Bismillaahirrahmaanirrahiiim.

Assalamu'alaykum warahmatullaahi wabarakatuh.

yang sangat terhormat manajemen Bank Syariah Mandiri,

saya ingin memberikan pengaduan dan saran terkait pelayanan customer service di KCP
Dramaga, Bogor, pada tanggal 1 Nopember 2018.

Kronologi kejadian:
1. saya datang ke KCP dramaga sekitar pukul 10 pagi untuk melakukan penggantian
kartu debit
2. ketika saya datang, ditanyakan keperluan dan TIDAK DIBERIKAN KARTU NOMOR ANTRIAN
oleh SATPAM.
3. yang dilakukan satpam pada saat itu yaitu menuliskan nama saya di selembar
kertas yang sudah berisi list nama dan beberapa tercoret. saya ditulis di urutan
52.
4. kemudian saya diminta untuk mengisi formulir permintaan penggantian kartu.
selain itu, saya diminta MENYERAHKAN BUKU TABUNGAN, KTP, dan KARTU DEBIT saya
kepada satpam.
5. berkas-berkas tersebut kemudian diletakkan SATPAM di MEJA BELAKANG CUSTOMER
SERVICE, DITUMPUK BERSAMA BERKAS-BERKAS YANG KEMUNGKINAN MILIK NASABAH LAIN.
6. saya melihat nasabah lain yang datang belakangan, di kertas tersebut tertulis di
urutan 58, tetapi transaksinya bukan penggantian kartu ATM, melainkan terkait m-
banking, diberikan kesempatan bertransaksi di customer service lebih dulu.
7. saya akhirnya menanyakan ke petugas di tempat penulisan nomor antrian (satpam
saat itu sedang tidak ditempat) untuk menanyakan berapa antrian lagi untuk giliran
saya, saat itu sekitar pukul 12.30
8. petugas tersebut saat itu juga sedang menerima complain dari dua orang bapak-
bapak yang juga bermaksud mengganti kartu debit, salah satunya sudah mengantri
sejak pukul 9.30. kedua orang tersebut mengatakan bahwa hari sebelumnya juga sudah
mencoba mengurus hal yang sama namun karena antrian sangat lama akhirnya memutuskan
menarik berkas dan mencoba kembali hari ini, akan tetapi hasilnya tetap antrian
sangat lama sehingga beliau mengambil berkasnya kembali hari ini.
9. ada seorang nasabah lagi yang mengajukan komplain, beliau nomer antrian 45,
dijawab oleh petugas saat itu berkas yang sedang diproses di customer service masih
nomor 40.
10. akhirnya saya memutuskan menarik berkas saya pada pukul 12.30, karena pada saat
itu saja baru berkas antrian nomer 40 yang diproses, entah bagaimana dengan berkas
saya yang nomor 52.

demikian kronologi kejadian kurang mengenakkan yang saya alami.

saran saya:
1. untuk layanan customer service, TOLONG DIBERIKAN KARTU NOMOR ANTRIAN YANG
DIPEGANG MASING_MASING NASABAH. selain untuk menjaga ketertiban, juga menjaga
nasabah agar tetap husnuzhan kepada pengelola/pegawai/petugas.
2. jika hanya ditumpuk tetapi tidak dikerjakan segera, maka pengumpulan berkas
kepada satpam/petigas sebaiknya tidak dilakukan. selin itu juga, rawan jika terjadi
tertukar berkas atau terselip/terbawa nasabah lain jika ada nasabah yang menarik
berkasnya.

Demikian aduan saya, mohon untuk ditindaklanjuti dan mohon maaf sebesar-besarnya.

jazakumullaahu khairan katsiiraan

wassalamu'alaikum warahmatullaahi wabarakatuh.