Modelo iberoamericano de calidad en la Gestin

Miguel Angel Guevara Agero Escuela de Educacin Tcnica Instituto Tecnolgico de Costa Rica

El proceso de implantacin del Modelo

La gestin de la calidad total (TQM) es una filosofa de direccin de la empresa que se basa en todas aquellas polticas, decisiones y actividades, por medio de las cuales las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en general, as como los objetivos de la organizacin, son satisfechos de la forma ms eficaz y eficiente posible, gracias a la maximizacin del potencial de los empleados mediante su participacin y colaboracin en una bsqueda de mejora continua

Implica la integracin de todas las funciones y procesos de una organizacin con el fin de conseguir la satisfaccin de todos los stakeholders a travs de la mejora continua de los bienes y servicios que la misma ofrece

El proceso de implantacin del Modelo

Qu quiere decir TQM (Total Quality Management)?

Se ha traducido como Gestin de la Calidad Total

Se podra traducir como Calidad Total en la Gestin?

EXCELENCIA

El proceso de implantacin del Modelo

Modelo del Iberoamericano:
9 elementos bsicos:
Liderazgo Poltica y estrategia Recursos humanos Otros recursos

Clientes
Resultados de personas Resultados de clientes Resultados de sociedad

Resultados globales

1000 puntos distribuidos en el modelo

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin

Procesos facilitadores (60%)

Poltica y Estrategia 10%

Resultados (40%)
Resultados de clientes 11%

Liderazgo y estilo de gestin 14%

Desarrollo de las personas 14%

Clientes 12%

Resultados del desarrollo de las personas 9%

Resultados globales 11%

Recursos y asociados 10%

Resultados de sociedad 9%

Innovacin y Mejora Continua

El proceso de implantacin del Modelo

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin
Evaluacin basada en cinco dimensiones:
Enfoque
Slido Integrado Aplicado Sistemtico Procesos facilitadores

Desarrollo

Evaluacin y Revisin
Medicin Aprendizaje Mejora
Tendencias Objetivos Comparaciones Causas

Resultados
Resultados

Alcance

El proceso de implantacin del Modelo

Implantacin de la GCT:
Conveniencia de utilizar un modelo de referencia Basada en la realizacin peridica de autoevaluaciones

La autoevaluacin es un examen global, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin comparados con un modelo de excelencia empresarial, el cual permite a la misma discernir claramente sus puntos fuertes y las reas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado
planes de mejora futuros documentar la solicitud a un premio de calidad

El proceso de implantacin del Modelo

Objetivos de la autoevaluacin:
Identificacin de fortalezas y debilidades de la organizacin (base para la mejora) Desarrollar una cultura global de negocios para toda la compaa basada en los principios de la excelencia Oportunidad para el benchmarking

Mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro (En el futuro?!!!!)

Fomentar el aprendizaje en la organizacin Servir como base para la solicitud formal de un premio a la calidad

El proceso de implantacin del Modelo

Aspectos previos a la autoevaluacin:
Preparacin tcnica

Infraestructura interna
Infraestructura humana: utilizacin de personal ajeno a la empresa?
Departamentos toman parte en el proceso, en lugar de asumir la propiedad del proceso calidad es vista como una funcin separada y especializada de la organizacin

El proceso de implantacin del Modelo Europeo

Aspectos clave para la autoevaluacin:
Desarrollo del compromiso e implicacin de la alta direccin la organizacin entiende que la autoevaluacin afecta a todo el negocio, no slo al departamento de calidad (aunque se utilicen herramientas propias de dicha rea) Establecimiento de clima organizativo favorable Determinacin del sistema de recogida de informacin Planificacin y determinacin de plazos concretos Comunicacin de planes y plazos Establecimiento del modelo de referencia:
No existe un marco de trabajo mejor, sino apropiado Criterios subjetivos: voluntad o preferencia del director general

Formacin en la tcnica y en el modelo de referencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin? Puntuaciones?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Anlisis de causas

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin Establecimiento de prioridades

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Proceso de autoevaluacin:
Accin

Revisin

Planes de mejora

Benchmarking

Recogida de datos

Autoevaluacin

Puntos fuertes y reas de mejora

Consenso Y puntuacin?

Puntuaciones ?

Modelo de excelencia

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin (de qu forma desea la organizacin llevar a cabo la autoevaluacin?):
Cantidad de recursos que est dispuesta a invertir Calidad de los resultados obtenidos Cultura existente en la organizacin Finalidad perseguida con la realizacin de la autoevaluacin Experiencia en autoevaluacin Sector de actividad

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques o formas de llevar a cabo la autoevaluacin:
Enfoque de cuestionario Mediante matrices de mejora Mediante reunin de trabajo (workshop) Mediante formularios Simulacin de presentacin al premio

Posibilidad de combinar distintos enfoques

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: cuestionario
Implica la utilizacin de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaracin Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO

Liderazgo Crean los lderes un entorno para conseguir el xito? Estimulan los lderes al personal para que contribuya con ideas y opiniones?

SI

NO

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: cuestionario
Implica la utilizacin de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaracin Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO Otras utilizan cuestionarios ms sofisticados, debindose elegir una entre varias respuestas alternativas
D C B A

Personas Se asegura su organizacin de que las personas que contrata se adecuan a los valores y necesidades de la organizacin, y existe un proceso de evaluacin que, siendo respetado por las personas, alinee los objetivos y la formacin individuales con las necesidades de la organizacin?
Se ha logrado establecer con los empleados una comunicacin efectiva en ambos sentidos, y estaran de acuerdo sus empleados en que estn bien informados y se valoran sus opiniones?

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: cuestionario
Implica la utilizacin de un cuestionario, el cual recoge una serie de declaraciones para cada uno de los criterios del modelo y un conjunto de respuestas alternativas para cada declaracin Algunas organizaciones utilizan simplemente cuestionarios SI/NO Otras utilizan cuestionarios ms sofisticados, debindose elegir una entre varias respuestas alternativas

Formacin muy bsica para su utilizacin Fcil presentacin de resultados Fcil clculo de la puntuacin Las preguntas pueden adaptarse a la organizacin Pparticipacin de muchas personas

Comprenden todos los encuestados el significado de las preguntas? No lista de puntos fuertes y reas de mejora No comparacin con otras organizaciones (cuestionario distinto) Se valoran opiniones, no evidencias

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: matrices de mejora
Implica la creacin de una matriz de mejora que incluye resultados especficos de la organizacin dentro del marco del modelo de referencia escogido, y suele estar formada por una serie de declaraciones de objetivos puntuados en una escala de 1 a 10 o similar

Rapidez y sencillez en la evaluacin Facilita la implicacin de la alta direccin (construccin de la matriz)

No lista de puntos fuertes y reas de mejora No comparacin con otras organizaciones (matriz diferente)

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: reunin de trabajo (workshop)
Implica la creacin de grupos de trabajo, encabezados por un directivo, responsables de reunir los datos y presentar a los dems la evidencia recogida respecto al criterio o criterios asignados
Compromiso y comprensin de alta direccin con el modelo de referencia Construir una visin comn del estado actual de la organizacin (debate y consenso entre directivos) Lista con puntos fuertes y reas de mejora La direccin se convierte en propietaria de los resultados

Excelente preparacin del equipo directivo, e importante labor de facilitacin

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: formularios
Implica la creacin de un conjunto de formularios o documentos preestablecidos. Por ejemplo, a cada subcriterio se le asigna un formulario independiente

El proceso de implantacin del Modelo

Criterio 1. Liderazgo Cmo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los dems directivos inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total Parte 1a Estn comprometidos con la Gestin de Calidad Total reas para tratar Puntos fuertes Cmo los directivos: Desarrollan valores y expectativas claras para la organizacin y actan como modelo de estos valores Demuestran y comunican un claro conocimiento reas de mejora de los Principios de la Calidad Total Dan y reciben formacin Son accesibles y escuchan y responden a las personas de la organizacin Revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo Evidencias

Enfoque %

Despliegue %

Calificacin global %

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: formularios
Implica la creacin de un conjunto de formularios o documentos preestablecidos. Por ejemplo, a cada subcriterio se le asigna un formulario independiente

La recogida de datos proporciona evidencias basadas en datos y hechos Proporciona una relacin de puntos fuertes y reas de mejora Implicacin de muchas personas (recogida de datos)

Formularios no recogen la informacin completa: resumen de la situacin en un momento determinado Recogida pobre de datos: escaso valor del resultado final

El proceso de implantacin del Modelo

Enfoques de autoevaluacin: simulacin de presentacin a un premio
Supone, en realidad, una rplica de la presentacin a un premio a la calidad. Implica elaborar un documento completo de solicitud basado en las indicaciones del premio, que ser evaluado por un equipo de evaluadores (externos) formados
Puntuacin muy precisa Lista de puntos fuertes y reas de mejora Participacin e implicacin de todo el personal (recopilacin de datos) Documento de solicitud: referencia y vehculo de comunicacin (interna y externamente) Informe de retroalimentacin y visita de los evaluadores Identificacin de buenas prcticas (comparacin entre distintas unidades) Cmo acceder a un premio de calidad

Mucho tiempo y recursos Ejercicio literario que oculte los problemas reales

El proceso de implantacin del Modelo

Importancia de la vinculacin entre la autoevaluacin y la reas mejora como inputs del planificacin estratgica de ladeorganizacin (resumen) proceso

Autoevaluacin

Planificacin estratgica

Criterios de priorizacin

El proceso de implantacin del Modelo

Fases en el proceso de implantacin del Modelo Europeo:
Toma de consciencia de la alta direccin
Desarrollo del compromiso e implicacin de los altos ejecutivos Formacin previa Creacin del comit de autoevaluacin Comunicacin a la organizacin Infraestructura interna (sala para reuniones y formacin, materiales, etc.) y humana (consultores y papel) Enfoque a utilizar Planificacin de actividades (recogida de informacin, formacin, autoevaluaciones individuales, consenso, etc.), plazos y responsables

Consideracin de aspectos previos y aspectos clave

Desarrollo del Plan Estratgico (si no lo hubiera) e integracin de la autoevaluacin en el mismo Autoevaluaciones peridicas

El proceso de implantacin del Modelo

Se puede desarrollar en nuestros colegios? Cual es la siguiente accin que debemos desarrollar? Que respaldo necesita para desarrollar el proyecto? Es necesario realizar un FODA, pero quienes deben llevarlo a cabo ?