PENGARUH FASILITAS PARIWISATA TERHADAP KEPUASAN

PENGUNJUNG DENGAN KEPUTUSAN BERKUNJUNG SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI (STUDI WISATA GUNUNG BATU, DESA
TRIMULYO KECAMATAN TANJUNG BINTANG KABUPATEN
LAMPUNG SELATAN)

PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

DISUSUN OLEH:

M. FIGO ANANDA

NPM: 2051040089

Program Studi : MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
RADEN INTAN LAMPUNG
1445 H /2023M
 BAB I
PENDAHULUAN

A. PENEGASAN JUDUL

Skripsi ini berjudul “PENGARUH FASILITAS PARIWISATA

TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DENGAN KEPUTUSAN
PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI WISATA
GUNUNG BATU DESA TRIMULYO KECAMATAN TANJUNG BINTANG
KABUPATEN LAMPUNG SELATAN)” Sebelum melangkah pada pembahasan
yang lebih jauh, sebagai kerangka awal untuk mempermudah mendapatkan
informasi serta gambaran yang jelas dalam mengartikan dan memahami pengertian
atau maksud dari judul skripsi ini, maka perlu penulis uraikan penegasan arti atau
definisi dari istilah-istilah yang terkadung di dalam proposal ini agar tidak terjadi
kesalahpahaman dalam memahaminya. Adapun istilah-istilah yang perlu penulis
definisikan sebagai berikut :
1. FASILITAS menurut Suryo Subroto (2013: 22) Fasilitas adalah segala sesuatu
yang dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan suatu usaha dapat
berupa benda-benda maupun uang.1

2. PARIWISATA Menurut mathieson & Wall dalam Pitana dan Gyatri (2005),

bahwa pariwisata adalah kegiatan perpindahan orang untuk sementara waktu ke
destinasi diluar tempat tinggal dan tempat bekerjanya dan melaksanakan kegiatan
selama di destinasi dan juga penyiapan-penyiapan fasilitas untuk memenuhi
kebutuhan mereka.2

3. KEPUASAN Menurut Kotler dan Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. 3

4. PENGUNJUNG Menurut International Union of Official Travel Organization

(IUOTO), pengunjung yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat
tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan
pekerjaan yang menerima upah 4

5. KEPUTUSAN PENGUNJUNG adalah suatu tahap dimana konsumen telah

memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang
dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa, (Kotler, 2012).5

1
http://repository.stei.ac.id/3282/2/BAB%202.pdf
2
http://eprints.ums.ac.id/47635/29/BAB II.pdf
3
http://eprints.kwikkiangie.ac.id/971/3/29160320 - VENNY LIEANA - bab 2.pdf
4
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2011-2-01681-HM Bab2001.doc - :~:text=Menurut
%20International%20Union%20of%20Official,melakukan%20pekerjaan%20yang%20menerima%20upah.
5
https://online-journal.unja.ac.id/mankeu/article/download/14802/13125 - :~:text=Keputusan%20berkunjung
%20adalah%20suatu%20tahap,%2C%20(Kotler%2C%202012).
 B. LATAR BELAKANG

Indonesia memiliki banyak potensi wisata alam maupun budaya juga

menjadikan pariwisata sebagai salah satu industri yang berperan dalam devisa
negara6. Pemerintah Republik Indonesia sangat serius untuk mengelola sektor
pariwisata ini untuk kemakmuran rakyat. Bukan hanya pemerintah pusat tetapi
pemerintah daerah setingkat kabupaten/kota juga melihat sektor pariwisata ini
sebagai sektor perekonomian yang penting. Sehingga hampir di setiap
lingkungan Pemerintah Kabupaten/Kota di Indonesia dibentuk Dinas Pariwisata
yang khusus bertugas untuk mengelola dan memajukan potensi wisata
didaerahnya. Selain itu banyak juga anggota masyarakat dengan kesadaran
sendiri mengelola lokasi obyek wisata di daerahnya masing-masing setelah
menyadari potensi dan dampaknya secara ekonomi bagi kesejahteraan mereka. 7

Destinasi wisata yang bagus harus mampu menyediakan fasilitas wisata

yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung untuk memberikan kemudahan dan
memenuhi kebutuhan mereka selama berkunjung. Kotler (2009: 45)
menyatakan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan
oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan
memberikan tingkat kepuasan maksimal8.

Pengembangan industri pariwisata di Indonesia saat ini mengalami

perkembangan yang sangat pesat, kemajuan teknologi dan sarana transportasi pada
masa ini mempermudah manusia untuk mendatangi dan menemukan destinasi
wisata baru yang ada di berbagai daerah di Indonesia, banyak daerah-daerah wisata
yang dulu belum banyak diketahui oleh banyak orang menjadi daerah wisata yang
sangat terkenal karena peerkembangan kemajuan teknologi melalui berbagai sosial
media dan berita di televisi. Banyak juga para travel Vlogger dan Blogger yang
mengunggah hasil penjelajahannya di suatu daerah yang memamerkan keindahan
wisata baru yang belum banyak diketahui orang.

Untuk daerah yang mempunyai potensi wisata yang besarpun sekarang mulai
berbenah untuk meningkatkan fasilitas pembangunan dan peningkatan
pembangunan sektor pariwisata yang dapat menumbuhkan perekonomian bagi
masyarakat dan menjadi salah satu sumber pemasukan Hal ini juga dapat
membangun kesadaran masyarakat dalam menjaga kebersihan lingkungan,
menjaga kelestarian lingkungan agar wisatawan merasa nyaman dan tetap
melestarikan budaya dan adat daerah agar dapat menjadi daya tarik wisata untuk
datang, masyarakat juga akan merasakan memperoleh nilai tambah dari dari
pemanfaatan dari lingkungan yang ada.

Pihak pengelola dapat meningkatkan keputusan berkunjung dari wisatawan,

keputusan berkunjung adalah merupakan sebuah aktifitas pembelian atas produk
wisata berupa destinasi desa wisata maka teori yang digunakan adalah teori-teori
yang terkait dengan keputusan pembelian oleh konsumen (wisatawan) dan

6
Fajrin, A. R., Wijayanto, G., & Kornita, S. E. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Minat
Berkunjung Kembali Wisatawan Candi Muara Takus Kecamatan XIII Koto Kampar Kabupaten Kampar. Jurnal
Ekonomi KIAT, 32(1).
7
Isa, M. (2020). Pengaruh Kualitas Fasilitas Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung Pemandian Air Panas “Aek
Milas Siabu” Kabupaten Mandailing Natal. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 3(2), 111-125.
8
Kristanti, L. T., & Farida, N. (2016). Pengaruh Citra Destinasi dan Fasilitas Wisata terhadap Niat Berperilaku
Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Museum Kereta Api Ambarawa). Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis, 5(3), 117-126.
 perilakunya. Menurut Setiadi (2003) peningkatan kunjungan wisatawan dapat
tumbuh dan meningkatkan perekonomian masyarakat sekitar obyek wisata. 9

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa
dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala
sesuatu yang memudahkan konsumen dalam mem-peroleh kepuasan.
Karena sesuatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud bentuk fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses
menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang
digunakan oleh pelanggan di buat nyaman dan menarik (Tjiptono, 2014).
Menurut Tjiptono (2014) indikator fasilitas meliputi 1). Keleng-kapan,
kebersihan, dan kerapian fasilitas yang ditawarkan adalah keadaan fasilitas
perusahaan yang dilengkapi oleh atribut yang menyertainya dan didukung
dengan kebersihan dan kerapian saat konsumen menggunakan fasilitas tersebut,
2). Kondisi dan fungsi fasilitas yang akan ditawarkan adalah fasilitas yang
berfungsi dengan baik dan tidak mengalami kerusakan, 3). Kemudahan
menggunakan fasilitas yang ditawarkan adalah fasilitas yang ditawarkan kepada
konsumen adalah fasilitas yang sudah familier bagi konsumen sehingga
konsumen dapat menggunakannya dengan mudah, 4). Kelengkapan alat
yang digunakan adalah alat yang digunakan oleh konsumen sesuai dengan
spesifikasinya. Fasilitas berpengaruh langsung terhadap loyalitas sesuai hasil
penelitian oleh Afifah Audistiana (2017).10

Taman Wisata Gunung Batu merupakan salah satu objek wisata di Tanjung
Bintang yang baru-baru ini menjadi objek wisata yang menjadi perhatian
masyarakat sekitar, memiliki potensi alam yang cukup besar dengan dataran tinggi
seperti pegunungan dengan terdapat banyak hamparan bebatuan yang ukurannya
besar dan unik serta pemandangan alam hijau yang sangat indah. Gunung Batu
menjadi tempat masyarakat sekitar dan luar daerah sebagai destinasi wisata untuk
mendapatkan spot foto, liburan dan rekreasi keluarga, dengan adanya potensi
tesubut tentu memberikan dampak positif dalam peningkatan minat pengunjung
serta meningkatkan pendapatn masyarakat sekitar. 11

Objek Wisata Gunung Batu sendiri telah ada sejak 9 September 2019 lalu,
dikarenakan adanya adanya berbagai macam alasan. Berdasarkan wawancara
dengan salah satu pengurus Wisata Alam Gunung Batu yaitu Agung Sutopo
sebagai ketua Pokdarwis (Kelompok Sadar Wisata) bahwa setelah diresmikan,
objek wisata Gunung Batu mendapat cukup perubahan, bekerja sama dengan
pemerintah desa mereka melakukan pengembangan objek wisata dengan
pembangunan sarana dan prasarana, pembentukan sistem kepengurusan dan lain
sebaginya.12

9
Musthofa, F., & Isa, M. (2019). Analisis Pengaruh Citra Destinasi, Wom (Word Of Mouth), Promosi Dan Daya Tarik
Terhadap Keputusan Berkunjung Dengan Kepuasan Wisatawan Sebagai Variabel Intervening (Doctoral
dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
10
Aziz, Z. A. (2020). Pengaruh fasilitas dan pengalaman pengunjung terhadap loyalitas pengunjung yang dimediasi
oleh kepuasan pengunjung (Survey pada pengunjung wisata umbul ponggok klaten). Jurnal Studi Manajemen
Organisasi, 17(2), 8-18.
11
Agung Sutopo, Wawancara dengan Ketua Pokdarwis Wisata Alam Gunung Batu, Tanjung Bintang, Lampung
Selatan, 6 Januari 2020.
12
Ibid
 Wisata Gunung Batu memiliki potensi yang cukup besar, namun pada
kenyataannya Wisata Alam Gunung Batu kurang mendapatkan perhatian.
Pengelolaan yang dilakukan masih kurang optimal, karena dalam pengelolannya
hanya dilakukan masyarakt sekitar tempat wisata yang sangat keterbatasannya
dalam hal biaya pengembangan sarana dan prasarana serta mempromosiknnya,
oleh karena itu peran pemerintah daerah setempat sangat dibutuhkan untuk
membantu mengembangkan Wisata Alam Gunung batu yang sangat disayangkan
jika tidak dimanfaatkan dengan baik potensinya.13

Berdasarkan hasil pra riset yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap 35
responden pada masyarakat tanjung bintang dan sekitarnya melalui kuesioner yang
disebar secara online melalui google form didapat hasil bahwa terdapat 60% orang
yang pernah berkunjung ke wisata gunung batu, dan 74,3% yang menyukai tempat
wisata ini, tetapi ada 51,4%, yang setuju dengan kurangnya perhatian pemerintah
terhadap wisata gunung batu ini sisanya 45,7%% kurang setuju dengan pernyataan
terebut dan 2,9% menyatakan sangat setuju. Ditambah dengan 48,6% responden
yang setuju dengan pernyataan kurangnya askses dan fasilitas yang memadai dan
kurang setuju 37,1%, sangat setuju 8,6%. Berikut adalah gambar kuesioner pra
riset yang dilakukan oleh peneliti :

13
Ibid
 Sumber : Kuesioner pra riset yamg dilakukan oleh peneliti pada 24 Maret
2023

Dalam industri pariwisata terdapat unsur yang saling mendukung

diantaranya adalah fasilitas wisata. Menurut Tjiptono dan Chandra (2016)
fasilitas merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan
interior yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan
nyaman pelanggan. Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi
untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Penelitian yang
dilakukan oleh Andes Rahmat Fajrin,DKK (2021) “Pengaruh Fasilitas dan Lokasi
terhadap Kepuasan dan Minat Berkunjung Kembali Wisatawan Candi Muara
Takus Kecamatan XIII Koto Kampar Kabupaten Kampar” hasilnya variabel
Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 14 didukung oleh
penelitian Aldilla Dwi Septianing Putri & Naili Farida (2021) ”Pengaruh Fasilitas
Wisata Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Melalu
kepuasan penunjung” terdapat Hasil penelitian ini memberikan beberapa
kesimpulan bahwa rumusan hipotesis secara keseluruhan berpengaruh
signifikan. Dan diperkuat oleh penelitian Sasmita Simbolon, DKK (2022)
15

“Pengaruh Promosi dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pengunjung pada Monaco

ParkKabupaten Deli Serdang” dari hasil tersebut fasilitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pengunjung Monaco Park Kabupaten Deli Serdang. 16
Diperkuat oleh Lindasari (2021), “Pengaruh Fasilitas wisata dan citra destinasi
terhadap kepuasan wisatawan dan dampaknya terhadap loyalitas wisatawan (studi
pada pengunjung pantai Teleng Ria Pacitan)” terdapat pengaruh bahwa fasilitas
wisata dan citra destinasi secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap
kepuasan wisatawan aku dan loyalitas wisatawan. 17 Lalu pada penelitian Agtavia
Frimayasa, DKK (2019), “Pengaruh Fasilitas Tempat Wisata Terhadap Kepuasan
Pengunjung Pada Dunia Fantasi (DUFAN) Taman Impian Jaya Ancol Jakarta”
terdapat hasil adanya pengaruh antara Fasilitas terhadap kepuasan pengunjung 18.

14
Fajrin, A. R., Wijayanto, G., & Kornita, S. E. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Minat
Berkunjung Kembali Wisatawan Candi Muara Takus Kecamatan XIII Koto Kampar Kabupaten Kampar. Jurnal
Ekonomi KIAT, 32(1).
15
Septianing, A. D., & Farida, N. (2021). Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat
Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pengunjung (Studi Obyek Wisata Goa Kreo Kota Semarang). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 10(1), 781-792.
16
Simbolon, S., Prana, R. R., & Mubarak, H. (2022). Pengaruh Promosi dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pengunjung
pada Monaco Park Kabupaten Deli Serdang. Journal of Management and Economics Research, 1(1), 39-45.
17
Lindasari, L. (2021). PENGARUH FASILITAS WISATA DAN CITRA DESTINASI TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN (STUDI PADA PENGUNJUNG PANTAI TELENG RIA
PACITAN) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Ponorogo).
18
Frimayasa, A., & Lawu, S. H. (2019). Pengaruh Fasilitas Tempat Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada
Dunia Fantasi (DUFAN) Taman Impian Jaya Ancol Jakarta. Managerial, 2(2).
 Dalam upaya memenuhi kepuasan pengunjung, pengelola pariwisata
memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan
keinginan wisatawan atau pengunjung yang hampir setiap saat berubah.
pengunjung akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai
penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran
dibandingkan dengan harapannya.

Pada penelitian ini penulis berfokus untuk meneliti bagaimana pengaruh

fasilitas pariwisata terhadap kepuasan pengunjung dan penulis menambahkan
variabel mediasi yaitu, keputusan pengunjung berdasarkan penelitian terdahulu
yang peneliti menemukan variable antara pengaruh fasilitas terhadap keputusaan
pengunjung penelitian oleh Retno Putri Anggraini, DKK (2019) “ Pengaruh
Fasilitas, Harga Tiket Dan Daya Tarik Terhadap Keputusan Berkunjung di Obyek
Wisata Telaga Ngebel”19. Rini Wulandari, DKK (2021) “Pengaruh Potensi Daya
Tarik Wisata dan Fasilitas Wisata Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan di
Objek Wisata Hutan Pinus Pasekan Wonogiri”20. Triana sari, DKK (2021)
Pengaruh Fasilitas , Electronic Word Of Mouth, Dan Destination Image Terhadap
Keputusan Berkunjung (Studi Pada Pengunjung Objek Wisata Pantai Suwuk
Kebumen) “. 21 Anggiri dan Wahyu (2022) “Pengaruh Fasilitas Dan Lokasi
Terhadap Keputusan Pengunjung Mengunjungi Objek Wisata Borneo Waterpark
Di Pekanbaru”22. Nafi’ati dan Nur Saifatun (2021) “Pengaruh Citra Destinasi,
Fasilitas Wisata, dan Strategi Electronic-Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap
Keputusan Berkunjung Wisatawan (Studi pada Pengunjung Wisata Bukit Kapur
Selo Tirto Giri, Desa Sekapuk, Kecamatan Ujungpangkah, Kabupaten Gresik)” 23

Dan menemukan variabel antara keputusan berkunjung terhadap kepuasan

pengunjung penelitian oleh Mada Faisal Akbar dan Ugeng Budi Haryoko (2020)
“Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Dan Dampaknya
Terhadap Kepuasan Pelanggan ALFAMART Cabang Cikokol Tanggerang” 24. I
Kadek Aristayasa, DKK (2020) “Pengaruh persepsi harga dan brand image
terhadap keputusan pebelian dan dampaknya terhapad kepuasan konsumen” 25
Walter Tabellessy (2021) “Analisis pengaruh inovasi produk dan promosi terhadap
keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan kosumen” 26. Siti Mardati
19
Anggraini, R. P., Sulistyowati, L. N., & Purwanto, H. (2019, September). Pengaruh fasilitas, harga tiket dan daya
tarik terhadap keputusan berkunjung di obyek wisata telaga ngebel. In SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis,
dan Akuntansi (Vol. 1).
20
Yuliar, A. (2021). Pengaruh potensi daya tarik wisata dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjung
wisatawan di objek wisata Hutan Pinus Pasekan Wonogiri. JURNAL KAJIAN PARIWISATA DAN BISNIS
PERHOTELAN, 2(3), 324-329.
21
Sari, T., Pradhanawati, A., & Pinem, R. J. (2021). Pengaruh Fasilitas, Electronic Word Of Mouth, Dan Destination
Image Terhadap Keputusan Berkunjung (Studi Pada Pengunjung Objek Wisata Pantai Suwuk Kebumen). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 10(2), 1049-1056.
22
Anggiri, W. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pengunjung Mengunjungi Objek Wisata
Borneo Waterpark Di Pekanbaru (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
23
Nafi’ati, N. S. (2021). Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, Dan Strategi Electronic-Word of Mouth (E-Wom)
Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan (Studi pada Pengunjung Wisata Bukit Kapur Selo Tirto Giri, Desa
Sekapuk, kecamatan Ujungpangkah, Kabupaten Gresik).
24
Akbar, M. F., & Haryoko, U. B. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan Pembelian dan
dampaknya terhadap kepuasan Pelanggan pada alfamart cabang cikokol tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2),
280-286.
25
Aristayasa, I. K., Mitariani, N. W. E., & Atmaja, N. P. C. D. (2020). Pengaruh persepsi harga dan brand image
terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi dan
Pariwisata, 15(2).
26
Tabelessy, W. (2021). Analisis Pengaruh Inovasi Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Dan
Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen. Soso-Q: Jurnal Manajemen, 9(2), 15-27.
 Saing, DKK (2019) “Pengaruh strategi pemasaran dan brand image terhadap
kepuasan dan keputusan pembelian produk “kita” peum bulog subdrive
Makassar”27. Fauzian Noor, DKK (2020) “Pengaruh kualitas produk persepsi harga
citra merek terhadap keputusan pembelin serta dampaknya terhadap kepuasan
kosumen (studi pada konsumen produk PT. salim ivomas pratama kecamatan
bojonegoro kabupaten bojonegoro)”28

Penelitian ini dilakukan di tempat wisata gunung batu, Kabupaten Lampung

Selatan yang beralamat di desa Trimulyo. Tempat ini merupakan salah satu objek
wisata alam tepatnya berada ditengah perkebunan warga yang pemandangan
alam yang indah. Dari hasil pengamatan sementara yang penulis lakukan di wisata
gunung batu yang berada di kabupaten lampung selatan,objek wisata ini masih
kurang dikenal luas oleh masyarakat. Kurangnya informasi dan fasilitas yang
kurang memadai objek wisata ini. Fasilitas yang disediakan oleh pengelola objek
wisata gunung batu masih dapat dikatakan kurang memadai diantaranya tidak
adanya toilet umum dan tempat parkir yang kurang memadai yang belum oleh
disediakan pengelola.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, yang sedang terjadi berdasarkan dari
hasil pra riset dan penelitian terdahulu. Peneliti tertarik menggali informasi lebih
jauh dengan penelitian ini, maka peneliti mengambil judul “PENGARUH
FASILITAS PARIWISATA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG
DENGAN KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(STUDI WISATA GUNUNG BATU DESA TRIMULYO KECAMATAN
TANJUNG BINTANG KABUPATEN LAMPUNG SELATAN)”

27
Saing, S. M., Alam, S., & Maming, J. (2019). Pengaruh Strategi Pemasaran Dan Brand Image Terhadap Kepuasan
Dan Keputusan Pembelian Produk “Kita” Perum Bulog Subdivre Makassar. Hasanuddin Journal of
Management, 1(1), 1-8.
28
Noor, F., & Utari, W. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Citra Merek Terhadap Keputusan
Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Produk Pt. Salim Ivomas
Pratama Kecamatan Bojonegoro Kabupaten Bojonegoro). Jurnal Mitra Manajemen, 4(4), 581-594.
 BAB II
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori
1. Teori Pemasaran

a) Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah kegiatan pokok yang harus dilakukan perusahaan dalam
siklus produk baik barang maupun jasa demi kelangsungan usaha nya. Karena
pemasaran merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan konsumen.
Kegiatan pemasaran tidak hanya sebatas memasarkan barang di media, baik itu
media elektronik, media massa maupun media sosial. Pemasaran adalah kegiatan
dimana perusahaan harus mampu memperkenalkan sekaligus memberi informasi
terkait dengan produk yang bersangkutan serta harus dapat juga memberikan
kepuasaan terhadap konsumen. Karena kesuksesan perusahaan tidak hanya
bergantung pada perusahaan tersebut, melainkan pada kepuasaan konsumen.

Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Menurut Kotler

mengatakan bahwa pemasaran adalah : “Marketing is a social process by which
individuals and groups obtain what they need and want throught creating, offering,
and frelly exchanging products and services of value with others” yaitu pemasaran
merupakan suatu proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan,
dan dengan secara bebas mempertukarkan sesuatu produk atau jasa yang bernilai
satu sama lain.29

Sedangkan menurut Swastha mendefinisikan konsep pemasaran sebuah falsafah

bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada
suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai
besarnya volume penjualan, karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan
yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk
telah berjalan dengan benar. Penjualan dan pemasaran sering dianggap sama tetapi
sebenarnya berbeda. Dari kumpulan definisi diatas dapat dikatakan bahwa
pemasaran adalah seluruh rancangan kegiatan yang dapat membangun hubungan
yang kuat dengan calon konsumen sehingga dapat membantu mencapai tujuan,
yaitu untuk memuaskan konsumen serta meningkatkan volume penjualan. 30

B.) Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan.
Pemasaran merupakan salah satu aktifitas yang dapat menentukan keberhasilan
pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. 10 Tujuan pemasaran adalah
untuk meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan cara
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan berusaha untuk selalu
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk atau jasa yang
dihasilkan dengan tujuan akan memperoleh keuntungan dari pertukaran tersebut.

Konsep pemasaran adalah suatau konsep yang berorientasi pada konsumen

yakni bahwa seluruh kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan prioritas
utama bagi perusahaan.
29
Amstrong dan Kotler, 1999. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Eduisi Delapan, Jakarta: Penerbit Erlangga.
30
Swasta B., dan handoko, T. H., 1997 Azas-Azas marketing: Edisi Ketiga, Yogyakarta: penerbit Liberty.
 Konsep ini menunjukan bahwa tugas utama perusahaan adalah pemenuhan
keinginan konsumen yang menjadi sasaran penjualaan karena itu segala
perencanaan, kebijaksanaan dan kegiatan perusahaan harus didasarkan pada
kebutuhan dan keinginan pembeli. Berhasil tidaknya pada pencapaian sasaran
tergantung pada keahlian seluruh bagian tersebut dan juga kemampuan untuk
mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar perusahaan dapat berjalan dengan
lancar.

Definisi pemasaran menurut Kotler, (2008:9) adalah suatu proses social

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Adapun pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dan Amstrong bahwa

pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana individu atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain (Kotler,
2008:7). Sedangkan menurut Nasution, (2006:1) manajemen pemasaran adalah
sebagai suatu proses merencanakan dan melaksanakan konsep tertentu dan produk,
harga, promosi, dan distribusi baik gagasan (Ideas), barang (Goods) dan jasa
(Service) dalam menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual
maupun organisasi.

Menurut Tjiptono, (2008:5) pemasaran merupakan fungsi yang memiliki

kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya
memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Pemasaran
bertujuan untuk menarik pembeli dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan.
Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan
strategi.

Sementara pemasaran menurut Henry Faizal Noor dalam buku ekonomi

manajerial bahwa pemasaran adalah kegiatan yang mengawali penjualan.
Sementara itu, hasil penjualan adalah sumber utama dari pendapatan (income)
perusahaan. Dengan demikian, maka pemasaran ini sangat memegang peranan
penting dalam menjaga eksistensi dan kesinambungan suatu usaha, karena sukses
dan gagalnya perusahaan akan menentukan sukses atau gagalnya usaha yang
bersangkutan (Noor, 2007:332).

Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran itu bukan
hanya penjualan dan distribusi, tetapi pemasaran merupakan sesuatu rangkaian
system dari seluruh kegiatan yang saling berhubungan, yang ditujukan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Seiring dengan berkembangnya perekonomian
masyarakat, telah terjadi perubahan dalam sikap ataupun paham mengenai
pemasaran.

C.) Fungsi Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2002:559) mengatakan bahwa fungsi pemasaran :
1. Mengumpulkan informasi mengenai pelanggan, pesaing serta pelaku dan
kekuatan lain yang ada saat ini maupun yang potensial dalam lingkungan
pemasaran.
2. Mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif untuk merangsang
pembelian.
 3. Mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan syarat lain sehingga transfer
kepemilikan dapat dilakukan.
4. Menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran
pemasaran.
5. Mengatur kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk sampai ke
pelanggan akhir.

D.) Bauran Pemasaran

Setelah memutuskan target pasarnya, perusahaan memnutuskan rencana detail
untuk bauran pemasaran. Menurut Kotler (2008,p48), bauran pemasaran adalah
seperangkat taktik pemasaran yang dapat dikontrol meliputi produk, harga, tempat,
dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk menciptakan respon dari target
marketnya. Bauran pemasaran juga dikenal dengan 4P. menurut Kotler &
Amstrong (2008), 4P didefinisikan:
1. Produk (product) Produk adalah kombinasi benda atau jasa dari perusahaan
yang ditawarkan ke target pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk
secara luas meliputi desain, merk, hak paten, positioning, dan pengembangan
produk baru.
2. Harga (price) Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. Harga juga merupakan pesan yang
menunjukan bagaimana suatu brand memposisikan dirinya di pasar.
3. Distribusi (place) Distibusi meliputi aktivitas perusahaan dalam membuat
produknya tersedia di target pasar. Strategi pemilihan tempat meliputi transportasi,
pergudangan, pengaturan persediaan, dan cara pemesanan bagi konsumen. 4.
Promosi (promotion) Promosi adalah aktivitas perusahaan untuk
mengkomunikasikan produk dan jasanya dan mempengaruhi target konsumen
untuk membeli. Kegiatan promosi antara lain, iklan, personal selling, promosi
penjualan dan public relation. 31

E. Indikator Pemasaran

1. Persentase Biaya Promosi

Poin utama yang harus diperhatikan adalah seberapa besar persentase biaya
promosi yang akan dilakukan pada bisnis Anda. Jangan sampai jumlahnya
melebihi total profit yang diperoleh perusahaan dalam satu tahun atau kurun waktu
tertentu. Cobalah untuk membagi biaya promosi dengan total penjualan lalu
dikalikanlah dengan 100% untuk mendapatkan indikator yang sesuai.

2. Tingkat Penjualan per Salesperson

Bagi para pebisnis pemula tentunya akan berat untuk menentukan berapa
salesperson yang harus dipekerjakan serta membayar gaji pokok mereka. Untuk
mengetahuinya Anda bisa mendapatkan angka atau indikator yang sesuai dengan
cara membagi pendapatan bersih dengan total petugas sales (salesman/SPG) yang
dipekerjakan.

3. Indeks Kepuasan Konsumen

Indikator penting lainnya saat menjalankan sebuah bisnis adalah mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Hasil ini dapat Anda peroleh dengan
melakukan survei kepuasan pelanggan baik melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi.

4. Rasio Konsumen dan Total Salesperson

31
http://repository.uin-suska.ac.id/2830/3/BAB II.pdf
 Petugas sales memegang peran penting. Salah satunya adalah harus dapat
memahami kebutuhan konsumen dan meyakinkan bahwa produk atau jasa
perusahaan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan. Untuk mendapatkan rasio
yang tepat antara jumlah konsumen dan total petugas sales, cobalah untuk
membandingkan jumlah keduanya untuk proses penjualan yang efektif.

5. Rasio Produktivitas Volume Penjualan

Selain itu, Anda juga sebaiknya melakukan perbandingan antara jumlah
pendapatan kotor dengan jumlah petugas sales yang dipekerjakan. Hal ini akan
membuat Anda mendapatkan rasio produktivitas untuk meningkatkan penjualan
secara efektif.32

2. Fasilitas
A. Teori Fasilitas

Fasilitas adalah prasarana atau wahana untuk melakukan atau

mempermudah kegiatan tertentu(Suharsimi,1987:6). Ketika melaksanakan praktik
pemesinan frais diperlukan fasilitas yang baik. ciri pendidikan praktik adalah
mengatur sarana bengkel, menata pelaksanaan dan semua kegiatan yang berkaitan
dengan persiapan, penyelenggaraan dan pemeliharaan segala sesuatu mengenai
praktik (Rinanto Roesman, 1988 : 154).
Fasilitas pariwisata adalah semua jenis sarana yang secara khusus ditujukan
untuk mendukung penciptaan kemudahan, kenyamanan, keselamatan wisatawan
dalam melakukan kunjungan ke Destinasi Pariwisata. Menurut Spillane dalam
(Marhanah & Wahadi, 2016) Fasilitas merupakan “sarana dan prasarana yang
mendukung operasional objek wisata untuk mengakomodasi segala kebutuhan
wisatawan, tidak secara langsung mendorong pertumbuhan tetapi berkembang pada
saat yang sama atau sesudah atraksi berkembang”.

Menurut Tjiptono dalam (Erna Supriyanti, Moh Mukeri Warso, 2015)

fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan
kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu yang sangat penting dalam usaha
jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan desain
interioar dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus dipertimbangkan terutama
yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. 33

B. Indikator Fasilitas
Menurut (Tjiptono F. , 2014), “Indikator fasilitas ada enam, yaitu:
1) Pertimbangan/perencanaan spasial
2) Perencanaan ruangan
3) Perlengkapan/perabotan
4) Tata cahaya dan warna
5) Unsur pendukung
6) Pengambilan keputusan

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi fasilitas

Menurut (Nirwana, 2014) beberapa faktor yang mempengaruhi
fasilitas dalam suatu jasa, antara lain;
1. Desain fasilitas.
2. Nilai Fungsi
32
crmsindonesia.org/publications/5-indikator-risiko-di-pemasaran/
33
Yonethae, Y. (2018). Pengaruh Pembekalan Teori, Fasilitas Belajar Dan Praktek Kerja Industri Terhadap
Keterampilan Siswa Smk Karya Kecamatan Kahayan Hilir Kabupaten Pulang Pisau. KINDAI, 14(1).
 3. Estetika
4. Kondisi mendukung
5. Peralatan penunjang

3. Kepuasan
A. Teori Kepuasan

Kepuasan konsumen didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153), yang

menyatakan bahwa “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment that result from comparing a product or service’s perceived
performance (or outcome) to expectations”. Konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja dibawah harapan, konsumen
akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan
merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasa sangat puas senang atau gembira.
Menurut Kotler & Keller (2016:3). Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan pelanggan akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan mereka.
Kesesuaian yang mengalami ketidaksesuaian antara harapan dengan kinerja aktual
jasa atau produk maka pelanggan berada pada dikonfirmasi. Jadi dapat disimpulkan
dari beberapa pengertian tersebut. Bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta
membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang
dimiliki. Dimensi kepuasaan pelanggan, hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan
pelanggan dapat dilihat dari kinerja dan harapan pelanggan menurut Fandy
Tjiptono (2015:212), yaitu :
1. Kinerja
Kinerja tinggi yang dihasilkan oleh karyawan akan membantu perusahaan
dalam proses pencapaian tujuannya. Dalam menciptakan suatu kepuasaan maka
karyawan harus memberikan yang terbaik dalam sebuah pelayanan seperti
keramahan, serta ketepatan kinerja dalam melayani pelanggan. Dengan kinerja
yang lebih baik yang diberikan oleh karyawan maka dapat memberikan
kepuasaan pelanggan.

2. Harapan
Kepuasaan pelanggan, umumnya merupakan harapan, perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterima oleh pelanggan itu sendiri seperti
kualitas produk yang diharapkan, fitur produk yang diharapkan, serta kualitas
layanan yang diberikan oleh karyawan kepada pelanggan. Hal tersebut harus
dilakukan dengan baik untuk menciptakan sebuah kepuasan. Kepuasaan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa dari konsumen setelah
membandingkan antara harapan terhadap suatu produk dengan performa dari
produk itu sendiri.

Kotler (2008: 43) mendenifisikan kepuasan pelanggan adalah hasil yang

dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka
terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dan
Keller (2012: 177) adalah “feeling excited or upset someone who emerged
after comparing the performance of the product are considered against the
 expected performance“. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan”. Berdasarkan definisi menurut para ahli, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
yang dirasakan oleh pelanggan/konsumen setelah menikmati berbagai
pelayanan kinerja sesorang/klien/pegawai yang sesuai maupun tidak
sesuai dengan harapannya.

Dalam ilmu ekonomi Islam, kepuasan seorang muslim disebut dengan

qana’ah. Kepuasan dalam Islam (qana’ah) merupakan cerminan kepuasan
seseorang baik secara lahiriah maupun batiniyah. Kepuasan dalam Islam
mendorong seorang konsumen Muslim bersikap adil. (Muflih, 2006: 87).
Konsep kepuasan dalam Islam berkaitan dengan keimanan yang melahirkan
rasa syukur (Zulfa, 2010: 192).
Kepuasan menurut Islam harus mempertimbangkan beberapa hal berikut
(Muflih, 2006: 12): 1. Barang atau jasa yang dikonsumsi harus halal 2. Dalam
mengkonsumsi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan 3. Tidak mengandung
riba

B. Indikator Kepuasan
Kotler dan Armstrong (2012: 150) mengemukakan bahwa terdalam
beberapa indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, indikator
tersebut antara lain :
(1)tetap loyal,
(2)membeli produk baru yang ditawarkan,
(3)merekomendasikan produk,
(4)bersedia membayar lebih,dan
(5)memberi masukan.

C. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Sentot (2010: 19) mengemukakan bahwa terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain :(1) Fitur produk
dan jasa, (2) Emosi pelanggan, (3) tribusi untuk keberhasilan atau
kegagalan jasa, (4) Persepsi terhadap kewajaran dan
keadilan, dan (5) Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. 34
4. KEPUTUSAN BERKUNJUNG
A. Teori Keputusan Berkunjung
Teori keputusan berkunjung dianalogikan sama dengan keputusan
pembelian, seperti penelitian yang dilakukan oleh Jalilvand dan Samiei (2012:
12) yang menyamakan bahwa keputusan berkunjung wisatawan sama dengan
keputusan pembelian konsumen. Keputusan berkunjung merupakan proses
dimana seorang pengunjung melakukan penilaian dan memilih satu alternatif
yang diperlukan berdasarkan pertimbangan tertentu. Menurut Swastha dan
Irawan (2005: 118) setiap keputusan pembelian memilki struktur tujuh
komponen yaitu struktur tentang merek, penjualnya, cara pembayaran, jumlah
produk, bentuk produk, jenis produk serta waktu pembeliannya. 35
34
Kusuma, R. W., & Suwitho, S. (2015). Pengaruh Kualitas produk, harga, fasilitas dan emosional terhadap
kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 4(12).
35
Aprilia, F. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Berkunjung Serta Dampaknya Pada Keputusan
Berkunjung (Survei pada Pengunjung Tempat Wisata “Jawa Timur Park 2” Kota Batu) (Doctoral dissertation,
 Shaw dan William (1992) dalam Pitana dan Gayatri (2005:73)
mengelompokkan tiga perilaku wisatawan. Yang pertama adalah impulse
buyers, yaitu mereka yang tertarik pada harga rendah yang ditawarkan oleh agen
perjalanan. Repeat buyers, adalah mereka yang kembali ke destinasi yang sama
dalam jangka waktu tertentu, dan yang ketiga adalah meticulous planners yaitu
mereka yang berusaha mencari informasi lengkap dan mutakhir serta terperinci
untuk membuat perbandungan. Umumnya proses perencanaan tersebut
berlangsung lama untuk mengurangi tingkat resiko ketika berkunjung dengan
cara pencarian informasi secara detail. Jalilvand, Samiei, Dini dan Manzari
(2012:137) menyatakan dalam penelitiannya bahwa wisatawan yang menilai
positif suatu destinasi akan berpengaruh terhadap kemungkinan berkunjung ke
destinasi tersebut. Maka dari penelitian-penelitian tersebut dapat disimpulkan
bahwa keputusan berkunjung dipengaruhi oleh citra sebuah destinasi yang
dinilai oleh wisatawan itu sendiri36
Jika dalam perspektif ilmiah dikenal istilah focus group discussion sebagai
salah satu cara dalam mengambil keputusan terhadap suatu masalah, istilah ini
dalam Islam disebut sebagai musyawarah. Di dalam musyawah pun tetap harus
melibatkan Allah. Keputusan yang diambil tentu merupakan keputusan bersama
bukan karena kepentingan sepihak dan tentu saja berlandaskan pada nilai-nilai
kebenaran yang tercantum baik dalam Al-Qur’an maupun Sunnah Rasul. Islam
mengatur bahwa dalam musyawah perlu memegang prinsip adil, amanah,
istiqamah, dan jujur. Adil berarti tidak berat sebelah atau tidak hanya
memperhatikan kepentingan suatu pihak, amanah berarti ketika keputusan telah
diambil maka kita memiliki tanggung jawab dalam pelaksanaan keputusan
tersebut dikemudian hari, istiqamah berarti memiliki keteguhan hati untuk dapat
melaksanakan keputusan tersebut sesuai dengan syariat Islam, sedangkan prinsip
yang terakhir berarti kita harus selalu bersikap jujur termasuk dalam proses
pengambilan keputusan maupun melaksanakan hasil keputusan. Dalam QS. Ali
Imran: I59 Allah berfirman,
“Maka disebabkan rahmat dari Allah swt-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka, sekiranya kamu bersikap keras dan berhati kasar tentulah
mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,
mohonkan ampunan bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka
dalam urusan itu, dan apabila kamu telah membulatkan tekad maka
berdakwahlah kepada Allah swt, sesungguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertawakkal kepada-Nya” [QS. Ali Imran: I59]
Dalam ayat tersebut dijelaskan bahwa dalam pengambilan keputusan tentu
akan terjadi banyak perbedaan pendapat, dan kita diperintahkan untuk tetap
berlaku lemah lembut terhadap pihak yang berselisih pendapat dengan kita.
Dalam bermusyawarah pun kita diperintahkan untuk bertekad bulat untuk
melaksanakannya sesuai dengan syariat sebagai bentuk taqwa kepada Allah, dan
ketika telah dicapai kesepakan makan kita harus harus bertanggung jawab
terhadap keputusan tersebut.
Dari penjelasan yang telah dipaparkan sebelumnya, dapat disimpulkan
bahwa pengambilan keputusan merupakan suatu proses pemilihan alternatif
terbaik sebagai solusi dari setiap permasalahan yang kita hadapi. Kita dapat
melakukan pengambilan keputusan dengan pendekatan apapun. Tidak salah jika

Brawijaya University).
36
Humaira, A., & Wibowo, L. A. (2016). Analisis Faktor Elektronik Word Of Mouth (EWOM) Dalam Mempengaruhi
Keputusan Berkunjung Wisatawan. THE Journal: Tourism and Hospitality Essentials Journal, 6(2), 1049-1060.
 kita menggunakan human judgement dalam proses pemilihan keputusan karena
terdapat ilmu yang mengatur hal tersebut, namun yang terpenting adalah bahwa
kita harus selalu melibatkan Allah dalam setiap usaha pencarian solusi kita.
Sebagai seorang muslim kita meyakini bahwa setiap masalah datang dari Allah,
dan harusnya kepada-Nya lah kita mengembalikan segala keputusan. Sebaik-
baiknya metode yang kita gunakan, sebaik-baiknya analisa data yang kita
lakukan, sudah pasti bahwa Allah lah yang lebih mengetahui mana yang terbaik
untuk kita.

B. Indikator Keputusan berkunjung

Menurut Damanik, Weber dalam Huryati (2015) keputusan
berkunjung diwakili oleh lima indikator yaitu:
1) Destination Area (Tempat tujuan);
2) Traveling Mode (Tipe perjalanan);
3) Time and Cost (Waktu dan Biaya);
4) Travel Agent (Agen Perjalanan); dan
5) Service Source (Sumber Jasa)

C. Tahap-tahap Keputusan Pengunjung

Tahap-tahap keputusan berkunjung wisatawan menurut Schmoll
(1977) ada empat yaitu 1) the travel stimuli; yang berarti pengaruh
lingkungan eksternal seperti promosi, 2) certain external variables; yang
berarti tahapan mengenai kepercayaan wisatawan, citra destinasi,
pengalaman wisatawan, 3) personal and social factors; yang berarti faktor
pribadi dan sosial dimana masalah sosial berpengaruh pada kegiatan wisata
seperti status sosial ekonomi, karakter individu, dan 4) the features of
touristic services; merupakan kualitas pelayanan, perbandingan harga dan
nilai, fasilitas dan atraksi yang ditawarkan.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Berkunjung

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2012) faktor yang
mempengaruhi keputusan wisatawan berkunjung dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari wisatwan (Kotler &
Armstrong, 2012).37

2. Pengajuan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara karena menjadi praduga seorang
peneliti yang perlu diuji kebenarannya melalui penelitian menggunakan datadata.
Hipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji kebenarannya 38
Berdasarkan pengembangan hipotesis yang telah dijelaskan, maka dapat disusun
kerangka konseptual yang menggambarkan hubungan antara variabel independen
(X), variabel dependen (Y), dan variabel mediasi (M) yang akan diuji. Dimana
variabel X Fasilitas, variabel Y adalah Kepuasan berkunjung, dan variabel M
adalah keputusan berkunjung.
H1
Kepuasan
Fasilitas
pengunjung
37 g Terhadap Keputusan Berkunjung Ke
Yolanda, F., Yuliana, Y., & Pramudia, H. (2021). Pengaruh Daya Tarik Wisata
Objek Wisata Alahan Panjang Resort Danau Diatas Kabupaten Solok. Journal of Home Economics and
Tourism, 15(2).
38
Wahyu Hidayat R and A. Mohyi, Metodologi Penelitian Ekonomi (UMMPress, 2020, 55
 H4
H2
H3
Keputusan
berkunjung
1. Pengaruh Fasilitas pariwisata terhadap kepuasan pengunjung
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap
kepuasan secara langsung maupun tidak langsung melalui keputusan berkunjung,
serta untuk mengetahui keputusan berkunjung terhadap kepuasan. Menuju
pencapaian tujuan suatu perusahaan, diperlukan alat atau sarana pendukung yang
digunakan dalam aktivitas sehari-hari di perusahaan tersebut, fasilitas yang
digunakan bermacam-macam bentuk, jenis maupun manfaatnya, disesuaikan dengan
dengan kebutuhan dan kemampuan sehingga menciptakan kepuasan Buchari (2001).
Menurut penelitian Fajrin,DKK hasilnya variabel Fasilitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan.39 Diperkuat oleh penelitian Aldilla Dwi Septianing
Putri & Naili Farida bahwa variabel penelitian ini memberikan beberapa
kesimpulan bahwa rumusan hipotesis secara keseluruhan berpengaruh
signifikan. Tetapi pada penelitian, nunuk supraptini dan andi supriyadi hasilnya
40

bahwa fasilitas berpengaruh positif dan namun tidak signifikan, dikarenakan ada
indikator lain yang mempengaruhi kepuasan wisatawan selain fasilitas Wisatawan. 41
sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Sasmita Simbolon, DKK hasilnya bahwa
fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung 42. Sejalan
dengan penelitian Lindasari menghasilkan fasilitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pengunjung43
Jika tempat wisata memiliki fasilitas yang memadai akan berdampak baik
kepada kepuasan berkunjung wisatawan.
H1 : fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pengunjung

2. Pengaruh Fasilitas Pariwisata terhadap Keputusan berkunjung

Keputusan berkunjung sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan suatu unsur yang sangat penting dalam kegiatan
pemasaran suatu pariwisata yang perlu diketahui oleh perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2014: 21) keputusan pembelian adalah sebuah
proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengeni produk
atau merk tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut
dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan
pembelian. Menurut penelitian Triana sari, DKK bahwa variabel fasilitas secara

39
Fajrin, A. R., Wijayanto, G., & Kornita, S. E. (2021). Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Minat
Berkunjung Kembali Wisatawan Candi Muara Takus Kecamatan XIII Koto Kampar Kabupaten Kampar. Jurnal
Ekonomi KIAT, 32(1).
40
Septianing, A. D., & Farida, N. (2021). Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat
Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pengunjung (Studi Obyek Wisata Goa Kreo Kota Semarang). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 10(1), 781-792.
41
Supraptini, N., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh Fasilitas, Transportasi Dan Akomodasi Terhadap Kepuasan
Wisatawan Dikabupaten Semarang. JMD: Jurnal Riset Manajemen & Bisnis Dewantara, 3(2), 121-131.
42
Simbolon, S., Prana, R. R., & Mubarak, H. (2022). Pengaruh Promosi dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pengunjung
pada Monaco Park Kabupaten Deli Serdang. Journal of Management and Economics Research, 1(1), 39-45.
43
Lindasari, L. (2021). PENGARUH FASILITAS WISATA DAN CITRA DESTINASI TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN (STUDI PADA PENGUNJUNG PANTAI TELENG RIA
PACITAN) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Ponorogo).
 positif dan signifikan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung telah terbukti 44.
Diperkuat oleh penelitian Anggiri dan Wahyu, bahwa hasilnya fasilitas secara
positif dan signifikan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung 45. Tetapi pada
penelitian Retno Putri Anggraini, DKK bahwa hasil variabel fasilitas tidak
berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung 46. Sedangkan penelitian
Nafi’ati dan Nur Saifatun hasilnya fasilitas secara positif dan signifikan
berpengaruh terhadap keputusan berkunjung. 47 Dan sejalan dengan penelitian
Anggiri dan Wahyu bahwa hasilnya fasilitas secara positif dan signifikan
berpengaruh terhadap keputusan berkunjung48

H2 : fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung

3. Pengaruh keputusan berkunjung terhadap kepuasan pengunjung

Putri dkk (2014) berpendapat bahwa variabel keputusan pembelian berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga menurut Lukman (2014) berpendapat bahwa variabel
keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Heramawan (2015) berpendapat bahwa variabel keputusan pembelian berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen.49 Menurut penelitian Mada Faisal Akbar dan Ugeng Budi
Haryoko bahwa hasilnya Keputusan pembelian berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen50. Diperkuat oleh penelitian Kadek Aristayasa, DKK Keputusan
pembelian berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tetapi pada
penelitian Walter Tabellessy bahwa hasil variabel keputusan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan. Dan penelitian Siti Mardati Saing, DKK Keputusan pembelian berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sejalan dengan penelitian Fauzian
Noor, DKK hasil variabel Keputusan pembelian berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Keputusan Berkunjung berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung
4. Keputusan berkunjung memediasi fasilitas dan kepuasan pengunjung
Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas produk yang dapat diterima adalah elemen utama yang
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Menurut (Kotler & Amstrong, 2012), Product
quality is the characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia “kualitas produk adalah
karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.

44
Sari, T., Pradhanawati, A., & Pinem, R. J. (2021). Pengaruh Fasilitas, Electronic Word Of Mouth, Dan Destination
Image Terhadap Keputusan Berkunjung (Studi Pada Pengunjung Objek Wisata Pantai Suwuk Kebumen). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 10(2), 1049-1056
45
variabel fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung
46
Anggraini, R. P., Sulistyowati, L. N., & Purwanto, H. (2019, September). Pengaruh fasilitas, harga tiket dan daya
tarik terhadap keputusan berkunjung di obyek wisata telaga ngebel. In SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis,
dan Akuntansi (Vol. 1).
47
Nafi’ati, N. S. (2021). Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, Dan Strategi Electronic-Word of Mouth (E-Wom)
Terhadap Keputusan Berkunjung Wisatawan (Studi pada Pengunjung Wisata Bukit Kapur Selo Tirto Giri, Desa
Sekapuk, kecamatan Ujungpangkah, Kabupaten Gresik).
48
Anggiri, W. (2022). Pengaruh Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pengunjung Mengunjungi Objek Wisata
Borneo Waterpark Di Pekanbaru (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
49
Aristayasa, I. K., Mitariani, N. W. E., & Atmaja, N. P. C. D. (2020). Pengaruh persepsi harga dan brand image
terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi dan
Pariwisata, 15(2).
50
Akbar, M. F., & Haryoko, U. B. (2020). Pengaruh promosi dan harga terhadap keputusan Pembelian dan
dampaknya terhadap kepuasan Pelanggan pada alfamart cabang cikokol tangerang. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(2),
280-286
 Penelitian yang dilakukan oleh (Walukow & Mananeke, 2014) menunjukkan hasil bahwa
kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan keputusan pembelian. Dengan
demikian, semakinn baik kualitas produk maka semakin baik pula keputusan pembelian dari para
konsumen. Menurut penelitian Satriya tirtayasa, DKK bahwa hasilnya Keputusan pembelian
berperan dalam memediasi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen 51. Diperkuat oleh
penelitian Dian Citaningtyas Ari Kadi, DKK bahwa hasil Keputusan pembelian berperan dalam
memediasi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen 52. Tapi pada penelitian Desinta fiani
dan Dwi nofitasari, bahwa Berdasarkan hasil penelitian keputusan pembelian tidak memediasi
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa pengaruh langsung
lebih besar daripada pengaruh tidak langsung. 53 Adapun penelitian Dicky wahyu prasetyo dan
wahyu murti bahwa Hasil penelitian menunjukkan bahwa keputusan pembelian memediasi
terhadap loyalitas pelanggan diterima. 54. Dan didukung penelitian Muhammad khoironi bahwa
kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variabel mediasi, menunjukan bahwa
nilai koefisien pengaruh langsung.55
H4 : Keputusan berkunjung memediasi fasilitas dan kepuasan pengunjung

51
Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian: sebagai variabel mediasi hubungan kualitas
produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 5(1), 67-86.
52
Kadi, D. C. A., Purwanto, H., & Ramadani, L. D. (2021). Pengaruh E-Promotion, E-WOM dan lokasi terhadap
kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. MBR (Management and Business
Review), 5(2), 224-238.
53
Fiani, D., & Novitasari, D. (2022). PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KUALITAS PRODUK,
KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APLIKASI SHOPEE. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia Widya
Wiwaha, 2(4), 1031-1055.
54
Prasetyo, D. W., & Murti, W. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan dan
Keputusan Pembelian sebagai Variabel Mediasi PT. Matahari Departemen Store. JURNAL MANAJEMEN FE-UB, 9(2).
55
Khoironi, M. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian
sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Konsumen di Restoran Toean Watiman YOGYAKARTA). RetrievedFrom
Http://Jurnalfe. Ustjogja. Ac. Id/Index. Php/Ekobis/Article/View/920/464.