BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Prosedur
2.1.1. Pengertian Prosedur

“Prosedur adalah serangkaian kegiatan, tindakan atau operasi yang harus dijalankan

dengan cara yang sama untuk memperoleh hasil yang sama dari keadaan yang sama”

(Wahyudi, 2018).

Menurut Azhar Susanto mendefinisikan bahswa “prosedur yaitu rangkaian aktivitas

yang dilakukan secara berulang-ulang dengan cara yang sama” (Siti, 2021).

Menurut Ardiyos menyatakan bahwa “prosedur adalah suatu bagian sistem

yang merupakan rangkaian tindakan yang menyangkut beberapa orang dalam suatu atau

beberapa bagian yang ditetapkan untuk menjamin agar suatu kegiatan usaha atau transaksi

dapat terjadi secara berulangkali dan dilaksanakan secara seragam” (Siti, 2021).

Menurut (Kumala Indria, 2018) mendefinisikan bahwa “prosedur merupakan kegiatan

yang harus di lalui dari awal pertama kegiatan sampai akhir kegiatan”.

Sedangkan menurut Wijaya dan Irawan dalam (Kumala Indria, 2018) “prosedur

adalah urutan-urutan pekerjan klerikal yang melibatkan beberapa orang yang disusun untuk

menjamin adanya perlakuan yang sama terhadap penanganan transaksi perusahaan yang

berulang-ulang”.

2.1.2. Karakteristik Prosedur

 Menurut Mulyadi berikut ini adalah beberapa karakteristik prosedur (Siti, 2021) yaitu :

1. Prosedur menunjukan tercapainya tujuan organisasi.

2. Prosedur menunjukan urutan-urutan yang logis dan sederhana.

3. Prosedur menunjukan adanya penempatan keputusan dan tanggung jawab.

4. Prosedur menunjukan tidak adanya keterlambatan atau hambatan

2.1.3. Manfaat Prosedur

Menurut Mulyadi Suatu prosedur dapat memberikan beberapa manfaat diantarannya

(Siti, 2021) sebagai berikut :

1. Lebih memudahkan dalam langkah-langkah kegiatan yang akan datang.

2. Mengubah pekerjaan yang berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas, sehingga

menyederhanakan pelaksanaan dan untuk selanjutnya mengerjakan yang perlu saja.

3. Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan harus dipatuhi oleh seluruh

pelaksana.

4. Membantu dalam usaha meningkatkan produktivitas kerja yang efektif dan efisien.

5. Mencegah terjadinnya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan, bila terjadi

penyimpangan akan dapat segera diadakan perbaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas

dan fungsinya masing-masing.

2.2. Pengertian Pelayanan

Pamudji mengartikan bahwa “pelayanan publik merupakan kegiatan yang berujuan

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa” (Irjen Pol Teddy

Minahasa Putra S.H, 2019).

 Menurut Moenir mendefinisikan bahwa

Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku

dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok antara lain, tingkah

laku yang sopan. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai

layaknya dalam hubungan kemanusiaan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan

tersendiri bagi yang bersangkutan. Kemudian, cara menyampaikan mengingat, sesuatu yang

berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan hendaknya

memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menghindari

penyampaian yang menyimpang. Selanjutnya dalam menyampaikan sesuatu hasil olahan

yang tepat sangat didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan. Lalu yang

terakhir adalah layanan lisan baik ketika sedang berhadapan maupun ketika sedang tidak

berhadapan. (Rokhman & Satispi, 2018).

“Pelayanan prima adalah suatu bentuk pemberian layanan yang sangat memuaskan

bagi para penerima pelayanan”. (dr.Nurmah Semil, 2018)

“Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata

cara yang telah ditetapkan”. (M.Si & dr. Asri Yadi M.Pd, 2021)

Maka dapat disimpulkan bahwa “Pelayanan prima merupakan bentuk kepedulian

pemberi layanan kepada pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan terbaik dan

maksimal untuk memenuhi harapan serta kebutuhan pelanggan yang didasarkan pada standar

dan prosedur pelayanan sehingga pelanggan merasa puas dan memiliki loyalitas tinggi”

(Lailul & Ilmu, 2020).

2.2.1 Karakteristik Pelayanan Publik

Berdasarkan karakteristiknya (Irjen Pol Teddy Minahasa Putra S.H, 2019), Kotler

(2003) menyatakan bahwa suatu organisasi harus memperhatikan empat karakter khusus

suatu pelayanan , antara lain :

1. Tanpa wujudu (service intangbility), dimana jasa/pelayanan tidak dapat dilihat, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan

penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan/diproduksi, kemudai

disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sementara dalam hal ini, jasa dijual

terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service

are first sold, then produced and comsumed at the same time).

2. Keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service

inseparability) yang berarti jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa

pelayanan itu sendiri. Penyedia jasa bisa mesin atau orang atau sekelompok orang

(organisasi).

3. Variabilitas pelayanan (service variabilitiy), yaitu bahwa kulitas jasa pelayanan

tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa tersebut, kapan, dimana,

dan bagaimana jasa pelayanan itu diberikan.

4. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability), yang mana jasa

pelayanan tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan kembali.

2.2.2. Manfaat Pelayanan

Menurut Daryanto pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan

kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Sikap yang harus dimiliki oleh pegawai

berdasarkan konsep pelayanan prima menurut (Apriyanti, 2019) adalah sebagai berikut :

1. Rasa memiliki terhadap instansi

2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi

2.2.3. Unsur Penting Dalam Proses Pelayanan

Menurut (Rahmadana & Tentrem, 2020) terdapat 4 unsur penting dalam proses

pelayanan, yaitu :

a. Penyediaan layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada

konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau

jasa-jasa.

b. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) yang

menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

c. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan.

d. Kepuasaan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu

pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasaan pelanggan.

1.2.4. Unsur-Unsur Yang Mencirikan Pelayanan Yang Baik

Unsur-unsur yang mencirikan pelayanan yang baik adalah sebagai berikut menurut

(Rahmadana & Tentrem, 2020) :

a) Tersedianya karyawan yang baik

b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

c) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir

d) Mampu melayani secara cepat dan tepat

e) Mampu berkomunikasi

f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap pelayanan

g) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan)

i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan)

2.2.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Tilaar ada beberapa faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam

peningkatan pelayanan menurut (Rokhman & Satispi, 2018) antara lain:

1. Dedikasi dan disiplin - Untuk memberikan sebuah pelayanan bermutu pada seorang

manusia haruslah mempunyai rasa pengabdian terhadap tugas dan pekerjaannya.

Dalam artivisi yang merupakan target proses pelayanan harus normatif dan idealis.

Sebab seorang yang memiliki dedikasi tinggi adalah manusia yang menyadari arti

sebuah profesinya sendiri dan berusaha untuk mewujudkannya.

2. Jujur - Kejujuran sangat penting, bukan hanya orang lain tetapi juga terhadap diri

sendiri. Terhadap orang lain seorang manusia haruslah dapat bekerja sama berdasarkan

kepada saling percaya. Kejujuran berhubungan dengan kemampuan sendiri kita harus

jujur terhadap apa yang kita buat dan apa yang kita tidak buat. Inilah sikap yang tidak

profesionalisme. Kejujuran profesionalisme akan menghasilkan produk yang unggul

dan terus-menerus dapat bersaing. Sikap profesionalisme ini ditandai oleh seorang

manusia unggul yang mengetahui kapan dia berdiri sendiri dan kapan dia harus bekerja

sama.
3. Inovatif - Seorang manusia unggul bukanlah seorang manusia rutin yang puas dengan

hasil yang telah dicapai dan telah puas dengan status quo. Seorang manusia unggul

adalah seorang yang selalu gelisah dan mencari sesuatu yang baru. Tetapi yang dapat

juga menemukan fungsi yang baru dan suatu penemuan.

4. Tekun - Seorang manusia unggul adalah seorang yang memfokuskan perhatian pada

tugas dan pekerjaan yang telah diserahkan kepadanya atau suatu usaha yang sedang

dikerjakannya. Ketekunan akan menghasilkan sesuatu karena manusia unggul tidak

akan berhenti sebelum ia membuahkan sesuai dengan kehidupan yang mementingkan

mutu.

5. Ulet - Berkaitan dengan sikap tekun dan ulet, manusia unggul dengan hidup berdisiplin

tidak mungkin seseorang yang ulet dan menggunakan jalan pintas dalam tugas dan

pekerjaannya. Seseorang tekun dan ulet akan terus menerus melaksanakan tugasnya

secara fokus sesuai dengan jadwal tanpa mencari jalan pintas dan merusak disiplin.

6. Sumber Daya Manusia - Sumber Daya Manusia merupakan aset yang dimiliki oleh

instansi atau organisasi swasta maupun pemerintahan. Tanpa adanya dukungan sumber

daya manusia yang handal dan professional aktivitas suatu kantor akan memberikan

dampak yang sangat signifikan terhadap perkembangan atau pelayanan suatu

organisasi.

7. Kepemimpinan - Merupakan salah satu kunci dalam menentukan terciptanya efisiensi

dan efektifitas kerja, serta peningkatan kerja bawahan. Pimpinan dapat berhasil

mengelola suatu organisasi yang dikelolanya bila pimpinan yang dimaksud dapat

berperan dengan baik. Seorang pemimpin harus melakukan kegiatan dalam hal

membimbing, mengarahkan perilaku bawahannya pada suatu tujuan tertentu.

1.2.5. Prinsip Pelayanan Publik

 Menurut (Irjen Pol Teddy Minahasa Putra S.H, 2019). Pelayanan publik

merupakan hak masyarakat yang dalam pelaksanaannya mengandung prinsip-prinsip

kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jwab,

kelengkapan sarana dan prasarana. Sementara menurut The Charter of Fundamental

Right of the European Union, prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagaik berikut

1. Memperoleh penanganan urusan-urusannya secara tidak memihak, adil, dan dalam

waktu yang wajar.

2. Hak untuk didengar sebelum memutuskan tindakan individual apapun yang akan

merugikan dirinya.

3. Hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan tetap menghormati

kepentingannya yang sah atas kerahasiaan dan kerahasiaan profesionalitasnya.

4. Kewajiban pihak administrasi negara untuk memberikan alasan-alasan yang

mendasari keputusannya.

5. Memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah

dalam menjalankan tugasnya.

2.2.7. Standar Kualitas Pelayanan

Menurut (Sufriadi, 2018) adapun standar Kualitas pelayanan terhadap pelanggan

adalah:

a. Kecepatan

a) Cepat, segera merespon permintaan nasabah pada kesempatan pertama

b) menunda-nunda pekerjaan

c) Selalu menyeselesaikan pekerjaan lebih cepat dari waktu yang dijanjikan

d) Menyelesaikan pekerjaan dengan benar pada kesempatan pertama

 e) Memastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama

f) Memberikan pelayanan secara cepat dan efesien.

b. Kemudahan

g) Membuat semua proses menjadi lebih sederhana

h) Memastikan pelanggan merasa dimudahkan dan tidak dipersulitkan

i) Memberikan penjelasan dengan bahasa atau istilah yang mudah dimengerti

c. Kenyaman

a) Mengenakan pakaian yang rapi dan professional

b) Berbicara rileks dan ramah

c) Selalu menunjukkan ekspresi yang menyenangkan

d) Menjaga tata karma dan kesopanan

e) Selalu berinisiatif membuka pembicaraan

f) Mempunyai pengetahuan yang cukup untuk memberikan jawaban yang tepat

atas pertanyaan nasabah

g) Jangan biarkan pelanggan menunggu dilayani lebih dari 5 (lima) menit

h) Memastikan semua prasaranan tersedia

i) Memastikan semua peralatan berfungsi dengan baik

j) Memastikan kebersihan area publik dan area kerja

k) Memiliki ruang tunggu yang menarik, bersih dan nyaman.