ANALISIS KORELASI KANONIK KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN KONSUMEN INDIHOME

Aisyah Putri Aldini
Departemen Statistika Universitas Hasanuddin
e-mail: putriaisyahaldini@gmail.com
Abstrak
Customer satisfaction is a ranking of conditions from what consumers feel as a
result of a comparison of the service received with what is expected. Customer
satisfaction can be created by paying attention to service quality. The higher the
service quality and customer value obtained, the greater the customer satisfaction.
This study aims to determine whether there is a relationship between service quality
and customer satisfaction at IndiHome. The approach used in this research is a
quantitative approach with canonical correlation analysis method. The data used is
primary data with a quota sampling technique in the form of distributing
questionnaires to the target population. The variable indicators of customer service
quality include service, performance, and product. The variable indicators of
consumer satisfaction include promotion, quality, and price. The results obtained in
this study indicate that the quality of service provided by Indihome is closely related
to consumer satisfaction. The service quality indicator variable that has the greatest
influence is assurance, while the consumer satisfaction indicator, namely product
quality, is the variable that has the greatest influence.
Keywords: Consumer Satisfaction, Canonical Correlation, Service Quality
PENDAHULUAN
Seiring dengan kemajuan jauh dengan waktu relatif cepat dan
zaman yang pesat serta kebutuhan efisien. Perkembangan teknologi yang
manusia semakin meningkat terutama pesat dan pentingnya mendapatkan
di bidang teknologi, informasi dan informasi secara cepat membangkitkan
komunikasi, sehingga mendorong kebutuhan manusia akan pentingnya
konsumen untuk meningkatkan penggunaan internet sebagai alternatif
intensitas penggunaan teknologi dalam untuk melakukan aktivitas komunikasi
kebutuhan sehari – hari. Teknologi dan pengambilan informasi yang
informasi dan komunikasi yang pada dibutuhkan. Pemenuhan kebutuhan
awalnya sangat terbatas dalam informasi yang pada awalnya terbatas
menunjang kebutuhan sehari – hari, dapat di peroleh dari media informasi
saat ini telah menjadi bagian yang tak cetak baik majalah atau koran seiring
terpisahkan atau telah menjadi berkembangnya waktu dapat diperoleh
kebutuhan hidup. Telekomunikasi melalui media informasi elektronik
memiliki peranan yang sangat penting baik radio maupun televisi.
bagi kehidupan manusia. Dengan
teknologi komunikasi manusia dapat Banyaknya kebutuhan akan
saling bertukar informasi dari jarak akses internet memunculkan
perusahaan-perusahaan di Indonesia
yang berusaha untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat tersebut.
Dimana perusahaan-perusahaan
tersebut menyedikan jasa layanan
Internet Service Provider (ISP) yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Beberapa
produk layanan Internet Service
Provider (ISP) yang dikeluarkan oleh
perusahaan-perusahaan telekomunikasi
di Indonesia seperti First Media, My
Republik, MNC Play Media, Biznet,
dan IndiHome.
IndiHome merupakan salah
satu jasa layanan Internet Service
Provider (ISP) yang dikeluarkan oleh
PT Telkom yang merupakan
perusahaan telekomunikasi terbesar di
LANDASAN TEORI
Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan pelanggan
menurut Kotler (1996) adalah
peringkat kondisi dari apa yang
dirasakan konsumen sebagai hasil
perbandingan dari pelayanan yang
diterima dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan diartikan sebagai
respon nasabah terhadap evaluasi
persepsi atas perbedaan antara harapan
awal sebelum pembelian (atau standar
kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan (Fandy Tjiptono,
2008 : 169). Jadi kepuasan pelanggan
dapat disimpulkan sebagai
perbandingan dari kualitas jasa
pelayanan yang diterima berbanding
dengan ekspektasi kualitas dari
konsumen.
Kotler (2000) menyatakan
bahwa terdapat tiga aspek kepuasan
konsumen yaitu : Loyal terhadap
produk, adanya komunikasi yang
positif dari mulut ke mulut dan
Indonesia, guna memenuhi kebutuhan
masyarakat. IndiHome dalam 2 tahun
terakhir terhitung dari tahun 2015
selalu menduduki peringkat satu dalam
nominasi Internet Service Provider
(ISP). IndiHome menyediakan dua
paket yang bisa dipilih oleh
pelanggannya sesuai dengan kebutuhan
yaitu Dual Play dan Triple Play. Dual
play menyediakan dua layanan dimana
pelanggannya bisa menikmati Internet
on Fiber dan UseeTV atau Internet on
Fiber dan Phone (Telepon Rumah).
Sedangkan dengan Triple Play
pelanggan bisa menikmati tiga layanan
sekaligus dari IndiHome yaitu Internet
on Fiber atau High Speed Internet,
Phone (Telepon Rumah), dan IPTV
(UseeTV Cable).
perusahaan menjadi pertimbangan
utama.
Menurut Supranto (1997) ada
lima aspek kepuasan konsumen yaitu
a. Ketanggapan pelayanan
(responsiveness of service)
b. Kecepatan transaksi (speed of
transaction)
c. Keberadaan pelayanan (availability
of service)
d. Profesionalisme
e. Kepuasan menyeluruh dengan jasa
atau pelayanan (over all statisfaction
with service)
Kualitas Pelayanan
Menurut Arianto (2018:83)
kualitas Kualitas Pelayanan dapat
diartikan sebagai berfokus pada
memenuhi kebutuhan dan persyaratan,
serta pada ketepatan waktu untuk
memenuhi harapan pelanggan. Kualitas
Pelayanan berlaku untuk semua jenis
layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di
perusahaan.
Dalam memberikan Kualitas
Pelayanan perusahaan juga harus
memiliki prinsip untuk
mewujudkannya, Menurut Zeithaml
dan Bitner (1996) terdapat 5 dimensi
aspek kualitas pelayanan, yaitu :
1. Reliability (keandalan) adalah
dalam memberikan pelayanan
perusahaan harus memiliki
kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan secara tepat terhadap
keinginan konsumen.
2. Responsiveness (ketanggapan)
adalah dalam memberikan
pelayanan, perusahaan
berkeinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan segera.
3. Empathy (empati) adalah rasa
memperhatikan dan memelihara
hubungan baik pada masing-
masing pelanggan.
4. Assurance (kepastian) adalah
pengetahuan dan keramahan
karyawan serta kemampuan untuk
memberikan kesan yang dapat
dipercaya dan penuh keyakinan.
5. Tangible (keberwujudan) adalah
perusahaan juga memberikan
fasilitasfasilitas fisik, peralatan, dan
perlengkapan-perlengkapan guna
memenuhi kebutuhan konsumen.
METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini, objek yang
dijadikan sasaran penelitian yaitu
pengguna provider IndiHome.
Adapun penelitian dilakukan dalam
periode 18-29 Maret 2023 yang
disebarkan melalui aplikasi jejaring
sosial WhatsApp.
Sampel dari penelitian ini
adalah responden pada pengguna
provider IndiHome di Kota Makassar.
Banyaknya sampel yang dijadikan
responden adalah sebanyak 30 orang.
Sampel diambil secara
menyeluruh dengan mengambil
pengguna provider IndiHome yang
telah mengisi kuisioner (google form)
yang disebarkan. Pendekatan yang
dilakukan peneliti adalah pendekatan
kuantitatif dengan melakukan survey
pada pengguna provider IndiHome di
Kota Makassar.
Variabel yang digunakan pada
penelitian ini adalah kepuasan
konsumen sebagai variabel Y dengan
indikator yang terdiri dari kualitas
produk (𝑌1 ), promosi (𝑌2 ), dan harga
(𝑌3 ). Sedangkan untuk variabel X
adalah kualitas pelayanan dengan
indikator meliputi kulitas pelayanan
(𝑋1 ), kinerja (𝑋2 ), dan produk (𝑋3 ).
Metode yang digunakan untuk
mengukur hasil penelitian yaitu
analisis korelasi kanonik dimana
analisis ini bertujuan untuk melihat
hubungan himpunan indikator
variabel kuantitatif independen
dengan himpunan indikator variabel
kuantitatif dependen.
Adapun analisis statistik
terdiri dari uji normalitas
multivariat terhadap masing-masing
variabel yang digunakan.
Setelah data dinyatakan normal
dan dapat digunakan, selanjutnya
dilakukan analisis faktor untuk
memperoleh skor faktor dari
faktor-faktor kualitas pelayanan.
Kemudian dengan adanya skor
faktor kualitas pelayanan tersebut
dan indikator kepuasan konsumen, Selanjutnya dilakukan
dapat dilakukan analisis korelasi pengujian analisis korelasi kanonik.
kanonik. Langkah terakhir setelah Fungsi kanonik yang terbentuk dari tiga
diperoleh nilai korelasi kanonik dimensi kualitas pelayanan dan tiga
yaitu menginterpretasikan hasil. dimensi kepuasan konsumen
menghasilkan sebanyak dua faktor.
HASIL DAN PEMBAHASAN kedua faktor tersebut dapat dilihat dari
hasil nilai eigen dan korelasi kanonik
Uji Asumsi pada Analisis Korelasi
seperti pada Tabel berikut:
Kanonik
Tabel 2. Eigenvalue dan Korelasi Kanonik
Pada analisis korelasi kanonik
terdapat beberapa asumsi yang harus Fungsi Nilai Presentase Korelasi
dipenuhi terlebih dahulu sebelum Ke- Eigen (%) Kanonik
melakukan analisis diantaranya asumsi 1 2.2165 95.25520 0.83012
normalitas, asumsi linearitas dan 2 0.1104 4.74480 0.31532

asumsi multikolinearitas. Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat

bahwa fungsi pertama dan kedua
Uji Multivariat Normal mampu menjelaskan hubungan
kanonikal sebesar 95.25520% dan
Berdasarkan tabel uji
4.74480%. Pada fungsi pertama
normalitas, dapat dilihat bahwa
memiliki korelasi kanonik sebesar
terdapat 8 variabel yang memenuhi
0,83012, artinya fungsi pertama lebih
asumsi normalitas 𝑝 − 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 >
berarti dari fungsi yang lain sebab
0.005) dan 2 varabel yang tidak
memiliki nilai korelasi kanonik
memenuhi asumsi normalitas yaitu
tertinggi.
variabel usia dan jenis kelamin,
sehingga variabel tersebut akan Uji Signifikansi Korelasi Kanonik
dikeluarkan dari analisis kanonikal.
Pengujian selanjutnya yakni uji
Tabel 1. Uji Normalitas signifikan analisis korelasi kanonik.
Hipotesis dalam analisis korelasi
Variabel N 𝒑 − 𝒗𝒂𝒍𝒖𝒆
kanonik dapat dikatakan signifikan jika
Usia 30 0.002
nilai p value < 0,05. Uji signifikan
Jenis Kelamin 30 0.04 korelasi kanonik terdiri dari dua
Promosi 30 0.423 pengujian yakni uji korelasi kanonik
Produk 30 0.643 secara simultan (Bersama) dan uji
Kepuasan 30 0.819 korelasi kanonik secara parsial(satu-
Harga 30 0.636 satu).
Kinerja 30 0.351
Kualitas Produk 30 0.326 Uji korelasi kanonik secara simultan
Kualitas 30 0.743 (Bersama)
Pelayanan Berikut merupakan hasil yang
Promosi 30 0.533 diperoleh dari uji korelasi kanonik
secara bersama:
Uji Nilai Eigen dan Korelasi
Kanonik
Tabel 3. Uji Simultan
Variabel Sig, of F
Kepuasan 0.000
Kualitas 0.003
Pada Tabel 3, dapat diketahui bahwa uji
korelasi kanonik secara bersama
diperoleh nilai signifikan sebesar 0.000
dan 0.003 yang artinya 𝑝 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 <
0.05, sehingga fungsi kanonik pertama
dan kedua secara bersama-sama adalah
signifikan dan analisis dapat
dilanjutkan.
Uji Korelasi Kanonik Secara Parsial
Adapun untuk hasil dari uji korelasi
kanonik secara parsial adalah sebagai
berikut:
Tabel 4. Uji Parsial
Variabel Wilks L. Sig, of F
1 To 2 0.27998 0.000
2 To 2 0.90057 0.378
Hasil nilai signifikan yang diperoleh
berdasarkan Tabel 4 untuk fungsi
pertama memiliki nilai p value < 0,05,
sedangkan pada fungsi Kedua nilai p
value > 0,05, sehingga secara parsial
fungsi kanonik pertama adalah
signifikan sedangkan fungsi kedua
tidak signifikan.
Interpretasi Korelasi Kanonik
Setelah dilakukan uji korelasi kanonik,
langkah selanjutnya adalah interpretasi
fungsi korelasi kanonik. Interpretasi
terhadap variabel kanonik terdiri dari
tiga koefisien yaitu beban kanonik
(canonical weights), muatan kanonik
(canonical loadings), dan muatan silang
kanonik (canonical cross loadings).
Adapun hasil untuk ketiga koefisien
korelasi kanonik adalah sebagai
berikut:
Tabel 5. Beban Kanonik
Beban Kanonik
Variabel 1 2
𝑋1 0.20711 0.14485
𝑋2 0.20060 −1.05544
𝑋3 0.99741 0.97437
Berdasarkan tabel 5, dapat dilihat
korelasi fungsi 1 dengan dependen
variabel yang sama tingginya dan
diatas 0.5 yaitu hanya dimiliki oleh 𝑋3
sebesar 0.99741, sedangkan untk
variabel independent angka korelasi
diatas 0.5 juga dimiliki oleh 𝑋3 sebesar
0.97437.
Tabel 6. Muatan Kanonik
Muatan Kanonik
Variabel 1 2
𝑋1 0.24005 0.03541
𝑋2 0.6663 −0.74045
𝑋3 0.96589 0.55541
Berdasarkan tabel 6, dapat dilihat
muatan fungsi 1 dengan dependen
variabel yang sama tingginya dan
diatas 0.5 yaitu dimiliki oleh 𝑋3 dan
𝑋2 sebesar 0.6663 dan 0.96589,
sedangkan untk variabel independent
angka muatan diatas 0.5 hanya dimiliki
oleh variabel 𝑋3 sebesar 0.55541.
Dari hasil beban kanonik maupun
muatan kanonik dapat disimpulkan
memang terdapat hubungan signifikan
antara variabel dependen dengan
variabel independen atau tingkat
penggunakaan produk dan kepuasan
konsumen memang berkorelasi secara
bersama-sama dengan 𝑋1 , 𝑋2 ,dan 𝑋3.
Namun dari ketiga variabel, hanya
variabel 𝑋3 yang memiliki hubungan
yang erat. Tanda positif pada 𝑋3 berarti
semakin banyak produk maka semakin
tinggi kepuasan konsumen.
PENUTUP FITRIA, D. E. (2023). ANALISIS KANONIK
PADA MIE MILIADER BANDUNG.
Kesimpulan
Jurnal riset ekonomi, 5-6.
Hasil yang diperoleh
HARKIM, D. (2021). ANALISIS KANONIK
berdasarkan penelitian ini menunjukan
KARAKTERISTIK KONSUMEN
bahwa terjadi hubungan yang erat
antara indikator variabel kualitas KUALITAS PADA MARKETPLACE
pelayanan dengan indikator variabel TOKOPEDIA. Jurnal manajemen
kepuasan konsumen pada layanan dan keuangan, 8-11.
IndiHome. Produk (𝑋3) menjadi NI PUTU JULIANINGSIH, E. N. (2019).
variabel independen yang memiliki ANALISIS KORELASI KANONIK
kontribusi terbesar, sedangkan pada PADA HUBUNGAN ANTARA
variabel dependen yang memiliki
SOFT SKILLS TERHADAP
kontribusi paling tinggi adalah kualitas
PRESTASI BELAJAR MAHASISWA.
produk (𝑌1 ) sehingga jaminan dan
Jurnal matematika, 5-7.
kualitas produk menjadi indikator
variabel yang memiliki hubungan NURLINDA. (2019). ANALISIS KANONIK.
paling erat dibandingkan dengan SUMATERA UTARA:
indikator variabel yang lain. UNIVERSITAS SUMATERA
Saran UTARA.

Dari hasil dan pembahasan,

adapun saran yang diberikan antara
lain:
1. Indihome diharapkan untuk terus
meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga kepuasan
konsumen juga meningkat.
2. Pada penelitian selanjutnya,
diharapkan untuk mencoba variabel
lain yang diduga memiliki perngaruh
yang erat terhadap variabel kepuasan
konsumen selain dari kualitas
pelayanan

DAFTAR PUSTAKA
Hair,dkk. (2023, 6 6). statistikceria.
Diambil kembali dari statistik
ceria:
https://statistikceria.blogspot.c
om/2014/05/konsep-analisis-
korelasi-kanonik.html