PT Malika Inti Sejahtera | Nomor Dokumen _: 012/SOP/MIS Mulai Berlaku 2 29 Juli 2021 Revisi ot STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR | PENANGANAN KELUHAN Halaman 1 dari 2 | 1. TUJUAN Standar Operasional_ Prosedur Pengadaan Produk —bertujuan untuk mendokumentasikan setiap kelunan pelanggan terhadap produk sehingga bisa ditelusuri masalah setiap produk yang ada. Il. TANGGUNG JAWAB 1. 2. Customer Service (bagian logistik) bertanggung jawab dalam pencatatan dan Customer Service bagian Klinik menjawab keluhan konsumen. Bagian QC bertanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. TIL, RUANG LINGKUP Quality Control, distribusi, dan after sales service IV. PROSEDUR ai 2 Customer dapat menyampakan keluhan secara lisan (telepon) atau tertulis (surat atau email); Keluhan yang datang dari pelanggan dikelompokkan menjadi 3 kategori : 2.1 Kualitas produk tanggung jawab produsen 2.2 Jasa pelayanan tanggung jawab distributor 2.3: Kesehatan : tanggung jawab produsen ‘Yang termasuk kategori 1.1 (kualitas produk) adalah: @._Keluhan sehubungan dengan formulasi Misalnya, organoleptis berubah: bentuk, bau, warna, kering memisah, berkristal, tercemar mikroba, dll. b. Keluhan sehubungan dengan kemasan Misalnya: bocor, pecah penyok labek kuntur/tidak terbaca, terkelupas, dll. cc. Keluhan karena kesalahan isi dan kemasan tidak cocok Yang termasuk kategori 1.2 (jasa pelayanan) adalah: a. Keluhan lambatnya order ditanggapi / dikonfirmasi. b. Keluhan lainnya yang berhubungan dengan pelayanan pemasaran (misalnya : harga, tanpa nomor izin edar, pengadaan pengemasan, dll) Keluhan yang termasuk kategori 1.3 (kesehatan) adalah keluhan adanya efek samping pemakaian produk, misalnya: gatal-gatal / bengkak, perih / merah- merah, rambut rontok, dll. Yang dikelmpokkan menjadi: DISPOSISI NAMA _ JABATAN | PARAF Dibuat Oleh Yunny Raharja Quality Control | Diperiksa Oleh Disetujui Oleh ‘Akbar Saputro, S.si a Penanggung Jawab | ]} Wy Daniel Suwandi Kur | |PT Malika Inti Sejahtera ] Nomor Dokumen :012/SOP/MIS | Mulai Beriaku 2 | i | Revisi STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN | Halaman @. Ringan : tidak mendapatkan manfaat seperti yang tercantum dalam kiaim; b. Sedang : menimbulkan efek yang tidak diharapkan namun tidak terlalu mengganggu kesehatan sehingga tidak memerlukan perawatan medis; c. Berat _: menimbulkan efek yang merugikan dan memerlukan perawatan medis. Seles Service atau distribusi melakukan catatan keluhan tersebut pada Laporan Keluhan Konsumen; Bagian QC akan mencocokan terlebih dahulu dengan contoh pertinggal (retained sampel) di gudang. Selanjutnya akan didiskusikan dan ditangani oleh bagian QC dan penanggung jawab teknis. Hasil meeting dan penanganan yang akan diambil dicatat di catatan penanganan keluhan konsumen. Batasan-batasan yang menjadi tanggung jawab distributor dan yang bukan ‘menjadi tanggung jawab distributor yang berkaitan dengan keluhan bisa dilihat kembali dalam perjanjian kerjasama awal pihak produsen dengan distributor. V. DISTRIBUSI Asli : Penanggung Jawab Teknis Copy : Pimpinan Fasilitas Distribusi ‘DISPOSISI NAMA | JABATAN _ PARAF Dibuat Oleh ‘Yunny Raharja | Quality Control . é A Diperiksa Oleh Akbar Saputro, S.si | Penanggung Jawab A Disetujui Oleh Daniel Suwandi | Direktur