PANDUAN

UMPAN BALIK

PEMERINTAH KABUPATEN PONOROGO

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS NGRANDU
KECAMATAN KAUMAN
Jl. Raya Ngrandu No.18 Telp. (0352) 752154.Email.puskesmasngrandu@gmail.com
KAUMAN
 BAB I
DEFINISI

Suatu proses menerima informasi atau respon masyarakat terhadap suatu

tindakan atau pelayanan yang secara langsung maupun dengan media.

BAB II
RUANG LINGKUP

A. Survey Kepuasan Masyarakat

a. Persiapan
1. Tim Survey berkoordinasi tentang pelaksanaan survey kepuasan
masyarakat yang dilakukan setiap tiga bulan sekali
2. Tim Survey menggandakan form survey Indeks Kepuasan Masyarakat
sesuai dengan Permenpan No.14 Tahun j014
b. Pelaksanaan
1. Tim Survey mengadakan pertemuan pra survey bersama sta-
puskeTim Survey bersama peserta pertemuan menentukan sasaran
survey
2. Tim Survey membagikan form survey kepada responden
3. Tim Survey merekapitulasi hasil survey
4. Tim Survey mengolah dan menganalisa data hasil survey
5. Tim Survey melaporkan hasil analisa data ke Kepala Puskesmas dan
Dinas Kesehatan
B. Pertemuan dengan masyarakat
a. Persiapan 1
1. Petugas memberikan usulan jadwal kegiatan pertemuan kepada pihak
terkait untuk ditindak lanjuti
2. Petugas bersama pihak terkait berkoordinasi untuk pelaksanaan
pertemuan (undangan, susunan acara, dll )
b. Pelaksanaan
1. Pihak terkait memberikan pembukaan
2. Petugas memberikan dinamika kelompok
3. Petugas menyampaikan materi pertemuan
4. Petugas memberikan waktu tanya jawab dan diskusi
5. Petugas mengevaluasi hasil pertemuan dengan memberikan
pertanyaan kepada peserta
 6. Petugas membagikan blanko umpan balik atau secara langsung
mencatat umpan balikpeserta pertemuan
7. Petugas merekap hasil umpan balik dan menyerahkannya kepada Tim
Pengaduan

C. Melalui Kotak Saran

a. Tim Pengaduan membuka kotak saran setiap akhir bulan
b. Tim Pemgaduan merekap isi kotak saran kedalam register pengaduan
masyarakat
c. Tim Pengaduan melaporkan hasil rekapitulasi kepada Kepala
Puskesmas
d. Tim Pengaduan membahas hasil rekapitulasi pengaduan dalam rapat
minlok Puskesmas atau rapat staf yang lain
e. Tim Pengaduan melaporkan hasil rekapitulasi dan pembahasan umpan
balik ke Dinas Kesehatan
D. Pengaduan langsung dari masyarakat
a. Masyarakat dapat bicara langsung atau melalui telpon 4,/06 0'',7+ di
jam kerja
b. atau WA:SMS di nomor, atau Email.
puskesmasngrandu@gmail.com
c. Tim Pengaduan mencatat pengaduan langsung di buku register
pengaduan
d. masyarakat
e. Tim Pengaduan bersama Kepala Puskesmas dan Program terkait
membahas
f. pengaduan
g. Tim Pengaduan memberikan tanggapan kepada masyarakat
h. Tim Pengaduan merekap hasil pengaduan langsung dari masyarakat di
register
i. pengaduan masyarakat setiap bulan sekali
j. Tim Pengaduan melaporkan hasil rekapitulasi dan tindak lanjutnya ke
Dinas
k. Kesehatan

BAB III
TATA "AKSANA

Tata cara melakukan kegiatan 1

1. Pertemuan dengan masyarakat
 a. Memberikan jadwal : usulan pelaksanaan pertemuan untuk ditindak
lanjuti
b. Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk pelaksanaan pertemuan
c. Pelaksanaan pertemuan dan menyampaikan materi pertemuan
d. Petugas membagikan blanko umpan balik atau mencatat secara
langsung umpan balik yang diberikan peserta pertemuan di akhir acara
e. Petugas merekap hasil umpan balik dan menyerahkannya kepada Tim
Pengaduan untuk disampaikan kepada Kepala Puskesmas
2. Kotak Saran
a. Isi kotak saran direkap ke buku rekapan komplain pelanggan
b. Membahas umpan balik
c. Mengkomunikasikan dengan unit terkait
3. Pengaduan "angsung
a. Menerima call centee baik telepon,SMS, WA, atau Email
b. masil informasi ditulis di buku rekapan komplain pelanggan
c. Melaporkan hasil komplain kepada Kepala Puskesmas

BAB IV
DOKUMENTASI