PKL Cindy

LAPORAN PKL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
DI PUSKESMAS DRIYOREJO
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Penyelesaian Studi Pada Program Studi
S1 MANAJEMEN Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Maarif Hasyim Latif
Disusun Oleh :
Cindy Kusuma Maulidia
241219030
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MAARIF HASYIM LATIF
SIDOARJO
2022
LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 1

LEMBAR PENGESAHAN
Nama Mahasiswa : Cindy Kusuma Maulidia
NIM : 241219030
Program Studi : S1 Manajemen
Tempat PKL : UPT Puskesmas Driyorejo
Waktu Pelaksanaan : 01 Februari 2022-28 Februari 2022
Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI

PUSKESMAS DRIYOREJO
Sidoarjo, 28 Juni 2022
Mengetahui/Mengesahkan :
Pimpinan Instansi/Perusahaan Dosen Pembimbing PKL
dr. Sukadi Dr.Ratna Ekasari,S.E.,M.M
Ketua Program Studi S1 Manajemen Dekan FEB UMAHA
Wulan Purnamasari, S.E., M.SM Drs.H.Setiawan, MM,AK,CA

KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Laporan Praktik Kerja
Lapangan (PKL) di UPT Puskesmas Driyorejo sebagai salah satu
persyaratan penyelesaian studi pada program studi S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Maarif Hasyim Latif Sidoarjo.
Laporan PKL ini saya susun sebagai bahan pertanggung jawaban

penulis dalam melaksanakan Praktik Kerja Lapangan selama 1 (satu) bulan
terhitung mulai tanggal 01 Februari s/d 28 Februari 2022 di UPT
Puskesmas Driyorejo.
Dalam proses penyelesaian laporan ini, penulis banyak

mendapatkan dukungan, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak
sehingga penyusunan laporan ini berjalan dengan lancar. Oleh karena itu
penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr.H.Achmad Fathoni Rodli.M.Pd selaku Rektor Universitas Maarif

Hasyim Latif.
2. Drs. H. Setiawan, MM,CA,AK selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis.
3. Wulan Purnamasari,SE,M.SM selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen.
4. Dr.Ratna Ekasari,S.E.,M.M yang sudah memberikan bimbingan dan
dukungan kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan
dengan baik.
5. Bapak dr.Sukadi selaku pimpinan instansi UPT Puskesmas Driyorejo
yang telah memberikan izin untuk praktik kerja lapangan kepada
penulis.
6. Ibu Budi Astuti selaku Ka.Sub.Bag TU UPT Puskesmas Driyorejo
sekaligus pembimbing lapangan yang telah memberikan arahan selama
kegiatan PKL berlangsung.

7. Seluruh staff UPT Puskesmas Driyorejo.
8. Kedua orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan,
semangat, doa dan kasih sayang kepada penulis.
9. Teman-teman tercinta yang selalu menanyakan kapan penulis
menyelesaikan laporan praktik kerja lapangan.
Semoga segala bentuk doa dan dukungan yang telah diberikan
kepada penulis mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis
menyadari bahwa Laporan Praktik Kerja Lapangan ini jauh dari kata
sempurna oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun untuk perbaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini.
Dengan rendah hati penulis mengharapkan Laporan Praktik Kerja
Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak
sehingga dapat dijadikan kajian lebih lanjut maupun referensi untuk
masa yang akan datang.

Penulis

Nim.241219030
DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN.........................................................................2
KATA PENGANTAR.................................................................................3
DAFTAR ISI................................................................................................5
DAFTAR GAMBAR...................................................................................7
BAB I PENDAHULUAN............................................................................9
1.1 Latar Belakang..................................................................................9
1.2 Tempat dan Waktu Pelaksanaan PKL...............................................10
1.3 Pelaksanaan Kegiatan PKL...............................................................11
1.4 Ruang Lingkup Penulisan Laporan...................................................12
1.5 Tujuan dan Manfaat Penulisan Laporan............................................13
1.6 Sistematika Penulisan Laporan.........................................................13
BAB II LANDASAN TEORI......................................................................15
2.1 Kualitas Pelayanan............................................................................15
2.2 Kepuasan Pasien................................................................................18
BAB III PROFIL INSTANSI......................................................................21
3.1 Sejarah Umum...................................................................................21
3.2 Visi dan Misi.....................................................................................23
3.3 Struktur Organisasi............................................................................23
3.4 Bidang Kerja/Bagian.........................................................................25
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS MASALAH..........................29
4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien................29
4.2 Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan..............................30
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................32
5.1 Kesimpulan........................................................................................32
5.2 Saran.................................................................................................32

DOKUMENTASI PELAKSANAAN PKL.................................................33
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................34
LAMPIRAN................................................................................................35
DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1 .............................................................................................. 10
GAMBAR 2 .............................................................................................. 10
GAMBAR 3............................................................................................... 11
GAMBAR 4............................................................................................... 12
GAMBAR 5............................................................................................... 12
GAMBAR 6............................................................................................... 33
GAMBAR 7............................................................................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Identitas Mahasiswa.....................................................................35
LAMPIRAN 2 Surat Pernyataan...........................................................................36
LAMPIRAN 3 Surat Pengajuan PKL...................................................................37
LAMPIRAN 4 Surat Balasan (Persetujuan) PKL.................................................38
LAMPIRAN 5 Lembar Bimbingan PKL..............................................................39
LAMPIRAN 6 Daftar Hadir PKL Mahasiswa......................................................40
LAMPIRAN 7 Jurnal Harian Program PKL Mahasiswa......................................42
LAMPIRAN 8 Lembar Penilaian PKL dari Instansi/Perusahaan.........................45
LAMPIRAN 9 Lembar Penilaian PKL Oleh Dosen Pembimbing........................46

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan hak yang harus didapatkan oleh

setiap orang, sebagaimana yang tertulis dalam Pasal 28H ayat (1) Undang-
Undang Dasar 1945 bahwa “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan
batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan
sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Prof. Dr. Soekidjo
Notoatmojo mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah sebuah sub sistem
yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif
(peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Sebagai penyelenggara
pelayanan kesehatan, puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan
upaya kesehatan baik perorangan maupun masyarakat.
Manajemen puskesmas dapat digambarkan sebagai suatu rangkaian

kegiatan yang bekerja secara sinergik, sehingga menghasilkan output yang
efisien dan efektif. Manajemen puskesmas tersebut terdiri mulai dari
perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, pengawasan, serta
pertanggungjawaban. Seluruh kegiatan tersebut merupakan satu kesatuan
yang saling berkaitan dan berkesinambungan (Depkes RI, 2009).
Meskipun sudah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas

dalam meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat, namun dalam
pelaksanaannya masih banyak kendala yang dapat menghambat kinerja
puskesmas. Kendala tersebut dapat memengaruhi pemanfaatan puskesmas
yang pada ujungnya berpengaruh pada status kesehatan di wilayah kerjanya
(Wijono, 1999). Sehingga diperlukan suatu analisis untuk mengevaluasi dan
mengetahui program-program apa saja yang belum terlaksana secara optimal.
Dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu masalah

yaitu analisis kualitas pelayanan di puskesmas Driyorejo.

1.2 Tempat dan Waktu Pelaksanaan PKL
1.2.1 Tempat Pelaksanaan PKL
Penulis melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di UPT.

Puskesmas Driyorejo, yang beralamat di Jln.Raya Driyorejo No.3, Dusun
Wates, Cangkir, Kec.Driyorejo, Kabupaten Gresik, Jawa Timur, 61177.
Gambar 1. UPT Puskesmas Driyorejo
Gambar 2. Lokasi UPT. Puskesmas Driyorejo
(Sumber : Google Maps UPT. Puskesmas Driyorejo)
1.2.2 Waktu Pelaksanaan PKL

Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan selama satu bulan pada
tanggal 01 Februari sampai 28 Februari 2022. PKL dilaksanakan pada hari
Senin-Sabtu mulai pukul 08.00-14.00 WIB.
1.3 Pelaksanaan Kegiatan PKL

Dimulainya pelaksanaan kegiatan PKL mengikuti sesuai dengan
aturan yang sudah ditetapkan oleh pihak puskesmas. Tempat
berlangsungnya kegiatan PKL penulis di tempatkan di beberapa tempat.
Tempat yang pertama di bagian tata usaha puskesmas, disini penulis
diajarkan untuk merekap pendapatan puskesmas tahun 2021.
Gambar 3. Rekap pendapatan puskesmas

Tempat yang kedua di bagian konsultasi gizi. Disini penulis
diajarkan untuk menginput data balita posyandu ke sistem Sigizi Terpadu
dan merekap data pasien setelah melakukan konsultasi gizi.

Gambar 4. Input data balita posyandu ke Sigizi Terpadu
Gambar 5. Rekap data pasien konsultasi gizi

1.4 Ruang Lingkup Penulisan Laporan
Ruang lingkup penulis laporan ini adalah pengaruh pelayanan
yang diberikan puskesmas terhadap pasien. Dengan tujuan
memastikan bahwa pasien merasakan puas atas pelayanan puskesmas.
Pada penulisan laporan ini, penulis menggunakan metode
pengumpulan data dengan melakukan observasi dan wawancara
kemudian di teliti. Dan berdasarkan isi dari latar belakang diatas,
maka ada 2 rumusan masalah yang diambil, yakni :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien ?
2. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan pihak UPT.
Puskesmas Driyorejo untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?
1.5 Tujuan dan Manfaat Penulisan Laporan
Berdasarkan rumusan permasalahan yang ditulis diatas, maka tujuan dari
Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui upaya apa saja yang dapat dilakukan pihak
UPT. Puskesmas Driyorejo untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
Sedangkan manfaat yang bisa diambil dari Praktik Kerja Lapangan
(PKL) ini yaitu :
1. Memberikan pengalaman kerja untuk mahasiswa
2. Memahami dunia kerja lebih dalam beserta permasalahan yang
dihadapi
3. Menambah ilmu pengetahuan bagi mahasiswa
4. Menjadi bekal yang baik ketika akan penulis terjun ke dunia
kerja
5. Meningkatkan hubungan yang baik antara pihak Universitas dan
Puskesmas
1.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini meliputi tentang Latar Belakang, Tempat dan Waktu
Pelaksanaan PKL, Pelaksanaan Kegiatan PKL, Ruang Lingkup
Penulisan Laporan, Tujuan dan Manfaat Penulisan Laporan, dan
Sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini membahas tentang teori-teori yang menjadi landasan
pembahasan dan analisa penulisan laporan sesuai dengan topik yang
diambil.
BAB III PROFIL INSTANSI
Bab ini membahas tentang : Sejarah Umum Perusahaan, Visi dan Misi
Perusahaan, Struktur Organisasi, dan Bidang Kerja/ Bagian
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISA MASALAH

Bab ini membahas tentang hasil pelaksanaan PKL yang telah diperoleh
oleh mahasiswa untuk menjawab permasalahan yang telah dijelaskan di
bab sebelumnya selaras dengan ruang lingkup, tujuan dan manfaat
penulisan laporan PKL. Membahas segala aspek yang menjadi bagian
dalam proses observasi, dokumentasi dan rekonsiliasi berdasarkan topik
laporan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menjelaskan dan menguraikan tentang ringkasan dan
kesimpulan atas analisis pembahasan masalah. Saran yang berisikan
tentang perbaikan dalam penyelesaian permasalahan yang dikemukan
oleh penulis selaras dengan penjelasan bab sebelumnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180), kualitas pelayanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service
(layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang
diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau
positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk.
Sementara menurut Parasuraman (2013), kualitas
pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau
terima. Menurut Vargo & Lusch dalam Tjiptono (2011 : 3),
“Service is an interactive process of doing something for
someone”. Diartikan bahwa layanan atau jasa merupakan proses
interaksi dalam melakukan sesuatu kepada seseorang.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa
“it is more difficult for consumers to evaluate the quality of service
than the quality of products. This is true because of certain
distinctive characteristic of service : they are intangible, they are
variable, they are pershable, and they are simultaneouly produced
and consumed”. Yang artinya “bahwa lebih sulit bagi konsumen
untuk mengevaluasi kualitas pelayanan daripada kualitas produk.
Ini benar karena karakteristik khusus layanan tertentu : mereka
tidak berwujud, mereka berupa variabel, mereka mudah rusak
karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka secara
bersamaan diproduksi dan dikonsumsi”.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
menurut Atep Adya Brata (2003 : 36) menyatakan bahwa berbicara

mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh
pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan
sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-
harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Berdasarkan pendapat di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan layanan jasa yang
berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses yang diberikan oleh
produsen untuk memenuhi harapan konsumen.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji
(2013: 100) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas jasa atau
layanan yaitu :
1.) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependably), terutama memberikan jasa secara tepat
waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah di janjikan, dan tanpa melakukan
kesalahan.
2.) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu memberikan
jasa yang dibutuhkan konsumen.
3.) Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal
untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat
mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4.) Empati (emphaty), yang meliputi sikap kontak personal atau
perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen
dalam bentuk perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan
komunikasi.

5.) Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
jasa.
2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Sureshcandar, Rajendran, dan Anantharaman (2002)
mengidentifikasikan lima faktor kualitas pelayanan yang sangat penting
dari sudut pandang pelanggan yaitu :
1.) Inti pelayanan atau produk pelayanan (isi pelayanan)
2.) Elemen manusia dalam pemberian pelayanan, seperti kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan perbaikan pelayanan.
3.) Sistematis dalam pemberian pelayanan (elemen bukan manusia)
seperti proses, prosedur, sistem, dan teknologi yang membuat
pelayanan tanpa cela.
4.) Bukti fisik pelayanan, seperti perlengkapan, tanda, penampilan
karyawan, dan lingkungan fisik yang dibuat manusia di sekitar
pelayanan.
5.) Tanggung jawab sosial, tingkah laku etis dari penyedia pelayanan.
Menurut Ariani (2003), kualitas pelayanan yang baik dapat dicapai
apabila delapan unsur telah terpenuhi, yaitu :
1.) Fokus pada pelanggan dengan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sesuai dengan harapan.
2.) Komitmen jangka panjang, agar seluruh karyawan mau melaksanakan
hal yang sama dengan terlibat secara penuh dalam proses yang ada.
3.) Kepemimpinan dan dukungan manajemen puncak, dengan
memberikan dukungan tenaga, pikiran, perencanaan strategik, gaya
serta perbaikan secara berkesinambungan.
4.) Pemberdayaan seluruh personil dan kerja tim dengan mendorong
partisipasi seluruh karyawan untuk mencapai sasaran kualitas,
termasuk perbaikan dan penyelesaian masalah.

5.) Komunikasi efektif dengan mengadakan hubungan komunikasi
baik secara formal maupun informal dan komunikasi vertikal
maupun horizontal.
6.) Kepercayaan dan analisis proses secara statistik, yang
memungkinkan organisasi melakukan tindakan perbaikan,
menetapkan prioritas dan mengevaluasi kemajuan yang dicapai.
7.) Komitmen terhadap perbaikan dengan membangun kesadaran
untuk mengadakan perbaikan melalui pendidikan dan pelatihan
karyawan.
8.) Mendukung pemberian penghargaan yang bukan hanya berupa
upah atau gaji, melainkan penghargaan berupa pujian, dukungan
saran maupun kritik membangun.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Kamus Bahasa Indonesia kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan merupakan tingkatan
di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan
merasa kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi,
pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
sangat puas (Kotler dalam Intani, 2016).
Menurut Pohan dalam Aggrianni (2017), pengertian
kepuasan pasien adalah harapan pasien yang timbul atas tindakan
tenaga kesehatan sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
selama proses berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan.
Sedangkan menurut Abdullah (2012) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang, puas dengan pelayanan dikarenakan sesuai dengan apa yang
pelanggan harapkan.
2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
1.) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah
sakit dalam mengiklankan tempatnya.
2.) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3.) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum
terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
4.) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
5.) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

2.2.3 Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Menurut Griffith (1987) aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan
puas pada seseorang yaitu :
1.) Sikap pendekatan atau staf pada pasien, yaitu sikap staf terhadap
pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2.) Kualitas perawat yang diterima oleh pasien, yaitu apa saja yang
telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan
penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada di rumah sakit.
3.) Prosedur administrasi, yaitu berkaitan dengan pelayanan
administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit sampai keluar dari
rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang
diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari
keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu
yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain, ruang
tunggu yang nyaman dan tenang serta fasilitas yang memadai.
4.) Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa
makanan dan minuman privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa
bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien
seperti makanan dan minuman yang disediakan dan ruang tunggu
sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
5.) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus di rawat. Fasilitas
ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai
ruang rawat inap yang dikehendaki.
BAB III
PROFIL INSTANSI
3.1 Sejarah Umum Puskesmas Driyorejo

Puskesmas Driyorejo merupakan salah satu Puskesmas di wilayah
Kecamatan Driyorejo. Awal mulanya gedung puskesmas Driyorejo
merupakan gedung peninggalan Belanda dalam bentuk rumah yang
digunakan untuk memberikan pelayanan sangat sederhana yaitu KIA, poli
umum, imunisasi, kusta, malaria dan laboratorium sederhana yang
dipimpin oleh dokter Edi Pustpito. Puskesmas Driyorejo mempunyai 3
puskesmas pembantu yaitu Puskesmas Pembantu di desa Bambe,
Puskesmas Pembantu di desa Randegansari, dan Puskesmas Pembantu di
desa Karangandong dengan 16 desa. Pada tahun 1989, puskesmas di rehap
dan menjadi puskesmas rawat inap dengan pimpinan dokter Prastyo, dan
dilanjutkan oleh dokter Sumartono. Kemudian pada tahun 1992
Puskesmas Pembantu Karangandong menjadi puskesmas induk dengan
jumlah desa 6 desa, yaitu Desa Karangandong, Desa Krikilan, Desa
Sumput, Desa Tanjungan, Desa Mojosarirejo, dan Desa Banjaran yang
dipimpin oleh dr Daniel Sau Sumbung. Sedangkan Puskesmas Driyorejo
memiliki 10 Desa yaitu Desa Driyorejo, Desa Cangkir, Desa Bambe, Desa
Kesambenwetan, Desa Tenaru, Desa Mulung, Desa Petiken, Desa Gadung,
Desa Randegansari, dan Desa Wedoroanom dengan 2 Puskesmas
Pembantu di Desa Bambe dan di Desa Randegansari.
Pada Tahun 1991-1992, puskesmas Driyorejo dibangun secara

swadaya (sumbangan perusahaan) dan diresmikan oleh Bupati Gresik yang
dipimpin oleh dokter Rosari Agustini sebagai Kepala Puskesmas dan pada
masa kepemimpinannya Puskesmas Driyorejo menjadi Puskesmas Teladan
yang mewakili Kabupaten Gresik untuk mengikuti penilaian di tingkat
provinsi. Pada tahun 1999-2007 Puskesmas Driyorejo dipinpin oleh dokter
Johanes Santoso.
Pada tahun 2007-2019 pimpinan puskesmas diganti oleh dokter

Daniel Sau’. Pada tahun 2010 puskesmas Driyorejo merupakan puskesmas
yang sudah ber ISO (9001-2008) berlaku sampai tahun 2013. Pada tahun
2017 puskesmas Driyorejo sudah terakreditasi dengan status akreditasi

Madya dan mempunyai fasilitas yang sudah memadai sesuai dengan
standar pelayanan dasar. Adapun jenis pelayanan dasar di Puskesmas
Driyorejo antara lain :
1. Poli umum dan Poli gigi

2. MTBS
3. KIA-KB
4. Konsultasi Gizi
5. Pelayanan Imunisasi
6. Laboratorium
7. Sanitasi
8. UGD 24 jam
9. Rawat Inap dan Kamar Bersalin 24 jam
Jumlah tenaga kerja sebanyak 75 orang yang terdiri dari :
1. Kepala UPT Puskesmas

2. Ka.Sub.Bag TU
3. Dokter Umum
4. Dokter Gigi
5. Bidan
6. Perawat
7. Sanitasi
8. Nutrisionis
9. SKM
10. Tenaga lain (Aministrasi)
Pada tahun 2019 sebagai PLT Kepala UPT yang baru dr.Siti Hafida
Nur Hidayati dan pada tahun 2020 ditetapkan sebagai kepala Puskesmas
oleh Bupati Gresik yaitu Sambari. Dengan adanya mutasi Pada tanggal 17
Januari 2022 Kepala Puskesmas yang baru yaitu dr.Sukadi yang ditetapkan
oleh Bupati Gresik H. Fandi Achmad Yani, SSE.
3.2 Visi dan Misi Puskesmas

3.2.1 Visi Puskesmas
Mewujudkan masyarakat Driyorejo yang sehat dan mandiri

melalui pelayanan kesehatan dasar yang bermutu.
3.2.2 Misi Puskesmas
1. Pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan

masyarakat di wilayah kerjanya.
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan, dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan.
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan,

keluarga, dan masyarakat beserta lingkungannya.
3.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi sebagai sesuatu yang mendeskripsikan

berbagai komponen untuk menyusun perusahaan, dimana setiap
individu atau Sumber Daya Manusia pada lingkup perusahaan
tersebut kemudian memiliki posisi dan fungsinya masing-masing.
Struktur organisasi sendiri dibuat untuk kepentingan perusahaan
dengan sebelumnya menempatkan orang-orang yang kompeten
sesuai dengan bidang dan keahliannya. Struktur organisasi sendiri
dibuat untuk kepentingan perusahaan dengan sebelumnya
menempatkan orang-orang yang kompeten sesuai dengan bidang
dan keahliannya. Struktur organisasi mempunyai kedudukan yang
cukup penting, perusahaan bisa berkoordinasi secara baik
dikarenakan adanya tugas serta wewenang dari masing-masing
fungsi serta tanggung jawab dalam lingkup perusahaan tersebut.
Pada UPT Puskesmas juga memiliki struktur organisasi

yang bertujuan untuk mendapatkan hasil kerja yang efektif juga

efisien dan dapat terkoordinasi dengan baik. Teruntuk itu
terbentuklah pembagian tugas serta tanggung jawab yang dibuat
dalam sebuah bagan organisasi, sebagai berikut :
3.4 Bidang Kerja/Bagian
Pada pelaksanaan pekerjaan di UPT Puskesmas Driyorejo terdapat beberapa

bagian, antara lain :
3.4.1 Kepala UPT Puskesmas

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat dan Peraturan Pemerintah
Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah, jabatan kepala
puskesmas merupakan jabatan fungsional bukan lagi dijabat oleh
struktural. Kepala puskesmas memiliki tugas pokok, antara lain
bertanggung jawab memimpin, mengawasi serta mengkoordinir
seluruh kegiatan Puskesmas.
Tugas kepala puskesmas :
a. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bimbingan, dan
supervisi
b. Sebagai penggerak pembangunan kesehatan di tingkat kecamatan
c. Mengkoordinir dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan
di puskesmas
d. Menyusun perencanaan kegiatan puskesmas dengan dibantu oleh
staf Puskesmas
e. Memonitor dan mengevaluasi kegiatan puskesmas
f. Membina petugas dalam meningkatkan mutu pelayanan
3.4.2 Ka.Subag Tata Usaha
Mempunyai tugas membantu mengkoordinasikan pelaksanaan
urusan Dinas Kesehatan sesuai tugas pokok dan fungsi puskesmas
dengan mensinergikan perencanaan dan pelaksanaan program
kegiatan di setiap program puskesmas yang mencakup pemberantasan
penyakit, pelayanan kesehatan, kesehatan keluarga serta promosi dan
kesehatan lingkungan, membina dan mengendalikan pelaksanaan
pelayanan ketatalaksanaan perkantoran, perlengkapan, kepegawaian,
keuangan, penilaian kinerja dan pelaporan, serta
mempertanggungjawabkan dan melaporkan hasil kinerja tata usaha
puskesmas kepada kepala puskesmas sesuai pedoman dan petunjuk
yang telah ditetapkan.
Tugas lain dari Ka.Subag Tata Usaha :
a. Menyusun rencana kegiatan sub bagian tata usaha berdasarkan
langkah-langkah operasioanal Puskesmas dan kegiatan tahun
sebelumnya serta sumber data yang ada sebagai pedoman dalam
pelaksanaan tugas.
b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan
dengan memberi arahan sesuai dengan permasalahan dan
bidang tugas masing-masing agar tercapai efisiensi dan
efektivitas pelaksanaan tugas.

c. Melaksanakan penyusunan rencana program atau kegiatan di
Puskesmas berdasarkan masukan data dari masing-masing
seksi agar tersedia program yang partisipatif.
d. Mengontrol dan merekapitulasi kehadiran pegawai sesuai
daftar absensi agar tersedia data bagi pembinaan disiplin
pegawai berdasarkan peraturan-peraturan tentang disiplin
pegawai agar tercipta situasi kerja yang kondusif.
e. Memberikan layanan humas kepada pihak lainnya secara
transparan dan akurat sesuai petunjuk atasan sesuai dengan
Renja dan Renstra Puskesmas agar telaksananya program
kesehatan di daerah.
f. Memberikan layanan admisnistrasi umum dan teknis meliputi
urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha, perlengkapan,
rumah tangga dan perjalanan dinas untuk kelancaran
pelaksanaan tugas sesuai juklak dan jukni kegiatan untuk
kelancaran pelaksanaan tugas.
3.4.3 Keuangan
Tugas pengelolaan keuangan puskesmas biasanya terdiri dari
bendahara penerimaan, bendahara pengeluaran, bendahara BOK, dan
bendahara JKN.
1. Tugas bendahara penerimaan :
a. Melaksanakan pengelolaan penatausahaan keuangan
dengan tertib sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
b. Mengurus penerimaan, menyimpan, membukukan,
menyetorkan uang yang berada dalam
pengelolaannya, serta menyusun laporan.
c. Menyiapkan buku kas umum.
2. Tugas bendahara pengeluaran :
a. Melaksanakan pengelolaan penatausahaan keuangan
dengan tertib sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
b. Mengurus pengeluaran, membuat SPJ,
membukukan keuangan yang berada dalam
pengelolaannya, serta menyusun laporan.
3. Tugas bendahara BOK :
a. Melaksanakan kegiatan BOK sesuai dengan perencanaan hasil
dari lokakarya mini puskesmas.

b. Mengelola dana BOK sesuai dengan petunjuk teknis secara
bertanggung jawab.
c. Melaporkan realisasi dana BOK.
4. Tugas bendahara JKN/BPJS :
a. Melaksanakan kegiatan keuangan BPJS sesuai dengan
perencanaan hasil dari lokakarya mini puskesmas.
b. Mengelola dana JKN sesuai dengan petunjuk teknis secara
bertanggung jawab.
c. Ikut serta dalam penyusunan RKA dan DPA untuk
penganggaran perencanaan puskesmas.
3.4.4 Perencanaan dan Pelaporan
Mempunyai tugas membantu dalam melaksanakan penyiapan dan
koordinasi penyusunan rumusan perencanaan, evaluasi program dan
pelaporan. Tugas Perencanaan dan Pelaporan :
a. Menyusun rencana operasional Sub Bagian Perencanaan,
Evaluasi Program dan Pelaporan berdasarkan program kerja
serta petunjuk pimpinan sebagai pedoman dalam pelaksanaan
tugas.
b. Menyusun dan melaksanakan Standar Operasional dan
Prosedur (SOP) pelaksanaan tugas Sub Bagian Perencanaan,
Evaluasi Program dan Pelaporan.
c. Mengkoordinir dan menyusun perencanaan strategis dan
program kesehatan sesuai prioritas daerah.
3.4.5 PJ UKM dan Perkesmas
Memiliki tugas dan fungsi :
a. Melaksanakan pengelolaan pelayanan kesehatan masyarakat
(UKM) dan Perawatan Kesehatan Masyarakat.
b. Menyusun Rencana Bisnis Anggaran pelayanan UKM.
c. Melaksanakan kegiatan pelayanan UKM sesuai dengan
Rencana Bisnis Anggaran.
d. Menyusun kebijakan operasional Penyelenggaraan Pelayanan
UKM.
e. Menyelenggarakan pelayanan Gizi Masyarakat, Promosi
Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Pemberantasan Penyakit
dan Kesehatan Ibu dan Anak serta Perawatan Kesehatan
Masyarakat.
f. Menyelenggarakan sistem informasi manajemen pelayanan
UKM.
g. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan
UKM.

h. Mempertanggungjawabkan kinerja operasional di bidang
UKM.
3.4.6 PJ UKP
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan pengelolaan pelayanan kesehatan perorangan
(UKP) termasuk di dalamnya pelayanan rawat jalan, rawat inap,
kefarmasian dan laboratorium.
b. Menyusun Rencana Bisnis Anggaran pelayanan UKP.
c. Melaksanakan kegiatan pelayanan UKP sesuai dengan Rencana
Bisnis Anggaran.
d. Menyusun kebijakan operasional Penyelenggaraan Pelayanan
UKP.
e. Menyelenggarakan pelayanan rawat jalan, rawat inap,
kefarmasian dan laboratorium, dapur gizi dan laundry.
f. Menyelenggarakan sistem informasi manajeman pelayanan UKP.
g. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan
UKP.
3.4.7 PJ Jaringan Yankes dan Jejaring Fasyankes

Memiliki tugas :
a. Membuat rencana kegiatan
b. Mengajukan usulan rencana kegiatan
c. Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan
kegiatan jaringan dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan
d. Mempimpin rapat koordinasi jaringan dan jejaring fasilitas
pelayanan kesehatan
e. Mengkoordinir kegiatan pencatatan dan pelaporan jaringan dan
jejaring pelayanan kesehatan.
BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISA MASALAH

4.1 Pembahasan
4.1.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas telah berperan dalam
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat dan pemerintah
terhadap puskesmas merupakan sebuah kehormatan sekaligus
amanat yang harus dilakukan dengan sungguh-sungguh dan penuh
keikhlasan. Puskesmas dituntut lebih keras lagi dalam
meningkatkan profesionalisme khususnya dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 pasien yang
berkunjung ke Puskesmas Driyorejo yang dijadikan sebagai
narasumber dalam observasi awal, didapatkan bahwa beberapa
orang mengatakan pelayanan puskesmas dapat digolongkan sudah
sangat baik. Pelayanan dasar yang diterapkan dalam puskesmas ini
yakni memberikan 5S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun)
kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, sehingga
memberikan kesan yang nyaman serta tidak menimbulkan rasa
kekhawatiran bagi pasien. Serta berusaha memberikan pengobatan
yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara
tepat dan cepat kepada setiap pasien.
Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian
tersendiri terhadap Puskesmas. Jika pelayanan yang diberikan
sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas. Jika yang
terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat
pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai
image negatif terhadap Puskesmas tersebut, sehingga dapat
mengakibatkan menurunnya jumlah pasien.
Selain kualitas pelayanan, kelengkapan sarana dan
prasarana juga menentukan kepuasan pasien, misalnya fasilitas
kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman dan ruang kamar rawat inap (Junaidi, 2009).
Sehingga dapat dikatakan bahwa salah satu faktor kepuasan pasien
dipengaruhi oleh fasilitas yang disediakan oleh pihak puskesmas.
Di Puskesmas Driyorejo terdapat beberapa fasilitas dan peralatan

penunjang yang bertujuan untuk membuat pasien merasa nyaman. Fasilitas
ini dibedakan menjadi medis dan non medis. Fasilitas kesehatan yang
termasuk medis seperti peralatan-peralatan yang digunakan dokter untuk

melayani ataupun mengobati pasien, peralatan operasi, dan lain-lain.
Sedangkan yang tergolong non medis yang harus disediakan seperti
perlengkapan pemadam kebakaran, tempat tunggu pasien, tempat sampah,
parkir, kantin dan lain-lainnya.
4.1.2 Upaya yang dilakukan pihak UPT Puskesmas Driyorejo untuk

meningkatkan kualitas pelayanan
Terdapat beberapa upaya yang dapat dilakukan pihak UPT
Puskesmas Driyorejo untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan
tujuan agar kepuasan pasien tetap terjaga, namun penulis mengambil 2
contoh upaya, yakni :
1.) Meningkatkan keterampilan dari masing-masing SDM
Mutu pelayanan puskesmas dapat dipengaruhi oleh
berbagai masalah, salah satunya adalah faktor SDM kesehatan.
Masalah yang kerap muncul seperti masalah beban kerja, masalah
ketersediaan tenaga kesehatan, dan masalah kompetensi menjadi
kendala bagi tenaga kesehatan untuk berkerja secara maksimal.
Masalah lain yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan yaitu
belum terintegrasinya sistem perencanaan dan masalah
komunikasi internal. Upaya peningkatan mutu pelayanan
puskesmas diatur dalam Peraturan Menkes Nomor 33 Tahun 2015
tentang pedoman penyusunan perencanaan kebutuhan SDM
Kesehatan dan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
81/MENKES/SK/I/2004. Puskesmas mempunyai tugas untuk
melaksanakan kewajiban kesehatan dalam mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Untuk itu,
diperlukan peningkatan kompetensi SDM Puskesmas. Salah
satunya yaitu melalui pelatihan.
2.) Memberikan pelayanan sesuai dengan SOP
Sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, puskesmas
bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan baik
perorangan maupun masyarakat. Pelayanan yang cepat, ramah,
nyaman dan berkualitas akan menjadikan puskesmas mendapat
respon positif dan tentunya bisa berkembang dengan lebih baik.
Dalam proses pemberian pelayanan sudah ada standart yang
ditetapkan atau yang biasa disebut dengan SOP (Standart
Operational Procedur). Jika pelayanan sudah sesuai dengan SOP,
maka pelayanan sudah dianggap baik dan memenuhi kriteria.
Peningkatan pelayanan akan terus direalisasikan sesuai dengan
apa yang diinginkan masyarakat agar puskesmas mendapatkan
citra baik dan berkualitas. Pelayanan di Puskesmas Driyorejo

sudah sesuai dengan SOP yang ada. SOP yang dijelaskan
merupakan tugas yang harus dilaksanakan oleh petugas
puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Petugas Puskesmas Driyorejo telah melaksanakan tugas dengan
baik sesuai SOP yang ada.
4.2 Analisis masalah
Analisis Masalah merupakan suatu teknik untuk meneliti
semua masalah-masalah yang terkait dengan permasalahan inti dan
memperlihatkan informasi serangkaian hubungan sebab atau akibat
(Susanto et al., 2016).
Dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja Lapangan, teknik
pengambilan data yang dilakukan oleh penulis adalah metode
wawancara dan observasi. Penulis melakukan wawancara dengan
Ibu Budi Astuti selaku pembimbing lapangan. Selain itu, penulis
juga melakukan observasi langsung yakni penulis turut serta dalam
kegiatan operasional seperti mengelola data. Observasi ini
bertujuan untuk mendapatkan data yang lebih akurat dan lebih
jelas.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat, UPT Puskesmas Driyorejo berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik untuk masyarakat. Pemberian pelayanan dapat
memberikan kesan positif bagi pasien. Puskesmas dituntut untuk terus
meningkatkan pemberian layanan kepada para pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 pasien yang berkunjung

ke Puskesmas Driyorejo, beberapa orang mengatakan pelayanan yang
diberikan oleh pihak puskesmas dapat digolongkan sudah sangat baik.
Selain itu, adanya sarana dan prasarana yang memadai dapat membuat
pasien merasa nyaman dan puas ketika berkunjung ke puskesmas.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pihak UPT Puskesmas

Driyorejo melakukan berbagai upaya yaitu meningkatkan keterampilan
SDM dan memberikan pelayanan sesuai dengan SOP
5.2 Saran
Berdasarkan hasil observasi ada beberapa saran yang diberikan

oleh penulis kepada pihak UPT Puskesmas Driyorejo diantaranya :
1. Tetap mempertahankan kualitas pelayanan agar pasien merasa

nyaman dan puas ketika berobat.
2. Melakukan perawatan terhadap sarana dan prasarana yang ada
untuk memaksimalkan pelayanan.
DOKUMENTASI

Gambar 6 & 7. Foto bersama staff UPT Puskesmas Driyorejo
DAFTAR PUSTAKA

HTTP://EJOURNAL.IAIDA.AC.ID/
INDEX.PHP/DARUSSALAM/ARTICLE/
VIEW/118/99
HTTP://REPOSITORY.UNIMUS.AC.ID/
603/3/BAB%20II.DOCX.PDF
HTTPS://WWW.GOOGLE.COM/URL?
SA=T&SOURCE=WEB&RCT=J&URL=HT
TPS://CORE.AC.UK/DOWNLOAD/PDF/
198219298.PDF&VED=2AHUKEWJFWKIT
1TF4AHWCSMWGHENXB3SQFNOECAM
QAQ&USG=AOVVAW0MLI_54X28RTAI7
YKX3SSZ
HTTPS://ELIBRARY.UNIKOM.AC.ID/ID/
EPRINT/4833/8/UNIKOM_ALAM
%20GUMILANG_BAB%20II.PDF

LAMPIRAN 1
IDENTITAS MAHASISWA
Foto 3 x 4
berjas hitam
Nama Lengkap : Cindy Kusuma Maulidia

Jenis Kelamin : Perempuan
Progam Studi / Fakultas : S1 Manajemen / Fakultas Ekonomi dan Bisnis
NIM : 241219030
No. Telepon : 085855436562
Email Afilasi UMAHA : cindy_kusuma_maulidia@student.umaha.ac.id
Alamat : Ds. Janti RT.02 RW.01, Kec.Tarik
Tempat PKL : UPT Puskesmas Driyorejo (Jln.Raya Driyorejo No.3,
Dusun Wates, Cangkir, Kec.Driyorejo, Kabupaten
Gresik, Jawa Timur, 61177)
Waktu Pelaksanaan PKL : 1 bulan (01-28 Februari 2022)
Judul Laporan PKL : Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas Driyorejo

LAMPIRAN 2
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama lengkap : Cindy Kusuma Maulidia

Jenis Kelamin : Perempuan
Program Studi/Fakultas : S1 Manajemen / Fakultas Ekonomi dan
Bisnis
NIM : 241219030
Dengan ini menyatakan bahwa telah memenuhi syarat akademis

untuk mengikuti kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL)
Program Studi S1 MANAJEMEN, dengan rincian sebagai berikut
:
1. Telah menempuh atau telah lulus mata kuliah minimal 100 sks
dan/atau telah selesai di semester V (lima), dengan Nilai
Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) minimal 2,75
2. Masih terdaftar pada Program Studi S1 Manajemen dan
berstatus aktif pada tahun akedemik berjalan.
3. Tidak sedang menjalani sanksi pelanggaran akademis.
4. Lunas beban administratif sesuai ketentuan.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan yang sebenar-

benarnya tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Apabila
pernyataan ini tidak benar maka saya siap menerima segala
konsekuensi dan sanksi dari surat pernyataan yang saya buat ini.
Sidoarjo, 01 Februari 2022

Yang membuat pernyataan

LAMPIRAN 3
SURAT PENGAJUAN PKL

LAMPIRAN 4
SURAT BALASAN (PERSETUJUAN) PKL

LAMPIRAN 5
LEMBAR BIMBINGAN PKL
Nama Dosen Pembimbing : Dr.Ratna Ekasari,S.E.,M.M
NO. HARI/TANGGAL MATERI PARAF PEMBIMBING

BIMBINGAN DAN
SARAN

LAMPIRAN 6
DAFTAR HADIR

LAMPIRAN 7
JURNAL HARIAN

LAMPIRAN 8
LEMBAR PENILAIAN PKL OLEH INSTANSI / PERUSAHAAN

LAMPIRAN 9
LEMBAR PENILAIAN PKL OLEH DOSEN PEMBIMBING PKL
FORMULIR PENILAIAN PKL

OLEH DOSEN PEMBIMBING PKL
Yang Bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Dr.Ratna Ekasari,S.E.,M.M

NIDN : 0710118304
Universitas : Maarif Hasyim Latif
Menyatakan bahwa peserta PKL berikut ini :
Nama Mahasiswa : Cindy Kusuma Maulidia
NIM : 241219030
Program Studi : S1 Manajemen
Telah menyelesaikan PKL. Dengan mempertimbangkan segala aspek,

maka saya memutuskan bahwa yang bersangkutan telah menyelesaikan
kewajibannya dengan hasil sebagai berikut :
No Aspek yang Dinilai Nilai (Dalam Bentuk Angka)
1. Sistematika Teknik Penulisan
2. Uraian Pelaksanaan Kegiatan PKL
3. Perumusan Masalah
4. Pembahasan dan Analisis Masalah
5. Kesimpulan dan Saran
Jumlah nilai rata-rata
Nilai Mutu
Mengetahui, ...............
..............................
Ketua Program Studi S1 Manajemen Dosen Pembimbing PKL
Wulan Purnamasari, S.E., M.SM Dr.Ratna Ekasari,S.E.,M.M

PKL Cindy

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PKL Cindy

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN PKL

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

S1 MANAJEMEN Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Maarif Hasyim Latif

Cindy Kusuma Maulidia

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MAARIF HASYIM LATIF

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 1

Nama Mahasiswa : Cindy Kusuma Maulidia

Program Studi : S1 Manajemen

Tempat PKL : UPT Puskesmas Driyorejo

Waktu Pelaksanaan : 01 Februari 2022-28 Februari 2022

Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI

Sidoarjo, 28 Juni 2022

Pimpinan Instansi/Perusahaan Dosen Pembimbing PKL

dr. Sukadi Dr.Ratna Ekasari,S.E.,M.M

Ketua Program Studi S1 Manajemen Dekan FEB UMAHA

Wulan Purnamasari, S.E., M.SM Drs.H.Setiawan, MM,AK,CA

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 2

Laporan PKL ini saya susun sebagai bahan pertanggung jawaban

Dalam proses penyelesaian laporan ini, penulis banyak

1. Dr.H.Achmad Fathoni Rodli.M.Pd selaku Rektor Universitas Maarif

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 3

Sidoarjo, 28 Juni 2022

Cindy Kusuma Maulidia

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 4

1.1 Latar Belakang..................................................................................9

1.2 Tempat dan Waktu Pelaksanaan PKL...............................................10

1.3 Pelaksanaan Kegiatan PKL...............................................................11

1.4 Ruang Lingkup Penulisan Laporan...................................................12

1.5 Tujuan dan Manfaat Penulisan Laporan............................................13

1.6 Sistematika Penulisan Laporan.........................................................13

BAB II LANDASAN TEORI......................................................................15

2.1 Kualitas Pelayanan............................................................................15

2.2 Kepuasan Pasien................................................................................18

BAB III PROFIL INSTANSI......................................................................21

3.1 Sejarah Umum...................................................................................21

3.2 Visi dan Misi.....................................................................................23

3.3 Struktur Organisasi............................................................................23

3.4 Bidang Kerja/Bagian.........................................................................25

BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS MASALAH..........................29

4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien................29

4.2 Upaya Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan..............................30

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................32

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 5

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 6

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 7

LAMPIRAN 2 Surat Pernyataan...........................................................................36

LAMPIRAN 3 Surat Pengajuan PKL...................................................................37

LAMPIRAN 4 Surat Balasan (Persetujuan) PKL.................................................38

LAMPIRAN 5 Lembar Bimbingan PKL..............................................................39

LAMPIRAN 6 Daftar Hadir PKL Mahasiswa......................................................40

LAMPIRAN 7 Jurnal Harian Program PKL Mahasiswa......................................42

LAMPIRAN 8 Lembar Penilaian PKL dari Instansi/Perusahaan.........................45

LAMPIRAN 9 Lembar Penilaian PKL Oleh Dosen Pembimbing........................46

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 8

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan hak yang harus didapatkan oleh

Manajemen puskesmas dapat digambarkan sebagai suatu rangkaian

Meskipun sudah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas

Dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu masalah

LAPORAN PKL MANAJEMEN 2022 9

1.2.1 Tempat Pelaksanaan PKL