PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA INDOMARET SUMURPANGGANG TEGAL

Gita Ismi Fauziah1, Putri Aliefvia2, Rizki Aprilyani3

1,2,3
Program Studi D-III Akuntansi Politeknik Harapan Bersama
Korespondensi email: gitaismifauziah18@gmail.com

Abstrak
Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.
Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan
dalam melayani konsumennya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret
Sumurpanggang Tegal. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan
pertanyaan tertutup yaitu responden diminta memilih jawaban yang sudah disediakan
oleh peneliti menggunakan skala likert’s, skala nominal, dan skala interval. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Indomaret Sumurpanggang Tegal.
Penentuan jumlah sampel menggunakan metode Nonprobability Sampling dengan
teknik Sampling Insidental sehingga diperoleh 41 responden. Metode analisis data
yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan uji regresi linear sederhana. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Indomaret Sumurpanggang Tegal.
Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

1
PENDAHULUAN diberikan juga harus disesuaikan.
Konsumen akan menilai pelayanan yang
Persaingan bisnis maupun usaha di era
diberikan oleh suatu perusahaan dengan
globalisasi ini cukup pesat. Persaingan ini
membandingkan dari perusahaan satu
menuntut pelaku usaha untuk mempunyai
dengan perusahaan lain yang sejenis, juga
keunggulan kompetitif agar mampu
dengan membandingkan pelayanan yang
bertahan dan bersaing dengan pelaku
diterima dengan pelayanan yang
usaha lainnya. Persaingan usaha dilakukan
diharapkannya.
untuk merebut hati konsumen. Para pelaku
Kualitas pelayanan adalah suatu
usaha berusaha menawarkan produk dan
kondisi yang berhubungan dengan
jasa yang menarik, baik dari segi harga,
seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat
kualitas dan pelayanan kepada calon
memberikan bentuk pelayanan yang sesuai
konsumen dan para pelanggannya.
dengan harapan konsumennya. Kualitas
Persaingan pasar dalam dunia
layanan sangat krusial dalam
internasional dan domestik semakin tajam
mempertahankan pelanggan dalam waktu
dan ketat. Untuk itu banyak perusahaan
yang lama. Perusahaan yang memiliki
yang saling bersaing demi mendapatkan
layanan yang memaksimalkan superior
loyalitas pelanggannya, dengan cara
performa akan dapat keuangan perusahaan
menetapkan tujuan perusahaan yaitu untuk
(Gilbert dkk., 2004).
memuaskan pelanggan dalam sisi
pelayanan. Keputusan perusahaan Tujuan dari penelitian ini untuk
melakukan tindakan perbaikan pelayanan mengetahui bagaimana pelayanan sangat
yang sistematis merupakan payung yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
menentukan dalam menindaklanjuti pada Indomaret Sumurpanggang Tegal.
komplain konsumen dari suatu kegagalan
Penelitian ini berguna untuk
sehingga pada akhirnya mampu mengikat
memberikan informasi dan menambah
loyalitas konsumen (Elu, 2005).
pengetahuan mengenai seberapa
Semakin ketatnya persaingan
berpengaruhnya kualitas pelayanan yang
berdampak pada peningkatan tuntutan
diberikan oleh perusahaan terhadap
konsumen dalam hal pelayanan. Kualitas
kepuasan pelanggannya.
pelayanan merupakan salah satu faktor
METODE PENELITIAN
penting dalam meningkatkan daya saing.
Jenis Penelitian
Harapan dari pelanggan setiap saat selalu
Jenis penelitian yang
berubah, sehingga kualitas pelayanan yang
digunakan yaitu statistik

2
 deskriptif dengan pendekatan sebagai sampel yaitu pelanggan Indomaret
kuantitatif. Sumurpanggang Tegal. Data sekunder
Waktu dan Tempat Penelitian pada penelitian ini berupa data dari buku
referensi, jurnal, website yang relevan
Penelitian ini dilakukan selama 2
dengan penelitian ini.
minggu di bulan Desember 2022. Lokasi
Jenis Data
penelitian ini bertempat di Indomaret
Sumurpanggang Tegal yang beralamat di Jenis data yang digunakan dalam
Jalan Ki Hajar Dewantoro No. 48, penelitian ini yaitu data kualitatif dan data
Sumurpanggang, Kecamatan Margadana, kuantitatif. Data kualitatif dalam penelitian
Kota Tegal, Jawa Tengah. ini berupa jawaban kuesioner dari
Populasi dan Sampel responden yang disebarkan di Indomaret
Sumurpanggang Tegal. Data Kuantitatif
Populasi dalam penelitian ini yaitu
dalam penelitian ini berupa hasil dari
pelanggan pada Indomaret
perhitungan kuesioner yang didapat.
Sumurpanggang Tegal.
Teknik Pengumpulan Data
Sampel dalam penelitian ini
Teknik pengumpulan data yang
menggunakan metode nonprobability
digunakan pada penelitian ini yaitu
sampling dengan teknik sampling
sebagai berikut :
insidental yaitu siapa saja yang berbelanja
1. Kuesioner menurut Sugiyono
pada Indomaret Sumurpanggang Tegal
(2018;142) yaitu teknik pengumpulan
dan kebetulan kenal dengan peneliti dapat
data yang dilakukan dengan cara
digunakan sebagai sampel, tetapi jika
memberi seperangkat pertanyaan atau
objek atau subjek tersebut cocok untuk
pernyataan tertulis kepada responden
digunakan sampel.
untuk dijawabnya. Kuesioner dalam
Sumber Data
penelitian ini dilakukan dengan cara
Sumber data yang digunakan dalam memberikan pernyataan tertulis
penelitian ini yaitu data primer dan data kepada responden atau pelanggan
sekunder. Data primer yang digunakan Indomaret Sumurpanggang Tegal.
dalam penelitian ini adalah hasil dari 2. Studi pustaka menurut Sugiyono
penyebaran kuesioner kepada responden (2012;291) merupakan kajian teoritis
yang berbelanja pada Indomaret dan referensi lain yang berkaitan
Sumurpanggang Tegal dan kebetulan dengan nilai, budaya, dan norma yang
kenal dengan peneliti dapat digunakan berkembang pada situasi sosial yang

3
 diteliti. Studi pustaka dalam penelitian 2. Uji Asumsi Klasik
ini dilakukan dengan mengumpulkan
Pada penelitian ini, uji asumsi
dokumen dari sumber yang relevan
klasik yang dibutuhkan hanya uji
untuk menambah pengetahuan
normalitas saja karena variabel yang
mengenai masalah yang dibahas dalam
digunakan hanya satu.
penelitian ini.
Uji Normalitas menggunakan Uji
Teknik Analisis data
Kolmogorov-Smirnov dilakukan
Teknik analisis data yang digunakan
dengan melihat nilai sig. > alpha 0,05
pada penelitian ini yaitu analisis regresi
maka data terdistribusi normal.
linear sederhana. Dalam penelitian ini
3. Uji Regresi Linear Sederhana
perhitungan dengan menggunakan
program SPSS (Statistical Program for Analisis yang digunakan dalam
Social Science) versi 22. Adapun langkah- penelitian ini adalah analisis regresi
langkah analisis yang digunakan sebagai linear sederhana, yang bertujuan
berikut : mengetahui hubungan antara satu
variabel independen terhadap satu
1. Uji Instrumen Data, dibagi menjadi 2 :
variabel dependen.
a. Uji Validitas
a. Uji Koefisien Determinasi
Uji validitas menggunakan Uji Koefisien Determinasi
Pearson Correlation yaitu dengan menggunakan tabel Model
cara tingkat signifikansi dari hasil Summary yang menunjukkan nilai
korelasi setiap indikator dengan koefisien determinasi untuk
total indikator, apabila nilai Sig. < menunjukkan kemampuan variabel
0,05 maka variabel tersebut independen dalam menjelaskan
dikatakan valid. variabel dependen.
b. Uji Persamaan Regresi Linear
b. Uji Reliabilitas
Sederhana
Uji Reliabilitas dengan uji
Uji Persamaan Regresi Linear
statistik Cronbach’s Alpha (α).
Sederhana menggunakan tabel
Suatu butir kuesioner dikatakan
Coefficients yang menunjukkan
reliabel jika nilai cronbach’s alpha
nilai konstanta dan koefisien
> 0,60 dan dikatakan tidak reliabel
regresi untuk mendapatkan nilai
jika nilai cronbach’s alpha < 0,60.
perubahan dan hubungan

4
 positif/negatif yang terjadi pada lengkap dengan berbagai
variabel dependen akibat adanya pengalaman yang kompleks
variabel independen. dan bervariasi.
c. Uji T Hitung Setelah menguasai
Uji T Hitung menggunakan tabel pengetahuan dan keterampilan
Coefficients dikatakan adanya mengoperasikan jaringan ritel
pengaruh variabel independen dalam skala besar, manajemen
terhadap variabel dependen secara berkomitmen untuk
parsial/individu, jika nilai t hitung menjadikan Indomaret sebagai
> t tabel dan nilai Sig. < alpha sebuah aset nasional. Hal ini
0,05. tidak terlepas dari kenyataan
HASIL DAN PEMBAHASAN bahwa seluruh pemikiran dan
Gambaran Umum Lokasi Penelitian pengoperasian perusahaan
Pada mulanya Indomaret ditangani sepenuhnya oleh
membentuk konsep putra putri Indonesia. Sebagai
penyelenggaraan gerai yang aset nasional, Indomaret ingin
berlokasi di dekat hunian berbagi kepada masyarakat
konsumen, menyediakan Indonesia melalui bisnis
berbagai kebutuhan pokok waralaba dan juga mampu
maupun kebutuhan sehari- hari, bersaing dalam persaingan
melayani masyarakat umum global. Oleh karena itu, visi
yang bersifat majemuk, serta perusahaan kemudian
memiliki luas toko sekitar 200 berkembang “menjadi aset
m2. nasional dalam bentuk jaringan
Seiring dengan perjalanan ritel waralaba yang unggul
waktu dan kebutuhan pasar, dalam persaingan global”.
Indomaret terus menambah Konsep bisnis waralaba
gerai di berbagai kawasan Indomaret adalah yang pertama
perumahan, perkantoran, niaga, dan merupakan pelopor di
wisata dan apartemen. Dalam bidang minimarket di
hal ini, terjadilah proses Indonesia. Sambutan
pembelajaran untuk masyarakat ternyata sangat
pengoperasian suatu jaringan positif, terbukti dengan
retail yang berskala besar, peningkatan jumlah
5
terwaralaba Indomaret dari Sumurpanggang Tegal selalu
waktu ke waktu. Konsep bisnis ramai pengunjung.
waralaba perusahaan juga Hasil Penelitian
diakui oleh pemerintah melalui Berdasarkan karakteristik
penghargaan yang diberikan responden, jumlah responden
kepada Indomaret selaku yang berjenis kelamin laki-laki
“Perusahaan Waralaba Unggul sebanyak 12 atau 27,9% dan
2003”. Penghargaan semacam jumlah responden yang
ini adalah yang pertama kali berjenis kelamin perempuan
diberikan kepada perusahaan sebanyak 29 atau 72,1%.
minimarket di Indonesia dan Berdasarkan usia
sampai saat ini hanya responden, jumlah responden
Indomaret yang menerimanya. berusia < 21 tahun sebanyak 32
Indomaret berkembang atau 79,1% , jumlah responden
sangat pesat dengan jumlah berusia 21-30 tahun sebanyak 8
gerai Indomaret hingga atau 18,6% , dan jumlah
November 2022 adalah 21.026 responden berusia 31-40 tahun
salah satunya yaitu Indomaret sebanyak 1 atau 2,3%.
Sumur panggang Tegal. Berdasarkan pendidikan
Sebagian besar pasokan barang terakhir responden, jumlah
dagangan untuk seluruh gerai responden berpendidikan
berasal dari 42 pusat distribusi terakhir SMP sebanyak 1 atau
Indomaret yang menyediakan 2,3% , jumlah responden
lebih dari 5.000 jenis produk. berpendidikan terakhir
Kini, keberadaan Indomaret SMA/SMK sebanyak 26 atau
Sumurpanggang Tegal 60,5% , jumlah responden
memiliki fasilitas yang berpendidikan terakhir D3
lengkap, antara lain tersedianya sebanyak 11 atau 30,2% ,
kelengkapan produk-produk jumlah responden
yang dijual, beroperasi selama berpendidikan terakhir D4/S1
24 jam, terdapat cafe point, dan sebanyak 3 atau 7%.
tersedia toilet untuk umum Jumlah total jawaban
sehingga menjadi salah satu responden terhadap 8 indikator
daya tarik mengapa Indomaret pertanyaan variabel pelayanan
6
kepada pelanggan adalah Responden Jumlah Responden Jumlah
1 29 1 26
sebesar 1269 dan jumlah total 2 34 2 30
3 29 3 27
jawaban responden terhadap 7 4 30 4 28
indikator pertanyaan variabel 5 30 5 27
6 31 6 28
kepuasan pelanggan adalah 7 30 7 23
8 26 8 23
sebesar 1126, mayoritas
9 35 9 31
memberikan penilaian 10 33 10 28
11 30 11 27
pelayanan yang dilakukan 12 19 12 21
Indomaret Sumurpanggang 13 40 13 35
14 32 14 28
Tegal dan kepuasan yang 15 26 15 27
16 29 16 20
didapat pelanggan adalah baik, 17 37 17 35
karena responden memberikan 18 30 18 30
19 24 19 24
penilaian yang positif dari 20 29 20 22
21 30 21 23
beberapa indikator. 22 40 22 32
23 32 23 30
24 35 24 26
25 30 25 24
26 27 26 29
27 32 27 26
28 39 28 32
29 24 29 21
30 29 30 27
31 32 31 29
32 37 32 34
33 22 33 23
34 40 34 35
35 35 35 29
36 28 36 26
37 25 37 25
38 35 38 29
39 28 39 26
40 33 40 29
41 33 41 31
Total 1269 Total 1126
Tabel 1. Penilaian
Tabel 2. Penilaian
Variabel
Variabel Kepuasan
Pelayanan Kepada
Pelanggan
Pelanggan

Pembahasan
1. Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan

7
 menggunakan Pearson Correlation Most Extreme Absolute ,137
Differences Positive ,077
yaitu dengan cara tingkat signifikansi Negative -,137
Test Statistic ,137
dari hasil korelasi setiap indikator Asymp. Sig. (2-tailed) ,051c

dengan total indikator, apabila nilai Tabel 3. Hasil Uji Normalitas

Sig. < 0,05 maka variabel tersebut Berdasarkan hasil analisis uji
valid. Berdasarkan hasil output normalitas menggunakan Kolmogorov-
SPSS, nilai korelasi masing-masing Smirnov Test menunjukkan nilai Asym.
indikator (pertanyaan) menunjukan Sig. (2-tailed) sebesar 0,051 > alpha
nilai sig (2-failed) atau nilai 0,05 yang berarti data terdistribusi
signifikansi seluruh indikator < 0,05 normal atau lolos uji normalitas.
sehingga dinyatakan valid atau lolos 3. Uji Regresi Linear Sederhana
uji validitas. a. Uji Koefisien Determinasi
b. Uji Reliabilitas Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Berdasarkan hasil output SPSS Model R R Square Square Estimate
,812 ,659 ,650 2,296
menunjukkan bahwa nilai
a

Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Cronbach’s Alpha pada variabel
Hasil olah data menggunakan
pelayanan kepada pelanggan sebesar
SPSS menunjukkan nilai koefisien
0,878 > 0,60 dan nilai Cronbach’s
determinasi yang telah terkoreksi
Alpha pada variabel kepuasan
dengan jumlah variabel dan ukuran
pelanggan sebesar 0,828 > 0,60.
sampel (Adjusted R) sebesar 0,650
Sehingga, semua variabel dalam
menunjukkan bahwa Pelayanan
penelitian ini dinyatakan valid atau
Kepada Pelanggan dapat
lolos uji reliabilitas karena seluruh
menjelaskan Kepuasan Pelanggan
nilai Cronbach’s Alpha pada variabel
sebesar 65% , sedangkan sisanya
dalam penelitian ini > 0,60.
sebesar 35% dijelaskan oleh variabel
2. Uji Asumsi Klasik
lainnya diluar penelitian. Hal
tersebut menunjukkan bahwa
kemampuan variabel Pelayanan
Kepada Pelanggan cukup sedikit,
sehingga terdapat kemungkinan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized variabel Kepuasan Pelanggan
Residual
41
dijelaskan oleh variabel lain diluar
Normal Parameters Mean
a,b
,0000000 penelitian.
Std. Deviation ,98742088

8
 b. Uji Persamaan Regresi Linear Tabel 6. Hasil Uji T Hitung
Hasil analisis uji t dilakukan
Sederhana
Coefficientsa menggunakan dua cara yang
Unstandardized Standardized dijelaskan sebagai berikut : 
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. a.Dengan membandingkan t tabel
(Constant) 7,336 2,348 3,124 ,003
Pelayanan_Kepada_Pelan dan t hitung 
,650 ,075 ,812 8,675 ,000
ggan
T tabel dilihat dari nilai alpha 0,05
Tabel 5. Uji Persamaan Regresi Linear
Sederhana dan df = n – k = 41 – 2 = 39
Hasil olah data menggunakan SPSS
Maka t table = 2,02269
menunjukkan nilai konstanta dan
T hitung = 8,675
koefisien regresi yang digunakan
Berdasarkan hasil uji t dengan nilai t
dalam Persamaan Regresi. Dari olah
hitung menunjukkan nilai t hitung
data maka dapat dijelaskan
sebesar 8,675 > t tabel sebesar
persamaan regresi sebagai berikut:
2,02269 maka menunjukkan bahwa
Kepuasan Pelanggan = 7,336 +
terdapat pengaruh secara parsial
0,650  Pelayanan Kepada Pelanggan
pelayanan kepada pelanggan
a.Nilai konstanta sebesar 7,336 yang
terhadap kepuasan pelanggan.
menunjukkan bahwa jika
b. Dengan membandingkan
Pelayanan Kepada Pelanggan
angka signifikasi dan alpha (0,05)
sebesar 0 satuan maka Kepuasan
Sig. = 0,000
Pelanggan sebesar 7,336 satuan. 
Berdasarkan hasil uji t dengan melihat
b. Nilai koefisien regresi Pelayanan
angka signifikasi menunjukkan
Kepada Pelanggan sebesar 0,650
nilai Sig. sebesar 0,000 < alpha
yang menunjukkan bahwa setiap
0,05 maka menunjukkan bahwa
peningkatan Pelayanan Kepada
terdapat pengaruh secara parsial
Pelanggan sebesar 1 satuan dapat
pelayanan kepada pelanggan
menyebabkan peningkatan
terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan 0,650 satuan.
c. Uji T Hitung
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Berdasarkan hasil penelitian yang telah
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t
dilaksanakan, maka penulis dapat
(Constant) 7,336 2,348 3,124 menyimpulkan beberapa hal mengenai
Pelayanan_Kepada_Pelan
,650 ,075 ,812 8,675
ggan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

9
pelanggan pada Indomaret a. Sebaiknya pimpinan diharapkan
Sumurpanggang Tegal sebagai berikut : untuk selalu memberikan
1. Besar pengaruh variabel kualitas dorongan dan motivasi kepada
pelayanan terhadap kepuasan karyawannya dalam melaksanakan
pelanggan Indomaret Sumurpanggang pekerjaan sesuai dengan tugas dan
dapat dilihat dari nilai koefisien tanggung jawabnya agar bisa
determinasi yang telah terkoreksi memberikan pelayanan yang lebih
dengan jumlah variabel dan ukuran baik lagi kepada pelanggan.
sampel (Adjusted R) yang b. Sebaiknya manajemen diharapkan
menunjukkan bahwa Pelayanan untuk lebih memperhatikan
Kepada Pelanggan dapat menjelaskan karyawannya lagi agar lebih ramah
Kepuasan Pelanggan sebesar 65% , dalam melayani pelanggan. Dengan
sedangkan sisanya sebesar 35% meningkatkan pelayanan akan
dijelaskan oleh variabel lainnya diluar berpengaruh secara tidak langsung
penelitian. Hal tersebut menunjukkan terhadap meningkatkan kepuasan
bahwa kemampuan variabel Pelayanan indomaret dan berkemungkinan akan
Kepada Pelanggan cukup sedikit, kembali berbelanja.
sehingga terdapat kemungkinan DAFTAR PUSTAKA
variabel Kepuasan Pelanggan Rohaeni, Heni, & Nisa Marwa. (2018).
dijelaskan oleh variabel lain diluar Kualitas Pelayanan Terhadap
penelitian. Kepuasan Pelanggan. Jurnal
2. Berdasarkan hasil uji t dengan nilai t Ecodomica 2(2), 312-318.
hitung dan juga melihat angka Sulistyawati, Arie, Ni Made, & Ni Ketut
signifikasi menunjukkan bahwa Seminari. Pengaruh Kualitas
terdapat pengaruh secara parsial Pelayanan Terhadap Kepuasan
pelayanan kepada pelanggan terhadap Pelanggan Restoran Indus Ubud
kepuasan pelanggan pada Indomaret Gianyar. (2015). Diss. Udayana
Sumurpanggang Tegal. University.
Saran
Saran untuk Indomaret
Sumurpanggang Tegal :

10
11