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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. ESTRUCTURA GENERAL DE LA DOCUMENTACIN 5. CODIFICACIN 6. CARACTERIZACIN DE PROCESOS/SUBPROCESOS 7. ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS 8. CUERPO DEL DOCUMENTO CONTENIDO MINIMO 9. METODOLOGA 10. CONTROL DE CAMBIOS 11. DIAGRAMAS DE FLUJOS 12. RELACIN DE ANEXOS 13. CONTROL DE CAMBIOS 14. CONTROL DE REVISIN Y APROBACIN

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1. OBJETIVO Establecer los criterios bsicos para la elaboracin, conformacin y codificacin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa ADMINSA LTDA. 2. ALCANCE Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa Adminsa Ltda., de acuerdo con los lineamientos y requisitos de NTC-ISO 9001:2008 3. DEFINICIONES Para la mayor comprensin del presente documento se toman directamente de la norma NTC-ISO 9000, la siguiente terminologa: 3.1 Documento Informacin y su medio de soporte. 3.2 Documentos Externos de Carcter Regulatorio En este nivel se agrupan todos los documentos de origen externo como Leyes, Decretos que son de carcter regulatorio y uso obligatorio para la entidad en el ejercicio de sus funciones legales. 3.3 Copias controladas: Son copias de todos aquellos documentos sujetos al control de su tenencia, una vez aprobados. 3.4 Copias no controladas: Son copias de aquellos documentos emitidos y que eximen al emisor de la responsabilidad del control de su actualizacin. Es usado como medio de consulta de informacin por las reas que no tienen responsabilidad directa sobre las actividades descritas. Esta documentacin se debe identificar claramente como ejemplares no controlados. 3.5 Especificacin. Documento que establece requisitos que pueden estar relacionados con actividades, tales como procedimiento documentado, especificaciones de proceso o especificaciones de servicios.
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3.6 Formato. Disposicin en la que estn organizados los datos en un documento, para posteriormente ser diligenciados por el usuario. 3.7 Instructivo. Documento especfico y detallado en el que se determinan las directrices para el desarrollo de una actividad particular o para explicar el diligenciamiento de formatos, instrucciones de uso, guas de trabajo, de operacin o desarrollo de actividades. 3.8 Manuales. Documento que agrupa las directrices generales sobre un tema especfico, tales como el Manual de Calidad que describe el Sistema de Gestin de la Calidad, el Manual de Funciones que describe las funciones generales que corresponden a cada empleo y la determinacin de los requisitos para su ejercicio, el Manual de Procesos y Procedimientos que describe la manera como se hace o se desarrolla una tarea, un proceso o una actividad de acuerdo con la normatividad vigente aplicable a cada caso. 4. ESTRUCTURA GENERAL DE LA DOCUMENTACIN La estructura de la documentacin del Sistema de Gestin Calidad est definida por la siguiente pirmide documental.

Figura 1. Pirmide documental 4.1 Tipos de documentos

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De acuerdo a la pirmide documental definida anteriormente se establece que los tipos de documentos asociados al Sistema Gestin de Calidad (NTC 9000:2008) de ADMINSA LTDA Administracin e inmobiliaria de la Sabana, es la siguiente:

NIVEL NIVEL TIPO DE DOCUMENTO A Manual de Sistema Gestin de Calidad, Manual de Cargos. Planes de Mejoramiento, Plan de Auditorias, Plan de capacitacin, Planes Operativos y dems contemplados en la normatividad vigente. Programas, Proyectos Procedimientos C Instructivos D Formatos Registros Tabla 1. Tipos de Documentos B 4.2 MANUAL DE CALIDAD: La estructura del Manual de Calidad es libre teniendo en cuenta la estructura que ms convenga para el registro de la informacin y se basa en las necesidades de cada uno de los procesos. 4.3 PLANES Y PROCEDIMIENTOS: La estructura de los planes y procedimientos son libre teniendo en cuenta la estructura que ms convenga para el registro de la informacin y se basa en las necesidades de cada uno de los procesos de Adminsa Ltda. 4.4 INSTRUCTIVOS Y FORMATOS: La estructura de los formatos y registros es libre teniendo en cuenta la estructura que ms convenga para el registro de la informacin y se basa en las necesidades de cada uno de los proceso. 5. CODIFICACIN La codificacin aplicable, corresponde a la estructura que se presenta a continuacin:

XX

YY

###

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TIPO DE DOCUMENTO

CONSECUTIVO
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La estructura establecida es la siguiente: Figura 2. Codificacin de documentos 5. 1. Proceso La segunda letra representa el proceso, se escriben en mayscula. Y se refiere a los procesos establecidos en el mapa de procesos de Adminsa. TIPO DE PROCESO GERENCIA GESTION DE CALIDAD ADMINISTRACION PLANTA FISICA GESTION DE COMPRAS GESTION DE TALENTO HUMANO MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Tabla 2.1. Codificacin por tipo de Proceso CDIGO GE GC PF CB TH MA

5.2 Tipo de documento La sexta letra corresponde al tipo de documento al que pertenece el documento, se escribe en mayscula seguida de un guin. Los tipos de documentos codificados que se pueden encontrar son los siguientes. NIVEL 1 SUBSERIE CONTENIDO MN En este nivel se encuentran los documentos que especifican un modelo de gestin. Ej. Manual de Calidad, Manuales de Procesos. Nivel de CA En este nivel se encuentran las caracterizaciones caracterizaciones o documentacin de los procesos Nivel de PR En este nivel se encuentran los procedimientos procedimientos asociados a cada uno de los procesos Nivel de IN A este nivel pertenecen los instructivos manuales de operacin, Protocolos, cartillas, cuadernillos, ESTRUCTURA Nivel de manuales de gestin
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instructivos, guas, entre otro 5 6 Nivel de formatos Indicadores FO ID

En este nivel se encuentran los formatos y sus respectivos registros. En este nivel hace referencia a los indicadores de los diferentes procesos

5.3 Consecutivo Corresponde a un nmero de tres (3) cifras que inicia desde el 001 hasta el 999, dependiendo del registro que se lleve de cada documento. Ejemplos: - Para el cdigo de un formato Cdigo: F TH- 001 - F: Formato TH: Talento humano 001: Consecutivo

6. CARACTERIZACIN DE PROCESOS De acuerdo a la jerarqua de los procesos definidos, se presenta a continuacin el formato de caracterizacin, que para el caso de ADMINSA LTDA corresponde a la caracterizacin de Procesos. Ver Anexo 1.

6.1. PROCESO: Se recomienda que al proceso y subproceso se le denomine con un verbo en infinitivo (Planificar, Gestionar, Comprar, Administrar) o con el sustantivo correspondiente a ese verbo (Planificacin, Gestin, Compras, Administracin). 6.1.1. Cdigo: En este espacio se debe incluir el cdigo del subproceso de acuerdo a la codificacin descrita en el numeral 6. 6.1.2. Versin: Indicar la versin sobre la cual se va a realizar la creacin o modificacin del documento. Por ejemplo, para un documento nuevo la versin inicia en uno (1), para un documento que se encuentra en versin dos (2) y se le aplica un cambio, la nueva versin es tres (3). 6.1.3. Objetivo: Describe de manera ms detallada el logro especfico que se espera alcanzar en la ejecucin del subproceso; es decir, los resultados que cumplan con requisitos previamente definidos. Se utiliza un verbo en infinitivo.

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6.1.4. Alcance: Es el campo de aplicacin del documento que determina las interacciones entre diferentes subprocesos definiendo sus lmites. Con el alcance se asegura que no haya traslape de actividades (una actividad que corresponda simultneamente a dos subprocesos) o vacos entre los subprocesos (una actividad que se lleva a cabo pero no est incluida en ningn subproceso). Por ejemplo el alcance en un subproceso de Gestin del Personal puede cubrir desde la seleccin de personal hasta la evaluacin del desempeo. 6.1.5. Proveedor: - Interno: Se refiere a los otros subprocesos institucionales que le entregan sus salidas (resultados) al subproceso. Los proveedores internos de un subproceso son otros subprocesos, y no dependencias o reas funcionales. - Externo: Se refiere a las entidades externas (pblicas o privadas) o personas que entregan algn insumo, informacin o materia prima requerida para el subproceso. Para facilitar la documentacin de las interacciones entre los subprocesos se recomienda que en la caracterizacin cada Proveedor se identifique en frente de la entrada que suministra. Por razones de transparencia no deben incluirse en el tem proveedores nombres propios de agentes externos. 6.1.6. Entrada: Se refiere a los insumos, materias primas y/o informacin requerida para llevar a cabo el subproceso. Pueden incluir productos tangibles, informacin (documentos) o servicios. stos pueden provenir de otros subprocesos o de clientes externos. 6.1.7. Actividades: Una actividad se define como un conjunto de operaciones o tareas propias de una persona. La tarea se define como el trabajo que debe hacerse en tiempo limitado. Es decir que, as como un subproceso se compone de varias actividades, una actividad se puede descomponer en varias tareas o trabajos que son necesarios para llevarla a cabo. En la definicin de las actividades de cada subproceso se debe considerar el cumplimiento de una secuencia, es decir, dichas actividades se realizan o ejecutan de acuerdo al orden en el que se describen y al final se obtiene el producto o servicio esperado en el subproceso. As como los subprocesos, las actividades deben denominarse con un verbo en infinitivo (Solicitar cotizacin, Evaluar al proveedor), o sustantivo correspondiente al verbo (Solicitud de cotizacin, Evaluacin del proveedor). En la caracterizacin del subproceso, se nombra la actividad pero no se describe. Para la descripcin de actividades se pueden utilizar los procedimientos documentados o los instructivos. Las actividades deben relacionarse con el ciclo PHVA, escribiendo previamente a su definicin la sigla P si es de Planear, H si es de Hacer, V si es de Verificar o controlar, y A si es de Actuar.
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6.1.8. Salida: Se refiere a los resultados o productos que se obtienen al ejecutar las actividades del subproceso. Los resultados del subproceso pueden ser: Productos tangibles, como por ejemplo, una cartilla, un acto administrativo, un manual, un documento preliminar, entre otros. Productos intangibles, por ejemplo, servicios de capacitacin, consultoras, asesoras, etc. 6.1.9. Usuario Interno: Se refiere a los subprocesos que reciben las salidas (resultados) de otro subproceso, en algunos casos el usuario interno puede ser la comunidad, para lo cual se debe indicar si se refiere a propietarios, funcionarios, o la comunidad en general. 6.1.10. Usuario Externo: Se refiere a los usuarios de la prestacin del servicio. Pueden ser ciudadanos, instituciones privadas. Para facilitar la identificacin de las interacciones entre los subprocesos, se recomienda que en la caracterizacin del subproceso, cada Usuario se coloque en frente de la salida que recibe. 6.1.11. Dueo de Subproceso: Identifica el cargo del funcionario bajo cuya responsabilidad est el subproceso. No se refiere, necesariamente, a los ejecutores de las actividades, sino al funcionario a quien se identifica como lder o cabeza visible del subproceso y quien debe asegurar que el mismo se lleve a cabo y se logren los resultados planificados. 6.1.12. Participantes: Se deben identificar los cargos de los funcionarios o servidores que intervienen en el subproceso. 6.1.13. Recursos: Los recursos requeridos para el desarrollo del subproceso deben clasificarse en: - Talento Humano: Se deben identificar los cargos que intervienen en el proceso. - Infraestructura: Se deben considerar los equipos, instalaciones, servicios de apoyo (transporte, sistemas de informacin, hardware, software) que se requieren para el subproceso. - Ambiente de trabajo: Se deben considerar aquellas condiciones ambientales (fsicas, ergonmicas, sociales) que puedan afectar la prestacin del servicio. 6.1.14. Documentos Asociados: Se refiere a los documentos que se requieren para llevar acabo el subproceso. Los documentos asociados pueden incluir: - Documentos internos: Son aquellos documentos que la institucin genera para el normal desempeo de las actividades en cada uno de los subprocesos. - Documentos externos: Son aquellos documentos que Adminsa no genera, pero que utiliza para el normal desempeo de las actividades en cada uno de los subprocesos, como su nombre lo indica son generados en otras organizaciones.

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6.1.15. Registros de calidad: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Se refiere a los que son requeridos por las normas (NTC 9000:2008).

6.2. INDICADORES Un indicador es la relacin entre variables cuantitativas o cualitativas que permiten medir, evaluar y observar las tendencias de cambio generadas en un proceso con relacin a los objetivos y metas esperados. Los indicadores pueden ser valores, ndices, unidades, series estadsticas, etc. En la caracterizacin de los subprocesos se deben enunciar los indicadores a travs de los cuales se ha de efectuar el seguimiento y medicin al subproceso. Categoras de eficiencia, eficacia y efectividad. - De eficiencia. Permiten a los responsables del subproceso evaluar la gestin frente a la optimizacin de los recursos (Mano de Obra, Materia prima, Maquinas y Equipos, Tiempos, Gastos). - De eficacia. Permiten a los responsables del subproceso evaluar la calidad de la gestin en trminos de los atributos propios de sus resultados (Calidad, Oportunidad, Amabilidad, Confiabilidad). - De efectividad. Permiten a los responsables del subproceso evaluar el cumplimiento del sistema en estudio, es decir el impacto que se ha logrado acorde con los objetivos propuestos (Rendimiento, Productividad, Cobertura, Participacin). 6.2.2. Denominacin del indicador: Nombre del indicador, debe ser claro, preciso y en lo posible corto. 6.2.3. Frmula: Establece la forma de calcular el indicador, por lo general se construye de la siguiente manera: - Se identifican las salidas del proceso. - Se determina que se esperara de las salidas del proceso (factores de xito). - Se definen las variables que se puedan medir de acuerdo a los factores de xito. - Se construye el indicador estableciendo una relacin entre las variables definidas.

7. ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS Para la documentacin, los bordes de los formatos debern tener el estilo de la lnea ms grueso que el interior del formato. Los procedimientos son elaborados en un formato nico el cual contiene las siguientes partes: 7.1.1. Encabezado El encabezado se debe repetir en cada una de las hojas utilizadas por el procedimiento, incluyendo la siguiente informacin.
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- Proceso al que pertenece el procedimiento. - Subproceso al que pertenece el procedimiento. - Nombre del procedimiento.
LOGOTIPO
NOMBRE DE PROCESO

7.1.1 CODIGO

7.1.2VERSION

PROCESO GESTION DE CALIDAD PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTO

CODIGO: VERSIN No. FECHA: Pag. De

DE APROBACION DEL DOCUMENTO

NOMBRE DE LOS DOCUMENTOS

7.1.2 Pie de Pgina Se elaborar con la siguiente frase, el cual se colocar al pi de pgina de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad. Seguido se colocar el nmero de hojas del documento.

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7.1.3 Control de Revisin y Aprobacin Los documentos y formatos del Sistema de Gestin de Calidad y del Modelo Estndar de Control Interno deben llevar al final del texto un cuadro que indique el nombre y cargo de los responsables de elaboracin, revisin y aprobacin de los mismos.
ELABORADO Firma: Nombre: Cargo: REVISO Firma: Nombre: Cargo: APROB Firma: Nombre: Cargo:

15. CUERPO DEL DOCUMENTO CONTENIDO MINIMO : A continuacin se explican los contenidos ms comunes que presenta un documento: 8.1 Objetivo: Se describe el p por el cual el documento fue diseado. Su redaccin se inicia con el verbo infinitivo.
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8.2 Alcance: Campo de aplicacin del documento. Indica los procesos, reas y actividades de la empresa que se ven afectadas o cubiertas por el documento. 8.3 Definiciones: Se deben nombrar, en orden alfabtico, aquellos trminos poco comunes o cuya interpretacin pueda presentar dificultades para quien ejecuta el proceso y pueda generar confusiones. 8.4 Responsabilidad Y Autoridad: en este punto se relacionan los principales documentos de consulta, as como los registros a tramitar. Debe indicarse siempre el cdigo y el nombre del documento.

8.5 Documentos y Registros: En este punto se relacionan los principales documentos de consulta, as como los registros a tramitar. Debe indicarse siempre el cdigo y el nombre del documento. 8. 6 Contenido / Desarrollo: Se enumera la secuencia de las actividades a realizar, respondiendo generalmente al QU, CMO, DNDE, QUIN, CON QU y CUANDO. Se pueden emplear diagramas de flujo para facilitar esta labor. En el caso de los formatos, el contenido corresponde al diseo del mismo y el registro de los datos.

8.7 Documento de Referencia: Bibliografa que se puede consultar para apoyar el entendimiento de la norma. En caso de que el documento sea de tipo externo, la referencia bibliogrfica se debe presentar de la siguiente manera, cuando aplique: En la siguiente tabla se indica el contenido tpico que se maneja en los documentos ms comunes del Sistema de Gestin de la Calidad (procedimientos, instrucciones de trabajo y formatos/ registros), de acuerdo con las siguientes convenciones. X: Obligatorio O: Opcional N: No Aplica

CONTENIDO TIPICO Objetivo Alcance Definiciones: Normatividad Relacionada Responsabilidad Y Autoridad Lineamientos Generales

PROCEDIMIENTO X X O X X X

INSTRUCTIVOS O N O O X O
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Actividad Detallado Diagrama de Flujo Relacin de Anexos Resumen de Cambios

X X X X

X O O X

9. METODOLOGA Los pasos que se deben surtir para la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad son los siguientes: 1. Identificacin de las necesidades de documentacin 2. Anlisis del estado actual de la documentacin en ADMINSA, (estado de actualizacin, entrenamiento o conocimiento de quienes operan el proceso o la actividad, personal disponible para operar el proceso en caso de retiro del actual responsable) 3. Diseo del sistema documental (tipo de documento, nivel de detalle). 4. Elaboracin, validacin y aprobacin de los documentos 5. Implantacin del documento en el sistema (Difusin y entrenamiento) 6. Mantenimiento y mejora del sistema

10.

CONTROL DE CAMBIOS

Con el fin de mantener un registro histrico de los cambios que ocurren en los manuales de gestin, caracterizaciones, procedimientos e instructivos, formatos se diligencia el control de cambios de cada uno de ellos de la siguiente manera (Para mayor informacin ver procedimiento de control de documentos y registros del Sistema de Gestin de Calidad): 10.1 Fecha: Corresponde a la fecha en que se aprob el documento objeto de modificacin. 10.2 Versin del documento que modifica: Corresponde al nmero de la versin que se encontraba vigente antes de la modificacin.
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10.3 Motivo de la modificacin: Se registra la razn por la cual fue necesario hacer modificaciones en el documento, teniendo en cuenta incluir dentro de la redaccin una breve descripcin del elemento que se modific.
EJ: FECHA Versin del documento que modifica Motivo de la Modificacin El Comit de Calidad decidi modificar los indicadores del proceso debido a que ya se han alcanzado las metas propuestas. Se incluye un nuevo indicador.

12/06/2010 1

11. DIAGRAMAS DE FLUJOS Los diagramas de flujo muestran grficamente el procedimiento que se documenta. Por lo que se emplean como parte del contenido de los mismos. Los smbolos que se usan son:
Nombre Inicio/ fin Smbolo Funcin Representa el inicio y fin de un programa. Tambin puede representar una parada o interrupcin programada que sea necesaria realizar en un programa. Cualquier tipo de introduccin de datos en la memoria desde los perifricos o registro de informacin procesada en un perifrico. Cualquier tipo de operacin que pueda originar cambio de valor, formato o posicin de la informacin almacenada en memoria, operaciones aritmticas, de transformaciones, etc. Indica operaciones lgicas o de comparacin entre datos (normalmente dos) y en funcin del resultado de la misma determina (normalmente si y no) cual de los distintos caminos alternativos del programa se debe seguir Sirve para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a travs de un conector en la salida y otro conector en la entrada. Se refiere a la conexin en la misma pagina del diagrama. Sirve para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a travs de un conector en la salida y otro conector en la entrada. Se refiere a la conexin en otra pagina del diagrama

Entrada / salida

Proceso

Decisin

Conector Pgina

misma

Conector otra Pgina

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Indicador de direccin o lnea de flujo Documento

Indica el sentido de la ejecucin de las operaciones Se utiliza en ocasiones en lugar del smbolo de salida. El dibujo representa un pedazo de hoja. Es usado para mostrar datos o resultados.

Almacenamiento Magntico

Se utiliza para magnticamente

almacenar

informacin

ESQUEMA DETALLADO
ACTIVIDAD RESPONSABLE No 1. 2. DESCRIPCIN

12. RELACIN DE ANEXOS

PERMANENCIA ARCHIVO ARCHIVO ACTIVO INACTIVO

NOMBRE

CODIGO

LUGAR DE ARCHIVO

13.CONTROL DE CAMBIOS
FECHA Versin del documento que modifica Motivo de la Modificacin

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14.CONTROL DE REVISIN Y APROBACIN

ELABORADO Firma: Nombre: Cargo: REVISO Firma: Nombre: Cargo: APROB Firma: Nombre: Cargo:

ANEXO 1. FORMATO CARACTERIZACION

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