PA. Een Wereld Te Winnen. Sociale Media-6

E
e
n

w
e
r
e
l
d

t
e

w
i
n
n
e
n
.
.
.
.
.
www.politieacademie.nl
Een wereld te winnen....
Sociale media en de politie, een eerste verkenning
1
1
-
1
4
2
www.politieacademie.nl/masterclasssocialmedia
www.politieacademie.nl/eenwereldtewinnen
Gerard Snel en Pieter Tops (red.)
POLITIEACADEMIE
P
O
L
I
T
I
E
A
C
A
D
E
M
I
E
Een wereld te winnen.....
sociale media en de politie, een eerste verkenning
Een wereld te winnen.....
sociale media en de politie, een eerste verkenning
Politieacademie
Apeldoorn, september 2011
Inhoudsopgave
Ten geleide 7
Inleiding
Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring 11
Stavros Zouridis en Pieter Tops
Met mijn I-Phone.... 21
Eddy Lassche en Cees Sprenger
Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 31
Marille den Hengst
Sociale media in de opsporing 45
Nicolien Kop
Sociale media en crisisbeheersing 59
Menno van Duin
Over de auteurs 79
Colofon 83
7 Ten geleide

Ten geleide
Bij de opening van het academisch jaar 2011-2012 biedt de Politieacademie u
een boekje aan waarin de relatie tussen politie en sociale media centraal
staat. Het onderwerp is actueler dan ooit en heeft belangrijke consequen-
ties voor blauw vakmanschap. Recente gebeurtenissen laten zien dat
sociale media een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het politiewerk,
of dat nu de opsporing, de wijkgerichte politiezorg of de handhaving
betreft. Bij de grote brand in Moerdijk, bijvoorbeeld, hebben sociale me-
dia een belangrijke rol in de crisiscommunicatie gespeeld, wijkagenten
twitteren er inmiddels lustig op los en opsporingsinstanties gebruiken
sociale media om burgers bij de opsporing te betrekken.
In dit boekje wordt een aantal aspecten van het gebruik van sociale me-
dia nader verkend. We spreken nadrukkelijk over een eerste verkenning.
Er is immers nog veel onderzoek en durf nodig om de mogelijkheden
van sociale media ten volle te benutten, maar ook om de gevaren en
risicos in hun volle omvang te leren kennen. Het boekje schetst een
aantal relevante ontwikkelingen maar heeft niet de pretentie volledig te
zijn. Een aantal werkvelden van de politie komen nu niet aan bod, zoals
de twitterende wijkagent, maar zullen in vervolgverkenningen worden
beschreven.
In deze eerste verkenning beschouwen Stavros Zouridis en Pieter Tops
de betekenis van sociale media vanuit twee perspectieven; als bron van
collectieve wijsheid, maar ook als bron van sociale verstoring. Beide
doen zich tegelijkertijd voor.
Cees Sprenger en Eddy Lassche doen verslag van een verkenning in
Zeist waar zij met burgers meekeken met politiemensen in de uit-
voering van het werk. Samen zagen zij tal van nieuwe mogelijkheden om
door middel van sociale media eectiever en herkenbaarder te werken.
Marille den Hengst wijst op consequenties van sociale media, zoals het
ontstaan van nieuwe vormen van criminaliteit, maar ook van nieuwe
communicatiemiddelen en een ongekende hoeveelheid informatie, die
input is voor het intelligenceproces.
8 Een wereld te winnen
Nicolien Kop schetst de kansen voor de opsporingspraktijk. Zij belicht
de diverse mogelijkheden van sociale media om burgers een rol in op-
sporingsprocessen te laten spelen.
Menno van Duin richt zich tenslotte op de rol van sociale media bij het
ontstaan maar ook het beteugelen van crises.
Dit boekje maakt duidelijk dat sociale media in het politiewerk een
steeds belangrijker rol spelen en dat onderzoek daarnaar nog slechts
in de kinderschoenen staat. Tegelijkertijd kunnen we ook constateren
dat er al veel in gang is gezet en dat er talloze praktische toepassingen
zijn ontwikkeld. Belangrijk is deze initiatieven ook met elkaar te delen.
Ook hierbij kunnen sociale media een nuttige rol spelen, maar ook een
boekje als dit (ook al is het een oud medium). Uiteraard is de tekst van
dit boekje ook online via PKN beschikbaar.
Met de komst van sociale media is een dimensie aan het politievak toe-
gevoegd die niet genegeerd kan en mag worden, maar waar tegelijkertijd
nog een wereld te winnen valt
Gerard Snel
Pieter Tops
Inleiding
Sociale media:
bronnen van collectieve
wijsheid en sociale verstoring

Inleiding
Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid
en sociale verstoring
2011 kan gerust het jaar worden genoemd van de denitieve door-
braak van sociale media voor het grote publiek. Enkele gebeurtenissen op
wereldschaal hebben daar een beslissende rol in gespeeld. De opstanden
in de Arabische wereld aan het begin van 2011 werden mede gevoed door
sociale media; zij worden daarom ook wel als de Facebook-revolution
aangeduid. Via onder andere Facebook en Twitter kwamen burgers in
verzet tegen ondemocratische regimes. De relatieve onbeheersbaarheid
van sociale media door autoriteiten bleek daarbij een belangrijke eigen-
schap. De politie kon daardoor bijvoorbeeld minder gemakkelijk greep
op de gebeurtenissen krijgen. De feitelijke betekenis van sociale media
moet wellicht niet worden overschat (aldus Morozov in The Net-delu-
sion uit 2011), maar in de beeldvorming hebben ze een belangrijke rol
gespeeld. Pogingen van autoriteiten om het gebruik van de sociale media
te beperken en te censureren, werden kritisch bediscussieerd.
In Engeland sloeg begin augustus de vlam in de pan nadat via Blackberry
en Twitter werd opgeroepen tot plunderingen en rellen; er werd daarom
ook wel van Blackberry riots gesproken. De autoriteiten waren zeker
aanvankelijk niet tegen de mede door sociale media ingegeven dynamiek
van de gebeurtenissen opgewassen. Het sociale media verkeer van de
relschoppers werkte beter dan het centrale communicatiesysteem van
Scotland Yard. In Engeland brak daarna een inke discussie uit over de
rol van sociale media. Premier Cameron wilde laten bekijken of sociale
media tijdelijk kunnen worden uitgezet om georganiseerde rellen te
voorkomen. Ook daarover ontstond stevige discussie. Tegengas werd
onder meer gegeven door de korpschef van de politie in Manchester.
Volgens hem was Twitter juist een heel waardevolle bron van informatie
voor de politie geweest.
Wat zich op het wereldtoneel afspeelde, heeft zich in bescheidener vorm
ook in Nederland voorgedaan. Wat de politie betreft is 2011 de grote door-
braak van de twitterende wijkagent geweest. Meer en meer wijkagenten
maken gebruik van Twitter om met de burgers in hun wijk te communi-
ceren; het zijn er inmiddels zeker enkele honderden. Het schietdrama
in Alphen aan den Rijn liet zien dat in de nasleep van zon gebeurtenis
de communicatie en geruchtenvorming via sociale media voor de poli-
tie een nieuwe opgave vormen. Rondom de neergeschoten politieman
in Bao deed zich hetzelfde voor; de geruchtenstroom daarover kwam
mede op gang via een uit de Verenigde Staten verzonden tweet (!). Ook
in rechercheprocessen is de betekenis van sociale media doorgedrongen.
Interessant is bijvoorbeeld de ontwikkeling van digitale PDs, waarin een
overzicht kan worden aangemaakt van het Twitter-verkeer rondom een
plaats delict; daardoor kunnen mogelijke getuigen snel worden opge-
spoord. De politie kan door sociale media echter ook onder vuur komen
te liggen. De discussie rondom de politieaanpak in de zaak Millie Boele,
met name rond de inzet van politiehonden, is daar een voorbeeld van.
Sociale media: waar hebben we het dan over?
1. Sociale netwerk sites: Hyves, Facebook, LinkedIn
2. Bottom up broadcasting: Twitter, You Tube
3. Interactieve blogs over publieke kwesties:
geenstijl.nl; fok.nl; joop.nl
4. Online samenwerking en creatie van content: wikipedia
5. Object georganiseerde ervaringen: booking.com voor hotels,
iens.nl voor restaurants
Sociale media beschikken over enkele bijzondere kenmerken, die afzon-
derlijk niet nieuw zijn, maar die in combinatie en in hun intensiteit wel
heel specieke eecten kunnen hebben.
In de eerste plaats is dat het zwerm- of schoolpotentieel van de sociale
media. Grote groepen van mensen kunnen er spontaan maar wel ge-
cordineerd door in actie komen, vergelijkbaar met een zwerm bijen of
een school vissen. Zowel Noord-Afrika/het Midden-Oosten als Engeland
zijn daar interessante voorbeelden van. Grootschalige gecordineerde
actie zonder sturing van bovenaf, is een interessant fenomeen. Het stelt
organisaties die in hun kern functioneren volgens het patroon van een
piramidale hirarchie voor bijzondere opgaven.
In de tweede plaats is er het explosiepotentieel van sociale media. Door
allerlei acceleratoren en multipliers (denk aan de retweet-functie in
13 Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring
Twitter) die in de sociale media zijn ingebouwd, kunnen betrekkelijk
kleine of lokale zaken al nel uitgroeien tot grootschalige kwesties met
een bovenlokale (of mondiale) uitstraling. De tweet van districtschef
Gerda Dijksman over de dood van twee mensen in Meppel is daar een
voorbeeld van.
In de derde plaats is er het synergiepotentieel van sociale media. Door de
logica van samenvoeging van op zichzelf kleine onderdelen of bijdragen
kan er een werkelijkheid ontstaan die groter en invloedrijker is dan al
die kleine onderdelen samen. Inderdaad is hier dan de som groter dan
het geheel van de delen. Mooi voorbeeld daarvan zijn de discussies die
burgers aanslingeren over alternatieve scenarios voor misdrijven op
www.politieonderzoeken.nl. Maurice de Hond paste deze werkwijze al eens
toe om alternatieve interpretaties rond het forensisch onderzoek van de
Deventer Moordzaak te ontwikkelen. In de interactie tussen burgers
kan dus ook voor de politie relevante synergie ontstaan. Een voorbeeld
van een geheel andere orde is het mooie initiatief om via sociale media
geld in te zamelen voor de Maleisische student die tijdens de Engelse
rellen werd beroofd (en een hit op Youtube werd). In no time heeft dit
zon 25.000 euro opgeleverd. Bekkers en Meijer onderscheiden in dit
verband in hun boek Cocreatie in de publieke sector (2010) de burger
als rechercheur (meehelpen met opsporing) van de burger als wijkagent
(signaleren, corrigeren, gemeenschappen bouwen, enzovoort).
De betekenis van sociale media toegespitst op de politie is ten minste op
drie manieren te duiden.
In de eerste plaats: de digitale werkelijkheid, waarvan de sociale media
een steeds belangrijker onderdeel zijn, voegt een nieuwe dimensie toe
aan onze wereld, met eigen kenmerken en nieuwe kansen en mogelijk-
heden. Daar gebeuren goede dingen en daar gebeuren slechte dingen.
In ieder geval moet daar ook een soort van orde georganiseerd en ge-
handhaafd worden. Dat is de core-business van de politie. Daar moet de
politie dus ook bij zijn. De veronder-stelling dat die orde in de werkelijk-
heid van de sociale media wel aan de zelforganisatie van betrokkenen
kan worden overgelaten, lijkt ons betrekkelijk naef.
In de tweede plaats: sociale media bieden nieuwe mogelijkheden tot
interactie en communicatie. Daar is niet iedereen meteen ten volle van
overtuigd geweest, maar het is een steeds minder te negeren werkelijk-
heid. Als de gebeurtenissen in Noord-Afrika en het Midden-Oosten en
in Engeland iets hebben laten zien, dan is het dit wel. Beeldvorming over
wat er in onze samenleving aan de hand is, vindt in toenemende mate
ook in sociale media plaats, en dat benvloedt het feitelijke doen en laten
van velen. Daarin dient de politie ten volle aanwezig te zijn.
In de derde plaats: de ontwikkeling van sociale media biedt nieuwe
mogelijkheden voor vernieuwing van het politiewerk. Laten we enkele
voorbeelden noemen. Versterking van de heterdaadkracht van de politie
is een van de meest beloftevolle manieren om zowel de eectiviteit van
de politie als haar legitimiteit te verhogen. Afhandeling op heterdaad
brengt immers veel minder administratief gedoe met zich mee (1 dag
versus 14 dagen) en het verhoogt de zichtbaarheid van de politie voor
burgers. Tussen heterdaadkracht en sociale media zit een grote verwant-
schap: een kenmerk van sociale media is immers dat een gebeurtenis
zelf en de berichtgeving over die gebeurtenis vrijwel samenvallen. Van
die mogelijkheid kan nog veel meer gebruik gemaakt worden. Maar
tegelijkertijd ligt misbruik op de loer; hoe immers vast te stellen of een
tweet niet gebruikt wordt om iemand in diskrediet te brengen of de poli-
tie op een dwaalspoor te zetten?
Tweede voorbeeld: handhaving van de openbare orde bij ingrijpende ge-
beurtenissen is in toenemende mate ook het benvloeden en sturen van
publieke menings- en geruchtenvorming, zoals bijvoorbeeld Alphen aan
den Rijn heeft laten zien. In de snelheid die daarbij nodig is, is het niet
eenvoudig om steeds de goede afwegingen te maken.
Laatste voorbeeld: sociale media bieden mogelijkheden om informatie
onder burgers te mobiliseren. Bijvoorbeeld door beeldmateriaal via
Youtube de wereld in te brengen, of informatie over cold cases publiek
te maken. Maar ook hier geldt dat sociale media niet alleen maar voor-
delen hebben: wat zijn getuigenverklaringen bijvoorbeeld nog waard als
iedereen via sociale media al uitgebreid kennis heeft kunnen nemen van
ooggetuigenverslagen van anderen.
Deze voorbeelden wijzen ook op de inherente ambiguteit van dit soort
ontwikkelingen. Sociale media zijn zowel dragers van collectieve wijs-
heid (van de wisdom of the crowds) als dragers van nieuwe vormen van
ondermijning en sociale verstoring. Ook deze werkelijkheid moeten
we ten volle onder ogen zien. Dat is geen enkele reden om niet met de
ontwikkeling mee te gaan, maar wel een sterke motivator om steeds die
wezenlijke dubbelzinnigheid van de ontwikkelingen op het netvlies te
hebben. Laten we hier wat uitgebreider op ingaan.
Soms kunnen sociale media fungeren als een bron van collectieve wijs-
heid, waarin het uitgangspunt dat grotere groepen van burgers wijzer
zijn dan een kleine groep van experts inderdaad opgaat. In die context
kan de publieke opinie fungeren als een belangrijke bron van informatie
voor de politie. Er zal sprake zijn van een sociale orde die zelforgani-
serend en zelf-correctief is, waardoor de sociale orde vooral horizontaal
georganiseerd kan worden, zonder veel directe inmenging van de politie.
De politiestrategie kan er dan een zijn van ambient policing, die op een
natuurlijke manier kan voortbouwen en aansluiten op bestaande vor-
men van sociale orde. Verbinding met sociale media is vanzelfsprekend,
gebruikers daarvan zijn een verlengstuk van de politie (en hebben daar
geen problemen mee), bij het voorkomen en oplossen van criminele
zaken wordt actieve betrokkenheid van burgers georganiseerd. Dit is de
positieve visie op de betekenis van sociale media voor de politie.
Maar sociale media kunnen ook fungeren als een vehikel van sociale
verstoring. Dan worden zij gedomineerd door vormen van zelforgani-
satie waarin geen corrigerende mechanismen bestaan. Ondermijning
van herkenbare sociale orde kan er het gevolg van zijn. Politie en auto-
riteiten worden op een verkeerd spoor gezet en hebben moeite om zich
te verhouden tot de door de sociale media gendiceerde ontwikkelingen.
Het gaat daarbij niet alleen om openbare ordeverstoring; de verstorende
werking van sociale media kan ook uit het creren van desinformatie en
verkeerde informatie bestaan. Geruchten (over wat er misgegaan zou
kunnen zijn), mensen die hun angsten projecteren (bijvoorbeeld over
vaccinatie), opinies zonder feiten- of kennisbasis en misverstanden zijn
ook bij sociale media aan de orde. Soms vindt ltering plaats in discus-
sies, maar hardnekkige frames en gepercipieerde feiten komen ook
voor, worden lang niet altijd op dezelfde virtuele plaats gecorrigeerd (en
dus blijft de valse informatie op die plaats onweersproken) of de discus-
sie blijft onbeslist (en blijft de valse en correcte informatie tegenover
elkaar staan).
Ook in de zin van desinformatie, valse sporen en discutabel bewijsmate-
riaal kunnen sociale media dus een hardnekkige verstoring zijn.
In zon context worden sociale media vooral een object voor politieonder-
zoek, in plaats van een werkelijkheid waarmee het zich kan verbinden.
Het al dan niet tijdelijk uitschakelen van sociale media wordt dan een
onderdeel van het public order management. Er moet een strategie ont-
wikkeld worden om te kunnen omgaan met de vermoedelijk continue
stroom van onjuiste informatie, eenzijdige duiding van gebeurtenissen
en een exploderend publiek debat over individuele cases en incidenten.
De feitelijke impact van sociale media zal vooral afhangen van de mate
waarin de processen op de sociale media reexief, deliberatief of kritisch
kunnen zijn. In sommige omstandigheden zullen de sociale media
vooral een bericht of een boodschap verrijken of veriren, in andere
omstandigheden zullen zij deze vooral vermenigvuldigen of versterken.
Voor de impact van sociale media is dat cruciaal. In andere woorden
uitgedrukt: in het eerste geval kan de wisdom of the crowds worden
gemobiliseerd, in het tweede geval zijn de sociale media vooral een vehi-
kel van sociale verstoring. Deze ambiguteit zit in de werkelijkheid zelf
en wordt door sociale media niet opgeheven. De perceptie van de mate
waarin zij zich voordoet, hangt mede af van de normatieve voorkeuren
en de positionele belangen van degenen die er mee te maken krijgen.
Vanuit de positie van de machthebbers in Egypte, was het gebruik van
de sociale media vooral een kwestie van eenzijdige verstoring van de
gevestigde orde. In Engeland was dat niet veel anders, maar toch is onze
appreciatie ervan totaal verschillend. In de sociale media zelf is niets wat
deze ambiguteit voorkomt, zoals soms wel eens te gemakkelijk wordt
verondersteld.
We concluderen dus dat het niet f f, maar n n is en dat beide sce-
narios aan de orde zijn. De opgave waarvoor de politie dan staat is de
collectieve wijsheid aan te boren en tegelijkertijd de verstoring zo veel
mogelijk te voorkomen dan wel te bestrijden. Dat betekent in de eerste
plaats dat de politie niet voor sociale media moet weglopen, maar deze
juist actief moet benutten. Het betekent in de tweede plaats dat de politie
door actief de interactie via sociale media te voeden (met informatie,
beelden, vragen, enz.) en waar nodig te re-framen of bij te sturen kan
proberen het positieve potentieel te benutten en de keerzijde te bestrij-
den. Daarvoor zal vooral het corrigerende mechanisme in sociale media
moeten worden gestimuleerd en waar nodig worden aangeslingerd. Ten
derde zal de politie moeten erkennen dat het lastig zo niet onmogelijk
is om de combinatie van het zwerm- en explosiepotentieel te beheersen;
het is in ieder geval jarenlang als eectief bekend staande dictators (in
bijvoorbeeld het Midden-Oosten) niet gelukt. Het grote voordeel van
sociale media is dan in ieder geval de openbaarheid ervan, waardoor
publieke ordeverstoringen, van welke aard dan ook, veel tijdiger in het
vizier van de politie kunnen komen.
Cees Sprenger en Eddy Lassche
Met mijn I-Phone ....

Met mijn I-Phone
heb ik sneller een kenteken opgevraagd
Eddy Lassche en Cees Sprenger
Op vrijdag 1 april waren 5 burgers uitgenodigd bij het team Zeist van
de politie Utrecht. Het waren geen gewone burgers, maar een groep
verkenners in netwerken informatiesamenleving, met onder meer
Martijn Aslander en Nils Roemen. Martijn en vrienden vinden goed
politiewerk iets van burgers en politie samen. Zij willen dan ook graag
meedenken hoe politiewerk slimmer kan, ondermeer door burgers
actief bij politiewerk te betrekken. Martijn zegt dat hij nog nooit een
gewone baan heeft gehad. Wel werkt hij graag in en met zijn netwerk:
o.a. 9000 volgers op twitter en een druk bezochte weblog. Hij weet heel
veel mensen te mobiliseren die elkaar inspireren en het werk samen
slimmer aanpakken. Zo organiseert hij al ruim anderhalf jaar standup
inspiration (#sui) bijeenkomsten in Amsterdam en Groningen: ieder-
een met een goed idee krijgt kort het podium en de kans anderen
op te roepen om mee te werken. Veel van die ideeen zijn inmiddels al
in praktijk gebracht, zoals bijvoorbeeld Tientjes.net. Tientjes, Talent en
Toekomst is een initiatief van drie vrouwen met een bijstandsuitkering
en voedselbankindicatie. Zij bieden mensen met een laag inkomen (be-
neden 1640,- netto per maand) de mogelijkheid om voor een tientje
hn eigen ding in de wereld te zetten.
Een ander mooi initiatief komt van Nils Roemen: Durf te vragen.
Het concept is kinderlijk eenvoudig. Zet een man of tien die een
hulpvraag, droom of wens hebben bij elkaar in een ruimte. Laat ze
vragen die ze hebben vrijuit delen, maar houdt het vooral praktisch.
In no time heb je tientallen contacten en ideen erbij en kun je verder.
Op www.durftevragen.nl is meer informatie te vinden over waar en wan-
neer er bijeenkomsten zijn. Ook op Twitter is #durftevragen een gevleu-
geld begrip geworden dat dagelijks honderduizenden mensen bereikt.
Wijkteam Zeist durft te vragen .
Het wijkteam uit Zeist durfde ook te vragen aan deze groep om
eens met een lekker open blik te kijken naar het politiewerk. Op 1 april
heeft deze groep van 5 burgers meegelopen met allerlei verschillende
werkzaamheden van de politie. Het wijkteam, de recherche, intake- en
service en de noodhulp. Op die manier deden ze indrukken op van
het politiewerk in Binnensticht. De frisse blik leidde al snel tot nieuwe
mogelijkheden en ideen voor politiewerk. Het bleek dat nieuwsgierige,
betrokken en onderzoekende burgers - die veel mensen kennen en goed
met internet kunnen omgaan - makkelijk een goede bijdrage kunnen
leveren aan politiewerk.
Het mooiste voorbeeld was misschien wel het moment waarop de wijk-
agent een verdacht voertuig zag en even het kenteken wilde opvragen
wegens vermeende diefstal via de meldkamer. Martijn zat naast de
wijkagent en wist met behulp van zijn Iphone met de app kenteken
opzoeken veel sneller dan de wijkagent - ik sta even in de wacht - de
benodigde informatie op te sporen. De auto bleek niet gestolen. Natuur-
lijk kon Martijn minder zien met zijn app dan de politie informatie,
maar voor deze controle was de info niet gestolen al genoeg. Daar zit
een belangrijke les in!
Op een andere plek assisteerde de noodhulp bij een aanrijding. Het
betrof een forse botsing tussen twee voertuigen, waarbij n van de
bestuurders licht gewond was geraakt. De ambulance werd opgeroepen
en de takelwagen genformeerd. Nog voordat de takel was gearriveerd
kwam er al een journalist met lmcamera namens de regionale omroep
Utrecht de situatie opnemen. Lastig zijn we gewend te denken bij de
politie, nieuwsgierige blikken die ook nog in de weg staan. Later op de
dag bedachten we dat de camerabeelden wellicht ondersteunend kunnen
zijn bij het vastleggen van het ongeluk. Daarnaast was er veel wachttijd
op straat: waarom die al niet benutten om een deel van de actie vast te
leggen?. Ja, als dat zou kunnen!
Bij de wijkrechercheur spraken de gasten met een medewerker van het
project woninginbraken. Hij vertelde dat er in Zeist vorig jaar zon 800
woninginbraken zijn geregistreerd, al weet hij de precieze aantallen
23 Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd
niet. Het aantal delicten dat opgelost wordt weet hij ook niet, wel dat het
landelijk gaat om slechts 6 7 %. Dat betekent 50 van de 800, rekenden
we snel uit. Ofwel 750 niet opgelost! Wat zouden burgers kunnen doen
om mee te werken aan hun zaak? De recherche verwijst vooral naar
Marktplaats om de gestolen goederen terug te vinden als mensen echt
zelf iets willen doen. Vragen we door dan blijkt het eigenlijk meer een
doekje voor het bloeden dan een serieuze samenwerking met burgers.
Als we doordenken beseen we dat burgers vaak een grote bereidheid
hebben om zelf mee te speuren, maar dat vraagt wel echt samenwerken
en informatie delen. Het zou helpen als de politie de burger kan vertellen
waar je kans hebt welke goederen terug te vinden. Hoe je moet zoeken
en wat te doen als je iets vindt. Zoals in samenspraak een schijnkoop te
doen bijvoorbeeld.
Politie en burgers: samen optrekken
Na aoop van het meelopen met de verschillende politiemensen
eten we een broodje en praten door. Barbara Bannink, de teamchef in
Zeist, geeft aan dat ze het leuk vindt dat er nu zoveel mensen met andere
ideen en een open houding rondlopen. Het geeft een heel andere sfeer,
het inspireert iedereen om met meer focus samen te denken over en
werken aan beter politiewerk. Terwijl we de broodjes verorberen komt
het gesprek weer even op het samen met burgers opsporen. Er blijken
een aantal interessante nieuwe websites te zijn waarop burgers infor-
matie vinden over inbraken met een kaart van misdrijven in je eigen
buurt (www.stopdecriminaliteit.nl), en n waar burgers goederen kun-
nen checken of ze gestolen zijn (www.stopheling.nl). Het blijkt dat de
meeste politiemensen deze sites ook nog niet kennen en zo is hoe
deel je informatie intern ook meteen een item.
Werken met apps
We blikken terug op de ervaringen tijdens het meelopen. We doen
dat in een brainstormsessie over politiewerk. Uitgangsvraag van de
brainstorm: Hoe zouden we als burgers het politiewerk aanpakken als
we het zelf helemaal mochten inrichten? De leden van het team in Zeist
zitten eromheen en luisteren mee: model vissenkom.
Het gesprek komt als eerste op de ICT: o.a. de Basisvoorziening Hand-
having (BVH). Het is iedereen opgevallen dat dit thema in bijna alle
ontmoetingen als eerste opduikt en een soort treurigheid en apathie
oproept. Het lijkt wel alsof de dienders die we vandaag gezien hebben
bijna gretig zijn om te laten zien wat het systeem allemaal niet kan! Zo
vertellen ze dat je tot voor kort geen verdachte situaties in het systeem
kon inbrengen (nu wel), je geen fotos kunt opslaan, dat als je schakelt
tussen de verschillende toepassingen je lang moet wachten. En wil je
een aoopbrief schrijven naar een burger dan duurt dat 8 minuten
om de standaard brief te maken omdat je iedere keer om een adres te
wijzigen door de hele brief moet! Ergerlijk is dat medewerkers het idee
hebben dat er naar hun klachten zo slecht wordt geluisterd. Ook deze
groep burgers ziet de problemen en roept in koor: er moet een nieuw
systeem komen. Er volgt wel meteen een waarschuwing: ze zijn al in veel
andere grote organisaties geweest, zoals verzekeringsmaatschappijen,
belastingdienst, ziekenhuizen en overal lijkt het hetzelfde. Deze organi-
saties streven naar allesomvattende systemen. Systemen die gericht zijn
om alle werkprocessen te regelen, om informatie in- en uit te voeren en
goede management informatie te genereren. Dit levert altijd logge en
inexibele systemen op. Het eect is ook dat de mensen die er praktisch
mee moeten werken in de logica van het grote systeem worden geduwd
en niet gehoord worden in hun opmerkingen hoe ze het handig kunnen
gebruiken. De conclusie is al snel: bouw alsjeblieft geen groot nieuw
systeem, maar ga werken met allerlei bestaande, kleine mogelijkheden.
Bouw vanuit de praktijk steeds eenvoudige, nieuwe toepassingen.
We zouden apps kunnen maken die agenten kunnen gebruiken om
eenvoudig informatie in te voeren. Bijvoorbeeld om melding te doen van
ongevallen, verdachte situaties, woninginbraken, overvallen, etc. Lastig
punt is dat bij de politie vaak vertrouwelijke informatie wordt gebruikt
die goed afgeschermd moet worden. Bijvoorbeeld persoonsgegevens
van daders of specieke gegevens die naspeurbaar zijn. De groep is het
snel met elkaar eens: je kunt heel veel gewone informatie invoeren
in eenvoudige, gebruiksvriendelijke systemen op een laag veiligheids-
niveau, terwijl je de kritieke informatie wel rechtstreeks in het beveiligde
systeem invoert door die informatie anders te labelen en op systeem
niveau te lteren. Je maakt dan een technische knip in het systeem. Nu
is alles zwaar beveiligd en moet je zelfs voor niet kritische informatie alle
kluisdeuren van beveiliging door. Het zou een omkering betekenen van
het ontwerpprincipe achter het systeem: in plaats van gesloten tenzij
werkt het systeem met open tenzij als credo.
Niet alles in n groot systeem, maar meerdere databases
We werken een voorbeeld nog wat verder uit. Stel er is een inbreker
genaamd Piet H. Zijn Modus Operandi is steeds hetzelfde: hij klimt
langs de regenpijp naar boven en vindt op die manier een plek in huis
om naar binnen te komen. De politie zou een landelijk toegankelijke
database kunnen maken waarin alle MOs zijn terug te vinden, zoals
deze regenpijpinbreker. Piet H staat er met zijn MO onder code in
bijvoorbeeld verdachte XY1234. Je kunt die database dan gewoon voor
iedereen toegankelijk maken, zodat ook burgers die genteresseerd zijn
zelf kunnen nazoeken hoe de dief het bij hun huis heeft aangepakt en
zo mee rechercheren. Ze kunnen dan ook data invoeren over hun eigen
inbraak of opsporingsinformatie toevoegen a la Wikipedia over aller-
hande zaken die zij belangrijk vinden of weten. In een aparte database,
dat zou ook BVH kunnen zijn, is de mission critical informatie wel te
vinden.
Creatieve ideen voor politiewerk
Een ander thema is: vertrouwen en gezag voor de politie. Het gaat
bij de politie zo vaak om het negatieve, is de opmerking. Een heel an-
dere invalshoek is om positieve acties te ontketenen voor de burgers.
Bijvoorbeeld twee keer in het jaar een dag waarin we alleen positieve
interventies doen. Contact met burgers zonder dat daar een negatieve
aanleiding voor is. Bijvoorbeeld iedereen belonen die zich aan de regels
houdt.
Een mooi voorbeeld van een ludieke actie is dat de politie gele voetjes
neerlegt in huizen die niet goed zijn afgesloten. Op de opzichtige gele
voetjes staat geschreven: hier had ook een inbreker kunnen staan. Dat
nodigt burgers uit om zelf meer verantwoordelijkheid te nemen.
We zouden om de politieorganisatie te helpen veranderen een heleboel
I-pets moeten loslaten. Dus niet een I-pad, maar een op informatie
vragen en delen gerichte politiemens (informatie-brooker) die daar
een aantal slimme toepassingen voor bij de hand heeft, bijvoorbeeld
met eenvoudige apps. Zij laten zien dat veel politiewerk eenvoudiger
en zonder grote bureaucratie kan en overtuigen daarmee hun collegas.
Op die manier wordt iedereen nieuwsgierig en zal de I-pet willen vol-
gen. Het demotiverende van logge bureaucratische systemen ben je dan
kwijt, agenten raken gemotiveerd om zelf weer vanuit hun zoeken en
nieuwsgierigheid op te treden. Stimuleer ondernemerschap!
Wat door de burgers steeds maar weer benadrukt wordt in dit alles: dit is
allemaal niet ingewikkeld en hoeft niet veel te kosten. Martijn zegt: als
ik iemand die verstand heeft van apps bouwen een dag mee laat lopen
met jullie heeft hij aan het einde van de dag een nieuwe app gebouwd die
je meteen kunt toepassen. Doe dat een week, een maand en je hebt een
nieuw systeem! Dat gelooft niemand, of toch?
Eigen I-phones en I-pads
Na de brainstorm komt de groep in gesprek met de teamleden. Het
blijkt dat meerdere politiemensen een eigen I-phone of I-pad hebben.
Zelf gekocht, omdat ze er veel meer mee kunnen dan met de appara-
tuur die ze van de politie hebben gekregen. Het is ook wel een beetje
toys-for-boys vergoelijkt een van de dienders. De burgers zijn onder de
indruk van de motivatie om het werk zo goed mogelijk te doen en dat
deze mensen daar zelfs vanuit eigen zak voor bereid zijn te investeren.
Ze constateren ook wel braafheid omdat politiemensen blijkbaar geen
eigen apps en databases hebben ontwikkeld, zeer tot verassing van de
groep burgers die dat zelf zeker wel gedaan zou hebben!
Wat de teamleden ook opvalt is dat eigenlijk veel meer gebruik gemaakt
zou kunnen worden van de kennis of motivatie van boeven zelf. Vragen
als : Waarom doen ze wat ze doen, wat is de ratio erachter? We vragen
bij de politie wel naar zaaksinhoudelijke informatie, maar meer crimino-
logisch doen we er niet zoveel mee.
Martijn stelt voor dat we een inbrekersacademie gaan oprichten. Boeven
geven daar les over de wijze waarop ze hun inbraak plegen aan poli-
tiemensen. Ook zou je wel net als bij computernetwerken hackers
kunnen uitnodigen om aan te geven hoe ze inbraken kunnen plegen.
Dat zou kunnen helpen om burgers bewust te maken, maar ook om
patronen te herkennen in de wijze waarop inbrekers opereren.
Kennisdelen: maak het aantrekkelijk te vragen!
Zouden we niet meer kunnen doen met alle politieagenten die goede
ideen hebben, die steeds willen vernieuwen en voorop lopen bij inno-
vaties. Zijn die bekend bij jullie, vraagt een lid van de groep? Ze zijn
voor een deel wel bekend, maar over het algemeen niet bij mensen die
dagelijks in de operatie aan de slag zijn. Ook vandaag valt weer op dat
mensen op het niveau van teamchef of districtschef veel meer van dat
soort ideen op het netvlies hebben dan de dienders zelf. De kennis-
uitwisseling tussen dienders is niet zo groot, dat zou veel sterker kun-
nen! Maar dan niet via mails of via nieuwsbrieven maak ook die info
aantrekkelijk en makkelijk toegankelijk.
De eenvoud van het informatiedelen zoals dat vandaag naar voren komt,
inspireert veel van de dienders. De meesten wisten niet dat er zoveel
simpele en aantrekkelijke mogelijkheden op het web zijn om aan
informatie te komen of zelf informatie door te geven. Kunst is die van
het verleiden: politiemensen en burgers moeten uitgedaagd worden om
kennis zelf te gaan zoeken. Dat is veel eectiever dan het klassiek zen-
den van alsmaar meer informatie naar iedereen en hen er vervolgens op
te wijzen dat ze er maar weinig mee moeten doen.
Het zou daarin helpen om verhalen op te tekenen en te verspreiden van
politiemensen die dit al doen - de snelle adapters en hun succes uit te
vergroten. Om op die manier iedereen te inspireren dat zelf ook meer te
gaan doen. Verhalen vertellen (#SUI) is een simpele vorm om iedereen
bij elkaar te betrekken en elkaar te informeren op een prettige en mak-
kelijke manier.
Verder ontwerpen
Als het einde van de dag is genaderd, blijkt al snel dat het hier niet
bij blijft. De burgers en de politiemensen willen hier meer van weten.
We spreken af dat we verder gaan zoeken naar een mogelijkheid om
de komende tijd een aantal van deze ideen ook daadwerkelijk in de
praktijk te brengen. Binnen de politie gaan we op zoek naar een ontwik-
kelbudget hiervoor. Het hoeft niet veel te zijn, maar het zou zonde zijn
om nu niet verder samen te werken. Hoe vaak treen we burgers die
zeggen: de politie is ook van ons, laten we het samen beter maken!
. Dit artikel wordt gepubliceerd in het Tijdschrift voor Politie jg. 73/nr 7/2011 rond 15 septem-
ber 2011 uitgegeven door Reed Business Amsterdam
Marille den Hengst
Sociale media: dubbele
kansen voor intelligence

Sociale media:
dubbele kansen voor intelligence
Marille den Hengst
Wanneer we het hebben over sociale media en de politie hebben we
het bijna altijd over sociale media in de maatschappij, de virtuele wereld
als onderdeel van of naast de fysieke wereld. De wereld waarin de politie
de veiligheid waarborgt en die door deze virtuele component nieuwe
dimensies krijgt. De vraag is dan altijd hoe met deze nieuwe dimensies
om te gaan, welke kansen bieden deze nieuwe dimensies. Dit artikel
richt zich, na wat algemene voorbeelden, met name op de dimensies die
van invloed zijn op het intelligenceproces van de politie.
Een voorbeeld van een nieuwe dimensie is het ontstaan van nieuwe, digi-
tale vormen van criminaliteit, of van bestaande vormen van criminaliteit
die nu op een nieuwe, digitale manier ondersteund en vergemakkelijkt
worden. Woninginbrekers, bijvoorbeeld, kunnen niet alleen meer aan
de woning zien dat bewoners op vakantie zijn, maar kunnen hiervoor
nu ook signalen oppikken via de sociale media. Bijvoorbeeld omdat er
getwitterd wordt van een zonnige bestemming in het zuiden. Of omdat
er juist een hele tijd niet meer getwitterd wordt, terwijl er anders dage-
lijks een tweet over het werk wordt verzonden. Hoewel het gebruik van
internet bij het plegen van delicten al lang niet meer nieuw is, is de ver-
wachting dat de met internet verweven criminaliteit de komende jaren
toeneemt (SCP 2004). Sociale media spelen een belangrijke rol in deze
zogenaamde cybercrime. Enkele voorbeelden van cybercrime zijn net-
werken platleggen, bestanden met muziek, lms of software verspreiden
zonder toestemming van de maker, identiteitsfraude, internetgebruikers
digitaal oplichten (denk bijvoorbeeld aan het bestellen en betalen van
goederen via internet bij een nep-bedrijf waarna de goederen niet wor-
den geleverd), gestolen goederen verkopen via internet, verspreiden van
kinderporno en radicale uitingen doen. De vraag is hoe de politie zicht
krijgt op deze digitale vormen van criminaliteit en hoe ze hier tegen kan
optreden.
Een ander voorbeeld van een nieuwe dimensie is het hebben van een
nieuw communicatiekanaal richting de burgers. Hoe kan de politie in
deze nieuwe, virtuele wereld communiceren? Het gebruik van bijvoor-
beeld twitter door communicatie-afdelingen van politiekorpsen, door
wijkagenten en door andere politiemedewerkers is volop onderwerp
van gesprek, experimenten en onderzoek. Welke informatie kan je wel
en welke niet communiceren, welk eect heeft je communicatie op de
burgers, zijn er protocollen nodig voor communiceren via sociale media,
welke meerwaarde heeft het voor de politietaak? Zo maar een kleine
greep uit de vragen waar de politie antwoord op zoekt.
Sociale media leveren ook nieuwe dimensies op die direct van invloed
zijn op het intelligenceproces van de politie. Voor de hand liggend is
natuurlijk de ongekende hoeveelheid aan informatie die via de sociale
media gecreerd en uitgewisseld wordt. Volgens onderzoeksbureau IDC
is er in 2007 281 miljard gigabytes aan informatie digitaal opgeslagen
(Gantz et al. 2008). In 2009 is dat volgens onderzoeksbureau IDC al
gegroeid naar 800 miljard gigabyte en de voorspelling is dat in 2011
1800 miljard gigabyte aan data gefabriceerd zal worden (Silva 2011). Een
vergelijkbare, niet-lineaire groei is terug te vinden in sociale netwerksi-
tes zoals LinkedIn, Twitter, Facebook en Hyves. Twitter bijvoorbeeld is
in het najaar van 2006 gestart (Freiert 2008). Begin 2007 werden er
5500 twitter-berichten per dag verstuurd. Eind 2009 waren dat er 40
miljoen per dag. Nu, halverwege 2011, stijgt dat aantal al uit boven de 155
miljoen berichten per dag (twittermania.nl). De uitdaging voor de politie
is om deze enorme informatiestroom als bron ecint en eectief te
benutten. Hoe kan de politie betekenis geven aan deze enorme stroom
aan informatie? Hoe kan de politie deze hoeveelheid aan informatie in
analyses betrekken?
33 Sociale media: dubbele kansen voor intelligence
Nieuwe vormen van interne samenwerking bij de politie worden door
sociale media mogelijk gemaakt, juist voor het intelligenceproces is
dit van belang. Dit is een nieuwe dimensie van het gebruik van sociale
media waar tot nu toe minder aandacht voor is. Het intelligenceproces
bestaat uit drie deelprocessen: (1) het ontsluiten van informatie en ken-
nis, zowel in technische zin als het delen van de informatie en kennis
in de hoofden van de agenten, (2) het analyseren van deze informatie
en kennis, en (3) het beslissen op basis van deze geanalyseerde infor-
matie en kennis (den Hengst 2010). Het intelligenceproces wordt pas
succesvol door wederkerige interactie en dus samenwerking tussen deze
drie deelprocessen (den Hengst 2010, Klein en Adelman 2005). Samen-
werken met anderen en kennis delen is door sociale media makkelijker
geworden: met meer mensen, waar en wanneer je maar wilt. Sociale
media bieden hiermee nieuwe kansen voor het intelligenceproces van de
politie. Bovendien kn het intelligenceproces niet meer zonder sociale
media. De onderwerpen die centraal staan in het intelligenceproces gaan
breder dan de informatie- en kennispositie van een enkele regionale een-
heid of een enkele analist. Hiervoor is samenwerking over de regionale
grenzen heen noodzakelijk.
Sociale media bieden dus dubbele kansen voor het intelligenceproces.
Enerzijds als informatiebron, anderzijds als nieuwe werkwijze. In dit
artikel werken we beide kansen verder uit.
1.1 Sociale media als informatiebron
Intelligence wordt gedenieerd als geanalyseerde informatie en
kennis op grond waarvan beslissingen over de uitvoering van de politie-
taak worden genomen (SBGI 2008). De politietaak moet hierbij breed
worden opgevat en beslaat zowel de opsporing, als de handhaving en de
noodhulp. Als gevolg van sociale media is er een enorme hoeveelheid
informatie digitaal beschikbaar die als bron kan dienen in het intelli-
genceproces. Sociale media als informatiebron voor het intelligence-
proces hebben voor iedere politietaak, opsporing, handhaving of nood-
hulp, specieke karakteristieken.
Opsporing, handhaving, noodhulp
Deze specieke karakteristieken beschrijven we aan de hand van de
wijze waarop sociale media worden ingezet. Dit kan op reactieve wijze,
op actieve wijze en op proactieve wijze. Deze drie wijzen zijn niet n op
n te koppelen aan de drie politietaken, maar alle drie de politietaken
kennen wel een overheersende wijze. De reactieve wijze is vooral van
toepassing bij opsporing. Er is een misdaad gepleegd en terug in de tijd
zoeken we naar bewijzen, signalen in sociale media die ons verder kun-
nen helpen in het onderzoek. Wanneer iemand bijvoorbeeld locatiebepa-
ling in zijn twitter-applicatie op zijn mobiel aan heeft staan en op een
bepaald moment een twitter-bericht heeft verzonden, dan weten we op
welke locatie deze persoon op dat moment was. Een ander voorbeeld
is wanneer er op de sociale media over een misdaad gecommuniceerd
wordt. Niet alleen de inhoud van de communicatie is dan interessant,
ook de personen die daarover communiceren zijn wellicht relevant voor
het onderzoek, zij het als dader, slachtoer of getuige.
Proactief worden sociale media vooral ingezet in de handhaving: kun-
nen we signalen oppikken dat er onrust op komst is. Bijvoorbeeld of bij
een voetbalwedstrijd mensen van plan zijn iets te gaan ondernemen.
Daar waar bij het op reactieve wijze gebruiken van sociale media de
misdaad al is begaan en men bij wijze van spreken alle tijd heeft om
terug te kijken, kenmerkt de proactieve wijze zich juist door de hoge
mate van actualiteit en snelheid. Het kan een kwestie van minuten zijn
tussen signalen op de sociale media dat men iets van plan is en de daad-
werkelijke uitvoering daarvan. Een voorbeeld hiervan is een demonstra-
tie die volgens plan verloopt, maar waar tijdens de demonstratie via soci-
ale media een ander plan ontstaat. Alleen door alert en actueel de sociale
media rond de demonstratie te volgen, kan de politie hier adequaat en
proactief op handelen.
Voor de noodhulp kunnen sociale media op actieve wijze ingezet wor-
den. Er is een melding binnengekomen en om de aanrijdende agenten
met een zo compleet mogelijk beeld naar de melding te sturen, kunnen
we op sociale media zien wat er in die buurt of door betrokken personen
zoal gecommuniceerd wordt. Als er bijvoorbeeld een melding van een
overval binnenkomt en je ziet via de sociale media dat iemand een straat
verderop bericht dat hij van zn sokken wordt gereden door een idioot,
is dat misschien wel een hint voor de vluchtweg en vervoerswijze van de
overvaller, wellicht ook een getuige voor het onderzoek. Ook voor deze
actieve wijze is actualiteit en snelheid een kenmerkend aspect.
Naast deze specieke karakteristieken voor het reactief, actief of pro-
actief inzetten van sociale media zijn er ook een aantal overstijgende
vraagstukken die bij alle drie de wijzen terugkomen. Deze bespreken
we hieronder verdeeld naar de verschillende deelprocessen in het intel-
ligenceproces: ontsluiten, analyseren en beslissen.
Ontsluiten, analyseren, beslissen
Ongeacht of sociale media nu proactief, actief of reactief worden
ingezet, de politie heeft twee mogelijke strategien om informatie op de
sociale media te verzamelen en ontsluiten. De eerste verzamelstrategie
is passief. De berichtenstroom op sociale media wordt gevolgd zonder
interactie van de zijde van de politie. Hier ligt een grote uitdaging voor
het omgaan met de hoeveelheid informatie. Alles volgen en handmatig
lezen is niet te doen. Alleen op twitter al verschijnen wereldwijd 1600
berichten per seconde. Door te lteren op bepaalde woorden, op bepaal-
de personen en op bepaalde locaties wordt de informatiestroom al inge-
kaderd. Er zijn op internet allerlei applicaties beschikbaar die deze vor-
men van lteren ondersteunen. Dan nog blijven er vaak vele duizenden
berichten over die op het scherm voorbij scrollen. De tweede verzamel-
strategie leidt tot beduidend minder berichten. Op interactieve wijze,
door gericht vragen te stellen op de sociale media, ontstaat een zeer
gerichte informatiestroom die in omvang waarschijnlijk nog wel te ver-
werken is. Met deze interactieve verzamelstrategie moet de politie er wel
op bedacht zijn dat je de mensen in de community ook benvloedt met de
vragen die je stelt. Bij beide verzamelstrategien, passief en interactief, is
de uitdaging voor de politie om de juiste lters te leren deniren en de
juiste vragen te leren stellen, zodanig dat de juiste informatie verzameld
wordt zonder daarbij de informatieverzameling onnodig groot te maken.
Dit vraagt om onderzoek naar de lters en de vragen die waardevol zijn
en om opleiding en training in het uitleren van het deniren van deze
lters en vragen.
De volgende stap in het intelligenceproces, analyseren, heeft tot doel de
verzamelde berichten uit de sociale media te duiden: welke conclusies
over de veiligheid kunnen we trekken en welke acties zijn mogelijk om
op eectieve en ecinte wijze de veiligheid te waarborgen. Analyse
is daarmee de schakel tussen het ontsluiten van informatie en het op
basis daarvan beslissen over het handelen. Vooral bij het op actieve en
proactieve wijze inzetten van sociale media is snelheid hierbij geboden.
Zou je bij het op reactieve wijze inzetten van sociale media nog de tijd
kunnen nemen om handmatig berichten te lezen, bij de proactieve en
actieve wijze ontbreekt de tijd hiervoor. En tegelijkertijd zijn er heel
wat vragen die beantwoord moeten worden voordat je daadwerkelijk
conclusies kan trekken. Type in twitter maar eens doodsbedreiging in.
De berichten in de virtuele wereld vliegen je om de oren; gelukkig wordt
99% of meer van deze berichten niet in de fysieke wereld ten uitvoer
gebracht. Hoe haal je als politie nu die ene eruit waar je wel waarde aan
moet hechten? Of neem een bericht tijdens een voetbalwedstrijd als we
gaan vak F in de k steken. Hoe schat je de waarde hiervan in als politie,
wanneer ga je hiertegen wel en wanneer niet optreden? Daarvoor is het
belangrijk dat je de bron weet te achterhalen. Welke persoon stuurt dit
bericht? Soms is dit eenvoudig, maar ook vaak zijn mensen onder alias-
sen actief op de sociale media en is het niet zonder meer duidelijk wie
daar bij hoort. Vervolgens is het belangrijk de betrouwbaarheid van de
bron te achterhalen. Wat voor (crimineel) verleden heeft deze persoon?
De politiesystemen kunnen hiervoor ingezet worden, maar vooral ook
de sociale media zelf geven hiervoor input. Heeft deze persoon al vaker
vergelijkbare uitingen gedaan en wat is er toen gebeurd? Ook het bereik
dat een bericht heeft, is belangrijk om conclusies te kunnen trekken.
In het voorbeeld van de bedreiging bij een voetbalwedstrijd zal de
conclusie nogal verschillen wanneer de verzender van het bericht 100
mensen in zijn netwerk heeft, die het bericht niet doorsturen en waar-
van bovendien 60% niet in de buurt van het voetbalstadion is (bereik
100), dan wanneer de verzender van het bericht 100 mensen in zijn
netwerk heeft, waarvan 70% in de buurt van het voetbalstadion is en
het bericht doorstuurt in hun eigen netwerken (aannemende dat er veel
overlap in de netwerken zit, maar dat iedereen toch 20 unieke mensen
in zijn netwerk heeft, is het bereik bij n keer doorsturen al 1500). Ook
de omvang van vergelijkbare berichten, of juist afwijkende berichten
(hoeveel mensen berichten ongeveer hetzelfde zonder deze berichten
van elkaar overgenomen te hebben), kan belangrijke input zijn voor het
trekken van conclusies. Om al dit soort vragen snel en adequaat te kun-
nen beantwoorden is handmatige verwerking ontoereikend. Applicaties,
deels al beschikbaar en deels nog te ontwikkelen, zijn nodig om hierin
te ondersteunen.
Als de informatie op sociale media is verzameld en door analyse beteke-
nis heeft gekregen, is de volgende stap het gebruiken van deze informa-
tie in de besluitvorming. En dit lijkt niet vanzelfsprekend te gebeuren.
Informatie verkregen via sociale media kunnen we zien als informatie
verkregen in de community. Kleiven (2007) en Bullock (2010) tonen aan
dat community-informatie lager wordt gewaardeerd door beslissers bij
de politie in de UK dan andere informatie. Community-informatie lijkt
in de UK wel gebruikt te worden wanneer het een bestaand beeld aan-
vult, maar geeft zelden de doorslag. En wanneer het nog niet aansluit bij
lopende zaken of aandachtsgebieden speelt de community-informatie
zelfs helemaal geen rol (Keane en Kleiven, 2009). Meer voorspellende
community-informatie vindt nauwelijks zijn weg binnen de politie.
Een bericht dat twee mannen een dvd hebben gemaakt over hoe een
bom te maken en deze in te zetten tegen Amerika wordt pas interes-
sant wanneer deze twee mannen een zelfmoordaanslag in de metro van
Londen hebben gepleegd. De vraag is dan dus hoe de informatie wel
gebruikt kan worden in de besluitvorming. Dit is geen vraag naar ap-
plicaties en ICT, maar vooral naar inzicht in het gebruik van informatie
in de besluitvorming. Onderzoek hiernaar in de Nederlandse situatie
is nodig om dit in kaart te brengen en om, wanneer blijkt dat ook in
Nederland community-informatie van ondergeschikt belang is in de
besluitvorming, te komen tot suggesties ter verbetering hiervan.
Sociale media bieden als informatiebron dus nieuwe kansen voor het
intelligenceproces. Om deze kansen ook te benutten is opleiding, onder-
zoek en ontwikkeling van applicaties nodig voor de processen ontsluiten,
analyseren en beslissen. Daarbij pleit ik ervoor om met onderzoek naar
beslissen te starten. Immers, alle investeringen in het ontsluiten en
analyseren zijn overbodig wanneer de informatie uit de sociale media
uiteindelijk niet in de besluitvorming tot hun recht komen.
1.2 Sociale media als werkwijze
Veel vraagstukken die in het intelligenceproces worden uitgewerkt,
kunnen niet meer vanuit n enkele analist of n regionale eenheid
worden opgepakt. De complexiteit van de vraagstukken en de grens-
overstijgende criminaliteit maken dat samenwerking tussen analisten
hiervoor nodig is. Bovendien biedt samenwerking tussen analisten
kansen om kennis met elkaar te delen, het vakgebied verder te ontwik-
kelen en zo het intelligenceproces verder te verbeteren. Samenwerking
in specieke projecten, bijvoorbeeld de taskforce Hennep in Brabant,
vindt wel plaats. Ook periodieke fysieke bijeenkomsten voor analisten
vinden wel plaats. Maar in het dagelijkse werk is samenwerking tussen
analisten over de regiogrenzen heen nog geen gemeengoed. Om naast
de fysieke bijeenkomsten en de projectmatige samenwerking, de samen-
werking in het dagelijkse werk te faciliteren, bieden sociale media volop
de mogelijkheid. Tegelijkertijd, zo signaleren Sprenger et al. (2010), is
het gebruik van sociale media in het politiewerk geen vanzelfsprekend-
heid. Het lectoraat Intelligence, het landelijke Programma Intelligence
Politie Nederland en een kleine groep analisten enthousiast voor het
idee, hebben daarom expertise en energie gebundeld en zijn een initia-
tief gestart om een succesvolle Community of Intelligence op te zetten.
Een Community of Intelligence (CoI), een begrip dat Sprenger et al.
(2010) hebben gentroduceerd en dat is afgeleid van Communities of
Practice, is een groep mensen die interesse voor het intelligencevak met
elkaar delen en door voortdurende interactie met elkaar de expertise op
dit onderwerp verder verdiepen; interactie die zowel fysiek als virtueel
plaatsvindt (Wenger en Snyder, 2000). Hieronder wordt beschreven hoe
tot deze CoI is gekomen en wat de kracht van de CoI is voor het intel-
ligenceproces.
Op weg naar een Community of Intelligence
In de zomer van 2010 is door middel van een workshop met de initiatief-
nemers een eerste inventarisatie gemaakt van de wensen voor een CoI,
en zijn de drijfveren en barrires voor een dergelijke CoI in kaart ge-
bracht. Door middel van een enqute is deze inventarisatie tevens breed
uitgevoerd onder de potentile deelnemers in de doelgroep: analisten,
docenten en andere genteresseerden in het analysevak. Belangrijkste
wensen zijn vooral het delen van kennis en informatie over methoden
en technieken (bijvoorbeeld sociale netwerkanalyse of mindmapping) en
over criminaliteitsvormen (bijvoorbeeld overvallen of woninginbraken).
Dit door met elkaar in discussie te gaan, documenten te delen, feedback
op elkaars werk te kunnen geven en samen aan stukken te kunnen wer-
ken. In mindere mate leeft de wens om via de CoI een zakelijk netwerk
op te bouwen, inhoud is leidend. Redenen voor mensen om niet deel te
nemen aan de CoI zijn een te laag gebruiksgemak, te veel tijd vergend en
te weinig inhoud op de CoI.
Op basis van deze inventarisatie is in het najaar van 2010 op PKN een
virtueel kantoor ingericht, dat, na een aantal iteratieslagen, voldoende
functionaliteiten lijkt te bieden om de CoI technisch te ondersteunen
(https://politiekennisnet.politieacademie.nl/vk/rhcboards/os/coi). In het vir-
tueel kantoor kunnen documenten gedeeld worden, feedback op elkaars
documenten gegeven worden, kunnen discussies gevoerd worden, blogs
gepost worden, en door middel van wiki-functionaliteit samen aan stuk-
ken gewerkt worden. Een mappenstructuur maakt het geheel overzich-
telijk: alles over bepaalde criminaliteitsvormen of bepaalde methoden en
technieken wordt bij elkaar geplaatst. Bovendien laat het hoofdscherm
de meest actuele toevoegingen op de CoI zien, zodat de gebruiker altijd
in n oogopslag nieuwe inhoud zichtbaar heeft.
In de winter van 2010/2011 wordt door de initiatiefnemers inhoud gege-
ven aan het virtuele kantoor, zodat ook anderen geprikkeld worden om
het virtuele kantoor van de CoI te bezoeken. Een virtueel kantoor dat nog
leeg is, nodigt gebruikers immers niet uit om deel te nemen. Documen-
ten worden verzameld en op het virtuele kantoor geplaatst. Het virtuele
kantoor wordt klaar gemaakt voor echt gebruik.
In het voorjaar van 2011, op 10 mei, wordt het virtuele kantoor dan of-
cieel geopend met een fysieke bijeenkomst voor alle potentile deelne-
mers aan de CoI. Eind juni 2011 hebben zich 460 leden aangemeld bij
het virtuele kantoor en zijn er gemiddeld 34 aanvragen per dag (uitge-
zonderd de weekenden).
De kracht van de Community of Intelligence
De CoI heeft met gebruikmaking van sociale media (PKN in dit ge-
val) niet alleen een fysieke kant, maar ook een virtuele kant gekregen.
Fysieke ontmoetingen blijven een belangrijk onderdeel van de CoI vor-
men. Zo was er eind mei nog een landelijke bijeenkomst voor analisten
waar de themas van de Nationale Intelligence Agenda centraal stonden.
Deze fysieke ontmoetingen zijn niet alleen nodig om kennis met elkaar
uit te wisselen. Dergelijke ontmoetingen spelen ook een belangrijke rol
in het leren kennen van elkaar en het opbouwen van een vertrouwens-
band. Het elkaar kennen en vertrouwen is een belangrijke voorwaarde
om ook virtueel succesvol te kunnen samenwerken. Fysieke ontmoe-
tingen zijn dus nodig om virtuele samenwerking mogelijk te maken.
En virtuele samenwerking is nodig om dagelijkse samenwerking te faci-
literen; daartoe zijn fysieke bijeenkomsten alleen ontoereikend.
Het virtueel kantoor maakt dagelijkse samenwerking tussen analisten,
docenten en andere genteresseerden in het intelligencevak mogelijk.
Op het virtueel kantoor worden in discussies veel vragen aan elkaar
gesteld, over methoden en over criminaliteitsvormen. Zo is er onlangs
gevraagd naar ervaringen met mindmapping om onderzoeken te pre-
senteren en is er een vraag gesteld over het verschijnsel dat campings
de nieuwe vrijplaatsen voor criminaliteit lijken te zijn. Dergelijke vragen
leveren interessante discussies op tussen de deelnemers van de CoI
en meestal tussen deelnemers die elkaar op andere wijze nooit gevon-
den zouden hebben. Ook de mogelijkheid op het virtueel kantoor om
documenten uit te wisselen wordt veel gebruikt. Dit zijn bijvoorbeeld
handleidingen voor het toepassen van bepaalde methode en technieken,
maar ook bijvoorbeeld analyserapporten op bepaalde criminaliteits-
vormen. Deze documenten worden vaak geraadpleegd als naslagwerk
om ideen en suggesties op te doen voor eigen onderzoek. Een enkele
keer worden rapporten gedeeld met het expliciete verzoek aan de com-
munity hier commentaar op te geven. Op basis van de terugontvangen
reviews krijgt de eigenaar van het rapport expliciet suggesties en tips om
het rapport verder te verbeteren. Twee functionaliteiten van het virtueel
kantoor die nog nauwelijks gebruikt worden zijn de mogelijkheid om
samen aan stukken te werken door een wiki en om blogs te schrijven.
De CoI, de combinatie van fysieke ontmoetingen en virtuele samenwer-
king, faciliteert dagelijks samenwerking tussen analisten. De dagelijkse
samenwerking is voor het intelligenceproces noodzakelijk om de on-
derwerpen die breder gaan dan de informatie- en kennispositie van een
enkele analist of regionale eenheid op te pakken. Bovendien biedt dit
kansen om de kwaliteit van intelligenceproducten te verbeteren, direct
door de review-mogelijkheid in het virtuele kantoor en door het kunnen
stellen van vragen en indirect door het opdoen van ideen na het zien
van andere, vergelijkbare rapporten en handleidingen. Veel minder voor
de hand liggend, maar zeker ook een belangrijke kracht van de CoI is dat
investeringen in het intelligenceproces door de CoI versneld en verdub-
beld worden. Ervaringen en best practices met bijvoorbeeld een nieuwe
analysetool in de ene regio worden via de CoI snel gedeeld en uitgeleerd
aan anderen. Dit komt de kwalitatieve verbetering van het intelligence-
proces ten goede.
Sociale media bieden als werkwijze dus nieuwe kansen voor het intel-
ligenceproces van de politie. Een eerste belangrijke stap in het benutten
van deze kansen is gezet met de oprichting van de Community of Intel-
ligence. Fysiek en virtueel werken analisten met elkaar samen, bijna op
dagelijkse basis. De uitdaging die er nu ligt is om deze samenwerking
vast te houden en verder uit te breiden. Het gevaar van iedere commu-
nity is dat de activiteit in de loop van de tijd terugloopt. In het begin
biedt de community veel meerwaarde en informatie. Als de inhoud op
het virtuele kantoor niet voortdurend verandert en vernieuwt, wordt de
deelnemer niet meer voldoende geprikkeld om naar de community toe
te gaan. De komende tijd wordt er daarom door de initiatiefnemers in
projectvorm nog steeds genvesteerd in het prikkelend en vernieuwend
houden van de Community of Intelligence.
Meer informatie over Community of Intelligence vind je op
http://politiekennisnet.politieacademie.politie.nl/vk/rhcboards/os/Pages/coi.aspx
Referenties
Bullock, K. (2010). Generating and using community intelligence: the case of neighbourhood
policing. International Journal of Police Science & Management, 12(1), 1-11.
Den Hengst, M., Informatierijk en tochkennisarm!?, Lectorale rede, Politieacademie, Apeldoorn, 2010
Freiert, M., Twitter Trac Explosion: Whos behind it all?,
http://blog.compete.com/2008/05/15/twitter-trac-growth-usage-demographics/, 2008.
Keane, N., &Kleiven, M. E. (2009). Risky intelligence. International Journal of Police, Science &
Management, 11(3), 324-333.
Klein, G.L. en L. Adelman, A collaboration evaluation framework, Proceedings of the International
Conference on Intelligence Analysis, 2005.
Kleiven, M. E. (2007). Wheres the intelligence in the National Intelligence Model.
International Journal of Police Science & Management, 9(3), 257-273.
SBGI. (2008). Waakzaam tussen wijk en wereld. Nationaal Intelligence Model. Sturen op en met
informatie: StrategischeBeleidsgroep Intelligence.
SCP (Sociaal Cultureel Planbureau), In het zicht van de toekomst,
Giethoorn ten Brink, Meppel, 2004.
Silva, V.C., Hoeveelheid data verdubbelt elke twee jaar, Computerworld, 26-07-2011.
Sprenger, C., Teeuwisse, E., Pragt, E., Bhansing, G., &Dinkelmans, A. (2010). Bouwen aan een
Community of Intelligence. Succesvolle samenwerking rond Intelligence Gestuurd Politiewerk.
Apeldoorn: Politieacademie.
Wenger, E.C. en W.M. Snyder, Communities of Practice: the organizational frontier,
Harvard Business Review, vol. 78, p139, 2000
Nicolien Kop
Sociale media
in de opsporing

Sociale media in de opsporing
Nicolien Kop
Inleiding
De politie is voor de opsporing van daders van misdrijven vaak
afhankelijk van de medewerking van de burger. Dat is eigenlijk nooit
anders geweest, burgerparticipatie bij het politiewerk is van alle tijden.
Wetenschappelijk onderzoek bevestigt dat burgers de belangrijkste suc-
ces-factor zijn voor eectief en ecint opsporen (o.a. Maquire, 2008).
De kwaliteit en kwantiteit van informatie die burgers direct na een mis-
daad aan de politie geven, bepaalt in belangrijke mate of een misdaad
al dan niet wordt opgelost. Het betreft zowel informatie verkregen van
slachtoers als van getuigen. En van de achterliggende gedachten bij
het betrekken van burgers bij een opsporingsonderzoek is het zoge-
naamde wisdom of the crowds; het principe dat een grote groep mensen
ongeacht hun achtergrond bij veel beslissingen een betere keuze maakt
dan experts (gebaseerd op Surowiecki, 2004). Een andere wetenswaar-
digheid die het betrekken van burgers op deze manier ondersteunt,
is dat in de helft van de onopgeloste moorden en doodslagen naast de
dader ook iemand anders op de hoogte is van zijn identiteit (Baardewijk
& Hoogenboom, 2011). De politie heeft de informatie nodig om aan het
werk te gaan, echter de manier waarop de burger bij het opsporings-
proces wordt betrokken is aan verandering onderhevig. Binnen de politie
wordt voortdurend gexperimenteerd met innovatieve manieren om de
burger bij het oplossen van misdrijven te betrekken. De snelle techno-
logische ontwikkelingen zijn daarbij leidend (Kop & Struijs, 2010; van
Leiden & Ferwerda, 2011). Met de digitalisering van de maatschappij zijn
de mogelijkheden voor communicatie en informatie-uitwisseling enorm
uitgebreid, denk alleen al aan de mobiele telefoon en het internet, twee
belangrijke communicatiemiddelen in de informatierevolutie die gaande
is. Dit artikel gaat over de bijdrage van sociale media aan de opsporing
en de opsporingspraktijk.
Een van de unieke kenmerken van sociale media is de hoge snelheid
waarmee informatie wordt uitgewisseld. Illustratief voorbeeld hier-
van is dat er bij de meldkamer van Amsterdam-Amstelland een vraag
binnenkomt van een medewerker van de regionale omroep AT5.
De vraag die wordt gesteld is wat er gaande is op een groot en be-
kend plein in Amsterdam. De medewerker van de meldkamer weet
van niets, er waren immers (nog) geen meldingen binnen gekomen
van een incident op de genoemde locatie. De AT5 medewerker vertelt
dat ze via Twitter berichten hebben opgepikt dat er een schietpartij
gaande zou zijn. Hoewel er (nog) geen telefonische melding is bij
de meldkamer worden politiecollegas naar het genoemde plein
gestuurd. (Medewerker meldkamer)
Van media naar sociale media
En van de bekendste televisieprogrammas waarin de politie een beroep
doet op (oplettende) burgers en hen vraagt informatie te leveren omtrent
misdrijven, is het al meer dan 25 jaar bestaande televisieprogramma
Opsporing Verzocht. Naast de televisie en schrijvende pers worden
media als internet (zoals Buurtlink, stop de criminaliteit) en telefonie
(SMS-alert) steeds vaker door de politie benut ter verkrijging van rele-
vante informatie van burgers. Hoewel er in eerste instantie enige terug-
houdendheid lijkt te zijn, en de politie met name blijft investeren in de
meer klassieke opsporingsmiddelen, worden de nieuwe (digitale) tech-
nieken en mediakanalen steeds vaker als opsporingsstrategie door de
politie ingezet (Kop, Snel & van der Wal, 2011; Van de Boogaard, 2010).
De keuze voor internet als middel om burgers te bereiken is min of meer
onvermijdelijk. In een onderzoek naar tijdsbesteding aan verschillende
media, blijkt dat de meerderheid van de Nederlandse bevolking dagelijks
gebruik maakt van internet, cijfers variren van 68 procent volgens TNS-
NIPO tot 82 procent volgens het CBS (Van Deursen & Van Dijk, 2010).
Ter vergelijking: 64 procent van de bevolking kijkt elke dag tv, 52 procent
luistert elke dag naar de radio en 40 procent leest elke dag een krant.
1

De meerwaarde van informatieverzameling op deze wijze is duidelijk,
daarbij zijn burgers in het algemeen genteresseerd in opsporing, willen
burgers de politie wel meehelpen n zij kunnen een wezenlijke bijdra-
ge leveren aan een opsporingsonderzoek. Spanning en sensatie spelen
47 Sociale media in de opsporing
een rol bij de motivatie om te participeren (Bekkers & Meijer, 2010).
Daarbij voelen burgers zich serieus genomen wat een positief eect heeft
op de relatie tussen politie en burgers (Van der Vijver, Johannink, Overal,
Slot, Vermeer, Van der Wer, Willekens & Wisman, 2009). Cornelissen
& Ferwerda (2010) onderscheiden op basis van de huidige politiepraktijk
vier categorien van vernieuwende vormen van burgerparticipatie in de
opsporing. Ten eerste, getuigenoproep op heterdaad. Hierbij gebruikt de
politie burgers als extra ogen en oren om de pakkans bij heterdaad te
vergroten, voorbeelden hiervan zijn: Burgernet, sms-alert, Amber-alert
en Twitter. Via deze kanalen kan op een snelle manier een oproep wor-
den gedaan aan burgers, maar kan ook en masse informatie verstrekt
worden. Ter illustratie het Amberalert systeem, hiermee kan de politie
bij ontvoering of vermissing van een kind met n druk op de knop heel
Nederland waarschuwen dit geschiedt cross mediaal via onder andere
radio, tv, e-mail, SMS en via internet, Hyves, Twitter, maar ook via ver-
keersinformatieborden . Ten tweede onderscheiden zij getuigen op-
roepen buiten heterdaad. Hierbij gaat het om methoden die de politie
toepast om burgers op te roepen een bijdrage te leveren als getuige
in lopende opsporingsonderzoeken (denk bijvoorbeeld aan burgers
attenderen via yers, billboards, sms-bommen en het presenteren van
een informatie-website waarop dringend gezochte personen worden
geplaatst). Dit kan worden gezien als een verlengstuk van reguliere op-
sporingsmethoden. Ten derde, het plaatsen van oproepen voor (beeld)
materiaal van delicten. Hierbij roept de politie burgers op om foto- en
lmmateriaal van delicten aan te leveren. Dit kan via mobiele telefoons,
via multimedia messaging service (MMS) of via internet. Het doel
hiervan is het verzamelen van (ondersteunend) bewijsmateriaal van
lopende opsporingsonderzoeken (zie voor actueel voorbeeld pagina-81).
De laatste variant is de inzet van burgers bij opsporingsactiviteiten.
Hierbij stellen de auteurs dat het gaat om de daadwerkelijke inzet van
burgers bij concrete opsporingsactiviteiten zoals het meedenken bij
opsporingsonderzoeken, het aandragen van suggesties en het verlenen
van medewerking aan bijzondere opsporingsmethoden. Burgers worden
met andere woorden binnen de opsporing ingezet voor het uitvoeren
van politiewerk. Een voorbeeld hiervan is het uitvoeren van een pseu-
dokoop door een burger. Deze burger neemt dan in een strafrechterlijk
onderzoek goederen af van een verdachte ten behoeve van de opsporing.
Andere manieren die in de praktijk door de politie worden toegepast om
burgers in te zetten bij opsporingsactiviteiten verlopen via internet. Het
betreft websites onder de regie van de politie waarop informatie over
actuele of vastgelopen opsporingsonderzoeken wordt gepresenteerd.
Burgers worden via deze websites aangespoord actief mee te denken bij
de opsporing.
Een voorbeeld hiervan is www.politieonderzoeken.nl of de variant hierop
die momenteel in ontwikkeling is, sociale gaming (zie kader pag 51).
Politie Groningen is een van de koplopers wat betreft de inzet van
sociale media. Plaatsvervangend korpschef Erik van Zuidam: Via
YouTube kunnen we beelden van bijvoorbeeld overvallen of brand-
stichting snel bij de burgers krijgen. Die beelden ontvangen we via
webcams en cameras op straat. Zo kunnen we de opsporing van
daders versnellen. Via Twitter ontvangen we weer tips en kunnen
we de berichten supersnel bij onze followers krijgen. Naast de
gewone persberichten, gebruiken we Twitter zelf ook om burgers op
de hoogte te houden en bijvoorbeeld door te linken naar YouTube
(Weeda, 2011, p.40).
Sociale media en de opsporingspraktijk
Er is tot nu toe in beperkte mate onderzoek beschikbaar naar het gebruik
van sociale media in de opsporing. De recente verkenning van Van de
Boogaard (2010) is hierop een uitzondering. In 25 politieregios onder-
zocht hij het gebruik van sociale media door de politie in Nederlandse
opsporingsonderzoeken. Hierbij onderscheidt hij enerzijds het gebruik
van de technische middelen en anderzijds de sociale middelen van so-
ciale media, waarbij het woord middel is gekozen omdat de inzet van
sociale media het middel is om het (opsporings)doel te kunnen bereiken.
Met de technische middelen worden de meer fundamentele, gedeeltelijk
zichtbare ICT tools bedoeld die het mogelijk maken (faciliteren) om aan
sociale behoeften te voldoen. De bekeken technische middelen zijn de
RSS feed
2
, widget
3
, API
4
en social bookmarking
5
. De sociale middelen
zijn daarentegen de zichtbare platforms waarop interactie en het de-
len van diverse soorten content plaatsvindt tussen politie en burgers.
De onderzochte sociale middelen zijn Twitter
6
, wiki
7
, blog
8
, beeld/geluid
delen en sociale netwerken
9
. Deze middelen zijn geselecteerd op basis
van populariteit en vertegenwoordigen slechts een deel van alle sociale
media. Op basis van zijn onderzoek concludeert Van de Boogaard (2010)
dat op de wiki en social bookmarking na, alle onderzochte middelen wor-
den ingezet binnen de opsporing door de politie, echter de mate waarin
verschilt per korps. Er zijn korpsen die voorop lopen in het gebruik van
sociale media, Brabant Zuid-Oost, Hollands-Midden, Utrecht, Groningen
en Haaglanden, binnen deze korpsen zijn vaak adviseurs aangesteld
op het gebied van digitale c.q. nieuwe media, waardoor het argument
onbekend met de mogelijkheden van sociale media niet meer geldig
is. Om meer zicht te krijgen op het gebruik van sociale media in de
opsporingspraktijk wordt op een viertal bevindingen van de sociale
middelen dieper ingegaan.
- Blogs. Binnen een zevental korpsen worden blogs gebruikt, maar bij
verdere bestudering hiervan blijkt dat deze eigenlijk geen betrekking
hebben op de opsporing (maar veelal op handhaving). De enige toe-
passing van een blog die in opsporingsonderzoeken wordt gebruikt
is de website www.politieonderzoeken.nl, waar vastgelopen onder-
zoeken naar ernstige delicten (cold cases) worden geplaatst.
- Twitter. Per maart 2010 zijn er 12 korpsen die actief gebruik maken
van Twitter. Boogaard concludeert echter wel dat het gebruik en toe-
passing ervan divers is. Zo worden bijvoorbeeld in Friesland fotos
met de tweets meegestuurd via tweetphoto, in Brabant Z-O worden
er Video-alerts verstuurd (met een link naar een specieke passage
van een op televisie uitgezonden opsporingsbericht), in Groningen
worden Twitter-volgers verzocht te reageren via direct message (een
bericht dat alleen kan worden gelezen door degene aan wie het be-
richt is gestuurd, de politie in dit geval) en in Limburg-Noord zijn
rechercheurs actief op Twitter binnen een opsporingsonderzoek naar
aanleiding van een overval.
- Beeldmateriaal. Binnen de 25 korpsen wordt op verschillende ma-
nieren gebruik gemaakt van het inzetten van beeldmateriaal in de
opsporing. De meest gebruikte wijze is het door de politie publiceren
van beeldmateriaal op politie.nl of op een regionale opsporingssite.
Het onderzoek van Van de Boogaard (2010) noemt zes websites
10

waarop beeldmateriaal binnen opsporingsonderzoeken beschikbaar
wordt gesteld aan burgers, dit wordt mede veroorzaakt door het feit
dat de landelijke site politie.nl onvoldoende mogelijkheden hiertoe
biedt. Op de regionale websites kunnen zowel onbekende als be-
kende verdachten en ontvluchte veroordeelden en niet-gedetineerde
onherroepelijk veroordeelden onder wisselende voorwaarden on-
der de aandacht van de burger gebracht worden. Veertien korpsen
maken gebruik van n van deze websites. Tien korpsen plaatsen
beeldmateriaal op een eigen YouTube kanaal, soms gekoppeld aan
een regionaal tv-opsporingsprogramma en de website van Limburg-
Zuid (pit.tv) is de enige waarop burgers hun beeldmateriaal via de
computer en telefoon kunnen uploaden.
- Sociale netwerken. Tot slot blijkt dat weinig korpsen gebruik maken
van het in contact treden met de burger via sociale netwerken. Face-
book wordt bijvoorbeeld in 2010 (nog) helemaal niet gebruikt binnen
de Nederlandse opsporing, Hyves is door vier korpsen een aantal
keer ingezet in opsporingsonderzoeken.
De bevindingen overziend ontstaat het beeld dat met hier en daar en
uitzondering sociale media (nog) in beperkt mate worden gebruikt in
de opsporingspraktijk. De resultaten van het onderzoek zijn uit 2010,
wellicht dat het gebruik is toegenomen, maar het lijkt erop dat de ken-
nis en kunde van de inzet van sociale media vooral ligt bij de afdeling
communicatie van de korpsen. De vraag is dan ook of de gemiddelde
rechercheur zich voldoende bewust is van de mogelijkheden die sociale
media kunnen bieden in de opsporing. In Utrecht blijkt bijvoorbeeld
dat de rechercheurs op de afdeling Zware Criminaliteit van mening zijn
dat in hun onderzoeken te weinig gebruik wordt gemaakt van inter-
net (Hensen, 2009). De onbekendheid met de mogelijkheden die het
internet de opsporing kan bieden en de hieraan gekoppelde procedures,
blijkt hiervoor een belangrijke oorzaak te zijn. Sinds 2009 wordt de (uit
de Verenigde Staten afkomstige) cursus 23-opsporingsdingen aan me-
dewerkers van de politieregios en Politieacademie aangeboden om de
onbekendheid met het internet en de sociale media te verkleinen en de
kansen ervan te vergroten.
Innovatief: Social gaming
En van de mooie initiatieven die momenteel wordt ontplooid op het
gebied van sociale media is de inzet van social games in de politile
opsporing. Bos (2010) komt in haar onderzoek binnen de politieregio
Noord-Oost Gelderland tot de conclusie dat social games (= een
eenvoudig te spelen maar wel serious internetgame) door hun
alternatieve, laagdrempelige vorm van communicatie en interactie,
een sterkere burgerparticipatie bewerkstelligen dan de huidige
websites en online initiatieven van diverse Nederlandse korpsen (Bos
& Broer, 2011, p. 93-94) De combinatie van de competitieve dimensie
van een serious game met de sociale dimensie van online sociale
netwerken maakt de toepassing van internetgames in de opsporing
zeer kansrijk. Het gebruik van social games kan dus op deze wijze
een bijdrage leveren aan het versterken van de rol van de politie als
intelligencegestuurde politie (Kop & Klerks, 2009). De veronderstel-
ling lijkt gerechtvaardigd dat de inzet van social games kunnen
bijdragen aan het presterend vermogen van een korps en met name
van de recherche (Bos & Broer, 2011).
Kansen en bedreigingen van sociale media in de opsporing
Sociale media kunnen proactief, actief of reactief door de politie wor-
den ingezet. In eerste instantie is er de neiging om de inzet van sociale
media in de opsporing als reactief te duiden aangezien in het woord
opsporing een reactieve handeling schuilt (er is een misdrijf gepleegd en
de dader moet opgespoord worden), dus het ligt voor de hand om daar
dan ook sociale media voor te gebruiken. In de eerdergenoemde ver-
deling van Cornelissen en Ferwerda (2010) is een viertal reactieve moge-
lijkheden reeds op een rij gezet. Toch zijn er voorbeelden te noemen
waarbij de inzet van sociale media vanuit de opsporing vorm krijgt die
wellicht eerder als proactief of actief kan worden geduid. Denk bijvoor-
beeld aan het proactief, via de sociale media afgeven van een boodschap
dat er bij een groot evenement actief op bepaalde criminaliteitsvormen
wordt gecontroleerd c.q. opgespoord? Of de uitvoering van proactieve in-
ternetsurveillances om heling op te sporen of om aanbieders van kinder-
porno op internet te vinden? Voor het laatste surveilleert de politie in-
tussen al vele jaren virtueel op specieke nieuwsgroepen en in sociale
netwerken, actief wordt geprobeerd het downloaden en de verspreiding
van kinderporno onmogelijk te maken. Een ander voorbeeld om sociale
media actief te gebruiken is het verzenden van de zogenaamde spionage
sms-jes of om onmiddellijke (schadelijke) gevolgen van een incident te
beperken. Ter illustratie het volgende voorbeeld. Door een ongelukkige
samenloop van omstandigheden valt een man van vier hoog uit het
raam. In rap tempo worden er door buurtgenoten allerlei berichten via
sociale media (Twitter) uitgezet, volgens deze berichten is de betreende
man geliquideerd, terwijl dit niet het geval is. De actie die de recherche
vervolgens onderneemt is het plaatsen van een tweet met het bericht dat
het een ongeval (en geen liquidatie) betreft. De geruchtenstroom wordt
op dat moment ingedamd en de onrust neemt af.
De discussie of de opsporing nu vooral proactief, actief of reactief ge-
bruik maakt c.q. kan maken van sociale media hoeft nu niet te worden
beslecht. Het gaat tenslotte om de kansen en mogelijkheden die er bin-
nen de opsporing aanwezig zijn. Cornelissen en Ferwerda (2010) wijzen
op een aantal randvoorwaarden voor het succesvol toepassen van burger-
participatie in de opsporing. Hun geopperde randvoorwaarden hebben
in de kern te maken met borging, communicatie, het maken van een
zorgvuldige (tactische) afweging met betrekking tot de doelgroep en de
inhoud van de informatie, en tot slot landelijke afstemming. Voorwaar-
den die direct vertaalbaar en toepasbaar zijn op de inzet van sociale me-
dia. Een bijkomend eect van de uitbreiding van opsporingsstrategien
is dat er een steeds groter wordende toestroom van informatie ontstaat.
Dat vormt een behoorlijke uitdaging voor de politie, want hoe kan de
informatie worden gelterd? Hoe kan deze als betrouwbaar worden
geclassiceerd? En op welke wijze kan de informatie worden omgezet
zodat deze daadwerkelijk wordt benut? En last but not least, wie gaat
deze taak op zich nemen? Daarbij dient zich nog een ander aandachts-
punt aan, want de ontwikkeling van nieuwe media die de politie kan
inzetten in het kader van de opsporing lijkt oneindig. Maar hoe zit het
met de privacy van burgers? Welke informatie wordt uiteindelijk in de
rechtszaal gebruikt? Hoe ver reikt het wettelijk kader in het benutten
van de mogelijkheden die er zijn om burgers te betrekken in de op-
sporing? Waar ligt de grens? Allemaal vragen waarop nog geen eenduidig
en duidelijk antwoord is geformuleerd. Dit kan bij burgers onzekerheid
veroorzaken of zelfs angst inboezemen. Onlangs was er bijvoorbeeld
uitgebreide berichtgeving over de aanwezigheid van virtuele databanken
waar de politie te allen tijden uit zou kunnen putten indien zij dit zinvol
acht. Burgers schrikken van dergelijke berichten, denk maar eens aan
de commotie die in het voorjaar van 2011 ontstond toen er een artikel
verscheen dat TomTom haar database met rijgegevens van burgers aan
de politie zou verkopen. Voor vele burgers is onbekend dat er (niet po-
litile) databanken bestaan waarin (bijvoorbeeld) fotos van hen staan.
Het volgende voorbeeld
11
laat zien dat een overvaller in Groningen werd
aangehouden dankzij een foto die voor Googles streetview was gemaakt.
Op de foto was zowel de dader als het slachtoer automatisch onherken-
baar gemaakt. Google had echter de beschikking over de originele foto,
deze is door de rechercheurs voor het opsporingsonderzoek opgevraagd
en vervolgens kon de politie tot aanhouding overgaan. Voor de politie
bieden dergelijke databanken in bepaalde opsporingsonderzoeken
kansen, voor (sommige) burgers wordt dit als bedreigend ervaren. Een
feit is dat gegevens die zijn verzameld via sociale media c.q. op sociale
netwerksites, opgevraagd kunnen worden door de politie en dat deze
gecombineerd kunnen worden met data die reeds bekend is bij de over-
heid, zoals bijvoorbeeld GBA-gegevens. Dit biedt de politie kansen in
het kader van criminaliteitsbestrijding maar brengt ook risicos met zich
mee.
Bij de overheid c.q. opsporingsdiensten lijkt het vertrouwen in ICT-
oplossingen zeer groot, wellicht te groot. Hierdoor worden de risicos
vaak uit het oog verloren (Broeders, Cuijpers & Prins, 2011). Wil de
politie gegevens combineren van verschillende databanken dan is het
belangrijk dat de politie zich aan een aantal principes houdt waardoor
de betrouwbaarheid en kwaliteit van de gegevens hoog blijft. Want enkel
betrouwbare gegevens van hoge kwaliteit kunnen eectief ondersteunen
bij de opsporing. De kans is groot is dat de politie alleen het laaghan-
gend fruit te pakken krijgt, goed georganiseerde criminelen zullen
er voor zorgen dat zij niet via sociale media websites traceerbaar zijn,
cryptograe biedt tal van mogelijkheden om informatie onherkenbaar
en onleesbaar voor derden (zoals de politie) onderling uit te wisselen via
internet. Het volgende voorbeeld illustreert dat.
In augustus 2011 sloeg op onnavolgbare wijze in Engeland de vlam
in de pan en hielden omvangrijke rellen het land in haar greep. De
politie werd volledig verrast, maar slaagde er na enige dagen al in
om honderden relschoppers te arresteren. De opsporingsactiviteiten
van met name Scotland Yard richtten zich op beeldmateriaal dat door
relschoppers zelf op internet werd geplaatst en waarmee identicatie
van verdachten mogelijk werd. Ook weblogs en andere vormen
van vrij toegankelijke communicatie leverden veel informatie over
verdachten op. Verder is ook gebleken dat tijdens de rellen veel
gebruik werd gemaakt van het zogenaamde Pingen met Blackberries,
dit Pingen is zodanig afgeschermd dat interceptie door de politie
onmogelijk is (Bron: BBC News [9 augustus 2011] en andere nieuws-
programmas/kranten)
Tot slot
Wat kan er worden geleerd en gezegd aan de hand van het geschetste
overzicht in dit artikel? Allereerst dat er (nog steeds) in beperkte mate
gebruik gemaakt wordt van sociale media in de opsporing. Daar waar
het wel wordt ingezet doet ieder korps het op haar eigen (voorzichtige)
manier. Ten tweede, het lijkt dat voor een groot deel van de korpsen nog
steeds geldt onbekend maakt onbemind, daarentegen zijn er gelukkig
ook korpsen die deze kans van informatie verzamelen middels sociale
media vaker inzetten in een opsporingsonderzoek. In de korpsen waar
deskundigheid op het gebied van sociale media in huis wordt gehaald,
worden de kansen en mogelijkheden beter opgepakt en gezien.
Ten derde, de combinatie van klassieke en nieuwe opsporingsstrategien
als sociale media biedt de opsporing kansen, kansen die de opsporing
-die momenteel behoorlijk onder druk staat- goed kan gebruiken om in
lijn met de nieuwe strategie aanpak criminaliteit 2015, criminaliteits-
beheersing beter op de kaart te zetten. Tot slot, vormen die tot op heden
worden toegepast in de sociale media bij opsporingsonderzoeken zijn
in de kern niet nieuw omdat ze zich in het algemeen allemaal richten
op informatie van de burger als getuige. Het gaat dan eigenlijk om oude
wijn in nieuwe zakken: klassieke opsporingsstrategien (op zoek naar
getuigen) in een nieuwe jasje door burgers via hun mobiele telefoon of
internet informatie aan te bieden of vragen te stellen vanuit de politie.
Wat echter wel nieuw is, is de inzet van zowel de techniek als het medium
internet. Daar waar de benadering nu vooral nrichtingsverkeer is (de
politie vraagt, de burger levert) liggen er ook kansen in de interactieve
benadering, social gaming is hier een mooi voorbeeld van. De sociale
interactie die besloten zit in de terminologie van sociale media wordt
dan op een creatieve manier ingevuld. Dergelijke initiatieven worden
vanuit het lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde op de
voet gevolgd en gepromoot. Kortom, sociale media vormen een goede
aanvulling op de bestaande klassieke opsporingsstrategien. Hoewel
de privacy, regelen wetgeving nog wel serieuze aandachtspunten zijn,
kunnen sociale media de opsporing zeker nog wat extras brengen. Bun-
deling van kracht lijkt hierbij een wijze les om uiteindelijk ecint en
optimaal gebruik te kunnen maken van de mogelijkheden die sociale
media bieden voor de opsporing.
Voetnoten
1 http://www.tns-nipo.com/pages/nieuws-pers-vnipo.asp?le=persvannipo/TM_digital_life-
10102010.htm
2 RSS (really simple syndication) is een vereenvoudigde weergave van online inhoud. Met RSS
komt informatie van een website naar de gebruiker toe, in plaats van dat de gebruiker zelf
naar de website moet gaan.
3 Een widget is een verplaatsbaar stukje website dat op een andere website geplaatst kan
worden. Widgets hebben een eigen, onafhankelijke functie op de website. Bv Amberalert,
het landelijke waarschuwingssysteem bij kindervermissingen en ontvoering biedt diverse
widgets aan die men kan downloaden, bv. een screensaver.
4 Een Appplication Programming Interface (API) is een technisch middel waarmee computer-
programmas met elkaar kunnen communiceren. Hierdoor kan gegevensuitwisseling over
het internet plaatsvinden. Door het beschikbaar stellen van een API kunnen anderen gebruik
maken van de toepassing die de API te bieden heeft, Google Maps API is n van de meest
bekende.
5 Maakt het mogelijk om eigen favorieten op een online site te zetten en te delen met anderen.
Aan de favoriete sites kunnen tags en notities worden toegevoegd, tagging is ergens een label
opplakken waardoor er trefwoorden ontstaan.
6 Manier om tekst te delen, betreft een dienst waarmee een bericht van maximaal 140 tekens
naar anderen kan worden gestuurd. Met een tweet informeert men anderen over zijn /haar
bezigheden.
7 Online platform waar mensen tekstueel kunnen samenwerken om tot een collectief resultaat
te komen. Gebruikers kunnen elkaars ingebrachte informatie aanpassen, dit gaat door totdat
er een soort van consensus ontstaat
8 Een Blog is een digitale column waarbij lezers kunnen reageren en waarbij de reacties zicht-
baar zijn voor iedereen.
9 Op sociale netwerken als Hyves, Buurtlink, facebook en Buzz kan online worden gecom-
municeerd en informatie gedeeld. Er kan een proel worden aangemaakt dat gekoppeld kan
worden aan anderen proelen: de vrienden.
10 Dit betreft de websites: depolitiezoekt.nl, politieonderzoeken.nl, dadergezocht.nl, pit.tv, stop-
decriminaliteit.nl, politie-rijnmond.nl.
11 http://socialmediaenopsoring.wikispaces.com/ geraadpleegd juli 2011.
Referenties
Baardewijk, J. van & Hoogenboom, B. (2011). Opsporing & het belang van de burger. In: L.G. Moor,
F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-
2, p.107-121
Bekkers, V. & Meijer, A. (2010). Cocreatie in de publieke sector. Een verkennend onderzoek naar een
nieuwe digitale verbinding tussen overheid en burger. Den Haag: Boom Juridische uitgevers.
Boogaard, N. van den. (2010). Sociale media in de opsporing. WEO in het kader van de opleiding
Recherchekunde. Nijmegen: politieregio Gelderland-Zuid.
Bos, E. & Broer, W. (2011). Innovatie in de opsporing: social gaming als methode. In: L.G. Moor, F.
Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2,
p.89-106.
Broeders, D. Cuijpers, M.K.C. & Prins, J.E.J. (2011). De staat van informatie. Wetenschappelijke
Raad voor het Regeringsbeleid. Den Haag / Amsterdam: Amsterdam University Press.
Cornelissen, A. & Ferwerda, H. (2010). Burgerparticipatie in de opsporing: een onderzoek naar aard,
werkwijzen en opbrengsten. Amsterdam: Reed Business.
Deursen, A.J.A.M. van & Dijk, J.A.G.M. van (2010). Trendrapport Computeren
Internetgebruik 2010. Een Nederlands en Europees perspectief. Enschede: Universiteit Twente.
Hensen, N. 2009. Rechercheurs en internet: een (on) mogelijke combinatie?! Eindpaper Masterclass
Strategisch Communicatiemanagement NCOI. Utrecht.
Kop, N. & Klerks, P. (2009). Intelligencegestuurd politiewerk. Apeldoorn: Politieacademie.
Kop, N., Snel,G. & Wal, R. van der (2011). Handboek recherchestrategien. Politieacademie: Lectoraat
Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde. Verwacht najaar 2011
Kop, N. & Struys, J. (2010). Blikwisseling op de politile opsporing in Nederland. Apeldoorn: lectoraat
criminaliteitsbeheersing & recherchekunde.
Leiden, I. van & Ferwerda, H. (2011). Inburgering in de opsporing: wijzen waarop de politie in het
kader van de opsporing een beroep doet op burgers. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D.
van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2, p.79-88.
Maquire, M. (2008). Criminal investigation and crime control. In: T. Newburn (ed.). Handbook of
policing, second edition. Cullomptom: Willan Publishing
Moor, L.G. Moor, Hutsebaut, F., van Os, P. & van Ryckeghem, D. (eds). Burgerparticipatie. Cahiers
Politiestudie, 2011-2. Antwerpen: Maklu.
Vijver, K. van der, Johannink, R., Overal, K., Slot, P., Vermeer, A., Wer, P. van der, Willekens, H. &
Wisman, F. (2009). Burgernet in de praktijk. De evaluatie van de pilot van burgernet. Dordrecht:
Stichting Maatschappij Veiligheid en Politie.
Weeda, R. (2011). Interview politie Groningen: sociale media maken de burger weerbaarder.
Secondant mei 2011, 25e jaargang, p.39-43.
Geraadpleegd juli 2011.
http://socialmediaenopsoring.wikispaces.com
http://www.tns-nipo.com/pages/nieuws-pers-vnipo.asp?le=persvannipo/TM_digital_life-10102010.htm
Menno van Duin
Sociale media en
crisisbeheersing

Sociale media en crisisbeheersing
Menno van Duin
Inleiding
Rampenbestrijding en crisisbeheersing draaien in belangrijke mate
om goed informatiemanagement. Dat geldt zowel intern de communi-
catie en informatieuitwisseling tussen betrokken organisaties en instel-
lingen als extern de media en het brede publiek. Het blijkt steeds
meer dat goed informatie- en mediamanagement bijna een garantie
geeft voor goed crisismanagement. Positieve beeldvorming is cruciaal en
juist daarom spelen autoriteiten degenen naar wie in eerste instantie
gekeken wordt in deze situaties - een cruciale rol. Voor hen betekent
dat vooral balanceren want succes en falen liggen opvallend dicht bij
elkaar. De burgemeester van Alphen aan den Rijn werd geroemd; die
van Moerdijk verguisd.
Media speelden en spelen een belangrijke rol bij rampen en crises. Ener-
zijds bestaan dergelijke gebeurtenissen nauwelijks zonder media. Juist
de aanwezigheid van journalisten en de aandacht in de media maakt
gebeurtenissen tot iets bijzonders. Rampen en crises zijn piekgebeur-
tenissen bij uitstek. Jaaroverzichten worden door deze piekgebeurte-
nissen overheerst. Er was al jarenlang extreme droogte in de Sahel
die nauwelijks aandacht kreeg, totdat de media, genitieerd door
enkele bekende sterren waaronder Bob Geldof, aandacht voor deze situ-
atie vroegen. Anderzijds zien wij ook dat steeds vaker relatief beperkte
incidenten enorme aandacht weten te genereren. In dat verband wordt
wel gesproken van rampinatie. Steeds vaker worden incidenten en on-
regelmatigheden mede door de media-aandacht rampen. Er is dus een
zeer nauwe relatie tussen rampen en de klassieke media. De toekomst
zal uitwijzen of deze relatie er ook zal zijn met sociale media. De eerste
ervaringen van de afgelopen jaren in binnen- en buitenland - duiden
wel sterk in die richting.
Het voert te ver hier uitgebreid stil te staan bij alle kenmerken van so-
ciale media. Het belangrijkste en onderscheidende kenmerk van sociale
media is uiteraard gelegen in het woord sociale. Er is sprake van sterke
betrokkenheid van degenen die gebruik maken van dergelijke media.
Klassieke media kennen een vrij eenzijdige relatie; het medium (krant,
radio, televisie) zendt en anderen (burgers, specieke doelgroepen) ont-
vangen; er zijn producenten en consumenten. Bij sociale media is sprake
van een tweezijdige relatie. Het onderscheid tussen producent en consu-
ment is niet meer zo eenvoudig te maken. Gebruikers van sociale media
zijn soms ontvanger en een ander moment weer zender, maar altijd
worden beide rollen vervuld. Interactiviteit is daarom een van de cruciale
kenmerken van sociale media. In tegenstelling tot de klassieke media
draait het bij sociale media veel meer om de actieve gebruiker zelf en wat
hij/zij te melden heeft. Sociale media gaan vooral over het hier en het nu.
Dat maakt sociale media ook meer persoonlijk en brengt informatie veel
dichter bij. Sociale media brengen mensen met elkaar in contact; vrijwel
altijd virtueel. Websites met blogs zijn daarvan een veelvoorkomende
uitingsvorm. Informatie sluit sterk aan bij de belevingswereld van de
betrokkenen. Sociale media hebben als n van de kenmerken openheid,
aangezien sociale media voor een groot publiek zeer toegankelijk zijn en
een groot deel van de inhoud voor elke gebruiker zichtbaar en bruikbaar
is. Op sociale media websites creren de gebruikers zelf de waarde van
de website en dus niet, zoals dat bij de klassieke media gebruikelijk was,
de redactie. Daarmee zijn de sociale media sterk subjectief.
Wat betekenen al deze ontwikkelingen van de laatste paar decennia en
deels ook van de laatste 10 jaar hier onder de noemer gebracht van de
snelle opkomst van de sociale media - nu voor de rampen- en crisis-
beheersing? Hebben deze ontwikkelingen op eenzelfde wijze hun in-
trede gedaan in deze werelden? Welke mogelijkheden worden sociale
media toegeschreven op onderhavig terrein en wat laten eerste onder-
zoeken en de praktijk hier zien? Kan het interactieve karakter van sociale
media niet juist bij rampen en crises een enorme functie vervullen en
is er daarom een hechte relatie te verwachten tussen crises en sociale
media? Het is een thema dat thans zo hot is en zo aan verandering
onderhevig dat het duidelijk is dat deze woorden al weer verouderd zijn
op het moment dat ze aan het papier zijn toevertrouwd. De ervaringen
op het gebied van de sociale media bij de laatste rampen, crises en vooral
mini-crises (echte rampen en crises zijn gelukkig zeer schaars!) zoals
die in dit hoofdstuk ter sprake komen zijn up-to-date totdat een nieuwe
61 Sociale media en crisisbeheersing
gebeurtenis zich voordoet en er weer nieuwe ervaringen met sociale
media worden opgedaan. Daarnaast behoor ik zelf tot de categorie van
de 50-plussers; de groep die weinig pioniers kent op dit terrein! Des-
alniettemin een poging recente ervaringen bij (mini-)crises en sociale
media te delen. Alvorens nader in te gaan op deze relatie, wordt eerst
kort ingegaan op enkele typerende aspecten van crisiscommunicatie.
Crisiscommunicatie
Er is de laatste jaren het een en ander gepubliceerd over crisiscom-
municatie (zie bijvoorbeeld Regtvoort en Siepel 2007; Jong, Regtvoort,
Siepel 2009). In deze publicaties wordt afgerekend met de klassieke
opvatting over crisiscommunicatie waarin de zender (de overheid, een
bedrijf) een bericht verzendt en de ontvanger (de burger, de consument)
lijdzaam afwacht, het bericht aanhoort en er vervolgens ook naar han-
delt. Het medialandschap is met de komst van ondermeer internet de
laatste jaren fors veranderd. Dat noopt ook tot verandering in de wijze
waarop de overheid in (dreigende) crisissituaties communiceert. Dat
gaat verder dan alleen de noodzaak van een grotere snelheid waarmee
de overheid naar buiten treedt. Vanzelfsprekend komen burgemeesters
en andere autoriteiten niet meer weg met geen commentaar of wij zijn
een crisis aan het managen en als wij de belangrijkste beslissingen heb-
ben genomen komen wij bij u (de burger) terug. Het is ook een kwestie
van de noodzaak van een andere aanpak.
De populaire reputatiebenadering van (overheids)communicatie is pas-
s. Communicatie was vaak vooral gericht om het merk neer te zetten of
de bewoners te laten zien welke activiteiten de gemeente (de bestuurder)
allemaal ondernam. Kenmerkend voor deze vorm van informatievoor-
ziening was eenzijdigheid. De overheid of het bedrijf zendt; de klant/
burger ontvangt. Prachtig voorbeeld waarbij hiermeemee de draak wordt
gestoken is de inmiddels al klassieke reclamezin: wij van WC-eend
adviseren WC-eend. De recente overheidscampagne rond terrorisme-
bestrijding wordt door Regtvoort en Siepel als een voorbeeld genoemd
van deze (achterhaalde) reputatiebenadering. Ook in Nederland kunnen
zich aanslagen voordoen, maar de overheid is er op voorbereid en vraagt
uw steun en alertheid daarbij. Of de burgers er behoefte aan hebben en
wat zij nu van dit thema vinden, blijft buiten beschouwing.
Kern van de boodschap is dat niet reputatie maar relatie centraal moet
staan. Bij de relatiebenadering draait het veel meer om communicatie
met en interactie in plaats van de klassieke zender-ontvanger-relatie.
De samenleving wordt niet genformeerd, maar betrokken, in dit geval
dus bij (dreigende) crises en hun nasleep. Daarbij draait het aldus de
drie auteurs (Jong, Regtvoort, Siepel. p. 27) om drie basisdoelstellingen:
1. Informatievoorziening; om mensen te informeren over de situatie,
het verloop daarvan en de genomen maatregelen,
2. Schadebeperking; om mensen te waarschuwen voor dreigende situa-
ties,
3. Betekenisgeving; om betekenis te geven aan een crisissituatie en de
gebeurtenissen in een breder perspectief te duiden.
Gaandeweg is er een vierde functie aan toegevoegd.
4. Kanaliseren van emoties: een belangrijke doelstelling van crisiscom-
municatie is het kanaliseren van collectieve stress in de samenleving
en de emotionele gevoelens ten tijde van een crisis. Het is van belang
dat onzekerheid bij burger wordt weggenomen, zodat er geen on-
nodige problemen ontstaan.
Afhankelijk van de aard van de dreiging/crisis zal het zwaartepunt
verschillen. Bij een gifwolk zullen de eerste twee de nadruk moeten
krijgen; bij een dodelijk ongeval met jongeren uit een buurtschap zal
naast de praktische informatie het zwaartepunt moeten liggen in het
delen van emoties. Crisiscommunicatie is daarmee niet end of pipe
maar onderdeel van het gehele proces. Gedurende de gehele crisis is er
communicatie met verschillende groepen en instanties en zullen hier-
voor activiteiten moeten worden ontplooid. Autoriteiten mogen van hun
professionele voorlichters en (communicatie)adviseurs verwachten dat
deze hen ondersteunen om de buitenwereld naar binnen te halen. Hun
activiteit dient erop gericht te zijn antwoorden (voor de bestuurder) te
geven op de volgende vragen. Wat weten we over aard, ernst, omvang e.d.
van de gebeurtenis? Wat beweegt de betrokkenen (wat beweegt ze; hoe
reageren ze)? Wat is hun gedrag (wat doen ze zelf en wat voor anderen)?
Wat willen ze en verwachten ze van de overheid?
Belangrijk daarbij is dat de informatie vanuit de overheid snel is, trans-
parant/open en betrouwbaar. Vanzelfsprekend staan deze aspecten
met elkaar op gespannen voet. Hoe sneller de overheid met informatie
naar buiten komt, hoe groter de kans dat de informatie onvolledig of
niet accuraat is. Betrouwbaarheid betekent checken en dubbel-checken,
maar daar is wel veel tijd mee gemoeid. Het was al bekend dat over-
heidsinformatie achterliep op de informatie van de (klassieke) media.
Crisiscommunicatie is eectief te noemen wanneer veel openheid wordt
gegeven en eerlijk en snel wordt gecommuniceerd. Als er niet veel wordt
gecommuniceerd of weinig openheid wordt gegeven, kan er nauwelijks
sprake zijn van eectieve communicatie (Woudenberg, 2011).
Met de opkomst van de sociale media is snelheid nog meer een factor
van betekenis geworden. De burgerjournalist die ter plaatse een Tweet
verstuurt met zijn observaties en fotos de wereld instuurt of zijn op-
names snel op YouTube zet, is natuurlijk nog sneller dan de journalist
die eerst ter plaatse moet komen. Daarmee is de discrepantie tussen de
klassieke overheidscommunicatie -de overbekende persconferentie uren
na het ontstaan van de ramp waar de autoriteiten een eerste overzicht
van de gebeurtenissen geven en de hier en nu informatie die via sociale
media wordt verspreid nog groter geworden.
Sociale media: recente voorbeelden
Turkish Airlines, Haarlemmermeer (februari 2009, 9 doden) Een toe-
stel van Turkish Airlines stortte neer in het hartje van de randstad. Dat
gebeurde dan ook niet bepaald onopgemerkt. Binnen enkele seconden
was er al een eerste Tweet en na enkele minuten is er al een eerste foto
op Twitter (COT, 2010). Hoewel er via particulieren enorm veel gebruik
werd gemaakt van sociale media en er al snel eerste lmpjes op YouTube
kwamen, maakte de overheid zelf de eerste uren geen gebruik van sociale
media. In de loop van de dag kwam de eerste informatie op de site van de
gemeente Haarlemmermeer. De eerste persconferentie - enkele uren na
de crash - zal waarschijnlijk de geschiedenis ingaan als de laatste traditi-
onele persconferentie waar de autoriteiten ruim een kwartier informatie
verschaften die de oplettende mediawatcher
1
- en dat is bijna iedereen bij
een dergelijke piekgebeurtenis! - al lang wist. De vraag of er doden waren
te betreuren werd niet beantwoord terwijl de televisiekijkers al kisten
met witte doeken in beeld hadden gezien.
Het COT (2010, p. 19) concludeert over het gebruik van Twitter:
In deze casus zien we dat eerste ooggetuigenverklaringen via Twitter
massaal door nieuwsmedia worden overgenomen. De invloed van dit
instrument op de verdere berichtgeving over de rampen is groot.
Bij dozo casus, is oi goon nogolijkhoid on to alainoion. Diioct na
de crash wordt met name een handelingsperspectief geboden aan
verwanten, bijvoorbeeld door hen te verwijzen naar een informatie-
nummer.
Aangozion Twittoi do ooisto inloinatiolion was tijdons dozo ciisis,
was het zinvol geweest als de overheid ook via dit kanaal de ramp
had geduid en had verwezen naar meer informatie. Wanneer er geen
informatie vanuit de overheid naar buiten komt, dan kan Twitter bij
uitstek worden ingezet om met regelmaat een proces update te geven
over de acties die de overheid uitvoert. Mogelijke positieve eecten
hiervan zijn het beperken van imagoschade en het beperken van
geruchtvorming.
Moerdijk Na het incident bij Moerdijk (januari 2011) dat ten onrechte de
titel ramp meekreeg (geen doden, geen grootse gevolgen, dus een mooi
voorbeeld van rampinatie) laaide de eerste discussie op over de inzet en
het gebruik van sociale media. Op alle punten was communicatief het
nodige aan te merken over deze gebeurtenis die de autoriteiten lastig
in de vingers kregen. Uiteraard werd dat bemoeilijkt door het feit dat
de burgemeester geen sterke indruk maakte, er verschillende regios be-
trokken waren en er onduidelijkheid was over de precieze consequenties
van al die verbrande stoen. Ook was gedurende enige tijd onduidelijk
waar nu de regie lag. Gebruik en inzet van Twitter zouden in deze casus
zeker eect hebben gesorteerd, zo was de communis opinio.
Waarom was Twitter niet gebruikt als medium en waren de rol en beteke-
nis van de sociale media om te informeren en zelfs eventueel te reageren
op onjuiste berichten en geruchten zo beperkt? Het begon al met het feit
dat crisis.nl, de site die Nederland ten tijde van crises via internet van ac-
tuele informatie moet voorzien, een ink aantal uren uit de lucht was en
feitelijk pas zon 5 uur na de brand en de eerste rookpluimen in de lucht
kwam. Wat de redenen ook geweest zijn; dit was natuurlijk een blamage
voor de rijksoverheid. Ook de verantwoordelijk minister, Opstelten, was
deze mening toegedaan. Kamervragen en maatschappelijke verontwaar-
diging droegen bij aan voornemens om de tweede helft van 2011 fors te
investeren in dit medium om een volgende keer niet opnieuw met een
dergelijk onacceptabele verstoring geconfronteerd te worden. Het Rijk
verwacht veel van gemeenten en regios, dan zal het ook zelf adequaat
moeten handelen. Ook de gemeentelijke communicatie via de (sociale)
media was ontoereikend en ook de verantwoordelijke regio kon aanvan-
kelijk in deze lacune niet voorzien. Het lijkt erop dat de eectregio, Zuid-
Holland Zuid, het relatief nog het meest onder controle had de eerste
uren, hoewel men daar de lastige boodschap moest verkondigen dat er
geen giftige stoen werden gemeten en er dus ook geen aanleiding was
om te veronderstellen dat er sprake was van een echt bedreigende situ-
atie. Nederland, in dit geval Moerdijk, maar ook de betrokken regios
waren niet klaar voor de sociale media, zo kan geconstateerd worden.
Nu waren het vooral televisiebeelden die leidend waren en nieuwslezers
en weermannen als Peter Timofee die de agenda bepaalden. Dat de vele
commentaren na aoop over de falende overheidscommunicatie (en de
inzet van sociale media) niet voor dovemansoren waren, bleek al bij in-
cidenten die zich enkele weken later afspeelden. Zowel bij een incident
in Zwijndrecht (Kijfhoek) als in Amsterdam (brand bij het opslagbedrijf
Diergaarde in het havengebied) was de externe communicatie vanuit de
gemeenten en of hulpdiensten duidelijk beter georganiseerd en werd
bijvoorbeeld bij Kijfhoek actief Twitter ingezet door de verantwoordelijk
burgemeester van Zwijndrecht. Bij de gebeurtenis in Amsterdam werd
niet moeilijk gecommuniceerd over een rookwolk die niet zo gevaarlijk
zou zijn, maar werd eenvoudigweg aangegeven dat mensen veel beter
konden proberen de rook te vermijden daar deze per denitie schadelijk
is. Beide gebeurtenissen bleven, mogelijk ook hierdoor, relatief beperkt
van (maatschappelijke) omvang. Tegelijkertijd zal zeker ook geleerd zijn
van het echec van Moerdijk.
Al rond drie uur die middag, binnen een half uur na het ontstaan van
de grote rookwolken in Moerdijk, werden de eerste fotos via Twitter ver-
spreid en er kwam die dag een zeer intensief Twitter-verkeer tot stand.
Via particuliere kanalen gebeurde er die dag dus het nodige; de overheid
zelf was relatief afwezig. Moerdijk verdiende dus bepaald geen schoon-
heidsprijs wat betreft de rol van de overheid inzake de sociale media.
Harro Ranter analyseerde ook de inhoud van de tweets over de brand
in Moerdijk. Minimaal 33% werd verzonden via smartphones en er ver-
schenen circa 2000 tweets per uur over sirenes en luchtalarm. Er ver-
schenen zon 118.000 tweets van 5 tot en met 8 januari. De kreet Grote
Vuurbal Jonguh (New Kids) werd zelfs wereldwijd trending topic op
Twitter (overgenomen van: Crisiswerkplaats.nl).
Onderstaande graek geeft het aantal Tweets per uur weer met betrek-
king tot:
alain: uitingon ovoi siionos, luchtalain, sluiton van douion on ianon
vuuilal: twoots dio ioloiooidon aan do Now Kids-quoto: gioto vuui-
bal jonguh dat trending topic werd
ciisis.nl: uitingon ovoi do (onloioiklaaihoid van do wolsito ciisis.nl
RTL: aantal kooi dat RTL (ol n van do RTL-kanalon woid gonoond
NOS: aantal kooi dat do NOS woid gonoond
(bron: Crisiswerkplaats.nl)
Japan, 2011 Op 11 maart 2011 werd Japan opgeschrikt door een hevige
zeebeving, die onmiddellijk een enorme tsunami tot gevolg had. Deze
vormde vervolgens de aanleiding voor de kernramp(en) in Fukushima.
Hier bleken verschillende sociale media uiterst waardevol. Twitter heeft
in kaart gebracht hoe na de ramp er over en met Japan gecommuniceerd
werd. Gedurende een fors aantal dagen behoorden woorden als kern-
energie en Fukushima tot de meeste gezochte woorden. Daarnaast bleek
internet en met name een zoekprogramma van Google (Person Finder)
uiterst succesvol om vermisten te traceren en gezinnen en bekenden
weer bij elkaar of met elkaar in contact te krijgen. Een nieuw bewijs dat
de rol van de overheid op allerlei terreinen zoals ook op het terrein van
de registratie en het traceren van vermisten e.a. waarschijnlijk prima een
stapje terug kan doen en betrokkenen zelf met moderne systemen veel
beter in staat zijn elkaar te vinden dan dat de overheid dat organiseert
en regelt.
Alphen aan den Rijn (9 april 2011) Sociale media en met name Twitter
speelden een grote rol bij het drama met Tristan van der V. in het win-
kelcentrum De Ridderhof. Het was niet verrassend dat op de eerste pers-
conferentie vrijwel alle aandacht gericht was op eerdere Tweets. Er zou
een tweede dader voortvluchtig zijn; de naam van de dader zou meer-
malen voorkomen in Alphen aan den Rijn. Het beheersen en tegenspre-
ken van onjuiste Tweets (rumor control) was een van de belangrijkste
activiteiten op het gebied van crisiscommunicatie gedurende de eerste
uren. Daarbij bleek het buitengewoon handig dat er voorlichtingscapa-
citeit was vrijgemaakt om Twitter te volgen. Geruchten konden op zon
manier snel getraceerd en weersproken worden waar nodig.
Noorwegen Bij het recente drama met Breivik in Oslo en op het eiland
Utoya (vrijdag 22 juli 2011) hebben internet en de sociale media ook een
grote rol gespeeld, zo laten de eerste berichten zien. Mobiele telefoons
(fotos via sociale media zoals Twitter en Facebook en SMS berichten
e.a.) speelden een belangrijke rol bij het organiseren van de eerste hulp.
Zo kwam er veel spontane hulp over het water. Daarnaast kwam veel
informatie over wat ter plaatse op het eiland gebeurde via sociale me-
dia naar buiten. Uiteraard wordt ook alles over en van de (potentile)
daders via internet gezocht en blijken deze zelf ook vaak uitgebreid
sociale media te hanteren om hun boodschap te verspreiden. Ook bij
de verwerking van de gebeurtenissen blijken sociale media steeds meer
te worden ingezet. Het begon met digitale condoleanceregisters maar in
Noorwegen is inmiddels een aparte site opgericht, volledig gewijd aan
de rouwverwerking.
Wat kunnen we en welke ontwikkelingen zijn er?
Einde 2010 heb ik in het kader van mijn lectorale rede (Van Duin,
2011) een enqute gehouden onder leidinggevenden binnen brandweer,
politie en andere hulpdiensten. Zon 600 personen reageerden, hetgeen
alleen al door dit grote aantal, de enqute relevant maakte. En van de
themas behelsde de omgang met en ontwikkelingen van sociale media
in relatie tot crisisbeheersing. Mijn stelling luidde dat wij onvoldoende
zijn voorbereid op de sociale media ten tijde van rampen en crises. Deze
werd maar liefst door 85% van de respondenten onderschreven. In een
vervolg-enqute vroeg ik wat de overheid dan hieraan zou moeten doen.
Een klein aantal personen vond dat de overheid zich vooral afzijdig moest
houden. Al deze media zorgen alleen maar voor extra ruis, geruchtvor-
ming e.d (Van Duin, 2011, p. 78). Veel groter was de groep die vindt
dat de overheid door onderzoek en oefeningen meer zicht moet krijgen
op het belang en de waarde van internet. Leer van experimenten; zie
wat er in de praktijk bij incidenten en crises gebeurt. Verwezen wordt
bijvoorbeeld naar het gebruik van Twitter bij een stroomstoring in 2010
waardoor grote aantallen reizigers strandden, maar door het gebruik van
sociale media alsnog een slaapplaats of een lift wisten te realiseren. Een
grote groep respondenten was van mening en ik schaar me daar bij
dat de overheid feitelijk geen keuze heeft en zich moet realiseren dat
sociale media niet meer zijn weg te denken en daarom zelf ook gebruik
moet maken van sociale media. Tegelijkertijd dient de overheid zich te
realiseren dat zij al lang niet meer het monopolie op crisisinformatie
heeft.
De nieuwe media waaronder de sociale media en dan vooral internet
geven allerlei nieuwe mogelijkheden die langzamerhand ook voor
rampen crisissituaties gebruikt gaan worden. Voor de hand liggend
zijn veelgestelde vragen (en antwoorden) op een site, die ten tijde van
een crisis geraadpleegd en steeds ge-update kunnen worden. Ook kun-
nen allerlei zoekacties, naar personen, organisaties, diensten e.d worden
georganiseerd. Een Marktplaats waar vraag en aanbod op elkaar kun-
nen worden afgestemd en aanwezige lacunes kunnen worden gevuld
en spontane en georganiseerde hulp in goede banen kunnen worden
geleid. Ook kan via internet een beeld worden verkregen van de noden
en wensen van betrokken slachtoers. Vertegenwoordigers vanuit de
overheid hoeven maar enkele relevante blogs te volgen om te weten wat
de problemen zijn en waar accenten dienen te worden gelegd. Als vanuit
de autoriteiten (via internet) een vraag wordt gesteld kan in zeer korte
tijd hierop een antwoord worden verkregen. Dit uiteraard in een situatie
waarin nog over stroom kan worden beschikt. Het is duidelijk dat een
samenleving die steeds meer afhankelijk wordt van computers, en al-
lerlei ICT-apparatuur ook steeds meer afhankelijk wordt van elektriciteit.
Vrijwel bij alle communicatie is stroom gewenst en ook batterijen zijn
vaak snel leeg. Wij kunnen nauwelijks zonder Google, Facebook, Hyves
of het Appletje, maar stroom is hierbij onontbeerlijk.
Er is ook meer en meer sprake van een vermenging van de klassieke
media met de nieuwe mogelijkheden die sociale media bieden. Kran-
ten gingen digitaal en groeiende aantallen mensen lezen en kijken nog
slechts via een computer of pda het nieuws. Er is ook veel meer ruimte
gekomen om te reageren op actualiteiten middels allerlei blogs. De klas-
sieke media proberen ook steeds meer - gebruik makend van middelen
van sociale media - in contact te komen met mensen die iets te melden
hebben. De NOS (NOS.nl) ging actief op zoek naar overlevenden van de
Tripoli-vliegramp die exclusief verslag wilden doen van hun belevenis-
sen.Dit initiatief zal in de komende jaren zeker verder worden uitge-
bouwd. Ook de klassieke media gaan de sociale media gebruiken om
dichter op het nieuws te zitten.
Sociale media en zelfredzaamheid
Een van de redenen dat sociale media en crises zon goede combina-
tie kunnen zijn of tenminste kunnen worden is gelegen in het feit dat
juist de koppeling met zelfredzaamheid bijna als vanzelfsprekend ge-
legd kan worden. Bijna alle voorbeelden waarbij sociale media recent een
rol speelden zijn feitelijk voorbeelden van creatieve vormen van zelfred-
zaamheid. Personen - slachtoers, familieleden, omstanders of gewoon
genteresseerden gebruiken, alleen of in groepsverband, georganiseerd
of spontaan mogelijkheden die door sociale media worden geboden op
zon manier dat daadwerkelijk een bijdrage geleverd kan worden aan
het beperken van de gevolgen van de gebeurtenis. Dat betekent soms
dat de rol van autoriteiten of overheidsorganisaties wordt overgenomen,
maar vaker dat bestaande lacunes die optreden bij de hulpverlening of
anderszins worden opgevuld. Sociale media stimuleren en faciliteren
zelfredzaamheid. Juist hier blijkt dat zelfredzaamheid bij vele burgers
al op de een of andere wijze is voorgeprogrammeerd en dat na rampen
en crises vele initiatieven worden ontwikkeld zonder dat anderen zoals
de overheid daarbij zelfs maar een stimulerende rol hoeft te spelen.
Wij weten uit talloze onderzoeken (Fischer, 2008) dat zelfredzaamheid
onlosmakelijk verbonden is aan rampspoed. Niet paniek, maar hulpvaar-
digheid is het woord dat het beste past bij rampen en crises. Paniek is
een uitzonderlijke uitingsvorm; hulpvaardigheid en ondersteuning niet.
Het laagdrempelige en interactieve karakter van sociale media, gevoegd
bij de enorme snelheid waarmee hier gecommuniceerd kan worden,
maken sociale media bij uitstek geschikte media voor en ten tijde van
uiteenlopende soorten van crises.
Dat is logisch vanwege het feit dat wij weten dat ten tijde van crises niets
zo belangrijk is als informatie. De honger naar nieuws is onverzadig-
baar. Slachtoers blijken veel meer behoefte te hebben aan informatie
over het wat en het hoe (anderen geruststellen en informeren; traceren
waar geliefden zijn e.d.) dan dat zij nu gelijk een bed of een warme maal-
tijd wensen. Ook sociale media kunnen ertoe bijdragen dat deze honger
sneller wordt gestild.
Betekent dit dan dat er nu allerlei nieuwe vormen van ondersteuning
ontwikkeld worden die er vroeger in de tijd voor deze sociale media
niet waren? Dat gaat waarschijnlijk te ver, hoewel ook hier de wet van
Say elke aanbod schept zijn eigen vraag zeker wel ten dele opgeld zal
doen. Nieuwe mogelijkheden die geboden worden, zullen ongetwijfeld
gebruikt gaan worden; eerst in het dagelijks leven maar daarmee ook in
bijzondere situaties. Ook hier geldt: wat in het dagelijkse succesvol wordt
ingezet zal zeker ook geschikt zijn en gebruikt worden in bijzondere
situaties. Uiteraard is zelfredzaamheid en de grote inzet van burgers bij
rampen en crises van alle tijden. Na de veerbootramp met de Herald of
Free Enterprise (1987) ontstonden er allerlei contacten tussen bezitters
van 27 MC-bakkies die tot over het Kanaal met elkaar communiceerden
en elkaar informeerden en ook deze informatie weer doorspeelden aan
hulpdiensten. Sociale media avant la lettre, maar feitelijk zijn ook de
sociale media (de tamtam, de minstreel) van alle tijden.
Zelfredzaamheid betekent vooral dat burgers zich in bepaalde in dit ge-
val crisissituaties zelf redden. Lange tijd bestond bij velen de gedachte
dat vooral de overheid ervoor zorgt dat burgers rampen en crises overle-
ven. Feitelijk blijken mensen dat eerst en vooral zelf te doen. Spontane
hulp van familie, omstanders en anderen en het eigen vege lijf redden,
blijken veel belangrijker dan professionele hulp. Naarmate de omvang
van de gebeurtenis toeneemt, is zelfredzaamheid van grotere betekenis.
Bij de enorme ramp in Japan zullen mensen vooral zichzelf geholpen
hebben. Het is interessant in de toekomst te kijken wat de ontwikkelin-
gen van sociale media zullen betekenen voor de zelfredzaamheid. Er zijn
verschillende eerste indicaties die erop duiden dat juist de sociale media
de zelfredzaamheid zullen vergroten.
Charles Leadbeater en Hilary Cottam, verbonden aan de Britse
denktank Demos, stellen dat we in de toekomst misschien wel toe
zullen groeien naar een user generated state. Een user generated
state impliceert dat de burger steeds meer zelf gaat voorzien in wat
voorheen door de overheid verzorgde collectieve taken waren. (citaat
overgenomen uit TNO, 2008, p. 5).
Recente initiatieven
Het is duidelijk dat er bijna dagelijks nieuwe ontwikkelingen zijn
te melden op het terrein van sociale media en crisisbeheersing. Het is
immers zo hot dat bijna iedereen kansen en mogelijkheden ziet. Enkele
aardige initiatieven die het noemen waard zijn:
Crisisbeheersing 2.0 Een particulier initiatief, gebruik makend van
LindedIn, met inmiddels al ruim 2000 volgers, merendeel personen
werkzaam op het terrein van crisisbeheersing. De site toont actuele
informatie en kent een fors aantal specieke themagroepen (sociale me-
dia, grote evenementen, e.a) waar gediscussieerd wordt en vragen kun-
nen worden gesteld. Ralf Mohnen de initiator is zelf ook een zeer actief
Twitteraar met zeer veel volgers die de ongevallen- en crisisactualiteit
nauwlettend volgt.
Crisiswerkplaats Een ander initiatief op dit terrein is ontplooid door een
tweetal actieve vrouwen (Lydia Vroegindewei en Ina Strating) die via
hun site, in trainingen en via e-learning anderen willen ondersteunen
in hun zoektocht naar het gebruik van sociale media ten tijde van crises.
Werkzaamheden dienen dus voor de crises reeds te geschieden om ten
tijde van een crisis adequaat te kunnen werken met de mogelijkheden
die sociale media kunnen bieden. Op hun site staat een mooi motto:
Genformeerd wachten geeft minder stress. Van het incident in Moerdijk
hebben zij uitgebreid in kaart gebracht wat deskundigen hierover meld-
den: Moerdijk; de wijsheid van de massa. In de 10 dagen na de brand
bij het chemiebedrijf in Moerdijk op 5 januari 2011 verzamelden zij een
schat aan ervaringen van mensen uit het vak die met elkaar en met hun
inzichten deelden van wat ze zagen gebeuren in de media.
Twitterhandboek Zeeland e.a. De voorlichters van de veiligheidsregio
Zeeland hebben op basis van hun eigen ervaringen een soort van hand-
leiding geschreven hoe te werken met Twitter bij verschillende soorten
van incidenten en crises (Gebruik van Twitter bij incidenten, VRZ, 2011).
In de praktijk bleek bijvoorbeeld dat de verschillende voorlichters elk op
eigen wijze werkten met Twitter, waardoor er soms onhandige verschil-
len bleken (de een maakte vijf Tweets van een incident en de ander n).
Recent zijn er ook een tweetal publicaties van de rijksoverheid versche-
nen over de omgang met Twitter (Ministerie van Veiligheid en Justitie,
Twittertips, 1 en 2 , 2011) en is er een handige poster/schema gemaakt
waarin wordt uitgelegd hoe je kunt reageren op sociale media wanneer
er een bericht over jouw organisatie via de sociale media verschijnt
(NIFV en VDMMP, 2011: http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/
DossierItem/76/1692/kennispublicatie-veilig-omgaan-met-sociale-
media.html).
Sociale media: een balans
Rampen en crises zijn gelukkig schaars en de sociale media staan
nog in de kinderschoenen. Tien jaar geleden begon zo langzamerhand
iedereen wel - veelal alleen op het werk - te internetten en inmiddels
is het aantal internettende medelanders ruim boven de 10 miljoen en
kunnen wij niet meer zonder, velen zelfs geen uur. Dat bekent dat de
komende jaren er nog het nodige staat te gebeuren en de relatie tus-
sen crises en sociale media nog verder zal worden ontwikkeld. Het is
thans hooguit de eerste ontmoeting tussen beide. De voorbeelden uit
de verschillende casus laten zien hoe snel de ontwikkelingen ook gaan.
Een goede site met up-to-date informatie is bij een komende crisis echt
een must, maar tot nog toe is dat in geen enkele recente crises suc-
cesvol georganiseerd. Wat enkele jaren geleden een aardige gadget was
is nu een noodzakelijke voorwaarde.
Zo kon tot enkele maanden geleden de vraag worden gesteld of de over-
heid nu mee moest doen met deze hype van de sociale media. Inmid-
dels is dat geen vraag meer maar gewoon een feit; de overheid heeft geen
keuze. Blogs, Twitter, een goede site en vast nog meer; de overheid zal
het moeten realiseren. Betekent dit dat het met deze sociale media in
de toekomst per denitie beter zal gaan ten tijde van rampen en crises?
Nee, dat is natuurlijk veel te simpel gesteld. Bijvoorbeeld hebben wij
bij de laatste paar incidenten en crises kunnen constateren dat er door
al deze snelle communicatie sneller geruchten ontstaan die soms ook
zeer hardnekkig worden. De overheid had al geen monopolie op crisis-
informatie; nu is zij helemaal n van de velen geworden die commu-
niceert. De acceleratorfunctie die de sociale media vervullen en veroor-
zaken, zal ook in de toekomst zeker tot misverstanden en problemen
aanleiding geven. Typerend voorbeeld hierbij is het overheidsvaccinatie-
programma tegen baarmoederhalskanker voor meisjes tussen 13 en 16
jaar dat enkele jaren geleden startte en uiteindelijk veel minder succesvol
werd dan verwacht. Via blogs en sites legden enkele verpleegkundigen
en anderen sterk de nadruk op de negatieve aspecten. Meer en meer
werd dit geluid gehoord en gaandeweg legden de witte jassen het af
tegen enkelen die het anders vonden. De wijsheid van de massa is vaak
aardig accuraat, maar niet per denitie. Het gevaar van lichtvaardige
maatregelen of populisme ligt - juist door deze nieuwe snelle contacten
- op de loer.
Ook en juist ook bij rampen en (mini-)crises ligt dit gevaar op de loer,
zo veronderstellen sommigen. Daar is echter ook wel weer wat tegenin
te brengen.
De angst voor geruchten en verspreiding van foutieve informatie is
een zorg die internationaal leeft bij overheden. Foutieve informatie
en geruchten kunnen zich potentieel snel verspreiden via sociale
netwerken (Fisher, 2008). In de praktijk blijkt regelmatig het tegen-
overgestelde waar te zijn; in crisissituaties zijn mensen in staat zeer
snel en nauwkeurig informatie te verzamelen en te delen. Doordat
gebruikers elkaar kunnen corrigeren, zie je een snelle zelfcorri-
gerende werking op foutieve informatie in het netwerk (Surowiecki,
2004) De betrouwbaarheid van burgerinformatie hangt sterk af van
de ernst van de ramp, de beschikbaarheid van informatie en het func-
tioneren van de communicatie-infrastructuur.(citaat overgenomen
van COT, 2010, p. 11).
De eerste ervaringen die zijn opgedaan met sociale media en crises lijken
minder negatief dan door sommigen werd gevreesd. Wel is en blijft de
variabele tijd een boeiende. Vroeger werd soms pas dagen na een ramp
duidelijk dat zich iets vreselijks had voorgedaan. Met de opkomst van de
(klassieke) media werd deze vertragingsfactor een stuk kleiner. Rampen
en mini(crisis) kwamen snel en bleven soms dagen of zelfs weken onder
de aandacht. Met de sociale media gaat alles natuurlijk nog sneller, maar
lijkt het erop of daarmee de aandacht ook sneller afneemt of verdwijnt.
Terwijl er vroeger media-hypes waren die enkele dagen (de hype van de
week) duurden, lijkt nu een dag soms al (te) lang. De halfwaardetijd van
nieuws lijkt - juist door de opkomst van de sociale media - te verkorten.
Wat deze toenemende vluchtigheid gaat betekenen voor rampen en cri-
ses is een vraag voor de toekomst.
Voetnoten
1 Uiteraard is het begrip mediawatcher wat achterhaald nu velen watcher en maker tegelijk zijn.
De klassieke mediawatcher maakt zo langzamerhand plaats voor de media-maker.
2 Daarmee komen wij gelijk aan de tweezijdigheid van ook dit instrument. Sociale media bie-
den geweldige mogelijkheden maar dragen ook bij aan het vergroten van risicos. Het middel
kan, zoals dat met bijna alles het geval is, ten goede en ten slechte worden ingezet.
Referenties
Boin, A. et al, The Politics of Crisis Management, Cambridge University Press,
Cambridge, 2005.
COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, Twitter in crisiscommunicatie,
Den Haag, 2010
Duin, M.J. van, Veerkrachtige crisisbeheersing: nuchter over het bijzondere, NIFV,
Politieacademie, 2011.
Fischer III, H.W. Response to Disaster: Facts versus Fiction, Third edition, University Press,
Maryland, 2008.
Jong, W., Frank Regtvoort en Hans Siebel (2009), Als het op communiceren aankomt; crisiscom-
municatie voor (loco)burgemeesters, NGB, Den Haag.
Regtvoort, F. en H Siebel, Risico en Crisiscommunicatie; Succesfactoren in crisissituaties, Coutinho,
Bussum, 2007.
Rodriquez, H. & E.L. Quarantelli & R.R. Dynes (eds.), Handbook of Disaster Research, Springer,
New York, 2007.
TNO, Naar een User Generated State? De impact van nieuwe media voor overhead en het openbaar
bestuur, nr. 34466, 2008.
Over de auteurs
79 Over de auteurs

Over de auteurs
Dr. Menno van Duin
lector Crisisbeheersing, Politieacademie/NIFV
Dr. Ir. Marielle den Hengst
lector Intelligence, Politieacademie en universitair docent aan de TU Delft
Dr. Nicolien Kop
lector Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde, Politieacademie
Eddy Lassche
districtschef bij de Politie Utrecht en programmamanager bij de Nationale
Politie
Gerard Snel EMTP
programmamanager lectoraat Criminaliteitsbeheersing &
Recherchekunde, Politieacademie
Dr. Cees Sprenger
lector Lerende Politieorganisatie, Politieacademie en organisatieadviseur
bij Kessels & Smit
Prof.dr. Pieter Tops
lid van het College van Bestuur van de Politieacademie en
hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg
Prof.mr.dr. Stavros Zouridis
hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg
81 Over de auteurs
www.gmp.police.uk [geraadpleegd 19 augustus 2011]

Op deze website is goed te zien op welke manier de Britse politie gebruik
maakt van sociale media. De rellen staan centraal op de homesite van de
Greater Manchester Police. Er is een mogelijkheid om beeldmateriaal te
uploaden en burgers worden gevraagd om via Facebook e.d. informatie
te verstrekken. Via Twitter worden burgers doorlopend geinformeerd en
de voortgang van het onderzoek wordt middels een banner inzichtelijk
gemaakt.
83 Colofon:

Colofon:
Uitgave Politieacademie
Datum September 2011
ISBN 978-90-79149-49-0
Oplage 700 exemplaren
Fotograe Hollandse Hoogte, Amsterdam
Vormgeving CLIC-soft & design, Enschede
Fotobewerking: Mixed Media, Bussum
Drukwerk OBT, Den Haag
Productiebegeleiding
Communicatie & Marketing Politieacademie
Voor reacties of vragen:
Politieacademie, Communicatie & Marketing
T (055) 539 20 23
E communicatie@politieacademie.nl
2011 Politieacademie
Behoudens door de wet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze
uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder schrif-
telijke toestemming van de Politieacademie, die daartoe door de auteurs
met uitsluiting van ieder ander onherroepelijk is gemachtigd.
E
e
n

w
e
r
e
l
d

t
e

w
i
n
n
e
n
.
.
.
.
.
www.politieacademie.nl
Een wereld te winnen....
Sociale media en de politie, een eerste verkenning
1
1
-
1
4
2
www.politieacademie.nl/masterclasssocialmedia
www.politieacademie.nl/eenwereldtewinnen
POLITIEACADEMIE
P
O
L
I
T
I
E
A
C
A
D
E
M
I
E

PA. Een Wereld Te Winnen. Sociale Media-6

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PA. Een Wereld Te Winnen. Sociale Media-6

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

E

Anda mungkin juga menyukai