UNIVERSIDAD SANTO TOMAS SEDE SANTIAGO ESCUELA DE PSICOLOGA

FACTORES PREDICTORES Y EFECTOS DEL MOBBING: ESTRATEGIAS PARA PREVENIRLO.

ALUMNAS: JESSICA GARCS CEA ANDREA OLIVARES OLIVARES ELIANA PINTO VELOSO

PROFESOR MARCELO LEIVA BIANCHI

2010

INDICE

INDICE.. CAPTULO I

INTRODUCCIN. a) Formulacin del Problema. b) Justificacin del Trabajo. c) Relevancia del Problema d) Objetivos de la Investigacin. ESQUEMA DE LA INVESTIGACION. CAPTULO II MARCO TERICO I.- Concepto, definicin y desarrollo II.- Factores Predictores del Mobbing en un ambiente laboral CAPTULO III. EFECTOS DEL MOBBING EN LAS VCTIMAS Y CONSECUENCIAS PARA LA ORGANIZACIN.. CAPTULO IV MARCO METODOLGICO............................................................ I.- Contextualizacin.. II.- Antecedentes de la Poblacin y Muestra.. III.- Diseo . I.- Naturaleza de la Investigacin. II.- Propuesta de Intervencin.. 1.- Pasos de la intervencin.. 1.1.- Percepcin y sensibilizacin del Problema 1.2.- Desarrollo de Polticas. 1.3.- Capacitacin 1.4.- Coaching Personal de RRHH

3 3 4 5 6 7

8 8 13

19

29 29 34 34 34 35 35

35 36 37 38
2

1.5.- Seleccin. Gestin del Rendimiento, Sistemas de Recompensas 1.6.- Coaching de Liderazgo IV.- INSTRUMENTOS I. Tipificacin de las conductas de acoso laboral II.- Lista de Chequeo de acoso laboral. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS . 39 39 40 40 41 44

Captulo I. Introduccin.

a. Formulacin del problema. El Mobbing o acoso psicolgico laboral, es un riesgo presente y a la vez oculto en muchas organizaciones, ya que estudios empricos han indicado que el mobbing no
3

es un fenmeno ocasional, sino un proceso gradual (Leymann, citado en Meseguer , 2007), que va evolucionando a travs de etapas y donde las conductas hostiles son sutiles a menudo pasan desapercibidas para el grupo de trabajo, la mayora de las investigaciones revisadas indican que las variables de este fenmeno se distinguen bsicamente dos grupos de personas, vctimas vs no vctimas (Notelaers, citado en Meseguer, 2007). En Chile se hace referencia Segunda Encuesta Nacional de Calidad de Vida y Salud del Ministerio de Salud, que se basa en una muestra de 6.210 personas e incluye la consulta: Qu situaciones de su trabajo le afectan en su calidad de vida?; en esta pregunta, slo una variable, de 21, considera maltrato psicolgico o fsico. De esta variable un 9,4% de hombres (584) y un 7,6% de mujeres (472) encuestados, si haba sido vctima del acoso u hostigamiento laboral, es decir un 17% (1.056) (Minsal, 2006). No hay mencin a la agrupacin por edad. Por lo mencionado anteriormente se ha considerado adecuado investigar cul es el concepto y cmo se desarrolla este fenmeno conductual. Adems pretendemos realizar una aproximacin de su evolucin en el tiempo; para ello se ha considerado oportuno establecer en qu consiste el Moobing, cuales son los factores predictores y cmo afecta al trabajador y a la organizacin. Adems de proyectar cules seran las estrategias oportunas para enfrentarlo desde el rol del psiclogo organizacional. Las principales fuentes acadmicas utilizadas, son artculos electrnicos de investigaciones experimentales, que han aportado antecedentes empricos de ste fenmeno encontrndose referenciadas en el desarrollo del trabajo y que son de origen europeo y norteamericano. En nuestro pas se destaca Manuel Muoz Astudillo, quien ha efectuado numerosas publicaciones acadmicas, respecto del tema y que describe el Mobbing como una forma de agresin laboral, que ha existido en nuestro pas desde siempre es por ello que se puede hacer referencia a la historia, en los que el patrn, o el antiguo hacendado feudal, impona sus normas y condiciones de trabajo ignorando la dignidad y los derechos de los trabajadores, quienes, obligados por el esquema social jerrquico y la necesidad de proveer techo, alimentacin y bienestar a sus familias deban soportar toda suerte de atropellos. (Muoz, 2006). b. Justificacin del trabajo.

El rol del psiclogo en las organizaciones y en todo mbito laboral, hace imprescindible conocer a cabalidad temas relacionados con la prevencin de la salud ocupacional de los trabajadores. Hoy abordamos un nuevo concepto que ronda el ambiente laboral y aunque se descubre muy lentamente, va imponiendo su realidad de un modo cada vez ms visible. La prctica del mobbing es ejercido por las personas que manifiestan algn grado de perversidad ya sea consciente e inconscientemente, personas con caractersticas personales vulnerables y en un contexto organizacional que lo permita. Sin embargo, se debe precisar que en realidad este fenmeno no es nuevo; lo nuevo est en la masificacin y difusin que ha alcanzado, ms an, en nuestro pas existe una mayor sensibilidad frente a los derechos que se vulneran en las personas. La situacin de un trabajador que se ve marginado, acosado, vejado o denigrado, slo por dar algunos calificativos, es tan antigua como el trabajo mismo, siendo este problema el que da origen a que el trabajador adopte una posicin natural de autodefensa, si este no tiene la capacidad de autodefensa, se producen indicios que ms tarde podran evolucionar en sintomatologa, tanto a nivel psquico como fsico; en el nivel psquico se puede encontrar presencia de un miedo centrado y continuo, sentimiento de amenaza, sentimiento de fracaso y frustracin, problemas de concentracin y atencin (Servicio Impuesto Internos, SII, 2008); difciles de probar en su origen, para efectos de obtener un amparo legal para su atencin, tratamiento y total rehabilitacin, (Muoz, 2006). Nace entonces la necesidad de conocer la real dimensin del problema planteado, que puede ser fuente de muchas consecuencias laborales negativas en el aspecto salud de las personas que integran las organizaciones, as como consecuencias lamentables para la propia organizacin, como aumento del ausentismo que se traducen en perdidas econmicas, alta rotacin de personal, estigmatizacin de la organizacin como lugar de trabajo y las acciones legales como indemnizaciones y demandas, (Ferris, 2009). Por ello, resulta importante, describir y conocer el concepto, su desarrollo y efectos para las personas y la organizacin, de acuerdo a la realidad del pas, donde todos los aspectos involucrados son importantes y en algunos casos determinantes en sus resultados ya sea afectando la salud, o implicando la desvinculacin del trabajo.
5

Aunque en nuestro pas se han realizado grandes logros en el desarrollo de polticas de prevencin para los trabajadores, al igual que en todo lo que se refiere a los derechos, siempre en toda regla hay excepciones que dejan de manifiesto que no siempre las intenciones logran sus objetivos fundamentales. En el caso de la Psicologa Preventiva, la excepcin est dada de manera abierta por un ejemplo diario de acoso laboral hacia los trabajadores, sin importar su condicin acadmica, social o tnica, slo por mencionar algunas variables que inciden directamente en esta materia. c. Relevancia del Problema. La relevancia de este trabajo radica en que en nuestro pas no existen que den cuenta del conocimiento del concepto mobbing a nivel organizacin, por lo anterior el presente trabajo pretende aportar informacin de actualizados estudios realizados en Europa y el resto del mundo. Las variables que se utilizaron son puntos de vista objetivos considerados por las alumnas, dada la investigacin bibliogrfica que se ha efectuado; como lo son: el concepto, los factores predictores del mobbing, y sus efectos en los trabajadores, consecuencias para la organizacin y el entorno social. De lo anteriormente sealado se derivan las siguientes preguntas:
1. Cules son los factores

predictores y efectos del Mobbing (Acoso

psicolgico)?
2. Cules seran las estrategias apropiadas para su prevencin?

d. Objetivos de la Investigacin. Objetivo General: Establecer cules son los factores predictores, los efectos y consecuencias del Mobbing que se produce en el ambiente laboral. Objetivos Especficos:

Investigar cules son los factores que pueden causar el Mobbing en el ambiente laboral y las consecuencias del en la organizacin.

Proponer estrategias generales para prevenirlo en las organizaciones.

ESQUEMA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION

Captulo II. Marco terico. I. Concepto, definicin y desarrollo. Muy poco o casi nada se advierte en el diario quehacer organizacional, sobre cmo establecer el concepto Mobbing, ms an sus causas, su desarrollo o estrategias gerenciales de la organizacin, de los trabajadores o sindicales, con la finalidad de prevenir que este fenmeno conductual se d bajo el nombre de acoso psicolgico laboral o Mobbing. Hablar del trmino Mobbing nos obliga a delimitar el significado, ya que es un concepto de la lengua inglesa. El verbo to mob, implica atacar en forma ilegal y tumultuosa, rodear a alguien con el fin de atacarlo. (Pirillo y Di Virgilio, 2007). Aqu se puede encontrar otro trmino utilizado en el extranjero para el comportamiento y este es Bullying, el verbo to bully que significa actuar como un toro con la intencin de forzar a alguien a hacer algo, intimidar o tiranizar, (Pirillo y Di Virgilio, 2007). Este fenmeno socio-laboral, data desde la historia misma del hombre, documentado en muchas culturas; Sin embargo fue reconocido, descrito sistemtica y clnicamente en el ao 1984 (Leymann, 1984 citado en Pirillo y Di Virgilio, 2007); y que en el siguiente decenio ya era parte del diario quehacer de las grandes y pequeas organizaciones empresariales. Para este trabajo obligatoriamente se debe citar a Heinz Leymann, psiclogo sueco, especializado en temas del trabajo, que estudi este proceso en varios grupos laborales, durante una dcada y lo denomin psicoterror. Tambin uno de los primeros cientficos en utilizar el trmino de Mobbing fue Konrand Lorenz, quien estudi el comportamiento de los animales e hizo comparaciones con los humanos, sealando que, la agresin es parte de los mecanismos de defensa de los animales cuando ven amenazado su territorio. Leymann en el trabajo acadmico titulado Contenido y Desarrollo del Acoso Grupal (Mobbing) en el Trabajo. Universidad de Ume, Suecia. 1984, dice: en las sociedades de nuestro mundo occidental altamente industrializado, el lugar de trabajo constituye el ltimo campo de batalla en el que una persona puede destruir a otra sin ningn riesgo de llegar a ser procesada ante un Tribunal (Leymann, 1984 citado en Pirillo y Di Virgilio, 2007). No obstante se debe

tener presente que la violencia no tiene por qu ser nicamente fsica, a veces est presente de manera encubierta. Se trata de un problema social que existe en forma oculta, pero que la sociedad todava se resiste a discutir y afecta la gestin de los recursos humanos en toda organizacin y sus procesos empresariales. Heinz Leymann, establece la expresin, Mobbing, para todo acoso u hostigamiento psicolgico que se da en contexto del ambiente de trabajo. A medida que pasan los aos y evoluciona el encuadre social Leymann detalla cinco instancias para que se produzca (Pirillo y Di Virgilio, 2007):
1. Incidentes crticos: Se produce una situacin conflictiva, por tanto se observa un

conflicto en escalada, esta fase slo se puede observar en el tiempo pero an no se cataloga de Mobbing, se comparara a una fase de seduccin donde el acosador obtiene informacin y la confianza de la vctima. (Pirillo y Di Virgilio, 2007).
2. Fase Mobbing: Es esta fase que muestra acciones estigmatizantes por parte de

los pares, de los directivos o jefes, (acosador) en el ambiente laboral, estas acciones no necesariamente indican agresin, pero al ser reiteradas en forma casi diaria, durante un periodo largo de tiempo y ms an cuando se dan con propsitos hostiles, puede indicar una estigmatizacin dentro del grupo, desde aqu nace una manipulacin caracterstica de estas acciones, y al no ser reconocidas como tal por el grupo, se instala en la trama vincular y deja a la vctima en un estado de indefensin e inutilidad, con alto riesgo de despido, se describe como tiempo, para esta fase, desde un ao tres meses en adelante para pasar a la otra fase. (Pirillo y Di Virgilio, 2007).
3. Direccin del personal: Al ser conocida la situacin se produce la intervencin de

la administracin de la empresa u organizacin, debido a la previa estigmatizacin la vctima puede pasar a ser culpable al ser malinterpretados los hechos. Esta situacin lleva a la vulnerabilidad de los derechos de la vctima, siendo stos violados, al crear conceptos y errores por parte de los compaeros El no est bien, Esta enfermo, otorgndoles credibilidad por parte de las gerencias y no en los factores medioambientales. (Pirillo y Di Virgilio, 2007).

10

4. Diagnstico Incorrecto: Si la persona busca ayuda en profesionales, psiquiatras o

psiclogos clnicos, existe el riesgo de una mala interpretacin situacional debido a la falta de formacin en situaciones propiamente laborales, evaluando incorrectamente bajo conceptos de personalidad, propiciando la imposibilidad de recuperacin vocacional o la reinsercin laboral.
5. Despido: En cuanto al escenario del ambiente del trabajo el Mobbing provoca

consecuencias sociales para las personas excluidas del mercado laboral, ya que antes de su jubilacin son bien conocidas, pero luego puede dar lugar al desarrollo de graves enfermedades: Orgnico funcionales, psicolgicas y sociales. (Pirillo y Di Virgilio, 2007). Desde la definicin de la palabra Mobbing, se desglosa el acoso por lo cual se debe entender cualquier manifestacin de una conducta abusiva: comportamientos, palabras, actos, gestos, escritos y toda una gama de lenguaje que atenta contra la personalidad, la dignidad o la integridad fsica o psquica del acosado; creando paralelamente un ambiente de trabajo tenso, desagradable y de baja productividad. (Fuentes y Valdivieso, 2008). El acoso refiere a las acciones persistentes y reiteradas realizadas con el fin de incomodar con palabras o gestos, bromas o insultos al trabajador/a en razn de su sexo, nacionalidad, edad, color, origen tnico, profesin (especializacin), religin, capacidades diferentes, aspecto fsico, preferencias o situacin familiar, entre otros. El acoso en el trabajo fue considerado como tal a principios de la dcada de los noventa del siglo veinte. (Fuentes y Valdivieso, 2008). En el proceso del Mobbing se registran acciones violentas; Robert Audi, afirma que la violencia es un ataque o abuso enrgico de las personas por medios fsicos o psicolgicos. En el ambiente laboral los actos violentos que se suscitan, han sido clasificados por la California Division of Ocupacional Health and Safety (Cal/OSHA), segn el tipo de eventos violentos, en funcin de quines son las personas implicadas y del tipo de relacin existente entre ellas. (Fuentes y Valdivieso, 2008).

11

A continuacin se mencionan tres tipos de violencia segn una clasificacin establecida por la California Division of Ocupacional Health and Safety, dicha segmentacin se realiza de acuerdo a cmo se manifieste la agresin. (Fuentes y Valdivieso, 2008):
a. Violencia tipo I

Se caracteriza porque quienes llevan a cabo las acciones violentas no tienen ninguna relacin legtima de trato con la vctima. El mayor riesgo de sufrir violencia de este tipo lo tienen los establecimientos comerciales, bancos, lugares de almacenamiento de objetos valiosos, personas que trabajan con intercambio de dinero, taxistas, etc. Por ejemplo: Este tipo de violencia se manifiesta espordicamente, es decir, el agresor suele no ser siempre la misma persona, ya que, tiene lugar con ocasin del desarrollo de la labor. b. Violencia tipo II Existe algn tipo de relacin profesional entre el causante del acto violento y la vctima. Normalmente estos hechos violentos se producen mientras se ofrece un servicio de seguridad pblica, conductores de autobs, profesores, vendedores u otros trabajadores del sector pblico o privado). c. Violencia tipo III En este tipo de violencia el causante de la misma tiene algn tipo de implicacin laboral con el lugar afectado o con algn trabajador concreto de tal lugar. Busca revancha, ajuste de cuentas o hacer justicia por su propia mano. Los actos violentos dentro del mbito laboral se presentan cotidianamente pero, lo importante para nosotros no es hacer una lista de tipos de violencia, sino establecer aquellas caractersticas de stas que continuamente se observan. En los diversos contextos laborales existen un sinnmero de actitudes y comportamientos violentos que no se consideran como tales porque han llegado a ser tan cotidianos que sus expresiones se visualizan como naturales o, incluso, como deseadas o propiciadas por la vctima, ms an cuando son reiterativas en el tiempo pasan a ser normales tanto para quienes las viven como quienes las causan. As, se puede decir que existe violencia cotidiana en los ambientes laborales. (Ovejero, 2006).
12

En este sentido se puede acotar a los trminos utilizados, como el lenguaje en su sentido amplio con el cual se complementan las acciones que se dan en el Mobbing, all se pueden encontrar distintas manifestaciones:
1) La burla (en torno al cuerpo). 2) Violencia de gnero (por ser mujer, o por ser homosexual). 3) Salarios inferiores. 4) Limitacin de los permisos de salida. 5) Vigilancia constante a los trabajadores para que permanezcan en sus puestos

de trabajo.
6) Las relaciones interpersonales entre hombres y mujeres con marcada agresin

(bromas, apodos, acosos representados por abrazos efusivos, besos con los labios mojados). (Ovejero, 2006). Ahora desde una perspectiva social se puede encontrar el maltrato psquico y social que se manifiesta como la hostilidad continua y repetida en forma de insultos, hostigamiento psicolgico, desprecio y crtica; por ejemplo: Constante bloqueo de iniciativas de interaccin generando aislamiento en el trabajador/a. Cambios de oficina o lugar de trabajo para separarlo de su grupo cercano. Prohibir hablar con compaeros/as. Obligar a realizar tareas denigrantes. Juzgar de manera ofensiva su desempeo. Asignar tareas sin sentido con el fin de humillar. Encargar trabajos imposibles de cumplir u obstaculizar la tarea para que no pueda ser llevada a cabo. Comparaciones constantes entre una persona y otra.
13

 Promover el complot sobre el/la subordinado/a. Amenazar con despidos sin fundamento real. Limitar la informacin en torno a los requisitos de ascensos o mejoras laborales. (Ovejero, 2006) Tambin en el proceso del desarrollo del Mobbing se puede manifestar el maltrato fsico que se entiende toda conducta que directa o indirectamente est dirigida a ocasionar un dao o sufrimiento fsico sobre el/la trabajador/a, desde el encierro hasta golpes. II. Factores Predictores Mobbing en un ambiente laboral. Es importante considerar que no existe una nica causa asociada al acoso laboral, sino ms bien nos encontramos frente a un fenmeno multicausal, que por lo mismo requiere la interrelacin de variables de tipo individual, contextual y social que facilitan o predicen la ocurrencia del acoso en el trabajo. (Direccin del Trabajo, 2007). En un artculo elaborado por el Gobierno de Chile, y difundido a travs de su organismo regulador la Direccin del Trabajo, enfrentan los factores predictores desde tres variables, que pretenden tipificar o explicar el comportamiento del agresor en primera instancia y cmo las condiciones ambientales tambin pueden influir en la aparicin de Mobbing, como se explica a continuacin: Variables de tipo individual: Personas con dificultad para aceptar la diferencia, que se puede evidenciar en conductas discriminatorias y ofensivas hacia otros. Personas con dificultad para tolerar situaciones laborales que impliquen competencia y rivalidad. Mal manejo de sentimientos de celos y envidia. Baja autoestima e inseguridad frente a compaeros o subordinados que son percibidos como una amenaza. Escasas habilidades sociales y personalidades agresivas y hostiles.
14

Variables de tipo contextual: Falta de recursos, tanto humanos como materiales que garanticen la realizacin del trabajo con las debidas garantas. Falta de definicin de los objetivos perseguidos, mal diseo de los puestos de trabajo y/o deficiente distribucin del mismo. Lo anterior supone premuras de tiempo, errores y, por lo tanto, conflictos interpersonales entre compaeros. Situaciones del mbito laboral que desencadenen estrs y tensin entre los funcionarios, por ejemplo la movilidad geogrfica, la prolongacin y la mala gestin del tiempo laboral, la sensacin de falta de control sobre el trabajo, entre otras. Falta de procedimientos de resolucin de conflictos al interior de la organizacin. Diferencias en el mbito contractual, que pudieran suscitar un clima social de discordia en la institucin sustentado en envidias entre compaeros. Variables de tipo social: La violencia y el abuso de poder como medio de resolucin de conflictos. La intolerancia y la discriminacin como prctica social legitimada. Existencia de una cultura patriarcal y sexista. A raz de diversas consecuencias que se fueron evidenciando en las personas, producto de este acoso psicolgico que se vena desarrollando en el trabajo, comenzaron a surgir mltiples estudios sobre las conductas violentas en los mbitos laborales y los efectos que stos tenan en la salud de los trabajadores. Distintos organismos internacionales (Paoli y Merlli, 2001; OIT, 1998), han reconocido la gravedad del problema y han expresado su preocupacin por este fenmeno, que est afectando la salud psquica y el bienestar de las personas en su trabajo. Entre mltiples estudios realizados, en los cuales el fenmeno ha sido observado de diferentes puntos de vista, se ha considerado interesante destacar la investigacin del acoso laboral, abordada desde tres enfoques diferentes (Quine, 1999 citado en Revista de Psicologa del Trabajo y de las Organizaciones 2006 Vol. 22 n 1 Pgs. 105).

15

1) Enfoque Individual: Se encuentra centrado en identificar el rol del individuo, desde

la mirada de su vulnerabilidad a ser acosado o su tendencia a recurrir al acoso y la relacin acosado-acosador.

2) Enfoque Descriptivo y Epidemiolgico: Busca analizar incidencias, tipos de

experiencias, diferencias por edad y sexo, acciones emprendidas por el acosado etc.
3) Enfoque Organizacional: Centrado en el anlisis de la interaccin entre el

individuo y la organizacin, e incluye aspectos de cmo la estructura y el clima organizacional de una empresa, pueden ser condicionantes que faciliten el desarrollo de una cultura de acoso. Dado lo significativo que representa conocer, cmo las organizaciones que son

entidades sociales, concebidas como un patrn de relaciones por medio de las cuales las personas y un sistema organizado, procuran alcanzar metas comunes (Chiavenato, 2006), pueden albergar en su cultura, conductas tan destructivas como el Mobbing o Acoso Laboral. En consideracin a lo sealado, el presente trabajo abordar el estudio desde la ltima perspectiva, puesto que para comprender este acoso psicolgico, se estima que es necesario trascender a la relacin acosado-acosador, analizando las caractersticas de los contextos en donde stos pueden conseguir anidarse. Antecedentes organizacionales del acoso psicolgico en el trabajo Estudios previos (Hutchinson, Vickers, Jackson y Wilkes, 2005; Vartia y Hyyti, 2002 citado en Revista de Psicologa del Trabajo y de las Organizaciones 2006 Vol. 22 n 3 Pgs. 350) han demostrado que el desarrollo del acoso psicolgico en el trabajo, se encuentra ligado a caractersticas determinadas que se dan en el da a da en una organizacin, siendo muchas de estas caractersticas, validadas en la cultura organizacional, por medio de sus acciones u omisiones, propiciando un clima

16

organizacional, que otorga seales respecto a que es permisible en la empresa el desarrollo de estos comportamientos agresivos. El clima efectivamente, ha sido considerado por la investigacin psicosocial, una variable muy relevante en la prediccin de la satisfaccin y rendimiento de los equipos de trabajo, dado que a partir de ste, se forman los proceso de interaccin social como las relaciones entre compaeros y las relaciones entre superiores y subordinados, adicionalmente, constituye la variable moduladora, de los efectos que provocan las prcticas de recursos humanos, la estructura organizacional, el liderazgo, la comunicacin, etc. todos ellas consideradas como dimensiones, a la hora de hacer una medicin de clima. El clima que se experimente en una organizacin, es una variable que tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento individual, entendiendo por ello que es el conjunto de percepciones compartidas por los miembros de una organizacin respecto al trabajo, el ambiente fsico y las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a l y las diversas regulaciones formales que afectan a dicho trabajo. (Daro Rodrguez, 2005). Desde esta mirada, el clima organizacional y sus dimensiones, pueden ser claramente predictores de las prcticas de acoso laboral. Por tanto, bajo esta perspectiva y tomando en consideracin trabajos previos realizados frente al tema, se analizarn aquellos elementos de la estructura organizacional, que tienden a frenar este tipo de conductas y a su vez, contextos que simplemente actan como elementos influyentes, que causan efectos desestabilizadores y destructores en las personas. Junto a lo anterior es importante destacar que existen distintos factores psicosociales relacionados tanto con la organizacin como con la actividad laboral del trabajador, y que pueden servir de antecedentes para la aparicin de este fenmeno. As, pueden ser consideradas causas o factores predictores del Mobbing el abuso de poder, el liderazgo inadecuado, la cronificacin de los conflictos, la incomunicacin y la no fluidez en las relaciones interpersonales, que conducen al aumento de comportamientos perjudiciales para la organizacin y, por tanto, identificar estas
17

fuentes ayudara a la intervencin de cara a la reduccin de su incidencia. (Sanchez y Garca, 2007). En estudios realizados por Muoz, Martnez, Moreno y Glvez (2006) , se observaron antecedentes respecto a los factores predictores del Mobbing, relacionados con las organizaciones y este sera ms probable en determinados entornos de trabajo, como en las organizaciones grandes y burocrticas, en entornos laborales estresantes y competitivos, o en grupos de trabajo altamente cohesionados . Por otra parte, otros antecedentes tomados del mismo estudio mostraron que la ocurrencia del Mobbing se asociaba principalmente con el estilo de liderazgo, el conflicto de rol y el control sobre el propio trabajo. Del mismo modo, se determin que la probabilidad de aparicin del acoso depende de la carga laboral, el estrs percibido, la imposibilidad de expresar las ideas y opiniones en el trabajo y un ambiente laboral estresante. En el citado trabajo se hace referencia a los antecedentes que aporto Leymann en un principio en los cuales hace referencia a las caractersticas de las persona que acosa y su posicin laboral y las caractersticas de la victima quien termina asumiendo los ataques. Tambin los factores de riesgo que incidiran en el desarrollo del Mobbing sera: la calidad de las relaciones interpersonales en el ejercicio del poder en sus diversas formas de expresin (ascendente, descendente y horizontal). A travs de los mecanismos como lo son las habilidades sociales, experiencia, personalidad, apoyo, conocimientos, estatus profesional, capacidad para afrontar la incertidumbre, o consideracin de ser insustituible. Las personas cuentan con una amplia gama estrategias para poder influir de forma efectiva sobre los dems miembros de la organizacin. (Torres y Suarez, 2008). El poder es un factor importante como influencia del mobbing y para que este se consolide en las organizaciones cabe destacar la estructura organizativa de tipo piramidal, en la cual las personas consolidan posiciones, defienden intereses y logran apoyos que les permiten mantener su propia estabilidad y la de la organizacin, la ausencia de normas y criterios objetivos para valorar el desempeo favorece el deseo de reconocimiento personal y la necesidad de alianzas para obtener beneficios propios y satisfacer intereses personales, en la bsqueda de alternativas de poder fuera de la
18

organizacin, relacin informal, la participacin y distribucin del poder, decisiones conjuntas y concesin de autoridad, respectivamente, la modificacin de las relaciones de poder descendente enriquecimiento de tareas, grupos de consulta, equipos multifuncionales, crculos de calidad, y las tcticas de poder empleadas por los miembros de la organizacin. (Torres y Suarez, 2008) Climas Laborales que demuestran ser ms propensos a la aparicin del acoso laboral o Mobbing Segn, Herminia Muoz, Jos Manuel Guerra, Miguel Barn y Lourdes Munduate, (2006), el Mobbing se predice sobre la base de los distintos climas organizacionales que predominan, en cules de ellos se advierte la presencia de acoso psicolgico, describiendo como tales los siguientes:
1) Clima de apoyo. El estudio demostr que

aquellos contextos laborales, en

donde se percibe la existencia de apoyo entre los trabajadores y supervisores, imperan la participacin, cooperacin y en general un ambiente de armona, se relacionarn con una menor presencia de psicolgico en el trabajo.
2) Clima de reglas. El estudio demostr que la existencia de un entorno laboral,

estas prcticas destructivas, por

tanto, predice que el clima de apoyo se relacionar negativamente con el acoso

con procedimientos poco definidos, asignacin de trabajos poco claros, ambigedad de rol y en general predomine la incertidumbre, estn directamente relacionados con la agresin en el trabajo, por tanto, el estudio predice que el clima de reglas en donde la estructura de direccin no estn bien definidos, se relacionar negativamente con el acoso psicolgico en el trabajo.
3) Clima de metas. Demuestra que entornos laborales que priorizan el logro de las

metas, por sobre otras necesidades de la organizacin, ambientes competitivos especialmente aquellos grupos o individuos que compiten por ganar un incentivo, en donde algunos miembros pueden percibir que se da, tcitamente, una autorizacin para el uso de cualquier tcnica o comportamiento para lograr
19

dichas metas, originan un empeoramiento de la calidad de las relaciones entre los trabajadores, por tanto, el estudio predice que el clima de metas se relacionar de manera positiva con el acoso psicolgico en el trabajo.
4) Clima de innovacin. Demuestra que los entornos con poco control por parte

de los directivos, propios de este tipo de climas, acarrean conductas proclives al desarrollo de situaciones de acoso psicolgico entre los compaeros, por tanto, el estudio predice que el clima de innovacin se relacionar de manera positiva con el acoso psicolgico en el trabajo De acuerdo con esto, se puede observar, que existe una clara influencia del entorno y la cultura que impera en la organizacin, para que se presenten prcticas de acoso psicolgico en el trabajo. Se constata, efectivamente, que el clima de apoyo y el clima de reglas se relaciona con una menor presencia de prcticas de acoso, mientras que el clima de metas y de innovacin, parece ser un entorno propicio para las prcticas de acoso. III. Efectos del Mobbing en las vctimas y consecuencias para la organizacin. Para Hirigoyen (citado en Peralta, 2006), el acoso psicolgico o Mobbing es: cualquier manifestacin de una conducta abusiva y, especialmente, los comportamientos, palabras, actos, gestos y escritos que puedan atentar contra la personalidad, la dignidad o la integridad fsica o psquica de un individuo, o que puedan poner en peligro su empleo o degradar el clima de trabajo, al interior de una organizacin.

Por tanto, se entiende al acoso psicolgico como todo abuso emocional acompaado de conductas agresivas y hostiles que se ejercen de manera constante entre compaeros de trabajo y/o superiores, subordinados, asociada a comunicaciones negativas, de manera sistemtica y por un periodo prolongado de tiempo (Peralta, 2006).
20

Durante los ltimos aos, el acoso psicolgico o mobbing, est siendo conocido internacionalmente como un problema serio, tanto en el plano laboral como social. Diversos estudios indican que el mobbing tiene claros efectos sobre la salud de los trabajadores as como tambin consecuencias visibles para la organizacin. A nivel individual las vctimas presentan un amplio nmero de sntomas de estrs (Brodsky, 1976; Einarsen, Raknes y Matthiesen, 1994; Fidalgo y Piuel, 2004; Gonzlez de Rivera y Rodrguez-Abun, 2003; Mikkelsen y Einarsen, 2002 citado en Moreno, 2005) y elevados sntomas psicosomticos, as como enfermedades fsicas y baja satisfaccin laboral (Groeblinghoff y Becker, 1996; Niedl, 1995; Zapf, Knorz y Kulla, 1996, citado en Moreno, 2005). Las extensas consecuencias resultantes del acoso psicolgico han convertido este fenmeno en un tema de gran inters pblico, incluso en nuestro pas. Algunos autores afirman que el acoso psicolgico en el trabajo Mobbing, est llamado a ser uno de los problemas ms emergentes y devastadores en comparacin con las dems formas de estrs laboral (Niedl, 1995, citado en Moreno, 2005). A nivel organizacional se ha comprobado que el Mobbing est asociado a altas tasas de ausentismo, numerosos intentos por abandonar la organizacin y altas tasas de rotacin laboral (Leymann, 1996; Rayner, 1997, citado en Moreno 2005). Por tanto, ser objeto de prcticas de acoso es causa de un amplio y profundo deterioro de la salud psquica y fsica de la persona (Einarsen y Mikkelsen, 2003 citado en Muoz, Guerra, Barn y Munduante, 2006), repercutiendo negativamente sobre el funcionamiento de la propia organizacin (Hoel, Einarsen y Cooper, 2003 citado en Muoz y cols., 2006). Luna (citado en Peralta, 2006) sostiene que al estudiar las consecuencias del acoso psicolgico o Mobbing, se encuentra que ste es reconocido como un serio problema que puede traer efectos en las empresas con relacin al ambiente de trabajo, la productividad, la atencin a clientes, la satisfaccin laboral y la salud de los
21

trabajadores. Esta situacin se ha asociado con ausentismo laboral, intentos de dejar la organizacin, alta rotacin y retiros de las personas en edad temprana (Leymann, 1996 y Rayner, 1997; en Salin, 2001 citado en Peralta, 2006). Adicionalmente, se han encontrado consecuencias del acoso psicolgico a nivel familiar, as mismo, ste tiene efectos sobre las personas, ya que afecta sus relaciones interpersonales y su motivacin y produce consecuencias psicolgicas y de distorsin cognitiva (Luna, 2003, citado en Peralta, 2006). Considerando lo expuesto; a continuacin se pretende describir las implicancias que afectan tanto a la vctima como a la organizacin y el impacto social del acoso psicolgico o Mobbing, como una manera de conocer dichos efectos los que posteriormente orientarn estrategias para su prevencin. Efectos sufridos por una vctima de acoso psicolgico o Mobbing. Se ha prestado mucha atencin a los efectos derivados de la exposicin al acoso psicolgico, siendo considerado el Mobbing como la fuente principal de estrs social en el trabajo, y un problema ms devastador para los trabajadores afectados que los dems estresares laborales (Einarsen y Mikkelsen, 2003; Niedl, 1996; Zapf, 1996, citado en Eirnasen y Johan, 2006). En un artculo publicado en la Biblioteca virtual del Congreso Nacional de Chile, Mazzo, seala que los efectos que el acoso psicolgico o Mobbing tiene sobre la vctima a nivel individual se hacen visibles a travs de sntomas y como stos se van manifestando en ella; en relacin a lo anterior Rodrigo Mazzo propone que los sntomas pueden dividirse en dos tipos: Estn los Psquicos: Depresin, Ansiedad, Ataques de pnico, irritabilidad, reacciones paranoicas y una disminucin en la autoestima. Y los Psico-Fisiolgicos: Disturbios gastrointestinales, alteracin del sueo, disminucin del deseo sexual, taquicardias, vrtigo, sudoracin y muchas veces trastornos dermatolgicos (Mazzo, 2009). Por otra parte, Boada, Diego, Vigil (citado en Peralta 2006) sostienen respecto a los efectos que el acoso psicolgico Mobbing tiene a nivel personal, que sta condicin
22

afecta las relaciones interpersonales y la motivacin, precisamente, debido a que el afectado tiene que sobrellevar conductas de exclusin, aislamiento social, desprestigio laboral, todo lo anterior conlleva a grandes esfuerzos y desgaste psicolgico para la vctima. En el mbito psicosocial, la persona vivencia: estrs laboral, depresin, irritacin, manifestaciones psicosomticas, baja autoestima y ansiedad. Generalmente, cuando las personas acuden a consulta mdica o psicolgica son diagnosticadas con depresin, ansiedad y estrs postraumtico. Desde el punto de vista clnico, fue Leymann (1996) quien seal que el estrs Postraumtico es probablemente el diagnstico psicolgico para el 95% de los sujetos sometidos al Mobbing (Peralta, 2006). Frente a la idea anterior; el concepto de estrs postraumtico, conocido por sus siglas en ingls como PTSD, y considerado como un trastorno de ansiedad que puede surgir despus de que una persona pasa por un evento traumtico que le caus pavor, impotencia u horror extremo. violento o trgico (Peralta, 2006). Trastorno de Estrs Postraumtico (TEP): se define como la exposicin a un acontecimiento traumtico durante el cual se experimenta temor, desamparo u horror; posteriormente las vctimas vuelven a experimentar el acontecimiento a travs de recuerdos y pesadillas (DSM IV, 2001). Aunque es comn pasar por un breve estado de ansiedad o depresin despus de dichos eventos, las personas que sufren de trastorno de estrs postraumtico siguen volviendo a vivir el trauma; evitan a las personas, los pensamientos o situaciones relacionadas con el evento y tienen sntomas de emociones excesivas. Las personas con este padecimiento sufren estos sntomas durante ms de un mes y no pueden llevar a cabo sus funciones como lo hacan antes del suceso traumtico (Barlow, 2002, citado en Peralta 2006). El trastorno de estrs postraumtico, TEP, puede producirse a raz de traumas personales o por haber presenciado o saber de un acto

23

El TEP puede presentarse en cualquier edad y venir acompaado de depresin, de abuso de substancias qumicas o de ansiedad. Los sntomas pueden ser ligeros o graves; las personas se irritan fcilmente o suelen tener violentos arranques de clera o de mal humor. En casos severos, los afectados presentan dificultad para trabajar o socializar (Peralta, 2006). En general, los sntomas pueden ser peores si el evento que los ocasiona fue obra de otra persona. Aunque los sntomas de las personas que sufren de trastorno de estrs postraumtico pueden ser muy diferentes, por lo general se incluyen en las tres categoras siguientes, segn Peralta (2006):
1) Repeticin de la vivencia. La persona frecuentemente tiene recuerdos o

pesadillas repetidas sobre el evento que les caus tanta angustia. Otros sufren de gran tensin psicolgica o fisiolgica cuando ciertos objetos o situaciones les recuerdan el evento traumtico.
2) Evasin.

Muchas

personas

con

trastorno

de

estrs

postraumtico,

sistemticamente, evitan las cosas que les recuerdan el evento doloroso. Esto puede llegar a causar evasin de todo tipo: pensamientos, sentimientos o conversaciones sobre el incidente y tambin actividades, lugares o personas que se lo recuerdan. Otras personas parecen no responder a las causas o situaciones relacionadas con el evento y no recuerdan mucho sobre el trauma. Estas personas tambin podran mostrar una falta de inters en las actividades que les eran importantes antes del evento, se sienten alejadas de los dems, sienten una gama de emociones ms limitada y no tienen esperanzas sobre el futuro.
3) Aumento de excitacin emocional. Los sntomas de las personas en las que

se ve un aumento en la excitacin emocional pueden incluir sentir dificultades para quedarse dormido o no poder despertar, irritabilidad o desplantes de rabia, dificultad para concentrarse, volverse muy alertas o cautelosos sin una razn clara, nerviosismo o facilidad para asustarse. Es importante anotar que las personas con trastorno de estrs postraumtico con frecuencia consumen alcohol u otras drogas como forma de automedicarse o sentirse
24

mejor. Las personas que tienen este padecimiento tambin pueden correr un riesgo ms elevado de suicidio (Peralta, 2006). En relacin al riesgo de suicidio, un estudio multidisciplinario titulado Suicide risk and exposure to Mobbing, realizado en el ao 2007, y publicado el 2008 seala lo siguiente: El objetivo de este estudio fue estudiar el riesgo de suicidio en los sujetos expuestos a acoso psicolgico Mobbing. El acoso psicolgico, en el lugar de trabajo, amenaza tanto al bienestar emocional como la capacidad profesional de sus vctimas. Se estudiaron alrededor de 102 casos con los elementos del Inventario de Personalidad Multifsico de Minnesota-2 (MMPI-2) se dividieron los casos en dos grupos y uno de los grupos fue expuesto a acoso psicolgico mobbing en el lugar de trabajo. Los resultados indicaron que en los individuos expuestos a Mobbing haba diferencias claras en el MMPI-2 en ambos grupos. Adems, los que parecan estar en riesgo de suicidio diferan en sus puntuaciones de las que no fueron expuestos al riesgo de ser expuestos a mobbing. A raz de lo anterior se levant la discusin sobre implicancias para la psicopatologa y mtodos de prevencin de suicidio (Pompili y cols., 2008) Siguiendo con las implicancias y efectos que el acoso psicolgico provoca en sus vctimas; a nivel fsico se pueden encontrar diversas manifestaciones, siendo las ms recurrentes las patologas psicosomticas desde los simples dolores corporales hasta trastornos orgnicos (Mazzo, 2009). Se hace nfasis en las situaciones anmalas presentes en algunas interacciones organizacionales que, por diversas causas, no pueden ser vistas de manera natural y que atentan contra la dignidad y estabilidad de las personas, y se constituyen en formas de violencia en el contexto laboral. Estas situaciones generan consecuencias a diferentes niveles, que afectan especialmente la salud psicolgica de las y los trabajadores (Peralta 2006). Desde el punto de vista psicolgico, se ha sealado que niveles excesivos de estrs producen en las personas depresin, tendencia al abuso de substancias qumicas, irritabilidad o arranques de clera o de mal humor. En casos severos, los afectados
25

pueden tener dificultad para trabajar o para socializar (Bobes, Bousoo, Caicedo & Gonzlez, 2000, citado en Peralta 2006). Como se puede observar, estos sntomas estn altamente relacionados con los efectos que tienen las personas frente al acoso psicolgico en el trabajo mobbing. Consecuencias para la organizacin. Los costos econmicos asociados a licencias mdicas prolongadas, en general, cuando se llega a configurar cuadros psiquitricos serios en las vctimas, son muy altos. Los individuos quedan daados, las organizaciones pierden productividad y las relaciones de confianza y convivencia quedan seriamente deterioradas. Por otra parte, el acoso psicolgico o mobbing, tiene un efecto daino sobre la autoestima de las personas afectadas, pudiendo crear severas dificultades de reinsercin posterior a la experiencia; puede pasar mucho tiempo antes de que pueda recuperarse la capacidad productiva lesionada y reestablecerse la motivacin y seguridad para retomar el trabajo, a lo anterior se suman los daos colaterales en la familia de los afectados y en la organizacin, con resultados negativos para el clima laboral, con implicancias en el nivel de rendimiento de la empresa (Cartilla Informativa: El acoso laboral o mobbing; Gobierno de Chile; Direccin del Trabajo). Referente al rendimiento organizacional, es un hecho cierto que tener funcionarios afectados por los efectos del mobbing, afectar de una u otra manera el desarrollo del trabajo; debido a que la comunicacin y la colaboracin entre funcionarios se ve muy afectada. Dado a lo anterior, se producir una disminucin de la cantidad y calidad del trabajo desarrollado por la persona afectada, el entorpecimiento o la imposibilidad del trabajo en grupo, problemas en las vas de informacin y comunicacin, entre otras consecuencias. Por otro lado, se producir un aumento del ausentismo de la persona afectada, es posible que se produzcan prdidas en la fuerza de trabajo ya que previsiblemente, el funcionario intentar cambiar de trabajo (Cartilla Informativa: El acoso laboral o mobbing; Gobierno de Chile; Direccin del Trabajo). Sobre el clima laboral; distintos conceptos como la cohesin, la colaboracin, la cooperacin, la calidad de las relaciones interpersonales; que dicen relacin con el
26

clima laboral en una organizacin de trabajo se vern afectados ante la existencia del mobbing. En relacin a la accidentabilidad, algunos estudios relacionan la calidad del clima laboral con la posibilidad de que se incremente la accidentabilidad; accidentes por negligencias o descuidos (Cartilla Informativa: El acoso laboral o mobbing; Gobierno de Chile; Direccin del Trabajo). Si bien es cierto, el impacto o consecuencias para la organizacin se darn ms bien a largo plazo, a diferencia de los efectos hacia las vctimas que son a corto y mediano plazo; han sido los costos econmicos del acoso psicolgico o mobbing ms que el sufrimiento humano que produce, lo que ha llevado a muchas empresas a intentar tomar acciones preventivas y poner atajo a este fenmeno (Ovejero, 2006). En relacin a las consecuencias expuestas anteriormente y de acuerdo cifras recientes, de estudios realizado principalmente en Europa, y visto desde el lado positivo, las personas que estn bajo la supervisin de una jefatura normal tendran un 27% menos de posibilidades de enfermarse y 46% menos de riesgo de pedir licencia mdica por algunos de los efectos descritos con anterioridad; lo que tambin redundar en una mejor eficiencia de la organizacin (reemplazar a un trabajador significa normalmente un desgaste de los recursos de la organizacin (Mazzo, 2009). Efectos en la sociedad. A nivel social es posible que la persona llegue a ser muy susceptible e hipersensible a la crtica, con una actitud de desconfianza y con conductas de aislamiento, evitacin, retraimiento o de agresividad u hostilidad y con otras manifestaciones de inadaptacin social. En general puede decirse que la salud social de la persona se encuentra profundamente afectada, por lo que su interaccin con el entorno se ver afectado tambin, pues este problema puede distorsionar las interacciones que tiene con otras personas e interferir en su vida normal y productiva. La vida familiar, se ve fuertemente resentida a raz del sufrimiento y padecimiento fsico y psicolgico a causa del Mobbing, mermando las relaciones de pareja, con los hijos y con la sociedad en general. Desde el punto de vista laboral, posiblemente resultarn personas desmotivadas e insatisfechas que percibirn el trabajo como un ambiente hostil
27

asociado a sufrimiento y que no tendrn un ptimo rendimiento en su entorno (Peralta, 2006). El entorno social del afectado padecer las consecuencias de tener una persona cercana amargada, desmotivada, sin expectativas ni ganas de trabajar, y que sufrir posiblemente algn tipo de trastorno psicolgico o fsico como los descritos. Segn los estudios sobre el impacto econmico de este tipo de efectos y consecuencias para la comunidad, no hay que menospreciar las consecuencias que a este nivel se producen: la prdida de fuerza de trabajo, costos asociados a enfermedades, costos de pensiones de invalidez, etc. (Cartilla Informativa: El acoso laboral o mobbing; Gobierno de Chile; Direccin del Trabajo). Finalmente, lo que distingue a una enfermedad que pudo ser originada por el acoso con cualquiera otra relacionada con condiciones de trabajo difciles o incluso violentas, es la humillacin y el ataque a su dignidad que padece la vctima, la vergenza de haber sufrido tal ataque y no haber sabido qu hacer o haber permitido que las trataran as. A las vctimas les avergenza haber sido vctimas y se sienten culpables de lo que les sucede. La agresin suele hacerles perder los lmites de su espacio psquico; ya no saben lo que es normal y lo que no lo es; lo que es fruto de su propia fragilidad y lo que se debe a la destructividad del agresor. desequilibrarse (Peralta, 2006). Viven aterrorizadas y acaban por

28

Captulo IV. Marco Metodolgico I. Contextualizacin

Papeles Industriales S.A. (PISA) es una empresa con una joven historia en la produccin de papeles tissue; higinicos, servilletas y toallas absorbentes para el mercado chileno. Su funcionamiento y puesta en marcha, data del ao 1988, en sus instalaciones ubicadas en Panamericana Norte 22550, comuna de Lampa. PISA, est dotada de modernos equipos y tecnologa de punta, lo cual le ha permitido garantizar su competitividad y posicionamiento de un 25% del mercado nacional. La planta cuenta con 32.700 M2 construidos que comprenden una superficie destinada a:

29

 Procesos productivos, que comprende una moderna planta de tratamiento de efluentes, tres mquinas papeleras y un centenar de mquinas convertidoras para productos de consumo masivo e institucional. Casino, Talleres de mantencin Bodegas Productivas y de Productos terminados Edificio de administracin de tres pisos, que alberga a la planta administrativa

El desarrollo productivo y cualitativo de Papeles Industriales S.A. est slidamente sustentado en un equipo humano de 476 personas que contribuyen diariamente con su creatividad, competencia y esfuerzo al progreso de la empresa.

Tras una notable trayectoria en el pas, a mediados del ao 2003, PISA es adquirida en un 50%, por Svenska Celulosa Aktiebolaget, SCA pasando a formar parte de una de las principales compaas de papel tissue en el mundo. Esta empresa, es una transnacional sueca, poseedora de grandes plantas de papel en 57 pases y presente con sus productos en ms de 90 naciones.

Estructura La empresa tiene una estructura funcional piramidal, basada en un diseo de organizacin de tipo orgnica funcional.

30

Directorio

Gerente General 1

Secretaria de Gerencia 1

Gerente de Adm. y Fzas 1

Gerente de Vtas y Marketing 1

Gerente de Produccin 1

Gerente de RR.HH 1

Secretaria Recepcionista 1

Jefe de Contabilidad

Jefe de Finanzas

Jefe de Crdito y Cobranza

Jefe de Adquisicin

Jefe de Bodegas 1 Asistente de Marketing

Jefe de produccin 1

Jefe de Control Calidad 1

Jefe de RRHH 1

2 Auxiliares Contables

2 Junior

1 Asistente de Cobranza

2 Facturadores 3 Supervisores de Ventas

3 Supervisor de Produccin
Control Calidad 3

1 Encargado de Remuneracin

2 Cobradores

3 Controles de Despacho 8 vendedores 6 Auxiliares de Bodega

2 Asistente de RR.HH 6 Maestro de mquinas

12 Ayudantes de Mquina

21 Asistentes de Mquina

En relacin a la distribucin, sta se basa en los conocimientos o destrezas, en donde los cargos se agrupan teniendo en cuenta los conocimientos y habilidades que los individuos traen al cargo que ocupan, los ncleos directivos y medios son profesionales, y el nivel de produccin es tcnico. En relacin a la centralizacin del desempeo esta es departamental, que se refiere a la concentracin de actividades especializadas, por lo general en un departamento. Por ejemplo, el mantenimiento de la planta lo realiza el departamento de mantencin. La centralizacin como aspecto de administracin se basa en una tendencia de restringir en las reas de operaciones, la delegacin en la toma de decisiones. En la jerarqua organizacional, los administradores mantienen abiertas las posibilidades de recibir opiniones de los trabajadores para la toma de decisiones.

Cultura de la empresa

31

Se entiende por cultura organizacional al sistema de significados e ideas que comparten los integrantes de una organizacin, y que determina en buena medida cmo se comportan entre ellos y con la gente de afuera (Robbins, 2005).

Papeles Industriales S.A. en su origen, proviene de una cultura de empresa de tipo familiar, en donde las decisiones de alto nivel se encontraban centradas en un solo dueo, el cual se encontraba siempre muy cercano a las reas de produccin, con una visin de permanente crecimiento a travs de la tecnologa y una poltica de puertas abiertas. Esto fue su gran fortaleza para crecer, puesto que la toma de decisiones, era gil y oportuna, para enfrentar a la competencia.

A partir del ao 2003 cuando es adquirida en un 50 % por la multinacional sueca S.C.A., comenzaron a darse cambios profundos en la forma de direccin, se privilegi fortalecer el rea de administracin y ventas con profesionales jvenes, crendose divergencias encubiertas, entre el personal de mayor antigedad y la nueva generacin, esto a su vez tambin se ha intentado replicar en las reas de operaciones intentando profesionalizarlas, sin embargo, no ha podido tomar mucha fuerza pues las tareas que se realizan en esas reas, son altamente especializadas y no es fcil reemplazar aquellas personas que cuentan con experiencia en el rubro.

Como consecuencia de esto, ha surgido un ambiente que no benefici las relaciones laborales e interpersonales, aumentando el nivel de rumores en la organizacin, en el sentido de inseguridad y poca estabilidad que hoy la organizacin les otorgaba a sus colaboradores. Estas inquietudes, se hicieron sentir claramente en las reas de produccin teniendo una clara incidencia en los volmenes de produccin.

Esto preocup a sus ejecutivos y los llev a tener que buscar una respuesta que orientara o pudiera dar cuenta a qu obedecen estos resultados. Es por ello, que se pens que una buena alternativa sera conocer la percepcin que tenan sus
32

colaboradores de la organizacin en las diferentes dimensiones de ambiente de clima laboral interno.

Es as, como a fines del ao 2008 se realiza un Estudio de Clima Laboral que tena como objetivos los siguientes principios: Disear, construir y aplicar un cuestionario de Clima Organizacional, que permita medir peridicamente la dimensin y variables ms significativas. Evaluar a travs de la percepcin de los trabajadores, el Clima Organizacional en PISA. Evaluar diferenciadamente el Clima Organizacional por reas. Determinar los principales problemas de Clima Organizacional en las diferentes dimensiones evaluadas. Identificar las probables causas que estn generando percepcin negativa de determinadas dimensiones. Proporcionar informacin necesaria que oriente y apoye el diseo y ejecucin de estrategias, planes y programas tendientes a superar o administrar los problemas detectados en la organizacin.

33

Antecedentes cuantitativos Los resultados globales obtenidos fueron los siguientes:

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 60,5% 65,4% 84,4% 88,4% 74,8% 76,6% 77,3% 67,0% 79,0% 65,8% 88,7%

Des rrollo a Motiva in c H iene ig S urida eg d Interrea C orpora tiva Intrarea Confia nza H bilida a des c omunic c a iona les Retroa limentac in Apoyo C pa ida tcnic a c d a Org niz c del tra jo a a in ba Ca d de la R c lida s ela iones Cola borac Inter in rea Colabora in Intrag c rupo Conflic to Aperturaa c mbio l a Aperturaanueva idea s s Conformida c los benefic d on ios C onformida c el rec d on onoc imiento Liberta de ac in d c Res pons bilida a d Compromis o
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

65,8% 88,7% 73,7% 86,0% 60,0% 64,9% 72,0% 75,3% 78,4% 74,4% 80,9% 76,5% 76,6% 83,5% 63,0% 79,2% 70,1% 70,7% 60,0% 67,3% 58,8% 87,8% 89,3% 84,4%
80,0% 90,0% 100,0%

Factores Crticos que deben ser abordados

34

II. Antecedentes de Poblacin y Muestra Poblacin: 476 trabajadores de empresa PISA, distribuidos en tres niveles; ncleo directivo, mandos medios y nivel tcnico de produccin. Muestra: 30 trabajadores de los tres niveles jerrquicos, escogidos aleatoriamente y en proporcin a la cantidad de personas que constituyen dicho nivel. III. Diseo I. Naturaleza de la Investigacin El presente estudio se enmarca en una investigacin de carcter descriptivo, en la cual se ha desarrollado el concepto de Mobbing desde su origen, los factores predictores y sus efectos en las personas y en la organizacin; desde all se pretende desarrollar el Mtodo de Investigacin-Accin, en el cual se relacionar la investigacin experimental con un programa de accin, para darle solucin a los problemas que produce la aparicin de mobbing en la sociedad. Con este mtodo se pretende analizar la situacin social y que son susceptibles de cambio, desde la intervencin de la psicologa preventiva.
35

Para llevar a cabo este trabajo de investigacin-accin se ha requerido estudiar todas las perspectivas del problema con la finalidad de cambio; se ha recolectado la informacin pertinente a su estudio para disear una propuesta de intervencin. La intervencin que se propondr ofrece la oportunidad de humanizar el lugar de trabajo utilizando tcnicas de organizacin de desarrollo, como la investigacin-accin y la planificacin de acciones concretas (Sinangil y Avallone, 2002 en Ferris, 2009). II. Propuesta de Intervencin Desde la perspectiva de Ferris (2009), el psiclogo es un profesional facultado que puede ofrecer una orientacin humana al lugar de trabajo que es diferente de la gestin, que proponen otros profesionales, los psiclogos se centraran en la funcin de los factores humanos para mejorar la calidad de la vida laboral. Adems, el psiclogo es quien posee un conjunto nico de habilidades requeridas para los trabajos de intervencin laboral. Ferris (2009), sostiene que las organizaciones deben hacerse asesorar por los psiclogos; primero para realizar un diagnstico y desde all se propongan intervenciones orientados hacia los lderes individuales, equipos, unidades de negocio, y la organizacin en su conjunto. 1. Pasos de la Intervencin 1.1 Percepcin y sensibilizacin del problema

El psiclogo debe aportar en la sensibilizacin del tema y contribuir en la atencin de la alta direccin, de manera eficaz, para el desarrollo de polticas y capacitacin para la prevencin del mobbing.

El tema se puede introducir de varias maneras:

36

Mediante una Entrevista que proporcione informacin respecto del concepto de intimidacin y el acoso, e indagar en si este es un tema que podra comprenderse con mayor profundidad.

Proporcionar una definicin y descripcin de la intimidacin y el acoso moral y consultar si la empresa se ha ocupado de cualquier queja como sta.

El psiclogo tambin puede consultar si la empresa lleva a cabo encuestas de clima y si dentro de ellas se incluye temas como la intimidacin y el acoso, que sern indicados como clima laboral negativo o que se producen relaciones hostiles entre compaeros o directivos. Adems el psiclogo puede consultar sobre el costo que puede ocasionar a la organizacin el si Mobbing, intimidacin y acoso en el lugar de trabajo es alta, lo que puede incluir demandas civiles, y mala imagen como lugar de trabajo. Luego de esta introduccin el psiclogo de ofrecer desde la perspectiva de la psicologa preventiva y la salud ocupacional un taller de capacitacin sobre el concepto Mobbing, los factores que inciden en el problema, los efectos para las personas y consecuencias para la organizacin. 1.2 Desarrollo de Polticas

Para las realizadoras de esta investigacin es importante despus de sensibilizar sobre el tema, implantar polticas que le permitan a la organizacin trabajar desde la prevencin para evitar el desarrollo de conductas perjudiciales que den como resultado Mobbing. Para ello es importante que los psiclogos aporten en un trabajo multidisciplinario formando a todo el personal en la prevencin. Crear polticas y formar al personal de RR.HH., Supervisores, jefes de rea, y los lderes de primera lnea en la identificacin y manejo del Mobbing. Orientar a la empresa a proporcionar esa formacin a los empleados en general y ms aun integrarlos a los detalles del desarrollo de polticas, implementacin y seguimiento. Ofrecer el desarrollo de polticas a travs de un seminario que sea interactivo integrando los conceptos y polticas a desarrollar en la organizacin, sobre
37

comportamientos inaceptables, los recursos en desarrollo para ayudar a las personas, y las consecuencias. En relacin a estas polticas, la organizacin debe ofrecer la suficiente motivacin a los empleados, los monitores y no imponerlas ya que pueden ocasionar un impacto que logre un mal entendimiento de lo que se quiere lograr. 1.3 Capacitacin Esta capacitacin se debe iniciar desde el ncleo directivo, el personal de recursos humanos, mandos medios y personal tcnico y se debe seguir con el entrenamiento para todos los empleados. Ferris (2009) recomienda el inicio de esta capacitacin con el anlisis de la organizacin, en los aspectos morales y legales. Para ello se debern seguir los siguientes puntos: Definir los conceptos.
Discutir las diferencias entre el mobbing, la intimidacin y el acoso moral, los

derechos humanos protegidos, acoso y violencia. Ferris (2009), recomienda en este punto analizar lo que la empresa tiene como poltica, si es que existe, para este tipo de conductas desde la prevencin en el ambiente laboral.

Discutir las opciones para abordar los comportamientos que podran provocar mobbing. Revisar la identificacin de conductas personales que pueden ser negativas o perjudiciales.

Discutir cmo hablar con alguien sobre el comportamiento ofensivo, y discutir la forma de recibir una queja sobre la conducta impropia de un individuo.

Para los lderes, y el personal de Recursos Humanos, las intervenciones como la Capacitacin se deben enfocar en el desarrollo de habilidades adicionales en la confrontacin constructiva, la escucha activa y las evaluaciones de desempeo. Aqu la capacitacin debe proporcionar conocimientos sobre la forma de investigar las denuncias de Mobbing. A nivel general la capacitacin
38

tambin puede facilitar el examen de los participantes de sus propias actitudes acerca del Mobbing. La capacitacin tambin debe incluir ejemplos de las consecuencias de no hacer frente las denuncias de una manera efectiva.
La Capacitacin debe incluir el procedimiento de investigacin de las denuncias

de violacin de los derechos humanos, y cul sera el rol del investigador para establecer los hechos y tomar una decisin sobre si la denuncia es legtima, sobre la base de los hechos concretos y comprobables.
Debe incluirse un apartado para tratar las principales competencias y

habilidades requeridas por los niveles superiores para hacer frente a las denuncias de mobbing, como sigue: Estas incluyen la habilidad para llevar registros y mantener la confidencialidad, la investigacin oportuna y presentacin de informes. Habilidades de escucha activa.
La proteccin de la vctima y los daos que pueda sufrir, es decir,

mantener la seguridad de la vctima hasta que la investigacin llegue a una determinacin final. La capacidad de tomar decisiones que reflejen una investigacin justa. 1.4 Coaching Personal de recursos humanos Hoy en las organizaciones el personal de recursos humanos tiene un rol muy importante en la prevencin, deteccin y correccin del mobbing y representan un modelo e influencia. En la intervencin se debe contribuir a que el personal de recursos humanos haga frente al mobbing. Cuando la organizacin comienza el proceso de polticas y el desarrollo de capacitacin, se debe aprovechar la oportunidad para trabajar en este tema. El entrenamiento en habilidades de investigacin, acciones de apoyo, escucha activa y resolucin de problemas pueden ser profundizados y entrenados.

39

Ferris (2009), da una gran importancia a la ayuda que se les debe entregar a los Profesionales de RR.HH. en distinguir el mobbing. 1.5 Seleccin, Gestin del Rendimiento, y Sistemas de Recompensa El psiclogo de puede prestar asistencia a la organizacin en el desarrollo de una prueba de seleccin y proceso de la entrevista que evale la integridad de los empleados potenciales. (Ferris, 2009). Despus de la seleccin, el psiclogo tiene una gran oportunidad de aportar a las organizaciones en orientar los comportamientos adecuados en los lugares de trabajo. Muchas organizaciones hoy en da crean sistemas de recompensa, para orientar un comportamiento correcto. 1.6 Coaching de Liderazgo Ferris (2009), manifiesta que la participacin en la creacin de un ambiente de trabajo sano, es a travs de modelos de un comportamiento respetuoso entre supervisorsubordinado y que este modelo de respeto, representa el punto ms grande de la influencia en la eliminacin del mobbing en una organizacin. El entrenador de liderazgo debe establecer expectativas en los altos dirigentes de la empresa, frente a las polticas de prevencin. Cuando se trata de crear lderes que trabajen en base a la colaboracin y el respeto, los psiclogos tienen mucho que ofrecer en contraste con aquellos que ofrecen la "gestin" o "coaching estratgico". (Ferris, 2009). Ferris (2009), considera que los psiclogos tienen las competencias bsicas necesarias para involucrar a los lderes en un examen de sus propios comportamientos y factores desencadenantes de este comportamiento. Los psiclogos son capaces de promover no slo acciones orientadas a objetivos concretos, sino que permiten aportar al crecimiento personal, tanto en mbitos intrapersonales y de relaciones interpersonales.

40

De acuerdo a Peltier, (citado en Ferris 2009), estas competencias bsicas de los psiclogos incluyen la instruccin en habilidades interpersonales, el anlisis del comportamiento, el asesoramiento o la psicoterapia.

IV. Instrumentos Se har entrega a la organizacin de dos cartillas, que pretenden tipificar y servir de gua para la deteccin y a su vez prevencin de Mobbing, toda vez que se registre alguna situacin en donde sea necesario investigar, dichos instrumentos servirn de gua y ayuda en la intervencin de una eventual conducta de acoso psicolgico, stos instrumentos fueron confeccionados por la Direccin del Trabajo (2008) los que sern descritos a continuacin: I. TIPIFICACIN DE LAS CONDUCTAS DE ACOSO LABORAL
Ataques a la Vctima con medidas organizacionales El supervisor restringe a un subordinado las posibilidades de hablar. Cambiar la ubicacin de un trabajador separndolo de sus compaeros. Prohibir a los compaeros que hablen con un trabajador determinado. Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia. Juzgar el desempeo de un trabajador de manera ofensiva. Cuestionar injustificadamente las decisiones de un trabajador. No asignar tareas a un trabajador, asignarle tareas sin sentido o asignarle tareas muy por debajo de sus capacidades. Asignar tareas degradantes a un trabajador. Asignar tareas con datos errneos a un trabajador.

Ataques a las relaciones sociales de la vctima con aislamiento social

Rehusar la comunicacin con un trabajador a travs de miradas y gestos, no comunicarse directamente con ella o no dirigirle la palabra. Tratar a un trabajador como si no existiera.

Ataques a la vida privada de la vctima

Criticar permanentemente la vida privada de un trabajador. Terror telefnico llevado a cabo por el acosador. Hacer parecer estpido a un trabajador. Dar a entender que un trabajador tiene problemas psicolgicos. Mofarse de las discapacidades de un trabajador. Imitar con burla los gestos y voces de un trabajador. Mofarse de la vida privada de un trabajador.

41

 Violencia Fsica Ataques a las actitudes de la vctima Agresiones verbales Rumores

Ofertas sexuales o violencia sexual contra un trabajador. Amenazas de violencia fsica a un trabajador. Uso de violencia menor contra un trabajador. Maltrato Fsico a un trabajador. Ataques a las actitudes y creencias polticas de un trabajador. Ataques a las actitudes y creencias religiosas de un trabajador. Mofas a la nacionalidad de un trabajador. Gritos o insultos contra un trabajador. Crticas permanentes al desempeo de un trabajador. Amenazas verbales a un trabajador. Hablar mal de un trabajador a su espalda. Difundir rumores acerca de un trabajador.

II. LISTA DE CHEQUEO DE ACOSO LABORAL

(A) Diariament e Situaciones S i N o (B) Al menos una vez a la semana (C) Algunas veces al mes pero no todas las (D) Igual que a mis compaeros (E) Ms que al resto de mis compaeros (F) N de veces

42

semanas 1. Recibo ataques a mi reputacin. 2. Han tratado de humillarme o ridiculizarme en pblico. 3. Recibo burlas, calumnias o difamaciones pblicas. 4. Se me ignora o excluye de las reuniones de trabajo o en la forma de decisiones. 5. Se manipulan las situaciones de trabajo para hacerme caer en errores y despus acusarme de negligencia o ser un mal trabajador(a). 6. Se extienden por la empresa rumores maliciosos o calumniosos sobre mi persona. 7. Se ignoran mis xitos laborales y se atribuyen maliciosamente a otras personas o elementos ajenos a l, como la casualidad, la suerte, la situacin del mercado. Etc. 8. Se me obstaculizan las posibilidades de comunicarme con compaeros y/o con otras reas de la empresa. 9. Se me interrumpe continuamente cuando trato de hablar. 10. Siento que se me impide expresarme. 11. Se me ataca verbalmente criticando los trabajos que realizo.

43

12. Se me evita o rechaza en el trabajo (evitando el contacto visual, mediante gestos de rechazo explcito, desdn o menosprecio, etc.). 13. Se ignora mi presencia, por ejemplo, dirigindose exclusivamente a terceros (como si no la viera no existiera). 14. Los trabajos o actividades que se me encargan requieren una experiencia superior a las competencias que poseo, y me las asignan con la intencin de desacreditarme y/o desvalorizar mi trabajo. 15. Se me critica y descalifica tan severamente en mi trabajo que ya dudo de mi capacidad para hacer bien mis tareas. 16. Se bloquean o impiden reiteradamente las oportunidades que tengo de algn ascenso o mejora en mi trabajo. 17. Hace un tiempo que no se me asignan tareas a realizar en mi lugar y la jornada de trabajo.

44

En la parte anterior se ha analizado, en primer lugar, la empresa Pisa en la regin metropolitana, sus caractersticas ms representativas, las peculiaridades sobre el empleo (modalidades de contratacin y sistema asistencial), las distintas actividades y ocupaciones, y los antecedentes del Clima laboral y las estadsticas que se manejan respecto a las ltima encuesta. En relacin a nuestro trabajo desde el anlisis de los factores de riesgo de naturaleza psicosocial en el trabajo dentro del marco de la prevencin de riesgos laborales y la situacin actual en nuestro pas; nos hemos centrado en el fenmeno del mobbing, abordando aspectos relativos a las medidas de intervencin. XI. MTODO 1. Sujetos Los sujetos de nuestro estudio pertenecen a una Organizacin de la Empresa Papeles Industriales S.A. (PISA). Como es propio de este tipo de industrias, integra las reas de produccin, de manipulacin, comercializacin de productos.
45

El nmero de personas que participaran ser de 50, del total de trabajadores de la empresa en los das de la evaluacin. 1.1. Estudio cuantitativo Los datos que se incluirn en el cuestionario sern: gnero, puesto, edad, contrato, estado civil, antigedad, en la empresa, nivel de estudios realizados y nacionalidad de procedencia.
DESCRIPCIN DE LA MUESTRA GENERO ESTADO CIVIL

Tabla 1. Descripcin de la muestra. Estudio cuantitativo. Muestra Datos Gnero Hombre Mujer 61 (15,4%) 331 (83,6%) Estado Civil Soltero Casado Otros 213 (53,8%) 147 (45,2%) 25 (6,4%) Estudios PRIMARIA EGB BUP SUPERIORES. 156 (39,4%) 112 (28,3%) 85 (21,2%) 31 (7,8%) Nacionalidad Espaol Sudamericano Marroqu Otros 302 (76,3%) 45 (11,4%) 26 (6,8%) 11 (2,8%) Contrato de trabajo Eventual Fijo Discontinuo. Fijo 181 (45,7%) 168 (42,4%) 23 (5,8%) Estatus Profesional Personal de Base Tcnicos / supervisores 342 (86,36%) 31 (7,82%) Media D.T. Rango Antigedad 27,14 meses 29,06 1-236 Edad 28,68 aos 6,35 18-58 Mtodo 202

2.2. Estudio Cualitativo Tomando en cuenta la poblacin de estudio, se realiz un muestreo incidental, mediante la seleccin de un conjunto de trabajadores que representara todas las reas y departamentos de la organizacin. En cuanto al gnero, 11 personas eran varones (33,3%) y 22 mujeres (66,6%). La edad media estaba en 27,5 aos (d.t. 7,02) y la antigedad media fue de 53,24 meses (d.t. 37,09). Sobre el estatus organizativo 20 trabajaban como personal de lnea (60,6%) y 13 como tcnicos o supervisores (39,4%). En la tabla 2 presentamos estos datos.
Tabla 2. Descripcin de la muestra: Estudio cualitativo. Muestra Datos Gnero Hombre Mujer

46

11 (33,3%) 22(66,6%) Estatus Profesional Personal de Base Tcnicos / supervisores 20 (60,6%%) 13 (39,4%) Media D.T. Antigedad 53,24 37,09 Edad 27,5 7,02 Mtodo 203

2. Procedimiento Esta investigacin se encuadr dentro de la evaluacin de riesgos laborales de naturaleza psicosocial de la empresa. En una reunin inicial con el gerente y la responsable de salud laboral se propuso el diseo del estudio que se llev a cabo en dos fases. En la primera fase, se aplic un cuestionario general a todos los trabajadores durante los das 9, 11, 12, 16, 17 y 18 de febrero de 2004, que inclua la evaluacin de factores psicosociales, conductas de hostigamiento y problemas psicosomticos. Se realiz en el horario laboral y en las instalaciones de la empresa. Se dividi a los trabajadores en grupos de 20 personas en las salas de formacin. Un tcnico de prevencin de riesgos laborales externo se encarg de dar las instrucciones oportunas para cumplimentar los cuestionarios seleccionados, aseguraba el anonimato de los empleados y aclaraba las dudas necesarias para su realizacin. Con el fin de guardar al mximo la confidencialidad y el anonimato de los encuestados se evit en todo momento que el personal directivo o tcnico de la empresa estuviera presente en esta fase. En algunos casos, por los problemas culturales, de formacin o del conocimiento preciso de nuestro idioma se leyeron las preguntas del cuestionario a quien lo solicit. La duracin media de cada sesin fue de 60 minutos. En la segunda fase, una vez recogidos todos los cuestionarios, se realizaron un total de 35 entrevistas con personal de la empresa, los das 23 y 24 de febrero y, 2 y 3 de marzo de 2004. Estas entrevistas semiestructuradas tuvieron lugar en despachos individuales que nos permita asegurar
Mtodo 204

tambin en todo momento la confidencialidad de la informacin suministrada por los empleados. La duracin media de cada entrevista fue de 45 minutos. 3. Instrumentos de medida Como hemos sealado anteriormente la investigacin se realiz en dos fases, en la primera utilizamos un cuestionario, y en la segunda una entrevista personal. 3.1. Cuestionario El cuestionario final estuvo formado por los siguientes
47

instrumentos: 3.1.1. Evaluacin de Factores Psicosociales (Martn y Bilbao, 1997) Se utiliz el cuestionario recomendado por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, en adelante INSHT, para la evaluacin de riesgos laborales de naturaleza psicosocial. ste consta de 75 preguntas que evalan los factores psicosociales que se incluyen a continuacin. a) Carga Mental (CM) Por carga mental, como ya hemos indicado, se refiere al esfuerzo intelectual que debe realizar el trabajador para hacer frente al conjunto de demandas que recibe el sistema nervioso en la realizacin de su actividad laboral. Este factor valora dicho aspecto mediante los siguientes elementos:
Mtodo 205

Las presiones de tiempo, contempladas a partir de indicadores del tiempo asignado a la tarea, la recuperacin de retrasos y la rapidez que exige el trabajo. Incluye preguntas referidas a los siguientes aspectos: tiempo asignado a la tarea (pregunta 3), recuperacin de retrasos (p4) y tiempo de trabajo con rapidez (p5) El esfuerzo de atencin. Por una parte, mide la intensidad o el esfuerzo de concentracin para recibir las informaciones que exige una tarea y la elaboracin de las respuestas adecuadas y, por otra parte, la constancia con que debe ser sostenido este esfuerzo. El esfuerzo de atencin puede incrementarse en funcin de la frecuencia de aparicin de posibles incidentes y las consecuencias que pudieran ocasionarse por una equivocacin del trabajador. Este aspecto es evaluado considerando la intensidad de la atencin y el tiempo que debe mantenerse y aspectos que la incrementan como la frecuencia y las consecuencias de los errores. Incluye: el tiempo de atencin (p1), intensidad de la atencin (p2), frecuencia de errores (p6), consecuencia de stos (p7) La fatiga percibida, indicador de la sobrecarga por exigencia de la tarea, consta de un slo tem: nivel de agotamiento al acabar la jornada (p8). El nmero de informaciones que se precisan para realizar las tareas y el nivel de complejidad de las mismas son dos indicadores a considerar para determinar la sobrecarga. As, se mide la cantidad de informacin manejada y la complejidad de esa informacin. Las preguntas a las que hace referencia son: para realizar tu actividad laboral qu cantidad de informacin
Mtodo 206

manejas (rdenes de trabajo, seales de la mquina, datos,

48

etc.) (p9) y cmo es la informacin que utilizas para realizar tu trabajo (p10). La percepcin subjetiva de dificultad que para el empleado tiene su actividad laboral. Es evaluado por la pregunta: el trabajo que realizas, te resulta complicado o difcil? (p11). b) Autonoma temporal (AT) Este factor se refiere a la discrecin concedida a un empleado sobre la gestin de su tiempo y descanso. Se pregunta sobre la eleccin del ritmo o de la cadencia de trabajo y de la libertad que tiene para alterarlos si lo desea, as como su capacidad para distribuir los descansos. Est formulado por las preguntas comprendidas entre la 12 y la 15, ambas incluidas: posibilidad de abandono momentneo del trabajo (p12), distribucin de pausas (p13), determinacin del propio ritmo (p14) y variacin del ritmo (p15). c) Contenido del trabajo (CT) Con este trmino se hace referencia al grado en que el conjunto de tareas que desempea una persona activan una cierta variedad de capacidades humanas, responden a una serie de necesidades y expectativas y permiten su desarrollo psicolgico. Lo valoran las preguntas comprendidas entre la 16 y la 34, ambas incluidas. Los tems que incluye son: capacidades utilizadas (p16 a p25), repetitividad (p26), importancia del trabajo (p27), variedad del trabajo (p28),
Mtodo 207

trabajo rutinario (p29), motivacin por el trabajo (p30) e importancia del trabajo para otros (p31 a p34) d) Supervisin/Participacin (SP) La supervisin/participacin define cmo se distribuye el poder de decisin entre el empleado y la direccin en aspectos relacionados con el desempeo de su actividad laboral. Este factor se evala a partir de la valoracin que el empleado otorga al control ejercido por la direccin y el grado de participacin efectiva respecto a distintos aspectos relacionados con el desarrollo de su actividad. Tambin, incluye la valoracin que el trabajador realiza de distintos medios de participacin. Se evala mediante las preguntas comprendidas entre la 35 y la 51, ambas incluidas. La denominacin de dichos subfactores y la distribucin de las preguntas por cada subfactor es la siguiente: supervisin (p35 a p40), medios de participacin (p41 a p45) y grado de participacin (p46 a p51). e) Definicin de rol (DR) Considera los problemas que pueden derivarse del rol laboral y organizacional otorgado a cada empleado y es evaluado a partir de dos aspectos fundamentales: la ambigedad y el
49

conflicto de rol. La ambigedad de rol se produce cuando se le ofrece al empleado una inadecuada informacin sobre su rol laboral u organizacional. Y, la conflictividad de rol cuando existen demandas laborales no compatibles o que el trabajador no desea cumplir. Pueden darse conflictos entre las demandas de la organizacin y los valores y creencias del trabajador, entre
Mtodo 208

obligaciones de distintos supervisores y entre tareas por ser numerosas o difciles. Estos dos sub-factores se miden mediante la siguiente distribucin de preguntas: ambigedad de rol (p52 a p58) y conflictividad de rol (p59 a p62). f) Inters por el trabajador (IT) El inters por el trabajador hace referencia al grado en que la preocupacin personal y a largo plazo tiende a manifestarse en varios aspectos: asegurando la estabilidad en el empleo, considerando la evolucin de la carrera profesional, y facilitando informacin y formacin necesaria. Este factor est medido por las preguntas comprendidas entre la 63 y la 69, ambas incluidas. La denominacin de dichos sub-factores y la distribucin de las preguntas es la siguiente: promocin (p63), formacin (p64), medios de informacin (p65 a p68) y estabilidad en el empleo (p69). g) Relaciones personales (RP) Mide la calidad de las relaciones personales de los empleados y es evaluado a travs de tres elementos: hasta qu punto es posible la comunicacin con otros compaeros, la calidad de las relaciones que tiene con los distintos colectivos con los que puede tener contacto y las relaciones que se producen generalmente en su grupo de trabajo. Estos tres aspectos estn medidos en los siguientes items: posibilidad de comunicarse (p70), calidad de las relaciones (p71 a p74) y relaciones de grupo (p75).
Mtodo 209

Para la evaluacin de los siete factores psicosociales expuestos se obtiene una puntuacin, cuya valoracin final de cada factor oscila entre unas puntuaciones de 0 y 10 puntos. En esta escala se distinguen tres tramos que indican distintas situaciones de riesgo: a) Situacin satisfactoria (desde 0 a 3 puntos). Se descarta la posibilidad de riesgo. b) Situacin intermedia (desde 4 a 6 puntos). Las condiciones existentes pueden generar molestias a un cierto nmero de trabajadores pero no son lo suficientemente graves como para demandar una intervencin inmediata. Sin embargo, es una situacin
50

que es preciso subsanar en cuanto sea posible, ya que estos factores pueden resultar, en el futuro, fuentes de problemas. c) Situacin nociva (desde 7 a 10 puntos). Los factores cuya puntuacin est comprendida en este tramo requieren una intervencin en el plazo ms breve posible. Es previsible que en situaciones de este tipo exista entre los trabajadores una gran insatisfaccin laboral, o una tendencia al incremento del absentismo o que aparezca sintomatologa asociada al estrs. Acerca de las propiedades psicomtricas iniciales del cuestionario, los autores (Martn y Bilbao, 1997) concluyen que tiene una adecuada fiabilidad y validez. La fiabilidad fue medida por el procedimiento test-retest, comprende desde el 0,78 para el factor Contenido del Trabajo al 0,56 de los factores Inters por el Trabajador y Relaciones Personales. En cuanto a la validez de criterio, se analiz utilizando la Escala de Satisfaccin de Warr, Cook y Wall (1979), que mide tanto la satisfaccin
Mtodo 210

general, como la satisfaccin intrnseca y extrnseca, el Test de Salud Total (T.S.T.) de Langner-Amiel (1962), en la versin espaola de Farrer, Minaya, Nio y Ruiz (1997). 3.1.2. Evaluacin del mobbing Se ha utilizado la escala NAQ-RE, versin espaola adaptada del NAQ (Einarsen et al., 1999), realizada por Sez, Garca y Llor (2003). Mediante esta escala se pide a los sujetos que respondan con qu frecuencia en los ltimos seis meses se producen cada uno de los 24 actos negativos en su trabajo que se les presenta, con cinco anclajes de respuesta (nunca, alguna vez, mensualmente, semanalmente y diariamente). Adicionalmente, se propone la inclusin de seis cuestiones relacionadas con estos 24 actos negativos, con cuatro anclajes de respuesta (totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo). Estas preguntas hacan referencia a la eficacia en el trabajo, la procedencia del acoso o en qu modo eran una fuente de tensin y malestar. En el cuestionario NAQ-RE, todos los trminos se redactaron sin hacer referencia al acoso, lo que en opinin de los autores supone una ventaja porque los participantes responden primero a las conductas hostiles, antes de ser identificado el acoso, lo que no les obliga a priori a etiquetarse como vctimas. Esto permite obtener una medida ms objetiva del mobbing, sin los problemas de infravaloracin que tiene el uso del autoetiquetado o cuando se introduce el trmino acoso en los tems.
51

Mtodo 211

Las 24 preguntas que incluye el NAQ-RE y las seis adicionales pueden observarse en la tabla 3.

Referencias Bibliogrficas
Libros. AMERICAN PSYCHOLOGIST ASSOCIATION (2001) IV. Manual de diagnstico psiquitrico DSM (ed. Rev.). USA: APA. MUOZ, Astudillo Manuel (2006), Mobbing en Chile, concepto, Tratamiento legal y juicio. Concepcin, Impresora Icaro Ltda.) 2006.

RODRIGUEZ M., DARIO, (2004). Gestin Organizacional. Ediciones Universidad Catlica de Chile, Santiago. Chile.

Recursos electrnicos. EINARSEN, S., & JOHAN HAUGE, L. (2006). Antecedentes y consecuencias del acoso psicolgico en el trabajo: una revisin de la literatura. (Spanish). Revista de Psicologia del Trabajo y de Las Organizaciones, 22(3), 251-273. Retrieved from Academic Search Complete database. FERRIS, P. (2009). The Role of the Consulting Psychologist in the Prevention, Detection, and Correction of Bulling and Mobbing in the Workplace. Consulting Psychology Journal: Practice and Research, Vol. 61 No. 3, 169-189. FUENTES-VALDIVIESO, R. (2008). "Mobbing" o acoso psicolgico laboral. (Spanish). Revista de Sanidad Militar, 62(2), 91-96. Retrieved from Academic Search Complete database.
52

GOBIERNO DE CHILE. (2007). Cartilla Informativa El Acoso Laboral o Mobbing. Santiago, Chile. Direccin del Trabajo. MAZZO, R., (2009). De qu se habla: Mobbing o acoso laboral en Chile. Extrado el da jueves 25 de marzo de 2010 desde http://www.bcn.cl/de-que-se-habla/mobbingacoso-chile. MORENO JIMENES, B., RODRIGUEZ MUO, A., GARROSA HERNNDEZ, E., & MORANTE BENADERO, M. (2005). Antecendentes Organizacionales del Acoso Psicolgico en el Trabajo: un estudio exploratorio. (Spanish). Psicothema 2005. Vol. 17, n 4, pp. 627-632. Retrieved from Academic Search Complete database. MUOZ FLORES, H., GUERRA DE LOS SANTOS, J., BARN DUQUE, M., & MUNDUATE JACA, L. (2006). El acoso psicolgico desde una perspectiva organizacional. Papel del clima organizacional y los procesos de cambio. (Spanish). Revista de Psicologia del Trabajo y de Las Organizaciones, 22(3), 347-361. Retrieved from Academic Search Complete database. MUOZ RODRGUEZ, A., Martnez Gamarra, M., Moreno Jimnez, B., & Glvez Herrer, M. (2006). Predictores organizacionales del Acoso Psicolgico en El Trabajo: Aplicacin del Modelo de Demandas Laborales y Recursos. (Espaol). Revista de Psicologa del Trabajo y de Las Organizaciones, 22(3), 333-345. Obtenido de Acadmico de base de datos completa de la bsqueda. OVEJERO BERNAL, A. (2006). El mobbing o acoso psicolgico en el trabajo: Una perspectiva psicosocial. (Spanish). Revista de Psicologa del Trabajo y de Las Organizaciones, 22(1), 101-121. Retrieved from Academic Search Complete database. PEDRO, M., SNCHEZ SOLER, M., GARCA-IZQUIERDO, M., SEZ NAVARRO, M., & SNCHEZ MECA, J. (2007). Los Factores de Riesgo Psicosociales en El Trabajo Como predictores del mobbing. (Espaol). Psicothema, 19(2), 225-230. Obtenido de Acadmico de base de datos completa de la bsqueda. PERALTA GMEZ, M. (2006). MANIFESTACIONES DEL ACOSO LABORAL, MOBBING Y SNTOMAS ASOCIADOS AL ESTRS POSTRAUMTICO: ESTUDIO DE CASO. (Spanish). Psicologa desde el Caribe, Julio N17, 1-2. Retrieved from Academic Search Complete database.
53

PIRILLO, E., & DI VIRGILIO, N. (2007). Mobbing. Caracterizaciones de un fenmeno actual. (Spanish). Perspectivas en Psicologa: Revista de Psicologa y Ciencias Afines, 4(1), 102-108. Retrieved from Academic Search Complete database. POMPILI, M., LESTER, D., INNAMORATI, M., DE PISA, E., ILICETO, P., PUCCINNO, M., et al. (2008). Suicide risk and exposure to mobbing. Work, 31(2), 237-243. Retrieved from Business Source Complete database. SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS, SII (2008). Divisin de Gestin de Personas, Declaracin de principios / Poltica del Servicio. Aspectos conceptuales y legales del acoso sexual y laboral. TORRES, A., TOMS, E., SUREZ, J. TOMS, M., I GRAU, J., & CENTENO, R. (2008). Las Relaciones interpersonales Como Fuente de Riesgo de Acoso laboral en la Polica Local. (Espaol). Psicothema, 20(4), 739-744. Obtenido de Acadmico de base de datos completa de la bsqueda.

54