Chapter 1

THE SERVICE ECONOMY

SERVICE MENURUT
- Valerie Zeuthaml & Mary Jo Bither :
Service adalah perbuatan, proses, dan performa
- James Fitzsimmons :
Service bersifat singkat, bisa dirasakan dimana konsumen berlaku sebagai co-
producer.
Contoh: lagi melayani konsumen secara tdk langsung perilaku konsumen bisa
dirasakan.

KARAKTERISTIK LAYANAN JASA

- Simultaneity : peluang untuk personal selling, interaksi menciptakan persepsi
kualitas untuk customer
- Perishability
- Intangibility
- Heterogeneity
- Customer participation in service process

• Capsule hotel pasti strateginy beda sm hotel luxurious

-- Competitive Service Strategies : menurut michael porter --

1. Overall Cost Leadership
- memilih konsumen yg low-cost (lbh mudah dilayani, daya beli rendah) (capsule
hotel, no breakfsat, dll)
- perusahaan mengurangi elemen manusia dlm jasanya (Airasia, dmn klo self-check in
kt ga kena biaya, tp klo di counter malah kena biaya. Jd mereka ga perlu gaji manusia)
- reducing cost yg ga diperlukan (pesawat nya 1 jenis, ya 1 jenis aja biar ga beli
mekanik yg lain lg)
- hanya menyediakan service operations offline (cth. Shoe repair drop-off, jd cuma
ngasi jasa tanpa pelayanan scr lgsg)
- pelayanan tetap ada, tp bkn berarti berkurang kualitasnya

2. Diferentitaion
- menawarkan sesuatu yg unik/berbeda. (cth. Disneyland, Yg td nya cuma ada di film,
dijadiin nyata)
- standar ny di customise (Ritz Carlton, nyatet preference nya jd data preferenxe
terbangun, konsumennya pun puas dgn custom service tsb)
- memberi jaminan dr resiko
- giving attention to personnel training (mcd hamburger univ)
- controlling quality. (Shouldice Hospital, dia rs yg hanya fokus melayani sakit
hermia, dmn dia lbh berkualitas dibanding rs lainnya)
4. Focus

-- Porter's 5 Forces Model --

- Potential New Entrants
- Bargaining Power of Suppliers
- Competitive Rivalry within Industry
- Bargaining Power of Customers : kesensitifan pembeli u/ harga. Bsbdiliat kekuatan
konsumen ny dr pesaing, jenis usaha, dll.
- Threat of Substitutes

-- Thriple Bottom Line Impact --

- Economic growth
- social progress : bs ga rasis
- environmental stewardship : sexapat mungkin bisnis nya tdk berdampak byk pd
lingkungan

-- Service Structure Development --

• Mau menghadirkan pelayanan yg spt apa?
- Lower Complexity :
- gaads reservasi
- menu ny di blackboard
- customer yg pesen sendiri ke kasir
- self-service
- self-seating

- Higher Complexity
- cost ny semakin besar
- the opposite of lower complexity

• Service blueprint
- dibaca dr customer action (disusun dr tamu dtg) dulu
- baca physical evidence
- baca onstage contact person
- baca backstage contact person
- baca support processes

Strategi
- Buyer grup:
- Low cost : harganya yang bersaing, ada value yang ditawarkan
- Differentiation: Disneyland, universal studio
Chapter 2
Chapter 3
 Chapter 4

TOURISM SERVICE MANAGEMENT

- Service encounter
- Sericescape & process flow
- Service quality

Layanan jasa : tidak berwujud, mudah hilang (perishable)

SERVICE ENCOUNTER

THE SERVICE ENCOUNTER TRIAD

- Training : apakah akan bisa survive di lingkungan kerjanya

- Ethical climate : terbentuk dengan adanya staf-staf yang bekerja di perusahaan
tersebut

ROLE OF TECHNOLOGY IN THE SERVICE ENCOUNTER

a. gada teknologi antara customer to server aja

b. adanya teknologi yang membantu server to customer
c. saling bergantungan antara teknologi server dan customer
d. customer dan server tidak bertemu
 e. customer hanya dilayani oleh teknologi

CONTACT PERSONNEL
- Selection:
1. Abstract questioning
2. Situational vignette
3. Role playing
- Training:
Semua membuthkan biaya
Perusahan menilai training itu sebagai investasi, knowledge
a. Menghadapi unrealistic customer expectation
b. Unexpected service failure -> dapat terpenuhi kalo ga pasti adanya service failure

THE CUSTOMER
Datang dari background yang berbeda-beda
- Expectations and attitudes
a. Economizing customer : yang penting murah
b. Etchical customer : yang penting etika, suka sesuatu yang pelestarian lingkungan,
menjaga alam, dampak sosial bagi lingkungan sekitar
c. Personalizing customer: suka dipanggil Namanya, suka di perhatikan
d. Convenience customer : mementingkan kenyamanan, kenyamanan no 1, sesuai
dengan kebutuhan dia
- Role of scripts in coproduction
 Chapter 5
SERVICESCAPE AND FACILITY DESIGN

SERVICESCAPE ELEMENTS

TYPE OF SERVICES PROGRESS

FLOWCHART

GANN CHART
 Chapter 6
SERVICE QUALITY

DIMENSION OF SERVICE QUALITY

- Reliability : bisa diandelin ga
- Responsiveness : kesigapan, kecepatan dalam melayani konsumen
- Assurance : bisa memberikan jaminan ke konsumen (product knowledge)
- Emphaty : sebagai pelayan jasa harus bisa berempati dengan customer
- Tangibles : aspek yang kasat mata -> seragam, cleanliness, grooming

PERCIEVED SERVIDE QUALITY

SERVICE QUALITY GAP MODEL

CUSTOMER SATISFACTION
- All customer want to be satisfaction
- Loyalitas
 - Giving customer some extra value

CUSTOMER FEEDBACK AND WORD OF MOUTH

…

SERVICE RECOVERY FRAMEWORK

Harus bisa memberikan kompensasi yang sesuai kepada konsumen sehingga konsumen
puas dan mau balik lagi.
 Chaptet 8
Service Facility Location

1. Service facility location

Ada beberapa pertimbangan untuk pemilihan lokasi yaitu ada empat hal:
- Melihat pesaing di dekat lokasi tersebut seperti apa, kalau udah banyak yang
sama maka hal itu bisa jadi sebagai pesaing dan hambatan bagi usaha yang akan
dibuat.
- Demand management seperti PIK
- Fleksibiltasnya bagus jadi bisa ada expansi di daerah dekat situ
- Expansion strategi peluasan

2. Strategi consideration
Ada enam pertimbangan strategi dalam pemilihan lokasi
- Competitive clustering :
Toko-toko ditempatkan berdasarkan jenisnya
Toko baju di lt 1, toko elektronik lt 2
- Saturation marketing :
Strategi yang digunakan untuk membuat pasar jenuh pada product yang dijual
seperti starbucks ada di mana saja, minimarket ada di setiap tempat bisa buka
cabang, mixue juga
Advantagenya baik digunakan saat demand nya tinggi dan dinginkan dimana-
mana seperti mixue. Namun jika demandnya turun maka gerai tersebut akan
tutup
Tujuannya : menjejelkan pasar untuk brand kita supaya adanya brand itu saja
- Substitute communication for travel :
Dapat menghubungi melalui saluran elektronik seperti customer service, dengan
adanya media komunikasi maka perusahaan tidak akan membuka cabang
dimana-mana dan dapat menghemat cost dan customer juga dimudahkan.
Menghindari cabang yang terlalu banyak jadi media komunikasinya ditingkatkan
dan dimanfaatkan dengan baik oleh perusahaan.
- Marketing intermediaries :
Perusahaan bisa meminta bantuan dari marketing intermediaries yaitu pihak ke 3
contohnya yaitu credit card
- Sparation of front from back office :
Dengan adanya ATM ditempatkan dimana-mana, bank-bank tersebut akan lebih
menghemat biaya karena nasabahnya bisa datang kemana saja tinggal
menyediakan mesin ATM untuk ditempatkan ke banyak tempat karena tidak
harus datang ke bank.
Toko roti holland melakukan hal serupa yaitu dapurnya tidak di semua cabang
dan produknya nanti di distribusikan ke semua toko hal tersebut bisa membuat
control qualitynya lebih mudah.
- Impact of the internet on service location:
Semuanya bertumbu pada online e-commerce

3. Strategic location consideration

- External customer

- Internal customer ( employee)

4. Site selection consideration
Ada sepuluh pertimbangan
- Access : harus ada akses yang baik
- Visibility : terlihat dari jalan raya, jika tidak harus ada sign nya
- Traffic : jangan terlalu macet atau terlalu sepi
- Parking : secara etis yang namanya parkir harus cukup untuk customer dan harus
layak yaitu off-street parking
- Expansion: harus ada uang untuk expansi
- Environment : harus complement dengan service yang mendukung lingkungan
sekitarnya
- Competition: persaingannya gimana, jangan terlalu padat
- Government : regulasi pemerintah, pajak setiap daerahnya berbeda
- Labor : mensejahterakan sekitar, memperkerjakan penduduk lokal untuk
membantu produk namun harus yang punya skill
- Complemenets: pada industry jasa harus ada supplier. Bagaimana semuanya
akan berlanjutan dan semua harus ada kesinambungan
 Chapter 9
Service supply relationship
1. Supply chain for physical goods

2. Custiomer-supplier duality in service supply relationships (hubs)

Customer-supplier duality
Service supply relationships are hubs not chain

3. Managing capacity and demand

Strategies for matching capacity and demand for service

- Managing capacity
sharing capacity > bisa digunakan untuk keperluan yang lain atau hanya
menggunakan beberapa lantai saja
cross-training employees > employee bisa mencoba untuk departemen lainnya
using part-time employees > dipanggil jika high season saja
increasing customer participation >
scheduling work shifts > disesuaikan dengan yang dibutuhkan
creating adjustable capacity
4. Customer induce variability
- Arrival :
- Capability : setiap orang punya knowledge yang berbeda-beda
- Request : cust punya permintaan yang unik, biasanya dari konsumen yang bayar
mahal
- Effort : effortnya pasti berbeda dengan cust yang 1 dengan yang lainnya
- Subject preference: setiap orang mempunyai preferensi yang berbeda-beda

5. Strategis for managing customer-induced variability

Type of Accommodation Reduction
Variability

Arrival Provide generous Require reservations

staffing
Capability Adapt to customer skill Target customers based on
levels capability

Request Cross-train employees Limit service breadth

Effort Do work for customers Reward increased effort

Subjective Diagnose expectations Persuade customers to adjust

Preference and adapt expectations
 Chapter 10
Globalisation Service
 Chapter 11
Managing capacity and demand
 Chapter 12
Managing waiting lines

1. Perusahaan harus aware jika waitinglistnya banyak, jangan abai dan di manage
yang baik seperti ada complimentary seperti Haidilao atau memberikan tempat
yang nyaman untuk tamu.

2. Strategies for waiting line management

- That old empty feeling
- A foot in the door
- The light at the end of the tunner
- Excuse me, but I was first

3. Essential features of queing systems

4. Queue configuration