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MOTIVACIN Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El propsito de los negocios es crear y conservar a los clientes Peter Drucker

Psic. ARMANDO PEA MUOZ

MOTIVAR

LOS

SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE

La Calidad y el Servicio al Cliente es la mayor ventaja competitiva en nuestros tiempos; satisfacer o ir ms all de las expectativas del cliente es ahora, el norte de las corporaciones. De ah la importancia de instaurar en las organizaciones las estrategias que les permitan aprender y por tanto, desarrollar el compromiso con la Calidad en el Servicio al Cliente. Para ello, el diseo de programas supervisados en el desarrollo de una cultura de calidad en el servicio, puede ser la herramienta que conduzca a las corporaciones a formar parte del liderazgo que les permita sobrevivir en el futuro. Segn Martin (1991), veamos a continuacin las caractersticas entre las empresas de servicio exitosas y las que tienen fracasos:

Tienen Exito
-Aquellos que mantienen una actitud positiva y perspectiva alegre. -Los que verdaderamente disfrutan al trabajar con y para la gente. -Aquellos que tienen la habilidad de poner al cliente en primer lugar. -Aquellos con mucha energa, a quienes les gusta avanzar rpido. -Aquellos que ven su trabajo principalmente como relaciones humanas. -Los que son flexibles y disfrutan de nuevas demandas y experiencias. -Aquellos que permiten al cliente tener la razn (an cuando no la tienen).

Tienen Fracaso
-Aquellos que se muestran deprimidos o enojados. -Aquellos que prefieren trabajar solos. -Aquellos que necesitan ser el centro de atencin. -Los que trabajan con lentitud. -Los que consideran que los aspectos tcnicos del trabajo son ms importantes que la satisfaccin del cliente. -Aquellos que quieren que las cosas sean metdicas y predecibles. -Aquellos que necesitan que los dems le digan que tienen razn.

Los servicios efectivos de atencin al cliente radican en la sensibilidad, sinceridad, aptitud y habilidad en las relaciones humanas, lo cual puede ser aprendido. Para tener xito, los gerentes hoy en da deben aprender a estudiar a sus clientes. Hay que estudiar lo que los compradores tratan de lograr y cmo uno puede ayudarlos a conseguirlo de mejor manera. Segn Lancaster (1998):
el mercado es maravillosamente eficiente y el gerente va a terminar por saber lo que el cliente quiere. El asunto es cuando quiere saberlo Cundo todava tiene tiempo para reaccionar o cuando lo han hecho picadillo en el mercado?

La Orientacin al Cliente Elena Granell de Aldaz (1998) seala que una opinin compartida por extranjeros que trabajan en Venezuela es que el venezolano puede confundir la orientacin al cliente con rebajarse o ser servil. En contraste con otros pases latinoamericanos, el extranjero puede percibir al venezolano como altivo, orgulloso, intolerante al mal trato e inclinado a mostrarse ofendido si siente que se le est irrespetando. Pero los extranjeros han aprendido, despus de un tiempo en el pas, a conocernos mejor. En efecto, las apariencias engaan. Si sabes vencer la barrera inicial puedes terminar logrando que sean muy amables, advierte un gerente extranjero con varios aos en el pas. Un comentario amable o sonriente puede convertir una persona seria y tosca en alguien capaz de establecer una relacin clida y de ayuda. Seala la autora que para los entrevistados venezolano necesita sentir que el otro est dispuesto a como igual. Paradjicamente, como clientes y acostumbrados a ser vctimas de la violacin de resignacin abusos e incumplimientos. de su investigacin, el romper el hielo y a tratarlo consumidores estamos normas y aguantar con

Consideran los gerentes que la orientacin al cliente es uno de sus principales retos?. Para un nutrido grupo de gerentes venezolanos, el reto ms importante de su organizacin para el futuro era, entre otros, lograr una mayor orientacin al cliente. Esta percepcin parece consistente con otro indicadores. Da la impresin de que, por fin, nuestras organizaciones se estn dando cuenta de la importancia de brindar calidad, satisfacer al consumidor y encontrar, en cada uno de sus clientes, una buena razn para ser ms competitivas. Se puede apreciar, tambin, una exigencia creciente de productos y servicios de calidad por parte de los consumidores. Otra experiencia personal puede ilustrar este punto. Es posible desarrollar la orientacin al cliente? Por supuesto que s. Implica un cambio importante, pero factible a corto plazo y con posibilidades de xito. La necesidad de competir ensea rpidamente las vas para lograrlo. La difusin de experiencias exitosas es una de las mejores maneras de fomentar y facilitar la orientacin al cliente. Un estudio que acaba de realizar el Comit de

Recursos Humanos de la Cmara Venezolno Americana de Comercio (VenAmCham) explora las experiencias de seis compaas y analiza las estrategias que utilizaron para orientarse hacia sus clientes. El estudio muestra un entrenamiento adecuado, acompaado de los refuerzos apropiados, un liderazgo gerencial consistente y creble, y mecanismos de evaluacin de resultados basados en las opiniones de los clientes, parecen ser los elementos cruciales para el xito. Ello no significa que no deban esperarse dificultades. El bajo nivel educativo de la fuerza laboral una formacin cultural deficiente, en lo que respecta a valores como el respeto mutuo, fueron las barreras ms importantes que se encontraron.

LA AUTOESTIMA, QU ES? La autoestima es la impresin que cada una de nosotras y nosotros tiene de s... Es el aprecio, amor, el valor que nos damos. Es la sensacin, conocimientos, apreciacin imagen, idea que cada quin tiene de s... y el sentimiento que nos produce o provoca esa impresin por la idea que cada quin se hace de s....

Autoestima es, entonces, la opinin que tengo de m, as como el sentimiento que esto me causa.....
Por ejemplo: Rosa Mara es una persona que piensa acerca de s misma como capaz, competente y madre ejemplar, responsable y cariosa.......... seguro que esa impresin que tiene de s es bien agradable..... Podemos decir que esa forma de pensar acerca de s, de Rosa Mara, hace que se valore positivamente y por eso tiene alta su autoestima... y se quiere a s misma, se valora y sabe que es capaz de dar y recibir..... Si tenemos una buena opinin de nosotros mismos es seguro que nos mostraremos ante los ojos de los dems como personas chvere.....as podremos tener gente que nos quiera y valore, tambien podremos alcanzar logros, nos creeremos y sentiremos capaces de asumir responsabilidades, tendremos un comportamiento eficaz. Cuando nos valoramos positivamente con mucha mayor facilidad logramos que los dems nos valoren y quieran tambin, o por lo menos nos hacemos respetar. Cuando tenemos la autoestima alta, somos aceptados por los dems por ser lo que somos y adems nos tienen confianza, valoran nuestros juicios, opiniones, esfuerzos, mostramos nuestras creatividad a travs de logros y planes.... somos capaces de decir s o no a tiempo.... podemos hacer valer nuestros derechos...!sin andar metindole el dedo en el ojo a nadie sin necesidad!

Es decir, sin invadir, agredir o perjudicar a nadie...... defendiendo lo justo, aclarando......apoyando y pidiendo apoyo cuando lo necesitamos. Por eso tambin podemos decir que autoestima tiene muchisimo que ver con el trato que damos y recibimos.......con la forma como nos dejamos tratar por los dems... Necesitamos reflexionar mucho acerca del tema de la autoestima por que por all anda gente que confunde el aprecio que uno siente hacia uno mismo con egoismo, o con andar por all con echoneras......gente que hace y dice primero yo, segundo yo y tercero tambin yo , y despus los dems....si alcanza.. La palabra autoestima tambin confunde a ciertas personas. Por ejemplo: Hay personas que no saben valorar con justicia o con verdadero realismo: gente que se cree y jura que es lo que no es, piensan que son una gran cosota ... o por le contrario juran que no son nada, nadie, que no sirven para nada. Algunas personas temen caer en la tentacin de andar de albate pollo por ah, sobre valorndose, y con eso lo que logran es achicarse o disminuirse ante s y los dems..... Necesitamos hacer una revisin muy personal, muy sincera, para descubrir en cada uno de nosotros si tenemos la tendencia a evaluarnos por debajo o por encima de lo que somos en realidad. Esta revisin a veces resulta dificil... y mucho ms si pretendemos hacerla sola o solo. Busquemos amigas y amigos de verdad que sean capaces de decirnos con claridad lo que piensan de nosotros.....

ATRVETE A PONERTE METAS Y CONSEGUIRLAS....

Toda educacin empieza y termina por la voluntad. Durante los ltimos tres decenios, la psicologa de la voluntad ha sido una de las grandes olvidadas. Dos visiones confusas, la de Freud por un lado y la que arranca de la permisividad, han hecho estragos en una cuestin tan esencial como sta. Educar es ayudar a alguien para que se desarrolle de la mejor manera posible. Conseguir que una persona se vaya haciendo ms libre e independiente, para que salga lo mejor que lleva dentro. Educar es entusiasmar con los valores. Hacer que el hombre aprenda a vivir con alegra. El maestro lo que hace es ayudar a un sujeto para la mejor formulacin y desarrollo de su proyecto personal. De ah que toda su tarea sea como una labor de artesana.

Si la vida es un ensayo, la felicidad es su mejor realizacin. Ah entra de lleno la voluntad, que es lo ms propio del hombre, tanto como la inteligencia y la afectividad. Voluntad es determinacin, firmeza en los propsitos, solidez en los objetivos, capacidad para concretar las aspiraciones y ponerse manos a la obra para conseguirlos. La voluntad est hecha con tres ingredientes bsicos: orden, constancia y motivacin. Los tres forman una sintona clave, que si se sabe articular de un modo adecuado, salen los planes que nos hemos trazado. El orden es el placer de la razn. Por eso tiene un tono sedativo. Hay cuatro componentes especialmente importantes:
1)

Orden en la cabeza: tener las ideas bien asentadas, saber lo que uno quiere, poniendo el esfuerzo necesario para que la inteligencia y la afectividad piloten y organicen lo que debe ser nuestro patrimonio psicolgico. Ah entra de lleno el proyecto de vida, la vida como programa, como despliegue hacia el porvenir; Orden en el tipo de vida: distribuir bien el tiempo es saber sacarle partido. Horario, sujetarse a un cierto planing, ser metdico... todo eso facilita que uno pueda hacer lo que tiene previsto. Saber organizarse, en una palabra. Como dice un refrn castellano: Regla y comps, cuanto ms, ms. En el joven hay un caballo de batalla en este terreno: el estudio. Sin orden nunca salen los planes de estudios, se pierde el tiempo y. Aunque se tenga mucha actividad, no hay eficacia, Orden en la forma: entrar en la habitacin de una persona es hacerle un retrato psicolgico. Refleja el personaje que lo habita, para bien o para mal; Orden en los objetivos: aqu lo ideal es coger papel y lpiz y sistematizar lo que queremos lograr a corto y medio plazo. Siempre con una mezcla de realismo y exigencia personal. Esto debemos hecerlo teniendo los pies en la tierra y tambin siendo estrictos y concretos en nuestras aspiraciones.

2)

3)

4)

El orden trae armona a la vida y a la personalidad y produce unos frutos sabrosos: disciplina, eficacia, seguridad, constancia, paz exterior e interior, as como una cierta multiplicacin del tiempo. El estilo de vida ordenado es la condicin previa para la consecucin de un armazn racional de nuestro proyecto. En el desorden todo se mezcla y se confunde. No slo no se encuentran las cosas sino, ante todo, uno no se encuentra a s mismo porque anda perdido de ac para all, sin saber a qu atenerse.

En el siglo XVIII se produce el triunfo de la razn sobre los sentimientos. Su mayor fuerza tuvo lugar en Francia con los enciclopedistas. Para el hombre equilibrado y maduro, la ecuacin ideal es llegar a una buena proporcin entre los planos racional y afectivo.

ELEMENTOS DE LA AUTOESTIMA: El Autoconcepto El Afecto La Autoafirmacin El Autoconcepto representa las opiniones, ideas o creencias que tiene cada quien de su persona, las que aprendieron en su relacin con sus familiares y amigos. La percepcin que cada quien haya tenido de esas opiniones y la forma en que ellas fueron expresadas. Si aprendemos a valorarnos con justicia y realismo tendremos una autoimagen positiva. Si por el contrario la valoracin que hacemos a nuestras habilidades es injusta, tendremos una autoimagen negativa de nuestra persona. El Afecto es la admiracin ante nuestra propia vala. Es sentirnos a gusto o a disgusto con nosotros mismos. Es la respuestas a nuestra sensibilidad y emotividad ante los valores y contravalores dentro de nosotros mismos. De la autoafirmacin depende la intencin y decisin de actuar, de llevar a la prctica un comportamiento consecuente y coherente. Es la afirmacin dirigida hacia el propio yo y en busca de la consideracin y reconocimiento por parte de los dems. Es la seguridad para actuar y decidir. Hay personas con Alta Autoestima y otras con Baja Autoestima. En sntesis, AUTOESTIMA es lo que cada persona siente por si mismo, la medida en que le agrada su persona en particular. Es conocer sus limitaciones, necesidades, recursos, alternativas, manejo del tiempo y del espacio expresado en el entorno.

CAMINO HACIA LA AUTOESTIMA:


I PASO Autoconocimiento: Conocerse a si mismo. Es identificar las caractersticas positivas y negativas, necesidades, habilidades y limitaciones. Es identificar y entender los sentimientos generados por las propias actuaciones y por las del mundo circulante. Es conocer su papel en los grupos, en la sociedad en que se desenvuelven. II PASO Autoconcepto: Serie de creencias integradas sobre s mismo, que se manifiesta en la conducta. Una vez identificadas las caractersticas a travs del Autoconocimiento, la persona se forma una idea de si misma y acta de acuerdo a ella. As, si se cree creativo actuar como tal. III PASO Autoevaluacin: Capacidad de valor, cuando las cosas le son buenas para s mismo; si le son interesantes, enriquecedoras, si le hacen sentir bien y si le permiten crecer y aprender. As como las que no lo son, no le satisfacen, carecen de inters, le hacen dao o no le permite crecer. IV PASO Autoaceptacin: Reconocerse a s mismo en forma realista, como sujeto con cualidades y limitaciones. No es una autoaprobacin. La Autoaceptacin, es lo que permite reconocer en s mismo, aquello que deba cambiar, aquello que deba mantener y lo que deba aceptar por no ser susceptible de modificacin. V PASO Autorespeto: Habilidad para comportarse de acuerdo a las necesidades y valores propios, sin atropellar los de los dems. Es expresar y manejar convenientemente sentimientos y emociones, sin hacerse dao ni culparse. Es buscar y valorar todo aquello que lo haga sentirse orgulloso de s mismo. VI PASO Autoestima: Punto final de recorrido. Si una persona conoce y est consciente de sus cambios, rea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades, si se acepta y respeta, tendr alta autoestima. Por el contrario, si una persona no se conoce, el concepto de s misma es pobre, no acepta ni respeta, y por lo tanto su autoestima es baja.

El orden sano agiliza la vida y ampla los horizontes y al que lo practica, le sirve para ir haciendo lo que debe de formar sucesiva y gradual. Sin embargo, la disciplina no funciona sin una clara motivacin centrada en los valores y principios, tal y como lo muestra la siguiente historia:

LA ISLA LA DE LOS SENTIMIENTOS


rase una vez, una isla donde habitaba todos los sentimientos.... la ALEGRIA, La TRISTEZA, y muchos ms incluyendo el AMOR. Un da les fue avisado a sus moradores, que la isla se iba a hundir. Todos los sentimientos se apresuraron a abandonarla. Abordaron sus barcos y se prepararon a partir apresuradamente. Solo el AMOR permaneci en ella, quera estar un rato ms con la isla que tanto amaba, antes de que se desapareciera. Al fin, con el agua al cuello y casi ahogado el AMOR comenz a pedir ayuda. Se acerc a al RIQUEZA que pasaba en un lujoso yate y el AMOR dijo RIQUEZA llvame contigo!!! No puedo, hay mucho oro y plata en mi barco, no tengo espacio para ti. Le pidio ayuda a la VANIDAD, que tambin venia pasando: VANIDAD, por favor aydame: Imposible AMOR, ests todo mojado y arruinaras mi barco nuevo!!! Pas la SOBERBIA, al pedido de ayuda contest Qutate de mi camino o te paso por encima!!! Como pudo, el AMOR se acerc al yate, del ORGULLO y una vez ms, solicit ayuda. La respuesta, fue una mirada despectiva y una ola casi lo asfixia, cuando el capitn aceler su yate, El Orgulloso. Entonces, el AMOR pidi ayuda a la TRISTEZA: TRISTEZA, me dejas ir contigo?.... Ay, AMOR Tu sabes que siempre ando sola y prefiero seguir as. Pas la Alegra, estaba tan contenta que ni siquiera oy al Amor llamarla. Desesperado, el AMOR comenz a suspirar, con lgrimas en sus ojos. Fue entonces cuando una voz le dijo: Ven AMOR, yo te llevo..-.. Era un anciano. El AMOR estaba tan feliz que se olvid preguntarle su nombre. Fue llevado a la tierra de la SABIDURIA y una vez all, El AMOR pregunt a sta: quin era el anciano que me trajo y salv mi vida? Y La SABIDURIA respondi: Era el TIEMPO....... El TIEMPO?...... Pero por qu el TIEMPO me quiso ayudar? ... y la SABIDURIA respondi: PORQUE SOLO EL TIEMPO ES CAPAZ DE AYUDAR Y ENTENDER A UN GRAN AMOR ..............................................

REFLEXIONES:
De qu habla usted? La gente de mente amplia habla de ideas...... La gente de mente regular habla de eventos..... La gente de mente reducida habla de otra gente............ EL DESTRUCTIVO RUMOR. Los chismes y las murmuraciones no slo destruyen amistades o familias, no son cosa de telenovelas, es una costumbre daina y perniciosa tanto de hombres como de mujeres, que tambin afecta en el rea laboral. De hecho el rumor no contribuye a fomentar sentimientos de solidaridad entre los trabajadores o de cohesin con la empresa, sino que crea estados de ansiedad, temores y desconfianza. Un gerente o supervisor inteligente y capaz, busca su origen y acaba con l evitando que se repita, porque el rumor no es otra cosa que una deformacin de la verdad, originada por conversaciones sobre temas de los que se tienen datos precisos, o por la actitud malintencionada de provocar situaciones de perjuicio o malestar contra personas. El rumor empresarial enfra las relaciones humanas, fomenta malestar, desintegracin, engendra y desarrolla actitudes desfavorables entre los trabajadores y para con la empresa, influyendo negativamente en el cumplimiento, rendimiento y eficiencia del empleado, predisponindolo al reclamo explosivo, lleno de fuerzas de sentimientos que a nada bueno conlleva. PARA EVITAR EL RUMOR: Si usted es Supervisor: Promover la comunicacin directa, cara a cara, de los involucrados si es un caso personal. Informar acerca de la marcha del trabajo, evitando as que se piense en acumulacin de secretos. Transmitir versiones originales de las disposiciones y ser cuidadosos con las interpretaciones. Informar a tiempo posible cambios laborales. Si usted es Empleado: Transmita a su supervisor personalmente sus intereses, inquietudes, preocupaciones sobre su trabajo o empresa.

No haga comentarios negativos sobre sus compaeros, ni se sume a ello. Si tiene una dificultad con alguien aclrela con la persona delante del supervisor. No se haga eco de lo que no ajuste a la verdad, hoy quizs puede calumniar a alguien dandolo laboral y emocionalmente, pero maana puede ser usted.

CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA CON ALTA MOTIVACION AL LOGRO:


1.- Establece metas realistas: Trabajo - Esfuerzo

2.- Se fija standares de excelencia. No se hace las tareas por salir del paso. 3.- Busca la instrumentacin adecuada para las metas. 4.- Persiste en la tarea, sobreponindose a obstculos: Personales vs Externos 5.- No espera recompensa, la gratificacin constituda por logro alcanzado. 6.- Es capaz de diferir la recompensa. No vivo slo para disfrutar el presente. 7.- Es sensible a la retroalimentacin. 8.- Se autoresponsabiliza por el xito o fracaso (orientado internamente). Es autodirigida. Se autoevala. 9.- Busca, procesa y utiliza acertadamente la informacin y recursos necesarios 10.- Es optimista activo, dinmico e independiente. 11.- Es competitiva consigo misma y con los dems. 12.- Tiene alto grado de elaboracin lingstica: se comunica efectivamente. 13.- Maneja apropiadamente el tiempo, orientadohacia el futuro. 14.- Posee la necesidad interna de crecer, madurar, desarrollarse. 15.- Es capaz de aprender de los errores cometidos. Las fallas o fracasos parciales son percibidos como retos a ser superados. 16.- No teme al fracaso, ni huye de los riesgos.

SER YO MISMO.......
La tarea ms maratnica que puedas emprender en tu vida es quizs el ser tu mismo. Es indentificarte, contra viento y marea contigo mismo, tu personalidad, tu identidad. Es ir en contra de familiares, amigos, vecinos, compaeros, novias o novios, cines, teatros, anuncios e inclusos sociedades. Como puedes darte cuenta es dificilisimo el trabajo, pero no imposible. Claro por yo mismo hay que aclarar que no es ser una moda, porque otros lo hacen, es ser t mismo, con tus convicciones. No es ser terco, cebezadura, obstinado No ser ttere de nadie. Tampoco es ser un solitario empedernido porque nadie te comprende.... Pero tampoco es estar rodeado de miles de personas simplemente por el hecho de sentirte acompaado. Es ser t mismo, sin herir a nadie, ni ofender, ni avasallar, ni humillar, es simplemente ser t mismo. Dificil verdad. Pero no imposible, anmate a ser t mismo. Te aseguro que no te arrepentirs.

QUE ES UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE?


En los servicios al cliente se considera que toda interaccin tiene profundas consecuencias en el xito de la organizacin como un todo. Lo cual sita al poder y la autoridad de la organizacin al nivel del contacto con el cliente. El impacto que produce la calidad en el servicio se traduce en mejor desempeo, creciente satisfaccin y lealtad del cliente, as como viabilidad y rentabilidad mejoradas. Por lo tanto, la calidad y el servicio son claves para sobrevivir en el futuro. Los servicios centrados en el cliente se caracterizan por su orientacin hacia la bsqueda de la calidad en el servicio y por ende, la satisfaccin del cliente; y se entiende por calidad, lo que el cliente obtiene del servicio, ms que lo que lo que la organizacin le est proporcionando. Segn Guevara (1995), las empresas exitosas en servicio al cliente: a) Hacen nfasis en las expectativas reales de los clientes. b) Investigan las necesidades de los clientes mediante diversos medios. c) Emplean medidas par evaluar su calidad con base en los criterios de los clientes. d) Establecen normas de calidad tanto en las reas de servicio al cliente como en las reas tcnicas. Los servicios de calidad al cliente comprenden dos dimensiones (Martn, 1991; 1992): a) Dimensin de PROCEDIMIENTOS: que consiste en establecer sistemas y procedimientos para entregar productos y/o servicios. Referido a los procedimientos de cmo hago las cosas. b) Dimensin PERSONAL: que comprende la manera cmo el personal de servicio (usando sus aptitudes, comportamiento y habilidad de palabra), se relaciona con los clientes. Referido al aspecto interpersonal y humano de los servicios, o sea, qu hago con la gente. Debemos esperar que la naturaleza del servicio de calidad desarrolle un alto desempeo tanto en la dimensin de los procedimientos como en la personal, lo cual representa el servicio de calidad al cliente. Veamos a continuacin, en el siguiente cuadro, las diversas combinaciones de las dimensiones y su influencia en el desempeo del servicio:

Dimensin Personal Alta


Amistoso Personal Interesado Gracioso

Dimensin Personal Baja


Insensible Aptico Reservado Desinteresado Puntual Eficente Uniforme Mensaje: Ud. es un nmero y estamos para procesarlo (La Fbrica) Insensible Aptico Reservado Desinteresado Lento Inconsistente Desorganizado Catico Mensaje: No nos importa (El Congelador)

Dimensin Procedimiento Alta

Puntual Eficiente Uniforme Mensaje: Nos interesa y le atendemos (Servicio de Calidad al Cliente) Amistoso Personal Interesado Gracioso

Dimensin Procedimiento Baja

Lento Inconsistente Desorganizado Catico Mensaje Nos esforzamos, pero no sabemos lo que hacemos (Zoolgico Amistoso)

Por qu es importante la calidad en el servicio?


Debido a que las organizaciones relacionadas con el servicio continan creciendo, lo cual conlleva a un crecimiento en la competencia, la sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse en la competencia. Adems nos permite un mejor conocimiento de los clientes, sabemos que la calidad del producto y el precio razonable no lo son todo, a los clientes les gusta ser bien tratados y regresan cuando el servicio satisface sus necesidades. De esta manera, se aseguran los negocios constantes, ya que no solo significa buscar nuevos clientes sino mantener los ya existentes. Debemos estar conscientes que el encargado de llevar a cabo, y adems conducir, a la organizacin a una cultura de calidad en el servicio, es el ldergerente, alguien que debe, segn McFarland, Senn y Childress, 1997:

a) b) c) d)

Estimular las fortalezas de todos los empleados. Impulsar la iniciativa, de manera que cada uno se considere lder en la calidad. Definir y comunicar la visin que se centra en el cliente. Creer en una cultura que apoye el mejoramiento continuo; lo cual incluye valores compartidos como el trabajo en equipo, la apertura al cambio, la innovacin, la confianza, la actitud para ganar, el entrenamiento y la responsabilidad personal y del equipo.

Empresas Centradas en el Cliente


La generacin de calidad interna en organizaciones de servicios para luego suministrarla a clientes racionales y ms exigentes, configura desde hace varios quinquenios la alianza que posibilita la creacin de una relacin ganar-ganar en las estrategias de desarrollo de los negocios. Snchez F. (1994) cita a Kotler (1969) quien expresaba, en la primera edicin de su libro Direccin de Mercadotecnia que la tarea ms importante del mercado consista en adecuar los bienes a las necesidades actuales y futuras del mercado. Defini a este estilo gerencial como el enfoque orientado hacia el cliente. Snchez seala que estos conceptos, sin lugar a dudas, son premonitorios del punto focal que hoy distingue a las empresas con alto nivel competitivo, donde el cliente es quien activa el proceso productivo y la organizacin busca maximizar beneficios a largo plazo, como una consecuencia de superar permanentemente la satisfaccin de las expectativas de sus clientes. El autor seala que las empresas que hoy liderizan los distintos sectores industriales exhiben en su estructura de objetivos estos principios gerenciales, los cuales se ven desplegados en cada aspecto de su proceso organizacional. Primero que todo, el diseo de los productos y servicios est basado en la opinin directa de los futuros usuarios y no en la interpretacin de sus gustos y preferencias. En segundo lugar, la lealtad de los clientes se basa en la consistencia y concordancia, entrega a entrega, de los atributos en los cuales el cliente tiene basadas sus expectativas y, en tercer lugar, Snchez menciona que la estructura organizacional debe estar diseada para integrar todas aquellas funciones que afecten al cliente.

Snchez (1994), adems explica que un sistema de medicin de la satisfaccin del cliente debe tener las siguientes caractersticas: Los resultados finales que se miden deben ser establecidos por los clientes. La informacin obtenida de los clientes es enviada a los procesos que deben producir los resultados esperados por los clientes.

La empresa al estructurar la medicin como un sistema se coloca en condiciones de : Conocer la calidad de sus productos y servicios partiendo del principio bsico de que la medida de la calidad es la opinin del cliente. Obtener informacin para mejorar la calidad y el servicio. Para lograrlo la empresa deber contar con sistemas dirigidos a: o procesos

Facilitarle a los clientes cualquier contacto con la empresa y a que se logren respuestas oportunas y satisfactorias. Gerenciar eficazmente los reclamos. Hacer seguimiento de los productos y servicios suministrados. Tener un sistema que permita conocer con la frecuencia necesaria el avance en el objetivo de satisfacer a los clientes. Cuando se hace cada da ms comn hablar de globalizacin, se debe entender que ello no significa una estandarizacin ms amplia de los clientes, ya que por el contrario ellos se nutren de esa misma globalizacin a travs de la informacin haciendo ms compleja la prediccin o estudio de su comportamiento, gustos y preferencias. Es por ello que hoy da, a la par de la globalizacin de los mercados, tambin se habla de la era del individuo lo cual exige pasar del monlogo del producto a la empresa que dialoga con el cliente. Rosales (1998) seala que el achantamiento de las organizaciones, el trabajador polivalente y el tratamiento del cliente como un miembro de la organizacin son manifestaciones de la bsqueda de nuevos modos de gerencia que deben acoplarse con uno de los efectos ms importantes de la revolucin en marcha, ya que surgen con frecuencia y velocidad crecientes, nuevos proveedores

de servicios ms eficientes o novedosos que los existentes, los cuales ven amenazada su supervivencia.

Por otra parte, Blanco, M.(1995) explica que: Los clientes son los actores por cuyo favor se compite. Son, por as decir, el objeto de los esfuerzos competitivos. Los productos se ofrecen a unos clientes efectivos o potenciales, con la esperanza de ganar su favor mediante productos de mejor precio, calidad u oportunidad, que les permitan satisfacer sus necesidades. Con los clientes se debe establecer una relacin de colaboracin. Para lograr una excelente relacin el juego debe ser de suma positiva, es decir, que tanto la empresa que ofrece como el cliente pueden y deben ganar logrando un equilibrio que se traduce en la satisfaccin de ambas partes. Las empresas que son o sern lderes adoptan una nueva estrategia para conservar a sus clientes: La administracin del cliente como el activo fundamental de su negocio. Este concepto habilita la creacin de relaciones permanentes y rentables con los clientes.

PASOS EN EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE


Segn Martin (1991), podemos considerar que existen cuatro pasos interrelacionados o fases en el servicio de calidad al cliente, los cuales por razones didcticas los describiremos separadamente a continuacin: 1. Transmita una actitud positiva a los dems: La actitud que transmita ser la actitud que generalmente recibir, recuerde que nuca se tiene una segunda oportunidad para dar una primera impresin positiva. Una actitud positiva comprende: a) Apariencia e Imagen: tiene que ver con el estilo e higiene personal, la ropa y los accesorios, la pulcritud. b) Lenguaje corporal: transmite mensajes positivos como la cara relajada, la sonrisa natural, el contacto visual y los movimientos corporales naturales.

c) Comunicacin: por un lado, relacionado con el tono de voz o la forma cmo se dicen las cosas, por ejemplo: voz calmada y suave; control de la voz ante diversas situaciones; voz clara, directa y natural. Y por el otro, con la posibilidad de enviar mensajes claros y apropiados, tales como: usar palabras fciles de entender al cliente, saludar, preguntar cuando no entiende, parafrasear o escuchar activamente al cliente, concentrarse en lo que dice, evitar distracciones e interrupciones. d) Actitud Emptica: se encuentra muy relacionada con la comunicacin y tiene que ver con la imagen que proyecta Ud. cuando comprende lo que quiere el cliente, puede ser mediante la atencin que se le presta, escuchndolo y concentrndose en las soluciones e intereses del cliente. Es decir, entender lo que necesita o quiere.

2. Identifique las necesidades de sus clientes: Debemos poseer la habilidad de atender y/o entender lo que sus clientes quieren o necesitan. De ah la importancia de comprenderlos, lo cual significa ponerse en el lugar del cliente. Qu quiere el cliente? Al igual que Ud., sus clientes necesitan ayuda, respeto, comodidad, empata, satisfaccin y apoyo, entre otras cosas. Existen cuatro necesidades bsicas que segn Martin (1991), las plantea as: a) Necesidad de ser COMPRENDIDO: esto significa que los mensajes que el cliente enva deberan ser interpretados correctamente. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse en la buena comunicacin. Lo demuestran los clientes que insisten, que hablan despacio o fuerte, que se enojan cuando no se les comprende, o que traen a otros para que les ayude a explicarse. b) Necesidad de sentirse BIENVENIDO: gente que necesita sentirse que estn contenta de verla y que sus negocios son importantes para Ud. Muchas veces demuestran vistiendo ropa adecuada para la situacin. c) Necesidad de sentirse IMPORTANTE: el cliente le gusta sentirse importante, cualquier cosa que haga para que se sienta especial, es un gran paso. En ocasiones se demuestra presumiendo de todo lo que sabe; tambin, se demuestra enseando el dinero, joyas y/o la buena ropa. d) Necesidad de sentirse COMODO: necesitan comodidad fsica, una apropiada sala de espera, o bien, necesitan comodidad psicolgica, la seguridad de ser atendidos y que sus necesidades sern

satisfechas. Se muestran nerviosos o inseguros; tambin expresan que requieren ayuda o asistencia.

Estas necesidades podemos identificarlas y entenderlas cuando prestamos ATENCION al cliente, es decir, se analizan las seales no verbales y mensajes verbales del mismo, como por ejemplo: edad, tipo de ropa, actitud, habilidad verbal, exigencia, emociones, etc. Tambin, cuando poseemos la habilidad de ESCUCHAR, especficamente, cuando se evitan distracciones, se deja hablar al cliente, se concentra en lo que dice, se busca el significado real y se propone retroalimentacin (por ej. lo que el cliente piensa acerca de su servicio). 3. Satisfaga las necesidades de sus clientes: El xito en el servicio depender de lo bien que satisfaga las cuatro necesidades bsicas. Qu se puede hacer para satisfacerlas? a) Para demostrar COMPRENSION: repita lo que se le est diciendo. Busque los sentimientos tanto en el contenido como en el mensaje. Sea comprensivo con los problemas o dificultades. b) Para que se sienta BIENVENIDO: ofrezca una amistosa bienvenida. Hable con un lenguaje que todos entiendan. Entrguese a una conversacin amistosa. c) Para sentirse IMPORTANTE: aprenda a llamar a otros por su nombre. Haga algo especial. Muestre inters por las necesidades individuales. d) Para sentirse COMODO: alivie la ansiedad y haga sentirlo cmodo. Explique el proceso del servicio cuidadosa y calmadamente. Dgale que se sienta tranquilo y confiado.

PECADOS CAPITALES EN LA ATENCION AL CLIENTE...........


En un clima de alta competitividad como el que existe actualmente, la calidad en la prestacin del servicio se ha convertido en factor fundamental para lograr posiciones ventajosas en el mercado. Una de las premisas bsicas de la Calidad, se refiere a la importancia de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de

los clientes. Es por esto que en esta ocasin reseamos los siete pecados capitales en la atencin que damos a nuestros clientes. LA APATIA: muchas veces mantenemos una actitud indiferente ante los requerimientos y necesidades de nuestros clientes. Al realizar un trabajo de contacto nos comportamos apticos cuando sentimos aburridos y obviamos que el trabajo consiste en atender y no slo estar detrs de un mostrador. EL DESAIRE: Nos deshacemos del cliente ignorando sus problemas. Lo desatendemos, utilizando la tpica frase: Disculpe en este momento no lo puedo atender. LA FRIALDAD: Mantenemos una actitud hostil, antiptica o de impaciencia, la cual podra traducirse en Usted est muy fastidioso, por favor retirese. LA SUPERIORIDAD: Tratamos a nuestro cliente como si le estuvisemos haciendo un favor y no como parte de nuestro trabajo. EL ROBOTISMO: Atendemos al pblico sin demostrar ninguna muestra de afabilidad o individualidad: logramos con esto que las personas se sientan un nmero ms en la fila. Gracias, que tenga buen da, el Prximo. LA INFLEXIBILIDAD: Colocamos reglas organizacionales por encima de las satisfaccin al cliente, sin ninguna discreccin para hacer excepciones que solvente su problema. Lo siento, termin, mi horario de trabajo. LA EVASION: Eludimos al cliente, con frases tales como : Tiene que llamar a fulano... Eso no compete a mi Departamento. Igualmente, podemos satisfacer las necesidades del cliente, cuando se tiene conocimiento del tiempo requerido para el servicio (por ej. Puntualidad), especficamente: en cunto tiempo se acerca el cliente? cunto dura la transaccin y /o el pedido? en cunto tiempo se le entrega el producto? Asimismo, mediante la anticipacin a las necesidades del cliente, es una forma de mejorar el servicio, o sea, ofrezca el servicio sin necesidad de que el cliente lo pida. Por ejemplo, piense ante las siguientes situaciones, qu necesidad anticipada podemos ofrecerle al cliente: que ha esperado ms de lo normal para ser atendido. que ve continuamente su reloj. que llega con tres nios pequeos y se acerca a su rea de servicio. 4. Asegure el regreso de sus clientes:

Una de las formas de ampliar su servicio consiste en vender al cliente un servicio de calidad, es decir hacer ventas efectivas de los productos o servicios nicos de la organizacin. Ud. vende su servicio a travs de: a) La difusin de los SERVICIOS DISPONIBLES. b) La explicacin de las CARACTERSTICAS de estos servicios. c) La descripcin de los BENEFICIOS de estos servicios.

Por lo tanto, debemos conocer los servicios que ofrece la organizacin para explicar lo caracterstico de los mismos y los beneficios que el cliente obtiene con estos. El secreto del xito radica en procurar que los clientes estn enterados de todas las alternativas posibles y guiarlos en las opciones que puedan ser ms interesantes para ellos. Los clientes deben quedar satisfechos no solo por el precio sino por el servicio ofrecido. Tambin aseguramos el regreso de los clientes cuando satisfacemos las quejas de los mismos. Cmo manejar una queja? Veamos los siguientes pasos que ayudan a manejar las quejas y los clientes difciles: a) ESCUCHE cuidadosamente la queja. b) REPITA la queja y d a entender al cliente que la oy correctamente. c) DISCLPESE en nombre de su organizacin. d) RECONOZCA los sentimientos del cliente (enojo, desilusin, etc.). e) EXPLIQUE qu accin tomar para corregir el problema. f) AGRADEZCA al cliente por presentarle el problema.

Adems, debemos aprender a tomar en cuenta las quejas no como amenazas sino como oportunidades para el mejoramiento continuo del servicio.

GERENCIA DE SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE


La perspectiva de los servicios de atencin al cliente se concentra en la actividad de mayor importancia para la organizacin: la interaccin con su cliente. De manera tal que la Direccin o Gerencia exitosa de la organizacin es dirigida en cierta forma por dicha perspectiva. Para poder dirigir una operacin de servicios al cliente, nos basaremos en las fases que propone Martin (1992): 1. Comprender a su cliente y el servicio que ofrece: Lo cual significa que debe conocer la naturaleza de lo que est dando, que entiende perfectamente lo que sus clientes quieren y cmo ellos lo ven a usted. Las siguientes preguntas le ayudarn a desarrollar esta fase:

SERVICIOS:

-Qu servicios especficos provee su organizacin? -Qu dimensin predomina: personal o de procedimientos? -Cul es el propsito de su servicio? -Cules son los puntos fuertes y dbiles del servicio? -Quines son nuestros clientes? -Qu valores, actitudes, preferencias y expectativas poseen? -Qu esperan de mi servicio? -Qu tan necesario e importante son sus servicios para ellos? -Cmo ven los resultados de sus servicios? -Cmo ven los costos?

CLIENTES:

COMO LO PERCIBEN SUS CLIENTES:

2. Fijar criterios para servicios de calidad: Establecer criterios claros, precisos y alcanzables nos permiten definir la imagen de los servicios como Ud. quiere que sea y nos fijan una meta a donde se pueden dirigir los esfuerzos. Se establece un sentido de propsito. Tambin conduce a comunicar sus expectativas con el resto del personal y sirve como herramienta valiosa para la Direccin, ya que nos ayuda a contratar el personal idneo, organizar el adiestramiento e incluso evaluar constructivamente el desempeo. Antes de fijar los criterios es recomendable que el grupo de lderes o participantes, primeramente establezca su visin de servicios de calidad, preguntndose lo siguiente:

Dnde queremos estar dentro de 5 aos? Cul es el estado ideal? Qu es lo que impide estar all? Qu acciones debemos desarrollar para lograr esa visin?

Para establecer los criterios de servicio de calidad al cliente, debemos considerar las dimensiones de los procedimientos y/o personal de los servicios (que fueron descritos con anterioridad). Recuerde que los criterios deben ser claros, concisos y alcanzables; veamos pues cules son y a qu se refieren: DIMENSION DE LOS PROCEDIMIENTOS: TIEMPO: referido a criterios de tiempo para la prestacin del servicio. Existen diversos criterios temporales. Por ej. cunto se demora? FLUJO: cmo se coordinan los componentes del sistema. Cmo se controla. Cmo se evitan retrasos. ADAPTACION: son flexibles sus sistemas. Se adaptan a las necesidades del cliente. Son convenientes. ANTICIPACION: estn un paso adelante de las necesidades de sus clientes. Se anticipan correctamente. COMUNICACION: los mensajes son apropiados. Seales de comunicacin efectiva. Interrupciones. RETROALIMENTACION DE LOS CLIENTES: cmo sabe qu piensan sus clientes. Qu sistema de retroalimentacin usa. Cmo usa estos sistemas. ORGANIZACION Y SUPERVISION: cmo se supervisa el desempeo. Cmo estan organizadas todas las partes del sistema de prestacin de servicios.

DIMENSION PERSONAL: APARIENCIA: cmo quiere que aparezca su personal. Qu clase de imagen debe reflejar el personal. ACTITUD: qu postura, movimientos tienen. Establecen contacto visual. Sonrien. Cul sera el tono de voz. ATENCION: de qu manera podra ser ms atento el personal. Cmo podran hacer que sus clientes sintieran que son algo especial. Cmo tratarles en forma especial. Cmo reconocer sus necesidades.

TACTO: qu debe decirse en la interaccin con los clientes. Cules son las palabras apropiadas. DIRECCION: cmo le pueden dar sugerencias a los clientes. Qu recursos estan disponibles para ayudar a los clientes. HABILIDAD EN LAS VENTAS: cmo facilitan las ventas. Brinda opciones y beneficios al cliente. Qu constituye una habilidad efectiva de ventas. SOLUCION DE PROBLEMAS: cmo deben manejarse las quejas. Qu puede hacerse para satisfacer a un cliente descontento. Cmo tratar a un cliente difcil.

Podemos ver a continuacin, algunos ejemplos de redaccin de criterios:


Tiempo: Flujo:

el servicio se completa a los 45 minutos despus de la entrega. los miembros del personal buscan en el archivo el pedido del cliente.

Direccin: se les explica a los clientes los pasos del procedimiento. Anticipacin: se les pregunta a los clientes de cunto tiempo disponen para esperar.

(Nota: pueden emplear las hojas que se destinan para tal fin de las dos primeras fases). 3. Verificar regularmente el desempeo: Para mantener una imagen apropiada del servicio, se hace necesario implantar un sistema para verificar el desempeo en el servicio de atencin al cliente. Este sistema est diseado para mejorar el desempeo, es decir, debe llevarse a cabo de manera constructiva con la intencin de reconocer y recompensar las conductas, no para crear desconfianza y temor entre el personal. Este sistema de verificacin est constituido por la informacin que nos brinda: a) El servicio a travs de los indicadores o criterios claves de la calidad del servicio. b) La retroalimentacin por parte de los clientes, mediante el acceso a los mismos. c) La retroalimentacin por parte de los empleados.

Ahora bien, organice de qu manera puede implantar en su organizacin un sistema de verificacin.


Para culminar, tomaremos como referencia una lista de ingredientes crticos para analizar la calidad en el servicio que ofrece; segn McFarland, Senn y Childress (1997), las preguntas son las siguientes: a) Est dirigiendo Ud. una revolucin de la calidad/servicio que llegue a ser parte de la visin, los valores y la cultura de la organizacin? b) Est Ud. constantemente estimulando y comprometiendo a todos en la organizacin? c) Est Ud.casado con su cliente? d) Hace Ud. que la calidad y el servicio sean contagiosos? e) Dice Ud. siempre la verdad? Primero a sus empleados, luego a sus clientes y proveedores? f) Es apasionado y entusiasta acerca de la calidad/servicio? g) Est creando un nuevo lenguaje en relacin con la calidad y el servicio, y luego, se comunica constantemente en este lenguaje? h) Esta creando una organizacin que aprende? i) Ha identificado los nichos de mercado especfico en los que puede ser ms competitivo? j) Practica la visita a otros competidores y se concentra en las mejores prcticas?

Recuerde que la continua renovacin de un servicio de calidad

es la clave

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