Call Center con orientacin CRM

PPOSEJO

CRM: una estrategia de negocios

Metas corporativas

Margen

Ingreso

Rentabilidad

ROA

Metas ptica Cliente

Satisfaccin

Nuevos clientes

Participacin clientes

Retencin

Rentabilidad

Mercadeo

Ventas

Soporte y Servicio

Objetivos del Call Center con orientacin CRM

El Call Center debe apoyar los siguientes objetivos de la estrategia de CRM:

Adquisicin Retencin Crecimiento Conocimiento

Retencin de clientes

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Estrategias de retencin de clientes en el Call Center

Resolver en Primer contacto Maximizar acceso

Satisfaccin de clientes

Hacer Seguimiento Personalizar

Estrategias de retencin de clientes en el Call Center

Resolver en el primer contacto:
Del nfasis en la eficiencia al nfasis en la efectividad Requisitos:
Disponibilidad de informacin en lnea: facturacin, rdenes, informacin cliente, quejas y reclamos, informacin producto y polticas, localizador Conocimiento agente: entrenamiento, enrutamiento por habilidades Empoderamiento: enfoque solucin, procedimientos flexibles, atribuciones

KPI: lneas de servicio al cliente >95%; lneas tcnicas >70%

Habilidad

Rango de valores

Descripcin Conocimiento de los diferentes productos y servicios del Banco. Capacidad de responder inquietudes referentes a las caractersticas del manejo de dichos servicios. Manejo de cada uno de los servicios que se prestan a nivel empresarial. Manejo del proceso de aplicacin de pagos, inscripcin de cuentas para translados y pagos, generacin de claves de acceso y autorizacin. Habilidad para realizar procesos de cobranzas. Habilidades de negociacin. Conocimiento de productos manejados en dlares como cuentas de ahorros, cuentas corrientes, CDTs y tarjeta de crdito Cayman. Manejo detallado de montos y requisitos de apertura, beneficios, gerencias comerciales, tarifas, tasas de inters y fondos mutuo Habilidad para realizar procesos de venta en frio o venta cruzada. Capacidad de persuadir, presentar productos y resolver objeciones.

Servicio Bsico

1 - 10

Servicio Empresarial

1 - 10

Cobranzas

1 - 10

Banca Internacional

1 - 10

Televenta

1 - 10

Estrategias de retencin de clientes en el Call Center

Maximizar el acceso
Acceso multicanal (Contact Center): telefnicos (IVR, fax on demand, fax broadcast, inbound y outbound) y virtuales (email, chat, call back, VoIP, cobrowsing) Cola universal Combinacin autoservicio (Internet e IVR) y soporte operadora (agente o web collaboration) Programacin de turnos y agentes: inferior a la dda, superior a la dda, coincidente con la dda. Horarios y acceso telefnico (combinacin de nmeros locales y nacionales) Nuevos requerimientos de capacitacin para asesores con capacidad de atencin multicanal KPI: comunicacin sincrnica... Nivel de servicio (Ej.: 80% en 20 seg.); comunicacin asincrnica... Tiempo de respuesta (Ej.: 100% de emails en 48 horas)

Curva Demanda
50 45 40 35 30 25

Agentes programados

Agentes

20 15 10 5 0 9 10 11 12 1 2 3 4 5

Hora del da

Estrategias de retencin de clientes en el Call Center

Identificar
Mtodo: ANI, ID, NIP, nmeros de cuenta etc. Informacin a recordar: tipo cliente, estado cliente, historia contacto, temas abiertos, historia de uso y compra entre otros Objetivo: suministrar contexto

Clasificar
Segmentar el cliente por valor para la compaa (alto, medio y bajo) Segmentar el cliente por necesidad (servicio requerido, tipo de contacto preferido, caractersticas del servicio etc.) Objetivo: determinar la experiencia que debe suministrarse

Personalizar
CTI: Enrutamiento, SL, prioridad, habilidad agente, Screen pop up Caractersticas de la oferta, Polticas en procesos de quejas y reclamos

Se aplica la regla de ruteo Se aplica la regla de ruteo

Se Obtiene el ANI Se Obtiene el ANI

De la Base de Datos se De la Base de Datos se obtiene el segmento obtiene el segmento

Se prodece a Segmentar Se prodece a Segmentar

los clientes superiores (depsitos >1.000.000 y dos productos) debern ser atendidos directamente por el grupo de asesores, con un SL de 90/10, los asesores que los atienden deben tener una calificacin en habilidades de servicio superior al 8...., el tiempo de resolucin de problemas deber ser mximo de 1 da y ms del 95% de las solicitudes debern ser resueltas en la primera llamada.

Adquisicin y crecimiento de clientes

PPOSEJO

Adquisicin y crecimiento
Preventa
Generar y calificar prospectos (maximizar el tiempo del FDV dedicado al cierre) Convertir las preguntas sobre productos y servicios en potenciales procesos de venta (marcar cliente como potencial)

Durante el tiempo del pedido (Modalidades)

Inbound Venta Cruzada:
Identificar y clasificar al cliente segn valor y oportunidad de venta Sistema de soporte de decisin para sugerir producto Enrutar a agente con habilidades

Inbound - Respuesta directa:

Efectividad 4 a 5 veces outbound Registro de campaa-medio-aviso Problemas de enrutamiento y soporte

Adquisicin y crecimiento
Durante el tiempo del pedido (Modalidades)
Outbound:
Dificultad: Venta cruzada vs. en fri, productos nuevos vs. viejos Fundamental: Calidad de base de datos, atractivo oferta, estrategia contacto Resultado: Penetracin X Conversin = Efectividad.

Durante el tiempo del pedido (Aplicaciones)

Productos fsicos: Historia compras, Fullfillment. Servicios: Programacin de citas y servicios. Prestacin de servicios telefnicos (asesora, soporte, entretenimiento)

Postventa
Acciones correctivas Auditoras de venta Llamadas de bienvenida

Ejemplo: seguros para PYMEs

Indaga riesgos y determina fecha renovacin Cerca fecha renovacin: presenta beneficios y define cita Fecha cita: localiza prospecto y trasfiere a agente especializado Grupo 1 agente. H: Prospectacin Grupo 2 agente. H: Bsica

Presentacin producto, cierre y agenda de documentos

Grupo 3 agente H: Venta y Licencia

Inspeccin y firma contrato

Inspector

Conocimiento de clientes

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Conocimiento del cliente

Qu podemos aprender del cliente en la interaccin del CC?
Inquietudes y dudas sobre el producto/servicio Problemas con el producto/servicio Caractersticas deseables sobre el producto/servicio Comportamiento en el canal Expectativas de trato Retroalimentacin a campaas o iniciativas Informacin sobre la competencia Alertas de desercin

Tipos de anlisis y reportes

Identificar y clasificar razones para que un cliente no compre el producto o decida suspender o cancelar su uso Identificar y clasificar reas de insatisfaccin del cliente con el producto Identificar y clasificar reas de insatisfaccin del cliente con el Call Center Identificar y clasificar oportunidades de mejoramiento del producto Identificar y clasificar informacin no disponible o errada

Conocimiento del cliente

Medios y herramientas:
Agente: Junta de lnea, incentivo a ideas aplicadas que mejoren la relacin con el cliente Customer Interaction Software (Especializado o parte de una suite de CRM) Herramientas de anlisis:
OLAP Data Mining

Olap: ejemplo Peoplesoft

Datamining: ejemplo SAS