perpustakaan.uns.ac.

id 73
digilib.uns.ac.id

BAB V
PEMBAHASAN

Pada bab ini diuraikan lebih lanjut mengenai hasil analisis data yang telah
dikemukakan sebelumnya beserta hasil penelitian terkait:
Pembahasan
Pengaruh status akreditasi Puskesmas terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas.
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh status
akreditasi puskesmas terhadap kepuasan pasien di Puskesmas dan secara statistik
mendekati signifikan.
Proses dan manfaat dari akeditasi dalam sebuah pelayanan kesehatan adalah
sebagai media peningkatan, evaluasi, dan pemeliharaan mutu dan keselamatan di
fasilitas kesehatan, khususnya Puskesmas. Selain itu, akreditasi juga memfasilitasi
transparansi dan akuntabilitas sebuah penyedia layanan kesehatan, terlebih lagi
pada penyedia layanan kesehatan yang sumber pendanaannya berasal dari
pemerintah. Berbagai proses dalam akreditasi ini berimbas pada pelayanan yang
diterima pasien, sehingga berpengaruh pada tingkat kepuasan yang diberikan
(Sleiman, 2011)
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil beberapa penelitian yang pernah
dilakukan. Menurut Goetz et al. (2015), status akreditasi berpengaruh pada
kualitas pelayanan sebuah fasilitas kesehatan. Hasil penelitian tersebut
menyatakan bahwa manajemen mutu yang terdapat dalam proses akreditasi,
mempengaruhi peningkatan kualitas layanan khususnya pada domain mutu dan
keselamatan, informasi, serta keuangan. Menurut Cong et al. (2014), peningkatan
kualitas layanan secara empiris berpengaruh pada kepuasan pasien. Peningkatan
kualitas layanan pada tiga dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, aksesabilitas
terhadap layanan kesehatan, serta perilaku dan etika medis, berpengaruh pada
kepuasan pasien.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa status akreditasi puskesmas
commit
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di to user
Puskesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Pengaruh tingkat pendidikan pasien terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh negatif,
antara tingkat pendidikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas dan secara
statistik signifikan. Tingkat pendidikan akan mempengaruhi pola pikir rasional
dan irasional seseorang dalam mengambil keputusan, menggunakan, atau menilai
suatu pelayanan kesehatan. Seseorang dengan pendidikan rendah memiliki
kecenderungan inkonsistensi persepsi yang tinggi (tidak tetap pendirian), mudah
dipengaruhi dibandingkan dengan seseorang dengan latar belakang pendidikan
tinggi. Pengetahuan dan harapan seseorang terhadap pelayanan akan meningkat
ketika tingkat pendidikan mereka semakin tinggi, sehingga tingkat kepuasan
seseorang dengan pendidikan tinggi akan menurun ketika harapan tidak terpenuhi.
Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Otani et al. (2011)
yang meneliti hubungan antara faktor demografi seperti usia, jenis kelamin, status
kesehatan, dan tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien. Penelitian yang
dilakukan di 32 fasilitas kesehatan di Amerika Serikat ini menunjukkan bahwa
pasien yang lebih tua dari 50 tahun, pasien dengan masa pearwatan yang lebih
pendek atau status kesehatan yang lebih baik, serta dengan tingkat pendidikan
yang lebih rendah, memberikan skor yang lebih tinggi terhadap domain terkait
pelayanan kesehatan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas.
Pengaruh jenis asuransi pasien terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif
antara jenis asuransi pasien terhadap kepuasan pasien di Puskesmas dan secara
statistik signifikan.
Jenis kepemilikan asuransi seseorang mempengaruhi harapan terhadap pelayanan
kesehatan yang diperolehnya. Pasien yang membayar biaya iur sendiri cenderung
mengharapkan kualitas dan pemriksaan kesehatan yang lebih baik dan lengkap.
Pasien yang membayar sendiri biaya iur cenderung mengharapkan mendapatkan
pemeriksaan-pemeriksaan tambahan baik yang benar-benar diperlukan untuk
commit
mendukung diagnosis medis maupun yangtotidak.
user

74
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Hasil penelitian ini didukung oleh studi yang dilakukan oleh Bohm (2013), yang
menyatakan bahwa terdapat variasi yang signifikan dalam hal kepuasan pasien,
bergantung pada jenis asuransinya (MEDICARE, MEDICAID, asuransi pegawai,
dan Asuransi Kesehatan Nasional Kanada). Kepuasan pasien tertinggi dijumpai
pada pemilik asuransi MEDICARE, dan terendah pada pemilik MEDICAID.
Kepuasan tertinggi ini didapat dari pasien yang memiliki asuransi kesehatan
nasional yang disediakan pemerintah. Penyebab perbedaan tingkat kepuasan ini
adalah tidak terpenuhinya perawatan kesehatan yang pasien perlukan atau
inginkan. Dalam mencari pengobatan, pasien yang membayar sendiri biaya iur
cenderung mengharapkan mendapat semua pemeriksaan dan pengobatan baik
yang benar-benar dibutuhkan atau tidak.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh jenis asuransi terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas dan secara statistik signifikan
Beberapa aspek dalam kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan
pasien secara langsung adalah sikap penyedia layanan kesehatan dan lingkungan
fisik. Sikap personel layanan kesehatan dan simbol fisik seperti desain ruangan,
media promosi, dan ketersediaan fasilitas berpengaruh pada kualitas hubungan
antara penyedia layanan kesehatan dengan pasien. Kualitas hubungan tersebut
meliputi kepercayaan, kepuasan dan komitmen pasien (Chang et al., 2013).
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Bitner et al. (2000) yang
menyatakan bahwa sikap tenaga profesional kesehatan dan tenaga adminitrasi
yang ramah, lingkungan dan ruangan memiliki pengaruh yang sangat besar
terhadap kepuasan pasien di pelayanan kesehatan. Penelitian lain yang dilakukan
oleh Saputro (2015) dan Yuliani (2015) juga menemukan hasil yang sama, bahwa
kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan yang diberikan pasien
setelah pelayanan kesehatan diberikan dan pembayaran dilakukan. Sikap pemberi
pelayanan dan fasilitas atau kemudahan yang didapatkan saat mengakses berbagai
commit to user

75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

layanan yang dibutuhkan dan dalam hal adminsitrasi menentukan poin kepuasan
yang diberikan pasien.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas.
Pengaruh status akreditasi Puskesmas terhadap kualitas pelayanan di
Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh status
akreditasi puskesmas terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas dan secara
statistik signifikan. Akreditasi berpengaruh pada peningkatan kualitas beberapa
domain dalam organisasi seperti teamwork, peningkatan aksesibilitas pelayanan,
peningkatan kesadaran akan patient safety, peningkatan proses dan sistem
pelayanan. Peningkatan pada beberapa area inilah yang pada akhirnya
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Pomey et al. (2005), yang
menyatakan bahwa akreditasi berpengaruh positif pada peningkatan efektifitas tim
antar disiplin, penguatan pengembangan tenaga profesional, pembelajaran
organisasi, dan capacity building. Penguatan di berbagai bidang tersebut melalui
akreditasi, berkontribusi dalam penigkatan outcome pasien yang lebih baik. Selain
itu, Salmon et al. (2003) juga meneliti bahwa akreditasi berpengaruh positif di
beberapa bidang dalam penyediaan layanan kesehatan seperti peningkatkan
komitmen pada mutu, akuntabilitas, dan kredibilitas layanan kesehatan. Selain itu,
akreditasi juga berpengaruh pada berkurangnya varian dalam praktek pemberian
layanan di antara pada tenaga kesehatan dan pemebri layanan adminstrasi.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa status akreditasi puskesmas
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Pengaruh tingkat pendidikan terhadap persepsi kualitas peayanan di
Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa, secara statistik tingkat
pendidikan berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi kualitas pelayanan di
Puskesmas. Tingkat pendidikan akan mempengaruhi pola pikir rasional seseorang
dalam memilih, menggunakan,commitatau tomenilai
user suatu pelayanan kesehatan.

76
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Pengetahuan dan harapan seseorang terhadap pelayanan akan meningkat ketika

tingkat pendidikan mereka semakin tinggi, sehingga harapan seseorang terhadap
kualitas pelayanan akan meningkat seiring dengan level pendidikan yang
dimilikinya.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Zarei et al. (2012), yang
menemukan bahwa persepsi kualitas pelayanan dipengaruhi oleh jenis kelamin,
tingkat pendidikan, dan kunjungan pasien ke fasilitas kesehatan. Wanita
cenderung meniliai kualitas pelayanan lebih rendah dibanding laki-laki. Seseorang
dengan tingkat pendidikan tinggi cenderung memberikan skor yang rendah dalam
penilaian kualitas pelayanan. Selain itu, pasien dengan kunjungan yang pertama,
juga cenderung memberikan skor kualitas pelayanan yang lebih rendah
dibandingakan ada kunjungan selanjutnya. Selain itu, penelitian oleh Nadi et al.
(2016) yang membandingkan 5 dimensi kualitas pelayanan diserta faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan menemukan bahwa, rata-rata kepuasan
tertinggi pasien terletak pada tampilan fisik dan terendah pada empathy oleh
petugas kesehatan, dengan faktor demografi yang mempengaruhi penilaian
kualitas pelayanan adalah pendidikan dan tingkat pendapatan pasien.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh
terhadap persepsi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Pengaruh tingkat pendapatan keluarga terhadap persepsi kualitas pelayanan
di Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa, secara statistik tingkat
pendapatan keluarga berpengaruh tidak secara signifikan terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas.
Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Nguyen et al. (2003) dan
Jenkinson et al. (2002) yang menyatakan bahwa dua determinan paling utama dan
konsisten yang mempengaruhi tingginya kepuasan pasien adalah usia yang lebih
tua dan status kesehatan yang lebih baik. Karakteristik-karakteristik pasien yang
lain seperti usia, jenis kelamin, serta status sosial seperti pendidikan, pekerjaan
dan pendapatan, sangat kecil pengaruhnya terhadap persepsi kualitas layanan dan
commit
kepuasan pasien. Selain itu Zarei et toal.user
(2012) dalam penelitiannya juga

77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

menyatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan ditentukan oleh kondisi fisik dan
fasilitas layanan kesehatan, lamanya dirawat, dan deskripsi kesehatan mereka
sendiri setelah dirawat, dan bukan tingkat pendapatannya. Fasilitas dan kondisi
fisik layanan kesehatan yang baik, lama perawatan yang pendek, dan kondisi
kesehatan yang bagus pasca perawatan memberi alasan bagi pasien untuk
memberikan skor yang tinggi pada dimensi kualitas pelayanan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan keluarga tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi kualitas layanan di Puskesmas.
Pengaruh pekerjaan terhadap persepsi kualitas pelayanan di Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh pekerjaan
puskesmas terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas dan secara statistik
signifikan. Seseorang yang berkerja di luar rumah memungkinkan mendapatkan
informasi mengenai suatu pelayanan lebih banyak dibanding dengan seseorang
yang tidak bekerja. Pasien mendapatkan motivasi dan kepercayaan diri untuk
memilih dan menilai suatu layanan kesehatan karena dorongan dari informasi
yang didapat (Heitman et al., 2007). Pasien yang berlatar belakang bekerja di luar
rumah memungkinkan mendapatkan informasi mengenai suatu kualitas pelayanan
yang lebih baik, sehingga memiliki tuntutan akan kualitas yang lebih baik dari apa
yang didapatkannya
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Ruditya et al. (2015) yang
menemukan bahwa pasien yang tidak bekerja atau bekerja di dalam rumah
memberikan penilaian yang lebih baik dari pada pasien yang bekerja. Hal tersebut
karena pekerjaan seseorang juga mempengaruhi banyak sedikitnya informasi yang
didapatkan, sehingga pekerjaan seseorang mempengaruhi penilaian suatu kualitas
pelayanan. Pasien yang berlatar belakang bekerja di luar rumah memungkinkan
mendapatkan informasi mengenai kualitas pelayanan yang lebih baik, sehingga
memiliki tuntutan kualitas pelayanan yang lebih baik dari apa yang
didapatkannya. Informasi tersebut dapat membantu seseorang untuk memutuskan
atau mengambil suatu keputusan untuk memanfaatkan dan menilai pelayanan
kesehatan untuk dirinya. Pekerjaan merupakan salah satu faktor struktur sosial,
commit to user

78
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

sehingga dengan adanya pekerjaan ini akan mempengaruhi seseorang dalam

memanfaatkan dan menilai pelayanan kesehatan yang ada.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pekerjaan berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Pengaruh jenis asuransi terhadap persepsi kualitas palayanan di Puskesmas
Hasil analisis jalur penelitian ini menunjukan bahwa, secara statistik jenis asuransi
berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi kualitas layanan di Puskesmas.
Jenis kepemilikan asuransi seseorang memepengaruhi persepsi kualitas pelayanan
kesehatan yang diperolehnya. Pasien yang membayar biaya iur sendiri cenderung
mengharapkan kualitas dan pemriksaan kesehatan yang lebih baik dan lengkap
menurut persepsi pasien.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Zarei et al. (2012) yang
menemukan bahwa persepsi kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kepemilikan
asuransi. Pasien yang tidak memiliki asuransi akan membayar dengan metode out-
of-pocket pada saat menggunakan layanan kesehatan, sehingga harapannya
terhadap kualitas pelayanan yang didapat juga lebih tinggi. Selain itu, hasil
penelitian Bohm (2013) juga menyatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan yang
didapat pasien dipengaruhi oleh variasi asuransi yang dimiliki. Pasien yang
menggunakan asuransi, terutama yang disediakan dan dibayar oleh pemerintah,
cenderung memberikan skor yang tinggi.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa jenis asuransi berpengaruh terhadap
persepsi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.

Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan dijumpai dalam penelitian ini, antara lain:
Penelitian ini belum mencakup status akreditasi tertinggi yaitu akreditasi
paripurna, meskipun sudah mencakup 4 tingkat status akreditasi di bawahnya
yaitu belum terkreditasi, akreditasi dasar, akreditasi madya, dan akreditasi utama.
Penyebab belum dilibatkannya status akreditasi paripurna tersebut adalah karena
sangat sulit menemukan sampel Puskesmas yang terakreditasi paripurna.
commit to user

79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Penelitian ini mengunakan penelitian kuantitatif tanpa menggunakan penelitian

kualitatif (mixed method)
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 200, sampel yang relatif
sangat kecil dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan luar negeri.

commit to user

80