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3
REFERENCIAL DE FORMAO
Organizao em Unidades Capitalizveis

rea de Formao

525. Construo e Reparao de Veculos a Motor

Itinerrio de Formao

52509. Aprovisionamento e Venda de Peas

Sada Profissional Designao:

Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas 3

Nvel de Qualificao:

Modalidade de Formao Cursos de Educao e Formao As condies de acesso variam de acordo com o definido para cada tipologia de percurso. Observaes

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ndice

1. Perfil de Sada

2. Matriz Curricular

3. Metodologias de Formao

4. Desenvolvimento da Formao 4.1. Unidades de Formao Capitalizveis 1 Identificao de sistemas, componentes e peas de veculos automveis 2 Diagnstico, planeamento e organizao de compras/vendas 3 Atendimento, relacionamento interpessoal, acompanhamento de vendas e gesto das reclamaes 4 Ferramentas de gesto e marketing

7 12 15 18

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1. PERFIL DE SADA

Descrio Geral

O/A Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas o/a profissional que executa, de modo autnomo, operaes de planeamento, organizao, acompanhamento, aprovisionamento e realizao da venda, relacionando-se com os clientes, processando e analisando as garantias das peas empregues na reparao, maximizando o volume de vendas de peas e acessrios, promovendo a satisfao do cliente.
Actividades Principais

Identificar componentes e peas dos veculos automveis e outros materiais necessrios manuteno/reparao de viaturas. Atender os clientes, apresentando os produtos, informando-os das condies comerciais, encaminhando-os. Realizar a venda de componentes e peas dos veculos automveis e outros materiais necessrios manuteno/reparao de viaturas e executar as respectivas operaes administrativas. Negociar as condies da venda. Tratar reclamaes. Determinar se o problema detectado na pea est a coberto da garantia e processa o pedido de garantia, dirigindo e controlando os respectivos processos. Receber e identificar o pedido de peas, avaliando e decidindo sobre o pedido de crdito, encomenda, facturao e entrega de peas e elaborando relatrios de informao e gesto. Detectar necessidades de stocks para a seco de peas. Colaborar na anlise de mercado, definio de objectivos, estratgias, polticas e procedimentos para o departamento de peas. Preparar aces de promoo com base nos objectivos comerciais. Controlar os resultados da sua actividade comercial face aos objectivos.

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2. MATRIZ CURRICULAR
Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis (UC)
Cdigo SGFOR
(vlido para o IEFP)

UNIDADES CAPITALIZVEIS

5250910

1.

Identificao de sistemas, componentes e peas de veculos automveis Diagnstico, planeamento, e organizao de compras/vendas Atendimento, relacionamento interpessoal, acompanhamento de vendas e gesto das reclamaes

360 horas

5250920

2.

195 horas

5250930

3.

210 horas

5250940

4.

Ferramentas de gesto e marketing TOTAL

240 horas 1005 horas

A esta carga horria total acrescem, em funo da modalidade de desenvolvimento, as cargas horrias relativas s componentes de formao sociocultural, cientfica e prtica em contexto real de trabalho. Percurso Formativo
PRECEDNCIAS (A considerar no traado de percursos formativos alternativos) ITINERRIO DE QUALIFICAO (Percurso formativo recomendado)

1. Identificao de sistemas, componentes e peas de veculos automveis

2. Diagnstico, planeamento, e organizao de compras/vendas 3. Atendimento, relacionamento interpessoal, acompanhamento de vendas e gesto das reclamaes

4. Ferramentas de gesto e marketing

Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas Nvel de Qualificao: 3

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3. METODOLOGIAS DE FORMAO

A organizao da formao com base num modelo flexvel, como o dos percursos formativos assentes em unidades capitalizveis visa facilitar o acesso dos indivduos a diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre nveis de qualificao. Esta organizao favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assuno por parte de cada cidado de um papel mais activo e de relevo na edificao do seu percurso formativo, tornando-o mais compatvel com as necessidades que em cada momento so exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutao e, por esta via, mais favorvel elevao dos nveis de eficincia e de equidade dos sistemas de educao e formao. A nova responsabilidade que se exige a cada indivduo na construo e gesto do seu prprio percurso impe, tambm, novas atitudes e competncias para que este exerccio se faa de forma mais sustentada e autnoma. As prticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competncias profissionais, mas tambm pessoais e sociais, designadamente, atravs de mtodos participativos que posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivao para continuar a aprender ao longo da vida. Devem, neste mbito, ser privilegiados os mtodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos, a auto-reflexo sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de experincias no grupo, e a co-responsabilizao na avaliao do processo de aprendizagem. A dinamizao de actividades didcticas baseadas em demonstraes directas ou indirectas, tarefas de pesquisa, explorao e tratamento de informao, resoluo de problemas concretos e dinmica de grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselhveis. A seleco dos mtodos, tcnicas e recursos tcnico-pedaggicos deve ser efectuada tendo em vista os objectivos de formao e as caractersticas do grupo em formao e de cada formando em particular. Devem, por isso, diversificar-se os mtodos e tcnicas pedaggicos, assim como os contextos de formao, com vista a uma maior adaptao a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais, bem como a uma melhor preparao para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta diversificao de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens. Revela-se, ainda, de crucial importncia o reforo da articulao entre as diferentes componentes de formao, designadamente, atravs do tratamento das diversas matrias de forma interdisciplinar e da realizao de trabalhos de projecto com carcter integrador, em particular nas formaes de maior durao, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidao de competncias que habilitem o futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situaes concretas e com graus de complexidade diferenciados. Esta articulao exige que o trabalho da equipa formativa se faa de forma concertada, garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada. tambm este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificao de dificuldades de aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratgias de recuperao adequadas, que potenciem as condies para a obteno de resultados positivos por parte dos formandos que apresentam estas dificuldades. A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das aprendizagens, atravs de abordagens menos directivas, traduzido numa interveno pedaggica diferenciada no apoio e no acompanhamento da progresso de cada formando e do grupo em que se integra.

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4. DESENVOLVIMENTO DA FORMAO

4.1. Unidades de Formao Capitalizveis

1.

Identificao de sistemas, componentes e peas de veculos automveis

1.1 Introduo ao sector automvel 1.2 Tecnologia bsica 1.3 Identificao e caracterizao de componentes e peas de motores e sistemas mecnicos 1.4 Identificao e caracterizao de componentes e peas de sistemas elctricos e electrnicos 1.5 Identificao e caracterizao de componentes, acessrios e peas de carroaria

360 horas
15 60 135 120 30

2.

Diagnstico, planeamento e organizao de compras/vendas

2.1 Planeamento de compras 2.2 Organizao do sector de peas e vendas a clientes

195 horas
60 135

3.

Atendimento, relacionamento interpessoal, acompanhamento de vendas e gesto das reclamaes

3.1 Atendimento e relacionamento interpessoal 3.2 Acompanhamento de vendas 3.3 Gesto das reclamaes

210 horas
75 105 30

4.

Ferramentas de gesto e marketing

4.1 Diagnstico de necessidades e planeamento de vendas 4.2 Marketing oficinal

240 horas
135 105

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Unidade de Formao

1. Identificao de sistemas, componentes e peas de veculos automveis Sada Profissional Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas

Itinerrio Aprovisionamento e Venda de Peas Objectivos Caracterizar o sector automvel.

Identificar, descrever e aplicar fundamentos fsicos e qumicos, identificar sistemas de unidades e identificar e caracterizar materiais. Identificar e utilizar instrumentos e normas de desenho, interpretar e efectuar cotagens, concordncias, rectas, circunferncias, figuras geomtricas, projeces, cortes e perspectivas. Identificar os componentes internos e externos de motores a gasolina e diesel, verificando e analisando a sua estrutura. Identificar os componentes dos sistemas de arrefecimento e lubrificao, admisso e escape, verificando e analisando a sua estrutura. Analisar os componentes dos sistemas de transmisso, verificando e analisando a sua estrutura. Identificar os componentes dos sistemas de direco, suspenso e rodas, verificando e analisando a sua estrutura. Analisar os componentes dos sistemas de travagem, verificando e analisando a sua estrutura. Identificar os componentes dos sistemas de carga e arranque, iluminao e aviso, verificando e analisando a sua estrutura. Identificar os componentes dos sistemas de conforto e segurana, verificando e analisando a sua estrutura. Analisar os componentes dos sistemas de comunicao e informao, verificando e analisando a sua estrutura. Identificar os componentes dos sistemas de ignio, alimentao e sobrealimentao, verificando e analisando a sua estrutura.
Subunidades de Formao
N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

1.1. 15 horas

Introduo ao sector automvel Caracterizar o servio aps venda do sector automvel

Introduo ao sector automvel Importncia do sector automvel Enquadramento do servio aps venda Tipos de empresas de reparao automvel Funcionamento dos reparadores autorizados da marca Funcionamento das oficinas multimarca Parque automvel por rea geogrfica Parque automvel por classe e tipo de veculos Parque automvel por categoria de veculos Principais profisses da reparao automvel O tcnico de aprovisionamento e venda de peas

1.2. 60 horas

Tecnologia bsica Identificar, descrever e caracterizar materiais. Identificar materiais ferrosos, no ferrosos e materiais no metlicos

Materiais Conceitos de massa, peso e densidade Relaes entre massa, peso e densidade Aplicao dos conceitos em casos reais Tipos de materiais ferrosos, no ferrosos e materiais no metlicos Caractersticas e propriedades de materiais ferrosos, no ferrosos e materiais no metlicos Utilizaes dos materiais ferrosos, no ferrosos e os no metlicos Tratamentos de materiais ferrosos

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Subunidades de Formao
N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

1.2.

Tecnologia bsica Identificar e utilizar instrumentos e normas de desenho Executar rectas, quadrilteros, circunferncias e crculos Identificar e executar concordncias Identificar e executar ngulos e tringulos Identificar e executar espirais, arcos, vulos e ovais Identificar e executar projeces e perspectives Identificar e executar cortes, seces e cotagens Executar desenhos de peas e conjuntos

Desenho tcnico Instrumentos de desenho Normalizao Formatos de papel Esquadrias e dobragens de papel Tipos de linhas, letras e algarismos Legendas e escalas Rectas perpendiculares Diviso de segmentos de recta Circunferncias Quadrilteros Figuras geomtricas simples Diviso de circunferncias Regra de Bion Posies relativas Circuncentros e incentros Concordncias Tringulos Medianas, mediatrizes e bissectrizes de tringulos Classificao de ngulos Divises de ngulos Medio de ngulos Bissectrizes de ngulos Espirais Arcos vulos e ovais Projeces Sistemas de projeco Projeces ortogonais Mtodos europeu e americano de projeco Perspectivas Cortes Seces Cotagem Construes geomtricas Construes mecnicas simples

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Subunidades de Formao
N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

1.3. 135 horas

Identificao e caracterizao de componentes e peas de motores e sistemas mecnicos Identificar e caracterizar peas e componentes de motores a gasolina e Diesel Identificar e caracterizar peas e componentes de sistemas de distribuio Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de arrefecimento Identificar e caracterizar componentes de sistemas de lubrificao Identificar e caracterizar peas e componentes de sistemas de admisso e de escape Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de transmisso manual Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de transmisso automtica

Motores a gasolina e Diesel / sistemas de arrefecimento e lubrificao / admisso e escape / sistemas de transmisso Tipos e caractersticas de motores Constituio de motores Funcionamento de motores Constituio de um motor a gasolina Constituio de um motor Diesel Tipos de sistemas de distribuio Componentes de sistemas de distribuio Funo e funcionamento de sistemas de distribuio Tipos, funo e princpios de funcionamento de sistemas de arrefecimento Componentes de sistemas de arrefecimento Tipos e funo de sistemas de lubrificao de motores Tipos e funo de sistemas de lubrificao de transmisses Componentes de sistemas de lubrificao de motores e transmisses Tipos e caractersticas de leos de lubrificao Tipos de sistemas de admisso Tipos de sistemas de escape Componentes do sistema de admisso Componentes do sistema de escape Tipos e funo de sistemas de transmisso manual Componentes de sistemas de transmisso manual Tipos de lubrificantes de embraiagens e caixas de velocidade manuais Tipos e funo de sistemas de transmisso automtica Componentes de sistemas de transmisso automtica Tipos de lubrificantes de embraiagens e caixas de velocidade automticas

Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de direco Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de suspenso Identificar e caracterizar pneus Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de travagem

Sistemas de direco, suspenso e rodas / sistemas de travagem Tipos e funcionamento de sistemas de direco assistida Componentes de sistemas de direco Direco assistida Tipos de sistemas de suspenso Componentes do sistema de suspenso Tipos e caractersticas de pneus Tipos e caractersticas de rodas Tipos de sistemas de travagem Funo de sistemas de travagem Componentes de sistemas de travagem Sistemas de travagem antibloqueio Tipos e caractersticas de leos de sistemas de travagem hidrulicos

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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

1.4. 120 horas

Identificao e caracterizao de componentes e peas de sistemas elctricos e electrnicos Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de carga e de arranque Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de aviso acsticos e luminosos

Sistemas de carga e arranque / sistemas de iluminao e aviso Tipos e funo de sistemas de carga e de arranque Componentes de sistemas de carga e de arranque Tipos e funo de sistemas de aviso acsticos e luminosos Componentes de sistemas de aviso acsticos e luminosos

Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de conforto e de segurana Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de conforto e de segurana Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de segurana activa e passiva Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de comunicao e de informao

Sistemas de conforto e segurana / sistemas de comunicao e informao Tipos de sistemas de conforto e de segurana Componentes de sistemas de conforto e de segurana Funo de sistemas de conforto e de segurana Fechos centralizados, sistemas de vidros elctricos, sistemas de bancos regulveis electronicamente, sistemas de espelhos retrovisores elctricos, sistemas de limpa vidros, sistemas de alarmes anti-roubo, sistemas de desembaciamento, sistemas de suspenso electrnicos, sistemas de tectos de abrir elctricos, outros. Tipos de sistemas de segurana activa e passiva Funo do sistema de segurana activa Componentes de sistemas de segurana activa e passiva Funo do sistema de segurana passiva Sistemas de controlo de travagem e acelerao, sistemas de controlo de estabilidade dinmica, sistemas de controlo de traco, sistemas de travagem antibloqueio, sistemas de bloqueio electrnico do diferencial, sistemas de anti-patinagem das rodas, sistemas de airbags, sistemas de pr-tensores, outros Tipos de sistemas de comunicao e informao Funo de sistemas de comunicao e informao Componentes de sistemas de comunicao e informao

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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

1.4.

Identificao e caracterizao de componentes e peas de sistemas elctricos e electrnicos Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de ignio Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de alimentao de gasolina por carburador Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de injeco a gasolina Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de alimentao Diesel Identificar e caracterizar componentes e peas de sistemas de sobrealimentao

Sistemas de ignio / alimentao / sobrealimentao Tipos de sistemas de ignio Componentes de sistemas de ignio Sistemas de alimentao convencional de motores a gasolina Tipos e caractersticas de carburadores Sistemas de injeco de gasolina Princpios de funcionamento dos sistemas de injeco de gasolina Componentes dos sistemas de injeco de gasolina Diagnstico de avarias Funo e princpios de funcionamento da alimentao Diesel Componentes da alimentao Diesel Sistemas de pr-aquecimento Funo dos sistemas de sobrealimentao Componentes dos sistemas de sobrealimentao Funcionamento dos sistemas de sobrealimentao Tipos de turbocompressores

1.5. 30 horas

Identificao e caracterizao de componentes, acessrios e peas de carroaria Identificar os componentes internos e externos da carroaria

Carroarias Estrutura da carroaria Acessrios e componentes da carroaria

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Unidade de Formao

2. Diagnstico, planeamento e organizao de compras/vendas Sada Profissional Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas

Itinerrio Aprovisionamento e Venda de Peas Objectivos Analisar, seleccionar e qualificar fornecedores.

Identificar e caracterizar os sistemas de distribuio empregues pelos fornecedores. Identificar fases e caracterizar a organizao do servio interno da oficina. Identificar, rastrear, armazenar, manusear e acondicionar peas. Identificar e caracterizar os requisitos necessrios para possibilitar a atribuio de crdito a clientes. Identificar e caracterizar o processo de avaliao do pedido de crdito. Identificar e caracterizar as tcnicas de gesto de garantias.
Subunidades de Formao
N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

2.1. 60 horas

Planeamento de compras Caracterizar o processo de anlise de fornecedores

Anlise de mercado de fornecedores de peas Certificaes do sistema ISO de qualidade Condies organizacionais e estruturais Condies contratuais da prestao Capacidade tcnica e tecnolgica Definir o sistema de avaliao da qualidade dos fornecedores Anlise da ruptura de fornecimentos Rotao dos stocks do fornecedor Anlise da capacidade de fornecimento Anlise dos custos de envio e das devolues Classificar por famlias, referncias e tempos de entrega Classificar por localizaes geogrficas Classificar por servios de urgncia Devolues e no conformidades Coberturas das garantias Condies de pagamento Solvabilidade financeira Definio de critrios, escalas e pontuaes Consulta e actualizao de bases de dados Anlise de famlias de produtos Anlise de referncias Anlise de garantias Poltica de qualidade Circuitos e modelos de informao / comunicao entre as partes Fixar o sistema de tratamento das anomalias, devolues e reclamaes Mtodos de vigilncia permanente do fornecedor.

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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

2.1.

Planeamento de compras Caracterizar os fornecedores de partes da carroaria, pintura, mecnica e electricidade Identificar e caracterizar as condies financeiras dos fornecimentos e garantias

Anlise da logstica, condies financeiras e garantias dos fornecedores de peas Anlise das condies do fornecimento das peas e componentes de carroaria Anlise do fornecimento de tintas e outros consumveis necessrios para a pintura Fornecimento de motores, caixas e outros grandes conjuntos reconstrudos Fornecimento de outras peas mecnicas Fornecimento de equipamentos de som, iluminao e navegao, assim como de peas elctricas e electrnicas Condies e prazos de pagamento Descontos e rappells Prmios e campanhas Conta corrente devoluo / crdito Lei das garantias Coberturas particulares das garantias de cada fornecedor para cada referncia e por famlias de produtos Cobertura especial das garantias para baterias, pneus, leos, tintas e outros produtos de fcil degradao

2.2. 135 horas

Organizao do sector de peas e vendas a clientes Recepo e identificao do pedido de peas Encomenda / reaprovisionamento da pea Caracterizar a gesto e organizao de meios tcnicos Identificar o equipamento

Organizao do servio interno: sistema de encomendas identificao, registo de peas e processo de requisio de produtos em stock Pedidos de peas: forma, contedo e circuito funcional do processo Perguntas e reformulao como elemento fundamental deteco das necessidades do cliente Conceito e elementos para definio do stock mnimo e da rotao do stock Consulta das caractersticas e referncias da pea e do veculo onde vai ser inserida (chassis, modelo e ano da viatura / fabrico) Elaborao e envio das encomendas Tipologia de inspeces e seus registos para controlo de qualidade no aprovisionamento de peas Conferncia entre o pedido, a guia de remessa e a mercadoria recebida Inspeco de peas No conformidades, registo das faltas e anomalias Identificao, rastreabilidade, armazenamento, manuseamento e acondicionamento de peas Processos funcionais e percepo de interaces de actividades do sector de peas e sua optimizao Noo de rede e das suas vantagens e inconvenientes nos sistemas de informao internos Utilizao de Internet e intranet, seus elementos constituintes, vantagens e inconvenientes Tipologia, necessidades, perenidade e cuidados de manuteno com equipamentos oficinais Verificar se os materiais se encontram conforme os requisitos especificados antes de serem introduzidos nos processos Processo de identificao de equipamentos

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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

2.2.

Organizao do sector de peas e vendas a clientes Gesto da informao de peas Rastrear um produto. Efectuar o armazenamento das peas Distinguir formas de armazenar por tipos de produto Caracterizar o processo de acondicionamento de peas

Identificao, rastreabilidade. Armazenamento, manuseamento e acondicionamento de peas Actualizar dados e obter cdigos nos sistemas e nos programas de gesto de stocks Estrutura e informao a constar na elaborao de relatrios Anlise e tratamento de dados de gesto de peas Noo de arquivo, sua gesto e manuteno Condies necessrias para garantir a rastreabilidade de um produto Armazenamento das peas Mtodos de armazenamento destinados a garantir o tempo limite de armazenamento e evitar deteriorao Acondicionamento de peas

Definir a tipologia dos clientes

Estudo dos requisitos para a atribuio de crdito a clientes Clientes particulares, venda directa ao balco Clientes particulares, venda para instalao das peas na ordem de reparao Clientes empresas e instituies, venda directa ao balco Clientes empresas e instituies, venda para instalao de peas na ordem de reparao

Avaliar o pedido de crdito

Avaliao das condies do cliente para concesso de crdito Clculo e definio do plafond de crdito para cada tipo de clientes Definio das condies e prazos de pagamento para cada tipo de clientes Avaliao do risco para os casos de no cumprimento dos prazos de pagamento para cada tipo de clientes Necessidades documentais, formais e estruturais da formalizao de solicitao de crdito Meios, tcnicas e fontes de recolha de informao Rcios contabilstico-financeiros de anlise e avaliao da solicitao Tcnicas de comunicao assertiva e de negociao

Avaliar a abrangncia da garantia Processar o pedido de garantia

Gesto de garantias de peas Adequar a abrangncia da garantia das peas com as garantias dadas pelos fabricantes / fornecedores Abrangncia, caracterizao, tipologia e interlocutores da gesto de garantias Abrangncia, caracterizao, tipologia e interlocutores da gesto de garantias

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3. Atendimento, relacionamento interpessoal, acompanhamento de vendas e gesto das reclamaes Sada Profissional Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas

Itinerrio Aprovisionamento e Venda de Peas Objectivos

Identificar e caracterizar as caractersticas influenciadoras do relacionamento com o cliente. Identificar e caracterizar os elementos participantes no processo de comunicao. Identificar e caracterizar os princpios de funcionamento em que se baseia o comportamento organizacional. Identificar e caracterizar as metodologias de tcnicas de vendas. Identificar e caracterizar o processo de entrega e expedio de peas. Caracterizar e efectuar estatsticas de vendas para apoio de tomada de deciso. Identificar e caracterizar as atitudes potenciadoras de um conflito, bem como os mtodos indicados para a sua resoluo.
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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

3.1. 75 horas

Atendimento e relacionamento interpessoal Acolhimento, atendimento e resposta a clientes

Relao com o cliente externo e interno Identificar a importncia de um servio de qualidade no atendimento Identificar as caractersticas pessoais facilitadoras do atendimento Reconhecer a importncia da atitude positiva no atendimento Fases e atitudes comportamentais no atendimento, potenciadoras da satisfao do cliente Gerir o face a face Saber fazer esperar o cliente Tipologia de perguntas Processo de escuta activa Linguagem no verbal Processos funcionais de resposta ao cliente Assertividade do comportamento Explicao do funcionamento do processo ao cliente Negociar acordos com o cliente

Identificar e caracterizar os princpios bsicos do processo de comunicao

Processo de comunicao Elementos da comunicao Comunicao face a face Barreiras da comunicao Comunicao no verbal Funes da comunicao Atitudes de base comunicao Estilos de comunicao interpessoal Assertividade

Identificar e caracterizar o comportamento organizacional Caracterizar tcnicas de negociao e trabalho em equipa

Comportamento organizacional O indivduo e a organizao Factores de desenvolvimento da organizao Funes da organizao Importncia do trabalho em equipa Fases para a criao e desenvolvimento de equipas de trabalho

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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

3.2. 105 horas

Acompanhamento de vendas Caracterizar as tcnicas de vendas relevantes para vendas ao balco Caracterizar as tcnicas de vendas relevantes para vendas itinerantes

Tcnicas de vendas e negociao Qualidades de um bom comercial Conceito de motivao Tipos de clientes Processo de deciso e compra Tcnicas de prospeco Desconhecimento do produto / servio pelo potencial cliente Conhecimento do produto / servio Venda Ps-venda Tcnicas de venda Dinamizao das vendas Necessidades documentais Recolha de informao Tarefas activas reactivas e positivas no planeamento de vendas Deteco de necessidades e expectativas do cliente Programao de visitas (vendas externas) Cdigos de comunicao e o processo de escuta activa Comunicao institucional e interpessoal. Linguagem escrita versus linguagem verbal oral e no verbal O acordo e o compromisso como tcnicas de negociao Importncia da assertividade ou auto-afirmao Tcnicas de venda. Informao tcnica, acompanhamento, argumentao e feedback como elementos potenciadores da venda

Facturao e preparao da entrega / expedio Entrega / Expedio de peas

Entrega e expedio de mercadorias Controlo da qualidade na preparao de expedio: inspeco, identificao, registo e acondicionamento Inspeco Conferncia da encomenda Acondicionamento de peas e etiquetagem Emisso de documentos e facturas Preparao da entrega Necessidades do cliente interno e do cliente externo Controlo e registos da venda

Caracterizar os movimentos de stock atravs de estatsticas

Elaborao de estatsticas de vendas Vendas para reparaes na oficina por famlias, referncias, em unidades e valores Vendas para clientes empresas Vendas para clientes particulares Vendas para clientes internos Vendas ao balco para outras oficinas por famlias, referncias, em unidades e valores Vendas ao balco para clientes empresas por famlias, referncias, em unidades e valores Vendas ao balco para clientes particulares por famlias, referncias, em unidades e valores Totais das vendas Definio do perodo de tempo estatstico Peridicos e resultados acumulados Incluso das variaes percentuais

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.

Subunidades de Formao
N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

3.3. 30 horas

Gesto de reclamaes Gesto de conflitos e gesto emocional Anlise e tratamento de reclamaes

Gesto de reclamaes e conflitos Natureza dos conflitos Efeitos dos conflitos Causas do conflito Modos de lidar com o conflito Gesto emocional Conceito, tipologia e caracterizao de reclamaes Percepo da reclamao e anlise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito Atitudes de base a uma comunicao eficaz e eficiente Procura de acordos em funo da cobertura das garantias, das polticas comerciais e dos mtodos da empresa. Negociao e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo atravs da gesto construtiva de desacordos Conceitos e caracterizao da confiana e suspeio

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Sada Profissional: Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas

Nvel 3

FP-OF

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Unidade de Formao

4. Ferramentas de gesto e marketing Sada Profissional Tcnico/a de Aprovisionamento e Venda de Peas

Itinerrio Aprovisionamento e Venda de Peas Objectivos

Verificar atravs de observao e de anlise documental, tendncias do mercado de peas, bem como da tipologia de clientes. Definio de polticas, objectivos e procedimentos de acordo com a estratgia pretendida pela marca / oficina / concesso e contribuir para a definio dos objectivos do departamento. Identificar e caracterizar as tcnicas bsicas de gesto de stocks., gerindo racionalmente as quantidades dos produtos armazenados essenciais ao funcionamento da empresa de forma a satisfazer as necessidades dos utilizadores, nas melhores condies econmicas para a empresa. Caracterizar e efectuar as estatsticas de movimentos de stock para apoio de tomada de deciso. Identificar e caracterizar os conceitos base de fidelizao de clientes. Identificar e caracterizar os conceitos de marketing oficinal. Caracterizar o processo de execuo de campanhas de venda de peas e servios.
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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

4.1. 135 horas

Diagnstico de necessidades e planeamento de vendas Anlise do mercado

Anlise de mercado Caracterizao e tipologia do mercado de peas e acessrios Tcnicas e metodologias de recolha de informao Anlise da concorrncia Elementos estatsticos utilizados na anlise e tratamento de dados Elaborao de relatrios

Implementao de polticas, objectivos e procedimentos

Implementao de polticas, objectivos e procedimentos Detectar necessidades e satisfazer expectativas Anlise e interpretao da poltica e objectivos de vendas Elaborao de planos de trabalho e integrao/optimizao de recursos Atingir os objectivos de venda como sinal de eficcia Relaes de clientela Relaes para conquistar novos clientes Relaes para manter clientes Relaes para fidelizar clientes Recolha de informao e a argumentao como elemento fundamental da venda Conceito de tempo interno e tempo externo: a imposio organizacional do tempo Tarefas importantes versus urgentes e o estabelecimento de prioridades

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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

4.1.

Diagnstico de necessidades e planeamento de vendas Identificar e caracterizar as tcnicas de gesto de stocks

Gesto de stocks Definio de stock Distinguir as famlias e referncias que compem o stock Despesas de processamento da encomenda Custos de posse Despesas de ruptura de stock Stock mdio Stock de segurana Stock crtico Quantidade econmica de encomenda Periodicidade econmica Ponto de encomenda Mtodo ABC Mtodo do ponto de encomenda Mtodo das datas fixas Taxa de rotao dos stocks ndice de cobertura ndice de ruptura de stocks

Caracterizar o inventrio permanente atravs do sistema informtico da gesto dos stocks

Elaborao de estatsticas de movimentos de stock Balancete das referncias em stock (unidades e valores) Entradas e sadas (consumos) Devolues por garantias e reposio pelos fornecedores Grau de cumprimento das encomendas pelos fornecedores, prazos de entrega Tempo de permanncia em stock Anlise dos desvios entre previses e consumos Stocks mximos, mdios e mnimos Evoluo dos artigos em stock Taxas de rotao dos artigos em stock e ndice de cobertura

4.2. 105 horas

Marketing oficinal Identificar as necessidades e expectativas do cliente Identificar e caracterizar as mais valias na gesto da relao com o cliente Identificar e caracterizar os conceitos relacionados com a qualidade do servio

Fidelizao de clientes Expectativas do cliente Produto de base / produto esperado / produto aumentado / produto potencial Qualidade percebida / qualidade implcita / qualidade oferecida / qualidade positiva

Identificar e caracterizar os conceitos base de marketing e mercado Integrar o mix do marketing no plano de marketing

Marketing oficinal Conceito de marketing Anlise do mercado e do consumidor Marketing estratgico e marketing operacional Marketing mix Planeamento e organizao do plano de marketing Polticas de produto Polticas de preo Polticas de promoo e distribuio Polticas de comunicao
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N. / Durao Designao / Objectivos Especficos

Contedos programticos

4.2.

Marketing oficinal Caracterizar e diferenciar diferentes campanhas de venda de peas Caracterizar e diferenciar diferentes campanhas de venda de servios

Campanhas de vendas de peas e servios Campanhas de venda de peas Campanhas de venda de servios

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