GERAKAN INDONESIA MELAYANI

DALAM Jakarta , 23 Maret 2017

GERAKAN NASIONAL REVOLUSI MENTAL

Oleh:
Prof. Dr. Diah Natalisa, MBA
Deputi Bidang Pelayanan Publik
Kementerian PANRB
 GERAKAN INDONESIA MELAYANI
10 FOKUS PROGRAM Terwujudnya Perilaku SDM ASN yang melayani

GERAKAN INDONESIA BERSIH

7 FOKUS PROGRAM Terwujudnya perilaku masyarakat Indonesia yang
bersih
8 FOKUS PROGRAM GERAKAN INDONESIA TERTIB
Terwujudnya perilaku masyarakat Indonesia yang
tertib
15 FOKUS PROGRAM GERAKAN INDONESIA MANDIRI
Terwujudnya perilaku masyarakat Indonesia yang
mandiri
GERAKAN INDONESIA BERSATU
10 FOKUS PROGRAM Terwujudnya perilaku masyarakat Indonesia yang
bersatu

Inpres
12/2016
 LATAR BELAKANG

TUJUAN
• Gerakan Indonesia Melayani (GIM)
berawal dari Permasalahan
1. Meningkatkan kualitas pelayanan publik. masyarakat Indonesia dalam aspek
2. Membudayakan perilaku pelayanan publik pelayanan publik yang dinilai belum
yang baik terutama bagi penyelenggara negara. dapat memberikan pelayanan yang
3. Menegakkan disiplin penyelenggara negara memuaskan kepada masyarakat
dalam pelayanan publik. sehingga mutu pelayanan yang
4. Menyempurnakan standar pelayanan dan disediakan pemerintah perlu
sistem pelayanan yang inovatif (E-government). ditingkatkan menjadi lebih baik
5. Menyempurnakan sistem manajemen kinerja
• Dengan adanya GIM diharapkan terjadi
(performance-based management system)
peningkatan pelayanan publik pada
penyelenggara negara.
instansi yang mempunyai tugas utama
6. Menerapkan sistem penghargaan dan sanksi.
melakukan pelayanan umum

• Gerakan ini dilakukan untuk memperbaiki

ketidaksesuaian dan penyimpangan dalam
proses pemberian pelayanan kepada
masyarakat
  10 Fokus program  Pencapaian dalam
waktu singkat (1-3
tahun)

 Memberikan dampak
 Peningkatan citra perubahan signifikan
positif Pemerintah dalam memberikan
manfaat kepada
masyarakat

Gerakan Indonesia
1. Peningkatan Kapasitas SDM ASN
• Meningkatnya ASN yang bersertifikasi profesi
• Meningkatnya SDM ASN yang sudah menduduki
jabatan sesuai stankom
• Meningkatnya kompetensi ASN dlm yanlik
2. Peningkatan Penegakan Disiplin
• Menurunnya pelanggaran disiplin oleh
aparatur pemerintah (ASN dan TNI) dan
Aparat Penegak Hukum (APH)
3. Penyempurnaan Standar Pelayanan E-Gov
• Meningkatnya K/L/D yang menerapkan standar
pelayanan sesuai UU 25/2009 tentang Pelayanan
Publik
• Meningkatnya sistem pelayanan yang inovatif (e- Gerakan Indonesia
government)
• Meningkatnya K/L/D yang terintegrasi dengan
Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional (SIPP)
Rencana Aksi
4. Penyempurnaan Sistem Manajemen
Melayani Kinerja
• Meningkatnya K/L/D yang akuntabel
• Meningkatnya K/L/D yang nilai
Reformasi Birokrasi
Baik
• Meningkatnya penyelenggara negara
yang menyempurnakan sistem
manajemen kinerja
5. Peningkatan perilaku pelayanan
•Meningkatnya integritas penyelenggara
negara
•Meningkatnya kualitas pelayanan publik
•Meningkatnya pendidikan penyelenggara
Rencana Aksi pelayanan publik untuk mendapatkan
sertifikat profesi di lingkungan Polri
Melayani •Meningkatnya penyelenggara pelayanan
publik yang bersertifikat profesi di
lingkungan Polri
6. Deregulasi
• Meningkatnya harmonisasi peraturan perundang-undangan
• Meningkatnya Indeks Kualitas Kebijakan

7. Debirokratisasi
• Meningkatnya K/L/D yang telah menyederhanakan proses pelayanan birokrasi
• Meningkatnya Unit Pelayanan Publik (UPP) yang menerapkan pembayaran
non tunai (cashless payment)
Rencana Aksi
Gerakan Indonesia 8. Peningkatan Penyediaan Sarpras
Melayani •Meningkatnya sinergi sarana dan prasarana UPP termasuk
kelompok rentan dan berkebutuhan khusus

9. Peningkatan Penegakan Hukum Dan Aturan Di Bidang Pelayanan Publik

• Meningkatnya kepatuhan dan penindakan terhadap pelaksanaan UU
25/2009 Tentang Pelayanan Publik

10. Penerapan Sistem Penghargaan Dan Sanksi Beserta

Keteladanan Pimpinan
• Mengembangkan standar sistem penghargaan dan sanksi
• Meningkatnya K/L/D yang menerapkan sistem penghargaan, sanksi dan keteladanan
kepemimpinan kepada penyelenggara negara
Kegiatan Yang Dilaksanakan Kementerian PANRB
dan Terkait dengan Gerakan Indonesia Melayani
Program Peningkatan
Kapasitas SDM ASN Meningkatkan Kapasitas SDM ASN
Mewujudkan Profesionalisme ASN,
dicapai melalui :
Standar
Kompetensi
1. Penetapan standar kompetensi
Jabatan & jabatan, pola karier & bangrir
Pola Karier
Peningkatan Sertifikasi 2. Sertifikasi kompetensi indv./ jabatan
Kesejahteraan Kompetensi
(Pemetaan kompetensi individu/JPT)
3. Capacity Building ASN
Pengukuran 4. Diklat berbasis “gap” kompetensi
Kinerja Profesionalisme Capacity
Individu & Building 5. Internship, coaching & counseling
Displin
ASN
6. Mutasi dan rotasi sesuai kompetensi
(>5 Thn)
Diklat
Mutasi dan
Berbasis 7. Pengukuran kinerja individu &
Rotasi (>5
tahun)
“gap” disiplin
Internship, Kompetensi
coaching & 8. Penguatan jabatan fungsional
konseling
9. Peningkatan kesejahteraan berbasis
kinerja
Program Peningkatan Peningkatan Penegakan Disiplin
Penegakan Disiplin
PELANGGARAN DISIPLIN

Tahun PP 53 TAHUN 2010 PP 10 TAHUN 1983 jo PP 45

TAHUN 1990
Total
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Jml. 12 13 14 15 Jml

2013 148 3 0 1 2 0 4 0 5 14 30 207 18 4 12 2 36 243

2014 102 1 1 3 1 1 4 0 4 6 20 143 12 2 4 6 24 167

2015 143 1 0 4 1 0 13 0 2 17 26 207 12 2 5 3 22 229

2016 KASUS NARKOBA PNS = 287 ORANG (DIPENJARA)

Keterangan Pelanggaran Disiplin: Keterangan Pelanggaran Disiplin:

1. Tidak Masuk Kerja 12. Perkawinan kedua tanpa izin
2. Tipikor 13. Perceraian tanpa izin
3. Pidana Umum 14. Menjadi Isteri Kedua
4. Pemalsuan Dokumen 15. Hidup Bersama Tanpa Menikah
5. Penipuan
6. Ijazah Palsu
7. Narkotika
8. Pungutan Liar
9. Percaloan PNS
10. Perzinahan/Perselingkuhan
11. Lain-lain.
 Program
Penyempurnaan Standar
Pelayanan E-Gov
INOVASI PELAYANAN PUBLIK
06
Perkembangan
01 Kompetisi Inovasi
Pelayanan Publik
Tahun 2017

• Diluncurkan oleh Menteri

PANRB pada Tanggal 26
05 Oktober 2016 pada saat
pembukaan Forum
Nasional Replikasi Inovasi
Pelayanan Publik 2016 di
02 Bandung

• Tahap Registrasi Online

sampai 10 Maret 2017

Transparan dan Akuntabel

• Sudah Masuk sebanyak
dengan menggunakan 3054 Inovasi.
tenaga Akademisi dan
Pakar
04
03
 Program
Penyempurnaan Standar STANDAR PELAYANAN
Pelayanan E-Gov

1. Tujuan
Untuk memberikan kepastian,
meningkatkan kualitas dan kinerja
pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan selaras dengan
kemampuan penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat

2. Sasaran
SP Agar setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan menerapkan
Standar Pelayanan Publik dengan baik dan
konsisten
3. Komponen SP
Service Delivery Manufacturing
1. Persyaratan 1. Dasar Hukum
2. Sistem, Mekanisme, dan 2. Sarana Dan Prasarana, dan/Atau Fasilitas
Prosedur 3. Kompetensi Pelaksana
3. Jangka Waktu Pelayanan 4. Pengawasan Internal
4. Biaya/Tarif 5. Jumlah Pelaksana
5. Produk Pelayanan 6. Jaminan Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, 7. Jaminan Keamanan dan Keselamatan
Saran, dan Masukan Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
 Program
Penyempurnaan Standar Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP)
Pelayanan E-Gov

• Rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari Penyelenggara Pelayanan Publik kepada masyarakat dan sebaliknya
dalam bentuk lisan, tulisan latin.

• Penerbitan PermenPANRB tentang pedoman

penyelenggaraan
Sistem informasi pelayanan publik nasional
Di lingkungan kementerian, lembaga,
pemerintah daerah, dan badan usaha milik
negara/daerah
• Pengembangan aplikasi dan database layanan
publik

TARGET 2017:
• Instansi terintegrasi tahun 2017  100
Instansi K/L/D
 Program
Penyempurnaan Sistem PENYEMPURNAAN SISTEM MANAJEMEN KINERJA
Manajemen Kinerja
Penyempurnaan
Kondisi saat ini (Existing)

Good
Governance

Result Oriented
Government
Program Follow Result Money Follow Program
Meningkatkan efektivitas dan Mencegah program /
SASARAN TELAH
Clarity about objectives (Outcomes) BERORIENTASI HASIL 1 mengurangi pemborosan kegiatan “siluman” dan
anggaran mencegah penyimpangan

Penyempurnaan
Information on results (performance indicators) UKURAN KINERJA JELAS 2
Lanjutan

Targets for results PROGRAM/KEGIATAN TERKAIT

DENGAN SASARAN 3
Terkait dengan Program 4
“Penyempurnaan Sistem
Link between objectives and means RINCIAN KEGIATAN SESUAI
DENGAN MAKSUD KEGIATAN 4 Manajemen Kinerja”
Program Peningkatan
Perilaku Pelayanan PENINGKATAN PERILAKU PELAYANAN
3
1 Indeks Integritas Organisasi Indeks Pelayanan Publik
Indeks Pelayanan Publik adalah indeks yang diinisiasi oleh
Indeks Integritas Organisasi adalah hasil survei yang KemenPANRB untuk mengukur kinerja pelayanan publik
menggambarkan keyakinan ASN atas kualitas penerapan berdasarkan 6 aspek, yaitu:
integritas di instansi masing-masing. 1. Kebijakan Pelayanan
2. Profesionalisme SDM
3. Sarana Prasarana
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik
5. Konsultasi dan Pengaduan
6. Inovasi Pelayanan Publik

2 Indeks Persepsi Korupsi Hasil nilai Indeks Pelayanan Publik merupakan nilai komposit
dari 3 (tiga) formulir, yaitu:
Indeks Persepsi Korupsi merupakan hasil survei atas 1. F01 : kuesioner data objektif, diisi oleh penyelenggara
persepsi masyarakat pengguna layanan mengenai perilaku layanan
koruptif pada instansi pemerintah atas dasar pengalaman 2. F02 : kuesioner observasi, diisi oleh observer (Tim
mereka menerima pelayanan instansi pemerintah. KemenPANRB
3. F03 : kuesioner survei publik, diisi oleh pengguna
layanan.
Program Deregulasi

DEREGULASI

Harmonisasi Peraturan
Perundang-undangan
1. Pemetaan, revisi, dan
harmonisasi terhadap
peraturan perundangan-
undangan yang tumpang tindih.
2. Pemantauan dan evaluasi
terhadap kegiatan yang
dilakukan
Indeks Kualitas Kebijakan
1. Sosialisasi dan pengukuran
Indeks Kualitas Kebijakan.
2. Advokasi terhadap
peningkatan Indeks Kualitas
Kebijakan
Program Debirokratisasi
DEBIROKRATISASI
PENGERTIAN
Proses Bisnis:
sekumpulan aktivitas kerja terstruktur dan saling
terkait yang menghasilkan keluaran yang sesuai
dengan kebutuhan pengguna dan sumber daya yang
tersedia.
Standar Operasional Prosedur:
Aktivitas kerja yang digambarkan secara rinci, tahap
demi tahap dan sistematis, rutin atau berulang-ulang
MAKSUD DAN TUJUAN
Agar setiap instansi pemerintah:
1. Mampu melaksanakan tugas dan fungsi
secara efektif dan efisien
2. Mudah mengkomunikasikan baik
kepada pihak internal maupun eksternal
PROSES 3. Memiliki aset pengetahuan yang
menjadi dasar pengambilan keputusan
BISNIS strategis
4. Mudah melihat potensi masalah dan
potensi perbaikan
5. Memiliki standar pelaksanaan pekerjaan
Program Peningkatan
Penyediaan Sarpras Penyediaan Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik

Sinergi Sarana Dan Prasarana UPP Termasuk

Kelompok Rentan Dan Berkebutuhan Khusus

Pemetaan sarana dan prasarana Sinergi penyediaan sarana dan

Pemantauan dan evaluasi prasarana UPP untuk kelompok
UPP untuk kelompok rentan dan terhadap kegiatan yang
berkebutuhan khusus rentan dan berkebutuhan
dilakukan. khusus
Program Peningkatan Penegakan
Hukum dan Aturan di Bidang
Survei Kepuasan Masyarakat
Pelayanan Publik TUJUAN
Untuk mengukur kepuasan masyarakat
SASARAN
•Mengukur kepuasan masyarakat
01 sebagai pengguna layanan dalam rangka
meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik
•Mendorong peningkatan kualitas
dan inovasi pelayanan publik

02
SKM
04 1.
RUANG LINGKUP
Persyaratan
HASIL SKM 2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan unit
4. Biaya/Tarif
penyelenggara pelayanan
5. Produk spesifikasi jenis
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan
pelayanan yang dilaksanakan unit
penyelenggara pelayanan
3. Feedback dalam memperbaiki pelayanan
4. Bahan penetapan kebijakan dalam
03 6.
7.
8.
Kompetensi pelaksana
Perilaku pelaksana
Maklumat pelayanan
9. Penanganan
perbaikan pelayanan
pengaduan, saran dan
5. Partisipasi aktif masyarakat dalam
masukan
penyelenggaraan pelayanan publik
 Program Peningkatan Penegakan Hukum dan
Aturan di Bidang Pelayanan Publik LAPOR!-SP4N
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional,
Workflow process LAPOR-SP4N sinkronisasi seluruh aplikasi pengaduan yang telah terbangun ke
dalam aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional (SP4N) untuk menangani berbagai jenis pengaduan
pelayanan publik.
Kanal pengelolaan pengaduan dan aspirasi rakyat online dengan
prinsip No Wrong Door Policy.
3 Prinsip LAPOR! Sebagai SP4N.
Input Laporan Tindak lanjut Pemantauan & Pelaporan 1. Mudah;
Semua Kanal Pengaduan Laporan Evaluasi Tim Pemeriksa menyusun 2. Terpadu; dan
baik maanual maupun Telaah dan Klarifikasi Melakukan evaluasi
elektronik Lanjutan, Penyaluran atas penyelesaian
dan melaporkan hasil 3. Tuntas.
penyelesaian pengaduan
Pengaduan, pengauan dan
kepada
menetapkan
Penyelesaian Pembina/Penanggung
rekomendasi atas Berbagai Kerangka Hukum dan Kebijakan
Pengaduan tindak lanjut Jawab melalui Tim
penyelesaian Koordinasi
2009 2013 2014 2015
Instansi terhubung LAPOR!-SP4N
sampai dengan Desember 2016
sebanyak 161 Intansi :
• Kementerian 34
• LPNK/ LNS 48
• LN 4
• Pemprov 19 PERMENPANRB NO. 24/2014 PERMENPANRB NO. 3/2015
UU NOMOR 25 TAHUN PERPRES NO. 76/2013
• Pemkab 42 2009 TENTANG TENTANG PEDOMAN TENTANG ROADMAP
• Pemkot 13 TENTANG PELAYANAN PENGELOLAAN PENYELENGGARAAN PENGEMBANGAN SISTEM
PENGELOLAAN PENGADUAN PENGELOLAAN PENGADUAN
• BUMN 1 PUBLIK PENGADUAN
PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PUBLIK SECARA PELAYANAN PUBLIK
NASIONAL NASIONAL
Program Peningkatan Penegakan
Hukum dan Aturan di Bidang
Pelayanan Publik

Evaluasi Pelayanan Publik Pada Kementerian dan Lembaga

Dasar Evaluasi
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik dalam Pasal 7 Ayat (3)

Tujuan
1. Sebagai percontohan bagi Kementerian/Lembaga/Daerah
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik
2. Mendorong terhadap pertumbuhan ekonomi dan memberi
dampak bagi kesejahteraan masyarakat

Aspek Evaluasi Instrumen

1. Standar Pelayanan Evaluasi
2. Maklumat Pelayanan
3. Survei Kepuasan Masyarakat • Menggunakan Indeks
4. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
5. Inovasi Pelayanan Publik
6. Sarana Prasarana
 Program Penerapan Sistem Penghargaan
dan Sanksi beserta Keteladanan Pemimpin Keteladanan Pemimpin

Model Berpikir
 Mal Pelayanan Publik
mal pelayanan publik:
Kesatuan pelayanan publik Pelayanan
antara pelayanan Pemerintah
Pemerintah pusat, Pusat
Pemerintah Daerah dan
Bisnis yang dilakukan
dalam satu lokasi.

Pelayanan
Mal Pelayanan
Pemerintah
Pelayanan Pemerintah
Kabupaten/
Publik Provinsi
Kota

Metoda:
• Pelayanan satu pintu:
pelayanan administrasi
Pelayanan
• Pelayanan satu atap: Bisnis
barang dan jasa
 Harapan kepada Seluruh Kementerian/Lembaga

Penyediaan Sarpras bagi

Meningkatkan Memperbaiki Sistem pengguna layanan
Kualitas SDM dan Aturan berkebutuhan khusus

1. Peningkatan Kapasitas 1. Penyempurnaan:

2. Penegakan Disiplin •Standar Pelayanan;
3. Peningkatan perilaku •Sistem pelayanan;
melayani •Sistem manajemen kinerja.
4. Penerapan sistem 2. Debirokratisasi
penghargaan dan sanksi 3. Penegakan Hukum dan Aturan
4. Deregulasi
TERIMA KASIH

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI
www.menpan.go.id

24