ESTUDO DE CASO: FANTSTICA, a fbrica de chocolates.

Fantstica uma empresa de alimentos: leite, chocolates, achocolatados, biscoitos e iogurte so seus principais produtos. A rea de marketing da empresa descobriu que os clientes (atacadistas e varejistas: cadeias de supermercados e lojas de departamentos) estavam muito insatisfeitos com o fornecimento de produtos. Muitas vezes, os pedidos chegavam aos clientes incompletos e com atraso, porque no havia disponibilidade de todos os produtos. Alm disso, muitos produtos chegavam danificados, por descuido no transporte e no trabalho de carga e descarga dos caminhes. Atender ao cliente um processo que exige complexo arranjo logstico. A Fantstica deve ser capaz, por exemplo, de receber um pedido grande, com inmeros itens, e entreg-lo, completo e sem danos, dentro de 24 horas, em Salvador, Campinas ou Porto Alegre. Porm, a empresa tinha adotado a prtica de entregar o que houvesse no estoque. Assim, os pedidos grandes, cujos itens no estivessem disponveis nos depsitos, eram freqentemente entregues incompletos. O restante ficava pendente, esperando que os itens fossem produzidos e colocados nos depsitos para ento ser entregues. Tudo isso aumentava o trabalho e os custos, para a empresa e seus clientes. O pessoal de logstica, responsvel pelo atendimento dos pedidos, queria resolver esse problema com previses mais precisas de vendas. Disse o gerente de logstica para o gerente de marketing: - Vocs devem informar as vendas por item. Quantos iogurtes, barras de chocolate e pacotes de biscoito de cada tipo, para o ms que vem. No adianta vocs dizerem o total das vendas. Respondeu o gerente de marketing: - previso detalhada assim impossvel. H muitas variveis que interferem. Clima, sade financeira dos clientes, economia local... tudo afeta as vendas. Por exemplo, basta chover no sul que a renda local melhora e as vendas aumentam. No h um padro estvel. O pas muito grande, cada local um local. - E se a quantidade de itens fosse diminuda? Eu acho um exagero barras de chocolate com tantos pesos diferentes, iogurtes com tantos sabores, todos esses tipos de sorvetes com embalagens diferentes... - Voc est ficando louco! Cada produto tem um nicho prprio de mercado. Se um produto for tirado da linha, isso significa perder o nicho. Vem a concorrncia e toma conta. Para mim, a soluo trabalhar com estoques mais elevados e entregas mais freqentes. - Com os recursos atuais, a rea de logstica mal consegue trabalhar. Para trabalhar com estoques mais altos, vou precisar construir mais depsitos, comprar mais caminhes, contratar mais gente e da para frente. Alm disso, as fbricas vo ter que produzir mais. A discusso prosseguiu e o gerente financeiro foi envolvido. Disse ele: - Espero que o pessoal de marketing possa justificar o investimento. A empresa j est no limite da imobilizao de capital. Os acionistas no iro concordar com mais esse custo se isso no trouxer vantagem competitiva muito evidente para a empresa. Para mim, um problema de planejamento e coordenao, e no de insuficincia de produo.

QUESTES PARA REFLEXO 1 O que significa qualidade de servio para a empresa retratada neste caso? 2 De qual rea da empresa a principal responsabilidade pela qualidade do servio ao cliente? 3 O que deve ser feito para melhorar a qualidade? 4 - O que acha da expresso construir mais depsitos , relatada no dilogo entre o gerentes e qual seu ponto de vista em relao esse assunto ?