PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 02
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2019
Halaman : 1/3

Puskesmas ttd Dr. Cincin hari Purwanti

NIP. 19730925 200501 2
Wongsorejo
0013

1. Pengertian Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk

meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
2. Tujuan Sebagai pedoman langkah-langkah penanganan keluhan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Wongsorejo Nomor
188.4/1133/429.114.01/2016 Tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi Permenkes Republik Indonesia Nomor 47 Tahun 2018 Tentang Pelayanan
Kegawatdaruratan
5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit pelayanan,
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,

1|PENANGANAN KELUHAN
 a. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
6. Bagan Alur ( Bila
diperlukan)

7. Unit Terkait a. Pendaftaran,

b. BP Umum,
c. KIA/KB,
d. Poli Gigi,
e. UGD,
f. Rawat inap,
2|PENANGANAN KELUHAN
 g. Laboratorium,
h. Apotek
i. Dokumen Terkait a. Buku keluhan pelanggan
b. Laporan keluhan pelanggan
c. Notulen rapat
d. Rekaman Historis NO Yang Di Ubah Isi Perubahan Tgl Mulai di Berlakukan
perubahan 1 Bagan alir Ditambah dengan 02 Januari 2019
bagan alir

3|PENANGANAN KELUHAN