PELAYANAN PUBLIK

Pembukaan Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945

mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia antara lain
adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan
bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban
memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang
mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam
rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang
publik, jasa publik dan pelayanan administratif.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik

meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang
diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut,
termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi
dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi

Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan
kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
 Adapun asas-asas pelayanan publik adalah:
a. Kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas
f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009)
 Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud
diatas, sekurang-kurangnya meliputi:
a) Pelaksanaan pelayanan;
b) Pengelolaan pengaduan masyarakat;
c) Pengelolaan informasi;
d) Pengawasan internal;
e) Penyuluhan kepada masyarakat;
f) Pelayanan konsultasi. (pasal 8 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)
 PELAKSANAAN PELAYANAN

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban :

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik;
k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan
sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (pasal 15 undang-undang
nomor 25 tahun 2009).

1. STANDAR PELAYANAN
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Adanya Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik tentunya memberikan
arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara,
BUMN, BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan menyelenggarakan
pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar
pelayanan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar
pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan dengan melibatkan partisipasi masyarakat
dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan,
memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman.
Pada awal penyusunan Standar Pelayanan, organisasi penyelenggara
pelayanan, memiliki kewajiban untuk menyusun Standar Pelayanan berupa
Rancangan Standar Pelayanan terlebih dahulu sebagai bahan diskusi dengan
masyarakat.
Sebelum memulai penyusunan rancangan, penyelenggara pelayanan
terlebih dahulu perlu mengidentifikasi Standar Pelayanan yang sudah ada
sebelumnya. Standar Pelayanan yang ada menjadi salah satu referensi utama
dalam menyusun Rancangan Standar Pelayanan selanjutnya. Melalui Standar
Pelayanan tersebut dapat diketahui faktor-faktor yang sudah tertata dengan baik
dan permasalahan yang terjadi dalam penerapan Standar Pelayanan tersebut.
Komponen Standar Pelayanan sebagaimana diatur dalam Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009, dalam peraturan ini dibedakan menjadi dua bagian yaitu :
a. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service point) meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu pelayanan
3) Biaya/tarif
4) Produk pelayanan
5) Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi
b. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan (manufacturing) meliputi:
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumlah pelaksana
 6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana

Komponen standar pelayanan publik ini didesain untuk memberikan akses

informasi seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat dimudahkan
menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada kesejahteran masyarakat.
Di samping itu, dengan terpenuhinya standar pelayanan tersebut, dapat
meminimalisir tindakan-tindakan mal adminsitrasi seperti pungutan liar,
penyimpangan prosedur, penundaan berlarut dan sebagainya yang merupakan
celah terjadinya tindakan korupsi. Adanya standar pelayanan publik memberikan
keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah
pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan
diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menunutut
pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. Dengan terpenuhnya
standar pelayanan publik tersebut, harapannya hanyalah mewujudkan Indonesia
menjadi welfare state yang dapat memenuhi kebutuhan dasar sebagai bentuk
mekanisme pemerataan terhadap kesejangan yang ada.
Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan
dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
a. Sederhana.
Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif.
Penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak
terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel.
Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.
d. Berkelanjutan.
Standar Pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
e. Transparansi.
Standar Pelayanan harus dapat mudah diakses oleh masyarakat
f. Keadilan.
Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental

Standar Pelayanan yang sudah ditetapkan tersebut, selanjutnya siap

diterapkan oleh unit pelayanan yang bersangkutan. Proses penerapan Standar
Pelayanan ini dilakukan dengan internalisasi dan sosialisasi kepada pihak-pihak
terkait. Untuk melaksanakan Standar Pelayanan tersebut, harus diintegrasikan
ke dalam perencanaan program, kegiatan, dan anggaran unit pelayanan yang
bersangkutan.
Integrasi Standar Pelayanan dalam manajemen penyelenggaraan pelayanan
dilakukan sejak tahap perencanaan, penganggaran, pelaksanaan, pemantauan,
dan evaluasi hasil penyelenggaraan pelayanan. Integrasi ini bertujuan untuk
memastikan kebutuhan penyelenggaraan Standar Pelayanan diakomodasi
melalui program dan anggaran, menjadi acuan kualitas pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan, acuan pemantauan dan evaluasi hasil
penyelenggaraan pelayanan, dan menjadi umpan balik dalam tahap
perencanaan program dan anggaran berikutnya.
Tahapan selanjutnya dalam proses penerapan Standar Pelayanan dilakukan
internalisasi dan sosialisasi. Internalisasi diperlukan untuk memberikan
pemahaman kepada seluruh jajaran organisasi penyelenggara pelayanan.
Sedangkan, sosialisasi perlu dilakukan untuk membangun pemahaman dan
persamaan persepsi di lingkungan unit/satker penyelenggara pelayanan. Proses
internalisasi dan sosialisasi ini agar didokumentasikan oleh penyelenggara.
Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan perbaikan secara
berkelanjutan sesuai hasil pemantauan dan evaluasi sebagai upaya peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik. Dalam melakukan perbaikan, perlu
memperhatikan pengaduan masyarakat serta kemungkinan replikasi inovasi
pelayanan publik.
 Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan di
lingkungan organisasi penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh komitmen
dan konsistensi para pelaksana dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Penyelenggara wajib merubah Standar Pelayanan apabila terdapat adanya
perubahan kebijakan, inovasi dalam pelayanan, penerapan teknologi informasi,
bisnis proses, dan perubahan lainnya.

2. MAKLUMAT PELAYANAN
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Sebelum
menerapkan Standar Pelayanan, penyelenggara diwajibkan untuk menyusun dan
menetapkan Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan Standar Pelayanan.
Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan adalah:
a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan
melakukan perbaikan secara terus-menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan
kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.

Maklumat Pelayanan yang telah disusun wajib dipublikasikan secara luas,

jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui berbagai media yang mudah
diakses oleh masyarakat

3. PENGELOLAAN SARANA, PRASARANA, DAN/ATAU FASILITAS

PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel,
dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan
dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
 Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai
kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.
Atas laporan kondisi dan kebutuhan tersebut, penyelenggara melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik dan pelaksana.

Atas analisis dan daftar kebutuhan tersebut, penyelenggara melakukan

pengadaan sesuai dengan peraturan perundang- undangan dengan
mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan
berkesinambungan.

Ketentuan ketika penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan

sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik adalah:
a. Mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan
secara jelas dan terbuka.
b. Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dilarang
mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.
c. Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30
(tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan
memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat
penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor
telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service (sms)),
laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan

Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban memberikan pelayanan

dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan
peraturan perundang-undangan seperti lansia, difabel, orang sakit atau kondisi
masyarakat yang membutuhkan perhatian khusus.

Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan

khusus tersebut dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak.
 PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan

menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta
berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola
pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. Penyelenggara berkewajiban
mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi
ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas
waktu tertentu. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan tersebut. (Pasal 36 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009).

Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik, apabila :

a. Penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar
larangan;
b. Pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan.

Pengaduan tersebut ditujukan kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau

Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 40 Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009)

Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan
atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. Pengaduan tersebut
dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan.
Dalam pengaduannya, pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. Dalam
keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.

Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat :

a. Nama dan alamat lengkap;
b. Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian
kerugian material atau immaterial yang diderita;
c. Permintaan penyelesaian yang diajukan;
d. Tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. (pasal 42 Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009)

Pengaduan tertulis tersebut dapat disertai dengan bukti-bukti

sebagai pendukung pengaduannya. Dalam hal pengadu membutuhkan
dokumen terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara dan/atau pelaksana
untuk mendukung pembuktiannya itu, penyelenggara dan/atau pelaksana wajib
memberikannya. (Pasal 43 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)

Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh

masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima, yang
sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan
tertulis tersebut. Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi materi
aduannya selambat - lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak
menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman
sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau
ombudsman. Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu tersebut,
maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya. (Pasal 44 Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009)
 PENGELOLAAN INFORMASI

Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi pelayanan
publik. Penyelenggara berkewajiban mengelola system informasi yang terdiri atas
sistem informasi elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya
meliputi:
a. Profil penyelenggara, yaitu Profil penyelenggara meliputi nama, penanggung
jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran penyelenggaraan, alamat
pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
b. Profil pelaksana, yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang
bertanggung jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan,
nomor telepon, dan pos-el (email).
c. Standar pelayanan, yaitu Standar pelayanan berisi informasi yang
lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan
tersebut.
d. Maklumat pelayanan
e. Pengelolaan pengaduan, yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses
penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan
pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.
f. Penilaian kinerja, yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian
penyelenggaraan pelayananyang dilakukan oleh penyelenggara sendiri,
bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan
penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan
menggunakan metode penilaian tertentu. (Pasal 23 Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009)
 PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas

internal dan pengawas eksternal. Pengawasan internal penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan pengawasan oleh pengawas
fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan melalui:
a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
dan
c. Pengawasan oleh dewan perwakilan rakyat, dewan perwakilan rakyat daerah
provinsi, dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota. (pasal 35 undang-
undang nomor 25 tahun 2009).

Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan melawan hukum dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-
undang pelayanan publik, masyarakat dapat mengajukan gugatan terhadap
penyelenggara ke pengadilan. Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara,
tidak menghapus kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan keputusan
ombudsman dan/atau penyelenggara. Pengajuan gugatan perbuatan melawan
hukum tersebut, dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal
52 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009).

Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalam

penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang
ini, masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. (Pasal
53 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009).
 PENILAIAN KINERJA

1. PENILAIAN KINERJA UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggaraan pelayanan publik sampai saat ini belum memenuhi

harapan masyarakat. Berbagai upaya perbaikan terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik telah dilakukan oleh pemerintah, namun hasilnya belum
maksimal. Sementara itu, masyarakat menuntut hak-hak mereka ketika
berhubungan dengan penyelenggara pelayanan publik agar memberikan
pelayanan yang prima.

Dalam rangka memaksimalkan upaya peningkatan kualitas pelayanan

publik tersebut, diperlukan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
secara periodik. Hal ini sejalan dengan Pasal 7 ayat (3) huruf c Undang Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang mengamanatkan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

Evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik mengacu

kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.

Pedoman Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik tersebut menjadi acuan bagi

Pembina/Penanggungjawab penyelenggara pelayanan publik guna memperbaiki,
dan menyempurnakan layanan yang sesuai dengan aspek-aspek
penyelenggaraan pelayanan publik.

Tujuan dilakukan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik, yaitu :

1. Mengetahui capaian kinerja penyelenggara pelayanan publik.
2. Memberikan saran perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
melalui pemanfaatan hasil evaluasi.
3. Menjamin kualitas pelaksanaan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan
publiK mulai dari perencanaan,pelaksanaan, pelaporan.

Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan

pelayanan publik secara berkala dengan survey kepuasan masyarakat dan
dengan melakukan penilaian kinerja penyelenggara pelayanan publik. Ada enam
aspek yang menjadi fokus utama pelaksanaan evaluasi pelayanan publik untuk
melihat gambaran kondisi penyelenggaraan pelayanan publik.

Keenam aspek tersebut masing-masing memiliki bobot yakni kebijakan

pelayanan publik 30%, profesionalisme sumber daya manusia 18%, sarana dan
prasarana 15%, sistem informasi pelayanan publik 15%, mekanisme konsultasi
dan pengaduan 15% serta inovasi pelayanan publik 7%. Indikator penilaian
diperoleh dari persilangan antara aspek dan lima prinsip dalam melakukan
evaluasi. “Keadilan, pertisipasi, akuntabilitas, transparansi, berdayaguna, dan
aksesbilitas adalah enam prinsip yang dipegang.

Pada aspek kebijakan pelayanan, penilaian akan melihat pada standar

pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat. Komponen
standar pelayanan terdiri dari 14 komponen yakni persyaratan, sistem,
mekanisme, dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya, produk pelayanan,
penanganan pengadauan, saran, dan masukan, dasar hukum, sarana prasarana,
kompetensi pelaksana, pengawasan internal, jumlah pelaksanaan, jaminan
pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dan evaluasi kinerja
pelayanan.

Sementara untuk profesionalisme SDM, hal-hal yang perlu diperhatikan

antara lain kompetensi SDM, kesigapan petugas, aturan perilaku dan kode etik,
penghargaan dan sanksi, serta budaya pelayanan.

Untuk sarana dan Prasarana melihat ketersediaan ruang parkir, fasilitas

ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan berkebutuhan khusus dan sarana
penunjang lainnya. Sedangkan untuk Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP),
akan dilihat terkait pemanfaatan SIPP, pemilikan SIPP, dan pemutakhiran SIPP.

Untuk media konsultasi dan pengaduan yang memiliki bobot penilaian 15%,
akan dilihat dari kelengkapan media yang digunakan. Semakin lengkap media
yang digunakan maka akan semakin tinggi nilai yang diperoleh.
 Yang terakhir adalah inovasi pelayanan publik menilai terobosan untuk
menangani permasalahan pelayanan publik.

Indikator dan range nilai evaluasi pelayanan publik menggunakan indeks

pelayanan publik. Nilai indeks tertinggi akan mencapai 4,51 – 5,00 dengan
kategori A dengan predikat pelayanan prima. Dengan mendapatkan pelayanan
prima dapat diartikan unit pelayanan publik sudah menerapkan seluruh aspek.
Sementara untuk yang masuk ke kategori D – F, akan mendapatkan prioritas
pembinaan.

2. SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan
mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan
publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan
melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017 disebutkan bahwa SKM ini bertujuan untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan sasaran :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.

Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses(usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk benda
yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik dapat dilakukan dengan jangka waktu tertentu.
Jangka waktu tertentu tersebut diantaranya setiap 3 bulan, 6 bulan atau 1 tahun.
Penyelenggara publik setidaknya minimal melakukan survei sebanyak 1 tahun
sekali dengan mempublikasikan hasil survei kepada masyarakat.
 INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah

sebenarnya telah mengalami peningkatan, namun belum memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat. Oleh karena itu, dalam rangka mencapai visi dan komitmen
tersebut diperlukan percepatan dan upaya luar biasa (keluar dari rutinitas, business
as usual, dan monoton) agar menciptakan perubahan kepada tradisi, pola, dan cara
baru melalui gerakan Satu Instansi Satu Inovasi (One Agency One Innovation), yaitu
gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi menghasilkan paling sedikit 1 (satu)
inovasi setiap tahun. Untuk menjadikan gerakan ini sebagai bagian dari upaya
terintegrasi peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pembinaan
Inovasi dalam Kompetisi yang akan mendorong instansi untuk memunculkan
Inovasinya secara kompetitif.

Penyelenggaraan Kompetisi bertujuan untuk:

a. Menjaring, mendokumentasikan, mendiseminasikan, dan mempromosikan
Inovasi sebagai upaya percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik;
b. Memberikan apresiasi dan penghargaan bagi penyelenggara pelayanan publik
yang Inovasinya ditetapkan sebagai Top Inovasi;
c. Memotivasi penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan Inovasi dan
profesionalisme dalam pemberian pelayanan publik;
d. Meningkatkan citra penyelenggara pelayanan publik; dan
e. Menjadi sarana pertukaran pengalaman dan pembelajaran dalam rangka
pengembangan sistem Jaringan Inovasi Pelayanan Publik Nasional.

Inovasi yang diikutsertakan dalam Kompetisi wajib memenuhi seluruh kriteria

sebagai berikut:
a. Memiliki kebaruan, yaitu memperkenalkan gagasan yang unik, pendekatan
yang baru dalam penyelesaian masalah, atau kebijakan dan desain
pelaksanaan yang unik, atau modifikasi dari inovasi pelayanan publik yang
telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Efektif, yaitu memperlihatkan capaian yang nyata dan memberikan solusi dalam
penyelesaian permasalahan;
c. Bermanfaat, yaitu menyelesaikan permasalahan yang menjadi kepentingan dan
perhatian publik;
d. Dapat ditransfer/direplikasi, yaitu dapat dan/atau telah dicontoh dan/atau
menjadi rujukan dan/atau diterapkan oleh unit penyelenggara pelayanan publik
lainnya;
e. Berkelanjutan, yaitu mendapat jaminan terus dipertahankan yang diperlihatkan
dalam bentuk dukungan program dan anggaran, tugas dan fungsi organisasi,
serta hukum dan perundang-undangan.
 MAL PELAYANAN PUBLIK

Berdirinya pelayanan terpadu generasi ketiga, yakni Mal Pelayanan Publik

(MPP), dinilai sebagai langkah pembaharuan bagi sistem pelayanan publik di
Indonesia. MPP dianggap lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah
pusat, daerah, dan swasta dalam satu gedung.
Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas
penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat
maupun daerah, serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik
Daerah dan Swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah,
terjangkau, aman dan nyaman.
Pembentukan Mal Pelayanan Publik bertujuan:
a. Memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanan, dan
kenyamanan kepada masyarakat dalam mendapatkan pelayanan; dan
b. Meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha di
indonesia.
Mal pelayanan publik dilaksanakan dengan prinsip:
a. Keterpaduan;
b. Berdaya guna;
c. Koordinasi;
d. Akuntabilitas;
e. aksesibilitas; dan
f. Kenyamanan.
Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik :
1. MPP diselenggarakan oleh organisasi perangkat daerah yang melaksanakan
tugas dan fungsi di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu.
2. Ruang lingkup MPP meliputi seluruh pelayanan perizinan dan nonperizinan yang
menjadi kewenangan pemerintah pusat dan daerah serta pelayanan Badan
Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah/swasta
3. Bergabungnya pelayanan yang diselenggarakan oleh
Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah lainnya, Badan Usaha Milik
Negara/Badan Usaha Milik Daerah/swasta berdasarkan kesepakatan yang
dituangkan dalam Nota Kesepahaman.
 DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK

1. Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang No 25 tahun 2009.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6. Peraturan Pemerintah 38 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah.
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2017 Tentang
Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik
8. Peraturan Daerah Nomor 4 tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Publik