SKRIPSI

SKRIPSI
PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KELENGKAPAN

PRODUK COCOMART DI WILAYAH KUTA SELATAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DI MEDIASI
OLEH KEPUASAN KONSUMEN
Oleh :
NAMA : I MADE KRISHNA MAHENDRA SUARYAWAN
NIM :1.19.1.12690
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN NASIONAL
DENPASAR 2022
SKRIPSI

Oleh :
NAMA : I MADE KRISHNA MAHENDRA SUARYAWAN
NIM :1.19.1.12690
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN NASIONAL
DENPASAR 2022
2
PERSETUJUAN SKRIPSI
1. Judul : PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN

KELENGKAPAN PRODUK COCOMART DI
WILAYAH KUTA SELATAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DI MEDIASI
2. Ruang Lingkup : Manajemen Pemasaran
3. Pelaksana Penelitian
3.1 Nama Mahasiswa : I Made Krishna Mahendra Suaryawan
3,2 N.I.M : 1.19.1.12690
4. Pembimbing : Ketut Elly Sutrisni SH., M.M.
Denpasar, 7 Desember 2022

Menyetujui,
Peneliti
Pembimbing
Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. I Made Krishna Mahendra Suaryawan
3
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
“PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KELENGKAPAN
OLEH KEPUASAN KONSUMEN”
Disusun Oleh
Nama : I Made Krishna Mahendra Suaryawan
NIM : 1.19.1.12690
Diajukan Sebegai Syarat Skripsi Untuk Menyelesaikan Pendidikan S1 Program

Studi Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan
Nasional (UNDIKNAS) Denpasar
Menyetujui, Denpasar, 29 September 2022

Pembimbing Peneliti
Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. I Made Krishna

Mahendra Suaryawan
Mengesahkan, Mengesahkan,
a.n Rektor Dekan
Kepala Penelitian dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNDIKNAS
Pengabdian Masyarakat Pengabdian Masyarakat (LP2M)
(LP2M)
Prof. Dr. I.B Raka Suardana, S.E., M.M

Ir. Wayan Sutama, M.T. NPP. 02.04.89.074
NIP. 1965 06 22 1992 03 1 004
4
TANDA LULUS UJIAN KOMPREHENSIP
Diterima Tim Penguji Ujian Penelitian Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Pendidikan Nasional (UNDIKNAS) Denpasar
Dipertahankan didepan Tim Pembahas:

Pada Hari :
Tanggal :
Tempat :
Susunan Tim Pembahas Ujian Komprehensip :
No Nama Jabatan Tanda Tangan
1 Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. Ketua
2 Ni Luh Putu Sariani, SE.,M.M., Anggota

CPHCM
3 Kadek Devi Kalfika Anggria Anggota

Wardani S.Pd, M.Pd
Mengesahkan,
a.n
Dean for Faculty of Economic and Business
Head of Department of Management
Dr. I Made Suidarma, S.E.M.M.

NIP: 197307092005011002
5
PERNYATAAN
ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang

sepengetahuan saya, di dalam naskah skripsi dengan judul:

Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang

lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguruan tinggi,
dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dikutip dalam
naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah SKRIPSI ini dapat

dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia
SKRIPSI ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya
peroleh (Sarjana S1) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. (UU No. 20 Tahun
2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Denpasar, 7 Desember 2022
Nama : I Made Krishna Mahendra

NIM : 1.19.1.12690
Program Studi : Manajemen
6
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa
Tuhan Yang Maha Esa, karena atas asung kerta wara nugraha-Nya lah penulis
bisa menyelesaikan Skripsi yang berjudul pengaruh Inovasi Layanan dan
Kelengkapa Produk cocomart kuta selatan terhadap loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen dapat terselesaikan dengan baik.
Tujuan penulisan Skripsi ini adalah untuk melengkapi salah satu syarat
dalam menyelesaikan kuliah dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi S1 pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan
Nasional Denpasar.
Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis banyak mendapatkan saran dan
dorongan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini perkenankanlah
penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof. Dr. Ir. Nyoman Sri Subawa, S.T., S.Sos., M.M., IPM. ASEAN Eng.
Selaku Rector of UNDIKNAS University,
2. Prof. Dr. Ida Bagus Raka Suardana, S.E., M.M. Selaku Dean for Faculty
of Economic and Business UNDIKNAS University,
3. Dr, I Made Suidarma, S.E.M.M. selaku Head Department of Management
UNDIKNAS University,
4. Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
selalu dengan sabar membimbing serta meluangkan waktu untuk
memberikan petunjuk, bimbingan, dan masukan selama penyusunan
skripsi berlangsung,
5. Ni Luh Putu Sariani, SE.,M.`M., CPHCM dan Kadek Devi Kalfika Anggria
Wardani S.Pd, M.Pd selaku penguji yang selalu memberikan arahan
maupun saran selama proses penyusunan skripsi berlangsung.
6. Bapak dan Ibu Dosen serta staf Universitas Pendidikan Nasional yang
telah memberikan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan penelitian ini
serta membantu kelancaran selama proses perkuliahan.
7. I Made Suaryawan, Ni Made Sri Sugianthi , Ni Putu jessy Septiyana, Lia
dan Kayla selaku Keluarga peneliti yang selalu memberikan semangat
dan doa untuk menyelesaikan Skripsi ini,
8. Lingga, Wahyu, Galang, Nabil, Mang adi, Bayu dan Nyova selaku Para
Sahabat yang menjadi rekan seperjuangan dan selalu menjadi
penyemangat dalam penyelesaikan Skripsi ini,
7
9. Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dan dorongan dalam Menyusun laporan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa sebagai manusia pasti mempunyai batasan,
tentulah Skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Skripsi ini
dapat memberikan manfaat bagi pihak yang membaca penelitian ini.
Denpasar, 05 Oktober 2022

Peneliti
I Made Krishna Mahendra Suaryawan

NIM 1.19.1.12690
8
DAFTAR ISI
SKRIPSI................................................................................................................. i
PERSETUJUAN SKRIPSI.............................................................................................iii
KATA PENGANTAR.......................................................................................................vi
DAFTAR ISI.....................................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR........................................................................................................xii
DAFTAR TABEL...........................................................................................................xiii
ABSTRAK......................................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah..........................................................................................1
1.2 Pokok Permasalahan...............................................................................................4
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................................4
1.4 Kegunaan Penelitian................................................................................................5
BAB II LANDASAN TEORI.............................................................................................6
2.1 Tinjauan Pustaka......................................................................................................6
2.1.1 Inovasi Layanan..................................................................................
2.1.1.1. Pengertian Inovasi Layanan...............................................6
2.1.1.2. Indikator Inovasi Layanan....................................................6
2.1.2 Kelengkapan Produk...........................................................................
2.1.2.1. Pengertian Kelengkapan Produk.........................................7
2.1.2.2. Faktor yang dipertimbangkan memilih Produk.....................8
2.1.2.3. Indikator Kelengkapan Produk............................................9
2.1.3 Kepuasan Konsumen..........................................................................
2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen........................................9
2.1.3.2. Indikator Kepuasan Konsumen.........................................10
2.1.4 Loyalitas Konsumen..........................................................................
2.1.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen........................................11
2.1.4.2. Indikator Loyalitas Konsumen...........................................12
2.2 Penelitian Terdahulu...............................................................................................13
2.3 Kerangka Pemikiran......................................................................................15
2.4 Hipotesis Penelitian......................................................................................15
2.4.1 Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen...............
2.4.2 Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen........
2.4.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen.......
2.4.4 Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen.............
2.4.5 Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen......
2.4.6 Kepuasan memediasi pengaruh antara inovasi terhadap loyalitas
...................................................................................................................
9
2.5 Definisi Operasional................................................................................................17
2.5.1 Inovasi Layanan................................................................................
2.5.2 Kelengkapan Produk.........................................................................
2.5.3 Kepuasan Konsumen........................................................................
2.5.4 Loyalitas Konsumen..........................................................................
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................................32
3.1 Lokasi Penelitian...........................................................................................32
3.2 Populasi Dan Sample...................................................................................33
3.2.1. Populasi............................................................................................
3.2.2 Sample..............................................................................................
3.3 Jenis Data.....................................................................................................33
3.4 Sumber Data.................................................................................................34
3.5 Teknik Pengumpulan Data............................................................................34
3.6 Instrumen Penelitian.....................................................................................34
3.6.1. Uji Validitas.......................................................................................
3.6.2. Uji Reliabilitas...................................................................................
3.7 Teknik Analisis Data.....................................................................................35
3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif.................................................................
3.7.2 Analisis Statistik Inferensial...............................................................
3.7.2.1 Analisis SEM PLS..............................................................36
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.......................................................41
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian.............................................................41
4.2 Karakteristik Responden...............................................................................41
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian............................................................43
4.3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian.............................................
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian..........................................
4.4 Hasil Analisis Data........................................................................................44
4.5 Pembahasan.................................................................................................53
4.5.1 Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Coco
Mart di Wilayah Kuta Selatan.....................................................................
4.5.2 Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Karyawan di Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan........................................
4.5.3........Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Loyalitas Konsumen di Coco
Mart di Wilayah Kuta Selatan.....................................................................
4.5.4 Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Loyalitas Konsumen di
Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan............................................................
4.5.5 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di
Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan............................................................
4.5.6 .......Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Loyalitas Konsumen di Coco
Mart di Wilayah Kuta Selatan dengan Kepuasan Konsumen sebagai
10
variabel intervening....................................................................................
4.5.7 Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Loyalitas Konsumen di
Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan dengan Kepuasan Konsumen
sebagai variabel intervening.......................................................................
BAB V PENUTUP..........................................................................................................60
5.1. Kesimpulan..................................................................................................60
5.2. Saran........................................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................62
11
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Pengaruh Inovasi Layanan Dan Kelengkapan

Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan
Konsumen......................................................................................................................19
Gambar 4.1. Outer Model PLS....................................................................................47
Gambar 4.2. Inner Model PLS.....................................................................................52
12
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 DATA PENJUALAN COCO MART TAHUN 2017-2021..........................4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu....................................................................................16
Tabel 3. 1 Daftar Cabang Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan...............................32
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................................44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...................................44
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen.......................................................................45
Tabel 4.7 Hasil Outer Loading.....................................................................................48
Tabel 4.8 Hasil Cross Loading....................................................................................49
Tabel 4.9 Hasil Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability.................................51
Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi R-square....................................................52
Tabel 4.11 Hasil Bootstrapping...................................................................................54
Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesis Mediasi.......................................................................55
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Instrumen Penelitian.....................................................................................

DRAFT KUISIONER.....................................................................................................65
TABEL KUISIONER............................................................................................................
Lampiran 2. Tabulasi Data.................................................................................................
Lampiran 3. Uji Instrumen Penelitian................................................................................
Lampiran 4. Karakteristik Responden..............................................................................
Lampiran 5. Model Pengukuran (Outer Model)...............................................................
1) Validitas Konvergen / Outer Loading.......................................85
2) Validitas Diskriminan..................................................................86
3) Reliabilitas Konstruk..................................................................87
4) Gambar Outer Loading dan Path Analisis Hasil Estimasi.....88
Lampiran 6. Model Struktural (Inner Model)....................................................................
1) R-Square.....................................................................................89
2) Path Coefficients........................................................................89
3) Specific Indirect Effect...............................................................89
Lampiran 7. Dokumentasi......................................................................................................
Lampiran 8. Rencana Jadwal..................................................................................................
Lampiran 9. Daftar Riwayat Hidup.........................................................................................
14
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh inovasi Layanan dan

Kelengkapan produk Cocomart di wilayah Kuta Selatan terhadap loyalitas
konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Variabel yang diteliti pada
penelitian ini adalah variabel Inovasi Layanan, Kelengkapan Produk, Loyalitas
Konsumen dan Kepuasan Konsumen. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 90
konsumen yang pernah berbelanja di Cocomart Wilayah Kuta Selatan, dengan
menggunakan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa Inovasi Layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kelengkapan
Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Inovasi Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen. Kelengkapan Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen. Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh
Inovasi Produk dan Kelengkapan Produk terhadap Loyalitas Konsumen.
Kepuasan Konsumen di Cocomart Wilayah Kuta Selatan.
Kata Kunci : Inovasi Layanan, Kelengkapan Produk, Kepuasan Konsumen,

Loyalitas Konsumen
15
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi di Indonesia berkembang cukup pesat,
Paradigma masyarakat mengalami perubahan dimana segala aktifitas
dilakukan secara daring atau online, masyarakat menginginkan kemudahan
melakukan aktivitas dari rumah. Bahkan kebutuhan sehari-hari pun tak
terkecuali bisa dibeli melalui online. Hal ini membuat perusahaan berlomba-
lomba untuk mendapatkan pasar mereka agar perusahaan tersebut mampu
bertahan. Faktor penentu apakah perusahaan tersebut mampu bertahan
adalah konsumen. Loyalitas Konsumen dalam jangka panjang menjadi tujuan
bagi perencanaan pasar strategis, selain itu juga dijadikan dasar
pengembangan keunggulan yang berkelanjutan (Pishgar et al. dalam (Putra
& Ekawati, 2017)). Lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan
semakin menjamurnya ritel di bali terutama di Kuta Selatan menyebabkan
tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial.
Strategi sangat di perlukan oleh semua pemilik perusahaan untuk
mendapatkan Loyalitas dari konsumen. Di Indonesia sendiri bisnis ritel sudah
menjamur sebagai contoh Circle-K, Alfamart, Indomaret, dan masih banyak
lagi, Ini dikarenakan kebutuhan masyarakat di Indonesia sangat beragam.
Menurut Kotler & Keller (2013), ada beberapa faktor yang bisa
mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya perusahaan mampu
menawarkan beberapa gagasan barang atau jasa yang baru dan kepuasan
konsumen dengan kelengkapan barang yang di dapat.
Persaingan industri ritel di Indonesia saat ini berkembang pesat. Banyak
industri bersaing untuk memperebutkan pasar. Masing masing industri
mempunyai kelebihannya sendiri untuk bersaingan. Pada perkembangan
bisnis ritel, Inovasi menjadi salah satu kegiatan penting
16
17
yang hasilnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepu asan

konsumen terlihat dari penilaian konsumen terhadap suatu barang atau jasa
yang dibeli atau dikonsumsinya. Bagaimana konsumen memiliki harapan
terhadap suatu produk atau jasa yang dibelinya dengan bagaimana produk
atau jasa tersebut dapat memenuhi harapannya. Jika produk atau jasa
mampu memberikan apa yang diharapkan konsumen atau bahkan melebihi
apa yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas.
Inovasi bukan saja akan meningkatkan kepuasan konsumen tetapi juga
akan menarik konsumen baru sehingga perusahaan dapat memperluas pasar
(Sumarwan dalam (Utami & Wartini, 2015)). Terkait dengan penelitian inovasi
layanan dan kepuasan pelanggan yang sudah dilakukan oleh penelitian
sebelumnya, seperti yang diungkapkan dalam penelitian Dela frooz et al
dalam (Muslichati & Wartini, 2015) yang membuktikan bahwa inovasi
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan
yang sama juga disampaikan oleh Saddique et al dalam (Sanjaya & Martono,
2012) yang menyatakan bahwa inovasi berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.novasi dapat meningkatkan kinerja
perusahaan dan inovasi dapat memenuhi kebutuhan dari tuntutan
pelanggannya. Selain kepuasan pelanggan,Inovasi ju ga terkait dengan
loyalitas.
Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Hu & Huang (2011) yang
menyatakan bahwa inovasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan melalui layanan yang
unik sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya, Sedangkan
dalam ,sedangkan menurut Yulimindra (2015) menemukan kualitas
pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah; inovasi tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Thakur & Singh
(2011) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pernyataan yang sama
juga disampaikan oleh Hazmi & Yulianti (2013) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kotler & Keller (2012) mengungkapkan bahwa kemajuan sebuah usaha
retail tidak terlepas dari kemampuan pengelola retail untuk mendorong
kepuasan setiap pelanggan yang berbelanja. Salah satu faktor yang dapat
17
18
mendorong kepuasan pelanggan dalam berbelanja adalah kelengkapan

produk yang dijual. Menurut Wheiz et al. dalam (Anjarwan, 2018),
kelengkapan produk berkaitan dengan ketersediaan sejumlah merek produk
yang ditawarkan secara retail oleh sebuah swalayan, semakin lengkap jenis
dan merek produk yang ditawarkan kepada konsumen maka kecenderungan
kepuasan konsumen dalam berbelanja dengan akan semakin tinggi.
Tjiptono (2012) mengungkakapkan kepuasan yang dirasakan konsumen
dalam berbelanja juga dapat dipengaruhi oleh citra merek yang dijual didalam
swalayan. Ketika sebuah swalayan mampu menjual aneka merek produk
yang memiliki citra yang positif dalam diri masyarakat maka akan mendorong
meningkatnya kepuasan konsumen. Mengingat kepuasan yang dirasakan
konsumen dapat menciptakan tindakan berulang untuk berbelanja pada
swalayan yang sama yang menyebabkan konsumen loyal terhadap
swalayan. Ketika tindakan belanja dalam sebuah swalayan yang sama telah
dilakukan minimal dua kali menunjukan konsumen telah memiliki loyalitas
dalam berbelanja karena memilih merek swalayan yang sama. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Yanti & Fitriani (2017) bahwa
kelengkapan produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada CS
minimarket Pauh Kambar Nan Sabaris.
Pada Tahun 1998 sebuah perusahaan PT. Bali Pawiwahan (Coco Grup)
merupakan perusahaan yang bergerak dibidang retail dirintis oleh pengusaha
lokal asal Bali yang memiliki cita-cita yang sangat tinggi yaitu membuat
sebuah perusahaan lokal berskala besar yang di rintis dari sebuah toko kecil
yang bermula dikembangkan di Bali. PT. Bali Pawiwahan atau Coco Group
saat ini telah berevolusi dengan mengembakan tujuan awal pendiriannya
untuk memberikan nilai dan pelayanan terbaik buat pelanggan. Hal inilah
yang membawa Coco Group menjadi leader industri ritel di Bali dengan
brand Coco Mart. Coco Mart memiliki 10 outlet yang berada di wilayah Kuta
Selatan.
Semakin berkembangnya Coco Mart ini menjadikan perusahaan ini
semakin maju terlihat dari data penjualan yang tiap tahun mengalami
kenaikan namun semenjak Pandemi Covid-19 masuk ke Indonesia, Coco Mart
ini mengalami penurunan penjualan terlihat dari data laporan penjualan Coco
Mart selama 5 Tahun.
19
Tabel 1. 1
DATA PENJUALAN COCO MART TAHUN 2017-2021
No Tahun Data Persentase

Penjualan Penjualan
1 2017 Rp7,109,287,500.00 9%
2 2018 Rp8,061,922,025.00 13%
3 2019 Rp7,578,030,500.00 6%
4 2020 Rp6,906,875,000.00 5%
5 2021 Rp6,387,500,000.00 3%
Sumber : Coco Mart Taman Griya
Berdasarkan tabel diatas, terjadi penurunan penjualan terlihat dari

menurunnya kunjungan jumlah konsumen yang berbelanja setiap tahunnya.
Berdasarkan fenomena dan latar belakang yang terjadi pada Coco Mart di
Wilayah Kuta Selatan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Inovasi Layanan dan kelengkapan Produk Terhadap Loyalitas
yang di mediasi oleh Kepuasan Konsumen”
1.2 Pokok Permasalahan

Adapun Rumusan masalah dari penelitian ini :
1. Apakah inovasi layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
2. Apakah kelengkapan produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
3. Apakah Inovasi Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen?
4. Apakah Kelengkapan Produk berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen?
5. Apakah Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas
konsumen?
6. Apakah inovasi layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen yang
di mediasi oleh kepuasan konsumen?
7. Apakah Kelengkapan Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen
yang di mediasi oleh Kepuasan Konsumen?
20
1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas
konsumen.
2. Untuk menganalisis pengaruh kelengkapan produk terhadap loyalitas
konsumen.
3. Untuk menganalisis pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan
konsumen.
4. Untuk menganalisis pengaruh kelengkapan produk terhadap kepuasan
konsumen.
5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
6. Untuk menganalisis pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas
konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen.
7. Untuk menganalisis pengaruh kelengkapan produk terhadap loyalitas
konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen.
1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan memberikan konstribusi ilmiah
pada kajian tentang Pengaruh Inovasi Layanan dan Kelengkapan Produk
Cocomart di wilayah Kuta Selatan Terhadap Loyalitas Konsumen yang di
mediasi oleh Kepuasan Konsumen, serta diharapkan juga sebagai sarana
pengembangan ilmu pengetahuan yang secara teoritis dipelajari di
bangku perkuliahan.
2. Kegunaan Praktis
Secara Praktis penelitian ini dapat memberikan berupa saran-saran serta
strategi dalam melakukan marketing agar perusahaan mampu bertahan
dan mempertahankan loyalitas konsumen.
21
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka

3.1 Inovasi Layanan
2.1.1.1. Pengertian Inovasi Layanan
Pengertian inovasi menurut Owano et al. (2014) adalah
perubahan yang dilakukan perusahaan untuk menjadi lebih baik dan
mampu memenuhi kebutuhan pasar. Apabila perusahaan mampu
memenuhi kebutuhan pasar, maka konsumen akan melakukan
pembelian produk atau jasa pada perusahaan tersebut. Sedangkan
Menurut Dhewanto et al. (2013) inovasi sebagai kombinasi baru dari
faktor-faktor produksi yang dibuat oleh pengusaha dan pemikiran
inovasi adalah kekuatan pendorong yang penting (critical driving
force) dalam pertumbuhan ekonomi. Inovasi yang diterapkan pada
perusahaan agar lebih efektif adalah inovasi pada produk, proses,
layanan, dan teknologi. Changkaew et.al dalam (Muslichati & Wartini,
2015), inovasi layanan adalah bentuk dari layanan baru yang
diberikan perusahaan, metode kerja baru yang diterapkan
perusahaan serta penggunaan teknologi yang mengikuti
perkembangan zaman yang diberikan kepada konsumen untuk
memenuhi keinginan konsumen. Teknologi yang digunakan dengan
mengikuti perkembangan akan mempercepat layanan yang diberikan
kepada konsumen. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan inovasi
layanan adalah kegiatan pembaharuan yang dilakukan perusahaan
untuk meningkatkan layanan serta mengahasilkan layanan baru.
Indikator Inovasi Layanan Pengukuran inovasi layanan akan
mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan dalam melakukan
inovasi.
2.1.1.2. Indikator Inovasi Layanan
Menurut Delafrooz et al. (2013) menyatakan bahwa pengukuran
inovasi layanan dapat dilakukan melalui:
1. Penggunaan tekonologi
Penggunaan Teknologi sesuai dengan perkembangan zaman
akan memudahkan perusahaan dalam proses layanan, sehingga
22
akan mempercepat perusahaan untuk memberikan pelayanan.

Pemanfaatan teknologi akan meningkatkan privasi konsumen,
kerahasiaan, dan berpengaruh pada komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen sehingga memudahakan
perusahaan dalam melakukan evalusi pada proses
layanan.
2. Interaksi dengan pelanggan
Interaksi perusahaan dengan pelanggan memiliki hubungan yang
sangat erat, interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen
dengan perusahaan sehingga perusahaan akan mudah
mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen, selain itu
interaksi dengan pelanggan akan memudahkan perusahaan
untuk melakukan perbaikan apabila terjadi keluhan pelanggan.
3. Pengembangan layanan baru
Pengembangan layanan baru adalah bentuk layanan baru yang
diterapkan berbeda dengan pelayanan sebelumnya, atau
perbaikan pada proses layanan. Bentuk layanan baru akan
mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila
pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan
meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga
sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak
berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan
akan mengalami penurunan.
4. Sistem pengiriman layanan
Perusahaan dapat dinilai dari seberapa baik produk atau jasa
diserahkan kepada pelanggan. Hal itu mencakup kecepataan,
ketepatan, dan perhatian selama proses pengiriman.
Berdasarkan beberapa indikator diatas, penelitian ini menggunakan
indikator dari Delafrooz et al. (2013) dimana indikator ini sesuai dengan
karakteristik obyek penelitian yang meliputi penggunaan teknologi,
interaksi dengan pelanggan dan pengembangan layanan baru.
3.2 Kelengkapan Produk

2.1.2.1. Pengertian Kelengkapan Produk
23
Menurut Utami dalam Anjarwan (2018), kelengkapan produk adalah

kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas, dan kualitas
produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk tersebut setiap saat
di toko, penyediaan kelengkapan produk (product assortment) yang baik
tidak hanya akan menarik minat tetapi dapat mempengaruhi keputusan
konsumen untuk berbelanja. Hal ini memungkinkan mereka menjadi
pelanggan yang setia dan pada akhirnya dapat mencapai sasaran dan tujuan
perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (2009) kelengkapan produk adalah tersedianya
semua jenis produk yang ditawarkan untuk dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
oleh konsumen yang dihasilkan oleh suatu produsen, produk dibeli oleh
konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi
manfaat tertentu, karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik
produk (tangible features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features)
seperti citra dan jasa yang dapat di lihat.
Menurut Stanton (2006), produk adalah Sekumpulan atribut yang
tangible (nyata) dan intangible (tidak nyata) di dalamnya sudah tercakup warna,
harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik
serta pengecer, yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa
memuaskan keinginannya. Menurut Kotler & Keller (2016), banyak orang
berpikir bahwa sebuah produk merupakan tawaran berwujud, namun produk
sebenarnya bisa lebih dari itu.
Dapat disimpulkan bahwa kelengkapan produk adalah macam-macam
produk yang diperjualkan mulai dari merek atau pun jenis produk tersebut,
serta ketersediaan produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Indikator kelengkapan produk yang digunakan
pada penelitian ini adalah keanekaragaman produk, variasi produk, macam
merek produk, ketersediaan produk yang ditawarkan.
2.1.2.2. Faktor yang dipertimbangkan memilih Produk

Faktor – faktor yang dipertimbangkan oleh suatu perusahaan dalam memilih
produk yang dijual menurut Gilbert (2013) yaitu:
1. Varienty, kelengkapan produk yang dijual dalam perusahaan
mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam membeli,
2. Width or Breath, tersedianya produk utama yang ditawarkan.
24
3. Depth, jenis dan karakter dari produk.

4. Consistency, produk yang telah sesuai dengan konsumen harus
dijaga keberadaanya dan kualitasnya.
5. Balance, menyesuaikan jenis dan macam – macam produk.
2.1.2.3. Indikator Kelengkapan Produk
Menurut Armstrong & Kotler (2015), indikator dari kelengkapan
produk meliputi:
1. Merek produk : merupakan banyaknya jenis merek produk yang
ditawarkan.
2. Kelengkapan produk : sejumlah kategori barang yang berbeda
didalam toko atau departemen store. Toko dengan jenis atau tipe
produk barang yang dijual dapat dikatakan mempunyai banyak
ragam kategori produk yang ditawarkan.
3. Ukuran produk atau keberagaman : yaitu sejumlah standar
kualitas umum dalam kategori toko dengan keberagaman yang
luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman yang baik.
4. Kualitas produk merupakan standar kualitas umum dalam
kategori barang berkaitan dengan kemasan, lebel, ketahanan
suatu produk, jaminan, bagaimana produk dapat memberikan
manfaat.
3.3 Kepuasan Konsumen

2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting yang harus
diperhatikan oleh suatu usaha karena dapat memberikan manfaat bagi
usaha, diantaranya membangun hubungan yang harmonis antara pelaku
usaha dengan konsumen, memberikan dasar untuk melakukan pembelian
berulang, loyalitas konsumen dan merekomendasikan produk ke orang
lain.
Menurut Kotler & Keller (2009) kepuasan konsumen merupakan
sebagai tingkah perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jika kinerja
berada dibawah harapan menandakan konsumen tidak puasdan
sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, menandakan pelanggan
25
puas,terlebih lagi jika kinerja melebihi harapan menandakan konsumen

sangat puas atau senang.
Nugroho (2015) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen

merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja
pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan
tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal
maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa
puas tadi.
Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi.
Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan
melakukan pembelian lagi. Menurut Sangadji & Sopiah (2013), kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk
yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah suatu perasaan yang timbul baik itu positif atau
negative pada konsumen setelah konsumen mendapatkan suatu barang
yang sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
2.1.3.2. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut kotler dan keller dalam Priansa (2017). Adapun indikator
kepuasan konsumen menurut Hawkins dan lonney dikutip Tjiptono (2014)
kepuasan konsumen terdiri dari :
a. Kesesuaian Harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja
jasa yang diharapkan oleh konsumen dengan dirasakan oleh
konsumen.
b. Minat Berkunjung Kembali Merupakan kesediaan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait
c. Kesediaan Merekomendasi Merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan jas yang telah dirasakan kepada teman atau
keluarga
26
Selain itu, Indikator kepuasan konsumen menurut Komalig (2013);

Rondonuwu (2013) yaitu :
1. Terwujudnya keinginan konsumen , yaitu, konsumen merasa puas akan
produk atau pelayanan yang ada di dalam perusahaan itu sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen.
2. Harapan untuk menggunakan produk, yaitu, konsumen memiliki keinginan
kembali kepada produk yang telah dibeli konsumen tersebut di dalam
perusahaan tersebut.
3. Memberitahukan kepada orang lain, yaitu, konsumen dengan suka rela
memberitahukan informasi dengan membeli produk diperusahaan tersebut.
4. Kualitas pelayanan, yaitu, suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan kepada konsumen, sehingga konsumen merasa bahwa
pelayanan di perusahaan tersebut berkualitas.
5. Setia, yaitu, konsumen akan terus melakukan suatu pembelian di
perusahaan tersebut dengan terus menerus.
6. Citra baik, yaitu, suatu gambaran baik yang ada dalam benak konsumen
terhadap perusahaan tersebut.
7. Lokasi, yaitu, suatu tempat yang sesuai dan terjangkau dengan konsumen,
sehingga konsumen dengan mudah untuk mengunjungi perusahaan
tersebut.
3.4 Loyalitas Konsumen

2.1.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan suatu produk merupakan indikator yang penting dari loyalitas
produk tersebut. Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor dalam Putro (2014)
menyatakan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merk
tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik
jasa maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu
perusahaan, karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu
perusahaan, maka dipastikan mereka akan berpaling ke produk lain,
untuk mempertahankan loyalitas konsumen ada salah satu cara untuk
27
meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan

yang baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali
melakukan transaksi.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer),
seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai orang pembeli atau
konsumen.
Menurut Griffin dalam Putro (2014) karakteristik pelanggan yang
loyal adalah sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk
mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan
lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Menurut Maulan dalam Putro (2014) seorang konsumen dikatakan
loyal apabila dia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk
menggunakan atau membeli lagi secara rutin sebuah produk atau jasa.
2.1.4.2. Indikator Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler (2016), adapun 5 indikator konsumen yang loyal yaitu :
1. Repeat, Kesetiaan terhadap pembelian produk).
2. Retention, Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan.
3. Referalls, Mereferensikan secara total resistensi perusahaan).
28
2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti Hasil
1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN IriawanYuli Hasil penelitian menunjukkan
DAN INOVASI TERHADAP CITRA mindra,Sam bahwa Inovasi memiliki pengaruh
PERUSAHAAN DAN LOYALITAS bir,Gatot langsung yang tidak signifikan
NASABAH PADA PT. BANK RIAU Wijayanto dan positif terhadap Loyalitas
KEPRI (2015) Nasabah. Penelitian ini
file:///C:/Users/kayla/Downloads/3018- menyimpulkan bahwa semakin
5991-1-SM.pdf baik Inovasi yang diterapkan
pada PT. Bank Riau Kepri maka
Loyalitas Nasabah akan semakin
baik. Demikian pula sebaliknya,
semakin buruk Inovasi yang
diterapkan PT. Bank Riau Kepri
maka Loyalitas Nasabah akan
semakin buruk.
2 Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Made Simpulan yang didapat
Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Caesar berdasarkan hasil analisis adalah
Terhadap Loyalitas Pelanggan Surya Dwi inovasi produk memiliki pengaruh
Sepeda Motor Vespa Putra, Ni positif dan signifikan terhadap
File:///C:/Users/Made/Downloads/ Wayan loyalitas pelanggan sepeda motor
27062-1-56157-1-10- Ekawati vespa di kota denpasar.
20170302%20(1).Pdf (2017)
3 Analisis Pengaruh Faktor Dia Mita Dari ketiga variabel yaitu:

29
Kelengkapan Produk, Kualitas Produk Saraswati, kelengkapan produk, kualitas

Dan Citra Produk Perhadap Loyalitas Ruswaji produk dan citra produksecara
Konsumen Pada Mitra Market Simo (2017) parsialmemiliki pengaruh
Sungelebak Karanggeneng signifikan terhadap loyalitas
Lamongan konsumenmitra market simo
sungelebak karanggeneng
File:///C:/Users/Made/Downloads/152- lamongan
294-1-Sm.Pdf
4 Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Elinawati Inovasi produk berdampak pada
Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Susi konsumen khususnya kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Mentari, dan loyalitas konsumen semakin
Suzuki Ertiga Bode baik inovasi produk maka
Lumanau, konsumen akan puas dan loyal
Https://Ejournal.Unsrat.Ac.Id/ Ferdy dengan produk dan jasa yang
Index.Php/Emba/Article/View/ Roring dikeluarkan oleh Perusahaan.
16522/16014 (2017) Hasil Penelitian Menunjukkan
Bahwa Inovasi Produk
Berpengaruh Signifikan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki
Ertiga Pada Konsumen Di
Manado
30
5 Pengaruh Kelengkapan Produk, Sulistiyo Pada penelitian ini variabel

Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Anjarwan kelengkapan produk,
Kepuasan Konsumen Pada Toserba (2018) mempunyai pengaruh positif
Dm Baru 1 Pleret Bantul dan signifikan Terhadap
Yogyakarta kepuasan konsumen. Dalam hal
Http://Jurnalfe.Ustjogja.Ac.Id/ ini yang dapat dilakukan oleh
Index.Php/Ekobis/Article/View/ perusahaan adalah dengan terus
304/498 meningkatkan ketersediaan
produk yang bermacam-
macam, bervariasi dari yang
terkecil hingga yang paling
besar, menyediakan berbagai
macam merek secara lengkap
serta menyediakan produk
dengan lengkap demi untuk
memenuhi kebutuhan
konsumen.
31
2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka ini dibuat berdasarkan judul dari penelitian ini yaitu
Pengaruh Inovasi Layanan dan Kelengkapan Produk terhadap Loyalitas
konsumen yang di Mediasi oleh Kepuasan Konsumen Cocomart Kuta
Selatan. Dari judul tersebut maka dapat ditentukan variabelnya berupa
inovasi layanan, Kelengkapan produk, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas
Konsumen.
INOVASI
LAYANAN
H6
KEPUASAN LOYALITAS
KONSUMEN KONSUMEN
H3
H7
KELENGKAPAN
PRODUK
Gambar 2.1.
Kerangka Pemikiran Pengaruh Inovasi Layanan Dan Kelengkapan Produk
Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Konsumen
2.4 Hipotesis Penelitian

Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Sinurat et al. (2017) dan Hu & Huang (2011) inovasi produk
berdampak pada konsumen khususnya kepuasan dan loyalitas konsumen
semakin baik inovasi produk maka konsumen akan puas dan loyal dengan
produk dan jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan, sedangkan dalam
Yulimindra (2015) menemukan kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; inovasi tidak berpengaruh signifikan
secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
H1= inovasi layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

32
Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut penelitian Saraswati & Ruswaji (2017) dan . Menurut Wheiz et
al. dalam (Anjarwan, 2018) menyatakan bahwa Kelengkapan produk memiliki
pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan
H2= kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Jones dan Sasser (1994) dalam Sujadi & Wahyono (2015)
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen
yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan. Penelitian Kolo & Darma (2020) memaparkan
bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif
dan signifikan, namun terdapat temuan yang berbeda diperoleh oleh Iwan dan
Arifin (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
H3 = kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen
Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Widjoyo et al. (2013) berdasarkan penelitian tersebut dapat
ditemukan kesimpulan berupa inovasi dan kelengkapan termasuk kedalam
layanan dan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H4 = Inovasi layanan dan kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen
Pengaruh Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Anjarwan (2018), variabel kelengkapan produk mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini
yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan terus meningkatkan
ketersediaan produk yang bermacam- macam, bervariasi dari yang terkecil
hingga yang paling besar, menyediakan berbagai macam merek secara
33
lengkap serta menyediakan produk dengan lengkap demi untuk memenuhi

kebutuhan konsumen
H5 = kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan memediasi pengaruh antara inovasi terhadap loyalitas

Hasil penelitian Utami & Wartini (2015) membuktikan bahwa inovasi
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pernyataan yang
sama juga disampaikan oleh Hu & Huang (2011) yang menyatakan
bahwa inovasi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan melalui layanan
yang unik sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya.
H6 = inovasi layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

dengan kepuasan menjadi variable mediasi
2.4.7 Kepuasan memediasi pengaruh antara kelengkapan terhadap loyalitas

Penelitian yang dilakukan oleh Saraswati & Ruswaji (2017)
menunjukkan bahwa kelengkapan produk akan menciptakan loyalitas
bagi pelanggannya, sehinggan pelanggan pun akan loyal terhadap
perusahaan tersebut. Pernyataan menurut Dharma (2017) tentang
kepercayaan pun menunjukan bahwa kepercayaan sangat lah penting
bagi pelanggan agar dapat berbelanja kembali dan tidak akan berpindah
ke perusahaan atau pun toko lain.
H7 = kelengkapan produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen dengan kepuasan konsumen menjadi variable mediasi
2.5 Definisi Operasional

2.5.1 Inovasi Layanan
Inovasi Layanan dalam penelitian ini yaitu langkah-langkah yang
dilakukan Cocomart dalam upaya mendapatkan Loyalitas Konsumen.
Inovasi layanan merupakan salah satu aspek penting dalam sebuah
perusahaan. Dalam hal ini Indikator inovasi pada cocomart kuta
selatan yaitu :
34
1. Penggunaan Teknologi terkini

2. Interaksi dengan pelanggan
3. Pengembangan layanan baru
4. Sistem layanan yang serba guna
2.5.2 Kelengkapan Produk

Kelengkapan Produk dalam penelitian ini yaitu keberagaman
produk dalam yang dimiliki oleh Cocomart dan keberagaman ini
diharapkan mampu mendapatkan Loyalitas Konsumen. Dalam hal ini
Indikator kelengkapan produk pada cocomart kuta selatan yaitu :
1. Kelengkapan jenis produk
2. Keberagaman Merk produk
3. Ukuran produk yang beragam
4. Kualitas produk yang variatif
2.5.3 Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu
tanggapan pelanggan terhadap keberhasilan yang dirasakan apakah
sesuai harapan atau tidak pada saat berbelanja di Cocomart karena
kepuasan pelanggan menjadi aspek penting bagi perusahaan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini Indicator kepuasan
pada cocomart kuta selatan yaitu:
1. Kesesuaian harapan
2. Melakukan kunjungan terus menerus
3. Kesediaan merekomendasikan
4. Kualitas pelayanan
5. Citra merek
6. Lokasi yang strategis
2.5.4 Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen dalam penelitian ini yaitu keinginan
pelanggan secara terus menerus dalam melakukan proses
pembelian ke Cocomart. Loyalitas juga bertujuan agar pelanggan
memberikan respon yang positif terhadap perusahaan kepada
masyarakat Dalam hal ini Indicator loyalitas pada cocomart kuta
selatan yaitu :
1. Menyukai brand
35
2. Pembelian berulang
3. Melakukan Word Of Mouth yang positif
4. Tidak Sensitif terhadap harga
BAB III
METODE PENELITIAN
3.5 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada Coco Mart yang berada di Wilayah
Kuta Selatan. Adapun alasan memilih lokasi ini adalah :
1. Perusahaan ini telah ada sejak Tahun 1998 dan telah memiliki banyak
cabang.
2. Perusahaan ini mengalami penurunan Penjualan dari tahun 2017-2021
Berikut disampaikan daftar Cabang Coco Mart yang ada di daerah Kuta
Selatan.
Tabel 3. 1
Daftar Cabang Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan
No Nama kantor Alamat
Jl. Batur Raya No. 33 Taman Griya Jimbaran
1 Coco Mart Taman Griya
80361
2 Coco Mart Nuansa Jl. Utama Nuansa Selatan No. I - 80362
3 Coco Mart Taman Giri Jl. Raya Taman Giri No. 25a 80363
4 Coco Mart Tanjung Jl. Pratama Tanjung - Benoa 80362
Coco Mart By Pass
5 Jl. By Pass Mumbul 80363
Mumbul
Jl. Goa Gong Br. Batu Ngongkong - Jimbaran
6 Coco Mart Goa Gong
80362
7 Coco Mart Uluwatu Jl. Raya Uluwatu - Jimbaran 80362
8 Coco Mart Puri Gading Perum Puri Gading 80362
9 Coco Mart Ungasan Jl. Pura Batu Pageh (Bali Cliff) Ungasan 80361
10 Coco Mart Siligita Jl. Raya Siligita Nusa - Dua 80361
Sumber : https://cocogroupbali.com/in/coco-mart/, diakses tanggal 4 oktober 2022
36
37
3.6 Populasi Dan Sample

3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015) pengertian populasi adalah : “Wilayah
generalisai yang terdiri atas : objek/subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Berdasarkan pengertian diatas yang menjadi populasi dari
penelitian ini adalah pelanggan Cocomart yang berada di wilayah Kuta Selatan.
Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit dimana suatu populasi
yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
3.2.2 Sample
Pengambilan sampel (sampling) untuk menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian ini berdasarkan purposive sampling. Purposive
sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan
tertentu sehingga layak untuk dijadikan sampel (Sugiyono, 2018). Pengambilan
Sample ini ditunjukan kepada konsumen yang pernah berbelanja di Coco Mart
Wilayah Kuta Selatan. Jumlah sampel minimal pada penelitian ini mengacu
pada pernyataan dari Hair et al. (2019) banyaknya jumlah sampel sebagai
responden harus disesuaikan dengan banyaknya indikator pernyataan yang
digunakan pada kuesioner, dengan rumus asumsi n x 5 indikator sampai
dengan n x 10, dimana n merupakan jumlah item pertanyaan yang diambil dari
masing-masing indikator pada variabel didalam penelitian. Jumlah pertanyaan
sebanyak 18 indikator dari variabel X1, X2, Y1 dan Y2 didalam penelitian ini,
sehingga jumlah pertanyaan yang digunakan sebanyak 18 item, pertanyaan
dikali 5 sama dengan 90 responden; [18 x 5 = 90]. Maka, penelitian ini
menggunakan minimal 90 sampel responden. Adapun rumus yang dapat
diterangkan adalah sebagai berikut:
n x 5 atau n x 10
Keterangan :
n = jumlah item pertanyaan yang diambil dari masing-masing indikator
pada variabel penelitian.
3.7 Jenis Data

1. Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara
langsung, yang berupa informasi atau penjelasan yang dinyatakan
dengan bilangan atau berbentuk angka (Sugiyono, 2017). Dalam hal ini
38
yang termasuk data kuantitatif yang dibutuhkan adalah: jumlah

pencapaian penjualan dari tahun 2017-2021.
3.8 Sumber Data

1. Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti dari
sumber pertamanya (Sugiyono, 2017). Data primer dalam penelitian ini
didapat dari kuesioner yang diberikan kepada pelangganCocomart.
2. Data sekunder adalah data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti
sebagai penunjang dari sumber pertama (Sugiyono, 2017). Data
sekunder dalam penelitian ini berupa data penjualan Penjualan Suatu
Perusahaan pada tahun 2017-2021.
3.9 Teknik Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menyebar
kuesioner berupa google form kepada Konsumen Coco Mart di Wilayah Kuta
Selatan. Data konsumen diperoleh dari konsumen yang datang ke Coco Mart
dan selanjutnya diberikan informed consent yang menyatakan bahwa
konsumen bersedia menjadi responden. Penyebaran kuesioner dilakukan
secara online melalui fitur komunikasi whatsapp dan direct message media
sosial seperti Facebook dan Instagram dengan memberikan link kuesioner
melalui http://docs.google.com .
3.10 Instrumen Penelitian

Menurut Siyoto & Sodik (2015), alat ukur berupa kuesioner yang
digunakan peneliti ketika melakukan kegiatan evaluasi sering dihadapkan
pada persoalan akurasi, konsisten dan stabilitas sehingga hasil pengukuran
yang diperoleh bisa mengukur dengan akurat ketika digunakan, konsisten dan
stabil dalam arti tidak mengalami perubahan dari waktu pengukuran satu ke
pengukuran yang lain. Alat ukur instrument yang baik harus memenuhi dua
syarat yaitu validitas dan reliabilitas. Uji validitas sangat penting untuk
dilakukan sebelum penyebaran kuesioner. Uji validitas dan reliabilitas yang
dilakukan dalam penelitian ini menggunakan 30 sampel responden pertama.
Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi
dan Cronbach’s Alpha dengan software SPSS 24.0. SPSS sebagai sebuah
39
software statistic terus di kembangkan, setiap tahun di lansir SPSS versi baru
Rasmen adi (2019)
3.6.1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2015) berarti bahwa instrument dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pada dasarnya validitas ini
berfungsi untuk mengukur atau menguji apakah tiap butir instrumen telah benar-
benar mengungkapkan indikator yang ingin diteliti. Sugiyono (2015)
berpendapat bahwa validitas dapat dilakukan dengan mengkorelasikan antara
skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan antara skor faktor
dengan skor total dan bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya r
adalah 0,3 keatas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat.
3.6.2. Uji Reliabilitas
Sebuah kuesioner dikatakan reliabel apabila jawaban responden
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pernyataan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam suatu
bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60 (Sugiyono, 2019).
3.11 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2010), yang dimaksud dengan teknik analisis data
adalah proses mencari data, menyusun secara sistematis data yang diperoleh
dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara
mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit,
melakukan sintesis, menyusun ke dalam pola memilih mana yang penting dan
yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh
diri sendiri maupun orang lain.
3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif berfungsi untuk mendeskripsikan obyek yang diteliti
melalui sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis
dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2019).
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan
responden terhadap item-item pertanyaan pada kuesioner.
40
3.7.2 Analisis Statistik Inferensial

3.7.2.1 Analisis SEM PLS
Metode dalam penelitian ini adalah model kausalitas
(hubungan/pengaruh sebab akibat), dimana hubungan kausalitas yang
dirumuskan dalam penelitian ini menggunakan model yang tidak sederhana.
Bentuk hubungan kausal seperti ini membutuhkan alat analisis yang mampu
menjelaskan hubungan tersebut yaitu metide statistic inferensial. Untuk
menjawab permasalahan penelitian maka data yang telah terkumpul
selanjutnya diolah dengan menggunakan metode structural equation modeling
(SEM) alternatif PLS (Partial Least Square) dengan program SmartPLS 3.0 M3
(Ghozali, 2012).
Pemilihan PLS untuk melakukan pemodelan persamaan structural,
karena metode ini memiliki berbagai keunggulan (powerful), diantaranya tidak
mengasumsikan bahwa data harus dengan pengukuran skala tertentu (free
distribution), tidak menggunakan sejumlah asumsi (zerointercorrelation), dapat
dianalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan indikator reflkesif dan
formatif. Keunggulan lain metode PLS adalah menggunakan iterasi algoritme
yang terdiri atas seri ordinary least square sehngga terhindar dari masalah
identifikasi model. Metode ini mengasumsikan bahwa semua ukuran variabel
adalah varian yang berguna untuk dijelaskan.
Penentuan penggunaan PLS dalam penelitian ini juga berdasarkan
beberapa alasan antara lain:
1) Bentuk model pengaruh dalam penelitian ini dibangun terstruktur, Model
structural adalah model yang melibatkan variabel endogen lebih dari satu,
dan tiap variabel dalam bentuk terstruktur (berjenjang).
2) Variabel yang diteliti bersifat tidak terukur secara langsung, tetapi diukur
secara tidak langsung melalui indikator-indikatornya.
3) Partial Least Square (PLS) selain dapat digunakan sebagai konfirmatori
teori, juga untuk tujuan prediksi atau mengembangkan teori.
Persamaan struktural yang dibentuk dalam analisis adalah sebagai
berikut:
1) Persamaan inner model meliputi:
η = β0 + β η | + Γξ + ζ
Di mana:
ƞ = vektor variabel laten endogen (dependen)
41
ξ = vektor variabel eksogen (independen)

ζ = vektor residual (unexplained variance
2) Tahapan Analisis PLS_SEM
Tahapan analisis menggunakan PLS-SEM setidaknya harus melalui lima
proses tahapan, yaitu (1) konseptualisasi model, (2) menentukan metode
analisis algorithm, (3) menentukan metode resampling, (4) menggambar
diagram jalur, dan (5) evaluasi model (Latan & Ghozali, 2012). Selanjutnya
Langkah-langkah pemodelan persamaan structural berbasis PLS dengan
software SmartPLS adalah sebagai berikut:
a) Evaluasi measurement model atau outer model
Evaluasi model pengukuran dengan indikator refleksif dilakukan
untuk mengetahui validitas dan reliabitas indikator-indokator yang
mengukur variabel laten, dengan melakukan analisis faktor konfirmatori
(CFA). Outer model dengan indikator reflektif dievaluasi melalui
convergent validity, discriminant validity dari indikator pembentuk
konstruk laten, dan composite reliability serta Cronbach alpha untuk blok
indikatornya (Ghozali, 2012).
Pengujian convergent validity dilakukan untuk mengukur validitas
indikator sebagai pengukur konstruk. Validitas convergent berhubungan
dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur (manifest variabel) dari suatu
konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Uji validitas convergent indikator
refleksif dengan program SmartPLS 3.0 M3 dapat dilihat dari loading
factor untuk tiap indikator konstruk. Jadi rule of thumb yang biasanya
digunakan untuk menilai validitas convergent yaitu nilai loading factor
diatas 0,70. Indikator dikatakan valid jika nilai loading factor diatas 0,70.
Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala
pengukuran, nilai loading factor 0,5-0,6 masih dianggap cukup valid
(Chin, 1989) dalam (Ghozali, 2012). Dari nilai loading factor juga dapat
diinterpretasikan kontribusi setiap indikator terhadap variabel laten.
Langkah selanjutnya dilakukan pengujian discriminant validity.
Validitas discriminant berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-
pengukur (manifest variabel) konstruk yang berbeda seharusnya tidak
berkorelasi dengan tinggi. Cara untuk menguji validitas discriminant
dengan indikator refleksif yaitu dengan melihat nilai cross loading untuk
setiap variabel harus > 0,7. Pengujian discriminant validity indikator
42
refleksif dapat dilakukan dengan memeriksa cross loading antara

indikator dengan konstruknya. Bilamana nilai cross loading setiap
indikator dengan konstruknya lebih tinggi dibandingkan dengan cross
loading setiap indikator yang bersangkutan dengan konstruk lainnya,
maka indikator dikatakan valid.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan
membandingkan akar kuadrat dari average variance extracted (AVE)
untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model. Model mempunyai discriminant validity yang cukup
jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara
konstruk dengan konstruk lainnya dalam model (Fornell dan Larcker
dalam (Latan & Ghozali, 2012))
Selain uji validitas, pengukuran model juga dilakukan untuk
menguji reliabilitas suatu konstruk. Uji reliabilitas dilakukan untuk
membuktikan akurasi, konsistensi dan ketepatan insttrumen dalam
mengukur konstruk. Dalam PLS SEM dengan menggunakan program
SmartPLS 3.0 M3, mengukur reliabilitas suatu konstruk dengan indikator
refleksif dapat dilakukan dengan dua kriteria yaitu dengan composite
reliability maupun Cronbach alpha harus lebih besar dari 0,70.
b) Evaluasi model structural atau inner model
Evaluasi model structural atau inner model (Goddness of Fit)
bertujuan memprediksi hubungan antar variabel laten. Inner model
dievaluasi dengan melihat besarnya persentasi variance yang dijelaskan
dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten endogen sebagai
kekuatan prediksi dari model structural. Perubahan nilai R-square
merpresentasikan julah variance dari konstruk yang dijelaskan oleh
model.
Disamping melihat besarnya nilai R-square, evaluasi model PLS
dapat juga dilakukan dengan Q2 predictive relevance untuk model
structural yang dikembangkan oleh Stone (1974) dan Geisser (1975),
yang mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan model dan juga
estimasi parameternya. Nilai Q2 > 0 menunjukan bahwa model memiliki
predictive relevance; sebaiknya jika nilai Q2 < 0 menunjukan bahwa
model kurang memiliki predictive relevance. Semakin Q-square
43
mendekati 1, berarti model semakin baik. Besaran Q2 setara dengan

koefisien determinasi total pada analisis jalur (path analysis)
c) Mengkontruksi diagram jalur

Jika Langkah satu dan dua sudah dilakukan, maka agar hasilnya
lebih mudah dipahami, hasil perancangan inner model dan outer model
tersebut selanjutnya dapat dinyatakan lebih lanjut menjadi model
diagram jalur.
d) Goodnest of fit
Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif di
evaluasi dengan composite reliability. Model struktural atau inner model
dievaluasi dengan melihat presentasi varian yang dijelaskan yaitu
dengan melihat R2 untuk variabel laten dependen dengan menggunakan
ukuran Stone-Geisser Q Square test dan juga untuk melihat besarannya
koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan
menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping.
Dalam hal ini dengan menggunakan SmartPLS terdapat 2 hal yang harus
dilakukan, yaitu:
1. Menilai Outer Model atau measurement model Spesifikasi
hubungan antar variabel laten dengan indikatornya, yang biasa disebut
juga dengan outer relation atau measurement model, dimana
mendefinisikan karakteristik konstruk dengan variabel manifesnya. Outer
model digunakan untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Terdapat
tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu: a. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator
dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score yang
dihitung dengan PLS. ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0, 70 dengan konstruk yang diukur. Namun untuk
tahap penelitian awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading
0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai. b. Discriminant Validity
Discriminant validity dari model pengukuran dengan refleksif indikator
dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika
korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran
konstruk lainnya, maka hal tersebut menunjukkan konstruk laten
memprediksi ukuran pada blok mereka lebih baik daripada ukuran pada
44
blok lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah

dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted
(AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model (Ghozali, 2011). Jika nilai akar kuadrat AVE setiap
konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan
konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant
validity yang baik. 29 Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur
reliabilitas component score variabel laten dan hasilnya lebih konservatif
dibandingkan dengan composite reliability. Direkomendasikan nilai AVE
harus lebih besar dari 0,50 (Ghozali, 2011). Composite reliability yang
mengukur suatu konstruk dapat dievaluasi dengan dua macam ukuran
yaitu internal consistency dan cronbach’s alpha (Ghozali, 2011).
2. Menilai Inner Model atau Structural Model Pengujian inner
model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antar
konstruk, nilai signifikasi dan R-Square dari model penelitian. Model
struktural dievaluasi dengan menggunakan R-Square untuk konstruk
dependen, Stone-Geisser Q-square test untuk predictive relevance dan
uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam
menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-Square untuk
setiap variabel laten independen. Interpretasinya sama dengan
interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-Square dapat digunakan
untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap
variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantif.
Disamping melihat model R-Square, model PLS juga dievaluasi dengan
melihat Q-Square predictive relevance untuk model konstruk. Q-Square
mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga
estimasinya parameternya.
e) Pengujian hipotesis
Selanjutnya evaluasi model dilakukan dengan melihat nilai
signifikansi untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan metode resampling bootstrapping yang
dikembangkan oleh Geisser (1975); Stone (1974). Statistic yang
digunakan adalah uji t-test. Jika dalam pengujian diperoleh p-value <
0,05 (alpha 5 persen) berarti tidak signifikan.
45
Bilamana hasil pengujian outer model signifikan, ini menunjukkan

bahwa indikator dipandang dapat digunakan sebagai instrument
pengukur variabel laten. Sedangkan bilamana pengujian pada inner
model adalah signifikan, maka dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh
yang bermakna variabel laten terhadap variabel laten lainnya.
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

PT. Bali Pawiwahan (Coco Grup) merupakan perusahaan yang
bergerak dibidang retail dirintis oleh pengusaha lokal asal Bali yang memiliki
cita-cita yang sangat tinggi yaitu membuat sebuah perusahaan lokal
berskala besar yang di rintis dari sebuah toko kecil yang bermula
dikembangkan di Bali yang dimulai tahun 1998. PT. Bali Pawiwahan atau
Coco Group saat ini telah berevolusi dengan mengembakan tujuan awal
pendiriannya untuk memberikan nilai dan pelayanan terbaik buat
pelanggan. Hal inilah yang membawa Coco Group menjadi leader industri
ritel di Bali dengan brand Coco Mart. Coco Mart memiliki 10 outlet yang
berada di wilayah Kuta Selatan.
4.2 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil pengumpulan data dan analisis karakteristik
responden penelitian maka dapat dikelompokkan menjadi beberapa
kelompok, yaitu pengelompokkan menurut jenis kelamin, usia, dan
pekerjaan. Berdasarkan Tabel 4.1, karakteristik responden antara lain
sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Kategori Jumlah Responden Persentase (%)
(Orang)
Jenis Kelamin
Laki-Laki 60 66,7
Wanita 30 33,3
Jumlah 90 100,0
Sumber: Data diolah peneliti, 2022, Lampiran 4
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden
sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki, yaitu berjumlah 60 orang
dengan persentase 66,7%, sedangkan berjenis kelamin wanita, yaitu
berjumlah 30 orang dengan persentase 33,3%.
46
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
(Orang)
Usia
17-20 tahun 15 16.7
21-30 tahun 13 14.4
31-45 tahun 43 47.8
46-55 tahun 10 11.1
> 55 tahun 9 10.0
Jumlah 90 100,0
Berdasarkan tabel 4.2 dilihat dari segi usia, sebagian besar
konsumen didominasi dengan konsumen yang berusia lebih dari 31-45
tahun yang berjumlah 43 orang dengan persentase 47,8% yang lebih
sering berbelanja di toko modern, dilanjutkan dengan usia 17-20 tahun
yang berjumlah 15 orang dengan persentase 16,7%, usia 21-30 tahun yang
berjumlah 13 orang dengan persentase 14,4%, usia 46-55 tahun yang
berjumlah 10 orang dengan persentase 11,1%dan usia >55 tahun
berjumlah 9 orang dengan persentase sebesar 10,0%. Usia 31-45 tahun
menjadi mayoritas konsumen Coco Mart, sebab rentang usia tersebut
cenderung usia yang aktif melakukan kegiatan sosial, terutama dalam
berbelanja, mereka memiliki kewajiban memenuhi kebutuhan hidup untuk
dirinya sendiri dan keluarga, sehingga lebih sering untuk pergi ke toko
penyedia kebutuhan sehari-hari.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
(Orang)
Pekerjaan
Siswa/Mahasiswa 14 15.6
Wiraswasta 55 61.1
PNS 13 14.4
Lainnya 8 8.9
Jumlah 90 100,0
47
Berdasarkan tabel 4.3 dilihat dari segi pekerjaan, sebagian besar
konsumen adalah wiraswasta berjumlah 55 orang atau 61,1% lalu dilkuti
dengan siswa/mahasiswa berjumlah 14 orang atau 15,6%, PNS berjumlah
13 orang atau 14,4% dan lainnya sebanyak 8 orang dengan persentase
8,9%. Konsumen dengan pekerjaan wiraswasta menjadi dominasi
pengunjung Coco Mart, konsumen dengan jenis pekerjaan ini memang
dikenal mempunyai jenis kebutuhan yang beragam, sehingga belanja di
sebuah toko ritel menjadi pilihan kalangan tersebut.
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

4.3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang harusnya diukur. Dalam hal ini berarti untuk mengukur sejauh
mana ketetapan pertanyaan atau pernyataan yang digunakan dalam
kuesioner untuk mengukur variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2017).
Untuk mengetahui tingkat validitas item pertanyaan dapat dilihat melalui
korelasi antara skor tiap item pertanyaan dengan skor total item (nilai r
hitung). Jika nilai r hitung lebih besar dari pada nilai 0,30, maka item
tersebut dinyatakan valid (Sugiyono, 2017). Adapun hasil uji validitas dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel No Item rhitung Keterangan
Inovasi Layanan IL1 0,771 Valid
IL2 0,869 Valid
IL3 0,827 Valid
IL4 0,525 Valid
Kelengkapan KP1 0,850 Valid
Produk KP2 0,895 Valid
KP3 0,851 Valid
KP4 0,789 Valid
Kepuasan KK1 0,745 Valid
Konsumen KK2 0,809 Valid
KK3 0,796 Valid
KK4 0,775 Valid
KK5 0,702 Valid
48
KK6 0,795 Valid
Loyalitas Konsumen LK1 0,800 Valid
LK2 0,889 Valid
LK3 0,653 Valid
LK4 0,809 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2022, Lampiran 3
Tabel 4.5 memperlihatkan hasil uji validitas instrumen penelitian
melalui nilai pearson correlation. Berdasarkan pada output validitas yang
diperoleh, dapat diketahui bahwa hasil koefisien korelasi pada setiap
indikator masing-masing konstruk penelitian telah memperoleh nilai diatas
0,30. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data telah memenuhi syarat
validitas dengan baik.
4.3.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil jawaban
dari kuesioner responden benar - benar konsisten atau stabil dalam
mengukur suatu gejala atau kejadian. Instrumen yang reliable adalah
instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama, akan menghasilkan data yang sama. Salah satu teknik untuk
mencari reliabilitas yaitu menggunakan rumus Alpha Cronbach. Bila
koefisien Alpha Cronbach diatas 0,6. artinya instrumen yang dipakai dalam
penelitian ini cukup konsisten. Adapun hasil uji reliabilitas dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Cronbach’s alpha Keterangan
Inovasi Layanan 0,715 Reliabel
Kelengkapan Produk 0,866 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,854 Reliabel
Loyalitas Konsumen 0,797 Reliabel
Tabel 4.6 menunjukkan hasil uji reliabilitas instrumen penelitian
melalui nilai Cronbach’s Alpha. Berdasarkan pada Tabel 4.6, dapat
diketahui bahwa masing-masing variabel dalam penelitian ini yang
mencakup inovasi layanan, kelengkapan produk, kepuasan konsumen,
serta loyalitas konsumen telah memperoleh nilai cronbach’s alpha diatas
49
0,60. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi syarat
reliabilitas dengan baik.
4.4 Hasil Analisis Data

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode
Partial Least Square (PLS). PLS merupakan metode alternatif analisis
dengan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis variance.
Keunggulan metode ini adalah tidak memerlukan asumsi dan dapat
diestimasi dengan jumlah sampel yang relatif kecil. Alat bantu yang
digunakan berupa program SmartPLS Versi 3.2.9 yang dirancang khusus
untuk mengestimasi persamaan struktural dengan basis variance. Adapun
hasil analisis pada tahap pertama dan kedua dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Measurement (Outer) Model
Outer model dilaksanakan dengan tujuan untuk menjelaskan
bagaimana keterkaitan antara konstruk penelitian dengan indikatornya.
Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas dan
reliabilitas dari instrument penelitian.
Sumber : Data diolah peneliti, 2022, Lampiran 5

Gambar 4.1. Outer Model PLS
a. Uji Validitas
Prosedur pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan
melalui dua tahap yaitu dengan convergent validity dan discriminant
validity.
50
i. Uji Validitas Konvergen (Convergent Validity)
Uji validitas konvergen yaitu mengkorelasikan skor item
(component score) dengan construct score yang kemudian
menghasilkan nilai loading factor. Nilai loading factor dikatakan
tinggi jika komponen atau indicator berkorelasi lebih dari 0,70
dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian untuk
penelitian tahap awal dari pengembangan, loading factor 0,5
sampai 0,6 dianggap cukup (Ghozali dan Imam, 2008).
Tabel 4.7
Hasil Outer Loading
Variabel Nilai Outer
Indikator
Loading
Inovasi Layanan (X) IL1 0.790
IL2 0.903
IL3 0.873
IL4 0.761
Kelengkapan Produk KP1 0.821
(X2) KP2 0.899
KP3 0.884
KP4 0.861
Kepuasan Konsumen KK1 0.778
(Y) KK2 0.820
KK3 0.881
KK4 0.845
KK5 0.838
KK6 0.842
Loyalitas Konsumen (Z) LK1 0.894
LK2 0.921
LK3 0.879
LK4 0.796
Tabel 4.7 memperlihatkan hasil uji validitas konvergen
melalui nilai loading factor. Berdasarkan pada output validitas
konvergen yang diperoleh, dapat diketahui bahwa hasil outer
loading pada setiap indikator masing-masing konstruk penelitian
51
telah memperoleh nilai factor berada diatas rentangan 0,60 – 0,99.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa data telah memenuhi syarat
validitas konvergen dengan baik.
ii. Uji Validitas Diskriminan (Discriminant Validity)
Sedangkan uji validitas diskriminan dilakukan melalui cross
loading yang menunjukkan sejauh mana suatu konstruk benar-
benar berbeda dari konstruk lainnya. Data penelitian dapat
dikatakan telah memiliki validitas diskriminan yang baik ketika nilai
korelasi indikator terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan
nilai korelasi indikator dengan konstruk lainnya. Adapun hasil uji
validitas diskriminan yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil Cross Loading
IL KK KP LK
IL1 0.790 0.672 0.672 0.617
IL2 0.903 0.751 0.748 0.740
IL3 0.873 0.789 0.765 0.762
IL4 0.761 0.698 0.700 0.754
KK1 0.610 0.778 0.662 0.694
KK2 0.688 0.820 0.735 0.732
KK3 0.769 0.881 0.808 0.811
KK4 0.768 0.845 0.784 0.784
KK5 0.767 0.838 0.749 0.739
KK6 0.770 0.842 0.776 0.755
KP1 0.705 0.729 0.821 0.804
KP2 0.783 0.791 0.899 0.796
KP3 0.766 0.801 0.884 0.744
KP4 0.753 0.809 0.861 0.743
LK1 0.738 0.784 0.783 0.894
LK2 0.780 0.840 0.800 0.921
LK3 0.804 0.785 0.775 0.879
LK4 0.701 0.743 0.754 0.796
Tabel 4.8 menunjukkan hasil uji validitas diskriminan melalui
output cross loading. Berdasarkan pada Tabel 4.8, dapat diketahui
52
bahwa data penelitian sudah memenuhi syarat validitas
diskriminan yang baik dimana ditunjukkan melalui nilai korelasi
indikator terhadap konstruknya lebih tinggi dibandingkan dengan
nilai korelasi indikator dengan konstruk lainnya. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa data penelitian ini valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil atau pengukuran
dapat dipercaya atau dapat diandalkan serta memberikan hasil
pengukuran yang relative konsisten. Untuk mengukur tingkat
reliabilitas variabel penelitian, maka digunakan cronbachs alpha dan
composite reliability. Item pengukuran dikatakan reliabel jika
memiliki nilai koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Hair dkk., 2013).
Tabel 4.9
Hasil Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Composite
Variabel Cronbach's Alpha
Reliability
IL 0.852 0.901
KK 0.913 0.932
KP 0.889 0.924
LK 0.896 0.928
Tabel 4.9 menunjukkan hasil uji reliabilitas melalui nilai
composite reliability dan nilai Cronbach’s Alpha. Berdasarkan pada
Tabel 4.9, dapat diketahui bahwa masing-masing variabel dalam
penelitian ini yang mencakup inovasi layanan, kepuasan konsumen,
kelengkapan produk, serta loyalitas konsumen telah memperoleh nilai
cronbach’s alpha dan composite reliability diatas 0,60. Sehingga,
dapat disimpulkan bahwa data penelitian memenuhi syarat reliabilitas
dengan baik.
2. Uji Structural (Inner) Model
Inner Model atau Model Struktural menggambarkan hubungan
antar variabel laten berdasarkan pada substantive theory. Perancangan
Modal Struktural hubungan antar vartabel laten didasarkan pada
rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
53
Sumber : Data diolah peneliti, 2022
Gambar 4.2. Inner Model PLS
a. Pengujian R-Square
Structural atau inner model dapat diukur dengan melihat nilai R-
Square model yang menunjukan seberapa besar pengaruh antar
variabel dalam model. Adapun hasil pengujian R2 dapat dijelaskan
sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Koefisien Determinasi R-square
Variabel R Square R Square Adjusted
KK 0.850 0.847
LK 0.855 0.850
Tabel 4.10 menunjukkan hasil uji koefisien determinasi R-
square. Berdasarkan pada Tabel 4.10, dapat diketahui bahwa nilai R-
square variabel kepuasan konsumen adalah sebesar 0,850, dimana
hasil ini menunjukkan bahwa sebesar 85,0% variabel kepuasan
konsumen dapat dijelaskan oleh konstruk penelitian inovasi layanan
dan kelengkapan produk. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 15,0%
(100% - 85,0%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar model
penelitian. Selanjutnya, nilai R-square yang diperoleh pada konstruk
loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,855, dimana hasil ini
memperlihatkan bahwa sebesar 85,5% variabel loyalitas konsumen
54
dapat dijelaskan oleh konstruk inovasi layanan, kelengkapan produk,
serta kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 14,5%
(100% - 85,5%) dapat dijelaskan oleh determinan eksternal lainnya.
b. Pengujian Q-Square
Uji Q2 dilakukan dengan tujuan untuk mengukur seberapa baik
nilai observasi yang dapat dihasilkan oleh model, serta bertujuan
untuk menjelaskan estimasi parameternya. Nilai Q2 diatas nilai 0
memberikan makna bahwa model memiliki nilai predictive relevance.
Sedangkan nilai Q2 kurang dari 0 mengisyaratkan bahwa model
penelitian kurang memiliki nilai predictive relevance. Adapun hasil
pengujian Q2 dapat dilakukan melalui perhitungan sebagai berikut:
Q2 = 1 – (1 – R21) (1 – R22)
Q2 = 1 – (1 – 0,850) (1 – 0,855)
Q2 = 1 – (0,150) (0,145)
Q2 = 1 – 0,02175
Q2 = 0,978
Q2 = 97,8%
Hasil perhitungan Q2 pada penelitian ini memperlihatkan bahwa
nilai predictive relevance model sebesar 0,978 atau dengan
persentase sebesar 97,8%. Hasil ini memberikan makna bahwa
model penelitian dapat dikatakan layak karena keragaman data dapat
dijelaskan oleh model sebesar 97,8%. Angka sebesar 97,8% dapat
diartikan bahwa variasi loyalitas konsumen sebesar 97,8% mampu
dijelaskan oleh variasi variabel inovasi layanan, kelengkapan produk
dan kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 2,2% dijelaskan oleh
variabel lain diluar model.
c. Pengujian Hipotesis
Kemudian langkah selanjutnya adalah estimasi koefisien jalur
yang merupakan nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam model
struktural yang diperoleh dengan prosedur bootstrapping dengan nilai
yang dianggap signifikan jika nilai t statistik lebih besar dari lebih
besar dari 1,65 untuk uji hipotesis satu sisi pada masing-masing
hubungan jalurnya. Adapun hasil pengujian hipotesis dapat dijelaskan
sebagai berikut:
Tabel 4.11
55
Hasil Bootstrapping
Origina
Sampl
Hipotesi Pengaru l t- p- Keteranga
e
s h Sampl Statistics Values n
Mean
e
H1 IL -> KK 0.372 0.370 3.962 0.000 Signifikan
H2 IL -> LK 0.218 0.207 2.002 0.046 Signifikan
H3 KK -> LK 0.424 0.426 3.045 0.002 Signifikan
H4 KP -> KK 0.580 0.575 6.384 0.000 Signifikan
H5 KP -> LK 0.318 0.324 2.400 0.017 Signifikan
Berdasarkan data Tabel 4.11 menunjukan bahwa dari lima
hipotesis yang diajukan dalam pengaruh langsung penelitian ini,
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan konsumen
dengan nilai original sample sebesar 0.372 (positif), nilai t-
statistics sebesar 3.962 dan nilai p-values sebesar 0.000
menunjukan bahwa inovasi layanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dengan demikian H1 diterima.
2. Pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas konsumen
dengan nilai original sample sebesar 0.218 (positif), nilai t-
statistics sebesar 2.002 dan nilai p-values sebesar 0.046
menunjukan bahwa inovasi layanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan
demikian H2 diterima.
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen dengan nilai original sample sebesar 0.424
(positif), nilai t-statistics sebesar 3.045 dan nilai p-values
sebesar 0.002 menunjukan bahwa inovasi layanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Dengan demikian H3 diterima.
4. Pengaruh kelengkapan produk terhadap kepuasan
56
sebesar 0.000 menunjukan bahwa kelengkapan produk
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
5. Pengaruh kelengkapan produk terhadap kepuasan
sebesar 0.017 menunjukan bahwa kelengkapan produk
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Dapat diketahui bahwa kelima hubungan hipotesis dapat
diterima, dimana hasil ini ditunjukkan melalui nilai t-statistik yang
diperoleh masing-masing hubungan konstruk telah lebih besar dari
1,65 dan nilai p-values yang diperoleh masing-masing dibawah 0,05.
Tabel 4.12
Hasil Uji Hipotesis Mediasi
Origi
Sam t- p-
Hipote Pengaruh Tidak nal Keteran
ple Statisti Value
sis Langsung Samp gan
Mean cs s
le
H6 Signifik
IL -> KK -> LK 0.158 0.162 2.082 0.038
an
H7 Signifik
KP -> KK -> LK 0.246 0.240 3.244 0.001
an
Sumber: Data diolah, 2022, Lampiran 6
Berdasarkan data Tabel 4.12 menunjukan bahwa dari dua
hipotesis yang diajukan dalam pengaruh tidak langsung penelitian ini,
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh inovasi layanan terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen dengan nilai original sample
sebesar 0.158 (positif), nilai t-statistics sebesar 2.082 dan
nilai p-values sebesar 0.038 menunjukan bahwa inovasi
layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara
tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen. Dengan demikian H6 diterima.
57
2. Pengaruh kelengkapan produk terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen dengan nilai
original sample sebesar 0.246 (positif), nilai t-statistics
sebesar 3.244 dan nilai p-values sebesar 0.001
menunjukan bahwa kelengkapan produk memiliki pengaruh
positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Dengan
demikian H7 diterima.
Hal ini dapat dijelaskan melalui diperolehnya nilai t-statistic
diatas 1.65 dengan nilai p-values dibawah 0.05, sehingga
mengisyaratkan diterimanya hipotesis.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Coco
Mart di Wilayah Kuta Selatan
Hipotesis pertama yang dirumuskan dalam penelitian ini menyatakan
bahwa inovasi layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uji hipotesis melalui prosedur
bootstrapping, diperolehnya nilai koefisien jalur sebesar 0,372 yang
memberikan makna bahwa inovasi layanan berpengaruh positif sebesar
37,2% terhadap kepuasan konsumen. Adapun nilai t-statistik dan p-values
yang diperoleh masing-masing sebesar 3,962 (> 1,65) dan 0,000 (< 0,05).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa inovasi layanan terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian yang diperoleh mengindikasikan bahwa konsumen
Coco Mart mayoritas usia 31-45 tahun, usia tersebut dikenal termasuk
dalam usia yang produktif dan memiliki tingkat sosial tinggi, terutama dalam
hal berbelanja sehari-hari. Jadi, upaya meminimalisir munculnya
kebosanan dalam berbelanja, Coco Mart dapat meningkatkan inovasi
layanan dalam berbisnis yang nantinya akan mampu meningkatkan
kepuasan konsumen. Begitu juga sebaliknya, semakin rendahnya tingkat
inovasi layanan Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan cenderung akan
menurunkan kepuasan konsumen tersebut. Dengan adanya inovasi
layanan terhadap kebutuhan konsumen akan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen tersebut dalam berbelanja.
58
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian Widjoyo et al. (2013)
berdasarkan penelitian tersebut dapat ditemukan kesimpulan berupa
inovasi dan kelengkapan termasuk kedalam layanan dan layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
4.5.2 Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Karyawan di Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan
Hipotesis kedua yang disusun dalam penelitian ini menyatakan
bahwa kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uji hipotesis melalui analisis
bootstrapping, diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,580 yang
memberikan makna bahwa kelengkapan produk berpengaruh positif
sebesar 58,0% terhadap kepuasan konsumen. Adapun nilai t-statistik dan
p-values yang diperoleh masing-masing sebesar 6,384 (> 1,65) dan 0,000
(< 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kelengkapan produk
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian yang diperoleh mengindikasikan bahwa pengunjung
Coco Mart yang didominasi oleh usia 31-45 tahun dengan pekerjaan
wiraswasta, yang mana konsumen dengan kriteria tersebut lebih puas
ketika menemui toko yang menyediakan kebutuhannya dengan lengkap.
Sehingga semakin baik kelengkapan produk yang dimiliki Coco Mart di
Wilayah Kuta Selatan akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Begitu juga sebaliknya, ketika produk Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan
kurang lengkap maka akan menurunkan tingkat kepuasan konsumen.
Dengan mampunya Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan dalam
meningkatkan kelengkapan produk dapat memudahkan konsumen dalam
memilih produk yang sesuai kebutuhan mereka sehingga dapat
meningkatkan kepuasan dalam berbelanja.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian dari Anjarwan (2018),
variabel kelengkapan produk mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini yang dapat
dilakukan oleh perusahaan adalah dengan terus meningkatkan
ketersediaan produk yang bermacam- macam, bervariasi dari yang
terkecil hingga yang paling besar, menyediakan berbagai macam merek
secara lengkap serta menyediakan produk dengan lengkap demi untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
59
4.5.3 Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Loyalitas Konsumen di Coco
Hipotesis ketiga yang dirumuskan dalam penelitian ini menyatakan
bahwa inovasi layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Berdasarkan uji hipotesis melalui prosedur
memberikan makna bahwa inovasi layanan berpengaruh positif sebesar
21,8% terhadap loyalitas konsumen. Adapun nilai t-statistik dan p-values
yang diperoleh masing-masing sebesar 3,962 (> 1,65) dan 0,000 (< 0,05).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa inovasi layanan terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian yang diperoleh mengindikasikan bahwa karakteristik
responden didominasi oleh usia 31-45 tahun, yang berarti meliputi orang-
orang yang memiliki kebutuhan belanja untuk keluarga. Konsumen tersebut
memiliki pola pikir akan senantiasa berbelanja di tempat yang sama ketika
value toko selaras dengan konsumen. Sehingga semakin tinggi inovasi
layanan di Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan dalam bekerja akan mampu
meningkatkan loyalitas konsumen. Begitu juga sebaliknya, ketika inovasi
layanan di Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan rendah dalam pekerjaannya
maka akan menurunkan loyalitas konsumen dimana ketika seorang inovasi
layanan tinggi akan memberikan perasaan positif dalam berbelanja dan
memotivasi seseorang untuk berbelanja kembali serta dapat memberikan
informasi tentang layanan di Codco Mart di Wilayah Kuta Selatan terhadap
orang lain dengan positif.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian Sinurat et al. (2017) dan
Hu & Huang (2011) inovasi produk berdampak pada konsumen khususnya
kepuasan dan loyalitas konsumen semakin baik inovasi produk maka
konsumen akan puas dan loyal dengan produk dan jasa yang dikeluarkan
oleh perusahaan, sedangkan dalam Yulimindra (2015) menemukan
kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah; inovasi tidak berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap loyalitas nasabah.
60
4.5.4 Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Loyalitas Konsumen di Coco
Hipotesis keempat yang dirumuskan dalam penelitian ini menyatakan
bahwa kelengkapan produk berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uji hipotesis melalui prosedur
bootstrapping, diperolehnya nilai koefisien jalur sebesar 0,318 yang
memberikan makna bahwa kelengkapan produk berpengaruh positif
sebesar 31,8% terhadap loyalitas konsumen. Adapun nilai t-statistik dan p-
values yang diperoleh masing-masing sebesar 2,400 (> 1,65) dan 0,017 (<
0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kelengkapan produk
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian yang diperoleh mengindikasikan bahwa konsumen
dengan pekerjaan wiraswasta cenderung memiliki tingkat kebutuhan
berbelanja yang bermacam-macam, sehingga konsumen akan loyal
kepada toko yang menyediakan produk yang lengkap. Sehingga semakin
tinggi kelengkapan produk Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan antara maka
hal ini akan mendorong peningkatan pada loyalitas dari konsumen. Begitu
juga sebaliknya, produk yang tidak lengkap cenderung akan menurunkan
loyalitas konsumen Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan karena dengan
adanya kelengkapan produk yang tinggi maka konsumen akan lebih mudah
dalam memberikan informasi suatu produk pada orang lain dan konsumen
tersebut akan berbelanja kembali karena merasa bahwa produk yang
dicarinya telah tersedia lengkap di Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian Saraswati & Ruswaji
(2017) dan . Menurut Wheiz et al. dalam (Anjarwan, 2018) menyatakan
bahwa Kelengkapan produk memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
4.5.5 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di
Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan
Hipotesis kelima yang dirancang pada studi ini mengungkapkan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Mengacu pada hasil uji hipotesis melalui analisis
memberikan makna bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif
61
sebesar 42,4% terhadap loyalitas konsumen. Adapun nilai t-statistik dan p-
values yang diperoleh masing-masing sebesar 3,045 (> 1,65) dan 0,002 (<
0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara statistik,
kepuasan konsumen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
Hasil penelitian yang diperoleh mengindikasikan bahwa kepuasan
konsumen ialah aspek krusial dalam mempengaruhi loyalitas konsumen
Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan, setiap konsumen akan selalu
memikirkan kepuasannya ketika berbelanja, yang mana semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai faktor utama dalam
mengukur loyalitas konsumen karena dengan puasnya konsumen dalam
berbelanja dapat mempengaruhi perilaku dan minat konsumen yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen tersebut.
Temuan dalam penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Jones
dan Sasser (1994) dalam Sujadi & Wahyono (2015) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan
oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan
fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
pelanggan adalah positif sedangkan Temuan yang berbeda diperoleh oleh
Iwan dan Arifin (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.5.6 Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Loyalitas Konsumen di Coco
variabel intervening
Hipotesis keenam yang dirumuskan pada penelitian ini menyatakan
bahwa inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uji hipotesis mediasi,
diperoleh nilai t-statistik dan p-values secara berturut-turut sebesar 2,082
(> 1,65) dan 0,038 (< 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen mampu berperan dalam memediasi hubungan inovasi
layanan terhadap loyalitas konsumen secara parsial. Maka dari itu, dapat
dikatakan bahwa hipotesis keenam dapat diterima.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa adanya hubungan yang
signifikan antara inovasi layanan terhadap loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen. Konsumen Coco Mart yang didominasi oleh usia 31-
62
45 tahun cenderung memiliki sifat “tidak mau ribet” ketika berbelanja,
sehingga loyalitas mereka akan terbentuk, ketika Coco Mart mampu
memberikan inovasi layanan yang terbaik yang nantinya akan memberikan
kepuasan, dan berakhir menumbuhkan sikap loyalitas konsumen. Hal
tersebut berarti semakin tinggi inovasi layanan Coco Mart di Wilayah Kuta
Selatan akan meningkatkan loyalitas konsumen tersebut melalui kepuasan
konsumen, begitu pula sebaliknya jika inovasi layanan Coco Mart di
Wilayah Kuta Selatan rendah akan menurunkan loyalitas konsumen
tersebut melalui kepuasan konsumen. Layanan Coco Mart di Wilayah Kuta
Selatan tentunya tidak boleh itu-itu saja, karena membuat konsumen bosan
dan tidak puas, maka dari itu pentingnya meningkatkan inovasi layanan
karena hal tersebut akan mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut.
Hasil pada studi ini sejalan dengan penelitian Utami & Wartini (2015)
membuktikan bahwa inovasi berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh Hu & Huang
(2011) yang menyatakan bahwa inovasi berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan, perusahaan dapat memperkuat loyalitas pelanggan
melalui layanan yang unik sehingga dapat memenuhi kebutuhan
pelanggannya.
4.5.7 Pengaruh Kelengkapan Produk terhadap Loyalitas Konsumen di Coco
variabel intervening
Hipotesis terakhir yang disusun pada studi ini mengungkapkan
bahwa kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uji hipotesis
mediasi melalui prosedur bootstrapping PLS, diperoleh nilai t-statistik dan
p-values secara berturut-turut sebesar 3,244 (> 1,65) dan 0,001 (< 0,05).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mampu
berperan dalam memediasi hubungan kelengkapan produk terhadap
loyalitas konsumen secara parsial. Maka dari itu, dapat dikatakan bahwa
hipotesis terakhir dapat diterima.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa adanya hubungan yang positif
dan signifikan antara kelengkapan produk terhadap loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen. Konsumen Coco Mart mayoritas berasal dari
kalangan pekerja wiraswasta, yang mana konsumen tersebut memiliki
63
kebutuhan yang banyak dan mereka cenderung akan selalu berbelanja di
toko yang mampu menyediakan kelengkapan produk sesuai yang mereka
cari dan mereka akan merasa puas. Sehingga Coco Mart di Wilayah Kuta
Selatan dalam meningkatkan kelengkapan produk maka akan
meningkatkan loyalitas konsumen tersebut melalui kepuasan konsumen,
begitu pula sebaliknya jika kelengkapan produk Coco Mart di Wilayah Kuta
Selatan rendah akan menurunkan loyalitas konsumen tersebut melalui
kepuasan konsumen. Meskipun area Coco Mart di Wilayah Kuta Selatan
tidak terlalu luas dibandingkan retail lainnya, mau tidak mau mereka harus
meningkatkan kelengkapan produk secara optimal agar dapat konsumen
dapat memilih produk yang diminati secara leluasa yang dapat
meningkatkan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Hasil pada studi ini dapat memperkuat temuan pada penelitian
Saraswati & Ruswaji (2017) menunjukkan bahwa kelengkapan produk akan
menciptakan loyalitas bagi pelanggannya, sehinggan pelanggan pun akan
loyal terhadap perusahaan tersebut. Pernyataan menurut Dharma (2017)
tentang kepercayaan pun menunjukan bahwa kepercayaan sangat lah
penting bagi pelanggan agar dapat berbelanja kembali dan tidak akan
berpindah ke perusahaan atau pun toko lain.
64
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan analisis data, dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Inovasi layanan secara statistik terbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini mengindikasikan
bahwa semakin tinggi inovasi layanan yang diberikan Coco Mart
akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Kelengkapan produk secara statistik terbukti berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini
mengindikasikan bahwa semakin baik banyak pilihan produk yang
ditawarkan akan mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
c. Inovasi layanan secara statistik terbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini mengisyaratkan
bahwa semakin tinggi inovasi layanan akan cenderung mendorong
peningkatan loyalitas konsumen.
d. Kelengkapan produk secara statistik terbukti berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini
mengkonfirmasikan bahwa semakin lengkap produk yang
ditawarkan akan meningkatkan loyalitas konsumen.
e. Kepuasan konsumen secara statistik terbukti berpengaruh posiitif
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini mengisyaratkan
bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen ialah sebuah penentu
utama dari loyalitas konsumen.
f. Kepuasan konsumen secara statistik terbukti berpengaruh signifikan
dalam memediasi hubungan inovasi layanan terhadap loyalitas
konsumen. Hasil ini mengisyaratkan bahwa inovasi layanan yang
baik dapat mendorong peningkatan loyalitas konsumen dengan
adanya rasa puas konsumen dalam berbelanja.
g. Kepuasan konsumen secara statistik terbukti berpengaruh signifikan
dalam memediasi hubungan kelengkapan produk terhadap loyalitas
konsumen. Hasil ini mengisyaratkan bahwa kelengkapan produk
65
yang ditawarkan akan mampu mendorong semakin optimalnya
loyalitas konsumen dengan adanya kepuasan konsumen.
5.2. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan pembahasan dan
kesimpulan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa inovasi layanan memberikan
kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas konsumen yang
mana ditunjukkan melalui nilai koefisien jalur yang diperoleh
sebesar 21,8% berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Dengan demikian, pihak manajemen Coco Mart dapat selalu
meningkatkan pengembangan dalam segi inovasi teknologi,
interaksi pada pelanggan.
2. Hasil analisis memperlihatkan bahwa kepuasan konsumen
memberikan kontribusi tetringgi kedua dan terbukti berperan secara
signifikan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Dengan
demikian, pihak manajemen Coco Mart dapat meningkatkan
keramahan pada pelayanan dan menyediakan berbagai macam
kebutuhan yang di harapkan pelanggan.
3. Peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel atau konstruk
lainnya seperti kualitas pelayanan, green variabel atau variabel
lainnya ke dalam model penelitian sebagai variabel independen
atau intervening untuk memberikan penjelasan lebih mendalam
yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
4. Penelitian selanjutnya juga dapat memperluas populasi dan sampel
penelitian untuk memberikan wawasan yang lebih meluas mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
66
DAFTAR PUSTAKA
Anjarwan, S. (2018). Pengaruh Kelengkapan Produk, Persepsi Harga Dan Lokasi

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toserba DM Baru 1 Pleret Bantul
Yogyakarta. Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 48–59.
Armstrong, G., & Kotler, P. (2015). Marketing: An Introduction, Twelfth Edition.

ed. England: Pearson.
Delafrooz, N., Taleghani, M., & Taghineghad, M. (2013). The impact of service
innovation on consumer satisfaction. International Journal of Marketing and
Technology, 3(5), 127.
Dharma, R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau
Padang. Jurnal EKOBISTEK, 6(2), 349–359.
Dhewanto, W., Mulyaningsih, H. D., Permatasari, A., Anggadwita, G., & Ameka, I.
(2013). Inovasi dan kewirausahaan sosial. Bandung: Alfabeta.
Geisser, S. (1975). The Predictive Sample Reuse Method with Application.

Journal of the American statistical Association, 70(350), 320–328.
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.
Gilbert, A. C. (2013). Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2019). Multivariate Data Analysis
9th Edition. United Kingdom: Cengage Learning, Cheriton House, NW.
Hazmi, A. Al, & Yulianti, E. (2013). Peran Kualitas Jasa Pada Kepuasan Serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Dan Niat Beralih Nasabah PT Pegadaian Di
Surabaya. Journal of Business and Banking, 3(2), 165–176.
https://doi.org/10.14414/jbb.v3i2.234
Hu, K. C., & Huang, M. C. (2011). Effects of service quality, innovation and
corporate image on customer’s satisfaction and loyalty of air cargo terminal.
International Journal of Operational Research, 8(4), 36–47.
Kolo, S. M., & Darma, G. S. (2020). Faktor-Faktor Terpenting Yang

Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengguna Jaringan 4G
di Denpasar. Jurnal Manajemen Bisnis, 17(1), 57–74.
Komalig, A. L. (2013). Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Promosi

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Debitor Pada PT. Bank Sulut Cabang
Calaca Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 1145–1153.
Kotler, P. (2002). Marketing Manajement. New Jersey. The Millenium Edition.

New Jersey: Prentice Hall International Edition.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management, 14e ed. New Jersey:
Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing Management. 14th Edition. English:
Pearson Education.
67
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A framework for marketing management.
English: Pearson.
Kotler, P., & Keller, L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Latan, H., & Ghozali, I. (2012). Partial Least Square: Konsep, Teknik, dan
Aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Muslichati, E. Z., & Wartini, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Inovasi
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Buah Hati
Kudus. Management Analysis Journal, 4(4), 341–347.
Nugroho, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Layanan,

dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta
Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. Jurnal OE,
7(2), 158–174.
Owano, L., Alala, D., & Musiega, D. (2014). Relationship between customer
service innovation and customer satisfaction in the banking industry: a case
study of Kenya commercial bank. IOSR Journal of Business and
Management, 16(6), 22–31.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung:

Alfabeta.
Putra, M. C. S. D., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga,

Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda
Motor Vespa. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(3), 1674–1700.
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Rondonuwu, P. D. (2013). Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan
March Pada PT. Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 718–728.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2755
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis

Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sanjaya, I. D., & Martono, S. (2012). Management Analysis Journal. 1(2), 120–
128.
Saraswati, D. M., & Ruswaji. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Kelengkapan

Produk, Kualitas Produk, dan Citra Produk Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Mitra Market Simo Sungelebak Karanggeneng Lamongan. Jurnal
EKBIS, 18(2), 972–978.
Sinurat, E. S. M., Lumanauw, B., & Roring, F. (2017). Pengaruh Inovasi Produk,
Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Mobil Suzuki Ertiga. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen,
Bisnis dan Akuntansi, 5(2), 2230–2239.
Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta:

68
Literasi Media Publishing.
Stanton, W. (2006). Prinsip Pemasaran, terjemahan Y. Jakarta: Erlangga.
Stone, M. (1974). Cross Validatory Choice and Asssesment of Statistical

Predictions. Journal of the royal statistical society: Series B
(Methodological), 36(2), 111–133.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitaif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatit, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sujadi, T. P., & Wahyono. (2015). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Konsumen Teh Botol Sosro dengan Kepuasan sebagai
Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(4), 326–332.
Thakur, S., & Singh, A. (2011). Impact of service quality, customer satisfaction
and trust on customer loyalty: A study with special reference to
telecommunication company in Madhya Pradesh (India). nternational
Journal of Business Economics and Management Research, 1(2), 66–78.
Tjiptono, F. (2012). Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa –Prinsip,Penerapan,dan Penelitian.

Yogyakarta: Andi Offset.
Utami, B. B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Management Analysis Journal, 4(3), 229–235.
http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Widjoyo, I. O., Rumambi, L. J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru
McDonald’s Basuki Rahmat Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1),
1–12.
Yanti, N., & Fitriani, Y. (2017). Pengaruh Lokasi, Persepsi Harga Dan
Kelengkapan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CS Minimarket
Pauh Kambar Nan Sabaris. Menara Ilmu, 11(78), 133–146.
Zakiya Muslichati, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Inovasi Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Sakit Buah Hati Kudus.
Management Analysis Journal, 4(4), 341–344
69
Lampiran 1. Instrumen Penelitian
DRAFT KUISIONER
Responden dapat memberikan jawaban dengan mengklik salah satu

pilihan jawaban yang tersedia. Hanya satu jawaban saja yang
dimungkinkan untuk setiap pertanyaan. Pada masing-masing pertanyaan
terdapat lima alternative jawaban, yaitu:
a. Kuesioner ini diperuntukan untuk konsumen yang pernah

berbelanja di cocomart
b. Berikanlah tanda check list (🗸) pada kolom yang tersedia, lalu pilih
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
c. Terdapat lima alternatif jawaban, yaitu :
- Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
- Setuju (S) : diberi skor 4
- Ragu-ragu (RR) : diberi skor 3
- Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
- Sangan Tidak Setuju (STS): diberi skor 1
TABEL KUISIONER
No Daftar Pernyataan Respon
STS TS RR S SS
A. Inovasi Layanan
1. Cocomart Selalu
menggunakan
teknologi terknini
2. Cocomart selalu
ramah dalam
melayani konsumen
3. Cocomart telah
melakukan
pengembangan
Layanan Seperti
(pembayaran
pulsa,listrik,air)
4. Cocomart selalu
menyediakan
Layanan yang
tentunya
memudahkan
konsumen
B. Kelengkapan
Produk
1. Cocomart menjual
segala jenis
kebutuhan mulai
dari
makanan,kebutuhan
rumah tangga,dan
perlengkapan bagi
hewan peliharaan
2. Berbagai macam
merk tersedia di
cocomart mulai dari
dalam sampai luar
negeri
3. Cocomart
menyediakan
berbagai ukuran
produk baik dari
segi volume,isi
produk maupun
bentuknya sesuai
dengan kebutuhan
4. Cocomart
menyediakan
berbagai produk
mulai dari yang
memiliki kualitas
tinggi sampai yang
biasa saja
C. Kepuasan
Konsumen
1. Barang yang kita

cari selalu ada di
Cocomart
2. Saya selalu
mengunjingi
Cocomart untuk
memenuhi
kebutuhan
3. Saya mengusulkan
kerabat dan
keluarga untuk
berbelanja di
Cocomart
4. Pelayanan yang
ramah dan responsif
pada Cocomart
mengundang
banyak Konsumen
5. Merk Produk yang

tersedia di
Cocomart
merupakan merk
yang menjadi
kepercayaan
masyarakat
Indonesia
6. Cocomart memiliki
Lokasi yang
strategis yaitu dekat
dengan Kawasan
Penduduk
D. Loyalitas
Konsumen
1. Cocomart sudah
menjadi tujuan tetap
jika berbelanja
2. Saya pasti akan ke

cocomart lagi jika
ada kebutuhan yang
belum terpenuhi
3. Saya menyarankan
kerabat dan
keluarga untuk
berbelanja di
Cocomart
4. Saya tidak
keberatan jika
terdapat selisih
perbandingan harga
antara Cocomart
dengan pesaing
lainnya.
Lampiran 2. Tabulasi Data
No. Inovasi Layanan Kelengkapan Produk Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen

Jenis
Usia Pekerjaan
Responde IL IL IL IL KP KP KP KP KK KK KK KK KK KK LK LK LK LK
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
21-30
1 Laki-Laki tahun Wiraswasta 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5
Perempua 46-55
2 n tahun PNS 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5
46-55
3 Laki-Laki tahun PNS 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
31-45
31-45
Perempua 46-55
6 n tahun PNS 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
31-45
Perempua 17-20 Siswa/

8 n tahun Mahasiswa 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4
31-45
Perempua 21-30
10 n tahun Wiraswasta 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4
11 Laki-Laki 21-30 Wiraswasta 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
tahun
17-20 Siswa/
12 Laki-Laki tahun Mahasiswa 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31-45
31-45
31-45
21-30
31-45
31-45
21-30
17-20 Siswa/
31-45
22 Perempua 21-30 Wiraswasta 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
n tahun
31-45
17-20 Siswa/
46-55
17-20 Siswa/
31-45
Perempua 46-55
28 n tahun PNS 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31-45
Perempua
31 n >55 tahun Lainnya 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4
Perempua 31-45
32 n tahun PNS 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5
33 Laki-Laki >55 tahun Lainnya 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
31-45
Perempua 31-45
Perempua 31-45
31-45
21-30
31-45
46-55
17-20 Siswa/
17-20 Siswa/
31-45
44 Perempua 46-55 PNS 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
n tahun
46-55
17-20 Siswa/
46-55
31-45
31-45
Perempua 21-30
31-45
17-20 Siswa/
Perempua 31-45

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
n tahun
21-30
Perempua 21-30
17-20 Siswa/
Perempua 31-45
17-20 Siswa/
31-45
Perempua 31-45
Perempua 31-45
Perempua 31-45

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
tahun
31-45
Perempua 21-30
Perempua 31-45
69 n tahun PNS 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
70 Laki-Laki >55 tahun PNS 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
Perempua 31-45
31-45
31-45
Perempua
75 n >55 tahun Lainnya 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Perempua 31-45

n tahun
Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
Perempua
79 n >55 tahun Lainnya 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
46-55

31-45
31-45
21-30
31-45
31-45
Perempua 17-20
17-20 Siswa/

Jenis
Usia Pekerjaan
Kelamin
n 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
tahun
Perempua 31-45
Lampiran 3. Uji Instrumen Penelitian
Uji Reliabilitas
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.715 4
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
.866 4
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
.854 6
Reliability
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
.797 4
Uji Validitas
Correlations
Correlations
IL1 IL2 IL3 IL4 IL
IL1 Pearson Correlation 1 .650** .531** .136 .771**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .474 .000
N 30 30 30 30 30
IL2 Pearson Correlation .650** 1 .866** .153 .869**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .419 .000
N 30 30 30 30 30
IL3 Pearson Correlation .531** .866** 1 .153 .827**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .419 .000
N 30 30 30 30 30
IL4 Pearson Correlation .136 .153 .153 1 .525**
Sig. (2-tailed) .474 .419 .419 .003
N 30 30 30 30 30
IL Pearson Correlation .771** .869** .827** .525** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP
KP1 Pearson Correlation 1 .834** .520** .474** .850**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .008 .000
N 30 30 30 30 30
KP2 Pearson Correlation .834** 1 .668** .511** .895**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000
N 30 30 30 30 30
KP3 Pearson Correlation .520** .668** 1 .727** .851**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
KP4 Pearson Correlation .474** .511** .727** 1 .789**
Sig. (2-tailed) .008 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30
KP Pearson Correlation .850** .895** .851** .789** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30

Correlations
Correlations
KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK
KK1 Pearson Correlation 1 .757** .322 .525** .197 .372* .745**
Sig. (2-tailed) .000 .083 .003 .297 .043 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KK2 Pearson Correlation .757** 1 .521** .475** .399* .396* .809**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .008 .029 .030 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KK3 Pearson Correlation .322 .521** 1 .531** .652** .826** .796**
Sig. (2-tailed) .083 .003 .003 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KK4 Pearson Correlation .525** .475** .531** 1 .533** .570** .775**
Sig. (2-tailed) .003 .008 .003 .002 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KK5 Pearson Correlation .197 .399* .652** .533** 1 .704** .702**
Sig. (2-tailed) .297 .029 .000 .002 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KK6 Pearson Correlation .372* .396* .826** .570** .704** 1 .795**
Sig. (2-tailed) .043 .030 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
KK Pearson Correlation .745** .809** .796** .775** .702** .795** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
Correlations
LK1 LK2 LK3 LK4 LK
LK1 Pearson Correlation 1 .715** .287 .470** .800**
Sig. (2-tailed) .000 .124 .009 .000
N 30 30 30 30 30
LK2 Pearson Correlation .715** 1 .495** .596** .889**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .001 .000
N 30 30 30 30 30
LK3 Pearson Correlation .287 .495** 1 .424* .653**
Sig. (2-tailed) .124 .005 .020 .000
N 30 30 30 30 30
LK4 Pearson Correlation .470** .596** .424* 1 .809**
Sig. (2-tailed) .009 .001 .020 .000
N 30 30 30 30 30
LK Pearson Correlation .800** .889** .653** .809** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 4. Karakteristik Responden
Frequency Table
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 60 66.7 66.7 66.7
Perempuan 30 33.3 33.3 100.0
Total 90 100.0 100.0
Usia
Valid 17-20 tahun 15 16.7 16.7 16.7
21-30 tahun 13 14.4 14.4 31.1
31-45 tahun 43 47.8 47.8 78.9
46-55 tahun 10 11.1 11.1 90.0
> 55 tahun 9 10.0 10.0 100.0
Total 90 100.0 100.0

Pekerjaan
Valid Siswa/Mahasiswa 14 15.6 15.6 15.6
Wiraswasta 55 61.1 61.1 76.7
PNS 13 14.4 14.4 91.1
Lainnya 8 8.9 8.9 100.0
Total 90 100.0 100.0

Lampiran 5. Model Pengukuran (Outer Model)
1) Validitas Konvergen / Outer Loading
P
Original Sample Standard Deviation T Statistics
Value
Sample (O) Mean (M) (STDEV) (|O/STDEV|)
s
IL1 <-
0.790 0.768 0.084 9.402 0.000
IL
IL2 <-
0.903 0.891 0.040 22.526 0.000
IL
IL3 <-
0.873 0.862 0.047 18.773 0.000
IL
IL4 <-
0.761 0.730 0.099 7.712 0.000
IL
KK1 <-
0.778 0.755 0.087 8.965 0.000
KK
KK2 <-
0.820 0.804 0.071 11.605 0.000
KK
KK3 <-
0.881 0.867 0.047 18.784 0.000
KK
KK4 <-
0.845 0.832 0.056 15.166 0.000
KK
KK5 <-
0.838 0.821 0.061 13.713 0.000
KK
KK6 <-
0.842 0.832 0.051 16.596 0.000
KK
KP1 <-
0.821 0.808 0.053 15.413 0.000
KP
KP2 <-
0.899 0.890 0.035 25.494 0.000
KP
KP3 <-
0.884 0.871 0.045 19.832 0.000
KP
KP4 <-
0.861 0.845 0.053 16.196 0.000
KP
LK1 <-
0.894 0.886 0.036 25.002 0.000
LK
LK2 <-
0.921 0.915 0.028 33.186 0.000
LK
LK3 <-
0.879 0.865 0.052 16.781 0.000
LK
LK4 <-
0.796 0.784 0.055 14.385 0.000
LK
2) Validitas Diskriminan
CROSS LOADING
IL KK KP LK
IL1 0.790 0.672 0.672 0.617
IL2 0.903 0.751 0.748 0.740
IL3 0.873 0.789 0.765 0.762
IL4 0.761 0.698 0.700 0.754
KK1 0.610 0.778 0.662 0.694
KK2 0.688 0.820 0.735 0.732
KK3 0.769 0.881 0.808 0.811
KK4 0.768 0.845 0.784 0.784
KK5 0.767 0.838 0.749 0.739
KK6 0.770 0.842 0.776 0.755
KP1 0.705 0.729 0.821 0.804
KP2 0.783 0.791 0.899 0.796
KP3 0.766 0.801 0.884 0.744
KP4 0.753 0.809 0.861 0.743
LK1 0.738 0.784 0.783 0.894

LK2 0.780 0.840 0.800 0.921
LK3 0.804 0.785 0.775 0.879
LK4 0.701 0.743 0.754 0.796
3) Reliabilitas Konstruk
COMPOSITE RELIABILITY dan AVE
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE)
IL 0.852 0.857 0.901 0.695
KK 0.913 0.915 0.932 0.697
KP 0.889 0.890 0.924 0.751
LK 0.896 0.898 0.928 0.764

4) Gambar Outer Loading dan Path Analisis Hasil Estimasi
Lampiran 6. Model Struktural (Inner Model)
1) R-Square
R Square R Square Adjusted
KK 0.850 0.847
LK 0.855 0.850
2) Path Coefficients
P
Value
s
IL ->
0.372 0.370 0.094 3.962 0.000
KK
IL ->
0.218 0.207 0.109 2.002 0.046
LK
KK ->
0.424 0.426 0.139 3.045 0.002
LK
KP ->
0.580 0.575 0.091 6.384 0.000
KK
KP ->
0.318 0.324 0.133 2.400 0.017
LK
3) Specific Indirect Effect
P
Value
s
IL -> KK -
0.158 0.162 0.076 2.082 0.038
> LK
KP -> KK -
0.246 0.240 0.076 3.244 0.001
> LK
Lampiran 7. Dokumentasi
Lampiran 8. Rencana Jadwal
RENCANA JADWAL KEGIATAN PENELITIAN
“PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KELENGKAPAN

OLEH KEPUASAN KONSUMEN”
No Tahun 2022
Kegiatan September Oktober Novembe Desemb

r er
1 7 2 26 3 1 1 1 1 7 8 1 1 1 2 7 8 1
3 0 1 2 3 4 0 4
1 Pengajuan
Judul
Penelitian
2 ACC Judul
Penelitian
3 Penyusunan
Proposal
Penelitian
4 Penerbitan
SK Dosen
Pembimbing
5 Bimbingan
Proposal
Penelitian
6 Pendaftaran
Ujian
Proposal
Penelitian
7 Ujian
Proposal
Penelitian
8 Revisi
Proposal
Penelitian
9 Analisis
Data
10 Bimbingan
Skripsi
11 Pendaftaran
Ujian Skripsi
12 Sidang
Skripsi
13 Perbaikan
Lampiran 9. Daftar Riwayat Hidup
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : I Made Krishna Mahendra Suaryawan
2. Tempat, Tanggal Lahir : Denpasar, 16 Agustus 2001
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki
4. Agama : Hindu
5. Golongan Darah :O
6. Alamat : Jl Uluwatu gang alas Kusuma 1
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Pekerjaan : Mahasiswa
10. Telepon/HP : 081238506243
11. Email : Baguskrisna168@gmail.com
12. Nama Ayah Kandung : I Made Suaryawan
13. Nama Ibu Kandung : Ni Made Sri Sugianthi
II. PENDIDIKAN
1. TKK Soverdi Tuban : Tahun 2005-2006
2. SDK Soverdi Tuban : Tahun 2007-2013
3. SMP N 1 Kuta : Tahun 2013-2016
4. SMA N 1 Kuta : Tahun 2016-2019
5. UNDIKNAS Denpasar : Tahun 2019-Sekarang
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya agar dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar, 29 September 2022
Peneliti
I Made Krishna Mahendra

Suaryawan
NIM. 1.19.1.12690

SKRIPSI

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KELENGKAPAN

NAMA : I MADE KRISHNA MAHENDRA SUARYAWAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KELENGKAPAN

NAMA : I MADE KRISHNA MAHENDRA SUARYAWAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

1. Judul : PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN

Denpasar, 7 Desember 2022

Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. I Made Krishna Mahendra Suaryawan

Diajukan Sebegai Syarat Skripsi Untuk Menyelesaikan Pendidikan S1 Program

Menyetujui, Denpasar, 29 September 2022

Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. I Made Krishna

Prof. Dr. I.B Raka Suardana, S.E., M.M

Dipertahankan didepan Tim Pembahas:

Susunan Tim Pembahas Ujian Komprehensip :

No Nama Jabatan Tanda Tangan

1 Ketut Elly Sutrisni SH., M.M. Ketua

2 Ni Luh Putu Sariani, SE.,M.M., Anggota

3 Kadek Devi Kalfika Anggria Anggota

Dr. I Made Suidarma, S.E.M.M.

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang

PENGARUH INOVASI LAYANAN DAN KELENGKAPAN

Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang

Apabila ternyata di dalam naskah SKRIPSI ini dapat

Denpasar, 7 Desember 2022

Nama : I Made Krishna Mahendra

Denpasar, 05 Oktober 2022

I Made Krishna Mahendra Suaryawan

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Pengaruh Inovasi Layanan Dan Kelengkapan

Tabel 1. 1 DATA PENJUALAN COCO MART TAHUN 2017-2021..........................4

Lampiran 1. Instrumen Penelitian.....................................................................................

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh inovasi Layanan dan

Kata Kunci : Inovasi Layanan, Kelengkapan Produk, Kepuasan Konsumen,

1.1 Latar Belakang Masalah

yang hasilnya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepu asan

mendorong kepuasan pelanggan dalam berbelanja adalah kelengkapan

No Tahun Data Persentase

Sumber : Coco Mart Taman Griya

Berdasarkan tabel diatas, terjadi penurunan penjualan terlihat dari

1.2 Pokok Permasalahan

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Kegunaan Penelitian

2.1 Tinjauan Pustaka

akan mempercepat perusahaan untuk memberikan pelayanan.

3.2 Kelengkapan Produk

Menurut Utami dalam Anjarwan (2018), kelengkapan produk adalah

2.1.2.2. Faktor yang dipertimbangkan memilih Produk

3. Depth, jenis dan karakter dari produk.

3.3 Kepuasan Konsumen

puas,terlebih lagi jika kinerja melebihi harapan menandakan konsumen

Nugroho (2015) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen

2.1.3.2. Indikator Kepuasan Konsumen

Selain itu, Indikator kepuasan konsumen menurut Komalig (2013);

3.4 Loyalitas Konsumen

meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan

2.1.4.2. Indikator Loyalitas Konsumen

2.2 Penelitian Terdahulu

3 Analisis Pengaruh Faktor Dia Mita Dari ketiga variabel yaitu:

Kelengkapan Produk, Kualitas Produk Saraswati, kelengkapan produk, kualitas

5 Pengaruh Kelengkapan Produk, Sulistiyo Pada penelitian ini variabel

2.3 Kerangka Pemikiran

2.4 Hipotesis Penelitian

H1= inovasi layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen