2.3.11.a PEDOMAN 1 MUTU Akreditas Puskes Pabelan
2.3.11.a PEDOMAN 1 MUTU Akreditas Puskes Pabelan
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Gambaran umum
Puskesmas ABC III terletak di…………….
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi
yang memberikan kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan
untuk melaksanakan satuan tugas operasional pembangunan di
wilayah kerja. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat, pada Pasal 4 disebutkan bahwasanya puskesmas
mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya
dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada
Pasal 5 Permenkes RI No 75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat
pertama di wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat
pertama di wilayah kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya
pasal 8 menyebutkan bahwa puskesmas juga dapat berfungsi
sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama Puskesmas ABC III adalah dalam usaha
pelayanan kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan
medis, tindakan medik dan keperawatan, pelayanan penunjang
medik, dan upaya rujukan serta didukung dengan pelayanan
1
kesehatan masyarakat. Dengan core bisnis adalah pelayanan
kesehatan berbasis masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama
terhadap competitor layanan sejenis di Kabupaten DEF,
Puskesmas ABC III berusaha memenangkan persaingan dengan
cara menjaga mutu layanan, SDM, sarana prasarana, dan
terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Bisnis yang dijalankan
oleh Puskesmas ABC 3 merupakan bisnis kepercayaan (Trusty
Business/ Value Business) yang berarti bahwa berkembang
tidaknya organisasi ini tergantung pada besarnya kepercayaan
pelanggan/pengguna jasa pelayanan puskesmas.
Oleh Karena itu, Puskesmas ABC 3 sebagai organisasi
pemerintah dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung
jawab memberikan pelayanan dasar kepada masyarakat dengan
berbasis pada Total Quality Management (TQM) yang
menggabungkan antara konsep pelayanan pemerintah dengan
melihat kebutuhan pasar dalam hal ini masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas ABC 3. Penerapan TQM yang dilakukan diwujudkan
dalam berbagai bentuk program dan kegiatan yang mengacu pada
visi dan misi Puskesmas ABC 3.
Visi
Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu menuju
masyarakat DEF sehat yang mandiri, berdaya saing dan
berkeadilan
2
Misi
a. Menerapkan sistem manajemen mutu secara konsisten dan
berkesinambungan
b. Memberdayakan masy untuk lebih mandiri dalam upaya
kesehatan
c. Mengembangkan sumberdaya layanan yang memadai
d. Membangun kerja sama lintas program dan sektor yang
harmonis
Struktur
Struktur organisasi Puskesmas ABC III mengacu pada Perbup 52
tahun 2009, yakni sebagai berikut:
Kepala
Kepala Sub
Bagian Tata
Usaha
Kelompok Jabatan
Fungsional
MotTo
CeRIA (Cepat, Ramah, Inovatif, Akurat)
3
Tata nilai
• Profesional
Bahwa didalam melaksanakan tugas/kewajiban harus dilandasi
dengan standar pelayanan profesi yang berlaku, kompetensi,
menegakkan integritas, nilai etika dan responsif dalam
melaksanakan profesi
• Transparansi
Bahwa proses pengambilan keputusan harus dapat diketahui
oleh berbagai pihak yang berkepentingan
• Disiplin dan Tanggungjawab
Bahwa dalam melaksanakan tugas/kewajiban harus dilandasi
oleh sikap disiplin yang tinggi terhadap norma dan standar
profesi serta aturan-aturan yang berlaku tanpa merasa diawasi,
namun tumbuh dari rasa tanggungjawab pribadi
• Kerjasama
Bahwa kegiatan-kegiatan suatu organisasi harus dilaksanakan
secara terpadu dengan berbagai pihak guna mencapai tujuan
yang sudah ditetapkan oleh organisasi tersebut secara bersama-
sama
KEBIJAKAN MUTU:
a. “Kami seluruh karyawan Puskesmas ABC III berkomitmen untuk
menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan,
memperhatikan keselamatan pelanggan, dan melakukan
penyempurnaan yang berkelanjutan”.
4
Proses pelayanan (proses bisnis)
a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM
(upaya Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM
pengembangan. UKM esensial meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA dan KB
4. Pelayanan gizi
5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
2. Upaya Kesehatan Usia Lanjut
INDIKATOR MUTU:
6
B. Indikator Mutu Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat
1) Target
Indikator Sasaran Mutu UKM
U Capaian
2016
Kesehatan 1. Angka Kematian Ibu (AKI) per 100.000KH 0
Masyarakat 2. Cakupan Kunjungan ibu hamil K1 95%
KIA KB 3. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K-4 90%
4. Cakupan Komplikasi Kebidanan Yang Ditangani 100%
5. Cakupan Pertolongan Persalinan Oleh Tenaga 99%
Kesehatan Yang Memiliki Kompetensi Kebidanan
6. Cakupan Pelayanan Nifas 99%
7. Cakupan Peserta KB Aktif 85,%
8. Angka Kematian Bayi (AKB) per 1.000 KH 15,0
9. Cakupan Kunjungan Bayi 91%
10. Cakupan Neonatus dengan Komplikasi yang 80%
ditangani
11. Angka Kematian Balita (AKABA) per 1.000 KH 11,85
1. Persentase Balita Gizi Buruk 0,20%
2. Cakupan Balita Gizi Buruk mendapat perawatan 100 %
GIZI 3. Cakupan Pelayanan Kesehatan Anak Balita 85%
4. Balita yang ditimbang BB 85%
5. Balita 6-59 bln mendapat Vit. A 100%
6. Bayi 0-6 bln mendapat ASI Eklusif 89%
7. Ibu Hamil mendapat FE 90 Tab 95%
8. Rumah tangga yang menggunakan garam 97%
beryodium
9. Cakupan Pemberian makanan pendamping ASI 100 %
pada anak usia 6-24 bulan keluarga miskin
Penanganan Cakupan penemuan dan penanganan penderita
Penyakit penyakit
Menular 1. Cakupan penemuan dan penanganan penderita 70 %
penyakit TBC BTA (+)
2. Angka kesembuhan penyakit TB Paru 85 %
7
3. RFT Rate 90 %
4. Cakupan balita dengan pneumonia yang ditangani 100 %
5. Cakupan penderita diare yang ditangani 100 %
6. Angka Kesakitan (IR) DBD per 100.000 penduduk 12
7. Angka Kematian DBD (CFR) 0
8. Cakupan Desa/Kelurahan Universal Child 100%
Immunization (UCI)
9. Cakupan penemuan (AFP) rate per 100.000 >2
penduduk < 15 tahun
10. Cakupan Desa/Kelurahan mengalami KLB yang 100 %
dilakukan penyelidikan epidemiologi < 24 jam
KES LING 1. Cakupan TTU 73,5%
2. Cakupan Akses air bersih 95%
Cakupan Jamban 52%
3. Cakupan TPM 65%
4. Cakupan Rumah Sehat 66,5%
Pengendalian 1. Cakupan Penanganan diabetes mellitus Membuat
Penyakit Tidak dan
Menular melaksanaka
n
2. Cakupan penanganan hipertensi Membuat
dan
melaksanaka
n
Promosi 1. Cakupan Posyandu Purnama dan Mandiri 62 %
kesehatan dan
pemberdayaan
2. Cakupan Penjaringan kesehatan siswa SD dan 100%
setingkat
3. Cakupan Rumah Tangga Sehat 70%
4. Cakupan Kelurahan Siaga Aktif 100%
8
2 Komunikasi efektif dalam pelayanan 100%
3 Tidak terjadi kesalahan pemberian obat 100%
B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan
Sistem Manajemen Mutu dan standar akreditasi pukesmas, yang
meliputi: persyaratan umum sistem manajemen mutu, tanggung
jawab manajemen, manajemen sumber daya. Proses pelayanan
yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Puskesmas, yang
meliputi: upaya Pelayanan promosi kesehatan, Pelayanan
kesehatan lingkungan, Pelayanan KIA dan KB, Pelayanan gizi,
Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit, sedangkan
Pelayanan klinis terdiri rawat jalan dan rawat darurat. Dalam
penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis
memperhatikan keselamatan pasien/pelanggan dengan
menerapkan manajemen risiko.
C. Tujuan
9
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam
membangun sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan
upaya puskesmas maupun untuk penyelenggaraan pelayanan
klinis.
BAB II
LANDASAN HUKUM DAN ACUAN
10
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun
2013 tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan
Pemberdayaan Masyarakat Bidang Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 30 tahun
2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269 tahun
208 tentang Rekam Medis
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 42 tahun
2013 tentang Penyelenggaraan Imunisasi
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 37 tahun
2012 tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
10. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296
tahun 2008 tentang Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas
BAB III
ISTILAH DAN DEFINISI
11
b. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna
dan berhasil guna
c. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara,
waktu dan sumber daya minimum dengan hasil yang optimum
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa
pelayanan yang didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari
manajemen yang menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam
hal mutu dalam aktifitas keseharian organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang
mengakses pelayanan kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di
puskesmas dengan tujuan meningkatkan kesehatan (promotif),
atau mencegah penyakit (preventif), atau pengobatan penyakit
(kuratif) maupun dalam rangka pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem
manajemen mutu puskesmas dalam rangka meningkatkan
kepuasan pada pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap
perencanaan pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan
yang jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu
kegiatan
12
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin
dicapai dalam jangka waktu tertentu
Sasaran mutu harus mempunyai syarat:
● Scope Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian
personalia, keuangan dsb.
● Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa
diukur ( baik dlm bentuk jumlah ataupun persentase)
● Achievable : semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
● Realible : Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
● Time Frame nya juga harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu
dicapai.
p. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi
pengulangan kesalahan
q. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas
kesehatan dalam rangka pencegahan suatu kesalahan
BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU
a. Persyaratan umum:
13
Puskesmas ABC III menetapkan, mendokumentasikan,
memelihara sistem manajemen mutu sesuai dengan standar
akreditasi puskesmas dan standar ISO 9001:2008. Sistem ini
disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan
pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas
maupun pelayananan klinis, yang meliputi kejelasan proses
pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan
pelayananan, kejelasan penanggungjawab, penyediaan sumber
daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari
perencanaan yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan,
verifikasi terhadap rencana yang disusun, pelaksanaan pelayanan,
dan verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil yang
dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya penyempurnaan yang
berkesinambungan.
b. Pengendalian dokumen:
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen
mutu yang disusun meliputi:
Dokumen level 1 : Kebijakan
Dokumen level 2 : pedoman/manual
Dokumen level 3 : standar prosedur operasional
Dokumen level 4 : rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai
akibat pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Pendendalian dokumen di puskesmas meliputi proses
penyusunan dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakukan,
distribusi, penyimpanan, pencarian kembali, proses penarikan
dokumen yang kadaluwarsa, perubahan/revisi dan pemusnahan
dokumen.
14
1. Proses Penyusunan Dokumen
a. Pemegang program bersama koordinator administrasi
manajemen/upaya kesehatan/klinis
● Membuat draft dokumen
● Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut
dengan unit terkait
● Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap
dokumen yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy
dokumen untuk diperiksa kepada penanggung jawab
Manajemen Mutu.
b. Penanggung jawab Manajemen Mutu
● Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah
disusun oleh pemegang program dan koordinator.
● Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy
untuk meminta persetujuan Kepala Puskesmas.
● Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan
dikembalikan kepada koordinator untuk direvisi.
2. Pengesahan Dokumen
● Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa
oleh penanggung jawab Manajemen Mutu melalui hardcopy
untuk disetujui.
● Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan
menandatangani hardcopy document.
● Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan
dikembalikan kepada penanggung jawab Manajemen Mutu
untuk direvisi.
15
Metode penomoran dokumen ditetapkan sebagai berikut:
445/XX/SK-AA/BB/2016
SOP/AA/BB/XX/YY → SOP/VII/RM/01/2016
TU = Tata Usaha
16
RM= Pendaftaran
KB = Keluarga Berencana
IMUN= Imunisasi
LAB = Laboratorium
FAR= Farmasi
GZ= Gizi
HS= Sanitasi
Dokumen Eksternal
DE/AA/BB/XX/YY → DE/VII/RM/01/2016
TU = Tata Usaha
RM= Pendaftaran
KB = Keluarga Berencana
IMUN= Imunisasi
LAB = Laboratorium
FAR= Farmasi
GZ= Gizi
HS= Sanitasi
18
RB= Ruang Bersalin
4. Pemusnahan dokumen
● Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif
● Memisahkan status-status mana yang masih harus disimpan
di ruang rekam medis, serta status-status mana yang sudah
dapat dikeluarkan dari tempat penyimpanan di ruang rekam
medis.
● Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register
pemusnahan.
● Musnahkan status RM yang sesuai dengan daftar
● Membuat berita acara pemusnahan dengan sepengetahuan
20
Kepala Puskesmas
● Pemusnahan RM dilakukan sekurang-kurangnya setiap 2
(dua) tahun.
c. Pengendalian rekaman
Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
- Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan
pada masing-masing SOP).
- Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana
saja rekaman disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan
masa simpan rekaman.
- Bentuk rekaman dan media penyimpanan, termasuk tatacara
mem-backup rekaman dalam bentuk elektronik, bila dibutuhkan.
- Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman
secara internal dan terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur
karena pada umumnya seluruh rekaman bersifat rahasia.
- Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara
penarikan rekaman yang telah habis masa simpannya dan
bagaimana cara memusnahkannya.
21
BAB V
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
a. Komitmen manajemen
Kepala Puskesmas, penanggung jawab manajemen mutu,
penanggung jawab upaya, penanggung jawab pelayanan klinis,
dan seluruh karyawan Puskesmas ABC III bertanggung jawab
untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada manual
mutu ini.
Manajemen Puskesmas ABC III membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja
sistem manajemen mutu dengan:
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya
memenuhi kebutuhan pelanggan, termasuk regulasi dan prosedur
yang terkait dengan fungsi layanan melalui briefing, rapat, apel,
papan informasi ataupun media lainnya.
22
2. Menetapkan pernyataan kebijakan mutu yang dijabarkan dari visi
dan misi Puskesmas ABC III serta sesuai dengan persyaratan ISO
9001:2008.
3. Menetapkan sasaran mutu, di masing-masing unit yang selaras
dengan pernyataan Kebijakan Mutu
c. Kebijakan mutu:
23
“Kami seluruh karyawan Puskesmas ABC III berkomitmen untuk
menyelenggarakan pelayanan yang berfokus pada pelanggan,
memperhatikan keselamatan pelanggan, dan melakukan
penyempurnaan yang berkelanjutan”.
Kebijakan mutu dituangkan dalam surat keputusan Kepala
Puskesmas yang meliputi kebijakan mutu pelayanan klinis dan
kebijakan mutu pelayanan masyarakat.
24
Tanggung jawab:
Menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem
manajemen mutu
Wewenang:
1. Menunjuk wakil manajemen mutu
2. Menunjuk tim mutu administrasi, upaya kesehatan dan klinis
Wewenang :
1. Menyusun dan mengembangkan dokumen.
2. Mengelola dan memelihara dokumen/rekaman.
3. Melakukan penjaminan mutu proses dan hasil.
4. Membantu Kepala puskesmas dalam mengendalikan proses-
proses pelayanan.
● Penanggung jawab administrasi
Tanggung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada kegiatan administrasi
Wewenang:
1. Menyusun jadwal kegiatan administrasi
2. Melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan
3. Mengevaluasi kegiatan administrasi kesehatan
4. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO
administrasi kesehatan
25
● Penanggung jawab upaya puskesmas
Tanggung jawab:
Menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program
upaya kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat
Wewenang:
1. Menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan
2. Melaksanakan kegiatan upaya kesehatan
3. Mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan
4. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO
upaya kesehatan
Wewenang:
1. Menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis
2. Melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan
3. Mengevaluasi kegiatan klinis
4. Bersama wakil manajemen mutu merumuskan SPO
pelayanan klinis
● Seluruh karyawan
Tanggung jawab:
26
Melaksanakan sistem manajemen mutu di semua unit dan
berkomitmen untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan
Wewenang:
Memberi masukan kepada kepala puskesmas berkaitan dengan
peningkatan mutu
g. Komunikasi internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini loka
karya), pertemuan, breafing pagi, Whats App, diskusi, email, sms,
memo dan media lain yang tepat untuk melakukan komunikasi.
27
BAB VI
TINJAUAN MANAJEMEN
28
a. Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap
penerapan sistem manajemen mutu ISO, serta rekomendasi
perbaikan dan peningkatan yang diperlukan untuk efektivitas dan
efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat tinjauan manajemen
dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur ini mencakup
mulai proses penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan,
pelaksanaan, pembuatan risalah rapat, distribusi hasil rapat, tindak
lanjut hasil rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
o Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas,
penanggung jawab manajemen mutu, Koordinator administrasi
dan manajemen, Koordinator Upaya puskesmas, koordinator klinis
dan seluruh karyawan.
o Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan
Sistem Manajemen Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan
dilakukan sesuai dokumentasi Sistem Manajemen Mutu sehingga
dapat diketahui perlu tidaknya mengadakan perubahan dalam
Kebijakan Mutu dan dokumentasi Sistem Manajemen Mutu.
o Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-
kurangnya setiap 6 (enam) bulan sekali.
o Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
▪ Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
▪ Hasil pencapaian Rencana Manajemen Mutu, termasuk kinerja
proses dan Pelayanan
▪ Hasil audit internal maupun eksternal.
▪ Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan
pelanggan serta keluhan pelanggan.
▪ Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
▪ Hasil tindak lanjut dari Tinjauan Manajemen sebelumnya.
29
▪ Perubahan Sistem Manajemen Mutu
▪ Rekomendasi untuk peningkatan
o Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila
dibutuhkan.
30
SDM, proses pengajuan dilakukan oleh Kepala Puskesmas kepada
Kepala Dinas Kesehatan. Selanjutnya prosedur dan pelaksanaan
rekruitmen SDM dilakukan oleh Dinas Kesehatan.
b. Manajemen sumberdaya manusia
Penyediaan sumberdaya manusia, proses rekrutmen, proses
kredensial, proses pelatihan dan peningkatan kompetensi
c. Infrastruktur
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi
kenyamaan saat menunggu antrian maupun pada saat pelayanan
berlangsung.
d. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan
kebersihan, keamanan dan keasrian.
31
● Penetapan persyaratan (kebutuhan dan harapan) sasaran
● Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
● Komunikasi dengan sasaran
c) Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada Perpres 54
tahun 2010 tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
● Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010
tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
● Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja
● Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang
menang dalam proses pengadaan barang dan jasa.
d) Penyelenggaraan upaya:
● Pengendalian proses penyelenggaraan upaya dilakukan oleh
tim mutu upaya puskesmas
32
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif
dan efisien.
5. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang
diterima
Kewajiban sasaran:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang
masalah kesehatan di wilayah
2. Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar
biasa (KLB)
3. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
● Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan
guna terjadi penularan penyakit di masyarakat
33
✓ Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2
kali setahun
● Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh
tim manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
● Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja
kepuasan pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap
masalah kepuasan pelanggan
● Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya
kesehatan berkomitmen dalam upaya perbaikan yang
berkesinambungan
● Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan
kesalahan yang sama
● Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan
yang dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.
2) Pelayanan klinis:
a) Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme
RKA (rencana kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana
APBD.
b) Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan
pelanggan dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita
pelanggan.
c) Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
● Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010
tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
● Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
34
● Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang
menang dalam proses pengadaan barang dan jasa.
d) Penyelenggaraan pelayanan klinis:
● Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim
mutu
● Validasi proses pelayanan dilakukan secara
berkesinambungan melalui survei secara berkala kepada
pelanggan.
● Identifikasi dan ketelusuran
● Hak dan kewajiban pasien
Hak pasien:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan
yang berlaku
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan
tanpa diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif
dan efisien.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang
diderita termasuk data-data medisnya.
6. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan
medis
7. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang
akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit
yang dideritanya.
8. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang
diterima
Kewajiban pasien:
35
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang
masalah kesehatannya
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di puskesmas
4. Membayar retribusi bagi pasien yang tidak memiliki
sistem jaminan kesehatan
● Pemeliharaan barang milik pelanggan (misalnya rekam
medis) disimpan pada tempat yang tidak lembab dan terang.
● Manajemen risiko dan keselamatan pasien menjadi titik poin
dalam manajemen mutu
36
● Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja
kepuasan pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap
masalah kepuasan pelanggan
● Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang
berkesinambungan
● Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan
kesalahan yang sama
● Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan
yang dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.
4. PENUTUP
Pedoman mutu ini digunakan sebagai implementasi dari sistem
manajemen mutu ISO dan akreditasi puskesmas. Dengan mematuhi
pedoman ini diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam memberikan
pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat dioptimalkan, yang pada
akhirnya dapat mencapai kepuasan pelanggan.
37