RANCANGAN AKSI PERUBAHAN

PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS

Optimalisasi Pelayanan Publik dengan Pembuatan Media

Layanan Informasi, Konsultasi, Pengaduan, dan
Pendaftaran Nomor Antrian Online

Disusun oleh:

Nama Peserta : Mochamad Faisal Rachmat, S.H.

NIP : 19870727 201101 1 001
Instansi : Pemerintah Kota Cilegon
Jabatan : Kasubag TU UPT Pelayanan Pajak Wil II
Unit Kerja : UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota
Cilegon
Angkatan PKP : XII
Kelompok : 2

Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah

Provinsi Banten
Tahun 2023

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
sosial di negara modern. Kebutuhan pelayanan publik akan melibatkan dua pemain,
yaitu negara sebagai penyedia pelayanan publik dan individu warga negara sebagai
penerima yang menikmati pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik
memberikan cerminan hubungan antara sebuah negara dengan warga negaranya.
Tuntutan publik pun akhirnya mewajibkan pemerintah untuk melakukan reformasi
pelayanan publik. Caranya dengan meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan publik
serta pemberian pelayanan secara komprehensif sehingga dapat memberikan kepuasan
terhadap semua pihak tanpa adanya diskriminasi. Dalam meningkatkan mutu pelayanan
publik, perlu melakukan usaha pengembangan yang berbasis teknologi dan informasi
ke dalam aspek pemerintahan. Salah satunya dengan menghadirkan suatu alat yang
biasa dikenal dengan istilah electronic government atau biasa disingkat E-government.

Pengembangan dan penggunaan E-governmen bertujuan untuk

melaksanakan dan meningkatkan mutu layanan yang diberikan kepada masyarakat
menjadi lebih efektif dan efisien. Sesungguhnya strategi pengintegrasian akan teknologi
dan informasi, terutama penggunaan internet dalam mencakup segala bentuk aspek
kegiatan dan aktivitas pemerintahan sudah lama diterapkan oleh negara-negara maju
dan kaya raya. Salah satu unit kerja yang belum menerapkan E-government adalah UPT
Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon. UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota
Cilegon merupakan unsur pelaksana tugas teknis pada Badan Pengelolaan Keuangan
Pendapatan dan Aset Daerah Kota Cilegon yang berugas melaksanakan kegiatan teknis
operasional pelayanan pajak daerah pada Badan Pengelolaan Pendapatan, dan Aset
Daerah Kota Cilegon.

Wilayah kerja UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon meliputi 2

Kecamatan dan 13 Kelurahan yakni Kecamatan Citangkil dan Kecamatan Ciwandan.
Kecamatan Citangkil terdiri dari 7 (tujuh) kelurahan diantaranya kelurahan deringo,
lebak denok, taman baru, kebonsari, citangkil, warnasari, dan samangraya. Sementara

2
Kecamatan Ciwandan terdiri dari 6 (enam) kelurahan diantaranya kelurahan Gunung
sugih, Kepuh, Randakari, Tegal Ratu, Banjar Negara, dan Kubangsari. Dengan Jumlah
DHKP (daftar himpunan ketetapan dan pembayaran) di wilayah UPT II Kota Cilegon
sebanyak 50.163 Objek Pajak, dimana DHKP tersebut dibagi menjadi 5 bagian buku 1
Rp. 1 S/d Rp. 100.000, Buku 2 Rp. 100.001 S/d Rp. 500.000, Buku 3 Rp. 500.001 S/d
1.000.000, Buku 4 Rp. 1.000.001 S/d Rp. 5.000.000 dan Buku 5 Rp. 5.000.000 ≥
dengan nilai target PAD wilayah UPT 2 Kota Cilegon pada tahun 2023 sebesar Rp.
85.000.000.000 (Delapan Puluh Lima Milyar)

Kantor UPT wilayah II Kota Cilegon yang berlokasi di Jl. Buyut Arman
No.84 Rt001/001 Kel. Citangkil Kec. Citangkil berada di pusat Kota Cilegon. Sehingga
Jarak/jangkauan dan transportasi menjadi kendala besar dalam keterjangkauan Wajib
Pajak yang berada di wilayah Kecamatan Ciwandan. Sedangkan akses internet sudah
cukup memuaskan, dimana program pemerintah kota cilegon menyelenggarakan akses
bagi warga di tiap-tiap kelurahan terdapat 11 titik akses point.

Keterbatasan jarak dan transportasi juga menjadi salah satu kendala terhadap
target PAD ataupun SPPT yang akan di distribusikan oleh petugas kepada masyarakat,
keterbatasan sumber daya manusia dan anggaran juga berperan besar terhadap kurang
lebarnya jangkauan pemberian informasi.

Layanan informasi, pengaduan masyarakat dan pendaftaran nomor antrian

selama ini dilakukan secara manual dengan membuka layanan pengaduan atau
konsultasi di kantor UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon. Layanan ini
berjalan tidak optimal karena ketidaktahuan masyarakat akan adanya layanan ini, selain
itu rasa enggan dari masyarakat untuk datang dan memanfaatkan layanan ini karena
lokasi kantor yang sangat jauh dari tempat tinggalnya, sebagai contoh membayar SPPT
sebesar Rp. 6.000,- harus menghabiskan ongkos hampir kurnag lebih sebesar Rp.
30.000,-.

Oleh karena permasalahan tersebut, dirasa perlu untuk membuat sebuah

terobosan dan inovasi untuk mendekatkan layanan informasi, Konsultasi, dan
pengaduan ini kepada masyarakat ditambah layanan lainnya yang menjadi tanggung
jawab UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon menjadi satu layanan berbasis

3
 digital. Inovasi ini tentu sejalan dengan kebijakan E-government dan pelayanan publik
digital, sesuai dengan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI Nomor 26 Tahun 2020 tentang Pedoman Evaluasi Pelaksanaan
Reformasi Birokrasi. Dimana dalam evaluasi RB terdapat delapan area perubahan yang
mewakili setiap program perubahan. Salah satu yang berkaitan SPBE adalah Penataan
Tatalaksana. Dalam tatalaksana, penerapan SPBE diharapkan dapat meningkatkan
penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi dalam proses manajemen pemerintah
untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Walaupun inovasi ini masih
bersifat sederhana namun tidak menutup kemungkinan bahwa inovasi ini dapat
dikembangkan menggunakan teknologi lebih maju.

Pendidikan dan Pelatihan Kepemimpinan Pengawas merupakan suatu wadah

pelatihan yang mendorong inovasi pelayanan publik digital. Banyak inovasi terkait
pelayanan publik digital yang lahir dari diklat yang diselenggarakan oleh Badan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah Provinsi Banten bekerjasama dengan
Lembaga Administrasi Negara (LAN) ini.

1.2. Tujuan Aksi Perubahan

Tujuan Aksi Perubahan difokuskan pada upaya untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik. Selanjutnya dijelaskan masing-masing tujuan yang akan dicapai baik
jangka panjang (diatas satu tahun sampai dengan maksimal dua tahun), jangka
menengah (6 bulan sampai dengan maksimal satu tahun) dan jangka pendek (batas
waktu berakhirnya PKP). Pembuatan media berisi layanan informasi, pengaduan,
layanan konsultasi serta pendaftaran nomor antrian berbasis digitalisasi melalui android
whatsapp bisnis yang dihubungkan dengan whatsapp autorespond memiliki tujuan
sebagai berikut :

1. Jangka Pendek
a. Terbentuknya tim efektif pembuatan Media Layanan Informasi, Konsultasi,
Pengaduan, dan Pendaftaran Nomor Antrian Online (SIPENA : Sistem
Informasi dan Pendaftaran Nomor Antrian);
b. Tersedianya data informasi persyaratan pendaftaran Objek Pajak Baru PBB-P2,
Mutasi objek/subjek PBB-P2 dan Pembetulan PBB-P2;

4
 c. Tersedianya ruang konsultasi online dengan petugas pajak terkait pemberian
informasi tata cara permohonan salinan, permohonan keberatan, permohonan
penghapusan/pembatalan, permohonan pengurangan dan permohonan
restitusi/kompensasi PBB-P2;
d. Selesainya pembuatan media layanan SIPENA;
e. Terlaksananya sosialisasi media layanan SIPENA kepada masyarakat di Kota
Cilegon khususnya wilayah Kecamatan Citangkil dan Ciwandan sebagai
pengguna;
f. Terlaksananya penyempurnaan media layanan SIPENA sebagai feedback dari
ujicoba media;
g. Terlaksananya launching layanan SIPENA;
h. Terwujudnya implementasi media layanan SIPENA di UPT 1, UPT 3 dan UPT
4.

2. Jangka Menengah
a. Terlaksananya evaluasi terhadap layanan SIPENA
b. Terlaksananya Website UPT Wilayah II Kota Cilegon
c. Terlaksananya penyempurnaan media layanan SIPENA dimasukan kedalam
websiter resmi UPT
d. Terlaksananya pengajuan anggaran belanja modal sebagai penunjang media
layanan SIPENA
e. Terlaksananya sosialisasi media layanan SIPENA pada Website
f. Terwujudnya implementasi layanan SIPENA pada website kepada masyarakat
pengguna

3. Jangka Panjang
a. Terlaksananya evaluasi terhadap layanan SIPENA
b. Terlaksananya penyempurnaan layanan SIPENA cek tagihan otomatis

1.3. Manfaat Aksi Perubahan

2. Internal
a. Peningkatan kinerja pelayanan publik pada UPT Pelayanan Pajak Wilayah II
Kota Cilegon

5
 b. Pelaksanaan layanan informasi, pengaduan, layanan dan pendaftaran nomor
antrian online

3. Eksternal
1. Peningkatan pemahaman masyarakat terhadap informasi terkait tata
cara/prosedur dan persyaratan pelayanan PBB-P2;
2. Masyarakat dapat berkontribusi dalam pencegahan KKN dengan melaporkan
pelanggaran hukum yang terjadi di bidang PBB-P2
3. Masyarakat dapat berkonsultasi terkait berapa tagihan pajak terhutang dan
status progres penerbitan SKNJOP sudah sampai mana

1.4. Ruang Lingkup Aksi Perubahan

6
 BAB II
PROFIL KINERJA PELAYANAN

2.1. Profil Organisasi

UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon dibentuk berdasarkan
Peraturan Wali Kota Cilegon Nomor 6 Tahun 2019 tentang Pembentukan, Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis
Daerah Pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, sebagai salah satu unsur
pelaksana tugas teknis pada Badan Pengelolaan Keuangan Pendapatan dan Aset Daerah
Kota Cilegon, memiliki tugas melaksanakan kegiatan teknis operasional pelayanan
pajak daerah pada Badan Pengelolaan Keuangan, Pendapatan, dan Aset Daerah sebagai
berikut :
1. Menyusun perencanaan program, kegiatan, dan anggaran UPTD Pengelolaan
Pajak;
2. Merumuskan kebijakan teknis dibidang pengelolaan Pajak;
3. Melaksanakan kegiatan penyebaran SPPT PBB-P2 Pajak Bumi dan Bangungan
Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2);
4. Melaksanakan kegiatan pelayanan Pemberian Informasi PBB-P2;
5. Melaksanakan kegiatan pelayanan pendaftaran Objek Pajak Baru PBB-P2;
6. Melaksanakan kegiatan pelayanan Mutasi objek/subjek PBB-P2;
7. Melaksanakan kegiatan pelayanan pembetulan PBB-P2;
8. Melaksanakan kegiatan pelayanan dan melaksanakan pemeriksaan berkas
permohonan dan pemeriksaan lapangan terkait dengan permohonan salinan,
permohonan keberatan, permohonan penghapusan/pembatalan dan permohonan
pengurangan dan permohonan restitusi/kompensasi terkait PBB-P2;
9. Melakukan verifikasi piutang PBB-P2;
10. Melaksanakan kegiatan pendataan dan pendaftaran Objek Pajak Baru
(ekstensifikasi) Pajak Daerah lainnya selain Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan
dan Perkotaan (PBB-P2);

7
11. Melaksanakan kegiatan pelayanan validasi BPHTB dengan melakukan
pemeriksaan berkas permohonan dan pemeriksaan lapangan dan diteruskan hingga
proses Mutasi SPPT PBB-P2;
12. Melaksanakan urusan tata usaha dan rumah tangga.

Sruktur Organisasi
UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon

Gambar 1. Struktur Organisasi UPT

Tugas Pokok yang diamanatkan dalam Peraturan Wali Kota Cilegon Nomor 6
Tahun 2019 tentang Pembentukan, Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi,
Uraian Tugas dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah Pada Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah tersebut diatas dijabarkan kedalam peta proses
bisnis/kegiatan utama UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon sebagai berikut :

1. kegiatan penyebaran SPPT PBB-P2 Pajak Bumi dan Bangungan Perdesaan dan
Perkotaan (PBB-P2);
2. kegiatan pelayanan Pemberian Informasi PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
3. kegiatan pelayanan pendaftaran Objek Pajak Baru PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
4. kegiatan pelayanan Mutasi objek/subjek PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
5. kegiatan pelayanan pembetulan PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
6. kegiatan pelayanan dan melaksanakan pemeriksaan berkas permohonan dan
pemeriksaan lapangan terkait dengan permohonan salinan, permohonan keberatan,
permohonan penghapusan/pembatalan dan permohonan pengurangan dan
permohonan restitusi/kompensasi terkait PBB-P2

8
 7. verifikasi piutang PBB-P2 (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
8. kegiatan pendataan dan pendaftaran Objek Pajak Baru (ekstensifikasi) Pajak
Daerah lainnya selain Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-
P2) (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
9. kegiatan pelayanan validasi BPHTB dengan melakukan pemeriksaan berkas
permohonan dan pemeriksaan lapangan dan diteruskan hingga proses Mutasi SPPT
PBB-P2 (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
10. Pengendalian Sistem Manajemen (Manajemen Internal, Manajemen Mutu,
Manajemen Perubahan)

2.2. Kondisi Unit Kerja Sekarang baik Internal maupun Eksternal

Dalam pelaksanaan tugas dan fungsi UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota
Cilegon, tantangan atau kendala yang dihadapi adalah sebagai berikut :
1. Internal
a. Rendahnya kompetensi petugas pelayanan (keterbatatasan pengetahuan terkait
proses pendaftaran OP Baru, Mutasi Objek/Subjek, dan Pembetulan);
b. Rendahnya tingkat efektifitas penyampaian informasi Pekayanan PBB
(keterbatasan ragam metode yang digunakan: langsung/tidak langsung,
keterbatasan jangkauan);
c. Keterbatasan jumlah SDM dan legalitas SDM (khususnya legalitas penilai
pajak yang tidak di SK kan, karena tanggungjawab yang berat sebagai Penilai
Pajak);
d. Berlakunya PP Nomor 49 tahun 2019 tentang Manajemen Pegawai Pemerintah
dengan Perjanjian Kerja (PPPK) yang memandati penghapusan tenaga honorer
sampai tenggat waktu 28 November 2023 (membuat kinerja pegawai UPT
Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon terhambat atau menurun,
dikarenakan jumlah pegawai yang ada di UPT II sebanyak 23 Pegawai
diantaranya 5 pegawai berstatus PNS dan sisanya 18 Pegawai berstatus
Tenaga TKK dan THL dengan kata lain prosentasi TKK dan THL sebanyak
80%)
e. Efisiensi anggaran dan rasionalisasi anggaran (anggaran yang minim atau tidak
memadai yang bersifat non generik berdampak kepada fasilitas pelayanan yang

9
 tidak memadai contoh banyak BMD yang sudah tidak laiak pakai bahkan rusak
sperti pc 6 unit rusak, ac pada ruang pelayanan yang sudah rusak sehingga
masyarakat yang datang di ruang pelayanan kurang nyaman dikarenakan suhu
ruangan yang tidak memadai)
f. Minimnya pemanfaatan teknologi guna membantu kerja organisasi (tingkat
kinerja organisasi kurang optimal semua pelayanan masih berbasis tradisional)
g. Waktu yang dibutuhkan untuk memproses permohonan terbilang lama
(kemampuan dari mulai inbound logistics sampai dengan outbond logistics
secara Peraruturan Daerah tentang Pajak dan Retribusi Daerah terbilang lama
maksimal 3 (tiga) bulan)
h. Kurang optimalnya unit pelayanan konsultasi dalam memberikan layanan
informasi, pengaduan dan konsultasi (metode layanan informasi, pengaduan
dan konsultasi masih menggunakan metode konvensional yaitu layanan tatap
muka langsung)
i. Tidak adanya mesin antrian (kurangnya sarana dan prasarana pada mesin
antrian, lonjakan masyarakat yang datang ke kantor UPT pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon pada saat mendekati jatuh tempo sangat padat
sehingga pernah terjadi keributan dikarenakan kelalaian petugas dalam
menyebutkan nomor antrian)

2. Eksternal
a. Rendahnya tingkat pemahaman masyarakat/ terhadap regulasi atau ketentuan-
ketentuan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-
P2) (karena tidak mendapat informasi, informasi yang disampaikan tidak jelas
atau sulit dipahami, ragam latar belakang tingkat pendidikan)
b. Ketidakpedulian masyarakat/ dalam mencari informasi terkait PBB-P2 (karena
keterbatasan waktu, jarak tempuh dan biaya)
c. Ketidaktahuan Masyarakat/ tentang tata cara/prosedur dan persyaratan
pelayanan PBB-P2
d. Masih ada ketakutan atau ketidakpedulian masyarakat untuk melaporkan
pelanggaran hukum yang dilakukan oleh petugas lapangan.

10
2.3. Kondisi Unit Kerja Yang Diharapkan
Kondisi ideal dari pelaksanaan tugas dan fungsi UPT Pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon adalah berjalannya proses pelayanan informasi, Konsultasi,
dan pengaduan masyarakat ditambah layanan lainnya yang menjadi tanggung jawab
UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon menjadi satu layanan berbasis digital
secara efektif dan efisien. Hal ini dapat terlaksana dengan perbaikan beberapa faktor
sebagai berikut :

1. Masyarakat tahu dan paham tentang tata cara/prosedur dan persyaratan pelayanan
PBB-P2;
2. Unit pelayanan konsultasi dapat berfungsi optimal dalam memberikan layanan
informasi dan pengaduan serta layanan terkait penerbitan SKNJOP;
3. Masyarakat dapat berkontribusi dalam pencegahan kejahatan Korupsi, Kolusi dan
Nepotismen di Bidang PBB-P2 dengan melaporkan pelanggaran hukum yang
terjadi disekitarnya tanpa khawatir identitas tersebar;
4. Diturutsertakan Pendidikan dan Pelatihan terkait PBB-P2 agar petugas pelayanan
memiliki kompetensi/pengetahuan terkait proses pendaftaran OP Baru, Mutasi
Objek/Subjek, dan Pembetulan;
5. Terakomodirnya anggaran, agar penunjang sarana dan prasarana memadai
sehingga akan tercapainya pelayanan publik yang prima;
6. Revisi Peraturan Walikota Cilegon Nomor 6 Tahun 2019 tentang Pembentukan,
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas, dan Tata Cara Kerja
Unit Pelaksana Teknis Daerah pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
dikarenakan sudah tidak sesuai dengan nomenklatur baru yaitu Peraturan Wali Kota
Cilegon Nomor 26 Tahun 2022 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas
dan Fungsi, Serta Tata Kerja Badan Pengelolaan Keuangan, Pendapatan dan Aset
Daerah.

Dengan peningkatan pada keenam faktor diatas, tugas dan fungsi UPT
Pelayanan Pajak Daerah Wilayah II Kota Cilegon dapat berjalan lebih baik, efektif dan
efisien yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai
stakeholder.

11
 BAB III
ANALISA MASALAH PELAYANAN

3.1. Permasalahan Yang Ada

Sebagaimana telah dinyatakan dalam Sub BAB II Kinerja Organisasi
Sekarang, dalam pelaksanaan tugas dan fungsi UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota
Cilegon, isu atau permasalahan yang dihadapi dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Kurangnya kompetensi petugas pelayanan
Hal ini disebabkan kurangnya pemahaman SOP pelayanan, kecapakan dalam
komunikasi/interaksi kepada Wajib Pajak
2. Menurunnya kinerja pegawai non ASN
Hal ini disebabkan pemberlakuan PP Nomor 49 tahun 2019 tentang Manajemen
Pegawai Pemerintah Dengan Perjanjian Kerja (PPPK) yang memandati
penghapusan tenaga honorer sampai tenggat waktu 28 November 2023
3. Kurang optimalnya unit pelayanan konsultasi dalam memberikan layanan
informasi, pengaduan dan konsultasi.
Hal ini disebabkan metode layanan informasi, pengaduan dan konsultasi masih
menggunakan metode konvensional yaitu layanan tatap muka langsung
4. kurangnya sarana dan prasarana mesin antrian
Hal ini disebabkan efisiensi anggaran dan rasionalisasi anggaran yang
memprioritaskan kegiatan bersifat generik
5. banyak masyarakat yang tidak paham regulasi dan ketentuan-ketentuan di bidang
Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
hal ini mengindikasikan bahwa program komunikasi, informasi dan edukasi yang
dilakukan terkait PBB-P2 kurang/tidak menjangkau secara luas
6. kurang pedulinya masyarakat dalam mencari informasi terkait PBB-P2
hal ini disebabkan keterbatasan waktu, jarak tempuh dan biaya
7. masih ada ketakutan atau ketidakpedulian masyarakat untuk melaporkan
pelanggaran hukum dibidang PBB-P2
hal ini mengindikasikan bahwa masyarakat belum percaya terhadap kerahasaiaan
identitasnya sebagai pelapor.

12
 Berdasarkan isu aktual yang telah terindentifikasi tersebut, selanjutnya
dilakukan proses pemilihan isu dengan analisis kriteria Aktual, Problematik,
Kekhalayakan, dam Kelayakan (APKL) teknik APKL yang dibuat adalah teknik yang
digunakan untuk menentukan kelayakan suatu masalah dengan memperhatikan empat
faktor, yaitu :
a. Aktual (A), yaitu isu tersebut masih dibicarakan atau belum terselesaikan hingga
sekarang;
b. Problematik (P), yaitu isu yang menyimpang dari harapan standar, ketentuan yang
menimbulkan kegelisahan yang perlu segera dicari penyebab dan pemecahannya;
c. Kekhalayakan (K), yaitu isu yang diangkat secara langsung menyangkut hajat
hidup orang banyak dan bukan hanya untuk kepentingan seseorang atau
sekelompok kecil orang;
d. Layak (L), yaitu isu yang masuk akal (logis), pantas, realistis dan dapat dibahas
sesuai dengan tugas, hak, wewenang dan tanggung jawab hingga akhirnya diangkat
menjadi isu prioritas.1

Isu atau permasalahan tersebut dapat dianalisis dengan metode APKL

(Aktual, Problematik, Kekhalayakan, Layak) sebagai berikut

KRITERIA KET
No MASALAH MASALAH
A P K L Ket
1 Kurangnya kompetensi petugas pelayanan √ √ √ √ Memenuhi Syarat
2 Menurunnya kinerja pegawai non ASN √ √ √ √ Memenuhi Syarat
3 Kurang optimalnya unit pelayanan konsultasi √ √ √ √ Memenuhi Syarat
dalam memberikan layanan informasi,
pengaduan dan konsultasi.
4 kurangnya sarana dan prasarana mesin antrian √ √ √ √ Memenuhi Syarat

1
Hadi Kurniawan Apt, “Analisis Penetapan Isu dengan APKL dan USG”,
(http://hadikurniawanapt.blogspot.com/2020/12/analisis-penetapan-isu-dengan-apkl-dan.html, 20 Agustus
2023)

13
5 banyak masyarakat yang tidak paham regulasi √ √ √ √ Memenuhi Syarat
dan ketentuan-ketentuan di bidang Pajak
Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan
(PBB-P2)
6 kurang pedulinya masyarakat dalam mencari √ √ √ Tidak Memenuhi Syarat
informasi terkait PBB-P2
7 masih ada ketakutan atau ketidakpedulian √ √ √ √ Memenuhi Syarat
masyarakat untuk melaporkan pelanggaran
hukum dibidang PBB-P2

Berdasarkan analisa penilaian masalah menggunakan tools APKL,

ditemukan bahwa terdapat 6 Isu strategis/Masalah yang harus segera dicarikan
solusinya karena merupakan isu yang Aktual yaitu bahwa isu itu masih terjadi
dilingkungan kerja, Problematik yaitu bahwa isu yang dipilih merupakan isu
menyimpang dari harapan, standar, atau ketentuan yang menimbulkan kegelisahan,
Kekhalayakan yaitu bahwa isu yang dipilih merupakan isu yang secara langsung
menyangkut hajat hidup orang banyak, dan Layak yaitu bahwa isu yang ditawarkan
merupakan isu yang masuk akal (logis), pantas, realistis, dan dapat dibahas sesuai
dengan tugas, hak, wewenang dan tanggung jawab penulis. Sedangkan isu yang keenam
yakni banyak masyarakat yang kurang peduli dalam mencari informasi terkait PBB-P2
tidak memenuhi unsur kekhalayakan karena hanya terkait dengan pelaku masyarakat
itu sendiri.

Keenam isu terpilih diatas selanjutnya akan dianalisis dengan metode USG
(Urgency, Seriousness, dan Growth) untuk melakukan penetapan prioritas isu. Urgency
artinya seberapa mendesaknya suatu isu untuk segera dibahas, dianalisis dan
ditindaklanjuti. Seriousness artinya seberapa serius suatu isu harus segera dibahas
dikaitkan dengan akibat yang di timbulkan. Growth adalah seberapa besar
kemungkinan memburuknya isu tersebut jika tidak ditangani segera. Hasil analisis
untuk keenam isu menggunakan USG sebagai berikut :

14
 KRITERIA TOTAL PRIORIT
No MASALAH
U S G SKOR AS
1 Kurangnya kompetensi petugas pelayanan 5 4 4 13 III
2 Menurunnya kinerja pegawai non ASN 4 4 3 11 V
3 Kurang optimalnya unit pelayanan 5 5 5 15 I
konsultasi dalam memberikan layanan
informasi, pengaduan dan konsultasi.
4 kurangnya sarana dan prasarana mesin 5 4 5 14 II
antrian
5 banyak masyarakat yang tidak paham 4 4 4 12 IV
regulasi dan ketentuan-ketentuan di bidang
Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan
Perkotaan (PBB-P2)
6 masih ada ketakutan atau ketidakpedulian 3 3 3 9 VI
masyarakat untuk melaporkan pelanggaran
hukum dibidang PBB-P2

Berdasarkan analisa penilaian masalah menggunakan tools USG (urgency,

Seriousness, Growth), ditemukan bahwa permasalahan utama dalam tusi UPT
Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon adalah kurang optimalnya unit pelayanan
konsultasi dalam memberikan layanan informasi, pengaduan, dan konsultasi.
Permasalahan ini mendapatkan skor tertinggi yaitu 15 dengan rincian nilai 5 untuk
Urgency (karena permasalahan dinilai sangat mendesak untuk diselesaikan), nilai 5
untuk Seriousness (karena permasalahan ini berimbas pada tugas di fungsi lain), dan 5
untuk growth (karena jika tidak diselesaikan maka masalah ini akan menjadi besar).

3.2. Permasalahan Yang Ada

Berdasarkan analisa terhadap kendala yang dihadapi pada permasalahan di
atas, dapat ditarik beberapa penyebab masalah/hambatan yang berasal dari internal
(petugas) maupun eksternal (masyarakat).
Hambatan internal yang didapat adalah sebagai berikut :
1. Rendahnya kompetensi petugas pelayanan

15
 2. Menurunnya kinerja pegawai non ASN
3. Kurang optimalnya unit pelayanan konsultasi dalam memberikan layanan
informasi, pengaduan dan konsultasi
(metode layanan informasi, pengaduan dan konsultasi masih menggunakan metode
konvensional yaitu layanan tatap muka langsung)
4. Keterbatasan sarana dan prasarana pada pelayanan

Untuk hambatan eksternal yang didapat adalah sebagai berikut :

1. Rendahnya tingkat pemahaman masyarakat terhadap regulasi dan ketentuan-
ketentuan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
(karena tidak mendapatkan informasi, informasi yang disampaikan tidak jelas atau
sulit dipahami, ragam latar belakang tingkat pendidikan)
2. ketakutan atau ketidakpedulian masyarakat untuk melaporkan pelanggaran hukum
dibidang PBB-P2
(kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap kerahasaiaan identitasnya sebagai
pelapor).

3.3. Akar Penyebab Masalah

Setelah menemukan masalah utama penyebab hambatan, proses selanjutnya
adalah dilakukannya analisa terhadap faktor-faktor yang menyumbang terjadinya
masalah (akar penyebab masalah). Metode yang dilakukan adalah dengan
menggunakan kontributor dari suatu keadaan dilihat dari sisi 5 M (Man, Machine,
Methods, Materials, Money).

NILAI TARGET
FAKTOR KETERANGAN
KINERJA KINERJA
Manusia 4 5 1. Kompetensi
SDM kurang
2. Penurunan
Kinerja non ASN
Peralatan 4 5 1. Alat/mesin
antrian tidak ada
2. BMD diruang
pelayanan dan
ruang konsultasi
banyak yang
sudah tidak laiak
Metode Kerja 3 5 1. Media
komunikasi
kurang efektif
2. Jangkauan
terbatas
3. Metode masih
konvensional

16
 Material 3 5 Sulit dipahami
Pembelajaran
Anggaran 2 5 Keterbatasan
anggaran untuk
melakukan kegiatan
sosialisasi dan
pengadaan BMD

Akar penyebab masalah diatas dapat digambarkan ke dalam diagram pohon

masalah sebagai berikut :
PELAYANAN PUBLIK UPT II TIDAK
OPTIMAL AKIBAT

KURANG OPTIMALNYA UPT PELAYANAN PAJAK WIL II DALAM

MEMBERIKAN INFORMASI, PENGADUAN, KONSULTASI DAN SEBAB
FASILITAS PENDAFTARAN NOMOR ANTRIAN TERKAIT PELAYANAN
DIGITALIASI

SDM FUNGSI AKSES TERHADAP

PELAYANAN BELUM INFORMASI PELAYANAN

MENURUNNYA KINERJA KOMPETENSI SDM PETUGAS PERALATAN : METODE KERJA : BAHAN SOSIALISASI ANGGARAN :
SDM PETUGAS PELAYANAN PELAYANAN KURANG - ALAT MESIN ANTRIAN - MEDIA LAYANAN DAN SULIT DIPAHAMI - JUMLAH PAGU
TIDAK ADA PENGADUAN KURANG TERBATAS
- TIDAK LAIAK NYA EFEKTIF
BMD/ SARPRAS - JANGKAUAN
DIRUANG PELAYANAN TERBATAS
DAN KONSULTASI - METODE MASIH
KONVENSIONAL DAN
BELUM BERBASIS
DIGITAL

3.4. Alternatif Solusi Mengatasi Masalah

dalam upaya untuk mengatasi akar penyebab masalah yang menyebabkan
hambatan pada pelayanan, maka diperlukan adanya intervensi berupa alternatif solusi
yang tepat sesuai faktor-faktor penyumbangnya

NO AKAR PERMASALAHAN SOLUSI

1 Kurangnya semangat kerja Petugas Menambah SDM ASN agar menggantikan
Pelayanan posisi petugas lapangan semula diisi oleh
pegawai non ASN
2 Kurangnya kompetensi Petugas Diturut sertakan Petugas Pelayanan dalam
pelayanan BIMTEK ataupun DIKLAT
3 Alat mesin antrian yang tidak ada dan Pembuatan media pendaftaran online
sarpras ruang pelayanan dan konsultasi melalui whatsapp dan penambahan barang
yang tidak laiak milik daerah
4 Belum efektifnya layanan dan Pembuatan Media Layanan Informasi,
keterbatasan jangkauan, serta metode Konsultasi, Pengaduan

17
 pelayanan pemberian informasi dan
konsultasi masih konvensional
5 Bahan sosialisasi sulit dipahami Pembuatan bahan sosialisasi yang kreatif
dengan menambahkan unsur kearifan
lokal
6 Anggaran terbatas untuk melakukan Mengajukan penambahan anggaran
kegiatan sosialisasi dan pengadaan
BMD

3.5. Solusi Mengatasi Masalah

Dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan UPT Pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon diperlukan solusi yang paling memberikan keuntungan dari
sisi efektifitas dan efisiensi. Dari beberapa alternatif solusi yang diperoleh dilakukan
pemilihan solusi yang paling menguntungkan dari segi efektifitas dan biaya dengan
menggunakan metode Tapisan Mc Namara.

KRITERIA TOTAL
NO SOLUSI PRIORITAS
KONTRIBUSI BIAYA LAYAK NILAI
1 Menambah SDM ASN 3 1 3 7 VI
Fungsi Petugas Pelayanan
2 Penambahan Pelatihan 4 2 3 9 IV
Petugas Pelayanan
3 Pembuatan media 4 4 5 13 II
pendaftaran online melalui
whatsapp dan penambahan
barang milik daerah
4 Pembuatan Media Layanan 5 4 5 14 I
Informasi, Konsultasi,
Pengaduan
5 Pembuatan bahan sosialisasi 4 1 3 8 V
yang kreatif dengan
menambahkan unsur
kearifan lokal
6 Mengajukan penambahan 2 5 3 10 III
anggaran

Pada analisa tapisan Mc Namara diatas, untuk solusi terakhir yaitu

penambahan jumlah SDM ASN fungsi Petugas Pelayanan diberikan nilai 7 dengan
rincian nilai 1 untuk kontribusi (karena penambahan SDM tidak akan menyelesaikan
masalah disebabkan semangat kerja kembali lagi timbul pada kepribadian masing-
masing tinggal bagaimana pengawasan pimpinan terhadap pegawai dibawahnya), nilai
1 untuk biaya (karena solusi ini tidak membutuhkan biaya), dan nilai 1 untuk kelayakan
(karena solusi tersebut tidak realistis untuk dilakukan dalam waktu dekat harus
dilakukan analisis kebutuhan oleh Bagian Organisasi dan BPKPSDM), begitupun

18
dengan solusi-solusi yang lain dianalisa dengan memberikan nilai yang sesuai.
Berdasarkan analisa Tapisan Mc Namara yang dilakukan, diperoleh solusi prioritas dari
pemecahan masalah/hambatan dalam pelaksanaan layanan digitalisasi berupa
pembuatan Media Layanan Informasi, Konsultasi, Pengaduan (Layanan SIPENA) yang
diberikan nilai 14 dengan rincian nilai 5 untuk kontribusi (karena solusi ini diharapkan
mampu mengatasi beberapa isu yang terjadi di Unit Kerja), nilai 4 untuk biaya (biaya
yang ditimbukan adalah terkait biaya sosialisasi, makan minum tim efektif dan biaya
lain2), dan nilai 5 untuk kelayakan (karena solusi ini pantas dan realistis dilakukan
dalam jangka pendek).

19
 BAB IV
STRATEGI PENYELESAIAN MASALAH

4.1. Terobosan Inovasi

Berdasarkan hasil analisa permasalahan dan perumusan solusinya, didapatlah
strategi pemecahan masalah prioritas berupa pembuatan Media Layanan Informasi,
Konsultasi, Pengaduan dan Pendaftaran Nomor Antrian (SIPENA), yang dapat
memudahkan masyarakat dalam pengetahuan, persyaratan permohonan, konsultasi,
pengaduan dan pendaftaran nomor antrian jika ingin melakukan pembayaran, cetak
SSPD, konsultasi tatap muka serta meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan
pada layanan di UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon
Perkembangan teknologi digital sudah menyentuh masyarakat secara luas di
Indonesia umumnya dan di Kota Cilegon Khususnya, untuk menciptakan media
pelayanan publik secara elektronik/digital yang lebih efektif dan efisian dalam
peningkatan pengetahuan masyarakat. Akses informasi yang mudah dan terjangkau
oleh semua orang adalah hal yang penting. Sehingga layanan informasi yang cepat perlu
dibangun supaya masyarakat dapat setiap saat mengakses informasi tanpa
meninggalkan tempat beraktivitasnya.
Media Layanan Informasi, Konsultasi, Pengaduan, dan Pendaftaran Nomor
Antrian Online yang akan di bangun berbentuk Whatsapp Bisnis yang dihubungkan
dengan whatsapp auto respond. Pemilihan bentuk media pendampingan ini dikarenakan
beberapa alasan, antara lain :
1. Fitur memberikan fasilitas untuk :
a. Daftar antrian secara online, masyarakat bisa mendaftar 1 hari sebelumnya
untuk datang ke UPT dalam hal pencetakan SSPD, pengajuan permohonan
pelayanan, pemberian informasi secara tatap muka, pembayaran PBB pada
teller BJB;
b. Memberikan tampilan Audio dan Visual daftar antrian pada monitor layanan/
TV LED;
c. Mendownload formulir peryaratan pada LINK yang sudah di siapkan;
d. Pemberian informasi persyaratan dalam bentuk teks;
e. Upload Dokumen Persyaratan oleh masyarakat;
f. Proses interaksi antara petugas dengan masyarakat;
g. Sistem Whatsapp dapat digunakan dengan mudah (user friendly)
h. Pemberian penjelasan dalam bentuk teks ataupun call center;

2. Akses mudah :
a. Melalui Komputer WA WEB maupun smartphone Whatsapp Android/IOS
b. Hampir seluruh masyarakat sudah tidak menggunakan pulsa dalam hal
komunikasi sudah beralih ke Whatsapp
c. Tidak memerlukan orang IT dalam hal settingan Auto Respond

20
 3. Tersedia/dibangun secara gratis/ tanpa biaya

4.2. Tahapan Kegiatan/Milestone

Dalam rangka pencapaian rencana kerja perubahan yang ditetapkan maka
diperlukan perencanaan yang cermat dalam rangka meminimalisir ketidaksesuaian
hasil yang didapat (output). Berikut disampaikan tahapan-tahapan pencapaian kegiatan:

1. Jangka Pendek
WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2023
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Konsultasi dengan kepala UPT 1. Arahan/petunjuk terkait
Pelayanan Pajak Wilayah II Kota media pendampingan
Cilegon selaku mentor/ pembimbing (notulensi)
2 Pembentukan Tim Efektif 1. SK Tim Efektif (Internal)
berisi tugas dan kewenangan

3 Rapat dengan Tim Efektif 1. Undangan rapat

2. Notulensi rapat
4 Pengumpulan data informasi terkait 1. Persyaratan dan formulir
persyaratan pelayanan permohonan, LSPOP dan
SPOP
2. Prosedur Pelayanan
5 Penyusunan daftar FAQ 1. Daftar FAQ dan Jawaban
6 Pembangunan Whatsapp bisnis dan Pembuatan (Text Informasi,
Autorespond Nomor Antrian Online pembuatan link download form
(SIPENA) dokumen persyaratan, FAQ,
menu autorespond, menu
pendaftaran nomor antrian, FAQ)
7 Sosialisasi dan Uji Coba (SIPENA) 1. Uji coba pemanfaatan
SIPENA (Sistem Informasi
dan Pendaftaran Nomor
Antrian)
8 Penyempurnaan Layanan (SIPENA) 1. Whatsapp Auto Respond
Revised (penyempurnaan
media SIPENA dari analisis
masukan/saran yang didapat)
9 Launching Layanan SIPENA Layanan SIPENA
10 Implementasi Layanan SIPENA di UPT Pemanfaatan media layanan
lainnya yaitu UPT Wilayah 1, 3, dan 4 SIPENA pada fungsi UPT
lainnya.

Tabel 1. Rencana Kegiatan Jangka Pendek

21
 2. Jangka Menengah
WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2024
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Evaluasi Media Layanan SIPENA User Feedback Layanan SIPENA
2 Pembuatan Website UPT Wilayah II Pembuatan Website ke Dinas
Kota Cilegon Komunikasi Informasi, Sandi dan
Statistik Kota Cilegon
3 Penyempuraa Media Layanan SIPENA Mengintegrasikan SIPENA ke
di masukan kedalam Website Resmi Website
UPT
4 Pengajuan anggaran belanja modal Pengajuan Belanja Modal :
1. TV Display/Monitor Nomor
Antrian
2. Printer Nomor Antrian
3. Speaker Nomor Antrian
4. Bangku Antrian
7 Sosialisasi dan Uji Coba (SIPENA) 1. Uji coba pemanfaatan
SIPENA (Sistem Informasi
dan Pendaftaran Nomor
Antrian) dalam Website
8 Penyempurnaan Layanan (SIPENA) 1. Menyempurnaan website
dari analisis masukan/saran
yang didapat) dalam
9 Launching Layanan SIPENA Layanan SIPENA dalam Website
10 Mengkoordinasikan website pada UPT Merekomendasikan website
Wilayah 1, 3, dan 4

3. Jangka Panjang
WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2025
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Terlaksananya Evaluasi terhadap User Feedback Layanan SIPENA
layanan SIPENA
2 Terlaksananya penyempurnaan layanan Pengembangan layanan SIPENA
SIPENA cek tagihan otomatis dengan mengintegrasikan sistem
database SISMIOP

4.3. Sumber Daya (Peta dan Pemanfaatan)

4.3.1. Pemetaan Sumber Daya
Pembangunan Media Layanan Informasi, Konsultasi, Pengaduan, dan
Pendaftaran Nomor Antrian Online memerlukan pemanfaatan segala potensi sumber
daya yang dimiliki oleh UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon secara efektif

22
 dan efisien sehingga pembuatan dan penggunaannya dapat berjalan lancar serta
tujuannya tercapai secara optimal. Pemetaan sumberdaya meliputi 5 aspek manajemen
yaitu Man (SDM), Money (Anggaran), Material (Bahan Baku Pekerjaan), Machine
(Sarana Prasarana), Methods (Metode Pengelolaan Bahan Baku), Pemetaan sumber
daya pada aksi perubahan ini akan diuraikan pada tabel dibawah ini.

MAN MONEY MATERIAL MACHINE METHOD

(SDM (ANGGARAN) (BAHAN BAKU) (SARANA (METODE
PRASARANA PELAKSANAA
N)
1. Staf Petugas 1. Anggaran 1. Data peraturan 1. Komputer (PC 1. SOP
Pelayanan koordinasi dan juknis atau Laptop) Pengunaan
2. Staff Penilai 2. Anggaran terkait 2. Internet media layanan
3. Staff operator sosialisasi persyaratan 3. Whatsapp SIPENA
console 3. Anggaran pelayanan 4. Handphone
4. Pranata makan 2. Formulir android/ios
komputer minum tim layanan 5. Nomor
5. Tim efektif informasi Provider
kontributor persyaratan
3. Daftar
frequently
Asked
Question
(FAQ)

4.3.2. Pemetaan Stakeholder

4.3.2.1.Identifikasi Stakeholder
Identifikasi pemangku kepentingan mutlak dilakukan mengingat stakeholder
adalah pihak yang dapat mempengaruhi atau sebaliknya terkena dampak atas
pelaksanaan aksi perubahan tersebut. Untuk itu perlu adanya strategi komunikasi
terhadap para pemangku kepentingan tersebut agar pelaksanaan aksi perubahan dapat
berjalan sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Perannya terhadap aksi perubahan dapat
digolongkan menjadi empat bagian yaitu, promoters, defenders, latents, dan apathetics
dengan uraian sebagai berikut :
1. Promoters merupakan stakeholder yang memiliki kepentingan besar terhadap
terlaksananya aksi perubahan sekaligus pengaruh kuat dalam menentukan
keberhasilan ataupun kegagalannya.
2. Defenders memiliki kepentingan yang besar, dapat menyuarakan dukungannya
dalam komunitas, namun kekuatannya kecil untuk mempengaruhi aksi perubahan.
3. Latents tidak memiliki kepentingan khusus (kepentingannya kecil) dalam aksi
perubahan, tetapi memiliki kekuatan besar untuk mempengaruhi aksi perubahan
jika mereka menjadi tertarik.

23
 4. Apathetics memiliki kepentingan maupun pengaruh kecil terhadap pelaksanaan
aksi perubahan, bahkan mungkin tidak mengetahui adanya aksi perubahan.

Pengaruh Kepentingan
No Stakeholder Jenis
Besar Kecil Besar Kecil
1 Kepala Badan Pengelolaan Keuangan
√ √ Promoters
Pendapatan, dan Aset Daerah Kota Cilegon

2 Kepala Bidang Pajak Badan Pengelolaan

Keuangan Pendapatan, dan Aset Daerah Kota √ √ Promoters
Cilegon
3 Kepala UPT Pelayanan Pajak Wilayah II
Badan Pengelolaan Keuangan Pendapatan, dan √ √ Promoters
Aset Daerah Kota Cilegon

4 Sekretaris Badan Pengelolaan Keuangan

√ √ Latens
Pendapatan, dan Aset Daerah Kota Cilegon

5 Seluruh Kepala Bidang Badan Pengelolaan

Keuangan Pendapatan, dan Aset Daerah Kota √ √ Apathetics
Cilegon
6 Dinas Komunikasi, Infomrasi, Sandi dan
√ √ Apathetics
Statistik
7 Mandiri FM dan Awak Media √ √ Apathetics
8 Seluruh Kasi Bidang Pajak Badan Pengelolaan
Keuangan Pendapatan, dan Aset Daerah Kota √ √ Defender
Cilegon
9 Seluruh Kepala UPT Pelayanan Pajak Badan
Pengelolaan Keuangan Pendapatan, dan Aset √ √ Defender
Daerah Kota Cilegon

10 Staff Pelayanan √ √ Defender

4.3.2.2.Analisa Stakeholder
Analisa stakeholders dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat
pengaruh (influence) dan tingkat ketertarikan (interest) dari masing-masing
stakeholders. Dari hasil pemetaan stakeholder yang dilakukan terdapat 2 tipe
stakeholder yang berperan sangat penting terhadap keberhasilan program yaitu tipe
Promoter dan Laten, dimana stakeholder didalam kuadran ini harus dapat diajak untuk
berkerjasama secara aktif melalui pendekatan manajerial dan strategi komunikasi yang
baik dan efektif. Komposisi stakeholders pada aksi perubahan ini seperti terlihat pada
gambar dibawah ini:

24
 Peta Stakeholders Media “LAYANAN SIPENA”

INFLUENCE

LATENS PROMOTER

1. Sekretaris BPKPAD 1. Kepala BPKPAD

2. KABID PAJAK BPKPAD
3. Kepala UPT Wil II BPKPAD

INTEREST

APATHETICS DEFENDERS

1. Seluruh KABID BPKPAD 1. Seluruh KASI Bidang Pajak

2. Dinas Komunikasi, BPKPAD
Infomrasi, Sandi dan 2. Seluruh Kepala UPT Pajak
Statistik BPKPAD
3. Mandiri FM dan Awak 3. Staff Pelayanan
Media

Berdasarkan Berdasarkan pemetaan di atas dapat ditentukan strategi

komunikasi yang tepat agar setiap kuadran dapat mendukung aksi perubahan. Strategi
Komunikasi merupakan cara komunikasi yang digunakan dalam suatu proses untuk
mencapai tujuan tertentu. Strategi komunikasi dengan stakeholders adalah suatu upaya
penyampaian pesan kepada stakeholders tentang suatu proses yang sedang berjalan dan
tujuannya. Dalam aksi perubahan ini komunikasi dengan stakeholders menjadi salah
satu kunci keberhasilan pelaksanaan aksi perubahan. Tujuannya adalah memperoleh
dukungan dan kontribusi terhadap aksi perubahan. Strategi komunikasi terkait aksi
perubahan ini dapat dilihat pada table di bawah.

KELOMPOK STAKEHOLDER STRATEGI KOMUNIKAS

Promotors Strategi komunikasi yang digunakan adalah

yang akan meningkatkan dukungan dan
minat promotors terhadap aksi perubahan ini
(closely managed strategy), diantaranya :

25
 - Konsultasi secara reguler
- Pelaporan secara reguler
- Diskusi secara reguler

Latens Strategi komunikasi yang akan digunakan

adalah untuk meningkatkan minat
stakeholders terhadap aksi perubahan yaitu
dengan :
- Sosialisasi tentang layanan SIPENA
- Diskusi secara persuasif agar mereka
menjadi promotors
Defender Strategi komunikasi yang digunakan adalah
untuk meningkatkan pengaruh stakeholders
agar mendukung Aksi Perubahan yaitu
dengan :
- Sosialisasi dan penjelasan yang reguler
Apathetics Strategi komunikasi yang digunakan adalah
untuk meningkatkan minat stakeholders ini
agar mendukung Aksi Perubahan yaitu
dengan :
- Sosialisasi dan penjelasan yang reguler

4.4. Manajemen Pengendalian Mutu Pekerjaan

4.4.1. Identifikasi potensi masalah, resiko dan mitigasi resiko
Dalam perencanaan pelaksanaan Layanan SIPENA, setiap faktor resiko
ketdiaksesuaian harus dapat dipetakan dan dianalisa untuk dibagi strategi pengawasan
dan pengendaliannya

No Potensi Masalah Potensi Resiko Mitigasi Resiko

1 Resistensi, miskomunikasi Aksi perubahan tidak Melakukan komunikasi

dan miskoordinasi dengan dapat dilaksanakan dan koordinasi yang
tim efektif dengan tim

26
 2 Inkonsistensi pelaksanaan Pelaksanaan aksi Menunjuk PIC di setiap
tahapan aksi perubahan perubahan tidak sesuai tahapan kegiatan
tahapan
3 Kesibukan masing-masing Aksi perubahan tidak Membangun integritas
anggota tim dengan selesai tepat waktu tim diperkuat dengan SK
kegiatan di tugas dan TIM
fungsi masing-masing
4 Keterlambatan Aksi perubahan tidak Menetapkan timeline/
pengumpulan data selesai tepat waktu timeschedule pada setiap
tahapan kegiatan
Table 6. Pemetaan Resiko

4.4.2. Manajemen pengendalian mutu

Manajemen mutu adalah proses manajemen yang bertujuan menjaga mutu dari
suatu layanan. Dalam aksi perubahan ini mutu dari setiap proses/kegiatan harus dapat dijaga
atau dikendalikan demi tercapainya kepuasan dari semua pihak yang terlibat dalam suatu
proses/kegiatan. Pengendalian mutu dalam aksi perubahan ini dapat dilihat pada table di
bawah ini.

Metode
Tahapan Sasaran Output PIC
Pengendalian
Konsultasi Mentor Laporan Komunikasi Project leader
dengan Mentor mendukung aksi konsultasi
perubahan
Pembentukan Terbentuknya Surat Keputusan Melaksanakan, Project Leader
Tim Efektif Tim Efektif yang Tim Efektif mengawasi dan
solid otentifikasi
Rapat Tim Efektif Dihasilkannya Gambaran awal Mengawasi - Project leader
fitur aplikasi yang desain aplikasi tahapan - Tim efektif
akan dibuat monitoring
Pengumpulan Tersusunannya Data informasi Mengawasi - Project leader
data informasi data informasi tahapan - Tim efektif
yang akan monitoring
dimasukan pada
fitur media
Layanan SIPENA
Pembangunan Terbangunnya Layanan SIPENA Mengawasi, - Project leader
media Layanan media Layanan monitoring - Tim efektif
SIPENA SIPENA berkala

27
 Sosialisasi dan uji Dikenalnya Peningkatan - Menyusun - Project leader
coba Layanan layanan SIPENA pengenalan kuisioner - Tim efektif
SIPENA di lingkungan Layanan SIPENA melalui
internal UPT google form
Pajak dan kepada - Menerima
sebagian feedback
stakeholders
eksternal
Penyempurnaan Perbaikan atas Layanan SIPENA - Monitoring - Project leader
layanan SIPENA kekurangan yang siap proses - Tim efektif
Layanan SIPENA digunakan
atas hasil
feedback
sosialisasi
Launching Peresmian Layanan SIPENA - Monitoring - Project leader
Layanan SIPENA layanan SIPENA diluncurkan proses - Tim efektif
secara resmi
Implementasi Layanan SIPENA Layanan SIPENA - Pemantauan - Project leader
layanan SIPENA diluncurkan dimanfaatkan oleh admin - Tim efektif
kepada pengguna oleh masyarakat - Feedback dari
pengguna

5. Strategi Pengembangan Kompetensi dalam Aksi Perubahan

28