I r*1

PENANGANAN ADUAN/KELUHAN
No. Dokumen003/SP0/111/2023
SPO No. Revisi01
Tanaaal29 Maret 2023
Halaman1/3

UPTD PUSKESMAS
NGEMPLAK
SIMONGAN
mu dr. Diana Eka
Ratnasari

1. Pengertian Penanganan
yang
-
aduan/keluhan adalah serangkaian kegiatan

dilakukan untuk mengidentifikasidan menanganikeluhan

pelangan. Penanganan keluhan pasien dilaksanakan
berdasarkan keluhan secara lisan (via telepon/datang
langsung) atau secara tertulis (via surat atau media sosial

2. Tujuan mengenai keluhan

Sebagai acuan pembaca)langkah-langkah
penerapan maupun yang masuk
untukmelalui kotak
penanganan
aduan/keluhan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Ngemplak
Simongan Nomor 005/SK/111/2023 tentang Pengelolaan Umpan
4. Referensi Balik9001 :2008 klausul8
ISO
5. Prosedur 1. Petugas menerima keluhan secara lisan (via
telepon/datang
langsung) atau secara tertulis (via surat atau media
masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk
melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali.
3. Tearn PPM Puskesmas/Pegawai yang
menerima keluhan akan melakukan langkah
berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan
secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan
baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon,
maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada
bagian terKait agar dapat segera ditangani.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara
tertulis (via surat atau media sosial mengenai

maupun survey kepuasan pelanggan teruskan

 surat tersebut ke Team PPM.
4. Petugas menginventarisasi permasalahannya yang dibagi
kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut:
waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan, serta
mengisinya ke dalam form laporan PPM.

5. Petugas menandatangani formulir tersebut sebagai tanda

bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
6. Tim PPM menerima Laporan dari Pelayanan
Pelanggan/pegawai penerima keluhan berikut
dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan
mengidentifikasi pokok permasalahannya.
7. Tim PPM mendistribusikan permasalahan tersebut
kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif
solusi.
8. Tim PPM memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat
sesuai dengan permasalahan yang ada kepada unit terkait.
9. Tim PPM memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh
dan menyerahkan kepada Kepala Puskesmas untuk
diperiksa dan disetujui.
10. Kepala Puskesmas menerima dan memeriksa formulir
pengaduan yang telah dilakukan analisa permasalahan dan
solusinya :
a) Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Kepala
Puskesmas langsung memberikan tanda tangan sebagai
bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan
menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan
kepada unit terkait untuk diselesaikan
b) Jika solusi tersebut belum memadai, maka Team PPM
beserta unit terkait melakukan penyempurnaan solusi.
11. Tim PPM menjalankan penyelesaian masalah sesuai
dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
12. Petugas mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait
mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai
alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan kinerja unit terkait atau
Puskesmas secara menyeluruh lebih lanjut. Pengaduan
dan

2/3
 Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan
langkah- langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis
masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon
lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan.
13. Peugas melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke
dalam Buku Register Penanganan Keluhan Pelanggan
dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta
umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya.

6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait Semua Unit

Rekaman Historis Perubahan

Tanggal
No Halaman Yang Dirubah lsi Perubahan diberlakukan
SOP Menjadi SPO 29 Maret 2023
Menjadi nomo 29 Maret 2023
No.Ookumen dokume r
1 1 n yang
sekarang
Menyesuaika 29 Maret 2023
Kebijakan n dengan SK yang
sekarang