HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TENTANG PELAYANAN TENAGA KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS LANSOT KOTA TOMOHON

Amelia O.M Orah*
*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado

Abstrak
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan akan ditentukan dengan melakukan pengukuran persepsi. Persepsi
merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau
penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Kepuasaan atau ketidakpuasaan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/actual
dengan kinerja produk yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara Persepsi
pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Lansot. Penelitian ini
menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan crossectional study. Tempat penelitian di Puskesmas
Lansot. Waktu pelaksanaan penelitian pada bulan April – Oktober 2014. Jumlah sampel sebanyak 100 pasien
dengan kunjungan lebih dari dua kali diambil dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling.
Pengumpulan data melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Uji statistik yang digunakan untuk
menganalisis hubungan antar variabel menggunakan chi square. 74 (74%) persepsi pasien tentang pelayanan
tenaga kesehatan baik, 79 (79%) pasien puas dengan pelayanan tenaga kesehatan, berdasarkan hasil uji statistik
terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan
pasien karena nilai p<0,005 yaitu 0,000. Hasil analisis data menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna
antara persepsi pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien.

Kata kunci: Persepsi Pasien, Kepuasan Pasien, Pelayanan Tenaga Kesehatan

Abstract
Satisfaction towards health service process will be determined by measuring perceptions. Perception is a process
that arises as a result of sensation, while sensation is an activity of feeling or something causes encouraging
emotional condition. Satisfaction or dissatisfaction is the feeling of happy or upset of someone who comes from a
comparison between his/her impression of the performance of products which are real / actual with the expected
performance of the products. This study aims to analyze the correlation between patients perceptions about health
workers services with patients satisfactions at Puskesmas Lansot. This study uses analytic survey method with
cross-sectional study approach. The place of this study is Puskesmas Lansot. The study is conducted in April-
October 2014. Total sample is 100 patients which visit the Puskesmas more than twice, it is taken by using simple
random sampling technique. The data is collected by interviews using questionnaires. The statistical test which is
used to analyze the correlation between variables is chi square. 74 (74%) of patients perceptions about health
workers service are good, 79 (79%) patients are satisfied with the health workers services, based on the statistical
test there is significant correlation between patients perceptions about health workers services with patients'
satisfactions because the value of p < 0.005 is 0.000. The result shows that there is significant correlation between
patients perceptions about health workers services with patients satisfactions.

Keywords: Patients Perceptions, Patients’ Satisfactions, Health Workers Services

1
PENDAHULUAN kecewa seseorang yang berasal dari

Kesehatan mempunyai peranan besar dalam perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

meningkatkan derajat hidup masyarakat, maka produk yang riil/actual dengan kinerja produk

semua negara berupaya menyelenggarakan yang diharapkan. Kepuasan terjadi apabila apa

pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya. yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau

Pelayanan kesehatan ini berarti setiap upaya harapan dapat dipenuhi (Supriyanto dan

yang diselenggarakan sendiri atau bersama- Ernawaty, 2010).

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara Berdasarkan observasi awal yang

dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan dilakukan di Puskesmas Lansot diketahui bahwa

mengobati penyakit, serta memulihkan sebagian pasien yang merasa kurang puas

kesehatan perseorangan, kelompok ataupun dengan keramahan perawat pada saat melayani

masyarakat (Adisasmito, 2012). pada tahun pasien. Dari data kunjungan pasien, didapatkan

1996, keluarlah Peraturan Pemerintah No. 32 data selama 3 tahun terakhir yakni tahun 2011

tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan. Dalam dengan jumlah kunjungan sebanyak 10025

Peraturan Pemerintah ini dijelaskan, bahwa orang yang terdiri dari 4805 orang kunjungan

tenaga kesehatan adalah setiap orang yang baru dan 5220 orang kunjungan ulang, pada

mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta tahun 2012 dengan jumlah kunjungan sebanyak

memiliki pengetahuan dan atau keterampilan 8760 orang yang terdiri dari 4480 orang

melalui pendidikan di bidang kesehatan yang kunjungan baru dan 4280 orang kunjungan

untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan ulang dan pada tahun 2013 dengan jumlah

untuk melakukan upaya kesehatan (Notatmodjo, kunjungan sebanyak 7002 orang yang terdiri

2010). Kepuasan terhadap proses layanan dari 2928 orang kunjungan baru dan 4074 orang

kesehatan akan ditentukan dengan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan data diatas,

pengukuran persepsi (Pohan, 2007). Persepsi diketahui bahwa jumlah kunjungan setiap tahun

merupakan suatu proses yang timbul akibat mengalami perubahan. Penyebab perubahan

adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas jumlah kunjungan tersebut dapat disebabkan

merasakan atau penyebab keadaan emosi yang oleh derajat kesehatan masyarakat yang semakin

menggembirakan. Sensasi juga dapat meningkat sehingga tidak datang berkunjung

didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari lagi atau enggannya masyarakat untuk kembali

indera penerima kita terhadap stimuli dasar berobat ke unit pelayanan kesehatan

seperti cahaya, warna dan suara. Dengan adanya dikarenakan kurang puasnya masyarakat

itu semua, persepsi akan timbul. Kepuasaan atau terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.

ketidakpuasaan adalah perasaan senang atau

2
METODE PENELITIAN a) Memeriksa data, yaitu memeriksa data
Penelitian ini adalah jenis penelitian survei hasil pengumpulan data, yang berupa
analitik dengan menggunakan rancangan pemeriksaan pengisian kuesioner.
penelitian cross sectional. Lokasi penelitian b) Memberi kode (koding), yaitu
dilaksanakan di Puskesmas Lansot Kota menyederhanakan data hasil penelitian
Tomohon. Data penelitian diambil mulai dari dengan memberikan simbol-simbol atau
bulan April sampai dengan bulan Oktober kode tertentu untuk masing-masing data
2014. Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang sudah diklasifikasikan.
yang datang berkunjung ke puskesmas selama c) Tabulasi data (tabulating), yaitu
tahun 2013 adalah 7002 orang. menyusun dan mengorganisir data
Jumlah sampel yang akan diteliti sehingga akan dapat dengan mudah untuk
adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel dilakukan penjumlahan, disusun dan
yaitu dengan cara Simple Random Sampling. disajikan dalam bentuk tabel
Data primer, diperoleh melalui daftar Analisis data yaitu Analisis univariat
pertanyaan yaitu kuesioner yang telah disusun dengan penyajian dalam bentuk tabel untuk
kemudian diberikan dan diisi sendiri oleh melihat distribusi frekuensi responden.
responden dan dengan melakukan wawancara Analisis bivariat untuk melihat hubungan tiap
langsung kepada responden. Data sekunder, variabel independent dan dependent dengan
diperoleh dari bagian administrasi Puskesmas menggunakan uji chi-square.
berupa profil Puskesmas yaitu melakukan
pengambilan data kunjungan ulang pasien dari HASIL DAN PEMBAHASAN
tahun 2011-2013 di Puskesmas Lansot Kota Karakteristik Responden
Tomohon. Instrumen Penelitian yaitu alat tulis Dalam penelitian ini dengan jumlah sampel
menulis seperti buku tulis, pulpen, pensil yang berjumlah 100 orang, berdasarkan jenis
digunakan untuk mencatat informasi pada saat kelamin responden terbanyak adalah
penelitian di lapangan, kuesioner berupa daftar perempuan dengan 67 responden (67.0%) dan
pertanyaan yang diberikan kepada responden laki-laki 33 responden (33.0%). Responden
dan computer sebagai alat pengelolah data dan terbanyak perempuan dengan jumlah 67
penyusunan. responden (67.0) dan pekerjaan yang paling
Menurut Imron & Munif (2010) dalam dominan yaitu IRT dengan persentase 51.0%
Siswanto, Susila dan Suyanto (2013) Proses sedangkan yang paling sedikit yaitu Guru
kegiatan analisis data/pengolahan data terdiri dengan persentase 1.0%. Berdasarkan umur
dari 3 jenis kegiatan, yaitu: responden terbanyak adalah 18-44 dengan
jumlah 40 orang (40.0%) sedangkan paling

3
sedikit responden yang berumur 45-64 dengan sehingga responden kurang antusias dalam
jumlah 28 orang (28.0%) dan tingkat berkunjung ke pelayanan kesehatan.
pendidikan terakhir paling dominan yaitu SD
dengan persentase 36.0%, terbanyak kedua Persepsi Pasien tentang Pelayanan Tenaga
yaitu SMA dengan persentase 34.0%, Kesehatan
terbanyak ketiga yaitu SMP dengan persentase Tabel. 1 Persentase Persepsi Pasien tentang
27.0% dan yang paling sedikit yaitu perguruan Pelayanan Tenaga Kesehatan
tinggi dengan persentase 3.0%. Berdasarkan
umur responden terbanyak adalah 18-44
dengan jumlah 40 orang (40.0%) sedangkan
paling sedikit responden yang berumur 45-64
dengan jumlah 28 orang (28.0%) dan tingkat
pendidikan terakhir paling dominan yaitu SD
dengan persentase 36.0%, terbanyak kedua Berdasarkan Tabel 1 ada 74 responden
yaitu SMA dengan persentase 34.0%, (74.0%) yang mempunyai persepsi pelayanan
terbanyak ketiga yaitu SMP dengan persentase yang diberikan oleh tenaga kesehatan di
27.0% dan yang paling sedikit yaitu perguruan puskesmas Lansot itu baik dan ada 26
tinggi dengan persentase 3.0%. Penelitian responden (26.0%) yang mempunyai persepsi
Jalimun, dkk (2014) menunjukkan juga bahwa bahwa pelayanan yang diberikan oleh tenaga
sebagian besar kelompok umur ≤ 45 tahun kesehatan di puskesmas Lansot itu kurang
yaitu sebanyak 46 responden (63.88%). baik. Persepsi setiap orang terhadap suatu
Dari hasil tersebut sebagian besar objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu,
responden tingkat pendidikannya cukup baik. persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang
Hasil penelitian yang dilakukan Dinar (2010) dibentuk seseorang dipengaruhi oleh pikiran
menunjukkan bahwa tingkat pendidikan dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal
responden mayoritas setingkat SD, peneliti yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah
berasumsi bahwa tingkat pendidikan sangat bahwa persepsi secara substansial bisa sangat
mempengaruhi sikap seseorang untuk berbeda dengan realitas (Sangadji M dan
berperilaku positif. Tingkat pendidikan yang Sopiah, 2013) Dalam penelitian yang
tinggi akan mempengaruhi tingkat dilakukan Suyanti, dkk (2014) bahwa
pengetahuan dan pengalaman yang cukup baik pelayanan tenaga kesehatan di Rumah Sakit
serta akan lebih mudah menerima informasi Paru Jember yaitu perawat sangat berperan
dari luar. Tingkat pendidikan yang rendah akan dalam pelayanan kesehatan.
menghambat seseorang untuk berperilaku,

4
Kepuasan Pasien Masyarakat secara keseluruhan menunjukkan
Tabel 2. Persentase Kepuasan Pasien hal yang positif dan dikategorikan dalam
kondisi yang baik atau memuaskan
masyarakat.

Hubungan antara Persepsi Pasien dengan

Kepuasan Pasien
Tabel 3. Hubungan antara Persepsi Pasien
Berdasarkan Tabel 2 ada 79 responden dengan Kepuasan Pasien
(79.0%) merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh tenaga kesehatan di puskesmas
Lansot dan 21 responden (21.0%) merasa tidak
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan di puskesmas Lansot. Seperti
hasil penelitian Harianto, dkk (2005)
menunjukkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan tenaga kesehatan di apotek. Hufron Berdasarkan Tabel 3 ada 21 (55.5%) pasien
dan Supratman (2008) menunjukkan pelayanan yang mempunyai persepsi pasien yang kurang
tenaga kesehatan sangat mempengaruhi baik serta tidak puas dengan pelayanan yang
kepuasaan pasien, dari hasil yang didapatkan diberikan oleh tenaga kesehatan dan ada 5
adanya hubungan yang positif dan signifikan (20.5%) pasien yang mempunyai persepsi
antara mutu pelayanan kesehatan dengan pasien yang kurang baik tapi mereka merasa
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Penumping. tenaga kesehatan. Sedangkan ada 0 (15.5%)
Penelitian juga yang dilakukan pasien yang mempunyai persepsi pelayanan
Solikhah (2008) menghasilkan ada hubungan tenaga kesehatan baik serta tidak puas dengan
positif yang bermakna antara kepuasaan pasien pelayanan yang diberikan oleh tenaga
dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan dan ada 74 (58.5%) pasien yang
pengobatan di Puskesmas Panggang II mempunyai persepsi pelayanan tenaga
Gunungkidul Yogyakarta. Kepuasan pasien kesehatan baik dan mereka puas dengan
yang dimaksud adalah mengukur persepsi pelayanan yang diberikan oleh tenaga
pasien terhadap kualitas pelayanan (kinerja kesehatan.
Puskesmas). Menurut hasil penelitian Nurba Seperti halnya penelitian Yunevy dan
(2012) pengukuran Indeks Kepuasan Haksama (2013) di Puskesmas Medokan Ayu

5
Surabaya ada hubungan antara persepsi pasien Saran
tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan 1. Diharapakan dokter lebih meningkatkan
kepuasaan pasien. Supriyanto dan Ernawaty pelayanan dalam hal kesungguhan pada
(2010) menjelaskan bahwa ketidakpuasan saat memeriksa pasien dan memberikan
pelayanan ada yang langsung dinyatakan penjelasan tentang jalannya pemeriksaan
dengan emosi ( marah atau lapor pimpinan) atau tindakan yang akan dilakukan
dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu sebelum melakukan pemeriksaan terhadap
dengan melakukan tindakan tidak datang lagi, pasien agar pasien merasa puas dan
pindah puskesmas dan bahkan menjelek- mengetahui perlakuan apa yang akan
jelekkan pelayanan puskesmas. Sedangkan dilakukan dokter terhadap pasien tersebut.
pasien yang puas dengan pelayanan akan 2. Diharapkan perawat lebih tekun lagi dalam
menggunakan pelayanan bila suatu hari melaksanakan tugas yaitu memberikan
membutuhkan kembali, menganjurkan orang pelayanan yang baik dan memuaskan
lain menggunakan pelayanan di puskesmas dan terhadap pasien yang berkunjung ke
membela bila ada orang lain yang menjelekkan Puskesmas
pelayanan di puskesmas. 3. Diharapkan tenaga administrasi dapat
memberikan informasi yang jelas
Kesimpulan mengenai hal yang baru atau penting
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan terhadap pasien agar pasien tidak
yang diperoleh maka dapatdisimpulkan mengalami kesulitan atau terhambat untuk
sebagai berikut: datang berkunjung di Puskesmas
1. Sebagian besar pasien berpersepsi bahwa 4. Diharapkan tenaga farmasi memberikan
pelayanan yang diberikan oleh tenaga informasi yang jelas tentang cara minum
kesehatan di Puskesmas Lansot baik dan menyimpan obat agar supaya pasien
dengan presentase 74.0% dapat menggunakan obat tersebut sesuai
2. Dari 100 responden sebagian besar dengan resep dokter
responden (79.0%) menyatakan puas 5. Diharapkan untuk Puskesmas agar
dengan pelayanan yang diberikan oleh mempertahankan dan meningkatkan lagi
tenaga kesehatan di Puskesmas Lansot pelayanan yang baik bagi pasien sehingga
3. Terdapat hubungan yang bermakna antara pasien tetap merasa puas datang
persepsi pasien tentang pelayanan tenaga berkunjung ke Puskesmas
kesehatan dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Lansot Kota Tomohon

6
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, W. 2012. Sistem Kesehatan.
Jakarta: Rajawali Pers.
Notoatmodjo S, 2010. Etika dan Hukum
Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriyanto S dan Ernawaty, 2010. Pemasaran
Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta:
Andy.
Harianto, Khasanah N dan Supardi S, 2005.
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Resep di apotek Kopkar Rumah Sakit
Budhi Asih Jakarta. Departemen Farmasi
FMIPA-UI. Jakarta. Majalah Ilmu
Kefarmasian Vol. 2. No.1 April 2005, 12 –
21A, (Online)
http://journal.ui.ac.id/index.php/mik/articl
e/download/1140/1047 diakses 27
September 2014
Hufron, A dan Supratman, 2008. Analisis
Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu
Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Puskesmas
Penumping Kota Surakarta. Berita Ilmu
Keperawatan ISSN 1979-267. Vol. 1 No.3
September 2008: 119-124, (Online)
http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/
handle/123456789/496/3d.pdf?sequence=
1 diakses 28 September 2014
Jalimun Y, Widjanarko B dan Peitojo H, 2014.
Kepuasaan Pasien di Balai Pengobatan
Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya. Jurnal Kesehatan
Komunitas Indonesia Vol. 10 No.1 Maret
2014, (Online)
http://lppm.unsil.ac.id/files/2014/10/01.-
Yaya-Priatna-Jakimun.pdf diakses 24
September 2014
Lestari, Marsito dan Eka, 2010. Hubungan
Frekuensi Kunjungan Poliklinik
Kesehatan Desa (PKD) dengan Sikap Ibu
Terhadap Pelayanan PKD Di Wilayah
Kerja Puskesmas Buayan 2010. Jurusan
Kebidanan STKes Muhammadiyah
Gombong. Jurnal ilmiah kesehatan
keperawatan, Vol. 6 No. 3, Oktober 2010
7
(Online)
http://digilib.stikesmuhgombong.ac.id/file
s/disk1/23/jtstikesmuhgo-gdl dinarbinug-
1135-2-hal.100-0.pdf diakses 24
September 2014
Nurba E, 2012. Analisis Tingkat Kepuasan
Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa
Janan. Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Samarinda. Jurnal
EKSIS Vol. 8 No. 2 Agustus 2012: 2168 –
2357, (Online)
http://karyailmiah.polnes.ac.id diakses 22
September 2014
Pohan I, S. 2007. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
EGC.
Sangadji E dan Sopiah, 2013. Perilaku
Konsumen: Pendekatan Praktis disertai
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta:
Andy.
Siswanto, Susila dan Suyanto, 2013.
Metodologi Peneitian Kesehatan dan
Kedokteran.Yogyakarta: Bursa Ilmu.
Sofiyah Y, 2014. Analisis Pelaksanaan
Pelayanan Kesehatan Pasien Pada
Puskesmas Kecamatan Lubuk dalam
Kabupaten Siak. Program Studi
Administrasi Bisnis FISIP Universitas
Riau. Jom FISIP Vol 1 No 2 – Mei 2014,
(Online)
http://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/
article/viewFile/2748/2679 diakses 22
September 2014
Solikhah, 2008. Hubungan Kepuasan Pasien
dengan Minat Pasien dalam Pemanfaatan
Ulang Pelayanan Pengobatan. Fakultas
Kesehatan Masyarakat, Universitas
Ahmad Dahlan, Yogyakarta. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol.
11 No. 4 Desember 2008, (Online)
http://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewF
ile/2695/2418 diakses 29 September 2014
Suyanti, Asmaningrum N dan Ardiana A,
2014. Perspektif Pasien dengan
Perlindungan Sosial Kesehatan tentang
Peran Advokasi Perawat di Ruang Rawat
 Inap Kelas III Rumah Sakit Paru Jember.
Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Jember, Kalimantan. e-Jurnal
Pustaka Kesehatan Vol. 2 No. 1 Januari
2014, (Online)
http://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPK/arti
cle/download/609/437 diakses 24
September 2014

Yunevy E dan Haksama S, 2013. Analisis

Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan
Harapan Pasien di Puskesmas Medokan
Ayu Surabaya. Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Airlangga.
Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan
Indonesia Vol. 1 No. 1 Januari-Maret
2013, (Online)
http://journal.unair.ac.id/filerPDF/2.Eka%
20Kartika_JAKIv1n1.pdf diakses 22
September 2014