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2008 | 14:20 A mgica da Disney est no elenco Diretrizes como sorrir, olho no olho e 'valorizar o mgico' so comportamentos no-negociveis para trabalhar na empresa Beth Mathias, enviada especial da ASN Mais do que aptido, a Disney contrata pelo comportamento do candidato ao emprego Porto Alegre Um profissional muito bem-sucedido, com trs faculdades, duas ps-graduaes, um mestrado e uma especializao, mas que no saiba sorrir dificilmente ser contratado pela Walt Disney Company. Discriminao? No. Mais do que aptido, a Disney contrata pelo comportamento do candidato ao emprego. "Ns no precisamos de muita experincia. Ns conseguimos capacitar 99% dos nossos funcionrios. O que precisamos mais do que isso. Precisamos de pessoas com caractersticas e comportamentos adequados nossa empresa. Nosso objetivo criar felicidade para pessoas de todas as idades de todos os lugares. Por isso, o comportamento na entrevista nos diz muita coisa", diz o David Mulvey, um dos facilitadores do Disney Institute, que esteve em Porto Alegre, em meados de setembro, para o workshop "A chave da Disney para a Excelncia nos Negcios." Mulvey e Ben Reed apresentaram para mais de 350 executivos das maiores empresas do Pas como funciona a gesto do maior complexo de entretenimento de todos os tempos. A Walt Disney Company possui mais de 60 mil colaboradores. Chamados de Membros do Elenco, para serem contratados, eles passam por uma avaliao que contempla as seguintes diretrizes: sorrir (o sorriso contagioso e universal); contato olho no olho (linguagem corporal); respeito e boas-vindas; valorizar o mgico; criar solues de atendimento; e terminar sempre dizendo obrigado. Esses aspectos, de acordo com os facilitadores, no so negociveis. Os contratados precisam realmente ter essas caractersticas. A contratao na Disney j comea pelas caractersticas do prdio onde fica a Central de Casting, a central de escalao do elenco. Um castelo com pintura xadrez (a preferida de Walt Disney) pode intimidar os mais tmidos. "Comeamos o nosso processo de seleo por a. A pessoa j se pergunta se este o tipo de empresa que ela quer trabalhar", diz Reed. A segunda prova a maaneta da porta da Central. Duas maanetas de lato com os rostos de taturanas, tiradas do desenho 'Alice no Pas das Maravilhas'. A idia, segundo os instrutores, "uma boa virada merece outra." "Isso mostra como queremos tratar os membros do elenco. Tudo lembra a magia e o mundo mgico que eles tero de proporcionar." Segundo ele, o maior bem da empresa Disney o elenco. Por isso, o treinamento de cada membro leva em mdia seis semanas. "Vocs nos perguntam: mas vocs vo gastar tanto. E se as pessoas no final forem embora? E eu pergunto: e se no dermos esse treinamento e elas ficarem?", diz Mulvey. Para ele, uma pequena empresa no precisa talvez de um treinamento to extenso, mas preciso sempre treinar seus funcionrios e analisar se o comportamento deles est de acordo com a filosofia e a misso dos negcios. Os recm-contratados participam de um treinamento em que lhes apresentado um vdeo amigvel com informaes importantes sobre salrio, benefcios e descontos especiais. "Sua empresa no tem condies de fazer um vdeo de apresentao? Pegue uma folha de papel. De um lado coloque a tradio e os smbolos da sua empresa. Do outro, os aspectos que no so negociveis. Pague um caf e pea para ela ler. Se no final, ela ainda estiver interessado, voc pode comear a avaliao", sugere David Mulvey. Os facilitadores fazem questo de ressaltar que os comportamentos que excedem as expectativas so valorizados. Reed conta que uma vez um casal com suas filhas estava em um restaurante para assistir Parada da Disney. As meninas reclamavam que no tinham visto nenhuma vez a personagem Sininho. Um dos membros do elenco que limpava o cho ouviu o lamento e imediatamente foi at o balco e pegou dois sorvetes. Deu os sorvetes s meninas e disse sussurrando que a Sininho tinha mandado ele entregar os presentes. Disse tambm que, quando a Sininho sobrevoasse depois da queima de fogos, elas deveriam agradecer. Logo que a Sininho apareceu elas gritaram muito alto; "thank you, thank you." A

pessoa que limpava o cho era o prprio Reed. Segundo ele, no apenas as crianas ficaram felizes, mas ele tambm se sentiu especial. Uma das formas de reconhecimento do trabalho excepcional de um colaborador que, se voc teve uma atitude que sabe que zelada pela empresa e um colega lhe viu fazendo esta ao, ele vai poder te entregar um carto de reconhecimento o Great Service Fanatic que ser anexado sua ficha. O feedback e o reconhecimento do trabalho so constantemente incentivados dentro da empresa. "Essa uma forma de dar suporte contnuo e ter uma estrutura que refora a cultura." Todo o colaborador da Disney est orientado para interromper o que est fazendo para ajudar um hspede (o visitante): tirar uma foto, indicar uma atrao, levar uma criana ao banheiro etc. O objetivo que, ao voltar ao seu pas, o visitante tenha uma lembrana da hospitalidade do elenco. So valores no negociveis que os funcionrios levam para qualquer empresa em que forem trabalhar. "Nossos funcionrios devem ser tratados com o mesmo respeito que tratamos os nossos hspedes. Ns reforamos os comportamentos corretos. Voc elogia em pblico e instrui em particular", afirma Mulvey. Treinamento Na Disney, o elenco treinado constantemente porque, segundo os consultores, os funcionrios precisam tomar decises o tempo todo. "Ns transferimos a eles poder de deciso e queremos que eles tomem as decises corretas", diz Reed. Os prprios funcionrios so estimulados a criar solues para possveis barreiras que enfrentam no dia-adia. Ele cita como exemplo o caso das camareiras. Os carrinhos de limpeza e roupa suja eram muito difceis de serem empurrados. Depois de algumas sugestes, os carrinhos foram motorizados e agora so usados em todo o complexo hoteleiro e at mesmo em outros departamentos. "As boas idias devem ser compartilhadas", acredita Ben Reed. Os instrutores da Disney deixam algumas perguntas no ar: 1 - Quais as caractersticas que seus funcionrios demonstram em sua empresa? 2 - Quais os comportamentos aliados a essas caractersticas? 3 - Como voc promove a cultura de treinamento? 4 - Quais so os passos da jornada de treinamento? 5 - Como voc promove a cultura da empresa em cada estgio do treinamento? Segundo os facilitadores do Disney Institute, a "mgica s real quando se torna real" e o elenco deve valorizar o mgico. Eles explicam. Uma criana pergunta: quantos mickeys existem na Disney. Respondem: um apenas. "Mas como? Eu mesmo vi um dando autgrafos, outro na Adventure Land", diz a criana. Resposta: isso mgica. Servio Agncia Sebrae de Notcias (61) 3348-7494 / 2107-9362/ www.agenciasebrae.com.br http://www.agenciasebrae.com.br/noticia.kmf?canal=251&cod=7737610&indice=10