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PROGRAMAS DE FIDELIZACIN

Existen mltiples variantes de los programas de fidelizacin: Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras. Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las lneas areas. Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre mltiples compaas. Por ejemplo Travel Club. Programas de puntos. Numerosos programas de fidelizacin se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos. Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas. Programas basados en la creacin de eventos especiales y vnculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas. Mediante la vinculacin el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el nmero de productos financieros se suele incrementar la vinculacin con la entidad. El desarrollo de un plan de fidelizacin debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retencin de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos. El programa de fidelizacin de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelizacin que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaos y una revista. El programa de puntos de telefnica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos de programas de fidelizacin.

CMO ESTABLECER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIN DE CLIENTES


Uno de los objetivos ms importantes de marketing es la retencin de clientes a largo plazo. Esto es as porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes. Un programa de fidelizacib de clientes es una manera de hacer esto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio. Los programas de fidelizacin de clientes no solo recompensan a los clientes por la repeticin de sus compras.

Tambin son una poderosa herramienta para conseguir informacin sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estn bien estructurados y que su operacin sea efectiva. Premiar a los clientes leales La retencin de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Los programas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras mltiples, hasta programas ms complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continan usando el servicio. Poner en marcha un programa de fidelizacin Si usted quiere que sus clientes se sientan bienvenidos, hgalos miembros de un programa de fidelizacin y brndeles beneficios que premien su lealtad. Los programas de fidelizacin cumplen con varios objetivos: sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios; usted tiene clientes en un grupo de edad especfico y quiere retenerlos de por vida; hay una oportunidad de agregar valor a los servicios bsicos de soporte; los clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerlos como miembros; existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos especficos de clientes con intereses especiales; existe una oportunidad de diferenciar un producto o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el producto o servicio bsico. Ofrezca beneficios reales Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el by programa son relevantes para la percepcin del cliente. Idealmente, los beneficios tendran que reflejar las necesidades del cliente. Adems debera contar con cierto grado de exclusividad. Identifique los costos Establecer un programa de fidelizacin puede representar una inversin significativa. Las mayores reas de costo son: reclutamiento de los miembros ofertas iniciales administracin costos de difusin del programa horas de trabajo del personal administracin de la base de datos costos de la interaccin (por ejemplo, una lnea de ayuda) Administre efectivamente el programa Un programa de fidelizacin requiere una cuidadosa administracin para asegurar que los clientes

reciben los ms altos parmetros de servicio, por lo que la capacitacin en las habilidades para administrar el programa es crtica. Dedicar los recursos adecuados es esencial para el xito del programa. Las actividades principales a tener en cuenta son: Identificar los beneficios del programa Establecer los costos Nombrar un coordinador del programa Investigar las preferencias de los clientes Desarrollar una estrategia de lanzamiento Implementar todo el entrenamiento necesario para entregar un servicio de calidad a los clientes miembros del programa llevar a cabo un lanzamiento que asegure elevados niveles de comprensin del programa entre los clientes Use el programa para mejorar su conocimiento de los clientes Los programas de fidelizacin pueden brindarle elevados niveles de informacin sobre sus clientes, lo cual puede suministrarle una base confiable para realizar futuras campaas de marketing directo. Tenga en cuenta lo siguiente: capture los datos bsicos del cliente en los formularios de inscripcin al programa analice los patrones de compra de los clientes y use esa informacin para desarrollar ofertas direccionadas revise la respuesta a las ofertas a miembros del club segmente su base de clientes tnto como le sea posible, para mejorar sus acciones futuras.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIN DE CLIENTES


Si necesits que los clientes que ya te compraron vuelvan y te compren nuevamente, o si deseas atraer nuevos clientes mediante una efectiva tcnica de Marketing Directo, debes conocer que la mejor alternativa para lograrlo es implementando un Sistema de Fidelizacin de Clientes (Loyalty Programs). Qu es un Programa de Fidelizacin de clientes, en qu consiste? Un programa de fidelizacin de clientes consiste en un sistema mediante el cual las empresas ofrecen a sus clientes ciertos beneficios para que estos regresen y realicen nuevas compras, como as tambin para atraer nuevos clientes. El medio ms comn es a travs de tarjetas de fidelizacin (o loyalty cards). Las tarjetas de fidelizacin son simples tarjetas plsticas (como las de dbito) que funcionan conjuntamente con los sistemas informticos de ventas de los negocios, y se recargan con puntos cada vez que el cliente realiza una compra. Luego los clientes pueden canjear los puntos acumulados por premios, descuentos sobre compras, dinero en efectivo, etc Quin no tiene en su billetera al menos una tarjeta de cliente? Yo mismo tengo cinco tarjetas de fidelizacin en mi billetera: YPF Serviclub, Club Speedy, Blockbuster Gold Club, Chocolates del Turista (Bariloche) y Total Sport (Bariloche). Estos sistemas son muy efectivos, y lo digo por experiencia propia como cliente, particularmente cuando debo cargar nafta prefiero ir a YPF porque s que puedo cargar puntos y luego canjearlos por los premios que ofrecen en su catlogo. Si necesito comprar ropa deportiva voy a Total Sport (Bariloche) porque incluso los puntos representan dinero en efectivo para hacer nuevas compras. Cuando quiero ver pelculas voy a Blockbuster porque hacen promociones para clientes y luego puedo sacar otras pelculas gratis, etc... a qu consumidor no le gustan los beneficios reales que les ofrecen los negocios donde compra? Estrategias de fidelizacin de compradores

Muchas empresas desarrollan sus propios programas de fidelizacin de clientes, y las tarjetas de cliente que emiten slo pueden utilizarse en sus sucursales. Tambin existe otra modalidad en la cual ciertas empresas constituyen alianzas con otras (que no se dedican al mismo negocio), para "compartir" sus clientes. Luego las tarjetas de clientes que emiten pueden obtener beneficios en la red de negocios afiliados. Un ejemplo son las tarjetas de debito que emiten los bancos, que a su vez sirven para obtener descuentos en farmacias, cines, teatros, supermercados, restaurants, etc; al utilizarlas se genera un crculo de beneficio mutuo para todos: el banco aumenta los beneficios de tener una cuenta en l y utilizar su tarjeta de dbito atrayendo as a una mayor cantidad de clientes, y los negocios asociados comienzan a recibir algunos clientes de ese banco porque se ven atrados por los beneficios y descuentos. Obviamente el cliente tambin se beneficia de estas estrategias de Marketing directo. Lo cierto es que cuanto ms competitivo es un mercado y cuanto ms poderosas son las empresas dominantes que utilizan estas estrategias, esta modalidad ya deja de ser una ventaja competitiva. Todos los bancos ya tienen una red de negocios afiliados y todos ofrecen descuentos y promociones a sus clientes. Cuando esto sucede en algn sector o rubro comercial las estrategias de fidelizacin para las empresas pasan a ser una necesidad de supervivencia y no solo un beneficio comercial. Potenciacin de los beneficios para el cliente En negocios o empresas grandes, con un mrketing bastante desarrollado, generalmente hacen mltiples alianzas con otras empresas, y esto permite que puedan brindar beneficios adicionales a sus clientes, y que sus propuestas sean realmente tentadoras. Les voy a dar un ejemplo concreto. Al momento de escribir esta nota, por Club Speedy obtengo en Blockbuster dos pelculas pagando una, pero si adems pago el alquiler del DVD con mi tarjeta de dbito, obtengo un 10% de descuento. Sin estos dos beneficios por alquilar dos pelculas yo tendra que pagar $ar 18, pero en realidad pago $ar 8.10, mucho menos que la mitad! Programas de fidelizacin para PYMES No es el inters de este artculo destacar los beneficios para el cliente consumidor. El mrketing de tu empresa o negocio debera centrarse estratgicamente en estos sistemas de fidelizacin: centrate en ofrecer a tus clientes ms beneficios para que te compren ms, y as incrementar tus propios beneficios empresariales. Deja de gastar dinero en publicidad masiva e invertilo en Marketing directo, y notars la diferencia! Loyalty programs en sitios web Aplicar estos sistemas de fidelizacin en tu sitio es posible. Ms an si vendes productos de consumo masivo y renovables a travs de una tienda virtual (sistema de e-commerce) Por ejemplo, si posees una web de comercio electrnico puedes implementar tu sistema de fidelizacin de clientes para que: otorgue un descuento al cliente en su n compra genere un cdigo promocional de descuento aplicable en futuras compras para el cliente que compre ms de X $ cargue puntos por cada compra realizada y que luego de una cantidad acumulada pueda canjearlos por algun premio etc.

Adems de ofrecer beneficios en tu web, y a travs de ofrecer descuentos con un sistema propio con el objetivo de fidelizar clientes, tambin existen sitios donde puedes suscribir tus promociones y cargar ah tus beneficios. Se trata de cuponeras online, websites donde los usuarios pueden buscar, descargar e imprimir cupones de descuento en diferentes negocios que previamente se suscriben a sus sistemas.

Soluciones de fidelizacin de clientes


Le ayudamos a mantener su negocio.
Un programa de fidelizacin consiste en el desarrollo de una estrategia en torno a un producto, servicio o marca para crear relaciones entre empresa y consumidores a largo plazo. Se plantean campaas con el fin de beneficiar ambas partes: satisfacer a los clientes y con ello retenerles y mantener nuestro negocio. Pero cmo fidelizo a mis clientes? Con Inditar, cada PYME puede implantar un sistema de fidelizacin con tarjetas de PVC. Juntos encontramos la mejor manera de fidelizar la clientela de su tienda, asosiacin, farmacia, hotel, restaurante, spa, discoteca, etc. Disponemos de todos los elementos necesarios para que su plan de fidelizacin tenga un gran impacto:

Tarjetas cliente de plstico

Elementos de gestin

Elementos de presentacin

Las ventajas
Los beneficios del cliente se convertirn en beneficios para su empresa:

El cliente se siente identificado con el producto y se cree especial para la empresa. Recibe una atencin especial lo que contribuye a evitar fugas de clientes Se permite prestar un servicio personalizado, que puede ser considerado ms importante que descuentos o puntos por compra Usted gana el conocimiento profundo de sus clientes, de sus preferencias, sus hbitos de compra y as podr optimizar su oferta y condiciones de compra (horario, formas y plazos de pago, de entrega...)

A base de este conocimiento es posible desarrollar estrategias de recompensacin a sus clientes ms rentables, premiar la lealtad del cliente, fidelizarlo con distintos regalos, promociones, descuentos etc. que es una de las claves para la retencin de clientes

El cliente est satisfecho pues se siente remunerado por su consumo lo que estimula la recompra As se aumenta la rentabilidad ya que un cliente leal y contento es ms rentable que captar uno nuevo Adems se aumentan los ingresos por repeticin de compra, emisin de tarjetas de regalo etc. Se mejora la imagen y ganar en competitividad Se mantiene una comunicacin personalizada con los clientes que aumenta la efectividad de acciones de marketing directo como mailings por email. En definitiva un programa de fidelizacin consiste en acciones que satisfagan a nuestros clientes, para que tenganmenos motivos de elegir otra opcin de compra sino ms incentivos para repetir el consumo con la empresa emisora de tarjetas.

Estaremos encantados de ser su afiliado en su programa de fidelizacon.