Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT.

, IPM
NIDN. 0904087701

KUALITAS DAN MANAJEMEN KUALITAS

1. Definisi kualitas, Manajemen kualitas dan TQM

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, bervariasi dari
konvensional sampai yang lebih strategic. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti
kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan
(easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Bagaimanapun cara manajer
dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus
memberikan perhatian serius pada definisi kualitas yang bersifat strategik yaitu
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers).

Dalam Quality vocabulary, kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari

karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan
sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau kesesuaian terhadap
kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang
lain).
d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan

yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/
organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan
waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek
harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas.
Total Quality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan
(Ishikawa dalam Pawitra, 1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM
merupakan system manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi (Santosa, 1992).
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan Total quality management
merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
1
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

2. Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas

bagi organisasi
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas
itu penting, yaitu:
a. Reputasi Perusahaan.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan,
kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.
b. Kehandalan Produk.
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Contohnya:
Consumer Product Safety Act.
c. Keterlibatan global.
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan
yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan
kualitas, desain, dan harganya secara global.
Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan,
institusi, maupun bagi staf organisasi.

Manfaat Total Quality Management bagi pelanggan adalah:

a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
b. Staf lebih termotivasi
c. Produktifitas meningkat
d. Biaya turun
e. Produk cacat berkurang
f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

a. Pemberdayaan
b. Lebih terlatih dan berkemampuan
c. Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh
institusi di masa yang akan datang adalah:
a. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut (follower)
b. Membantu terciptanya tim work
c. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
d. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
e. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
2
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

3. Dimensi dan Perspektif Kualitas

Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut
kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan
produk yang berkualitas.
Davis dalam Yamit (29 ; 2014) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif
kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang
dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan
ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara
internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar – standar
yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh
karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit mengembangkan dimensi

kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar
perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang
menghasilkan barang kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
a. Performance (kinerja) yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Reliability ( kehandalan ) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
d. Conformance (kesesuaian) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi produk memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
3
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

e. Durabilty (daya tahan) yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis
maupun umur ekonomis suatu produk.
f. Serviceability ( pelayanan ) yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi
kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan, dalam pemeliharaan dan
penanganan keluahan yang memuaskan.
g. Aesthetics( estetika ) yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
h. Percived Quality, yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadap produk.

4. Sejarah Kualitas dan TQM

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa
pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan
sehingga dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control)
serta jaminan kualitas (Quality Assurance).Sejak tahun 1970, sistem-sistem
tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control dan Quality Assurance
dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total Quality Management (TQM).
Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu kesatuan
untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada
kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia
dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan
memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan
masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi
pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan
perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu
organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan,
dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi
untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan
kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management
adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.Dengan demikian, juga
Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus.
Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul
di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO
of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia
lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming
prize di tahun. Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global
karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang
ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada
jalan lain kecuali harus menerapkan Total QualityManagement. Philip Kolter
(1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our
strongest defence against foreign competition and the only path to sustair
growth and earnings”.

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
4
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut:

a. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan
(continuousImprovement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi
menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara
berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
b. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan
optimisasi dari efek tersebut.
c. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk
peningkatan kualitas produk itu sendiri.
d. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk
yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management
dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-
alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta
membantu membuat perencanaan.

5. Konsep, prinsip, dan metode TQM

Konsep Total Quality Management
Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap
perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi. Pada dasarnya, konsep Total
Quality Management mengandung tiga unsur yaitu :
a. Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan
bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik
produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya.
b. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode
operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan
pembuatan keputusan.
c. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang
selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut
adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara
kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk secara kontinu, akan dapat
memuaskan pelanggan.

Prinsip-prinsip TQM:
Menurut Hensler dan Brunell (1993), ada empat prinsip utama dalam TQM
yakni :
a. Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-
spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
5
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan

dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
b. Respek terhadap setiap orang, setiap karyawan dipandang sebgai individu
yang memiliki talenta dan kereativitas tersendiri danunik. Dengan demikian
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai.
Sehingga setiap orang dalamorganisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untukterlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harusberdasarkan data,
bukan sekedar pada perasaan (feeling). Konseppokoknya adalah 1).
Prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsepbahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek padasaat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yangada.oleh karena itu dengan menggunakan
data maka manajemendan tim dalam organisasi dapat memfokuskan
usahanya padasituasi tertentu yang vital. 2). Variasi (variation) variabilitas
kinerjamanusia. Data statistik dapat memberikan gambaran
mengenaivariabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap
sistemorganisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi
hasildari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukanproses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikanberkesinambungan.
Konsep yang berlaku disini adalah sikluPDCA(plan-do-chek-act) yang
terdiri dari langkah-langkahperencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasilpelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil
yangdiperoleh.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:

a. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model
ini adalah model yang palingsering digunakan, yaitu pimpinanperusahaan
membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM
yang akan diberlakukan ke HRDdan OM. Hal ini berarti bahwapimpinan
tidak berdampingan denganHRD dan OM dalam merancang TQMitu
sendiri. Akibatnya adalahpendekatan ini dapat mengalamikegagalan
sebanyak 80%. Hal ituterjadi karena yang terkesan dari TQMdengan
pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang
akanmenimbulkan cara-cara tidak sehat atauRun end atau kinerja yang
mendadakberhenti ketika seorang karyawanmerasa tidak mampu ataupun
sudahpuas.
b. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu)TQM
adalah perpaduan danpenyeimbangan antara budaya kerjayang telah ada di
OM dan HRD denganbudaya yang akan diciptakan olehTQM sehingga
tercipta suatu garistengah yang menjembatani semuakebutuhan dan
kebudayaan HRD danOM dengan alur dari TQM dengantujuan yang dibawa
oleh TQM. Dengandemikian, di antara ketiganya akantercipta suatu
integritas, kesepahaman,tanpa adanya rasa saling dirugikan danmereka akan
berkinerja lebih baik tanpaperlu merasakan aura kompetisi yangtidak sehat

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
6
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat

tinggimengingat akan disesuaikan antaratingkat keberhasilan yang
diinginkanperusahaan dengan kemampuan dankemauan para pelaksana.

Identifikasi Pelanggan dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk
memenuhi seuatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan
memberikan pengaruh pada kinerja (performance) kita (atau perusahaan kita).
Beberapa definisi tentang pelanggan dari perusahaan L.L Bean, Freeport,
Maine, yaitu ;
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung pada dia.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhanya.
c. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern,
yaitu ;
a. Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada didalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan
(atau perusahaan) kita. Contohnya bagian- bagian pembelian, produksi,
penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan.
b. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
Contohnya Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen
perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.
c. Pelanggan eksternal (external customer),yaitu pembeli atau pemakai
akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real
customer). Pelanggan ekskternal merupakan orang yang membyar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Fokus dari kualitas apa pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Total
quality management (TQM) menyatakan bahwa pada prinsipnya tujuan utama
dari pelanggan dalam memaksimumkan kepuasan total adalah berdasarkan
pertimbangan nilai pelanggan (customer value), sehingga manajer bisnis dan
industri perlu menyerahkan nilai kepada pelanggan, baik pelanggan aktual
maupun pelanggan potensial, yang merupakan konsumen dari produk yang
dijual itu. Secara konseptual, nilai pelanggan (customer value) tergantung pada
kualitas produk (barang dan/atau jasa), kualitas pelayanan (service quality),
hubungan baik antara produsen dan konsumen, dan image dari produk (barang
dan/atau jasa).

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
7
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang
kualitas dari produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, mempengaruhi persepsi
pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yaitu :

a. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat
memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan
kepuasan dalam penggunaan produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa
kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer
Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain,
diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu
yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru
dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan,
dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik
dan benar.

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
8
 Ir. Budiawan Sulaeman, ST., MT., IPM
NIDN. 0904087701

Selesaikan Soal berikut;

1. Elemen kualitas meliputi (a) Kualitas memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. (b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan. (c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (d) Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis. Jelaskan dan berikan contoh keempat elemen
kualitas tersebut.
2. Mengapa…! Reputasi Perusahaan, Kehandalan Produk dan Keterlibatan global.
Sangat perlukan oleh perusahaan dalam meningkatkan Kualitas dan
Keuntungan bagi organisasi/ Perusahaan. Jelaskan dan berikan contohnya.
3. Davis dalam Yamit (29 ; 2014) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif
kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu : (1)
Transcendental Approach (2) Product-based Approach (3) User-based
Approach (4) Manufacturing-based Approach (5) Value-based Approach.
Berikan contoh sesuai dengan bidang ilmu saudara.
4. Bila saudara menjadi manager, langkah – langkah apa yang saudara lakukan
dalam menjaga Total Quality Management (TQM) untuk pengembangkan
sebuah perusahaan (buat Salinan minimal 300 kata).

Catatan :
 Tulis Tangan (Rapi dan mudah dibaca) diatas Kertas Double Folio Bergaris
 Masukkan di dalam map sneadle header (kumpul pada saat UAS).
 Foto / Scan
 gabung kedalam bentuk PDF
 Save (Nama Mahasiswa, Stambuk)
 Kirim ke email: awan9705090@gmail.com
 Subjek (Nama Mahasiswa, Stambuk dan Nama MK.)
 Tugas diemail paling lambat pekan depan.

MK. Manajemen Teknik Industri

Sub. Kualitas dan Manajemen Kualitas
9