1

MODUL PERKULIAHAN

P042130002 –
Client
Management
Account Management

Abstrak Sub-CPMK (lihat di RPS)

Menjelaskan konsep Sub-CPMK X.X

account management Kemampuan akhir yang direncanakan
dari setiap modul pertemuan (minggu)
untuk memenuhi CPMK dan CPL

Account Management
Pendahuluan
Karena meningkatnya persaingan, globalisasi dan kesadaran akan pentingnya retensi
pelanggan, perspektif bisnis transaksional tradisional telah bergeser ke pendekatan yang
lebih relasional terhadap pelanggan. Fokus telah bergeser dari produk/produksi dan
transaksi ke pendekatan yang lebih relasional, yang mengarah pada konsep; relationship
marketing, juga dikenal sebagai relationship management

Di pasar yang kompetitif saat ini, sangat penting untuk menangkis pesaing dengan
menetapkan hambatan masuk. Salah satu hambatan masuk bisa menjadi hubungan
jangka panjang yang terpelihara dengan baik dengan pelanggan. Jadi memiliki hubungan
yang terjalin dengan baik tidak hanya bermanfaat untuk bisnis yang sebenarnya tetapi
juga cara untuk menjaga jarak dengan pesaing

Gummesson (2002) memiliki pandangan yang lebih luas tentang manajemen hubungan
dan berpendapat bahwa seseorang harus melampaui fokus pemasaran dan penjualan
untuk benar-benar mengembangkan hubungan jangka panjang yang menguntungkan.
Dengan menerapkan teori-teori yang melampaui pemasaran dan memperlakukannya
sebagai hubungan kehidupan nyata misalnya pernikahan, sehingga menyadari bahwa
bisnis dibuat dengan individu; seseorang benar-benar dapat menciptakan hubungan yang
kuat dan saling menguntungkan bagi pemasok dan pelanggan

Pengertian Account Management

Account management adalah peran pasca-penjualan yang berfokus pada memelihara

hubungan klien. Account Manager memiliki dua tujuan utama: mempertahankan bisnis
klien dan mengembangkan peluang tersebut. Dalam mencapai tujuan ini dengan
mempelajari apa tujuan klien mereka dan membantu klien mereka mencapainya.

Tidak seperti peran penjualan tradisional, yang bersifat jangka pendek dan berfokus untuk
mendapatkan klien, Account Manager bertindak sebagai penghubung jangka panjang
dan, menjadi konsultan tepercaya untuk klien. Dengan kata lain, penjualan bersifat
transaksional dan manajemen akun bersifat relasional.

Dengan memahami kebutuhan klien mereka, manajer akun dapat membantu menjawab
pertanyaan mereka, memecahkan masalah mereka (idealnya dengan solusi produk atau

2021 Client Management

2 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
layanan yang disesuaikan), dan mengembangkan kemitraan strategis jangka panjang
dengan klien yang melampaui penjualan asli.

Di antara tugas-tugas lain, Account Manager bertanggung jawab untuk:

 Menumbuhkan kemitraan bisnis asli melalui upsells dan cross-sells
 Mengelola hubungan antara klien dan penjualan dan dukungan pelanggan, dan
 Mempertahankan bisnis jangka panjang mereka melalui pembaruan kontrak
dengan memastikan kepuasan klien

Account Manager mencapai tujuan ini dengan memahami apa yang pelanggan coba
capai melalui pembelian produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, dan
dengan membantu klien mencapai tujuan tersebut. Dengan cara ini, Account Manager
mengembangkan hubungan klien, mengurangi omset, dan selanjutnya membantu
perusahaan menumbuhkan pendapatan dengan menawarkan produk dan layanan baru
kepada pelanggan.

Nilai team Account management langsung terasa ketika mempertimbangkan bahwa lima
kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang
sudah ada, menurut Harvard Business Review. Karena posisinya berfokus pada
membangun hubungan, perusahaan harus mengevaluasi kinerja manajer akun
menggunakan metrik seperti nilai umur pelanggan. Ada perbedaan lain antara penjualan
dan account management, dan perbedaan ini menggambarkan mengapa organisasi
membutuhkan kedua tim.

Keberhasilan seorang account manager tidak hanya bergantung pada hubungan klien,
tetapi juga pada hubungan internal di dalam perusahaan. Account Manager tidak
sendirian dalam memenuhi kebutuhan klien; tim lain, seperti pemasaran, juga berperan.
Selain itu, transisi dari account executive ke account manager tidak berarti account
executive tidak lagi berbicara dengan klien. Itulah sebabnya account manager harus
menjaga komunikasi yang kuat dengan anggota dalam organisasi mereka untuk
memastikan hubungan klien berada di jalur kemitraan yang panjang dan bermanfaat.

Pentingnya Account Management

2021 Client Management

3 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
Saat ini, kesuksesan bisnis jangka panjang bergantung pada penciptaan pengalaman
pelanggan yang positif dan peningkatan retensi pelanggan karena pelanggan tetap lebih
menguntungkan daripada klien baru.

Klien jangka panjang cenderung membeli lebih banyak dari perusahaan dari waktu ke
waktu dan merujuk klien lain ke dalam bisnis, mengurangi biaya operasi (seperti mencari
calon pelanggan dan memelihara prospek). Faktanya, di sektor keuangan saja,
peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan peningkatan keuntungan 25%.
Dan tren itu terjadi di seluruh industri.

Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan retensi klien, sangat penting membangun tim
manajemen akun yang kuat. Setelah tim penjualan memenangkan klien, manajer akun
adalah titik kontak utama untuk klien. Mereka penting untuk menyelesaikan konflik
dengan klien, memperlancar komunikasi dengan penjualan dan dukungan pelanggan, dan
memahami tujuan klien dan poin nyeri untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Perbedaan antara Account manager account executive

 Struktur organisasi penjualan yang khas mengikuti model pemburu-petani.

Perwakilan penjualan, juga disebut eksekutif akun (AE) (hunter), bertanggung
jawab untuk menangkap bisnis baru, memfokuskan waktu dan energi mereka
untuk mencari klien.
 Setelah AE menutup penjualan, pelanggan diserahkan kepada tim Account
management untuk menumbuhkan hubungan pasca-penjualan. Model ini bekerja
dengan baik karena memungkinkan AE untuk fokus pada proses kesepakatan
pengembangan bisnis baru.
 Sementara itu, account manager dapat menghabiskan waktu mereka untuk
membina hubungan yang awalnya dibuat oleh eksekutif akun..

Tanggung jawab Account manager

2021 Client Management

4 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
Sangat mudah untuk melihat apa yang terlibat dalam menumbuhkan hubungan
pelanggan. Manfaat khusus tim account management menjadi jelas saat merinci cakupan
tanggung jawab.

Berikut adalah tugas utama account manager.

1. Serve as the day-to-day contact
Salah satu cara utama manajer akun mempertahankan hubungan pelanggan yang
positif adalah dengan melayani sebagai titik kontak utama bagi pelanggan. Ini dapat
dimainkan dalam beberapa cara.
 Setiap kali pelanggan perlu menghubungi perusahaan, baik untuk menjawab
pertanyaan terbuka atau memecahkan masalah, klien melakukannya melalui
account manager mereka.
 Bahkan jika account manager tidak dapat menyelesaikan masalah mereka
sendiri, Account manager harus tetap menjadi orang yang mencatat
permintaan klien melalui saluran yang tepat dalam organisasi.
 Account Manager harus menjadwalkan check-in atau pertemuan klien reguler
untuk memastikan kesempatan berulang untuk menyentuh basis dengan
pelanggan.
 Account Manager perlu memahami tujuan bisnis jangka pendek dan jangka
panjang klien dan membuat strategi untuk mengikat tujuan ini ke dalam
penawaran dari account manager perusahaan.

2. Execute data analysis and reporting

Tanggung jawab utama lainnya dari manajer akun adalah menganalisis data di
seluruh klien dan memberikan pembaruan rutin kepada pelanggan.
 Memberikan laporan rutin dan pembaruan status memastikan setiap
pelanggan mengetahui nilai yang disampaikan. Ini penting tidak hanya untuk
memberi informasi kepada pelanggan, tetapi juga karena klien dapat
membagikan laporan ini dengan pembuat keputusan lain di perusahaan
mereka, yang membantu ketika tiba waktunya bagi klien untuk mengevaluasi
pembaruan atau peningkatan penjualan.
 Account Manager harus mengetahui bagaimana kinerja semua akun mereka
dalam hal kinerja produk atau layanan serta peluang peningkatan penjualan
dan pembaruan. Account Manager dapat membuat laporan dan melakukan
analisis, biasanya melalui perangkat lunak CRM, untuk mencapai hal ini.

2021 Client Management

5 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
3. Perform renewals and upsells
Account Manager dapat menumbuhkan pendapatan bagi perusahaan terutama
dengan memastikan pelanggan yang ada tetap tinggal dan dengan meningkatkan
penjualan mereka.
 Mempertahankan pelanggan penting bagi bisnis untuk tumbuh karena terus-
menerus mengganti klien tidak hanya lima kali lebih mahal, tetapi juga dapat
mengurangi profitabilitas, menurut penelitian oleh Bain and Company. Itu
sebabnya Account Manager yang dapat membatasi gesekan pelanggan
menghemat uang perusahaan mereka dan meningkatkan keuntungan.
 Pelanggan yang senang tidak hanya bertahan dengan perusahaan, mereka
juga cenderung meningkatkan pengeluaran mereka. Hal ini memungkinkan
Account Manager untuk menemukan peluang upsell yang menambah nilai
berdasarkan tujuan klien.

Strategi dalam Account Management

1. Proaktif
Meskipun tanggung jawab utama account manager adalah menjaga hubungan klien
yang positif, pembangunan hubungan ini tidak akan terjadi kecuali manajer akun
secara proaktif menjangkau pelanggan.

Tips menjadi proaktif

Klien sibuk dan cenderung tidak menghubungi perusahaan kecuali mereka
menghadapi masalah. Jadi, pengelola akun harus melakukan penjangkauan dengan
mempromosikan manfaat yang diberikan. Mereka dapat mencapai ini dalam beberapa
cara.
 Pembaruan kinerja berulang: Account Manager harus mengirim email hasil
kinerja kepada pelanggan dengan catatan tentang bagaimana kinerja klien
secara teratur.
 check-in Meeting: check-in Meeting rutin dengan klien menunjukkan
pendekatan komunikasi pelanggan yang proaktif.
 Orientasi klien baru: Dengan klien baru, diskusikan prosedur orientasi dan alur
kerja yang memengaruhi klien, seperti proses eskalasi saat melaporkan
masalah yang tidak cukup cepat diselesaikan. Pelanggan menghargai jenis
pegangan tangan ini, terutama di awal.

2021 Client Management

6 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
2. Penjualan konsultatif
Account Manager harus memupuk peran mereka sebagai konsultan bagi klien. Ini
berfungsi untuk membangun kepercayaan dan memperdalam hubungan.

Kiat untuk penjualan konsultatif

Sebagai ahli di bidangnya, manajer akun harus mengikuti tidak hanya yang terbaru di
dalam perusahaan mereka, tetapi juga dalam industri mereka secara keseluruhan dan
bagaimana perusahaan mereka bersaing dengan pesaing.
 Tetap perbarui industri: Account Manager harus mengikuti tren industri dan
teknologi baru serta produk dan layanan pesaing. Karena klien pasti akan
menghadapi persaingan, Account Managerharus memahami pro dan kontra
dari penawaran kompetitif untuk mempertahankan otoritas mereka.
 Rekomendasi line up: Untuk membantu klien mencapai tujuan mereka, strategi
Account Manager yang direkomendasikan tidak hanya harus sesuai dengan
penawaran perusahaan mereka, tetapi juga masuk akal untuk industri tempat
klien beroperasi. Misalnya, jika Account Manager bekerja untuk biro iklan, dan
kliennya adalah dealer mobil, dealer mungkin perlu menggunakan penargetan
iklan online untuk menemukan pembeli di pasar untuk kendaraan yang masa
sewanya akan segera berakhir. Manajer akun harus memiliki pengetahuan
yang cukup tentang industri untuk menyajikan ide-ide semacam ini kepada
klien, yang berfungsi untuk membangun kepercayaan dan memperdalam
hubungan

3. Upsell harus selaras dengan sasaran pelanggan

Saat meningkatkan penjualan klien, Account Manager dapat dengan mudah jatuh ke
dalam kebiasaan menawarkan produk atau layanan hanya untuk mencapai kuota
penjualan internal. Namun, pendekatan ini dapat mematikan pelanggan jika dilakukan
secara acak, tanpa menyelaraskan upsell dengan tujuan pelanggan.

Tips untuk upsell

Jangan melakukan upsell hanya untuk meningkatkan pendapatan perusahaan;
mereka harus masuk akal untuk strategi klien dan meningkatkan manfaat bekerja
dengan perusahaan. Jika tidak, upsell dapat menciptakan perasaan tidak percaya
yang sulit dihilangkan.

2021 Client Management

7 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
  Waktu upsell: Hanya memperkenalkan peluang upsell setelah hubungan dan
kepercayaan klien telah dibangun. Seorang AM harus mencoba melakukan
upsell hanya setelah membuat rekam jejak kesuksesan dengan produk atau
layanan yang dibeli klien di tempat pertama.
 Mencocokkan sasaran pelanggan: Upsell harus masuk akal dalam konteks
strategi dan sasaran klien dan meningkatkan manfaat bekerja dengan
perusahaan AM. Misalnya, dalam contoh biro iklan, perusahaan AM mungkin
memiliki kemampuan untuk membuat iklan televisi, tetapi jika klien ingin
memfokuskan upayanya pada iklan online, tidak masuk akal untuk
menawarkan layanan yang berpusat pada iklan televisi.

4. Melaksanakan key account management (KAM)

Jika bisnis berhasil, pada titik tertentu, jumlah pelanggan di bawah lingkup manajer
akun dapat melebihi bandwidth Account Manager. Akibatnya, masuk akal untuk
menjalankan strategi key account management.
key account management ini mengacu pada gagasan bahwa account manager harus
mengalokasikan waktu dan upaya mereka sebagian besar ke akun yang
menghasilkan pendapatan paling banyak. Karena tidak ada perusahaan yang memiliki
waktu dan sumber daya yang tidak terbatas, strategi key account management adalah
suatu keharusan bagi sebagian besar bisnis.

Tips untuk menjalankan key account management

Karena lebih mudah menambahkan klien ke daftar akun KAM daripada
menghapusnya, tentukan dengan cermat kriteria untuk tingkat layanan yang lebih
tinggi ini.
 Batasi klien KAM: Daftar akun KAM harus berjumlah kecil, sekitar 5 hingga 20
akun tergantung pada total keseluruhan dalam daftar klien AM (disebut
sebagai buku bisnis mereka). Selain itu, AM harus secara rutin meninjau akun
KAM mereka, mungkin setiap tiga bulan, untuk memastikan akun yang
sebelumnya memenuhi syarat terus memenuhi syarat — dan untuk
mengidentifikasi kandidat baru.
 Strategi KAM melibatkan seluruh perusahaan: Karena klien KAM harus
ditangani dengan hati-hati dan waktu yang lebih lama daripada buku bisnis
account manager lainnya, mereka biasanya memerlukan proses kerja yang
berbeda, seperti langkah terpisah untuk menyelesaikan masalah, daripada
klien non-KAM. Akibatnya, program KAM harus menjadi perubahan organisasi

2021 Client Management

8 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
 yang memerlukan rencana manajemen perubahan dan dukungan di seluruh
perusahaan, bukan hanya proses di dalam tim penjualan.

5. Gunakan perangkat lunak CRM

Manajer akun memiliki banyak informasi untuk dilacak untuk setiap klien. Di situlah
perangkat lunak CRM dapat membantu. CRM adalah customer relationship
management, sebuah konsep yang berfokus pada memberikan pengalaman
pelanggan yang patut dicontoh. Perangkat lunak CRM dirancang untuk mendukung
tujuan itu melalui sejumlah kemampuan.

Kiat untuk menggunakan CRM

Perangkat lunak CRM saat ini canggih. Tim harus dilatih secara menyeluruh tentang
penggunaannya untuk mendapatkan hasil maksimal darinya serta untuk
memastikannya digunakan secara efisien.
 Melakukan otomatiasi tugas/pekerjaan: Gunakan alat otomatisasi bawaan
perangkat lunak untuk mengotomatiskan tugas berulang seperti mengirimkan
laporan rutin kepada pelanggan.
 Manajemen siklus hidup pelanggan: Lacak setiap klien melalui siklus hidup
pelanggan dengan perangkat lunak CRM untuk menentukan peluang seperti
akun mana yang siap untuk peningkatan penjualan dan mana yang
berkembang hingga memenuhi syarat untuk daftar KAM.
 Pastikan CRM benar-benar membantu: Perangkat lunak CRM tidak
menggantikan strategi pelanggan. Pahami kebutuhan klien sebelum
memanfaatkan CRM. Misalnya, sebelum mengirim email otomatis mingguan,
tentukan apakah itu pendekatan yang tepat untuk pelanggan; untuk beberapa
klien, email mingguan mungkin terasa seperti spam.

Langkah-langkah yang terlibat dalam Account Management

1. Mengidentifikasi Akun Utama (Key Accounts)

Pada saat memiliki lonjakan pelanggan yang luar biasa dengan potensi bisnis yang
besar, adalah umum untuk berpikir bahwa dapat menjadikan mereka semua akun
utama. Namun, tidak semuanya adalah mitra akun utama, hal ini harus dilakukan
pengamatan pelanggan secara strategis dan menemukan - siapa yang sedikit itu?

2021 Client Management

9 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
 Tamara Schenk, direktur penelitian wawasan CSO berkomentar; “Perusahaan harus
fokus pada kondisi implementasi strategi akun saat ini dan langkah selanjutnya, serta
penyesuaian yang diperlukan dari rencana akun strategis.” Analisis rasio pendapatan
terhadap biaya pelanggan dari kesepakatan pertama itu sendiri dan perkirakan
manfaat prospektif yang dapat diperoleh dari mereka.

Bayangkan kurva pertumbuhan yang dapat disumbangkan oleh setiap pelanggan

Anda ke bisnis Anda. Plus, keuntungan bersama yang bisa Anda dapatkan dalam hal
pendapatan, keuntungan, dan prospek dalam jangka panjang. Kemudian finalisasi
mitra yang ingin dipertahankan hubungan yang lebih lama.

Selain itu, dalam proses mengidentifikasi key account, ada beberapa faktor yang
dapat disimpan sebagai checklist. Jika dapat mencocokkan pelanggan dengan daftar
yang membantu dalam memahami hubungan, manfaat, kesamaan produk dan
budaya, prospek bisnis masa depan, proses bisnis, pendapatan, kemitraan, lokasi, dll.
Perusahaan yang memenuhi sebagian besar parameter dalam daftar dapat diambil ke
dalam daftar akun utama.

2. Mengembangkan Hubungan
Setelah mengidentifikasi mitra manajemen akun utamaa, inilah saatnya untuk
mengembangkan hubungan dari perspektif futuristik. Untuk itu, banyak analisis
strategis dan orkestrasi langkah demi langkah terlibat.

Mari di pertimbangkan secara detail

Tidak seperti proses penjualan, manajemen akun dirancang untuk hubungan yang
panjang. Jadi, ini membutuhkan pemahaman yang cermat tentang keseluruhan cerita
yang akan terjadi antara perusahaan dan mitra akun utama. Dan dari analisis
tersebut, Harus dapat mengetahui hubungan seperti apa yang seharusnya dimiliki dan
sekarang berada pada tahap apa?

Status hubungan akun dapat diklasifikasikan sebagai berikut, Pada tahap pertama ini,
harus lebih taktis dalam berurusan. Pelanggan mungkin memiliki banyak jenis untuk
dipenuhi kebutuhan mereka. Oleh karena itu, harus memahami potensi bisnis dan
merumuskan strategi taktis untuk mendapatkan mitra jangka panjang.

Langkah selanjutnya menuntut lebih banyak keterlibatan!

2021 Client Management

10 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
 Ketika hubungan tumbuh menjadi tingkat operasional dengan komunikasi timbal balik
dan interaksi yang sering tentang kerja sama bisnis, dengan menyempurnakan
strategi. Dan penyesuaian itu harus menyenangkan pelanggan untuk bertahan sedikit
lebih lama.

Namun, harus terus menganalisis potensi dan rasio pendapatan terhadap biaya di
setiap titik sebelum bermurah hati untuk mendapatkannya. Kemudian, ketika
perusahaan dan pelanggan datang dan setuju dengan persetujuan bersama untuk
melanjutkan bisnis, perusahaan telah mencapai kontrak pengelolaan akun yang
menjanjikan. Interaksi bisnis akan lepas landas dari tahap operasional ke basis yang
lebih fungsional. Selanjutnya, dapat memiliki masa depan yang saling menguntungkan
dan potensi pertumbuhan dengan akun tersebut.

Pada tahap ini, perusahaan akan mendapatkan jaminan dan keberanian untuk mulai
merencanakan prospek dan klien baru dengan lebih banyak sumber daya dan
penawaran. Setelah itu, ketika perusahaan dan akun utama tersebut mencapai
pemahaman operasional dan fungsional jangka panjang, perusahaan berada dalam
hubungan strategis. Akun utama tidak akan dapat keluar dari bisnis dengan mudah.
perusahaan telah menjadi pemangku kepentingan penting untuk fungsi bisnis mereka.
perusahaan mungkin memiliki pertukaran yang sangat transparan dan
menguntungkan dengan kontrak masa depan pada tingkat ini.

Daftar Pustaka
2021 Client Management
11 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
Andersson, Eric, & Johansson, Linus. 2015. Key account management, a study of mid-
sized organisations with and without implemented key account management,
Linnaeus University Sweden
Ebba Laurin, 2017, Box Paradox: How Key Account Management contributes to business
model innovation, Göteborg: Ineko.
Iain A. Davies, Lynette J. Ryals. 2014, The effectiveness of Key Account Management
practices, Industrial Marketing Management 43 (2014) 1182–1194
Wully Wahyuni and Amol Titus, 2013, Analysis On The Effectiveness Of Key Account
Management Implementation In The Poultry Industri In Indonesia: The Key
Account’s Point Of View, The Indonesian Journal Of Business Administration Vol. 2,
No. 19, 2013:2307-2317

2021 Client Management

12 Dahlia Ardhana, S.Ikom, M. IKom
Biro Bahan Ajar E-learning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/