MARQUEZ MALLARINO, Cristian Angel (2011) Como Conseguir Clientes para Siempre en Las Pequeñas y Medianas Empresas 20110919

Universidad Nacional de San Juan - Facultad de Ciencias Sociales Ctedra Actuacin Profesional
Trabajo Final Como conseguir clientes para siempre en las pequeas y medianas empresas
Una investigacin de cmo hacer para poder aduearnos de una cuota del mercado a travs de mtodos de marketing y una gua conformada por una series de entrevistas realizadas directamente a los consumidores y experiencias del alumno propias con compradores para apreciar los intereses de estos y poder explotarlos en beneficios de las empresas. Se pretende establecer que es lo que influye en un cliente cuando lleva a cabo su proceso de decisin de compra y que es lo que lo motiva a adquirir el producto en un determinado negocio. Se busca poder establecer un conjunto de acciones a tomar para conseguir clientes que permanezcan en la cartera de la empresa.
Alumno: Marquez Mallarino, Cristian Angel: cristianmarquez86@yahoo.com.ar Matrcula N: 22.338 DNI N: 32.689.109 Director: ROSA DONATI, Sergio E.: sergiord@speedy.com.ar
Asesores Metodolgicos y de Contenidos: Castano, Gustavo: gustavocastano@hotmail.com / Lopez Nestor: licnestorlopez@yahoo.com.ar
Palabras Claves:
Marquez Mallarino Cristian A. Como conseguir clientes para siempre en las pequeas y medianas empresas
Marketing, clientes fieles, empresas exitosas, incrementar ventas, comportamiento del consumidor, proceso de compra. Presentacin: San Juan, 19/09/2011
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Tabla de Contenidos
1. 2. 3. 4. Descripcin Resumida del Proyecto:................................................8 Abstract:...........................................................................................9 Introduccin Situacin Problemtica:...........................................10 Justificacin:...................................................................................11 4.1. Identificacin del Proyecto:......................................................11 4.1.1. Relacin con el Plan y Programa de Estudio:....................11 4.1.2. Relacin con rea del Conocimiento:.................................12 4.1.3. Denominacin:...................................................................12 4.1.4. Vinculacin y Extensin Universitaria:...............................12 4.1.5. Prctica Profesional Supervisada:......................................12 4.1.6. Aportes del presente trabajo:.............................................13 4.1.7. Utilidad laboral para la Actuacin Profesional del CP:.....13 4.2. Particularidades del Caso:........................................................14 4.2.1. Supuestos:..........................................................................14 4.2.2. Alcances:............................................................................14 4.2.3. Limitaciones:......................................................................14 5. Fundamentacin:............................................................................15 5.1. Objetivos a Alcanzar:................................................................15 5.1.1. Generales:..........................................................................15 5.1.2. Particulares:.......................................................................15 5.1.2.1. Objetivos Cognoscitivos:..............................................15 5.1.2.2. Objetivos Procedimentales:..........................................16 5.2. Competencias a Desarrollar:....................................................16 5.2.1. Competencias Cognoscitivas:.............................................16 5.2.2. Competencias Procedimentales:........................................16 6. Marco Conceptual:..........................................................................17 6.1. Supuestos Tericos y Metodolgicos:.......................................17 6.2. Sustento Terico:.....................................................................17 6.3. Supuestos Metodolgicos:........................................................18 6.3.1. Mtodo de investigacin documental:................................18 6.3.2. Mtodo de investigacin emprica: ...................................19 6.4. Hiptesis a Verificar:................................................................19 6.5. Metodologa a Emplear:............................................................19 6.6. Fuentes de Datos e Informacin:..............................................20 6.7. Probables Resultados a Encontrar:...........................................20 7. Como conseguir clientes para siempre:.........................................21 7.1. El comportamiento del consumidor:.........................................21 7.2. Proceso de compra y sus etapas:.............................................21 7.2.1. Factores que afectan al consumidor:.................................23 7.3. Como influir en ese proceso:....................................................26 7.3.1. Instrumento de promocin de venta..................................26 7.3.2. Encuesta al consumidor:....................................................30 7.4. Gua para conseguir clientes para siempre:.............................36 8. Conclusiones:.................................................................................41 8.1. Resultados:...............................................................................41
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8.2. Recomendaciones para la Act. Pro. Del CP:..............................41 8.3. Palabras Finales:......................................................................41 9. Bibliografa: ...................................................................................43 10. Anexos:.........................................................................................44 10.1. Anexo I: Resultados de las encuestas:...................................44 10.1.1. Motivo de la compra........................................................44 10.1.2. Conocimiento de la existencia de la empresa..................44 10.1.3. Relacin con otras empresas...........................................45 10.1.4. Decisin de compra..........................................................45 10.1.5. Supo la empresa su necesidad?.....................................46 10.1.6. Aspecto a considerar a la hora de comprar......................46 10.1.7. Satisfaccin con respecto a la empresa...........................47 10.1.8. Recomendara la empresa?............................................47 10.1.9. Comprara nuevamente en la empresa?.........................47 10.2. Anexo II: Evaluacin de la implementacin de tcnicas:........48 11. Notas:...........................................................................................50
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Tabla de Ilustraciones
Ilustracin 1: Proceso de compra.......................................................22 Ilustracin 2: Descuentos...................................................................27 Ilustracin 3: Muestras.......................................................................28 Ilustracin 4: Concursos y sorteos.....................................................29 Ilustracin 5: Publicidad en el lugar de venta.....................................30
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Indicadores de Calidad
Viper Anti-Plagiarism Test: menor al 10%.
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Expreso que he ledo el presente Trabajo y que, conforme a mi experiencia y conocimiento, refleja en su contenido, forma y dems aspectos una adecuada actuacin profesional como Contador Pblico, por parte del alumno.
Jorge Roberto Herrero: DNI 10.702.423. Contador Pblico, Universidad Catlica de Cuyo, Matricula C-478, mail roberhe@hotmail.com
Expreso que he ledo el presente Trabajo y que, conforme a mi experiencia y conocimiento, refleja en su contenido, forma y dems aspectos una adecuada actuacin profesional como Contador Pblico, por parte del alumno.
Jorge Marco, DNI 28.744.684, Contador Pblico Nacional, Universidad Catlica de Cuyo, Matrcula C.2150, mail: jorge.marco01@gmail.com
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Declaracin Jurada:
Por la presente declaro que este trabajo de investigacin y todo su contenido es exclusivamente de mi propia elaboracin y desarrollo; que, con los elementos de juicio a mi disposicin, y de acuerdo a mi leal saber y entender, no contiene material desarrollado, escrito, presentado o publicado previamente por mi, por otro alumno, por cualquier otra persona o por otra entidad; y que he hecho mis mejores esfuerzos para verificar dicha situacin por todos los medios disponibles. Todo lo anterior excepto donde se haya hecho expreso reconocimiento a una fuente externa mediante el empleo de reseas entre parntesis, citas textuales entrecomilladas y con letra itlica, referencias bibliogrficas u otras formas que no dejen lugar a dudas sobre su procedencia, la que ser expuesta con la suficiente claridad para que el lector pueda verificarlas con el menor esfuerzo posible. Declaro que los datos contenidos en la anterior seccin Indicadores de Calidad son totalmente ciertos. Declaro conocer tambin, la legislacin vigente con respecto a la proteccin de la propiedad intelectual y derechos de autor y los cdigos de tica acadmica aplicables para estos casos. Declaro conocer los efectos que tendr sobre la calificacin de mi examen el hecho de que el Test Antiplagio diera positivo en el momento previo al examen y acepto tales consecuencias y renuncio expresamente a cualquier tipo de reclamo o apelacin al respecto. Me hago exclusivamente responsable de cualquier violacin tanto a unos como a otros, y libero a mi Tutor/Director y Asesores, a las autoridades de la Ctedra, y a las autoridades del Dpto. de Ciencias Econmicas, Facultad de Ciencias Sociales y Universidad Nacional de San Juan de todo tipo de sancin que cupiera como consecuencia de ello. Por ltimo, cedo todos mis derechos de autor para que el Prof. titular de Actuacin Profesional, mediante la dependencia y los medios que dispusiera decidiera la publicacin fsica o digital del presente material en forma total o parcial. Firma: Aclaracin: DNI:
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1. Descripcin Resumida del Proyecto:

Si bien todas las empresas buscan incrementar sus ventas y as poder incrementar su rentabilidad, pocas son las empresas PyMES que analizan y desarrollan tcnicas aplicables al cliente que es el sostenedor de esa relacin directa; en su gran mayora las PyMES buscan vender sin importar si el comprador estar dispuesto a reincidir en su compra. Para las PyMES que no tienen una cartera con compradores de compra rpidas (llamamos a estos aquellos compradores que al momento de realizar la adquisicin compran el producto por su marca sin comparar con terceros productos) es de vital importancia lograr que sus clientes se enamoren de la empresa y del producto, de esta forma se podr ir aumentando la cuota del mercado y transformar una empresa familiar en una empresa lder. En mi investigacin me aboque a las empresas de vidrios que brindan la venta de su producto y su posterior instalacin; si bien una parte de la eleccin fue por disponer de un negocio propio, la otra parte estuvo basada en que el producto ofrecidos por todas las empresas es igual en todo aspecto (calidad, forma, relieve, color, precio). El objetivo de este trabajo consiste en dar una gua a los lectores que se desempean como profesionales de ciencias econmicas de cmo poder influir en las decisiones de compra de los demandantes para lograr su fidelidad; si bien hay bastante informacin sobre este tema, lo que diferencia mi trabajo es que aparte de las tcnicas de marketing tambin me base en una serie de encuesta que yo mismo realice a los consumidores y en experiencias resultantes de interactuar con clientes. La encuesta que estuvo orientada a poder descifrar dos interrogantes: Qu motiva a un comprador adquirir un producto? Que hace una empresa para que el comprador se convierta en un cliente fiel?
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2. Abstract:
Though all the companies seek to increase his sales and to be able like that to increase his profitability, few ones are the companies SMEs that analyze and develop technologies applicable to the client who is the softened of this direct relation; in his great majority the SMEs seek to sell without mattering if the buyer will be ready to re-affect in his purchase. For the SMEs that do not have a portfolio with buyers of purchase rapid (we are called these those buyers who to the moment to realize the acquisition buy the product for his brand without comparing with third products) it performs vital importance to achieve that his clients fall in love with the company and with the product, of this form it will be possible be increasing the market share and transform a family enterprise into a leading company. In my investigation approach to the glass companies that offer the sale of his product and his later installation; though a part of the choice was for having an own business, another part was based that the product offered by all the companies is equal in any aspect (quality, form, relief, colour, price). The aim of this work a guide consists of giving the readers who get out of a jam themselves as professionals of economic sciences of how being able to influence the decisions of purchase of the plaintiffs to achieve his loyalty; though there is enough information about this topic what differentiates my work is that apart from the technologies of marketing also I base on a series of survey that I itself realize to the consumers and in resultant experiences of interacting with clients. The survey that was orientated to be able to decipher two questions: what does motivate a buyer to acquire a product? That does a company in order that the buyer turns into a faithful client?
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3. Introduccin Situacin Problemtica:

Desde hace algunos aos la situacin econmica y financiera de nuestro pas y mundial ha ido en declive esto a afectado a las empresas provocando la quiebra de muchas de ella, dejando a miles de personas sin puesto de trabajo que han recurrido a refugiarse en el comercio minorista por ejemplo en San Juan en los ltimos 5 aos se han abierto mas de 20 vidrieras la mayoras de ellas han sido abiertas por ex empleado de alguna vidriera que se ha visto en necesidad de despedir personal para poder subsistir. Esto ha provocado una saturacin del mercado pensemos que en San Juan que es una provincia relativamente pequea hay mas de 50 casas de vidrios, por lo cual ha aumentado la necesidad de disponer de una cartera de clientes, algunos negocios para poder subsistir se han especializado en algn tipo de trabajo especifico, otros han intentado abarcar todas las alternativas en la que puede usarse el producto; es decir que existe una alta tasa de natalidad de proyectos y negocio pero a su vez una alta tasa de mortalidad. Las empresas se ven obligadas a diferenciarse de otras y as acaparar una mayor cuota del mercado, el problema se halla en este caso que el vidrio es idntico en todo su aspecto y no es posible realizar una diferenciacin de producto, sin contar que existe una poltica uniforme de precios, es por ello que reviste mayor importancia el poder conquistar al cliente de otro forma. Otro factor que incrementa el problema es que es sensible a los aumentos de precios con lo cual se ha transformado en un producto considerablemente caro. Todos estos inconveniente han provocado el aument del ingenio de los empresarios para poder subsistir a un mercado cada vez mas hostil, por lo que se ha incrementado la necesidad de entender el comportamiento del consumidor y su proceso de decisin de compra, ya que ellos son el elemento de referencia a la hora de marcar el rumbo y la actuacin de la empresa.
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4. Justificacin:
Este trabajo surge por un inters personal de cmo poder influenciar en el cliente para lograr acaparar una mayor cuota del merado. La idea que justifica este trabajo es lograr poder afianzarse en mercados hostiles, ya que en nuestra provincia la mayora de los mercados lo son, y a su vez conocer mejor a los consumidores explotando estos conocimientos a favor de las empresas que como contadores dirigiremos en un futuro cercano. Es menester que el contador que presta sus servicios en las PyMES sepa desenvolverse en todas las reas de ellas puesto que por su tamao no se permite la contratacin de otros profesionales debiendo el contador sustituirlos. Adems debe hacerse mencin a que la misin principal de un negocio es atraer al comprador y provocar, incitar y orientar sus deseos de compra consiguiendo su fidelidad y haciendo que se ha recurrente en su compra, siendo por esto de vital importancia que un contador sepa como lograr la mencionada misin. En este trabajo final (inicial) se intentara dotar de conocimientos validos a los contadores para poder entender mejor el comportamiento del consumidor, sus motivaciones y el proceso de decisin por el cual transitan antes de adquirir el producto.
4.1. Identificacin del Proyecto:

La presente Tesis analiza el comportamiento de los consumidores a travs de una serie de conclusiones derivada de encuestas realizadas directamente a los consumidores y experiencias propias del alumno.
4.1.1. Relacin con el Plan y Programa de Estudio:

Al examinar el programa de estudio se observa que el trabajo tiene relacin con su unidad temtica nmero 8 (ocho) En relacin principalmente con los siguientes puntos: Como generar un negocio? Estudio de mercado
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4.1.2. Relacin con rea del Conocimiento:

El trabajo se encuentra relacionado con la disciplina Administracin y en las subdisciplina Administracin y gestin de las PyMes; y tambin con la subdisciplina Comercializacin y logstica segn la Comisin Nacional de Evaluacin y Acreditacin Universitaria (CONEAU)
4.1.3. Denominacin:
Como conseguir clientes para siempre en las PyMES, el titulo hace referencia al objetivo del trabajo final (inicial) que es el de dar herramientas a los contadores para poder aumentar la cuota del mercado de la empresa en que brindan sus servicio y adems delimita el campo donde la investigacin se ha llevado a cabo dejando en claro que es de vital importancia que los resultados y conclusiones de la mencionada tesis son estrictamente de aplicacin en empresas que se enmarquen en dicha categora.
4.1.4. Vinculacin y Extensin Universitaria:

Esta presente tesis sirve como gua de una serie de pasos que deben seguirse para poder fidelizar clientes, pasos que fueron reclutados a travs de unas series de encuesta realizadas directamente a consumidores y experiencia propias del alumno, brindando la posibilidad de aplicar los conocimientos aportados por el trabajo para dar mayor estabilidad laboral a aquellos contadores u profesionales de ciencias econmicas que brindan sus servicios a empresas privadas, puesto que su empleo depende de la vida de estas empresas. El contador debe velar por el cumplimiento de el inters econmico prioritario de la empresa que es el de incrementar su rentabilidad lo cual lo logra a travs de incrementar sus ventas. En lo que concierne a mi persona este trabajo final sirvi a su vez para expandir mi empresa logrando que se transforme en la vidriara (Vidrios San Juan) que mas creci en el ltimo ao, dato que fue aportado por las vidrierias ms grandes de San Juan: La Casa del Vidrio, Casa Vigo y Templex.
4.1.5. Prctica Profesional Supervisada:
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Si bien debido a la metodologa que fue seleccionada para llevar a cabo esta tesis este punto no se trabaj, creo que es de particular importancia mencionar que cont con la ayuda de un psiquiatra el Doctor Gustavo Castano y el psiclogo Lopez Nestor que me orientaron y explicaron algunos de los impulsos que observe en los consumidores. Sus conocimientos fueron claves para poder interpretar ciertas conductas de los compradores que exceden de la materia del contador, esto posibilito que pudiere interpretar el actuar de los demandantes y as intentar dar un a cierto marco de cmo poder influir en la decisin de compra de aquellos y cuales son los factores que mas influyen en esa decisin.
4.1.6. Aportes del presente trabajo:

La presente tesis aborda el comportamiento del consumidor de una perspectiva diferente a la que pueda hallarse en un libro, no se trata de mencionar tcnicas sino de apreciar la naturaleza de el comprador, el que suscribe establece una gua de cmo ganar clientes que fue realizada por clientes, a travs de una serie de cuestionarios que fueron contestados por ellos mismo. El poder influir en los consumidores es de suma importancia para aquellos profesional que brindan servicio a empresas privadas, puesto que su estabilidad laboral depende pura y exclusivamente del rendimiento de la empresa a la cual responde, es por ello que es de suma importancia para el contador que la empresa se afiance en el mercado dndole un mayor sentimiento de seguridad en lo que respecta a su necesidades econmicas y laborales.
4.1.7. Utilidad laboral para la Actuacin Profesional del CP:

La utilidad laboral del presente trabajo es justamente proveerle al contador pblico los instrumentos necesarios para poder incrementar las ventas de una empresa a la cual responde dndole mayor seguridad laboral a el; ya que si la empresa cierra el se ve despojado de su empleo.
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4.2. Particularidades del Caso:

A continuacin se detallan algunos detalles especficos a tener en consideracin al momento de leer el trabajo final (inicial).
4.2.1. Supuestos:
El trabajo de investigacin ha sido abordado en un tipo de producto (vidrio) sobre el que no puede desarrollarse una poltica de diferenciacin con otras empresas del mercado ya que es igual en su forma, color, calidad, tamao y adems existe una poltica uniforme de precio adoptadas por la mayora de las empresas que intervienen en el rubro. Es menester mencionar que el campo de investigacin apunto a los compradores de pequeas y medianas empresas
4.2.2. Alcances:
El trabajo final (inicial) es un estudio del comportamiento del comprador encuadrndose en una investigacin emprica basada en las respuestas de estos a los interrogantes efectuados por m ms que en una investigacin documental.
4.2.3. Limitaciones:
El desarrollo del trabajo de investigacin tuvo una limitacin que fue difcil de superar no en lo relacionado a informacin de marketing ya que se obtuvo de bsqueda en Internet y libros que se encuentran disponibles en una biblioteca sino a la complejidad de entender cierto actuar de la gente y a lograr realizar una clasificacin de compradores, es por ello que tuve que solicitar colaboracin de profesionales que actan en el marco de la psicologa y psiquiatra para poder superar con xito dichas limitaciones.
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5. Fundamentacin:
El objetivo de este trabajo es brindar al contador u profesional en ciencias econmicas conocimientos derivado de una investigacin emprica abocada a entender el proceso de decisin de compra de las persona, para poder influir en el, en post beneficio de las empresa obteniendo una mayor eficiencia en el logro de los objetivos econmicos del ente. La importancia del tema radica en que los negocios debido a la situacin econmica y financiera del pas y mundial padecen una alta tasa de mortalidad lo que se traduce en un alto riesgo para los contadores u otros profesionales que brindan sus servicios en empresas privadas.
5.1. Objetivos a Alcanzar:

Los principales objetivos que se pretenden alcanzar en el desarrollo de esta tesis sern detallados a continuacin
5.1.1. Generales:
Conocer el proceso de decisin de compra Entender las motivaciones del comprador Lograr transformar consumidores en compradores fieles
5.1.2. Particulares:
Experimentar con consumidores reales a fin de poder conformar una gua que sirva de marco de cmo influir en el comportamiento del comprador, logrando su conquista. Incrementar la rentabilidad econmica de mi empresa y de las que utilicen los conocimientos que aporta esta tesis con ese fin. Comentar experiencias propias sucedidas en el desarrollo del presente trabajo.
5.1.2.1. Objetivos Cognoscitivos:

Conocer las diversas etapas por la cual atraviesa el comprador antes de efectuar su adquisicin, y construir conocimiento acerca de cmo influir en esas etapas.
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Formular claves compradores fieles.
para
la
conquista
de
5.1.2.2. Objetivos Procedimentales:

Realizar cuestionarios a consumidores para entender ms sus necesidades y comportamiento de compra. Recabar informacin de experiencias concretas de interaccin con los consumidores.
5.2. Competencias a Desarrollar:

Las competencias que se desarrollaron en esta tesis estn en relacin a los objetivos de la misma
5.2.1. Competencias Cognoscitivas:

Adquirir conocimiento de las etapas por la cual atraviesa un comprador antes de efectuar su adquisicin, y de cmo influir en esas etapas. Obtener una serie de claves para la conquista de compradores fieles.
5.2.2. Competencias Procedimentales:

Conseguir un conocimiento comportamiento del comprador profundo del
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6. Marco Conceptual:
6.1. Supuestos Tericos y Metodolgicos:
La presente tesis encuentra su sustento terico en las siguientes cuatros teoras que se explican brevemente a continuacin
6.2. Sustento Terico:

El concepto de comportamiento del consumidor es definido por Arellano como aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes o servicios, se habla de un comportamiento dirigido de manera especfica a la satisfaccin de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas (bsqueda de un producto, compra fsica y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicolgica producida por la publicidad).1 Se pueden mencionar cuatro teoras que centran su enfoque en una parte de la realidad del comportamiento del consumidor, por lo que son complementarias. La Teora Racional - Econmica: El consumo tiene una relacin directa con los ingresos. El individuo busca la mejor relacin calidad-precio, y ello implica un conocimiento por parte del consumidor de todas las implicaciones que se le presentan acentuando su capacidad crtica. Basada en la visin del individuo como un ser racional, concepto si se quiere vlido con relacin a ofertas, rebajas, y promociones, pero no es capaz de explicar cmo se forman las preferencias de un producto costoso, ni cmo cambian en funcin de la evolucin del consumidor.(Ver proceso de decisin de compra y sus etapas) La Teora del aprendizaje: Este enfoque considera que el consumidor est influido por factores econmicos y de prestaciones del producto respecto a sus necesidades que producirn un incremento de la conducta de consumo de determinado producto. El estmulo se considera reforzador positivo cuando produce un cambio de actitud. Una vez que ha probado un buen producto ya no se arriesga a probar otros. Manifiesta en contraposicin a la Econmica que la conducta de consumo no es totalmente racional, ya que existe un componente emotivo de apego o habituacin por el consumo de determinado producto. La Teora psicoanaltica: Es una ruptura de forma radical respecto a que el consumidor acte de forma racional. El consumidor se gua por impulsos internos producto de los conflictos entre las instancias de la personalidad.
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Entre estas instancias puede haber equilibrio como predominancia de alguna de ellas sobre el resto. Para Freud la personalidad se divide en el idrepresenta los impulsos ms primitivos - el superyo - son las reglas impuestas por la sociedad que facilitan la convivencia y el yo - es la transaccin o equilibrio entre ambas -. La pugna entre estas instancias determinar un determinado impulso que se materializar en una conducta de consumo. Estas instancias estn impulsadas por fuerzas de carcter sexual y agresivo que son conocidas como Eros y Thanatos. Pero estos impulsos se manifiestan de forma oculta porque la sociedad reprime su manifestacin pblica. A travs del consumo las personas llenan esos vacos que tienen y no han logrado resolver de otra forma, el vaco es lo que se vende, no el producto Teora social: Los consumidores adoptan ciertos comportamientos de consumo con el objeto de integrarse en su grupo social, parecerse a los de su grupo de referencia y diferenciarse del resto. Su aplicacin prctica se manifiesta cuando se presentan en anuncios personas de reconocido prestigio, con la pretensin de que compre para parecerse a sus lderes de opinin. Es importante que la necesidad ha de ser estimulada para que se convierta en motivo. Algunas veces se tiene necesidades que estn latentes y no se hacen conducta porque no son suficientemente intensas. La motivacin en ese caso puede ser interna (hambre) o ambiental (un anuncio publicitario). En fin, la teora de la conducta del consumidor expresa que el individuo no toma decisiones de la nada, sus compras reciben fuertes estmulos de otros factores (culturales, sociales, fisiolgicos y psicolgicos)2 La compra se manifiesta en etapas para poder adquirir algo (ver proceso de decisin de compra y sus etapas) y cambian paulatinamente segn sean los gustos (o necesidades eventuales). Este proceso tiene tres participantes: El Influyente, quien ejerce alguna autoridad en la decisin y se encuentra en la distribucin, promocin o en la determinacin del precio; El Decisor, quien especifica parte de la determinacin de compra; y El Comprador, quien realiza finalmente la compra. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe ms que en la realidad objetiva. La forma en que los productos son percibidos predomina sobre las caractersticas que posee y, obviamente mientras mejor se perciba el producto ms oportunidad de xito tendr a sus puertas.3
6.3. Supuestos Metodolgicos:

Se utilizaron para la conformacin de la presente tesis los siguientes mtodos de investigacin:
6.3.1. Mtodo de investigacin documental:

El cual se basa en llevar a cabo la investigacin a partir de distintos tipos de documentos ya sea libros, revistas especializadas, publicaciones en Internet.
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Para la confeccin de la presente tesis se acopio informacin de distintos libros relacionados con el tema de investigacin, es decir se llevo a cabo una investigacin bibliogrfica. Adems se llevo a cabo una investigacin hemerogrfica ya que para realizar la presente tesis se consultaron revistas especializadas y artculos procedentes de pginas de Internet
6.3.2. Mtodo de investigacin emprica:

El mtodo enunciado se basa en realizar la investigacin a partir de la observacin directa por parte del investigador. La presente tesis se sustento adems de las teoras recopiladas de los libros en una serie de encuesta y experiencia propia del alumno, el cual contemplo directamente a los consumidores para poder apreciar aun ms su comportamiento.
6.4. Hiptesis a Verificar:

La hiptesis a verificar con el presente trabajo final (inicial) es que la forma de conseguir clientes para siempre es por medio de la comprensin del comportamiento del consumidor y su proceso de decisin de compra, estableciendo cuales son los factores que mas influencia tienen sobre el consumidor y a partir de ah enfocar la empresa sus recursos en poder manipular en favor de ellas dichos factores para acaparar la fidelidad del comprador y as incrementar su cuota de mercado.
6.5. Metodologa a Emplear:

La metodologa empleada consisti en primera instancia escoger la problemtica objeto de estudio, como conseguir clientes para siempre. Posteriormente se procedi a recopilar informacin relacionada con el objeto de estudio para lo cual se acudi a libros, revistas especializadas, artculos publicados en Internet. Luego se realizaron encuestas a ms de 70 consumidores y se realizaron notas de las experiencias propias de interaccin con los consumidores.
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Por ultimo se organizo y analizo la informacin para emprender la realizacin de la tesis en base a la informacin recopilada, experiencias propias y a los resultados de las encuestas.
6.6. Fuentes de Datos e Informacin:

Las fuentes de donde se obtuvo la informacin procedieron primariamente de los documentos investigados, pero fue de gran ayuda la aportada por el psiclogo y el psiquiatra asesor en la realizacin de la presente tesis. Adems la informacin fue recopilada de encuestas y experiencias propias del alumno.
6.7. Probables Resultados a Encontrar:

Se pretende hallar con la realizacin del presente trabajo de investigacin conocimientos e instrumentos tiles destinados a los contadores y profesionales de ciencias econmicas para entender el comportamiento del consumidor y la consecucin de clientes fieles.
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7. Como conseguir clientes para siempre:

A continuacin se llevara a cabo el desarrollo de la tesis abocndose a los puntos ms importantes a tener en cuenta.
7.1. El comportamiento del consumidor:

Vivimos en una poca en la que existe una competencia hostil entre los negocios que luchan entre si para satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores. De ellos depende el xito o fracaso de una empresa, por ello acudirn a aquellas que son capaces de satisfacer sus necesidades y aquellas que no lo consigan desaparecern por falta de demanda de su productos; es la era del marketing. Los empresarios compiten entre si para conquistar la voluntad de compra de los consumidores y dar una respuesta acertada a sus necesidades y deseos. Dado que los consumidores tienen el poder de decidir donde van a realizar sus compras, es cada vez mas menester conocer con seriedad el comportamiento del consumidor, entender con mayor rapidez que les gusta o no le gusta o le gustara, este conocimiento debe basarse en un estudio previ de lo que espera y desean los consumidores, es la nica manera de conseguir su lealtad comercial. A continuacin se mencionaran mtodos de marketing y adems se presentara un modelo de encuesta realiza a los consumidores y las experiencias propias vividas con compradores reales durante el periodo de investigacin de la presente Tesis; de la cuales se sacaron sus respectivas conclusiones y se conforma una suerte de gua para intentar modificar y entender el comportamiento del consumidor.
7.2. Proceso de compra y sus etapas:

La adquisicin de un bien por un comprador no es un hecho que se tome a la deriva, sino que su decisin ser el resultado de un proceso. Este proceso est conformado por cinco etapas, las cuales son: Reconocimiento de una necesidad. Bsqueda de la informacin. Evaluacin de las alternativas.
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Decisin de compra. Comportamiento postcompra.4 Reconocimiento de una necesidad: la primera etapa es producto de un deseo o necesidad que experimenta el comprador, la cual puede ser originada por estmulos internos por ejemplo hambre, calor, sed, etc. o por estmulos externos oralmente proveniente de la visualizacin de una publicidad. Bsqueda de la informacin: una vez que se ha detectado la necesidad el consumidor se da origen a la segunda etapa del proceso, en esta el comprador acudir a distintas fuentes de informacin con la pretensin de establecer donde puede satisfacer mejor sus necesidades para ello podr consultar con amigos, pariente, publicidad, experiencias propias anteriores etc. Evaluacin de alternativas: El demandante en esta fase proceder a comparar entre las marcas y empresas capaces de satisfacer su necesidad. Decisin de compra: en esta etapa se da origen a la adquisicin del bien, optando por aquel que satisfaga mejor sus necesidades siempre que su posicin econmica se lo permita de no ser as seleccionar aquel que sacie mejor su demanda dentro de sus limites econmicos. Otro factor que interviene en esta recomendaciones de familiares o amigos. fase son las
Comportamiento poscompra: la ltima fase del proceso tiene su acontecimiento despus de que el comprador realizo la compra y se relaciona con el resultado de la experiencia vivida, es decir si el bien o la empresa de servicio fue capaz de satisfacer o no su necesidad; en caso afirmativo el consumidor hablara bien del producto u empresa y estar dispuesto a volver a adquirir dicho producto o servicio en caso contrario es altamente probable que el demandante cambie de empresa o producto, con lo cual el empresario no pierde solamente un cliente sino que tambin, recibir a cambio de no poder haber satisfecho la necesidad, una publicidad negativa.
Ilustracin 1: Proceso de compra
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Fuente: marketing.com
7.2.1. Factores que afectan al consumidor:

Este proceso de compra del cliente estar influenciado por la forma de ser de cada consumidor, su poder econmico, su entorno social y cultura, como as por influencias psicolgicas y socioculturales: Factores psicolgicos: Las Necesidades: Cuando se llega a un determinado nivel de carencia, es decir, cuando sta se hace muy intensa, se transforma en necesidad. Clasificacin: Necesidades Fisiolgicas: Su satisfaccin es fundamenta para la supervivencia del individuo. (Movimiento, aire puro, alimentacin, evacuacin, temperatura adecuada, descanso) Necesidades de seguridad: Aparecen una vez satisfechas las anteriores. Se centran en la satisfaccin a futuro (necesidad de proteccin, orden) Necesidades de pertenencia y amor: Estas necesidades llevan al individuo a relacionarse con los dems miembros de la sociedad, a buscar su afecto y a asociarse o afiliarse con otros (aceptacin). Necesidad de estima: Necesidad del autorespeto y aprecio de los otros (deseo de realizacin, suficiencia, dominio, competencia, confianza, independencia, libertad, reputacin, prestigio, reconocimiento) Necesidades de autorrealizacin: Supone la realizacin integral del potencial propio. Las Motivaciones: La necesidad se transforma en motivo cuando alcanza un nivel adecuado de intensidad. Se puede definir motivacin como la bsqueda de la satisfaccin de la necesidad, que disminuye la tensin ocasionada por ella. Aunque las motivaciones estn muy ligadas a las necesidades, una misma necesidad puede dar lugar a
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distintas motivaciones. Las motivaciones pueden ser de tipo: fisiolgicas, de seguridad, de pertenencia y amor, de estima y de autorrealizacin. Los Deseos: Cuando la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades se dirige hacia un bien o servicio especfico, estamos hablando del deseo. El deseo es una motivacin con nombre propio. Puede afectar slo en el nivel del producto genrico (Ej. unas papas fritas), dirigirse a una marca en concreto, o indicar un lugar especfico de consumo. Los deseos son mltiples, cambiantes y continuamente influidos por las fueras sociales. Percepcin: Se define como una imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y necesidades. Es resultado de un proceso de Seleccin, Interpretacin y Correccin de Acciones. Hace referencia a lo siguiente: las sensaciones son la respuesta directa e inmediata a un estmulo simple de los rganos sensoriales; la percepcin, es un paso adicional, pues ste estmulo se transmite al cerebro, el cual interpreta la sensacin. Actitud: Es una idea cargada de emocin, que predispone a un tipo de accin frente a una situacin especfica. La actitud es idea que un individuo tiene sobre un producto o servicio respecto a si ste es bueno o malo (en relacin con sus necesidades y motivaciones), lo cual lo predispone a un acto o de compra o de rechazo frente a dicho producto o servicio. Aprendizaje: Se puede definir como el conjunto de cambios de comportamiento que sufre el consumidor como resultado de experiencias anteriores, y que afectan a su tendencia innata de respuestas a diferentes estmulos. Se relaciona el aprendizaje con el Marketing; cuando se habla de la Tendencia de respuesta a diferentes estmulos se hace referencia a los estmulos que recibe el consumidor, tales como los productos existentes en el mercado, publicidad, servicios, embalajes, precios y, en general todos aquellos elementos de mezcla del mercadeo. La respuesta que se ver afectada por el aprendizaje ser la compra, el inters por el producto, la memorizacin, el cambio de las actitudes frente a los mismos, la fidelidad a las marcas. En conclusin el individuo aprende a consumir, de la misma manera que aprende todos los das de su vida a comportarse socialmente.
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Personalidad: Es una variable individual que constituye a cada persona y la diferencia de cualquier otra, determina los modelos de comportamiento, incluye las interacciones de los estados de nimo del individuo, sus actitudes, motivos, mtodos, de manera que cada persona responde de forma distinta ante las mismas situaciones. Factores Externos La Cultura: La definicin del trmino cultura obliga a sintetizar una gran riqueza y variedad de conceptos, como los valores, lenguaje, ideas, educacin, tecnologa, costumbres, entre otros, que ayudan a los individuos a comunicarse, interpretar y evaluar como miembros de la sociedad, de sta manera nos presenta dos definiciones de cultura que puede ser representativas: Primero la define como un todo complejo que abarca conocimientos, creencias, artes, normas morales, leyes, costumbres, otras capacidades y hbitos que el hombre adquiere por ser miembro de la sociedad. Y la segunda como la forma caracterstica de vida de un grupo de personas, su plan global de vida. Las Clases Sociales: Definimos la cultura como la personalidad de una sociedad; sin embargo, dado que las caractersticas de dicha sociedad no son uniformes para toda la poblacin, si queremos estudiar cmo se comporta el consumidor, es necesario segmentar la poblacin en distintos grupos que tengan en comn elementos culturales, costumbres, nivel econmico o ideas; estos segmentos de la poblacin son las clases sociales. Las clases sociales son divisiones dentro de la sociedad que comprenden individuos que comparten valores, intereses y comportamientos similares; las diferencias de estado socio econmico pueden llevar a formas diferentes en el comportamiento del consumidor. Para las Ciencias Sociales y Polticas, la clase social se identifica con la jerarqua o estrato social. Los Grupos Sociales: El grupo social se puede definir como un conjunto de personas que pertenecen a la misma sociedad y comparten una interdependencia funcional (ideas y valores), sustituyendo a la simple suma de individuos aislados. Es esta interdependencia la causa de la fuerte influencia del grupo sobre la conducta de sus integrantes. As el autor define los grupos como: Agregados: personas que se encuentran aproximadas entre s en un determinando momento. Categoras: aqu se incluyen las personas que comparten algunos atributos particulares.
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Grupos: personas que poseen sentido consecuencia de una interaccin mutua.
de
afinidad
Factores Demogrficos y Econmicos: Comprende el estudio de poblaciones humanas en trminos de tamao, densidad, ubicacin, edad, sexo, raza, ocupacin y otros estadsticos; y el mbito econmico tiene gran importancia a la hora de vender un producto.5
7.3. Como influir en ese proceso:

A continuacin se explicaran brevemente instrumentos de ventas de marketing para influir en el comportamiento del comprador y se expondrn los resultados de la investigacin realizada por el alumno.
7.3.1. Instrumento de promocin de venta

Competiciones, concurso y premios: se trata de una estrategia dirigida a los vendedores, la cual tiene por objetivo intentar aumentar el volumen de las ventas a travs de incentivos dirigido a la fuerza de trabajo. Lo que se intenta con esta tcnica es que los vendedores dispongan de una motivacin econmica o de otro tipo logrando de esta manera mejorar la calidad de atencin al pblico que presta el empleado. Lo negativo de esta modalidad es que suele afectar, corromper el clima laboral entre los empleados provocando conflictos que tienden a una disminucin en la eficiencia de la empresa, es recomendable antes de emplear esta tcnica contar con un lder que sea capaz de armonizar los intereses de cada uno de los vendedores y de esa forma conservar un buen clima laboral. Descuentos: es una de las herramientas ms utilizada para incrementar las ventas, consiste en disminuir por un corto plazo de tiempo el precio del producto logrando de esta manera llamar la atencin del cliente e influir en su proceso de compra. Una de la dificultad de aplicar esta tcnica recae en el problema de hallar el valor ideal del descuento a otorgar esto quiere decir que se debe encontrar un monto en que el descuento no cause perjuicios econmicos al ente y a su ver resulte atractivo para el consumidor. Las ventajas de esta herramienta son:
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Es una tcnica flexible en el sentido de que el precio se puede volver a incrementar de forma rpida por la acaecion de circunstancia distintas. No se necesita emplear el empresario recursos ni un tiempo prolongado en la implementacin de esta herramienta Es de rpida aplicacin, causa en el comprador un efecto inmediato que por lo general incrementa las ventas de forma inmediata Son de muy sencilla aplicacin, requieren solamente una modificacin del precio. Las desventajas respecto de esta tcnica son: Su utilizacin en forma continua perjudica la imagen del producto, los consumidores comienzan a tener ciertas dudas sobre su calidad y es probable que el descuento pierda su encanto. La infidelidad del comprador, es decir que el consumidor aprovecha el descuento para hacer una compra nica y despus volver a adquirir el producto en la empresa en la cual tiene preferencia. El costo de vender el producto a un precio menor con lo cual se ve reducido el margen de ganancia de la empresa, otro costo que se debe tener en cuenta es el necesario para su implementacin por ejemplo la publicidad del descuento. Esto se puede ver compensado con un incremento de la demanda como consecuencia del descuento otorgado.
Ilustracin 2: Descuentos
Fuente: http://www.enmedios.net/ Muestras: su finalidad es dar a conocer al consumidor un producto sin la necesidad de que tenga que adquirirlo, de
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esta forma se ve reducido el miedo del comprador de comprar el producto y no obtener la satisfaccin esperada, esta herramienta es de gran utilidad para modificar el comportamiento del comprador en la etapa de evaluacin de alternativa ya que introduce en el demandante un nuevo producto a tener en cuenta en las distintas opciones de bienes capaces de satisfacer sus necesidades.
Ilustracin 3: Muestras
Fuente: http://www.sbamexico.mex.tl/ Concursos y sorteos: es una herramienta que requiera la participacin del comprador, es importante diferencia los concursos de los sorteos ya que no son los mismos si bien estas dos tcnicas adems de compartir el mismo objetivo final, el de incrementar las ventas, tienen como finalizacin la entrega de un premio al consumidor difieren en que en el sorteo se encuentra presente el factor azar, mientras que en los concursos intervienen las habilidades, inteligencia del comprador. Se debe tener presente que la organizacin de concurso y sorteo debe realizarse con honestidad y seriedad puesto que de no ser as los compradores se sentirn estafados y es altamente probable que la imagen de la empresa se vea afectada. Se deben tener dos consideraciones a la hora de seleccionar esta herramienta, la primera es que el premio debe ser atractivo y la segunda es que el comprador puede participar fcilmente del sorteo.
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Ilustracin 4: Concursos y sorteos
Fuente:
www.4.bp.blogspot.com Publicidad en el lugar de venta: tiene como objetivo acaparar la atencin del cliente respecto del producto y/o servicio publicitado y favorecer a la compra por impulso. Es aquella que se lleva a cabo dentro del lugar de venta. Se debe tener las siguientes consideraciones a la hora de realizar este tipo de publicidad: Visibilidad: no debe estar oculta, tiene que ser vista por el cliente en el instante que este ingrese al punto de venta. Colores: deben ser vivos, deben llamar la atencin del comprador. Producto a publicitar: deben ser aquellos que el empresario considere que van a causar un grado elevado de satisfaccin en el cliente, logrando que el mismo se convierta en un comprador fiel de su negocio. Para realizar este tipo de publicidad el comerciante puede valerse de: Carteles: se trata de usar cartn, cartulinas o papel afiche, etc. para informar o anunciar algo. Expositores: son muebles que tienen por objeto la exposicin de productos, generalmente el estndar lleva alguna publicidad.
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Ilustracin 5: Publicidad en el lugar de venta
Fuente: http://www.marketing-xxi.com/filesmarketing/escaparate3marco.jpg
7.3.2. Encuesta al consumidor:

A continuacin se expondr el modelo de encuesta que el alumno confecciono y mediante la cual se interrogo a los consumidores: 1. Cual es el motivo por el que desea adquirir un producto de la empresa Vidrios San Juan? Cubrir una necesidad bsica Por seguridad Por decoracin Para exhibir productos Otros 2. Como es empresa? que decidi acudir a la mencionada
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3. En comparacin con otras empresas del mismo rubro es ...

Mejor Un poco Mejor Igual Peor Un poco peor No s / no contesta
4. De puntuacin empresa:
los
siguientes
atributos
de
la
Solucin del problema presentado por el consumidor Servicios postventa Calidad del servicio y producto ofrecido Responsabilidad empresarial Atencin al cliente Relacin calidad-precio Relacin tiempo-satisfaccin
5. Cuando compro cul fue la importancia que le dio usted a cada uno de los siguientes aspectos?
Precio Calidad Atencin al cliente Empresa vendedora
6. Al momento de realizar la decisin de compra usted considero otras empresas? Tuve en cuenta muchas otras empresas Tuve en cuenta una o dos empresas Tuve en cuenta Vidrios San Juan solamente
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7. Supo la empresa satisfacer su necesidad?

Si No
8. Cul es su grado de satisfaccin con la empresa Vidrios San Juan?

Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho
9. Recomendara Vidrios San Juan a otra persona?

Lo recomendara No lo recomendara
10. Comprar o utilizar usted los servicios de Vidrios San Juan de nuevo?
S Probablemente s Tal vez Probablemente no No
Esta encuesta estuvo confeccionada en base a las etapas del comprador, cada pregunta tiene su relacin directa con alguna de las fases del proceso de decisin, esto se debe a que el objetivo de la encuesta fue analizar el comportamiento del comprador en cada una de sus etapas. Es menester mencionar que esta encuesta fue contestada por ms de 70 consumidores arrojando resultados y experiencia que me permitieron distinguir distintos consumidores, que es lo que mas pesa a la hora de realizar una compra, si el boca a boca difunde mas que la publicidad y si es verdad la publicidad ayuda a incrementar las ventas, permiti examinar el comportamiento del comprador y en que etapa de su proceso de decisin se puede ejercer mayor influencia sobre el consumidor, si el comprador es fiel a una empresa o si es posible conseguir clientes leales y por ultimo permiti conformar una gua de cmo conseguir clientes para siempre.
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A continuacin se desglosara cada uno de los tems mencionado en base a los resultados de las encuesta y a la experiencias resultantes de interactuar con clientes. (ver anexo 1) En lo que se refiere a distinguir consumidores pude conformar distintos grupos; se encuentran aquellos que transitan por todas las etapas del proceso de decisin de compra, aquellos que confan en las personas que le recomendaron un negocio determinado para adquirir el producto evitando las primeras fases y empezando su proceso desde la etapa decisin de compra y aquellos compradores fieles al negocio que no transitan por la etapa evaluacin de alternativas y se trata de una decisin de compra habitual. Las empresas deben destinar todo sus recursos a la consecucin de este ltimo tipo de clientes o intentar romper la hegemona de otras empresas con respecto a estos clientes. Otro aporte de la investigacin que amerita ser descripto fue que los consumidores pueden ser agrupados bajo diferentes tipologas que responden a su personalidad; en la venta nos podemos encontrar: Consumidores indecisos a los cuales el vendedor debe ser capaz de proponer diferentes soluciones a sus problema o necesidad y dejar que el sea el que decida, lo que le dar mayor autoestima, incrementndose su comodidad durante la estada en la empresa, pero debe tener cuidado el vendedor de la decisin que escoja el adquiriente ya que si no es la alternativa que mayor satisfaccin dar al consumidor es probable que el mismo quede resentido con la empresa y descarte a la misma como una alternativa para la satisfaccin de su necesidad. Dentro de ese grupo tambin se hallan los consumidores que desconfan del producto a la hora de tomar la decisin de compra, los compradores que se hallan llenos de incertidumbres respecto del producto y los adquirientes susceptibles. Consumidores impulsivos en este caso el vendedor debe manejar los tiempos de la venta los cuales deben asemejarse a los del comprador, sealando todo los atributos y nombrando sus defectos de esta forma el consumidor se asegurara de que el producto ser capaz de satisfacer sus necesidades y el vendedor de que se proporcionar el producto adecuando logrando una completa satisfaccin del cliente lo que incrementara la posibilidad de transformarlo en un consumidor leal, tambin hallamos dentro de ese grupo a los compradores impaciente, exaltado, arrebatado, efusivo, desesperado. Consumidores satisfechos con el producto que son aquellos que ya han tenido alguna experiencia previa positiva con el producto, el vendedor solamente debe continuar otorgando la
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misma satisfaccin al cliente para que continu su lealtad con la empresa. Los clientes reservados, en este caso hay que actuar con cautela, tener paciencia y utilizar todo tipo de instrumentos para que revele los motivos de su compra y poder otorgar el producto que se adecue a su necesidad. Dentro de estos se hallan los silenciosos, pocos comunicativos, tmidos, introvertidos. Los clientes problemticos que son aquellos que viven disconformes y quejndose, en este caso armese de paciencia e intente controlar sus impulso, apurase en concluir la venta, el mejor consejo a dar es SUERTE!!! Los clientes sociables que expresan la totalidad de su deseo o necesidades y entablan conversacin que perduran en el tiempo y no se relacionan con temas de la venta, en este caso intente reducir el tiempo de venta sin que el consumidor se de cuenta de que esta intentando cerrar la venta, ya que a la menor intuicin de esto el consumidor quedara resentido y es probable que no regrese. Dentro de este grupo se hallan tambin los comunicativos, amable, efusivo, extrovertido.
Respecto al segundo tem que es el de que es lo que ms pesa a la hora de comprar, los resultados de la encuesta determinaron que un 40% de los consumidores se fijan en el precio del producto, un 33% se fijan en la calidad y un 20% en la atencin al cliente. En base a esto resultados hay que mencionar que se debe mantener un precio competitivo del producto y una calidad ms que aceptable. (VER GRAFICO ASPECTOS CONSIDERADOS A LA HORA DE COMPRAR) Por lo tanto se desprende de la investigacin que en la etapa de decisin de compra los factores que mas influyen en el comportamiento del comprador son calidad y precio debiendo por lo tanto la empresa debe destinar sus recursos en fijar un precio y calidad aceptable del producto. Respecto al tercer punto los resultados establecieron que las recomendaciones de amigos y familiares tienen ms influencia sobre el consumidor que la publicidad en la etapa bsqueda de la informacin del proceso de compra, esta conclusin tiene su sustento en que el 55 % de los consumidores encuestados acudieron al negocio por recomendaciones y el 45% por publicidad que aparecan en diversos medios (VER GRAFICO CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE LA EMPRESA) Se desprende de lo dicho que al parecer el boca a boca es ms influyente que la publicidad por lo que se incrementa la necesidad de
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contar con clientes completamente satisfecho ya que ellos son los encargados de llevar a cabo el boca en boca. Segn la investigacin realizada el 73% de los consumidores que estaban, satisfechos o completamente satisfecho con la empresa contestaron que recomendaran la empresas de ser consultados y el 27% no la recomendara porcentaje que coincide con el de clientes insatisfechos y completamente insatisfecho, queda sumamente claro con esta encuesta que si un cliente esta satisfecho har su labor de recomendar la empresa creciendo en el mercado en base al boca en boca. (VER GRAFICO RECOMENDARIA LA EMPRESA? y SATISFACCION CON RESPECTO A LA EMPRESA) Otro resultado valioso de la encuesta a analizar respecto de este tpico es que del 55% de los consumidores que acudieron por recomendaciones el 75% solamente tuvo en cuenta la empresa Vidrios San Juan para realizar su compra sin antes haber concurrido a otra empresa, es decir que de 41 personas que fueron recomendadas a comprar 31 de ellas acudi a la empresa recomendada sin considerar otras u otra empresa del mismo rubro. A su vez el 55 % de la gente que acudi al negocio por publicidad en diversos medios, el 65% expreso haber tenido en consideracin varias empresa del mismo rubro a la hora de efectuar su compra. Queda ms que clara la influencia del boca a boca en el consumidor, es tanto su poder que provoca en el consumidor eliminar por completo la segunda fase (bsqueda de la informacin) del proceso de decisin de compra, mientras que en la publicidad el 65% de los consumidores transitaron por la mencionada fase antes de efectuar la compra. (VER GRAFICO DECISIN DE COMPRA Y CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE LA EMPRESA) Respecto a conseguir clientes fieles es una verdad indiscutible, en la encuesta realizada a los consumidores el 58% de los clientes completamente satisfecho y satisfecho asevero que compraran de nuevo en la empresa, es decir que de 75 personas encuestadas 55 se encontraron completamente satisfecha o satisfecha con la empresa y de esas 55 personas 32 respondi afirmativamente al interrogante de si volveran a comprar por lo que queda mas que claro la existencia de compradores leales. (VER GRAFICO SATISFACCION CON RESPECTO A LA EMPRESA Y COMPRARIA NUEVAMENTE EN LA EMPRESA) Otro anlisis que puede realizarse es que del 79% de las personas que contesto que la empresa supo satisfacer su necesidad, el 91% estara dispuesta a comprar nuevamente o tendra en cuenta la empresa, el 93% recomendara la empresa y el 94% de los consumidores estaran satisfechos con la empresa, es decir que si la empresa es capaz de satisfacer la necesidad del consumidor
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existen alta posibilidades de que los demandantes se sienta a gusto con la empresa, la recomienden y se conviertan en clientes leales capaces de hacer aumentar la cuota de mercado de la empresa.(VER GRAFICO SUPO LA EMPRESA SATISFACER SU NECESIDAD?) Conseguir clientes leales es factible, solamente hay que empearse en poder detectar correctamente las necesidades del comprador y actuar de la manera mas eficaz y eficiente. Los factores que ms influyen en el proceso de compra del consumidor son las necesidades bsicas, recomendaciones, el precio, la calidad y el grado en que la empresa supo satisfacer al cliente su necesidad. La empresa de enfocarse en los ltimos 3 factores ya que son controlables por la misma para la obtencin de clientes fieles. Por ltimo la investigacin revel que la motivacin del consumidor que lo lleva a comprar son las necesidades bsicas; respecto a este punto creo que el motivo de compra responde al tipo de producto, por ello considero solamente aplicable este estudio a productos similares.(VER GRAFICO MOTIVOS DE LA COMPRA). Adems es menester mencionar que la investigacin se realiz en una PyMES por lo que considero que su interpretacin y resultados solamente pueden aplicarse a campos de actuacin de pequeas y medianas empresas.
7.4. Gua para conseguir clientes para siempre:

A continuacin se desarrollara una gua con las claves ms importante para la conquista del cliente, aplicable a las ventas personalizadas. 1) Saber lo que vende: Usted debe conocer en profundidad todos los aspectos del producto que va a ofertar, debe estar preparado para cualquier tipo de consulta que puede realizar el consumidor. En segundo lugar es necesario que sepa que los vendedores deben reunir tres condiciones: carisma, parla y deben saber lo que venden. Si dedica una hora a la semana a estudiar a fondo el producto -por ejemplo la noche de los domingos- el porcentaje de ventas aumentar en un 5% por lo menos.6 2) Identificar el tipo de cliente: Usted debe tener la capacidad para distinguir los tipos de clientes ya que su accionar depender de
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ellos, no es lo mismo enfrentarse a un comprador impulsivo que a un cliente reservado. En el punto anterior se han desarrollado todos los tipos de cliente y como enfrentarse a ellos. (VER ENCUESTA AL CONSUMIDOR) 3) A la hora de vender permanezca paciente: vender es una reunin entre usted y el comprador la cual tiene eje en dos temas fundamentales el precio y los atributos del producto. Usted tiene la obligacin de entender que hay consumidores que no saben nada acerca del producto y a veces sus inquietudes pueden llegar a rozar la barbaridad, recuerde permanezca paciente y conteste en buenos trminos no existe peor actitud para un vendedor que la de acta con trato arrogante hacia el comprador. 4) Controle sus impulsos: Usted debe permanecer calmado, existirn veces que acudirn a su negocio consumidores problemtico, usted debe saber proceder en ningn caso llegue a los trminos de violencia, concntrese en apurar los tiempos de la venta as puede concluirla en trminos amenos y superar esa situacin angustiante. 5) Destine sus esfuerzo al decisor: Existirn casos en que dos o mas personas se presentaran en su local de venta para efectuar una compra, usted deber en base a su intuicin poder identificar al decisor ya que en definitiva es l el que realizara la compra, debe abocar todos sus esfuerzos en influir el comportamiento de este, no cometa el error de dejar de lado a los acompaantes ya que pueden sentirse despojados y esto afectara al comportamiento del decidor que terminara por retirarse con sus acompaantes. 6) Logre entendimientos con el comprador: Usted debe asegurarse que a medida que lleva a cabo la exposicin del producto el cliente vaya captando y entendiendo lo que esta expresando, habr clientes que entiendan con mayor rapidez y otros que sern menos veloces, recuerde que es usted el que debe manejar los tiempos de la venta. Habr ocasiones en que el cliente lo avasallara con preguntas usted debe responder con certeza a cada una de ellas, lentamente el cliente ira disminuyendo sus ansiedad y usted estar nuevamente con el control de la situacin. Es normal que esto pase ya que el comprador ansia conocer todas las
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caractersticas mas relevante del producto en un escaso periodo de tiempo. 7) Procure una conversacin feliz: uno de los indicios de que la venta va por buen camino es la sonrisa del comprador, si el sonre usted ya logro establecer una relacin de confianza y es posible que se efectu la venta no por simpata sino por que el comprador ya deposito su confianza en usted. Introduzca a la conversacin ejemplos graciosos es la alternativa a escoger para romper protocolos, recuerde que usted no solo debe proporcionar informacin acerca del producto sino tambin procurar un clima agradable para el comprador. Vender es como seducir, se necesita pasin y emocin. Un buen vendedor se preocupa de que el comprador le esta pasando mejor que el.7 8) Permanezca en la memoria del comprador: Usted debe comprender que no es el nico vendedor, ni su producto es nico, debe conocer de antemano que existe una alta tasa de probabilidad de que el cliente ya halla recorrido otras empresas. Es menester que usted logre hacer sentir al consumidor exclusivo esto le asegurara que el consumidor ya no atravesara por las etapas del proceso de compra directamente acudir a usted para que satisfaga su necesidad convirtindose en un comprador fiel. Debe lograr que el consumidor lo vea a usted como un consejero que lo dejara adquirir sin imponerle una compra determinada. 9) Oculte los defectos del producto: Usted debe saber que no existe un producto perfecto todos poseen algn tipo de defecto, es necesario que argumente con profundidad todas las virtudes del producto y mencione por encima las carencias de este. Si llegado el caso el comprador consulta algo en lo que usted no posee conocimientos certeros intente dar una explicacin breve o lleve la conversacin a otro plano en el que sus conocimientos se encuentren afianzados. Nunca quede en silencio esto deriva al consumidor en un estado de desconfianza lo que seguramente le impedir concluir la venta o lo que es peor que el comprador jams vuelva a acudir a usted para satisfacer su necesidad.
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10) La mentira derriba la venta: Nunca mienta respecto a que el producto puede satisfacer la necesidad del comprador o que posee ciertos atributos que en realidad no los tiene, es preferible que derive al consumidor a la competencia que intente embaucarlo. El comprador admira la honestidad si usted le es sincero es probable que acuda a usted en otra ocasin caso contrario si usted miente jams volver. 11) Debe conocer la competencia: usted debe conocer las carencias del producto o servicio ofrecido por la competencia es de vital importancia para resaltar las virtudes respecto de otros productos o servicios ofrecidos en el mercado. Debe intentar convencer al cliente que no hay producto capaz de otorgarle satisfaccin como el que usted le esta ofreciendo. Respecto a este punto usted debe actuar con cautela, el consumidor no debe notar que usted esta criticando con fervor la competencia, acurdese que el comprador debe tener una imagen intachable de usted. 12) Importancia de los servicios post venta: Usted debe saber que la venta no concluye con la entrega del producto al consumidor sino que va mas all, recuerde que el comprador en su ultima etapa de decisin de compra (Comportamiento poscompra) es donde expresa su aceptacin o rechazo del producto. Usted debe realizar todo lo posible para poder solucionar inconvenientes que se le presenten al comprador luego de que abandone su punto de venta, ya que si la experiencia del comprador no es satisfactoria es probable que desarrolle un repudio hacia usted y su producto. Todas estas claves enunciadas ayudaran a usted a influir en el comportamiento del comprador, no olvide nunca su objetivo final es conseguir clientes leales que dejen a un lado el proceso de compra y acudan a usted para satisfacer su necesidad sin comparar otras alternativas existentes para ello deber superar con crece siempre las expectativas del consumidor. Los mejores vendedores no son necesariamente aquellos que mejor conocen un producto, en realidad el conocimiento sobre el producto es lo mas fcil que una persona puede obtener, pero no as las habilidades para la venta y mucho menos la motivacin8
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8. Conclusiones:
Una vez concluido el desarrollo del presente trabajo de investigacin se procede a exteriorizar las conclusiones a las cuales se arribaron.
8.1. Resultados:
Luego de haber explorado el tema en cuestin y haber recopilado conocimiento de experiencias provenientes de interactuar con consumidores y resultados de las encuestas realizadas se concluye que para conseguir la lealtad de un cliente es menester poder influenciar en cuatro factores clave: el precio, la calidad, las recomendaciones y el grado en que la empresa supo satisfacer la necesidad del cliente. Adems se arribo a la conclusin de que para influir en el proceso de compra de un consumidor es necesario saber que es lo que pretende del producto, cual es su necesidad, cuales son su expectativa, y cual es la satisfaccin que desea recibir. Si la empresa desea conseguir clientes para siempre deber tener un amplio conocimiento de sus clientes y destinar sus recursos en poder influir en los cuatros factores mencionados.
8.2. Recomendaciones para la Act. Pro. Del CP:

Pocas empresas PyMES destinan recursos en conocer el tipo de cliente con que lidian, sus necesidades y expectativas, ellos son imprescindibles sin clientes no hay negocio que perdure, es menester recordar que ellos son el elemento gua de nuestra empresa. Se recomienda a los contadores pblicos y a otros profesionales de ciencias econmicas que desempeen funciones en una PyMES que cuenten con herramientas para conocer sus tipos de clientes, sus necesidades, sus comportamientos es la nica forma de acaparar una mayor cuota de mercado y pasar de empresas familiares a ser empresa lideres. No se necesitan demasiados recursos para llevar a cabo esta tarea basta con una simple encuesta o una charla con algn cliente para notar hacia a donde apuntan las necesidades del comprador y que es lo que este requiere de la empresa.
8.3. Palabras Finales:
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En primer lugar espero que este trabajo de investigacin sea de ayuda para los lectores, que sea capaz de disipar dudas que tengan respecto al tema desarrollado. En segundo lugar espero que la gua de cmo conseguir clientes para siempre que ha sido conformada por m de resultados en aquellos que la quieran implementar pues en mi caso personal fue y es de gran ayuda. En tercer lugar espero que este trabajo provoque conciencia en el lector de lo importante que son los clientes, suele darse que las empresas solamente velan por sus clientes mas importantes, eso es un gran error todo cliente es potencial ya que si recibe un trato cordial y se satisface su necesidad el acarreara a otro cliente. En cuarto lugar propongo que la investigacin realizada se lleve a cabo en empresas lderes, seria interesante ver que efecto tiene el precio, y las recomendaciones de amigos y familiares sobre el consumidor, si la publicidad es ms influyente que en las PyMES, como es el proceso de decisin de los clientes cuando se enfrentan a marcas lideres del mercado. En quinto lugar quiero agradecer a mis asesores ya ellos fueron de gran ayuda en la realizacin de la presente tesis y a los compradores de la empresa Vidrios San Juan que me permitieron llevar a delante mis encuesta y brindaron un sin numero de experiencias las cuales fueron volcadas en la presente tesis.
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9. Bibliografa:
ARELLANO Cueva Rolando, RIVERA Jaime, Molero Victor (2000) Conducta del consumidor Estrategias y tcticas aplicadas al marketing, Capitulo 5 Madrid: Esic Como influir en su cliente recuperado el 24/08/2011 en http://www.mdcampus.net/skillsoft/skillsoft/como-influir-en-ladecision-de-su-cliente.html DENIS, Conn (2005), Fundamento de la Psicologa, Mxico: Cengage Learning Editores. GILLES, Lipovetsky, (2007) La felicidad paradjica: Ensayo sobre la sociedad de hiperconsumo, Anagra. Luz Arcos Jos M. Licenciado en Psicologa recuperado el 25/08/2010 en http://www.puntoclave21.com/paginas/articulos/Teorias_de_la _conducta_del_consumidor.htm PERIS, Salvador Miguel (2009) Como ganar clientes para siempre, Buenos Aires, Clarn pymes+ SBDAR, MANUEL (2009), Master en negocio, De la comunicacin al marketing relacional Qu hay mas all de las 4 P? , Capitulo 3, Buenos Aires, Clarn, MateriaBiz. SBDAR, MANUEL (2009), Master en negocio, Un recorrido por la cocina de la empresa, Capitulo 8, Buenos Aires, Clarn, MateriaBiz. SBDAR, MANUEL (2009), Master en negocio, Management en tiempos de crisis, Capitulo 3, Buenos Aires, Clarn, MateriaBiz. SBDAR, MANUEL (2009), Master en negocio, Un diagnostico integral de la empresa Lo estoy haciendo bien? , Capitulo 4, Buenos Aires, Clarn, MateriaBiz. SCHIFFMAN, Leon G., (2005) El comportamiento del consumidor, Pearson educacion. Tcnicas de Ventas recuperado el 26/08/2011 en http://www.sbamexico.mex.tl/692370_Tecnicas-deventas.html
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10. Anexos:
10.1. Anexo I: Resultados de las encuestas:
10.1.1. Motivo de la compra
Se encuestaron a 75 consumidores cual era el motivo de la compra su respuestas fueron: 33 consumidores contestaron cubrir una necesidad bsica (protegerse del fri, mantener temperatura agradable en su hogar) 12 por decoracin para su hogar, 10 por seguridad (vidrio de seguridad) 5 otros motivos por ejemplo souvenir y 15 para exhibir sus productos en sus locales comerciales por ejemplo (carameleras, muebles de vidrios)
Para exhibir productos 20%
Otros 7% Cubrir una necesidad basica 44%
Por seguridad 13%
Cubrir una necesidad basica
Decoracion 16%
Decoracion Por seguridad Para exhibir productos Otros
Fuente: Elaboracin propia
Se encuestaron a 75 consumidores sobre como haban sabido de la empresa las respuestas fueron: 7 de ellos por publicaciones en TV, 5 por publicaciones en la radio, 4 por publicaciones en Internet,15 por gua telefnica, 18 recomendaciones de amigos, 23 recomendaciones de familiares y 3 por otras fuentes.
10.1.2. Conocimiento de la existencia de la empresa
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4% 31%
9%
7% 5%
Por publicidad en TV Por publicidad en radio Por publicidad en internet Por publicidad en guia 20% Por recomendaciones de amigos Por recomendaciones de familiares Otros
24%
10.1.3. Relacin con otras empresas

Se encuestaron a 75 consumidores sobre como era la empresa en relacin a otras del mercado las respuestas fueron: 20 mejor, 15 un poco mejor, 18 igual, 10 peor, 18 un poco peor, no sabe/no contesta
13% 9%
7%
24%
Mejor Un poco mejor Igual Peor Un poco peor
17%
30%
No se / no contesta
10.1.4. Decisin de compra

Se encuestaron a 75 consumidores sobre si a la hora de decidir comprar el producto tuvo en cuenta otras empresas las respuestas fueron: 19 tuvieron en cuenta varias empresas, 25 consideraron una o dos empresas y 31 solamente consideraron a la empresa Vidrios San Juan
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25% 42%
Tuve en cuenta muchas otras empresas Tuve en cuenta una o dos empresas
33%
Tuve en cuenta Vidrios San Juan solamente
10.1.5. Supo la empresa su necesidad?

Al respecto 59 consumidores respondieron en forma afirmativa y 16 en manera negativa
21%
Si No
79%
10.1.6. Aspecto a considerar a la hora de comprar

Cuando se les pregunto que aspecto tenan en consideracin a la hora de comprar 30 respondieron el precio, 25 la calidad, 15 atencin al cliente, 5 empresa vendedora
7% 20% 40% Precio Calidad Atencin al cliente Empresa vendedora 33%
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10.1.7. Satisfaccin con respecto a la empresa

Al preguntar como era su grado de satisfaccin con respecto a la empresa 22 contest completamente satisfecho, 33 satisfecho, 12 insatisfechos, 8 completamente insatisfechos
11% 16% 29% Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho 44%
10.1.8. Recomendara la empresa?

Cuando se consulto si recomendaran la empresa los resultados fueron: 55 la recomendaran y 20 no la recomendaran
27%
Lo recomendara No lo recomendara
73%
10.1.9. Comprara nuevamente en la empresa?

Al preguntar si compraran nuevamente en la empresa los resultados fueron: 32 si, 22 probablemente si, 14 probablemente no y 7 no
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9% 19% 43% Si Probablemente s Probablemente no No 29%
10.2. Anexo II: Evaluacin de la implementacin de tcnicas:

A continuacin se expondrn distintos ratios a travs de los cuales usted puede controlar el resultado de las acciones implementadas:
Relacin entre alta de nuevos clientes y el total de clientes: Nos permite medir el impacto de las acciones comerciales implementadas Cantidad de cliente luego de la accin variacin Cantidad inicial de clientes = ndice de
Relacin entre facturacin posterior a la accin y facturacin inicial: Es similar al caso anterior pero se aplica cuando la variacin de clientes no estn importante como la variacin en la facturacin Facturacin posterior a la accin variacin Facturacin inicial
9
= ndice de
Rentabilidad: mide la rentabilidad de los capitales invertidos en la empresa Beneficio Capital invertido X 100
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Rentabilidad econmica: mide la capacidad de la empresa para remunerar la totalidad de los capitales (propios y ajenos) puestos a disposicin: Beneficio Activo total X 100
Permite conocer las unidades monetarias que obtienen la empresa por cada 100 unidades monetarias de inversin.
Si en la expresin anterior multiplicamos el numerador y el denominador por el importe de las ventas obtendramos: Beneficio Venta X Ventas Activo total
Esta expresin refleja el beneficio obtenido por cada unidad monetaria vendida y el nmero de unidades monetarias vendidas por cada unidad monetaria invertida, indica la rotacin.
Rentabilidad Financiera: mide el beneficio obtenido en la empresa teniendo solamente en cuenta los capitales propios. Beneficios Recursos propios10 X 100
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11. Notas:
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1 2
Schiffman Leon G., (2005), El comportamiento del consumidor, Pearson educacin Luz Arcos Jos M. Licenciado en Psicologa, en: http://www.puntoclave21.com/paginas/articulos/Teorias_de_la_conducta_del_consumidor.htm recuperado el 25/08/2011 a las 11:30 am 3 http://www.eumed.net/libros/2008c/419/CONDUCTA%20POR%20QUE%20COMPRAMOS.htm recuperado el 27/09/2011 a las 10:30 am 4 Peris Salvador Miguel, (2009),Como ganar clientes para siempre``, Clarn pymes+, Buenos Aires 5 RIVERA Camino Jaime.; ARELLANO Cueva Rolando.; MOLERO Ayala Victor, (2000), Conducta del Consumidor Estrategias y tcticas aplicadas al marketing, Madrid: Esic, Capitulo cinco. 6 Don Sheehan, en http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/ventaproceso/ recuperado el 29/09/2010 a las a las 12:00am 7 Mark Javis. Marketing Mundial Oracle Corporation. Alabama en http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/ventaproceso/ recuperado el 29/09/2011 a las a las 12:00am 8 Goldmau Heins, Capacitador y Consultor de Ventas, en http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/ventaproceso/ recuperado el 29/09/2011 a las a las 10:15am 9 Sbdar Manuel Sbdar, (2009 ),Master en negocio, Un diagnostico integral de la empresa lo estoy haciendo bien?, capitulo 4, Clarn, MATERIABIZ, Buenos Aires 10 Peris Salvador Miguel Peris, (2009),Como ganar clientes para siempre``, Clarn pymes+, Buenos Aires

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Universidad Nacional de San Juan - Facultad de Ciencias Sociales Ctedra Actuacin Profesional

Asesores Metodolgicos y de Contenidos: Castano, Gustavo: gustavocastano@hotmail.com / Lopez Nestor: licnestorlopez@yahoo.com.ar

ndice Legibilidad Flesch Szigriszt: superior al 50%.

1. Descripcin Resumida del Proyecto:

3. Introduccin Situacin Problemtica:

4.1. Identificacin del Proyecto:

4.1.1. Relacin con el Plan y Programa de Estudio:

4.1.2. Relacin con rea del Conocimiento:

4.1.4. Vinculacin y Extensin Universitaria:

4.1.5. Prctica Profesional Supervisada:

4.1.6. Aportes del presente trabajo:

4.1.7. Utilidad laboral para la Actuacin Profesional del CP:

4.2. Particularidades del Caso:

5.1. Objetivos a Alcanzar:

5.1.2.1. Objetivos Cognoscitivos:

Formular claves compradores fieles.

5.1.2.2. Objetivos Procedimentales:

5.2. Competencias a Desarrollar:

5.2.1. Competencias Cognoscitivas:

5.2.2. Competencias Procedimentales:

6.2. Sustento Terico:

6.3. Supuestos Metodolgicos:

6.3.1. Mtodo de investigacin documental:

6.3.2. Mtodo de investigacin emprica:

6.4. Hiptesis a Verificar:

6.5. Metodologa a Emplear:

6.6. Fuentes de Datos e Informacin:

6.7. Probables Resultados a Encontrar:

7. Como conseguir clientes para siempre:

7.1. El comportamiento del consumidor:

7.2. Proceso de compra y sus etapas:

7.2.1. Factores que afectan al consumidor:

Grupos: personas que poseen sentido consecuencia de una interaccin mutua.

7.3. Como influir en ese proceso:

7.3.1. Instrumento de promocin de venta

Ilustracin 4: Concursos y sorteos

Ilustracin 5: Publicidad en el lugar de venta

7.3.2. Encuesta al consumidor:

3. En comparacin con otras empresas del mismo rubro es ...

7. Supo la empresa satisfacer su necesidad?

8. Cul es su grado de satisfaccin con la empresa Vidrios San Juan?

9. Recomendara Vidrios San Juan a otra persona?

7.4. Gua para conseguir clientes para siempre:

8.2. Recomendaciones para la Act. Pro. Del CP:

8.3. Palabras Finales:

Para exhibir productos 20%

Otros 7% Cubrir una necesidad basica 44%

Por seguridad 13%

Cubrir una necesidad basica

Decoracion Por seguridad Para exhibir productos Otros

Fuente: Elaboracin propia

10.1.2. Conocimiento de la existencia de la empresa

Fuente: Elaboracin propia

10.1.3. Relacin con otras empresas

Mejor Un poco mejor Igual Peor Un poco peor

Fuente: Elaboracin propia

10.1.4. Decisin de compra

Tuve en cuenta Vidrios San Juan solamente

Fuente: Elaboracin propia

10.1.5. Supo la empresa su necesidad?

Fuente: Elaboracin propia

10.1.6. Aspecto a considerar a la hora de comprar

7% 20% 40% Precio Calidad Atencin al cliente Empresa vendedora 33%