No.

SOP/HST/22 STANDARD OPERATING

Dokumen
Tgl. Berlaku 02/08/2023 PROCEDURE LOGO
PERUSAHAAN
PROSEDUR MANAJEMEN PLATFORM
Halaman 3
ONLINE
1. TUJUAN
Tujuan dari SOP Manajemen Platform Pemesanan Online adalah untuk mengatur dan
memelihara kehadiran homestay Anda di platform pemesanan online seperti
Booking.com, Airbnb, atau platform sejenis lainnya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan
visibilitas homestay Anda, mengelola reservasi dengan efisien, dan memberikan
pengalaman positif kepada tamu.
2. CAKUPAN
SOP ini mencakup prosedur yang harus diikuti oleh tim manajemen homestay atau staf
yang bertanggung jawab atas manajemen platform pemesanan online.
3. DEFINISI
- Manajemen: Tim atau staf yang bertanggung jawab atas manajemen dan operasional
homestay.
- Platform Pemesanan Online: Platform atau situs web yang digunakan oleh tamu untuk
mencari, memesan, dan membayar penginapan seperti Booking.com, Airbnb, dan lainnya.
4. KEBIJAKAN
- Setiap reservasi yang diterima melalui platform pemesanan online harus dikelola dengan
teliti dan akurat.
- Semua informasi yang tercantum di platform pemesanan online, seperti harga,
ketersediaan, dan kebijakan, harus diperbarui secara teratur agar akurat.
5. RINCIAN PROSEDUR

TANGGUNG
NO. KEGIATAN
JAWAB
Manajemen a. Daftarkan homestay Anda di platform pemesanan online
yang relevan.
5.1
b. Pastikan bahwa profil homestay, deskripsi, harga, dan
kebijakan telah diisi dengan akurat.
a. Pantau platform pemesanan online secara berkala untuk
memeriksa permintaan reservasi baru.
5.2
b. Tanggapi permintaan reservasi dengan cepat dan sesuai
dengan kebijakan homestay.
a. Pastikan bahwa kalender ketersediaan di platform
pemesanan online selalu diperbarui dan mencerminkan
5.3
ketersediaan aktual homestay.
b. Hindari tumpang tindih reservasi.
Konfirmasi setiap reservasi yang diterima, termasuk mengirim
5.4 pesan ke tamu dengan informasi penting seperti petunjuk
check-in dan kebijakan homestay.
a. Tanggapi pertanyaan atau permintaan tambahan dari tamu
yang telah memesan melalui platform pemesanan online.
5.5
b. Berikan bantuan yang diperlukan untuk memastikan tamu
memiliki pengalaman yang lancar.
5.6 a. Pantau ulasan dan umpan balik dari tamu yang telah
menginap.
b. Pertimbangkan untuk merespons ulasan dengan sopan dan
 profesional.
a. Perbarui harga, deskripsi, atau kebijakan jika diperlukan,
misalnya dalam merespons perubahan musiman atau tren
5.7 pasar.
b. Pastikan bahwa informasi di platform pemesanan online
tetap akurat.
6. FLOWCHART
No.
SOP/HST/23 STANDARD OPERATING
Dokumen LOGO
Tgl. Berlaku 02/08/2023 PROCEDURE PERUSAHAAN
Halaman 2 PROSEDUR STRATEGI PROMOSI
7. TUJUAN
Tujuan dari SOP Strategi Promosi adalah untuk mengatur dan melaksanakan strategi
pemasaran yang efektif untuk mempromosikan homestay Anda, meningkatkan jumlah
reservasi, dan mencapai keberhasilan pemasaran.
8. CAKUPAN
SOP ini mencakup prosedur yang harus diikuti oleh tim pemasaran atau staf yang
bertanggung jawab atas promosi homestay.

9. DEFINISI
- Tim Pemasaran: Tim atau staf yang bertanggung jawab atas perencanaan dan
pelaksanaan strategi pemasaran untuk homestay.
- Promosi: Aktivitas yang digunakan untuk mempromosikan homestay kepada calon tamu,
seperti iklan, diskon, paket promosi, dan sejenisnya.
10. KEBIJAKAN
- Strategi promosi harus selaras dengan tujuan pemasaran homestay dan dapat
memberikan hasil yang positif dalam hal peningkatan reservasi.
- Evaluasi secara rutin terhadap efektivitas strategi promosi harus dilakukan untuk
menyesuaikan atau memperbaiki strategi yang ada.
11. RINCIAN PROSEDUR

TANGGUNG
NO. KEGIATAN
JAWAB
Tim a. Identifikasi target pasar homestay Anda, termasuk
5.1 Pemasaran kelompok sasaran dan preferensi tamu potensial.
b. Buat rencana promosi berdasarkan target pasar.
a. Rencanakan berbagai jenis promosi yang akan digunakan,
seperti diskon musiman, paket promo, atau penawaran
5.2 khusus.
b. Tetapkan anggaran untuk promosi dan alokasikan sumber
daya dengan bijak.
a. Buat materi promosi yang menarik, termasuk gambar, teks,
video, atau materi promosi lainnya.
5.3
b. Pastikan bahwa materi tersebut mencerminkan citra
homestay dengan baik.
a. Sebarkan materi promosi melalui berbagai saluran, seperti
situs web homestay, media sosial, platform pemesanan
5.4 online, dan email kepada pelanggan.
b. Pastikan bahwa promosi juga dapat diakses oleh tamu
potensial yang mencari homestay di berbagai platform.
a. Pantau kinerja promosi dengan mengumpulkan data,
seperti jumlah reservasi yang berasal dari promosi tertentu,
5.5 ROI (Return on Investment), dan pengukuran lainnya.
b. Evaluasi efektivitas promosi dan pertimbangkan perubahan
atau penyesuaian yang diperlukan.
5.6 a. Berikan pelaporan secara rutin kepada manajemen tentang
hasil promosi dan rekomendasi untuk langkah selanjutnya.
b. Rencanakan promosi berdasarkan musim, peristiwa khusus,
 atau tren pasar.
12. FLOWCHART
No.
SOP/HST/24 STANDARD OPERATING
Dokumen LOGO
Tgl. Berlaku 02/08/2023 PROCEDURE PERUSAHAAN
Halaman 3 PROSEDUR MENANGGAPI KOMPLAIN
13. TUJUAN
Tujuan dari SOP Menanggapi Komplain adalah untuk memberikan panduan kepada staf
homestay tentang bagaimana menangani komplain tamu dengan baik, mengatasi masalah
dengan efisien, dan memastikan bahwa tamu merasa dihargai serta puas dengan layanan
yang diberikan.
14. CAKUPAN
SOP ini mencakup prosedur yang harus diikuti oleh staf homestay dalam menangani
komplain dari tamu.

15. DEFINISI
- Komplain: Pengaduan atau keluhan yang disampaikan oleh tamu mengenai pelayanan,
fasilitas, atau pengalaman mereka selama menginap.
- Staf Homestay: Termasuk resepsionis, staf layanan pelanggan, dan staf manajemen yang
berhubungan langsung dengan tamu.
16. KEBIJAKAN
- Setiap komplain tamu harus diberikan perhatian serius dan dianggap sebagai
kesempatan untuk memperbaiki pelayanan homestay.
- Semua komplain harus ditangani dengan cepat, secara profesional, dan dengan tekad
untuk mencari solusi yang memuaskan bagi tamu.
17. RINCIAN PROSEDUR

TANGGUNG
NO. KEGIATAN
JAWAB
a. Terima komplain tamu dengan sikap ramah dan sabar.
Dengarkan dengan cermat dan biarkan tamu
5.1 mengekspresikan keluhannya.
b. Berikan tanggapan awal yang mengakui keluhan dan
menunjukkan empati.
a. Catat detail komplain tamu, termasuk waktu, tempat, nama
tamu, dan deskripsi lengkap masalah yang dihadapi.
5.2
b. Pastikan bahwa catatan komplain tersebut tersimpan
dengan aman dan dapat diakses jika diperlukan.
a. Evaluasi komplain untuk mengidentifikasi penyebab
masalah.
5.3
Staf b. Koordinasikan dengan staf lain atau manajemen jika
Homestay diperlukan untuk mencari solusi atau perbaikan yang tepat.
a. Berikan solusi atau tindakan perbaikan kepada tamu sesuai
dengan jenis komplain. Jika memungkinkan, berikan
5.4 kompensasi yang sesuai jika itu adalah kesalahan homestay.
b. Pastikan bahwa tamu memahami langkah-langkah yang
akan diambil untuk menyelesaikan masalah mereka.
a. Selalu tindak lanjuti dengan tamu untuk memastikan
bahwa komplain mereka telah ditangani dengan baik dan
5.5 mereka puas dengan solusi yang diberikan.
b. Jika komplain belum terselesaikan, jangan ragu untuk
melanjutkan upaya penyelesaian.
5.6 a. Catat semua komplain dan tindakan yang diambil untuk
peningkatan masa depan. Gunakan komplain sebagai peluang
untuk meningkatkan pelayanan homestay.
b. Diskusikan hasil komplain dengan tim manajemen untuk
evaluasi dan tindakan lebih lanjut.
18. FLOWCHART
No.
SOP/HST/25 STANDARD OPERATING
Dokumen
Tgl. Berlaku 02/08/2023 PROCEDURE LOGO
PERUSAHAAN
PROSEDUR MEMBALAS PESAN TAMU
Halaman 3
MELALUI MEDIA SOSIAL
19. TUJUAN
Tujuan dari SOP Membalas Pesan Tamu melalui Media Sosial adalah untuk memberikan
panduan kepada tim manajemen media sosial tentang cara merespons pesan tamu
dengan cepat, profesional, dan membantu melalui platform media sosial, meningkatkan
kepuasan tamu dan citra homestay.
20. CAKUPAN
SOP ini mencakup prosedur yang harus diikuti oleh tim manajemen media sosial dalam
merespons pesan tamu melalui platform media sosial homestay.

21. DEFINISI
- Tim Manajemen Media Sosial: Tim atau staf yang bertanggung jawab atas manajemen
dan interaksi dengan tamu melalui platform media sosial seperti Facebook, Instagram,
Twitter, dan lainnya.
- Pesan Tamu: Pesan atau permintaan yang diterima dari tamu melalui pesan pribadi atau
komentar di platform media sosial.
22. KEBIJAKAN
- Setiap pesan tamu yang diterima melalui media sosial harus ditanggapi dengan cepat dan
dengan sikap yang profesional.
- Tanggapan kepada tamu harus memberikan informasi yang akurat dan bermanfaat, serta
mengikuti kebijakan homestay.
23. RINCIAN PROSEDUR

TANGGUNG
NO. KEGIATAN
JAWAB
Tim a. Pantau platform media sosial homestay secara berkala
Manajemen untuk mengecek pesan baru dari tamu.
5.1
Media Sosial b. Jangan biarkan pesan tamu tidak terjawab lebih dari yang
diperbolehkan.
a. Tanggapi pesan tamu sesuai dengan urutan waktu
penerimaan.
5.2
b. Pastikan bahwa tanggapan pertama mencerminkan sikap
profesional dan ramah.
a. Dengarkan dengan cermat pesan tamu dan pastikan Anda
memahami keluhan atau permintaan mereka.
5.3
b. Jika perlu, ajukan pertanyaan tambahan untuk
memperoleh informasi yang lebih jelas.
a. Berikan informasi atau solusi yang sesuai untuk mengatasi
keluhan atau permintaan tamu.
5.4
b. Jika masalah tersebut memerlukan tindakan lebih lanjut,
koordinasikan dengan staf atau departemen yang relevan.
Pastikan bahwa tanggapan kepada tamu mencantumkan
informasi kontak tambahan jika diperlukan, seperti nomor
5.5
telepon atau alamat email, untuk komunikasi lebih lanjut jika
diperlukan.
5.6 a. Selalu tindak lanjuti dengan tamu untuk memastikan
bahwa masalah atau pertanyaan mereka telah ditangani
dengan baik.
b. Pastikan bahwa tamu puas dengan tanggapan dan solusi
yang diberikan.
24. FLOWCHART
No.
SOP/HST/21 STANDARD OPERATING
Dokumen LOGO
Tgl. Berlaku 02/08/2023 PROCEDURE PERUSAHAAN
Halaman 2 PROSEDUR MANAJEMEN MEDIA SOSIAL
25. TUJUAN
Tujuan dari SOP Manajemen Media Sosial adalah untuk mengatur dan memelihara
kehadiran online homestay Anda di platform media sosial dengan cara yang efektif untuk
mempromosikan homestay, berinteraksi dengan tamu potensial, dan mempertahankan
hubungan positif dengan tamu yang sudah ada.
26. CAKUPAN
SOP ini mencakup prosedur yang harus diikuti oleh tim digital marketing atau staf yang
bertanggung jawab atas manajemen media sosial homestay.

27. DEFINISI
- Tim Digital Marketing: Tim atau staf yang bertanggung jawab atas strategi dan
pelaksanaan pemasaran online, termasuk manajemen media sosial.
- Media Sosial: Platform online seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan lainnya yang
digunakan untuk berinteraksi dengan audiens dan membagikan konten.
28. KEBIJAKAN
- Seluruh aktivitas media sosial harus sejalan dengan citra homestay dan tujuan
pemasaran.
- Balasan terhadap komentar atau pesan dari tamu atau calon tamu harus dilakukan
secara profesional dan cepat.
29. RINCIAN PROSEDUR

TANGGUNG
NO. KEGIATAN
JAWAB
a. Tentukan strategi media sosial yang akan dijalankan,
termasuk jenis konten yang akan dibagikan, frekuensi posting,
5.1 dan tujuan komunikasi.
b. Rencanakan jadwal posting untuk platform media sosial
yang digunakan.
a. Buat dan persiapkan konten yang akan dibagikan di media
5.2 sosial, termasuk gambar, teks, dan tautan yang relevan.
b. Pastikan konten tersebut sesuai dengan citra homestay.
a. Posting konten sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
5.3 b. Gunakan tagar (#) yang relevan dan kategori yang sesuai
untuk meningkatkan jangkauan posting.
Tim Digital
a. Pantau dan tanggapi komentar, pesan, atau umpan balik
Marketing
dari pengikut atau tamu di platform media sosial.
5.4
b. Pastikan bahwa respon dilakukan secara profesional,
positif, dan cepat.
a. Jika ada pertanyaan atau permintaan dari tamu potensial,
berikan informasi yang lengkap dan bermanfaat sehubungan
5.5
dengan pemesanan atau fasilitas homestay
b. Lakukan reservasi jika diperlukan.
a. Pemantauan aktivitas media sosial homestay secara berkala
untuk mengukur efektivitas kampanye dan mengidentifikasi
5.6
area perbaikan.
b. Buat laporan perkembangan media sosial secara rutin.
30. FLOWCHART