Definicin de Cliente

Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey [1] Philip Kotler Probablemente, leer acerca de la definicin del trmino cliente sea considerado como algo muy bsico por la gran mayora de mercadlogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusin de que no est dems revisar su definicin de vez en cuando para no olvidarnos quin realmente es elcliente.

Definicin de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios" [2].

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" [3].

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa [4].

En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" [5].

En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definicin de Cliente:

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:

Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har [1]. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa [1]. Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren ms que sus productos. Tienen que considerar ms los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto[1].

http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

Qu es un cliente?
Las empresas invertimos en investigar nuevas lneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios, nos darmos a conocer... Despus, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.

Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestin de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente.

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El

cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa.

Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre (Stew Leonard's). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al pblico la frecuencia con la que se embasa el producto. ''Hay que dar informacin y espectculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la frmula funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recin envasada.

El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que ''El cliente siempre tiene razn'', algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto.

El padre de Stew tambin hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque deca que no estaba en condiciones. Stew se sorprendi y le dijo que era la primera vez que alguien le deca tal cosa. La mujer se enfad seriamente y exigi que se le diese la razn. El problema no era el dinero, slo eran 99 centavos, y Stew le entreg un dlar, pero se senta fastidiado porque intua que la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sinti cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dlar y proclamando que nunca volvera a entrar en aquel comercio.

http://www.laflecha.net/canales/empresas/articulos/que-es-un-cliente

Tipos de Clientes
Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.

Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificacin General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes: 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Estetipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y

personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

Tipos de clientes y cmo tratar a cada uno de ellos

Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su comportamiento en el momento de compra. Veamos a continuacin cules son estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l. Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin. Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.

4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible. Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible. http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-ellos/ Qu tipos de Clientes existen? Autor: Juan carlos medina Clasificacin 1: Tipo de Personalidad Introvertidos: Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea. Extrovertidos: Expresa las emociones, ponen ideas en accin, actores, vendedores, polticos, orientados a la gente. Combinado: Combina caractersticas del introvertido y el extrovertido, se ajusta ms rpidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres. Clasificacin 2: Orientacin Gente o Tarea Orientado a la Tarea y su ejecucin: Dominante, director, enftico con lo que hace, enfocado a que se haga el trabajo. Patton. Necesidad retos, control, estar a cargo. Busca siempre mejorar ideas y hacer las cosas. Orientado a la gente y su desempeo: Inspiracional, impulsivo, influenciador, estrella, aman reconocimiento y ser centro de atencin. Robin Williams. Necesidad reconocimiento, aprobacin, popularidad. Busca persuadir otros. Orientado a la Gente y su apoyo: Soporte, Constante, Trabajo en equipo. Necesita aprecio, seguridad, aprobacin. Ordenado, eficiente. Madre Teresa de Calcuta. Orientado a la Tarea y sus resultados: Competente, cuidadoso, necesita averiguar el porqu de las cosas. Necesita hacer las cosas con calidad, excelencia, consistencia. Inteligente, generoso. Henry Kissinger. Clasificacin 3: Estilo Trabajo y Actuacin Gente Directa: Dirigidos a la accin y a los resultados. Influyen en el entorno en lugar de

reaccionar ante l. Son aventureros, inspiran confianza, deciden, se fijan en los detalles solo si ayudan a obtener resultados, ejercen autoridad, asumen retos, hacen las cosas de manera agresiva, delegan la responsabilidad pero no la autoridad, son directos y abiertos. Para trabajar con ellos: Ser directos y al punto. Dejarlos escoger y tomar decisiones. Discutir la forma de obtener los resultados. Gente Extrovertida: Dirigidos a la gente. Habladores, amigables, abiertos, les gusta la gente y trabajar en equipos. Entusiastas, servidores, persuasivos, venden constantemente, optimistas y les gusta mantenerse informados. Para trabajar con ellos: Interactuar, hablar y no solo escuchar. Hacer parte del equipo. Proveer feedback y mostrar inters. Gente Pacfica: Les gusta la harmona y la cooperacin. Son relajados y fciles de llevar. No les gusta la presin. Aparentan tranquilidad y control, estabilidad emocional. Son persistentes y dependientes, organizados, todo movimiento cuenta, los procedimientos son importantes. Son amigables y calurosos. Planeadores y metdicos. Para trabajar con ellos: Generar tranquilidad y calma. Pregnteles por su ayuda pero no a ltimo momento. Considere su plan. Gente Estructurada: Quieren hacer las cosas correctas. Son cuidadosos, precisos, perfeccionistas. Resistentes al cambio, preguntan mucho. No les gusta cometer errores, organizados, chequean y chequean. Tradicionales y buenos para desarrollar sistemas. Les gusta estar bien informados para tomar decisiones, orientados a la calidad y a las reglas. Para trabajar con ellos: Darles hechos, mostrarlos por escrito, enfocarse en hacer lo correcto. Buscar los errores en los procedimiento antes que en las personas. Darle la oportunidad de que pregunte. Clasificacin 4: Comportamiento Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero. Agresivo: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acptelos y busque las soluciones, escchelos con paciencia djelos desahogarse, mustreles un vivo deseo de ayudarlo.. Quejador: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser corts y diplomtico. Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lgica. Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado.

Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticn. Arrogante: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Orgulloso: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afn de figurar. Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos. Criticn: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesa y educacin. Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatn, Preguntn, Simptico. Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesa, cambiar el tema, mirar el reloj. Charlatn: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitacin del tiempo. Preguntn: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha informacin sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la informacin relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitacin del tiempo. Simptico: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortsmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dgales con tacto lo ocupado que est. Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tmido, Callado. Inseguro: Personas con poca confianza en s mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientacin y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfa de la buena intencin. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intencin es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad. Tmido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro

deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intencin real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias. Clasificacin 5: Rasgos Clientes rutinarios: Son ms conservadores que innovadores. Reticentes a los cambios. Tienden a ser rgidos en sus esquemas organizativos. Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. La forma ms adecuada para tratarlos es: Mantener y respetar las condiciones pactadas. Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. Clientes amistosos - amables: Suelen ser de trato muy agradable Dan la sensacin de escuchar atentamente. No contradicen aunque no estn de acuerdo. La forma adecuada para tratarlos es: Llevarlo al tema que le interesa al profesional. Escucharlo con inters, pero estar atento al cambio. Ser amables y no mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible. Clientes silenciosos: Hablan muy poco. Prestan gran atencin a lo que dice el profesional. No dejan traslucir su inquietud fcilmente. La forma ms adecuada para tratarlos es: Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto Si expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar. Clientes negativos: A todas las alternativas ofrecidas dicen que no. No son objetivos para valorar las cosas. No admiten la discusin. Se creen dueos de la verdad. La forma adecuada de tratarlos es:

Permanecer impasibles a sus argumentos. Presentar beneficios firmes de lo que se le dice. Evitar que siga con su posicin con el "Si, Pero...". Clientes positivos: Son decididos en sus movimientos. De gran confianza en s mismo. Les encanta decidir. No siempre son simpticos pues les gusta decidir. Se sienten superiores a los dems. La forma ms adecuada para tratarlos es: Administrar su superioridad, escuchando su opinin. Felicitarlo y agradecerle su atencin. Dejarlo que crea que las decisiones son de l. Clientes indecisos - vacilantes: Les cuesta trabajo tomar decisiones. Sopesan los pros y los contras por temor a equivocarse. Valoran ms la seguridad que la rapidez. Prefieren consultar todo antes de decidir. La forma ms adecuada para tratarlos es: Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden. Analizar las cosas desde su punto de vista. Hablarles con seguridad y firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a tomar la decisin ms conveniente. Buscar en ellos el sentido de imitacin. Clientes desconfiados: Son escpticos. Desconfan de todo y de todos. Ponen en entredicho todos los argumentos. Llevan la desconfianza al terreno personal. La forma ms adecuada para tratarlos es: Actuar con paciencia y perseverancia. Informarlos detallada y convenientemente. Ofrecer toda clase de garantas y seguridades Ponerse de su lado a fin de reducir al mnimo su agresividad. Clientes agresivos: De acciones rpidas, impacientes y espasmdicos. Generalmente se sienten interrumpidos. Conocen bien su negocio, y se consideran triunfadores.

La forma ms adecuada para tratarlos es: Se les puede apresurar a tomar decisiones. Debe Hablrseles con seguridad y no mostrar temor. Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

Fuente :http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html Ejemplos de clientes :

Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Definicin de Vendedor
Conozca a profundidad cul es la definicin de vendedor desde distintas perspectivas... Por: Ivan Thompson El vendedor es el elemento ms importante de las ventas personales porque permite establecer una comunicacin directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y adems, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes. Por ello, todo mercadlogo y personal vinculado con el rea de ventas debera conocer cul es la definicin devendedor pero, desde distintas perspectivas para que tengan un panorama ms completo de la funcin bsica que realiza el vendedor y su razn de ser en la empresa.

Definicin de Vendedor, Desde Distintas Perspectivas:

Para Philip Kotler y Gary Armstrong, "el trmino vendedor cubre una amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor podra ser solo un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda

departamental que atiende un mostrador. En el otro extremo estn los buscadores de pedidos, cuya funcin exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo, como electrodomsticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y servicios de consultora" [1]. En ese sentido, y considerando a este ltimo grupo (de los vendedores que realizan ventas creativas), Kotler y Armstrong definen al vendedor como "la persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos, comunicacin, soporte y obtencin de informacin" [1].

Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, "etimolgicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual, procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y dare, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general, se define al vendedor como la persona que efecta la accin de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestacin de un servicio a cambio de un precio establecido" [2]. Sin embargo, cabe mencionar que a criterio de ambos autores, al vendedor se le considera como "la persona que hace de las ventas su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo por medio del cual una organizacin vende determinado bien o servicio, ofrecindole una remuneracin por su trabajo" [2]. Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor (salesperson) es una persona que est implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor" [3]. Segn el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un trmino que, en sentido genrico, designa a una persona fsica o jurdica que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en da, el trmino representante de ventas abarca un amplio espectro en la economa, que va desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del pedido o el tcnico" [4].

En conclusin, la definicin de vendedor describe a este ltimo desde dos puntos de vista. Por una parte, y en un sentido general, el vendedor es aquella persona que se dedica o est implicada en la venta de productos o servicios, por lo que su principal funcin consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido. Por otra parte, y en un sentido ms especfico, el vendedor es aquella persona que efecta la accin de vender algo, ya sea detrs de un mostrador o yendo a obtener los pedidos mediante la bsqueda de prospectos, la comunicacin de un determinado mensaje, la accin de brindar un determinado soporte y la obtencin de informacin de los clientes, para de esa manera, lograr una situacin de compra y venta en la que ambas

partes, el comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo esto, a cambio de una remuneracin o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene. Fuentes Consultadas: [1]: Del libro: Fundamentos de Marketing, Sexta Edicin, de Kotler Philip y Armstrong Gary, Prentice Hall, 2003, Pg. 514. [2]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill, 2004, Pg. 396. [3]: Del sitio web de la American Marketing Association, www.marketingpower.comSeccin: Dictionary of Marketing Terms. [4]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999.

10 Claves para ser un vendedor exitoso

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Las diez claves del vendedor exitoso No le falta razn a ciertos estudiosos quienes opinan que los vendedores y, en general, la profesin de ventas en el estudio y la investigacin, en especial cuando se tratan temas gerenciales y de administracin. Hablamos de la evolucin de la gerencia, de la calidad, de la planeacin estratgica, de la subcontratacin, de a reingeniera y olvidamos que todo esto lo hacemos para ser mas eficientes y en ultimas vender mas y si vender mas no es en realidad el objetivo primordial nos estamos engarzando, as ocultemos la verdad detrs de temas gerenciales importantes sin duda, pero que se fundamentan en lo bsico y lo esencial de toda empresa: sobrevivir, crecer y dar utilidades y esto no se logra si no se vende. No es gratuito el hecho de que los hombre mas ricos y los empresarios de mayor xito han empezado como vendedores. Aun ejecutivos como Bill Gates, el magnate de las

computadoras y creador de la firma Microsoft, fruto de su genialidad, no ser lo que hoy es, si no hubiese sido porque tiene un mayor habilidad como vendedor que como cientfico. Empresario, mucho mas que buen gerente o dice una frase que conmovi mucho al auditorio en una de mis charlas gerenciales, porque para ser empresario se requiere ser vendedor, cosa que no siempre sucede con los gerentes. Para el empresario el sabor de un buen negocio es el mismo que siente el vendedor cuando cierra una venta porque tanto al uno como al otro los mueven los mismos impulsos, las mismas motivaciones y el mismo reto de romper las barreras y la continua lucha por superarse as mismo. En una reciente investigacin que hice sobre los vendedores exitosos, de diversos productos y servicios, me propuse definir los diez aspectos mas relevantes que marcan la diferencia de los mejores vendedores; los numero uno, sobre los que sin ser malos, no son los numero uno. Las siguientes son las diez claves del vendedor exitoso: 1. El xito sin limite: Lo mas sorprendente de los vendedores exitosos es que no tienen medida de su xito, cada vez se superan mas, son como los atletas que quieren romper su propio record, y es sorprendente porque las diferencias entre un vendedor exitoso y el nmero uno por lo general son astronmicas, cosa que no siempre sucede en otras /reas sometidas a resultados cuantitativos como es el caso de produccin, por ejemplo. Nunca he dejado de preguntarme el por que un vendedor exitoso sobrepasa a los dems en el 100, 200, 300 y hasta mil por ciento cuando en otras actividades apenas el mejor llega a serlo en no mas del 50%. La respuesta, por supuesto, no la obtuve sino hasta cuando sal a vender al campo y ver actuar a los maestros del xito, a los empresarios de las ventas, a quienes escriben la gerencia todos los das y de quienes tenemos que aprender

diariamente. 2. Mente positiva Para los nmero uno, la situacin econmica no deja de serles un tanto indiferente, no le dan tanta trascendencia, piensan que siempre hay un cliente esperndolos y solo tienen que ingenirselas para encontrarlo. En Venezuela, Pals en donde resido, la situacin econmica ha sido difcil: decrecimiento del 4% e inflacin del 70% y me sorprende cmo ninguno de los vendedores exitosos a los que acompaa en sus visitas le han dado la verdadera importancia a esta situacin y, por el contrario, casi a propsito la olvidan. La mente positiva ha hecho que vendan ms en pocas difciles que en pocas boyantes y esto s que es palpable en Venezuela. Lo importante de la mente positiva es que es contagiosa y los nmero uno terminan por contagiar al cliente, tienen la habilidad de minimizar los aspectos negativos, y transformar las dificultades en necesarios cambios. 3. Ausencia de temores La mente positiva es la consecuencia, tal vez, de otro elemento que, tcnicamente hablando, debera ser el ms importante: no tienen temor. Los vendedores nmero uno no le temen a nada, confan ciegamente. Los Factores ms Importantes para el xito gerencial son las capacidades y las metas, las cuotas de venta las hacen fcilmente alcanzables a diferencia de sus colegas que protestan por los incrementos de sus cuotas y de sus presupuestos. Han sido muchas las reuniones de ventas en que me sorprendo con la respuesta casi generalizada de los nmero

uno, cuando el supervisor les pregunta su opinin sobre el incremento de su cuota dadas las circunstancias y los diversos resultados o la protesta de otros vendedores: o tranquilo que esa cuota ya la hice es la respuesta. Y esta respuesta tiene una razn de ser bien poderosa; la meta se la imponen ellos mismos. Es pasmosa la indiferencia con la que toman la meta asignada por el supervisor o su gerente. Esa es la meta de los otros, los del club de las menores ligas, pero no la de ellos. En cierto sentido consideran que la meta impuesta por su supervisor es ofensiva, ya que siempre pueden ms.

4. Buen humor Cuando se es de mente positiva y se vencen los temores, empiezan a florecer otros positivos elementos que ayudan al vendedor exitoso. Uno de ellos es el buen humor. Los vendedores exitosos disfrutan vendiendo; son divertidos, pero adems de disfrutar vendiendo disfrutan de la vida. Son poseedores de los mejores gustos, trabajan duro porque se dan gustos a s mismos y a quienes los rodean, viven bien y por eso sus metas son cada vez ms exigentes. Es comn en ellos la frase de yo me pongo el sueldo que quiero no se lamentan de sus ingresos, saben que dependen de ellos y de nadie ms. 5. Realismo Sin embargo, se positivos, valientes y divertidos no los hace un mar de sueos. Los vendedores exitosos son realistas, tienen los pies sobre la tierra y conocen bien sus posibilidades, saben cundo un cliente puede cerrarles una venta y en que momento, no creen en las falsas expectativas y en los engaos y aplazamientos en lo que gastan tanto tiempo los novatos, detectan rpidamente cundo se est perdiendo tiempo y cuando vale la pena ser persistente. Los

vendedores exitosos no se engaan ni con el producto, ni con la calidad, ni con el servicio, y mucho menos con sus propias posibilidades; saben cundo es o no es. Son los mejores auditores de la eficiencia y de la eficacia de la empresa y por esto no mienten sobre lo que estn vendiendo y hbilmente ponen en la balanza las ventajas de su producto o servicio sobre los del competidor, sin desmeritar a nadie. 6. Conocimiento del producto El realismo los conduce a algo que tambin es de vital importancia: al conocimiento del producto. Es sorprendente como no se limitan a los cursos de capacitacin que reciben, son unos verdaderos investigadores y autodidactas de los componentes, el desarrollo, las bondades y muchos de ellos crean sus propios manuales, por eso son quienes crean los mejores argumentos de ventas. No obstante, en el momento del cierre de la venta los nmero uno se colocan al lado del cliente y se concentran en el cliente. Es comn orlos decir: Yo creo que usted no necesita este producto, le aconsejo este otro, se convierten igualmente en receptores de las necesidades del cliente. Los dejan hablar, desahogarse y los bombardean con preguntas de situaciones como: Desde cuando?, o halla tenido dificultades con?, le gustara mejorar? as como le parece del producto?, el precio?, la oferta?, etc. 7. Relacin con el cliente La relacin con el cliente, en realidad, para el vendedor exitoso comienza con la venta, por lo que a partir de este momento crean una relacin permanente con el cliente. Los vendedores nmero uno entregan personalmente sus productos, o ellos mismos lo empacan en caso de ventas de mostrador, prestan la auditoria del servicio de posventa. En realidad, el objetivo de cada vendedor exitoso es crear su propia cartera de clientes, y lograr de los mismos una fidelidad a toda prueba.

8. Conciliacin Deca que los vendedores tienen las mismas categoras que hacen exitosos a los empresarios y lo es as porque en su esfuerzo por lograr los resultados involucran a toda la organizacin. Los vendedores exitosos son conciliadores, se empapan de los procesos organizacionales y los entienden, saben de los problemas de produccin, de los controles de la administracin y valoran o soportan las situaciones ajenas..Los Factores ms Importantes para el xito Gerencial Podramos decir que tienen una mentalidad igualmente gerencial y su propensin alta hacia el logro, los hace unos excelentes facilitadores de las cosas. 9. Metas a corto plazo Las cualidades gerenciales y organizacionales de los nmero uno los hace muy eficaces, porque se proponen metas a muy corto plazo. Saben cuntas visitas tienen que hacer para lograr sus metas, cuntos intentos positivos requerirn o cuntos negativos hacen falta, programan sus ventas por horas, jornadas, das, semanas, siendo lo ms remoto el concepto de meses, por lo que verdaderamente es envidiable esa capacidad de autorregulacin y muy grande es la enseanza que nos dan a los gerentes quienes perdemos mucho con los conceptos de corto y mediano plazo. 10. Amor a la profesin Por ltimo, tenemos que decir que los fuera de lo comn aman intensamente su profesin y as lleguen a ser empresarios cuando se les pregunte por su oficio siempre dirn yo soy vendedor de tal o cual producto o servicio. Recuerdo uno de nuestros mejores vendedores con ms de 20 aos en la organizacin, que en una charla con sus colegas les deca: Se han ofrecido cargos de todo tipo, gerencias de todos los niveles y no las he aceptado, porque amo mi profesin, mi empresa y mis productos y al venderles a mis clientes todos los aos los mismos productos y las

innovaciones, me siento un privilegiado porque me siento socio aqu y all. Soy socio de mis clientes en desear lo mejor y de mi empresa en vendrselo y, adems, por eso me paga no. La Venta Directa Tal vez una de las ventas que requiere de mayor programacin, planificacin, preparacin y astucia, es la venta directa, la que se hace sin intermediarios y en caliente. Es aquella en la que el vendedor enfrenta, como en el montaje de una obra teatral, directamente al pblico, y en la que de su dominio, preparacin, conocimiento del producto y habilidad para convencer, dependen los resultados. La venta directa, como ninguna otra, necesita de profesionales con destrezas especficas, difciles de encontrar en una persona comn. El xito de un producto cualquiera no radica tanto en el precio, competencia o cualidades que pueda tener sino, principalmente, en la manera de venderlo; por ello es necesario asegurar una alta calidad de oferta con mejoradas tcnicas de venta, donde el elemento clave debe estar alimentado por un proceso continuo de formacin, calificacin y prctica, que permita evaluar desempeos, comparar experiencias y competencias e identificar las mejores prcticas operativas. Hay, desde luego, mucha literatura sobre la forma cmo se debe manejar la venta directa en caliente, as como los diversos aspectos de la preparacin del vendedor.

El Vendedor Moderno Iniciativa y eficacia, cualidades de un vendedor En una reunin los directores de venta de sesenta empresas lderes, llegaron a la conclusin de que las dos cualidades ms importantes de un vendedor eran:

1) El mejor vendedor es el que hace ms que sus colegas, el que irradia mayor iniciativa y vitalidad. 2) El que posee mayor perspicacia comercial. Es decir, el que puede conseguir la mxima eficiencia siendo capaz de identificar y aprovechar las oportunidades que los otros no ven. La personalidad La personalidad de un vendedor profesional debe comunicar dos rasgos fundamentales que redundan en su xito como vendedor : el primero es el carcter y el segundo la habilidad mental: 10 consejos para el xito 1) Si quiere tener xito profesional, venda primero su personalidad antes que Carcter Energa Perseverancia Continuidad de esfuerzos Entusiasmo Sinceridad Control de s mismo Confianza en s mismo Equilibrio Simpata Buen humor

Habilidad Mental Inteligencia Atencin Memoria Observacin Claridad y Precisin de ideas Adaptabilidad Ponderacin Comunicabilidad y Empata Sentido de Realidad. Los productos que intenta comercializar; 2) Sea honesto consigo mismo. Analcese con franqueza, y trate de saber cmo le ven los dems, y no solamente cmo se ve a s mismo. 3) Investigue si tiene hbitos o actuaciones que, en general, molesten a los dems. 4) Sonra con frecuencia. Hay muchas cosas en la vida para quejarse, pero tambin hay otras que inspiran alegra. Si sonre es casi seguro que conseguir que le sonran, destruyendo las posibles barreras que existan. 5) No eche el aliento sobre su interlocutor cuando est hablando. No se acerque demasiado, no lo avasalle. 6) Demuestre que no slo es capaz de or, sino que es capaz tambin de escuchar. No hable demasiado alto, tampoco demasiado bajo, cudese de la voz afectada y la chillona, no hable ni muy rpido ni muy lento, slo aligere la frase cuando la conversacin pierda inters. 7) Cuide su aseo personal, la limpieza de sus manos y de sus uas. Hay gente que pierde grandes pedidos por este descuido.

8) No use un perfume demasiado fuerte o agresivo, tampoco ropa ms cara que la de su cliente, Ud. es un trabajador, no un dandy; omita los colores chillones y los demasiado opacos (marrn, gris, negro), procure que sus zapatos estn siempre limpios. 9) No fume, si quiere hacerlo, hgalo despus de asegurarse de que hay un cenicero a mano, que demuestre que al cliente no le desagrada el humo del tabaco. 10) Elimine los tics o actitudes nerviosas. Por ejemplo, evite jugar con el cenicero del cliente; no se balancee en el asiento; no permanezca con las manos en los bolsillos; no dirija su mirada al techo o por detrs del cliente, mrelo de frente..

Manual del Vendedor Eficiente Un profesional * PLANIFICA * ASESORA * PREGUNTA * EXPLICA * ESCUCHA * HACE PUBLICIDAD * OBSERVA * ACLARA * SE INFORMA * DA INSTRUCCIONES * VIGILA * REPITE * RETIENE * ANALIZA * TOMA NOTAS * PLANEA * SE INTERESA * PIDE REFERIDOS * PROPAGANDEA * ES RELACIONISTA NO se paraliza por el xito Muchas veces el vendedor suele dormirse en los laureles. Si la maana ha sido buena, por ejemplo, tiende a esforzarse menos por la tarde y a relajar el cumplimiento de la planificacin previa. Esta actitud un poco conformista no es correcta pues lo normal sera que el xito actuara como acicate y lo impulsara a aprovechar al mximo la racha favorable.

A este estado mental contribuyen dos razones: la primera es que el xito halaga, la presin baja momentneamente y el ritmo de actividad personal decrece; la segunda es que l inconscientemente se ha propuesto una meta que refleja el concepto de lo se cree es una cifra de ventas razonable, y si la maana ha sido excepcional y se ha cumplido la meta del da, el vendedor desea quedarse con ese sabor de xito. Entonces, sin que exista ningn elemento de juicio que pruebe ese supuesto, el vendedor piensa que la tarde ser mediocre, porque psicolgicamente lo necesita. El resultado del da, entonces, suele ser bueno, pero no excepcional. El fijarse metas personales modestas, por desconocimiento de las verdaderas posibilidades es, si se quiere, un freno al desarrollo personal. El da, por ejemplo, que el vendedor deje de atribuir sus xitos a la buena suerte, viendo en ello la prueba palpable de sus verdaderas posibilidades, ese da habr nacido un vendedor profesional. Su mejor argumento: El entusiasmo 1) Es contagioso. El comprador se siente arrastrado incluso contra s mismo. Se establece una comunicacin entre vendedor y cliente inexplicable pero verdadera. 2) Refuerza el crdito. Todo lo que expone el vendedor con entusiasmo parece ms cierto. 3) Ampla el campo del que habla. Produce un aumento de la gama de ideas. 4) Mantiene el vigor. El entusiasta se cansa menos. Prejuicios Peligrosos El vendedor profesional no tiene ideas preconcebidas; es verdad que es difcil sustraerse a ellas, pero es necesario luchar denodadamente por erradicarlas. Veamos algunas: Nuestros precios son muy altos, Nuestros productos no tienen la calidad suficiente, Mi zona est agotada, En

diciembre los clientes dejan de comprar. Con afirmaciones como stas el vendedor pretende excusarse ante s mismo, ante sus colegas y jefes, por su falta de xito. Pero, desgraciadamente, estas excusas son, a su vez, la causa de su fracaso. El vendedor que alimenta tales ideas se perjudica a s mismo, pues queda sin defensas ni argumentos contra las objeciones del cliente. Cmo, por ejemplo, va a defender el vendedor el precio del producto si l mismo lo juzga excesivo? Y cmo va a tener xito en diciembre si est convencido que los clientes no compran en dicho mes? Hay que combatir esta tendencia a prejuzgar, por el contrario, hay que pensar en positivo y combatir a fondo todos los prejuicios que hayan anidado en su mente y en las de sus colegas. La discrecin, su mejor arma Un cliente no da totalmente su confianza al vendedor sino hasta que le confa un secreto. Cmo responder a esa muestra de confianza puesta en Ud.? Simplemente guardando celosamente dicha confidencia. No hay nada que se riegue ms de prisa que una reputacin de chismoso. Todo hombre de empresa que haya sido vctima de la indiscrecin ajena no tendr hacia ella sino un absoluto desdn. La discrecin, en cambio, genera confianza recproca. He aqu algunos beneficiosos consejos: 1) Considere todo secreto que le sea confiado como un secreto personal. 2) Todo lo que Ud. diga debe ser verdad. Pero no siempre est en la obligacin de decirlo todo, ni siquiera toda la verdad. 3) Tenga siempre presente lo que un tercero pueda deducir de sus palabras. 4) El cliente pequeo se merece el mismo grado de discrecin que el cliente grande. 5) No trate de darse importancia difundiendo informacin confidencial de su empresa. Un secreto a tres deja de serlo.

6) No d publicidad a ninguna sospecha relativa a la vida privada de otra persona. 7) Hgase el sordo ante todo aquel que pretenda comunicarle informacin muy confidencial. Errores que se deben evitar 1) Hablar demasiado de prisa. Es un error tpico de principiante inseguro el intentar llegar pronto al final. Trate de hablar, por el contrario, como si sus ideas fueran evolucionando a medida que avanza en su presentacin. 2) La monotona. Es frecuente que en las exposiciones tipo standard, que por cierto hasta el mismo vendedor encuentra aburridas, se caiga en lo lineal y no se matice ni la voz ni las expresiones ni se enriquezca la exposicin con ejemplos. 3) El comienzo aburrido. Emplee sus primeras palabras para sacar a colacin un problema de inters, ello mantendr pendiente al cliente y lo instar a participar. 4) Haga buenos resmenes. La incapacidad para resumir hace a veces que una conversacin que comenz bien, tienda a hundirse a medida que avanza. Es necesario hacer alguna observacin ingeniosa que sirva de obturador y reflote la conversacin hacia lo verdaderamente importante. 5) Sea ameno. No permita nunca que su exposicin decaiga. La prctica le har eliminar por anticipado los puntos muertos. No se deje arrinconar. Guarde para las preguntas finales, varios ases dentro de su manga.

6) Nunca se pase del tiempo. Ello sucede cuando el expositor se desva y ramifica mucho, pretendiendo improvisar sin tener suficiente prctica. 7) Ponga las cartas sobre la mesa. El exceso de inters del cliente en hacer preguntas que aclaren puntos, es inconveniente. Es bueno informar de antemano que los puntos importantes de la exposicin sern satisfechos y que todos los datos auxiliares sern entregados posteriormente. 8) Falta de expresin figurativa. Es necesario que las cosas ms difciles y complicadas sean explicadas mediante ejemplos y analogas 9) Exhibicin de conocimientos. Las palabras, citas o cultismos, slo deben emplearse en casos absolutamente imprescindible. 10) Cuidar el lenguaje. Debe evitarse el empleo excesivo de modismos, jergas o giros idiomticos marginales. Tics y manas que disminuyen Frotarse la barbilla Frotarse la nariz Jalarse las orejas Estirar el cabello Secarse la frente Tronar los dedos Mover los pies Apretar los puos Juntar las manos sobre las rodillas Balancear la cabeza Jugar con el bigote Golpear el suelo con el pie Tamborilear los dedos Alisarse el pelo Rascarse Limpiarse las uas.Manual del Vendedor Eficiente Juntar y separar sin cesar las manos Humedecerse los labios Toser nerviosamente

Doblar y desdoblar sin cesar una hoja de papel Jugar con un encendedor o caja de fsforos Jugar con el anillo Manipular un lpiz Masticar un lpiz Hacer sonar el cambio en su bolsillo Balancear una cadena de llaves Masticar un cerillo o un mondadientes Ajustar sin cesar sus anteojos Mover la cabeza sin cesar diciendo s o no Ajustar el saco Abotonar y desabotonar continuamente el saco Mirar el techo Estudiar el suelo Rascarse o limpiarse las orejas Masticar chicle Ajustar su corbata Pronunciar continuamente Aj, de acuerdo, s, como no. Mecerse en la silla Sentarse al borde a en un lado de la silla. El vendedor moderno No es verdadera la afirmacin de que se nace con el don de buen vendedor. Es principalmente, la preparacin y la experiencia las que lo convierten en un hbil tcnico, capaz de comprender las necesidades de sus clientes y de satisfacerlas. El vendedor creativo actual no cree en el sistema de vender con presin, est convencido de que resulta contraproducente forzar al cliente o convencerlo por procedimientos de persuasin psicolgica. En lugar de estos mtodos, recurre al conocimiento, a la comprensin y a la persistencia. El vendedor moderno, casi siempre trabaja con independencia y, no obstante, est consciente de que forma parte del equipo de su compaa. Acepta la supervisin, agradece la orientacin y sigue las instrucciones. El vendedor de hoy sabe de que no basta ser medianamente bueno. Nunca est satisfecho de s mismo y trata sin cesar de

superarse. Acude a los libros en busca de complementar sus conocimientos y conoce el valor de los cursos de capacitacin y la literatura especializada en tcnicas de venta. Tipos de Vendedores:
1. Clasificacin Segn el Tipo de Cliente al Que Prestan sus Servicios:
o

Vendedores de Productores o Fabricantes: Este tipo de vendedores representan directamente a los productores o fabricantes de productos o servicios. Por lo general, se especializan en algn tipo de cliente o mercado, por ejemplo, compaas industriales, mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores directos. Vendedores de Mayoristas: Segn Allan L. Reid, stos vendedores representan al intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos productos de varios manufactureros distintos [1]. Por lo general, stos intermediarios o mayoristas, y por ende sus vendedores, se dedican a la reventa de artculos a aquellos clientes que consideran ms conveniente hacer pedidos de cantidades pequeas de muchos artculos a unos cuantos distribuidores, en vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada fabricante. Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): Este tipo de vendedores, segn Allan L. Reid, constituye el ncleo de la porcin de cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado a "ocupaciones de ventas". Estn tras los mostradores en los establecimientos de menudeo de todo el mundo [1]. Por ejemplo, en supermercados, tiendas departamentales, libreras, ferreteras, restaurantes, etc... Con frecuencia (este tipo de vendedores) suelen estar mal pagados y desentrenados, muchos pueden ser clasificados como tomadores de rdenes en lugar de vendedores en el sentido autntico. Sin embargo, otros tienen un buen entrenamiento, obtienen ingresos excelentes y disfrutan de oportunidades favorables de adelanto (ascenso) a la administracin de la tienda o cadena comercial.

2. Clasificacin Segn el Tipo de Actividad Que Realizan:

o

Vendedores Repartidores: Segn Stanton, Etzel y Walker, en este trabajo, los vendedores entregan el producto por ejemplo, refrescos o gasolina y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayora de stos vendedores estn autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales [2]. Por lo general, el nico requisito indispensable para que stos vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen servicio y un trato agradable [3]. Vendedores Internos o de Mostrador: Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar

sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Segn Fischer y Espejo, stos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto [3].
o

Vendedores Externos o de Campo: El trabajo de stos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores [2]. Estos vendedores son considerados "tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es habitual que tambin se les asigne la bsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introduccin de nuevos productos en el segmento de clientes actuales. Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes: El trabajo de stos vendedores consiste en brindar informacin y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, adems de realizar actividades de promocin y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos [2]. Segn Allan L. Reid, los representantes de empresas farmacuticas que visitan mdicos y representantes de editores que presentan informacin concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en sta categora [1]. Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a resolver sus problemas tcnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de artculos tecnolgicos complicados (maquinaria, computadoras, equipos electromdicos, software especializado, etc...). Por lo general, stos vendedores tcnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad especficos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda [2]. Vendedores Creativos o Consejeros: Este tipo de vendedores, segn Laura Fischer y Jorge Espejo, son los llamados "obtenedores de pedidos" [3]. Existen dos clases de stos: 1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular las personas idneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso [3]. Vendedores Misioneros: Tambin llamados "propagandistas" [3], trabajan a travs de mayoristas, intermediarios o distribuidores, cuyos propios vendedores vendern a los clientes ltimos [1]. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, stos vendedores tienen como objetivo vender "a favor de", esto es, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas [3]. Vendedores Comercializadores: Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de "promotores" [3]. Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que stos

incrementen sus volmenes de venta de un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc...) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.
o

Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa: Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosmticos, electrodomsticos, etc...) o servicios (de jardinera, limpieza, televisin por cable, etc...). Segn Allan L. Reid, esta venta es quiz la ms difcil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hbitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja en favor de stos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente [1]. Vendedores Online o por Internet: Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web propios y/o de terceros y el correo electrnico) para ofrecer y vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de confianza en su pblico, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando informacin mediante un boletn electrnico.

http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html