Komunikasi

LAYANAN
 Tujuan pembelajaran :

A B C D E

Memahami
apa yang
Mendemons
Memahami Memahami Memahami
boleh dan -trasikan
definisi proses 3 elemen
tidak boleh komunikasi
komunikasi komunikasi komunikasi
dilakukan layanan
dalam
komunikasi
(Do & Don’t)
 Ice Breaking
Pesan Berantai

1. 2. 3.
Peserta Tugas peserta
Kelas di bagi 5 menyampaikan paling belakang
kelompok secara berantai adalah
terdiri 5 orang. suatu pesan dari menuliskan
depan sampai pesan berantai
belakang, tadi di kertas
maksimal putih.
5 menit.
 Review Ice Breaking :
Menurut anda..

Apa yang anda

pelajari dari
permainan
pesan berantai tadi ?
Definisi Komunikasi
Definisi :

Komunikasi adalah seni

menyampaikan informasi, gagasan
dan sikap dari satu orang ke orang
lain.

Pada kenyataannya, komunikasi

adalah proses interaksi yang
bermakna antar manusia.
Praktik latihan komunikasi

Sampaikan
kepada rekan di
samping anda, Setelah selesai
informasi tentang butir 1, secara
layanan digital BRI bergantian
yang anda sampaikan
ketahui. gagasan anda
agar bisa bekerja
optimal di BRI.
Seberapa penting komunikasi
di tempat kerja?

Perusahaan riset dan konsultan Gartner

Inc pernah merilis suatu publikasi. Bahwa
sebanyak 70% kesalahan yang terjadi pada
urusan bisnis adalah akibat buruknya
komunikasi.
 Proses Komunikasi

Gangguan-gangguan

Pengirim pesan saluran Penerima

Gangguan-gangguan

Feedback
 Praktik Latihan Komunikasi

Klas di bagi 5 kelompok

terdiri 5 orang (Tetap “Layani nasabah sebaik-
di kelompok awal) baiknya, untuk membuka
Untuk merencanakan rekening tabungan sebanyak-
penyampaian suatu banyaknya dan tingkatkan
pesan berikut : saldonya, serta bertransaksi
sesering mungkin.”
 Elements of Personal
Communication
#3 (Mi)
Exercises using the
#2 (Re)
following Tones

Body Voice Spoken

Language Tone Words

55% 38% 7%
 Body Voice Spoken
Language Tone Words

55% 38% 7%
Praktik Komunikasi Layanan
Komunikasi Nasabah : Awal layanan
Kegiatan
Berdiri dan senyum menyambut nasabah
Memberi salam, memperkenalkan diri dan
bertanya nama nasabah
Jika di CS, mempersilahkan nasabah duduk
Jika di Teller, menawarkan bantuan layanan
Nasabah mulai layanan ….
Courtessy
Kalimat : Antrian selanjutnya silahkan.
Body language : Tangan kanan diangkat
dengan siku setinggi bahu. Telapak tangan
terbuka kemudian tangan turun dan
dikedepankan dengan posisi telapak tangan
terbuka mempersilahkan untuk maju dipanggil.
Kalimat : Selamat pagi/siang/sore, dengan saya
Andri, mohon maaf dengan bapak/ibu siapa?
Body language : Tangan salam namaste
Kalimat : Bapak/Ibu.. (sebutkan nama nasabah)
silahkan duduk
Body language : Nasabah duduk lebih dulu, baru
petugasnya. posisi telapak tangan terbuka
mempersilahkan untuk duduk.
Kalimat : Bapak/Ibu.. (sebutkan nama nasabah)
ada yang bisa saya bantu. Apabila sudah
mengetahui nama wajib menyebut nama
nasabah.
Body language : Salam namaste
Komunikasi Nasabah : Saat layanan
Kegiatan di Teller
Fokus mendengarkan kebutuhan nasabah
Kata nasabah : Saya mau tarik tunai tabungan
mas/mbak
Fokus mendengarkan keluhan nasabah
Kata nasabah : Mas/mbak mengapa setiap
menarik tabungan saya selalu ditanyakan ktp
sih?
Courtessy
Kalimat : Baik bapak/ibu..(sebut nama nasabah),
berapa nominal yang mau ditarik? Apakah sudah
disiapkan dokumen transaksinya? Gali informasi
nasabah lainnya
Body language : Tangan di depan (telapak
tangan kiri menutup telapak tangan kanan),
badan sedikit condong ke depan, mimik wajah
dan kontak mata perhatian tetap terjaga ke
nasabah saat bicara.
Kalimat : Baik bapak/ibu..(sebut nama nasabah), ,
Terimakasih telah bertransaksi di BRI. Saya
memahami keluhan bapak/ibu saat ini. Mohon
maaf atas ketidaknyamanan bapak/ibu.
Konfirmasi ktp kami butuhkan untuk memastikan
identitas Bapak/Ibu.
Body language : Sikap Teller empati & tenang
agar nasabah juga menjadi tenang, berikan
edukasi agar nasabah memahami prosedur di
BRI.
Komunikasi Nasabah : Saat layanan
Kegiatan di CS
Fokus mendengarkan kebutuhan nasabah
Kata nasabah : Saya mau buka rekening simpanan
mas/mbak
Fokus mendengarkan keluhan nasabah
Kata nasabah : Mas/mbak saya mau buka User ID
BRImo saya yang selalu terkunci, bagaimana sih ini
(Nasabah kesal).
Courtessy
Kalimat : Baik bapak/ibu.. (sebutkan nama
nasabah), rekening apa yang bapak/ibu butuhkan?
Apakah untuk kebutuhan transaksi atau investasi?
Rekening mata uang rupiah atau valuta asing?
Rekening untuk sendiri atau organisasi? Boleh saya
pinjam ktp nya Bapak/Ibu?
Body language : Telapak tangan di atas meja,
badan sedikit condong ke depan, mimik wajah dan
kontak mata perhatian tetap terjaga ke nasabah
saat bicara
Kalimat : Baik bapak/ibu.. (sebutkan nama
nasabah), Terimakasih telah menggunakan BRImo,
Mohon maaf atas ketidaknyamannya. Bapak/ibu
tidak perlu khawatir, masalah tersebut akan saya
bantu solusinya.
Body language : Sikap CS empati & tenang agar
nasabah juga menjadi tenang, segera solusikan
masalah nasabah, berikan edukasi secukupnya
Komunikasi Nasabah : Akhir layanan
Kegiatan
Tawarkan bantuan terakhir
Nasabah di CS : Tidak ada mbak/mas
Nasabah di Teller : Tidak ada mbak/mas
Courtessy
Kalimat : Baik bapak/ibu, ada lagi yang
bisa saya bantu.
Body language : Badan condong ke muka,
mimik wajah dan kontak mata perhatian
tetap terjaga ke nasabah saat bicara
Kalimat : Baik bapak/ibu, terimakasih telah
bertransaksi di BRI. Selamat
pagi/siang/sore, Body language : Nasabah
berdiri dulu, baru CS ikut berdiri. Tangan
salam namaste.
Selamat jalan bapak/ibu. Hati-hati dijalan.
Mimik wajah tersenyum.
Kalimat : Baik bapak/ibu, terimakasih telah
bertransaksi di BRI. Selamat
pagi/siang/sore, Body language : Tangan
salam namaste.
Selamat jalan bapak/ibu. Hati-hati dijalan.
Mimik wajah tersenyum.
 DO’S
Tulus dengarkan kebutuhan/keluhan
nasabah
Fokus melayani nasabah.
Layani nasabah sesuai kebutuhan
dan profile nya.
Gunakan kata : Saya
Gunakan Three Magic Word :
Terimakasih telah …
Mohon maaf atas ...
Minta tolong untuk …
DONT’S
Menyela atau memotong pembicaraan
nasabah
Mendengar nasabah sambil mengerjakan
tugas lain
Mengarahkan nasabah ke produk sesuai
keinginan FL
Kata : Aku
Tidak menyampaikan kalimat yang
mengarah ke menghakimi dan
diskriminasi (usia, gender, agama, suku,
ras dll).
Misal : Karena bapak sudah tua, sebaiknya
tidak perlu pakai BRImo.
 Review Materi

Sebutkan 1 poin penting

yang telah anda pelajari di
materi Komunikasi Layanan

Yang sudah disebutkan tidak

boleh disampaikan lagi