Onedayserv

KUALITAS PELAYANAN ONE DAY SERVICE
DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

(PTSP) KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA
ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Oleh:
IKA DEWI SAFITRI

NIM 6661111404
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, BANTEN
2018
ABSTRAK
Ika Dewi Safitri, NIM. 6661111404 2018. Skripsi. Kualitas Pelayanan One
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Program Studi Ilmu
Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa. Dosen Pembimbing I Leo Agustino, Ph. D. Dosen
Pembimbing II Maulana Yusuf S.IP, M.Si.
Pelayanan publik merupakan salah satu kewajiban pemerintah untuk memenuhi

hak dan kebutuhan dasar masyarakat. Pemerintah berupaya memperbaiki kualitas
dan mutu pelayanan agar lebih efektif dan efisien. Pemerintah berinovasi dalam
pelayanan perizinan dan non perizinan yaitu diberlakukan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (PTSP) guna mengurangi pelayanan yang cenderung berbelit-belit.
PTSP Kecamatan Pesanggrahan turut aktif dalam menyelenggarakan kebijakan
pemerintah. Pada kenyataannya masih terdapat masalah yaitu jumlah komputer
kurang, keterbatasan pegawai, proses perizinan melebihi standar waktu yang telah
ditetapkan. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan menurut
Parasuraman et.al dalam Hardiyansyah (2011:42) five dimension of SERVQUAL:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan
kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah
cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan dalam indikator reliability. Nilai
thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (11,50 > 1,664) dengan hasil
pencapaian skor 7919. Tingkat kepuasan pelayanan di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan sebesar 74,65% dari hipotesis awal peneliti yakni 65%.
Kesimpulannya kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan sudah cukup baik. Saran dari peneliti adalah diharapkan PTSP
Kecamatan Pesanggrahan dapat menambah jumlah komputer, menambah
pegawai, serta memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan standar waktu
yang telah ditetapkan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, One Day Service, Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP)
ABSTRACT
Ika Dewi Safitri, NIM 6661111404 2018. Thesis. Service Quality of One Day
Service at One-Door Integrated Service (ODIS), District Pesanggrahan, City
Administration South Jakarta. Public Administration Department. The Faculty
of Social and Political Science Faculty. Sultan Ageng Tirtayasa University. 1st
Advisor, Leo Agustino, Ph. D. and 2nd Advisor, Maulana Yusuf S.IP, M.Si.
Public service is one of goverment's duty to fulfill the rights and basic needs for
its people. Goverment actively trying to improve the quality service to be more
effective and efficient. Goverment innovating in both permissions and non-
permissions service by applying One-Door Integrated Service (ODIS) to lessen
the convoluted service. ODIS at Pesanggrahan District is being active in doing
goverment's policy. In truth there are still several problems, that is the lack of
computers, employees' limitations, and permissions' process that often took too
long than the time standard applied. This research is using quality service theory,
according to Parasuraman et al. in Hardiyansyah (2011:42) ; five dimensions of
SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This
research is using descriptive quantitative methode. This research also shows that
the quality of One Day Service at ODIS Pesanggrahan District is good enough,
but there is still reliability indicator that needs to be improve. T count value is
bigger than T tabel value (11,50>1,664) with results reaching the score of 7919.
The level of satisfaction at ODIS Pesanggrahan District is 74,65%. Meanwhile,
researchers' early hypothesis is 65%. The conclusion that the quality of One Day
Service at ODIS' Pesanggrahan District is good enough. Researchers hopes that
ODIS Pesanggrahan District can add the numbers of computers, also add more
employees and giving service more accurately according to the time standard
applied.
Keywords : Quality Service, One Day Service, One-Door Integrated Service

(ODIS)
Dan barang siapa yang bertaqwa kepada Allah, niscaya Allah menjadikan
baginya kemudahan dalam urusannya
(Q.S At-Talaq: 4)
Terkadang, kesulitan harus kamu rasakan terlebih dahulu sebelum

kebahagiaan yang sempurna datang kepadamu
- R.A Kartini -
Apapun yang terjadi saat ini bukanlah akhir dari segalanya. Yakinlah
hal terbaik segera datang kepadamu. Percaya dan yakin akan
membawamu menuju apa yang kamu inginkan. Hambatan dan
kegagalan hanyalah sebuah proses dan nikmatilah proses itu
- Rintisan Indonesia –
Teriring doa dan ucapan syukur kepada

Allah SWT. Skripsi ini kupersembahkan kepada kedua
orang tuaku tercinta, adik-adikku, serta orang
terdekatku. Terima kasih atas segala doa, semangat,
dukungan, perhatian dan pengorbanan untukku
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil „aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
ke hadirat Allah SWT, atas taufik dan inayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi meskipun tidak sempurna. Tak lupa shalawat serta salam
semoga terlimpah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, beserta
keluarga, sahabat serta tak lupa juga kita sebagai umatnya hingga akhir zaman.
Penyusunan Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik pada Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “KUALITAS
PELAYANAN ONE DAY SERVICE DI PELAYANAN TERPADU SATU
PINTU KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA ADMINISTRASI
JAKARTA SELATAN”.
Penulis menyadari bahwa selama penelitian dan penulisan skripsi ini
tidak lepas dari bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Maka dengan
ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa;
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si. selaku Dekan FISIP Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa;
3. Rahmawati, M.Si. selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik FISIP
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
i
4. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Bidang
Keuangan dan Umum FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si. selaku Wakil Dekan III Bidang
Kemahasiswaan FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus
sebagai penguji seminar proposal penelitian dan penguji siding yang telah
banyak memberikan masukan pada penelitian ini;
6. Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Publik FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
7. Dr. Arenawati, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi
Publik FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;
8. Leo Agustino, Ph.D. selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang baik hati
dan sabar dalam membimbing, memberi masukan, dan pengarahan kepada
penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;
9. Maulana Yusuf, S.IP, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang
baik hati dan sabar dalam membimbing, memberi masukan, dan
pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;
10. Dr. Suwaib Amirudin, M.Si selaku penguji sidang yang memberikan kritik
dan saran sehingga skripsi menjadi lebih baik;
11. Kepada seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Publik yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bekal ilmu
akademik dan ilmiah kepada penulis selama proses belajar mengajar
semoga ilmu yang telah diberikan dapat bermanfaat bagi peneliti;
ii
12. Bapak Edi Riyanto selaku Kasatlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang
telah memberikan izin dan membantu memberi informasi mengenai PTSP;
13. Ibu Sri Kusmiati selaku Sub Bagian Tata Usaha dengan baik membantu
penulis dalam memberikan data-data ataupun dokumen tentang penelitian;
14. Seluruh Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang telah membantu
dan memberikan dukungan dalam proses penyusunan skripsi;
15. Dukungan dan motivasi terbesar dari Kedua Orang Tua tercinta Mama
Yuliani dan Ayah Harioto yang tidak pernah lelah mendoakan, memotivasi
baik moril maupun materil dan selalu memberi penulis semangat untuk
segera menyelesaikan penelitian skripsi. Tak lupa kepada adik peneliti
yaitu Bela dan Yudha yang memberikan dukungan kepada penulis;
16. Orangtua angkatku, ALM. Odi Sugarli dan Mama Titi yang selalu
mendoakan penulis agar menjadi orang yang dapat berguna bagi orang
sekitar dan mendampingi setiap langkah penulis dari kecil hingga saat ini;
17. Teman terdekat Adam Delvino, S.T yang selalu sabar mendengar keluh
kesah penulis, memberi doa, semangat, memberi masukan dan motivasi
dalam proses penyusunan skripsi hingga selesai;
18. Sahabat tercinta penulis Arik Bestari, Citra Chandra, Intan, Tari, Lidya
Oktaviani, Metta, Dita, Meimy Kristina Lubis, Angela Sinaga, Theresia
Marpaung, Rima Dhana, Cindy, Fitri, Fani, Indah, Gina, Mutia, Alvin,
Aprilia yang telah banyak memberikan motivasi dan canda tawa serta
mendengarkan keluh kesah sehingga menghilangkan kejenuhan dan
membantu dalam proses menyelesaikan skripsi;
iii
19. Teman-teman seperjuangan mahasiswa Administrasi Negara angkatan
2011, khususnya kelas A Reguler yang sama-sama berjuang untuk meraih
gelar Sarjana;
20. Staff Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Staff Perpustakaan FISIP
UNTIRTA yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala
perijinan, surat-menyurat dan urusan akademik lainnya;
21. Serta tidak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh
responden yang telah berkontribusi banyak dalam mengisi angket guna
melengkapi skripsi;
22. Serta seluruh pihak yang terkait dalam penelitian yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga dengan
selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan
skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Maka dari itu kritik dan saran yang
mebangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis
berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penulisdan
umumnya bagi para pembaca.
Serang, Juni 2018
Penulis
Ika Dewi Safitri
NIM. 6661111404
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah .................................................................... 30
1.3 Pembatasan Masalah ................................................................... 30
1.4 Perumusan Masalah..................................................................... 30
1.5 Tujuan Penelitian......................................................................... 31
1.6 Manfaat Penelitian....................................................................... 31
1.7 Sistematika Penulisan .................................................................. 32
BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori ............................................................................ 37
2.1.1 Organisasi Publik ............................................................... 37
2.1.2 Pelayanan Publik................................................................ 39
2.1.2.1 Asas-Asas Pelayanan Publik.................................. 43
2.1.2.2 Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan ...................... 44
2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik ...................................... 45
2.1.2.4 Pola Pelayanan Publik ........................................... 47
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik ................................................. 48
2.1.3.1 Indikator Kepuasan Kualitas Pelayanan ................ 50
v
2.1.4 Pelayanan Terpadu Satu Pintu ........................................... 52
2.1.5 Konsep Layanan One Day Service .................................... 59
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 61
2.3 Kerangka Berpikir ....................................................................... 64
2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 65
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 66
3.2 Fokus Penelitian .......................................................................... 66
3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 66
3.4 Variabel Penelitian ...................................................................... 67
3.4.1 Definisi Konsep .................................................................. 67
3.4.2 Definisi Operasional ........................................................... 68
3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 69
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 72
3.6.1 Populasi .............................................................................. 72
3.6.2 Sampel ................................................................................ 72
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 74
3.7.1 Uji Validitas ....................................................................... 75
3.7.2 Uji Reliabilitas.................................................................... 76
3.7.3 Uji Normalitas .................................................................... 77
3.7.4 Uji T-Test (Pengujian Hipotesis) ....................................... 77
3.8 Jadwal Penelitian ......................................................................... 79
BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian .......................................................... 80
4.1.1 Gambaran Umum Kota Administrasi Jakarta Selatan........ 80
4.1.2 Gambaran Umum Kecamatan Pesanggrahan ..................... 82
4.1.3 Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan . 84
4.1.3.1 Visi, Misi, dan Motto PTSP ................................... 89
4.1.3.2 Struktur Organisasi PTSP Kecamatan ................... 89
vi
4.2 Deskripsi Data ............................................................................. 103
4.2.1 Identitas Responden ........................................................... 103
4.2.2 Analisis Data ...................................................................... 107
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ................................................... 144
4.3.1 Uji Validitas ....................................................................... 144
4.3.2 Uji Reliabilitas.................................................................... 146
4.3.3 Uji Normalitas .................................................................... 147
4.4 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 149
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ........................................................ 152
4.6 Pembahasan ................................................................................. 153
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.................................................................................. 168
5.2 Saran ............................................................................................ 170
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 171
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1 Luas Wilayah Kelurahan di Kecamatan Pesanggrahan ............ 10

TABEL 1.2 Jenis dan Cakupan Kewenangan Penandatanganan di PTSP
Kecamatan ................................................................................ 11
Pelayanan Perizinan One Day Service di PTSP Kecamatan .......................... 14
TABEL 1.3 Pelayanan Perizinan One Day Service di PTSP Kecamatan..... 24
TABEL 1.4 Layanan Perizinan One Day Service (ODS) Tahun 2016......... 25
TABEL 1.5 Jumlah Pegawai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan ................ 28
TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 61
TABEL 3.1 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian.................................................. 69
TABEL 3.2 Skoring/Nilai Berdasarkan Skala Likert ................................... 70
TABEL 3.3 Jumlah Pemohon One Day Service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan Tahun 2016 ........................................................ 73
TABEL 3.4 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ................................. 76
TABEL 3.5 Jadwal Penelitian ...................................................................... 79
TABEL 4.1 Luas Wilayah dan Kepadatan Penduduk di Kecamatan Pesanggrahan
.................................................................................................. 83
TABEL 4.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per Kelurahan di
Kecamatan Pesanggrahan ......................................................... 84
TABEL 4.3 Jumlah Pegawai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan ................ 91
TABEL 4.4 Rekapitulasi Jumlah Layann Perizinan dan Non Perizinan di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2016 ..................................... 101
TABEL 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian .................................. 145
TABEL 4.6 Hasil Perhitungan Reliabilitas .................................................. 146
TABEL 4.7 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ................................. 147
TABEL 4.8 One Sample Kolmogrov Smirnov Test ...................................... 148
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 1.1 Mekanisme Pelayanan SIUP Kecil ...................................... 29

GAMBAR 2.1 Kerangka Berpikir ................................................................ 64
GAMBAR 4.1 Peta Wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan ................. 90
GAMBAR 4.2 Struktur Organisasi PTSP Kecamatan ................................. 82
GAMBAR 4.3 Kurva Penerimaan Penolakan Hipotesis Uji Hipotesis Pihak
Kanan ................................................................................... 151
ix
DAFTAR GRAFIK
Halaman
GRAFIK 1.1 Perkembangan Jumlah Pemohon ODS Periode Januari-Desember

2016 di PTSP Kecamatan Pesanggrahan ............................. 26
GRAFIK 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 104
GRAFIK 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ................................ 105
GRAFIK 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........ 106
GRAFIK 4.4 Tanggapan Mengenai Ruang Tunggu Bersih....................... 108
GRAFIK 4.5 Tanggapan Mengenai Area Parkir yang Memadai .............. 109
GRAFIK 4.6 Tanggapan Mengenai Jumlah Kursi Mencukupi di Ruang Tunggu
.............................................................................................. 110
GRAFIK 4.7 Tanggapan Mengenai Jumlah Komputer Mencukupi untuk
Pelayanan ............................................................................. 111
GRAFIK 4.8 Tanggapan Mengenai Butuh Papan Pengumuman untuk Informasi
Pelayanan ............................................................................. 112
GRAFIK 4.9 Tanggapan Mengenai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Memiliki
Cukup Pegawai untuk Melayani .......................................... 113
GRAFIK 4.10 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Berpenampilan Rapih dan Sopan ......................................... 114
Memakai Seragam Dinas ..................................................... 115
GRAFIK 4.12 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Ramah ...................... 116
GRAFIK 4.13 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Memberikan Informasi
Pelayanan Secara Jelas ......................................................... 117
GRAFIK 4.14 Tanggapan Mengenai Pegawai Memberikan Pelayanan Tidak
Berbelit-Belit ........................................................................ 118
GRAFIK 4.15 Tanggapan Mengenai Pelayanan One Day Service Tepat Waktu
Sesuai Waktu yang Ditentukan ............................................ 119
GRAFIK 4.16 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Tidak Melakukan
Kesalahan dalam Melayani One Day Service ...................... 120
x
GRAFIK 4.17 Tanggapan Mengenai Pelayanan sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku .......................... 121
GRAFIK 4.18 Tanggapan Terhadap Pegawai Disiplin dalam Pelayanan ... 122
GRAFIK 4.19 Tanggapan Terhadap Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Menanggapi Kebutuhan Pemohon ....................................... 123
GRAFIK 4.20 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Membantu Pemohon dalam
Pengisian Berkas .................................................................. 124
GRAFIK 4.21 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Memberikan
Respon Cepat Terhadap Pelayanan ...................................... 125
GRAFIK 4.22 Tanggapan Mengenai Keluhan dan Pengaduan Diselesaikan
Segera oleh Pegawai PTSP .................................................. 126
Update Informasi One Day Service ..................................... 127
GRAFIK 4.24 Tanggapan Mengenai Pegawai Memiliki Pengetahuan yang Baik
Mengenai One Day Service.................................................. 128
GRAFIK 4.25 Tanggapan Mengenai Pegawai Memiliki Kemampuan yang Baik
dalam Melayani One Day Service ........................................ 129
dapat Mengatasi Keluhan ..................................................... 130
GRAFIK 4.27 Tanggapan Mengenai Pegawai dapat Memberikan Solusi
Permasalahan One Day Service ........................................... 131
GRAFIK 4.28 Tanggapan Mengenai Pelayanan di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan Tepat Waktu Sesuai Batas Waktu yang Tertera di
Website/Brosur (One Day Service) ...................................... 132
GRAFIK 4.29 Tanggapan Mengenai Pegawai Memberitahukan Kepada
Pemohon Jika Perizinan One Day Service Sudah Selesai... 133
GRAFIK 4.30 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Memberikan Informasi
secara Jujur Mengenai Rincian Biaya sesuai Peraturan yang
Berlaku ................................................................................. 135
GRAFIK 4.31 Tanggapan Mengenai Pegawai Menanyakan Kebutuhan Pemohon
Seputar Layanan One Day Service ....................................... 137
xi
GRAFIK 4.32 Tanggapan Mengenai Pegawai Mendengarkan Setiap Saran yang
Disampaikan oleh Pemohon................................................. 138
GRAFIK 4.33 Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Mudah Dihubungi Pada
Saat Pemohon Membutuhkan Bantuan ................................ 139
Selalu Ada Saat Jam Kerja ................................................... 140
GRAFIK 4.35 Tanggapan Mengenai Tersedia Website Guna Memudahkan Para
Pemohon Untuk Mendapatkan Informasi Pelayanan One Day
Service .................................................................................. 141
GRAFIK 4.36 Tanggapan Mengenai Pemohon Mudah Memahami Setiap
Informasi yang Disampaikan Pegawai ................................. 142
GRAFIK 4.37 Tanggapan Terhadap Pegawai Melakukan Komunikasi dengan
Baik kepada Pemohon Selama Berlangsungnya Pelayanan. 143
GRAFIK 4.38 Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Tangibles ......... 154
GRAFIK 4.39 Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Reliability ........ 156
GRAFIK 4.40 Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Responsiveness 158
GRAFIK 4.41 Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Assurance ........ 160
GRAFIK 4.42 Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Empathy .......... 163
GRAFIK 4.43 Persentase Hasil Kuisioner Per Indikator ............................. 165
xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan dan
memenuhi hak dan kebutuhan dasar bagi warga negara. Hal tersebut tertuang
dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang
dimaksud dengan Pelayanan publik dalam Pasal 1 Ayat (1) berbunyi:
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak
langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan untuk
setiap jenis pelayanan sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di
lingkungan masing-masing. Tujuan dibentuknya standar pelayanan untuk
memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat sehingga mendapat kepercayaan dari masyarakat.
Kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan ditempatkan sebagai
sasaran pencapaian tujuan dengan memperhatikan kebutuhan dasar masyarakat.
Kenyataan ini menunjukkan bahwa telah terjadi pergeseran paradigma dalam
1
2
pelayanan birokrasi yang semula berorientasi pada birokrat berubah menjadi
berorientasi pada kepentingan masyarakat.
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar pelayanan menjadi bagian
yang harus dicermati. Seringkali dirasakan bahwa kualitas pelayanan masih jauh
dari harapan masyarakat, yang lebih memprihatinkan ialah masyarakat hampir
sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya
diterima dan prosedur pelayanan yang baku dari pemerintah. Seringkali terjadi
masyarakat pasrah menerima pelayanan dengan layanan seadanya. Selain itu,
masyarakat merasa enggan untuk mengadukan pelayanan yang diterima yang pada
akhirnya masyarakat pasrah dan mau tidak mau menerima dan melayani
pelayanan yang kurang memadai dan seadanya tanpa protes.
Salah satu hal yang sering dipermasalahkan adalah dalam bidang public
service (pelayanan umum) terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan
aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider
(penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kualitas dari pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin dituntut untuk lebih optimal dan menjawab tuntutan
yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi
kuantitas pelayanan.
DKI Jakarta merupakan salah satu Provinsi di Indonesia yang ingin
mewujudkan pelayanan publik secara efektif. Pemerintah DKI Jakarta dituntut
untuk mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat.
Selama ini, pelayanan publik cenderung dinilai negatif oleh sebagian besar
3
masyarakat. Kompleksitas permasalahan dapat dilihat dari berbagai keluhan mulai
dari sikap petugas yang kurang responsif, proses yang berbelit-belit dalam
pengurusan dokumen, tidak adanya kepastian waktu sehingga memakan waktu
pelayan yang relatif lama, tarif pelayanan yang tidak transparan, dan diskriminasi
dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks, pemerintah
berinisiatif melakukan penyelesaian dengan cara yang efektif dan efisien. Seiring
dengan bergesernya paradigma di suatu daerah, menuntut pemerintah untuk terus
berinovasi dalam hal pelayanan kepada masyarakat guna meningkatkan kualitas
pelayanan publik. Bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
salah satunya ialah diberlakukannya suatu kebijakan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) guna mengurangi pelayanan yang cenderung berbelit-belit.
Sejak dikeluarkannya Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57
Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, seluruh proses perizinan dan non
perizinan dilakukan ke dalam suatu sistem PTSP, yaitu proses pengurusan
perizinan hanya dilakukan pada satu tempat (One Stop Service) untuk mengatasi
kendala pelayanan yang cenderung berbelit-belit. Sejumlah program yang
diluncurkan oleh PTSP untuk melayani masyarakat bersifat menyeluruh, yaitu
dari penerimaan berkas/dokumen permohonan hingga penerbitan perizinan dan
non perizinan, termasuk kewenangan penandatanganan. Kewenangan
penandatanganan oleh tiap kewenangan PTSP diharapkan dapat mempercepat
proses pelayanan perizinan dan non perizinan.

4
Demi meningkatnya kebutuhan publik akan pelayanan administrasi
menuntut organisasi birokrasi pemerintahan untuk memberikan solusi dan
kemudahan kepada masyarakat guna memenuhi kebutuhan dan hak sipilnya
sebagai warga negara dalam memperoleh pelayanan publik yang prima. Sistem
PTSP yang diterapkan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah menoreh sejarah
baru, yakni suatu revolusi pelayanan publik. Sistem ini diimplementasikan oleh
Basuki Tjahaha Purnama. Pengurusan izin yang biasanya berhari-hari dan
membutuhkan biaya yang besar kini hanya butuh waktu yang cukup cepat dan
biaya yang sangat murah.
Awalnya, Gubernur DKI Jakarta 2012-2014, Joko Widodo, memiliki
pemikiran untuk menciptakan pelayanan pemerintah yang mudah diakses
masyarakat. Joko Widodo kala itu berharap ada suatu badan yang mampu
melayani perizinan dan non perizinan yang cepat dan tidak berbelit. Pemikiran
Joko Widodo ini kemudian diimplementasikan secara nyata oleh Gubernur DKI
Jakarta penerusnya yaitu Basuki Tjahaja Purnama, dengan dibentuknya Badan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP). BPTSP adalah satuan kerja perangkat
daerah yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Satuan kerja ini
memiliki tugas untuk melayani perizinan dan non perizinan dengan sistem satu
pintu (http://pelayanan.jakarta.go.id/#tentang-ptsp diakses pada 17 Oktober 2016
pukul 22.17 WIB).
Sejak tahun 2015, DKI Jakarta yang dipimpin oleh Basuki Tjahaja Purnama
(Ahok) mulai melakukan peningkatan dalam hal pelayanan publik. Pelayanan

5
publik tersebut ditujukan agar masyarakat di DKI Jakarta dapat mudah mengakses
untuk mengurus berbagai keperluan yang menyangkut dengan bidang pelayanan
publik. Pelayanan tersebut bertujuan agar mampu melayani masyarakat dalam
bentuk perizinan dan non perizinan secara cepat, efektif dan efisien.
Demi mewujudkan visi dan misi Provinsi DKI Jakarta 2013-2017
khususnya pada misi kelima, yakni membangun pemerintahan yang bersih dan
transparan serta berorientasi pada pelayanan publik, maka ditetapkan Peraturan
Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan
PTSP, sebagai langkah revolusi nyata pelayanan publik dari yang bersifat
birokratis menjadi simplikasi pelayanan. Pada tanggal 2 Januari 2015 didirikan
BPTSP Provinsi DKI Jakarta yang termasuk di dalamnya PTSP tingkat Kota,
Kecamatan, dan Kelurahan. Susunan organisasi pada tingkat Provinsi berupa
Badan, tingkat Kota berupa Kantor, serta tingkat Kecamatan dan Kelurahan
berupa Satuan Pelaksana.
Pemberlakuan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun
2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu mulai dilaksanakan
dengan dibentuknya BPTSP pada tahun 2015. BPTSP berpedoman pada Peraturan
Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan
Peraturan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Kegiatan in dijalankan sejak awal tahun 2015 di
seluruh Kota/Kabupaten Administrasi, Kecamatan dan Kelurahan di DKI Jakarta.
Tercantum dalam Perda Nomor 12 Tahun 2013 Pasal 1 Ayat (9)
menjelaskan bahwa:
6
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah kegiatan penyelengaraan

perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap
permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu
dengan sistem satu pintu di Provinsi DKI Jakarta.
Dijelaskan juga dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
tercantum Pasal 15 Ayat (1) menjelaskan bahwa:
Sistem pelayanan terpadu satu pintu dilakukan dengan cara memadukan

beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan terintegrasi
dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan
tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu.
Tujuan dibentuknya BPTSP di DKI Jakarta adalah meningkatkan pelayanan
perizinan dan non perizinan, memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk
mendapatkan layanan perizinan dan non perizinan dan meningkatkan kepastian
pelayanan perizinan dan non perizinan. Sasaran diselenggarakannya PTSP adalah
untuk mewujudkan pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti,
terjangkau dan akuntabel.
Hingga saat ini, BPTSP sudah memiliki 318 service point yang telah
tersebar di seluruh wilayah DKI Jakarta, yang terdiri dari 267 di tingkat
Kelurahan, 44 di tingkat Kecamatan, dan 5 wilayah di masing-masing
Kota/Kabupaten Administrasi DKI Jakarta. Pada awal pembentukan PTSP
melayani 518 jenis pelayanan perizinan dan non perizinan. Namun seiring
berjalannya waktu, ada beberapa jenis pelayanan yang dikembalikan kepada
SKPD masing-masing dan ada sebagian perizinan lainnya yang digabungkan.
Setelah dilakukan penyederhanaan, saat ini ada sekitar 476 jenis pelayanan
perizinan maupun non perizinan dari 26 bidang.

7
Awalnya, pelayanan perizinan dan non perizinan dilakukan melalui satu
atap atau yang dikenal dengan Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA). PTSA
adalah pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi
berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani
melalaui beberapa pintu. Namun, pola PTSA ini dirasa kurang efektif karena
dinilai terlalu terbelit-belit prosesnya karena terdapat banyak loket pelayanan
dalam satu kantor. Oleh sebab itu, untuk melakukan penyederhanaan perizinan
dan non perizinan dibuat regulasi baru sesuai dengan Peraturan Gubernur Provinsi
DKI Jakarta Nomor 57 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor
12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan PTSP. PTSP dijadikan sebagai icon baru
oleh Gubernur DKI Jakarta untuk mengeksekusi seluruh pelayanan perizinan dan
non perizinan dengan mudah, cepat dan murah.
Berdasarkan Perda Nomor 12 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan PTSP,
dalam Pasal 9 Ayat (1) jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi
kewenangan penyelenggara PTSP meliputi:
a. Pendidikan;
b. Kesehatan;
c. Pekerjaan umum;
d. Perumahan;
e. Penataan ruang;
f. Perhubungan;
g. Lingkungan hidup;
h. Pertanahan yang menjadi kewenangan daerah;
i. Pemberdayaan perempuan dan perlindungan anak;
j. Sosial;
k. Ketenagakerjaan atau ketransmigrasian;
l. Koperasi, serta usaha mikro, kecil dan menengah;
m. Penanaman modal;
n. Kebudayaan dan pariwisata;
o. Kepemudaan dan olah raga;
p. Kesatuan bangsa dan politik dalam negeri;
8
q. Perpustakaan;
r. Komunikasi dan informatika;
s. Pertanian dan ketahanan pangan;
t. Kehutanan
u. Energi dan sumber daya mineral;
v. Kelautan dan perikanan;
w. Peternakan;
x. Perdagangan;
y. Perindustrian; dan
z. Pembangunan.
Terhitung lebih dari 2 juta perizinan masuk ke PTSP DKI Jakarta tepatnya
2.186.546 per akhir Juli 2015. Demi meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,
Edy Junaedi, selaku Kepala BPTSP Provinsi DKI Jakarta menekankan untuk
menerapkan 3 prioritas pelayanan. 3 prioritas tersebut adalah Zero Complaint,
Zero Delay, dan 100% Service Excellent. Masyarakat dapat menilai langsung
pelayanan yang diberikan petugas untuk menyampaikan kepuasannya pada kotak
penilaian yang tersedia. Penilaian tersebut sebagai tolak ukur pelayanan yang
diberikan oleh pegawai PTSP kepada pengguna layanan atau pemohon perizinan
dan non perizinan. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ingin pegawai melayani
masyarakat dengan sepenuh hati guna mewujudkan budaya pelayanan yang baik
(http://pelayanan.jakarta.go.id/site/detailnews?id=2-juta-berkas-masuk-ptsp-
terapkan-3-prioritas-pelayanan diakses pada 27 Mei 2017 pukul 20.39 WIB).
Sejak 3 Januari 2017, Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP)
Provinsi DKI Jakarta secara resmi berubah nama menjadi Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi DKI Jakarta.
Perubahan nama tersebut sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi DKI Jakarta.

9
Perubahan nama tersebut, terjadi deregulasi peraturan, yaitu dilakukan
check and re-check terkait peraturan guna menghindari tumpang tindih dengan
penghapusan peraturan yang tidak diperlukan. Perubahan nama tersebut juga
untuk mewujudkan Provinsi DKI Jakarta sebagai salah satu Provinsi tujuan bagi
para investor untuk berinvestasi dengan menjadi pusat pelayanan yang terpercaya
dan unggul dalam pelayanan perizinan dan non perizinan serta kemudahan akses
untuk berbisnis. DPMPTSP mengedepankan pelaksanaan administrasi publik
dalam hal pelayanan perizinan dan non perizinan yang lebih mudah untuk seluruh
masyarakat DKI Jakarta guna memudahkan dalam mengurus perizinan untuk
berbisnis di Provinsi DKI Jakarta.
Munculnya DPMPTSP membuat Pemprov DKI Jakarta mengurangi jumlah
perizinan dan non perizinan guna mendongkrak peringkat kemudahan untuk
berusaha atau Ease of Doing Business (EODB) di Indonesia. Pada tahun 2015
terdapat sebanyak 518 jenis perizinan dan non perizinan, jumlah tersebut turun
menjadi 476 jenis perizinan dan non perizinan pada tahun 2016. Pada tahun 2017
jumlah turun kembali menjadi hanya sebanyak 269 jenis perizinan dan non
perizinan (http://eodb.ekon.go.id/indikator-eodb/ diakses pada 15 November 2017
pukul 14.44 WIB).
Kota Administrasi Jakarta Selatan merupakan salah satu wilayah di DKI
Jakarta. Badan Pusat Statistik mencatat Kota Administrasi Jakarta Selatan tercatat
memiliki 10 Kecamatan dan 65 Kelurahan. Saat ini, secara keseluruhan Kota
Administrasi Jakarta Selatan memiliki sebanyak 76 service point yang tersebar di
tingkat Kota yaitu 1, di tingkat Kecamatan sebanyak 10 dan di tingkat

10
Kelurahan/Desa sebanyak 65. Jumlah service point di Kota Administrasi Jakarta
Selatan berjumlah lebih banyak dibandingkan dengan Kota Administrasi lainnya
di DKI Jakarta.
PTSP Kecamatan Pesanggrahan merupakan salah satu service point yang
turut aktif melaksanakan pelayanan perizinan dan non perizinan di Kota
Administrasi Jakarta Selatan. PTSP Kecamatan Pesanggrahan melayani
masyarakat 51 Rukun Warga (RW) dan 527 Rukun Tetangga (RT). Berikut adalah
luas wilayah pada masing-masing Kelurahan:
Tabel 1.1
Luas Wilayah Kelurahan di Kecamatan Pesanggrahan
No. Nama Kelurahan Luas Wilayah

1. Kelurahan Bintaro 4,55 km²
2. Kelurahan Pesanggrahan 2,11 km²
3. Kelurahan Ulujami 1,70 km²
4. Kelurahan Petukangan Selatan 2,10 km²
5. Kelurahan Petukangan Utara 2,99 km²
Jumlah Luas Wilayah 13,45 km²
Sumber: Profil Kecamatan Pesanggrahan, 2015
Berdasarkan tabel 1.1 di atas, tertera bahwa Kecamatan Pesanggrahan
menaungi lima Kelurahan yang terdiri dari Kelurahan Bintaro, Kelurahan
Pesanggrahan, Kelurahan Ulujami, Kelurahan Petukangan Selatan, dan Kelurahan
Petukangan Utara secara keseluruhan memiliki luas wilayah seluas 13,45 km 2.
Berdasarkan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57 Tahun 2014, di
bawah ini akan dijabarkan mengenai jenis serta kewenangan pelayanan dan
penandatanganan perizinan dan non perizinan pada Satuan Pelaksana PTSP
Kecamatan, yaitu sebagai berikut:

11
Tabel 1.2
Jenis dan Cakupan Kewenangan Penandatanganan di PTSP Kecamatan
Non
No. Bidang / Jenis Perizinan Keterangan
Perizinan
PENDIDIKAN
1. Izin Prinsip TK ●
2. Izin Operasional TK ●
3. Izin Prinsip SD ●
4. Izin Operasional SD ●
5. Izin Perpanjangan TK ●
6. Izin Perpanjangan SD ●
7. Izin Operasional PAUD ●
KESEHATAN
Izin Operasional Perusahaan
8. Pengendalian Hama / Pest ●
Control
9. Izin Usaha Optik ●
10. Izin Klinik Pratama ●
Izin Laboratorium Klinik
11. ●
Pratama
Izin Registrasi Tenaga Teknis
12. ●
Kefarmasian
13. Izin Apotek ●
14. Izin Praktek Dokter Spesialis ●
15. Izin Pengelolaan Apotek ●
16. Izin Kerja Apoteker ●
17. Izin Kerja Radiografer ●
18. Izin Kerja Penata Anastesi ●
Izin Kerja Analisis
19. ●
Laboratorium
20. Izin Dokter Gigi Spesialis ●
21. Izin Sanitarian ●
Izin Ahli Kesehatan
22. ●
Masyarakat
23. Izin Tenaga Gizi ●
24. Izin Teknisi Gigi ●
25. Izin Teknisi Elektromedis ●
26. Izin Ortotik Prostetik ●
27. Izin Perekam Medis ●
28. Izin Fisik Medik Indonesia ●
29. Izin Puskesmas Kelurahan ●
12
Izin Klinik Kecantikan &

30. ●
Estetika (KKE)
Izin Panti Pengobatan
31. ●
Tradisional
32. Izin Akupunturis ●
Izin Praktek Dokter Gigi
33. ●
Spesialis
Rekomendasi UKL – UPL
34. Fasilitas Pelayanan ●
Kesehatan
Surat Persetujuan UKL –
35. UPL Fasilitas Pelayanan ●
Kesehatan
PEKERJAAN UMUM
Izin Pemakaian Lokasi
36. Taman dan Jalur Hijau untuk ●
Shooting Film
Taman dan Jalur Hijau untuk
37. Bazar, Perlombaan, ●
Sarasehan, Pameran, Acara
Ritual, dan Kegiatan Lainnya
Perkemahan
39. ●
Bedeng Proyek (Direksi
Keet) dan sejenisnya
Material Pekerjaan Proyek
41. ●
Titik Lubang Tiang Umbul-
Umbul
Izin Penggunaan Bangunan di
42. Lokasi Taman dan Jalur ●
Hijau
43. Taman Pemakaman untuk ●
Shooting Film
Izin Usaha Jasa Pelayanan
44. ●
Pemakaman
45. Izin Usaha Angkutan Jenazah ●
13
Izin Usaha / Yayasan Rumah

46. ●
Abu
Izin Usaha / Yayasan Rumah
47. ●
Duka
Izin Usaha Krematorium
48. ●
(Pengabuan)
PENATAAN RUANG
Pengukuran Situasi Tanah Luas Tanah 500 -
49. ●
< 2500 M²
Ketetapan Rencana Kota Luas Tanah 500 -
50. ●
< 2500 M²
Rencana Tata Letak Luas Tanah 500 -
51. ●
Bangunan
Luas Tanah 500 -
52. Cetak Ulang Peta / Gambar ●
< 2500 M²
Izin Penyelenggaraan Ketinggian ≤ 24
53. ●
Reklame M²
PERHUBUNGAN
Izin Penyelenggaraan
54. Pendidikan dan Pelatihan ●
Mengemudi
Izin Agen Penjualan Tiket
55. ●
Pesawat Udara
LINGKUNGAN HIDUP
Izin Pemboran Air Tanah
56. ●
(SIB)
Perpanjangan Izin Pemboran
57. ●
Air Tanah (SIB)
Izin Pemanfaatan Air Bawah
58. Tanah Sumur Pantek (SIPA ●
Pantek Baru)
Perpanjangan Izin
Pemanfaatan Air Bawah
59. ●
Tanah Sumur Pantek (SIPA
Pantek Perpanjangan)
60. Izin Kartu Juru Bor Baru ●
Perpanjangan Izin Kartu Juru
61. ●
Bor
Izin Kartu Pengenal Instalasi
62. ●
Bor
Perpanjangan Izin Kartu
63. ●
Pengenal Instalasi Bor
Izin Perusahaan Pengeboran
64. ●
Air Bawah Tanah
14
Perpanjangan Izin Perusahaan

65. ●
Pengeboran Air Bawah Tanah
PERTANAHAN YANG MENJADI KEWENANGAN DAERAH
IMB khusus
rumah tinggal,
dengan kriteria:
a) Tidak
memiliki
basement;
b) Tidak
Izin Mendirikan Bangunan
66. ● memerlukan
(IMB)
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Satu kavling
utuh dengan
satu
kepemilikan
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
a) Tidak
memiliki
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
67. Balik Nama IMB ● c) Maksimal tiga
kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan rtlb;
e) Kawasan
pelestariangol
ongan c dan d
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
68. Pemecahan IMB ●
a) Tidak
memiliki
basement;
15
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
e) Kawasan
Pelestarian
Golongan C
dan D
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
a) Tidak
memiliki
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
69. Salinan IMB ●
kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
e) Kawasan
pelestarian
Golongan C
dan D
16
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
a) Tidak memiliki
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
70. Legalisir IMB ● kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
Kawasan
pelestarian
golongan C dan
D
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
a) Tidak memiliki
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
Pembatalan IMB atas
71. ● kavling utuh
Permintaan Permohonan
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
Kawasan
pelestarian
golongan C dan
D
Imb khusus
Pencabutan IMB atas rumah tinggal
72. ●
Permintaan Pemohon dengan kriteria:
a) Tidak memiliki
17
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
Kawasan
pelestarian
golongan C dan
D
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
a) Tidak memiliki
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
73. Sertifikat Layak Fungsi (SLF) ● kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
Kawasan
pelestarian
golongan C dan
D
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
Salinan Sertifikat Layak a) Tidak memiliki
74. ●
Fungsi basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
18
struktur;
c) Maksimal tiga
kavling utuh
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
Kawasan
pelestarian
golongan Cdan D
IMB khusus
rumah tinggal
dengan kriteria:
a) Tidak memiliki
basement;
b) Memerlukan
kajian /
perhitungan
struktur;
c) Maksimal tiga
Legalisir Sertifikat Layak
75. ● kavling utuh
Fungsi
dengan satu
kepemilikan;
d) Diperuntukkan
sebagai wisma
taman sesuai
dengan RTLB;
Kawasan
pelestarian
golongan C dan
D
SOSIAL
Tanda Daftar Perkumpulan /
76. Organisasi Sosial ●
77. Tanda Daftar Yayasan ●
78. Izin Kegiatan Yayasan ●

79. Izin Pendirian Panti Sosial ●
Izin Pendirian Panti Non
80. ●
Sosial
19
81. Izin Pendirian Pusaka ●

Izin Melaksanakan Kegiatan
82. Pengumpulan Uang dan ●
Barang
KETENAGAKERJAAN DAN KETRANSMIGRASIAN
Izin Operasional Lembaga
83. Penyedia dan Penyalur ●
Pramuwisma
Izin Usaha Lembaga
Penempatan Tenaga Kerja
84. ●
Swasta (LPPTKS) Antar
Kerja Lokal (AKL)
Rekomendasi untuk
Penertiban Surat Izin
85. ●
Pelaksana Penempatan TKI
Swasta (SIPPTKIS)
Surat Persetujuan Pendirian
86. ●
Bursa Kerja Khusus
Pendaftaran Perjanjian
87. Penyedia Jasa Pekerja / ●
Buruh
Pendaftaran Perjanjian
88. ●
Pemborongan Pekerjaan
KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA
Tanda Daftar Pengelolaan
89. Permukiman dan / atau ●
Lingkungan Adat
Tanda Daftar Pengelolaan
90. ●
Objek Ziarah
Tanda Daftar Usaha Biro
91. ●
Pekerjaan Wisata (BPW)
Tanda Daftar Usaha Agen
92. ●
Perjalanan Wisata (APW)
93. Tanda Daftar Rumah Makan ●
Tanda Daftar Jasa Boga
94. ●
(Catering)
Tanda Daftar Kedai Kopi
95. ●
(Coffee House)
96. Tanda Daftar Hotel Melati 2 ●
Tanda Daftar Bumi
97. ●
Perkemahan
20
Tanda Daftar Persinggahan

98. Caravan ●
Tanda Daftar Penginapan

99. Remaja (Graha Wisata) ●
Tanda Daftar Gelanggang
100. Olahraga Lapangan Tenis ●
101. Olahraga Bola Gelinding ●
(Bowling)
102. Olahraga Renang ●
Tanda Daftar Pusat Olahraga
103. ●
(Sport Center)
Tanda Daftar Pusat
104. ●
Kesegaran Jasmani
104. Tanda Daftar Sanggar Seni ●
105. Tanda Daftar Galeri Seni ●
Tanda Daftar Gedung
106. ●
Pertunjukkan Seni
Tanda Daftar Permainan
Ketangkasan (Permainan
107. Manual / Mekanik / ●
Elektronik) Untuk Orang
Dewasa
Tanda Daftar Sarana Rekreasi
Keluarga (Permainan Manual
108. / Mekanik / Elektronik) untuk ●
Anak-Anak dan / atau
Keluarga
109. Tanda Daftar Griya Pijat ●
Tanda Daftar Panti Mandi
110. ●
Uap
111. Tanda Daftar Karaoke ●
Tanda Daftar Pertunjukkan
112. ●
Temporer
Tanda Daftar Jasa
Penyelenggaraan Pertemuan,
113. ●
Perjalanan, Insentif,
Konferensi dan Pameran
Tanda Daftar Wisata Sungai,
114. ●
Danau atau Waduk untuk
21
Jenis Wisata Dayung

KEHUTANAN
Surat Keterangan Asal-Usul
115. ●
Kayu (SKAU)
KELAUTAN DAN PERIKANAN
Tanda Daftar Usaha
116. ●
Perikanan (TDUP)
Rekomendasi Impor Hasil
117. ●
Perikanan
Rekomendasi Sertifikat
118. ●
Kelayakan Pengolahan (SKP)
Surat Izin Usaha Perikanan
119. ●
Budidaya
Tanda Pencatatan Kapal
120. Perikanan (TPKP) di bawah ●
10 GT
PETERNAKAN
121. Izin Praktek Dokter Hewan ●
Tanda Izin Usaha Klinik
122. ●
Hewan
Rekomendasi Instalasi
123. Karantina Hewan Sementara ●
(IKHS)
Surat Keterangan Kesehatan
124. ●
Hewan
Izin Depo / Petshop Obat
125. ●
Hewan
126. Izin Toko Obat Hewan ●
Izin Pemasukan / Pengeluaran
127. ●
Daging
Kartu Tanda Berjualan
128. ●
Daging
129. Izin Pengangkutan Daging ●
130. Izin Usaha Persusuan ●
PERDAGANGAN
Skala usaha kecil,
dengan kekayaan
Surat Izin Usaha Perdagangan
131. ● bersih Rp
(SIUP)
50.000.000,- s/d
Rp 500.000.000,-
22
tidak termasuk
bangunan dan
tempat usaha
Izin Penyelenggaraan Usaha < 200 M²
132. ●
Perpasaran Swasta
Perpanjangan < 200 M²
133. Penyelenggaraan Usaha ●
Perpasaran Swasta
PERINDUSTRIAN
Nilai investasi
perusahaan Rp
200.000.000,- s/d
Rp
134. Izin Usaha Industri ● 10.000.000.000,-
tidak termasuk
tanah dan
bangunan tempat
usaha
PEMBANGUNAN
a) Luas lahan
Izin Tempat Usaha 100 M² s/d
135. Berdasarkan Undang-Undang ● 200 M²
Gangguan b) Skala usaha
kecil
a) Luas lahan 100
Daftar Ulang Izin Tempat
M² s/d 200 M²
136. Usaha Berdasarkan Undang- ●
b) Skala usaha
Undang Gangguan
kecil
a) Luas lahan 100
Izin Perluasan Tempat Usaha
M² s/d 200 M²
137. Berdasarkan Undang-Undang ●
b) Skala usaha
Gangguan
kecil
Penggantian Surat Izin a) Luas lahan 100
Tempat Usaha Berdasarkan M² s/d 200 M²
138. ●
Undang-Undang Gangguan b) Skala usaha
Karena Hilang / Rusak kecil
Balik Nama / Ganti Merk a) Luas lahan 100
Surat Izin Tempat Usaha M² s/d 200 M²
139. ●
Berdasarkan Undang-Undang b) Skala usaha
Gangguan kecil
Sumber : Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 57 Tahun 2014
23
Berdasarkan tabel 1.2 di atas, dapat dilihat tabel tersebut berisi mengenai
jenis serta kewenangan pelayanan dan penandatanganan perizinan dan non
perizinan pada tingkat Satuan Pelaksana di seluruh Kecamatan DKI Jakarta. Jenis
kewenangan yang ditangani oleh masing-masing Kecamatan terdiri dari bidang
pendidikan, bidang kesehatan, bidang pekerjaan umum, bidang penataan ruang,
bidang perhubungan, bidang lingkungan hidup, bidang pertanahan yang menjadi
kewenangan daerah, bidang sosial, bidang ketenagakerjaan dan ketransmigrasian,
bidang kebudayaan dan pariwisata, bidang kehutanan, bidang kelautan dan
perikanan, bidang peternakan, bidang perdagangan, bidang perindustrian, dan
bidang pembangunan.
Program unggulan PTSP salah satunya adalah layanan One Day Service
(ODS). Pelayanan One Day Service merupakan program untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas pelayanan serta sebagai upaya untuk mendekatkan
pelayanan dalam perizinan dan non perizinan kepada masyarakat guna membantu
terciptanya pelayanan yang cepat (quick service). One day service diciptakan agar
proses pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien guna memangkas proses
pelayanan guna mematahkan anggapan masyarakat bahwa pelayanan cenderung
berbelit-belit. Program one day service hanya ada beberapa permohonan yang
dapat diselesaikan dalam waktu satu hari kerja atau sekitar 8-12 jam kerja.
Layanan one day service ini diberlakukan sejak 1 Agustus tahun 2015 di Kantor
PTSP Kecamatan dan Kantor PTSP Kota, namun secara resmi baru diluncurkan
pada 18 Agustus 2015. Melalui layanan one day service, waktu pengurusan
perizinan dari yang semula 4-20 hari dipersingkat menjadi 1 hari selesai.
24
PTSP Kecamatan Pesanggrahan merupakan salah satu service point yang
telah menerapkan pelayanan one day service sejak Agustus 2015. Permohonan
perizinan one day service di PTSP Kecamatan hanya pada bidang/jenis layanan
tertentu yang dapat diselesaikan dalam jangka waktu hanya satu hari. Pelayanan
perizinan tersebuat adalah pada bidang kesehatan, peternakan, dan perdagangan.
Berikut akan diuraikan bidang/jenis layanan one day service dalam kewenangan
di seluruh PTSP tingkat Kecamatan, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.3
Pelayanan Perizinan One Day Service di PTSP Kecamatan
No. Bidang/Jenis
Kesehatan
1. Izin Praktik Dokter Spesialis (di Fasilitas Kesehatan)
2. Izin Praktik Terapi Wicara (di Fasilitas Kesehatan)
3. Izin Praktik Dokter Gigi Spesialis (di Fasilitas Kesehatan)
4. Izin Praktik Sanitarian (di Fasilitas Kesehatan)
5. Izin Praktik Ahli Kesehatan Masyarakat (di Fasilitas Kesehatan)
6. Izin Praktik Tenaga Gizi (di Fasilitas Kesehatan)
7. Izin Praktik Teknisi Gigi (di Fasilitas Kesehatan)
8. Izin Praktik Teknisi Elektromedis (di Fasilitas Kesehatan)
9. Izin Praktik Fisika Medik (di Fasilitas Kesehatan)
Peternakan
10. Izin Praktik Dokter Hewan (di Fasilitas Kesehatan)
Perdagangan
11. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil
Sumber: Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 7 Tahun 2016
Berdasarkan tabel 1.3 di atas, dapat dilihat bahwa hanya ada tiga bidang
perizinan, yaitu kesehatan, peternakan, dan perdagangan. Pada bidang kesehatan
terdapat sebanyak sembilan jenis layanan. Selanjutnya pada bidang peternakan
hanya ada satu yang dapat diselesaikan dalam waktu hanya satu hari, yaitu Izin
Praktik Dokter Hewan (di fasilitas kesehatab). Adapun pada bidang perdagangan,
25
yaitu jenis pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan Kecil. SIUP merupakan
penyumbang terbesar jumlah pemohon pada layanan one day service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan.
Adapun tabel di bawah ini akan dijabarkan jumlah layanan perizinan One
Day Service (ODS) pada periode 01 Januari s/d 31 Desember pada Tahun 2016.
Hal tersebut akan dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 1.4
Layanan Perizinan One Day Service (ODS) Tahun 2016
No. Jenis Pelayanan Jumlah

Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Spesialis (di Fasilitas
1. 36
Kesehatan)
Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Gigi Spesialis (di Fasilitas
2. 22
Kesehatan)
Surat Izin Praktik (SIP) Terapi Wicara (di Fasilitas
3. 1
Kesehatan)
4. Surat Izin Praktik (SIP) Sanitarian (di Fasilitas Kesehatan) 7
5. Surat Izin Praktik (SIP) Ahli Kesehatan Masyarakat 1

Surat Izin Praktik (SIP) Teknisi Gigi (di Fasilitas
6. 4
Kesehatan)
Surat Izin Praktik (SIP) Teknisi Elektromedis (di Fasilitas
7. 1
Kesehatan)
Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Hewan (di Fasilitas
8. 1
Kesehatan)
Surat Izin Praktik (SIP) Tenaga Gizi (di Fasilitas
9. 8
Kesehatan)
10. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil 263
Total 344
Sumber: PTSP Kecamatan Pesanggrahan, 2016
Berdasarkan tabel 1.4 di atas, jumlah layanan perizinan one day service
tahun 2016 berdasarkan jenis layanan berjumlah sebanyak 344 berkas. Jenis
layanan one day service terbanyak adalah pelayanan Surat Izin Usaha
26
Perdagangan (SIUP) Kecil yaitu sebanyak 263 berkas. Sedangkan jenis layanan
yang paling sedikit adalah Surat Izin (SIP) Praktik Terapi Wicara (di Fasilitas
Kesehatan), Surat Izin Praktik (SIP) Ahli Kesehatan Masyarakat, Surat Izin
Praktik (SIP) Teknisi Elektromedis (di Fasilitas Kesehatan), dan Surat Izin Praktik
(SIP) Dokter Hewan (di Fasilitas Kesehatan) yang masing masing hanya
berjumlah 1 berkas saja yang terdaftar selama periode Januari-Desember 2016.
Selanjutnya, tercatat jumlah pengunjung one day service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan pada periode bulan 01 Januari s/d 31 Desember 2016
yaitu sebagai berikut:
Grafik 1.1
Perkembangan Jumlah Pemohon ODS Periode Januari-Desember 2016
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
60
50
40
Percent
30 54
20 43
30 34 37
27
10 15 23 26 23
14 18
0
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Berdasarkan grafik 1.1 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pemohon one day
service masih terbilang sedikit. Hal ini dikarenakan masih banyak masyarakat
yang belum mengetahui jenis pelayanan apa saja yang termasuk dalam kategori
pelayanan one day service di PTSP. Selain itu, PTSP yang dilaksanakan di DKI
Jakarta terbilang belum berjalan dengan baik karena pada awal terbentuk belum
27
tersedia sarana dan prasarana yang mendukung dalam proses pelayanan sehingga
pelayanan one day service belum secara optimal dalam waktu perizinan.
Peneliti tertarik untuk meneliti mengenai program one day service. Program
ini merupakan program unggulan di seluruh PTSP dan salah satunya ialah di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Peneliti ingin mengetahui seberapa besar
kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Selama
peneliti melakukan observasi awal yang dilakukan pada bulan April s/d Mei 2016,
ternyata masih terdapat beberapa masalah yang ditemui dalam pelaksanaan
layanan perizinan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan terutama pada layanan
perizinan one day service. Pada penelitian ini peneliti menemukan beberapa
masalah di PTSP Kecamatan Pesanggrahan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat, antara lain:
Pertama, jumlah sarana yaitu komputer masih terbilang kurang. PTSP
Kecamatan Pesanggrahan masih kekurangan komputer sehingga menyebabkan
proses pelayanan dalam pembuatan dan penerbitan perizinan cukup lama.
Terdapat satu komputer di front office untuk melakukan registrasi berkas masuk.
Selanjutnya, terdapat empat komputer di back office namun hanya tiga yang
berfungsi untuk menyelesaikan proses perizinan maupun non perizinan.
Keterbatasan jumlah komputer tersebut mengakibatkan proses penyelesaian
perizinan one day service menjadi terhambat dan melebihi standar waktu
penyelesaian perizinan. Berdasarkan penjelasan Bapak Edi selaku Kepala Kepala
Satuan Pelaksana (Kasatlak) PTSP Kecamatan Pesanggrahan menerangkan bahwa
jumlah komputer memang masih kurang untuk melakukan pelayanan namun

28
pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan telah mengajukan penambahan unit
komputer dan alat pendukung kerja lainnya agar proses penyelesaian berkas
pelayanan perizinan dan non perizinan dapat lebih efektif.
Kedua, keterbatasan jumlah pegawai yang dimiliki PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Berdasarkan dari hasil observasi awal, ternyata masih kekurangan
pegawai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sehingga membuat proses pembuatan
perizinan dan non perizinan menjadi terhambat. Selain itu juga pegawai kurang
profesional dalam proses pelayanan. Berdasarkan pengamatan di lapangan,
masing-masing pegawai melayani masyarakat tidak sesuai dengan tupoksi
sehingga mengakibatkan pekerjaan yang tumpang tindih. Misalnya jika ada
pegawai yang sedang survey ke lapangan, maka pekerjaan di PTSP di handle oleh
pegawai lain secara bergantian. Setiap hari PTSP Kecamatan Pesanggrahan
melayani sekitar 80-100 pemohon perizinan dan non perizinan. Kekurangan ini
juga diungkapkan oleh (Kasatlak) PTSP Kecamatan Pesanggrahan, bahwa PTSP
Kecamatan Pesanggrahan sudah mengajukan penambahan pegawai. Berikut
adalah jumlah pegawai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan:
Tabel 1.5
Jumlah Pegawai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
No. Jabatan Jumlah Pegawai

1. Kepala Unit PTSP Kecamatan Pesanggrahan 1
2. Tata Usaha 2
3. Tim Administrasi 2
4. Tim Teknis 2
5. CPNS sebagai Front Office 2
6. Pekerja Harian Lepas (PHL) 2
Jumlah 11
Sumber: Hasil pengamatan peneliti di PTSP Kecamatan Pesanggrahan, 2016
29
Ketiga, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan perizinan tidak
sesuai dengan standar waktu penyelesaian. Pada website
http://pelayanan.jakarta.go.id tertera batas waktu penyelesaian pada masing-
masing jenis perizinan namun kenyataannya masih terdapat pelayanan one day
service yang selesai lebih dari waktu yang telah ditentukan. Salah satu contoh
pada pelayanan perizinan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil yang
seharusnya waktu penyelesaian 1 hari atau 8-12 jam kerja sudah selesai pada
kenyataannya diselesaikan lebih dari 1 hari. Berikut adalah mekanisme pelayanan
salah satu pelayanan one day service yaitu SIUP Kecil :
Gambar 1.1
Mekanisme Pelayanan SIUP Kecil
Sumber: http://pelayanan.jakarta.go.id/site/detailperizinan/571
Berdasarkan kendala-kendala yang telah dijabarkan di atas, pelayanan di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum dapat memberikan kepuasan kepada
masyarakat. Hal tersebut menarik untuk diteliti lebih dalam karena belum sesuai
dengan tujuan dibentuknya PTSP, yaitu dalam rangka memberikan perlindungan

30
dan kepastian hukum kepada masyarakat, memperpendek proses pelayanan,
mewujudkan proses pelayanan yang efektif, efisien, transparan, maka peneliti
tertarik untuk meneliti “Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kecamatan Pesanggrahan Kota Adminstrasi Jakarta
Selatan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan, maka dalam penelitian ini
ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi guna mengerucutkan permasalahan,
yaitu:
1. Jumlah komputer masih kurang mencukupi untuk proses pelayanan;
2. Keterbatasan jumlah pegawai dan kurangnya profesional pegawai
sehingga pelaynan tidak sesuai dengan tupoksi di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan untuk menangani pelayanan perizinan dan non perizinan;
3. Pelayanan one day service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan melebihi
standar waktu yang telah ditetapkan.
1.3 Pembatasan Masalah
Setelah melakukan identifikasi beberapa masalah yang terjadi di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan, maka peneliti melakukan pembatasan masalah, yaitu
“Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan”.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah yang terjadi, maka peneliti
melakukan perumusan masalah yaitu “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan One

31
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan
Kota Administrasi Jakarta Selatan?”
1.5 Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti memaparkan mengenai kualitas pelayanan
publik guna mengetahui Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan.
1.6 Manfaat Penelitian
Tercapainya tujuan penelitian yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini
diharapkan akan membawa manfaat, yaitu:
1.6.1 Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai bahan untuk
memperluas wawasan dan pengetahuan tentang teori dan konsep
yang diperoleh selama perkuliahan dan dibandingkan dengan
penerapan secara nyata.
b. Memberikan pengetahuan dan wawasan mengenai disiplin ilmu
Administrasi Publik dan diharapkan dapat menjadi referensi bagi
peneliti lainnya untuk meneliti hal yang khusus berkaitan dengan
Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP).
1.6.2 Manfaat Praktis
a. Manfaat bagi peneliti adalah menambah ilmu pengetahuan
khususnya dalam ilmu Administrasi Publik yang berkaitan tentang
masalah Kualitas Pelayanan One Day Service di PTSP;

32
b. Manfaat yang di dapat oleh PTSP Kecamatan Pesanggrahan yaitu
sebagai bahan masukan dalam pelaksanaan pelayanan di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan agar lebih baik lagi untuk kedepannya;
c. Manfaat bagi Universitas Sultan Ageng Tirtayasa khususnya pada
Program Studi Administrasi Publik untuk menambah referensi
penelitian di perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
dan perpustakaan pusat Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah menjelaskan mengenai kedudukan masalah
yang akan diteliti. Penjelasan dalam penelitian ini diuraikan secara
deduktif, artinya dimulai dari penjelasan umum hingga menjelaskan
ke masalah yang lebih spesifik dan relevan dengan tema yang diambil.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yang
akan diteliti, kemudian akan dikaitkan dengan tema//judul penelitian.
1.3 Batasan Masalah
Pembatasan masalah memfokuskan pada masalah spesifik yang akan
diajukan dalam rumusan masalah.
1.4 Rumusan Masalah
Perumusan masalah bertujuan untuk mendefinisikan permasalahan
yang telah diterapkan dalam kalimat pertanyaan.

33
1.5 Tujuan Penelitian
Mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan
dilaksanakannya penelitian terhadap masalah yang telah dirumuskan.
1.6 Manfaat Penelitian
Menjelaskan tentang manfaat teoritis dan praktis terkait dengan
temuan penelitian.
1.7 Sistematika Penulisan
Menjelaskan isi bab per bab dan menjelaskan urutan penulisan skripsi
secara keseluruhan.
BAB II : KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN ASUMSI
DASAR PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
Mengkaji teori dan konsep yang relevan dengan permasalahan
penelitian, sehingga akan memperoleh konsep penelitian yang jelas.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan kajian penelitian yang sudah pernah
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai
sumber ilmiah.
2.3 Kerangka Pemikiran Peneliti
Kerangka pemikiran menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari perbincangan kajian teori untuk memberikan
penjelasan kepada pembaca mengenai asumsi dasarnya.

34
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
permasalahan yang diteliti yang akan diuji kebenarannya. Hipotesis
dirumuskan berdasarkan kajian teori dari kajian konseptual serta
kerangka berpikir.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Bagian ini menguraikan tentang pendekatan dan metode apa yang
digunakan oleh peneliti dalam penelitian.
3.2 Ruang Lingkup Penelitian
Bagian ini merupakan bagian membatasi dan menjelaskan substansi
materi kajian penelitian yang akan dilakukan.
3.3 Lokasi Penelitian
Mendeskripsikan tempat (locus) penelitian akan dilaksanakan.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep
dari variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti
berdasarkan kerangka teori yang digunakan.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep yang
menjabarkan fenomena yang akan diamati.

35
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan alat
pengumpulan data yang akan digunakan, proses pengumpulan data,
dan teknik penentuan kualitas instrumen.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Menjelaskan mengenai wilayah generalisasi atau populasi penelitian,
penetapan besar sampel, dengan teknik pengambilan sampel.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan atau memaparkan teknik pengolahan dan analisis data
yang digunakan dalam penelitian.
3.8 Jadwal Penelitian
Tahap penelitian dilengkapi dengan tabel jadwal penelitian.
BAB IV : PEMBAHASAN
3.1 Deskripsi Objek Penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian
secara jelas, struktur organisasi serta hal lain yang berhubungan
dengan objek penelitian.
3.2 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah
dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.
3.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.

36
3.4 Analisis Data
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap data.
3.5 Uji Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis statistik yang telah ditentukan sebelumnya.
3.6 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
3.7 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat,
jelas, dan mudah dipahami.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang
diteliti baik secara teoritis maupun praktis
DAFTAR PUSTAKA
Berisi daftar referensi yang digunakan dalam penyusunan penelitian,
LAMPIRAN
Memuat lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan relevan, tersusun
secara berurutan yang dianggap perlu oleh peneliti karena berkaitan dengan
data penelitian dan sebagai bukti kuat dalam penyusunan penelitian.

BAB II
LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN
DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Organisasi Publik
Menurut Winardi (2004:44) apabila kita ingin mempelajari organisasi
(khususnya teori organisasi) maka kita perlu mempelajari strukturnya, prosesnya,
dan perilaku dari organisasi itu sendiri, karena apabila kita memperhatikan
kondisi sekeliling kita maka dapat dikatakan bahwa manusia hidup dalam
masyarakat senantiasa dipengaruhi oleh berbagai macam organisasi, baik itu
untuk membuat surat keterangan penduduk, institut pendidikan, rumah sakit,
kantor yang berkenaan dengan pekerjaan kita, dan sebagainya.
Definisi organisasi dijabarkan oleh Stephen Robbin dalam Achmad Sobirin
(2007:5) berpendapat bahwa:
Organisasi adalah unit sosial yang sengaja didirikan untuk jangka waktu
yang relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang bekerja
bersama-sama dan terkoordinasi dan didirikan untuk mencapai tujuan
bersama atau satu tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Organisasi publik adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mahsun (2009:163) menyatakan
bahwa organisasi publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pure non-profit
organizations dan quasi non-profit organizations. Organisasi sektor publik
37
38
berhubungan langsung dengan penyediaan service and goods untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan masyarakat.
Menurut Warren Bennis dalam Miftah Thoha (2007:3) merumuskan ada tiga
dimensi pokok dalam mendiskusikan teori organisasi yang tidak bisa diabaikan,
antara lain dimensi teknis, dimensi konsep, dan dimensi manusia. Jika ketiga
dimensi itu berinteraksi, maka akan mampu menimbulkan suatu kegiatan
organisasi yang efektif. Dimensi teknis menekankan pada kecakapan yang
dibutuhkan untuk menggerakkan organisasi. Dimensi ini berisikan keahlian-
keahlian birokrat atau manajer di bidang teknis yang diperlukan menggerakkkan
organisasi. Dimensi konsep yang merupakan motor penggerak dari dimensi
pertama dan amat erat hubungannya dengan dimensi ketiga yakni dimensi
manusia. Jika birokrat dalam bekerja hanya mengandalkan pada dimensi pertama
dan mengabaikan dimensi kedua atau bahkan menelantarkan dimensi ketiga maka
akan menimbulkan suatu iklim yang tidak respektif terhadap faktor pendukung
utama organisasi yakni manusia pekerja. Oleh karena itu, organisasi-organisasi
merupakan proses-proses dinamik yang dalam tata susunan mereka mencakup
aneka subproses yakni individu yang menjadi komponen inti dari suatu organisasi.
Terdapat 13 karakteristik organisasi publik menurut Stewart (dalam Kusdi,
2009:44), yaitu:
a. Target atau sasaran yang tidak terdefinisi secara jelas;

b. Harapan-harapan yang beragam dan acap kali bersifat artificial dan
politis;
c. Tuntutan dari berbagai pihak yang berbeda;
d. Tuntutan dari badan-badan yang mengucurkan anggaran;
e. Penerimaan jasa, yaitu masyarakat, tidak memberikan kontribusi secara
langsung melainkan melalui mekanisme pajak;
f. Sumber anggran yang berbeda-beda;
39
g. Anggaran yang diterima mendahului pelayanan yang diberikan;

h. Ada pengaruh dari perubahan politik;
i. Tuntutan dan arah yang harus dipatuhi dari pusat;
j. Batasan-batasan yang ditetapkan oleh undang-undang;
k. Larangan atau pembatasan untuk melakukan usaha-usaha yang
menghasilkan laba;
l. Larangan atau pembatasan untuk menggunakan anggaran diluar tujuan
yang secara formal telah ditetapkan;
m. Tingkat sensitivitas terhadap tekanan kelompok masyarakat.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa organisasi sebagai
satu kesatuan sosial dari kelompok manusia yang saling berinteraksi menurut
suatu pola tertentu sehingga setiap anggota organisasi memiliki fungsi dan
tugasnya masing-masing.
2.1.2 Pelayanan Publik
Hardiyansyah (2011:11) mendefinisikan pelayanan sebagai aktifitas yang
diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang
atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pada hakikatnya pelayanan merupakan
serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Jadi
dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu
menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain atau masyarakat.
Pendapat lainnya menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih 2006:2)
pengertian pelayanan adalah sebagai berikut:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
40
Moenir (2006:17) mendefinisikan pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang
diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya
pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain
selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau organisasi negara.
Agus Dwiyanto (2005:182) menyebutkan beberapa karakteristik yang dapat
digunakan untuk mendefinisikan apa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan
publik secara lebih terperinci, yaitu sebagai berikut:
a. Dalam kegiatan penyediaan barang dan jasa dibutuhkan masyarakat.

Pelayanan publik dicirikan oleh adanya pertimbangan untuk mencapai
pertimbangan yang lebih besar disbanding dengan upaya untuk
mewujudkan tujuan ekonomis. Jika pelayanan yang diberikan oleh
swasta pada umumnya lebih banyak didasarkan pada pertimbangan
ekonomi (memperoleh keuntungan), maka penyedia pelayanan publik
yang dilakukan pemerintah tidak didasarkan untuk memperoleh
keuntungan semata melainkan lebih banyak didasarkan pada
pertimbangan untuk mewujudkan keadilan social (social justice) bagi
masyarakat;
b. Pelayanan publik juga dicirikan oleh adanya asumsi bahwa pengguna
layanan lebih dilihat posisinya sebagai warga negara daripada hanya
dilihat sebagai pengguna layanan semata. Hubungan antara pemerintah
dengan warga negara yang dilayani memiliki landasan fundamental
yang ditandai oleh adanya komitmen bersama antara pihak yang
memerintah dan pihak yang diperintah untuk membangun suatu negara.
Salah satu hal penting yang menjadi indikator untuk mengukur
keberhasilan pelayanan publik adalah equality (persamaan). Ini berarti
setiap warga negara harus mempunyai akses yang sama untuk
memperoleh pelayanan publik yang mereka butuhkan;
c. Pelayanan publik dicirikan oleh karakter pengguna pelayanan
(customers) yang kompleks dan multidimensional. Multidimensional
tersebut tercermin dari level pemanfaat layanan yang bisa bersifat
individu, keluarga maupun komunitas.
Mahmudi (2005:229) mengklasifikasikan pelayanan publik, yaitu:
a. Pelayanan kebutuhan dasar, terdiri dari kesehatan, pendidikan dasar,

dan bahan kebutuhan pokok masyarakat;
41
b. Pelayanan umum, terdiri dari pelayanan administrasi dan pelayanan

barang.
Ratminto dan Winarsih (2006:5) mendefinisikan pelayanan perizinan yaitu
segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, Daerah, dan di lingkungan BUMN
atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang bentuk
produk pelayanannya adalah izin atau warkat.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, pelayanan publik didefinisikan yaitu segala bentuk kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam hal pengaturan,
pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan
oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat
sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Ratminto dan Winarsih (2006:4) mendefinisikan pelayanan publik atau
pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
42
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pelayanan publik serangkaian kegiatan yang berlangsung
secara berkesinambungan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi
setiap warga negara yang menjadi tanggung jawab pemerintah atas barang, jasa,
dan atau pelayanan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:58) sebuah pelayanan dinilai sebagai
pelayanan prima jika desain dan prosedurnya memenuhi prinsip, yaitu:
a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya;

b. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop);
c. Buat sistem yang mendukung kebutuhan konsumen;
d. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggungjawab terhadap
kualitas pelayanan;
e. Layanilah keluhan konsumen secara baik;
f. Terus berinovasi;
g. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen;
h. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen;
i. Jalan komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan;
j. Selalu mengontrol kualitas.
Menurut Moenir (2006:88) faktor pendukung pelayanan cukup penting
dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari organisasi. Dalam pelayanan
umum terdapat enam faktor pendukung yang penting, dimana keenam faktor
tersebut masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh
dan sama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik. Faktor
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Faktor kesadaran
Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas atau pekerjaan
yang menjadi tanggung jawab membawa dampak positif terhadap
organisasi dan tugas atau pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber
kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan
43
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standard yang telah

ditetapkan.
b. Faktor aturan
Faktor aturan dalam organisasi mulak keberadaannya agar organisasi
dan pekerjaan dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Untuk itu,
penting untuk diperhatikan tentang kewenangan dalam membuat
peraturan organisasi. Selanjutnya agar peraturan dapat mencapai apa
yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang
berkepentingan terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang
diatur itu dengan disertai disiplin yang tinggi.
c. Faktor organisasi
faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif
dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan
memuaskan. Oleh karena itu, harus dijaga agar mekanisme sistem dapat
berjalan sebagaimana mestinya.
d. Faktor pendapatan
pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam
pelaksanaan pekerjaan, karena pada dasarnya tujuan orang bekerja
adalah untuk mendapatkan imbalan yang sepadan, cukup untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan mendapatkn imbalan yang
cukup, maka para pegawai akan lebih giat lagi dalam bekerja.
e. Faktor kemampuan dan keterampilan
kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas
atau pekerjaan, baik mereka termasuk golongan pimpinan maupun
petugas atau pekerja sangat penting. Dalam bidang pelayanan yang
menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang yang menerima
pelayanan adalah keterampilan pelaksanaannya. Oleh karena itu,
petugas yang memberikan pelayanan harus mempunyai keterampilan
yang cukup.
f. Faktor pendukung dan pelayanan
faktor pendukung dan pelayanan adalah sarana yang ada untuk
melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi dua macam,
yaitu:
1. sarana kerja, meliputi peralatan, perlengkapan, dan alat bantu;
2. fasilitas, meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas
komunikasi dan kemudahan lainnya.
2.1.2.1 Asas-asas Pelayanan Publik
Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2004 untuk dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan
harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:

44
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas;
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat;
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi;
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Asas-asas penyelenggaaan pelayanan publik juga diatur dalam pasal 4
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yakni:
a. Asas kepentingan umum;

b. Asas kepastian hukum;
c. Asas kesamaan hak;
d. Asas keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Asas keprofesionalan;
f. Asas partisipatif;
g. Asas persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
h. Asas keterbukaan;
i. Asas akuntabilitas;
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Asas ketepatan waktu;
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.2.2 Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan
Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
45
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan;
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
ii. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan;
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah;
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum;
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik;
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika);
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telematika;
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.
2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

46
penyeleggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima
pelayanan. Menurut KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan,
sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan;
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan;
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan;
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik;
f. Kompetensi petugas pemberi layanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang
diatur lebih lanjut dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, komponen
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
b. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima
pelayan termasuk pengaduan
d. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
47
2.1.2.4 Pola Pelayanan Publik
KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola
pelayanan, yaitu:
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya;
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan;
c. Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi
dua, yaitu:
i. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu;
ii. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi
pemberian pelayanan tertentu.
Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan yang
bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan terdapat
beberapa jenisnya. Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 kegiatan
pelayanan publik antara lain:
a. Pelayanan administratif
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang,
sebagai contoh ialah Kartu Tanda Penduduk (KTP), akte kelahiran, akte
kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), paspor, sertifikat kepemilikan atau
penguasaan tanah dan lain sebagainya.
48
b. Pelayanan barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh piblik, misalnya jaringan telepon (Telkom), penyediaan
tenaga listrik (PLN), penyediaan air bersih (PDAM);
c. Pelayanan jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, transportasi, dan lain
sebagainya.
2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah dapat
dinilai oleh para pengguna jasa pelayanan, maka perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik
atau buruk, berkualitas atau tidak. Kualitas suatu pelayanan mengacu pada
kepentingan atau kepuasan para pelanggan yang didukung dengan sarana dan
prasarana yang baik, dimanfaatkan dengan baik serta menghasilkan produk secara
baik dan benar agar terciptanya pelayanan prima.
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof dalam Tjiptono (2008:59), yaitu
sebagai berikut:
“kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa
atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”.
Gasperz dalam Lukman (2002:7) mengungkapkan beberapa pengertian
pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
49
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas

penggunaan produk itu;
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan
atau kerusakan.
Kualitas pelayanan dapat dikatakan berhasil apabila pelayanan yang
diberikan oleh aparatur kepada pelanggan mendapat pengakuan yang positif dari
pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap kualitas pelayanan bukan berasal
dari pendapat para aparatur yang memberikan pelayanan melainkan berasal dari
pengguna jasa pelayanan tersebut.
Sedarmayanti (2009:207-208) menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas
pelayanan umum itu meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari

keterampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan.,
maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan
apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik;
b. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap
sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik;
c. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan
ketepatan, kecepatan serta kemudahan prosedur, sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari yang
sebelumnya;
d. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa
kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan
pelayanan, sehingga kualita pelayanan yang lebih baik akan dapat
diwujudkan.
Parasuraman, Zeithaml, dan L.Berry (dalam Hardiyansyah 2011:40)
mengatakan bahwa:
“SERVQUAL is an emirically derived method that may be used by a service

organization to improve service quality. The method involves the
development of an understanding of the perceived service needs of target
customers. These measured perceptions of service quality for the
organization in question, are then compared against an organization that is
excellent. The resulting gap analysis may then be used as a driver for
50
service quality improvement. Artinya SERVQUAL merupakan suatu

metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh
organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini
meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang
dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi
organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah
organisasi yang sangat baik. Analisis kesenjangan yang dihasilkan
kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan.”
Selanjutnya, Parasuraman et. al. (dalam Hardiyansyah 2011:42) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan (Service Quality) terdiri dari lima dimensi, yaitu
sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (seperti gedung,
gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
serta penampilan para pegawai;
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi;
c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, sopan santun,
dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan untuk suatu organisasi yang terdiri dari beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy);
e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu organisasi diharapkan
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
51
2.1.3.1 Indikator Kepuasan Kualitas Pelayanan
Kepuasan masyarakat sangat perlu diperhatikan oleh aparat pemberi
pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik. Indikator kepuasan
masyarakat tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 25 Tahun 2004 terdiri dari empat belas unsur yang terdiri dari:
a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadpa konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j. Kewajiban biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
52
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.1.4 Pelayanan Terpadu Satu Pintu
PTSP Provinsi DKI Jakarta dibawah naungan sebuah badan, yaitu Badan
PTSP Provinsi DKI Jakarta. Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun
2013 tentang Penyelenggaraan PTSP. PTSP memiliki tugas untuk melayani
perizinan dan non perizinan dengan sistem satu pintu. sasaran Penyelenggaraan
PTSP adalah terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah,
transparan, pasti dan terjangkau dan meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap
pelayanan publik. Sistem pelayanan terpadu satu pintu dilakukan dengan cara
memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara
terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai
dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun
2012 tentang Pelayanan Publik yang dimaksud dengan sistem pelayanan terpadu
dalam Pasal 14 Ayat (1) sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan
proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan
secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai
dengan standar pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara
elektronik. Melalui PTSP pelayanan perizinan dan non perizinan dilaukan dengan
penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan yang dipusatkan pada satu tempat.
PTSP mempunyai ciri adanya lembaga khusus yang memiliki kewenangan
tertentu untuk memberikan pelayanan, baik itu pelayanan perizinan dan non
53
perizinan yang mekanisme pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan hingga
dengan tahap terbit dokumen dilaksanakan pada satu tempat.
Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 Pasal 1 Ayat (10)
menjelaskan bahwa perizinan adalah pemberian legalitas dalam bentuk izin
kepada orang perseorangan atau badan hukum untuk melakukan usaha atau
kegiatan tertentu. Pada Pasal 1 Ayat (12) izin adalah dokumen yang diterbitkan
berdasarkan Perda dan/atau peraturan lainnya yang merupakan bukti legalitas,
menyatakan sah atau diperbolehkannya orang perseorangan atau badan hukum
untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu. Pasal 1 Ayat (11) menjelaskan
bahwa non perizinan adalah pemberian rekomendasi atau dokumen lainnya
kepada perseorangan atau badan hukum. Pasal 1 Ayat (13) dijelaskan bahwa non
izin adalah dokumen yang diterbitkan berdasarkan Perda dan/atau peraturan
lainnya yang menyatakan sah atau diperbolehkannya orang perseorangan atau
badan hukum untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu.
Menurut Trochidis (2008) dalam Setyowati (2016:63), menyatakan bahwa:
Pelayanan publik perlu dikembangkan model kelembagaan pelayanan

publik yang dapat memudahkan masyarakat dan kalangan dunia usaha untuk
berurusan dengan pemerintah. Salah satu konsep yang dikembangkan adalah
model pelayanan yang mengintegrasikan berbagai jenis pelayanan
pemerintah dalam satu lokasi. Model pelayanan publik seperti ini memiliki
berbagai istilah seperti one stop government, integrated service delivery,
seamless government, joined up government, single access point, one stop
shop, one stop service.
Adapun ciri-ciri PTSP menurut Rusli dalam Setyowati (2016:65) adalah:
a. Wewenang proses dan penandatanganan surat izin berada di satu pihak,

yaitu instansi pelayanan, namun khusus untuk pelayanan administrasi
kependudukan, berdasarkan peraturan internasional, walaupun
54
dilakukan di PTSP penandatanganannya tetap dilakukan oleh lembaga

pencatatan sipil;
b. Koordinasi (dalam hal pelayanan dan proses perizinan) lebih mudah
dan dilakukan oleh Kepala PTSP. Kepala PTSP juga berperan sebagai
Ketua Tim Tinjauan Lapangan (SKPD teknis lainnya sebagai anggota
tim) untuk proses permberian izin-izin tertentu;
c. Mekanisme dan prosedur akan lebih mudah disederhanakan karena
keputusan berada di tangan Kepala PTSP;
d. Pengawasan menjadi tanggung jawab bersama antara lembaga PTSP
dan SKPD teknis;
e. SPM relatif akan mudah dilakukan karena kewenangan mengkoordinir
dan mengawasi pelaksanaan pelayanan berada di tangan satu pihak;
f. Lokasi pelayanan berada di satu tempat (terpusat) tetapi terdapat
kemungkinan luas untuk melakukan inovasi dan terobosan pelayanan
sesuai dengan kondisi daerah masing-masing, misalnya membuka
cabang di berbagai lokasi, mobil keliling untuk menjemput berkas-
berkas di berbagai kecamatan dan kelurahan;
g. Lembaga pelayanan sebaiknya berbentuk kantor atau dinas yang ber-
eselon II, sehingga tidak terjadi keseganan pimpinannya untuk
mengkoordinasikan SKPD lainnya yang ber-eselon.
Sementara itu, menurut Bent dalam Setyowati (2017:66) ada tiga jenis
model one stop service atau one stop government. Berdasarkan tujuannya dapat
dibedakan menjadi tiga model sebagai berikut:
a. Model First-Stop
Model pelayanan ini berisi pelayanan informasi yang memandu
masyarakat untuk mengetahui jenis-jenis pelayanan publik yang
dibutuhkannya.
b. Model Convenience Store
Berbagai jenis transaksi layanan dilokasikan pada satu kantor atau
mungkin pada satu situs internet. Model pelayanan ini, akan
memuaskan kebutuhan semua masyarakat. Model pelayanan seperti ini
biasanya dilakukan di tingkat pemerintah lokal yang telah desentralisasi
dan terintegrasi yang dapat menggunakan metode pelayanan ini adalah
pelayanan administratif yang tidak terlalu kompleks serta tidak
membutuhkan pengetahuan dan waktu yang banyak.
c. Model True One-Stop
Model pelayanan ini mengintegrasikan berbagai jenis pelayanan dan
melibatkan berbagai kewenangan. Model pelayanan ini digunakan
untuk jenis-jenis pelayanan yang cukup kompleks.
55
Sedangkan berdasarkan media yang digunakan untuk memberikan
pelayanannya, model one-stop service memiliki beberapa alternatif menurut
Kubicek dan Hagen dalam Setyowati (2016:66), yaitu sebagai berikut:
a. Lokasi fisik kantor, yaitu dengan menyediakan satu bangunan

perkantoran atau lembaga dimana masyarakat memperoleh pelayanan
langsung secara tatap muka, yang didukung oleh adanya bagian front-
line dan bagian back office;
b. Internet atau website, yaitu pelaksanaan transaksi pelayanan dengan
memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yakni
melalui media internet atau website. Situs pelayanan publik ini dapat
diakses oleh masyarakat dari rumah, kantor ataupun tempat umum;
c. Kios-kios pelayanan (one-stop kios), yaitu media pelayanan mandiri
berupa kios-kios dimana masyarakat atau pelanggan dapat memperoleh
pelayanan publik secara otomatis termasuk melakukan transaksi
pembayaran. Model pelayanan ini juga mengintegrasikan berbagai jenis
pelayanan dari berbagai institusi pemerintah yang dapat dibangun di
berbagai lokasi sehingga memudahkan masyarakat untuk
mengaksesnya;
d. Pusat informasi (call center), yakni aplikasi atau penggunaan telepon
untuk menyampaikan informasi tentang pelayanan publik atau bahkan
juga transaksi.
Sistem PTSP pada dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi
pelayanan perizinan dan non perizinan dalam bentuk :
a. Mempercepat waktu pelayanan dengan mengurangi tahapan-tahapan
dalam pelayanan yang kurang penting. Koordinasi yang lebih baik juga
akan sangat berpengaruh terhadap percepatan layanan perizinan;
b. Menekan biaya pelayanan izin usaha, selain pengurangan tahapan,
pengurangan biaya juga dapat dilakukan dengan membuat prosedur
pelayanan serta biaya resmi menjadi lebih transparan;
c. Menyederhanakan persyaratan, dengan mengembangkan sistem
pelayanan paralel dan akan ditemukan persyaratan-persyaratan yang

56
tumpang tindih, sehingga dapat dilakukan penyederhanaan persyaratan.
Hal ini juga berdampak langsung terhadap pengurangan biaya dan
waktu.
Pelayanan perizinan dengan sistem PTSP (one stop service) membuat proses
perizinan dan non perizinan menjadi lebih cepat berbasis online. Harapan yang
ingin dicapai ialah mendorong pertumbuhan ekonomi melalui peningkatan
investasi dengan memberikan perhatian yang lebih besar kepada para usaha
mikro, menengah dan besar. Bentuk pelayanan terpadu ini bisa berbentuk Kantor,
Dinas ataupun Badan.
Sejak 3 Januari 2017, Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPTSP)
Provinsi DKI Jakarta secara resmi berubah nama menjadi Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi DKI Jakarta.
Perubahan nama tersebut sesuai dengan UU Nomor 25 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi DKI Jakarta. DPMPTSP
akan difokuskan terhadap pengendalian berbagai perizinan dan non perizinan
secara langsung, sehingga proses perizinan tidak berbelit-belit.
Dalam perubahan tersebut, terjadi deregulasi peraturan yaitu dilakukan
check and re-check terkait peraturan guna menghindari tumpang tindih dengan
penghapusan peraturan yang tidak diperlukan. Dengan nama baru ini, DPMPTSP
akan meningkatkan berbagai layanan perizinan dan non perizinan dan
mengembangkan infrastruktur berbasis IT maupun tata kelola ruang sehingga
lebih menarik. Meningkatnya kebutuhan publik akan pelayanan administrasi
menuntut organisasi birokrasi pemerintahan untuk memberikan solusi dan

57
kemudahan kepada masyarakat guna memenuhi kebutuhan dan hak sipilnya
sebagai warga negara dalam memperoleh pelayanan publik yang prima.
Perubahan nama DPMPTSP membuat Pemprov DKI Jakarta mengurangi
jumlah perizinan dan non perizinan guna mendongkrak peringkat kemudahan
untuk melakukan usaha atau Ease of Doing Business (EODB) di Indonesia. Selain
itu, mewujudkan Provinsi DKI Jakarta sebagai salah satu Provinsi tujuan bagi
para investor untuk berinvestasi dengan menjadi pusat pelayanan yang terpercaya
dan unggul dalam pelayanan perizinan dan non perizinan serta kemudahan akses
untuk berbisnis. DPMPTSP mengedepankan pelaksanaan administrasi publik
dalam hal pelayanan perizinan dan non perizinan yang lebih mudah untuk seluruh
masyarakat DKI Jakarta dan para investor asing untuk mengurus perizinan untuk
berbisnis di Provinsi DKI Jakarta.
Tujuan penyelenggaraan PTSP di DKI Jakarta adalah:
a. Meningkatkan kualitas layanan publik dalam hal perizinan dan non
perizinan;
b. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk
mendapatkan layanan perizinan dan non perizinan; dan
c. Meningkatkan kepastian pelayanan perizinan dan non perizinan.
PTSP memiliki visi, yaitu solusi perizinan bagi warga jakarta. Adapun misi
dari PTSP ialah sebagai berikut:
a. Melakukan pembinaan dan pengembangan aparatur PTSP sesuai
kompetensi;
58
b. Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan dan non perizinan secara
profesional;
c. Mengedepankan pemanfaatan sistem informasi untuk mempercepat
pelayanan
d. Mengelola pengaduan masyarakat dengan berbasis quick response; dan
e. Menyediakan sarana dan prasarana kerja yang memadai dan handal.
Strategi pelayanan yang diberikan oleh PTSP ialah ketepatan waktu dalam
penyelesaian izin, tidak ada pengaduan masyarakat, tingkat kepuasan masyarakat
100%. Adapun Motto dari PTSP ialah S.E.T.I.A berikut penjabarannya :
a. S (Solusi);
b. E (Empati);
c. T (Tegas);
d. I (Inovasi); dan
e. A (Andal).
Inovasi layanan yang disediakan oleh Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:
a. Antar Jemput Izin Bermotor (AJIB), yaitu menjemput berkas dan
mengantarkan izin pada lima wilayah kota;
b. Call Center Tanya PTSP 1500164, yaitu layanan informasi dan
konsultasi melalui saluran telepon dan video call;
c. 318 Service Point, tersebar di Kota/Kabupaten, Kecamatan, dan
Kelurahan;
d. Mall Pelayanan Publik, yaitu perluasan fungsi PTSP dengan
mengintegrasikan pelayanan dari Kementerian, Lembaga Negara,
BUMN, Pemerintah Daerah, BUMD, dan Swasta lainnya dalam satu
tempat di Provinsi DKI Jakarta;

59
e. One Day Service, yaitu memproses perizinan dan non perizinan tertentu
hanya dalam waktu 1 hari kerja atau sekitar 8-12 jam kerja;
f. perizinan untuk dilayani sesuai dengan waktu yang telah ditentukan;
g. Drive Thru, yaitu pelayanan non perizinan tertentu yang dapat
diselesaikan dalam beberapa jam yakni meminta tanda tangan Camat
untuk suatu keperluan; dan
Selain itu, di seluruh PTSP DKI Jakarta juga memiliki prioritas yaitu
sebagai berikut:
a. Zero delay, yaitu PTSP berusaha untuk selalu tepat waktu dalam
menyelesaikan perizinan non perizinan sehingga berkas yang masuk
tidak terjadi penundaan atau penumpukan berkas;
b. Zero complaint, yaitu PTSP berusaha semaksimal mungkin agar tidak
ada keluhan dari masyarakat pengguna layanan perizinan dan non
perizinan;
c. 100% excelent service, yaitu PTSP berusaha meningkatkan pelayanan
agar dapat menghasilkan pelayanan yang baik terhadap masyarakat
pengguna layanan perizinan dan non perizinan.
2.1.5 Konsep Layanan One Day Service
Pelayanan One Day Service (ODS) merupakan suatu program unggulan dari
PTSP untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan serta sebagai upaya
untuk mendekatkan pelayanan dalam perizinan dan non perizinan kepada
masyarakat guna membantu terciptanya pelayanan yang cepat (quick service).
Pada program one day service hanya beberapa permohonan yang dapat
60
diselesaikan dalam waktu satu hari kerja atau sekitar 8-12 jam kerja. Pelayanan ini
beroperasi setiap hari Senin sampai dengan Jumat mulai pukul 08.00 WIB s/d
15.00 WIB.
One day service dilaksanakan hanya untuk beberapa jenis pelayanan
tertentu. Jenis layanan one day service pada setiap tingkat Kota/Kabupaten,
Kecamatan dan Kelurahan berbeda-beda. Berikut adalah beberapa jenis layanan
one day service di PTSP tingkat Kecamatan, antara lain:
1. Bidang Kesehatan
a. Izin Praktik Dokter Spesialis (di Fasilitas Kesehatan);
b. Izin Praktik Terapi Wicara (di Fasilitas Kesehatan);
c. Izin Praktik Dokter Gigi Spesialis (di Fasilitas Kesehatan);
d. Izin Praktik Sanitarian (di Fasilitas Kesehatan);
e. Izin Praktik Ahli Kesehatan Masyarakat (di Fasilitas Kesehatan);
f. Izin Praktik Tenaga Gizi (di Fasilitas Kesehatan);
g. Izin Praktik Teknisi Gigi (di Fasilitas Kesehatan);
h. Izin Praktik Teknisi Elektromedis (di Fasilitas Kesehatan);
i. Izin Praktik Fisika Medik (di Fasilitas Kesehatan);
2. Bidang Peternakan
a. Izin Praktik Dokter Hewan (di Fasilitas Kesehatan);
3. Bidang Perdagangan
a. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil.

61
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti A / Peneliti B / Peneliti C /
No. ITEM
Andi Supriadi Indri Dwi Putri Evi Setyowati
Manajemen
Pelayanan
Kualitas Pelayanan
Analisis Kualitas Terpadu Satu
Pengguna Kartu
Pelayanan Publik di Pintu di Kota
JKN di RSUD
1. Judul Kantor Kecamatan Administrasi
Dr.Dradjat
Gunung Sari Jakarta Barat
Prawiranegara
Kabupaten Serang (Studi Kasus di
Kabupaten Serang
Kecamatan
Cengkareng)
2. Tahun 2012 2015 2017
Untuk
menganalisis,
mengetahui
Untuk mengetahui
Mendeskripsikan faktor-faktor
Kualitas Pelayanan
bagaimana Kualitas pendukung dan
Pengguna Kartu
Tujuan Pelayanan Publik di penghambat
3. JKN di RSUD
Penelitian Kecamatan Gunung dalam konsep
Dr.Dradjat
Sari Kabupaten manajemen
Prawiranegara
Serang pelayanan di
Kabupaten Serang
PTSP di Kota
Administrasi
Jakarta Barat
62
Pendekatan Pendekatan Pendekatan

Kuantitatif Kuantitatif Kualitatif
Metode /
4.
Paradigma
Metode Deskriptif Metode Deskriptif Metode Deskriptif
Kualitas Pelayanan
Ekspektasi pengguna Pengguna Kartu Manajemen PTSP

Hipotesis / JKN di RSUD di Kota
layanan lebih besar
Asumsi Dr.Dradjat Administrasi
5. dari persepsi terhadap
Dasar Prawiranegara Jakarta Barat
pelayanan
Kabupaten Serang belum berjalan
yang diterima memuaskan dalam secara optimal
proses pelayanan
Manajemen PTSP
di Kota
Administrasi
Kualitas Pelayanan di Kualitas Pelayanan
Jakarta Barat
Kecamatan Gunung Pengguna Kartu
belum berjalan
Hasil Sari Kabupaten JKN di RSUD
maksimal karena
6. Penelitian / Serang dikatakan Dr.Dradjat
masih ada
Kesimpulan kurang memuaskan Prawiranegara
hambatan dalam
dan pelayanannya Kabupaten Serang
memberikan
kurang baik lebih dari 65%
pelayanan
perizinan kepada
masyarakat
a) Meneliti a) Meneliti
Kualitas Kualitas Meneliti
7. Persamaan Pelayanan Pelayanan mengenai

Pelayanan
b) Teori yang b) Teori yang
Terpadu Satu
digunakan digunakan
Pintu
63
c) Metode dan c) Metode dan

Pendekatan Pendekatan
Penelitian Penelitian
a) Metode dan
pendekatan
penelitian
a) Meneliti
a) Meneliti seluruh
tentang b) Lokasi
pelayanan di
Pengguna Penelitian
Kecamatan
Kartu JKN
8. Perbedaan b) Lokasi c) Waktu
b) Lokasi penelitian
Penelitian
Penelitian
c) Waktu d) Teori yang
c) Waktu digunakan
Penelitian
Penelitian
Sumber: Peneliti, 2017

64
2.3 Kerangka Berpikir
Berdasarkan latar belakang permasalahan dan deskripsi teori yang telah
peneliti uraikan, maka kerangka berpikir peneliti adalah sebagai berikut:
Masalah:
1. Jumlah komputer masih kurang mencukupi untuk proses pelayanan;
2. Keterbatasan jumlah pegawai dan kurangnya profesional pegawai sehingga
pelaynan tidak sesuai dengan tupoksi di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
untuk menangani pelayanan perizinan dan non perizinan;
3. Pelayanan one day service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan melebihi
standar waktu yang telah ditetapkan.
4.
Dimensi Service Quality (Kualitas Pelayanan):
a. Tangibles (bukti fisik);

b. Reliability (kehandalan);
c. Responsiveness (ketanggapan);
d. Assurance (jaminan dan kepastian);
e. Empathy (empati)
Parasuraman, Zeithaml, dan L.Berry dalam Hardiyansyah (2011:42)
OUTPUT
Gambaran Tingkat Kualitas Pelayanan di Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kecamatan Pesanggrahan

65
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
diteliti yang akan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis merupakan hasil dari
refleksi peneliti berdasarkan landasan teori yang peneliti gunakan sebagai
argumentasi. Dengan demikian, hipotesis menggambarkan peneliti tentang
jawaban dari masalah yang akan diteliti.
Berdasarkan latar belakang masalah yang diperoleh dari observasi peneliti
dan pengumpulan data di lapangan, serta berdasarkan kerangka berpikir di atas,
maka peneliti memprediksikan hipotesis Kualitas Pelayanan One Day Service di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi
Jakarta Selatan sebagai berikut:
H0 : µ < 65%
Hipotesis Nol : Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kecamatan Pesanggrahan
kurang dari 65%
Ha : µ ≥ 65%
Hipotesis Alternatif : Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan lebih
dari atau sama dengan 65%

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Penelitian ini yang berjudul Kualitas Pelayanan One Day Service di Satuan
Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota
Administrasi Jakarta Selatan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen)
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan
variabel yang lain (Sugiyono, 2009:11).
3.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini adalah pelayanan one day service, khususnya ialah
Kualitas Pelayanan One Day Service di Satuan Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Peneliti
membatasi responden penelitian hanya pada pemohon pelayanan perizinan one
day service pada tahun 2016.
3.3 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Satuan Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Kecamatan Pesanggrahan yang beralamat di Jalan Pesanggrahan Raya Nomor 2
Kota Administrasi Jakarta Selatan Provinsi DKI Jakarta.
66
67
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari variabel
yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan kerangka teori yang
digunakan. Adapun definisi konsep dalam penelitian tentang Kualitas Pelayanan
One Day Service di Satuan Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan adalah sebagai berikut:
1. Organisasi Publik
Organisasi menurut Stephen Robbin (dalam Achmad Sobirin, 2007:5):
“Organisasi adalah unit sosial yang sengaja didirikan untuk jangka

waktu yang relatif lama, beranggotakan dua orang atau lebih yang
bekerja bersama-sama dan terkoordinasi dan didirikan untuk mencapai
tujuan bersama atau satu tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.”
2. Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, pelayanan publik didefinisikan yaitu segala bentuk kegiatan dalam
rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan
lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-
undangan yang berlaku.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Parasuraman et. al. (dalam Hardiyansyah 2011:40) mengatakan bahwa
SERVQUAL merupakan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang

68
dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai
kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi
kualitas layanan bagi organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan
terhadap sebuah organisasi yang sangat baik. Analisis kesenjangan yang
dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan
kualitas pelayanan.”
4. Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan
permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen yang dilakukan secara
terpadu dengan sistem satu pintu di Provinsi DKI Jakarta. Berdasarkan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelayanan Publik yang dimaksud dengan sistem pelayanan terpadu dalam
Pasal 14 Ayat (1) sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses
pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan
secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai
dengan standar pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan
secara elektronik.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian
dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Dalam penelitian ini, peneliti
69
menggunakan indikator kualitas pelayanan dari Parasuraman et. al. (1985) dalam
Hardiyansyah (2011:42), yaitu:
a. Tangibles (bukti fisik);

b. Reliability (kehandalan);
c. Responsiveness (ketanggapan);
d. Assurance (jaminan dan kepastian);
e. Empathy (empati).
3.5 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket atau
kuesioner dengan satu variabel yang menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator
tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (Sugiyono, 2012:93).
Guna memudahkan peneliti dalam proses pengumpulan data, peneliti
membuat kisi-kisi instrumen sebagai acuan dalam mengumpulkan data di
lapangan, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Indikator No. Item

No.
Instrumen
a. Fasilitas fisik pelayanan 1,2,3
Tangible (bukti b. Peralatan dan 4,5
1.
langsung) Perlengkapan
c. Penampilan pegawai 6,7,8,9
Kualitas
Pelayanan a. Memberikan pelayanan
dengan akurat 10, 11
Reliability (kehandalan)
2. b. Ketepatan waktu
c. Memberikan pelayanan 12
dengan memuaskan
70
13,14,15
a. Keinginan untuk
Responsiviness (daya membantu pengguna 16,17
3. tanggap) layanan
b. Memberikan pelayanan 18,19
dengan tanggap
a. Pengetahuan pegawai
Assurance (Jaminan) 20,21
b. Kemampuan pegawai
4. a.pengetahuan pegawai 22,23,24
c. Jaminan tepat waktu
b.kemampuan pegawai 25,26
d. Kepastian biaya
27
a. Memahami kebutuhan 28,29

klien
Empathy (Perhatian) b. Kemudahan dalam 30,31,32
5.
akses pelayanan
c. Komunikasi yang baik 33,34
Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang berupa kata-
kata antara lain:
Tabel 3.2
Skoring/Nilai Berdasarkan Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat Baik 4
Baik 3
Tidak Baik 2
Sangat Tidak Baik 1
Sumber: Sugiyono (2012:93)

71
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode / teknik pengumpulan
data sebagai berikut ini :
1. Angket / Kuisioner
Merupakan daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.
Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam angket atau daftar
pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap, biasanya peneliti
telah menyediakan pilihan jawaban tertentu (angket tertutup).
Pemberian angket dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
yang berkaitan dengan fokus penelitian dengan jawaban yang sesuai
persepsi, sikap, keadaan, atau pendapat pribadi responden.
2. Pengamatan atau Observasi
Observasi merupakan tuntutan dari sebuah pengamatan dari si peneliti
baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian.
Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari
perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan dilakukan pada
responden yang tidak terlalu besar jumlahnya.
Berikut merupakan jenis data dipakai dalam penelitian :
a) Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh peneliti melalui
angket, wawancara tidak terstruktur, dan pengamatan lapangan
(observasi).
72
b) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber yang
didapat dari buku-buku ilmiah, dokumen administrasi atau bahan
lain yang merupakan data pendukung dalam penelitian.
Berikut adalah sumber data yang digunakan dalam penelitian :
a) Responden, para pemohon pelayanan one day service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan;
b) Literatur, yaitu data kepustakaan yang memiliki hubungan dengan
penelitian.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu
wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian
(Nanang Martono, 2010:66). Peneliti menetapkan populasi pada penelitian ini
adalah pemohon pelayanan one day service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
pada Tahun 2016 sebanyak 344 pemohon.
3.6.2 Sampel
Peneliti menetapkan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin.
Peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling. Nonprobability sampling
adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan
yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

73
Tabel 3.3
Jumlah Pemohon One Day Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Tahun 2016
No. Bulan Jumlah Pemohon

1. Januari 30
2. Februari 13
3. Maret 54
4. April 34
5. Mei 27
6. Juni 43
7. Juli 14
8 Agustus 17
9. September 37
10. Oktober 23
11. November 29
12. Desember 23
Jumlah 344
Perhitungannya adalah sebagai berikut:
Rumus Slovin :
Keterangan:
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi = 344
e : Sampling Error (Taraf Kesalahan) = 10%
n= 344
1+344 (0,1)²
= 344
1+3,44
74
= 344
4,44
n = 77,4774 = 77,5 responden
dibulatkan menjadi 78 responden
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengolahan data dalam Bungin (2005:175-178) menggunakan cara:
a. Editing (Pemeriksaan Data)
Tahap ini ialah mengkoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus
dilakukan berulang-ulang dan cermat. Tahap editing dilakukan terhadap
catatan-catatan, berkas-berkas, dan informasi yang dikumpulkan oleh
peneliti. Proses editing dimulai dengan memberi identitas pada
instrumen penelitian yang telah terjawab. Kemudian memeriksa poin-
poin serta jawaban yang tersedia. Apabila terjadi kejanggalan, berilah
identitas tertentu pada instrumen dan poin yang janggal.
b. Coding (Pengkodean)
Tahap ini ialah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap
data yang termasuk kategori yang sama. Data yang telah diedit tersebut
diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.
c) Tabulating (Tabulasi)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dalam pengolahan data.
Penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data, serta perhitungan
frekuensi data yang disajikan dalam bentuk tabel-tabel tertentu.

75
Keseluruhan hasil kuisioner dijumlahkan dan dicari nilainya dengan
menggunakan tabel frekuensi, sebagai dasar untuk menganalisis data.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis data sebagai berikut:
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
angket, ketentuan pengujian uji validitas adalah r hitung dibandingkan dengan rtabel
(dengan taraf signifikasi sebesar 5% atau 0,05 dan jumlah N atau responden,
barulah kita akan mendapatkan nilai rtabel), yaitu sebagai berikut:
1. Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen penelitian dikatakan tidak valid
2. Jika rhitung > rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid
Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan cara menggunakan
rumus korelasi pearson product moment dengan bantuan perangkat lunak
(software) Statistic Program For Social Science (SPSS) versi 17.0. Berikut rumus
dari korelasi Product Moment (dalam Sugiyono 2009:212), sebagai berikut :
Rumus Korelasi Product Moment
n∑XY – ∑X∑Y
rxy =
√ [∑X2 – (∑X)2][n∑Y2 – (∑Y)2]
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi Product Moment
∑X = Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan

76
∑X2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑Y2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas ialah instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk
memperoleh informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat pengumpul
data dan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan.
Reliabilitas diukur dengan uji statistik cronbach’s alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,60.
Tabel 3.4
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 s/d 0,199 Sangat rendah
>0,20 s/d 0,499 Rendah
>0,50 s/d 0,799 Kuat
>0,80 s/d 1,000 Sangat kuat
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi
dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yang dibantu perangkat lunak
(software) Statistic Program For Social Science (SPSS) versi 17.0.
Rumus Alpa Cronbach
n ∑Si2
r11 = 1-
n-1 ∑St2
77
Keterangan:
n = Jumlah butir
∑Si2 = Variasi butir
∑St2 = Variasi total
3.7.3 Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan pengujian data bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi variabel residual memiliki distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data secara normal atau
mendekati normal. Adapun uji normalitas data pada penelitian ini menggunakan
perhitungan one sample Kolmogorov smirnov test, dengan dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut:
1. Jika sign pada kolom asymp. Sig (2-tailed) ≤ 0,05 maka data sampel
berdistribusi tidak normal;
2. Jika sign pada kolom asymp. Sig (2-tailed) > 0,05 maka data sampel
berdistribusi normal.
3.7.4 Uji t-test (pengujian hipotesis)
Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang hasil penelitian,
normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistic yang
digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistika yang
digunakan adalah statistika non parametric sedangkan apabila data yang
dihasilkan normal maka statistic yang digunakan adalah statistic parametric.

78
Uji t-test digunakan untuk menguji hipotesis deskriptif satu atau lebih
variabel yang datanya berbentuk interval atau ratio. Adapun untuk menguji
hipotesis dalam penelitian Kualitas Pelayanan One Day Service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan tahun 2016
digunakan Uji T (t-test) satu sampel atau satu variabel.
Rumus uji t-test satu sampel
X - µ0
t=
S
√n
Keterangan:
t = nilai t yang dihitung
X = nilai rata-rata
µ0 = nilai yang dihipotesiskan
s = simpangan baku sampel
n = jumlah anggota sampel
Dalam penelitian ini adalah hipotesis Nol (H0) lebih kecil atau sama dengan
(≤) dan Hipotesis Alternatifnya (Ha) lebih besar (>) sehingga yang digunakan
adalah uji pihak kanan dengan taraf kesalahan 10%. Dengan demikian berlaku
ketentuan :
a. Bila thitung ≤ t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak
b. Bila thitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima

79
3.8 Jadwal Penelitian
Jadwal penelitian Kualitas Pelayanan One Day Service di UP PTSP
Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan
Tabel 3.5
Jadwal Penelitian
Tahun
2016 2017 2018
No. Kegiatan
Jan- Apr Jun- Jan- Okt- Jan-
Nov Des Mei
Feb -Mei Okt Sept Des Apr
1. ACC Judul Skripsi
2. Pembuatan Surat Izin

Penelitian
3. Observasi Awal
4. Pengumpulan Data /
Penyusunan Proposal
5. Pendaftaran Seminar
Proposal
6. Seminar Proposal
7. Revisi Seminar Proposal
8. ACC Lapangan /
Penelitian Lapangan
9. Penyusunan Hasil
10. Bimbingan / Revisi
11. Sidang Skripsi
12. Revisi Sidang Skripsi
BAB 4
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Deskripsi objek penelitian menjelaskan tentang objek penelitian secara umum
meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi, tupoksi, serta menjelaskan
gambaran umum dari Kota Administrasi Jakarta Selatan dan dijelaskan terkait
dengan objek penelitian yaitu Kualitas Pelayanan One Day Service di PTSP
4.1.1 Gambaran Umum Kota Administrasi Jakarta Selatan
Gambar 4.1
Peta Wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan
Sumber : http://jakselkota.bps.go.id/
80
81
Kota Administrasi Jakarta Selatan merupakan salah satu dari 5 Kota Administrasi
dan 1 Kabupaten Administrasi di Provinsi DKI Jakarta. Secara demografi jumlah
penduduk Kota Administrasi Jakarta Selatan sebanyak 2.206.732 jiwa dengan
kepadatan penduduk mencapai 15.621 jiwa/km². Secara geografis wilayah Kota
Administrasi Jakarta Selatan terletak pada 106‟22‟42 Bujur Timur (BT) -
106‟58‟18 BT, dan 5‟19‟12 Lintang Selatan (LS). Kota Administrasi Jakarta
Selatan merupakan dataran rendah dengan ketinggian rata-rata 26,2 meter diatas
permukaan laut.
Wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan adalah 145,73 km² meliputi 21,95%
dari total luas wilayah Provinsi DKI Jakarta. Secara administrasi Kota
Administrasi Jakarta Selatan terdiri atas 10 Kecamatan, 65 Kelurahan, 576 RW
dan 6.081 RT. Luas wilayah menurut Kecamatan di Kota Administrasi Jakarta
Selatan yaitu sebagai berikut:
a. Kecamatan Jagakarsa (24,87 km²);
b. Kecamatan Kebayoran Baru (12,93 km²)
c. Kecamatan Kebayoran Lama (16,72 km²);
d. Kecamatan Pesanggrahan (12,76 km²);
e. Kecamatan Cilandak (18,16 km²);
f. Kecamatan Pasar Minggu (21,69 km²);
g. Kecamatan Mampang Prapatan (7,73 km²);
h. Kecamatan Pancoran (8,63 km²);
i. Kecamatan Tebet (9,03 km²); dan

82
j. Kecamatan Setiabudi (8,85 km²).
Kota Administrasi Jakarta Selatan memiliki batas wilayah sebagai berikut:
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Banjir Kanal, Jalan Sudirman,
Kecamatan Tanah Abang (Kota Administrasi Jakarta Pusat), Jalan
Kebayoran Lama dan Kebon Jeruk (Kota Administrasi Jakarta Barat);
2. Sebelah Timur berbatasan dengan Kali Ciliwung (Kota Administrasi
Jakarta Timur);
3. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kotamadya Depok, Provinsi Jawa
Barat; dan
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Ciputat dan Ciledug Kota
Tangerang dan Kota Tangerang Selatan, Provinsi Banten.
4.1.2 Gambaran Umum Kecamatan Pesanggrahan
Wilayah Kecamatan Pesanggrahan seluas 13,45 km² meliputi 10,83% dari total
luas wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan, yaitu seluas 145,73 km². Secara
geografis wilayah Kecamatan Pesanggrahan terletak pada 06º 15‟40,8‟‟ Lintang
Selatan dan 106º 45‟00,0‟‟ Bujur Timur.
Kecamatan Pesanggrahan berbatasan dengan wilayah berikut:
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Kembangan, Kota
Administrasi Jakarta Barat;
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Ciputat, Provinsi Banten;
3. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Ciledug, dan Kecamatan
Pondok Aren, Provinsi Banten; dan

83
4. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Kebayoran Lama, Kota
Administrasi Jakarta Selatan.
Secara administratif jumlah penduduk Kecamatan Pesanggrahan sebanyak
232.492 jiwa. Kecamatan Pesanggrahan terbagi menjadi 5 Kelurahan dan untuk
mempermudah koordinasi, setiap kelurahan terbagi menjadi beberapa Rukun
Warga (RW) sebanyak 51 dan Rukun Tetangga (RT) sebanyak 525. Berikut
adalah data luas wilayah, dan kepadatan penduduk di Kecamatan Pesanggrahan:
Tabel 4.1
Luas Wilayah dan Kepadatan Penduduk di Kecamatan Pesanggrahan
No. Kelurahan Luas Wilayah (km²) Kepadatan

1. Bintaro 4,55 12.614
2. Pesanggrahan 2,11 14.576
3. Ulujami 1,70 26.651
4. Petukangan Selatan 2,10 18.942
5. Petukangan Utara 2,99 19.671
Jumlah 13,45 km² 17.259
Sumber : Statistik Daerah Kecamatan Pesanggrahan, 2016
Berdasarkan tabel di atas, luas wilayah di Kecamatan Pesanggrahan adalah 13,45
km². Rata-rata tingkat kepadatan penduduk Kecamatan Pesanggrahan adalah
17.259 jiwa/km². Walaupun dari sisi jumlah penduduk Kelurahan Petukangan
Utara memiliki jumlah penduduk terbanyak, tetapi tingkat kepadatan
penduduknya bukan yang tertinggi. Kelurahan dengan tingkat kepadatan
penduduk tertinggi adalah Kelurahan Ulujami yaitu 26.651 jiwa/km². Sedangkan
Kelurahan Bintaro memiliki tingkat kepadatan penduduk terendah yaitu 12.614
jiwa/km².
84
Tabel 4.2
Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per Kelurahan
di Kecamatan Pesanggrahan
Jumlah Penduduk Kecamatan Pesanggrahan

No. Kelurahan Berdasarkan Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan Total
1. Bintaro 29.037 28.483 57.520
2. Pesanggrahan 15.457 15.154 30.611
3. Ulujami 23.175 22.399 45.574
4. Petukangan Selatan 20.092 19.876 39.968
5. Petukangan Utara 29.671 29.148 58.819
Pesanggrahan 117.432 115.060 232.492
Sumber : Statistik Daerah Kecamatan Pesanggrahan, 2016
Berdasarkan data pada tabel 4.2 di atas, jumlah penduduk Kecamatan
Pesanggrahan sebanyak 232.492 jiwa, yang terdiri atas 117.432 laki-laki dan
115.060 perempuan. Dari data penduduk tersebut terlihat bahwa penduduk
Kecamatan Pesanggrahan paling banyak tinggal di Kelurahan Petukangan Utara
dengan total sebanyak 58.819 jiwa, kemudian diikut oleh Kelurahan Bintaro
dengan total sebanyak 57.520 jiwa. Sedangkan jumlah penduduk paling sedikit
adalah Kelurahan Pesanggrahan dengan total yaitu sebanyak 30.611 jiwa.
4.1.3 Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan (PTSP
Kecamatan Pesanggrahan)
PTSP Kecamatan adalah subordinat Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu pada Kecamatan. PTSP adalah kegiatan penyelenggaraan
85
permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan secara terpadu dengan
sistem satu pintu di Provinsi DKI Jakarta.
Pengertian perizinan adalah pemberian legalitas dalam bentuk izin kepada orang
perseorangan atau badan hukum untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu.
Dokumen yang diterbitkan berdasarkan peraturan daerah dan/atau peraturan
lainnya yang merupakan bukti legalitas menyatakan sah atau diperbolehkannya
orang perseorangan atau badan hukum untuk melakukan usaha atau kegaiatan
tertentu.
Adapun pengertian non perizinan adalah pemberian rekomendasi atau dokumen
lainnya kepada orang perseorangan atau badan hukum. Dokumen yang diterbitkan
berdasarkan peraturan daerah dan/atau peraturan lainnya yang merekomendasikan
dan/atau menerangkan secara administrasi dan/atau teknis, suatu usaha atau
kegiatan tertentu, orang perseorangan atau badan hukum tertentu.
Alur proses dalam permohonan perizinan dan non perizinan dilakukan sebagai
berikut:
a. menerima dan meneliti berkas permohonan perizinan dan non perizinan
baik yang termasuk dalam kewenangannya maupun yang tidak termasuk
kewenangannya;
b. memastikan kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan;
c. mengembalikan berkas permohonan kepada pemohon, kuasa pemohon
dan/atau wakilnya apabila berkas dinyatakan tidak lengkap dan/atau tidak
sah untuk dilengkapi;

86
d. memilah permohonan sesuai jenis dan kewenangan pelayanan dan
penandatanganan;
e. memproses lebih lanjut permohonan yang telah memenuhi kelengkapan
dan keabsahan persyaratan, yaitu:
1) melakukan pemeriksaan teknis lebih lanjut untuk permohonan yang
termasuk dalam kewenangannya; dan
2) mengirimkan secara manual dan/atau secara elektronik permohonan
ke PTSP yang berwenang untuk penelitian teknis permohonan.
Selanjutnya, percepatan waktu dan penyelesaian permohonan perizinan dan non
perizinan dilakukan melalui:
a. tanda tangan secara elektronik sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan;
b. pembubuhan stempel secara elektronik;
c. pendelegasian kewenangan secara elektronik;
d. pengajuan permohonan secara elektronik;
e. koordinasi inter dan antar SKPD/UKPD secara elektronik;
f. komunikasi antara pemohon dengan PTSP secara elektronik;
g. penerapan tanda terima dan nomor antrian secara elektronik;
h. pemrosesan permohonan inter dan antar SKPD/UKPD secara elektronik;
i. penghapusan simpul-simpul pemrosesan permohonan secara elektronik.

87
PTSP Kecamatan mempunyai tugas melaksanakan pelayanan dan
penandatanganan perizinan dan non perizinan serta dokumen administrasi sesuai
kewenangannya. Untuk melaksanakan tugasnya, PTSP Kecamatan
menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :
a. penyusunan rencana kerja dan anggaran serta dokumen pelaksanaan
anggaran PTSP Kecamatan;
b. pelaksanaan dokumen pelaksanaan anggaran PTSP Kecamatan;
c. penerimaan berkas permohonan perizinan dan non perizinan serta
dokumen administrasi sesuai kewenangannya;
d. pelaksanaan meneliti/ memeriksa berkas permohonan perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi sesuai kewenangannya;
e. pelaksanaan penelitian teknis/pengujian fisik permohonan perizinan dan
non perizinan;
f. penandatanganan dokumen izin, non izin dan administrasi sesuai
kewenangannya;
g. penyerahan dokumen izin, non izin dan administrasi sesuai
kewenangannya;
h. pelaksanaan pengelolaan dan penghimpunan arsip berkas permohohan
dan izin/non izin yang menjadi kewenangan PTSP Kecamatan dan
penyerahannya secara berkala ke Sistem Teknologi Informasi dan
Kearsipan;
i. penandatanganan surat penolakan atas berkas yang tidak
lengkap/memadai sesuai kebutuhan;

88
j. penetapan dan pemberian sanksi terhadap penyalahgunaan izin dan non
izin serta dokumen administrasi sesuai kewenangannya dengan
memperhatikan rekomendasi SKPD/ UKPD terkait;
k. pengendalian pelayanan perizinan dan non perizinan serta dokumen
administrasi di PTSP Kelurahan;
l. penggunaan sistem teknologi informasi penyelenggaraan PTSP;
m. pelayanan, pemrosesan dan penyelesaian pengaduan/keluhan atas
pelayanan PTSP Kecamatan;
n. pelayanan dan penyelesaian pengaduan/keluhan atas pelayanan PTSP
Kelurahan yang tidak dapat diselesaikan oleh PTSP Kelurahan;
o. pelaksanaan koordinasi dengan SKPD/UKPD terkait dalam rangka
penelitian teknis/pengujian fisik permohonan perizinan dan non
perizinan;
p. pencatatan, pembukuan dan pelaporan retribusi pelayanan PTSP
Kecamatan;
q. pemberian bantuan pelayanan terhadap PTSP Kelurahan;
r. pelayanan konsultasi dan pendampingan pelayanan terhadap PTSP
Kelurahan;
s. pengelolaan kepegawaian, keuangan, barang, ketatausahaan,
kerumahtanggaan dan kearsipan PTSP Kecamatan; dan
t. pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas PTSP
Kecamatan.
89
4.1.3.1 Visi, Misi, dan Motto Pelayanan Terpadu Satu Pintu
1. Tata Nilai / Motto PTSP :
“S.E.T.I.A (Solusi, Empati, Tegas, Inovasi dan Andal)”
2. Visi PTSP :
“Solusi Perizinan Warga Jakarta”
3. Misi PTSP :
a) Melakukan pembinaan dan pengembangan aparatur PTSP
sesuai kompetisi;
b) Meningkatkan kualitas pelayanan perizinan dan non
perizinan secara profesional;
c) Mengedepankan pemanfaatan sistem informasi untuk
mempercepat pelayanan;
d) Mengelola pengaduan masyarakat dengan berbasis quick
response;
e) Menyediakan prasarana dan sarana kerja yang memadai
dan handal.
4.1.3.2 Struktur Organisasi PTSP Kecamatan
PTSP Kecamatan merupakan unit kerja DPMPTSP pada Kecamatan Kota
Administrasi dalam pelaksanaaan pelayanan dan penandatanganan perizinan dan
non perizinan serta dokumen administrasi di Kecamatan. PTSP Kecamatan
dipimpin oleh seorang Kepala Satuan Pelaksana (Kasatlak) PTSP Kecamatan
yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada kepala DPMPTSP.
Berikut adalah susunan organisasi PTSP Kecamatan, terdiri atas :

90
a. Kepala Satuan Pelaksana (Kasatlak);
b. Subbagian Tata Usaha;
c. Subkelompok Jabatan Fungsional (JFU) PNS, terdiri atas Tim
Administrasi dan Tim Teknis;
d. Subkelompok Tenaga Kontrak, terdiri atas Customer Relation
Office (CRO), Pekerja Harian Lepas (PHL), Petugas Survey
Lapangan (Surveyor), dan Caraka.
Berikut adalah struktur organisasi di Satuan Pelaksana Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan:
Gambar 4.2
Struktur Organisasi PTSP Kecamatan
Kepala Satlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Kepala Sub Bagian Tata Usaha

Kepala Sub Kelompok JFU PNS
Subkelompok Tenaga Kontrak
Tim Tim CRO PHL Surveyor Caraka

Administrasi Teknis
Kepala Satlak PTSP Kelurahan

91
Pada tahun 2016, PTSP Kecamatan Pesanggrahan memiliki jumlah pegawai
sebanyak :
Tabel 4.3
Jumlah Pegawai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
CPNS /
Jumlah
No. Jabatan Pendidikan PNS Non
Pegawai
PNS
1. Kasatlak PTSP 1 S2 √
2. Subbag Tata Usaha 1 S2 √
3. Tim Administrasi 2 S1 √ √
5. Tim Teknis 1 S1 √
Customer Relation Office
5. 2 S1 √
(CRO)
Pekerja Harian Lepas
6. 2 S1 √
(PHL)
7. Surveyor 1 D3 √
8. Caraka 1 D3 √
Jumlah 11 Pegawai
Sumber : Peneliti, 2016
Tugas Pokok dari struktur organisasi di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
antara lain sebagai berikut:
1) Kasatlak PTSP Kecamatan mempunyai tugas:
a) memimpin dan mengoordinasikan pelaksanaan tugas dan
fungsi Satlak PTSP Kecamatan dan PTSP Kelurahan;
b) mengoordinasikan pelaksanaan tugas Tata Usaha;
c) menandatangani dokumen izin, non izin dan administrasi
sesuai kewenangannya;
d) menetapkan dan memberikan sanksi terhadap
penyalahgunaan izin dan non izin serta dokumen administrasi

92
sesuai kewenangannya dengan memperhatikan rekomendasi
SKPD/UKPD terkait;
e) menandatangani surat penolakan atas berkas yang tidak
lengkap/memadai sesuai kebutuhan;
f) melaksanakan koordinasi dan kerja sama dengan
SKPD/UKPD, instansi pemerintah/swasta dan/ atau
masyarakat dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi
Satlak PTSP Kecamatan; dan
g) melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan
tugas dan fungsi Satlak PTSP Kecamatan.
2) Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas:
a) menyusun bahan rencana strategis dan rencana kerja dan
anggaran Satlak PTSP Kecamatan sesuai dengan lingkup
tugasnya;
b) melaksanakan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan
anggaran Satlak PTSP Kecamatan sesuai dengan lingkup
tugasnya;
c) melaksanakan monitoring, pengendalian dan evaluasi
pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan
anggaran Satlak PTSP Kecamatan;
d) melaksanakan pengelolaan kepegawaian Satlak PTSP
Kecamatan;
93
e) melaksanakan pengelolaan keuangan Satlak PTSP
Kecamatan;
f) melaksanakan pengelolaan barang Satlak PTSP Kecamatan;
g) melaksanakan pengelolaan ketatausahaan Satlak PTSP
Kecamatan;
h) melaksanakan kegiatan kerumahtanggaan Satlak PTSP
Kecamatan;
i) melaksanakan pengelolaan dan penghimpunan arsip berkas
permohohan dan izin/non izin yang menjadi kewenangan
Satlak PTSP Kecamatan dan penyerahannya secara berkala
ke Pusat Sistem Teknologi Informasi dan Kearsipan;
j) memproses penandatanganan dokumen izin/non izin serta
administrasi oleh Kasatlak PTSP Kecamatan;
k) melaksanakan penatausahaan dan pendistribusian dokumen
perizinan dan non perizinan ke SKPD/UKPD;
l) mengelola arsip izin dan non izin serta administrasi yang
telah diserahkan kepada pemohon, kuasa pemohon dan/atau
wakilnya;
m) menyediakan, menatausahakan, memelihara dan merawat
prasarana dan sarana kerja Satlak PTSP Kecamatan;
n) melayani arsip izin dan non izin serta dokumen administrasi
kepada pemilik/kuasa pemilik izin dan non izin serta
dokumen administrasi dan/atau instansi berwenang;

94
o) mencatat dan membukukan retribusi pelayanan Satlak PTSP
Kecamatan dan melaporkannya secara berkala ke Kepala
Subbagian Keuangan;
p) mengoordinasikan penyusunan laporan keuangan, kinerja,
kegiatan dan akuntabilitas Satlak PTSP Kecamatan; dan
q) melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan
tugas Subbagian Tata Usaha.
3) Tim Administrasi mempunyai tugas :
a) menyusun dan mengajukan kebutuhan pegawai, anggaran,
prasarana dan sarana kerja Tim Administrasi;
b) menerima berkas permohonan perizinan dan non perizinan
serta dokumen administrasi di Satlak PTSP Kecamatan;
c) meneliti/memeriksa kelengkapan dan keabsahan berkas
permohonan perizinan dan non perizinan serta dokumen
administrasi di Satlak PTSP Kecamatan;
d) menyerahkan tanda terima permohonan perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi kepada pemohon, kuasa
pemohon dan/atau wakilnya atas berkas permohonan yang
dinyatakan lengkap dan sah;
e) mengembalikan berkas permohonan perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi yang tidak memenuhi
persyaratan kelengkapan dan/atau keabsahan kepada
pemohon, kuasa pemohon dan/atau wakilnya;

95
f) membubuhkan tanda hasil penelitian/pemeriksaan pada
berkas permohonan perizinan dan· non perizinan serta·
dokumen administrasi yang memenuhi persyaratan
kelengkapan dan keabsahan;
g) memilah permohonan perizinan dan non perizinan serta
dokumen administrasi yang memenuhi persyaratan
kelengkapan dan keabsahan sesuai jenisnya;
h) mencatat/merekam/menginput permohonan perizinan dan
non perizinan serta dokumen administrasi yang memenuhi
persyaratan kelengkapan dan keabsahan;
i) menyerahkan permohonan perizinan dan non perizinan serta
dokumen administrasi yang sudah dicatat/direkam/diinput
kepada Tim Teknis;
j) menerima berkas permohonan perizinan dan non perizinan
serta dokumen administrasi yang tidak memenuhi syarat
teknis berdasarkan penelitian teknis/pengujian fisik oleh Tim
Teknis untuk dikembalikan kepada pemohon, kuasa pemohon
dan/atau wakilnya;
k) mengembalikan berkas permohonan perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi yang tidak memenuhi
syarat teknis berdasarkan penelitian teknis/pengujian fisik
oleh Tim Teknis kepada pemohon, kuasa pemohon dan/atau
wakilnya;
96
l) menerima perhitungan dan penetapan retribusi perizinan dan
non perizinan serta dokumen administrasi yang menjadi
kewajiban pemohon dari Tim Teknis;
m) menyerahkan penetapan retribusi perizinan dan non perizinan
serta dokumen administrasi kepada pemohon, kuasa pemohon
dan/atau wakilnya;
n) menerima tanda pelunasan retribusi perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi yang telah divalidasi
dari pemohon, kuasa pemohon dan/atau wakilnya;
o) menyerahkan tanda pelunasan retribusi perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi kepada Tim Teknis;
p) menerima dokumen izin dan non izin serta dokumen
administrasi yang sudah selesai diproses secara teknis dari
Tata Usaha;
q) menyerahkan dokumen izin dan non izin serta administrasi
yang sudah ditandatangani kepada pemohon, kuasa pemohon
dan/atau wakilnya;
r) mencatat/merekam/menginput izin dan non izin serta
administrasi yang sudah diserahkan kepada pemohon, kuasa
pemohon dan/atau wakilnya;
s) mengelola arsip izin dan non izin serta administrasi yang
telah diserahkan kepada pemohon, kuasa pemohon dan/atau
wakilnya;
97
t) memberitahukan kepada pemohon, kuasa pemohon dan/atau
wakilnya atas penyelesaian pelayanan perizinan dan non
perizinan yang bersangkutan;
u) melayani arsip izin dan non izin serta dokumen administrasi
kepada pemilik/kuasa pemilik izin dan non izin serta
dokumen administrasi dan/atau instansi berwenang;
v) memberi bantuan pelayanan terhadap Tim Administrasi di
Satlak PTSP Kelurahan;
w) melayani konsultasi dan pendampingan pelayanan terhadap
Tim Administrasi di Satlak PTSP Kelurahan; dan
x) melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan
tugas dan fungsi Tim Administrasi.
4) Tim Teknis mempunyai tugas :
a) menyusun dan mengajukan kebutuhan pegawai, anggaran,
prasarana dan sarana kerja Tim Teknis;
b) menerima berkas permohonan perizinan dan non perizinan
serta dokumen administrasi yang telah dinyatakan lengkap
dan sah dari Tim Administrasi;
c) meneliti teknis/menguji fisik terhadap permohonan perizinan
dan non perizinan serta dokumen administrasi yang diterima
dari Tim Administrasi;
d) membuat dan menandatangani berita acara· hasil penelitian
teknis/pengujian fisik terhadap permohonan perizinan dan

98
non perizinan serta dokumen administrasi yang diterima dari
Tim Administrasi baik yang memenuhi syarat teknis maupun
tidak memenuhi syarat teknis;
e) mengembalikan berkas permohonan perizinan dan non
perizinan serta dokumen administrasi yang berdasarkan hasil
penelitian teknis/pengujian fisik tidak memenuhi syarat
kepada Tim Administrasi;
f) menghitung dan menetapkan retribusi izin dan non izin serta
dokumen administrasi terhadap permohonan perizinan dan
non perizinan serta dokumen administrasi yang berdasarkan
hasil penelitian teknis/pengujian fisik yang memenuhi syarat;
g) menyerahkan perhitungan dan penetapan retribusi kepada
Tim Administrasi untuk disampaikan kepada pemohon, kuasa
pemohon dan/atau wakilnya;
h) menyampaikan rekomendasi/berita acara persetujuan
pemberian izin dan non izin serta dokumen administrasi
kepada Kepala Seksi Satlak PTSP Kecamatan melalui Tata
Usaha atas permohonan perizinan dan non perizinan serta
dokumen administrasi yang· memenuhi persyaratan teknis;
i) mencatat/merekam/menginput permohonan perizinan dan
non perizinan serta dokumen administrasi yang memenuhi
persyaratan teknis yang telah diberikan kepada Tim
Administrasi;
99
j) mengelola arsip berita acara/rekomendasi pemberian izin dan
non izin serta dokumen administrasi yang telah memenuhi
persyaratan teknis· yang diserahkan kepada Tim
Administrasi;
k) memproses penetapan dan pemberian sanksi terhadap
penyalahgunaan izin dan non izin serta dokumen
administrasi;
l) melaksanakan koordinasi dan kerja sama
denganSKPD/UKPD, instansi pemerintah dan/atau pihak
ketiga yang berkompeten dalam rangka penelitian
teknis/pengujian fisik permohonan perizinan dan non
perizinan;
m) memberi bantuan pelayanan terhadap Tim Teknis di Satlak
PTSP Kelurahan;
n) melayani konsultasi dan pendampingan pelayanan terhadap
Tim Teknis di Satlak PTSP Kelurahan; dan
o) melaporkan dan mempertanggungjawabkan pelaksanaan
tugas dan fungsi Tim Teknis.
5) Customer Relation Office (CRO) mempunyai tugas:
a) Melayani pertanyaan yang diajukan oleh pengguna layanan
atau pemohon perizinan maupun non perizinan serta
memberikan informasi secara ramah, sopan, dan
menyenangkan. Berbicara dengan nada yang halus, jelas, dan

100
memakai bahasa yang mudah dimengerti oleh pengguna
layanan atau pemohon perizinan maupun non perizinan;
b) Petugas yang mampu membina hubungan baik dengan
pengguna layanan sehingga pengguna layanan dapat merasa
puas selama proses pelayanan perizinan maupun non
perizinan. Selain itu juga membuat Satlak PTSP semakin
dipercaya oleh mayarakat;
c) Memberikan berbagai informasi dan kemudahan kepada
pengguna layanan, juga sebagai tempat menampung berbagai
macam keluhan, keberatan ataupun konsultasi mengenai
pelayanan di Satlak PTSP.
6) Pekerja Harian Lepas (PHL) bertugas mengerjakan pekerjaan
tertentu yang diberikan oleh Tim Administrasi.
7) Surveyor mempunyai tugas:
a) Melakukan kegiatan survey dan pengukuran di lokasi,
melakukan penyusunan dan menggambarkan data-data di
lapangan pada Izin Mendirikan Bangunan (IMB);
b) Mencatat dan mengevaluasi hasil pengukuran yang telah
dilakukan;
c) Melaporkan dan bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaan
kepada PTSP.
8) Caraka mempunyai tugas untuk melakukan pengiriman atau
penyampaian surat atau dokumen dinas.

101
Berikut akan diuraikan mengenai jumlah layanan perizinan dan non perizinan
pada periode 01 Januari s/d 31 Desember 2016 di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.4
Rekapitulasi Jumlah Layanan Perizinan dan Non Perizinan di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2016
No. Pelayanan Bidang Jumlah
LAYANAN PERIZINAN
1. 248
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Kelas C
2. 68
Izin Penyelenggaraan Reklame Kelas C
3. 3
Izin Undang-Undang Gangguan (UUG) Tempat Usaha
4. Izin Operasional Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) 3
5. 1
Izin Operasional Pusat Kegiatan Belajar Mengajar (PKBM)
6. Izin Prinsip Sekolah Dasar (SD) 1
7. Izin Operasional Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) 3
8. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Spesialis (di Fasilitas 36

Kesehatan)
9. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Spesialis (Praktik 2
Perorangan)
10. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Gigi Spesialis (di Fasilitas 22
Kesehatan)
11. Izin Klinik Pratama 2
12. Surat Izin (SIP) Praktik Terapi Wicara (di Fasilitas 1
Kesehatan)
13. 5
Izin Apotek
14. 7
Surat Izin Praktik (SIP) Sanitarian (di Fasilitas Kesehatan)
15. 12
Surat Izin Pengelola Apotek (SIPA)
102
16. 1
Surat Izin Praktik (SIP) Ahli Kesehatan Masyarakat
17. Surat Izin Praktik (SIP) Teknisi Gigi (di Fasilitas Kesehatan) 4
18. Surat Izin Praktik (SIP) Teknisi Elektromedis (di Fasilitas 1
Kesehatan)
19. Surat Izin Praktik (SIP) Dokter Hewan (di Fasilitas 1
Kesehatan)
20. Surat Izin Praktik (SIP) Tenaga Gizi (di Fasilitas Kesehatan) 8
21. Izin Praktik Apoteker 15
22. Izin Analis Laboratorium 5
23. Izin Praktik Okupasi Terapi 1
24. Izin Puskesmas Kelurahan 1
25. Izin Praktek Teknologi Laboratorium Medis 2
26. Izin Kerja Radiografer 1
27. Izin Kerja Apoteker 6
28. Izin Fisioterapis 1
29. Izin Operasional Perusahaan Penyedia Jasa 2
30. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil 263
LAYANAN NON PERIZINAN

31. Ketetapan Rencana Kota (KRK) Kecil 508
32. Cetak Ulang Peta Ketetapan Rencana Kota (KRK) 1
33. Laporan Keberadaan Tenaga Kerja Asing 31
34. Tanda Daftar Yayasan 1
35. Tanda Daftar Griya Pijat 1
36. Pendaftaran Perjanjian Penyedia Jasa/Buruh 2
37. Tanda Daftar Jasa Boga (Catering) 1
38. Tanda Daftar Restoran/Rumah Makan/Cafe 2
39. Tanda Daftar Usaha Biro Perjalanan Wisata 4
40 Pelayanan Dukcapil 3710
41 Pelayanan Masyarakat (PM1 Kewenangan Kecamatan, 3774
keterangan/pengantar untuk waris, nikah, sengketa
42 Pelayanan Legalisir Kewenangan PTSP 21
TOTAL SELURUH PELAYANAN 8782

Sumber : Data sekunder PTSP Kecamatan Pesanggrahan, 2016
4.2 Deskripsi Data

103
Penelitian ini ingin menjelaskan dan menggambarkan kondisi yang terdapat di
lapangan terkait dengan penelitian yang bersifat deskriptif dengan menggunakan
data kuantitatif berupa angka-angka yang dijadikan sebagai simbol untuk
mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan one day service di PTSP
Untuk menilai kualitas pelayanan dari PTSP Kecamatan Pesanggrahan, one day
service yang diberikan oleh PTSP Kecamatan Pesanggrahan, hasil pengisian
kuisioner dan survey ini akan menunjukkan indikator apa saja yang memiliki
pengaruh kuat terhadap pelayanan one day service yang ada di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, kemudian hasilnya akan digunakan oleh peneliti untuk melihat
seberapa besar kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PTSP Kecamatan
Pesanggrahan kepada masyarakat yang berada di wilayah kerjanya.
4.2.1 Identitas Responden
Responden merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian ilmiah. Dalam
pengisian kuisioner, peneliti meminta para responden untuk memberikan data
sebagai identitas dirinya untuk menunjang data dalam penelitian ini. Dalam
penelitian ini yang menjadi responden adalah para pemohon atau pengguna
layanan one day service yang ditemui peneliti yang telah merasakan pelayanan
dari PTSP Kecamatan Pesanggrahan sebanyak 78 responden. Adapun data
identitas diri responden yang peneliti minta adalah jenis kelamin, umur responden,
dan tingkat pendidikan terakhir responden.

104
Grafik 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
60
50
40
Percent
30
55
45
20
10
0
Laki-laki Perempuan
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, 2018
Berdasarkan grafik 4.1 di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden berjenis
kelamin perempuan, yaitu sebesar 55% atau sebanyak 43 responden. Sedangkan,
responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 45% atau sebanyak 35
responden. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden yang datang
berkunjung untuk mengurus jenis pelayanan one day service ke PTSP Kecamatan
Pesanggrahan adalah yang berjenis kelamin perempuan.

105
Grafik 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
60
50
40
Percent
30
54
20
38
10
0 4 4
22-33 34-45 46-57 58-69
Berdasarkan grafik 4.2 di atas, identitas responden berdasarkan usia, yaitu pada
rentang usia 22-33 tahun sebesar 54%, atau sebanyak 42 responden. Kemudian,
pada rentang usia 34-45 tahun sebesar 38% aatau sebanyak 30 responden.
Selanjutnya, pada rentang usia 46-57 tahun sebesar 4% atau sebanyak 3 reponden.
Terakhir, rentang usia 58-69 tahun sebesar 4% atau sebanyak 3 responden. Jadi
kesimpulannya adalah terlihat jelas bahwa responden sebagian besar yang datang
ke PTSP Kecamatan Pesanggrahan adalah pada rentang usia produktif, yaitu
sebesar 96%. Sedangkan hanya sebesar 4% responden yang berusia non-produktif
yang datang untuk melakukan pelayanan perizinan one day service tahun 2016.
106
Grafik 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
35
30
25
20
Percent
34
15
26
23
10
17
5
0
SMA/SMK D3 S1 S2
Berdasarkan grafik 4.3 di atas, identitas responden berdasarkan pendidikan, yaitu
yang berpendidikan terakhir SMA/SMK yaitu sebesar 17% atau sebanyak 13
responden. Kemudian, yang berpendidikan terakhir D3 yaitu sebesar 34% atau
sebanyak 27 responden. Selanjutnya, yang berpendidikan terakhir S1 yaitu
sebesar 23% atau sebanyak 18 responden. Terakhir, yang berpendidikan terakhir
S2 yaitu sebesar 26% atau sebanyak 20 responden. Kesimpulannya adalah
responden yang datang ke PTSP Kecamatan Pesanggrahan didominasi yang
tingkat pendidikan tinggi sebesar 83%. Sedangkan sisanya hanya 17% saja
responden yang memiliki tingkat pendidikan terakhir hanya sampai jenjang
SMA/SMK.
107
4.2.2 Analisis Data
Dalam tahap ini, peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang
dilakukan melalui metode penyebaran angket. Angket disebarkan kepada
pengguna layanan one day service yang datang untuk mengurus pelayanan
perizinan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Dalam melakukan analisis data,
peneliti menggunakan 5 dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml et. al untuk
dijadikan pedoman dalam menilai kualitas pelayanan one day service di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan. Lima dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan), yaitu
terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Skala yang digunakan dalam angket adalah skala likert. Pilihan jawaban dalam
angket terdiri dari 4 item, yaitu Sangat Setuju (SS) dengan nilai 4, Setuju (S)
dengan nilai 3, Tidak Setuju (TS) dengan nilai 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS)
dengan nilai 1. Peneliti menyebarkan angket penelitian kepada 78 responden (n =
78) yang terdiri dari 34 pernyataan Terkait dengan nilai jawaban, peneliti
menggunakan angket berbentuk pernyataan. Pemaparan tanggapan responden atas
angket ini akan digambarkan dalam bentuk grafik batang yang disertai dengan
pemaparan dan kesimpulan hasil dari jawaban pernyataan yang diajukan melalui
angket tersebut.
Untuk lebih jelasnya, pemaparan hasil jawaban akan dijelaskan sebagai berikut:
108
1. Tangibles
Dalam indikator tangibles terdapat sembilan butir pernyataan. Adapun
jawabannya akan dipaparkan melalui grafik dibawah ini:
Grafik 4.4
Tanggapan Mengenai Ruang Tunggu Bersih
60
50
40
Percent
30
53
46
20
10
0 1 0
SS S TS STS
(Sumber : Data Primer, Angket Nomor 1)
Berdasarkan grafik 4.4 di atas, tanggapan responden mengenai indikator
tangibles, mayoritas sebesar 99% responden menjawab bahwa ruang tunggu di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah terlihat bersih dan rapih. Responden
merasa bahwa ruang tunggu di PTSP Kecamatan Pesanggrahan merasa nyaman
karena tidak ada sampah serta ruang tunggu terjaga dengan baik. Selama peneliti
berada di lokasi ruang tunggu PTSP Kecamatan, peneliti melihat ruang tunggu
terjaga dengan baik, bersih dan tidak berbau. Selain itu, petugas kebersihan yang
dipekerjakan selalu membersihkan ruangan setiap terlihat adanya sampah, dan
disediakan juga tempat sampah yang jumlahnya cukup untuk menghindari para
pengguna layanan membuang sampah sembarangan.

109
Grafik 4.5
Tanggapan Mengenai Area Parkir yang Memadai
70
60
50
Percent
40
69
30
20
10
13 18
0
0
SS S TS STS
(Sumber: Data Primer, Angket Nomor 2)
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 82% memberi tanggapan bahwa PTSP
Kecamatan Pesanggrahan memiliki area parkir yang sudah memadai dan
mencukupi. Area parkir PTSP Kecamatan tidak terlalu luas, namun cukup untuk
menampung kendaraan roda dua dan roda empat untuk pegawai dan pengunjung.
Pada kenyataan di lapangan, peneliti melihat bahwa area parkir yang disediakan
lumayan cukup untuk menampung kendaraan roda dua dan roda empat, baik
untuk parkir para pegawai maupun parkir untuk pengunjung PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Namun sebagian kecil responden sebesar 18% menjawab bahwa
area parkir di PTSP Kecamatan belum cukup memadai untuk menampung
kendaraan. Hal ini dirasakan karena area parkir roda dua dirasa kurang luas karena
sebagian besar yang datang ke PTSP menggunakan kendaraan roda dua.

110
Grafik 4.6
Tanggapan Mengenai Jumlah Kursi Mencukupi di Ruang Tunggu
80
70
60
50
Percent
40
72
30
20
26
10
0 2
0
SS S TS STS
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 98% responden menilai bahwa jumlah kursi
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah mencukupi. Jumlah kursi tersebut sudah
sesuai antara kapasitas ruang tunggu dengan jumlah pengguna layanan. Selama
peneliti melakukan observasi, peneliti tidak menemukan pemohon antri dengan
posisi berdiri. Pengguna layanan yang datang ke PTSP Kecamatan Pesanggrahan
selalu duduk untuk menunggu antrian ke loket. Kecukupan jumlah kursi ini sudah
dipersiapkan oleh pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan agar masyarakat yang
datang dan ingin melakukan pelayanan dapat menunggu dengan nyaman dan tidak
perlu berdiri untuk menunggu antrian.

111
Grafik 4.7
Tanggapan Mengenai Jumlah Komputer Mencukupi untuk Pelayanan
60
50
40
Percent
30
53
20 39
10
8
0
0
SS S TS STS
tangibles, yaitu sebesar 53% responden menjawab bahwa jumlah komputer di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan kurang mencukupi untuk melakukan proses
pelayanan. Komputer yang tersedia memiliki kondisi yang cukup baik, namun
responden menilai bahwa kuantitas atau jumlah unit komputer masih dirasa
kurang untuk melakukan proses berbagai pelayanan perizinan maupun non
perizinan. Selama peneliti observasi di lapangan. Peneliti mengamati terdapat satu
komputer di loket pendaftaran berkas, lalu terdapat empat unit komputer berada di
back office namun hanya 3 yang berfungsi. Kekurangan unit komputer ini
mengakibatkan proses pembuatan layanan perizinan dan perizinan menjadi cukup
lama, sehingga memakan waktu melebihi batas yang telah ditetapkan. Jika
pelayanan yang sebelumnya belum selesai maka pelayanan yang sudah masuk
pada hari itu tidak bisa diproses dan harus menunggu keesokan harinya. Sehingga
proses pelayanan perizinan tertunda dan mengakibatkan menunggu antrian sampai
pelayanan yang sebelumnya selesai.

112
Grafik 4.8
Tanggapan Mengenai Butuh Papan Pengumuman untuk
Informasi Pelayanan
60
50
40
Percent
30
53
46
20
10
0 1 0
SS S TS STS
tangibles, mayoritas sebesar 99% responden menyetujui bahwa para pengunjung
PTSP Kecamatan Pesanggrahan membutuhkan papan pengumuman untuk melihat
informasi terbaru mengenai berbagai pelayanan di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, khususnya untuk pelayanan one day service. Responden dan
pengguna layanan lainnya berharap bahwa setiap informasi terbaru mengenai
pelayanan perizinan dan non perizinan dapat ditempel di papan pengumuman
yang diletakkan di area yang strategis yang mudah dijangkau untuk dibaca atau
diletakkan disekitar area ruang tunggu. Hal ini disebabkan karena tidak semua
masyarakat yang datang ke PTSP untuk mengurus perizinan yang hanya tertera di
website, misalnya mengurus Kartu Keluarga (KK), Surat Keterangan Domisili
Sementara (SKDS), dan lain sebagainya.

113
Grafik 4.9
Tanggapan Mengenai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Memiliki Cukup
Pegawai untuk Melayani
60
40
Percent
52
20 43
0 5
0
SS S TS STS
tangibles, sebesar 52% responden menilai bahwa PTSP Kecamatan Pesanggrahan
kekurangan pegawai. Responden menilai bahwa pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan terlihat belum mencukupi dan kurang professional dalam melayani.
Jika proses pelayanan ingin lebih akurat atau sesuai dengan waktu yang telah
ditetapkan, maka PTSP Kecamatan Pesanggrahan harus menambah jumlah
pegawai sesuai dengan keahlian dan tupoksi masing-masing agar pekerjaan tidak
saling tumpang tindih. Pegawai harus lebih professional dalam bidangnya masing-
masing sehingga fokus untuk mengerjakan tugasnya masing-masing atau tidak
saling mengisi kekosongan pekerjaan. Hal tersebut membuat pekerjaan yang
seharusnya dikerjakan malah terhambat. Peneliti mengkonfirmasi jumlah pegawai
kepada Kasatlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan bahwa terdapat 11 pegawai.
Jumlah ini sudah termasuk Kasatlak PTSP Kecamatan, CPNS dan Pegawai Harian
Lepas (PHL). Kasatlak PTSP Kecamatan Pesanggrahan meminta tambahan
pegawai untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

114
Grafik 4.10
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan

Berpenampilan Rapih dan Sopan
80
70
60
50
Percent
40 77
30
20
10 23
0
0 0
SS S TS STS
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 77% atau sebanyak 60 responden menilai
bahwa pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah berpenampilan dengan
rapih dan sopan untuk melayani masyarakat dalam hal mengurus perizinan.
Penampilan merupakan hal yang wajib sebagai salah satu bentuk pelayanan
kepada masyarakat. Seluruh pegawai di PTSP Kecamatan menggunakan pakaian
yang sopan dan juga rapih untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk
perizinan dan non perizinan.

115
Grafik 4.11
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Memakai

Seragam Dinas
70
60
50
40
Percent
65
30
20
31
10
0 4
0
SS S TS STS
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memakai seragam dinas sesuai dengan peraturan
yang berlaku. Seragam yang digunakan oleh pegawai disertai atribut lengkap.
Selain itu, pegawai CPNS pun juga mendapat seragam yang telah ditentukan.
Seragam dinas yang digunakan merupakan salah satu bentuk taat peraturan yang
berlaku. Selama peneliti melakukan observasi di PTSP Kecamatan Pesanggrahan,
peneliti melihat pegawai mengenakan seragam setiap harinya secara berbarengan,
artinya tidak ada pegawai yang menggunakan pakaian yang berbeda.

116
Grafik 4.12
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Ramah
90
80
70
60
50
Percent
40 81
30
20
10 18
0 1 0
SS S TS STS
tangibles, mayoritas jawaban sebesar 99% responden menilai bahwa pegawai
PTSP sangat ramah kepada setiap pengunjung yang datang ke PTSP Kecamatan
Pesanggrahan, baik yang ingin mengurus perizinan dan non perizinan maupun
hanya sekedar konsultasi mengenai beberapa pelayanan yang belum diketahui.
Selama peneliti observasi di PTSP Kecamatan Pesanggrahan, pegawai pun juga
sangat ramah kepada peneliti. Seluruh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
menerapkan senyum, salam, menyapa dan menanyakan setiap keperluan bagi
masyarakat baik yang ingin mengurus perizinan maupun non perizinan.

117
2. Reliability
Dalam indikator reliability terdapat enam butir pernyataan. Adapun jawabannya
akan dipaparkan melalui grafik dibawah ini:
Grafik 4.13
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Memberikan Informasi Pelayanan

Secara Jelas
80
70
60
50
Percent
40 74
30
20
10 17
0 9
0
SS S TS STS
reliability, mayoritas jawaban sebesar 91% responden menilai para pegawai
memberikan berbagai informasi khususnya untuk pelayanan one day service
sudah secara jelas. Responden cukup paham dan mengerti informasi yang telah
disampaikan oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Responden mudah
memahami informasi yang disampaikan mengenai informasi pelayanan perizinan
dan non perizinan khususnya untuk pelayanan one day service. Selama peneliti
melakukan observasi, peneliti memperhatikan bahwa pegawai menjelaskan jika
para pengguna layanan kesulitan untuk mengurus perizinan one day service.
118
Grafik 4.14
Tanggapan Mengenai Pegawai Memberikan Pelayanan Tidak Berbelit-Belit
80
70
60
50
Percent
40
72
30
20
10
13 15
0
0
SS S TS STS
reliability, mayoritas jawaban sebesar 85% responden setuju bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memberikan pelayanan tidak berbelit-belit.
Responden menerima layanan secara mudah dan cepat tanpa proses yang berbelit-
belit. Kemudahan proses layanan ini membuat masyarakat atau pengguna layanan
merasa senang karena saat ini pelayanan yang diberikan jauh dari birokrasi yang
terdahulu dan memutus rantai oknum yang menyulitkan para pengguna layanan.
Kemudahan untuk mengurus pelayanan perizinan dan non perizinan kini jauh
lebih mudah tanpa perlu proses yang menyulitkan para pengguna layanan.
119
Grafik 4.15
Tanggapan Mengenai Pelayanan One Day Service Tepat Waktu Sesuai

Waktu yang Ditentukan
50
45
40
35
30
Percent
25 49
20 38
15
10
5 11
0 2
SS S TS STS
reliability, mayoritas jawaban sebesar 60% menjawab bahwa pelayanan one day
service belum terlaksana secara tepat waktu. Artinya, proses penyelesaian
permohonan pelayanan one day service lebih dari 1 hari atau 8-12 jam kerja.
Sebagian besar para responden tidak mengetahui bahwa permohonan pelayanan
perizinan yang mereka ajukan merupakan pelayanan one day service (pelayanan
satu hari selesai atau pelayanan 12 jam kerja). Peneliti mewawancarai beberapa
responden, mereka mengungkapkan bahwa penyelesaiannya sekitar 3 hari atau
lebih. Bahkan ada juga yang lebih dari seminggu. Namun sebesar 40% responden
menjawab pelayanan sudah cukup tepat waktu karena tidak seluruh responden
mengalami keterlambatan dalam penyelesaian pelayanan one day service.

120
Grafik 4.16
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Tidak Melakukan Kesalahan dalam

Melayani One Day Service
60
50
40
Percent
30
51
47
20
10
0 2
0
SS S TS STS
reliability, sebesar 51% responden menjawab bahwa masih ada kesalahan yang
dilakukan oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat. Sebagian dari pengguna layanan menilai bahwa
pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan masih kurang profesional dalam
melayani karena masih terjadi kesalahan dalam melayani pemohon one day
service. Contohnya, pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan masih kurang teliti
dalam memeriksa berkas masuk yang akan diproses. Hal ini mengakibatkan
proses pelayanan terhambat sehingga pemohon pelayanan harus kembali lagi
untuk melengkapi berkas.

121
Grafik 4.17
Tanggapan Mengenai Pelayanan sesuai dengan Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang berlaku
70
60
50
40
Percent
67
30
20
27
10
6
0
0
SS S TS STS
reliability, mayoritas jawaban sebesar 73% responden menjawab bahwa
pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang berlaku. Hal ini bisa dilihat pada pelayanan para pegawai
yang sudah ramah, berpakaian sopan, memberikan pelayanan dengan senyum dan
melayani dengan sepenuh hati. Namun masyarakat hanya melihat SOP
berdasarkan cara berkomunikasi pegawai saja tanpa melihat indikator lainnya
yang lebih krusial yaitu pada ketepatan waktu penyelesaian perizinan. Sehingga
penilaiannya masih tergolong cukup baik dalam penyataan angket nomor 14.
122
Grafik 4.18
Tanggapan Terhadap Pegawai Disiplin dalam Pelayanan
70
60
50
40
Percent
67
30
20
10 20
12
0
1
SS S TS STS
reliability, mayoritas jawaban sebesar 79% responden menjawab bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah disiplin dalam pelayanan. Ketika peneliti
sedang melakukan observasi, peneliti melihat pegawai datang dan pulang tepat
waktu. Selain itu, pada saat pemohon perizinan ingin mengajukan berkas, pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan selalu ada di tempat meskipun pada jam istirahat.
Ketika jam istirahat, pegawai secara bergantian untuk istirahat makan dan sholat.
Loket pendafataran berkas tidak boleh kosong, maka dari itu mereka secara
bergantian untuk berjaga di loket meskipun tugas tersebut tidak sesuai tupoksi
yang menyebabkan tumpang tindih pekerjaan.

123
3. Responsiveness
Dalam indikator responsiveness terdapat empat butir pernyataan. Adapun
Grafik 4.19
Tanggapan Terhadap Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan

Menanggapi Kebutuhan Pemohon
80
70
60
50
Percent
40 79
30
20
10 21
0
0 0
SS S TS STS
responsiveness, sebesar 79% responden atau sebanyak 62 responden menilai
bahwa pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah cukup baik untuk
menanggapi setiap kebutuhan pemohon untuk melakukan pengajuan berkas one
day service. Responden menilai pegawai sudah menanggapi dengan sigap ketika
pemohon sedang di loket antrian.

124
Grafik 4.20
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Membantu Pemohon dalam Pengisian

Berkas
70
60
50
40
Percent
30 63
20
10 19
18
0
0
SS S TS STS
responsiveness, mayoritas responden menjawab sebesar 82% bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah membantu dengan baik kepada pengguna
layanan one day service ketika mengisi atau melengkapi berkas yang akan
diajukan untuk permohonan untuk layanan perizinan dan non perizinan. Ketika
pemohon kesulitan dalam pengisian berkas, pegawai memberi arahan dan
memberitahukan step by step untuk menyelesaikan syarat-syarat apa saja jika
ingin mengajukan pelayanan one day service.

125
Grafik 4.21
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Memberikan Respon Cepat

Terhadap Pelayanan
50
45
40
35
30
Percent
25 50
20
36
15
10
14
5
0
0
SS S TS STS
responsiveness, sebesar 36% atau sebanyak 28 responden menjawab bahwa masih
ada pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang memberikan respon kurang
cepat terhadap pelayanan yang diajukan. Responden menilai pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan masih kurang cepat untuk melayani pemohon one day
service.
126
Grafik 4.22
Tanggapan Mengenai Keluhan dan Pengaduan Diselesaikan Segera oleh

Pegawai PTSP
50
45
40
35
30
Percent
25
46
20
37
15
10
17
5
0
0
SS S TS STS
responsiveness, sebesar 63% responden menilai bahwa keluhan dan pengaduan
yang masuk diselesaikan secara responsif oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Respon yang ditunjukkan oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan sudah baik karena dapat segera menyelesaikan keluhan dan
pengaduan dari para pengguna layanan.

127
4. Assurance
Dalam indikator Assurance terdapat delapan butir pernyataan. Adapun
Grafik 4.23
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Update

Informasi One Day Service
60
50
40
Percent
30 56
20
33
10
0 4 7
SS S TS STS
Assurance, mayoritas responden menjawab sebesar 63% bahwa pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan tidak update informasi mengenai informasi pelayanan
one day service. Responden menilai pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
tidak memberitahu bagaimana informasi terbaru mengenai pelayanan one day
service apakah ada perubahan atau tidak sehingga terdapat beberapa berkas yang
kurang ketika mengajukan pelayanan one day service karena tidak ada
pemberitahuan sebelumnya. Selain itu, tidak semua pelayanan ada di website
sehingga banyak masyarakat yang tidak mengetahui informasi terbaru dalam
pelayanan.
128
Grafik 4.24
Tanggapan Mengenai Pegawai Memiliki Pengetahuan yang Baik Mengenai

One Day Service
80
70
60
50
Percent
40
74
30
20
10 17
9
0
0
SS S TTS STS
Assurance, mayoritas responden menjawab sebesar 91% bahwa pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan one
day service, yaitu mengetahui syarat-syarat yang akan diajukan dalam pelayanan
one day service dan macam-macam pelayanan yang tergolong pelayanan one day
service. Sebelum pegawai ditugaskan untuk melayani, pastinya diberikan
pembekalan pengetahuan bagaimana harus melayani, pelayanan apa yang
diberikan oleh masing-masing PTSP mulai dari tingkat Kota/Kabupaten,
Kecamatan, hingga Kelurahan.

129
Grafik 4.25
Tanggapan Mengenai Pegawai Memiliki Kemampuan yang Baik dalam

Melayani One Day Service
80
70
60
50
Percent
40
74
30
20
10 17
9
0
0
SS S TS STS
Assurance, mayoritas jawaban sebesar 91% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan dikatakan memiliki kemampuan yang baik dan
cukup handal dalam melayani pelayanan one day service. Hal ini disampaikan
oleh beberapa responden yang sempat peneliti wawancara. Para responden
menilai pegawai mampu melayani para pengguna layanan dengan berbagai
macam pelayanan yang tersedia di PTSP Kecamatan Pesanggrahan terutama pada
pelayanan one day service.

130
Grafik 4.26
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan dapat

Mengatasi Keluhan
90
80
70
60
50
Percent
40 85
30
20
10
9
0 6
0
SS S TS STS
Assurance, mayoritas jawaban sebesar 94% responden menilai pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan sudah cukup tanggap terhadap keluhan-keluhan yang
dirasakan oleh para penguna layanan one day service dan sebisa mungkin untuk
dapat mengatasi keluhan yang diajukan oleh penguna layanan one day service.
131
Grafik 4.27
Tanggapan Mengenai Pegawai Dapat Memberikan Solusi Permasalahan One

Day Service
80
70
60
50
Percent
40 80
30
20
10
14
0 6
0
SS S TS STS
assurance, mayoritas jawaban sebesar 94% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan dapat memberikan solusi terhadap permasalahan
yang dihadapi oleh para pemohon layanan one day service baik dari segi
kekurangan persyaratan maupun permasalahan yang berkaitan dengan pembuatan
dalam pembuatan perizinan one day service.

132
Grafik 4.28
Tanggapan Mengenai Pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan Tepat

Waktu Sesuai dengan Batas Waktu di Website/Brosur (One Day Service)
50
45
40
35
30
Percent
25
47
20 39
15
10
5
11
0 3
SS S TS STS
assurance, mayoritas jawaban sebesar 58% responden menilai bahwa pelayanan
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum sesuai dengan waktu yang telah tertera
di website atau brosur. Penyelesaian berkas permohonan tidak tepat waktu dengan
batas waktu yang tertera di website atau brosur (one day service). Setelah peneliti
mewawancarai sebagian responden, mereka menjelaskan bahwa tidak mengetahui
bahwa perizinan yang diurus oleh responden adalah pelayanan one day service,
sehingga perizinan mereka selesai lebih dari satu hari atau selama 8-12 jam kerja.
Perizinan yang mereka ajukan selesai pada 3 sampai 4 hari bahkan sampai lebih
dari 1 minggu. Bahkan para responden juga tidak mengetahui ada brosur untuk
estimasi penyelesaian perizinan khusus one day service.

133
Grafik 4.29
Tanggapan Mengenai Pegawai Memberitahukan Kepada Pemohon Jika

Perizinan One Day Service Sudah Selesai
50
45
40
35
30
Percent
25 50
20
15 32
10
5 10
8
0
SS S TS STS
PTSP Kecamatan Pesanggrahan tidak memberitahu ataupun menginformasikan
kepada pemohon jika perizinan one day service sudah selesai. Sehingga pemohon
tidak mengetahui jika perizinan mereka sudah selesai atau belum selesai. Bagi
responden yang mengajukan berkas secara manual memang tidak diinformasikan
jika perizinan sudah selesai di proses.
Namun, sebagian responden menjawab sebesar 42% responden menilai bahwa
pelayanan cukup bagus untuk berkas perizinan yang telah selesai langsung diantar
134
oleh Antar Jemput Izin Bermotor (AJIB). AJIB merupakan salah satu inovasi
layanan dari DPMPTSP yang bertugas menjemput berkas dan mengantarkan izin
pada lima wilayah kota pelayanan DKI Jakarta. AJIB terhubung ketika pemohon
perizinan mengajukan berkas perizinan secara online dan setelah berkas tersebut
selesai, maka AJIB tersebut langsung mengantar berkas sesuai alamat pemohon
perizinan. Kemudahan layanan ini membuat para responden cukup puas karena
tidak perlu susah payah mengambil berkas yang sudah selesai. Selain itu, untuk
pengajuan berkas secara online juga dapat dijemput berkas perizinannya untuk di
proses di wilayah terdekat.

135
Grafik 4.30
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Memberikan Informasi secara Jujur
Mengenai Rincian Biaya sesuai Peraturan yang Berlaku
70
60
50
40
Percent
67
30
20
25
10
8
0
0
SS S TS STS
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memberikan informasi dengan jujur mengenai
rincian biaya sesuai peraturan yang berlaku. Pegawai memberitahukan bahwa
seluruh pelayanan one day service tidak dikenakan biaya atau pelayan tersebut
gratis. Selain itu responden juga senang karena tidak ada satupun pegawai yang
“bermain nakal” untuk masalah biaya. Bagi siapapun dan mengurus perizinan
tertentu memang tidak dipungut biaya, kecuali ada beberapa perizinan yang harus
dikenakan biaya retribusi, namun pembayaran tersebut harus melalui Bank DKI,
dan bukti pembayarannya diserahkan bersama dengan berkas yang bersangkutan

136
ketika sedang mengajukan berkas permohonan. Jadi, tidak ada “permainan nakal”
atau suap menyuap demi melancarkan perizinan agar perizinannya segera diproses
dengan cepat.
Selama peneliti melakukan observasi dan menyebarkan angket penelitian, peneliti
tidak melihat satupun pegawai melakukan praktek curang dalam masalah
pungutan biaya. Selain itu, pada setiap sudut ruangan, dipasang kamera cctv,
sehingga meminimalisir praktek kecurangan. Para responden juga berpendapat
bahwa mereka senang karena kegiatan pemerintahan seperti ini memutus praktek
KKN yang sejak dahulu dibudayakan oleh beberapa oknum yang tidak
bertanggung jawab.
137
5. Empathy
Dalam indikator Empathy terdapat tujuh butir pernyataan. Adapun jawabannya
akan dipaparkan melalui grafik di bawah ini:
Grafik 4.31
Tanggapan Mengenai Pegawai Menanyakan Kebutuhan Pemohon Seputar

Layanan One Day Service
70
60
50
40
Percent
67
30
20
25
10
8
0
0
SS S TS STS
Empathy, mayoritas jawaban sebesar 92% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan selalu menanyakan kebutuhan atau keperluan
untuk mengurus perizinan atau non perizinan. Setiap pengguna layanan ditanya
dengan ramah ada keperluan mengurus perizinan atau non perizinan.

138
Grafik 4.32
Tanggapan Mengenai Pegawai Mendengarkan Setiap Saran Yang

Disampaikan Pemohon
80
70
60
50
Percent
40 78
30
20
10
14
8
0
0
SS S TS STS
empathy, mayoritas jawaban sebesar 92% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan mendengarkan dengan baik setiap saran yang
disampaikan oleh pemohon one day service. Pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan selalu berusaha memperbaiki pelayanan melalui saran dan
tanggapan yang diberikan oleh pemohon pelayanan perizinan.

139
Grafik 4.33
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Mudah Dihubungi Pada Saat Pemohon

Membutuhkan Bantuan
80
70
60
50
Percent
40
73
30
20
10
14
13
0
0
SS S TS STS
empathy, mayoritas jawaban sebesar 87% responden menilai bahwa pegawai
PTSP Kecamatan Pesanggrahan mudah dihubungi dan ditemui pada saat pemohon
membutuhkan bantuan ketika pelayanan sedang berlangsung. Pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan selalu ada di tempat pelayanan untuk membantu para
pemohon yang datang untuk mengurus perizinan maupun non perizinan.

140
Grafik 4.34
Tanggapan Mengenai Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan Selalu Ada
Saat Jam Kerja
70
60
50
40
Percent
65
30
20
31
10
0 4
0
SS S TS STS
empathy, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan selalu ada saat jam kerja maupun pada jam istirahat
untuk melayani para pengguna layanan. Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
tidak pernah meninggalkan PTSP selama jam kerja kecuali ada tugas atau acara
yang berkaitan dengan PTSP. Pada saat jam istirahat, pegawai secara bergantian
untuk istirahat dan sebagiannya lagi standby di PTSP agar dapat melayani para
pemohon untuk mengurus perizinan dan non perizinan.

141
Grafik 4.35
Tanggapan Mengenai Tersedia Website Guna Memudahkan Para Pemohon
Untuk Mendapatkan Informasi Pelayanan One Day Service
70
60
50
Percent
40
30 65
20
31
10
0 4
0
SS S TS STS
empathy, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai bahwa website
dianggap memudahkan para pemohon untuk mendapatkan informasi pelayanan
one day service. Website merupakan sumber informasi yang mudah untuk
dijangkau dan telah tertera berbagai macam pelayanan, syarat-syarat, rincian
biaya, waktu penyelesaiannya, serta tata cara dimulai dari pengajuan berkas
hingga perizinan tersebut selesai.
Namun, para responden belum memahami sepenuhnya bahwa adanya website
tidak hanya sekedar untuk melihat persyaratan pelayanan, namun harusnya juga
dapat dimanfaatkan untuk proses pendaftaran berkas masuk hingga berkas
selesainya. Sebagian besar responden mendaftarkan berkas pelayanan masih
secara manual. Para responden hanya melihat tersedianya website hanya memuat
142
informasi yang jelas, tetapi tidak melihat manfaat lain yaitu untuk proses
pelayanan yang seharusnya online tanpa harus datang ke PTSP.
Grafik 4.36
Tanggapan Mengenai Pemohon Mudah Memahami Setiap Informasi Yang
Disampaikan Pegawai mengenai Perizinan One Day Service
80
70
60
50
Percent
40 77
30
20
10 19
0 4
0
SS S TS STS
empathy, mayoritas jawaban sebesar 96% responden menilai pemohon cukup
mudah memahami setiap informasi yang disampaikan oleh pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan mengenai perizinan one day service. Responden paham
atau mengerti informasi yang disampaikan oleh pegawai mengenai apa saja syarat
serta jenis-jenis pelayanan yang ditanyakan oleh para pemohon layanan.

143
Grafik 4.37
Tanggapan Mengenai Pegawai Melakukan Komunikasi Dengan Baik
Kepada Pemohon Selama Berlangsungnya Pelayanan One Day Service
80
70
60
50
Percent
40
72
30
20
28
10
0
0 0
SS S TS STS
empathy, mayoritas jawaban sebesar 72% responden menilai pegawai melakukan
komunikasi dengan cukup baik kepada pemohon selama berlangsungnya
pelayanan one day service. Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan mampu
menjelaskan dengan baik berbagai pelayanan khususnya pelayanan one day
service, sehingga membuat para pemohon layanan memahami bagaimana dan apa
saja syarat-syarat secara detail yang harus dipersiapkan secara jelas.

144
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1 Uji Validitas
Dalam penelitian ini, hal pertama kali yang dilakukan adalah melakukan uji
validitas instrumen. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dala, melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas
digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu kuisioner atau angket.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar
mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran
(Sugiyono, 2013:183).
Validitas instrumen dapat diuji menggunakan SPSS Statistic versi 17.0 for
windows. Kriteria penilaian validitas butir pernyataan instrument yang digunakan
adalah apabila rhitung > rtabel maka instrumen penelitian dikatakan valid.
Sedangkan jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen penelitian dikatakan tidak valid.
Untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan dalam instrumen yang telah
dibuat itu valid atau tidak valid, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan
antara skor butir dengan skor total dengan menggunakan rumus Pearson Product
Moment. Hasil dari uji validitas instrument penelitian berdasarkan skor jawaban
kuisioner atau angket yang didapat pada saat penelitian di lapangan dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:

145
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Koefisien
Nilai r Tabel
No. Korelasi Keterangan Kesimpulan
(N=78, α=10%)
(r hitung)
1. 0,279 r positif, r hitung > r tabel Valid
18. 0,689 0.220 r positif, r hitung > r tabel Valid
Sumber: Output SPSS 17.0, 2018
146
4.3.2 Uji Reliabilitas
Hasil pengukuran dikatakan reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama. Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan bahwa instrumen yang
digunakan memiliki konsistensi dalam hasil pengukuran. Pengujian reliabilitas
dilakukan dengan membandingkan nilai alpha cronbach, yaitu perhitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir
pernyataan dalam angket penelitian. Berikut merupakan hasil uji reliabilitas
Kualitas Pelayanan One Day Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan dengan
menggunakan SPSS 17.0
Tabel 4.6
Hasil Perhitungan Reliabilitas

147
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, uji reliabilitas yang menggunakan metode Alpha
Cronbach diperoleh nilai sebesar 0,924. Berdasarkan skala Alpha Cronbach 0
sampai 1, terdapat 4 klasifikasi maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 s/d 0,199 Sangat rendah
>0,20 s/d 0,499 Rendah
>0,50 s/d 0,799 Kuat
>0,80 s/d 1,000 Sangat kuat
Berdasarkan hasil perhitungan melalui SPSS 17.0 pada tabel 4.6, dapat ditarik
kesimpulan dari tabel 4.7 yang menunjukkan bahwa nilai alpha diperoleh sebesar
0,924. Hal ini berarti bahwa seluruh pernyataan yang terdapat pada angket
penelitian dapat dikatakan sangat kuat menuurut skala Alpha Cronbach menurut
Sugiyono (2010:214).
4.3.3 Uji Normalitas
Untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang data hasil penelitian ini, maka
peneliti mencoba untuk mengetahui nilai mean, median, modus dan nilai
normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistic yang digunakan, karena
apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistic yang digunakan adalah
statistic non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal
maka statistic yang digunakan adalah statistic parametric. Uji normalitas

148
menggunakan one sample kolmogrov-smirnov dalam penelitian Kualitas
Pelayanan One Day Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Dalam menguji
uji normalitas ini, peneliti dibantu dengan menggunakan SPSS Statistic 17.0 for
windows. Adapun hasil uji normalitas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogrov Smirnov Test
Dari hasil uji normalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa nilai rata-rata pada
penelitian ini yaitu sebesar 101,53. Kemudian nilai terendah sebesar 81 dan nilai
tertinggi adalah sebesar 134. Dalam uji normalitas ini terdapat skewness sebesar
0,735 dan kurtosis sebesar 0,712. Untuk mengetahui penyebaran data tersebut
normal atau tidaknya dilakukan perhitungan skewness dibagi dengan standard
error yaitu (0,735 : 0,272 = 2,702) dan kurtosis juga dilakukan perhitungan nilai
standard error yaitu ( 0,712 : 0,538 = 1,323). Dari hasil tersebut dapat diketahui
bahwa data dalam penelitian ini skewness tidak normal, sedangkan kurtosis
normal.
149
4.4 Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian yang berjudul Kualitas pelayanan one day service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan memiliki hipotesis Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kecamatan
Pesanggrahan kurang dari 65%.
Dari penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa:
Ho: µ ≤ 65%
Ho: “Hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu
di Kecamatan Pesanggrahan dikatakan rendah apabila lebih kecil atau sama
dengan 65%”
Ha: µ > 65%
Ha: “Hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu
di Kecamatan Pesanggrahan dikatakan tinggi apabila lebih dari 65%”.
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikasi dari
hipotesis yang diajukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap
pengujian hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan rumus t-test satu sampel.
Adapun penghitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:
Berdasarkan penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh
adalah 4 x 34 x 78 = 10.608 (4 = nilai tertinggi dari item pertanyaan yang ada
menurut skala Likert, 34 = jumlah item pernyataan pada angket penelitian, dan 78
= jumlah sampel yang dijadikan responden). Sehingga nilai mean atau rata-rata
pada skor ideal instrumen adalah 10.608 : 78 = 136.

150
Sehingga untuk Hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu di Kecamatan Pesanggrahan, nilai yang dihipotesiskan
tertinggi mencapai 65% dari yang diharapkan. Hipotesis statistiknya dapat ditulis
dengan rumus:
Ho: µ ≤ 65% ≤ 0,65 x 10.608 : 78 = 88,4
Ha: µ > 65% > 0,65 x 10.608 : 78 = 88,4
Diketahui:
7.919
X= = 101,52
78
µ0 = 88,4
s = 10,12
Ditanya: t ?
x  
Jawab: t =
s
n
= 101,52 – 88,4
10,12
√78
= 13,12
10,12
√78
= 13,12
1,14
= 11,50
151
Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat
kebebasan (dk) = (n – 1) = (78 – 1) = 77 dan taraf kesalahan = 10% untuk uji
satu pihak kiri, didapat nilai ttabel yaitu 1,664. Karena nilai thitung lebih besar dari
pada nilai ttabel (11,50 > 1,664) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha, maka
hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis kerja (Ha) diterima.
Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal, ditemukan
bahwa hasil Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu
Pintu di Kecamatan Pesanggrahan, yaitu:
7.919
x 100% = 74,65%
10.608
Jadi, hipotesis yang menyatakan bahwa Hasil Kualitas Pelayanan One Day
Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kecamatan Pesanggrahan sebesar
74,65%.
Gambar 4.3
Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
Uji Hipotesis Pihak Kanan
Daerah penerimaan Ha
Daerah penolakan Ha
Ho
1,664 11,50
152
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah deskriptif
yang telah peneliti rumuskan sebelumnya, yaitu Seberapa besar Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan?”. Penelitian ini dimaksudkan
untuk menjawab rumusan masalah tersebut. Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan rumus t-test satu sampel dengan uji satu pihak (one tail test) dan uji
pihak kanan, bahwa nilai thitung lebih besar (>) dari nilai ttabel, maka dapat diartikan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima karena mencapai angka 74,65%.
Skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 34 x 78 =10608 (4 = nilai tertinggi dari item
pertanyaan yang ada menurut skala Likert, 34 = jumlah item pernyataan pada
angket penelitian, dan 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden). Sedangkan
skor terendahnya adalah 1 x 34 x 78 = 2652 (1 = nilai tertinggi dari item
pertanyaan yang ada menurut skala Likert, 34 = jumlah item pernyataan pada
angket penelitian, dan 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden).
Selanjutnya, dapat diketahui Bagaimana Kualitas Pelayanan One Day Service di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan Kota Administrasi
Jakarta Selatan adalah 7919 : 10608 = 0,7465 atau 74,65%. Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan tersebut telah berjalan dengan cukup baik. Penilaian tersebut
didasarkan pada kategori instrumen berikut ini:

153
Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
2652 5304 7956 10608
7919
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan kategori instrumen di atas, nilai 7919 termasuk ke dalam kategori
interval kurang baik dan baik. Maka, hasil tersebut masuk ke dalam kategori baik,
karena nilai tersebut lebih mendekati kategori baik.
4.6 Pembahasan
Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan one day service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan peneliti menggunakan teori SERVQUAL menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan L.Berry dalam Hardiyansyah (2011:42). Adapun kualitas pelayanan
terdiri dari lime dimensi, diantaranya sebagai berikut:
Parasuraman et. al. (dalam Hardiyansyah 2011:42) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan (Service Quality) terdiri dari lima dimensi, yaitu:
a. Tangibles (Bukti Fisik)
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya, meliputi fasilitas fisik (seperti gedung, gudang),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan para
pegawai.
154
Grafik 4.38
Persentase Pernyataan pada Indikator Tangibles
100
78,20
80
PERCENT
60
40 87.82 80.76 87.82 80.76 81.73

73.71 79.16
65.7 66.34
20
0
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9
(Sumber : diolah peneliti, 2018)
Berdasarkan pada grafik 4.38 di atas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 2
(Q2), pernyataan nomor 4 (Q4), dan pernyataan nomor 6 (Q6) menunjukkan
persentase lebih rendah dibandingkan dengan pernyataan lain pada indikator
tangibles. Hasil persentase dari tiga pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata,
yaitu sebesar 78,20%.
Pada angket pernyataan nomor 2 (Q2), yaitu tersedianya area parkir yang
memadai di PTSP Kecamatan Pesanggrahan. Realitanya adalah para pengguna
layanan menilai bahwa area parkir di PTSP Kecamatan Pesanggrahan dikatakan
sudah cukup memadai namun perlu diperluas agar dapat menampung lebih
banyak kendaraan para pengguna layanan yang datang ke PTSP Kecamatan
Pesanggrahan.
Pada angket pernyataan nomor 4 (Q4), yaitu jumlah komputer sudah cukup untuk
melakukan proses pelayanan one day service. Pada kenyataan di lapangan
responden menilai bahwa jumlah komputer yang tersedia masih sangat minim
155
atau sedikit jumlahnya sehingga cukup menghambat untuk melakukan proses
pelayanan, khususnya untuk pelayanan one day service.
Adapun pada angket pernyataan nomor 6 (Q6), yaitu PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memiliki pegawai yang cukup untuk melayani pemohon. Pada
kenyataan di lapangan responden menilai bahwa PTSP Kecamatan Pesanggrahan
masih kekurangan pegawai untuk melayani dan memproses berbagai pelayanan
khususnya untuk pelayanan one day service. Peneliti mendata jumlah pegawai
hanya sebanyak 11 pegawai.
Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, indikator tangibles
memuat 9 butir instrumen pernyataan diperoleh dari skor ideal adalah 4 x 78 x 9 =
2808 (4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden,
kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan
responden, 9 = jumlah pernyataan yang ada pada indikator tangibles). Setelah
menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan skor riil yang diisi oleh
responden, yaitu sebesar 2196 : 2808 = 0,7820 x 100 = 78,20 %. Hal ini dapat
diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu
Pintu Kecamatan Pesanggrahan sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut dapat
dilihat dari interval pada indikator tangibles sebagai berikut:
702 1404 2106 2808
2196
156
Nilai 2196 termasuk ke dalam interval baik dan sangat baik, maka nilai tersebut
masuk ke dalam kategori baik, karena nilai tersebut lebih mendekati dengan
kategori baik.
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan suatu perusahaan ataupun lembaga pemerintah untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Grafik 4.39
Persentase Pernyataan pada Indikator Reliability
100
80 69,65%
PERCENT
60
40 76.92 74.35
64.1 69.87 72.11
60.57
20
0
Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15
Berdasarkan pada grafik 4.39 diatas, terlihat bahwa pada pernyataan nomor 12
(Q12), dan pernyataan nomor 13 (Q13), menunjukkan persentase lebih rendah
dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator reliability. Hasil
persentase dari dua pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata yaitu sebesar
69,65%.
Pada angket pernyataan nomor 12 (Q12), yaitu pelayanan one day service tepat
waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam pelayanan. Pada
157
kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa pelayanan one day service
belum sesuai atau belum tepat waktu dan tidak sesuai dengan peraturan yang
berlaku dalam pelayanan.
Selanjutnya pada angket pernyataan nomor 13 (Q13), yaitu pegawai PTSP
Kecamatan Pesanggrahan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pemohon
one day service. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa pegawai
masih kurang teliti dalam memeriksa berkas sehingga ada yang kurang ketika
untuk diproses lebih lanjut. Hal ini membuat proses pelayanan menjadi sedikit
terulur waktunya.
Berdasarkan hasil pengolahan data dalam indikator penelitian ini memuat 6 butir
instrumen pernyataan untuk indikator reliability didapatkan hasil dari skor ideal
dari indikator reliability adalah 4 x 78 x 6 = 1872 (4 = nilai dari setiap jawaban
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala
Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 6 = jumlah pernyataan yang
ada pada indikator reliability). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan
dengan skor riil yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1304 : 1872 = 0,6965 x
100 = 69,65 %. Hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One Day
Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan belum
berjalan dengan baik bila dilihat dari indikator reliability. Hal tersebut dapat
dilihat dari interval pada indikator reliability sebagai berikut:

158
468 936 1404 1872
1304
Nilai 1304 termasuk ke dalam interval kurang baik dan baik, maka nilai tersebut
kategori baik.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
kepada pelanggan.
Grafik 4.40
Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Responsiveness
85
80
73.71%
PERCENT
75
70 80.12
75.32
65 69.55 69.87
60
Q16 Q17 Q18 Q19
(Q18), dan penyataan nomor 19 (Q19) menunjukkan persentase lebih rendah
dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator responsiveness. Hasil

159
persentase dari dua pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata yaitu sebesar
73,71%.
Pada angket pernyataan nomor 18 (Q18), yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memberikan respon yang cepat terhadap pelayanan yang diajukan
oleh pemohon one day service. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai
bahwa pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan kurang cepat dalam proses
pelayanan. Hal ini terlihat pada pelayanan one day service belum sesuai atau
belum tepat waktu dan tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam
pelayanan.
Selanjutnya pada angket pernyataan nomor 19 (Q19), yaitu seluruh keluhan dan
pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa keluhan dan
pengaduan yang diajukan oleh pengguna layanan ditanggapi namun kurang cepat.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dalam indikator penelitian ini memuat 4
butir instrumen pernyataan untuk indikator responsiveness hasil dari indikator
responsiveness adalah 4 x 78 x 4 = 1248 (4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan
yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 78 =
jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang ada pada
indikator responsiveness). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan
dengan skor riil yang diisi oleh responden yaitu sebesar 920 : 1248 = 0,7371 x 100
= 73,71 %. Hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One Day Service di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan berjalan baik bila dilihat
160
dari indikator responsiveness. Hal tersebut dapat dilihat dari interval pada
indikator responsiveness sebagai berikut:
312 624 936 1248
920
kategori baik.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
untuk suatu organisasi, yaitu komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Grafik 4.41
Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Assurance
90
80
70.71%
70
60
PERCENT
50
40 76.92 76.92 75.64 76.92 79.48
30 58.65 59.93 61.21
20
10
0
Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27

161
(Q20), pernyataan nomor 25 (Q25), dan penyataan nomor 26 (Q26) menunjukkan
persentase lebih rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator
assurance. Hasil persentase dari tiga pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata
Pada angket pernyataan nomor 20 (Q20) yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memberikan informasi yang terbaru (update informasi) tentang
pelayanan one day service. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa
pegawai tidak memberikan informasi terbaru seputar pelayanan one day service
sebelum melakukan pelayanan.
Kemudian pada angket pernyataan nomor 25 (Q25) yaitu pelayanan di PTSP
Kecamatan Pesanggrahan tepat waktu sesuai dengan batas waktu yang tertera di
website. Pada kenyataan di lapangan, responden menilai bahwa pelayanan one
day service masih belum optimal artinya proses penyelesaian berkas yang
diajukan yang seharusnya one day service atau 8-12 jam kerja diselesaikan
melebihi waktu yang sudah tertera di peraturan dan brosur.
Adapun pada angket pernyataan nomor 26 (Q26) yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan memberitahukan kepada pemohon jika perizinan one day service
sudah selesai. Pada kenyataan di lapangan, responden tidak diberitahu jika
pelayanan perizinan one day service yang diajukan sudah selesai dibuat.
butir instrumen pernyataan untuk indikator assurance didapatkan hasil dari
indikator assurance adalah 4 x 78 x 8 = 2496 (4 = nilai dari setiap jawaban

162
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala
Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 8 = jumlah pernyataan yang
ada pada indikator assurance). Setelah menemukan skor ideal kemudian
dibagikan dengan skor riil yang diisi oleh responden yaitu sebesar 1765 : 2496 =
0,7071 x 100 = 70,71%. Hal ini dapat diartikan bahwa Kualitas Pelayanan One
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan berjalan
baik bila dilihat dari indikator assurance. Hal tersebut dapat dilihat dari interval
pada indikator assurance sebagai berikut:
624 1248 1872 2496
1765
kategori baik.
163
e. Empathy (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen secara spesifik.
Grafik 4.42
Persentase Tiap Pernyataan pada Indikator Empathy
84
82
80 79.39%
PERCENT
78
76 81.73 81.73 82.05
79.48 78.84
74
76.6
75.32
72
70
Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34
(Sumber: diolah peneliti, 2018)
(Q29), penyataan nomor 30 (Q30), dan pernyataan nomor 33 (Q33) menunjukkan
persentase lebih rendah dibandingkan dengan pernyataan yang lain pada indikator
empathy. Hasil persentase dari empat pernyataan tersebut dibawah nilai rata-rata,
Pada angket pernyataan nomor 29 (Q29), yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan mendengarkan dengan baik setiap saran yang disampaikan oleh
pemohon, kemudian pernyataan nomor 30 (Q30) yaitu pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan mudah dihubungi pada saat pemohon membutuhkan bantuan, dan
pernyataan nomor 33 (Q33) yaitu pemohon mudah memahami setiap informasi
yang disampaikan oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan mengenai

164
perizinan one day service, responden menilai dari empat pernyataan tersebut
sudah cukup baik namun responden masih merasa kurang dalam hal pelayanan
tersebut. Pada tiga pernyataan lainnya dalam indikator empathy, sudah dinilai baik
oleh responden.
butir instrumen pernyataan untuk indikator empathy didapatkan hasil dari skor
ideal dari indikator empathy adalah 4 x 78 x 7 = 2184 (4 = nilai dari setiap
jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan
pada skala Likert, 78 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 7 = jumlah
pernyataan yang ada pada indikator empathy). Setelah menemukan skor ideal
kemudian dibagikan dengan skor riil yang diisi oleh responden yaitu sebesar 1734
: 2184 = 0,7939 x 100 = 79,39%. Hal ini dapat diartikan bahwa bahwa Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan berjalan baik. Interval pada indikator empathy sebagai berikut:
546 1092 1638 2184
1734
Nilai 1734 termasuk ke dalam interval baik dan sangat baik, maka nilai tersebut
kategori baik.
165
Grafik 4.43
Persentase Hasil Kuesioner Per Indikator
79.39
80
78.2
78
76
73.71
74
Percent
72 70.71
69.65
70
68
66
64
Berdasarkan grafik 4.43 di atas maka indikator tertinggi, yaitu indikator empathy,
di mana indikator emphaty berkenaan dengan memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen, artinya hasil yang didapatkan dari Kualitas
Pelayanan One Day Service mampu memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, seperti memiliki kenyamanan bagi pelanggan.
Selanjutnya, indikator terendah adalah indikator reliability yaitu hanya
memperoleh persentase sebesar 69,65%. Pada indikator ini berkenaan dengan
pelayanan harus sesuai dengan harapan dalam hal ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi dalam
166
proses pelayanan. Namun pada indikator reliability di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan tingkat kehandalan pegawai terhadap pelanggan dirasakan belum
cukup baik dalam hal ketepatan waktu yang akurat dan terpercaya. Indikator
reliability merupakan penilaian terpenting dalam kualitas pelayanan one day
service, karena kehandalan suatu organisasi yang dijalankan oleh pegawai dinilai
berdasarkan janji keakuratan penyelesaian proses pelayanan yang diajukan. PTSP
Kecamatan Pesanggrahan belum mampu memberikan pelayanan secara akurat
sesuai dengan prosedur pelayanan. Pelayanan one day service yang seharusnya
selesai hanya satu hari atau 8-12 jam kerja, kenyataannya masih banyak
responden yang merasakan layanan tersebut melebihi dari waktu yang ditentukan.
Kurangnya jumlah pegawai dan kurang professional merupakan faktor utama
sehingga pelayanan melebihi dari batas waktu karena tidak ada spesifikasi khusus
untuk pegawai yang khusus memproses layanan one day service. Sejak
dimunculkannya program one day service tidak ada sub bagian pegawai tersendiri
khusus untuk proses pelayanan one day service sehingga pelayanan tersebut masih
bercampur dengan pelayanan yang lain yang masa penyelesaiannya lebih dari satu
hari yang mengakibatkan tidak tepat waktu. Tidak ada pembagian sub bagian
pegawai yang khusus dalam proses penyelesaian one day service sehingga
pelayanan one day service tidak serta merta menjadi prioritas pelayanan yang
mengakibatkan proses tersebut tidak selesai sesuai janji pelayanan. PTSP belum
sepenuhnya siap dalam menjalankan program layanan one day service di seluruh
DKI Jakarta karena tidak terbentuk tupoksi tersendiri pada layanan one day
167
service. Seluruh layanan diselesaikan secara acak dan tidak diprioritaskan khusus
pelayanan ini. Artinya, proses penyelesaian layanan belum secara professional.
Kemudian peneliti mempertegas kembali tentang jawaban atas perumusan
masalah yang telah dipaparkan pada Bab sebelumnya, yaitu seberapa besar
Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan
Pesanggrahan Kota Administrasi Jakarta Selatan. Berdasarkan hasil perhitungan
pengujian hipotesis dinyatakan bahwa hasil Kualitas Pelayanan One Day Service
di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan mencapai 74,65%.
Hasil tersebut lebih besar atau sama dengan yang dihipotesiskan, yaitu 65%,
artinya tingkat keberhasilan Kualitas Pelayanan One Day Service di Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan sudah berjalan dengan cukup baik.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti dan telah
dijabarkan pada BAB IV, peneliti menyimpulkan terkait Kualitas Pelayanan One
Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan adalah
sebagai berikut:
Pertama, hasil yang didapatkan mengenai kualitas pelayanan secara
keseluruhan sudah bagus yaitu sebesar 74,65%. Hal ini menunjukkan bahwa
pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan sudah dirasa cukup baik dalam segi
fasilitas pendukung pelayanan, keramahan pegawai dalam melayani. Hasil
penelitian tersebut diatas angka 65% yang mana lebih besar dari hipotesis
penelitian. Hal ini ditunjang dari indikator tangibles dan indikator empathy. Pada
indikator tangibles berkenaan tentang bukti fisik dari PTSP Kecamatan
Pesanggrahan yang dinilai sudah baik dalam menyediakan fasilitas. Penampilan
pegawai memakai seragam yang sopan serta ramah dan tersenyum saat sedang
melayani.
Kedua, pada indikator empathy memperoleh hasil persentase tertinggi
dibandingkan dengan indikator lainnya yaitu sebesar 79,39%. Pada indikator
empathy berkenaan dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
168
169
keinginan konsumen, melayani dengan memberi perhatian untuk para pengguna
layanan melakukan komunikasi dengan baik saat berlangsungnya pelayanan.
Responden merasa terobati kekecewaannya karena pegawai berusaha memenuhi
kebutuhan pengguna layanan dalm proses perizinan dan non perizinan.
Ketiga, dalam pelayanan one day service yaitu terfokus pada indikator
reliability memperoleh hasil lebih rendah dengan indikator lain yaitu hanya
sebesar 69,65%. Hasil tersebut lebih rendah dibandingkan dengan indikator yang
lainnya. Aspek yang mempengaruhi pada indikator reliability memiliki persentase
rendah adalah karena kekecewaan pengguna layanan one day service belum tepat
waktu atau belum sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Dalam proses
pelayanan one day service, tidak ada pembagian sub bagian pegawai yang khusus
dalam proses penyelesaian one day service sehingga pelayanan one day service
tidak serta merta menjadi prioritas pelayanan. Ketepatan waktu merupakan
pernyataan nomor 12 (Q12) pada angket penelitian yang memiliki nilai terendah
yaitu hanya sebesar 60,57%. Sehingga kesimpulannya adalah layanan one day
service yang belum mendapatkan penilaian yang memuaskan para responden.
PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum sepenuhnya siap untuk melaksanakan
program pelayanan one day service yang terfokus pada indikator reliability.
Keempat, nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (11,50 >
1,664) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha, maka hipotesis nol (H0) ditolak dan
hipotesis kerja (Ha) diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesa
awal peneliti ditolak. Peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan one day service
170
di PTSP Kecamatan Pesanggrahan belum berjalan baik dengan persentase
hipotesis sebesar 65%. Namun setelah penelitian ini dibuktikan maka
terbantahkan dugaan awal peneliti dengan hasil yaitu kualitas pelayanan sudah
berjalan dengan cukup baik dengan hasil secara umum sebesar 74,65%. Hal ini
disebabkan oleh faktor sikap pegawai yang dapat berkomunikasi dengan ramah
dan berpenampilan sopan, tersedianya ruang tunggu yang memadai dan nyaman,
serta tidak ada yang bermain curang dalam hal biaya pelayanan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan One Day
Service di PTSP Kecamatan Pesanggrahan, peneliti memberikan saran yaitu:
1. Pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan diharapkan dapat menambah
jumlah komputer dan alat pendukung lainnya agar proses pelayanan
dapat lebih efektif dan efisien dalam menyelesaikan pelayanan perizinan
dan non perizinan;
2. Pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan diharapkan dapat menambah
pegawai agar dapat meningkatkan professional kerja dalam pelayanan
agar terlaksana dengan baik dan lebih disesuaikan untuk masing-masing
pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan agar tidak tumpang tindih
dalam menyelesaikan pelayanan; dan
3. Pihak PTSP Kecamatan Pesanggrahan diharapkan dapat memberikan
pelayanan secara lebih akurat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan
oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Komunikasi, Ekonomi,
dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya Edisi Kedua. Jakarta :
Prenada Media.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, disertai dengan Konsep,
Dimensi, Indikator, dan Implementasi. Yogyakarta : Gava Media.
Kusdi. 2009. Teori Organisasi dan Administrasi. Jakarta : Salemba Humanika.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : Unit Penerbit
dan Percetakan Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.
Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE-
Yogyakarta.
Martono, Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis
Data Sekunder. Jakarta : Rajawali Pers.
Moenir, H.A.S. 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara
Ratminto dan Winarsih, S.A. 2006. Manajemen Pelayanan, disertai dengan
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan
Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : PT. Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
CV Alfabeta.
________. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
CV Alfabeta.
________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
CV Alfabeta.
Sedarmayanti. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan
Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : Mandar Maju.
Sobirin, Achmad. 2007. Budaya Organisasi (Pengertian, Makna dan Aplikasinya
dalam Kehidupan Organisasi). Yogyakarta : UPP STIM YKPN.
171
Thoha, Miftah. 2007. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta
: Rajawali Pers.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Winardi. 2004. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta : Pranada Media.
Dokumen:
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2007 tentang Pemerintahan Provinsi DKI
Jakarta sebagai Ibukota NKRI
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 57 Tahun 2014 tentang
Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 7 Tahun 2016 tentang perubahan atas
peraturan gubernur nomor 57 tahun 2014 tentang pelaksanaan peraturan
daerah nomor 12 tahun 2013 tentang penyelenggaraan pelayanan terpadu
satu pintu
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang Pelayanan Publik
Sumber Lain:
Data Sekunder PTSP Kecamatan Tahun 2016
Data Sekunder PTSP Kecamatan Tahun 2017
Profil Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2015
Statistik Daerah Kecamatan Pesanggrahan Tahun 2016
Amelia Indrayani. 2016. Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta BPJS
Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak.
Andi Supriadi. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan
Gunung Sari Kabupaten Serang.
Evi Setyowati. 2017. Manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kota
Adminiistrasi Jakarta Barat (Studi Kasus di Kecamatan Cengkareng).
172
Indri Dwi Putri. 2015. Kualitas Pelayanan Pengguna Kartu JKN di RSUD
Dr.Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.
Khaerinisa. 2016. Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance di Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Tangerang.
Sandy Kurniawan. 2016. Kualitas Pelayanan Perijinan Tanda Daftar Perusahaan
di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang.
Rahmat Ikbal. 2016. Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan
Penyebrangan (Persero) Merak Bakauheni.
Internet:
http://www.pelayanan.go.id diakses 18 Mei 2016 pukul 13.20 WIB
http://pelayanan.jakarta.go.id/#tentang-ptsp diakses pada 17 Oktober 2016 pukul
22.17 WIB
http://pelayanan.jakarta.go.id/site/detailnews?id=2-juta-berkas-masuk-ptsp-
terapkan-3-prioritas-pelayanan diakses pada 27 Mei 2017 pukul 20.39 WIB
http://pelayanan.jakarta.go.id/site/detailperizinan/571 diakses pada 3 September
2017 pukul 20.18 WIB
http://eodb.ekon.go.id/indikator-eodb/ diakses pada 15 November 2017 pukul
14.44 WIB
http://jakselkota.bps.go.id/ diakses pada 18 Januari 2018 pukul 20.37 WIB
173
LAMPIRAN
SURAT PENELITIAN
Angket Penelitian
“KUALITAS PELAYANAN ONE DAY SERVICE DI
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KECAMATAN

PESANGGRAHAN
KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN”
A. Pengantar
Perkenalkan saya Ika Dewi Safitri mahasiswi dari Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa Serang-Banten. Saat ini, saya sedang melakukan penelitian Skripsi
untuk menyelesaikan sebagai tugas akhir.
Demi tercapainya penelitian ini, maka peneliti mohon kesediaan bapak/ibu untuk
mengisi angket penelitian yang telah peneliti susun sesuai dengan keadaan yang
terjadi di lokasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kecamatan Pesanggrahan.
Pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan terima kasih yang sebanyak-

banyaknya atas kesediaan bapak/ibu yang telah bersedia menjadi responden dalam
penelitian ini untuk meluangkan waktu untuk memberikan jawaban dalam angket
ini.
Salam,
Ika Dewi Safitri
Peneliti
Petunjuk
1. Berilah tanda ceklis (√) pada jawaban yang menurut anda sesuai, serta isi
pada tempat yang telah disediakan.
2. Harap tanyakan kepada peneliti jika ada poin pertanyaan yang anda
kurang pahami.
3. Daftar pertanyaan pada angket ini semata-mata dalam rangka

menyelesaikan studi untuk penyusunan Skripsi serta mengetahui Kualitas
Pelayanan One Day Service di Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di
4. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengana

keadaan dan kondisi yang terjadi di lokasi ini
C Identitas Responden
Nama Responden (boleh inisial nama) :
Jenis Kelamin :
Umur :
Tingkat Pendidikan Terakhir :
Keperluan / Mengurus Izin :
D. Keterangan jawaban:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

Angket Penelitian
No. Pernyataan SS S TS STS
A. Tangible (Bukti Langsung)
Ruang tunggu di PTSP Kecamatan Pesanggrahan terlihat

1.
bersih dan rapih
Tersedianya area parkir yang memadai di PTSP
2.
Jumlah kursi yang cukup untuk para pemohon yang
3.
datang di ruang tunggu PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Jumlah komputer sudah cukup untuk melakukan proses
4.
pelayanan one day service
Dibutuhkan papan pengumuman untuk memuat
5. informasi pelayanan one day service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan
PTSP Kecamatan Pesanggrahan memiliki pegawai yang
6.
cukup untuk melayani pemohon
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan berpenampilan
7.
rapih dan sopan
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan memakai
8.
seragam dinas sesuai dengan peraturan yang berlaku
Pegawai PTSP ramah kepada pemohon yang datang ke
9.
PTSP Kecamatan Pesanggrahan
B. Reliability (Kehandalan)
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan memberikan

10. informasi pelayanan secara jelas mengenai one day
service
11. pelayanan tidak berbelit-belit dalam perizinan one day
service
Pelayanan one day service tepat waktu sesuai dengan
12.
waktu yang telah ditentukan dalam pelayanan
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan tidak
13. melakukan kesalahan dalam melayani pemohon one day
service
Pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

14.
(SOP) yang berlaku
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan disiplin dalam

15.
waktu pelayanan one day service
C. Responsiveness (Daya Tanggap)
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan menanggapi

16.
kebutuhan pemohon one day service
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan selalu

17. membantu pemohon dalam pengisian berkas one day
service

18. respon yang cepat terhadap pelayanan yang diajukan
oleh pemohon one day service
Semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan

19.
segera oleh pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
D. Assurance (Jaminan)

20. informasi yang terbaru (update informasi) tentang
Pegawai memiliki pengetahuan yang baik mengenai
21. pelayanan one day service di PTSP Kecamatan
Pesanggrahan
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan memiliki

22.
kemampuan yang baik dalam melayani One Day Service
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan dapat

23.
mengatasi keluhan dari pemohon
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan dapat
24. memberikan solusi terhadap permasalahan dalam
Pelayanan di PTSP Kecamatan Pesanggrahan tepat
25. waktu sesuai dengan batas waktu yang tertera di website
atau brosur (one day service)
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan
26. memberitahukan kepada pemohon jika perizinan one day
service sudah selesai
27. informasi dengan jujur mengenai rincian biaya sesuai
peraturan yang berlaku

E. Emphaty (Perhatian)
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan menanyakan
28.
kebutuhan pemohon seputar layanan one day service
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan mendengarkan
29. dengan baik setiap saran yang disampaikan oleh
pemohon
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan mudah

30.
dihubungi pada saat pemohon membutuhkan bantuan
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan selalu ada saat

31.
jam kerja untuk melayani para pengguna layanan
Ketersediaan website guna memudahkan para pemohon

32. untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan di
PTSP Kecamatan Pesanggrahan
Pemohon mudah memahami setiap informasi yang
33. disampaikan oleh pegawai PTSP Kecamatan
Pesanggrahan mengenai perizinan one day service
Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan melakukan
34. komunikasi dengan baik kepada pemohon selama
berlangsungnya pelayanan one day service
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 JUMLAH
1 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 103
2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 93
3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 100
4 3 3 3 2 3 2 4 4 3 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 95
5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 110
6 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 98
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 107
8 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 124
9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 117
10 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 96
11 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 95
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 107
13 4 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 116
14 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 4 4 3 3 1 1 3 3 3 3 4 4 4 4 100
15 4 3 3 2 4 2 3 3 4 3 3 1 2 3 1 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 4 4 3 3 93
16 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 85
17 4 4 3 2 4 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 4 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 103
18 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 110
19 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 134
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 108
21 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 94
22 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 92
23 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 101
24 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 2 1 3 3 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 91
25 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 2 2 2 1 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 87
26 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 102
27 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 4 4 4 4 96
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 95
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 125
31 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 85
32 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 120
33 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 94
34 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 113
35 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 91
36 3 3 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 3 87
37 4 3 4 2 4 2 3 4 3 3 3 1 2 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 4 4 4 4 97
38 4 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 92
39 4 2 3 2 4 2 4 4 4 3 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 108
40 4 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102
41 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 102
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102
44 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 99
45 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 96
46 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 114
47 4 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 98
48 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 4 4 4 4 114
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 98
50 4 3 3 2 4 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 100
51 4 2 4 2 4 2 3 4 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 95
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 105
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 108
54 4 2 4 2 4 2 4 4 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 91
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 4 100
56 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 107
57 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 117
58 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 110
59 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 113
60 2 2 3 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 81
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 105
62 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 99
63 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 98
64 4 2 3 2 4 2 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 96
65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 4 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 113
66 3 2 4 2 3 2 4 4 4 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 94
67 4 2 3 2 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 95
68 4 2 3 2 4 2 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 102
69 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 123
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 107
71 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 96
72 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102
73 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 92
74 4 3 4 2 4 2 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98
75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 102
76 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 4 3 3 100
77 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 98
78 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 85
274 230 252 205 274 207 252 255 247 240 232 189 200 218 225 250 235 217 218 183 240 240 236 240 187 191 248 248 239 235 255 255 246 256 7919
MEAN 101.52564
STDEV 10.127402
POIN
A 41 10 20 8 41 6 18 24 14 13 10 3 3 5 9 16 15 11 13 3 13 13 7 11 3 8 20 20 11 11 24 24 15 22
B 36 54 56 33 36 39 60 51 63 58 56 34 38 52 52 62 49 39 36 26 58 58 66 62 34 25 52 52 61 57 51 51 60 56
C 1 14 2 37 1 33 0 3 1 7 12 34 37 21 16 0 14 28 29 44 7 7 5 5 32 39 6 6 6 10 3 3 3 0
D 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0 0 9 6 0 0 0 0 0 0 0 0
78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78 78
2196 1304 920 1765 1734

TABEL VALIDITAS
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Koefisien
Nilai r Tabel
No. Korelasi Keterangan Kesimpulan
(N=78, α=10%)
(r hitung)
18. 0,689 0.220 r positif, r hitung > r tabel Valid
r Tabel Validitas
Hasil Uji Reliabilitas

Hasil Uji Normalitas
DOKUMENTASI
 Ruang Tunggu di PTSP Kecamatan Pesanggrahan
 Kondisi Ruang Kerja (Back Office)

 Saat Peneliti Menyebarkan Angket
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS PRIBADI
Nama : Ika Dewi Safitri
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 11 Juli 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Status Perkawinan : Belum Menikah
Agama : Islam
Email : idsdewisafitri@gmail.com
Alamat : Jl. Haji Buang RT/007 RW.07 No. 4
Kelurahan Ulujami Kecamatan Pesanggrahan
Kota Administrasi Jakarta Selatan, 12250
RIWAYAT PENDIDIKAN
R.A Darunnajah Ulujami (1998-1999)
SD Islam Darunnajah Ulujami (1999-2005)
MTs Negeri 3 Pondok Pinang (2005-2008)
SMA Negeri 32 Jakarta (2008-2011)
S1 Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang-Banten (2011-2018)

Onedayserv

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Onedayserv

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN ONE DAY SERVICE

DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

IKA DEWI SAFITRI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Pelayanan publik merupakan salah satu kewajiban pemerintah untuk memenuhi

Keywords : Quality Service, One Day Service, One-Door Integrated Service

Terkadang, kesulitan harus kamu rasakan terlebih dahulu sebelum

Teriring doa dan ucapan syukur kepada

Alhamdulillahi rabbil „aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan

Penyusunan Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk

Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “KUALITAS

PELAYANAN ONE DAY SERVICE DI PELAYANAN TERPADU SATU

PINTU KECAMATAN PESANGGRAHAN KOTA ADMINISTRASI

Penulis menyadari bahwa selama penelitian dan penulisan skripsi ini

ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. selaku Rektor Universitas Sultan

3. Rahmawati, M.Si. selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik FISIP

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;

Keuangan dan Umum FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;

Kemahasiswaan FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus

banyak memberikan masukan pada penelitian ini;

6. Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Publik FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;

7. Dr. Arenawati, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi

Publik FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa;

dan sabar dalam membimbing, memberi masukan, dan pengarahan kepada

penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;

9. Maulana Yusuf, S.IP, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang

baik hati dan sabar dalam membimbing, memberi masukan, dan

pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan;

dan saran sehingga skripsi menjadi lebih baik;

akademik dan ilmiah kepada penulis selama proses belajar mengajar

semoga ilmu yang telah diberikan dapat bermanfaat bagi peneliti;

telah memberikan izin dan membantu memberi informasi mengenai PTSP;

penulis dalam memberikan data-data ataupun dokumen tentang penelitian;

14. Seluruh Pegawai PTSP Kecamatan Pesanggrahan yang telah membantu

dan memberikan dukungan dalam proses penyusunan skripsi;

segera menyelesaikan penelitian skripsi. Tak lupa kepada adik peneliti

yaitu Bela dan Yudha yang memberikan dukungan kepada penulis;

kesah penulis, memberi doa, semangat, memberi masukan dan motivasi

dalam proses penyusunan skripsi hingga selesai;

Oktaviani, Metta, Dita, Meimy Kristina Lubis, Angela Sinaga, Theresia

mendengarkan keluh kesah sehingga menghilangkan kejenuhan dan

membantu dalam proses menyelesaikan skripsi;

2011, khususnya kelas A Reguler yang sama-sama berjuang untuk meraih

UNTIRTA yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala

perijinan, surat-menyurat dan urusan akademik lainnya;

responden yang telah berkontribusi banyak dalam mengisi angket guna

Akhirnya penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga dengan

selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan

mebangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis

berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penulisdan

umumnya bagi para pembaca.

Serang, Juni 2018

Ika Dewi Safitri

BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV HASIL PENELITIAN

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 171

TABEL 1.1 Luas Wilayah Kelurahan di Kecamatan Pesanggrahan ............ 10

GAMBAR 1.1 Mekanisme Pelayanan SIUP Kecil ...................................... 29

GRAFIK 1.1 Perkembangan Jumlah Pemohon ODS Periode Januari-Desember