LAPORAN

Penanganan Pengaduan

Puskesmas Gunung Sugih

Puskesmas Gunung Sugih

Semester 1
Tahun 2023
 Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas limpahan Rahmat, Taufik dan
Hidayah- Nya sehingga laporan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Puskesmas
Gunung Sugih Semester 1 (Bulan Januari-Juni) ini dapat diselesaikan. Laporan ini
disusun dalam rangka memberikan informasi tentang pelaksanaan kegiatan dalam
rangka implementasi penanganan Pengaduan Masyarakat yang ada di Wilayah
Puskesmas Gunung Sugih. Didalamnya memuat jawaban pengaduan masyarakat,
tindak lanjut serta hasil monitoring dan evaluasi penanganan aduan masyarakat yang
telah dilaksanakan oleh Puskesmas Gunung Sugih.
Harapan kami kiranya laporan ini dapat dijadikan bahan informasi penyelenggaraan
penyelesaian pengaduan masyarakat di Puskesmas Gunung Sugih. Disadari bahwa
laporan ini masih banyak kekurangannya oleh karena itu saran yang bersifat
membangun sangat diharapkan. Akhirnya atas perhatian dan bantuan semua pihak
terhadap terlaksananya tindak lanjut penyelesian aduan masyarakat di wilayah
Puskesmas Gunung Sugih diucapkan terima kasih.

Tim Penanganan Pengaduan

Puskesmas Gunung Sugih
A. Pendahuluan

Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang disediakan

pemerintah, saat ini semakin meningkat. Hal tersebut terlihat dari
pergeseran cara pikir, cara pandang dan harapan masyarakat
terhadap peningkatan pelayanan yang lebih bermutu dan berkualitas
pada setiap institusi yang berinteraksi langsung dengan masyarakat.
Beragam keluhan yang disampaikan masyarakat baik melalui media
masa maupun langsung kepada lembaga atau institusi penyedia
pelayanan merupakan indikator bahwa pelayanan yang diberikan masih
dirasa kurang. Pemerintah sebagai pelayan utama masyarakat
memiliki peran yang sangat strategis dalam melaksanakan upaya
pembenahan disetiap unit penyelenggara pelayanan, agar mutu
pelayanan dapat lebih memuaskan masyarakat. Mutu yang baik hanya
bisa dihasilkan oleh institusi yang memiliki sistem manajemen mutu
yang handal. Mutu suatu produk atau layanan dapat dijamin karena
sistem secara otomatis akan berusaha mengendalikan dan mencegah
setiap timbulnya ketidak sesuaian dan penyimpangan pada seluruh
tahapan proses. Puskesmas Gunung Sugih berkomitmen untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu
upaya meningkatkan pelayanan publik yakni dengan Pengelolaan
Aduan Masyarakat. Aduan Masyarakat dapat disampaikan secara
langsung maupun beberapa media yaitu Kotak Kritik dan Saran,
Aplikasi WA (0851 7675 7579), Email (pkmgunzu@gmail.com), dan
Instagram (@puskesmasgunsu).

Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan

tercermin dalam Penyelenggaraan Program di Puskesmas. Peluang
untuk pengembangan dan peningkatan pelayanan diidentifikasi dan
dituangkan dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan. Di
Puskesmas ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan bagi
masyarakat dan dilakukan kerja sama untuk mengidentifikasi dan
merespon kebutuhan dan harapan masyarakat akan pelayanan
Puskesmas yang dituangkan dalam perencanaan.
B. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik;
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
5. Peraturan Presiden Nomor 76 tahun 2013 tentang Pengelolaan
pengaduan Layanan Publik;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional;

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Agar masalah yang dialami mendapatkan jalan keluar

terbaik untuk kedua belah pihak

2. Tujuan Khusus

 Masyarakat mendapat kesempatan untuk memberikan

masukan kepada Puksesmas Gunung Sugih untuk
meningkatkan kinerjanya

 Seluruh karyawan Puskesmas Gunung Sugih bisa

mendapatkan masukan dari pengaduan yang ada untuk
memperbaiki kesalahan yang telah dibuat dalam
menjalankan tugasnya

 Mendapatkan penyelesaian dan jalan keluar yang

diharapkan, baik untuk masyarakat maupun untuk
 Puskesmas
D. Pelaksanaan Kegiatan

1. Rekapitulasi Aduan Masyarakat

a. Aduan Langsung

No Hari, Pelapor Isi Aduan, Pertanyaan, Kritik, dan Saran

Tanggal
- - - -

b. Kotak Saran
No Hari, Pelapor(Bila Isi Aduan, Pertanyaan, Kritik, dan Saran
Tanggal Ada)
1. Senin, 20 - Sulit Minta Rujukan Ibu Hamil untuk USG
Februari
2023
2. Rabu, 05 - Mesin antrian rusak, nomor antrian tidak urut
Mei
2023

c. Media Sosial (Aplikasi WA dan IG) dan Email

No Hari, Sumber Pelapor Isi Aduan, Pertanyaan, Kritik, dan Saran

Tanggal (WA, IG, (Akun)
Email)
- - - - -

2. Verifikasi Aduan Masyarakat

Tim Penanganan Aduan Masyarakat Puskesmas Gunung Sugih memverifikasi aduan
masyarakat yang didapat dari kotak kritik dan saran dan menyampaikan kepada Unit terkait
dalam hal ini unit Kesehatan Ibu dan Anak serta unit Pendaftaran dan Rekam medis.
1. Aduan dari Kotak Saran Ke Unit pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
No Hari, Pelapor(Bila Isi Aduan, Pertanyaan, Kritik, dan Saran
Tanggal Ada)
1. Senin, 20 - Sul;it Minta Rujukan Ibu Hamil untuk USG
Februari
2023

2. Aduan dari Kotak Saran ke Unit Pendaftaran dan Rekam Medis

No Hari, Pelapor(Bila Isi Aduan, Pertanyaan, Kritik, dan Saran
Tanggal Ada)
2. Rabu, 05 - Mesin antrian rusak, nomor antrian tidak urut
Mei
2023

3. Tindak Lanjut Pengaduan

Tindak lanjut pengaduan diperoleh tim pengelola pengaduan dari unit terkait lalu
menginformasikan jawaban di papan informasi Puskesmas Gunung Sugih.
Unit Kesehatan Ibu dan Anak memberikan jawaban kepada atas pengaduan No.1 sesuai
prosedur yang sudah ada yaitu USG untuk kehamilan yang tidak ada risiko hanya diberikan
dua kali selama kehamilan yaitu trimester 1 dan 3 sesuai dengan standar pelayanan ANC.

Unit Pendaftaran dan rekam medis memberikan jawaban bahwa mesin antrian sudah rusak
sejak bulan April 2023 dan sudah dilakukan pelaporan ke penanggung jawab sarana dan
prasarana Puskesmas Gunung Sugih. Untuk nomor antrian pasien, pasien sering tidak
mengembalikan nomor antrian dan unkit pendaftaran akan segera melengkapi nomor antrian
yang hilang.

4. Melakukan Tindak Lanjut

Unit pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak melakukan tindak lanjut dengan menginstruksikan
kepada Bidan Desa untuk menjelaskan tentang prosedur rujukan USG kehamilan setiap
pelaksanaan Kelas Ibu Hamil.

Unit Pendaftaran dan rekam medis melakukan tindak lanjut sebagai berikut:
1. menempelkan pengumuman “Mesin sedang dalam perbaikan” pada mesin antrian
2. melengkapi nomor antrian yang tidak urut
3. menginformasikan kepada pasien untuk mengembalikan nomor antrian setelah pasien
dipanggil di pelayanan pendaftaran dan rekam medis.

5. Evaluasi dan Monitoring

Dapat dilihat dari data rekapitulasi bahwa aduan masyarakat diperoleh dari media
kotak kritik dan saran yang mana isi aduan tersebut berkenaan dengan prosedur
rujukan pasien Ibu hamil. Berdasarkan hasil verifikasi aduan tersebut ditujukan
kepada unit pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak. Pada kegiatan montoring dan
evaluasi pengelolaan pengaduan didapati beberapa hal yang perlu dievaluasi
diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Petugas Pencatat pengaduan perlu dengan segera melakukan

pencatatan dan menyampaikan kepada tim penanganan pengaduan.

2. Unit Pelayanan terkait harus segera berkoordinasi membahas aduan

masyarakat yang didapat untuk menentukan rencana tindak lanjut
dari aduan masyarakat tersebut.

E. Penutup
Dalam memberikan pelayanan secara optimal, maka setiap Unit Pelayanan selalu melakukan
perbaikan pelayanan publik serta mengevaluasi kinerja dari masing-masing petugas
pelayanan. Kemampuan petugas dalam melakukan pelayanan juga perlu ditingkatkan. Selain
itu kepala puskesmas, ketua tim mutu dan tim penanganan aduan masyarakat harus secara
rutin memberikan knowledge sharing kepada seluruh pegawai apabila ada kebijakan terbaru.
Laporan penyelesaian pengaduan masyarakat ini disusun dengan harapan mampu memenuhi
fungsinya sebagai sarana akuntabilitas sesuai amanah yang telah diemban dan menjadi sarana
umpan balik bagi peningkatan kinerja tim penanganan aduan Puskesmas Gunung Sugih.
Demikian laporan ini disampaikan sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi atas pengelolaan
pengaduan di lingkungan Puskesmas Gunung Sugih.
Lampiran

Lembar Kritik dan Saran

1. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

2. Pelayanan Pendaftaran dan Rekam Medis

Rekapitulasi di buku Register Penanganan Aduan
Publikasi Jawaban Pengaduan di Papan Informasi
Tindak Lanjut Pengaduan