Sistema de Gestin de Calidad: Implementacin y Desempeo de ISO 9000 en una Institucin de Educacin Superior

DEFINICIN Sistema de Gestin de la Calidad (SGC): Conjunto de procesos interconectados usados por la institucin para alcanzar sus objetivos. Comprende la estructura, los procesos, los procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad. ISO 9000: Norma de Sistema de Calidad para mejorar desempeo, se enfoca en procesos claves y sus resultados. Manual de Calidad: Compilacin de las descripciones de los procesos, interaccin entre los mismos, procedimientos, controles, registros relacionados y recursos necesarios. AUTOR Y AFILIACIN Rita Araz-Takakuwa, Ph.D. Coordinadora de Calidad Institucional, Departamento de Evaluacin y Calidad, Direccin de Planificacin Universitaria, Universidad Tecnolgica de Panam Apartado: 0819-07289, Ciudad de Panam Tel.: 560-3278, E-mail:rita.arauz@utp.ac.pa RESUMEN El objetivo principal del trabajo es determinar la efectividad de un modelo de implementacin y desempeo de ISO 9000 basado en la influencia de factores motivacionales, de implementacin y de mantenimiento. El modelo que se utiliza fue objeto de investigacin aplicado a industrias de manufactura y de servicio en trabajo de tesis de maestra realizado por la autora de este artculo.

La hiptesis plantea la dependencia del desempeo de ISO 9000 en los tres factores, identificados como aspectos de aqu en adelante. El aspecto motivacional se refiere a las razones por las cuales se decide obtener la certificacin. El aspecto de implementacin comprende las actividades y mtodos que la Institucin utiliza durante el proceso de preparacin para certificar. El aspecto de mantenimiento se refiere a actividades especficas necesarias para mantener eficiente, efectivo y adaptable el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en la Norma ISO 9000. En conjunto, los tres aspectos son capaces de predecir el xito del SGC. El trabajo a desarrollar comprende los siguientes puntos: a) preparacin para certificar de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008, lo cual involucra la consideracin de los aspectos del modelo en el proceso de implementacin y desempeo de la Norma, b) certificacin y c) medicin y anlisis de datos e informacin. En la fase actual se desarrollan las actividades de preparacin para certificar; los resultados esperados ms significativos son la mejora continua en la calidad de las actividades que realiza la Institucin a nivel acadmico, administrativo, de investigacin y de extensin, as como la aplicacin de medidas tangibles de desempeo que permiten la evaluacin objetiva de los procesos en una Institucin de educacin superior. A su vez, dicha certificacin apoya y fomenta las actividades de autoevaluacin y acreditacin universitaria, consideradas como bases de la excelencia acadmica. 1

Palabras claves: calidad, educacin superior, ISO 9000, Sistema de Gestin de la Calidad, procesos. ABSTRACT The main research objective is to determine the effectiveness of the implementation and performance of an ISO 9000 model based on the influence of motivational, implementation and maintenance factors. In previous research work, the author of this article conducted a study on this ISO 9000 model applied to manufacturing and service industries. The research hypothesis states the dependence of the ISO 9000 performance on three factors, identified as aspects. The motivational aspect refers to the reasons for which the organization decides to certify. The implementation aspect refers to the activities and methods the organization conducts during preparation for certification. The maintenance aspect involves the necessary activities to keep the effectiveness, efficiency and suitability of the Quality Management System (QMS) based on ISO 9000. Altogether, the three aspects should be able to predict the success of the QMS. The research work involves the following stages: (a) preparation for certification according to ISO 9001:2008 emphasizing usage of the aspects proposed by the model, (b) certification, and (c) information and data measurement and analysis. Currently, activities corresponding to preparing for certification are in place. The most significant expected results are the continuous improvement of the quality of institutional activities in the academic,

administrative, research and extension areas, as well as the utilization of tangible performance measurements allowing the objective evaluation of processes in a higher education institution. At the same time, the certification supports and promotes institutional self evaluation and accreditation activities, considered basis of academic excellence. Key terms: quality, higher education, ISO 9000, Quality Management System, processes. INTRODUCCIN La calidad de la educacin es un tema de inters tanto nacional como internacional debido al potencial que tiene para contrarrestar muchos de los problemas sociales que se enfrentan hoy da. En nuestro pas es comn escuchar constantes referencias al problema de la educacin, especialmente a la falta de recursos, el deterioro de infraestructuras y, ms importante an, la deficiencia en el proceso enseanza-aprendizaje, entre otros. Se considera que una manera directa de solucionar el problema es levantando el nivel de la calidad de la educacin. En este sentido, las instituciones educativas tienen la gran responsabilidad de ser los entes encargados de la transformacin social generada por medio de la educacin. En sus diferentes niveles, las instituciones educativas tienen la misin de ser los ejes impulsadores de los cambios producidos a travs del proceso enseanzaaprendizaje. La Universidad Tecnolgica de Panam (UTP) en su misin de formar recurso humano al ms alto nivel en ingeniera, ciencias y tecnologa adquiere la responsabilidad de impartir educacin bajo los ms altos estndares de calidad que aseguren la excelencia acadmica. Este compromiso de calidad se extiende a 2

todas las reas de la institucin que incluyen administrativa, acadmica, investigacin y extensin. La UTP inicia sus actividades encaminadas al establecimiento de un Sistema de Gestin de Calidad Institucional en el ao 2003 con la creacin de la Oficina de Calidad Institucional. En 2008 la misma es transformada en Unidad de Calidad Institucional como unidad administrativa del Departamento de Evaluacin y Calidad adscrita a la Direccin de Planificacin Universitaria (DIPLAN). En la actualidad, la Unidad de Calidad Institucional se encuentra en la fase de preparacin para certificacin bajo la Norma ISO 9000 en los procesos administrativos e ISO 17025 en los laboratorios, con la posible incorporacin de la Norma ISO 14000 de acuerdo a la relevancia de la misma dentro de las actividades de la Institucin. La calidad en la educacin superior ha sido objeto de investigacin por parte de varios autores cuyos trabajos enfocan temas especficos relevantes a la educacin universitaria, como lo son la innovacin en materia de calidad y sus implicaciones futuras en universidades [1]. De igual manera la aplicacin de Normas ISO en organizaciones educativas as como el desempeo de la educacin superior en un mundo dinmico sealan aspectos importantes sobre los cuales se requiere profundizar acciones [2, 3, 4]. La evaluacin de calidad y acreditacin en el servicio educativo es sin duda un tema que ha recibido gran atencin en el campo de la investigacin [5, 6, 7, 8, 9, 10]. La importancia de la acreditacin de los programas acadmicos y su enlace con evaluaciones de calidad como medio para lograr los objetivos de la acreditacin de

modo rpido y efectivo ha sido el principal enfoque de los trabajos de investigacin. El trabajo que presenta este artculo se desarrolla en el marco de la aplicacin de la Norma ISO 9000 en la educacin superior, especficamente en la UTP, de modo tal que ofrece a travs de un modelo de evaluacin de desempeo de la Norma, una perspectiva de anlisis diferente a lo ofrecido por la literatura existente a la fecha. La Norma ISO 9000 ha sido objeto de varias investigaciones que detallan los beneficios y ventajas proporcionados por la certificacin, as como tambin describen problemas encontrados en el marco del proceso de certificacin [11, 12, 13]. Sin embargo, dentro de nuestro conocimiento de la literatura existente, un modelo del desempeo de la Norma involucrando variables motivacionales, de implementacin y de mantenimiento no se ha analizado a la fecha. La aplicacin de las Normas ISO en instituciones de educacin superior resulta interesante por la capacidad que tienen las mismas de servir de gua y control para el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). El objetivo de este artculo es presentar el trabajo que realiza la UTP a travs de la Unidad de Calidad Institucional de DIPLAN, en el marco del SGC y la certificacin bajo las Normas ISO, especficamente la Norma ISO 9000 en el rea administrativa. El artculo se basa en la adaptacin de un modelo de ISO 9000 diseado para industrias de manufactura y servicio, al entorno de la educacin superior. En su versin original, dicho modelo plantea la relacin de variables motivacionales, de implementacin y de mantenimiento y su influencia en el desempeo de ISO 9000 [11, 14].

El propsito de este artculo es presentar el trabajo de preparacin para certificacin en el marco del modelo de desempeo de ISO 9000 desarrollado por la autora en investigacin anterior [11], redefiniendo las variables de manera que representen la realidad de la educacin superior panamea. En la Secciones que continan se presentan: Explicacin del modelo de desempeo de ISO 9000 investigado anteriormente Adaptacin de las variables del modelo al caso de la educacin superior Definicin del modelo de implementacin de ISO 9000 en educacin superior Metodologa o Certificacin o Recoleccin y anlisis de datos Resultados esperados Discusin Conclusiones Referencias Bibliogrficas y Apndices se incluyen al final del artculo. MODELO DE DESEMPEO DE ISO 9000 El desempeo de ISO 9000 es un tema de inters por ser sta una Norma internacional en el rea de calidad, la cual ha recibido un gran nmero de crticas tanto positivas como negativas en cuanto a su efectividad y eficiencia como tal. En este sentido, las crticas negativas sealan que los beneficios recibidos por la certificacin no superan el trabajo de documentacin y papeleo que conlleva la Norma [12, 15, 16]. El modelo investigado anteriormente plantea la hiptesis de que el desempeo de ISO 9000 depende de aspectos motivacionales, de implementacin y de mantenimiento, as

como de los programas de calidad que forman parte del SGC [11]. Hiptesis: el desempeo de ISO 9000 depende de los aspectos motivacionales que mueven la organizacin para obtener la certificacin, los aspectos de implementacin identificados y utilizados al momento de prepararse para la certificacin, los aspectos de mantenimiento necesarios para mantener el sistema funcionando despus de obtener la certificacin y los aspectos concernientes a la aplicacin de otros programas de calidad. La aplicacin de estos aspectos en conjunto tiene la capacidad de predecir el grado de xito de la certificacin y los beneficios alcanzados. a. Aspectos motivacionales: se refiere a los aspectos relacionados al comportamiento del personal involucrado en la certificacin, incluyendo las razones por las que se decide obtener la certificacin y las expectativas que se tengan en mente al buscar dicha certificacin. b. Aspectos de implementacin: involucra las actividades realizadas a nivel operacional durante la preparacin para la certificacin. c. Aspectos de mantenimiento: se refiere a las actividades necesarias para mantener la certificacin de calidad una vez se obtiene. d. Aspectos concernientes a programas de calidad vigentes: se refiere a programas utilizados dentro del SGC para alcanzar los niveles de calidad deseados; todo SGC requiere de la integracin de programas de calidad relevantes a la organizacin entre los cuales se puede incluir Total Quality Management, Six Sigma y premios de calidad, entre otros. e. Medidas de desempeo: se miden en trminos de mejoramiento institucional, reduccin de costo, alta calidad acadmica y enlace con la comunidad; comprenden las 4

reas principales en las que se enmarcan los resultados obtenidos a raz de la certificacin. ADAPTACIN DEL MODELO AL CASO DE LA EDUCACIN SUPERIOR Al clasificarse la educacin superior como industria de servicio, las variables del modelo se pueden re-definir de manera que enfoquen las actividades que realiza la institucin educativa. De este modo, el modelo adaptado define los aspectos planteados por la hiptesis en trminos de variables observadas propias de las actividades de la educacin superior. Las variables observadas para cada aspecto se definen a continuacin: a. Aspectos motivacionales: 1. Mejorar procesos, procedimientos y estndares institucionales 2. Mejorar la calidad del servicio 3. Satisfacer requisitos del estudiante y del cliente interno y externo 4. Promover la imagen institucional 5. Seguir el comportamiento del mercado 6. Desarrollar estrategias de mercadeo institucional 7. Reducir el costo de quejas del estudiante y del cliente interno y externo 8. Mejorar la productividad 9. Reducir el costo operativo de servicio 10. Mejorar la competitividad institucional b. Aspectos de implementacin: 1. La Alta Direccin positivamente alienta los cambios hacia las mejores prcticas de calidad 2. La Alta Direccin promueve el sentido de compromiso y participacin de todos los colaboradores

3. La Alta Direccin claramente anuncia la poltica de calidad a todos los colaboradores 4. Direcciones y Departamentos tienen efectivos procesos de comunicacin top-down, bottom-up y crossfunctional 5. Diferencias de opiniones entre Direcciones y Departamentos son efectivamente resueltas 6. Empleados reciben educacin y entrenamiento sistematizados en cuanto al SGC 7. Colaboradores tienen la buena disposicin de coordinar uno con otro 8. Auditores internos son educados y entrenados peridicamente 9. Ambiente de trabajo abierto y de confianza es establecido 10. Empleados activamente hacen sugerencias 11. La Alta Direccin y Directores se involucran activamente en reuniones en torno al SGC 12. Se realiza continuo planeamiento, comunicacin y cooperacin interdepartamental 13. Se implementa sistema de educacin y entrenamiento para Directores y Jefes de Departamento 14. Se establecen procedimientos digitales para elaborar y controlar documentos 15. Todos los empleados estn altamente involucrados en la implementacin de ISO 9000 16. La documentacin fue realizada por el empleado correspondiente 17. Existen grados de burocracia nulos o relativamente bajos 18. Colaboradores tienen poder de decisin 19. Empleados reciben apoyo de su supervisor 5

20. Todos los empleados entienden la poltica de calidad y la despliegan efectivamente en su rea de trabajo 21. Lderes de equipos trabajan energticamente y tienen gran habilidad para coordinar y liderar 22. Educacin y entrenamiento empiezan por la Alta Direccin y se despliegan a todos los empleados 23. Auditoras continuas son ejecutadas en cada departamento 24. Evaluacin y entrenamiento a los empleados son registradas y archivadas 25. Quejas de los clientes son usadas como una manera de iniciar la mejora en los procesos c. Aspectos de mantenimiento: 1. Todos los empleados entienden el significado y propsito de ISO 9000 2. Todos los empleados entienden los procedimientos de accin correctiva 3. Todos los empleados entienden cmo usar el manual de calidad 4. Empleados se adhieren diariamente a los procedimientos creados bajo la Norma ISO 5. La documentacin bajo la Norma ISO refleja lo que los empleados hacen en la actualidad 6. La cantidad de documentacin y papeleo obstaculiza la ejecucin de procedimientos 7. Todos los empleados tienen conocimiento de los resultados de auditoras internas 8. Todos los directores y colaboradores estn satisfechos con la efectividad de auditoras internas 9. Retroalimentacin, producto de resultados de auditora interna, es efectivamente comunicada a la Alta Direccin y a todos los colaboradores

10. Anlisis interno de acciones correctivas es efectivamente comunicado a travs de la organizacin Los aspectos concernientes a programas de calidad vigentes no fueron incluidos en el presente estudio ya que en la actualidad la UTP no incorpora por completo otros programas de calidad dentro del SGC. Programas como lo son: Six Sigma y TQM solo se han integrado de manera parcial en el marco de las actividades que desarrolla la Unidad de Calidad Institucional. Sin embargo, se espera que en el futuro cercano se logre la inclusin de manera completa de dichas herramientas. d. Desempeo de ISO 9000: 1. Reducir costo de administracin 2. Acelerar el proceso de acreditacin de programas 3. Reducir costo de desperdicio y de rehacer en el servicio 4. Fortalecer la imparcialidad en los procesos de la Institucin 5. Reducir costo de calidad 6. Reducir costo de servicio 7. Reducir varianza de los procesos 8. Mejorar la confiabilidad en el servicio 9. Reducir tazas de defectos 10. Mejorar el desempeo del servicio 11. Acelerar la introduccin de nuevos servicios 12. Reducir tiempos de entrega 13. Incrementar la oferta acadmica 14. Reducir quejas de los estudiantes y clientes internos y externos 15. Mejorar la imagen institucional a nivel nacional 16. Incrementar la confianza de colaboradores externos en la Institucin 6

17. Fortalecer la transparencia institucional 18. Mejorar la imagen institucional a nivel internacional 19. Aumentar la eficiencia en el servicio ofrecido al estudiante y al cliente interno y externo 20. Mejorar la moral y las habilidades de los empleados 21. Mejorar las relaciones con los proveedores 22. Mejorar la satisfaccin del estudiante y del cliente interno y externo 23. Actualizar la oferta acadmica

DIAGRAMA DEL MODELO DE IMPLEMENTACIN DE ISO 9000 EN LA EDUCACIN SUPERIOR El modelo establece la relacin existente entre las variables, especficamente la influencia que ejercen la motivacin, implementacin y mantenimiento en el desempeo de ISO 9000. La Figura 1 muestra el diagrama del modelo.
Aspectos de Implementaci n Aspectos Motivacionale s Aspectos de Mantenimient o

inicio con la preparacin para certificar bajo la Norma ISO 9000. Dado que la hiptesis planteada en el modelo fue probada en la investigacin anterior [11], el estudio actual se realiza como un caso aplicado de manera que se llevan a cabo actividades normales de preparacin para certificar. Por ejemplo, al inicio de las actividades de preparacin se trabaja sobre los aspectos motivacionales, esto es, se genera un ambiente de trabajo en el cual se sensibiliza al personal en cuanto al propsito de certificar y los principales beneficios a recibir. Las variables incluidas bajo aspectos motivacionales sirven de eje para centralizar las actividades de sensibilizacin y preparar al personal en el marco de la cultura de calidad que se necesita crear para obtener la certificacin junto con los beneficios que la misma genera. El paso siguiente corresponde a la implementacin misma o la ejecucin de los procesos y procedimientos necesarios durante preparacin para la certificacin. En trminos generales, esto involucra aspectos relacionados a: estructura organizacional, equipo de implementacin, participacin de los empleados, auditora, actividades de calidad y sistemas de informacin. La estructura organizacional se refiere a las lneas de autoridad y responsabilidades que influyen en la calidad; la participacin de la Alta Direccin en la promocin de las actividades en pro de la certificacin bajo las Normas ISO y el liderazgo que sta tenga para difundir el mensaje de calidad a todo el personal son herramientas principales en la labor de preparacin. Por su parte, el equipo de implementacin incluye el personal directamente a cargo de las actividades, esto es personal entrenado en actividades de la gestin, desempeo del trabajo y actividades de verificacin. Adems de los dos elementos 7

Desempeo de ISO 9000

Figura 1. Modelo de desempeo de ISO 9000

METODOLOGA Las actividades a realizar comprenden tres etapas denominadas pre-certificacin, certificacin y post-certificacin, que dan

antes mencionados, la participacin de los empleados es imperativa para asegurar el xito de la certificacin. Todos los empleados en cada una de las unidades deben estar activamente involucrados en las actividades de preparacin. La literatura existente coincide en las caractersticas de las organizaciones de clase mundial, la combinacin de esfuerzos de los empleados, la participacin de todos y el establecimiento de un sistema de cooperacin y compaerismo son emblemas de este tipo de organizaciones [17]. Por otra parte, las auditoras y las actividades de calidad que se gestionen representan componentes esenciales durante el proceso de preparacin para la certificacin. ISO 9000 exclusivamente seala la necesidad de establecer procesos de auditora interna que desarrollan la auditora misma con sus respectivas acciones correctivas, de seguimiento y de cierre para cada unidad a certificar. Las actividades relacionadas al aseguramiento de la calidad, evaluaciones y entrenamiento en materia de calidad y encuestas de satisfaccin al cliente externo, entre otras, son algunas de las actividades de calidad que sirven de apoyo durante la preparacin para certificacin. Finalmente, la utilizacin de un sistema eficiente de manejo de la informacin provee las bases para la adecuada creacin y diseminacin de la informacin, elementos imprescindibles en el marco de la certificacin. Culminado el proceso de preparacin, se procede a certificar por medio de una agencia certificadora totalmente independiente a la Institucin, la cual es reconocida como tal a nivel internacional. El equipo auditor externo es responsable por la evaluacin del SGC y determina si se cumplen con los requisitos para el otorgamiento de la certificacin.

Posterior a la certificacin, el modelo plantea la necesidad de acciones de mantenimiento entre las cuales se menciona el continuo apoyo de la Alta Direccin, entendimiento de los empleados en cuanto al funcionamiento del sistema, adems del flujo efectivo de informacin dentro de cada departamento y entre departamentos. Las actividades de mantenimiento se agrupan en dos tipos: de comunicacin y de documentacin. Finalmente, las actividades correspondientes al desempeo de la Norma se evalan en torno a cuatro reas a saber: mejoramiento institucional, reduccin de costo, alta calidad acadmica y enlace con la comunidad. Luego de obtener la certificacin se proceder a recolectar datos para el anlisis estadstico del desempeo de la Norma, el cual revelar la validez del modelo planteado en cuanto a su aplicacin al sector de la educacin superior. Medicin y Anlisis La medicin de las variables del modelo se realizar por medio de un cuestionario aplicado a aquellos involucrados en la certificacin bajo la Norma ISO 9000. Las variables observadas para cada aspecto se medirn a partir de datos proporcionados por empleados y colaboradores que forman parte del SGC. La variable de respuesta, desempeo de ISO 9000, se medir a travs de encuesta aplicada a aquellos que reciben directamente los beneficios del SGC, esto es los estudiantes y clientes internos y externos. Los datos se sometern a anlisis de regresin de manera que las variables de desempeo representen las variables de respuesta mientras que el resto, motivacionales, implementacin y mantenimiento, sean variables explicativas. Tanto la variable de respuesta como las 8

explicativas se representarn por variables latentes que sern generadas mediante anlisis de factores antes de realizar el anlisis de regresin. El anlisis tambin incluir Prueba t de media poblacional, la cual mostrar las variables ms significativas. RESULTADOS ESPERADOS Como se explica anteriormente, en la actualidad el modelo se encuentra en su etapa de preparacin para certificacin. Se espera que los resultados ms sobresalientes identifiquen las variables con mayor influencia en el desempeo de la Norma en el ambiente de la educacin superior. De esta manera, dentro de cada variable latente el anlisis de regresin revelar las variables observadas cuya influencia en el desempeo es mayor. Los resultados del anlisis de regresin deben identificar las variables observadas que determinan el desempeo de la Norma en trminos de mejoramiento institucional, reduccin de costo, alta calidad acadmica y enlace con la comunidad. Para cada una de las variables latentes se identificarn las variables observadas ms significativas y su grado de significancia dado por el valor t en la regresin. Se espera que los resultados del anlisis confirmen en un grado significativo la hiptesis sobre la influencia que ejercen las variables observadas en el desempeo de ISO 9000 en una institucin de educacin superior. En trminos generales se puede adelantar que basado en los resultados de investigaciones realizadas en la industria de manufactura y servicio, la participacin activa de la Alta Direccin y todos los empleados es esencial para el logro de una

certificacin positivos.

con

resultados

altamente

DISCUSIN Y CONTRIBUCIN Las actividades de certificacin bajo la Norma ISO 9000 realizadas en el marco de un modelo de trabajo que incorpora la evaluacin de los procesos pre- y post-certificacin, ofrecen la posibilidad de obtener resultados ptimos de la certificacin al tiempo que sirven de herramienta para su aplicacin posterior. La contribucin cientfica ms importante yace en la identificacin de las variables que causan el mayor impacto al momento de obtener los beneficios de la certificacin bajo ISO 9000. El modelo que se implementa no ha sido utilizado anteriormente y las variables identificadas han sido exclusivamente diseadas para su aplicacin en la educacin superior. Una vez concluido el estudio, la UTP tendr un modelo de aplicacin de ISO 9000 capaz de determinar las variables ms significativas durante y despus del proceso de certificacin el cual se podr adaptar a otras instituciones educativas. CONCLUSIN El artculo ha descrito un modelo de implementacin y desempeo de ISO 9000 en la UTP considerando aspectos motivacionales, de implementacin y de mantenimiento, y su influencia en los resultados que se logren a partir de la certificacin bajo la Norma. En este sentido, es importante destacar los siguientes puntos: Adems del modelo de desempeo de la Norma, una importante contribucin que se ofrece es la potencial aplicacin de anlisis estadstico a datos empricos permitiendo ser de esta manera una herramienta de aprendizaje accesible al estudiante. 9

 El modelo en estudio ofrece la posibilidad de convertirse en una herramienta de aplicacin en otras instituciones de educacin superior. En investigaciones futuras se espera incorporar variables que corresponden a los programas de calidad, esto es variables asociadas con programas como lo son: Six Sigma, Lean Management y Premios de Calidad, entre otros de relevancia, de manera que se evale la dependencia de estas variables con ISO 9000. AGRADECIMIENTO Y RECONOCIMIENTO Deseamos agradecer principalmente a la Ing. Marcela P. de Vsquez, Rectora de la UTP y a la Dra. Delva Batista, Directora de Planificacin Universitaria por la gran labor de promulgacin y apoyo al Sistema de Gestin de Calidad de la Institucin. Gracias a sus acciones tenemos la posibilidad de hacer realidad nuestra misin de Calidad Institucional. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS [1] White, S.C.; Glickman, G.S. Innovation in higher education: Implications for the future, New Directions for Higher Education, Vol. 2007, Issue 137, pp. 97-105. [2] Hacham, H.; Tetro, N.; Kochavi-Azolai, S.; Stern, N.; Mizrahi, D.; Lisenker, A.; Gazit, E. Unification of the quality assurance systems of public health laboratories conformed to ISO 17025, ISO 15189, and ISO 9000: a major organizational change, Journal for Quality, Comparability and Reliability in Chemical Measurement, Vol. 12, No. 8, pp. 409-413, Agosto, 2007. [3] Paul, D.A. Higher Education in Competitive Markets: Literature on Organizational Decline and Turnaround, The

Journal of General Education, Vol. 54, No. 2, pp. 106-138, 2005. [4] Praditteera, M. ISO 9000 Implementation in Thai Academic Libraries, Advances in Library Administration and Organization, Vol. 21, pp. 283-297, 2004. [5] Palln, C. Calidad en los servicios educativos, Mxico: Mexicana de Ediciones, 1998. [6] Pozner, P. Los procesos de evaluacin y acreditacin de las instituciones de educacin superior en Mxico en los ltimos aos, Revista de la Educacin Superior, Vol. XXIII, No. 91, pp. 51-72, Mxico, 1994. [7] Schmelkes, S. La calidad total en la Universidad, Revista de la Educacin Superior, Vol. XX, No. 89, pp. 5-13, Mxico, 1994. [8] Garca, J. Evaluacin de la Calidad de la educacin, ponencia presentada en el IV Congreso Internacional de Educacin-UDLA, Puebla, Abril, 1998. [9] Poblete, O. Diversidad y mejoramiento de la calidad en el medio universitario chileno [en lnea], Revista Calidad en la Educacin, No. 21, 2 Semestre, 2004, http://www.cse.cl/public/Secciones/seccionpu blicaciones/publicaciones_revista_calidad_det alle.aspx?idPublicacion=39 [Consulta: 30 de julio de 2009]. [10] Prez, M. Aseguramiento de la calidad de la educacin superior en Amrica Latina: vamos por el camino correcto? [en lnea], Consejo Superior de Educacin, Secretara Tcnica, 2004, http://www.cse.cl/public/Secciones/seccionpu blicaciones/doc/39/cse_abstract247.pdf [Consulta: 29 de julio de 2009]. [11] Araz, R.; Suzuki, H. ISO 9000 performance in Japanese Industries, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 15, No. 1, pp. 3-33, Enero, 2004. [12] Kanji, G.K. An innovative approach to make ISO 9000 standards more effective, 10

Total Quality Management, Vol. 9, No. 1, pp. 67-78, 1998. [13] Goetsch, D.L.; Davis, S.B. Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standards, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1998. [14] Huarng, F.; Horng, C.; Chen, C. A study of ISO 9000 process, motivation and performance, Total Quality Management, Vol. 10, No. 7, pp. 1009-1025, 1999. [15] Wilson, J.S. The New Trade Agenda: Technology, Standards, and Technical Barriers, SAIS Review, Vol 16, Number 1, pp. 67-91, Winter-Spring 1996. [16] Beattie, K.R.; Sohal, A.S. Implementing ISO 9000: a study of its benefits among Australian organizations, Total Quality Management, Vol 10, Number 1, pp. 95-106, 1999. [17] Yeo, R.K. Service quality ideals in a competitive tertiary environment, International Journal of Educational Research, Vol 48, Issue 1, pp. 62-76, 2009.

11