UNIVERSIDAD AMERICANA

Gestin de la calidad CALIDAD ORIENTADA Randall M. Prez W.

Total Quality Management Team 09-01-0499 09-01-0048 09-01-0235 09-01-0061 09-01-0064 09-01-0065 Mircoles 7 de Septiembre del 2011

INTRODUCCIN La calidad ha ido evolucionando y tomando importancia en el mundo. El origen de la palabra calidad tiene ms de 2000 aos, a lo largo de los cuales, la metodologa de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido evolucionando de una forma paralela. Su evolucin ha ocurrido aparejada a las distintas formas que el hombre ha concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la actualidad, como resultado de los acelerados cambios ocurridos en los ltimos aos que han conducido a la que ha dado en llamarse sociedad del conocimiento, donde el desarrollo impetuoso de la tecnologa, la globalizacin y las crecientes y cambiantes necesidades de los consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua para poder satisfacer las expectativas no slo de los clientes sino de la sociedad en su conjunto. Su definicin conceptual ha sido abordada desde mltiples aristas por numerosos autores, no ha sido caracterizada en sus dimensiones fundamentales, lo que ha provocado la absolutizacin de algunas de ellas y la confusin con otros conceptos tambin complejos como por ejemplo la satisfaccin del cliente.

EL PROCESO EVOLUTIVO DE LA CALIDAD Sistema de Gestin Concepto de Finalidad Calidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por poca artesanal el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Hacer las cosas bien a cualquier costo Satisfacer una Industrializacin gran demanda de bienes. Produccin Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un Segunda Guerra Mundial armamento eficaz en la cantidad y el momento Eficacia + Plazo = Calidad preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Posguerra (Japn) Satisfacer al cliente Hacer las cosas bien a la primera Ser competitivo Satisfacer la gran Posguerra (resto de demanda de bienes pases) Produccin causada por la guerra Satisfacer las Control de Calidad Verificacin de las caractersticas del necesidades tcnicas del producto producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Gestin de la Calidad Reducir costes. Aptitud del producto/servicio al uso Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Gestin de Calidad Total Ser altamente competitivo. Integrar la calidad en todo el proceso Mejora Continua. Genichi Taguchi Coste mnimo para la sociedad poca

En la poca artesanal la calidad supona hacer bien las cosas a cualquier costo. Los objetivos seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su

prestigio) y satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte. Esto supone que el artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una metodologa basada en su experiencia profesional. Posteriormente, durante la industrializacin, el concepto de calidad fue sustituido por el de produccin (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de fabricacin era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de beneficios. Durante la Segunda Guerra Mundial, el concepto de calidad equivala a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la mayor y ms rpida produccin (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos. Durante la posguerra, en Japn el concepto de calidad equivala a hacer las cosas bien a la primera. El objetivo de esta filosofa de trabajo era minimizar los costos a travs de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas. En el resto de los pases, sin embargo, se volvi al objetivo de la poca anterior, la industrializacin. No se contempla la calidad, slo se trata de producir cuanto ms mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los pases afectados por la guerra. En este tiempo se analiza el trabajo y se descompone en actividades sencillas. Estas actividades se realizan por personas especializadas en pequeas tareas De este modo nace el trabajo en cadena, el trabajo pasa de ser organizado por un artesano industrial a ser planificado por los ingenieros. Como consecuencia disminuye el periodo de aprendizaje y aumenta la productividad. Esto supone un aumento de la competitividad, pero un descenso del nivel de vida y de la satisfaccin de los trabajadores. Como efectos secundarios aparece un descenso de la calidad por apata, descuido, mala coordinacin entre distintas funciones, etc. Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir ms calidad. Entonces se comienza a buscar que el grado de adaptacin de un producto a su diseo sea el ptimo. En esta poca se hace el Control de Calidad, en el sentido de inspeccin de las caractersticas de un producto y satisfacer las necesidades tcnicas y de produccin. De este modo, la calidad se identifica con la ausencia de defectos.

Originado por este control de calidad surge un conflicto entre la funcin de fabricacin (a la bsqueda de aumentar la productividad) y la de control de calidad (cuya funcin era detectar todos los defectos posibles). Pero entonces resulta que el cliente busca otras cosas o, aunque el producto cumpla las especificaciones del diseo, no es aceptado por el mercado. Entonces surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin y surge la Gestin de la Calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfaccin de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, sern satisfacer al cliente, mantener la calidad, reduccin de los costos y mejorar la competitividad de la empresa. En este momento surge el Aseguramiento de la Calidad. El concepto bsico de este Sistema de Calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto, esto es, que el resultado de la actividad de la empresa sea el que se pretende y no una sorpresa. El punto dbil de este sistema es que no contempla la mejora del producto, ni define sistemas para captar la voz del cliente. Para mejorar en estos aspectos surge la mejora continua, herramienta utilizada de diferentes maneras en cada empresa segn sus necesidades y mtodos de trabajo. La mejora continua est basada en una serie de pequeas mejoras que van haciendo avanzar poco a poco a la empresa en diferentes aspectos. Las empresas ms comprometidas en materia de calidad han comenzado recientemente a incorporar un sistema de gestin denominado Gestin de Calidad Total. Este proceso supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen alguna influencia en la calidad final del proceso y/o servicio prestado al cliente. Actualmente, los gurs de la calidad llegan an ms lejos. Genichi Taguchi define la calidad como el grado de prdida para la sociedad. El objetivo, por lo tanto es buscar el mtodo de produccin que supone un coste mnimo para la sociedad. En este concepto entran otro tipo de consideraciones, como pueden ser las relaciones con el medio ambiente, la satisfaccin de los trabajadores, etc. Esto hace suponer que en un futuro el concepto de calidad se identifique con la satisfaccin por el trabajo bien hecho. Los objetivos buscados pasaran a ser la satisfaccin interna (empresa), la satisfaccin externa (cliente y sociedad en general), y una alta competitividad en un mercado en el que la calidad se considerar como un derecho.

ETAPAS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Gestin de la calidad mediante la inspeccin Desde principios del siglo XX, con la industrializacin, las producciones masivas y el taylorismo se pierde el contacto entre el productor y el cliente que haba existido en la poca artesanal y aparece la necesidad de separar al final de la cadena de produccin los productos buenos de los malos, para lo cual se asigna la responsabilidad por la calidad a los inspectores, asumiendo una actitud totalmente reactiva ante la aparicin de deficiencias. Coincide con el perodo en el que comienza a tener mucha importancia la produccin de artculos en serie, ante esta situacin era necesario ver si el artculo al final de la lnea de produccin resultaba apto o no para lo que estaba destinado. La inspeccin no slo debe llevarse a cabo en forma visual, sino adems con ayuda de instrumentos de medicin. Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los diseadores se involucren desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinacin entre los diferentes departamentos y la relacin que debe existir ente el mejoramiento de la calidad y la baja de los costos. El control estadstico de la calidad Los trabajos de investigacin llevados a cabo en la dcada de los treinta por Bell Telephone Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadstico de la calidad. En toda produccin industrial se da variacin en el proceso. Esta variacin debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadstica. No pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an se da variacin en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.

No se trata de suprimir la variacin, esto resulta prcticamente imposible, sino de ver qu rango de variacin es aceptable sin que se originen problemas. De ah la necesidad de verificar un cierto nmero de artculos entresacados de un mismo lote de produccin para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no. A finales de la dcada de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseanza acadmica. Sin embargo se le consideraba nicamente desde el punto de vista estadstico y se crea que el mbito de su aplicacin se reduca en la prctica al departamento de manufactura y produccin. El Aseguramiento de la Calidad Antes de la dcada de los cincuenta, la atencin se haba centrado en el control estadstico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo cual significaba que haba que desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad, que ms an haba que involucrar a todos en el logro de la calidad. Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada especficamente a tener programas de calidad. La inversin hecha para asegurar la calidad quedara justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran en el fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva poca del desarrollo del movimiento hacia la calidad. La calidad como estrategia competitiva La calidad ahora se volver la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor ms importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeacin estratgica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artculos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores.

La Reingeniera de procesos Con el advenimiento tecnolgico y la renovacin de sistemas de comunicacin as como la globalizacin de mercado de los ltimos aos, el trmino de reingeniera de procesos se populariz, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rpida y radical sus procesos administrativos, de produccin as como de comercializacin, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad. Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y Champy quienes definieron a la reingeniera cono la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo". Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado El principio bsico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa", hacer una reingeniera de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente. Cambian los rasgos de transicin del paradigma de la Revolucin Industrial al paradigma de la Revolucin del Conocimiento, cambia la concepcin de riqueza (Trabajo, Tierra y Capital) ahora es el conocimiento. La informacin completa, confiable y oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe aprovechar. Se requieren de respuestas rpidas y de produccin flexible, el concepto bsico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa; se hace una reingeniera de la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar al cliente. La evolucin de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI, el conocimiento marcar las posibilidades de xito en la nueva economa.

ESTANDARIZACIN

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), a travs de su comit tcnico 176, ha desplegado esfuerzos por la normalizacin del trmino calidad que han tenido como resultado la publicacin de normas internacionales. Por tanto, los trminos dentro de la norma tambin han sufrido ciertas variaciones y se han incluido nuevos trminos en cuestin de calidad: ISO 8402:1987 Se expresa que calidad no es ms que un conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implcitas, definicin que contiene los mismos elementos contenidos en la definicin aportada por Juran. ISO 8402:1994. Se plantea la siguiente definicin de calidad: totalidad de las caractersticas de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implcitas. ISO 9000: 2000. Se da la siguiente definicin de calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. CONCLUSIN Hemos llegado a la conclusin que la calidad ha ido evolucionando de manera que ha tomado una gran variedad de interpretaciones y conceptos. Hoy en da la calidad es de suma importancia para toda Institucin. Se ha tratado de estandarizar los niveles de calidad a travs de la certificacin de las Normas ISO 9000. La calidad ahora es de gran importancia en todos los aspectos y procesos. Debemos aplicarla en todo y no dejar nunca de implementar tcnicas de gestin de la calidad, calidad total y de mejora continua; tomando en cuenta que la calidad nos lleva a la excelencia y sobre todo a la satisfaccin total de los clientes. BIBLIOGRAFA http://www.mitecnologico.com/Main/EvolucionCalidad http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml