Dasar-Dasar MPLB-Elemen. 4 ..... (KLS X MPLB. 2)
Dasar-Dasar MPLB-Elemen. 4 ..... (KLS X MPLB. 2)
DINAS PENDIDIKAN
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 1
BUNTOK
Jalan Ki Hajar Dewantara 89 Telp./Fax. (0525) 21177
Email : smknegeri1buntok@yahoo.co.id, smkn1buntokbisa@gmail.com
website : www.smkn1buntok.sch.id
KABUPATEN BARITO SELATAN
PILIHAN GANDA
1. Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada
pelanggan. Pernyataan tersebut adalah pernyataan dari ....….
A. pelayanan prima
B. level prima
C. konsep action
D. konsep attention
E. konsep attitude
Berdasarkan pernyataan diatas yang diperbincangkan antara pihak penjual dengan pihak pembeli
dalam sebuah pelayanan ditunjukan oleh nomor...
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)
Berdasarkan pernyataan diatas, yang merupakan pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
ditunjukan oleh nomor....
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)
5. Tiap orang atau kelompok orang yang membeli atau yang menggunakan produk barang atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut.....
A. pelanggan internal
B. pelanggan nyata
C. pelanggan exsternal
D. pelanggan tetap
E. pelanggan perantara
Berdasarkan pernyataan diatas, hal yang boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan
ditunjukan oleh nomor.....
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)
10. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep ....
A. acetion, attitude, dan achievement
B. action, attention, dan achievement
C. attitude, attention, dan action
D. attitude, appointment, dan action
E. action, attitude, dan profesionality
11. Pelayanan Prima adalah ….
A. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan atau konsumen
B. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
C. pelayanan yang dilakukan untuk meberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya
D. pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh produsen atau pelayan kepada pelanggannya
E. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggannya senang
12. Tindakan atau sikap yang didasarkan pada konsep attention, yaitu....
A. mengucapkan terima kasih
B. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
C. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
D. mencatat pesanan pelanggan
E. menggunakan bahasa dan perilaku yang sopan
16. Terhadap pelanggan yang bergaya artist, pelayan yang sebaiknya tidak dilakukan adalah.....
A. memperhatikan gayanya
B. menunjukan tren-tren terbaru
C. menunjukan barang-barang bermerek
D. mengkritik penampilannya
E. menyanjungnya
17. Pada saat sedang bertugas sebagai admin dibagian penanganan berkas tiba-tiba penyakit asma
rekan kerja Anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan yang sangat
penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja Anda mengatakan bahwa tidak
mampu lagi melanjutkan pekerjaannya dan meminta bantuan Anda. Hal yang sebaiknya Anda
lakukan ialah
A. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda
B. menyampaikannya kepada pimpinan dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan
C. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk digantikan
D. menerima tugas tersebut dengan berat hati
E. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak
18. Terdapat istilah pembeli adalah raja. Pernyataan yang kurang tepat untuk mengekpresikan hal
tersebut adalah....
A. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli
B. layani dengan sebaik-baiknya
C. upayakan mereka merasa puas
D. jangan mudah tersinggung atas sukapnya
E. selalu bersikap ramah dan sopan
20. Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu.....
A. sabar
B. ramah dan sopan
C. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan
D. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu
E. menjaga penampilan terbaik
21. Pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah.....
A. direktur
B. manajer
C. karyawan
D. direktur dan manajer
E. seluruh karyawan dan pimpinan
22. Berikut beberapa etiket yang tidak perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, yaitu .....
A. mengkritik pelanggan
B. menyapa pelanggan
C. menolong pelanggan
D. menyebutkan nama pelanggan
E. berbicara dengan pelanggan
23. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor, sebaiknya kita ..
A. layani untuk berdebat
B. minta maaf saja sudah cukup
C. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
D. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
E. melayani dengan setengah hati
Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, yang akan anda lakukan apabila akan melakukan pelayanan
prima berdasarkan attention (perhatian) adalah .....
A. (5)
B. (3)
C. (1)
D. (2)
E. (3)
25. Sebagai petugas pelayanan yang baik, cara anda menyambut kedatangan tamu perusahaan adalah
dengan mengucapkan .....
A. selamat pagi, Anda ada perlu?
B. selamat pagi, mau bertemu siapa?
C. selamat pagi, silahkan duduk, ingin bertemu dengan siapa?
D. selamat pagi, silahkan duduk, kenapa Anda datang kesini?
E. selamat pagi, silahkan duduk, tunggu sebentar
26. Berikut yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah.....
A. proses penghapusan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin
B. proses pemenuhan kebutuhan karyawan dengan sebaik mungkin
C. proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin
D. proses transaksi pelanggan sebaik mungkin
E. proses penampilan pertunjukan sebisa mungkin
27. Berikut yang termasuk penilaian dalam penampilan seorang pemberi pelayanan adalah.....
A. baju yang rapi
B. badan yang tidak bersih dan wangi
C. memakai banyak cincin
D. memakai kacamata
E. rambut tidak tersisir rapi
Berdasarkan beberapa hal diatas, yang termasuk penerapan prinsif action dalam sebuah pelayanan
ditunjukan oleh nomor.....
A. (2), (3), (4), dan (5)
B. (1), (3), (4), dan (5)
C. (1), (2), (4), dan (5)
D. (1), (2), (3), dan (5)
E. (1), (2), (3), dan (4)
32. Berbusana serasi dan tepat dapat dilihat dari pilihan busana yang mencerminkan kepribadian
sipemakainya. Berikut pilihan busana yang perlu diperhatikan adalah.....
A. warna, model, dan aksesori
B. jenis kain, corak, dan aksesori
C. corak kain, warna, dan aksesori
D. model baju, corak, dan aksesori
E. warna, corak dan jenis kain
33. Barang atau peralatan yang dipinjam harus dikembalikan kepada pemiliknya atau pada tempatnya,
hal ini merupakan contoh
A. tata tertib
B. tata karma
C. etiket
D. sopan santun
E. etika
34. Orang yang sering bergaul dan suka bekerja dengan banyak orang, pandai mengajak orang lain
untuk mengikuti ide atau keinginannya. Kepribadian yang memiliki ciri-ciri tersebut dinamakan.....
A. ambivert
B. introvert
C. ekstrovert
D. ganda
E. persuasif
35. Menyediakan kotak saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar, customer hotline
Serta mempekerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha perusahaan untuk
mengukur.....
A. jumlah penjualan
B. jumlah pelanggan
C. perkiraan produksi
D. kepuasan pelanggan
E. keberhasilan promosi
36. Seluruh sikap, respon, dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk barang atau jasa
layanan yang diberikan merupakan pengertian dari.....
A. kebutuhan pelanggan
B. karakter pelanggan
C. harapan pelanggan
D. pelayanan prima
E. perilaku pelanggan
37. Pelanggan yang tergolong telah lama menjalin kerja sama, sering dikenal dengan.....
A. raja
B. mitra
C. inti pemasaran
D. tamu istimewa
E. konsumen
38. Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan adalah.....
A. berbicara apabila bertanya
B. berbusana seadanya
C. bekerja mandiri
D. selalu tersenyum apabila bertemu dengan setiap orang
E. selalu menggunakan aksesories yang gemerlap
39. Kadang kala kita menjumpai pelanggan yang kelihatan sombong, sok intelek, idealis merupakan
jenis pelanggan .....
A. piknis
B. atletis
C. leptosom
D. baby pace
E. pendiam
40. Pelanggan yang banyak pertimbangan, lama dalam mengambil keputusan, teliti, dan cermat
termasuk karakter pelanggan .....
A. pria
B. wanita
C. remaja
D. anak-anak
E. lanjut usia