QUALIDADE EM UNIDADES DE INFORMAO E RESOLUO DE PROBLEMAS Silvana Beatriz Bueno RESUMO A literatura demonstra que as unidades de informao tm de assumir

responsabilidades gerenciais na busca da qualidade e melhoria continua dos servios e produtos para satisfao do usurio. Saber identificar os pontos crticos no ciclo de servios, os problemas e conflitos em uma unidade de informao so hoje desafios impostos aos gestores. Este artigo aborda conceitos bsicos para resoluo de problemas e tomadas de deciso em unidades de informao. Faz uma reflexo de questes prticas e sociais sobre a qualidade e enfatiza a importncia dos indicadores de qualidade na satisfao do usurio. PALAVRAS-CHAVE: Unidades de Informao; Qualidade; Resoluo de Problemas; Indicadores de Qualidade. 1INTRODUO As unidades de informao so consideradas organizaes ativas, compostas de gestores, lderes, colaboradores e clientes. No esto livres de problemas e conflitos tpicos de organizaes. Para resoluo destes problemas geralmente so aplicados programas de melhoria da qualidade. Na resoluo dos conflitos, programas de motivao e valorizao dos recursos humanos; afinal manter funcionrios competentes e motivados para colaborar com o sucesso da organizao tem-se revelado um dos pontos cruciais dessa revoluo pela qualidade. (LONGO; VERGUEIRO, 2003, p. 42). Prope-se uma breve reviso da literatura peridica, incluindo relatos de experincias, tendo como objetivo demonstrar o que vrios autores descrevem sobre a qualidade em unidades de informao, aspectos convergentes e divergentes, abordando como sub-temas: resoluo de problemas, questes prticas e sociais sobre a qualidade e os indicadores de qualidade como elementos estratgicos.

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Parte-se do princpio de que a resoluo de problemas est intimamente ligada qualidade e a conseqente satisfao do cliente elemento chave - aquele que participa e avalia todo o processo. 2 RESOLUO DE PROBLEMAS Os problemas surgem da necessidade de responder a um desejo, de resolver uma situao ou de enfrentar um desafio. Segundo Silingovschi ([199-], p. 12), avaliar um problema nem sempre tarefa fcil. Muitos elementos da qualidade s podem ser avaliados de forma subjetiva. Uma situao-problema coloca o indivduo perante uma srie de decises a serem tomadas para alcanar um objetivo escolhido por ele ou proposto por algum. Para resoluo de problemas, primeiramente se faz uma anlise de uma situao problema. A compreenso do problema o ponto mais importante, a partir desta compreenso, que se far o planejamento e execuo do mesmo. Ao examinar a soluo obtida verificaremos se o problema foi totalmente solucionado. Se foi totalmente solucionado, significa que o problema foi bem compreendido. Ao reconhecermos uma situao-problema necessrio definir o problema, verificar as possveis causas, selecionar a alternativa adequada e implement-la. Neste momento, o processo de tomada de deciso fica bem evidente, Possamai e Aguiar (2001, p. 133) afirmam que a tomada de deciso e seus elementos podem se constituir uma ferramenta de trabalho com amplas possibilidades de aplicao, principalmente aquelas de carter estrutural. O acompanhamento dos resultados necessrio para uma avaliao minuciosa, para checar se no houve falhas no processo. (Fig. 1)

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PROBLEMA: Reclamao quanto a demora no atendimento

CAUSA: Atendentes inexperientes

ALTERNATIVAS:

Treinamento

Demisso e contratao de novos funcionrios

TOMADA DE DECISO

SOLUO: Treinamento

AVALIAO E ACOMPANHAMENTO DOS RESULTADOS

FIGURA 1: Processo de resoluo de problemas e tomada de deciso

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Podemos afirmar que se no seguirmos uma metodologia de resoluo de problemas, perde-se tempo, e corre-se o risco de no achar nenhuma soluo. Se isto acontecer, certamente a qualidade estar comprometida, j que, prestar servios de qualidade solucionar problemas, agregando-lhes valor, em benefcio de algum como afirma Silingovschi ([199-], p. 12). 3 QUESTES PRTICAS E SOCIAIS SOBRE A QUALIDADE EM UNIDADES DE INFORMAO Focando s Unidades de Informao, Tanaka e Tonetto (1996, p. 1 e 2) destacam que o papel atual da rea de documentao e informao, na maioria das organizaes, o de um fornecedor de servios. O usurio est frente de acontecimentos que o colocaro diante de uma situao problema e, como o setor de servios o que mais cresce nestas instituies, fica claro que ele participar no processo de resoluo do problema. (GOMES FILHO, 2002, p. 2). nestas situaes que os chamados momentos da verdade1 ficam mais evidentes. O contato direto do usurio com os servios oferecidos, processos administrativos e tcnicos, identificam os pontos crticos no ciclo de servios. Gomes Filho (2002, p. 1 e 2) afirma:

Uma viso holstica aceitvel que sugere os principais componentes de um programa de qualidade com boas chances de sucesso deve enfocar as atitudes dos funcionrios, as percepes dos usurios e o gerenciamento do processo atravs de uma estrutura que permita resolver problemas no momento da verdade, que nada mais , do que o contato pessoal, ou, at mesmo virtual, existente entre funcionrios e usurios.

Vergueiro (2000, p. 6) tambm concorda que a qualidade dever ser medida segundo os julgamentos dos usurios e que estes julgamentos so realizados a todo momento a partir da constatao do usurio sobre o servio recebido e os custos que ele teve para obt-lo. O novo modelo de estrutura voltada para o cliente defende a idia que todos os clientes so importantes e que devem ter seus problemas
Momento de contato do usurio com o servio. Neste momento ele faz um julgamento e toma uma deciso que o levar a voltar a usar aquele servio ou desistir de us-lo. Existem tambm, momentos da verdade que no so percebidos pelo usurio, no influenciando na deciso de usar ou no determinado servio.
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resolvidos nos diversos momentos da verdade.(GOMES FILHO, 2002, p. 10). Para tanto, os profissionais devem procurar saber as reais dificuldades dos seus clientes, atravs de elementos prticos que indicaro a qualidade dos servios prestados. Vergueiro (2000, p. 10) afirma:
No se trata, absolutamente, de admitir que o cliente sempre tem razo, mas de entender que dar mais ateno forma como ele encara a realidade do servio de informao pode representar uma grande diferena na qualidade com que os servios so disponibilizados. Estudos de caso parecem trazer muitos benefcios nesse sentido.

Goulart Silva (2000, p. 7), mostra a realidade das bibliotecas universitrias como organizaes dependentes que disputam os escassos recursos e formam um conceito de qualidade em servios que retrata o desejo e os interesses dos grupos ou coalizes dominantes. Codato Silva (2002, p. 11) declara sua insatisfao com a implantao da gesto da qualidade no mundo globalizado, que visa competitividade, lucratividade, aumento de produtividade e manipulao, aspectos no condizentes com a realidade das unidades de informao, especialmente bibliotecas escolares, pblicas ou universitrias.
Aos trabalhadores das bibliotecas serviria para transmitir que preciso atender com qualidade, conhecer o cliente, ser atencioso, educado, onde o cliente tem sempre razo. Essa qualidade sempre foi necessria e almejada por todos os setores que se comunicam o pblico. (CODATO SILVA 2002, p. 11).

Expe que se justifica a gesto da qualidade como poltica de democratizao da informao, em prol dos indivduos menos favorecidos da sociedade, aqueles que esto merc do sistema educacional brasileiro e conseqentemente de freqncia a biblioteca.(CODATO SILVA, 2002, p. 12). Dentro desta linha tica, Gomes Filho (2002, p. 12) explica que a qualidade parece estar se incorporando a outras teorias administrativas, e no devemos v-la como mais um programa, e sim, do ponto de vista filosfico e tico, como parte de todo componente humano organizacional. Para tanto, o chamado capital humano precisa possuir poder de deciso para resolver os problemas nos diversos momentos da verdade. Por outro lado, Santos, Lima e Abrantes ([199-], p. 5), visam o desempenho competitivo da organizao, aplicando ferramentas da administrao para melhoria da qualidade dos servios:
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Na aplicao de um processo de melhoria da qualidade dos servios de informao, torna-se factvel o uso das ferramentas da administrao, cujos modelos de gerenciamento proporcionam um melhor desempenho competitivo da organizao.

Devemos salientar que, a questo da competitividade em organizaes que no visam o lucro, como bibliotecas e unidades de informao, est relacionada ao desenvolvimento de estratgias com um diferencial competitivo, que agregaro valor aos produtos e servios oferecidos, garantindo assim seu espao em relao a outras instituies. (SILINGOVSCHI, [199-], p. 4). Longo e Vergueiro (2003, p. 40) afirmam que a realidade exige das organizaes uma viso estratgica dos negcios, dos modelos gerenciais adotados e do capital humano, diferenciais competitivos a longo prazo. A competitividade a que se refere Codato Silva (2002, p. 11) est voltada ao mercado de trabalho capitalista e desumano, ambiente em que as unidades de informao no deveriam estar inseridas, mas que, indiretamente o esto porque os mecanismos polticos desvirtuam o real sentido da democratizao da informao. Declara sua preocupao:
Na lgica da qualidade, como componente diferencial e nico nas relaes de competitividade do mercado, a Biblioteca passaria a ser depositria de bens e servios, devendo negociar o produto do conhecimento, como um bem de consumo. (CODATO SILVA, 2002, p. 7).

Outro aspecto que merece reflexo que o potencial do fator humano est cada vez mais sendo valorizado pelas instituies, trazendo benefcios evidentes, contribuindo para a qualidade na prestao de servios e na imagem externa; o gerenciamento correto dos recursos humanos leva qualidade, destaca Tamaka, Tonetto (1996, p. 3). A valorizao do ser humano uma preocupao atual dos profissionais que tem de implantar unidades de informao, como foi o caso da reestruturao da Rede de Bibliotecas UNOESTE, com a criao de mais uma Unidade de Informao nas reas de Cincias Jurdicas, Administrativas e Contbeis. O objetivo era criar uma empresa/organizao humana, apta a fornecer produtos de servios com qualidade, pr-ativa, com viso inovadora e integradora para satisfao dos clientes. (SILINGOVSCHI, [199-], p. 4 - 5). Num primeiro momento, foi aplicado um questionrio com o propsito de averiguar a satisfao dos usurios no que se refere aos servios e produtos. A partir da compilao e anlise dos dados foi possvel sugerir algumas melhorias, 136 Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v.10, n.1, p.131-144, jan./dez.,2005

como por exemplo, a implantao de treinamentos aos clientes internos e o atendimento personalizado, tudo isto com base nos princpios da gesto a qualidade. A administrao de unidades de informao exige do profissional um ambiente participativo, estimulante e democrtico, com administraes mais centradas nas relaes humanas (VANTI, 1999, p. 333). Mas, ser que esta viso humana no est distorcida pela ambio ou interesse dos grupos dominantes como menciona Goulart Silva (2000, p. 7)? Nesta mesma linha de reflexo, Codato Silva (2002, p. 5) admite: a introduo das novas tecnologias em todos os setores da sociedade implementa novas relaes entre produtos, produtores, mquinas e tcnicas, mas nem sempre essas mudanas esto a favor dos indivduos. A relao do profissional com a instituio a que est vinculado o reflexo da qualidade dos servios da empresa [...] uma vez que os profissionais colaboradores so os formadores da imagem da empresa, pois estes que esto em contato dirio com o cliente e reconhecem os diversos momentos da verdade. Sobre a qualidade no atendimento ao cliente, Tamaka, Tonetto (1996, p. 3) propem alguns princpios que devem ser levados em considerao pelas empresas e profissionais: conhecimento, relacionamento, comprometimento, confiabilidade e postura. Assim, as organizaes esto agora preocupadas em aplicar programas administrativos que contemplem todos os aspectos prticos e sociais, dentre os quais destacam-se o Programa 5S2 que objetiva: aprimorar o ambiente de trabalho, gerar estmulos para relacionamentos mais humanos e melhorar a qualidade de vida dos funcionrios. (VANTI, 1999, p. 333). Este, talvez seja, o programa que mais se adeqa as bibliotecas, j que tem como meta economia de recursos escassos, problema que as bibliotecas mais sofrem para solucionar, e que est diretamente ligado satisfao do usurio, sendo uma das medidas de qualidade. Em sntese, na aplicao de programas de qualidade para melhoria contnua de servios e produtos dois aspectos devem ser considerados: aspectos internos da organizao e aspectos externos. Os aspectos internos envolvem questes ticas no ambiente de trabalho e todo o comprometimento da equipe: dedicao ao trabalho, questes de conduta, convivncia harmoniosa, entre outras implicaes da sociedade grupal. Longo e Vergueiro (2003, p. 42) destacam que a Gesto da Qualidade deve Programa 5S: programa de origem japonesa da dcada e 50, baseado em 5 sensos que refletem a idia de mudana comportamental, sendo eles: senso de utilizao, senso de ordenao, senso de limpeza, senso de sade e senso de autodisciplina. (SILVA, 1994, p. 13-16)
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ser entendida como uma nova maneira de ver as relaes entre as pessoas, onde o benefcio comum superior ao de uma das partes. Os aspectos externos envolvem a viso do cliente e o reconhecimento das suas necessidades e a importncia de sua avaliao perante os servios prestados. A organizao que conseguir manter um equilbrio entre estes dois aspectos mais facilmente conseguir garantir a satisfao de seus clientes. 4 INDICADORES DE QUALIDADE Atualmente, as bibliotecas devem se preocupar em justificar sua existncia e sua importncia para as empresas a que esto vinculadas. Como nas empresas, as unidades de informao so muito cobradas em relao qualidade, tanto pelos mantenedores, quanto, e principalmente, pelos usurios dos servios. A preocupao pela qualidade sempre foi uma constante, como afirma Vergueiro (1993, p. 14):
Tradicionalmente, essas unidades de informao preocuparam-se com a melhoria da qualidade de seus produtos e servios, aprimorando a organizao fsica e estrutural do trabalho ou buscando um fluxo organizacional que atendesse os objetivos pretendidos. No entanto, essa iniciativa em direo qualidade parecia basear-se mais na viso dos profissionais sobre os servios do que na opinio daqueles para quem os servios eram disponibilizados.

Uma das dificuldades enfrentadas pelos profissionais sempre foi saber quais eram as reais necessidades de melhoria do ponto de vista dos usurios. Como declara Vergueiro (1993, p. 2), estes profissionais estavam fechados na sua viso, esquecendo de se colocar no lugar dos usurios. Medeiros, Ares e Grego (2000, p. 1) tm como justificativa para esta dificuldade a carncia de instrumentos gerenciais que permitam o levantamento e avaliao do desenvolvimento dos trabalhos e que possibilitem um controle maior da qualidade dos servios prestados. A implantao de programas de qualidade geralmente baseia-se no trabalho em equipe, na comunicao e na gesto descentralizada e participativa. Isto requer um bom conhecimento de tcnicas e mtodos que identifiquem os momentos da verdade, os obstculos e as deficincias. Para Vergueiro e Valls (1998, p. 48) a gesto da qualidade requer o estabelecimento de uma nova cultura organizacional centrada na melhoria contnua de servios e produtos. Esta cultura deve estar baseada na identificao e manuteno de indicadores de qualidade, destacando a 138 Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v.10, n.1, p.131-144, jan./dez.,2005

varivel de identificao das necessidades dos clientes (VERGUEIRO; VALLS, 1998, p. 55). A satisfao do usurio em relao aos servios prestados e suas necessidades norteiam os objetivos que levam a identificar os indicadores de qualidade. Considerando a contribuio de Vergueiro e Carvalho (1993, p. 18 a 19) no que se refere aos estudos sobre gesto da qualidade e sua aplicao em unidades de informao, sero destacados, segundo reviso de literatura, os seguintes indicadores de qualidade: a) Comunicao: Este indicador muito percebido pelo usurio. Refere-se divulgao de normas, regras, regulamentos, regimentos, divulgao das polticas, comunicao visual, participao nas decises, visitas orientadas, utilizao dos catlogos, satisfao no atendimento de referncia. A comunicao transmite a transparncia da unidade de informao. por meio dela que o usurio conhece a estrutura da organizao. A falha na comunicao , muitas vezes, o resultado de uma organizao no preocupada com o pblico a que est servindo. A falta de comunicao tambm geradora de conflitos. b) Acesso: Est relacionado obteno e localizao de material de informao no acervo, itens de infra-estrutura/equipamentos e utilizao de servios diversos (ex. locais especficos para estudo individual, acessos para deficientes fsicos, disponibilidade de computadores). c) Confiana: Reflete a segurana e o bom conceito de seus clientes em relao ao atendimento prestado e as necessidades respondidas satisfatoriamente. d) Cortesia: Refere-se forma de atendimento, delicadeza, amabilidade, pacincia no relacionamento com o usurio. Pode ser exemplificada pelo atendimento s questes de referncia, a utilizao da biblioteca e o bom atendimento. e) Efetividade/eficincia: Est relacionado aos processos na unidade de informao, deve produzir um efeito positivo no usurio. Este indicador aparece em questes relacionadas com polticas, localizao e obteno de materiais no acervo, disponibilidade de funcionrios, resposta s questes de referncia, utilizao da biblioteca, atendimento, infraestrutura/equipamentos e utilizao de servios diversos. (ex. fcil localizao dos materiais nas estantes, disponibilidade de funcionrios para atender os clientes externos e satisfao com as respostas s questes de
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referncia, aspectos de infra-estrutura, como os equipamentos utilizados, horrio de funcionamento da biblioteca). f) Qualidade: [...] a qualidade em servios medida principalmente atravs da percepo que os clientes tm sobre o servio recebido (VERGUEIRO; VALLS, 1998, p. 51), buscando a valorizao humana e atender cada usurio como se fosse um nico (TANAKA; TONETTO, (1996. p. 2 e 3). g) Resposta: Compreende a soluo imediata a uma questo do usurio. Pode ser avaliada pelo tempo, pela variedade, pela presteza do atendente em atender a uma solicitao ou dvida. bem cobrada pelo usurio no atendimento de referncia. h) Tangveis: Elementos tangveis so, basicamente, infraestrutura/equipamentos e acervo. So medidos pelo usurio de acordo com a utilidade, se esto disponveis e em boas condies de uso. i) Credibilidade: Um elemento importante na avaliao da credibilidade a transparncia da atuao institucional. A participao nas decises, o estado de conservao dos materiais, a orientao dos profissionais, o horrio de funcionamento das bibliotecas, podem ser fatores para julgamento da credibilidade. j) Segurana: As questes de segurana, do ponto de vista do usurio, refletem a confiana dele nos servios prestados pela unidade de informao. Pode ser avaliada pela convico com que os profissionais prestam atendimento. k) Extensividade: Reflete a satisfao nas questes de referncia e no acervo disponibilizado quanto dimenso, alcance e desenvolvimento. l) Garantia: O que assegura ao usurio que o servio ou produto que ele est utilizando bom. No atendimento de referncia representa o que o profissional afirma como certo ao usurio e o convence. m) Satisfao do cliente: corresponder ao que deseja o usurio. n) Tempo de resposta: o tempo que o usurio julga necessrio para satisfazer suas necessidades. Pode ser exemplificada pela fcil localizao e

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a rpida recolocao dos materiais nas estantes, disponibilidade imediata dos materiais e atendimento de referncia. A figura 2 mostra o ciclo de servios de uma unidade de informao e a viso do usurio no processo de avaliao da qualidade. Ele situa-se no centro porque a sua satisfao a meta da organizao. ele que avalia e decide o valor que vai atribuir a determinado servio. As linhas demonstram que o usurio est ligado ao ciclo de servios e faz parte de todo o processo.

USU

FIGURA 2: Viso do usurio na avaliao da qualidade

CONCLUSO

Complementando, Judkins (1986 apud BELLUZO E MACEDO 1993, p. 126) destacam que para avaliar a qualidade de um servio de informao, alguns padres devem ser observados:

1) Controle de qualidade - exatido, totalidade, relevncia e confiana no produto; 2) Convenincia o necessrio, valor apropriado, nvel, formato e aceitao; 3) Exatido a informao exatamente transcrita, livre de erros tipogrficos, conferida corretamente e copiada claramente;

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4) Documentao fontes consultadas, estratgia de busca, limitaes e identificao de todos os materiais oferecidos ao usurio [...]; 5) Tempo de resposta prazo que o usurio precisa para receber os materiais e avaliao da urgncia do pedido; 6) Acessibilidade procedimentos sejam realizados para atender informao no devido tempo; 7) Confidncia pedidos tratados confidencialmente; 8) Avaliao a avaliao do produto tanto pelo bibliotecrio, usurio e outro tipo de observadores.

importante salientar que cada indicador est diretamente ligado a fatores que os usurios julgam ser relevante. Cada momento da verdade e cada situao-problema exigem do profissional um grau de presteza e bom senso para lidar com a situao, corrigir os erros e satisfazer o usurio. REFERNCIAS BELLUZO, Regina Clia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica. Cincia da Informao, Braslia, v. 22, n. 2, p. 124-132, maio/ago. 1993. GOMES FILHO, Antonio Costa. Qualidade: momentos da verdade no servio de atendimento aos usurios. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS, 12., 2002, Recife. Disponvel em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/main.htm>. Acesso em 28/03/2004. LONGO, Rose Mary Juliano; VERGUEIRO, Waldomiro. Gesto da qualidade em servios de informao do setor pblico: caractersticas e dificuldades para sua implantao. Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao, Campinas, v. 1, n. 1, p. 39-59, jul./dez. 2003. MEDEIROS, Ana Ligia S.; ARES, Amanda Maria Lpez; GREGO, Glria Maria Teixeira. Qualidade e produtividade em bibliotecas: estudo de caso da biblioteca Mario Henrique Simonsen. [S.l.: 2000]. Disponvel em: < http://www.biblioestudantes.cjb.net/>. Acesso em 28/03/2004. POSSAMAI, Fabola; AGUIAR, Victor R. L. A importncia da tomada de deciso na administrao das organizaes: aferio pela metodologia de jogos de empresa. Revista Univille, Joinville, v. 6, n.1, p. 132-139, jul. 2001.

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