A. La organización, su entorno y su
evolución en el tiempo.
B. El management.
Definiciones estratégicas.
Las siete eses de McKinsey.
El modelo de congruencia de
Nadler y Tushman.
El modelo Penta de Levy.
Modelo de Análisis Organizacional.
Organización
La organización:
Comprende un negocio.
Que es conducido por un management.
Y que tiene un desempeño.
Aquí empleamos la palabra negocio en su sentido lato, en línea con la primera acepción
del Diccionario de la Real Academia Española: "Cualquier ocupación, quehacer o
trabajo". Vale decir que el término es aplicable haya o no propósito de lucro.
Negocios - Flujos
El negocio puede enfocarse como un flujo que contiene:
En un extremo: los recursos, que son suministrados por los proveedores respectivos
(input).
En el otro extremo: los productos (bienes y servicios), que se suministran a los clientes
(output).
Y en el medio: los procesos, que convierten los recursos en productos.
Dicho flujo intenta, en principio, la creación de valor. La idea es que los procesos
agreguen valor a los recursos; que la organización le brinde al entorno un output más
valioso que el input.
Negocio - Elementos
El flujo del negocio puede desagregarse en tres flujos superpuestos:
El flujo de la operación, integrado por bienes y servicios.
El flujo de la información, que se refiere a la operación y a la gente.
El flujo de la gente, que moviliza la operación, para lo cual utiliza información.
Cabe aclarar que cierta información puede catalogarse como elemento del flujo de la
operación o del flujo de la información, dependiendo de la naturaleza del negocio. Por
ejemplo, la información que se brinda a un cliente como parte del servicio es un elemento
de la operación. En cambio, la información que se emplea para evaluar la calidad del
servicio brindado es parte del flujo de información.
Un factor común de los tres flujos es la tecnología, muy importante en el mundo
moderno.
Management - Recursos
Una parte de los recursos de la organización se asigna al management, para que se haga
cargo de la conducción del negocio. En esta conducción, el management no se ocupa
directamente de la operación, sino que la maneja a través de la información y de la gente.
Management - Flujo
El management también puede verse como un flujo, compuesto por recursos, procesos y
productos, destinado a la conducción de los otros tres flujos que componen el negocio:
gente, información y operación.
Desempeño
La organización tiene un desempeño ("performance"), en el sentido que implica
evaluación: positivo o negativo, bueno o malo, mejor o peor, etc. La evaluación del
desempeño debe apuntar, directa o indirectamente, a la medición de los resultados de la
organización. Los resultados representan, en última instancia, el impacto del negocio
sobre los recursos, porque el negocio consume y genera recursos. Así, el flujo del negocio
provoca un enriquecimiento o empobrecimiento de los recursos.
Hay aspectos del desempeño que constituyen resultados medibles actualmente, como por
ejemplo la ganancia del período que surge de los estados contables. Sin embargo, hay
otros aspectos del desempeño que no constituyen resultados medibles actualmente,
aunque habrán de influir sobre resultados medibles en el futuro; verbigracia, una caída en
la calidad del producto.
Cabe aclarar que hay resultados que no necesariamente son atribuibles al desempeño de
la organización, sino a factores del entorno, ajenos al dominio de la organización. Por
ejemplo, una caída en el valor de mercado de cierto recurso, caída que estaba fuera de
cualquier pronóstico razonable.
Indicadores de desempeño
En la evaluación del desempeño de la organización cabe distinguir tres campos:
Resultados económico-financieros.
Atributos objetivos.
Atributos subjetivos.
Los resultados económico-financieros indicados en 1) se refieren a cambios en la
composición o valor de los recursos operativos. Estos resultados incluyen la rentabilidad
de las operaciones (y sus diversos ingredientes como ingresos, costos, resultados por
tenencia, etc.), el flujo de fondos, los dividendos, la variación en el valor patrimonial para
el accionista, etc. Estos resultados se miden en términos monetarios y, en general, surgen
de la contabilidad.
Los atributos objetivos indicados en 2) se refieren a condiciones fácticas que "per se" no
representan un resultado económico-financiero actual, pero que en principio afectan
resultados económico-financieros actuales o futuros. Estos atributos incluyen el
crecimiento, la participación en el mercado, la calidad, la productividad, la innovación,
etc. Se miden a través de indicadores cuantitativos, monetarios o no monetarios
(volumen, tiempo, etc.), y sus fuentes pueden ser diversas.
Los atributos subjetivos indicados en 3) están dados por opiniones (juicios, pareceres,
sentimientos, etc.) de actores claves: clientes (en cuanto a su satisfacción como tales,
imagen de la empresa, etc.), personal (respecto de su motivación, satisfacción, etc.) y
otros actores (inversores, miembros de la comunidad, etc.). Se supone que estas opiniones
habrán de influir sobre los resultados económico-financieros y/o los atributos objetivos.
Los atributos subjetivos se pueden medir en términos cuantitativos no monetarios. Se
suelen basar en encuestas o en indicadores indirectos (como por ejemplo el ausentismo
respecto de la motivación del personal).
En los párrafos precedentes hemos planteado ciertas relaciones de causa-efecto entre
atributos subjetivos, atributos objetivos y resultados económico-financieros. Sin
embargo, ellas no son las únicas relaciones que median entre dichos resultados y
atributos. Existen relaciones circulares de todo tipo; por ejemplo, malos resulta dos
económico-financieros causan escasez de recursos, que atenta contra la calidad, lo cual a
su vez deteriora la satisfacción de los clientes.
Arquitectura
La arquitectura comprende:
La estrategia.
La estructura organizativa, que en aras de la simplicidad llamaremos estructura.
Los sistemas que regulan los procesos de los cuatro flujos: gerencia, gente, información y
operación.
Estrategia
La estrategia de la organización comprende las decisiones de más alto nivel, inherentes a
un horizonte de largo plazo, referentes a:
El producto del negocio (output) y su relación con el entorno (clientes, competencia,
etc.).
La obtención y utilización de recursos (input y proceso).
El desempeño a lograr (resultados económico-financieros y atributos).
La estrategia suele incluir:
- La definición de un marco general, que acostumbra expresarse en términos de misión,
visión y/o valores.
- La definición específica de objetivos, metas y estrategias.
Definiciones estratégicas
Marco general
Visión
Es la visualización de una situación futura y deseable, la cual se aspira a lograr en un
horizonte más bien lejano, aunque no necesariamente esté claro el camino para ello. La
idea es que la visión, o mejor dicho la visión compartida, opere como un factor poderoso
de motivación para los miembros de la organización. La visión puede contener cualquier
tipo de ingrediente; puede referirse a aspectos clasificables como misión, valores,
objetivos, metas o estrategias, en los términos que se refieren a continuación.
Misión
Es una síntesis de la naturaleza del negocio. A grandes rasgos: en qué mercado opera la
organización, a qué clientes apunta, qué necesidades de los clientes pretende satisfacer,
qué clase de productos ofrece, qué propiedades esenciales tienen estos productos, etc. La
misión sirve especialmente de marco para las estrategias del output que se tratan más
adelante.
Valores
Son pautas de conducta; son principios fundamentales que guían el comportamiento de la
organización, como ser la búsqueda de la excelencia, el cumplimiento de las
disposiciones legales, el respeto humano, etc.
Definiciones específicas
Objetivos y metas
Los objetivos constituyen el nivel de aspiración sobre el desempeño. Son resultados o
atributos a lograr: rentabilidad, flujo de fondos, crecimiento, participación en el mercado,
satisfacción de clientes, etc.
Las metas son objetivos expresados en términos específicos, mensurados y acotados en el
tiempo. Las metas pueden ser cuantitativas/acumulativas (monetarias y no monetarias),
así como referirse a puntos de avance o a la terminación de un proyecto.
Los objetivos, en tanto no se expresen en términos de metas, pueden significar valores, o
sea pautas de conducta.
Estrategias
Constituyen un curso de acción elegido frente a un planteo de cursos de acción
alternativos. Como parte del denominado planeamiento estratégico, es conveniente que
las estrategias versen sobre "cuestiones estratégicas claves", en donde la elección de uno
u otro curso de acción habrá de tener un impacto significativo sobre el rumbo de la
organización. Dentro de las estrategias cabe distinguir:
las del output (elección de mercados, clientes y productos, estrategia competitiva, política
de precios, desarrollo de canales de distribución, etc.);
las del input, o sea la obtención y utilización de recursos (humanos, tecnología,
financiamiento, etc.).
Dichas definiciones se basan en el análisis estratégico, que comprende el análisis externo
(del entorno) y el análisis interno (de la organización). La idea es aprovechar las
oportunidades y protegerse contra las amenazas del entorno, teniendo en cuenta las
propias fuerzas y debilidades de la organización. En otras palabras, se trata de diseñar la
mejor inserción de la organización en el entorno.
Tales definiciones, a su vez, sirven de base a los procesos de cambio organizacional y de
management del negocio.
Estructura
La estructura, que es habitual sintetizar gráficamente por medio de un organigrama,
implica decidir acerca de las tres cuestiones siguientes:
La asignación de responsabilidades a los puestos de trabajo. Esto implica la definición de
las tareas del puesto de trabajo y asimismo cierta agrupación de los procesos operativos.
La coordinación de las tareas entre las distintas áreas de responsabilidad y dentro de ellas.
Esto entraña establecer relaciones de jefe-subordinado, o sea niveles jerárquicos, y
también otras relaciones formales dentro de la organización.
La asignación de la gente a cada área de responsabilidad, lo cual influye
significativamente sobre las relaciones interpersonales reales.
Cabe señalar que las cuestiones indicadas en 1), 2) y 3) afectan principalmente la
operación, la información y la gente, respectivamente.
Sistemas
Los sistemas constituyen la normativa de los flujos, la cual incluye políticas, diseños, etc.
que regulan los cuatro flujos: management, gente, información y operación.
Transformación de la organización
La transformación de la organización implica la modificación de la arquitectura y
comprende:
El planeamiento estratégico que, partiendo del análisis externo (del entorno) y del análisis
interno (de la organización), define la estrategia.
El management del cambio que, basándose en la estrategia, implica el rediseño de la
estructura y el desarrollo de los sistemas que regulan los procesos.
Estos procesos entrañan la toma de decisiones y se complementan con las relaciones
interpersonales (liderazgo).
Todo esto pretende cierto cambio en el comportamiento humano como factor clave de la
transformación de la organización.
Toma de decisiones
La toma de decisiones constituye el núcleo de la actividad gerencial. Podemos definir la
"decisión" como la elección de un curso de acción determinado entre varios cursos de
acción posibles. Pero, para que la elección tenga lugar, es necesario que exista un
"problema", en el sentido de brecha entre una situación actual o proyectada y el objetivo.
El concepto de problema abarca:
El problema negativo (la situación actual no satisface el objetivo).
El problema potencial (la situación proyectada puede no satisfacer el objetivo).
El problema de implementación (cómo se va a concretar el objetivo).
El aprovechamiento de oportunidades (generación de un nuevo objetivo).
El proceso de toma de decisiones comprende las siguientes etapas:
I. Examen de la problemática, que incluye:
A) El enfoque de la problemática.
B) La priorización de problemas.
C) La identificación del objetivo.
D) El diagnóstico de la situación.
II. El desarrollo de cursos de acción, que incluye:
A) La concepción de cursos de acción posibles.
B) La evaluación de los cursos de acción concebidos.
C) La elección del curso de acción a seguir.
III. La implementación, que incluye:
A) La especificación (quién, cómo, con qué, cuánto, cuándo y dónde).
B) La comunicación de la decisión y demás información pertinente.
C) El apoyo del cambio en el comportamiento humano.
D) La adopción de medidas de control.
¿Cuáles son las limitaciones que el medio impone sobre las actividades de la
organización? ¿Cuál es la calidad de los diferentes recursos a los cuales la organización
tiene acceso?
¿Hasta qué punto los recursos poseen una configuración fija y no flexible? ¿Cuáles han
sido las principales fases en el desarrollo de la organización?
¿Cuál es el efecto actual de factores históricos tales como decisiones estratégicas, crisis,
valores y normas?
Consigna
Del listado de elementos específicos indicados en 1.:
A. Identificar los elementos que:
- Componen las definiciones estratégicas.
- Son inherentes a la problemática de la estructura.
- Caracterizan a los recursos humanos y su comportamiento.
B. Ubicar el resto de los elementos en los cuadrantes correspondientes a la matriz
indicada en 2. Para esta tarea adoptar las convenciones siguientes:
Ubicar en:
IB los procesos de planificación y control de las operaciones
IIB los procesos de administración de los recursos humanos
IIIC el producto del sistema de información, aunque es también recurso del sistema
gerencial
Listado de elementos
1. Abastecimiento
2. Areas de responsabilidad
3. Auditoría contable
4. Auditoría operativa
5. Bienes de uso
6. Bienes intangibles (marcas, patentes, etc.)
7. Capacitación y desarrollo del personal
8. Características físicas del personal (edad, sexo, etc.)
9. Clima de las relaciones interpersonales e intergrupales (confianza, respeto,
cooperación, etc.)
10. Comunicación
11. Conflicto (nivel y manejo)
12. Conocimiento y habilidades del personal
13. Cultura de la organización (creencias y valores compartidos)
14. Disponibilidades y créditos
15. Evaluación del personal
16. Estilo personal (tipo sicológico)
17. Estrategias adoptadas
18. Finanzas (obtención y colocación de fondos)
19. Flujo interno del personal (transferencias, promociones, etc.)
20. Gerentes
21. Hardware informático
22. Información para la toma de decisiones
23. Inversiones en otras empresas
24. Investigación y desarrollo
25. Recursos humanos
26. Liderazgo personal
27. Management del cambio organizacional
28. Marketing (incluye ventas)
29. Materias primas
30. Misión de la organización
31. Niveles jerárquicos
32. Objetivos/metas fijadas de alto nivel
33. Otorgamiento de recompensas al personal
34. Planificación estratégica
35. Planificación y control de las operaciones
36. Poder (quién lo ostenta, cómo se ejerce, etc.)
37. Políticas y procedimientos establecidos por la gerencia
38. Producción
39. Productos tangibles entregados a los clientes
40. Realización de encuestas de opinión (a clientes y empleados)
41. Reclutamiento del personal
42. Registración de datos cuantitativos no monetarios
43. Registración contable
44. Relaciones formales de línea y staff
45. Relaciones laborales (o gremiales)
46. Retiro o despido del personal
47. Servicios prestados a clientes
48. Software informático
49. Tarea realizada por el personal
50. Tecnología (excluyendo informática)
Modelo de análisis organizacional
Matriz de sistemas / elementos
Elementos A
Recursos B
Procesos C
Productos
Sistemas
I
Gerencial
II
Humano
III
Información
IV
Operativo
Bibliografía recomendada
LAZZATI, SANTIAGO
"Marketing avanzado"
Granica, 1994
NADLER Y OTROS
"Arquitectura organizativa"
Granica, 1994
PASCALE Y ATHOS
En busca de la excelencia
Plaza & Janés,1983
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