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ASSOCIAÇÃO EDUCACIONAL DE VITÓRIA UNIDADE DE CONHECIMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL CURSO DE PUBLICIDADE E PROPAGANDA

LARA FIORIM FIOROT

VITÓRIA ATRAVÉS DOS NEGÓCIOS: UMA ANÁLISE DO MARKETING TURÍSTICO

VITÓRIA

2009

LARA FIORIM FIOROT

VITÓRIA ATRAVÉS DOS NEGÓCIOS: UMA ANÁLISE DO MARKETING TURÍSTICO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Unidade de Conhecimento de Comunicação Social das Faculdades Integradas São Pedro, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Comunicação Social Publicidade e Propaganda. Orientadora: Profª Iorrana Pupa.

VITÓRIA

2009

LARA FIORIM FIOROT

VITÓRIA ATRAVÉS DOS NEGÓCIOS: UMA ANÁLISE DO MARKETING

TURÍSTICO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Unidade de Conhecimento de Comunicação Social das Faculdades Integradas São Pedro, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Comunicação Social Publicidade e Propaganda.

Aprovada em 02 de dezembro de 2009.

COMISSÃO EXAMINADORA

Profª Iorrana Pupa Faculdade de Educação e Comunicação Social Orientadora

Profª Carine Cardoso Faculdade de Educação e Comunicação Social

Profº Ricardo Albert Faculdade de Educação e Comunicação Social

A minha família, que sempre me ofereceu um amor incondicional.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por sempre me guiar, e por me dar luz para concluir esta tarefa, tão importante.

À minha família. Minha mãe, que cuida de mim com infinito amor, bondade, paciência e tolerância. Meu pai, que muito me incentiva a estudar, e valoriza isto. Minha irmã, que me dá tanto companheirismo, apoio, amor, que brinca comigo e que me faz tão bem. E meu irmão, que é tão importante e me enche de orgulho.

Também agradeço meu namorado, que me conforta nas horas mais desesperadoras e se mostra tão disposto a me ajudar com tudo. Minhas amigas, que me proporcionam momentos de diversão, me suportam, me acolhem e procuram sempre me entender e me ajudar.

Aos professores que participaram da minha vida acadêmica, pessoas que deixaram contribuições fundamentais à minha vida profissional. Agradeço, especialmente, minha orientadora Iorrana, que se mostrou tão paciente, sensível e habilidosa, e foi essencial para a realização deste trabalho.

Agradeço também os profissionais que atuam no turismo e que contribuíram à realização da pesquisa, principalmente Anderson Fioreti e Carla Rezende, que dedicaram boa parte de seus tempos aos meus questionamentos.

O turismo é uma atividade que se consome com um sorriso.

Josep Chias

RESUMO

O turismo é considerado uma atividade impulsora no desenvolvimento de uma localidade. O marketing é uma ferramenta que visa facilitar a troca, entre partes interessadas. Este trabalho tem como finalidade analisar o marketing que é desenvolvido no turismo de negócios, em Vitória. Foram feitos estudos bibliográficos, análises de entrevistas com os profissionais que se envolvem com a atividade turística e foram usados alguns dados sobre o lugar, com o intuito de entender como a ferramenta marketing pode ser útil, quando aplicada aos produtos turísticos, que são focados nos negócios.

Palavras-chave: Marketing, Turismo de Negócios, Vitória/ES.

LISTA DE FOTOGRAFIAS E MAPAS

Fotografia 1 Orla de Camburi

56

Fotografia 2 Ponte Vitória/Vila Velha

57

Fotografia 3 Palácio Anchieta

58

Mapa 1 Mapa de Vitória, ES

55

LISTA DE SIGLAS

AMA American Marketing Association

CDV Companhia de Desenvolvimento de Vitória

CIM Comunicação Integrada de Marketing

EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo

ES Espírito Santo

IJSN Instituto Jones dos Santos Neves

MAES Museu de Arte do Espírito Santo

OMT

Organização Mundial do Turismo

ONU

Organização das Nações Unidas

PIB Produto Interno bruto

RMGV Região Metropolitana da Grande Vitória

RP Relações Públicas

SETUR Secretaria de Turismo do Espírito Santo

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

 

11

2 TURISMO

14

2.1

DIFERENTES DEFINIÇÕES

 

14

2.2

A HISTÓRIA DO TURISMO E O PRODUTO TURÍSTICO

 

15

2.3

CONTEXTUALIZAÇÃO ECONOMICA

 

19

2.4

AS MOTIVAÇÕES DAS VIAGENS

22

3

AS

VERTENTES

DO

MARKETING

CORRELATAS

 

AO

ESTUDO

REALIZADO

 

25

3.1

MARKETING DE SERVIÇOS

 

28

3.1.1

Características dos Serviços

29

 

a)

Intangibilidade

 

29

b)

Separabilidade

30

c)

Variabilidade

31

d)

Perecibilidade

32

3.1.2

Os Tradicionais P’s do Marketing aplicados aos Serviços

 

32

3.1.3

Qualidade em Serviços

 

34

3.2

MARKETING E SETOR PÚBLICO

35

3.2.1

Cliente, Mercado e Concorrência no Setor Público

 

37

3.2.2

Os 4P’s aplicados ao Setor Público

 

38

3.2.3

Monitoração e Avalização

39

3.3

MARKETING TURÍSTICO

40

3.3.1

As

características

do

Marketing

de

Serviços

Aplicadas

ao

Marketing

de

Turismo

 

42

3.3.3

Mix de Marketing no Turismo

44

3.3.4

Comunicação Integrada de Marketing aplicada ao Turismo

 

45

a)

Marketing Direto

 

46

b)

Força de Vendas

47

c)

Propaganda

48

d)

Relações Públicas

 

49

e)

Promoção de Vendas

50

3.3.5

Concorrência no Turismo

51

4 VITÓRIA ES

 

54

5 O MARKETING DE TURISMO EM VITÓRIA

 

59

a) Integração do Setor Público com o Privado

61

b) União do Setor Privado

 

63

c) O público-alvo

64

d) O retorno que a atividade turística traz a localidade

 

65

5.1

ANÁLISE

DE

VITÓRIA,

COM

BASE

NOS

CONCEITOS

ESTUDADOS

 

66

6 CONCLUSÃO

71

7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 

73

APÊNDICES

 

78

APÊNDICE A Entrevista com Carla Rezende

 

79

APÊNDICE B Entrevista com Anderson Fioreti

83

APÊNDICE C Entrevistas com Profissionais do Setor Privado

 

85

1 INTRODUÇÃO

A Organização Mundial do Turismo (OMT, 2001) relata o crescimento do turismo no mundo, indo ao encontro da organização, Trigueiro (2001) afirma que mais da metade dos países que fazem parte das Organizações das Nações Unidas (ONU), tem o turismo como o seu maior ou o segundo maior negócio. Com isso, é perceptível a importância desta atividade na economia global.

Ao digitar no site de busca Google a palavra “turista” e procurar por imagens, são encontrados inúmeras fotos e desenhos de pessoas com camisetas floridas e máquinas fotográficas no pescoço. O capixaba, geralmente, não encontra estes turistas estereotipados em Vitória. Talvez isto, gere a sensação de inexistência, quando o assunto abordado era o turismo local.

Surge então, o interesse pelo tema. “Vitória, uma cidade com tantos atrativos naturais, faz o que para ser um destino turístico, reconhecido no Brasil e no mundo?”. Então, a partir de investigações, conversas com participantes da administração pública e profissionais do setor turístico, foi possível ver Vitória como uma cidade forte na atividade do turismo. A diferença é que o turismo que existe aqui, não é o tradicional turismo de lazer, mas sim o ascendente turismo de negócios.

Por isso, este estudo consiste em uma análise do turismo de negócios que acontece na cidade de Vitória, capital do Espírito Santo. Esta análise utilizará critérios reconhecidos na disciplina do marketing. Assim, os referenciais teóricos estudados serão reunidos as conversas com profissionais do trade turístico local e de outros estados, para uma análise do que acontece no turismo de negócios na cidade.

Inicialmente, o trabalho mostrará um pouco sobre a atividade do turismo: conceitos, história, relevância da atividade na economia do Brasil e do mundo, e os diferentes motivos pelos quais as pessoas viajam. As principais bibliografias usadas serão Introdução ao Turismo (2001) da OMT e, Fundamentos do Turismo de Luiz Renato Ignarra (2003). Outros autores serão usados para complementar o estudo.

12

A parte seguinte da pesquisa estudará o marketing. Com base em autores reconhecidos da

área, serão apresentados os principais conceitos de marketing, marketing no setor público,

marketing de serviços e marketing turístico, que é uma vertente do marketing de serviços.

O próximo passo do trabalho será mostrar um pouco de Vitória. Alguns dados simples e

importantes sobre a história, a geografia e a economia da cidade, serão utilizados para

apresentar a localidade que estudaremos.

Por fim, através das pesquisas feitas sobre a atividade turística, dos conhecimentos adquiridos durante a graduação sobre comunicação e marketing, das bibliografias consultadas sobre o assunto e das informações passadas por profissionais atuantes no turismo, será analisado o marketing de turismo que é feito em Vitória (como o turismo é uma atividade muito ampla, estudaremos somente o turismo de negócios).

Assim, é possível definir como objeto de estudo deste trabalho o marketing que é feito no turismo de negócios em Vitória. O objetivo principal da pesquisa é analisar como a ferramenta marketing auxilia no desenvolver do turismo de negócios na cidade. Como objetivos específicos, são destacados tópicos que facilitarão a caminhada ao objetivo geral, são estes, analisar a integração do setor público com o privado, no âmbito do turismo; analisar a união do setor privado que se relaciona diretamente com o turista; conhecer quem é público- alvo do turismo em Vitória, para os profissionais da área; avaliar o retorno que a atividade turística traz a localidade.

No âmbito acadêmico, a pesquisa auxiliará profissionais e estudantes de comunicação, marketing, publicidade e propaganda, e turismo, pois será mais um material para pesquisa, com novos estudos realizados e análises de colocações sobre este assunto por diferentes autores.

A atividade turística envolve todos os habitantes de um local, pois ela reforça a cultura (o

turista busca a tipicidade no lugar que ele visita), traz benefícios à economia (os turistas gastam, geram empregos aos nativos), e realça valores como a educação, a cidadania, o

respeito, a interação. Assim, um estudo que visa melhorar a atividade turística completa todos

os pontos citados anteriormente.

13

Para maior efeito do estudo a ser realizado, a metodologia usada para a elaboração da pesquisa será, exploratória, descritiva, ex post-facto e ocasional. Exploratória, pois visa um maior conhecimento do assunto pesquisado, para que a realização do estudo suceda um levantamento de hipóteses que possam ser testadas, futuramente e classificar conceitos. Ao fazer a descrição das situações pesquisadas, expondo o fenômeno em estudo, a pesquisa poderá ser classificada como descritiva. A pesquisa será ex post facto, pois estudará a percepção que se tem do objeto de estudo, sem que o pesquisador manipule as variáveis da pesquisa, apenas apresentará o que acontece. A pesquisa será ocasional, pois será realizada apenas uma vez.

Em relação ao procedimento de coleta, a pesquisa usa levantamento de informações, bibliografias, documentos. Foram feitas entrevistas com personalidades responsáveis pelo turismo e pelo marketing turístico do Governo Estadual do Espírito Santo e da Prefeitura de Vitória, também foram entrevistados profissionais participantes do ambiente do turismo de negócios (hotéis, restaurantes, táxis e agências de turismo receptivo), no setor privado. Além disso, foram analisados documentos cedidos pelos órgãos públicos contatados. As bibliografias utilizadas foram livros sobre o assunto e dissertações de mestrado. A pesquisa foi qualitativa, pois pretendia conhecer em profundidade a percepção que o trade turístico de Vitória, tem a respeito do turismo de negócios na cidade. Foram utilizados métodos de coleta menos estruturados e dados com profundidade e riqueza, o foco foi a interpretação dos dados encontrados.

14

2 TURISMO

Reconhecer o destaque em nível mundial da atividade turismo, entender a ascensão dela e compilar este crescimento ao desenvolvimento do setor terciário (serviços), que é o setor ao qual o turismo pertence, é fundamental ao estudo realizado.

Além disto, é possível perceber a transformação na forma em que o turismo passa a ser raciocinado. Na Antiguidade era até por questão de sobrevivência. Aproximadamente na década de 1940 / 50, em grande escala, seguindo o padrão fordismo, modelo de produção que era usado. Atualmente, com cada vez mais foco no consumidor, entendendo o que eles desejam: desde uma válvula de escape até conseguir mais status do que o resto do social em que se relacionam.

2.1 DIFERENTES DEFINIÇÕES

Quando a proposta é estudar marketing turístico, se torna perceptível que existem alguns autores que restringem os conceitos do termo turismo, e com isso dificultam melhorias relacionadas à prática. Atenção ao livro que é feita a consulta é fundamental, pois muitas bibliografias antigas mostram definições que já não são abordados por autores e organizações conceituadas no assunto.

Além das documentações antigas, existem também registros atuais, não específicos da área do turismo, que trazem definições limitadas para o termo, como a mais recente edição do

Dicionário da Língua Portuguesa, Aurélio. O autor define: “[

excursão feita por prazer a locais que despertam interesse (FERREIRA, 2008, p. 797)”, e

segundo os estudos mais recentes, esta visão é restrita.

turismo sm. Viagem ou

]

Para a melhor compreensão do estudo realizado, diversos conceitos de organizações e especialistas reconhecidos pelo turismo serão mencionados.

De acordo com The Tourism Society (apud MIDDLETON; CLARKE, 2002, p.3) a palavra

15

curto prazo de pessoas a destinos fora dos locais em que normalmente moram ou trabalham, e suas atividades durante a estada nesses destinos.”

A Organização Mundial do Turismo (OMT) (2001, p. 38), afirma que “[

compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outros objetivos”.

o turismo

]

Mathieson e Wall (apud OMT, 2001, p. 38) entendem como turismo

o movimento provisório de pessoas, por períodos inferiores a um ano, para

destinos fora do lugar de residência e de trabalho, as atividades empreendidas durante a estada e as facilidades são criadas para fazer as necessidades do turista.

] [

Ignarra (2003, p.14, grifo nosso), apresenta a definição do turismo de uma forma mais ampla, que é importante para este estudo, descrevendo o termo como

uma combinação de atividades, serviços e indústrias que se relacionam com a

realização de uma viagem: transportes, alojamento, serviços de alimentação, lojas, espetáculos, instalações para atividades diversas e outros serviços receptivos disponíveis para indivíduos ou grupos que viajam fora de casa. O turismo engloba todos os prestadores de serviços para os visitantes ou para os relacionados com eles. O turismo é toda uma indústria mundial de viagens, hotéis, transportes e todos os demais componentes, incluindo o marketing turístico, que atende as necessidades e desejos dos viajantes. Do ponto de vista estritamente econômico, pode-se dizer que ele é a soma total dos gastos turísticos dentro de um país, subdivisão política ou região econômica centrada no deslocamento de pessoas entre áreas contíguas. Neste conceito, são também considerados os efeitos multiplicadores destes gastos turísticos.

] [

O turismo possui conceitos distintos, e ao estudar esta atividade é interessante que sejam usadas definições reconhecidas e que todas as vertentes possam ser analisadas, para que não surjam vieses no planejamento ou na prática das ações necessárias. Este estudo se norteia baseado na definição do autor Luiz Renato Ignarra (2003), que descreve o turismo como um negócio amplo, e abrange cada ponto de contato do turista com o local visitado.

2.2 A HISTÓRIA DO TURISMO E O PRODUTO TURÍSTICO

Ao procurar conhecer um pouco sobre o turismo, observa-se a existência das viagens desde a Antiguidade. Robert McIntosh e Shashikant Gupta (apud IGNARRA, 2003), associam o

16

começo das viagens turísticas à invenção do dinheiro, e a ascensão do comércio - que

aconteceu em aproximadamente 4000 a.C

surgiu também a possibilidade de pagar para se locomover e se hospedar.

A partir do momento em que existiu a “troca”,

O Egito já recebia visitantes que navegavam pelo rio Nilo, em 3000 a.C. (IGNARRA, 2003).

Há mais de mil anos antes de Cristo, a Fenícia, não teve sucesso no desenvolver da agricultura, e por necessidade, usou o comércio para sobrevivência. O fato dela se localizar no cruzamento de rotas comerciais - entre o Oriente e o Ocidente, região onde atualmente se localiza o Líbano, proporcionou maior facilidade para região nas viagens em busca da troca. (IGNARRA, 2003).

Em 776 a.C., aconteceram as viagens para a Grécia Antiga, motivadas pela realização dos primeiros Jogos Olímpicos (OLIVEIRA, 2001).

A partir de 27 a.C., o Império Romano, que então se iniciava, possibilitou a intensificação da prática de viagens, um dos motivos foi à construção de estradas (OLIVEIRA, 2001).

Segundo Ignarra (2003), a queda no Império Romano em 476 d.C. (período em que se iniciava a Idade Média), juntamente com a origem do Sistema Feudal, atenuaram as viagens, uma vez que os feudos eram auto-suficientes.

Somente a partir ano 1000, principalmente após o início das Cruzadas (1096), o número de viagens foi aumentando, e assim foram se desenvolvendo as estradas, as hospedagens, e surgindo até as viagens de intercâmbio cultural.

Em 1453, com a queda de Constantinopla, iniciou-se a Idade Moderna e aconteceu outro marco na história do turismo: Portugueses e Espanhóis, os pioneiros, começaram a explorar o mundo através da navegação (OLIVEIRA, 2001).

Por volta de 1830, surgiram as ferrovias na Europa que contribuíram para a transformação do tempo e do preço das viagens ficaram mais rápidas e baratas. Em 1841, Tomas Cook organizou uma viagem de trem para 570 pessoas na Inglaterra e devido a tamanho sucesso, fundou a primeira agência de viagens (IGNARRA, 2003).

17

Devido ao desenvolvimento ocorrido posterior a II Guerra Mundial, o turismo evolui incontestavelmente neste período. Segundo Rose (apud GOBBO, 2006, p. 21), esse crescimento está relacionado aos seguintes fatores:

A legislação social que determinou o tempo de trabalho, o repouso semanal e férias anuais remuneradas;

O crescimento demográfico provocando maiores concentrações urbanas e a busca do repouso e recuperação física e mental, levando o homem ao campo;

O progresso nos transportes em geral;

O incentivo criado por alguns governos objetivando a geração de maiores fluxos turísticos;

O desenvolvimento de equipamentos e a criação de novos serviços na oferta turística.

[

]

Com o declínio do Fordismo (1947), as inovações no modo de produção (Produção Enxuta) e

as tentativas de indução a compra se iniciaram. É importante destacar novamente, que neste

período da Idade Contemporânea - após a Segunda Guerra, as condições de sobrevivência das pessoas melhoravam. Nessa época, a publicidade ganha realmente importância, e surgiu o interesse por entender o consumidor. Procuravam saber o que ele necessitava, e mais do que isto, saber quais eram os desejos de cada pessoa.

Assim, surgia o Marketing com foco nos consumidores, com o propósito de vender, não só o que o eles precisavam, mas também de estimular e facilitar a compra do que eles queriam, adequando os produtos aos desejos (OMT, 2001).

A partir de então, se agravou uma reestruturação no turismo (turismo pós-moderno ou

romântico), no qual não há somente produtos turísticos de massa (praias, estátuas, etc.), também existe uma proposta diferenciada, que busca atender o gosto de cada indivíduo, não

os tratando como massa, mas sim entendendo que as pessoas se diferem (LEIMANN, 2007).

Com isso, o turismo passa a ser trabalhado como um produto, que pode gerar melhorias econômicas e sociais a um local, quando é trabalhado para ser apreciado, desejado e vendido.

Para melhor entender o termo produto turístico, é ideal uma consulta a Fundamentos de Marketing, em que Basta e outros (2006, p. 34) afirmam que produto, para o marketing

É um conjunto de benefícios que satisfaz um desejo ou uma necessidade do consumidor e pelo qual ele está disposto a pagar em função de sua disponibilidade de recursos. Os produtos vão bem além de bens tangíveis. De modo geral, incluem objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações, idéias ou combinações desses elementos.

18

Ao compreender o que significa produto para o marketing, é possível correlacionar ao

o conjunto

de bens e serviços que são utilizados para o consumo turístico por determinados grupos de usuários”.

conceito de produto turístico, que a partir da OMT (2001, p. 290), significa “[

]

Middleton e Clarke (2002, p. 132), conceituam produto turístico como

] [

acessibilidade ao destino. Em outras palavras, o produto turístico não é o assento de

uma companhia aérea ou a cama de um hotel, nem mesmo relaxar em uma praia, mas sim um amalgama de vários componentes, ou um pacote.

um composto de três componentes básicos, atrações, instalações nos destinos e

Com as definições apresentadas, entende-se que o produto turístico é composto pelos diferentes “pontos de contatos” do local visitado com o turista, por exemplo, museus, shows, hotéis, companhias aéreas, praias, pessoas, monumentos, ou seja, é um conjunto de artigos que formarão a percepção do turista sobre o local.

Basta e outros (2006) mostram a divisão do produto em três níveis: básico (é o objetivo do produto, para que o produto foi feito), real (é o produto básico desenvolvido, com embalagem, marca, etc.) e ampliado (é o produto com benefícios, com incrementos para o cliente). A OMT (2001, p. 290) estrutura o produto turístico de um modo próprio, atentando-se a características peculiares do turismo

Benefício substancial ou básico Corresponde ao cumprimento do desejo ou à necessidade que o consumidor tem. Por exemplo, o “descanso” numa viagem de prazer.

Produto Geral Refere-se à versão básica do produto, como por exemplo, o hotel (edifício com quartos).

Produto Esperado Supõe um conjunto de bens e serviços considerados pelo

cliente como próprios do produto. Seguindo o exemplo anterior seriam: camas limpas, banheiros, toalhas, etc.

Produto Incrementado Determinado pelo conjunto de atributos (tangíveis ou

não) que prevêm uma diferença em relação ao produto esperado ou ao genérico e que permite as empresas estabelecer elementos diferenciados relacionados à sua competitividade. Um exemplo claro, seria a qualidade do serviço oferecido.

Produto Potencial Prevê o conjunto de incrementos que o produto pode receber no futuro.

A ampliação do número de níveis de produto para cinco é adequada ao se tratar do produto turístico, uma vez que o marketing de serviço, não se foca somente nos bens tangíveis, mas pelo contrário, faz do serviço (intangível) seu diferencial. Dessa forma, ela divide em níveis, desde o desejo do cliente (benefício substancial ou básico) até chegar ao nível em que é pensado sobre o que pode ser oferecido futuramente.

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Ao pesquisar sobre produto no marketing, é imprescindível abordar o ciclo de vida de um produto, que é o tempo em que o produto poderá ficar no mercado. O ciclo de vida é dividido em etapas como o lançamento do produto/serviço, o desenvolvimento, a maturidade e o declínio. O Marketing é um dos responsáveis por prolongar a estada ou maximizar o sucesso

de produtos no mercado, através enfoques estratégicos em cada período adequado. A OMT (2001, p. 291) apresenta o ciclo de vida de um destino turístico de forma parecida com o de

exploração, envolvimento das autoridades locais, desenvolvimento,

consolidação, parada e declínio ou renovação”.

um produto: “[

]

Dessa forma, é notável que para um lugar ser desejo de consumo, ele precisa ser trabalhado. Descobrir o que a localidade tem a oferecer, investir nos pontos fortes para desenvolvê-los, estabilizar a localidade de forma positiva perante o que ela se propõe a oferecer e sempre acompanhar as tendências do mercado, inovando e evitando que o local encerre seu ciclo de vida.

2.3 CONTEXTUALIZAÇÃO ECONÔMICA

Segundo Oliveira (2001), o turismo é uma das atividades que mais crescem no mundo. Consequentemente, este crescimento tem uma contribuição relevante na economia mundial. Em muitas localidades pode-se atribuir ao turismo a geração de renda, emprego, educação, impostos, e inúmeras outras melhorias que indiretamente são feitas com o receber dos turistas.

Quando um turista chega a uma localidade, seus gastos não se restringem ao hotel em que ele se hospeda, ou aos gastos com restaurantes, com eventos, com transportes. O benefício financeiro que o turismo traz é compartilhado por diversos setores da economia do local. Alguns autores reconhecem como efeito multiplicador.

A OMT (2001, p. 10) afirma que

O efeito multiplicador da renda é produto da interdependência existente entre os diversos setores econômicos; de maneira que o aumento da demanda dos bens e serviços produzidos por um setor gera, por sua vez, o acréscimo na demanda de bens e serviços procedentes de outros setores, que são necessários para a produção dos anteriores. Ou seja, a renda destinada ao gasto turístico flui para outras empresas, à medida que as empresas da indústria turística recebem a renda, repõem seus

20

estoques, renovam seus materiais ou mobiliário, seus fornecedores, pagam salários, impostos, taxas, contas de gás, luz, água, seguros, etc.

Assim, é possível afirmar que os lucros obtidos através do turismo beneficiam diferentes campos do setor privado, do setor público (devido aos aumentos nos impostos) e, por conseguinte, da comunidade local. Saúde, cultura, educação, saneamento, são itens favorecidos de forma secundária. Dessa forma, o local procura melhorar para receber o turista e o turista dá ao local possibilidades de melhorias.

Ignarra (2003, p.78) lista os principais benefícios socioeconômicos do turismo:

Gerar divisas estrangeiras.

 

Favorecer o entendimento e a paz mundiais.

Incrementar a renda.

 

Favorecer o processo de globalização mundial.

Incrementar o Produto Nacional Bruto.

Criar uma imagem externa favorável da localidade.

Poder desenvolver-se sobre infra-estrutura já existente.

Romper as barreiras de língua, classe, raça, credo religioso e políticas.

Criar infra-estrutura que também ajuda o comércio e a indústria locais.

Proporcionar

instalações

turísticas e recreacionais que também podem ser

utilizadas pela população local.

• Utilizar produtos e recursos locais.

• Proporcionar empregos a artistas, músicos e outros, estimulando a produção cultural.

• Contribuir para a diversificação da economia.

• Justificar a proteção e o melhoramento das condições ambientais.

• Tender a ser uma atividade de desenvolvimento econômico mais acessível para uma área ao complementar outras áreas econômicas.

• Reforçar a conservação dos usos e costumes.

• Estender o desenvolvimento para áreas deprimidas.

• Melhorar as condições de vida da população local.

• Ter um grande efeito multiplicador.

• Melhorar os horizontes educativos, culturais e o sentimento de auto-estima da população.

• Aumentar a arrecadação de impostos.

Para confirmar a positividade que o turismo traz a uma região, é válido apresentar que em 2000, a atividade contribuiu com quase 11,7% do Produto Interno Bruto (PIB) mundial, uma vez que gerou, aproximadamente, 200 milhões de empregos (diretos e indiretos) no mundo. A previsão é que o número de turistas no mundo em 2020 seja de 1,56 bilhões (KOTLER et al.,

2006).

O Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) lançou em setembro de 2008, Estatísticas Básicas de Turismo no Brasil, com dados sobre o turismo no Brasil e no mundo. Os dados

21

estimam que em 2007, o mundo recebeu 903,3 milhões de turistas, e deste número, 5 milhões chegaram no Brasil.

O país que mais recebeu turistas em 2007, foi à França (81,9 milhões). Entretanto, segundo a EMBRATUR (2008), o país no qual os turistas mais gastaram foi os Estados Unidos, que em 2007 teve uma receita cambial turística de 96,7 bilhões de dólares. A França ficou em terceiro lugar, recebendo, 54,2 bilhões de dólares (o segundo país que mais obteve receita cambial turística foi à Espanha 57,8 bilhões de dólares). Com o turismo, o Brasil teve a receita de 5 bilhões de dólares, em 2007.

Apesar de o Brasil obter tamanha receita com a atividade turística, é possível crescer ainda mais o número de turistas e os gastos destes no país. O Ministério do Turismo, através da EMBRATUR, lançou o Plano Aquarela, que foi o primeiro Plano de Marketing Turístico Internacional feito pelo Brasil.

Este plano foi elaborado em 2004, com um Plano Operacional para o período de 2005 2006. Com um dos principais objetivos alcançados - colocar no mercado mundial a primeira marca turística do Brasil, o plano teve uma reformulação em 2007. Um dos primeiros objetivos do Plano Aquarela 2007 2010 foi estabelecer cenários adequados com metas para diferentes realidades orçamentárias” (PLANO AQUARELA, acesso em 11set. 2009).

Em uma entrevista para a Revista da ESPM, a Presidente da EMBRATUR, Jeanine Pires, ao se referir ao Plano Aquarela, afirma que

O plano quando foi criado, além de criar a marca, gerou uma grade de produtos e destinos brasileiros, uma hierarquia de prioridades e um conjunto de conteúdos, de mensagens e customizou tudo isso por país. Hoje, temos uma hierarquia de países a serem trabalhados. Para cada país, temos uma meta de visitantes e divisas, e um número de vôos. Para cada um temos um orçamento, dividido em percentuais de atuação para o público final, para o trade turístico e para a imprensa. E o plano também define o que é mais relevante para ser falado a respeito do Brasil naquele país (PIRES, 2008, p. 14).

Compilando o provável crescimento no turismo mundial, que foi relatado acima, com um plano de marketing internacional eficiente e, se possível, contínuo, a expectativa é de que o turismo no Brasil alcance as metas propostas pelo plano.

2.4 AS MOTIVAÇÕES DAS VIAGENS

22

Homens e mulheres percebem que muitas perguntas próprias dos cidadãos a que lugar pertenço e que direitos isso me dá, como posso me informar, quem representa meus interesses recebem respostas mais através do consumo privado de bens e dos meios de comunicação de massa do que nas regras abstratas da democracia ou pela participação coletiva em espaços públicos (CANCLINI, 1995, p. 13).

O parágrafo acima, escrito pelo antropólogo Néstor García Canclini, mostra que o consumo está além do ato da compra. As tentativas de demonstração de “quem sou eu”, ou pelo menos de “quem eu gostaria de ser” estão, cada vez mais, atreladas ao consumir.

Diferentes classes sociais praticam o consumo com diferentes interesses. Dentre outros motivos, destaca-se: se distinguir dos demais, praticado pelas elites; se igualar aos mais ricos, praticado, geralmente, por grupos que buscam aceitação; por necessidades fisiológicas, nas classes baixas (MASLOW, 1970).

A tradicional Hierarquia de Necessidades proposta por Maslow procura mostrar que o comportamento do ser humano segue um fluxo que está “pré-determinado”. Mowen e Minor (2003), criticam a teoria alegando que pesquisas realizadas colocam a pesquisa como incoerente: “ Por exemplo, descobriu-se que os jovens concentram-se mais nas necessidades de realização pessoal do que adultos mais velhos (MOWEN; MINOR, 2003, p. 91).”, isto contradiz a teoria de Maslow, uma vez que a auto-realização é a ultima necessidade conquistada.

Assim, um ressalto importante a ser feito, é que mesmo pessoas de semelhantes classes sociais e idades, têm escolhas diferentes. Isto faz com que o processo de decisão de compra, em grande parte dos casos, seja distinto.

Solomon (2002, p. 209) descreve os estágios de tomada de decisão do consumidor como: “(1) reconhecimento do problema, (2) busca de informações, (3) avaliação das alternativas e (4) escolha do produto”.

No turismo, o processo de decisão da compra é complexo. As viagens, geralmente, são compras planejadas, o que faz o consumidor se atentar mais. O primeiro estágio - “reconhecimento do problema”, no turismo é o motivo da viagem, por exemplo, estudo, lazer, negócio, etc.

A motivação refere-se aos processos que fazem com que as pessoas se comportem do jeito que se comportam. Ocorre quando uma necessidade é despertada e o

23

consumidor deseja satisfazê-la. Uma vez que a necessidade é ativada, um estado de tensão impulsiona o consumidor a tentar reduzir ou eliminar a necessidade (SOLOMON, 2002, p. 96).

Jeanine Pires fala sobre a motivação que traz o turista ao Brasil

A motivação da viagem do turista é diferente da sua opinião sobre o país. A principal motivação de vinda ao Brasil são os recursos naturais, sobretudo sol e praia. Aliás, metade das viagens no mundo são sol e praia. O que diferencia cada uma delas é o desejo por uma experiência diferente, por experimentar uma gastronomia, aprender algo sobre uma cultura, a curiosidade sobre a comunidade. Nós ampliamos muito a motivação para negócios e eventos isso sem dúvidas foi mudado pela nossa intervenção, pois tivemos uma política (PIRES, 2008, p. 15).

Gobbo (2006, p. 34), apresenta sete motivações turísticas principais: “A) O desejo de evasão

[

],

B) A necessidade de evasão [

],

C) O espírito de aventura [

],

D) A aquisição de Status

[

],

E) A necessidade de tranquilidade [

],

F) A motivação cultural [

]

e, G) A motivação

comercial [

]”.

O desejo de evasão possibilita a existência de inúmeros locais diferentes. Ele permite, que o

indivíduo que tem vontade, livre-se (por um tempo ou definitivamente) do lugar em que ele se

encontra, procurando simplesmente o lugar que mais o agrada, de acordo com seu capital disponível e com seu tempo.

A necessidade de evasão é um sentimento humano, que geralmente é manifestado. Dessa

forma, o individual procura mudar, principalmente o seu social.

O espírito de aventura motiva o homem a viajar desde a Antiguidade. Muitas vezes, estes

viajantes nem planejam o passeio. Estes indivíduos não temem quase nada, apenas saem em busca de aventuras. Os praticantes de viagens que são motivados pelo espírito de aventura, são reconhecidos como nômades.

Uma forte motivação às viagens turísticas é a aquisição de status. Viajar já é considerado uma espécie de “ritual” em férias e feriados prolongados. Gastal (apud GOBBO, 2006, p. 35), afirma que

[ ]

status. Fazer turismo neste final de milênio, tanto por quem produz como por quem consome é uma forma de apropriação de poder. Consumir o outro, o diferente, o exótico, o distante, supostamente gera experiências prazerosas, possibilitadoras da quebra de rotina, relativizando a massividade imposta ao consumo cotidiano. Cabe à academia desvendar este desconhecido mas tão desejado fenômeno humano.

Não viajar é como não possuir um carro ou uma bela casa. É algo que confere

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A necessidade de tranquilidade é uma motivação turística presente principalmente em

indivíduos inseridos em grandes metrópoles, que lidam cotidianamente com correria e stress.

Gobbo (2006, p. 35) descreve o turismo como “[

Assim, é possível afirmar que lugares tranquilos e seguros são bem mais propícios ao turismo e lugares em que existem constantes desastres (naturais ou mesmo provocados pelo homem),

possuem mais dificuldade no desenvolver da atividade turística.

a própria indústria da paz e do bem-estar”.

]

A cultura mostra a cara do povo. Conhecer a semelhança

ou diferença da cultura, no local visitado, com a do visitante, é uma motivação para o passeio

turístico no mundo todo. Como foi dito no item 1.3 deste capítulo, o turismo é capaz de romper barreiras culturais e estimular a produção de cultura.

Arquitetônica, folclórica, religiosa

A motivação comercial existe e supre os desejos e as necessidades de muitos viajantes.

Também é possível dizer que é a motivação secundária de todas as viagens turísticas. Fazer compras em uma viagem é algo comum e natural, acontece espontaneamente. Muitas vezes é

até consequência dos aprendizados, das novidades, dos interesses causados pela viagem.

A viagem representa a realização de um sonho, o prêmio merecido após um ano de trabalho, o conhecimento de um novo lugar, o status que a passagem por determinado destino significa; ou simplesmente uma compensação que reforçará o convívio com a família, os amigos (MOESCH, 2000 p. 98).

A necessidade de viajar é “cobrada” pela sociedade atual. Se livrar do stress que foi acumulado no ano todo, compensar o trabalho que muitas vezes foi alienante, quebrar a rotina, sair do ambiente comum e da pressão que ele exerce, conhecer algo novo, reunir a família, cada um procura uma forma para se auto-explicar a vontade de viajar.

25

3 AS VERTENTES DO MARKETING CORRELATAS AO ESTUDO REALIZADO

As definições novamente são caminhos facilitadores à compreensão do estudo, quando se inicia uma nova etapa da pesquisa - esta com caráter mais mercadológico que as anteriores.

um processo social por meio do qual

pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,

oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.

Philip Kotler (2000, p. 30) coloca marketing como “[

]

“[

]

Definimos marketing, simplesmente como a intenção de entender e atender o mercado” é

o

que diz Raimar Richers (2000, p. 5), no livro Marketing: uma visão brasileira.

A American Marketing Association (AMA) (apud BASTA et al., 2006, p. 16, grifo nosso) define marketing como “ um processo pelo qual se planeja e efetua a concepção, a fixação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços que estimulam trocas que satisfazem aos objetivos individuais e organizacionais”.

Ao analisar o que foi grifado na citação acima, é possível entender um dos principais conceitos do marketing, para muitos estudiosos: Marketing Mix. Preço, promoção,

distribuição (praça) e idéias, bens e serviços (produto) são os conhecidos 4 P‟s, que compõem

o Marketing Mix.

Para a consumação do processo, que a American Marketing Association faz referência em sua definição, é ideal a identificação dos ambientes em que este se desenvolve (microambiente e macroambiente).

“O microambiente do marketing é formado por concorrentes, intermediários, fornecedores, entidades privadas e públicas, a seguir discriminados” (BASTA et al., 2006, p. 23), ou seja, o microambiente é o cenário organizacional em que a empresa está inserida.

26

O macroambiente é composto por aspectos externos. “Os segmentos do macroambiente são os

ambientes social, econômico, político e tecnológico” (BASTA et al., 2006, p. 26). A

organização, geralmente, não tem controle sob o macroambiente.

Após o conhecimento dos ambientes da organização estudada é fundamental uma análise. “A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é denominada Análise SWOT (dos termos em inglês strengths, weaknesses, opportunities, threats)” (KOTLER, 2000, p. 98). Este conceito é creditado a Albert Humphrey, da Universidade de Stanford, década de 1960/70.

No ambiente externo, são feitas análises das oportunidades e das ameaças. Kotler (2000, p. 98, grifo do autor) afirma que “uma oportunidade de marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender às necessidades dos consumidores de um determinado segmento” e que “uma ameaça ambiental é um desafio imposto por uma tendência ou desenvolvimento desfavorável que levaria, na ausência de uma ação de marketing defensiva, a deterioração das vendas ou dos lucros”.

A fim de verificar se existe competência para aproveitar as oportunidades, é feita a análise do ambiente interno, na qual avalia as forças e as fraquezas.

O negócio não precisa corrigir todos seus pontos fracos, nem deve se vangloriar de todos seus pontos fortes. A grande pergunta é se o negócio deve se limitar às oportunidades para as quais tem os recursos necessários ou se deve examinar melhores oportunidades, para as quais pode precisar adquirir ou desenvolver maiores forças (KOTLER, 2000, p. 101).

Além da análise dos ambientes, outro conceito do marketing, relevante a esta pesquisa, é a segmentação de mercado. Segundo Kotler (2000, p. 278) “Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa”.

À dificuldade existente em atender e satisfazer inúmeros e variados clientes é imensa. “Não se

pode ser tudo para todos”, afirma Basta e outros (2006, p. 95).

Outros motivos apontados que justificam a existência da segmentação são

• Pluralidade dos clientes – eles são muitos, com diferentes necessidades, desejos e atitudes; • singularidade dos clientes – cada qual espera um tratamento único, que atenta às suas crescentes exigências;

27

profusão de ofertas a quantidade e variedade de produtos e serviços disponíveis, com padrão de qualidade cada vez mais homogêneo (BASTA et al., 2006, p. 96).

Kotler (2000, p. 278, grifo do autor) afirma que “um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização geográfica, atitudes de compra e hábitos de compra similares”.

A partir das colocações acima, é possível entender que o marketing procura estudar ou até

mesmo entender os consumidores. Os consumidores não são iguais (consomem diferentes bens, apóiam idéias distintas, gostam de ser tratados de formas diversas). Para atender a tanta heterogeneidade, o marketing utiliza a segmentação.

A segmentação costuma mostrar ao empresário onde encontrar grupos de pessoas

que tem características de consumo semelhantes, enquanto o posicionamento, que é

a operacionalização da segmentação, opera com a sensibilidade das pessoas,

provocando a sua reação positiva para algum apelo que pareça digno de aceitação (RICHERS, 2000, p. 102).

Al Ries e Jack Trout (apud RICHERS, 2000, p. 101) afirmam que “a empresa precisa criar uma posição na mente do cliente em potencial”.

Posicionamento é geralmente entendido como um “lugar” no mercado em que um produto é colocado com um mínimo de interferência de outras marcas do mesmo gênero. O lugar em si é determinado pela maneira como o consumidor percebe e entende o produto (RICHERS, 2000, p. 102).

Um ponto importante a ser destacado é que o posicionamento não é feito apenas por estratégias de comunicação. Todo o mix de marketing deve se envolver com a maneira em que o produto se propõe a ser percebido pelo mercado.

A

promoção é apenas um aspecto a ser trabalhado para atingir o posicionamento pretendido.

O

preço, a praça e, até mesmo o próprio produto devem corresponder à percepção que o

cliente tem da marca.

Ao falar em produto, o marketing não restringe unicamente ao produto físico, também aborda

os serviços oferecidos. Estes serviços devem ser estudos, uma vez que o cliente não compra

unicamente um bem. É o serviço, que muitas vezes, faz o cliente estar satisfeito com a compra

ou não, e assim, o serviço que o cliente presenciou pode ser decisório para a volta dele.

28

3.1 MARKETING DE SERVIÇOS

Em um teste de livre associação, a maioria das pessoas inclusive as do setor – equiparam a palavra “marketing” a anunciar, empurrar e vender produtos. Nessa visão popular, marketing significa empurrar seu produto pela goela dos compradores. “Precisamos de um marketing melhor” invariavelmente significa “Precisamos divulgar nosso nome” – com anúncios, publicidade e talvez mala- direta. Infelizmente, esse foco no exterior frequentemente o desvia do interior e da primeira regra do marketing de serviços: o coração do marketing de serviços é o próprio serviço (BECKWITH, 2008b, p. 29, grifo do autor).

Sem a pretensão de afirmar que no marketing existem regras, com o trecho de Harry Beckwith, é possível visualizar claramente um fato que os estabelecimentos que trabalham com a venda de serviços, muitas vezes não prestam atenção: a importância do serviço em si.

Não que unicamente um bom serviço seja o suficiente. Pelo contrário, sendo este um trabalho de marketing, não posso deixar de agregar a cada ferramenta desta disciplina uma grande importância. O que pretendo explicitar é que o primeiro passo do marketing de serviços é oferecer um ótimo serviço.

Kotler (2000, p. 448) define como serviço “[

intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”.

qualquer ato ou desempenho, essencialmente

]

O autor divide em cinco categorias as distintas ofertas de bens e serviços

1. Bem tangível: a oferta consiste principalmente em um bem tangível, como

sabão, creme dental ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.

2. Bem tangível associado a serviço: a oferta consiste em um bem tangível

associado a um ou mais serviços [

3. Híbrida: a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as

pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.

4. Serviços principais associados a bens ou serviços secundários: a oferta

consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão

incluídas em viagens alguns itens tangíveis, como bebidas e comidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.

5. Serviço puro: a oferta consiste principalmente em um serviço. São exemplos:

serviços de baby-sitter, psicoterapia, massagem (KOTLER, 2000, p. 449).

Kotler (2000) ainda faz outras importantes generalizações que os prestadores de serviços devem se atentar: os serviços podem ser baseados em equipamentos ou em pessoas; os

29

serviços podem atender necessidades pessoais ou empresariais e; os prestadores de serviços têm diferentes interesses.

Os serviços que contam com a presença dos clientes devem se preocupar com o cliente. Desde a decoração do ambiente (que é um ponto muitas vezes, estrategicamente pensado) até uma discussão momentânea entre os funcionários, afetam na experiência de compra do cliente.

3.1.1 Características dos Serviços

Muitos estudiosos reconhecidos no marketing atribuem quatro principais características aos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

a) Intangibilidade

Alexandre Luzzi Las Casas (2007, p. 204), relata que “Os serviços são intangíveis, ou seja, neles não se pode tocar. O que isto significa? Antes da venda efetiva, o que ocorre são promessas, muitas vezes impossíveis de constatação prévia”.

Para se vender serviços, é preciso dar evidências ao cliente de que você oferece o que ele deseja. Os aspectos físicos que envolvem o serviço que é oferecido são muitas vezes os responsáveis pelas promessas.

Atributos como a localização do estabelecimento, a decoração e o preço indicam como o serviço oferecido é realizado. Um grande desafio é alinhar estes atributos ao posicionamento da organização, que deve condizer com o perfil do público-alvo.

Theodore Levitt, em seu livro a Imaginação de Marketing, escreveu um capítulo com o famoso artigo “Marketing de Produtos Intangíveis e a Intangibilidade de Produto”. Neste capítulo ele explicita a diferença entre marketing de serviço e marketing de bens e afirma que “as promessas, sendo intangíveis, têm de ser tornadas tangíveis em sua apresentação” (LEVITT, 1990, p. 107).

30

Las Casas (2007, p. 205) concorda com Levitt, ao afirmar que “os prestadores de serviços devem tangibilizar o máximo possível suas promessas. A tangibilização do intangível deve fazer parte e acompanhar as apresentações de venda”.

Dessa forma, é possível concordar que os serviços possuem como a característica a intangibilidade, e que para aumentar as vendas deste tipo de produto, é aconselhável buscar atributos tangíveis (como instalações, funcionários, preço, equipamentos) que indiquem o que o serviço oferecido pode trazer.

b) Inseparabilidade

Uma característica que pode influenciar muito na qualidade do serviço é a inseparabilidade. “O serviço não é uma coisa, mas uma série de atividades ou processos, que além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente” (Grönroos, 1995, p. 39, grifo do autor).

Las Casas explica que é

no momento em que o funcionário da empresa prestadora de serviços está frente

a frente com o consumidor é que ocorre a ação. Por isso, o preparo do profissional é

o objeto de comercialização. Quanto melhor for o preparo do profissional, melhor será o nível de prestação e, consequentemente, a imagem da empresa. Por essa razão, fala-se da importância do treinamento na área (LAS CASAS, 2007, p. 206).

] [

Um estabelecimento que presta um serviço de qualidade, que atende as necessidades do cliente, é caracterizado como um estabelecimento competente pelo mercado.

“O controle da qualidade e o marketing tem que ter lugar, portanto, no momento e no lugar da produção e consumo do serviço simultaneamente” (Grönroos, 1995, p. 39).

Na indústria, para a existência de bens de qualidade, feitos com tecnologias, as empresas precisam investir em pesquisas que permitam as atualizações devidas na produção, que satisfaçam os clientes. Os estabelecimentos que comercializam serviços devem investir treinamento de funcionários, buscando sempre a melhora de qualidade neste âmbito.

31

Outro ponto a ser considerado é que muitas vezes, como foi afirmado anteriormente, os serviços exigem a presença do cliente. Neste tipo de serviço, o funcionário não é a única pessoa responsável pela experiência de compra, o próprio cliente pode afetar o resultado.

“A inseparabilidade dificulta a exportação” (LAS CASAS, 2007, p. 206). Muitas vezes certo funcionário é o responsável pelo sucesso da empresa, o que prejudica a qualidade do serviço prestada pelas filiais. Em multinacionais, os serviços muitas vezes são prestados em diferentes padrões. No entretenimento o valor do serviço também é muito associado ao profissional que o presta, um show com Madonna tem uma percepção muito diferente de um show com Verônica Pires (cover de Madonna).

c) Variabilidade

Ao levar em consideração, que muitos serviços são feitos por pessoas, e que as pessoas são diferentes, é possível afirmar que os serviços são heterogêneos. Cada funcionário pode fazer sua tarefa de uma forma única, o que faz com que os serviços variem.

Além dos funcionários, como já foi comentado, os serviços podem variar dependendo do cliente: cada cliente pode influenciar de certa forma na hora da compra, pode alterar a maneira de atendimento ou o foco da conversa.

Também é essencial destacar, outros fatores como o local, o clima, a data, podem diferir completamente um serviço de outro.

Las Casas (2007, p. 209) afirma que “esta característica de heterogeneidade apresenta a vantagem de assemelhar-se à venda sob medida, que permite ao vendedor uma melhor adequação às necessidades do consumidor”.

Para que o funcionário consiga transformar este “risco” de atender melhor um cliente determinado do que outro, em uma oportunidade de sempre agradar os mais diversos consumidores, é necessário um treinamento eficiente. O treinamento deve possibilitar que o funcionário consiga ter diferentes articulações, nas mais diferentes situações e, além disto, deve propor um padrão de qualidade do serviço.

32

d) Perecibilidade

A perecibilidade é uma característica do serviço que retrata a inexistência de um prazo de

validade na atividade. Diferente dos bens, que podem durar mais de anos, o serviço é uma atividade que, normalmente, só é válido em um determinado momento.

Simultaneidade dos serviços significa que o processo de prestação de serviços e o de consumo ocorrem ao mesmo tempo. Portanto a oportunidade que um prestador de serviços tem de mostrar o quanto ele é eficiente ou especialista em sua atividade ocorre somente quando ele está frente a frente com o cliente. Toda oportunidade surge neste momento e se não for aproveitada, em muitos casos não haverá volta (LAS CASAS, 2007, p. 209).

Este é outro motivo para se destacar a necessidade de um atendimento de qualidade nos serviços. O momento com o cliente pode ser único e decisivo, o que aconteceu nos poucos minutos em que o cliente estava presente é o que está valendo.

Em muitos casos de empresas prestadoras de serviço, o cliente não tem o que levar para casa, não tem o que testar, é a experiência do momento que conta. Existem empresas híbridas, que além do serviço, oferecem “bens” ao cliente, entretanto, um mau atendimento prejudica própria percepção do cliente com relação ao produto tangível que é oferecido.

O empresário de serviços também deve se atentar a característica da perecibilidade quando o

assunto for demanda. Como não é possível guardar o serviço, é preciso ter noção do fluxo de

clientes existente na temporada, e ajustar a isto a contratação dos funcionários.

Dessa forma, é importante que o prestador de serviços possua um planejamento do que pode acontecer em seu negócio. Estudar como será a demanda naquela estação, ou em determinado dia festivo, se antecipar com os aspectos tangíveis do serviço (para que estes não faltem no momento da prova), contratar mais funcionários em determinada época, são práticas que os prestadores de serviços devem se planejar para aderi-las, nos momentos necessários.

3.1.2 Os tradicionais Ps do Marketing aplicados aos Serviços

Como foi dito na introdução do capítulo, muitos autores usam 4P‟s como as principais ferramentas do Marketing: Preço, Praça, Produto e Promoção. No marketing de bens são desenvolvidas inúmeras estratégias (para aumentar as vendas, para fortalecimento da marca,

33

para reposicionar a marca, dentre outros motivos) que envolvem os 4P‟s, e que os colocam, muitas vezes, como itens fundamentais para chegar aos objetivos almejados.

Nos serviços, muitos autores aconselham adicionarem alguns outros P‟s nas estratégias. Kotler (2000), concorda Boom e Bitner, que sugerem acrescentar outros 3P‟s ao tradicional Mix de Marketing: Pessoas, Processos e Provas Físicas.

Pelo fato de a maioria dos serviços ser fornecida por pessoas, a seleção, o treinamento e a motivação dos funcionários podem fazer uma enorme diferença na satisfação do cliente. O ideal seria que os funcionários exibissem competência, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade de resolver problemas e boa vontade (KOTLER, 2000, p. 454, grifo do autor).

As empresas prestadoras de serviço devem ter pessoas de confiança, que prezem pela empresa e que gostem e saibam o que estão fazendo. Em determinados serviços um funcionário mal treinado consegue promover a inexistência do sucesso na experiência do cliente com a marca.

O processo é a forma como a organização prestadora de serviço opta por fazê-lo. Uma pizzaria pode ser tradicionalmente italiana, adotar um modelo fast-food, ou fazer unicamente entrega em domicílio.

As provas físicas, já conceituadas anteriormente, são aspectos existentes que podem transformar um bom serviço em uma tragédia. A pizzaria que oferecer o serviço de entrega em domicílio pode ter um excelente atendimento, chegar ao cliente no tempo exato, e conseguir entregar a ele uma pizza quentinha, mas tudo pode ser estragado se ao abrir a caixa o cliente encontrar uma azeitona estragada. O mesmo pode acontecer no turismo, o turista pode ser muito bem atendido no hotel, ter uma ótima experiência com o taxista, mas se durante a subida ao Pão de Açúcar, o bondinho parar por um minuto devido a um defeito, e o visitante passar medo, a experiência dele na cidade pode ser comprometida.

Las Casas (2007), quando fala em serviços, acrescenta aos tradicionais 4P‟s (preço, praça, produto e promoção) outros 4P‟s – pessoas, perfil, processos e procedimentos. As pessoas, como foi colocado anteriormente fazem grande diferença na satisfação do cliente. O perfil corresponde ao que Kotler chama de prova física. Las Casas (2007, p. 81) ainda coloca que

O processo é desenvolvido para facilitar a prestação de serviços. Os vários pontos de contato, como vimos, são planejados visando a uma fluidez e eficiência que permitam a prestação de serviços sem atrapalhações, complicações ou impedimentos do processo e de forma lucrativa. No entanto, a qualidade do contato dos

34

funcionários com os clientes é fundamental. Um bom processo só é completo se o nível de contato com os clientes for satisfatório os procedimentos referem-se ao atendimento, ou ao “momento da verdade”. É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e praticado no treinamento, no planejamento etc. os clientes percebem uma boa prestação de serviços, em grande parte, pela qualidade do contato pessoal com os funcionários de uma empresa.

Dessa forma, fica claro que Las Casas divide o que Kotler reconhece apenas como processo em processos e procedimentos.

3.1.3 Qualidade em Serviços

Qualidade é fundamental ao se tratar de serviço. A qualidade pode determinar se seu cliente voltará e se ele recomendará seu negócio aos amigos.

Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 52) definem “qualidade em serviços como a prestação de serviços que superem as expectativas do cliente”. A partir desta definição é possível perceber que o cliente avalia a qualidade do serviço com base no resultado da operação. Harry Beckwith (2008a, p. 171) afirma que “um serviço é bem-sucedido quando faz muitas pessoas sentirem que suas vidas estão, de algum modo, melhores do que estariam sem ele”. Os autores mostram que o cliente se atenta a itens como o proveito que foi tirado do serviço, o tempo que foi usado, e ainda mais, se foi difícil utilizar determinada empresa, quais facilidades a empresa oferecia e até qual a importância que o cliente tem para a empresa (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002).

No livro os Bastidores da Disney, Tom Connellan apresenta, de uma maneira simples e divertida, como a Disneyworld, uma das principais empresas de lazer do mundo trabalha com serviços. O personagem Alan coloca que “Qualidade não diz respeito apenas a possibilidades limitadas. Qualidade se estende a possibilidades ilimitadas” (CONNELLAN, 1998, p. 152). Com isso, se torna perceptível que não existe uma limitação à qualidade, ela dependerá do que seu cliente almeja. Posteriormente, Connellan (1998, p. 162) ainda completa, “ter paixão pela qualidade é apenas uma parte da paixão pelos clientes”.

Dessa forma, entende-se que a percepção de qualidade está atrelada ao cliente de forma incondicional. A qualidade não está relacionada somente a cada funcionário desenvolver de

35

modo correto sua função, qualidade vai além, se trata de trabalhar de forma integrada e satisfatória, buscando dar ao cliente a melhor experiência, e ainda mais do que isto, dar ao cliente o que ele deseja ou possa desejar. Como Connellan mesmo disse, a qualidade está relacionada a “possibilidades ilimitadas”.

Ter qualidade não é necessariamente possuir a pizza mais gostosa da cidade, para certo consumidor, para certo consumidor, qualidade pode ser entregar a pizza rápido, ou cobrar um preço mais elevado. Assim, compreende-se que “qualidade está nos olhos do observador – do cliente” (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002, p. 41). É o cliente quem mede a qualidade do seu produto. Este produto poderá ser reconhecido como “de qualidade” de acordo com os critérios que o cliente estipulou, de acordo com o que ele quer naquela compra. Kotler, Hayes e Boom (2002, p. 43) ainda afirmam que “o profissional que presta serviço pode perguntar o que o cliente deseja, e em seguida, fornecer o que ele pediu”.

Com estes conceitos é possível perceber que a qualidade pode variar. O que tem qualidade para o cliente X, para o cliente Y pode não significar nada. A qualidade vai de acordo com o que o cliente deseja ou reconhece como bom.

Em uma atualidade que os consumidores conseguem encontrar bens semelhantes e optam por aqueles que lhes oferecem mais benefícios, o serviço muitas vezes é o fator decisório na compra. Entretanto, o serviço, geralmente, é uma preocupação secundária nos negócios que também fornecem produtos. Até mesmo as organizações que vivem vendendo o “serviço em si”, costumam deixar o cliente a desejar.

O setor público se considera um caso incomparável aos outros. Muitas vezes pensam que não possuem preço e por isso, que não possuem concorrentes. Assim, muitas vezes, acabam não tendo nenhum tipo de preocupação com a satisfação do seu cliente.

3.2 MARKETING E SETOR PÚBLICO

Falar sobre marketing político é comum para os atuantes do primeiro setor. Entrando, muitos lugares deixam a desejar no momento de aplicar o marketing no próprio setor público. Assim,

36

o marketing é usado no momento da campanha política e, algumas vezes, esquecido quando o governante começa a atuar.

Muitas vezes isto acontece, pois o marketing está relacionado a “vendas”, “lucro” e “capitalismo”. Coloco duas contraposições na frase anterior: primeiramente, como foi dito neste capítulo, o marketing não se resume a “vender”; por conseguinte, o setor público também precisa de lucro para se desenvolver (é válido lembrar que uma economia quebrada, que atinge toda a população do local, pode ser fruto de uma má administração).

Antes de utilizar o marketing no setor público, Philip Kotler e Nancy Lee (2008) identificam

as principais diferenças entre o setor público e privado. Podemos destacar que muitas vezes só

o governo oferece determinados tipos de serviço, e no setor privado quase todas as organizações possuem um concorrente. Além disso, a administração pública visa tomar medidas que gerem votos (uma vez que os líderes do setor público são escolhidos desta maneira), enquanto a administração privada, em geral, visa à melhoria da empresa e o lucro. Outro ponto que difere o setor privado do público, é que a mídia sempre se volta ao setor público, e este tem o dever de ser transparente (e quando não são, ganham a desconfiança da população), enquanto na administração de uma empresa, o sigilo é possível. Também é importante ressaltar que o governo se envolve em (quase) todas as extensões da vida, enquanto negócios se focam em alguns segmentos, fato que além de facilitar na produção, auxilia no contato com o público-alvo.

Estas diferenças podem ser uma barreira que dificulte a aplicação de um marketing eficaz no setor público. Por isso, é necessário que elas sejam analisadas, de acordo com o funcionamento do órgão, nos diferentes lugares em que o marketing público será trabalhado.

Além das diferenças, Kotler e Lee (2008, p. 20) mostram práticas do setor privado, que seriam interessantes ao setor público

• Administração de qualidade total

• Estratégia dirigida para o cliente

• Equipes autogerenciáveis

• Organizações com poucos níveis hierárquicos

• Liderança visionária

• Reengenharia

• Medição e avaliação de desempenho

• Sistemas de incentivo e recompensa por desempenho

• Análise de custo/ benefício e custo/ eficácia

• Terceirização

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• Serviços e informações governamentais online

• Organizações que aprendam (learning organizations)

Produção enxuta

Essas medidas são praticadas em muitas empresas privadas, e geralmente funcionam. Se aplicadas ao setor público, essas práticas poderiam aumentar confiança da população em relação à administração pública. Isso aconteceria porque as medidas acima possibilitariam maior contato do público com o segmento público que ele deseja, uma vez que segmento seria direcionado ao cliente, disponibilizaria a população informações úteis online, entre outras medidas. Além disso, outra melhoria que estas medidas visam é o aumento do lucro e a auto- suficiência dos recursos arrecadados, evitando empréstimos, desenvolvendo o local e assim melhorando as condições de vida da população (por meio do aumento de empregos, melhoria na saúde, escolas, transportes).

Assim, os autores afirmam que

O marketing acaba sendo a melhor plataforma de planejamento para uma agencia pública que queria atender as necessidades do cidadão e que queira entregar valor real. A preocupação central do marketing é a produção de resultados que o mercado- alvo valoriza. No setor privado, a mantra do marketing é a valorização e satisfação do cliente. No setor privado, o mantra do marketing é a valorização e satisfação do cidadão (KOTLER; LEE, 2008, p. 23).

Apesar de ser comum a não pratica do marketing no setor público, ou até mesmo o uso defasado desta ferramenta, é possível afirmar que uma administração pública pode ser bem mais eficiente se contar com um marketing competente.

3.2.1 Cliente, Mercado e Concorrência no Setor Público

Atualmente, no marketing tradicional, utiliza-se o princípio de foco no cliente. Isto acontece, pois depende, essencialmente, do cliente o acontecer do processo de troca. Assim, é possível afirmar que o consumidor comprará o produto, se para ele, existir algum indício de que a compra será satisfatória. Geralmente, o cliente paga apenas por produtos, em que ele percebe um valor igual ou maior, do que aquele valor que ele terá que custear.

Assim também pode ser no marketing aplicado ao setor público. Em grandes partes dos casos, o cidadão analisa a possibilidade de utilizar um serviço público ou contratar o mesmo serviço no setor privado. No Brasil, as pessoas que possuem disposição financeira, geralmente optam

por pagar por serviços de saúde, educação, entretenimento, etc

Isso acontece, pois muitas

38

vezes, o setor público não “dá conta” de suprir a necessidade de toda a população, ou por prestar um serviço que não seja percebido como de qualidade.

Por isso, analisar a concorrência é fundamental até mesmo para o setor público. Visar como concorrente as organizações que oferecem produtos semelhantes aos mesmos clientes é uma visão simplista, que mostrará somente os concorrentes diretos. Concorrentes indiretos são as organizações que oferecem produtos semelhantes a potenciais consumidores (KOTLER; LEE,

2008).

Outro ponto que o marketing destaca é a segmentação. Os mercados se diferem: idade, sexo, classe social, localização geográfica, experiências pessoais, entre outros inúmeros fatores, fazem os consumidores ter preferências e desejos diferentes. Kotler e Lee (2008, p. 41) afirmam que “através da segmentação de mercado, organizações separam mercados grandes e heterogêneos em segmentos pequenos e mais homogêneos, que possam ser atingidos mais eficiente e eficazmente, com produtos e serviços que se adaptem às suas necessidades singulares [

O marketing no setor público também deve utilizar de segmentação. Para o transporte coletivo atender as necessidades de um local, é fundamental segmentação. Outro exemplo em que a segmentação tem crucial importância é o lazer, um serviço que deve ser oferecido de acordo com o interesse, o conhecimento e o gosto de determinado público. Não existe motivo e nem efeito para se impor um show de música clássica a uma população que não gosta ou entende aquele contexto.

3.2.2 Os 4P’s aplicados ao Setor Público

Como vimos, o marketing é composto por 4P‟s (preço, praça, produto e promoção). Ao relacionar estas ferramentas com o setor publico é essencial analisá-las sem deixar nenhum viés.

Um importante fato na (não) escolha do setor público é o produto. Serviços famosos por sua insuficiência de funcionários ou seu atendimento desqualificado, os aspectos tangíveis muitas

39

vezes são velhos ou até não foram terminados fazem que as opções dos cidadãos sejam cada vez mais pelos serviços particulares.

Ao falar em preço, imediatamente vem à cabeça que muitos serviços e bens oferecidos pelo

setor público não possuem preço. Mas, existe uma ressalva a isto, talvez não exista um valor fixo inserido no produto, entretanto, “o preço real que um cliente paga por um produto inclui

ou qualquer desconforto

físico que possa ser experienciado” (KOTLER; LEE, 2008, p. 47). Dessa forma, se torna claro

o fato de tantas pessoas buscarem recursos pagos, sendo que os mesmos (ou pelo menos semelhantes) são oferecidos “gratuitamente” pelo poder público.

custos não-financeiros como tempo, esforço, riscos psicológicos [

]

Ao trabalhar o P de Praça é fundamental pensar na conveniência ao cliente. “Estratégias de praça (local) incluem decisões importantes relativas a onde, quando e como os clientes acessaram a oferta” (KOTLER; LEE, 2008, p. 47). Assim o órgão não deve se atentar somente a localização física, mas também aos horários que o cidadão poderá ir aquele segmento e aos transportes existentes para o acesso.

A função do P de Promoção vai além de fazer com que o público-alvo saiba da existência do

determinado produto no setor público, é necessário que cada segmento saiba como utilizar a

oferta pública, aonde recorrer, em quais horários, que custo terá, quais são benefícios. Assim,

é importante para o setor público, que a promoção consiga comunicar e auxiliar os cidadãos na utilização dos produtos oferecidos pelo setor público.

3.2.3 Monitoração e Avaliação

Durante toda atividade de marketing é fundamental a monitoração e ao final a avaliação do que foi efetuado.

O monitoramento possibilitará a adaptação da atividade perante alguma mudança em relação

ao que foi planejado, além de facilitar a avaliação final. Esta avaliação é fundamental ao setor

responsável, para saberem se as atividades feitas tiveram uma resposta positiva do público- alvo, se foram lucrativas, se o esforço foi recompensado.

40

“Seu plano de avaliação é desenvolvido anteriormente a seu plano de implementação de marketing, tendo em vista que precisará ser coberto pelo seu orçamento e registrado em seus itens de ação” (KOTLER; LEE, 2008, p. 284).

Kotler e Lee (2008, p. 285) ainda colocam a pergunta “Por que você está conduzindo essa mensuração e para quem?” e afirmam que as “metodologias e os relatórios irão variar de acordo com a resposta a essa primeira pergunta”.

Tanto a mensuração da produção quanto a dos resultados é importantíssima. Na maior parte dos casos do setor público, a mensuração da produção é mais simples do que a dos resultados. Além de trabalhosa, a mensuração dos resultados pode ser cara, mais demorada e menos precisa, entretanto é fundamental saber a resposta do cidadão com relação à atividade desenvolvida (KOTLER; LEE, 2008).

No âmbito do turismo, o setor público pode ser crucial para o desenvolvimento de um lugar. Kotler et al. (2006, p. 83), afirma que

os participantes do setor público, em geral, não sabem o que fazer quando

assumem seus cargos, apesar das promessas de campanha. [

capacidade de elaborar estratégias de longo prazo, que são as características necessárias dos participantes do setor público, impulsionam o clima de mudança. Prefeitos e administradores de cidades e outras autoridades políticas podem atuar como catalisadores importantes na criação de um novo ambiente de negócios.

Liderança, talento e

] [

]

Um setor público, que busca o desenvolvimento através do turismo e trabalha as potencialidades da sua localidade de forma adequada, tem ampliadas as possibilidades de conquista do objetivo desejado.

3.3 MARKETING TURÍSTICO

Ao falar sobre marketing de turismo, é importante destacar que esta é uma vertente do marketing que está ligada ao marketing de serviços. Assim, é possível perceber que o turismo possui algumas particularidades em relação ao marketing tradicional.

A OMT (2001, p. 275) destaca algumas características do turismo:

• Dificuldade de estabelecer as estratégias de preços, pois a existência de fatores exógenos com grande capacidade de influência, alheios ao seu processo de produção, dificulta extraordinariamente sua fixação.

41

• Por serem pessoas que participam de maneira direta em seu processo de fabricação/ prestação, as dificuldades são maiores na hora de fixar de maneira precisa e continuada os modelos de serviço.

• É muito difícil estabelecer preços e valores de um produto tão diferenciado pela

concorrência, não sendo também suscetível a proteção por meios jurídicos habituais.

O produto turístico é um compêndio indissolúvel de bens e serviços, no qual

interagem elementos materiais (instalações, máquinas, etc.) com pessoas (seja

empregado ou cliente) e os fatores como a localização, a imagem, etc. exercem um papel, muitas vezes, determinante na escolha. Na maior parte das vezes, o produto turístico não está exclusivamente proposto pelo estabelecimento em que ocorre a compra, mas também o entorno faz parte do próprio produto que, normalmente, cerca um ou vários recursos turísticos.

• É o consumidor quem tem de se deslocar sempre para onde está o produto a ser consumido/utilizado.

Krippendorf (apud OMT, 2001, p. 278) define marketing turístico como “a adaptação sistemática e coordenada das políticas dos que empreendem negócios turísticos, privados ou estatais, sobre o plano local, regional, nacional e internacional, para a máxima satisfação das necessidades de certos grupos de consumidores e assim obter um lucro certo”. No conceito elaborado por Krippendorf, destacam-se os seguintes aspectos necessários ao marketing turístico: setor público e privado integrado, ter um público-alvo e satisfazer as necessidades deste e lucrar.

Assim, a OMT (2001, p. 278, grifo do autor) mostra que o conceito de gestão de marketing turístico apóia-se em três elementos básicos:

1. Satisfação das necessidades do turista (férias, lazer, etc.) para o que será

necessário conhecimento prévio de seus motivos e comportamentos, por meio de estudos de mercado.

2. Planejamento e promoção do produto turístico (conjunto de bens e serviços)

com elementos e características detalhadas que sejam atrativas ao consumidor,

satisfaça suas expectativas uma vez consumido e gere lucro a organização que o produz.

3. Função de intercambio, realizada por canais de distribuição que permitem o

contato da demanda com a oferta, gerando lucro.

O conceito da OMT completa o que foi colocado pelo autor Krippendorf, mostrando que é muito importante para o marketing de turismo, saber com quem ele deve falar, por qual motivo que o cliente vai para determinada localidade e entender o que estes indivíduos esperam do lugar. A OMT também destaca o aspecto “planejamento e promoção” do turismo, e alerta que este ponto é responsável por, além da atratividade ao consumidor, fazer com que este cliente goste do que ele está comprando, e que dessa forma, venha o lucro. O terceiro aspecto que o marketing turístico deve sustentar é facilitar a troca, através de ações beneficiem as partes interessadas.

42

Dessa forma, é possível afirmar que o conceito de gestão de marketing turístico da OMT, explica de forma mais detalhada o conceito apresentado por Krippendorf. Também é importante destacar que os dois conceitos, apontam caminhos para chegar ao lucro.

3.3.1 As características do Marketing de Serviços aplicadas ao Marketing de Turismo

A OMT (2001) aponta alguns aspectos que os prestadores de serviços turísticos devem tentar

manter em prática. O item 3.1.1 apresentou características do marketing de serviços, e estas características também se aplicam ao turismo, e são nestas que o turismo deve trabalhar para

maximizar a experiência do cliente.

Intangibilidade, esta é uma das principais características dos serviços e também do turismo, especificamente. Muitas vezes o cliente busca, sem saber, uma prova física do que ele está consumindo, pois acredita que há mais valor em comprar algo que também lhe ofereça o “palpável”. Agregar o intangível em tangível, muitas vezes pode ser a solução. Um exemplo é agregar um serviço de atendimento ao turista maravilhoso, a uma comida deliciosa.

Esse exemplo também pode ser usado em outra característica do serviço, inseparabilidade. Nem sempre é possível para o turista separar o bem que ele pode ver, do serviço que lhe foi prestado. Mesmo quando ele consegue separar, o valor dos dois (bem e serviço), se somente

um tiver qualidade, o consumidor muitas vezes acredita que a compra não vale à pena. Assim,

a comida deliciosa pode perder todo o seu encanto, se acompanhada de um serviço inadequado.

Outro ponto a ser lembrado, é que na atividade turística, o cliente sempre está presente (o turismo acontece somente quando há turistas). Dessa forma, é inevitável que turistas diferentes tenham experiências diferentes. Com isso, entende-se que dependendo do consumidor, das companhias do consumidor, ou do prestador de serviços, o produto pode variar. A variabilidade no turismo vai além das pessoas. O clima, a temporada, as diferentes estruturas físicas da região, entre outros aspectos, também podem dar aos turistas diferentes conceitos sobre o local. Ou seja, existem muitos aspectos que podem alterar a experiência do cliente, alguns até mesmo que o prestador de serviços não tem controle como foi dado o exemplo dado o tempo, a temporada. Portanto, é necessário planejamento, estudar tudo o

43

que pode acontecer, e ter uma solução para cada possibilidade: se no verão o número de cliente aumenta, é preciso aumentar o número de funcionários; se no verão sai mais sucos, é preciso ter mais polpas de frutas estocadas. São pequenas coisas que se planejadas causam diferença. Por isso, é importante lembrar que os serviços são perecíveis, mas existem outras coisas que podem e devem ser estocadas, se o planejamento que foi feito, indicar esta necessidade.

A perecibilidade, como vimos, é o fato de um serviço não poder ser estocado. Esta também

acontece no turismo. A qualidade do destino turístico pode até ser incitada na hora da compra, ao conversar com o agente de turismo, ou em através de campanhas publicitárias, mas geralmente só é comprovada quando o turista chega ao local. O lugar pode ser limpo durante

o ano todo, pode aparecer em todos os anúncios limpos, mas se na temporada em que o turista

está visitando, a demanda for maior e os garis não derem conta da limpeza, fica a lembrança de um lugar sujo. Por isso, existe a necessidade de planejamento: se há mais gente em determinada época, busca-se mais funcionários, e assim em outras diversas situações.

3.3.2 A Marca no Turismo

Sal Randazzo (1996, p. 24) afirma que

A marca é mais do que um produto; é ao mesmo tempo uma entidade física e

perceptual. [

encontrado esperando por nós na prateleira do supermercado (ou onde for). É geralmente estático e finito. Entretanto, o aspecto perceptual de uma marca existe no espaço psicológico na mente do consumidor. É dinâmico e maleável.

O aspecto físico de uma marca (seu produto e embalagem) pode ser

]

O conhecimento e a imagem que as pessoas têm com relação a uma marca, estão muito agregados ao valor que a empresa corresponde. Quanto mais reconhecidas como de qualidade, mais confiança os clientes depositam e mais valor esta empresa passa a ter.

Josep Chias (2007) mostra que é necessário a criação de uma marca específica para o turismo,

e atenta, que a marca deve ser única ao turismo não a todas as outras atividades do local. Ao

toda marca tem limites de cobertura de

afirmar isso Chias (2007, p. 132) argumenta que “[

]

44

com o Made in

,

que transmite um valor da imagem industrial de um país” (CHIAS, 2007, p.

132).

“O que deveria ser considerado com base na política geral de um país, estado, região ou cidade é o fato de que a marca turística será, sem dúvida, o estandarte da promoção exterior” (CHIAS, 2007, p. 133). Assim, é possível dizer que os conhecedores da marca, que ainda não visitaram o lugar, associarão o lugar a esta marca. É fundamental que o público que já conhece o lugar, consiga fazer uma associação deste lugar com a marca.

3.3.3 Mix de Marketing no Turismo

“O Mix de Marketing é o conjunto de variáveis que a organização pode alterar, a curto e longo prazo, para satisfazer as exigências de seus clientes” (SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 239, grifo do autor). Como foi dito nos subtítulos anteriores, produto, preço, praça e promoção são as principais ferramentas trabalhadas no marketing (de forma isolada, juntas ou até mesmo combinadas a outros elementos), a fim de alcançar os determinados objetivos da organização.

No capítulo 1 foram definidos produto e produto turístico. De forma sucinta, é preciso retomar que no turismo, o produto vai além de um aspecto. O cliente não valoriza somente os museus visitados ou a cama macia do hotel. Uma informação errada pode estragar a experiência do visitante. A estrada ruim que dificulta a chegada, também afeta na percepção do local. Assim, o acesso ao lugar e o atendimento que é dado ao turista neste, é tão importante quanto às atrações que aparecem nos materiais de comunicação.

Preço no turismo é algo que deve ser analisado de forma cautelosa. O turismo não é uma compra única, vai além das passagens e dos hotéis (que por sinal são somente os gastos iniciais). Alguns turistas, ao analisar o preço, destacam somente estes dois custos para analisar se é mais barato viajar para o destino A ou B. Entretanto, existem viajantes que analisam outras atividades quando cogitam os destinos: shows, restaurantes, congressos, cursos, museus, táxis, todos estes itens modificam o preço da viagem e a vinda do turista para a localidade.

45

A praça vai muito além da região em que está será visitada. A distribuição, o acesso, a conveniência são aspectos que devem ser trabalhados nesta ferramenta do marketing. No marketing de turismo, a praça também não se restringe ao local a ser visitado. Existem muitos clientes que utilizam agências de viagens, que precisam de passagens, e estes são itens que exigem a locomoção do turista mesmo antes da viagem. Estes aspectos também devem ser de fácil acesso, pois tão importante quanto uma cidade turística que oferece transporte eficiente para o público chegar aos pontos turísticos, é esta cidade está sendo divulgada na agência de viagens da cidade natal do cliente.

As técnicas promocionais são “[

conheçam os produtos, para abrir seus apetites, estimular a demanda e geralmente oferecer incentivos para compra – tanto diretos de um produtor ou através de um canal de distribuição”

(MIDDLETON; CLARKE, 2002, p. 97). No turismo é importante destacar a importância que a promoção carrega, uma vez que o cliente, muitas vezes, ainda não conhece o ambiente que ele visitará. As ações de comunicação são encarregadas de passar um pouco das sensações que o lugar oferece e que ainda são inexistentes no futuro turista. Além disso, a comunicação pode ser um grande incentivo para o turista que já visitou voltar.

utilizadas para fazer com que clientes potenciais

]

Segundo Philip Kotler (1999, p. 136)

Promoção cobre todas aquelas ferramentas de comunicação que fazem chegar uma mensagem ao público-alvo. Essas ferramentas enquadram em cinco categorias bem amplas:

• Propaganda.

• Promoção de Vendas.

• Relações Públicas.

• Força de Vendas

• Marketing Direto.

3.3.4 Comunicação Integrada de Marketing Aplicada ao Turismo

Muitos autores reconhecem este conjunto apresentado acima, por Comunicação Integrada de Marketing (CIM). Don E. Schultz (2002, p. 339) afirma que

] [

diferente daquele usado tradicionalmente pelos grandes anunciantes que fazem veiculação. É uma forma de planejamento que procura coordenar, consolidar e reunir todas as mensagens, programas e veículos de publicidade que afetam os consumidores ou os potenciais consumidores de um fabricante ou de uma prestadora de serviços.

as comunicações integradas de marketing são um processo de comunicação

46

Atualmente, muitos autores apontam a Comunicação Integrada de Marketing como uma forma mais propensa a divulgar a marca do seu cliente. Para um uso eficiente deste mix, é interessante analisar o caso de cada cliente e entender qual ferramenta é mais adequada para o alcance dos objetivos propostos. Assim, é fundamental o conhecimento de cada ferramenta.

a) Marketing Direto

No início deste capítulo, comentamos um pouco sobre segmentação. Entendemos que atualmente está cada vez mais difícil atingir o “mundo todo”, por isso, muitas vezes, é adequado decompor este todo em grupos. Assim, as marcas geralmente, direcionam seus produtos a pessoas uma determinada classe social, idade, sexo, profissão, dentre outros critérios que cada vez afunilam mais um grupo, ou seja, tornam este mais específico.

O marketing direto busca atender ainda de forma mais exclusiva o cliente, uma vez que duas pessoas do mesmo sexo, idade, classe social, etc., podem ter gostos totalmente distintos. Assim, essa ferramenta procura falar diretamente com o seu consumidor. Segundo Kotler (1998, p. 624) “marketing direto é um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta ou transação mensurável em qualquer localização”. No contexto do marketing direto, são usuais as ferramentas que possibilitam atingir o consumidor individualmente. O banco de dados é destaque na comunicação direcionada.

Assim, ao utilizar o marketing direto, a organização procura descobrir, muitas vezes através banco de dados, quem são seus clientes atuais, de que eles gostam o que eles compram e o que eles poderiam comprar caso a empresa ampliasse certa linha de produtos. Ainda mais do que isto, algumas empresas utilizam os bancos de dados para conhecer seus futuros clientes:

quem provavelmente comprará seu produto. A partir de então, podem ser elaboradas estratégias para o crescimento da empresa, e com base nesses dados, podem ser estudadas diferentes maneiras dos clientes descartarem os produtos que o concorrente oferece, com o intuito de adquirir o que oferecemos.

Ao estudar o marketing direto compilado ao turismo, é perceptível que esta ferramenta possui grande força neste segmento. O marketing direto é personalizado, analisa cada caso com delicadeza e se bem feito é capaz de entender o que o cliente busca na compra. Quando a

47

marca consegue entender do que o cliente gosta, é bem mais fácil de agradá-lo. Assim, oferecer ao seu cliente um destino que “encha os olhos” dele, um destino em que lá ele consiga se imaginar muito feliz com grande parte do que ele sonhou, ou até mesmo um destino onde ele não precise pensar em nada (se for o que este consumidor busca), é bem mais fácil convencer ele a compra. Existem vários fatores diferentes que fazem com que o indivíduo visite uma localidade turística. Apesar de cada local ter alguns pontos fortes e de a maioria dos pontos turísticos terem públicos segmentados, como vimos é possível que dentro dos determinados grupos existam diferenças. Um advogado de 30 anos pode ir para Vitória ES em busca de diversão, praia, bares. É completamente possível que outro advogado de 30 anos vá ao mesmo local em busca, exclusivamente de negócios. Por isso, existe eficiência no marketing direto quando trabalhado para desenvolver do turismo.

b) Força de Vendas

A força de vendas é uma ferramenta considerada cara por muitas organizações e até mesmo

por estudiosos do marketing. Por ser uma forma de comercializar que treina o vendedor, que investe em cursos, viagens, estudos sobre o cliente, e que muitas vezes o tempo de pesquisa

do funcionário é bem maior do que o tempo deste com o cliente, o custo deste método é relativamente alto. Entretanto, a eficácia dela é destaque em atividades de diversos ramos.

Kotler (1999, p. 145) confirma

A força de vendas apresenta a vantagem de ser muito mais eficaz que uma série de anúncios ou peças de mala direta. O vendedor encontra-se com o cliente, leva-o para almoçar, sonda seus interesses, responde a perguntas, argumenta contra objeções e fecha venda. Quanto mais complexo o produto ou serviço, mais necessário se torna o uso de profissionais de vendas. Nos casos em que os produtos e preços são muito similares, o vendedor pode constituir o único fator capaz de afastar o cliente de um fornecedor e fazê-lo pender para outro.

A valorização e a potência existentes nesta ferramenta podem ser ilustradas por fatores como

um profissional competente a convencer, esclarecer e passar confiabilidade ao cliente. O profissional de vendas conhece bem o produto que vende, sabe as vantagens dele em relação à concorrência, busca conhecer o cliente e saber o que cada um precisa. Além disso, vendedores profissionais têm uma motivação financeira bem maior do que vendedores de qualidade baixa, e assim fazem esforços bem maiores que os outros para agradar seus clientes.

48

A força de vendas por ser classificada como um tipo de marketing direto, pois os vendedores

não atingem seus clientes segmentando-os em grupo distinguidos por classe social, sexo, idade, entre outros critérios, mas individualmente.

A força de vendas é uma ferramenta poderosa, quando se trata de vendas de lugares. As

compras de viagens, geralmente, são muito esperadas e por isso também são muito analisadas. Determinadas viagens são o sonho do consumidor, que pode ou não ser realizado. E o acontecer pode depender do profissional de vendas.

c) Propaganda

Segundo Armando Sant‟Anna (1996, p. 76)

A publicidade é uma técnica de comunicação de massa, paga com a finalidade precípua de fornecer informações, desenvolver atitudes e provocar ações benéficas para os anunciantes, geralmente para vender produtos ou serviços. A publicidade serve para realizar as tarefas de comunicação de massa com economia, velocidade e volume maiores que os obtidos através de quaisquer outros meios.

Quando se pensa em comunicar-se com um grande número de pessoas com a finalidade de vender algo, a maioria das pessoas compartilha a mesma opinião que Sant‟Anna, colocando a propaganda como a forma mais adequada.

Atualmente, não são tão adequadas afirmações precisas sobre a publicidade. As organizações

já utilizam a propaganda para diversos objetivos: apresentar um produto ao público, incentivar

este público ao consumo, mudar a opinião que o consumidor tem sobre o produto, destacar a marca da concorrente, entre outros.

Nem sempre a propaganda é a ferramenta mais barata ou eficiente para o alcance do objetivo desejado. Por isso, a necessidade de estudar o que a empresa quer ou precisa, qual o orçamento disponível e então buscar a ferramenta de comunicação mais apropriada.

Alguns lugares utilizam a propaganda como forma de promoção, objetivando que mais pessoas tomem conhecimento ou tenham desejo de adquirir o produto.

49

Outra prática comum na esfera turística é casar a propaganda com outras ações que possam

dar continuidade a ferramenta. Ações no ponto de venda, força de vendas, marketing direto e

relações públicas, juntamente com a propaganda podem facilitar o alcance do objetivo em comunicação da empresa.

d) Relações Públicas

A ferramenta

organização, seja ela pública privada ou do terceiro setor.

Relações

Pública

(RP),

visa

o

equilíbrio

Kotler (1999, p. 142) coloca que

da

imagem

institucional

da

Ela consiste em um conjunto de ferramentas que podem ser classificadas sob o acrônimo PENCILS:

P = publicações (revista da empresa, relatórios anuais, manuais e panfletos úteis

para o consumidor, etc.).

E = eventos (patrocínio de competições esportivas, atividades culturais e artísticas,

congressos e feiras).

N = notícias (matérias favoráveis sobre a empresa, seus funcionários e seus produtos).

C = causas comunitárias (doação de tempo e dinheiro a obras de caridade).

I = identidade visual (papel timbrado, cartões de visita, uniformes e vestuário aconselhado).

L

= lobby (esforços para influenciar decisões de legisladores e regulamentadores).

S

= social (boa reputação por ter um comportamento socialmente responsável).

As duas principais diferenças entre a propaganda e as relações públicas, é que na propaganda

o anunciante tem total controle sobre a mensagem que será divulgada, o que na ocorre nas

relações públicas; e também que a propaganda, geralmente é paga, e as relações públicas,

geralmente não são.

Middleton e Clark (2002) ressaltam fatores que relacionam Relações Públicas com a indústria de viagens e turismo. Segundo os autores, uma localidade pode conseguir chamar muito mais

a atenção da mídia que um bem. Se o lugar estiver na moda, se lá acontecem coisas

interessantes, se o público que visita o lugar gosta muito, provavelmente os meios de comunicação terão interesse em falar deste lugar. Outro ponto que os autores destacam, que pode facilitar muito a ação dos Relações Públicas, é associar o lugar a sustentabilidade. Esta prática, além de atrair o interesse das mídias, pode atrair muitos turistas que se interessam e valorizam a natureza.

50

Assim, a RP consegue muitas vezes divulgar o lugar de uma forma “espontânea” e atingir diversos públicos (funcionários, nativos, empresas, fornecedores, etc.) que não são trabalhados pela publicidade por muitas vezes, não serem os consumidores-alvos, e diretamente, não darem lucro.

e) Promoção de Vendas

A promoção de vendas procura, principalmente, vendas imediatas. Em algumas situações, ela consegue, além da venda, a fidelização dos clientes a marca. Isso acontece, pois em muitos casos de promoção de vendas o principal atrativo é o preço, assim o cliente experimenta, pois é barato, gosta e passa a comprar sempre. Esta ferramenta também é muito válida em casos como lançamentos de produtos.

Regina Blessa (2001, p. 90) aponta cinco motivos para a realização de ações no ponto de venda:

• aumento das vendas com as ações, giro mais rápido;

• resultado é mensurável;

• retorno do investimento é imediato;

• fideliza-se o consumidor à marca e à loja;

• custos podem ser rateados entre as partes.

Muitas vezes, a promoção de venda é confundida com o merchandising. A diferença entre estas ações é que a promoção de vendas tem um tempo determinado, já o merchandising é constante.

Na atividade turística esta ferramenta possui destaque.

O fato de os produtos serem “perecíveis” significa que os gerentes de marketing estão constantemente preocupados com a necessidade de manipular a demanda em reposta a eventos imprevistos, bem como a flutuações normais diárias, semanais e sazonais. Os métodos de promoção de vendas e merchandising são especialmente adequados para tais ajustes da demanda a curto prazo, e são armas vitais no arsenal de marketing da maioria dos negócios de viagens e turismo (MIDDLETON; CLARKE, 2002, p. 278).

Assim, a promoção de vendas é muito usada, pois o turismo pode ter prazos para vendas. Eventos duram somente a data marcada. O sol e o calor, geralmente são constantes apenas no verão. Assim, se o turista visitar o lugar em outra data, em busca da atração, perderá a oportunidade.

51

Também é importante ressaltar, que muitas vezes o objetivo da promoção de vendas pode ser o contrario. Ou seja, em épocas que o local não é tão procurado, a ferramenta pode ser utilizada para trazer turistas. Assim, ações como abaixar preços de diárias e passagens, criar pacotes, aumentar benefícios oferecidos pelo produto, também crescem nestes casos. Ao elaborar qualquer ação de comunicação é importante se atentar a concorrência. Saber o que eles almejam, em que eles se destacam e em que eles deixam a desejar pode ser crucial para ganhar um cliente em uma campanha.

3.3.5 Concorrência no Turismo

Kotler et al., (2006, p. 129), afirma que

Um lugar precisa fazer mais do que simplesmente oferecer um bom atendimento às necessidades do mercado. Cada lugar precisa identificar sua concorrência. Buenos Aires, Cidade do México e São Paulo concorrem pelo status de „centro financeiro da América Latina‟.

Ao falar sobre concorrência, é preciso entender em qual mercado o local atua, ou pretende atuar, para então reconhecer os “adversários”.

Para a identificação do segmento em que o local atua no mercado, é fundamental saber quais atrativos o local oferece, qual o custo das atrações, qual público pode e está disposto a gastar esta quantia, o que a região pretende obter com o turismo. Mais do que isto, é necessário ainda saber as características econômicas, geográficas, culturais, históricas, infra-estruturais da região.

Através da análise de cada dado citado acima, é ideal a relação das informações entre si, e depois com os dados sobre os locais que oferecem atrativos semelhantes, que possuem

públicos semelhantes, que possuem culturas semelhantes, etc

quem são os possíveis concorrentes diretos e trabalhar alguns pontos, buscando se destacar, em relação aos outros locais.

No que se refere a outros destinos, um lugar pode se enquadrar em uma das

seguintes categorias: um concorrente superior, um concorrente semelhante ou um concorrente fraco.

1. Concorrente superior: um lugar concorrente superior precisa proteger sua

posição. Se for extremamente atraente, o lugar pode crescer demais, resultando em

congestionamento, encarecimento dos aluguéis e dos custos de mão-de-obra e danos

Assim, é possível entender

52

à infra-estrutura. O lugar também precisa se preocupar com a possível emergência de novos concorrentes.

2. Concorrente semelhante: aqui, dois lugares concorrentes podem ser

igualmente atraentes. A concorrência intensa pode incentivar cada um a desenvolver uma estratégia melhor. A cooperação também é uma alternativa.

3. Concorrente fraco: quando um lugar é um concorrente fraco, atividades de

curto prazo não vão resolver seus problemas. A única solução é envidar esforços

O primeiro

desafio é aprender com os bons concorrentes o que eles fizeram para ser bem- sucedidos. A segunda tarefa é aprender como fazer isso melhor (KOTLER et al., 2006, p. 130, grifo do autor).

extraordinários no campo do planejamento estratégico de mercado. [

]

Muitas vezes o exame da concorrência é feito através da Análise SWOT. Dessa forma, é possível entender os pontos fortes e fracos, e as oportunidades e ameaças, existentes nos principais concorrentes, e também na própria organização (ou localidade, neste caso).

Em relação aos pontos fortes e aos pontos fracos, Philip Kotler et al., (2006, p. 134), afirma que

Um lugar precisa adotar uma abordagem de fora para dentro e identificar quais de suas características representam um força principal, uma força menor, um fator neutro, uma fraqueza menor, ou uma fraqueza principal à luz do que investidores específicos estão buscando. Uma posição competitiva de um lugar reflete dois conjuntos de condições: (1) forças externas, que de modo geral, estão além das influências locais e regionais; (2) características de localização que possam ser

influenciadas por ações de lugar específicas. O ideal é que haja uma estratégia clara

e de prazo suficientemente longo que impulsione as principais forças e ofereça o tempo necessário para corrigir certas fraquezas.

Além disso, é ideal observar detalhes como o que é fator de atração para o público A, pode não ser para o público B, ou até mesmo o que é fator de atração no verão de 2009, pode não ser mais no inverno de 2010. Por isso, não é possível utilizar os dados obtidos como verdades absolutas e imutáveis, é preciso entendê-los e adequá-los a atualidade.

Em seqüência, Kotler et al. (2006, p. 136) coloca que

O próximo passo é identificar as oportunidades e as ameaças que o lugar está enfrentando. Definimos uma oportunidade como uma arena para a ação em que um lugar tem uma chance razoalvemente boa de alcançar uma vantagem competitiva.

] [

por tendências ou acontecimentos desfavoráveis que poderiam levar, na ausência de

medidas objetivas, á sua erosão. Equipes de planejamento precisam identificar as várias ameaças que podem ser classificadas de acordo com sua seriedade e

probabilidade de ocorrência. Os principais perigos são aqueles que podem prejudicar

o lugar e tem grande probabilidade de ocorrer. O lugar precisa preparar um plano de contingência que detalhe quais passos devem ser tomados antes, durante ou após a ocorrência de uma ameaça séria.

Além das oportunidades, cada lugar enfrenta ameaças e desafios apresentados

Ao traçar o quadro de oportunidades e ameaças é fundamental observar o que acontece na política da regional, o que acontece nas localidades vizinhas, como estão os lugares emissores de turistas, quais as tendências da economia mundial, como será o clima em cada temporada,

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como está o desenvolver econômico e social da população local, dentre outros fatores que podem influenciar, mesmo que indiretamente, o turismo na região.

“A realização da análise SWOT e as questões permitem que os planejadores estratégicos formem um quadro abrangente da situação da comunidade” Kotler et al. (2006, p. 139). A elaboração desta análise além de facilitar a preparação de projetos para o turismo pode dar mais precisão a estes projetos. Entender o que está acontecendo no mercado, o que os concorrentes estão fazendo para conquistar os clientes, se isto funciona, auxilia na tomada de decisões para a diferenciação e conquista da preferência do consumidor.

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4 VITÓRIA ES

De 1550 é o predicamento de vila dado à povoação, que tomou o nome de vila da Vitória. Tal fato teria ocorrido antes de três de março daquele milésimo, pois dessa data existe uma provisão passada por Antônio Cardoso de Barros, “Provedor-mor da Fazenda de El-Rei Nosso Senhor nestas partes do Brasil”, onde se lê: “Faço saber aos que esta virem, que por nesta Vila da Victoria Província do Espírito Santo Capitania de Vasco Fernandes Coutinho ” Em março de 1550 já estavam, pois, oficializadas perante as autoridades do governo geral a existência e a denominação da vila da Vitória. Aquela provisão lança por terra a tradição de que foi o triunfo alcançado pelos ilhéus a oito de setembro de 1551, sobre os silvícolas, que inspirou o nome de Vitória à povoação fundada na antiga ilha de Santo Antonio com o nome de Vila Nova – “por oposição ao nome de Vila Velha, com que se designava a vila do lado do Espírito Santo” (OLIVEIRA, 2008, p. 66, grifo do autor).

De acordo com José Teixeira Oliveira, Vitória foi fundada no século XVI e recebeu este nome como recordação de uma batalha, na qual Vasco Fernandes Coutinho comandou a vitória, contra o grupo indígena Goitacazes. Em 24 de fevereiro de 1823, Vitória se tornou cidade.

Vitória (capital do Espírito Santo) é uma das únicas capitais brasileiras que são ilhas as outras duas são São Luís e Florianópolis. Localizada na região brasileira sudeste, Vitória é a cidade central da Região Metropolitana da Grande Vitória (RMGV), que é composta pelos municípios Cariacica, Serra, Vila Velha, Guarapari, Fundão, Viana e Vitória. A cidade faz limite com os municípios Serra, Vila Velha e Cariacica, e com o Oceano Atlântico a leste.

A população da cidade é composta por 314 mil habitantes, segundo dados do IBGE 2007 (apud PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA 2008/2016, 2008). Segundo o site do Instituto Jones dos Santos Neves (IJSN) (acesso em: 30 out. 2009), o Produto Interno Bruto (PIB) municipal per capita de Vitória, era 51.377 reais em 2006. Este valor é 4 vezes maior que a renda per capita brasileira (R$ 12. 688) e 3,3 vezes maior que a do Espírito Santo (R$

15.236).

Vitória possui aproximadamente 105 km², compostos por 33 ilhas. A cidade tem o valor do metro quadrado mais caro da região metropolitana capixaba (PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA 2008/2016, 2008).

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55 Mapa 1 – Mapa de Vitória, ES Fonte: IJSN (acesso em: 30 de out. 2009).

Mapa 1 Mapa de Vitória, ES Fonte: IJSN (acesso em: 30 de out. 2009).

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As formas mais comuns de acesso a Vitória, segundo Moraes (2004), são o aeroporto Eurico

Aguiar Sales, localizado no bairro Goiabeiras e as rodovias federais (BR 101 e BR 262).

Também é possível chegar à cidade através da Estrada de Ferro Vitória Minas. O acesso marítimo proporciona a recepção de pequenas e grandes embarcações, destaque para os navios de cruzeiros.

O clima da cidade é tropical úmido, predominando temperaturas entre 24°C e 30,4°C,

propícias a praia, quase durante o ano todo. O Plano de Turismo de Vitória 2008/2016 (2008) destaca as praias Curva da Jurema, Praia de Camburi, Praia do Canto, Praia da Castanheira, Praia da Direita e Praia Grande, como as principais da cidade. Neste mesmo material, a Ilha do Boi, a Ilha do Frade, a Ilha das Cobras, a Ilha da Pólvora e a Ilha de Trindade Martin Vaz, são colocadas como as ilhas mais conhecidas de Vitória.

e a Ilha de Trindade Martin Vaz, são colocadas como as ilhas mais conhecidas de Vitória.

Figura 1 Orla de Camburi

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Ao falar em belezas naturais de Vitória, é possível destacar a Pedra dos Dois Olhos, o Parque Pedra da Cebola, o Parque Estadual Fonte Grande, o Parque Municipal Augusto Ruschi e a Curva da Onça (PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA 2008/2016, 2008).

Também é destaque na cidades as pontes. Vitória, uma ilha, possui oito pontes principais:

Ponte Florentino Avidos (também conhecida como Cinco Pontes), no localizada no bairro Vila Rubim; Ponte Presidente Costa e Silva (conhecida como 2ª Ponte ou do Príncipe), liga Vitória a cidade Cariacica, também fica na Vila Rubim; Ponte Darcy Castelo de Mendonça (conhecida como 3ª Ponte), liga Vitória a Vila Velha; Ponte Irmando Soares Aguiar (Ponte da Passagem), fica na Avenida Fernando Ferrari; Ponte Ayrton Senna da Silva, liga o bairro Jardim da Penha ao bairro Praia do Canto; Ponte Ceciliano Abel de Almeida (Camburi sentido Praia do Canto/Praia de Camburi); Ponte Ministro Petrônio Portela (Camburi sentido Praia de Camburi/Praia do Canto) e; Ponte Desembargador Carlos Xavier Paes Barreto (Ilha do Frade) (PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA 2008/2016, 2008).

Barreto (Ilha do Frade) (PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA – 2008/2016, 2008). Figura 2 - 3ª

Figura 2 - 3ª Ponte Vitória/Vila Velha

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Vitória possui templos como a Catedral Metropolitana, na região da Cidade Alta; o Santuário de Santo Antônio em Santo Antônio; e outras igrejas no Centro da cidade (Convento de São Francisco, Capela de Santa Luzia, Igreja de Nossa Senhora do Carmo, Igreja do Rosário, Igreja de São Gonçalo e Capela Nossa Senhora das Neves), que são considerados patrimônios históricos de grande relevância (PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA 2008/2016, 2008).

Outros monumentos históricos que podem ser destacados na cidade são: Teatro Carlos Gomes, Museu de Arte do Espírito Santo MAES, Mercado da Capixaba, Forte de São João e o Palácio Anchieta, que foi construído pelos Jesuítas e atualmente é a sede do Governo Estadual.

pelos Jesuítas e atualmente é a sede do Governo Estadual. Figura 3 – Palácio Anchieta Apesar

Figura 3 Palácio Anchieta

Apesar de tantos monumentos históricos, praias, ilhas, segundo Anderson Fioreti de Menezes Diretor de Turismo e Projetos Especiais da Companhia de Desenvolvimento de Vitória (CDV), “o principal atrativo para turismo na cidade Vitória são os negócios” (MENEZES, 8 out. 2009). O Plano de Turismo de Vitória 2008/2016 (2008) comprova a afirmação com dados que relatam que entre as 50 maiores empresas do Espírito Santo, 27 estão em Vitória.

59

5 O MARKETING DE TURISMO EM VITÓRIA

À luz de Krippendorf (apud OMT, 2001), é possível compreender que o marketing de turismo

deve trabalhar na união do setor público com o setor privado, e do próprio trade turístico, visando a satisfação do consumidor-alvo, de modo que este traga lucro à localidade. A partir deste conceito, este trabalho visa entender o marketing de turismo na cidade Vitória, partindo dos seguintes pontos chaves:

• Integração do setor público com o privado;

• união do Setor Privado;

• o público-alvo;

• o retorno que a atividade turística traz a localidade.

O primeiro item foi destaque, pois o setor público é essencial no desenvolvimento de um

destino turístico, entretanto as ações dele podem ser potencializadas quando há união com o setor privado. O turista tem contato com táxis, hotéis, restaurantes, e estes profissionais podem passar para a administração pública, o que o turista quer, o que ele acha do local, como ele está sendo tratado, entre outras informações, que podem ajudar a administração pública do turismo.

O segundo item atenta para o fato das empresas locais que prestam serviços ao turista se

unirem. De forma simplista: o hotel, por exemplo, mesmo com um restaurante próprio, deve informar ao visitante onde se localizam os restaurantes do gênero que ele deseja. A experiência do turista pode ser muito afetada pelo cidadão nativo do destino, por isso ele

também faz parte deste item.

Quando a proposta é analisar o público-alvo, é preciso relacionar as informações sobre o público com os pontos de contato que este consumidor tem na cidade. Se o turista busca requinte, qualidade, status, os restaurantes devem oferecer isto. Após conhecer quem é o público-alvo é preciso conhecer as outras localidades que também buscam este público, entender o que elas fazem e o porquê do consumidor na preferência pelo concorrente.

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O último ponto a ser analisado é o retorno que a atividade turística traz a Vitória. Este retorno

pode ser convertido em aumento no número de empregos, aumento de atividades culturais, maior desenvolvimento dos negócios na cidade. O turismo precisa dar lucro, como qualquer atividade que gere gastos, trabalho, tempo e investimento. Entretanto, tão importante quanto lucro, o turismo precisa ser bom para o nativo, não há motivos para buscar desenvolver e aumentar um turismo no qual só leve em consideração os interesses de grupos específicos e

faça mal ao restante da cidade. Não há motivos para apoiar a visita de um turista que estrague

a cidade, trate mal os moradores ou traga a violência, mesmo que este de lucro ao trade turístico (CHIAS, 2007).

A análise dos pontos mencionados anteriormente, foi feita baseada em entrevistas em

profundidade com trabalhadores do trade turístico de Vitória (taxista, personagens da rede

hoteleira, pessoas atuantes em agências de turismo receptivo e funcionários bares e restaurantes), entrevistas com personagens responsáveis pelo turismo no setor público municipal de Vitória e pelo turismo do Espírito Santo (em âmbito estadual), por conversas com agentes de outro estado (São Paulo) e referenciais teóricos.

Apesar de Vitória possuir diversas ofertas turísticas, o turismo de negócios é o principal na cidade. O foco da pesquisa será este tipo de turismo, por isso os profissionais escolhidos para participarem da pesquisa foram os atuantes em hotéis, em restaurantes da Orla de Camburi e

do Triângulo das Bermudas e os taxistas que tem seus nos pontos em hotéis ou aeroporto. Isso

foi um critério, pois o turista de negócios passa por estes pontos de contato, geralmente quando viaja.

O turismo de negócio é associado a algo moderno e muitas pessoas acreditam que só se

desenvolveu atualmente. Entretanto, como vimos no início do trabalho o turismo de negócio

já acontecia desde a Antiguidade, muitas vezes até por necessitarem das viagens para a

própria sobrevivência.

o antigo turismo e o turismo de negócios

fez surgir uma série de profissões no decorrer dos anos, incluindo as de marinheiros,

Segundo Swarbrooke e Horner (2002, p. 58) “[

]

carroceiros e operadores de barcos em canais, todos com estilos de vidas únicos”.

61

Além do transporte de mercadorias, viagens de negócios individuais (como consultorias, advogados, comércio em geral, etc.), o turismo de negócios proporciona que o viajante adquira conhecimento através de eventos, feiras de atualizações profissionais, troca de informações em seminários com outras pessoas do ramo, ou até mesmo de forma indireta, como por conversas informais e novas experiências (SWARBROOKE; HORNER, 2002).

É

importante reconhecer que desde sempre se tem registrado um estreito liame entre

o

turismo de lazer e o de negócios. O turismo de negócios transforma-se em turismo

de lazer ao término de uma jornada de trabalho, havendo muitas vezes a companhia de uma parceira ou parceiro, que é turista em período integral. Além disso, uma vez

que frequentemente estão viajando com despesas pagas, os turistas de negócio podem representar um segmento particularmente afeito a gastos elevados (SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 59).

Esta pode ser uma grande oportunidade a locais, que como Vitória, tem o turismo de negócios como o principal, mas que mesmo assim, dispõe de outras atrações. Se isto for aproveitado, o turismo pode trazer a região um benefício muito além dos gastos com hotel, táxi, passagens e dos próprios negócios que o turista realizou. Como foi colocado pelos autores acima, o turista de negócios está, geralmente, aberto a outros gastos, e ele pode conhecer e aproveitar as atrações da cidade, e se gostar, posteriormente, voltar ou até mesmo indicar a outras pessoas.

a) Integração do setor público com o setor privado

Ao conversar com os profissionais que tem contato com o turismo no Espírito Santo, é perceptível que a atuação do setor público municipal e estadual é aprovada por eles, entretanto a maioria apresenta ajustes a serem feitos.

Um ponto interessante a ser ressaltado é a semelhança do que os profissionais do mesmo segmento relatavam. Os taxistas elogiavam o treinamento do setor público, apoiavam a padronização e o uniforme, e afirmavam que as instruções que foram passadas pela prefeitura municipal são muito úteis. Entretanto, quase todos reivindicavam fiscalização com relação aos táxis dos outros municípios.

Vanderlei Rodrigues, taxista há 8 anos, conta:

A gente não pode pegar passageiro na Serra, lá tem fiscalização. Aqui os outros táxis trabalham a vontade, tratam mal o turista e cobram caro. Peguei um hospede daqui do hotel (Hotel Íbis da Praia do Canto) e ele queria ir perto do Carrefour, comigo a corrida deu 6 reais. Ele contou que tinha pegado um carro, não dos nossos, sem

62

identificação porque os nossos de Vitória todos tem essa faixa amarela que cobrou dele 14 reais (RODRIGUES, 09 de Nov. 2009).

Outro ponto que os taxistas relatam é o número de hotéis existentes na cidade. Segundo estes profissionais (taxistas), quando tem eventos, feiras ou convenções, os hotéis lotam e alguns turistas não têm pra onde ir.

Isso foi comprovado pela rede hoteleira, que relataram ter, normalmente, 85% dos quartos ocupados durante a semana e, quando há algum grande evento, a ocupação do hotel é completa.

Apesar da excelente ocupação durante a semana, no final de semana os hotéis de Vitória ficam quase vazios. A maioria deles oferece pacotes promocionais, nos quais apresentam grande desconto na diária do fim de semana.

No quesito segurança, a maioria dos profissionais entrevistados concorda que o setor público deixa a desejar. Eles relatam que turistas nos quais eles tiveram contato já foram assaltados, e contam mais, tanto recepcionistas de hotéis, quanto taxistas afirmam que fazem questão de avisar aos seus clientes que regiões como a orla e o bairro Jardim da Penha, são inseguros.

Além disso, os profissionais que atuam próximos a Orla de Camburi afirmam que os turistas perguntam por formas de distração em geral que existem na Orla. O taxista Luiz Antônio Barcelos conta que

os passageiros me pergunta, tem alguma coisa na praia?, e eu sempre tenho que falar, não aqui não tem nada na praia não. As vezes vem pra trabalhar, mas quer ouvir também uma música capixaba, conhecer, sabe? Eu se fosse prefeito, colocava de novo aquele palco ali na praia, colocava música, colocava quiosque. Pra você que quer saber de turista, eu te falo, muito passageiro de fora, de hotel, sabe?, ia lá. Talvez a música fazia eles ficar mais, não ir tudo embora na quinta e sexta (BARCELOS, 8 nov. 2009).

O pessoal que trabalha com turismo receptivo também destacou a carência existente em

relação à praia. Alcenir Rocha, funcionária da Avitures, agencia de turismo receptivo fala que

“[

vendo a praia e muitos querem ir. A praia é um enfeite pra cidade. Camburi só é aproveitado

Vitória é uma ilha, embora as pessoas venham por causa do negócio, elas passam o dia

]

até o calçadão, depois é uma paisagem, a gente não pode usar (ROCHA, 10 nov. 2009)”.

Um ponto a ser ressaltado é a comunicação. Diversos hotéis, táxis e restaurantes reclamaram

da ausência do poder público quando se trata de promoção.

63

Os turistas chegam aqui e perguntam se a gente tem algum mapa, alguma lista com endereços, ou qualquer outra forma de divulgação do que acontece na cidade e aonde é que acontece, e a gente não tem. Os folders mostram fotos dos pontos turísticos, mas no turismo de negócios, restaurantes, boates, shoppings, também são atrativos, e muitas vezes a gente explica e quando o cliente chega no local não era bem o que ele queria, por isso a necessidade de um mapa ou uma listagem detalhada, ele poderia escolher, e se não gostou vai para outro lugar,

conta Priscila Perim, bacharela em turismo e recepcionista do Novotel (8 nov. 2009).

b) União do Setor Privado

Um destino turístico se torna muito mais potente quando as empresas que lidam com o turista visam agradar o próprio turista. Para potenciar ainda mais a atividade, é ideal que exista uma parceria, uma cumplicidade entre as empresas.

A Gerente de Marketing da Secretaria de Turismo do Espírito Santo (SETUR), Carla

Rezende, considera que “[

trade que fez com que os preços do Espírito Santo, que eram considerados caros, estejam se

um ponto considerado forte no turismo capixaba é a união do

]

barateando (10 set. 2009).

Os profissionais entrevistados também concordam que as empresas da cidade que atuam no turismo trabalham integradas. O Recepcionista Thiago Vidal, do hotel Bristol Century Plaza, na Praia de Camburi, relata:

A parceria é muito forte entre as empresas que prestam serviço de turismo em Vitória. Tem vezes que o hóspede conta que ele não sabia em qual hotel ficar, vem pra cá sem reserva nenhuma, o taxista que indica. Tem vezes que o hóspede diz ao taxista quanto quer pagar, e o taxista traz o cliente pra cá, ou pra outro hotel, dependendo de como é (8 nov. 2009).

Os bares e restaurantes procuram recompensar a cordialidade do taxista os indicam: “Os restaurantes oferecem pra gente um prato quando levamos turistas (JOÃO LUZ, 8 nov.

2009)”.

Outro ponto a ser destacado é a participação do nativo. Os cidadãos precisam gostar e entender os benefícios da presença do turista em sua cidade, mais do que isso, é preciso que o nativo sinta orgulho de sua cidade (KOTLER et al., 2006).

Carla Rezende, gerente de Marketing da SETUR, afirma que

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O capixaba tem esta cultura de não valorizar o próprio estado, de achar que aqui não é igual o Rio ou Bahia. Então a gente começou com a divulgação do Estado para o capixaba, para que o próprio capixaba comece a valorizar o Espírito Santo. Além de ele fazer um boca a boca, para amigos de fora, ele tem que se valoriza e começar a acreditar que o turismo no ES existe. Pois se eu trouxer um Paulista aqui e ele for maltratado, ou não souber/quiser dar informações sobre o ES, isso não vai adiantar (10 set. 2009).

Segundo Rezende, Vitória, capital do Espírito Santo, muitas vezes deixa a desejar, junto com todo o restante do estado, e não trata “tão bem” o turista.

c) O público-alvo

Através das entrevistas com os profissionais do trade turístico entendemos que o público-alvo do turismo em Vitória são as pessoas que vem para negócios.

O turismo de negócios, na maioria das vezes, é muito bom para a localidade. Isto pode ser

argumentado com o fato deste visitante, geralmente, gastar bastante com hospedagem,

alimentação, transporte, diferente do turista de lazer, que geralmente optam por ficar na casa

de um parente e buscam o transporte público.

Além dos gastos que foram listados acima, que geralmente são comuns aos turistas de negócio, é preciso relatar outro ponto positivo nesta atividade para a cidade: quando a cidade está recebendo gente disposta a negócios, a região se desenvolve muito. Pessoas que fazem negócio, geralmente estão dispostas a investir, e assim desenvolvem a região. Outro ponto a ser olhado, é que a pessoa que faz negócio com cidadãos ou empresas da cidade, estão possibilitando que estes cresçam, crescendo assim, o local.

Também é preciso compreender que este público propício a negócios é muito diverso, e embora a finalidade deles na cidade, geralmente, são comuns (os negócios), muitos gostam e praticam outras atividades, que podem ser consideradas de lazer, quando estão na localidade (SWARBROOKE; HORNER, 2002). Depois de um dia de trabalho shows, passeios, diversão em geral, são bem-vindas.

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Este é um ponto em que Vitória tem que se atentar. Como foi mostrado no item a), os profissionais do trade turístico relatam que muitas vezes, as pessoas vem para a cidade para fazer negócios, mas depois dos negócios, gostariam de aproveitar e conhecer a cidade.

Outro ponto que é necessário planejamento a partir do público-alvo é a concorrência. A localidade turística deve observar quais os outros locais que são de interesse do seu público e o motivo pelo qual o público prefira a cidade concorrente.

Julio Fernandes, da agência MR Travel Turismo, que atua com turismo receptivo de negócios na cidade São Paulo, considerou as principais cidades brasileiras (em relação aos negócios e turismo de negócios) “São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife, Salvador, Curitiba e Vitória” (09 nov. 2009).

Juliana Tavares, profissional da agencia Turismo 10, afirma que os principais destinos concorrentes com Vitória, no turismo de negócios são Belo horizonte e São Paulo. “Geralmente estes destinos saem na frente quando relacionados à Vitória, porque as duas cidades são maiores, mais desenvolvidas e mais conhecidas que Vitória. Mas um ponto forte de Vitória é o preço. O profissional que atua em serviços turísticos aqui recebe, em geral, menos do que nestas cidades, e por isso o gasto em eventos, workshops, do promotor acaba sendo menor” (09 nov. 2009).

Assim, quando analisamos os concorrentes do turismo de negócios em Vitória, de acordo com os critérios estipulados por Kotler no terceiro capítulo, entendemos que a cidade está entre os principais destinos nacionais nesta categoria de turismo. Entretanto, é preciso que os profissionais percebam que os principais concorrentes de Vitória são superiores a cidade, e que o principal ponto forte da cidade é o preço baixo do serviço, este fator, se bem analisado, não é tão bom para a população da cidade.

Dessa forma, Vitória em sua posição de concorrente fraca deve se esforçar com diferentes medidas para alcançar seus concorrentes, e mais do que isto, seria interessante que a cidade capixaba se destacasse em outros pontos além do preço, quando comparada aos outros destinos.

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d) O retorno que a atividade turística traz a localidade

Embora sabemos que o retorno que a atividade turística traz a uma região não se limita aos gastos do visitante, os outros benefícios ocasionados foram não mensurados na cidade de Vitória. Por isso, esta pesquisa utilizará dados e documentos que a SETUR e a CDV cederam ao trabalho e as entrevistas feitas com os profissionais do trade, que também podem mostrar um pouco sobre o retorno do turismo.

Muitos profissionais de turismo atuantes em Vitória, afirmam que a atividade traz um retorno financeiro satisfatório. “Dá dinheiro, tem dia que é três vezes ir pra Aracruz. Tem semana que é só aqui em Vitória mesmo. Mas mesmo assim o dinheiro é bom, se trabalhar bastante.” afirma o taxista Antônio Costa (09 nov. 2009).

Na hotelaria, a atividade também é rentável. Izadora Suane conta que “na maioria das vezes, quando não tem eventos na cidade, a ocupação do hotel é de 85% a 90%. Mas já aconteceu do hotel estar totalmente ocupado, e foram várias vezes. A gente já teve até que dispensar clientes (06 nov. 2009)”.

O Plano de Turismo de Vitória 2008/2016 (2008) mostra que o Vitória recebeu 1.022.656 turistas em 2007. E ainda coloca que estes turistas gastaram 216.553.282,81 reais. Segundo a mesma fonte, a maioria dos turistas vem do próprio Espírito Santo, depois vem o Rio de Janeiro e em terceiro lugar fica Minas Gerais, entretanto na alta temporada Minas Gerais emite mais turistas para Vitória, do que o Rio de Janeiro.

De acordo com os autores estudados, entende-se que a atividade turística de uma precisa gerar lucro para se manter. Chias (2007) mostra além, segundo o autor, o lucro é essencial no turismo, mas também é muito importante que a atividade do turismo seja boa ao morador da região.

5.1 ANÁLISE DE VITÓRIA, COM BASE NOS CONCEITOS ESTUDADOS

Este trabalho mostrou através de definições do autor Philip Kotler (2000) que existem cinco categorias distintas de ofertas de bens e serviços. É possível enquadrar o turismo de negócios

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na categoria Serviços principais associados a bens ou serviços secundários, pois o turista chega à cidade em busca de um serviços principal, “os negócios”, e acaba consumido outros produtos ou serviços. A partir desta definição, é possível entender que a experiência do visitante que vem a Vitória devido aos negócios, depende de outros fatores que vão além da boa resolução destes (negócios), para ser satisfatória.

No início desta pesquisa, estudou-se produto turístico sob o olhar de Middleton e Clarke. Estes autores relacionam a este conceito (produto turístico) três aspectos: atrações, instalações

e acessibilidade no destino, e afirmam que o produto turístico não se trata de um elemento, mas sim do conjunto (MIDDLETON; CLARKE, 2002).

Também entendemos, que enquanto o marketing tradicional apresenta três níveis de produtos (BASTA et a.l, 2006), o marketing turístico estrutura o produto turístico de um modo particular, que se divide em cinco níveis, à luz da OMT (2001).

Com as colocações acima, é possível qualificar em que nível Vitória se enquadra como produto turístico, a partir da análise dos três componentes básicos, sugeridos por Middleton e Clarke.

Por ter como foco o turismo de negócios, é interessante ressaltar que os atrativos deste tipo de atividade não são os mesmo que o do turismo de lazer. Enquanto o turista que busca lazer analisa os monumentos históricos, as belezas naturais, as formas de divertimento que a cidade oferece, o turista de negócios olha, principalmente, os eventos que existem na cidade, que envolvem o ramo do negócio em que ele atua, procura saber como está à economia daquele local e a economia de outras regiões que podem influenciar a economia da cidade, como são as empresas atuantes na localidade.

Com relação a estes aspectos, Vitória é uma cidade atrativa aos turistas. A atividade portuária

é ascendente na cidade. O setor imobiliário também é destaque. Além disso, empresas de

grande porte como a Vale, a Acelor Mittal, a Aracruz Celulose, a Garoto, estão no Espírito Santo, e mesmo que nem todas estão em Vitória, elas trazem turistas de negócios para a cidade, pois o território capixaba é relativamente pequeno, Vitória é a capital do estado e principal cidade da região metropolitana.

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Entretanto, mesmo que o lazer não seja o principal atrativo para o turista de negócios, é preciso se atentar ao fato de que uma cidade de negócios que oferece formas lazer, pode potenciar a satisfação do visitante. Como Swarbrooke e Horner (2002), o turista de negócios pode se tornar um turista de lazer nas horas vagas. Neste aspecto, a cidade de Vitória acaba deixando seu visitante “a desejar”. Com bases nas entrevistas realizadas, é possível perceber que existe interesse por parte do turista de negócios de conhecer e se divertir na cidade, mas nem sempre este tipo de atração existe ou é satisfatória.

Isto acontece devido a uma característica do turismo que já foi estudada nesta pesquisa, a intangibilidade. O turismo, assim como outras atividades do setor de serviço, tem a característica de ser intangível, e muitas vezes, precisa de aspectos que “comprovem” a sua existência para que este seja reconhecido e se torne agradável. Por exemplo, não adianta o Píer de Iemanjá da Orla de Camburi ser lindo, se não há nada que o turista possa fazer no lugar, é fundamental uma barraquinha que venda “imagens de Iemanjá”, um restaurante que tenha a moqueca capixaba, dentre outras coisas que atraiam o turista até lá, e provem ao visitante que o lugar realmente é interessante.

Ao avaliar o segundo aspecto colocado por Middleton e Clarke (2002), a instalação, percebe- se que é essencial que cada ponto seja propício a atividade turística. Além da inexistência de atendimento na praia, colocada acima, é possível destacar certa defasagem na hotelaria. Taxistas e profissionais atuantes na rede hoteleira afirmaram que existem épocas que a lotação é completa, e assim alguns visitantes nem sempre tem onde ficar. Este fato mostra a perecibilidade existente na atividade turística, esta é uma característica que algumas vezes é inevitável, mas que em algumas situações é possível de evitar. Uma sugestão seria o organizador do evento que trouxe tantos turistas poderia reservar acomodações a estes visitantes ou incentivar que a reserva fosse feita antes da data do evento.

Perecibilidade pode afetar completamente na percepção do turista sob a cidade. Geralmente o visitante não percebe valor de um ótimo evento, se não ele teve onde passar a noite. Por isso, outra característica dos serviços, que deve ser acompanhada é a inseparabilidade.

Ao falar sobre acessibilidade ao destino, o aeroporto de Vitória é muito criticado pelo trade turístico. Este é um fato negativo, uma vez que o turista de negócio que vem de outros estados e até de outros países, muitas vezes, dependem deste terminal para chegar à cidade.

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A partir desta análise, é possível considerar que Vitória, como destino turístico, é um Produto

Esperado, na classificação da OMT (2001). Ou seja, a cidade oferece ao turista de negócios, produtos que este já esperava, em grande parte dos casos, não oferece nenhum diferencial, não incrementa nada na oferta. O turista vem para a cidade, atraído pelos negócios, e em grande parte dos casos ele terá satisfação nisto, dificilmente terá algo a mais.

Outro assunto a ser analisado no turismo de negócios em Vitória é o preço. Carla Rezende (11 set. 2009) relata que um dos fatores positivos que a união do Setor Privado gerou foi à queda do preço do Espírito Santo como destino turístico. Juliana Tavares (09 nov. 2009) afirma que o preço realmente é um fator atrativo no turismo de negócios em Vitória, mas que este preço baixo existe devido ao fato do profissional que atua no turismo na cidade, receber menos do que os profissionais que atuam em outros destinos.

Ao discutir este assunto é preciso se atentar a dois aspectos: primeiramente, Vitória deve trabalhar outros atrativos ao turista, que vão além do preço, para que a cidade se realmente se estabilize como um dos principais destinos para negócios do país. Além disso, Josep Chias (2007) alerta que é importante um turismo bom a todos do local (setor público, donos de hotéis e restaurantes e também para a população), e para afirmar se o trabalhador do turismo de Vitória realmente ganha menos é necessário uma pesquisa mais focada neste assunto, entretanto, se isto realmente acontecer, é preciso repensar sobre a atividade de turismo na cidade.

A praça, no turismo, engloba a distribuição do local (quais agências de turismo oferecem o

destino), o acesso à região (como eu consigo chegar à cidade) e também como é o transporte dentro do local (táxi, ônibus, metrôs) (MIDDLETON; CLARKE, 2002). Anderson Menezes (08 out. 2009) afirma que Vitória está trabalhando para ser oferta em agências e em feiras fora do estado. O transporte mais utilizado pelos turistas de negócio são os táxis, e a partir das entrevistas percebemos que estes profissionais são treinados para atenderem bem os turistas, pela prefeitura da cidade. Entretanto, ao falar de acesso ao destino, novamente entra em questão o aeroporto atual da cidade, que não é aprovado.

A promoção é uma ferramenta fundamental na atividade turística. As outras ferramentas são

essenciais (produto, preço e praça), entretanto, geralmente só são conhecidas, quando há interesse pela compra: o turista busca saber o preço do destino e as atrações que ele poderá

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desfrutar no local, quando existe algum interesse. A promoção é a responsável por criar este interesse. Carla Rezende (11 set. 2009) afirma que o Espírito Santo ainda não fez nada que o brasileiro tivesse interesse de visitar o estado. Menezes (08 out. 2009) confirma “a gente só não fez ainda, a campanha publicitária”, e completa que a Companhia de Desenvolvimento de Turismo de Vitória (CDV), está esperando o término de um plano de marketing.

Seria interessante que Vitória utilizasse ferramentas de promoção adequadas ao turismo de Vitória. Ao falar sobre o turismo de negócios, o Marketing Direto poderia chegar diretamente a cada empresa de fora, mostrar Vitória com seus pontos positivos a cada atividade. Usar as Relações Públicas para apresentar fatores de destaque como o Produto Interno Bruto (PIB) e a qualidade de vida que é desfrutada na cidade (PLANO DE TURISMO DE VITÓRIA 2008/2016, 2008). Unir a estas ferramentas a promoção de vendas, já que o preço é destaque no turismo de Vitória, incentivar a compra com este argumento, e tentar fidelizar o cliente após a venda, seria interessante.

71

6 CONCLUSÃO

De acordo com as bibliografias estudadas, com as entrevistas realizadas e com os documentos analisados, é fundamental ressaltar alguns pontos.

No que diz respeito à integração do Setor Público com o Setor Privado, que tem contato com

o turista, da cidade de Vitória, é perceptível, que administração pública oferece suporte,

treinamento, e tem interesse na atividade turística. Apesar da ciência por parte do setor público dos benefícios que o turismo traz a uma localidade, e das ações efetuadas com intuito de melhoria da atividade turística em Vitória, existem alguns pontos falhos (fiscalização dos táxis, atendimento na praia, segurança, praia limpa) apontados pelos próprios profissionais atuantes no trade turístico. Alguns destes pontos são de certa forma, simples de serem resolvidos, outros nem tanto. O acerto destes aspectos depende do contato do trade com o Setor Público.

A integração do Setor Privado é apontada por muitos profissionais, como uma forte conexão.

Os profissionais entrevistados foram os taxistas que tem seus pontos próximos a hotéis e aeroporto, os profissionais de bares e restaurantes e os profissionais de hotéis, e todos confirmaram a união do trade turístico. Este pode ser um ponto considerado positivo, principalmente ao turismo de negócio, que é o foco deste estudo, pois o visitante que vem a negócios, geralmente, tem contato com os profissionais entrevistados. Um trade unido pode atender melhor ao turista e é capaz de oferecer o que este realmente quer.

Outro ponto a destacar é que o público-alvo do turismo de Vitória é o turista que vem a negócios. Por isso, a pesquisa se focou neste segmento. As positividades em relação a este

público podem ser destaque: geralmente este público fica em hotéis e não em casa de família,

é um público que está mais aberto ao gasto (assim, prefere o táxi ao transporte público,

geralmente não economiza com alimentação), uma cidade que atrai negócios é porque está se desenvolvendo, e ainda, se a cidade for interessante ao turista, ele costuma praticar o lazer.

O estudo também abordou um pilar fundamental ao turismo: o lucro. É fundamental que o

produto turístico traga benefícios a cidade, senão existe lucro, não tem porque existir turismo. Através das entrevistas com os profissionais que atuam no turismo de Vitória, foi possível

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perceber que retorno que a atividade traz aos profissionais é satisfatório. Entretanto, o preço pago ao profissional de turismo em Vitória é mais barato do que nos outros destinos concorrentes. Este é um aspecto que deve ser observado pelos profissionais, uma vez que é ideal que a cidade possua outros atrativos ao turismo além do preço.

A partir da afirmativa acima, é fundamental destacar que o Vitória como produto turístico,

possui benefícios que são considerados pelo cliente parte do próprio produto, e que os aspectos que a cidade possui que poderiam incrementar o destino, acabam passando despercebidos, uma vez que são intangíveis e nem sempre são trabalhados para apresentarem uma prova física ao turista.

A pesquisa também mostrou que a importância da ferramenta de marketing praça no turismo.

Em Vitória, percebe-se ferramenta precisa ser mais trabalhada, quando o trade relata a precariedade do aeroporto de Vitória, uma das principais formas de acesso a cidade para os turistas de outros estados e países.

Por fim, destaco a força da comunicação. Essa ferramenta do marketing, ainda não é trabalhada na cidade de Vitória. Entretanto, é importante ressaltar que uma promoção mais eficiente, além de atrair mais turistas, poderia dar suporte ao visitante quando ele já está na cidade. Outro ponto que pode ser aprimorado com a comunicação é a transformação do turista

de negócio em turista de lazer, após seu trabalho.

73

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78

APÊNDICES

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APÊNDICE A Entrevista com Carla Rezende, Gerente de Marketing da Secretária de Turismo do Espírito Santo (SETUR)

Entrevista realizada no dia 11 de setembro de 2009, na SETUR.

L: Lara Fiorim Fiorot CR: Carla Rezende

L: Fala um pouco sobre o turismo no Estado CR: A secretaria tem 2 anos e 3 meses e vem agregando ao trabalho que já foi iniciado. Foi feita uma pesquisa de mercado na qual foi identificado 5 grandes cidades emissoras de turistas (São Paulo, Rio de Janeiro, Ribeirão Preto, Belo Horizonte e Brasília), e participaram da pesquisa turistas e pessoas de agencias de viagens. Esta pesquisa procurou mostrar quem são os concorrentes, os mais vendidos, por que os produtos são procurados. A pesquisa revela que o litoral nordestino é um grande destino procurado, e depois vem em seguida Florianópolis, Brasília e a partir disto, é considerado que de acordo com o público, o ES é muito comparado com o nordeste, devido às pessoas conhecerem no ES somente o sol e a praia. As pessoas ainda não conhecem o Espírito Santo como cultura, como gastronomia, como a parte serrana do Agro turismo, até a própria praia de Itaúnas, então a gente (ES) é muito visto ainda como sol e praia. E ai a gente esbarra neste grande problema de concorrer com o nordeste, então agora a gente está em um processo de tentar mudar isto, principalmente, junto aos meios que fazem a máquina girar as operadoras de turismo, a partir do momento em que você está inserido em pacotes que são oferecidos pelas operadoras, você consegue transformar também, não só através dela, mas também é uma ferramenta de mudança de perfil, por que o produto nosso não é só este. Então a gente está tentando que eles criem produtos agregando o sol e a praia ao mar e montanha, a região serrana com a atividade do agro turismo, tentando agregar a nossa cultura, esta forte questão da imigração italiana, tentando mostrar todo o potencial do ecoturismo que o estado tem hoje, então quer dizer é o produto agregado, o sol e a praia ao ecoturismo, pra gente tentar fugir um pouco desta visão de que o Espírito Santo, quem vem pra cá vem só pra Guarapari, Vitória e Vila Velha. Em relação aos produtos a gente apresenta um portfólio de roteiros que podem ser desenvolvidos, são as rotas, que cada operadora monta de acordo com o que é o perfil da empresa (uma operadora que é voltada ao ecoturismo,

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vende Vitória + Itaúnas), com as rotas é apresentado a operadora cada grupo de municípios, cultural, aventura, praia, montanha

L: Ameaças e Oportunidades em relação aos Estados vizinhos CR: Minas Gerais: trabalha muito com o turismo histórico, principalmente atualmente. Hoje há vários circuitos históricos sendo vendidos. Eu acho que não é um produto competitivo com

o estado, pois é bem diferente. Apesar de a gente trabalhar um pouquinho esta história no ES,

com a imigração, falta neles à praia então a gente agrega aqui a proximidade do mar com a montanha e muitos dos nossos turistas vem de lá. Mas nosso principal mercado é São Paulo, todo mundo vai buscar um pouco de turistas lá, por causa da população, da arrecadação, da renda per capita, então é o foco principal. Minas Gerais é foco não por conta de que ele já é conhecido, mas sim para mudar o perfil do turista que vem de Minas, não queremos mais o

turista que vem pra ficar aqui em casa de parente, queremos um turista de qualidade que fica

em hotéis

isto, trazer um perfil de turistas mais qualificado, pois MG é um estado que manda muita gente pra cá, mas pessoas que não são interessantes, pessoas que não gastam. Apesar, se você comparar a pesquisa do Ministério do turismo com a nossa, você verá que a média nacional de gasto diário é de 41 reais, a média do ES é 78 reais, então podemos ver que não estamos tão mal, mas a gente quer melhorar o perfil dele, deste turista, e o mineiro influencia muito

A nossa intenção quando trabalhamos com o mercado de MG é tentar modificar

quando a gente faz a matemática da pesquisa, pois ele é o segundo, tem o capixaba, o mineiro,

o carioca, o paulista

Rio de Janeiro: Eu nem considero que exista alguma ameaça, pois o Rio de Janeiro é portão de entrada, é conhecido internacionalmente, então em termos dos estados na região sudeste, o

ministério vem se desenvolvendo projetos dentro das regiões (macro regiões), e transformar em produto (Tur sudeste). Um dos produtos é a criação de um cruzeiro rodoviário integrando

São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, seria um produto onde o cara poderia sair dentro de

uma operadora de ônibus

Também existe o air pass, que está em negociação, que você

voaria a cada estado e ficaria uma permanência determinada, incentivando a circulação.

E por ai assim.

L: Fluxo de Turistas CR: No ES diminuiu em 2007, se comparado ao de 2006, pois no período da alta estação aconteceu muita chuva, aconteceu o caos aéreo, e principal ligação nossa que é o RJ, teve aquele problema em Campos, na rodovia. Outro foi problema com a metodologia do Instituto de pesquisa que foi alterada, quando trocamos o instituto.

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L: Crises que abalaram o turismo CR: Não foram crises, foram seqüencias de ações que ocasionaram uma descontinuidade no turismo, praticamente mudava-se o secretário de dois em dois anos havia uma descontinuidade na gestão, antes do gov de Paulo Hartung. Com o governo Paulo Hartung, inicialmente (nos primeiros 4 anos) foi extinta a secretaria de Turismo (Setur) e criada a Sedetur (Secretaria de Desenvolvimento e Turismo) , fortalecendo o turismo como atividade econômica e no segundo mandato ele cria novamente a Secretaria de Turismo, ai a gente já conseguiu dá um foco muito mais importante na área de turismo, se destacando inclusive dentro do ministério e com muito mais operadoras de turismo (hoje já possuímos nove) que querem trabalhar os ES, que querem trabalhar o mercado capixaba como um novo produto, isto é uma nova oportunidade pro turista vir pra cá. Essa continuidade faz com que a gente ganhe credibilidade, então pra mim o problema é este, uma descontinuidade nos trabalhos.

L: Planos para o turismo CR: A gente no governo, desde de 2004 um planejamento e em 2005 houve uma reformulação e caminhamos em cima dele e tem estágios, então não podemos falar que „tal‟ ação que estava prevista no plano foi deixada de fazer, existe um cronograma e existe uma hora para ela ser implementada. Os resultados pretendidos estão sendo alcançados, a gente está conquistando esta mudança de perfil do turista, e se for olhar na pesquisa a gente cresceu muito na qualidade do turismo. Isto é uma mudança e um resultado alcançado. O objetivo da secretaria é um turismo de qualidade sem sazonalidade, que a gente não tenha em Vitória um fim de semana vazio e nas Montanhas semanas vazias, a nossa meta são programas que ocupem as semanas nas Montanhas e os fim de semanas em Vitória, para não haver vazios nas ocupações hoteleiras. É um trabalho continuo, não tem como parar, ou descontinuar.

L: Ameaças e Oportunidades CR: Não lembro, especificamente.

L: Pontos Fortes CR: Um ponto considerado forte no turismo capixaba é União do trade que fez com que os preços do ES, que eram considerados caros, estejam se barateando. Também considero ponto forte a continuidade dada ao turismo no governo Paulo Hartung. Antes da crise econômica, as ocupações nas redes hoteleiras eram de 95% durante a semana, mas com a crise isto teve uma queda e por isso estão se investindo em turismo de lazer agora,

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para suprir as necessidades que os negócios deixaram, devido à crise, pois Vitória trabalhava muito o turismo corporativo, agora precisa do lazer.

L:Ponto Fraco CR: Falta de divulgação do estado, principalmente em anos anteriores, isto foi identificado na pesquisa, mas isto faz com que a gente tente superar. O capixaba tem esta cultura de não valorizar o próprio estado, de achar que aqui não é igual o Rio ou Bahia. Então a gente começou com a divulgação do Estado para o capixaba, para que o próprio capixaba comece a valorizar o Espírito Santo. Além de ele fazer um boca a boca, para amigos de fora, ele tem que se valoriza e começar a acreditar que o turismo no ES existe. Pois se eu trouxer um Paulista aqui e ele for maltratado, ou não souber/quiser dar informações sobre o ES, isso não vai adiantar.

L: Acompanhamento do Governo do Estado junto à população CR: Qual mecanismo eu vou fazer pra você conhecer o ES? Pra você não dar informação errada? Pra você ter consciência? Eu não vou formar uma turma pra isto, para cidadãos informarem as pessoas. O Senac, o Sindibares, o Estado em geral treina muito gente (garçons, camareiras), mas a secretaria não faz este trabalho, ela incentiva que as prefeituras façam, um município que faz muito bem feito é Vitória, outros municípios fazem, mas a Secretaria Estadual não faz isto.

L: O que o Gov. do Estado pretende com o turismo CR: Queremos melhorar o turista, não crescer o número, mas sim ter turistas que gastem 300

reais por dia, porque é mais interessante do que trazer pessoas que não vão gastar aqui. Por

isso ajudamos o setor empresarial qualidade, arrecadação.

Tem vários benefícios que queremos: melhorias na

L: Por que o brasileiro não tem desejo de conhecer o Espírito Santo? CR: Porque a gente não provocou este desejo ainda. Agora que a gente vai começar mostrar que o ES não é só sol e praia. Não existe ainda o provocar no brasileiro para conhecer o ES. Quantos anos a Bahia levou pra se tornar um produto? E o Rio? E Minas? A política de turismo na Bahia é continua, é focada. Isto prova com que há necessidade de provocar um

destino e fazer ele virar moda: novelas, reality shows

interesse a partir do momento que o estado se mostra como um produto, com propaganda.

E a Rede Globo, Record só tem

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APÊNDICE B Entrevista com Anderson Fioreti de Menezes, Diretor de

Turismo e Projetos Especiais da Companhia de Desenvolvimento de Vitória

(CDV)

Entrevista realizada no dia 8 de outubro de 2009, na CDV.

L: Lara Fiorim Fiorot A: Anderson Fioreti de Menezes

L: O turismo em Vitória

A: O principal atrativo para o turismo na cidade de Vitória são os negócios. O turismo de negócios depende n fatores, não só de entretenimento. Quem define a viagem de negócios pode ser a empresa, pode ser a economia, que está propícia a certas atividades ou não, pode ser os eventos que a cidade oferece, pode ser workshops, não tem um fator que é determinante. Depois do turismo de negócios, a gente, aqui em Vitória, oferece turismo de Eventos, turismo cultural, e turismo náutico.

O turismo náutico crescendo muito atualmente no mundo, e principalmente em Vitória.

Esse tipo de turismo é muito bom, pois traz pessoas com dinheiro e que estão dispostas a

gastar. A gente pretende que desembarque em Vitória, pelo menos um navio por semana, de dezembro a março.

O turismo de eventos depende de capacitação, de monitoria, de patrimônios, de infra-

estrutura. A gente tem que conquistar o organizador do evento que Vitória, e convencer ele que é melhor fazer o evento dele em Vitória do que em Porto Alegre, por exemplo, mas pra conseguirmos isso, temos que apresentar hotéis, transporte, salões, uma infra-estrutura que

mostre que a cidade é adequada.

O turismo cultural é uma novidade pra gente, apesar de Vitória, do Espírito Santo ser um

estado histórico, a gente não tinha nenhuma ação pra desenvolver este tipo de turismo aqui. Agora a gente fez o Projeto Visitar, que preserva o patrimônio e mostra ao morador a

importância daquela determinada igreja ou monumento. O projeto também incentiva que o morador conheça e ame Vitória, é um projeto de turistificação.

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A gente também desenvolve o Projeto Iniciação Escola para o Turismo, é um projeto que ensina as crianças sobre Vitória, que mostra a eles os pontos turísticos, que faz o dia do turismo na escola, que incentiva a produção de músicas, e que depois eles se apresentaram.

L: Como é trabalhado o turismo aqui em Vitória A: O turismo aqui em Vitória é segmentado em três pilares: capacitação, infra-estrutura, promoção. Em 2009 nossas ações se concentraram mais na área de promoção. Contratamos a elaboração de um Plano de Marketing Turístico, contamos com uma assessoria de imprensa, fizemos convenio com o Convention Bureau, a gente só não fez ainda, a campanha publicitária, pois estamos esperando o Plano de Marketing. Estamos buscando estar nas agências de turismo dos outros estados, para Vitória ser mostrada. Dia 21 a 23, vamos participar da Feira das Américas, mostrando Vitória como “O novo destino do Brasil” e depois disso, juntamente com o Plano de Marketing, entraremos com uma campanha na Veja Rio.

L: Concorrentes de Vitória A: As cidades do Espírito Santo não são concorrentes, são parceiras. Mas eu te falo que a concorrência está muito perto. Vitória não desenvolve turismo de sol e praia, porque Rio de Janeiro e Salvador estão do lado. Quanto ao turismo cultural, que a gente começou a trabalhar agora, Minas Gerais já desenvolve há décadas. Um ponto que eu sempre destaco aqui em Vitória é a proximidade do mar e da montanha, também acredito, que temos um pouco de tudo, vendemos a proximidade, vendemos o fato de termos um pouco de tudo. Por isso, eu acho que não temos concorrentes diretos, só concorrentes indiretos muito potentes. Vitória é a única cidade do Espírito Santo que faz parte do recorte nacional das 65 cidades com excelência em atendimento internacional. Além disso, Vitória recebeu o 10° Selo de Qualidade Turística.

L: O que você destaca no turismo de Vitória A: Com certeza a união do setor privado. Vitória é a união do setor público com o setor privado. Conseguimos quase a totalidade de apoios com o Plano de Marketing. Temos convênios que trazem melhorias aos postos de atendimento ao turista.

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APÊNDICE C ENTREVISTA COM OS PROFISSIONAIS DO SETOR PRIVADO QUE TEM CONTATO COM TURISTAS

As perguntas feitas aos entrevistados foram:

1. Como você avalia a integração do setor público com vocês do trade turístico?

2. Como você vê a união das empresas que atendem o turista?

3. Quem você considera como público-alvo do turismo em Vitória?

4. Como você vê o retorno que o turismo traz para a cidade?

Observação: O nome dos profissionais foram trocados. Utilizaremos nomes fictícios para não comprometê-los.

TAXISTAS foram entrevistados os profissionais que trabalham próximos aos hotéis e aeroporto.

• Vanderlei Rodrigues

1. Muito boa. Eles dão treinamento, padronização, ensina a gente como tratar os turistas.

Mas eu acho que falta fiscalização. A gente não pode pegar passageiro na Serra, lá tem fiscalização. Aqui os outros táxis trabalham a vontade, tratam mal o turista e cobram caro. Peguei um hospede daqui do hotel [Hotel Íbis da Praia do Canto] e ele queria ir perto do Carrefour, comigo a corrida deu 6 reais. Ele contou que tinha pegado um carro, não dos nossos, sem identificação porque os nossos de Vitória todos tem essa faixa amarela que cobrou dele 14 reais.

2. Somos bastante unidos. Temos parcerias com hotéis e restaurantes.

3. Pessoas que vem trabalhar, fazer negócios.

4. Pros outros eu não sei. Mas pra nós muito bom. Tem muito trabalho, tem que ter vontade trabalhar, ?

• João Luz

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colocar uns quiosques. Os clientes sempre perguntam se pode tomar banho, e não pode. Falta hotel também, tem vezes que tá tudo lotado.

2. Os restaurantes oferecem pra gente um prato quando levamos turistas. A gente também tem o apoio dos hotéis, porque eles precisam de nós e a gente precisa deles.

3. Negócios.

4. bom, bom, cada vez melhorando mais.

• Luiz Antônio Barcelos

1. Ele apóiam a gente. Dão incentivo, palestra. Mas faltam algumas coisas. A segurança, não fica nenhum policial nessa praia toda, aqui em Camburi. Os passageiros me pergunta, tem alguma coisa na praia?, e eu sempre tenho que falar, não aqui não tem nada na praia não. As vezes vem pra trabalhar, mas quer ouvir também uma música capixaba, conhecer, sabe? Eu se fosse prefeito, colocava de novo aquele palco ali na praia, colocava música, colocava quiosque. Pra você que quer saber de turista, eu te falo, muito passageiro de fora, de hotel, sabe?, ia lá. Talvez a música fazia eles ficar mais, não ir tudo embora na quinta e sexta.

2. Boa. A gente é meio que uma mão lava a outra sabe? Pega passageiro no aeroporto e leva pro hotel, e fala dos restaurante, comida, a moqueca, eles gostam muito. E muitas vezes é a gente que indica.

3. Vem muito pra praia. Mas pra nós do taxi, vem mais pra negócio.

4. Bom, muito bom. Vou te fala que te falar que tem gente no meu bairro que largo comércio, vendeu e comprou um carro pra trabalhar. Tá bom, claro que trabalha muito também.

• Antônio Costa

1. A prefeitura é muito boa pra gente, mas tinha que limpa a praia pro turista, os passageiros perguntam muito pela praia. É os motoristas que vota, mas tem que agradar o cliente, senão eles num volta mais. Não adianta só dá assistência pra gente, tem que olha a vontade do turista. Também falta segurança. Eu aviso pro meus passageiros, tem que ter cuidado que tão roubando celular, tão roubando tudo mesmo.

2. A gente é unido, bem unido.

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carnaval, mas não desse ano, do ano passado. É só gente querendo ir pra Aracruz, lá na empresa.

4. Dá dinheiro, tem dia que é três vezes ir pra Aracruz. Tem semana que é só aqui em Vitória mesmo. Mas mesmo assim o dinheiro é bom, se trabalhar bastante.

• Bernardo da Silva

1. Olha é péssima. Falta segurança. Só cobram. Tem que usar o uniforme, num sei pra que, se os outros que nem são daqui, trabalha sem uniforme e pode leva nossos passageiros.

2. Bom. O hotel ajuda muito a gente.

3. Pra esse hotel aqui é só negócio. De fim de semana fica vazio. Pode pergunta ai, se você quiser.

4. Olha, dá mais ou menos. Pro hotel é bom né. Mas a gente tem que trabalhar dia e noite, e leva mesmo é pouco.

José Pereira

1.

Muito boa. A prefeitura sempre ajuda muito, dá curso. Olha só o uniforme o padrão. Eles apóiam a gente menina. Claro que tinha que limpa a praia, tem que leva gente daqui pra praia de Vila Velha. E esse calçadão aqui é mais bonito né? Mas eles olham

água também. E a segurança é pouco. Mas isso é o estado todo. A Serra tá muito violenta, eu sou de lá, mas trabalho aqui.

a

2.

Somos unidos.

3.

É mais gente que vem trabalhar. As vezes vem um ou outro passageiro que tá passeando. Mas é muito difícil.

4.

É

bom. Pra quem gosta de trabalhar o dinheiro é bom.

Arthur Souza

1. Tem uns pontos bons. Mas deixa muito a desejar, a segurança é péssima.

2. Claro que sim. Sem o hotel a gente não ia ter passageiro, eles que deixa a gente aqui. Trabalhar em ponto que não é hotel é bem mais fraco, eu já trabalhei.

3. Aqui em hotel é negócio. As vezes até tem os que vem pra passear, visita parente, mas

num fica em hotel não.

88

• André Gustavo Aguiar

1. Tem muito a melhorar. Não só com a gente taxista, com o próprio turista. Falta muita

segurança. Falta hotel, tem vezes que tá tudo lotado.

2. Muito boa.

3. Negócio

4. Pra nós que num tem muito estudo, ganha muito bem.

Marcos Atlanta

1. É muito boa. Só ajudam a gente. Dá treinamento, dá apoio, ajuda.

2. Muito boa também

3. Negócio

4. Olha, é um dinheiro bom

• Rodolfo Cardoso

1. É mais ou menos sabe. Tem algumas coisas pra melhorar. Não de palestra, porque isso todo ano tem. Mas na segurança, muito passageiro meu já foi assaltado. Turista mesmo. Agora eu sempre aviso, presta atenção nas redondezas porque tem assalto por aqui. Os passageiro até brinca: “se em frente a praia é de perigoso, onde é tranqüilo?”. Alguns perguntam pela praia, mas é menos. O problema é a falta de hotel, já levei muito cliente pra dormir em motel quando tem eventos na cidade.

2. Ai é muito boa. Quase todo hotel dá apoio pra gente. E restaurante também, a gente sempre indica e eu deixo meu telefone no restaurante caso alguém precise, e eles sempre ligam.

3. Negócio, com certeza.

4. É um dinheiro bom. Pelo menos se comparar com o que a gente ganhava antes, melhorou muito.

RECEPCIONISTAS

Priscila Perim

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na cidade e aonde é que acontece, e a gente não tem. Os folders mostram fotos dos pontos turísticos, mas no turismo de negócios, restaurantes, boates, shoppings, também são atrativos, e muitas vezes a gente explica e quando o cliente chega no local não era bem o que ele queria, por isso a necessidade de um mapa ou uma listagem detalhada, ele poderia escolher, e se não gostou vai para outro lugar

2. Muito unido.

3. Aqui no hotel o foco é negócio. Tanto é que no fim de semana, o hotel fica vazio, e o preço da diária abaixa muito.

4. Com certeza o hotel lucra muito, porque está sempre lotado.

• Thiago Vidal

1. Dão muito treinamento e apoio. Tem muitas camareiras daqui que fizeram treinamentos dados pela prefeitura.

2. A parceria é muito forte entre as empresas que prestam serviço de turismo em Vitória. Tem vezes que o hóspede conta que ele não sabia em qual hotel ficar, vem pra cá sem reserva nenhuma, o taxista que indica. Tem vezes que o hóspede diz ao taxista quanto quer pagar, e o taxista traz o cliente pra cá, ou pra outro hotel, dependendo de como é

3. A maioria busca negócios, aqui no hotel então, quase ninguém vem pra lazer.

4. O lucro é muito bom. Principalmente porque o turistas que vem a negócios, gasta bem mais do que o que vem a passeio.

• Joana Gomes

1. Deixam a desejar em algumas coisas. Por exemplo, sempre vem turista aqui e pergunta

se pode entrar no mar, a gente fala que não, . Vai que dá uma doença na pele da pessoa depois. Também não tem segurança nenhuma na praia, num tem nem quiosque, .

2. Muito boa a parceria.

3. Negócios com certeza.

4. Bom, o hotel fica cheio quase toda a semana. Final de semana que o movimento cai.

• Luiza de Souza

1. Eles ajudam muito a gente, os hotéis. Mas a segurança nas ruas é precária. Então não

adianta apoiar em um lado mas não fazer as obrigações.

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3. Negócios.

4. O hotel sempre cheio, isso é bom né.

• Vanessa Mendes

1. Muito bom. Ajudam muito.

2. Excelente.

3. Negócios, claro.

4. Retorno é bom. Mas tem que saber trabalhar.

• Ruth Mathias

1. Eu acho que eles dão apoio aos hotéis, mas não sei se isso é suficiente. Falta comunicação, a gente não tem mapas, não tem nenhum guia, sei lá. Falta segurança nas ruas. Tem muita coisa pra ser melhorada.

2. A união dos empresários é muito forte.

3. Negócios. Vem pra lazer também, mas vem mais pra negócio. Até porque aqui em Vitória não tem praias limpas. Quem quer praia vai pra Guarapari, Piúma, não pra Vitória.

4. É um retorno bom. O turista de negócios dá muito mais lucro para os hotéis, táxis.

• Izadora Suane

1. Eles ajudam muito, com treinamento, trazendo clientes, eles sempre ajudam.

2. Muito boa também. Principalmente com táxis e restaurantes.

3. Negócios. Aqui não tem lazer.

4. Na maioria das vezes, quando não tem eventos na cidade, a ocupação do hotel é de 85% a 90%. Mas já aconteceu do hotel estar totalmente ocupado, e foram várias

vezes. A gente já teve até que dispensar clientes

• Lucas Azeredo

1. Falta muita coisa ainda. Não temos segurança, não temos lazer. Uma cidade igual Vitória, era pra ter o turismo bem mais desenvolvido. Ninguém de outros estados conhece Vitória, porque não tem lazer. Mas já melhorou muito, pelo menos agora as

pessoas vem fazer negócios aqui. O que ajudou muito para a cidade crescer.

2. Muito boa. É isso que salva o turismo na cidade.

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4. Apesar de não termos turismo de lazer, o retorno é muito bom, porque o público que vem a negócios, como eu posso dizer, está mais aberto a gastar e investe na cidade.

• Ruimar Satler

1. A prefeitura ajuda muito, mas tem que melhorar a segurança da cidade.

2. Muito unidos.

3. Negócios.

4. Pro dono do hotel é bom.

• Oswaldo Campos

1. Ah, falta muita coisa. Falta segurança, falta praia, faltam coisas pro turista fazer.

2. Mais unidos entre hotel, táxi e restaurante.

3. Negócios. Aqui em Vitória quase ninguém vem pra passeio não.

4. É um retorno bom, melhorou muito do que era antigamente.

AGÊNCIAS DE TURISMO RECEPTIVO LOCAL E AGÊNCIAS DE TURISMO DE OUTROS ESTADOS

• Alcenir Rocha

1. Eles dão apoio, mas ainda faltam algumas coisas. Vitória é uma ilha, embora as pessoas venham por causa do negócio, elas passam o dia vendo a praia e muitos querem ir. A praia é um enfeite pra cidade. Camburi só é aproveitado até o calçadão, depois é uma paisagem, a gente não pode usar. Falta um aeroporto também na cidade.

2. Olha, eu vejo o trade muito unido. Mas eu sinto a falta de Guias de Turismo aqui em Vitória. Muitas vezes os turistas procuram a gente, e a gente tem que oferecer guias, porque o mercado não oferece.

3. Negócios.

4. O retorno é bom.

• Juliana Tavares

1. Pelo que eu percebo, o mercado de turismo em Vitória é muito bom, e isso existe

porque o setor público apóia, ajuda.

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3.

Negócios, eu sempre digo que Vitória se potencializa cada vez mais neste tipo de turismo. Atualmente ela fica um pouco atrás de BH e São Paulo, principalmente,

quando se fala em negócios. Geralmente estes destinos saem na frente quando relacionados à Vitória, porque as duas cidades são maiores, mais desenvolvidas e mais conhecidas que Vitória. Mas um ponto forte de Vitória é o preço. O profissional que atua em serviços turísticos aqui recebe, em geral, menos do que nestas cidades, e por isso o gasto em eventos, workshops, do promotor acaba sendo menor.

4.

O

lucro é bom. Principalmente pra hotelaria.

Julio Fernandes

1. Não conheço a atuação do setor público no Espírito Santo.

2. Também não sei muito sobre isto. Mas acredito que a integração entre o setor público

e o setor privado é essencial quando a gente fala de turismo, principalmente no

turismo de negócios. A gente depende de uma série de coisas que a administração pública tem que ceder, senão a atividade turística não funciona. São Paulo tem alguns problemas, mas é referencia no turismo de negócios na América Latina, devido a trabalhos que aconteceram aqui e que fizeram com que a gente aprendesse a cuidar dos visitantes que vem pra cá. Não digo só em hotel e táxi, a gente oferece museus, a gente tem shoppings maravilhosos, as pessoas têm que gostar de estar em São Paulo, para quererem vir pra cá. Eu acho que é assim que funciona.

3. Eu vejo Vitória como uma forte cidade no turismo de negócios. Eu só fui uma vez a Vitória, mas um pessoal aqui da agencia foi pra lá, e fizeram uma bela propaganda da cidade. Vitória é linda, segundo eles. Mas apontaram que lá tem pouca mão-de-obra na área de turismo. Por isso falta assistência ao turista. Eles falaram que lá tem muito a ser explorado ainda. Mas acredito que vocês estão no caminho. Eu costumo colocar

São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife, Salvador, Curitiba e Vitória como as principais regiões brasileiras que atuam no turismo de negócios.

4. Aqui em São Paulo o retorno é bom. Mas a gente trabalha pra melhorar, se você perguntar se estamos satisfeitos com o que recebemos, não estamos não. Temos que crescer, temos que fidelizar, temos que agradar nossos clientes. Senão trabalharmos para isso, se acharmos que está bom e pronto, surgirá novas ameaças e não estaremos preparados. Vitória é uma ameaça, nós temos que tomar cuidado com ela e vocês tem que tomar cuidado com a gente.

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BARES E RESTAURANTES

• Júnior Favano

1. Eles sempre oferecem treinamentos, mas eu e nem ninguém do meu bar nunca participamos. O que eu acho que falta é segurança, principalmente aqui no Triângulo, que tem visibilidade no estado todo.

2. Muito unido, os taxistas sempre trazem clientes pra cá.

3. Negócios, lazer é mais no verão.

4. O retorno é bom. Mas nós dos bares, ganhamos muito com o pessoal da cidade também.

• Leandro Lima

1. Eles dão apoio, treinamento de garçons, mas o que eu sinto falta é um curso de línguas. Eu acho interessante oferecer um curso de inglês e espanhol básicos para os

garçons.

2. A gente conta com muitos taxistas, eles trazem muitos clientes.

3. Aqui no restaurante vem muita gente pra negócio.

4. O retorno é muito bom. Os turistas lotam o restaurante a semana inteira.

Lucas Silveira

1. Falta segurança, falta praia limpa, falta lazer. Precisa melhorar muito.

2. Contamos mais com os taxistas, mais eles que ajudam a gente.

3. Negócio.

4. O retorno é fraco. Muito fraco.

Jonas Colgo

1. Ajudam muito. Eu acredito que esse crescimento gigante que está acontecendo em Vitória é por causa do João (João Coser prefeito municipal de Vitória), ele é muito eficiente.

2. É todo mundo muito unido. Taxista, hotel, todo mundo trabalha pro beneficio do turista.

3. Turismo de negócio.

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Mauricio Chavez

1. Bom, eles fazem a parte deles.

2. Somos unidos. Aqui num tem isso de um querer furar olho do outro não. Principalmente porque a gente tem muito cliente, então a gente não precisa de baixaria.

3. Negócio, mas tem gente que vem pra conhecer a cidade também.

4. O retorno é bom. Como eu disse, a gente tem cliente.

Humberto Cardoso

1. Faltam algumas coisas. Praia limpa, uma rua segurança para os turistas andarem

tranquilos. Mas do resto, tudo bem.

2. Boa, todo mundo trabalha pro bem do turista né.

3. Negócio.

4. O retorno é satisfatório. Pode melhorar.