MAKALAH

ADMINISTRASI PEMERINTAHAN DESA

“MASALAH PELAYANAN PUBLIK DI DESA BATU MERAH”

DOSEN :
Drs. Pieter Sammy Soselisa, M.Si

DISUSUN OLEH :
Nama : Anisah Seftiyarni
NIM : 202222075
Kelas : Reguler II

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS PATTIMURA
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Secara Etimologi, kata desa berasal dari bahasa Sansekerta, deca yang berarti tanah
air, tanah asal, atau tanah kelahiran. Desa adalah kesatuan masyarakat hukum yang memiliki
kewenangan untuk mengurus rumah tangganya sendiri berdasarkan hak asal-usul dan adat
istiadat yang diakui dalam Pemerintahan Nasional dan berada di Daerah Kabupaten.
R.Bintarto (2010:6) menyatakan desa juga dapat dikatakan sebagai suatu hasil perpaduan
anatra kegiatan sekelompok manusia dengan lingkungannya. Hasil dari perpaduan itu ialah
suatu wujud atau kenampakan di muka bumi yang ditimbulkan oleh unsur – unsur fisiografi,
social, ekonomi, politik dan cultural yang saling berinteraksi antar unsur dan juga dalam
hubungannya dengan daerah – daerah.
N.Daldjoeni (2011:4) mengatakan Desa dalam arti umum juga dapat dikatakan
sebagai pemukiman manusia yang letaknya di luar kota dan penduduknya bermata
pencaharian dengan bertani atau bercocok tanam. Sedangkan menurut H.A.W. Widjaja
(2009:3), Desa adalah sebagai kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai susunan asli
berdasarkan hak asal-usul yang bersifat istimewa. Landasan pemikiran dalam mengenai
Pemerintahan Desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli, demokratisasi dan
pemberdayaan masyarakat. Desa menurut UU Nomor 6 tahun 2014, desa adalah desa dan
desa adat atau yang disebut dengan nama lain, selanjutnya disebut desa, adalah kesatuan
masyarakat hukum yang memiliki batas wilayah yang berwenang untuk mengatur dan
mengurus urusan Pemerintahan, kepentingan masyarakat setempat berdasarkan prakarsa
masyarakat, hak asal usul, dan/atau hak tradisional yang diakui dan dihormati dalam sistem
pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pemerintah pada awalnya dibentuk untuk menghindari keadaan dimana sebuah
wilayah yang dihuni oleh masyarakat serba mengalami kekacauan. Aktifitas pemerintah
dalam upaya memelihara kedamaian dan keamanan suatu wilayah menjadi kewenangan
utama baik secara internal maupun eksternal. Sebagaimana tujuan utama dibentuknya
pemerintah adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimasyarakat bisa menjalani
kehidupannya secara wajar. Dengan kata lain, pada hakikatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat yang merupakan fungsi primer dari pemerintah.
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan oleh
pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi/ keadaan menjadi
kemacetan maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu
perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada
masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada
pemerintah daerah. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah
ditetapkannya Undang – Undang nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,
dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan yang demikian luas oleh pemerintah pusat
untuk mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk didalamnya adalah pemberian
pelayanan kepada masyarakat di daerahnya. Namun berbagai isu yang muncul di kalangan
masyarakat, ternyata hak pelayanan yang diterima oleh masyarakat terasa belum memenuhi
harapan semua pihak baik dari kalangan masyarakat umum maupun dari kalangan pemerintah
1
sendiri. Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat mendapatkan
kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan.
Untuk meningkatkan efektivitas pelayanan umum, faktor kunci yang harus
ditingkatkan adalah disiplin kerja aparat pelayanan. Pemerintah Negeri Batu Merah
Kecamatan Sirimau harus memastikan agar perangkat Kecamatan memiliki tingkat disiplin
kerja yang tinggi untuk meningkatkan efektivitas sistem pelayanan publik. Saat ini, terdapat
masalah dalam proses pengurusan dan pengantar pembuatan dokumen seperti KTP/E-KTP,
KK, dan Akta Kelahiran yang masih berbelit dan tidak terkendali dengan baik. Untuk
mengatasi hal ini, perlu ditingkatkan eksistensi efektivitas pelayanan umum dengan
memperbaiki tingkat disiplin kerja perangkat desa di kantor Desa Batu Merah.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa masalah atau keluhan masyarakat mengenai pelayanan publik di Desa Batu
Merah?
2. Bagaimana upaya untuk mengatasi masalah atau keluhan tersebut?

1.3 Manfaat
1. Untuk mengetahui dan mengidentifikasi masalah atau keluhan masyrakat mengenai
pelayanan publik di Desa Batu Merah
2. Untuk mengetahui upaya apa saja yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah atau
keluhan tersebut

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Masalah

Suatu masalah biasanya memiliki situasi yang mendorong seseorang untuk
menyelesaikannya tetapi tidak mengetahui langkah yang harus dilakukan untuk
menyelesaikan masalah tesebut. Seseorang dianggap memiliki masalah jika menghadapi
situasi berikut, yaitu: memahami dengan jelas kondisi yang sedang dihadapi; memahami
dengan jelas tujuan yang diharapkan; dan memahami sumber daya yang dapat dimanfaatkan
untuk mengatasi masalah yang sesuai dengan tujuan (Moursund, 2005). Suatu pertanyaan
disebut sebagai masalah jika seseorang tidak mempunyai aturan/hukum tertentu yang segera
dapat dipergunakan untuk menemukan jawaban pertanyaan tersebut (Hudodjo, 2005). Setiap
pakar memiliki pendapat yang berbeda dalam mengemukakan pengertian masalah. Kita
sering menemukan masalah dalam kehidupan sehari-hari. Masalah yang dihadapi seseorang
berbeda dengan masalah yang dihadapi orang lain. Sebagian ahli pendidikan matematika
menyatakan bahwa masalah merupakan pertanyaan yang harus direspon. Namun tidak semua
pertanyaan menunjukkan adanya suatu tantangan yang tidak dapat dipecahkan oleh suatu
prosedur rutin (Shadiq, 2004).

2.2 Pengertian Pelayanan

Terdapat beberapa pengertian dari pelayanan, diantaranya :
1. Fred Luthan (1995) menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melaluai aktivitas orang lain yang menyangkaut segala usaha yang dilakukan orang lain
dalam rangka mencapai tujuannya.
2. Dennis Walker (1997) mejelaskan bahwa pengertian pelayanan adalah sesuatu yang sangat
subjektif dan sulit di definisikan. Ini karena pelayanan sebagai subjek yang melakukan suatu
transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap sesuatu yang kelihatannya seperti
pelayanan yang sama.
3. Gronroos (2001) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-
hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan masyarakat yang dilayani.
4. Soetopo (1999) memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu
mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dengan kata lain, pelayanan merupakan
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan
berupa produk jasa. Dengan beberapa ciri, seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
mengkonsumsi jasa tersebut.

3
2.3 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut UU No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup
pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang
publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-
undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis
lainnya.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, dalam
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peningkatan pelayanan publik yang
efisien dan efektif akan mendukung tercapainya efisiensi dan efektif akan mendukung
tercapainya efisiensi pembiayaan, artinya ketika pelayanan umum yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan kepada pihak yang dilayani berjalan sesuai dengan kondisi yang
sebenarnya atau mekanisme atau prosedurnya tidak berbelit-belit, akan mengurangi biaya
atau beban bagi pihak pemberi pelayanan dan juga penerima pelayanan. Setiap pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus
dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan.
Menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar layanan dapat memuaskan
kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas,
harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan
3. Waktu penyampaian
4. Keramah-tamahan

4
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) melalui pendekatan
deskriptif kualitatif. Kualitatif yaitu penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan pelaku dengan di amati. Secara teoritis
bertujuan untuk deskriptif adalah pencarian data dengan interpretasi yang tepat, bertujuan
untuk membuat gambaran secara statistik. Jenis penelitian ini deskriftif digunakan untuk
mendeskripsikan Masalah Pelayanan Publik di Desa Batu Merah, Kecamatan Sirimau, Kota
Ambon.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian
Penelitian ini bertempat di Perumahan Kebun Cengkeh BTN Graha Tiara Roullah
Kecamatan Sirimau.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dari 3 Juni 2023 – 8 Juni 2023.

3.3 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh pada saat melakukan
penelitian, yakni informasi yang diperoleh dari wawancara dan studi kepustakaan yang
bersumber dari jurnal resmi serta buku-buku yang berkaitan dengan objek penelitian

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terhadap
masyarakat Kebun Cengkeh BTN Graha Tiara Roullah untuk memperoleh data-data yang
berhubungan dengan objek penelitian dan penulisan ini.

5
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Masalah Atau Keluhan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik Di Desa Batu
Merah
Secara administratif, Desa Batu Merah merupakan bagian dari wilayah Kecamatan
Sirimau, Kota Ambon, Maluku. Desa Batu Merah merupakan sebuah desa adat di Kepulauan
Maluku yang terletak di pusat Kota Ambon, Ibu Kota Provinsi Maluku. Struktur
pemerintahannya mengikuti tata aturan adat negeri-negeri yang diakui secara luas. Secara
geografis, desa ini memiliki tanah berbukit dan bergunung, dengan sebagian kecil dataran
yang relatif datar. Pelayanan publik di Desa Batu Merah nampaknya menjadi salah satu
pembicaraan menarik di beberapa kalangan masyarakat. Banyak yang mengeluhkan
mengenai masalah pelayanan kantor desa.
Fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah
pelayanan publik. Fungsi pelayanan publik ini sangat penting bahkan perannya sangat besar
bahkan menyangkut kepentingan umum, bahwa kepentingan rakyat secara keseluruhan.
Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat. Setiap birokrasi
publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
pengguna layanan.
Tugas pemerintah desa tidak hanya mengatur saja, tetapi juga memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat perhatian dari para aparat
birokrasi, sebab fungsi mengaturnya lebih dominan dibandingkan porsi pelayanannya.
Berkaitan dengan kondisi pelayanan publik saat ini, Pelayanan publik masih dirasakan belum
sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Peran pemerintah desa sebagai penyedia
layanan sangat penting sehingga harus disertai dengan peningkatan keterampilan para petugas
layanan. Dengan adanya petugas yang terampil, hak-hak pengguna layanan akan terjamin
dengan pelayanan yang berkualitas. Sulit untuk membantu masyarakat memahami hak dan
tanggung jawab mereka sebagai pengguna layanan jika petugas layanan tidak memahami
aturan terkait pelayanan publik.
Ini juga membuktikan pentingnya mengevaluasi kualitas pelayanan melalui pelayanan
dasar. Pelayanan dasar disediakan oleh instansi pemerintah yang dikenal sebagai
Kelurahan/Desa/Negeri. Layanan yang diberikan oleh instansi ini meliputi administrasi dasar
seperti pembuatan Kartu Keluarga, Akta Kelahiran, Surat Keterangan Tidak Mampu
(SKTM), Surat Tanah, Surat Kematian dan sebagainya. Salah satu contohnya terdapat di
Negeri Batu Merah, Kecamatan Sirimau, yang juga menyediakan layanan administrasi dasar.
Dalam layanan administrasi dasar, terdapat dua jenis pelayanan yang dapat dibedakan.
 Pelayanan pengurusan administrasi dasar yang sifatnya hanya sebagai surat pengantar
untuk ditindaklanjuti oleh Kecamatan, seperti:
1. Pengurusan KTP
2. Surat Tanah
3. Kartu Keluarga
4. Akta Kelahiran

6
  Pelayanan yang langsung diberikan kepada masyarakat dan tanpa ditindaklanjuti oleh
Kecamatan, seperti:
1. Pengurusan Surat Keterangan Kematian.
2. Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu.
3. Pembuatan Surat Keterangan kelahiran dan lain-lain
Ketanggapan petugas dalam memberikan layanan secara cepat dalam pengurusan
surat keterangan kematian sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan,
dan memberikan informasi mengenai kelengkapan persyaratan administrasi sangat
menentukan kualitas pelayanan. Namun, berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa
petugas sering tidak konsisten dalam memberikan layanan karena proses pengurusan surat
kematian tidak sesuai dengan waktu standar operasional yang telah ditetapkan . Beberapa
narasumber atau masyarakat menyebutkan bahwa pengurusan surat keterangan kematian
masih terbilang cukup lama. Ada yang mengeluhkan bahwa mereka diharuskan untuk
kembali beberapa kali untuk mengurus surat kematian tersebut.
Sarana dan prasana yang tersedia tidak mendukung. Beberapa masyarakat
mengeluhkan mengenai kurangnya tempat duduk yang berada pada ruang tunggu. Kurang
tersedianya komputer yang digunakan untuk melakukan pelayanan kepada masyarakat juga
menjadi salah satu masalah yang dikeluhkan, sehingga menyebabkan proses pelayanan
menjadi terhambat. Selain itu, tidak tersedianya media petunjuk atau informasi mengenai
persyaratan dalam melakukan pengurusan berkas atau dokumen. Kurang ramahnya sikap
yang ditunjukkan oleh beberapa petugas di kantor Desa Batu Merah juga dapat menimbulkan
masalah yang mereka hadapi. Meskipun terbilang masalah kecil, tetapi hal tersebut tetap
menjadi kendala, sehingga mengakibatkan timbulnya berbagai keluhan dari masyarakat.
Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang meliputi kecermatan dalam proses
pelayanan, jaminan keramahan petugas, dan empati sikap tegas dalam menjalankan
pelayanan sangat menentukan terhadap rasa kenyamanan maupun rasa kepuasan dalam
proses mengurus administrasi. Semakin ramah petugas, maka semakin puas juga masyarakat.

2.2 Upaya Yang Dapat Dilakukan Untuk Mengatasi Masalah Di Kantor Desa Batu
Merah
Untuk mengatasi permasalahan pelayanan publik di kantor desa, diperlukan sejumlah
tindakan yang dapat dilakukan. Berikut adalah beberapa tindakan yang dapat dilakukan:
1. Peningkatan Sumber Daya
Memberikan pelatihan dan edukasi bagi petugas kantor desa guna
meningkatkan pemahaman serta keahlian mereka dalam melaksanakan tugas
pelayanan publik. Selain itu, mengajak petugas kantor desa untuk mengikuti
pelatihan dan seminar yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan
publik merupakan upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan sumber daya.

2. Meningkatkan aksebilitas pelayanan publik

Membuat sarana prasarana yang memadai untuk menjamin kemudahan akses bagi
masyarakat dalam mendapatkan layanan publik di kantor desa, memperluas
jangkauan pelayanan publik dengan memaksimalkan teknologi informasi, seperti

7
 menggunakan platform online atau seluler untuk pengajuan permohonan dan
pemantauan status layanan.

3. Mendorong Partisipasi Masyarakat

Membuat sistem partisipasi yang efisien, seperti forum musyawarah desa, tim
kerja, atau lembaga masyarakat desa, dengan tujuan melibatkan warga dalam
pengambilan keputusan terkait layanan publik, dan juga memberikan kesempatan
bagi warga untuk memberikan pendapat, ide, atau penilaian terhadap layanan
masyarakat yang disediakan oleh pihak kantor desa.

4. Meningkatkan Penggunaan Teknologi

Menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan
efisiensi dan efektivitas pelayanan publik di kantor desa, misalnya dengan sistem
basis data elektronik, penggunaan aplikasi mobile, atau pelayanan online. Selain
itu, dapat juga untuk menerapkan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan dan
ketersediaan di desa, seperti jaringan internet, komputer, atau perangkat lunak
manajemen pelayanan.

8
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Permasalahan pelayanan umum di kantor desa merupakan isu yang kompleks dan
memiliki dampak yang signifikan terhadap kehidupan masyarakat di wilayah setempat.
Beberapa masalah utama yang kerap terjadi dalam penyediaan layanan umum di kantor desa
ialah tidak efisien, tidak merata, kurangnya aksesibilitas, dan kurangnya partisipasi
masyarakat. Dampak dari masalah-masalah ini adalah kurangnya kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan umum, kurangnya kepercayaan publik terhadap pemerintah desa, serta
terhambatnya pembangunan dan kesejahteraan masyarakat desa secara keseluruhan.
Namun, terdapat beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah-
masalah tersebut. Upaya-upaya tersebut meliputi peningkatan kualitas sumber daya manusia,
peningkatan aksesibilitas pelayanan publik, pendorong partisipasi masyarakat, serta
penggunaan teknologi yang tepat. Upaya-upaya ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi,
efektivitas, dan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh kantor desa, serta melibatkan
partisipasi aktif masyarakat dalam proses pengambilan keputusan.
Dengan menerapkan upaya-upaya tersebut, diharapkan pelayanan publik di kantor
desa dapat meningkat secara signifikan. Peningkatan kualitas pelayanan publik akan
membawa dampak positif bagi masyarakat desa, termasuk peningkatan kesejahteraan,
partisipasi aktif dalam pembangunan desa, dan peningkatan kepercayaan publik terhadap
pemerintah desa. Hal ini juga akan berkontribusi pada pembangunan yang berkelanjutan dan
inklusif di tingkat desa serta meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara keseluruhan.

5.2 Saran
Petugas yang ada di kantor desa harus diberikan evaluasi dan pelatihan mengenai
betapa pentingnya sebuah keramahan dan ketanggapan dalam melakukan pelayanan publik
kepada masyarakat. Selain itu, pentingnya memberikan sarana dan prasarana yang memadai,
seperti menambahkan tempat duduk di ruang tunggu, tidak membelit-belitkan proses
pengurusan, serta menyediakan media informasi dan petunjuk kelengkapan berkas
merupakan hal yang harus dilakukan oleh petugas kantor desa untuk meningkatkan pelayanan
publik.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Bintarto, R. (2016). Desa Kota. Bandung: Alumni

Chalim, D, M., Ronny. G., & Welly, W. (2019). Dampak Uji Kompetensi Pemilihan Hukum
Tua Di Kabupaten Minahasa Tenggara Tahun 2019. Jurnal Governance, 1(2), 4.
Illahi, Erick Wildan Nur. (2017). Penelitian Pendidikan Matematika Analisis Kemampuan
Pemecahan Masalah Siswa dalam Menyelesaikan Soal Cerita Menggunakan Tahapan
Newman. Undergraduate (S1) thesis, University of Muhammadiyah Malang.
Layaman, Suci Hartati. (2015). Studi Efektivitas Pelayanan Publik di Kecamatan Kejaksan
Kota Cirebon.
Kumayza, Toni Nurhadi. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan
Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara. Jurnal Ilmu Sosial Mahakam, 3(1), 53.
Moenir, H, A, S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

10