MeoMt£ / ao°3

KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS

< PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM
MENGHADAPIMASUKNYA PESAING DI
DPPD JLANDA SURABAYA

SKRIPSI

\m>ffimmwm

t
Oleh:

Gagah Prakoso Adhi

Nomor Mahasiswa 320802/D

farosan Pemasaran dan Niaga
Program Studi Pemasaran dan Niaga
Diploma IV (Empat)

DEPARTEMEN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

BADAN PENDD3DXAN DAN PELATB3AN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
PERGURUAN TINGGI KEDINASAN AKADEMI MINYAK DAN GAS BUMI-STEM

PTK AKAMIGAS-ST™
ixmxui.

Ccpu, Mei 2009

l «• «u ^vvwviwjMmmpipgBiip ivmipiuunpiihimip tjijwimimijm>uimnjii••'jn i '.mm 1111' " ii

H^SIStffBHSWWi'iWWaW^J MMNK
 KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM
MENGHADAPIMASUKNYA PESAING DI
DPPU JUANDA SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Guna ntuk Memperoleh

Sebutan Profesi Sarjana S; loma rv Pemasaran dan Niaga

Oleh:

Gagah Prakoso Adhi

Nomor Mahasiswa 320802/D
Jurusan Pemasaran dan Niaga
Program studi Pemasaran dan Niaga
Diploma IV

DEPARTEMEN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
PERGURUAN TINGGI KEDINASAN AKADEMI MINYAK DAN GAS BUMI-STEM
A: PTK AKAMIGAS - STEM
Or

Cepu, Mei 2009

 PERGURUAN TINGGI KEDINASAN
AKAMIGAS-STEM

LEMBAR PENCATATAN KEGIATAN PEMBIMBING SKRIPSI

Nama Mahasiswa GAGAH PRAKOSO ADHI

NIM 320802/D

Program Studi Pemasaran Dan Niaga

Diploma IV

Dosen Pembimbing I / NIP R. Wahyudi, SH, MM /100004490

Judul KKW Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada
Pelanggan Dalam Menghadapi Masuknya Pesaing
Di DPPU Juanda Surabaya.

I:
i&fv^^ fcra'n'g'g'alBlJMffifaTfl

01. 10.03.2009 Konsultasi Judul Skripsi, Bab. I dan Bab. II <&L- 16.03.2009

02. 16.03.2009 Koreksi Skripsi Bab. I dan Bab II h^ 23.03.2009

03. 23.03.2009 Konsultasi Skripsi Bab. Ill dan Bab. IV 4L. 01.04.2009 4.

04. 01.04.2009 Koreksi Skripsi Bab. HJ dan Bab. TV h- 15.04.2009

*L
05. 20.04.2009 Pengecekan hasil akhirdanPengesahan Skripsi 4u 20.04.2009
*,

Cepu, Mei 2009

Ketua Jurusan Program Studi

Drs. L. Rivatno. MM
NIP. 100004478

v
PERGURUAN TINGGI KEDINASAN
AKAMIGAS-STEM

LEMBAR PENCATATAN KEGIATAN PEMBIMBING SKRIPSI

Nama Mahasiswa GAGAH PRAKOSO ADHI

NIM 320802/D

Program Studi Pemasaran Dan Niaga

Diploma IV

Dosen Pembimbing II / NIP : Drsf Suhardjito, MM /100007420

Judul KKW Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada
Pelanggan Dalam Menghadapi Masuknya Pesaing
Di DPPU Juanda Surabaya.

S^I^SSill^rtSfiltSi?
mcMp jMaterjjBimbingamSKiipsi SiiEil

01. 10.03.2009
Konsultasi Judul, Bab. I dan Bab. II serta pokok
data yang dibutuhkan / 16.03.2009 C

02. 16.03.2009 Konsultasi dan koreksi Bab. I dan Bab U / 23.03.2009 L

03. 23.03.2009 Konsultasi Skripsi Bab. Ill dan Bab. IV L 01.04.2009 i

04. 01.03.2009 Koreksi Skripsi Bab. m dan Bab. IV ( 15.04.2009

05.
20.04.2009 Pengesahan Skripsi 20.04.2009 T

Cepu, Mei 2009

Ketua Jurusan Program Studi
t

Drs. L. Rivatno, MM
NIP, 100004478

gajis»iiip»n»wi»i»<ftmtj»"^ —.'»»
 PEMBIMBING PRAKTEK KERJA LAPANGAN

KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

PELANGGAN DALAM MENGHADAPI MASUKNYA PESAING
DI DPPU JUANDA SURABAYA

Skripsi

Oleh
Gagah Prakoso Adhi
No. Mahasiswa : 320802/D
Jurusan : Pemasaran Dan Niaga
Program Studi : Pemasaran Dan Niaga
Diploma : IV

MENGETAHUI DIPERIKSA
KA. DPPU JUANDA SURABAYA PWS. UTAMA PPP

MURYADI ) ( HERRYWALA )

mmmmmmnwii*
 KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM
MENGHADAPI MASUKNYA PESAING DI DPPU
JUANDA SURABAYA

SKRIPSI

Oleh:
Gagah Prakoso Adhi
Nomor Mahasiswa 320802/D
Jurusan Pemasaran Dan Niaga
Program Studi Pemasaran Dan Niaga
Diploma IV

Disetujui oleh Pembimbing:

I, Pembimbing II,

( R. Wahyudi! S.H.,M.M. ) ( Drs. Suhardjito, M.M )

Mengetahui,
Ketua Program Studi Pemasaran dan Niaga

( Drs. L. Riyatno,

mmmm
smmsmm
 KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM
MENGHADAPI MASUKNYA PESAING DI DPPU
JUANDA SURABAYA

SKRIPSI

Nomor MahasiswajHHQ^^^%^
Jurusan 4l!^B^|^mparaffDan Niaga
Program Studi ™pl§masaran Dan Niaga
Diploma IV

Disetujui oleh Penguji

T . tf£t>t/L C/yoUa
Penguji

fyUutfhUo^ Mam^^
Penguji II :

Penguji III : ...r.D.:...r.

Penguji IV

Penguji V :..Hgf.MHk...§ft«S58.

WDWIMrfVIIW ^mvww»mw>M**>&»*tviimiiilwk
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan ridho-Nya, penulis telah menyelesaikan Skripsi yang berjudul:

"KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

PELANGGAN DALAM MENGHADAPI MASUKNYA PESAING DI DPPU
JUANDA SURABAYA"

Dalam kesempatan ini pula penulis menyampaikan ucapan terima kasih

kepada yang terhormat:
1. Bapak Ir. Hermadi Sayono, BcM., M.M. selaku Direktur PTK. Akademi
Minyak dan Gas Bumi-STEM.
2. Bapak Drs. L. Riyatno, M.M. selaku Ketua Program Studi PDN
3. Bapak R. Wahyudi, S.H., M.M. dan Bapak Drs. Suhardjito, M.M. selaku
dosen pembimbing Skripsi.
4. Ayah dan Ibu serta Anak dan Istri tercinta yang selalu memberikan dorongan
dan dukungan dalam mengikuti pendidikan di PTK. Akamigas-STEM Cepu.
5. Rekan-rekan dan semua pihak yang telah bersusah payah dan dengan tulus
ikhlas membantu menyelesaikan penulisan ini
6. Bapak dan Ibu Dosen PTK. Akamigas-STEM beserta Staff, khususnya dari
Program Studi PDN, yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis
mengikuti pendidikan.

Penulis menyadari dalam penulisan Skripsi ini jauh dari sempurna

berhubung keterbatasan waktu, pikiran dan tenaga, besar harapan adanya kritik
dan saran guna perbaikan dan penyempurnaannya.

Cepu, Mei 2009

Penulis,

Gagah Prakoso Adhi

No.Mhs.320802/D

wawpiw
 ABSTRAK

Penelitian dilakukan di PT. Pertamina Aviation Region III, Depot

Pengisian Pesawat Udara (DPPU) Juanda Surabaya, yang bertugas melayani
pengisian bahan bakar pesawat udara Jet A-l dengan tepat mutu, tepat waktu,
tepat jumlah dan aman. Tujuan Penelitian untuk mengatahui tingkat sejauh mana
Kepuasan pelanggan (Y) penerbangan terhadap Kualitas pelayanan (X) yang telah
diberikan DPPU Juanda Surabaya saat ini, apakah sudah sesuai yang diharapkan
pelanggan dan menjadikan pelanggan loyal
Dengan menggunakan metode pembagian angket kuesioner kepada 16
responden penerbangan dan pengujian hipotesis Product moment. Hasil olahan
kuesioner didapat sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh PT. Pertamina Aviation DPPU Juanda dengan nilai skor 4,2 skala
likert lebihbesar daritarget sasaran mutu 2009 yaitu3,9 skala likert. Hasil analisis
Kuadran Scarrplot dengan menggunakan Minitab menunjukan hasil pada
Kuadran 1,11 dan IV dengan hasil baik sedangkan Kuadran III cukup baik dan
perlu diadakan peningkatan untuk perbaikan. Dari hasil perhitungan Regresi
didapat Persamaan Regresi Y' = 45,96 + 0,42X, Koefisien korelasi (r) = 0,636
artinya menunjukkan tingkat hubungan yang cukup kuat searah antara variabel X
dengan Y, Koefisien Determinasi (KD) = 40,45% artinya bahwa kontribusi
kualitas pelayanan terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan adalah sebesar
40,45% sedangkan sisanya 59,55% adalah pengaruh faktor lain.

MBmT«apg*wp» jgm aw>iwrffww *

 ABSTRACT

The research was done at PT. Pertamina Aviation Region III, DPPU
Juanda Surabaya, with the job to refuel aircraft with Jet A-l in correct quality, on
time, in accurate amount, smoothly and safely. The research goals are to know,
how far the customers' satisfaction ( Y) of air transport to service quality ( X)
which has been given in the existing DPPU Juanda Surabaya, has been as
expected and makes them loyal
By distributing questionnaires to 16 flight service respondents and
analysing Product moment hypothesis, it can be known that most ofthe customers
are satisfied with the services given by PT Pertamina DPPU Juanda with a score
of 4,2 on likert scale. It is higher than the targetted value of 2009 that is 3,9 on
likertscale. The resultof the Scatterplot quadrant analysis by usingMinitab shows
that the results of quadrant I, II, and IV are good and quadrant III is good enough
but still needs some improvement. From the result of regression calculation, it is
found that the equation of regression Y = 45,96 + 0,42 X, correlation coefficient
= 0,636 it means that there is a strong direct correlation between variable ( X) and
variable ( Y ), determination coefficient = 40,45 it means that the contribution of
the service quality to the up and down of the customers' satisfaction is 40,45%
and the other 59,55% is the effect of the other factors.

in

-—•— n.miiiiii ihi.jiiinpiiiiifiiMiiipiiiMiw' >• p»" i*wiipiirwrTrw1"""" n—f

 DAFTAR ISI

Halaman

KATAPENGANTAR i
ABSTRAK ii
ABSTRACT iii
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN viii

I. PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 3
1.3 Tujuan dan Manfaat 3
1.4 Batasan Masalah 3
1.5 Metodologi 4
1.6 Sistematika Penulisan 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 7

2.1 Pengertian Pelayanan 7

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan 8
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan 9
2.4 Pengertian Pelanggan 9
2.5 Kepuasan Pelanggan 10
2.6 Strategi Kepuasan Pelanggan 12
2.7 Faktor faktor Yang Mempengaruhi kepuasan pelanggan 14
2.8 Metode PengukuranKepuasan Pelanggan 14
2.9 Hubungan kepuasan pelanggan dan Kualitas Pelayanan 15
2.10 Tehnik pengumpulan Data 16
2.10.1 Jenis Tehnik pengumpulan Data 17
2.10.2 Penyusunan Instrumen penelitian 18
2.10.3 Pembuatan Kuesioner 18
2.11 Analisis Teknik Pengolahandata 19
2.11.1 Pengukuran SkalaLikert 19
2.12 Analisis Matrik ScatterplotPelayanandan Kepentingan 19
2.13 Analisis product Moment 20
2.13.1 Koefisien Korelasi ( r ) 20
2.13.2 Koefisien Determinasi (KD) 22

iv

twi&w,*pm-wyt**<it'<tiww>lti<-
&i#MiMmm&#w*mm&wi#
mwmmiMnHiMiiiBiMiiM
III. PEMBAHASAN 23

3.1 Analisis Data 23

3.2 DPPU Juanda Surabaya 23
3.3 PolaDistribusi DPPU Juanda 26
3.3.1 Sarana Penerimaan 27
3.3.2 Sarana Penimbunan 28
3.3.3 SaranaPenyaluran 30
3.3.4 Fuel Supply System 33
3.4 Pelayanan ke Konsumen 34
3.5 Upaya upaya Meningkatkan Operasional yang Exellent 34
3.6 Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan 39
3.6.1 Data Responden 39
3.6.2 Metode Pengumpulan Data 40
3.6.3 Analisis Deskripsi Penelitian 41
3.7 Analisis Korelasi Product Moment 44
3.7.1 Analisis Regresi Linier Sederhana 45
3.7.2 Analisis Koefisien Korelasi (r) 48
3.7.3 Analisis Koefisien Determinasi (KD) 51
3.8 Analisis StrategiPeningkatanKepuasan Pelanggan 52
3.9 Strategi Penanganan KeluhanYangEfisien 60

IV. PENUTUP 63

4.1 Simpulan 63
4.2 Saran 64

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

r.|«i«WWB»>KWIB
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Realisasi Penjualan Jet A-l Tahun 2008 25

Tabel 3.2 Fasilitas yang termonitor dari Control room 28
Tabel 3.3 Data Capasitas tangki 28
Tabel 3.4 Fasilitas Penimbunan yangterhubung dengan Control room 29
Tabel 3.5 Data Pelanggan 39
Tabel 3.6 Skala pengukuran Likert dan Skor 41
Tabel 3.7 Penelitian Tingkat Kinerja / Kualitas Pelayanan (X) 42
Tabel 3.8 Penelitian Tingkat Kepentingan / Kepuasan Pelanggan (Y) 43
Tabel 3.9 Perhitungan Persamaan Regresi Sederhana 45
Tabel 3.10 Data kuesioner untuk Matrik Scatterplot 52

VI

rtww*w^^^^^'iwa^wai»i<5Ci^i^5Msssyw Bj8WnpBBFW|«i|IWMfll)WWHqWI 8ijiM-a8«KWitWI^W»i^^V«^^

 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan 11

Gambar 3.1 Realisasi penjualan Jet A-l Tahun 2008 26
Gambar 3.2 Pola Supply danDistribusi 26
Gambar 3.3 Display Monitor Sarana Penerimaan 27
Gambar 3.4 Display Monitor Sarana Penimbunan 29
Gambar 3.5 Display Monitor Flow Fuel Supply 30
Gambar 3.6 Display Monitor Sequent Running Pump 31
Gambar 3.7 Display Monitor sequent Stop Pump 31
Gambar 3.8 Mobile Refueller 31
Gambar 3.9 Hydrant Dispenser 32
Gambar 3.10 Display Monitor Overview Fuel Supply System 33
Gambar 3.11 HasilSkalalikertTingkat Kualitas Pelayanan 42
Gambar 3.12 Diagram Kuadran Matrik Scatterplot 44
Gambar 3.13 GrafikDistribusi Normal 51
Gambar 3.14 Diagram Kuadran Matrik Scatterplot 53
Gambar 3.15 Grafik Pie Kuadran kepuasan pelanggan 55

vn

RSfKKffl HBUHW*"
IWWF
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Contoh Kuesioner

Lampiran 2 Contoh Kuesioner Pertanyaan Identifikasi Responden....
Lampiran Contok Kuesioner Pertanyaan 1
Lampiran Contoh Kuesioner Pertanyaan 2
Lampiran Contoh Kuesioner Pertanyaan 3
Lampiran Struktur Organisasi dan Jabatan DPPU Juanda Surabaya
Lampiran Lay out DPPU Juanda Surabaya
Lampiran 8 Tabel Distribusi Normal
Lampiran 9 Proses Penanganan keluhan yang efektif

vni

IHWWMWIIMMtpptppl^Mp^HW«MpllllIHM
eswswww mimmmgmmmamm*mmm*mmBmmmMmmmmm*~*^^^^***
 I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan jaman, dan dengan berlakunya Undang-Undang

Migas No 22 tahun 2001 tentang minyak dan gas bumi, terjadi perubahan pada
perusahaan PT. Pertamina baik di sektor Hulu maupun Hilir, juga awal
dimulainnya era persaingan dalam bisnis Aviation khususnya bahan bakar
penerbangan (Jet A-1). Masuknya perusahaan asing seperti Shall yang bekerja
sama dengan PT. Pertamina Aviation dalam memasarkan Jet A-1 di dalam negeri
(Cengkareng - Jakarta), dalam bentuk kerjasama operation into plant PT.
Pertamina Aviation - Shell (Joint Operations Committee), maka tidak menutup

kemungkinan akan berlanjut pada DPPU besar lainnya seperti DPPU Ngurah Rai
- Bali, Juanda - Surabaya dan Polonia - Medan.

Untuk menghadapi akan masuknya pesaing maka tidak punya pilihan lain
kecuali dalam waktu yang sesingkatnya menumbuh kembangkan kualitas pola
berpikir (Quality Mind Set,) untuk meninjau ulang semua kegiatan dalam
penangan penjualan Jet A-1 pada pelanggan (airliners) baik dalam maupun luar
negeri supaya visi PT. Pertamina Aviation yaitu : Menjadi pemasar dan penyedia
layanan bahan bakar penerbangan kelas dunia dengan jaringan global (to be a
world-class aviation fuel marketer and service provider with global networks)
akan tercapai. Untuk mencapai visi ini maka pengembangan teknologi dan
kemampuan sumber daya manusia dalam penangan Jet A-1 sebelum maupun saat
diserahkan ketangan pelanggan harus ditingkatkan dari segi kualitas, kwantitas,
dan produkstivitas secara konsisten sehingga PT. Pertamina Aviation menjadi
pelayanan kelas dunia (World Class) akan tercapai.
Usaha untuk memenuhi kepuasan pelangan tidaklah mudah maka kesiapan

bersaing mempertahankan pelanggan harus diusahakan supaya tetap eksis dan

mampu mempertahankan posisi existing market atau sebagai market leader pada
era Pasar bebas khususnya bisnis Aviation. Untuk mengetahui tingkat kepusan

pelanggan maka harus dilakukan penilaian terhadap beberapa pelanggan aktif

sebagai sampel dengan pembagian kuesioner dan dilakukan pengujian dengan
metode skala likert dan uji tingkat hubungan antara Kepentingan (Y) dengan

Kualitas pelayanan (X).

Sejalan dengan perkembangan dan perluasan Bandar udara Juanda Surabaya

maka dengan pertimbangan dan perhitungan kedepan mengharuskan DPPU
Juanda Surabaya berbenah diri untuk mengembangkan sistem otomasi, yang
dimulai Maret 2006, dengan harapan dapat meningkatkan kualitas operasional dan

pelayanan pada pelanggan, dengan tepat mutu, tepat waktu, tepat jumlah, aman
dan lancar, menjadikan pelanggan dapat melakukan pengisian Jet A-1 ulang
sehingga akan meningkatkan profit perusahaan dan menjaga nama baik PT.
Pertamina Aviation didunia penerbangan

Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk menulis skripsi
yang beriudul : Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada pelanggan
Dalam Menghadapi Masuknya Pesaing di DPPU Juanda Surabaya.

mmm^tmmmmmmmimis
roWMWfflHiiWK»iMM'ra»
1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang pemilihan judul diatas, maka pokok perumusan

masalah dalam penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:

• Apakah dengan sumber daya manusia yang bersertifikat, pengembangan

sistem otomasi, sarana fasilitas yang baik, penanganan mutu Jet A-1 sesuai

prosedur serta pemeliharaan sarfas yang terjadwal berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan di DPPU Juanda Surabaya.

1.3 Tujuan dan Manfaat

Adapun tujuan penulisan Skripsi ini adalah untuk mengetahui sejauh mana

Kepuasan pelanggan penerbangan terhadap Kualitas pelayanan yang telah

diberikan DPPU Juanda Surabaya saat ini, apakah sudah sesuai yang diharapkan

pelanggan. Manfaat penelitian ini diharapkan sebagai berikut:

a. Bagi Perusahaan

Sebagai suatu kajian kembali tentang kualitas pelayanan PT. Pertamina di

DPPU Juanda Surabaya dalam usaha memuaskan pelanggan.

b. Bagi Penulis

Menambah wawasan dalam mengaplikasikan teori yang telah diperoleh dari

perkuliahan di PTK Akamigas STEM Cepu jurusan Pemasaran dan Niaga

dengan kondisi yang sebenarnya di lapangan.

1.4 Batasan Masalah

Sesuai dengan judul skripsi yang diajukan, agar arah pembahasan tidak

mengalami kesimpang siuran dan untuk menghindari pembahasan yang terlalu

luas, maka penulis membatasi pada Kajian peningkatan kualitas pelayanan pada
 pelanggan dalam menghadapi masuknya pesaing, dalam hal penanganan pengisian

bahan bakar Penerbangan Jet A-1 di DPPU Juanda Surabaya.

1.5 Metodologi

a. Teknik Pengumpulan Data

• Library research atau studi kepustakaan.

Menggunakan teori-teori sesuai dengan literatur yang mendukung

dalam penelitian.

• Field research atau studi lapangan.

4i Interview

Pengumpulan data yang diperoleh melalui wawancara atau tanya

jawab secara langsung dengan pelanggan di lapangan.

A Observasi

Pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung.

M Dokumenter

Pengumpulan data dengan cara melihat dan mencatat informasi

berdasarkan data tertulis.

b. Metode Penelitian

Metode penelitian pada penelitian ini adalah metode survai karena

penelitian ini termasuk jenis penelitian asosiatif atau korelasional, yang

ditujukan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel dengan

menggunakan instrument penelitian yaitu kuesioner, dengan menggunakan

variabel-variabel yaitu:

wa^Sigwig^wwT«^s»aMww»«MM-«Vi^iiy-'v»' • •
fiwm®iniwsM*ii*m*iif&9Bmwiw!mm mmwmx™)immwB&***
 1. Variabel bebas (independent variable), yaitu digunakan untuk kualitas
pelayanan (X) . Pelayanan adalah suatu kegiatan interaksi yang
dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen dalam transaksi untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen/pelanggan.

2. Variabel terikat (dependent variabel), yaitu digunakan untuk

Kepentingan /kepuasan pelanggan (Y). Kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan proposal skripsi ini penulis berupaya untuk menyusun sesuai
dengan kemampuan. Untuk itu penulis menyusun kerangka pembahasan materi
secara sistematis, yaitu membagi penulisan dalam beberapa bab dan sub bab
sesuai dengan urutan yang saling berkaitan. Adapun sistematika penulisan ini
adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Mengemukakan beberapa masalah uraian pertama yang menjelaskan

tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, batasan masalah, metodologi penelitian, serta sistematika
penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang kerangka teoritis yang mendukung

penelitian ini. Kerangka teoritis yang berbentuk tinjauan pustaka yang

.—,,,-...,„. jiH&iwMitmimimitwm
 meliputi pengertian tentang pelayanan, kepuasan pelanggan dan arti

pelayanan, kepuasan pelanggan dan arti pelayanan pengisian bahan

bakar pesawat udara Jet A-1.

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menguraikan tentang definisi operasional

penelitian, pengembangan alat pengumpulan data, penentuan ukuran

sampel, pengumpulan data serta prosedur dan teknik pengolahan data,

merupakan bab yang menjelaskan pembahasan yang meliputi

gambaran umum perusahaan dan menganalisis data penelitian serta

menguraikan hasil temuan penelitian di lapangan yang berkaitan

dengan teori yang ada, kemudian dianalisis sesuai dengan variabel

penelitian sehingga dihasilkan informasi yang berkenan dengan subjek

penelitian.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini terdiri dari kesimpulan yang berisikan dari hasil

pembahasan yang telah dilakukan dan saran-saran yang diharapkan

dapat berguna bagi perusahaan maupun kepada semua pihak yang

membaca.

B^iBiHjraa^WjaiBIBBISWW'WgWWWWg^^BW'W
 II. TINJAUANPUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (service) menurut Philip Kotler, (1996;578) : Pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasamya tidak berwujud (Intangible) dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.( dikutip dari Fandy tjiptono, prinsip-prinsip

total quality service)

Menurut Thomas Noach PEEA (1995:11) pelayanan adalah "suatu kegiatan

interaksi yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen dalam transaksi untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen". .( dikutip dari Fandy tjiptono,

prinsip-prinsip total quality service)

Menurut Philip Kotler (1997:83) pengertian jasa adalah setiap tindakan

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasamya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,

produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. ( dikutip

dari Fandy tjiptono, prinsip-prinsip total quality service)

Dari pengertian tersebut jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat

dimiliki, esensi dari apa yang diharapkan dan dinikmati adalah kinerja

(Performance) yang diberikan kepada pihak lain dalam hal ini masyarakat

penggunajasa.
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok

adalah kualitas pelayanan. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima

atau mentoleransi kinerja kualitas layanan yang biasa-biasa saja. Kualitas berasal

dari bahasa Inggris "Quality" yang dalam bahasa Indonesia juga disebut "Mutu".

Berbagai definisi mengenai kualitas (Quality) banyak yang ditemukan oleh

para ahli ekonomi yang masing-masing mempunyai pandangan yang berbede-
beda, mengenai apa yang dimaksud dengankualitas.

Menurut Gasperz (1997:4) kualitas adalah "segala sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Meetingfor the need customer)".

Karena berfokus pada pelanggan maka produk atau jasa pelayanan diberikan

untuk memenuhi keinginan pelanggan. .( dikutip dari Fandy tjiptono, prinsip-

prinsip total quality service)

Menurut Philip Kotler (1997:70) kualitas yaitu : "kecocokan pengguna",

"kesesuaian dengan persyaratan", "bebas dari penyimpangan", pengertian kualitas

yaitu "keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang

tersirat. ( dikutip dari Fandy tjiptono, prinsip-prinsip total quality service)

Dari definisi yang dikemukakan para ahli ekonomi bahwa arti penting dari

kualitas banyak ditekankan kepada pemenuhan kebutuhan konsumen, karena pada

dasamya konsumen mempunyai berbagai bentuk keinginan kriteria danharapan.
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Philip Kotler (Marketing Manajemen, 2000:440) ada 5 (lima)

dimensi pengukuran kualitas pelayanan atau jasa:

1. Keandalan (Reliability), adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa atau

pelayananyang telah disajikan secara terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap (Responsivenes), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi

kepada pelanggan.

5. Berwujud (Tangibles), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan

sarana komunikasi.

.( dikutip dari Fandy tjiptono, prinsip-prinsip total quality service)

2.4 Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah " a person

who buys good or a service" (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu

barang atau jasa) (dikutip dari Fajar Laksana, 2008. ManajemenPemasaran)

Pelanggan menurut Wedster's 1928 Dictionary pelanggan adalah " one who

frequents any place of sale for the sake or purchasing good or wares "

(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama

untuk membeli suatu barang ) (dikutip laksana, 2008 Manajemen Pemasaran )

BBgEBjqilEiMSiHgajSWgWiS^^ 3**SSH»»qiSI«HR3»i«SSW**SW^^
 Jadi dengan kata lain pelanggan adalah seseorang secara kontinyu dan

berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya

dengan membeli produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa

tersebut.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan

pelanggan mempakan evaluasi puma beli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (Outcome) yang sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Vincent Gaspersz (TQM, 2002:34), kepuasan pelanggan adalah

"suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi". .( dikutip dari Fandy tjiptono,

prinsip-prinsip total quality service). ( dikutip dari Fandy tjiptono, prinsip-prinsip

total quality service)

Selanjutnya Vincent menjelaskan bahwa kepuasan sangat tergantung pada

persepsi dan ekspektasi dari pelanggan. Adapun faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen produk.

2. Pengalaman masa lalu.

3. Pengalaman dari teman-teman.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

10

MwwwKiwimruwwCTiapiBwwTW^w^*—•*
 Menurut Philip Kotler (Marketing Manajemen, 1996:60) pemsahaan hams

melakukan empat langkah untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan

pelanggan, yaitu : ( dikutip dari Fandy tjiptono, prinsip-prinsip total quality

service)

1. Pemsahaan harus menentukan dan mengukur tingkat bertahannya

pelanggan.

2. Pemsahaan hams membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan

mengidentifikasi penyebab-penyebab yang biasa ditangani secara lebih baik.

3. Pemsahaan harus mengistimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat

hilangnya pelanggan.

4. Pemsahaan perlu menghitung biaya untuk mengurangi hilangnya pelanggan.

iSM&umta

..taM,

*]Mb&^

Gambar 2.1 Diagram konsep kepuasan pelangan

11

-T^.VJWWjBfMWWjWi'gl
2.6 Strategi kepuasan pelanggan

Pada umumnya suatu pemsahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara

strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif temtama ditujukan untuk meraih atau

memperoleh pelanggan bam yang diharapkan pemsahaan dapat meningkatkan

pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggan. Sedangkan strategi defensif

meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan

ke pemasar lain, dengan tujuan untuk meminimisasi customer turnover atau

memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari

serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras

dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu

pemsahaan. Kepuasan pelanggan mempakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun Sumber Daya Manusia.

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Strategi pemasaran bempa Relation Marketing, yaitu strategi dimana

transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir

setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terns menems, yang pada akhirnya akan menimbulkan

kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap pemsahaan.

12

EWHMHWBBigraW'We
 Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas, sebaliknya pelanggan

yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.

2. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan pelanggan memberikan peluang untuk mengubah

seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk dan

pelayanan pemsahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif

dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan

pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah ini perlu diatasi,

ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah

yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan

mempakan hal yang krusial. Ketidak puasan bisa semakin besar bila

penanganan keluhan tidak segera diselesaikan dengan baik, kondisi ini dapat

menimbulkan prasangka buruk dan sakit hati yang tidak diharapkan

pelanggan. Agar tidak terjadi prasangka buruk pelanggan, maka pemsahaan

harus menunjukan rasa perhatian, keprihatinan dan penyesalannya terhadap

pelanggan dan bemsaha memperbaiki situasi. Disamping itu keterlibatan

manajemen puncak dalam menangani keluhan juga memberikan dampak

positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berumsan dengan orang-

orang yang memiliki wewenang/kekuasaan untuk mengambil tindakan

keputusan untuk memecahkan masalah mereka.

3. Strategi peningkatan kinerja pemsahaan, meliputi berbagai upaya seperti

melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut

13

,.M»^MW%lB^gMWffW"iHiffM^^ JM»igil»SWW|gaF"W
 komunikasi, salesmanship dan public relations kepada pihak manajemen dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan
kedalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment

yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

4. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktek untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa
yangdihasilkan organisasi.

2.7 Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan didefmisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak

sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada 5
(lima) dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesat. Persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa tidak menghamskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih
dahulu untuk memberikan penilaian.

2.8 Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Metode penilitian yang akan dilakukan adalah dengan mengunakan metode

survey, pengukuran dilakukan dengan cara:

1. pengukuran langsung dengan memberikan pertanyaan kepada pelanggan

14
2. responden diberi pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan suatu
variable dan seberapa besaryangmereka rasakan.

3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi dan

saran guna perbaikan.

4. Responden diminta merengking setiap variable berdasarkan tingkat

kepentingan

Adapun tingkat pertanyaan dibagi menjadi 2 tingkat yaitu:

• Tingkat kinerja ( pelayanan ) : tingkat kinerja ditentukan oleh pelayanan,

proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan, karena
itu persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal
diatas.

• Tingkat kepentingan : Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan

sebagai keyakinan pelayanan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk/jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja
produk jasa tsb.

2.9 Hubungan Kepuasan pelangan dan Kualitas pelayanan

Kepuasa pelanggan menurut Philip Kotler, 1997 Kepuasan mempakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk /
jasa yang diterima dan diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan
selalu menyadari akan pentingnya factor pelanggan. Oleh karena itu untuk
mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu. Dalam menentukan
tingkat kepuasan pelanggan , terdapat 5 faktor utama yang hams diperhatikan
yaitu:

15

^^ m ,-.,.,-.,,,,----,,-_„ ,„- ^^SSJfVfia^f^^SS^P^^Bifi^twri^-i-^*

 1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau sesuai yang diharapkan

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu

mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau

jasa.

2.10 Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder. Data primer yang akan dikumpulkan menggunakan kuesioner untuk

para konsumen, sedangkan data sekunder meliputi semua data yang berhubungan

dengan operasional unit bisnis jasa dan produksi serta evaluasi kegiatan

operasional Data adalah salah satu komponen riset, artinya tanpa data tidak akan

16

•>wv^«wMi«w*w^w"iW''^awwj^>4awwi
 ada riset. Data yang dipakai dalam riset haruslah data yang benar, karena data

yang salah akan menghasilkan informasi yang salah.

2.10.1 Jenis Teknik Pengumpulan Data

Di dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data beserta

perangkat pengumpulan datanya masing-masing. Antara lain :

a. Angket (Kuesioner)

Teknik yang mengunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan

data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada

responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut. Instrumen bempa lembar pertanyaan dapat bempa angket

(kuesioner), checklist, ataupun skala.

b. Wawancara

Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data, pelaksanaannya dapat

dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat juga

secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab

pada kesempatan lain. Instrumen yang digunakan dapat bempa pedoman

wawancara maupun checklist.

c. Observasi

Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari si peniliti baik secara langsung

ataupun tidak langsung terhadap obyek penelitian. Instrumen yang dipakai

dapatbempa lembar pengamatan, panduan pengamatan dan lainnya.

d. Pengujian (test)

17

laflMMb-WbMWMtWTwvM^-itSK-v ^^-.awaw-^WriflCMM^ *"V ---'— "

 Untuk mendapatkan data yang sifatnya mengevaluasi hasil proses atau untuk
mendapatkan kondisi awal sebelum proses (pre-test dm post-test) teknik ini
dapat dipakai dan Instrumennya dapat bempa soal-soal ujian atau soal-soal tes.
Keempat teknik pengumpulan data tersebut dimaksudkan untuk
mengumpulkan data primer, sedangkan untuk mengumpulkan data sekunder,
akan berbeda. Pada data sekunder, bentuk penyajian data biasanya telah
disusun sedemikian mpa oleh pihak pertama.

2.10.2 Penyusunan Istrumen Penelitian

Pada penyusunan Instrumen hams memberikan definisi operasionalnya dan
selanjutnya menentukan indicator yang akan diukur, dari indicator ini kemudian
dijabarkan menjadi butir butir pertanyaan atau pemyataan yang dinamakan
variable indicator. Untuk menetapkan indicator indicator dari setiap variable yang
diteliti, maka perlu wawasan yang luas tentang variable yang diteliti dan teori
teori yang mendukungnya agar diperoleh indicator yang valid.

2.10.3 Pembuatan Kuesioner

Di dalam membuat suatu kuesioner, perlu diketahui bahwa kuesioner di

samping bertujuan untuk menampung data sesuai dengan kebutuhan, juga
mempakan suatu kertas kerja yang hams ditatalaksanakan dengan baik. Emory
(1995), mengatakan bahwa ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner.
Keempat komponen itu adalah :
1. Adanya subyek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan riset.

18

Hta5Jf.WrC^JE**w*>;

HOTPlJffigF™3^
 2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari periset kepada responden untuk turut

serta mengisi secara aktif dan obyektif pertanyaan maupun pemyataan yang

tersedia.

3. Adanya petunjuk pengisian kuesioner, dan petunjuk yang tersedia harus

mudah dimengerti dan tidak bias.

4. Adanya pertanyaan maupun pemyataan beserta tempat mengisi jawaban,

baik secara tertutup, semi tertutup ataupun terbuka. Dalam membuat

pertanyaan ini jangan dilupakan isian untuk identitas responden.

2.11 Analisis Tehnik Pengolahan Data

2.11.1 Pengukuran Skala likert

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau kelompok orang. Dengan Skala likert variable yang akan diukur

dijabarkan menjadi indicator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan titik

tolak untuk menyusun item-item instrument yang bempa pemyataan atau

pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative yang dapat bempa

kata kata : Sangat puas (5), Puas (4), Cukup puas (3), Kurang puas (2) dan Tidak

puas (1).

2.12 Analisis Matrik Scatterplot Pelayanan dan Kepentingan

Dengan konsep kepentingan ini kita dapat menangkap persepsi yang lebih

jelas mengenai pentingnya variabel-variable dimata pelanggan. Matrik ini terdiri

dari 4 kuadran:

19

wpsiswsiHwsasews
•v».JBi>3ff»TII3MW»MfflWW T—IWP—WPMfftw^wH
 1. Kuadran I (pertama) terletak disebelah kiri atas.

2. Kuadran II (dua) terletak disebelahkanan atas.

3. KuadranIII (tiga) terletak disebelah kiri bawah.

4. Kuadran IV (empat) terletak disebelah kanan bawah.

2.13 Analisis Product Moment

Yaitu mencari pola hubungan yang berbentuk garis lums antar variabel yang
dicari atau yang diramalkan dengan satu Variabel Xyang mempengaruhinya.
.Rumus yang digunakan sebagai berikut : Y= a + bx

"•(Z^)-(S»(£r) .(2.1)
P=

„. (£)_p(££)
v n ' v n '
.(2.2)

Dalam penelitian initerdapat 2 (dua) variabel yaitu:

a = bilangan konstan

b = Koefisien regresi, mengukur besamya X terhadap Y

X = Variabel bebas • Kualitas PelayananpengisianBBMP

Y = Variabel terikat • Kepuasa Pelanggan (Kepentingan)

2.13.1 Koefisien Korelasi ( r )

Tujuan penggunaan analisa korelasi adalah sebagai alat untuk mengetahui

apakah ada hubungan antara variabel bebas (X)dan variabel terikat (Y)
Rumus yang digunakan sebagai berikut:

nUCY-lXU
r =
.(2.3)
J(ri.ZX2-(TXY}(nXY2-(l.Y)2)

20

WiWWCWWH^^
issssasw
dimana:

r = koefisien korelasi

n = Banyaknya sampel

X = Kualitas Pelayanan

IY = Jumlah Y (skor faktor)

IX = Jumlah X (skor butir)

Jumlah Y (skor faktor)

Hasil dari analisa tersebut akan didapat angka yang positif atau negatif.

1. Hubungan X dan Y dikatakan positif apabila kenaikan pada X diikuti kenaikan

Y atau terjadi penurunan X akan diikuti penurunan Y.

2. Hubungan X dan Y dikatakan negatif apabila kenaikan X diikuti penurunan

pada Y atau penurunan pada X diikuti kenaikan pada Y.

Keeratan hubungan antara suatu variabel X (Kualitas pelayanan) dengan variabel

Y (kepentingan / kepuasan pelanggan)

• r = 1 terdapat hubungan positif sempuna ( searah), jika nilai variabel yang

satu naik maka nilai variabel yang lain juga naik.

• r= 0 antar variabel tidak terdapat hubungan sama sekali.

• r = -1 terdapat hubungan negatif sempurna (berlawanan), jika nilai variabel

yang satu naik, nilai variabel yang lain turun.

• Apabila nilai r mendekati -1 dan 1, semakinkuat hubungan kedua variabel

tersebut.

Untuk mengetahui tingkat signifikan pengarah kedua variable tersebut

dilakukan langkah:

1. Menentukan " t" tabel = ( a/2 ; n-2)

21

f'+WwW&^s^ySRSira^M^?
 Dengan sudut penyimpangan (a )sebesar 0,05 atau (0,025)
2. Menentukan " t" hitung

Keterangan: th= r.y/n-2

.(2.4)
VT

Kaidah Pengujian adalah sebagai berikut :

1. Ho : r = 0, maka kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan
konsumen

2. Ho :r^0, maka kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan

Untuk menguji hipotesa 0(Ho) kriterianya adalah :
Ho ditolak :jikanilai t hitung > t table
Ho diterima: jika nilai t hitung < t tabel

2.13.2 Koefisien Determinasi (KD)

Untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan (X) dapat mempengaruhi

naik turunnya kepuasan konsumen (Y). Perlu dilakukan perhitungan koefisien
Determinasi atau penentu (KD).
Rumus :

KD =r2 x100% (2.5)

22

» wywOTWHp—yiyBiij
Jftw^w^sysgfljgegrereaiBss^^ iiitwill^wwwwiiiimihiibjswbmwbi mm iiMWidMHmi*
 ffl. PEMBAHASAN

3.1 Analisis Data

Penelitian ini dilakukan di PT. Pertamina Aviation DPPU Juanda Surabaya

menggunakan jenis penelitian skala Likert, dengan metode penyebaran quesioner
langsung kepada Tehnik Airliner masing-masing Aircraft. Selanjutnya hasil
penilaian questioner diolah sehingga menghasilkan suatu laporan. Hasil penelitian
ini tidak bisa serta merta dijadikan sebagai suatu kesimpulan yang bersifat umum
(generalisasi) dan hanya berlaku untuk daerah penelitian saja.
Didalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu Kualitas pelayana (X)
dan Kepuasan pelanggan (Y), yang kemudian didefmisikan sebagai berikut:
1. Pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasamya bersifat tidak berwujud
(intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan yang diharapkan.

3.2 DPPU Juanda Surabaya

Pengembangan dan perluasan bandara Juanda Surabaya oleh Angkasa Pura

tidak lain adalah karena meningkatnya penggunaan akan jasa penerbangan dari
tahun ketahun baik domestik maupun internasional. Upaya pendukung kelancaran
operasi, adalah penggunaan Sarana Hydrant Dispenser, pengembangan fasilitas
sistem otomasi DCS (Distributed Control System) dan SDM yang berkualitas.

23

wwvmi&maMWMimmim**
vmmxtmmma!m>>t&m&*>
 DPPU Juanda Surabaya bagian dari kegiatan operasional PT. Pertamina
Aviation Region III Surabaya yang melaksanakan Penerimaan, Penimbunan dan
Penyaluran Jet A-1 sesuai dengan spesifikasi bam yang telah diterbitkan dunia
Intemasional adalah Defence standart 91 - 91 / issue 6tanggal 25 Agustus 2008
dengan sistim pengisian langsung ke tangki pesawat terbang. Jam kerja operasi
selama 8jam sehari dari jam pagi 06.00 - 14.00, siang 14.00 - 22.00 dan malam
22.00 - 06.00, terbagi menjadi 3shift dalam sehari dengan 2regu bergilir masuk
dan 1regu libur. Adapun untuk jam kerja dari 22.00 - 06.00 adalah lembur dari
regu siang secara bergantian. Dalam pelaksanaannya memerlukan SDM yang
handal dan bersertifikat Skop2dpu dan STTK A &B, sehingga perencanaan
kontinuitas pengadaan dan pelayanan kepada konsumen tetap terjamin, juga selalu
memperhatikan " Tepat mutu, Tepat waktu, Tepat jumlah dan Aman".

Sasaran mutu DPPU Juanda Surabaya tahun 2009

1. Penyerahan Avtur / Jet A-1 pada pelanggan mutunya sesuai standart

Intemasional Def Stand 91-91 Latest issue (DERD 2494)
Keluhan pelanggan max 5x / th dan segera ditindaklanjuti
Fasilitas Pengisian dapat beroperasi min 90 %dari jumlah armada yang
tersedia

4. Losses penerimaan max 0,15 %dan kerja max 0,10 %

5. Biaya operasi maxRp. 88/liter
6. Kepuasan pelanggan min 3,9 dari 5 skalalikert
7. Zero Accident

24

»M»WWyWfiWBW«8E agajMawmwiSji MRHNnK

 Tabel 3.1 Realisasi Penjualan Jet A-1 Tahun 2008

Sumber data: Adm Produk DPPU Juanda

Rata-rata penjualan Jet A-1/hari - Total PenJuaI™

Jumlah hari Itahun

234.039.352 liter
•= 641.203 kl/hari
365 hari

Rata-rata Frekuensi Pesawat/hari = Total Pesawat /tahun

Jumlah hari Itahun

39.276 pesawat
= 107 pesawat/hari.
365 hari

25

*>*^<'><*™iimsi&mg>iiqw*BirFHSim*&w
'*&w&8m&<a®4www>m%mmiimmwmmmim&
 18,000,000
Rekapitulasi penjualan Jet A-12008
,16,000,000
14,000,000
12,000,000
10,000,000
8,000,000
6,000,000
4,000,000
2,000,000

s s s * y <* v ///y •
** JF * ^ </
I —♦-Domestik -«- Intemasional
'""•"*'"** •Ir-ft.MMr-'-'-YliMtT

Gambar3.1 Realisasi Penjualan Jet A-1 Tahun 2008

3.3 Pola Distribusi DPPU Juanda

F102/VE Q
Q -M-n^*

wisai^wi'i MOW 104 r~^

BATCH Refueller
CONTROLLER

-| MOVOOia |
MOV 1010U Ploiflfl

P10S 1(7^ —>

Gambar 3.2 Pola Supply dan Distribusi

26

«^tt^«s«ia«*>^;»Ti{S8W«^^
 Supply dan distribusi merupakan rangkaian system dari penerimaan ,
penimbunan dan penyaluran bahan bakar penerbangan kepada airliners. Yang
mana dalam supply dan distribusi diharuskan pengawasan dan pengendalian
terhadap produk dan peralatan serta system yang digunakan. Pola supply dan
distribusi DPPUJuandadapatterlihat pada gambar 3.2 diatas.

3.3.1 Sarana Penerimaan

Gambar 3.3 Display Monitor Sarana Penerimaan

DPPU Juanda menerima produk bahan bakar penerbangan Jet-Al dari

Instalasi Surabaya Group (ISG) yang dalam transportasinya menggunakan bridger

(kapasitas 16 kl : 5 unit, 24 kl : 8 unit dan 32 kl : 6 unit) selanjutnya produk di
transfer ke collector tank dengan menggunakan gravitasi karena posisi collector
tank lebih rendah dari posisi parkir bridger, setelah melalui pengendapan yang
cukup dilakukan quality control dan produk di transfer ke tanki penimbunan

27

wimMi*i!fiiswmmK>ammm*miwmmw*im wsmmmm SgWSSSSWSSESWP Pi9WMsaet*N>fiKi>'

 dengan menggunakan pompa transfer danjalurpipa transfer yang telah terpasang
seperti teriihat pada gambar 3.3. diatas, dengan fasilitas pada table 3.2

Tabel 3.2 Fasilitas yang termonitor dari control room

Collector tank
2 Unit D-1Q1 A DAND-inm
Inlet CollectorTank (D-101A) 3 Unit MOV 1Q1A. MOV1Q1B. MOV \MC
Inlet Collector Tank(D-101B1 3 Unit MOV 1Q2A. MOV1Q2B. MOV 10?r
Outlet CollectorTank (D-101 Al lUnit MOV 101D
Outlet CollectorTank (D-lOlBt lUnit MOV102D
Pompa Transfer Ex D-101A lUnit P-101A
7 Pompa transfer Ex D-1Q1B lUnit P-101B
8 OutletPompa (P-101A) lUnit MOV 103 A
9 OutletPompa (P-101B) lUnit MOV 103 B
10 Indikator Tekanan 2 Unit PI-101 A, PI-101B
Indikator Suhu lUnit TI-102
Indikator Flow lUnit FI-001

3.3.2 Sarana Penimbunan

Tabel. 3.3 Data Capasitas Tangki

28

WWWHI
 Tangki penimbunan Jet A-1 DPPU Juanda 4buah, dalam operasinya diatur
secara bergili, Masing-masing tanki memiliki system interlock, dengan tujuan
agar tidak terjadi kesalahan dalam pengoperasiannya, pada gambar 3.4

Gambar 3.4 Display Monitor Sarana Penimbunan

Tabel. 3.4 Fasilitas penimbunan yang terhubung dengan control room

T-01, T-02. T-03. T-04

Inlet tanki T-01 1 unit MOV-0Q1A
Inlet tanki T-02 1 unit MOV-QQ2A
Inlet tanki T-03 1 unit
MOV-QQ3A
Inlet tanki T-04 1 unit MOV-QQ4A
Outlet Tanki T-01 lUnit MOV-001R
Outlet Tanki T-02 lUnit MOV-QQ2B
Outlet Tanki T-03 lUnit MOV-0Q3B
9 Outlet Tanki T-04 lUnit MOV-0Q4B
10 Automatic Tank Gauge 4 Unit Level Tanki (mm>
11 Interlock System 4 Unit
12 Sensor Suhu dan density 4 Unit Konversi volume table tanki |

29

smmwm** Hl'll W Ml HIH

SgJ^BMWBgffijjgaj^FiiP mm*
 3.3.3 Sarana penyaluran

Penyaluran bahan bakar penerbangan dari tanki sampai ke hydrant pit

menggunakan 5 (lima) buah pompa, start pump secara outomatis bekerja sesuai
dengan urutan yang di mulai dari running hours pump 1s/d 4dan 1pump stand
by. Awal pengisian terjadinya droop pressure 1,1 kg/cm2 pada hyderline diikuti
running pump 1 seperti gambar 3.6 dan untuk squent stop pump berdasarkan
pump running pertama akan stop pump yang pertama dan seterusnya seperti
gambar 3.7. Sedang untuk indicatorfield seperti pressure indicator, temperature
indicator,flow quantity dan MOV outlet untuk ke hydrant dan topping upfacility
mempakan parameter padaflowfuel supply, seperti gambar 3.5

Gambar 3.5 Display Monitor Flow Fuel Supply

30

*h°™-"**"""""" "" • " 7 'l"™~"'"T'"m'rTT^''V'-mWiWirWo^ iSIBaw^P^HMBBRiSSiaWBIHSBSSW •

 Gambar 3.6 Sequent Running Pump Gambar 3.7 Suquent StopPump

Dalam proses penyerahan bahan bakar penerbangan ke airliners, DPPU Juanda

menggunakan 2 (dua) system yaitu :
1. Mobile Fuelling System (Refueller)

Gambar 3.8 Mobile Refueller

31

nnwwmw
 Pada mobile fuelling system ini bahan bakar penerbangan didistribusikan
dengan mobil Refueller sebanyak 6unit dengan kapasitas 40kl : 4unit dan
kapasitas 25 kl :2unit Dalam penyerahan menggunakan Refueller memiliki
kekurangan yaitu kapasitas yang dimiliki sangat terbatas dan tidakfleksibel.
seperti gambar 3.8 diatas.

2. Hydrant Fuelling System (Dispenser)

Gambar 3.9 Hydrant Dispenser

Untuk mendistribusikan Jet A-1 melalui jalur pipa bawah tanah langsung
keapron menggunakan mobil hydrant dispenser sebanyak 6 unit yang
menghubungkan ke pesawat udara seperti gambar 3.9 diatas. Kelebihan dari
menggunakan mobil hydrant dispenser kapasitas bahan bakar penerbangan
yang dilayanani tidak terbatas karena dalam pelayanannya bahan bakar
penerbangan langsung dari tanki penimbunan dan di transfer melalui pipa

32

m^m^^\miMMt^mv^mf^9^K^^mmimm«mm^^mR SMig»»B|»Wi»MBIiiWlgil|a
 yang terhubung dengan hydrant pit yang berada di apron sebanyak 22
Hydrantpit, sehingga dalam pelayanan ke airliners juga lebih cepat.

3.3.4 Fuel Supply System

Gambar 3.10 Display Monitor Overview Fuel Supply System

Selurah operasional dari penerimaan, penimbunan dan penyerahan dapat ter

monitor ruang control yaitu pada MMI (Man Mechine Interface ) yang terdapat di
control room sehingga memudahkan operator dalam monitor per loop maupun
keseluruhan kegiatan operasional, namun penyerahan melalui hydrant line yang
termonitor hanya sebatas Pressure indicator, Temperature indicator, Level
indicator dan Flow quantity sebagai control running dan stop pump seperti
gambar 3.7 diatas.

33

»»»Wnnn«Mim i.i;«pfr JiWWitfrflWPWP'Wg'gigWW'HBi iW^^lpi^rtiM^^WjilEWM^^ 5B6t^lW»t^ilM!l»M»)tW^Wi(litti»i^it>'*SS«f«rB!g»B^fRM><-t'

 3.4 Pelayanan ke Konsumen

Agar tercapai kepuasan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan hams

betul-betul berkualitas, baik kegiatan operasional, Administrasi dan sumber daya
manusia. Kegiatan operasional seperti intern lokasi yaitu kesiapan sarana dan
fasilitas hams dalam kondisi siap pakai sedangkan operasional ektern yaitu
pelayanan langsung ke pelanggan hams berkualitas dan pelayanan administrasi
hams mendukung kelancaran proses transaksi dan sumber daya manusia adalah
factor yang penting dalam menjalankan semua kegiatan kualitas pelayanan.
3.5 Upaya-upaya Meningkatkan Operasional yang Excellent
Kelancaran operasional dan administrasi penanganan bahan bakar
penerbangan Jet A-1 di DPPU hams dijaga dimulai dari ketersediaan mutu bahan
bakar, penanganan mutu bahan bakar, sarana dan fasilitas yang memadai serta
kualitas pelayanan yang terbaik termasuk tenaga kerja yang trampil dan
bersertifikat. Adapun upaya-upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan meliputi

1. Kesiapan tangki timbun dan Ketersediaannya Jet A-1

Upaya-upaya yang perlu dilakukan adalah tetap melakukan pemeliharaan
tangki timbun sesuai dengan standard operationprocedure (SOP) yang sudah
ditetapkan. Dalam pengoperasian tangki timbun memerlukan tenaga kerja
yang memahami betul akan tugas yang diembanya dan pemanfaatan kapasitas
tangki seoptimal mungkin dan usahakan agar kapasitas aman terpenuhi
sehingga dapat digunakan sesuai dengan perencanaan, jangan sampai terjadi
stock kritis yang berakibat terganggunya penjualan. Adapun stock tangki

34

'" "•'• 'WW" *' •"'" WjM »UI#MMI^WII«i|iHaWlj«l^pil^apMSH|gaiW

 dapat dimonitor langsung dengan menggunakan sistem ATG (Automcaic Tank
Gauging )pergerakan levelnya.

2. Pengendalian mutu bahan bakar penerbangan

Upaya untuk pengendalian mutu bahan bakar penerbangan harus dikendalikan
dari mulai saa, penerimaan, penimbunan dan penyaluran, adapun hasil dari
pengujian laboratorium kilang Yaitu Seriiflka, ofQuality dan pengujian dari
laboratorium setelah penerimaan yaitu Sertifikat test report terbaru harus
dieopy, kirimkan kebeberapa pelangan setiap hari senin dan kamis dengan
tujuan untuk meyakinkan akan mutu bahan bakar yang dijual yang sesuai
setandartyang berlaku.

3. Kesiapan Sarana Hydrant Dispenser dan Refueller

Untuk meningkatkan efektifitas kerja sarana pengisian Hydrant dispenser dan
Refueller adalah dengan mengoperasikan mobil sarana pengisian sesuai
dengan prosedur atau petunjuk pengoperasian pabrik, dioperasikan tenaga
kerja yang berkompeten dan pemerataan pemakaian
4. System otomasi DCS (distributedcontrolsystem)
Dengan pengembangan system otomasi DCS ini diharapkan ada peningkatan
sumber daya dalam pengoperasiannya sehingga bila terjadi kegagalan pada
system dapat segera diatasi dan tidak mengganggujalannya operasi.
5. Kesiapan pompa penyaluran

Upaya-upaya pemeliharaan pompa penyaluran juga perlu dilakukan sesuai

jadwal pemakaian, serta setting pump mode disesuaikan running hour pada
masing-masing pompa. Hal tersebut dilakukan untuk menjaga kesamaan

35

f^tsssw^mammm
 bekerjanya masing-masing pompa sehingga kehandalan pompa dapat

terpantau dalam melayani permintaan pengisian yang semakin bertambah.

6. Satelite crew atau Home Base

Tujuan keberadaan Home base di lokasi apron, adalah pendekatan terhadap

lokasi parkir pesawat sehingga pesawat yang akan parkir akan teriihat

langsung dan diketahui tempat parkirnya. Fasilitas pendukung Home base

diantaranya Monitor schedule flight, HT, Dispenser dan Refueller, serta

semua crew pengisian berada di Home base.

1. Tugas pemeliharaan sarana dan fasilitas

Upaya menunjang kelancaran operasional Pemeliharaan sarana fasilitas hams

dilakukan sesuai standar operasi prosedur harian, mingguan, bulanan dan

tahunan demi menjaga kelancaran dan kesiapan akan sarana dan fasilitas yang

dipakai, dengankesiapan saranaini maka penjadwalan akan pemakaian sarana

dapat dilakukan dengan tujuan pemerataan pemakaian sarana atau ada sarana

pada hari penjadwalanyang tidak beroperasitapi dalam keadaan siap operasi.

8. Manpower Pertamina dan Outsourcing Pertamina Trainning Center

Sumber daya manusia yang trampil dan bersertifikat mempakan faktor yang

penting dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pengisian. Sertifikat

yang wajib dimiliki setiap operator pengisian adalah :

1. STTK A dan B ( mengacu SK Menteri Pertambangan & Energy No.

07P/075/M.PE/1991 -19 Nov 1991 )

2. Skop2dpu ( mengacu SK Dirjen Perhubungan Udara No. SKEP/04/1/97 )

3. Sim (Surat ijin mengemudi) sisi bandara Angkasa Pura

36

pgw^TSBHW3iaw»|wiwi»|wisr^<w»ag^
 Adapun Jumlah tenaga kerja yang kurang dapat menjadi hambatan untuk
melakukan pelayanan pengisian. Oleh karena itu perlu dilakukan analisa
kesiapan man power. Solusi lain yang dapat diterapkan adalah dengan
menerapkan penjadwalan dengan sistem flexible time yaitu mengatur tenaga
kerja dengan waktu saat diketahui jam sibuk (pick hour), penerapan
penjadwalan dengan sistem flexible time lebih efektif dan efisien untuk
mengatasi masalah peningkatan frekuensi pengisian yang semakin bertambah
dankepuasan pelanggan tetap terjaga.

9. Kemudahan dalam pembayaran

Kebijakan tentang sistem pembayaran sepenuhnya ditentukan oleh pusat.

Sistem pembayaran Jet A-1 yang umum dilakukan adalah sebagai berikut:
•H Prepayment yaitu bayar dimuka

* Central Collection yaitu proses pembayaran di kantor pusat

* Pembayaran cash US Dollar dan Rupiah

* Pembayaran melalui agen asing WFS (worldfuel service) di Singapura

Selain sistem pembayaran di atas, Pertamina Aviation telah meluncurkan dua

sistem pembayaran online, yaitu Pertamina Aviation Card dan Citi-Connect,

sebagai peningkatan sistim pembayaran kedepan.

10. Sertifikat Intemasional ISO

Dengan didapatkannya Sertifikat ISO 9001: 2000 4 Oktober 2004, dari DNV (
Det Norske Veritas ) Netherlands, tentang Quality Managenent System.
Dengan didapat serifikat ISO inimaka hams konsisten, karena setiap saat akan
mendapatkan audit dari beberapa airliner setempat dan airliner asing yang

37

g&B$QSHS3SSS *vimi95mfrimmwmmwm&mr>»*'*w)i!>t'.
 mewakili dari IATA (International Air Transport Asosiation) dan JIG (Joint
Inspection Grup) yang meliputi

1. Audit Procedure, Quality and Safety internal yang dilakukan minimal

sekali dalam setahun untuk seluruh DPPU (Kantor Pusat or Region)
2. Facility Audit olehmaskapai JAL sebagai perwakilan JIG

3. Audit oleh IFQP (IATA Fuel Quality Pool) secara periodik untuk beberapa
DPPU

Dengan didapatkannya sertifikasi kepercayaan pemsahaan asing dalam

mengaudit maka, akan memberikan keyakinan kepada para pelanggan akan
mutu dan kualitas pelayananyang diberikan.

11. Melengkapi Personal Protective Equipment.(PPE)

Personal Protective Equipment atau alat pelindung diri mempakan salah satu
hal yang disyaratkan dalam Guidelines for Aviation Fuel Quality Control and
Operating Procedures for Joint Into-Plane Fueling Services yang ditetapkan
oleh Joint Inspection Group. Di dalam prosedur standar tersebut telah

disebutkan alat pelindung diri yang dipersyaratkan untuk digunakan dalam

setiap kegiatan fueling operation maupun saat melakukan kegiatan di
workshop. Ketentuan ini berlaku tidak hanya bagi pekerja yang sedang
melaksanakan tugasnya di tempat tersebut, tetapi juga berlaku untuk setiap
pengunjung yang sedang berada di lokasi. Adapun PPE yang dipersyaratkan
oleh JIG adalah : Uniform overalls, Safety Boot, Safety Glasses, Gloves, Ear

protector dan Bump cap.

38

fm&mw8&*&mmpe&**wmmgmmmmi& imbwifwi»&ta«»f>ivw*&&vvi^
 12. Jaringan global ARMS (Aircraft Refuelling Managemen System)
Pemasangan system ARMS pada awal bulan Maret 2009 di DPPU Ngurah Rai
sebagai tonggak bam perkembangan sistem administrasi dalam transaksi FD
105 secara global pada sarana Hydrant Dispenser dan Refuelling, adalah
trobosan bam sistem transaksi administrasi FD 105 yang digunakan didalam
negeri. Dengan transaksi ini maka pihak airliner akan langsung mendapatkan
informasi sesuai kebutuhan yang diinginkan dengan cepat dan akurat.

3.6 Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dengan upaya yang dilakukan di DPPU Juanda Surabaya untuk Peningkatan

kualitas pelayanan maka dilakukan penyebaran kuesioner terhadap beberapa
pelanggan yang mempunyai tingkat frekwensi pengisian Jet A-1 yang tinggi
diantara 20 pelanggan yang aktif baik domestik maupun intemasional.

3.6.1 Data Responden

Tabel 3.5 Data pelanggan

PELANGGAN
NO

DOMESTIK DAN INTERNATIONAL ACTIVE

GARUDA 11 MALAYSIA
MERPATI 12 ROYAL BRUNAI
MANDALA 13 CATHAY PACIFIC
INDONESIA AIR ASIA 14 EVA AIR
SRTWTJAYA 15 VALU AIR LIMITED
WTNGABADI 16 PT.PTN
LION AIR 17 PELITA AIR SERCICE
METRO BATAVIA 18 TNI-AL
GUDANGGARAM 19 TNI-AU
10 SAMPURNA 20 TNI-AD
Sumber data : Adm Produk DPPU Juanda

39

*Mm#**d^BW^^^^w*».'^^w.fBii^Maiiiwpaijaga!piigBapi
 Responden yang diambil mempakan hasil random pelanggan PT. Pertamina
DPPU Juanda Surabaya yang aktive dan frekwensi tinggi baik domestik maupun
intemasional. Responden yang terpilih yaitu 16 (enambelas )responden.

3.6.2 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data beserta perangkat pengumpulan data yang

dipergunakan adalah:

1. Angket (kuesioner)

2. Wawancara

3. Observasi

Dalam metode pengukuran data dibagi dalam dua kelompok pertanyaan, yaitu :
* Kelompok 1, ada 3pertanyaan menyangkut pengisian data pribadi responden
* Kelompok 2, ada 16 pertanyaan menyangkut tanggapan konsumen terhadap
tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan.

Perincian pertanyaan yang terdapat pada kelompok 2adalah sebagai berikut :

* Pertanyaan nomor 1s.d 4, mengenai indicator keandalan (Reliability)
* Pertanyaan nomor 5s.d 7, mengenai indicator daya tanggap (Responsivenes)
* Pertanyaan nomor 8s.d 10 mengenai indikator jaminan (Assurance)
* Pertanyaan nomor 11 s.d 13, mengenai indicator empati (Emphaty)
* Pertanyaan nomor 14 s.d 16, mengenai indicator bukti langsung (Tangibles )
Skala pengukuran yang digunakan disini adalah skala pengukuran Likert dengan 5
kategori, dengan skor sebagai berikut:

40

W " ^ " * " * ^ f *»«"S*iSi%S8fr*WftSP&sqwq^^

 Tabel 3.6 Skala Pengukuran Likert dan Skor
1 ^*JUL™(^4«!
mm
'mm,
i SP:SANGAT PUAS 5 SP: SANGAT PENTING 5
2 P : PUAS 4 P : PENTING 4
3 CP: CUKUP PUAS 3 CP: CUKUP PENTING 3
4 KP: KURANG PUAS 2 KP: KURANG PENTING 2
5 TP: TIDAK PUAS 1 TP: TIDAK PENTING 1

3.6.3 Analisis Deskripsi Penelitian

Penelitiaan ini dilaksanakan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan

kepada responden teknik pesawat sebagai sampel, dengan menggunakan metode
incidental yaitu Penyebaran kuesioner kepada Teknik aircraft. Jumlah kuesioner
yang didapat setelah penyebaran adalah sama dengan jumlah kuesioner yang
disebar. Sedangkan hasil skor penilaian adalah dari 16 orang Teknik Aircraft x 16
variabel indikator menjadi 256 nilai isian.

TINGKAT KINERJA ATAU KUALITAS PELAYANAN ( X )

Berdasarkan data penelitian tingkat kinerja maka Jumlah skor ideal untuk seluruh
item 5 x 256 : 1.280 ( seandainya semua menjawab sangat puas ), jumlah skor
penelitian 1.092, jadi berdasarkan data responden maka tingkat persetujuan
terhadap methode kerja = ( 1.092 : 1.280 ) x 100% = 853 % dari yang
diharapkan 100%.

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 16 responden x 16 variabel = 256 nilai
isian responden maka nilai responden = 1.092 terletak pada daerah Lebih dari
Puas.

41

wUWM^HfWJS^M^WW^'WWWaWBWBiwiEBi^J^^ SEWfigqiWMiWBiHWtSl !»WWg|WMiM»»8i<t»IH8ig3jW>»

Dapat dilihat dari hasil skala Likert berikut:

CP(3) KP(2) TP(1)

SP(5)
•
1024 768 512 256 0
1400 1280
Tidak Puas
Sangat Puas

Gambar 3.11 Hasil Skala likert Tingkat Kualitas Pelayanan

Dari skala diatas maka dapat dilihat bahwa angka perhitungan terletak disebelah
kiri puas, sehingga penulis dapat menyimpulkan bahwa tanggapan konsumen
terhadap pelayanan adalah positif atau baik.

Tabel 3.7 Penelitian Tingkat Kinerja / Kualitas pelayanan ( X)

K»-*I^Kl!lMl*^^teEliMM^ "(111 J! KM ItAft fflitMil
Taneihl ES -r
IijiiSSS&uiasi Relia irility Responsivenes

1 ?, 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 HI
5 S S s 5 5 5 5 5 5 5 5 BsoW 6400
GIA 5 s 5

3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 wvm 3481
MNA

4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 Rl 3481
MDL

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 •s'oH 6400
SRI
4 4 5 5 4 4 4 4 4624
4 4 4 5 4 4 4
LION

BATAVIA 3 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 m 2809

4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 •^B 3136
PAS

G GARAM 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 •M 4900

AIR ASIA 5 5 5 5 S 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 I^S 5625

PTPTN 4 4 4 4 4 4 4' 4 4 4 4 4 4 4 4 •1 4096

5 5 4 5 5 5 5 5929
5 5 4 5 4 S 5 5
TNI-AL
5 5 5 4 5 5 5929
5 S 5 5 4 5 5 4 5
TNI-AU

EVA AIR 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 W 3249

5 S 5 5 -5 5 S 5 5 5 5 S 5 S 5 •SoU 6400
MAS

3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 BstH 3249
R RRIINAI 3 4 3 4

CATHAYP 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 s 5 5 5 nn 6400

TOTAL 67 71 67 72 63 65- 65 71 71 69 170 69 "65, 68 71 68 1092 76108

r ' *
1 68.25

42

famam
 Berdasarkan Target sasaran mutu untuk kualitas pelayanan 3,9 Skala likert,

sedangkan hasil analisis 4,2 Skala likert, maka kualitas pelayanan bagus.

TINGKAT KEPENTINGAN ATAU KEPUASAN PELANGGAN ( Y )

Jumlah skor ideal untuk seluruh item 5 x 256 : 1.280 ( seandainya semua

menjawab sangat puas ), jumlah skor penelitian 1.194, jadi berdasarkan data

responden maka tingkat persetujuan terhadap methode kerja = ( 1.194 : 1.280 ) x

100% = 93,3 % dari yang diharapkan 100%.

Tabel 3.8 Penelitian Tingkat Kepentingan / Kepuasan Pelanggan ( Y)

r • 1
:

mmM ;MM«\]»~3MM31M®f(iWD _ j l f.ViT. Aft

wsssmsm Reliability Resiransivenes Assurance Emphaty Tangibles I^^^^H^I^I^H

,

1 2 3 4 6 8 9 10 11 12 13 14 15 16 i w HI
GIA 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 n 6400

MNA 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 m 4761

MDL 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 &&H 6084

SRI 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6400
sBSSSSB
LION 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 S 4 4 BE75flE 5625
JBW89HNXK

4 3 3 3 4 3 4 4 4 SBTOSBa 3844
BATAVIA 4 5 4 5

PAS 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 W£l 5184

G.GARAM 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 S 5 5 HtsU 6241

AIR ASIA 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 s 5 5 ffira 5929

PT.PTN 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 SPSS! 5625

TNI-AL 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5625

TNI-AU 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 IsFSwS 5625

EVA AIR 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 S 5 Hoil 6400

MAS 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1H£ 6400

R.BRUNAI 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 3 K»57ffii 3249

CATHAYP 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 nm 6400

TOTAL 76 76 76 78 75 75 75 70 75 73 74 *71 75 76 74 1194 89792

74.625

Data olahan angket kuesioner 2009

43

immemmmimmrmw mmnmmm»mwmmwmm>i q^PBippppi

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 16 responden x 16 variabel = 256 nilai

isian responden maka nilai responden = 1.194 terletak pada daerah Lebih Dari

Penting.

Dapat dilihat dari Skala likert berikut ini:

SP(5) P(4) CP(3) KP(2) TP(1)

1400 1280 1024 768 512 256 0

Sangat Penting Tidak Penting

Gambar 3.12 Hasil Skala likert Tingkat kepentingan

Dari skala diatas maka dapat dilihat bahwa angka perhitungan terletak disebelah

kiri penting, sehingga penulis dapat menyimpulkan bahwa tanggapan konsumen

terhadap pelayanan adalah positif atau baik.

3.7 Analisis Korelasi Product Moment

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa apakah terdapat

hubungan antara kualitas pelayanan dengan Kepentingan/kepuasan pelanggan,

maka uji hipotesis yang digunakan adalah Korelasi Product moment dengan

menggunakan Regresi linier sederhana, Koefisien korelasi dan Koefisien

Determinasi.

Variabel yang digunakan yaitu

1. Variable bebas (X) untukkualitas pelayanan ( Tingkat Kinerja )

2. Variable tergantung (Y) untuk kepuasan pelanggan.( Tingkat Kepentingan )

44

w8^warowig^iwpywff«
afti^asifcE^Trf^Eftfl's*^
 Tabel 3.9 Perhitungan Persamaan Regresi Sederhana

^OfMMM\ \wsmmmm
IK® ErapTOIU3i3 w 2* w

l GARTJDA 80 80 6400 6400 6400

2 MERPATI 59 69 4071 3481 4761

3 MANDALA 59 78 4602 3481 6084

4 SRIWUAYA 80 80 6400 6400 6400

5 LION AIR 68 75 5100 4624 5625

6 BATAVIA 53 62 3286 2809 3844

7 PELITAAIR 56 72 4032 3136 5184

8 G.GARAM 70 79 5530 4900 6241

9 AIR ASIA 75 77 5775 5625 5929

10 PT.PTN 64 75 4800 4096 5625

11 TNI-AL 77 75 5775 5929 5625

12 TNI-AU 77 75 5775 5929 5625

13 EVA AIR 57 80 4560 3249 6400

14 MALAYSIA 80 80 6400 6400 6400

15 ROYALB 57 57 3249 3249 3249

16 CATHAY P 80 80 6400 6400 6400

r _''
«K X =.1092,H &:&"£-iY%lfe4V.- Z£vL\=:: •$£<¥?-•
'• .""68,25 l' 74;63 ' '•82155'''' 76108 'f ?89792
Data olahan angket kuesioner 2009

3.7.1 Analisis Regresi Linear Sederhana

Hubungan Persamaan linier adalah yang ditunjukkan dengan hasil persamaan

Y = a + p.X Sehingga setiap nilai X bertambah dengan 1 maka nilai Y akan

bertambah dengan p. Dan kalau nilai X = 0 maka nilai Y sebesar a saja. Pengguna

model regresi sederhana ini hanya memungkmkan bila pengamh yang ada itu

hanya terdapat pengamh satu arah saja, yaitu pengamh variabel (X) bebas

(independent variable) terdapat variabel (Y) tergantung (dependent variable).

Dengan persamaan regres Y' = a + P x

N=16 ; £X=1092 . £Y=1194 ; £XY =82155 ; £X2 =76108 ; £Y2=89792

45

»«,» ^m^w^T»WWIWIiSPIWWBH«^^
Mencari a dan B

16 x 82155-(1092x1194)

16 x 76108 -(1092 f
B = 0,42

a«(?M?)
= 1194/16 - 0,42 x 1092/16

= 74,625-28,665

= 45,96

Persamaan Regresinya adalah: Y = a +oX

Y= 45,96 +0,42X
Test terhadap (a ) dan ( B) I —
Test terhadap (a) dan (15) ini untuk melihat apakah nilai (a) dan (13) yang
dihasilkan cukup signifikan dan bukan secara kebetulan.

Test terhadap nilai (a) :

a. Ditentukan Hipotesis : H0 :a=0

Hi :a^0

b. Kriteria penerimaan dan penolakan Hipotesis adalah sebagai berikut:

Ho ditolakjikat hitung > t tabel

Ho diterima jika t hitung < t tabei

Misal: a=5% (0,05 ), tingkat confidensi 95%, derajat kebebasan (n-k)

46

iwmH9tfJw™°mMjm'u''mm^^
ss<«$
 k = jumlah variabel ( 2) yaitu X dan Y

n = jumlah data (16) Responden

Se = Standard error ofEstimate, Sa = Standard error ofa

Menggunakan tabel distribusi [-,(n —2)] -> [0,025, 14]

t tabei = ± 2,145 ( Pada table Distribusi)

t hitung untuk (a).

ta = a/Sa dimana Sa = Se/Vn

1 n-2
5,41

5 41
Sa = ^=
Vl6
= 1,35
'

45,96 - . Ayl
ta = TiT = 34'04
d. Kesimpulan:

Ho ditolak jika ta (t hitung = 34,04) > (t tabei = 2,145 ),

Hoditerima jikata (t hitung = 34,04) < (t tabei = 2,145 ),

berarti nilai (a) secara statistik ^ 0 —• (a) cukup signifikan.

Test terhadap nilai (B) :

a. Ditentukan Hipotesis:

Ho : b = 0 (berarti \x\ tidak berpengaruh terhadap [F]

Hi : b ^ 0 (berarti [x] berpengaruh terhadap \Y]

b. Kriteria penolakan dan penerimaan

Tingkat kesalahan a = 5%,

Tingkat Konfidensi 95%,

47

miimmMmmmammUWIV*illMfmmmmm*am^^mW**im0IW*l*t ISKPfniWAff^^* MPjs*1* **- <I

iwiMimiwMP'MWMi!
 Degree of freedom (n-2)

Menggunakan tabel distribusi -, (n —2 )] -* [ 0,025,14]

Diperoleh t tabei = ± 2,145

Ho ditolak jika ta (t hitung = 34,04) > (t tabei = 2,145 ),

Ho diterima jikata (t hitung = 34,04) < (t tabei = 2,145),

c. t hitung untuk (p).

Se
tp = p/Sp dimana Sp =
Jsu2)-^
5,41
sp = 0,136
(1092 )2
I
(76108)
16

tR = ML = 3 09
XP 0,136 3,Vy

Kesimpulan:

Ho ditolak karena tp (t hitung = 3,09) > (t tabei = 2,145) berarti (P)

signifikan.

Karena nilai (a) dan (P) cangat signifikan, maka persamaan regresi

Y = 45,96 + 0,42 X dapat dipergunakan untuk melakukan peramalan

(forcast) kepuasan pelanggan [F] apabila nilai \x\ sudah diketahui

3.7.2 Analisis Koefisien Korelasi ( r )

Untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua buah variabel Y dan X,

dalam Regresi sederhana keeratan hubungan antara variable tergantung dan

variable bebas.

Dinyatakan dalam angka absolute 0 sampai ± 1 dan diberi lambing/notasi "r" = R

sebagai Koefisien korelasi:

48

HjBWtWBBBHWW
 Adapun rumus

nZXY-UCZY

yj(nZX2 -(lX)2}(nZY2 -(2Y)2)

16.(82155)-(1092).(1194)
^(16.(76108) - .(1092)2).(16.(89792) - (1194)2)
10632

16697,70

r =0,636 ( Artinya Hubungan cukup kuat positif sempurna )

Untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara X dan Y dapat diukur

dengan suatu nilai koefisien korelasi (r), yaitu :

•fe 0,5 Hubungan X dan Y lemah (+) atau (-)

4- 0,5 < 0,75 Hubungan X dan Y sedang atau cukup kuat (+) atau (-)

it 0,75 < 0.90 Hubungan X dan Y kuat (+) atau (-)

A 0,90 < 1 Hubungan X dan Y sangat kuat (+) atau (-)

4i 0 = 1 Hubungan X dan Y sempurna (+) atau (-)

0=0 Hubungan X dan Y tidak berhubungan atau sangat lemah

(sumber ;prof. J.Supranto ; 1997: 208).

Keterangan:

Setelahdiperhitungkan nilai menunjukanhubungan keeratan antar [X] dan [7

Terdapat hubungan positif sempurna (searah) jika nilai variabel yang satu naik,

maka nilai variabel yang lain juga naik.

49

•**wtm00mwm>miif!BW*'iQ'n?*>f&
Dari hasil perhitungan sebagaimana tersebut diatas, bahwa hasil perhitungan

analisis Korelasi Product Moment (K.Pearson) menghasilkan r = 0,636 sehingga

menunjukkan korelasi yang cukup kuat atau sedang antara kualitas pelayanan

dengan kepentingan/kepuasan pelanggan, hal ini berarti makin baik

peningkatan pelayanan yang diberikan maka kepuasan konsumen akan semakin

meningkat.

Test terhadap Koefisien Korelasi:

a. Alternatif Hipotesis: Ho : r = 0

Hi : r + 0

b. Kriteria penolakan dan penerimaan Hipotesis

Tingkat resiko kesalahan a = 5%, Tingkat Konfidensi 95%,

Degree of freedon (n - 2)

Menggunakan tabel distribusi ( - , n —2) -* ( 0,025, 14 )

diperoleh nilai tabel = ±2,145

Ho diterima jika :-2,145 < t hitung < +2,145

Hoditolak jika : -2,145 > t hitung > +2,145

_ rV(n-2) = 0,636 V( 16-2)

C- thitung Vn=^) V(l-(0,636)2
= 3,08

d. Kesimpulan:

Ho ditolak karena (t hitung = 3,08) > ( t tabei = 2,145 ), berarti terdapat

korelasi cukup kuat antara kualitas pelayanan (X) dengan Kepuasan

pelanggan (Y), karena nilai r = + 0,636 dan bertanda positif menunjukan

hubungan searah, artinya jika nilai X naik maka nilai Y juga naik.

50

itS»WW'SBWtffe«rf*^*iiJW»»wj;a
 Selanjutnya dapat dilakukan forecast terhadap kepuasan pelanggan (Y)
berdasarkan kualitas pelayanan menggunakan persamaan Regresi
Jika Responden 16 pelanggan yang diwakili 1teknik airliner maka
Y' = a +pX maka Y' =45,96 +0,42 (16)
= 52,68 untuk jumlah orang tehnik

Daerah Daerah
Penolakan Ho Penerimaan Ho
Daerah
Penolakan Ho

-2,145

Gambar3.13 Grafik Distribusi Normal

3.7.3 Analisis Koefisien Determinasi ( KD)

Untuk mengetahui kontribusi peningkatan kualitas pelayanan (X) dapat
mempengaruhi naik turunnya kepuasan pelanggan (Y), perlu dilakukan
perhitungan penentu atau Koefisien Determinasi (KD).
Rumus Koefisien Determinasi (KD)= r2 x 100%
KD = (0,636)2 x 100% = 40,45%
Dengan demikian nilai KD adalah sebesar 40.45 %artinya bahwa kontribusi
kualitas pelayanan atau variabel Xterhadap naik turunnya kepuasan pelanggan
atau variabel Yadalah sebesar 40,45 %, sedangkan sisanya yaitu 59.55 %adalah

51
 pengamh yang tidak dapat dijelaskan oleh garis regresi atau faktor - faktor lain

misalnya lingkungan kerja, keadaan giografis.

Pembahan jumlah kepuasan pelanggan (Y) adalah 40,45 % dipengamhi oleh

kualitas pelayanan (X) sisanya sebesar 59,55 % dipengamhi oleh faktor lain selain

variabel (X) atau bebas yang terdapat pada persamaan regresi.

3.8 Analisis Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Tabel 3.10 Data Kuesioner untuk Matrik Scatterplot

hBpeKyanan IS falsi' l SjrfluRT •XNinsH
1^ gpi
QMRIBI
Hi \ 1 \ii-M- t i •< t ^••i.iu.Uh'U ) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

i Ketepatan dan Kecepatan Pengisian 7 5 4 0 0 67 76 13 2 1 0 0

2 Kuantitas yang diserahkan pada penunjukan meter arus 8 7 1 0 0 71 76 13 2 1 0 0

3 Prosedur pelayanan pengisian 6 7 3 0 0 67 76 13 2 1 0 0

4 Mutu produk Avtur ( Jet A-1) yang diserahkan 9 6 1 0 0 72 78 15 0 1 0 0

I t ~ " ~ RATA-RATA 69 76 Wrata-rata' ,

5 Cepat tanggap terhadap keluahan yg disampaikan pelanggan 5 5 6 0 0 63 75 11 5 0 0 0

6 Cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 7 3 6 0 0 65 75 12 3 1 0 0

7 Tindakan cepat pada saat pelanggan membutuhkan 6 5 5 0 0 65 75 12 3 1 0 0

\<i^4 Si \'-A i: {,iu'l&s-nu.u al'Ml p'MMimiii ) I rAta-rAta 64 75 v Vrata-rata ,

8 Pengetahuan dan kecakapan petugas dan staffpengisian 9 5 2 0 0 71 75 11 5 0 0 0

9 Pelayanan yang sopan dan ramah dari pekerja 7 9 0 0 0 71 70 8 6 2 0 0

10 Komunikasi dengan pelanggan 7 7 2 0 0 69 75 12 3 1 0 0

I 1 i^misiuim^n "• rata-rata 70 73 'ttRAYA-RATA-; :

ll Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan pelanggan 9 4 3 0 0 70 73 11 3 2 0 0

12 Penempatan fasilitas pengisian saat melaksanakan pengisian 8 5 3 0 0 69 74 11 4 1 0 0

13 Perhatian secara khusus kepada pelanggan 6 5 5 0 0 65 71 8 7 1 0 0

I • J '\ M-!jJiiJd l.';i [ iiiir'.iiiititij iskiu mikii tj«*.J.fcitx > -' RATA-RATA 68 73 * ^RATA-RATA

14 Kondisi fasilitas kendaraan pengisian (Dispenser & Refueler) 6 8 2 0 0 68 75 12 3 1 0 0

15 Kondisi fasilitas peralatan Penerimaan dan Penimbunan 7 9 0 0 0 71 76 12 4 0 0 0

16 | Kerapian, Kebersihan dan Penampilan petugas pengisian 7 6 3 0 0 68 74 11 4 1 0 0

••••••••Ellfffi • I B WtM 68 75 s?fe*ai©a

^.IMMfcytaMl (ji^y. w^ I tOilS
mm I isf^mm

52

mm
 Kepuasan pelanggan didefmisikan sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan sebelumnya

dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan

terhadap tingkat kepentingannya.

Hasil total skor penelitian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan pada masing-

masing variable indicator adalah pada table 3.9 dibawah ini dan selanjutnya akan

diolahan mengunakan program Miniteb 15 - Untitled : Scatterplot simple,

sebagai berikut:

KUADRAN MATRIK SCATTERPLOT

78-
;KUADRANI [ [ KUADRAN W"
j. _ ...;4....
z 77- 1 ! 1 3
_ i
i 2,15
i

S 76-
10 1
| 75- i

£ 74- -1 JL___L —-V—}• , 8-~

! L I — it 12 ^
!»-
2 72-
1
:
1
I
1
I _ _ ill
i 1 1 i i

I 71- i.

70-
!KUADRAN if 13 [ KUADRAN rf 9
---•—
i i i
i
69-
62 64 66 68 70 72

TINGKAT KINERJA

Gambar 3.14 Diagram Kuadran Matrik Scatterplot

Matrik kepuasan dan kepentingan ( Satisfaction & Importance matrik ) terdiri dari

4 kuadran yaitu:

53

pppppv
 1. Kuadran I (pertama) terletak disebelahkiri atas

Wilayah ini yang memuat factor factor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya belum sesuai yang diharapkan (
tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah ), variable indicator yang
termasuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan
tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus menerus sehingga
kinerja variable yang ada dalam kuadaran ini akan meningkat.
2. Kuadran II (kedua) terletak disebelah kanan atas

Wilayah ini memuat factor factor yang dianggap penting oleh pelanggan
dan factor ini dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Variabel
indicator yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan
karena merupakan keunggulan yang dimiliki perusahaan dan menjadikan
jasa pelayanan baikdimata pelanggan.

3. Kuadran III (ketiga) terletak disebelah kiri bawah

Wilayah ini memuat factor factor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada hakekatnya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa.
Variabel indicator yang termasuk dalam kuadran ini perlu
dipertimbangkan dan dikelola serius karena ketidak puasan pelanggan
pada umumnya berawal dari variable ini.

4. Kuadran IV (keempat) terletak disebelah kanan bawah.

Wilayah ini memuat factor factor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya dirasakan sangat baik. Variabel

54

R*»>iG*&ii*amR&!wim0ii*wifmMwwwM9mm
 indicator yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali

karena dirasakan terlalu berlebihan.

Dari hasil diagram kuadran matrik scatterplot (gambar 3.11 halaman 53)
maka dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan tiap kwadran dengan cara

menghitung jumlah nilai pertanyaan dalam tiap kwadran dibagi dengan seluruh
pertanyaan yang ada dikali 100%.

1. Indikator pada kwadran I sebesar 3/16 X 100% = 28,75% (ditingkatkan)

2. Indikator padakwadran II sebesar 5/16X100% = 31,25%.

3. Indikator pada kwadran IIIsebesar 4/16 X 100% = 25% (ditingkatkan)

4. Indikator padakwadran IV sebesar 4/16 X 100% = 25%.

KUADRAN KEPUASAN PELANGGAN

IKUADRAN I • KUADRAN II • KUADRAN III • KUADRAN IV

Gambar. 3.15 Grafik Pie Kuadran Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan uraian dari analisis yang dikemukakan di atas, maka dapat

dijabarkan strategi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

55

Hh•*>." ^j^i.fjt^'Hm^teii9WkmLm*
lit."..Hn'MBWWMdMTiHr^'''*?J*-EK*:
. k^WWWBP***"**
1. Kuadran Pertama variable indicator adalah

• Ketepatan dan Kecepatan Pengisian

Ketepatan dan kecepatan Pelayanan pengisian pesawat udara adalah salah

satu keinginan pelanggan yang harus dipenuhi, karena dengan pelayanan

yang cepat dan tepat waktu adalah salah satu untuk menimbulkan rasa

kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

• Prosedur pelayanan pengisian

Dalam melakukan pelayanan pengisian yang harus dilaksanakan adalah

bekerja sesuai prosedur kerja yang diberlakukan perusahaan, sehingga

kegiatan yang dilakukan akan terarah, tepat dan safety terhadap apa yang

dilakukan bilamana terjadi sesuatu yang tidak diinginkan

• Kondisi fasilitas kendaraan pengisian (Dispenser & Refueler)

Dengan perawatan yang tertib dan terus menerus, pemakaian merata dan

sesuai petunjuk pengoperasian, serta dioperasikan dengan operator yang

terampil maka diharapkan mobil bekerja dengan maksimal dan berumur

panjang.

2. Kuadran Dua variable indicator adalah:

• Kuantitas yang diserahkan pada penunjukan meter arus

Penyerahan Jet A-1 dari meter penyerahan akan menjamin quantity yang

yang diserahkan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, sebagai

keakurasian meter penyerahan maka program kalibrasi meteorology harus

dilakukan secara periodic.

56

gatJgSCBHassKi»)iEapa5res^
 • Mutu produk Avtur (Jet A-1) yang diserahkan

Mutu bahan bakar Jet A-1 sebelum dan saat penerimaan melalui proses

Quality Control terus menerus, demikian juga saat sebelum diserahkan, hal

ini dilakukan untuk menjamin kualitas produk yang diserahkan dan

memberikan keyakinan pada pihak alirliner saat pengisian berlangsung.

• Pengetahuan dan kecakapan petugas dan staff pengisian

Operator yang melakukan pengisian adalah tenaga kerja yang terdidik dan

tahu betul akan tugasnya dan minimal wajib memiliki sertifikat STTK A,

B dan Scop2dpu serta Sim sisi bandara Angkasa Pura.

• Komunikasi dengan pelanggan

Membina hubungan yang baik dengan pelanggan salah satunya adalah

dengan melakukan komunikasi yang efektif sehingga pelanggan merasa

jadi bagian dari Pertamina seta mempererat hubungan.

• Kondisi fasilitas peralatan Penerimaan dan Penimbunan

Dengan penangan serta pemanfaatan fasilitas yang baik maka diharapkan

Kondisi fasilitas peralatan penerimaan dan penimbunan siap dioperasikan

tanpa mengganggu jalanya operasi

3. Kuadran Tiga variable indicator adalah :

• Cepat tanggap terhadap keluahan yg disampaikan pelanggan

Masalah keluhan yang disampaikan pelanggan adalah indikasi bahwa

keluhan adalah suatu langkah perbaikan terhadap masalah yang timbul

sebelumnya maka harus segera dicermati ditindak lanjuti dan diselesaiakan

agar tidak terulang lagi pada masalah yang sama.

57

airamwiiigpc^iOTBiiaWBWMBii^Wt^^ •"*
-^i^Bia«gW»t8IWWPtnTOaii^WiTOB8
 • Cepat tanggap dalam menghadapi masalah yangtimbul

Masalah yang timbul harus dihadapi dan diselesaikan dengan cepat,

sehingga pelanggan tidak merasa diabaikan. Hasil dari setiap penyelesaian

dari permasalahan yang timbul dan berkaitan dengan pelanggan secepat

mungkin disampaikan, hal ini untuk meyakinkan bahwa setiap
permasalahan dicari akar penyebabnya dan dilakukan pencegahan agar
tidak terulang lagi.

• Tindakan cepat pada saat pelanggan membutuhkan

Dalam hal pelayanan terhadap pelanggan, petugas selalu berusaha

memberi pelayanan cepat, perhatian dan peduli untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan tersebut agar pelanggan merasa puas dan

diperhatikan.

• Perhatian secara khusus kepada pelanggan

Menjaga hubungan yang baik, terus menerus kepada pelanggan akan

memberikan perhatian secara kusus dan pelanggan merasa diperhatikan

akan keinginan dan harapannya.

4. Kuadran Empat variable indicator adalah :

• Pelayananyang sopan dan ramah dari pekerja

Menjaga Hubungan baik adalah dilakukan dengan sopan, ramah dan mau

menghargai pendapat dan keinginan pelanggan guna menjaga

kelangsungan hubungan yang baik dan berkelanjutan.

• Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan pelanggan

58

fgpjfrSgftfr^S^ WftiW'Jtottw*H*pP»-'
 Segala Tindakan yang dilakukan tenaga kerja dalam melakukan tugasnya

harus berdasarkan prosedur operasional yang ditetapkan adalah wujut

tanggung jawab tentang apa yang sudah dilakukan dan memberikan

kenyamanan pada pelanggan terhadap tanggung jawab pelayanan yang

diberikan

• Penempatan fasilitas pengisian saat melaksanakan pengisian

Penempatan fasilitas pengisian yang tepat pada saat akan melakukan

pengisian pesawat adalah harus benar dilakukan guna kelancaran

pengisian bahan bakar Jet A-1 dan cepat meninggalkan lokasi bilamana

akan ada indikasi masalah yang akan timbul atau emergensi.

• Kerapian, Kebersihan dan Penampilan petugas pengisian

Pemakaian kelengkapan dan kerapian petugas pengisian adalah wajib

dikenakan demi menjaga citra diri petugas dan perusahaan dan enek

dipandang pelanggan.

Dari hasil analisis strategi didapat variabel indicator yang yang perlu

dilakukan tindakan perbaikan terutama pada kuadran I dan III adalah dengan :

1. Cepat tanggap apa yang diminta pelanggan misalnya komunikasi yang saling

membutuhkan demi kelancaran administrasi dan operasional dilapangan.

2. Cepat tanggap pelayanan pengisian misalnya stand by 10 menit sebelum

pesawat block on

3. Cepat tanggap terhadap Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan

misalnya Manajemen langsung menanggapi, mempelajari masalah, menangani

dan menyelesaikan.

59

WVW&&-iqTWBnillTtlTnHmirWnr^tVf*~mf1m^m^imm t™™^"—mh^^—i**«ii.ibiu«*wWi»«Jl
 4. Perhatian secara kusus kepada pelanggan misalnya selalu mengikatkan saldo

stock setiap hari kepada pelanggan dengan pembayaran pre payment.

5. Ketepatan dan kecepatan pengisian misalnya misalnya tepat dalam jumlah

yang diinginkan serta kecepatan pengisian dengan tidak melanggar prosedur

yang ditetapkan dan zero accident.

6. Prosedur pelayanan pengisian misalnya selalu menggunakan prosedur kerja

yang ditetapkan perusahaan.

7. Kondisi fasilitas kendaraan pengisian Dispenser dan Refueller misalnya

kondisi harus selalu bersih dan siap beroperasi min 90% dari jumlah armada

yang tersedia. Serta pemakaian yang merata dan berjadwal.

3.9 Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan pelanggan memberikan peluang untuk mengubah

seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas.

Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan

sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber

masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang

tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan

penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidak puasan bisa semakin besar bila

penanganan keluhan tidak segera diselesaikan dengan baik, kondisi ini dapat

menimbulkan prasangka buruk dan sakit hati yang tidak diharapkan pelanggan.

Agar tidak terjadi prasangka buruk pelanggan, maka perusahaan harus

menunjukan rasa perhatian, keprihatinan dan penyesalannya terhadap pelanggan

60

i->nt» pwHiwwreiiwiMr swmwwMisgilHsWiiraw

 dan berusaha memperbaiki situasi. Disamping itu keterlibatan manajemen puncak
dalam menangani keluhan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan
pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki wewenang /
kekuasaan untuk mengambil tindakan keputusan untuk memecahkan masalah
mereka. Langkah berikutnya mengembangkan sistem informasi manajemen,
sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang disampaikan dan belajar
dari kesalahan yang pernah dilakukan.

Ada 4(empat) Aspek penting dalam penanganan keluhan pelanggan

1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
Misalkan dengan metode customer focus dengan cara mengedarkan kuesioner
persepsi pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan

visi didalam perbaikan proses pelayanan, dengan memperbaiki cara berpikir,
perilaku, kemampuan danpengetahuan.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan,

v>

dengan membentuk complaint and suggestion system misalnya dengan hotline

bebas pulsa.

61

^«r»waH»3yffwniww!Br«Kg^^ WW:
4. Mengembangkan dan menerapkanmeliputi

Accountable : Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan

terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapanpelanggan.

Proactive : Perusahaan menghubungi pelanggan sewaktu waktu untuk

mengetahui perkembangan pelayanannya.

Partnership marketing : Pendekatan dimana perusahaan membangun

kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan

posisi perusahaan

62

ujimjimiu uiiL • • • • rT-»nr™Hniiii^^

 IV. PENUTUP

4.1 Simpulan

Keseluruhan perhitungan statistik dan analisis yang telah dilakukan

mempakan upaya pembuktian terhadap hipotesa penelitian, dapat dipaparkan
kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertamina DPPU
Juanda Surabaya dapat dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil
angket tentang tanggapan responden yang hampir semua menyatakan baik
terhadap pelayanan yang telah diberikan.
2. Berdasarkan analisis regresi sederhana dinyatakan terdapat hubungan searah
antara Variabel (Y) Kepentingan dengan Variabel (X) Kualitas pelayanan,
yang dituliskan dalam persamaan regresi sebagai berikut: Y' =45,96 +0,42
X. Hasil perhitunga Koefisien korelasi r = 0,636 mendekati 1 dengan
demikian terdapat pengaruh yang cukup kuat positif sempurna antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Perhitungan Koefisien Determinasi
(KD) yaitu 40.44% sedangkan sisanya 59.55% berarti kontribusi kualitas
pelayanan atau variabel Xterhadap naik turunnya kepuasan pelanggan atau
variabel Yadalah sebesar 40,45 %, sedangkan sisanya yaitu 59.55 %adalah
pengaruh yang tidak dapat dijelaskan oleh garis regresi atau faktor - faktor
lain

Dari analisis Deskripsi untuk tingkat kualitas pelayanan dengan 4,2 skala
likert dan untuk tingkat Kepuasan pelanggan 4,7 skala likert, kesemuanya

63

Pi^hpimiiwiiiPWirtiffia
 berada dikategori bagus dan diatas nilai sasaran mutu 2009 yang ditetapkan
lokasi yaitu 3,9 skala likert.
Analisis kuadran matrik Scatterpot pada kuadran III didapat hasil cukup baik
maka perlu diadakan tindakan perbaikan untuk ditingkatkan, supaya
dikemudian hari tidak timbul penilaian dengan hasil yang sama pada variabel
yang sama.

4.2 Saran

Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan serta didukung hasil - hasil

perhitungan secara statistik, maka penulis menyarankan sebagai berikut:
1. Pada kuadran III dinyatakan cukup baik dan perlu diadakan perbaikan, karena
ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berasal dari kuadran ini, Upaya
melakukan perbaikan pada kuadaran III hams dilakukan agar dimasa
mendatang tidak timbul masalah yang sama. Seyogyanya keterlibatan
manajemen puncak dalam menangani keluhan ditingkatkan, karena pelanggan
lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki
wewenang/kekuasaan untuk mengambil tindakan keputusan dalam
memecahkan masalah mereka.

2. Dengan adanya pengembangan system otomasi DCS (Distributed Control

System), peralatan pengisian yang relatif bam, tenaga kerja yang handal/
bersertifikat, maka sumberdaya manusia yang bersangkutan melaksanakan
tugasnya agar tetap mematuhi prosedur kerja yang ditetapkan dan zero
accident sehingga diharapkan dapat memenuhi sasaran mutu 2009 yang telah

64

BS»swawwwiM«»»»"*»--i
 ditetapkan, meningkatkan citra PT. Pertamina Aviation kususnya DPPU

Juanda Surabaya.

65

g^gg)gBiai»uP'Wi^»^**^'*il'''<- -fr
 DAFTAR PUSTAKA

1. Fajar Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta; Graha Ilmu.

2. Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Yogyakarta; Penerbit Andi.
3. Fandy Tjiptono. 2002, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,
Yogyakarta.
4. Freddy Rangkuti.2003. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia
pustaka utama.
5. Irawan Handi D. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta ; PT. Elex
Media Komputindo.
6. Kotler Philip. 2002. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall.
Inc.
7. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Cv.
AlvabetaJKAPI.
8. Suharto. 2008. Forecasting. Ptk Akamigas-STEM Cepu
9. J. Supranto,M,A.,1998, Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran",
Edisi Revisi, Lembaga Penerbit FEUI, Jakarta

IMWillBiWII|>l|lll|l»>'WI"IWW|»l"*llll|||l|l| ' l^)llWl^>»IBWW'l*tMI«MWWs

 PERTAMINA
AVIATION
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PERTAMINA DPPU JUANDA
KUESIONER
QUESTIONNAIRE
CUSTOMER SATISFACTION SURVEY
PERTAMINA AVIATION JUANDA
£N
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN / AIRLINER
fM PERTAMINA
TERHADAP PERTAMINA DPPU JUANDA
AVIATION
!-)
QUESTIONNAIRE OF CUSTOMER SATISFACTION7AIRLINER
TO WARDS PERTAMINA AVIATION JUANDA
INOENTIRKASI RESPONDEN
RESPONDENT INDENTimCATlON
Narrta Responden
Name of Respondent
Nama Perusahaan : ?t ^S fi^m WGiHEE^tHC, /t-^A Ail* m&M&U-
Nam of Company
Alamat
Address
r*"i
PERNYATAAN / STATEMENT B.
Tingkat Kepentingan VS Kepuasan Seberapa penting pemyataan berikut Inibagi Tingkat kepuasan Anda terhadap pelayanan
The level of Interest VS Satisfaction pelanggan / airliner PERTAMINA DPPU Juanda
Trieimportance of the followingstatement to the Vow satisfaction level to the service of
Tanggapilahpemyataan dibawahIni dengan memberitanda silang customer/airliner. PERTAMINA Aviation Juanda
Oh
(X) pada kolom (A & B) yang telah diberi nomor.
Please respond the statement below by puttingacross sign (X)
in trie catoum (A&B) numbered. Sangat Penting Cukup Kurang Tidak Sangat Puas Cukup Kurang Tidak
i-J Penlina Panting Parting Parting Pint Pua» Pua» Pua»
V«iy Important itvpottsnt Loss Not Pull
/tflpo/tenr Enough Impotent Important Sati'sfacfion Enough Selisfction Satisfaction
I. KEANDALAN / REWBtUTY.
1. Ketepatandan kecepatan pengisian. v * 3 21 5 4 yC 2 1
Trieaccuracy and the swiltness of the fueling.
2. Kuantitas yang diserahkan pada penunjukan meter arus.
2 1
The riglitamount of fuelas shown on the currentmeter.
X 4 3 2 1 5 4
X
3. Prosedur pelayanan pengisian.
1 5 4 2 1
Fueling service procedure.
X 4 3 2
X
4. Mutuproduk (Avtur / Jet A -1) yang diserahkan.
3 2 1
Product daliverted of quafity {Avtur/Jet A-1),
X 4 3 2 1 5
X
II. DAYA TANGGAP / RESPONSIVENESS.
5. Kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan
pelanggan / airliner. ^4321 5 4 V 2 1
The ability inresponsihg comptants ofthecustomers /airliner.
6. Kemampuan cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang
timbul. V 4 32 1 5 4 \^ 2 1
The ability msobiing problems.
7. Tindakan cepat pada saat pelanggan / airliner membutuhkan.
Quickaction Inserving the customer/airliner in need. V* 4 3 2 1 54^21
•*
-r ••«
 PERNYATAAN / STATEMENT A. B.
Tingkat Kepentingan VS Kepuasan Seberapa penting pemyataan berikut ini bagi Tingkat kepuasan Anda terhadap pelayanan
The level of interest VS Satisfaction pelanggan / airliner PERTAMINA DPPU Juanda
TheImportance ofthe following statementto ttIS Yow satisfaction (evef to the service of
Tanggapltah pemyataan dibawah Inidengan memberl tanda silang customer/aMiner. PERTAMINAAviationJuanda
(X) pada kolom (A & B) yang telah diberi nomor.
Pleaserespo/idthe statement below byputting a crosssign(X)
in the coloum (A&B) numbered. Sangat Penting Cukup Kurang TMak Sangat Puas Cukup Kurang Tidak
Penting Penting Panting PanBna Puaa Pua» Puaa Puas
Vary Impoftmt lirtpoitsnt lo*s Full Satisfaction Satis/action Lass Not
Important Enough Important Important Satisfaction Bmugh Satisfaction Satisfaction
III. KEPASTIAN ATAU JAMINAN 1 ASSURANCE.
8. Pengetahuan dan kecakapan petugas pengisian maupun
staff pengisian.
The knowledge andthesMI ofthefueling officer orfueling staff. X 4 3 2 1 5
X 3 2 1
9. Pelayanan yang sopan dan ramah dari pekerja.
Thefriendly endpoliteserviceof the employees.
X 4 3 2 1
X 4 3 2 1
10. Komunikasi dengan pelanggan / airliner.
The corminksaHon with customer /airliner.
X 4 3 2 1 5
X 3 2 1
IV.EMPATI 1 EMPHATY.
11. Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan /
airliner.
Tl»responsibilityto the security and the ccnfortable of
the customer/ airliner
X 4 3 2 1 5
X 3 2 1
12. Penempatan fasilitas pengisian pada saat melaksanakan
pengisian.
The placement offueSng facilitywhileon duty. X
4 3 2 1 5 4
X 2 1
13. Perhatian secara khusus kepada pelanggan / airliner.
The special attentionto the customer/ airliner.
yC 4 3 2 1 5 4
X 2 1
%,
VI
B.
PERNYATAAN / STATEHENT
Seberapa penting pemyataanberikut inibagi Tingkat kepuasan Andaterhadap pelayanan
Tingkat KepentinganVS Kepuasan
pelanggan / airliner PERTAMINA DPPU Juanda
The-level of Interest VS Safefecffon
Theimportance of the following statement to the Yoursatis/action (eve/to the service of
PERTAMINA Aviation Juanda
Tanggapilah pemyataan dibawah ini dengan memberl tanda silang customer/airliner.
(X) padakolom(A &B) yangtelahdiberi nomor.
Pleaserespondthestgternent below byputting a crosssign(X)' Kurang Tidak
Sanflat Panting Cukup Kutang Tidak sangat Puaa Cukup
in the ootoumtAS B) numbered. Puas
Penttig Penting Penting Puaa Puaa Puaa
Important not Full Satisfaction Satisfaction Last AM
litipottant Lew
tmpottant Satisfaction Enough Satis/action Satisfaction
Important Enough important
V BERWUJUD ATAU BUKTI LANGSUNG / TANGIBLES.
14. Kondisi fasilitas kendaraan pengisian (Dispenser/ Refueller). 2 1
3
Thecondition of facility fueling equipment ( Dispencer/Refueller}.
X A 3 2 1 S
X
15. Kondisi fasilitas peralatan penerimaan dan penimbunan dilokasl. 2 1
3
Thecommon of facility receiving andstorageequipment at
location.
X 4 3 2 1 5
X
16. Kerapian, kebeisihan dan penampilan para petugas pengisian. 2 1
3
The neatness, dearies and the fuetng employees appearance. •y 4 3 2 1 5
X
SARAN / SOGGESTTOM.
*
v©
riH;atnan /,o
STRUKTUR JABATAN '
DIREKTORAT PEMASARAN DAN NIAGA
PERTAMINA
PT PERTAMINA (PERSERO)
Lampiran Sural Keputusan
Nomor : Kpts- & i 8/FOO000/2007-S0
Tanggal : a o April 2007
Manajer
Wilayah III
t
Ka. DPPU 03
Juanda
26
I I 1
Pws. Ut. 04
Pws. Ut. 05 Pws. Ut. 06 07
•enjualan, Keuangar — Komandan
PPP Pemeliharaan
16 4 dan Umum 3 Sekurltl
1
I I I
r I
06 06
Pws. Regu Pws. Regu Ast. Pemeliharaan 07
Ast Keuangan 07
Pengisian e PP Fasilitas PP &Umum
e 1 1
I I 07
Ast Pemeliharaan 07
08 08 •»
Ast. Penjualan
Pnt. Pengisian Pnt. PP Fasilitas Pengisian
1 1
6 3
Ast. Perenoanaan & 08
Anggaran 1
Ketorsngan :
"~1—* Golongan Jabatan
•*- Jumlah Formes)
 LAMPIRAN 7

LAY OUT DPPU JUANDA SURABAYA

»
•+*-

t •♦

IMS

31

HSi^S^PPSs^Stflp^^^^pi^PPSlPW mmmm^m^K^i11^^
 LAMPIRAN 8

TABEL DISTRIBUSI NORMAL

'lAiitiL DISiKitiUSi NORMAL

df. O.'fO iO.05- 0.025- O.Ot 0.005

1 3.078 6.314 .12.706 31.821 63.657
2 1.886 2.920 4.303 6.965 9.925
3 1.638 2.353 3.182 4.541 6.841
4 1.533 2.132 2.776 3.747 4.604
5 1.476 2.015 2.571.. 3.365 4.032

C 1.440 1.943 2.447 3.143 3.707

7 1.415 1.895 2.365 2.998 3.499
8 1.397 1.860 2.306^ 2.896 3.355
9 1.383 1.833 2.262 • 2.821 3.250
10: 1.377 1.812 2.228 2.764 3.169

11 1.363 1.796 2.201 2.718 3.106

12 1.356 1.782 2.179 2.681 3.055
13 1:3S0 1.771 2.160 2.660 3.012
14 1.345 1.761 2.145 ' 2.624 2.977
IS 1.341 1.763 2.131 2.602 2.947

16 1.337 1.746 2.120 2.683 2.921

17 1.333 1.740 2.110 2.667 2.898
18 1.330 1.734 2.101 2.652 2.878

19 1.328 1.729 2.093 2.539 2.861

20 1.325 1.725 2.086 2.528 2.845

21 1.323 1.721 2.080 2.518 2.831

22- 1.321 1.717 2.074 2.508 2.819
23 1.319 1.714 2.069 2.500 2.807
24 1.318 1.711 2.064 2.492 2.797
25 1.316 1.708 2.060 2.485 2.787

26 1.315 1.706 2.056 2.479 2.779

27 1.314 1.703 2.052 2.473 2.771
28 1.313 1.701 2.048 2.467 2.763
29 1.311 1.699 2.045 2.462 2.756
30 1.310 1.697 2.042 2.457 2.760

40 1.303 1.684 2.021 2.423 2.704

CO 1.296 1.671 2.00O 2.390 2.660

120 1.289 1.658 1.980 2.358 2.617

- 1.282 1.6-15 1.960 2.326 2.576

•£»ompto: For Iho shodod oroo lo represent 0.05

of the tolot oroo o< "0, the value of /with 10
dngresft of freedom is 1.81?.
Sourcri: Reprmlod by Hefner Ytvi*, o divi*ion of
Mocrml.an Publishing Company, from Statistical
Methods tor Research Workers. Mth od., obridgod
Table IV.by R. A. Fither. Copyright © 1970 by Uni-
vo'$tty of Adeloido.

B$S3|)SSI(«B^»B8H»WPWJS wmmwmmm&m
 LAMPIRAN 9

PROSES PENANGANAN KELUHAN YANG EFEKTIF

Keluhan

I Menyerahkan
Menanggapi Kepada departemen atau
Menjelaskan bagaimana cara organisai yang tepat
menangani keluhan tersebut
, Tidak bisa t
I diatasi
1
Meneliti
Menginformasikan

I Pelanggan yang mengeluh

Mengatasi
Memerintahkan usaha perbaikan F
I
Memeriksa
Apakah tindakaan perbaikan telah
laksanakan

I
Menyelesaikan
Catatan keluhan, sifat tindakan
keluhan yang dilakukan, dll

I
Mengkompiliasi
Analisis strategi terhadap keluhan

I
Menyebarkan
Kepada manajemen, gugus kendali
mutu, dll
Sistem Informasi

I Manajemen

Proses
Mengembangkan
Cara-cara untuk menggabungkan data
T pembuatan
keluhan kebijakan
for

ptMWBMMBW'g'W'Sro
^^mmfi^i^t*>i^^^^^l*fg's^^^*^1^{