BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu

telah menjadi sorotan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan.

Hal ini dikarenakan para konsumen sangat memperhatikan mutu pelayanan

yang diberikan oleh penyedia seperti rumah sakit (Potter & Perry, 2005).

Sesuai dengan pasal 32 (d) UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

pasien mempunyai hak untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu

sesuai dengan standar profesi dan standar operasional prosedur (UU RS no

44 tahun 2014).

Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam

meningkatkan dan menentukan keberhasilan mutu pelayanan kesehatan.

Hasil penelitian Huber (1996) dalam Kalsum (2016) menyatakan bahwa

90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah pelayanan

keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di

suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan

itu sendiri. Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan

melalui pemberian asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku

caring perawat (Kemenes RI, 2014).

Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk

berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati

1
pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Nursalam (2002)

menyatakan bahwa caring adalah komponen penting dalam keperawatan

dan merupakan inti dari praktek keperawatan karena mengandung nilai-nilai

humanistik, menghormati kebebasan manusia terhadap suatu pilihan,

menekankan pada peningkatan kemampuan dan kemandirian, peningkatan

pengetahuan dan menghargai setiap manusia. Perawat yang mempunyai

nilai dan jiwa caring akan mempunyai perilaku kerja yang sesuai dengan

prinsip etik dikarenakan kepedulian perawat yang memandang klien sebagai

makhluk humanistik sehingga termotivasi untuk memberikan pelayanan

keperawatan yang bermutu tinggi (Nursalam, 2013).

Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa beberapa rumah sakit,

perilaku caring perawat masih rendah. Hasil penelitian Sobirin (2018),

didapatkan bahwa penerapan perilaku caring lebih dari separuh perawat

pelaksana (52,5%) di RSUD Unit Swadana Kabupaten Subang termasuk

kategori rendah. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian Agustin (2017)

di RS Dr. Mohammad Hoesin Palembang menyebutkan bahwa hampir

separuh perawat dinilai tidak caring (48,5%). Begitu pula penelitian yang

telah dilakukan oleh Sumarwati (2016) di RS Ludira Husada Tama

Yogyakarta, tentang gambaran perilaku caring perawat pada pasien

penderita kanker. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dari 67 orang

responden 54 (80,59%) orang mengatakan perilaku caring perawat kurang

baik.

2
 Hasil penelitian Malini (20019) yang mengidentifikasi perilaku caring

perawat di RS Dr. M. Djamil Padang didapati perawat masih kurang ramah

dalam melayani pertanyaan pasien, berperilaku tidak bersahabat dan jarang

tersenyum. Begitu juga dengan hasil pengamatan Suwardi (2018) terhadap

komunikasi terapeutik perawat di RSU Pandan Arang Boyolali yang

dijumpai masih ada perawat yang cenderung emosi saat menerima keluhan

dari pasien, perawat yang hanya duduk-duduk di ruang perawat, perawat

yang cenderung tidak tahu mengenai kondisi pasien, program pengobatan

yang sudah diberikan dan yang akan diberikan, serta perawat yang kurang

memahami keluhan yang dirasakan pasien. Ini menunjukkan bahwa

perilaku caring masih kurang ditunjukkan oleh perawat yang bekerja di

bebeberapa rumah sakit.

Menurut Departemen Kesehatan RI (2019), kualitas pelayanan rawat

inap di rumah sakit salah satunya dapat dilihat melalui pemanfaatan

penggunaan tempat tidur. Pemanfaatan penggunaan tempat tidur untuk

pelayanan rawat inap dinilai melalui indikator seperti Bed Occupancy Ratio

(BOR), Length Of Stay (LOS), Turn Over Interval (TOI), Bed Turn Over

(BTO). BOR yang ideal adalah sekitar 60%- 85%, LOS antara 6-7 hari dan

TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari. Di RSUD Madani, BOR rata-rata tahun

2021 adalah 87,46%, rata-rata LOS adalah 6,4 hari dan rata-rata TOI 2,4

hari. Jika dilihat berdasarkan indikator, maka LOS dan TOI masih berada

pada standar, namun berdasarkan BOR, maka rata-rata BOR tahun 2019

melebihi ambang batas atas yang telah di tetapkan.

3
 Menurut Dharmawan (2016) jika BOR berada lebih dari ambang batas

atas (lebih dari 85%), artinya adalah over loaded yang akan mengakibatkan

mutu pelayanan medis menjadi berkurang, dimana dalam kondisi yang

padat pasien dapat menimbulkan buruknya sanitasi ruangan dan

menurunkan mutu pelayanan. Selain itu waktu petugas untuk pasien pun

hanya sebentar dan harus melayani pasien yang lainnya (Dharmawan,

2016). Hasil penelitian Malini (2019) di RS Dr. M. Djamil Padang didapati

salah satu penyebab kurangnya perilaku caring perawat adalah karena

banyaknya pasien yang akan dilayani dan banyaknya tugas lain seperti

pencatatan dan pelaporan pasien. Dengan demikian, semakin banyak pasien

yang akan dilayani, maka berisiko menurunkan caring petugas dalam

memberikan pelayanan.

Rumah Sakit Umum Daerah Madani merupakan salah satu rumah

sakit pemerintah Provinsi Sulawesi Tengah yang terletak di kelurahan

Mamboro Palu Utara. RSUD Madani Memiliki pelayanan unggul dari

perawatan jiwa dan dibuka sejak tahun 1987. Sejak tahun 2003 RSUD

Madani melayani pasien rawat umum dan poliklinik umum sebagai rawat

jalannnya. Tahun 2022 jumlah pasien rawat jalan yang berobat di RSUD

Madani berjumlah 15.671 pasien, dan data pasien masuk di ruang rawat

inap berjumlah 2.540 pasien. Data terakhir untuk pasien masuk di ruang

rawat inap RSUD Madani Palu pada bulan Mei berjumlah 515 orang.

Jika ditinjau berdasarkan tingkat kepuasan pasien di RSUD Madani,

masih banyak dari pasien dan keluarga pasien yang mengeluhkan kurang

4
optimalnya pelayanan yang diberikan. Hal ini tergambarkan dalam hasil

survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2019. Indikator kepuasan

pasien yang ditetapkan oleh rumah sakit adalah lebih dari 85%. Berdasarkan

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit berdasarkan Kemenkes no. 129

tahun 2008, kepuasan pasien untuk rawat inap harusnya lebih dari 90%.

Namun kenyataannya di RSUD Madani pada semester 1 tahun 2019, rata-

rata pencapaian IKM hanya 79,67%.

Penelitian mengenai perilaku caring perawat pernah dilakukan oleh

Sumarwati (2012) di RSUP Fatmawati. Penelitian ini dilakukan untuk

menggambarkan perilaku caring perawat berdasarkan 10 perilaku caring

Watson (1979). Hasil penelitian didapat caring perawat sangat buruk.

Hanya 19% pasien yang dinilai berperilaku caring baik, sedangkan 81%

lainnya merasa perilaku caring perawat tidak baik.

Hasil penelitian yang dilakuan oleh Winda Septianalita (2012), yang

meneliti tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD

Madani menunjukan bahwa dari populasi berjumlah 59 orang dan sampel

berjumlah 37 responden, diambil dengan menggunakan teknik simple

random sampling. Hasil penelitian didapatkan responden yang menyatakan

puas berjumlah 20 responden (54,05%) dan yang menyatakan kurang puas

berjumlah 17 responden (45,95%).

Hasil studi pendahuluan peneliti di RSUD Madani pada tanggal 20

Mei 2022 terhadap 10 orang pasien dan 10 orang keluarga pasien di ruang

5
 tunggu rawat inap dengan mengajukan 10 item pertanyaan tentang caring

perawat. Hasil dari pendahuluan ini didapat bahwa 60% pasien menilai

bahwa perawat tidak berperilaku caring. Sedangkan keluarga pasien

sebanyak 70% menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring. Dari

wawancara peneliti dengan diklat RSUD Madani, selama ini belum ada

penelitian yang menghubungkan antara perilaku caring perawat dengan

kepuasan pasien di RSUD Madani Palu.

Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul “Hubungan Perilaku Caring dengan Kepuasan Pasien di RSUD

Madani ”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas maka rumusan masalah dari penelitian ini

adalah “Bagaimana hubungan antara perilaku caring dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Madani?.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

Hubungan Perilaku Caring dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Umum Daerah Madani .

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui perilaku caring di Rumah Sakit Umum Daerah

Madani.

6
 b. Untuk mengetahui kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah

Madani.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit, sebagai umpan balik dalam merancang kebijakan

Rumah Sakit untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka

menemukan upaya-upaya (mencari solusi yang terbaik dan tepat)

yang perlu dilakukan untuk perbaikan dalam berbagai bidang layanan

terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan

program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai

dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.

2. Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam

melakukan penelitian hubungan perilaku caring perawat dengan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Madani tahun 2022.

3. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat menjadi suatu karya

ilmiah umum yang dapat dijadikan referensi atau pembanding untuk

penelitian berikutnya.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Keperawatan

1. Pelayanan Keperawatan

Pelayanan keperawatan adalah pelayanan langsung maupun tidak

langsung dari perawat kepada klien. Pelayanan keperawatan merupakan

bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan dan mempunyai peranan

besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan

kesehatan. Menurut hasil penelitian Huber tahun (1996) dalam Wiyana

(2018) menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit

adalah pelayanan keperawatan.

Gaffar (1999) dalam Wiyana (2018) menyebutkan bahwa

keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan

bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat

keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang

komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik

sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia

untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal.

2. Prinsi-prinsip pelayanan dan praktek keperawatan.

Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan

definisi di atas, asuhan/pelayanan dan praktek keperawatan yang

dilakukan harus dilandasi prinsip– prinsip. Wiyana (2018), prinsip-

prinip tersebut adalah sebagai berikut :

8
a. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan.

Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan

menggunakan ilmu dan kiat keperawatan yang mempelajari

bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia

serta upaya perawatan dan penyembuhan.

b. Bersifat Komprehensif

Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif

jika asuhan keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh

meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini

berarti dalam memberikan asuhan keperawatan kepada keluarga

individu dan masyarakat, perawat tidak hanya mampu

memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi

juga meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual.

c. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun

sakit.

Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktek

keperawatan, asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu

pada institusi pelayanan kesehatan seperti puskesmas,

poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit. Kepada

keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas,

rumah sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada

pendidikan atau penyuluhan kesehatan (health education),

demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan asuhan

9
 keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak

langsung (indirect care).

d. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan

Pada hakikatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan

medis (kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan

penunjang kesehatan lainnya (gizi, farmasi, laboratorium dan

sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan kesehatan,

pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan

kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka

pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan

kesehatan seperti halnya pelayanan medis dan penunjang medis.

e. Mencakup siklus hidup manusia

Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan

sejak konsepsi, setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut

sampai menjelang kematian. Atas dasar inilah kemudian dikenal

fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan.

3. Kode Etik Keperawatan

Kode etik adalah pernyataan standar profesional yang digunakan

sebagai pedoman perilaku dan menjadi kerangka kerja untuk membuat

keputusan. Kode etik berisi norma, nilai, dan aturan profesional tertulis

yang secara tegas menyatakan apa yang benar dan baik, serta apa yang

tidak benar dan tidak baik bagi professional. Kode etik menyatakan

perbuatan apa yang benar dan salah, perbuatan apa yang harus

10
 dilakukan dan yang harus dihindari. Tujuan kode etik adalah agar

profesional memberikan jasa sebaik-baiknya kepada pemakai atau

nasabahnya. Adanya kode etik, akan melindungi perbuatan yang tidak

profesional (PPNI 2019).

4. Peran dan Fungsi Perawat

Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian

asuhan/pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, pengelolaan

institusi keperawatan, pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan

masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan. Peran dan

fungsi perawat tersebut adalah sebagai berikut :

a. Peran pelaksana (care giver)

Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan

secara langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga,

dan masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan

pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam

melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter,

protector dan advocator, communicator serta rehabilitator.

Sebagai comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan dan

rasa aman pada pelanggan. Peran sebagai protector dan

advocate, lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi

dan menjamin agar hak dan kewajiban pelanggan terlaksana

dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat

11
 bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim

kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator berhubungan

erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni

mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar

sembuh dan dapat berfungsi normal.

b. Peran sebagai pendidikan (health educator).

Perawat berperan mendidik individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya

atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya.

c. Peran sebagai pengelola (manager).

Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung

jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan

keperawatan yang berada di bawah tanggung jawabnya sesuai

dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka

paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan berperan

dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan

keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan

sistem pelayanan keperawatan.

d. Peran sebagai peneliti.

Sebagai peneliti bidang keperawatan, perawat diharapkan

mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip

dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk

meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan

12
 keperawatan.

B. Tinjauan Umum Perilaku Caring

1. Pengertian Perilaku Caring

Caring merupakan inti dari praktek keperawatan yang baik, karena

Caring bersifat khusus dan bergantung pada hubungan perawat - klien

(Potter & Perry, 2009). Caring merupakan fasilitas perawat agar mampu

mengenal klien, mengetahui masalah klien, mencari dan melaksanakan

solusinya. Perilaku seorang perawat yang Caring terhadap klien, dapat

memperkuat mekanisme coping klien sehingga memaksimalkan proses

penyembuhan klien (Sitorus, 2006).

Watson (1979 dalam Tomey & Alligood, 2006), menyatakan

bahwa Caring adalah wujud dari semua faktor dipakai perawat didalam

melakukan pelayanan kesehatan terhadap klien. Perilaku Caring perawat

dapat diwujudkan dalam pemberian pelayanan keperawatan pada klien,

bila perawat dapat memahami pengertian dari Caring itu sendiri,

mengetahui teori tentang Caring, mengetahui Caring dalam praktek

keperawatan, memahami sepuluh faktor karatif Caring, dan faktor –

faktor yang mempengaruhi perilaku Caring perawat.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku caring

Caring merupakan aplikasi dari proses keperawatan sebagai bentuk

kinerja yang ditampilkan oleh seorang perawat. Gibson, et.al (2006)

mengemukakan 3 (tiga) faktor yang berpengaruh terhadap kinerja

individu meliputi faktor individu, psikologis dan organisasi.

13
a. Faktor Individu

Variabel individu dikelompokkan pada sub variabel

kemampuan dan keterampilan, latar belakang dan demografis.

Menurut Gibson, el.al (2006), variabel kemampuan dan

keterampilan adalah faktor penting yang bisa berpengaruh

terhadap perilaku dan kinerja individu. Kemampuan intelektual

merupakan kapasitas individu mengerjakan berbagai tugas dalam

suatu kegiatan mental.

b. Faktor psikologis

Variabel ini terdiri atas sub variabel sikap, komitmen dan

motivasi. Faktor ini banyak dipengaruhi oleh keluarga, tingkat

sosial, pengalaman dan karakteristik demografis. Setiap orang

cenderung mengembangkan pola motivasi tertentu. Motivasi

adalah kekuatan yang dimiliki seseorang yang melahirkan

intensitas dan ketekunan yang dilakukan secara sukarela. Variabel

psikologis bersifat komplek dan sulit diukur.

c. Faktor organisasi

Faktor organisasi yang bisa berpengaruh dalam perilaku

caring adalah sumber daya manusia, kepemimpinan, imbalan,

struktur dan pekerjaan (Gibson, 2006). Kopelman (1986), variabel

imbalan akan mempengaruhi variabel motivasi, yang pada

akhirnya secara langsung mempengaruhi kinerja individu.

14
3. Faktor Pembentuk Perilaku Caring

Menurut Watson (2005) faktor pembentuk perilaku caring yaitu:

a. Membentuk sistem nilai humanistic - altruistik.

Watson menyatakan bahwa asuhan keperawatan

berlandaskan pada nilai-nilai kemanusiaan (humanistik) dan

perilaku yang mementingkan kepentingan orang lain diatas

kepentingan pribadi (altruistik). Hal ini bisa dikembangkan melalui

pemahaman nilai yang ada pada diri seseorang, keyakinan,

interaksi, dan kultur serta pengalaman pribadi.

b. Menanamkan keyakinan dan harapan (faith-hope).

Pemahaman ini perlu untuk menekankan pentingnya obat-

obatan untuk curative, perawat juga perlu menyampaikan

informasi kepada individu alternatif pengobatan lain yang ada.

Mengembangkan hubungan perawat dan klien yang efektif,

perawat mempunyai perasaan optimis, harapan, dan rasa percaya

diri.

c. Mengembangkan sensitivitas untuk diri sendiri dan orang lain.

Perawat dituntut agar bisa meningkatkan sensitivitas

terhadap diri pribadi dan orang lain serta bersikap lebih baik.

Perawat juga perlu mengerti pikiran dan emosi orang lain.

d. Membina hubungan saling percaya dan saling bantu (helping-trust).

Ciri hubungan helping-trust adalah empati, dan hangat.

Hubungan yang harmonis haruslah hubungan yang dilakukan

15
 secara jujur dan terbuka.

e. Meningkatkan dan menerima ungkapan perasaan positif dan

negatif.

Perawat memberikan waktunya dengan mendengarkan

semua keluhan dan perasaan pasien.

f. Menggunakan proses pemecahan masalah kreatif.

Penyelesaian masalah dalam pengambilan keputusan

perawat memakai metode proses keperawatan sebagai pola pikir

dan pendekatan asuhan kepada pasien.

g. Meningkatkan belajar mengajar transpersonal.

Memberikan asuhan mandiri, menetapkan kebutuhan

personal, dan memberikan kesempatan untuk pertumbuhan

personal pasien.

h. Memfasilitasi lingkungan yang suportif, protektif, atau

memperbaiki mental, fisik, sosiokultural, dan spiritual. Perawat

perlu tahu pengaruh lingkungan internal dan eksternal pasien

terhadap kesehatan kondisi penyakit pasien.

i. Membantu memuaskan kebutuhan manusia.

Perawat perlu tahu kebutuhan komperhensif diri sendiri dan

pasien. Pemenuhan kebutuhan paling dasar yang harus dicapai

sebelum beralih ke tingkat selanjutnya.

16
4. Manfaat Caring

Caring merupakan sentral dalam praktek keperawatan, caring

merupakan cara untuk memelihara hubungan dengan menghargai nilai-

nilai yang lain, seseorang akan bisa merasakan komitmen dan tanggung

jawab pribadinya. Dalam teori ini, caring perawat bertujuan

memungkinkannya klien untuk mencapai suatu kebahagiaan (Swanson,

1991).

Kinerja perawat yang berdasarkan dengan perilaku caring akan

menjadi sangat penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan dan

kepuasan klien terutama di rumah sakit, dimana citra institusi ditentukan

oleh kualitas pelayanan yang nantinya akan mampu meningkatkan

kepuasan klien dan mutu pelayanan (Potter & Perry, 2009). Watson dalam

Aligood & Tomey, 2010) menambahkan bahwa caring yang dilakukan

secara efektif bisa mendorong kesehatan dan pertumbuhan individu.

Godkin dan Godkin (2004) mengatakan bahwa perilaku caring mampu

memberikan manfaat secara finansial bagi industri pelayanan kesehatan.

Issel dan Khan (1998) menambahkan bahwa perilaku caring staf

kesehatan mempunyai nilai ekonomi bagi rumah sakit karena perilaku ini

berdampak bagi kepuasan klien. Dengan begitu tampak dengan jelas

bahwa perilaku caring bisa mendatangkan manfaat bagi pelayanan

kesehatan karena mampu meningkatkan kesehatan dan pertumbuhan

individu serta menaikkan angka kunjungan klien ke tempat fasilitas

kesehatan dan nantinya akan memberikan keuntungan secara finansial

17
 pada fasilitas kesehatan tersebut.

5. Proses Keperawatan Dalam Teori Caring

Watson (1979 dalam Muchlisin & Ichsan, 2008) menekankan

bahwa proses keperawatan mempunyai langkah-langkah yang sama

dengan proses riset ilmiah, karena kedua proses tersebut mencoba untuk

menyelesaikan masalah dan mendapatkan solusi yang terbaik. selanjutnya

Watson menggambarkan kedua proses tersebut sebagai berikut:

a. Pengkajian

Meliputi observasi, identifikasi, dan review masalah;

menggunakan pengetahuan dari literature yang bisa diaplikasikan,

melibatkan pengetahuan konseptual untuk pembentukan dan

konseptualisasi kerangka kerja yang dipakai untuk memandang dan

mengkaji masalah dan pengkajian juga meliputi pendefinisian

variabel yang akan diteliti dalam pemecahan permasalahan Watson

(1979 dalam Julia, 1995) menjelaskan kebutuhan yang harus dikaji

oleh perawat yaitu:

1. Lower order needs (biophysical needs) yaitu kebutuhan

untuk tetap hidup meliputi kebutuhan nutrisi, cairan,

eliminasi, dan oksigenisasi.

2. Lower order needs (psychophysical needs) yaitu

kebutuhan untuk berfungsi, meliputi kebutuhan aktifitas,

aman, nyaman, seksualitas.

18
 3. Higher order needs (psychosocial needs), yaitu kebutuhan

integritas yang meliputi kebutuhan akan penghargaan dan

berafiliasi.

4. Higher order needs (intrapersonalinterpersonal needs),

yaitu kebutuhan untuk aktualisasi diri.

b. Perencanaan

Perencanaan membantu dalam menentukan bagaimana

variabel-variabel akan diteliti atau diukur, meliputi suatu pendekatan

konseptual atau desain untuk pemecahan masalah yang mengacu

pada asuhan keperawatan serta menentukan data apa yang akan

dikumpulkan dan pada siapa dan bagaimana data akan dikumpulkan.

c. Implementasi

Merupakan tindakan langsung dan implementasi dari rencana

serta meliputi pengumpulan data.

d. Evaluasi

Merupakan proses untuk menganalisa data, juga untuk

menilai efek dari intervensi berdasarkan data serta meliputi

interpretasi hasil, tingkat dimana suatu tujuan yang positif tercapai,

dan apakah hasilnya bisa digeneralisasikan.

C. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan

kepuasan pasien secara subjektif dikaitkan dengan kualitas dari

suatu layanan yang didapatkan dan secara objektif dikaitkan dengan

19
 kejadian yang telah lampau, pendidikan, dan keadaan psikologi, serta

lingkungan. Kepuasan pasien bergantung pada jasa pelayanan keperawatan

yang diberikan oleh perawat, apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan

atau belum (Sabarguna dan Rubaya,2011).

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan akan

menyampaikan hasil dari pelayanan yang diterimanya dan bersikap

berdasarkan kepuasannya. Kepuasan pelayanan keperawatan dibuat

berdasarkan penilaian konsumen terkait mutu, dan kinerja hasil, terhadap

manfaat yang diterima dari produk atau jasa layanan. Dengan demikian,

kepuasan terbentuk karena perbandingan antara kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapan (Koentjoro, 2007).

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien dapat terwujud dari

pelayanan kesehatan keperawatan yang baik. Kualitas atau mutu pelayanan

dapat dinilai dari tindakan ataupun sikap anggota tim keperawatan yang

telah memberikan asuhan. Pasien akan menganggap pelayanan itu baik

jika mereka merasakan kepuasan dari berbagai aspek.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:

1. Sikap dan pendekatan perawat dengan pasien dimana pada saat

memberikan asuhan keperawatan, Perawat harus bersikap ramah dan

care kepada pasien, sehingga pasien akan mendapatakan kepuasan.

2. Pengetahuan dari perawat, yaitu pasien mendapatkan informasi yang

dibutuhkan terkait dengan masalah yang sedang dihadapi.

20
 3. Prosedur administrasi, yaitu prosedur yang tidak berbelit-belit

sehingga pasien merasakan kemudahan dalam pelayanan administrasi

4. Fasilitas yang disediakan oleh Rumah sakit, meliputi peralatan dan

kebersihan ruangan dan lingkungan tempat pasien menjalani

perawatan

5. Keterampilan keperawatan, perawat harus terampil dan cekatan dalam

memberikan asuhan keperawatan yang paripurna.

3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Sabarguna (2004) kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa aspek

yaitu:

a. Aspek kenyamanan, klien merasakan kenyamanan dari berbagai

fasilitas yang ada di sebuah Rumah Sakit, dari lokasinya yang

mudah dijangkau, kenyamanan akan ruangan, kebersihan

lingkungan Rumah Sakit, dan Peralatan yang tersedia di rumah

sakit tersebut.

b. Aspek hubungan klien dengan perawat, meliputi sikap perawat

selama memberi pelayanan, kecekatan perawat dalam merespon

keluhan klien, tehnik komunikasi yang efektif dari perawat serta

kejelasan informasi yang diberikan oleh pasien.

c. Aspek kompetensi teknis perawat, meliputi tingkat kompetensi

atau kemampuan yang dimiliki oleh perawat serta pengalaman

perawat dalam memberikan asuhan keperawatan pada pasien.

21
 d. Aspek biaya, meliputi terjangkaunya biaya administrasi rumah

sakit, biaya perawatan serta pembiayaan lain yang dibebankan pada

pasien selama menjalani perawatan.

D. Kerangka Pikir Penelitian

Dalam penelitian ini akan ditentukan variabel yang merupakan

variabel independen (variabel yang mengikat) dan variabel dependen

(variabel terikat) yang merupakan indikasi dalam penyusunan dan pembuatan

instrumen penelitian. Dalam hal ini yang menjadi variabel independen adalah

Perilaku Caring dan Variabel dependen adalah Kepuasan Pasien. Adapun

kerangka pikir dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Gambar 2.1 berikut ini

Gambar 2.1. kerangka Pikir Penelitian

Perilaku Caring Kepuasan Pasien

E. Hipotesis

H1: Ada hubungan perilaku caring dengan kepuasan pasien di RSUD Madani

22
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan analitik dengan metode

pendekatan cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan waktu

pengukuran/observasi data variabel independen dan dependen hanya satu kali

pada satu saat (Kartika, 2017). Jenis penelitian yang dilakukan adalah analitik

dengan cross sectional yaitu penelitian yang variabel sebab dan akibat atau

kasus yang terjadi pada objek penelitian diukur dan dikumpulkan secara

simultan, sesaat atau satu kali saja dalam satu kali waktu.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini rencana akan dilaksanakan di Rumah Sakit Daerah Madani

pada bulan Juli tahun 2022.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap penyakit

dalam Ruang Rawat Inap Jambu dan Ruang Rawat Inap Melon di Rumah

Sakit Daerah Madani.

2. Sampel

Besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus populasi

yang tidak diketahui populasi. Adapun rumus yang digunakan adalah :

23
 n = Z 2 . P . (1-P)

d2

n = 1,96 . 0,5405 . (1-0,5405)

0,01

n = 1,96 . 0,25

0,01

n = 0,49

0,01

n = 49

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

Z2 = Harga Normal Baku yaitu 1,96

P = Proporsi kasus yaitu 55,05% (0,5405)

d = Kesalahan yang dapat ditoleransi , 0,1

3. Tehnik Pengambilan Sampel

Tehnik Pengambilan sampel dilakukan yaitu dengan tehnik

accidental yaitu cara pengambilan sampel yang dilakukan dengan

kebetulan bertemu. Menentukan sampel apabila dijumpai, maka sampel

tersebut diambil dan langsung dijadikan sebagai sampel model. Dengan

24
 kriteria inklusi :

1. Responden memiliki kesadaran Composmentis

2. Responden Kooperatif

3. Bersedia menjadi responden

4. Pasien dirawat minimal 2 hari perawatan.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Perilaku Caring

Merupakan tindakan atau sikap yang diberikan oleh perawat dalam

menangani pasien ruang rawat di RSUD Madani.

Alat ukur : Kuesioner

Cara ukur : Pengisian kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : Perilaku Baik ≥ Median

Perilaku Kurang < Median

2. Kepuasan Pasien

Merupakan interpretasi diri pasien dalam menerima pelayanan keperawatan

di ruang rawat RSUD Madani.

Alat ukur : Kuesioner

Cara ukur : Pengisian Kuesioner

Skala ukur : Ordinal

Hasil ukur : Puas ≥ Median

Tidak Puas < Median

25
E. Pengumpulan data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang di kumpulkan melalui wawancara

tidak langsung dengan menggunakan kuesioner yang berisi tentang

perilaku caring perawat di RSUD Madani Palu dan kepuasan pasien yang

dirawat di RSUD Madani Palu. Kusioner perilaku caring dikutip dari

Kusnanto (2009), sedangkan kusioner kepuasan pasien dikutip dari Winda

Septianalita (2012).

Kusioner perilaku caring berjumlah 33 pertanyaan terdiri dari

Assurance of Human Presence (jaminan kehadiran manusia) 7 pertanyaan,

respectful Deferance (penghormatan penuh hormat) 6 pertanyaan,

Profesional Skill and Knowledge (keterampilan dan pengetahuan) 8

pertanyaan, Positif Connectedness (keterhubungan positif) 7 pertanyaan,

Attentive to Others (perhatian kepada orang lain) 5 pertanyaan. Skala yang

digunakan dalam kusioner perilaku caring adalah skala likert dengan

pilihan (Tidak Pernah), (Kadang-kadang), (Sering), (Selalu). Jika

responden mejawab (Tidak Pernah) maka akan diberikan nilai 1, jika

menjawab (Kadang-kadang) diberikan nilai 2, jika menjawab (Sering)

diberikan nilai 3, jika menjawab (Selalu) diberikan nilai 4.

Kusioner kepuasan pasien terdiri dari 20 pernyataan menggunakan

skala likert dengan pilihan (Sangat Setuju), (Setuju), (Netral), (Tidak

Setuju), (Sangat Tidak Setuju). Jika responden menjawab (Sangat Setuju)

maka diberikan nilai 5, jika menjawab (Setuju) maka diberikan nilai 4, jika

26
 menjawab (Netral) maka diberikan nilai 3, jika menjawab (Tidak Setuju)

maka diberikan nilai 2, jika menjawab (Sangat Tidak Setuju) maka

diberikan 1.

2. Data Sekunder

Data yang didapat dari profil dan Diklat RSUD Madani Provinsi

Sulawesi Tengah.

F. Pengolahan Data

Pengolahan data dengan menggunakan komputer yang dilakukan

dengan beberapa tahap yaitu :

1. Editing yaitu memeriksa kembali yang ada di kuesioner setelah di ambil

dari responden (orang yang mengisi kuesioner tentang kelengkapan dan

ketepatan pengisian kuesioner).

2. Coding yaitu pemberian nomor kode pada kuesioner untuk memudahkan

pada saat dilakukan tabulasi data.

3. Tabulating yaitu penyusunan atau perhitungan data berdasarkan variabel

yang di teliti.

4. Cleaning yaitu pembersihan data, melihat variabel apakah data sudah

benar atau belum.

5. Entry Data yaitu memasukkan data ke komputer.

6. Describing yaitu menggambarkan atau menjelaskan data yang sudah di

kumpulkan (Sugiyono, 2011).

27
G. Analisis Data

Setelah data diolah kemudian dianalisa, sehingga hasil analisa data

dapat digunakan sebagai bahan pengambilan keputusan dalam

penanggulangan masalah. Berdasarkan hasil analisa ini dapat menyimpulkan

hasil dalam menentukan alternatif pemecahan masalah yang dilakukan

(Unaradjan, 2019). Adapun data dianalisis dengan menggunakan bantuan

komputer yang meliputi:

a. Analisis univariat

Mendeskripsikan masing-masing variabel dan karakteristik responden.

Variabel bebas dan terikat ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi.

Adapun analisa univariat dalam penelitian ini yaitu; karakteristik responden

dalam penelitian ini (umur , pendidikan, dan pekerjaan), Kepuasan Pasien

distribusikan dalam bentuk tabel.

b. Analisis bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk mencari hubungan dua variabel.

Analisis bivariat dalam penelitian ini berfungsi untuk mengetahui

hubungan antara Perilaku Caring dengan Kepuasan Pasien dalam pelayanan

keperawatan di RSUD Madani menggunakan uji Chi-Square dengan bantuan

komputer. Uji Chi-Square dipilih karena data yang digunakan adalah data

yang berbentuk kategorik (ordinal-nominal). Syarat uji Chi-Square adalah sel

yang mempunyai nilai expected < 5, maksimal 20% dari jumlah sel

(Unaradjan, 2019).

28
H. Penyajian Data

Data akan disajikan dalam bentul tabel dan narasi.

I. Etika Penelitian

Sebelum penelitian dilakukan, responden diberikan informasi rencana

dan tujuan penelitian. Responden diberi kesempatan untuk mengambil

keputusan dengan bebas dan responden memiliki hak untuk bersedia

atau menolak menjadi responden. Kepada mereka yang bersedia, maka

diminta untuk menandatangani surat persetujuan atau informed consent yang

telah disiapkan oleh peneliti. Hak-hak responden dihargai dengan

menjamin kerahasiaan identitas responden (Anoniminity). Informasi dari

responden dijamin kerahasiaannya oleh peneliti (privacy), dan informasi

yang diberikan tidak akan berdampak pada karier atau pekerjaan responden

(confidentiality) (Nursalam, 2013).

29