Customer Value (Melalui Teknologi Website dan Sosial Media)

Customer Value

Customer value ialah perbandingan antara sesuatu nilai yang didapatkan oleh konsumen dari suatu
pembelian dengan apa yang dibayarkan oleh konsumen, yang akan menghasilkan ikatan emosional
(Colgate & Smith, 2007). Holbrook (2005) menyatakan, customer value merupakan interaktif dari
suatu pengalaman serta relatif sifatnya.

Customer Engagement

Konsep customer engagement saat ini belum berkembang sepenuhnya dalam bidang pemasaran.
Mulanya konsep dari engagement hanya ada pada bidang psikologi “employee engagement” (Vivek
et al., 2012) Ada tiga (3) bidang ilmu dasar yakni psikologi, sosiologi dan perilaku . Penggunaan dari
employee engagement kepada customer engagement dikemukan oleh (Patterson et al., 2006).
Kerangka dari employee engagement yakni “workplace”. Customer engagement merupakan
“customer brand”. Suatu kegiatan pemasaran yang berorientasi pada perilaku dan pemikiran
seseorang untuk berhubungan dengan konsumen terhadap perusahaan di luar pembelian
merupakan definisi customer engagement (So et al., 2014). Perwujudan dari sebuah pengalaman
hubungan secara interaktif oleh pelanggan dapat dimaknai sebagi customer engagement.

Terdapat lima (5) dimensi yang dimiliki customer engagement yakni

a. enthusiasm, yakni menggambarkan tingkat dari kegembiraan serta ketertarikan pelanggan
pada sebuah merek.
b. attention, yakni tingkat antusias pelanggan pada sebuah merek
c. absorption, yakni mencerminkan suatu kondisi membuat pelanggan senang dengan
menuangkan ketertarikannya pada sebuah merek.
d. interaction, yakni menggambarkan hubungan antara pelanggan dengan sebuah merek
ataupun dengan pelanggan yang lain.
e. identification, menggambarkan rasa kesatuan dari pelanggan terhadap sebuah merek.

Repeat Purcases

Repeat purchase ialah sebuah aktivitas pembelian yang terjadi berulang atau lebih satu (1) kali
(Peter & Olson, 2002) Repeat purchase merupakan adanya kemungkinan seorang customer akan
melakukan pembelian ulang di penjual online yang sama dan bersifat (Davis, 1989) Pendapat
tersebut serupa dengan pendapat milik Suryani (2008) yang menyatakan bahwa repeat purchase
ialah kegiatan pembelian yang bersifat teratur, atau pelanggan yang terhitung pernah melakukan
pembelian dua kali atau lebih. Repeat purchase atau pembelian berulang merupakan suatu
kegiatan ketika seorang konsumen melakukan pembelian kembali pada penyedia jasa atau produk
tempat konsumen tersebut pernah membeli sebelumnya. Paul et al. (2009) menyatakan dimensi
dari repeat purchase yaitu :
a. Service Relationship Attributes
b. Relationship Driving Benefits
c. Motivational Values

Hubungan Customer Value dan Repeat Purchase

Meninjau berbagai penelitian terdahulu mengenai consumer value dan hubungannya dengan
repeat purchase, ditemukan beberapa penelitian yang menunjukan sifat hubungan yang positif.
Hallowell (1996) menyatakan bahwa tindakan repeat purchase merupakan pertanda keberhasilan
dari suatu merek dalam menyampaikan value nya pada konsumen, hasil dari penelitian tersebut
menunjukan bahwa consumer value memiliki hubungan yang positif dengan repeat purchase.

Hasil penelitian tersebut dikuatkan oleh Junaidi (2015) dalam penelitiannya menyampaikan bahwa
customer value mempunyai pengaruh signifikan pada pembelian berulang. Hasil dari penelitian
Chang (2009) juga menunjukan hal yang serupa, yakni adanya hubungan positif antara perceived
value dengan pembelian berulang, Chang (2009) juga meninjau dari hasil peneliti terdahulu yang
menyatakan hal yang serupa, seperti Chiu et al. (2005)

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan pada tahun 2014, disebutkan bahwa social media
marketing dapat mempengaruhi profitabilitas sebuah perusahaan online dari sudut pandang
konsumen. Dalam penelitian tersebut, dianalisis bagaimana social media marketing dapat
mempengaruhi keuntungan sebuah perusahaan online dari sudut pandang konsumen.

Selain itu, social media juga dapat membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan
keuntungan dengan cara berikut:

1. Meningkatkan jangkauan pelanggan: Social media dapat membantu perusahaan mencapai

lebih banyak pelanggan dengan berbagai preferensi dan karakteristik. Dengan membuat
konten yang bervariasi dan disesuaikan dengan audiens mereka, perusahaan dapat menarik
lebih banyak calon pelanggan.
2. Membangun kesadaran merek: Ketika sebuah merek terlihat di media sosial, lebih mudah
bagi pelanggan untuk menemukannya dan terhubung dengannya. Terhubung dengan
pelanggan di media sosial dapat meningkatkan retensi pelanggan dan loyalitas merek.
3. Menjalankan iklan real-time: Social media dapat membantu perusahaan meningkatkan
penjualan dan retensi pelanggan melalui interaksi dan layanan pelanggan yang berbasis
waktu. Sebuah studi pada tahun 2015 menemukan bahwa perusahaan kelas dunia
menganggap media sosial sebagai cara yang paling efektif untuk mengidentifikasi
pengambil keputusan kunci dan peluang bisnis baru.
4. Mendapatkan prospek: Social media dapat digunakan untuk menghasilkan prospek bagi
perusahaan. Dengan membuat konten yang menarik, perusahaan dapat menarik calon
pelanggan dan mendorong mereka untuk mengambil Tindakan.
5. Berbagi konten yang dihasilkan pengguna: Berbagi konten yang dihasilkan pengguna dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan menambah kredibilitas merek. Perusahaan dapat
membagikan foto pelanggan dengan produk mereka di profil media sosial mereka untuk
meningkatkan loyalitas merek dan kredibilitas di antara calon pelanggan.
Untuk memaksimalkan manfaat media sosial bagi perusahaan, berikut adalah beberapa tips yang
perlu dipertimbangkan:

- Membangun kredibilitas: Dengan membagikan konten informatif dan edukatif, perusahaan

dapat menetapkan diri mereka sebagai ahli di bidang mereka dan membangun kredibilitas
di antara audiens mereka.
 - Mengoptimalkan kehadiran media sosial: Perusahaan dapat menggunakan media sosial
untuk mempromosikan produk dan layanan mereka, membuat katalog online, dan bahkan
melakukan pemasaran langsung kepada konsumen akhir.
- Menganalisis hasil: Penting untuk menganalisis hasil dari strategi pemasaran media sosial
untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah. Ini dapat membantu perusahaan
meningkatkan kehadiran media sosial mereka dan meningkatkan pendapatan.

Secara keseluruhan, media sosial dapat menjadi alat yang sangat berguna bagi perusahaan
untuk meningkatkan pendapatan mereka dengan mencapai lebih banyak pelanggan, membangun
kesadaran merek, menjalankan iklan real-time, mendapatkan prospek, dan berbagi konten yang
dihasilkan pengguna. Dengan mengikuti tips ini, perusahaan dapat memaksimalkan manfaat media
sosial dan meningkatkan pendapatan mereka.
 DAFTAR PUSTAKA

Chan, J. M., & Yazdanifard, R. (2014). How Social Media Marketing can Influence the Profitability of an
Online Company From a Consumer Point of View. Journal of Research in Marketing, 2(2), 157.
https://doi.org/10.17722/jorm.v2i2.55

Riwayadi, E., & Wulandari, A. (2022). DIGITAL MARKETING STRATEGY OPTIMAZATION TO BOOST SALES
REVENUE DURING PANDEMIC COVID-19 AT PT. SW INDONESIA 1*.

Colgate, M., & Smith, J. B. (2007). Customer value creation: a practical framework. Journal of Marketing
Theory and Practice, 15(1), 7–23.

Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of

marketing theory and practice. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63–74.

Tinggi, S., Ekonomi, I., Agung, S., Susanti, D., Program, S., Manajemen, S., Tinggi, I., Ekonomi, P., & Bunda, I.
(2021). SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Volume: 9 No: 2 Tahun 2021 DIGITAL
MARKETING PADA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP REPEAT
PURCHASE PADA MARKETPLACE DIGITAL MARKETING TO CUSTOMER VALUE AND CUSTOMER
ENGAGEMENT IN REPEAT PURCHASE ON THE MARKETPLACE.
https://sultanist.ac.id/index.php/sultanist