MAKALAH

DASAR-DASAR MARKETING KOMUNIKASI

PERILAKU KONSUMEN
DOSEN PENGAMPU: DWI NURINA PITASARI, M.Ikom

Kelompok 12 :
Vira Nadya A (51120156)
Walni Harmeria (51120159)
Yuninda Farhatunnisa (51120167)
Yusuf Idwan (51120168)

FAKULTAS ILMU SOSIAL, POLITIK, DAN HUKUM

UNIVERSITAS SERANG RAYA
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Mahakuasa karena telah memberikan kesempatan pada
penulis untuk menyelesaikan makalah yang berjudul “Perilaku Konsumen” tepat waktu.

Makalah “Perilaku Konsumen” disusun guna memenuhi tugas Ibu Dwi Nurina Pitasari,
M.Ikom pada mata kuliah Dasar-Dasar Marketing Komunikasi di Universitas Serang Raya.
Selain itu, penulis juga berharap agar makalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca
tentang “Perilaku Konsumen”.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Ibu Dwi Nurina Pitasari,
M.Ikom selaku dosen Dasar-Dasar Marketing Komunikasi. Tugas yang telah diberikan ini
dapat menambah pengetahuan dan wawasan terkait bidang yang ditekuni penulis. Penulis
juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu proses
penyusunan makalah ini

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun akan penulis terima demi kesempurnaan makalah ini

Cilegon, 28 April 2021

Penulis

Page | i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................................................ii
BAB I................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN........................................................................................................................1
A. LATAR BELAKANG.....................................................................................................1
B. RUMUSAN MASALAH.................................................................................................1
C. TUJUAN MASALAH......................................................................................................1
BAB II..............................................................................................................................................2
ISI.................................................................................................................................................2
A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN...................................................................2
B. MODEL PERILAKU KONSUMEN..............................................................................3
C. PERSEPSI KONSUMEN DAN INFORMASI..............................................................7
D. SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN.......................................................................8
BAB III...........................................................................................................................................10
PENUTUP..................................................................................................................................10
A. KESIMPULAN..............................................................................................................10
B. SARAN...........................................................................................................................10
Daftar Pustaka...............................................................................................................................11

Page | ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Orientasi pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan pemasaran
modern. Setiap organisasi, baik yang berorientasi pada lana maupun nirlaba, wajib
menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan
mengorganisasikan aktivitas-aktivitas pemasarannya. Untuk dapat mengenal
konsumen dengan baik, perlu memahami perilaku konsumen sebagai perwujudan
dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri.
Sebelum menganalisis perilaku konsumen, perlu dipikirkan: Siapakah
konsumen kita? Apa yang menjadi kebutuhan konsumen? Kapan dan bagaimana
mereka membeli? Kemudia dalam proses pembelian: Siapakah pencetus
inisiatifnya? Siapakah pemberi pengaruhnya? Siapakah pengambilan keputusan?
Siapakah yang melekukan proses pembelian? Siapakah yang memakai produk yang
akan dibeli atau yang sudah dibeli?

B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa pengertian perilaku konsumen?
2. Bagaimana model perilaku konsumen?
3. Seperti apa persepsi konsumen dan informasi?
4. Bagaimana sikap dan perilaku konsumen?

C. TUJUAN MASALAH
1. Mendeskripsi pengertian perilaku konsumen
2. Mendeskripsi model perilaku konsumen
3. Mendeskripsi persepsi konsumen dan informasi
4. Mendeskripsi sikap dan perilaku konsumen

Page | 1
 BAB II
ISI
A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan
adanya suatu proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktivitas seperti
melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk dan jasa (product and
services). Perilaku konsumen selain mengenai kualitas produk juga meliputi harga
produk, promosinya juga mengenai tempat dimana barang tersebut dijual
(distribusinya). Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak
akan terlalu lama membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktivitas
perilaku konsumen untuk membeli. Namun jika harga suatu barang atau jasa
tersebuttinggi, atau mahal, maka konsumen tersebut akan memberikan usaha atau
effort lebih terhadap barang tersebut.
Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk dan jasa, tentu
sebagai konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli.
Mulai dari harga, model, bentuk, kemasan, kualitas, fungsi atau kegunaan barang
tersebut, dan lain sebagainya. Aktivitas memikirkan, mempertimbangkan, dan
mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam
perilaku konsumen. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perilaku konsumen
sangat erat kaitannya dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa.
Menurut pakar John C. Mowen dan Michael Minor (2002) mereka
mendefiniskan perilaku konsumen sebagai studi tantang unti pembelian (buying
unit) dan proses pertukaran yang melibatkan suatu perolehan, konsumsi berbagai
barang produk, jasa dan pengalaman serta ide-ide. Menurut Lamb, Hair dan Mc.
Daniel mereka menyatakan bahwa perilaku eputusan untuk membeli, juga termasuk
faktor-faktor yang mempengaruhi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga
termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan
produk.

Page | 2
 Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan mengenai perilaku konsumen
dalam membeli suatu barang, yaitu:
1. Memperhatikan Konsumen
2. Motivasi dan Perilaku Konsumen

B. MODEL PERILAKU KONSUMEN

Model perilaku konsumen adalah teori yang mempelajari tentang berbagai
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli barang atau jasa. Sebuah
model adalah sebuah penyederhanaan gambaran dari kenyataan. Penyerdahanaan
ini melalui pengaturan aspek-aspek dari kenyataan dan hanya terdiri dari aspek-
aspek dimana pembuatan model tertarik.
Model dari perilaku konsumen dikembangkan sebagai usaha untuk
mempermudahnya. Seseorang membeli produk tertentu merupakan faktor yang
sangat penting bagi perusahaan atau organisasi dalam menentukan desain produk,
saluran distribusi, harga dan program promosi yang efektif dan beberapa aspek
laindari program pemasaran perusahaan. Teori yang mempelajari tentang berbagai
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam membeli barang atau jasa inilah yang
disebut sebagai model perilaku konsumen.
Pendapatpara ahli David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (2003)
mengumukakan “suatu model dapat definisikan sebagai suatu wakil realitas yang
disederhanakan. Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka
kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumendalam mengambil
keputusan untuk membeli.
Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan
bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merek tertentu.
Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun
kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian
suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran
masing-masing.
Peran yang dilakukan oleh konsumen tersebut adalah:
1. Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu
2. Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara
sengaja atau tidak

Page | 3
 3. Decider,adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan
dibeli, bagaima membelinya.
4. Bayer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya
5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

Peran perilaku konsumen bagi pemasar agar produknya dapat dibeli dapat
melakukan kegiatan sebagai berikut:

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan

2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berpikir, agar
pemasaran atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik.
3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan,
sehingga pemasar atau produsen dapat merancang strategi pemasaran
dengan baik.

Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa membeli
pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam
menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif,
serta beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan.

Tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama sangat bermanfaat untuk
mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen; kedua untuk mempermudah
dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen.

Fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai erikut:

1. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai

langkah-langkah yang diambil konsumen dalam memutuskan suatu penelitian
membeli.
2. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada
waktu yang akan datang. Misalnya meramalkan merek produk yang paling
mudah diingat oleh konsumen.
3. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas
pembelian,seperti mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang
dagangan dengan merek yang sama. Apakah itu merupakan kebiasaan ataukah
karena mereka menyukai merek barang tersebut?
4. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
konsumen pada masa yang akan datang.
Page | 4
Jenis-jenis model perilaku konsumen, yaitu:

1. Model Henry Assael

Memfokuskan pada perilaku pembuatan keputusan pembalian konsumen
berdasarkan pengaruh-pengaruh individu, lingkungan dan stimuli pemasaran
2. Model Kotler
Perilaku membeli konsumen atau consumer buyying behavior merujuk pada
perilaku membeliyang dilakukan oleh konsumen akhir atau individu dan rumah
tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi secara pribadi.
3. Model Howard-Sheth
Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:
a. Input (rangsangan-stimuli)
Merupakan dorongan (stimuli) yang ada dalam lingkungan konsumen terdiri
dari dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial.
b. Susunan hipotesis (hypothetical construct)
Susunan hipotesis adalah proses intern konsumen yang menggambarkan
proses hubungan antara input dan output pembelian.
c. Output (respons variables)
Model Howard-Sheth menghasilkan outout yang berupa keputusan untuk
mmbeli.
d. Variable-variable eksogen (exofenous variables)
Variable-variable eksogen turut mempengaruhi perilaku konsumen
meskipun pengaruhnya tidak begitu besar. Variable-variable eksogen dalam
model ini adalah:
 Pentingnya pembelian
 Sifat kepribadian status keuangan batas waktu (mendesak
setidaknya)
 Faktor sosial dan organisasi
 Kelas sosial
 Kebudayaan

Page | 5
4. Model Engel, Kollat dan Blackwell
Model ini menggambarkan dengan jelas bagaimana seseorang melakukan
pembelian, mulai timbulnya kebutuhan sampai akhir pembelian yaitu penilaian
setelah pembelian. Model ini didasarkan pada proses pengambilan keputusan
konsumen.
5. Model Nicosia
Model Francesco Nicosia didasarkan pada teknik gambar aliran proses
komputer dengan umpan baliknya. Model Francesco Nicosia didasarkan pada
teknik gambar aliran proses komputer dengan umpan baliknya.
6. Model Andarieasen
Model Andarieasen dibangun dari konsep-konsep tentang formasi sikap dan
perubahannya dalam psikologi sosial. Kunci perubahan sikap ditentukan oleh
berbagai macam jenis informasi.
7. Model Clawson
Model ini didasarkan pada teori bentuk dan teori bidang. Perilaku konsumen
dipengaruhi oleh hasil konflik psikologis dalam berbagai situasi. Konsumen
individu mengumpulkan valensi-valensi positif dan negatif dari suatu produk
yang hendak dibeli.
8. Model Hirarki Kebutuhan dari Maslow
Ada lima kebutuhan yaitu fisiologis, keselamatan, cinta, penghargaan, dan
aktualisasi diri. Maslow menekankan adanya suatu hierarki kebutuhan, dimana
kebutuhan yang lebih tinggi akan dipenuhi setelah kebutuhan yang lebih rendah
dipenuhi terlebih dahulu.
9. Model Markov
Model Markov meneliti perilaku pemilihan merek suatu produk. Model ini
menyebutkan bahwa hanya pemilihan merek pada pembelian terakhir yang
mempengaruhi pemilihan merek pembeli sekarang. Contohnya ada 3 merek di
suatu pasar (merek A, B, dan C) dan ketiga merek tersebut adalah merek-merek
yang dibeli pada pembelian yang terakhir.
10. Model Perilaku Pembelian Industri
Perusahaan yang menghasilkan barang industri perlu mengetahui bagaimana
perilaku pembelian industri.

Page | 6
 C. PERSEPSI KONSUMEN DAN INFORMASI
Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang membuat seseorang
memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan
yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.
Dari definisi tersebut, kita mengetahui bahwa seseorang akan membeli dipengaruhi
oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya, sedangkan apa yang
dipersepsikan seseorang dapat cukup berbeda dari kenyataan yang objektif.
Menurut Kotler dan Keller (2016), persepsi tidak hanya bergantung pada
rangsangan fisik tapi juga rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar
dan keadaan individu yang bersangkutan. Menurut Rakhmat Jalaludin dalam
Natalia (2012), persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan.
Persepsi dapat bernilai negatif dan positif. Jika konsumen memiliki kesan
positif terhadap produk yan ditawarkab perusahaan maka hal tersebut akan
menghasilkan persepsi positif, begitu juga sebaliknya. Persepsi dalam diri
seseorang sangat dipengaruhi oleh pikiran lingkungan sekitarnya.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu faktor internal dan faktor
eksternal sebagai berikut:
a. Faktor Internal
Faktor internal mempengaruhi persepsi berkaitan dengan kebutuhan
psikologis, latar belakang pendidikan, alat indera, saraf atau pusat
susunan saraf, kepribadian dan pengalaman penerimaan diri serta
keadaan individu pada waktu tertentu.
b. Faktor Eksternal
Faktor ini digunakan untuk objek yang dipersepsikan atas orang dan
keadaan, intensitas rangsangan, lingkungan, kekuatan, rangsangan akan
turut menentukan didasari atau tidaknya rangsngan tersebut.

Penilaian seorang konsumen terhadap kualitas produk yang diterima di dasarkan

pada persepsi konsumen terhadap produk tersebut, bukan berdasarkan kriteria objektif
yang menakdirkan seperti apa dan seharunya produk diberikan. Relitas objektif dari suatu
produk atau jasa adalah terlalu penting, yang penting adalah persepsi atau pandangan
konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.

Page | 7
 Pengolahan informasi pada konsumen terjadi ketika salah satu pancaindera
konsumen menerima input dalam bentuk stimulus Engel, Blackwell and Miniard (2000)
dala Sumarwan (2004) menyatakan ad 5 tahap pengolahan informasi yaitu:

1. Pemaparan : konsumen menyadari stimulus melalui pancainderanya.

2. Perhatian : kapasitas penolahan yang dialokasikan terhadap stumulus
yang masuk
3. Pemahaman : interpretasi makna stimulus
4. Penerima : dampak persuasif stimulus kepada konsumen
5. Retensi : pengalihan makna stimulus dan peruasi ke ingatan jangka
panjang.

Dalam mengisi aktivitas keseharian, alat indra mempunyai peranan yang sangat
penting karena melalui alat indra lah kita dapat merasakan semua hal yang terjadi pada
fisik kita. Sebagai contoh berkat indera kulit, kita merasakan kepanasan saati di luar
ruangan dan sejuk saat di kantor, yang lainnya seperti hidung yang mencium bau, telinga
yang mendengar suara, dan mata yang melihat objek di sekitar kita.

Pengolahan informasi pada diri konsumen terjadi ketika salah satu panca indera
menerima input berupa stimulus. Stimulus dapat berbentuk produk, nama merek, iklan
nama produsen.

D. SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN

Dalam kancah dunia pemasaran konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika
suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia-sia barang
yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar dapat memahami konsumen maka harus
mengerti perilaku konsumen dan siapa konsumen itu.
Pengertian konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples of
Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh
barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Konsumen atau pelanggan adalah orang
yang membeli barang maupun jasa secara berulang. Pelanggan dapat berupa individu
(perorangan) maupun kolektif (organisasi).

Page | 8
 Secara umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Pelanggan internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari
dalam perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi
jika masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai
pelanggan internal.
2. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari
luar perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu
perusahaan atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk tersebut.

Dilihat dari segi Perbaikan Kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut.

Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang
berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung
mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh
iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung.

Menurut Gordon Allpor dalam Hartono Sastro Wijoyo (2005), Sikap adalah
mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu objek baik disenangi
maupun tidak disenangi secara konsisten.

Karakteristik sikap antara lain:

1. Sikap memiliki objek

2. Konsistensi sikap
3. Sikap bisa positif, negatif, dan netral

Page | 9
 BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan
adanya suatu proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktivitas seperti
melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk dan jasa (product and
services). Model perilaku konsumen adalah teori yang mempelajari tentang
berbagai faktor yang memengaruhi konsumen dalam membeli barang atau jasa.
Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang membuat seseorang memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima
menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dirinya. Dalam kancah
dunia pemasaran konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu
perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia-sia barang
yang diperdagangkan.

B. SARAN
Demikian makalah yang kami buat, semoga dapat bermanfaat bagi
pembaca. Apabila ada saran dan kritik yang ingin disampaikan, silahkan sampaikan
kepada kami.
Apabila ada terdapat kesalahan mohon dapat memaafkan dan
memakluminya, karena kami adalah hamba Allah yang tak luput dari salah khilaf,
alfa dan lupa.

Page | 10
 Daftar Pustaka

DR. Mohammad Dimyati, S. M. (2014). PERILAKU KONSUMEN. Mojokerto: INSAN GLOBAL.

Firmansyah, M. A. (2018). PERILAKU KONSUMEN (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta:

DEEPUBLISH.

Page | 11