No.

Dokumen P/PMS/05
No. Revisi 00
PT WARU ABADI PROSEDUR PEMASARAN
Gresik - Indonesia Tgl. Berlaku 1 Desember 2002

Halaman 1 dari 3

PENILAIAN INDEKS KEPUASAN

PELANGGAN

Daftar Penerima :
1. Direktur Utama
2. Direktur Operasi
3. Kabag Keuangan
4. Kabag Pemasaran I
5. Kabag Pemasaran II
6. Kabag Pemasaran III
7. Kepala Seksi Satuan Pengawasan Intern
8. Kepala Seksi Akuntansi
9. Kepala Seksi Keuangan
10. Kepala Seksi Pembelian
11. Kepala Seksi Sistem Informasi Manajemen
12. Kepala Unit Perdagangan Bahan Bangunan

Keterangan Nama Tanda Tangan

Uncontrolled Disusun Komite Bangmen

X Controlled Diperiksa Joni Gunawan, S.Sos, MM

Control Number Disetujui Ir. Moelyanto

 No. Dokumen P/PMS/05

PROSEDUR PENILAIAN INDEKS No. Revisi 00

PT WARU ABADI KEPUASAN PELANGGAN Tgl. Berlaku 1 Desember 2002
Gresik - Indonesia
Halaman 2 dari 3

I. TUJUAN & RUANG LINGKUP

Tujuan Prosedur :
- Memastikan bahwa penilaian indeks kepuasan pelanggan telah dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang
berlaku.
- Memastikan bahwa personil yang terkait dapat melaksanakan tugas dengan baik dan lancar.
- Membuat metode kerja untuk kelancaran pelaksanaan pekerjaan.

Ruang Lingkup Prosedur :

Prosedur ini meliputi mekanisme pendistribusian blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) dan
penilaian indeks kepuasan pelanggan.

II. ISTILAH & SINGKATAN

- ACC : Persetujuan
- CSS : Customer Satisfaction Survey
- IKK : Indeks Kepuasan Pelanggan

III. TANGGUNG JAWAB

3.1. Kepala Seksi Satuan Pengawasan Intern
- bertanggung jawab dalam pendistribusian blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) ke seluruh
Unit Perdagangan Bahan Bangunan
- bertanggung jawab dalam analisis indeks kepuasan pelanggan.
- bertanggung jawab dalam melaporkan/mempresentasikan hasil analisis (indeks kepuasan
pelanggan) ke Direksi dan Kepala Bagian.
- bertanggung jawab dalam menyampaikan hasil analisis (indeks kepuasan pelanggan) yang telah
disetujui Direksi ke Kepala Unit Perdagangan Bahan Bangunan.

3.2. Kepala Unit Perdagangan Bahan Bangunan

- bertanggung jawab dalam mengkoordinir pendistribusian blanko Customer Satisfaction Survey
(CSS) ke sub kontraktor (pelanggan) di unit masing-masing.
### - bertanggung jawab dalam mengkoordinir pengumpulan dan pengirman blanko Customer
Satisfaction Survey (CSS) yang telah diisi oleh pelanggan ke Seksi SPI.
- bertanggung jawab dalam penyerahan hadiah kepada pelanggan yang beruntung mendapatkan
hadiah atas pengisian blanko Customer Satisfaction Survey (CSS).
 Hal : 3 dari 3
PROSEDUR PENILAIAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

UNIT PERD. SUBKONTRAKTOR

NO KETERANGAN SPI DIREKSI
BHN BANG. (PELANGGAN)
1 SPI mendistribusikan blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) ke Unit Perdagangan Bahan Bangunan sesuai
jumlah pelanggan masing-masing Unit pada tanggal 1-5 Maret.
AWAL
2 Unit Perdagangan Bahan Bangunan kemudian membagikan blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) ke 1. 2. 3.
seluruh sub kontraktor (pelanggan) di Unit masing-masing untuk diisi sesuai dengan yang tertera di blanko
Customer Satisfaction Survey (CSS). CSS CSS CSS

3 Blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) yang telah diisi oleh subkontraktor selanjutnya dikumpulkan oleh
personil Unit Perdagangan Bahan Bangunan untuk kemudian dikirimkan ke SPI paling lambat 20 hari kerja
setelah tersebut Blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) diterima dari SPI.
CSS CSS
4 SPI kemudian menganalisis blanko Customer Satisfaction Survey (CSS) yang telah diisi oleh sub kontraktor
(pelanggan) untuk diketahui indeks kepuasan pelanggan masing-masing unit.
4.
5 Setelah menganalisis Customer Satisfaction Survey (CSS) dan mengetahui indeks kepuasan pelanggan, SPI
ANALISIS
melaporkan indeks kepuasan pelanggan seluruh Unit Perdagangan Bahan Bangunan ke Direksi untuk dimintakan
persetujuan dan mempresentasikannya ke Direksi dan Kepala Bagian.
5.
6 Indeks kepuasan pelanggan yang telah disetujui oleh manajemen disampaikan kepada masing-masing Kepala
ACC
Unit Perdagangan Bahan Bangunan untuk dijadikan pedoman perbaikan. IKK
6.
CATATAN
- SPI dapat melakukan out sourcing tenaga harian lepas 1 atau 2 orang untuk membantu tugas-tugas administrasi IKK
dan analisis.
- Pengundian nomer pelanggan yang telah menjawab Customer Satisfaction Survey (CSS) dilakukan pada bulan
Juni.
F
- Hasil undian tersebut diinformasikan kepada Kepala Unit Perdagangan Bahan Bangunan untuk ditindak lanjuti F
(diberikan hadiah sesuai yang telah ditetapkan), hadiah tersebut diberikan stiker PT. Waru Abadi .
SELESAI

CATATAN
dalam melakukan proses analisis, SPI dapat melakukan out sourcing tenaga harian lepas 1 atau 2 orang untuk
membantu tugas-tugas administrasi dan analisis.
Pada bulan Juni, dilakukan pengundian nomer pelanggan yang telah menjawab kusioner indeks kepuasan
pelanggan untuk diberikan hadiah sesuai yang telah ditetapkan.
Hasil undian tersebut diinformasikan kepada Kepala Unit Perdagangan Bahan Bangunan untuk ditindak lanjuti
(dibelikan hadiah TV 14"), hadiah tersebut diberikan stiker PT. Waru Abadi .