Formato Taller Grupal Sem4

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin
n de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad
Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 1 de 3
Taller Grupal: Semana 4
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compaeros de curso realizar un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: de La 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000
1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller. 1.1 Los grupos de trabajo sern de mximo 4 integrantes, la informacin de los
grupos ser suministrada en la segunda semana de estudio. 1.2 Contacte a sus compaeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mnimo la poltica y sus objetivos de calidad). 1.3 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.4 Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.5 Diseen un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos
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planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.6 Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.7 Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas. 1.8 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al 100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. (Plantear una accin de mejora por cada uno de los integrantes del grupo). Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podran ser suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad Grupal:
2.1 Conformacin de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante Email de contacto
2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial Sector Productivo al cual Pertenece Productos y/o Servicios que ofrece la empresa CONFEDEGAS GASAN GAS ENVASADO DE DISTRIBUCIN GAS EN CILINDROS Y
2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):

CDIGO
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

VERSIN
La informacin de nuestros clientes internos, es la mejor manera de medir la satisfaccin respecto a la calidad del producto que brindamos." Cliente Direccin: Telfono (s): Ao Evaluado: 1. 1.1 Perfil Ciudad:
Mes
Semestre Evaluado
Califique el servicio prestado por el Proceso de Envasado en los siguientes aspectos: El servicio prestado en cuanto a tiempos de atencin:
Rangos de Calificacin
Nota: Si su perfil es diferente al de transportador (conductor, ayudante), por favor NO responda esta pregunta. a. b. c. d. e. El tiempo de espera para el conteo en porteria (Ingreso) El tiempo de descarguen en plataforma El tiempo de cargue en plataforma El tiempo para realizar las actividades de liquidacin de ventas El tiempo de espera para el conteo en porteria (Salida) Malo Regular Bueno
Nota: Si su perfil es Administrador de Deposito,responda esta pregunta.
NO a. b. c. Recibe el producto en su deposito en tiempo oportuno Recibe el producto en su deposito en las cantidades solicitadas Le llega el producto en condiciones fisicas optimas para la comercializacion
SI
N/A
1.2
Califique la calidad de nuestro producto en los siguientes aspectos: Malo a b c d Estado Fisico del cilindro La presentacin del producto (Pintura, reglas de oro, tapn, logo y sello) La atencin y solucin del Producto no Conforme respecto a los requisitos del producto El contenido del producto en los recipientes segn referencia, en general es Regular Bueno
2 2.1
Califique el servicio prestado por el Proceso Comercial en los siguientes aspectos El servicio prestado en cuanto a: a Atencin y solucin oportuna a sus requerimientos b Facilidad y rapidez de comunicacin y respuesta (telefonico o e-mail) c Soporte a su gestin en ventas Seguimiento y acompaamiento a las soluciones de PQRs relacionadas con el proceso de d envasado e Seguimiento y acompaamiento a las soluciones de PQRs relacionadas con el servicio prestado por el personal comercial. Malo Regular Bueno
2.2
Utiliza nuestro Call Center para la solucin de PQRs, Emergencias, Pedidos o Informacin General?
SI Si la respuesta es SI :
NO
Indique el nmero al que se comunica ________________ Malo Regular Bueno
Califique la atencin del Call Center en los siguientes aspectos: a b c d Tiempo que debe esperar para comunicarse con la lnea Call Center El servicio del (la) funcionario (a) en cuanto a simpata y amabilidad Claridad en los argumentos, preguntas y respuestas realizadas por el (la) funcionario (a) a su solicitud Voluntad que demuestra el (la) funcionario (a) en la ayuda para resolver los problemas presentados
2.4 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la
encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.).
FECHA: OCTUBRE 12 de 2011 PROCESO: Servicio al Cliente ANLISIS DE DATOS DEL PERODO COMPRENDIDO OCTUBRE 2011 INDICADORES RESULTAD O ALCANZAD O 99% FUENTE DE INFORMACIN Resultado Encuesta de Satisfaccin
DOR
NDICE Nmero de clientes satisfechos_*100 Nmero de clientes encuestados
META
Satisfaccin del Cliente
80%
ACCIONES A SEGUIR (Despus de analizar los resultados del proceso) No. ACCI N ACCIN NECESARIA FECHA LIMITE DE IMPLEMENTACION RESPONSABLE
ANALISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS:
PLANTA MALAGA
1. ATENCIN PROCESO ENVASADO
2. CALIDAD DEL PRODUCTO
3. ATENCIN PROCESO COMERCIAL
4. ATENCIN CALL CENTER
2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de
los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).
Nombre del Integrante ABEL ANDRES SANTAMARIA SANTAMARIA
Propuesta de Accin de Mejora MI PROPUESTA SE BASA SOBRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO DE ACUERDO A LA ENCUESTA SE NOTA LA INSATISFACCION DE LOS CLIENTES CON EL CONTENIDO DE LOS CILINDROS, ESTO ES DEBIDO A LAS PRESIONES DEL GAS LAS CUALES HACEN QUE EN EL PROCESO DE ENVASADO LA CALIDAD DEL GAS NO SEA LA MEJOR. PARA ESTO SE DEBE IMPLEMENTAR UNA RENOVACION EN LOS CARROTANQUES QUE
TRANSPORTAN EL GAS LOS CUALES YA TIENEN UN USO DE MAS DE 15 AOS POR LO CUAL NO ESTAN EN BUENAS CONDICIONES Y AL TENER CAMBIOS ABRUPTOS DE TEMPERATURA LAS PRESIONES SE DISPARAN Y LA CALIDA SE BIENE ABAJAO CUANDO SE REALIZA EL PROCESO DE ENVASADO. SE REALIZARA LA GESTION PARA HACER UN CAMBIO DE CONTRATISTA DEL TRANSPORDE DEL GAS GLP CON EMPRESAS QUE CUMPLAN CON TODAS LAS NORMAS REGLAMENTARIAS PARA TRANSPORTAR EL GAS GLP. SEGN LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE LA ENCUESTA PTO POR MEJORA EN LA
ANGELA
CALIDAD DEL PRODUCTO EN EL ESTADO FISICO DE LOS CILINDROS DEBIDO AL USO QUE SE LE DA A ESTOS CILINDROS SE ENCUENTRAN DETERIORADOS EN SU
ASPECTO VISUAL POR LO TANTO PROPONGO GESTIONAR CON LA DIRECCION UN
PROCESO DE RENOVACION DE CILINDROS DE LOS QUE YA NO ESTEN APTOS PARA SU DISTRIBUCION Y AQUELLOS QUE TENGAN VIDA UTIL ENVIARLOS A UN PROCESO DE PINTADO Y RENOVACION DE ESTAMPADO PARA TENER UNA SOLA LINEA DE CILINDROS CON ASPECTO DE NUEVO Y DARLE ASI MAYOR SATISFACCION AL USUARIO.
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente. Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4 cada integrante del grupo har entrega del informe final una vez sea concluido por el equipo (NO ES VALIDO QUE SE ENTREGUEN INFORMES PARCIALES), el informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la informacin de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad. En el FORO Actividad Grupal, ser el canal de comunicacin, la participacin evidenciada en este foro ser tenida en cuenta para la asignacin final de la nota, all pueden compartir su informe con la comunidad educativa del curso, sin embargo, para asignar la calificacin es necesario que cada participante enve la actividad desarrollada grupalmente a travs del link actividades en la semana 4. Es importante que en el informe se relacionen las personas que efectivamente participaron en el desarrollo de la actividad, en caso que algn o algunos participantes NO participen deben informar a la tutora para la NO asignacin de la calificacin. En el asunto del foro deben colocar GRUPO No. 1, o segn corresponda. Fecha mxima de entrega: 14 de octubre de 2011
Se recomienda investigar en diversas fuentes de informacin como Internet, bibliotecas, peridicos, revistas, revisen la bibliografa del curso, etc. Cualquier inquietud por favor me informan, se que este es un nuevo desafo y reto tanto para ustedes como para nosotros como entidad, pero tenemos que empezar a aprovechar los espacios y herramientas de la virtualidad a nuestro favor para un mejor y mayor aprendizaje.
Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

Las siguientes son algunas recomendaciones para hacer un trabajo en grupo de forma virtual de una mejor forma.
1. Ubicar a los integrantes de equipo, buscar los e-mails y enviarse un mensaje de saludo, aqu pueden solicitar nmeros de telfonos y celulares para que se pongan en contacto. 2. En este mismo mensaje pueden proponer una metodologa de desarrollo del trabajo, la cual podra ser:
Proponer o proponerse como lder de equipo para la integracin del trabajo final a entregar.
Dividirse las tareas entre todos los integrantes del equipo incluido el lder. Cada integrante enva el desarrollo de su parte a sus compaeros y al lder de equipo para que ste lo integre en un solo trabajo. El lder enva el archivo consolidado a los integrantes del grupo para que lo revisen y hagan sus observaciones finales en especial las conclusiones y se las reenven al lder. EL lder recoge las observaciones dadas por sus compaeros, arreglar y entregar el informe final en el curso y enviara una copia a sus compaeros.
Es importante que todos estn de acuerdo en quien ser el lder que se encargara de integrar y entregar el trabajo o informe final. Igualmente, les recomiendo que fijen fechas de entrega entre ustedes mismos y que queden claras las tareas asignadas para cada uno. Para un mejor desarrollo se recomienda al lder de equipo ser contribuir en la motivacin positiva de sus compaeros a travs de una fluida comunicacin por medio de emails, llamadas u otras formas de comunicacin entre todos los participantes, Persona que no participe no se incluye en el trabajo final, por lo tanto no tendr derecho a calificacin. Importancia del desarrollo de Actividades Grupales
Las actividades grupales buscan afianzar e identificar elementos claves con respecto de la implementacin de sistemas de gestin de calidad y promover el trabajo en equipo entre los participantes del curso para un mayor y mejor aprovechamiento de las herramientas y recursos virtuales, recordemos que el aprendizaje virtual rompe con paradigmas de distancia y de tiempo. As que mucho animo, sabemos que lo pueden lograr. Los invito entonces a que revisen el presente archivo que tambin encuentran en el link actividades y en el Foro Actividad Grupal Semana 4 (Dar clic Aqu) Tomen atenta nota de como pueden lograr el desarrollo de esta actividad, tenemos todo a nuestro favor: email, plataforma, fuentes de informacin, Internet y sobre todo ganas de aprender, igualmente ser una experiencia que les permitir conocer a otras personas e interactuar. No duden en consultarme ante las inquietudes que surjan. Les pido tener en cuenta la aplicacin de normas para la presentacin de trabajos escritos y fecha mxima de entrega.
xitos !! GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

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2.1 Conformacin de grupos de trabajo:

2.2 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

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2.3 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por el grupo):

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Nota: Si su perfil es Administrador de Deposito,responda esta pregunta.

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Indique el nmero al que se comunica ________________ Malo Regular Bueno

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NDICE Nmero de clientes satisfechos_*100 Nmero de clientes encuestados

Satisfaccin del Cliente

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ANALISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS:

1. ATENCIN PROCESO ENVASADO

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2. CALIDAD DEL PRODUCTO

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3. ATENCIN PROCESO COMERCIAL

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4. ATENCIN CALL CENTER

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2.5 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de

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Recomendaciones para un mejor desarrollo de las actividades grupales.

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xitos !! GRUPOS DE TRABAJO MODULO FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

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