Procedimiento y funcion del area de recepcin La recepcin de un hotel es la tarjeta de presentacin de totdo establecimiento hotelero.

este depto tiene una gran influencia uy una gran importancia en las relaciones publicas del hotel , ya que es el primero con el publico tiene interacciony considerado un punto neurlgico. La primera impresin del cliente es tremendamente importante y determinara su pre-disposicion durante el resto de la estadia y con los dems depto. Del hotel por este motivo es importantsimo que los profesionales que conforman la recepcin poseen excelentes cualidades del servicio mentalidad comercial y manejo de herramientas comunicacionales. La organizacin de este Depto. Varia de un establecimiento a otro; incluso en hoteles de una misma categora y en una misma ubicacin o zona geogrfica, pueden variar el N de componentes y su forma de organizacin. No obstante hay que tener es cuenta una serie de factores k influyen directamente en es depto La atencin al cliente se ve claramente reflejada en esta rea la fidelizacion y la confianza del cliente hacia el establecimiento se gana claramente en este puesto ny el factor humano siendo un elemento diferenciador Ejemplo organigrama Gerente general----grte recepcin------supervisor recep-----recepcionista----auditor noct.----telefona----botones. Principales funciones Mantener contacto con el husped ( informacin) clientes Registro y control de llegadas y salidas de huspedes Cambios de habitacin Autorizacin de prolongaciones de estada Efectuar bloqueo de habitaciones a requerimiento de pisos gerencia y o reservas Realizar proceso de adicin de cargos a cuentas, ajuste de cuentas, facturacin Favorecer los relaciones interdepartamentales

Importancia del depto Todos los procesos administrativos que se producen en el depto as como el trato que el husped recibe durante su estada adquiere relevante importancia y dejan de manifiesto lo importancia de la calidad del servicio brindado. Algunos procesos administrativos que debe realizar recepcin son: Check in - check out , entrega de info a huspedes y pblico en general, elaboracin de informes y manejo de quejas. Comunicacin iterpartamental La recepcin tiene comunicacin directa con los deptos de conserjera, alim y beb, hskpr y con otros deptos en menos intensidad Con alim y beb con el fin de terminar horarios, modalidad de servicios y consumos para una mejor atencin de los futuros clientes de los servicios de restaurant Con hskpr se informa el estado de habitaciones, objetos extraviados y requerimientos especiales de los huspedes. Con telefona y conserjera todo lo referente a mensajes del husped El buen funcionamiento De una organizacin depende siempre de una comunicacin eficaz. En recepcin converge y se distribuye la info a otros deptos puesto que como dijimos es el centro neurlgico del hotel.

Personal del depto de recepcin Requisitos generales -Servicio que el hotel presta Conocer el hotel a la perfeccin Lugares turstico de la ciudad Distancia tiempo y medio de transporte. Uniforme Personalidad memoria Puntualidad Cortesa - Postura - Diccin -Trabajo en equipo -Disposicin a la venta

Descripcin de los cargos 1 Gerente recepcin: es el que tiene a cargo y se responsabiliza por todos los trabajos efectuados en la recepcin y se reporta de manera directa al gerente de recepcin. Entre sus funciones estn: Definicin de perfiles y funciones de cargo de su personal Interviene en el proceso de reclutamiento y seleccin del personal de su area Supervisa el trabajo diario de sus subalternos Participa de reuniones de jefatura u operaciones Elabora horario de su personal Revisa la facturacin de la cuentas de los huespedes

Capacitacin de personal Para ser un exitoso gerente de recepcin es necesario poseer los sgtes competencias Pro actividad ( iniciativa propia adelantarse a) Visin de futuro Liderazgo Capacidad observacin Capacidad de resolver imprevisto Solucin de conflictos Buen manejo de recursos humanos

2 supervisor o jefe de recepcin: es el segundo a bordo dentro del rea por ende tambin tiene un grado de responsabilidad dentro del funcionamiento de la recepcin. Coordina y supervisa el trabajo de personal Mantiene informado al personal de las decisiones e informaciones de la gerencia ( es un nexo) Apoya al personal en la solucin de problemas Revisa y cheque los reportes que existen en recepcin y los que llegan a recepcin A cargo proceso de organizacin de habitaciones Se encarga de las instrucciones del personal en rea

3 recepcionistas: es quien ejecuta las labores propias del front desk y dentro de sus funciones encontramos la recepcin de clientes, huspedes y personas en general, venta de habitacin para huspedes walk-in y personas que soliciten reservas. Recepcin cliente, huspedes y pax en general Venta habitaciones Realizar proceso Revisar reporte de ama de llaves Monitorea disponibilidad de habitaciones Preparacin de listas de llegada para la recepcin Revicion de cheques de rooming list Entrega info del hotel y de sus alrededores Realiza proceso de check-in Revisin del reporte de ama de llaves Realizacin de precesos de check-out Posteo de cargos

Documento mayormente utilizado en front desk 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Contrato, tarjeta de registro ( info de husped y alojamiento) Listado de habitaciones ocupadas ( in house guest report) Listado de llegada ( arrivadas) Listado salidas ( departures) Listado huspedes vip Reporte ama de llaves ( estado de hab ) Reporte de discrepancia Forecast de reserva / planning

1 - lleva toda la info personal del husped y reserva finalmente se rellena por auditor nocturno o por el turno de maana de la recepcin, completado y firmado por el husped despus de que este ingresa. Bsicamente esta se constituyo en una prueba clara de que existe un contrato de prestacin de servicio 2 - refleja el estado de ocupacin del hotel tanto de las hab como la cantidad de huspedes y tipo de cuenta he incluso el total acumulado Por cada pasajero 3 - son los huspedes que llegan durante ese da, en base a este listado la recepcin asignara habitaciones disponibles 4 - preparar cuenta del da 5 enviado por reservas y sirve para determinar las atenciones y coordinarlos o para preparar recepciones especiales 6 - dar a conocer el estado de las habts del da y muy temprano por la maana. Se confecciona 3 veces al dia, al finalizar el primer turno mucama (2-3 tarde) Y otro 6-7 tarde 7 - cada cierto tiempo se puede emitir un reporte con las discrepancias o diferencias que existen entre reporte ama de llaves y los que tiene recepcin 8 - permite visualizacin de la ocupacin del hotel en un periodo de tiempo futuro. Esto permite conocer el conocimiento del hotel para ciertos das de manera de prepararse y abastecerse, planificar al personal sus turnos y horarios.

Documento de recepcin 9- valores de consumo de los distintos puntos de venta del hotel Adicionistas--------- caja--------adicin---------adicin de cargos a los costos de los huspedes Las copiasde de losvales de consumos o que provienen desde los diferentes puntos de ventas del hotel llegan a recep. Ya sea para ser ingresado en la cuenta de los huspedes o bien para que quede un respaldo en la carpeta de cada hab. bar fecha 01 pisco sour 01 cerveza $ 3000 $ 3500 Total: 65000 Caja (control interno costo) Cliente Respaldo ( recept.)

10- informativos de eventos: estos informativos son emitidos por el area de eventos y sealan el nombre, duracin y ubicacin. De las ventas que se realizan en el hotel en un periodo determinado. La recepcin utiliza esta principalmente de 2 formas u objetivos. 1- Corresponde ala ubicacin fsica de c evento de manera tal de poder derivar a los clientes o indicador de estos al lugar correcto. Generalmente los hoteles tienen en el hall principal un tablero o pantalla que seale los eventos que se estn realizando y sus ubicaciones 2- Creacin de cuentas maestras ( posting master)

11 vales paid out : es el egreso de dinero desde la caja de recepcin. Que por solicitud del husped a pagado algn consumo en efectivo de este y el cual posteriormente se cargara a su cuenta de habitacin. 12 formulario cambio de divisas 13 estados de cuenta: es el listado de consumos de cada husped por cada tem por cada da. Mayoritariamente es utilizado por el auditor nocturno como el chekea de cuentas y en el proceso del chek-out cuando se le entrega al husped para que lo verifique. 14 boletas, facturas nacionales y de exportacin: estos son los comprobantes de pagos de una cuenta de hotel utilizado con distintos clientes y con distinto fines. Ej.: la boleta sirve como respaldo de pago, la facturas detallan los consumos de alojamiento y se utilizan para descartar IVA en impuesto o personas jurdicas y la factura de exportacin se le entrega a los huspedes extranjeros que entran de paso por el pas que gozan de franquicias tributarias y estn expensas de pagar IVA. 15 voucher de tarjetas de crdito y debito: son los respaldo de los pagos con tarjeta de crdito y debito que finalmente iran a pasar a caja para el proceso de cuadratura de este. 16 encuestas de calidad de servicio: es un formulario que permite evaluar al personal de servicio y la estructura del hotel y generalmente estn dispuesto en las hab y es normal que el husped lo entregue en la recep. Al momento de check-out.

Tarifas de hoteles Tarifa rack: que es la base de todo el resto de las tarifas y sobre la cual se calcula el resto Tarifa. Corporativa y comercial: que son aquellas que tienen algn por ciento de descuento mediante una negociacin que efectuada con clientes, empresas. Tarifa de agencia de viaje: las cuales pueden ser comisionadles y no comisionables Comisionables-------- $ 75.000 7.500 $ 82.500 (10%)

No comisionables---- aplica un desc. $ 75.000 Sobre la rack -7.500 $ 67.500

( - 10% )

Sin embargo existen otros tipos de tarifas que tambin se aplican en los hoteles y entre estos encontramos: Tarifa crew: tarifa que se aplica y tiene un descuento para aerolneas y tripulaciones de cruceros, siempre y cuando el uso de la habitacin sea con fines laborales. Normalmente estos se negocia con las lneas areas y la cuenta es pagada por ellos. Tarifa day use: esta tarifa es diferenciada y generalmente representa un 50% del valor de la tarifa rack y se aplica en los sgts casos Huspedes que soliciten hab. Para baarse, cambiarse de ropa y/o descansar. (No pernoctar) Early check-in Late check out

Tarifa lay over: son tarifas con descuento especial para las lneas areas que soliciten alojamiento para pasajeros en el hotel todo que por algn desperfecto tcnico el vuelo este imposibilitado de salir. Tarifa complementary: tiene cobro o por concepto de alojamiento. En general se establece cuando el hotel debe compensar a algn husped por algn motivo ( full credit ) Tarifa gobierno: tarifa diferenciada para entidades de gobierno, en la que pagan menos. Tarifa house use: tarifas para miembros del staff del hotel que utilizan habitaciones en casos puntuales. Tarifa paquete o programa turstico: son tarifas a las cuales se les adiciona algn servicio que lo haga atractivo y tentados para la gente en algunos espacios del ao o temporadas. Etapas del proceso de check-in Aun cuando hay muchos que dicen que esta etapa o preceso puesto que cualquier lo podemos enmendar durante la estadia del husped, esto no es totalmente cierto. Recordemos que esto es la culminacin de un proceso previo el cual cumpliendo estndares de calidad debe haber llenado de expectativas al futuro husped. Por esto se vuelve trascendental que continuemos por la senda de la excelencia y el proceso de check-in sea eficiente y expedito. 1. Saludo: aunque parezca lgico, este es el momento crucial en el proceso del check-in . generalmente los hoteles establecen estndares y polticas de saludo; los cuales sin estar acompaados de una actitud correcta, puede lograr un rechazo inicial por parte del husped.

2 Obtencin de informacin y confirmacin de esta Tiene reserva------si---nombre---------tarjeta de crdito ---------sistema------------listado de llegada ( arrivals) o reserva No-----nombre?------------que necesita?---------------por cuantas noches?---------etc. Estrategias de ventas en ofrecimiento de habitaciones a huspedes walk-in

El que exista un husped walk-in , no implica obligatoriamente que este deba quedarse en el hotel; por lo tanto depender de las estrategias de venta y encantamiento del recepcionista, el xito de la gestin de un walk-in. Normalmente el recepcionista se le entregan herramientas y atribuciones para poder lograr captar a estos huspedes incluso hay hoteles que se le paga % de la visita por captacin. Ofrecer de mayor a menor precio Ofrecer de menor a mayor precio Ofrecer en forma aleatoria Up es una tcnica para vender un poco ms de lo que el cliente pidi para su reserva.

3. Peticin de documentacin necesaria y completacin de la tarjeta de registro. En general esta documentacin se trata de info. Acerca de la identificacin asi como tambin de documentacin de ingreso al pas y pasaporte en el caso de clientes extranjeros. Junto a esto la solicitud de la tarjeta de registro. Tarjeta de registro Fecha de llegada Fecha salida N pax / hab Nombre acompaantes Ciudad pas husped Lo da en la reserva mail Rut/pas --------------firma

N habitacin 542 Nombre husped: domicilio

tarifa

Fono/ fax

nacionalidad

4. Garanta de la estada Todo husped debe garantizar su estada de alguna forma. Lo normal es que sea a travs de una tarjeta de crdito a la cual se le har un pre-registro en trans-bank para verificar su condicin. Otras alternativas son el abono del alojamiento y en algunos casos cheques en banco. Finalmente la sreservas mediante agencia de viaje son garantizados por vouchers , pero esto no requiere decir que tengan el crdito abierto en el hotel. 5. gestin de venta de otros servicios 6. informacin servicios 7. desear feliz estadia y ponerse a su servicio 8. solicitar ayuda al botones, el botones no debe estar encima 9. completar datos tarjeta, sistema y dar check-in a la habitacin

 Etapas del proceso de check-out

1. Solicitar de check-out ---------previo (anticipadamente) ----- en el mesn 2. Inicio proceso: sacan documentacin desde archivos de la recepcin preguntar consumo de ltima hora (protocolo) ( se avisa el check-out a hskpg) imprimir el detalle de consumos para el chequeo de husped ( v b--visto bueno)

3. cobro de la cuenta: pago a travs de algn medio Cuenta corporativa: full credit--- solo necesitamos visto bueno del husped en el detalle de consumo Crdito parcial---- visto bueno a lo que paga la empresa y pago de consumos directos. 4. fin cel check-out: Emisin boleta; fact. Nacional; fact. Exportacin. Agradecimiento Desear feliz viaje y pronto retorno Yield management Vender el producto correcto, al precio correcto ala persona indicada y en el momento oportuno Otra forma de definirlo podra ser la aplicacin de sist.de info. Y estrategias de precio con el objetivo de vender un producto al precio exacto en el momento indicado y a la persona indicada. Orgenes: este concepto fue introducido por las lneas areas a fines de los aos 70, como consecuencia de la liberacin de precios en la industria aeronutica. De estar reguladas pasaron a auto regularse, lo que dio origen a una guerra de precios; esta fue una de las causas de la baja general de los precios de las lneas areas. Esta guerra ocasiono que algunas lneas areas comenzara a controlar su inventario de asientos y aplicaran descuentos solo a una parte de esto; este control y requerimiento que algunas lneas realizaban a sus ventas se llama yield management Objetivos: uno de los principales obj es que los empresas ganen cuota de mercado incrementado sus ingresos y maximizando sus recursos; para esto tendrn que combinar de manera optima la utilizacin de los espacios disp. Y los precios de venta de los dichos espacios. Para medir este concepto se han introducido una serie de indicadores pero el ms importante es el indicador

REVPAR = revenue per available room Qu es? Es un ratio (una razn) para determinar el comportamiento financiero en la industria hotelera, se refiere siempre a un periodo de tiempo determinado y este clculo bsicamente utilizado 2 datos; la ocupacin y la tarifa media. Es sin duda uno de los indicadores mas importantes del buen estado econmico de un hotel: para calcular Ocupacin producto Total habitaciones vendidas -------------------------------------Total habitaciones disponibles x 100

Ej: si un hotel de 350 hab tiene ocupadas solo 134, entonces 134 dividido por 350 resultado multiplicado x 100 da 38,2 % nota= se debe

Tarifa media diaria: ADR=

ARR = average rom rate

ADR= average daily rate

ingresos x alojamiento dividido por n de habitaciones vendidas

Ej: si al final al finalizar el mes mi balance arroja que el total ingreso por concepto habitacin fue de $ 20.000.000 y durante ese es vend Tomando en consideracin el total de hab. Que muestra el ejercicio anterior entonces cuanto es la tarifa promedio diaria! Tomando en consideracin lo anterior debemos decir que existen 2 maneras de calcular el ndice REVPAR, la primera.

1) REVPAR= IT (partido) EHT IT: total de ingresos netos generados por la venta de hab. En un periodo EHT: total de hab disponibles (descontadas las bloqueadas o no vendibles) 2) REVPAR= ( (HABITACIONES DISPONIBLES X ADR) X OCUPACION) X DIAS PERIODO EJ : si tomamos los sgts datos para el hotel inacap N habitaciones: 150 Periodo a analizar: 90 dias ( 3 meses) Ocupacin promedio: 75%

En la primera formula en la 1 formula REVPAR= IT (partido) EHT

IT = 150 hab x 90 das = (13.500 hab ) x 75% 10.125 x 90e = 911.250 euros 10.125 hab. Vendidos en los 3 meses

911.250 ------------ = 67,5euros 13.500

En la 2 formula REVPAR = (( n hab x ADR) x % ocup) x n das - ((150 x e 90) x 75%) x 90 ((13.500) x 75%) X 90 (10.125 x 90 ) 911.250 partido partido partido o dividido 13.500 partido o dividido por 13.500 n hab. disp. Periodo

partido

13.500 67,5 euros

13.500 =

El REVPAR es sin duda el ms importante de los ratios usados en la gestin financiera de un hotel, puesto que se calculo incluye tanto % de ocupacin como la tarifa media y travs de el se puede tener una imagen clara de lo bien o mal que el hotel esta ocupando sus haba si como de cuanto es capaz de cobrar por ello en un determinar periodo de tiempo Otra gracia de este concepto es que nos permite comparar hoteles y distintas caractersticas de hab y de tarifas La ventaja de la aplicacin del yield managment podramos establecerlas como: Se conoce y analiza la fortaleza y debilidades de la competencia Se define las estrategias de fijacin de tarifas Colocacin de productos en diferentes segmento de mercado Establecer polticas para la optimizacin de las estadas Interpretacin y anlisis del mercado.